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第一章公共关系概论
第一节公共关系概论
一、公关涵义
1、有关公关定义的三种观点：（1）传播沟通论（2）管理职能论（3）本质属性论
2、定义：公共关系是一个社会组织用传播手段使自己与公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动
3、五大要点：
（1）行为主体——组织机构（2）沟通对象——相关公众（3）工作手段——传播沟通
（4）本质——双向信息交流（5）目标——树立形象
二、公共关系特性1、客观实践性 2、普遍实用性 3、战略持久性 4、动态变异性
第二节公关的产生和发展
二、近代公关事业的兴起
(一)巴纳姆时期（19世纪中叶）“揭丑运动”（“扒粪运动”、“清垃圾运动”）——注重宣传
(二)艾维2李时期把公关职业化；认为“凡公众必须被告之”；被称为“公关之父”
(三)伯内斯时期编写了世界上第一部公关教材
三、中国的公关事业
(一) 发展历程
首先出现在特区的合资企业，1981——1983年，公关局限于宾馆和旅店。而后发展向工业企业和商业企业。1984年世界上著名的公关公司“希尔若顿”在北京设立办公室；白云山制药厂开始设公关部，成为我国第一个设立公关部的国营企业。
1985年1月，深圳总工会成立全国第一个公关培训班，深圳大学第一个设立了公关专业。1986年，中山大学成立第一个公关研究会。中国新闻总公司设立了中国环球总公司，是第一个公关公司。1986年11月，上海成立了第一个公关协会。
公关这一名词传入中国大陆已经有了二十多年，其理论研究也经历了一个由“泡沫繁荣”到平静健康、稳定发展的过程。
(二)公关在中国发展中的障碍
第三节公共关系职能和基本原则
（一）公共关系职能
一、沟通信息 (即信息功能)
信息是管理的前提、决策的基础，是决策选择和指定的最重要依据。信息沟通是公关活动的基础。
1、公众信息：
（1）来源 a.内源信息 b.外源信息。
（2）内容： a.组织形象信息; b.产品形象信息; c. 组织所处环境的社会信息。
2、信息沟通过程：
（1）收集信息： a.必须是全方位的 b.公关人员必须具备强烈的信息敏感性； c.收集信息的方式有直接方式、间接方式
（2）处理信息： a.分析； b.比较； c.综合
（3）传递信息：
二、建立信誉（即宣传功能）
1、信誉是组织的生命：
（1）有利于产品销售（2）有利于获得公众的广泛支持（3）有利于保留和吸引人才（4）有利于获得政府的支持和谅解
2、建立信誉的基本途径：
（1）培养组织内在的精神因（2）从名牌产品到名牌企业（3）从人物形象到组织形象（4）完善组织的外在
表征
三、协调关系（即协调功能）
1、协调内部关系，增强组织凝聚力：
（1）协调组织内部领导与群众之间的关系。（2）协调组织内各个部门之间的关系。
2、协调外部关系，建立和谐的社会环境：
（1）协调组织与外部环境和外部公众之间的关系（2）进行社会交往，广结良缘
3、及时预防和妥善解决纠纷：（1）增强预防意识（2）建立自查制度（3）建立信访制度（外）（4）妥善解决纠纷
四、咨询服务
1、提供咨询建议：
（1）对组织的知名度和美誉度的评估和咨询（2）公众心理分析、预测和咨询
（3）对组织方针、政策、计划的社会效应进行评估。
2、参与决策：
（1）要站在公众的立场上发现决策问题（2）要以公众利益作为决策依据（3）在决策中确立公关目标
3、中介服务：
（1）组织内部服务：运用各类传播沟通手段为各部门服务，协助处理和配合纷繁事物、提供信息性、事物性的辅助和支持。
（2）组织外部的社会服务：用“行动”这种传播力最强的手段去为组织树立形象，“服务”就是一种最好的“公关行为”。
4、教育角色：（1）教育组织成员（2）教育引导外部公众
（二）公共关系基本原则
一、真实原则
事实的客观、公正和翔实应该是组织与公众以及媒体关系的主要基础
案例：水门事件与尼克松下台
二、互惠互利原则
1、要对公众负责
2、把组织生存、运行、发展建立在满足公众利益需求的前提下
3、必要时牺牲组织的眼前利益，也要满足公众的利益要求。
案例：广东强力啤酒厂质量事故
三、全员公关原则
1、最高的决策者必须有强烈的公关意识，把公共关系工作列入领导的工作议程上来。
2、公共关系的工作必须有组织的全员参与与整体配合。
3、要在组织内部形成浓厚的公共关系风气和公共关系文化，使员工认识到组织的形象是组织的无价，塑造企业形象是员工义不容辞的责任。
案例：北京长城饭店
四、双向沟通原则
第二章公共关系构成要素
第一节公共关系主体——社会组织
一、社会组织的概念:社会组织是一个群体，它是人们按照一定的目标、任务和形式建立起来的协调力量和行动的合作系统。
二、社会组织的分类:1、赢利性组织2、互利性组织3、服务性组织4、公益性组织
三、社会组织的环境:1、宏观环境2、微观环境3、研究环境的注意事项
四、社会组织目标与公关目标
第二节公共关系客体——公众
一、公众的含义：公众即指任何因面临某个共同问题而形成并与社会组织的运行发生一定关系的社会群体。
二、公众的特点：群体性、同质性、多样性、变化性、相关性
三、公众的分类
1、根据组织的内外对象分：内部公众、外部公众
2、根据公众对组织的重要程度分：首要公众、次要公众、边缘公众
3、根据公众对组织的态度分：顺意公众、逆意公众、独立公众
4、根据公众的发展过程分：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众
5、根据关系的稳定程度分：临时公众、周期公众、稳定公众
6、根据组织对公众的态度分：受欢迎公众、不受欢迎公众、被追求公众
四、组织对待公众的态度
1、公众分类要有针对性、有效性
2、辨证看待公众的范围
3、区别对待公众的“被告之”权
识别公众
1、不能随意扩大(公众范围越大，公关费用越高，组织的资源是有限的，传播的范围扩大到非公众造成资源的浪费)和缩小公众的范围(也会浪费组织资源，且无法实现公关目标，如联通10周年7月24日同一首歌有奖短信互动活动，将公众限定为联通用户，就属于这种情况)
2、让应该知道的公众一定知道，不该知道的公众最好不知道(如在公关危机的处理中，该知道的不知道，公众对组织的信任度下降，反之，不该知道的知道了，公关活动的可控性下降)
3、注意公众范围的确定性和公众的不确定性的辩证关系。
第三节公共关系工作手段——传播
一、传播的含义：传播就是指人类社会中信息传递、收受、交流、分享与沟通的过程。社会群体。
二、传播的要素
1、传播的基本要素：信源、信宿、编码、译码、信息、媒介、干扰、反馈
2、传播的隐含要素：时空环境、信誉意识、文化因素
三、传播的方式及特点：1、自我传播2、人际传播3、小组传播4、群体传播5、组织传播6、大众传播
四、公共关系传播组织、公共关系信息、传播媒介、公众、传播效果
五、公共关系传播沟通的步骤
1.确定目标受众
2.确定沟通目标
3.设计公共关系信息
4.选择传播媒介
六、传播效果及其制约条件：1.最佳的传播者条件2.良好的信息制作方式
3.尊重受众的选择权
4.注意环境气氛的影响
5.完善传播沟通的技巧
a要提高信任度 b要使用通俗易懂的语言
c要学会积极倾听 d要克服沟通中不良习惯
第三章公共关系的工作程序
一、公关调查原则：客观性原则、全面性原则、时效性原则、计划性原则、伦理原则
二、公关调查内容
(一)组织形象调查
1组织形像――公众对一个组织的总体看法和评价。
2组织形象衡量指标：
知名度是指一个组织被公众知晓、了解的程度。
美誉度是指一个组织被公众欢迎、信任的程度。
一、公关调查（画图）
（一）组织形象地位分析-------象限分析法
第Ⅰ象限――高知名度/高美誉度：处于这种形象地位，属于最佳的公共关系状态。应该特别细心、谨慎的维护组织信誉。
第Ⅱ象限――低知名度/高美誉度：处于这种形象地位，属于较为稳定安全的公共关系状态。它具有良好的形象推广基础，其缺陷是知名度偏低。
第Ⅲ象限――低知名度/低美誉度：处于这种形象地位，公共关系处于不良状态。组织应首先考虑如何改善美誉度，再考虑提高知名度的问题。
第Ⅳ象限――高知名度/低美誉度：处于这种形象地位，公共关系处于“臭名远扬”的恶劣状态。组织首先应设法降低已有的负面知名度，再考虑其它问题。
（二）公关调查内容：公众调查、公共关系活动条件调查
（三）公关调查程序：1、确定调查目的2、确定调查对象3、确定调查内容4、确定调查的时间和地点5、选择调查人员6、实施调查7、整理分析调查资料8、撰写调查报告
二、公关策划
（一）公关策划原则：1.实用性与可行性2.重点性与平衡性 3.创新性与独特性4.连续性与衔接性5.弹性与灵活性
（二）公关策划方案的基本内容
1、年度公共关系工作计划的内容：(1)年度公共关系的具体目标和活动主题 (2)根据目标和主题设计的公共关系活动项目和具体传播计划； (3)每一个项目的主要内容、涉及的和目标公众；(4)各项目实施的时间表和财务预算；(5)各项目的、人员及其职责、分工；(6)预计获得的成果等。
2、公关项目具体方案的内容
(1)项目名称及目标、宗旨； (2)项目负责人、实施者及各处的职责；(3)项目筹备、实施和程序设计和时间表；(4)项目涉及的关系人及必要分析； (5)项目所需的传播媒介、器材设备、外部环境条件等； (6)项目的经费预算；(7)项目成效的测评标准和考核方法等。（三）公关策划流程
1、形象分析及问题确定
2、确定公关目标及目标公众
3、设计公关活动主题及活动项目
4、确定公关活动传播方案
5、确定公关活动经费预算及工作安排
（四）公关策划中的公众研究
1.鉴别目标公众的权利要素
2.研究目标公众对组织的特殊视角
3.建立有效的公众形象
（五）公关策划中的经费预算：
经费预算方法
1.按销售量抽成法
2.目标作业法
三、方案实施
（一）确定与选择公共关系活动方式：1、宣传型公关2、交际型公关3、服务型公关4、社会活动型公关5、征询型公关
（二）确定与选择公共关系活动时机
1、常用公共关系活动时机
2、选择公共关系活动时机注意事项
（三）消除方案实施中障碍
1、目标方面障碍
2、传播方面障碍
3、突发事件带来障碍
四、效果评估
（一）效果评估的内容
1总体效果的评估 2活动过程阶段评估
（二）效果评估方法
（三）组织形象效果检测
常用调查方法——民意调查、舆论调查
常用分析方法——组织形象地位分析、组织形象要素分析
（四）公共关系活动效益评价
费用—效益分析方法：比值法比率法增减速率法
（五）信息沟通效果评估
1新闻舆论效果评估：媒介分析法——新闻报导量分析、新闻报导质分析、新闻报导时机分析
2 信息输入输出效果评估：企业向公众发出信息、公众向企业发出信息
第四章公众关系处理
一、内部公众关系
（一）股东关系
1股东构成：董事会成员、法人股东、个人股东、员工持股人
2特点：身份双重性、作用双重性
3要求与期望：分红；表决；转让股票；检查帐目；了解信息
（二）股东关系的内容
1.相关信息的分析研究
2.相关人员的信息沟通
3.股东关系的建立与维护
4.参与发展战略的制定
5.相关人员专业培训
（三）股东关系运作基本原则：1、真实性原则2、完整性原则3、准确性原则4、及时性原则5、规范性原则6、易解性原则7、易得性原则
（四）股东关系的实际运作 A.领导机构B.主管人员C.工作部门
（五）股东关系处理常用工具
1.公司网站
2.年报、中报和季报
3.股东大会
4.现场推介（现场路演）
5.一对一推介
6.电话推介会
7.新闻发布会
8.参观考察
9. 分析师会议 10.基金经理见面会
二、员工关系
（一）员工公众分析：合理的工资和福利；就业安全和适当工作条件；和谐的人事关系；有效领导；培训和上进的机会；参与表达；社会地位、人格尊重和心理满足。
（二）员工关系处理要点：1. 采取科学的激励方式
2. 培养员工共享的价值观：HOW?——企业文化建设
企业文化载体：厂庆活动、文体活动、文艺晚会、军训、广播操、表彰会、企业的文化室、企业刊物等等。
3. 营造良好的工作气氛和融洽的人际关系
4. 搞好组织内部沟通与协调
5. 关心员工的生活
6. 重视员工的个人价值
二、外部公众关系
（一）社区和社区关系
1. 社区----聚集在某一特定区域中的社会群体。
2. 社区关系----又称区域关系，指组织与其所在地的全体居民和各种社团及机构之间的关系
社区公众分析：良好的冶安；良好的居住环境；完善的配套设施；社区经济繁荣
社区
（二）关系处理要点
1. 树立强烈的社区意识
2. 加强与社区公众的沟通交流
3. 为社区多办实事和好事：a创造一个良好的社区生态环境b尽力为社区提供就业机会c 积极创办、扶持社区公益事业d维护社区安全
(三)消费者关系
消费者权利：安全权、知悉权、自主权、公平交易权、索赔权、监督权、知识权、社区权、受尊重权
消费者关系处理要点：
1.树立“消费者至上”经营观念
2.切实维护消费者合法权利
3.注重市场调研，满足消费者需求
4.广泛运用传媒，实行科学消费管理
5.提供优质的产品和服务
6.及时妥善处理消费者投诉
（四）媒介公众分析
采访权、获取消息特别独家消息、职业尊严受尊重、有机会参与重大活动
（五）媒介关系任务：帮助组织获得目标公众注意、在媒体上增加组织新闻报道
（六）媒介关系处理要点
1.注意保持与媒介联系，发展长期关系
2.组织一把手要重视媒介关系
3.提高相关人员从事新闻传播工作的专业水平
4.实事求是向媒介提供组织消息
5.正确处理坏消息
6.尊重媒介职业尊严
第五章公共关系宣传
第一节新闻传播
一、新闻的含义——新闻是最近所发生的事实的报道。
二、新闻传播特点★客观性强★社会影响大★传播成本低★传播主导性差
三、新闻传播活动主要内容：1、新闻发现2. 新闻写作3. 新闻联络
★新闻发现
新闻价值构成要素：基本要素、附加要素
★新闻写作
新闻6要素：时间、地点、人物、事件、原因、结果
新闻写作要求：真实
新闻写作体裁：消息、通讯、特写、专访等
★新闻写作——消息写作
新闻结构（写作顺序）：倒金字塔式结构、金字塔式结构、并列式结构
★新闻联络：如何与媒介保持联系，开展工作呢？
四、准备新闻资料
具有新闻价值的素材：（1）本地发生的（2）刚刚发生（3）独特的或不寻常的（4）有影响力或能引起人们的兴趣（5）能打动人们的情感
新闻发布稿件
事实背景材料
图片资料
五、策划新闻事件
——是指组织在真实与不损害公众利益的前提下，有计划地策划、组织、举办和利用具有新闻价值的活动，通过制造有“热点新闻”效应的事件，吸引媒体和社会公众的注意与兴趣，以达到提高社会知名度、塑造企业良好形象目的。
披露一些与本公司或产品有关的，有公众意义的或有趣味性的故事
如果实在找不到这样的故事，设法造些出来
策划新闻事件实务中的运作分为借势与造势。
借势，是指企业及时地抓住广受关注的社会新闻、事件以及人物的明星效应等，结合企业或产品在传播上欲达到之目的而展开的一系列相关活动。
造势，是指企业通过策划、组织和制造具有新闻价值的事件，吸引媒体、社会团体和消费者
的兴趣与关注。
借势
★明星策：比如世界杯期间炒得沸沸扬扬的“米卢现象”
★体育策:主要就是借助赞助体育活动、冠名等手段推广
★新闻策:利用社会上有价值、影响面广的新闻，不失时宜地将其与自己联系在一起
造势
★舆论策：企业通过与相关媒体合作，发表大量介绍和宣传企业的产品或服务的软性文章，以理性的手段传播自己
★活动策：企业为推广自己的产品而组织策划的一系列宣传活动，吸引消费者和媒体的眼球达到传播自己的目的。
★概念策：企业为自己产品或服务所创造的一种“新理念”、“新潮流”。
六、新闻发布会与记者招待会
新闻发布会
邀请与议题有关的记者和编辑、确定所需的场所、安排好时间、通知摄影编辑照相，并留存、即使登记与会人员、给与会人员一份事先准备的新闻文件、会议时间简短扼要、请求记者进一步的深入采访、为广播电视记者提供方便
记者招待会：会议的筹备、邀请和接待
第二节公关广告
一、公关广告概念
——公关广告它是通过花钱购买特定传播媒介或公众传播机会，向大众传递公关信息，树立、维持、改变或强化组织形象的一种传播形式。
二、公关广告与商业广告区别
以广告实例来说明
三、公关广告的类型：1.牌号广告2.企业广告3.公益广告
四、公关广告策划
1.概述：计划回顾、目标概述、战略概述、预算概述
2.形势分析：侧重于形象分析
3.广告目标
4.广告创意策略：创意概念、目标受众描述及排序、广告信息（文案要素、艺术要素、制作要素）
5.媒体策略：媒体目标表达、媒体种类选择、与购买行为有关的媒体可行性、传播效益的潜力、成本因素、与创意组合其他元素的关联性、媒体计划范围、预定媒体工具的暴露值／注意值／动机值
6.广告预算
7.测定与评估
事前测定与事后测定：测定项目、方法、测试成本
第三节其他传播宣传
一、印刷品宣传：1.公共关系报刊、2.小册子和书籍、3.其他印刷品
二、网络传播宣传
1、网络传播特点：（1）海量信息；（2）空前的强时效性；（3）多媒体功能；
（4）交互性与易检性；（5）全球性与个性化
2、网络公关：“网络公关”－“Public Relations on Net”，即通过国际电脑互联网（INTERNET），为组织收集和传递信息，在电子空间中实现组织和公众之间双向互动式的全球沟通，正成为国际公关学界研究的一个重要课题。
(一)信息搜集方面
一方面，组织可以密切监测公共论坛等场合中对公司的评论和态度，辨识顺意公众、逆意公众和独立公众，或者通过查询相关的新闻组、网络论坛来发现新的利益群体，研究市场态势，为组织提供有价值的信息。另一方面，公众可以在线直接查询企业数据库及相关信息，与该组织联系，了该解组织的有关情况，从而对该组织的整体印象做出自己的评价。（二）信息发布方面
目前，可以通过网上新闻服务商直接发送公司新闻，公众可以用关键词搜索，找到这则新闻。或者在自己的站点上发布，还可以在于本公司有关的网络论坛上招贴公司的新闻稿。采用电子邮件的方式则需要慎重，以免引起反感。组织还可以通过举办网上新闻发布会和网上年会向自己的公众发布信息。此外，网上论坛等场所经常举办一些研讨性质的特定专题讨论，组织可以经常出席，为论坛提供有价值的判断和见解。
（三）建立公众档案
(四) 进行个性化公关
(五) 内部信息共享
(六) 互动传播交流
网络公关材料的制作与发布、如何写作互动式的新闻稿、电子推销信（E-mail pitch ltter）的写作、网上新闻发布策略、网上公共关系建立与维护、与新闻记者建立友好关系的策略利用E-mail与记者联络、与垂直型网络社区的公关策略、与邮件清单的公共关系策略、网络论坛上的公共关系策略
第六章公关交际
第一节公关交际基本原则
一、维护形象，不卑不亢
二、尊重对方，信守约定
三、热情有度，尊重隐私
四、女士优先，以右为尊
1、女士优先
?产生于文艺复兴时期的欧洲，源于那个时代人们“人性的解放”和“女性的自我发现”，后来逐步发展为被西方社会所普遍接受的礼仪通则之一，成为西方有教养的男士的特征。能做到“Lady First”的男士自然北称赞为具有“绅士风度的人”，颇令女士欣赏。
?比如：男士为女士就餐时拉椅就坐；外出为女士拎重包，保护女士；下车为女士开车门，用手臂挡车门等。
2、以右为尊
?即以右为上，以左为下，以右为尊，以左为卑；即理解为右侧的位置高于左侧，右侧的位子比左侧的尊贵。
五、注重环保，讲究文明
（1）不可毁坏自然环境；（2）不可虐待动物；（3）不可损坏公物；（4）不可乱扔废弃物品；（5）不可随地吐痰；（6）不可随意吸烟；（7）不可随意制造噪声。
六、注意仪容仪表
?良好的仪表仪容是员工的一项基本素质。
?注重仪表仪容是对对方尊重的需要。
?树立企业形象，体现管理水平和服务质量高低的重要标志。
仪容的规范
1、卫生要求
（1）面部修饰的原则：洁净、卫生、自然
（2）局部面容的修饰：眉形、眼部、耳朵、鼻部、口部、
（3）其他部位：发型、手臂、足部
2、化装修饰：美化、自然、协调
?女士化妆要点准备：洁肤、束发、修眉、涂化妆水、施妆、检查、卸妆
工作妆：淡妆，公务场合
晚宴妆：浓妆，适用于隆重、正规的宴会社交活动，与会人士都郑重其事穿礼服。
舞会妆：浓妆，适于灯光昏暗的舞会场合。
3、服饰着装
制服、便服、西服、鞋袜的穿着、饰品的佩带
?着装TOP原则
T—time ,P —Place ， O—Occation 。
指人们的穿着打扮要兼顾时间、地点、场合并与之相适应。
①要与时间相适应②要与地点相适应③要与场合相适应
公务场合：端庄大方，又严守传统。社交场合:突出“时尚个性”。
休闲场合：突出“舒适自然”.
?配色原则
（1）同类配色：将色调相近、深浅浓淡不同的服装组合在一起。
（2）衬托配色：在服色搭配上以其中一种颜色衬托另外一种或两种颜色，各种颜色不失各自的特点，相应生辉。
?其他原则（1）文明大方（2）搭配得体（3）个性特征
西服穿着要领：（1）与衬衣配套（2）与内衣配套（3）与领带配套
（4）与面料的质地、颜色配套（5）与皮鞋配套
第二节公关交际中礼仪礼节
礼节的分类
根据礼节使用的时机，可分为：
1、见面礼节；
?诸如：打招呼礼、介绍礼、拥抱礼、握手礼、亲吻礼、递名片礼节等
2、交往礼节
?诸如：谈话礼、称呼礼、拜访礼、电话礼、书信礼、馈赠礼等
会见客户的商务礼仪：相互介绍、互换名片、握手、出行、乘坐交通工具的礼仪
介绍礼仪
（一）介绍的礼仪规则是： 1、先为老师介绍学生； 2、先为长辈介绍晚辈；
3、先为领导介绍职员；
4、先为女士介绍先生；
5、先为主人介绍客人；
6、先为早到场的人介绍刚到场的人。
（二）介绍人的礼仪：
?1、言谈举止要从容大方，称呼要准确清晰，伴随的手势要优雅：手心向上，用整个手掌为指向被介绍的对方，目光跟着称呼走，先看长辈，在转向晚辈。
?2、忌讳故意抬高对方。
?3、表达清楚介绍双方的关系。
4、正规、庄重的场合介绍人，需连姓带名、带职务一起介绍。
（三）被介绍人的仪态：
?1、保持微笑，先对对方行点头礼或鞠躬礼。
?2、如果对方向你伸手，你一定要上前握住。
?3、说出你的真心话，然后重复自己的姓名和单位。
?4、目光始终友好的在介绍人和对方之间转换，不能东张西望。
?5、如果你坐着，一定要站起来，如果你们两人都是坐着，可以不改变坐姿。
6、言谈举止要优雅、大方，手脚不要乱动，尤其是脚不能在地上抖动。
(四)介绍的作用:
?在社交场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。
?自我介绍：在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。
（五）自我介绍的场合：
1、应聘求职时。
2、应试求学时。
3、在社交场合，与不相识者相处时。
4、在社交场合，有不相识者表现出对自己感兴趣时。
5、在社交场合，有不相识者要求自己作自我介绍时。
6、在公共聚会上，与身边的陌生人组成的交际圈时。
7、在公共聚会上，打算介入陌生人组成的交际圈时。
8、交往对象因为健忘而记不清自己，或担心这种情况可能出现时。
9、有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时。
10、拜访熟人遇到不相识者挡驾，或是对方不在，而需要请不相识者代为转告时。
11、前往陌生单位，进行业务联系时。
12、在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时。
13、因业务需要，在公共场合进行业务推广时。
14、初次利用大众传媒向社会公众进行自我推荐、自我宣传时。
自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。
1、应酬式：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。
??°你好，我叫张强。?±
??°你好，我是李波。?±
2、工作式：适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。
??°你好，我叫张强，是金洪恩电脑公司的销售经理。?±
“我叫李波，我在北京大学中文系教外国文学。”
3、交流式：适用于社交活动中，希望与交往对象进一步
?交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。?°你好，我叫张强，我在金洪恩电脑公司上班。我是李波的老乡，都是北京人。?±
?°我叫王朝，是李波的同事，也在北京大学中文系，我教中国古代汉语。?±
4、礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。
?“各位来宾，大家好！我叫张强，我是金洪恩电脑公司的销售经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的展览会，希望大家……。”
5、问答式：适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。
??°先生，你好！请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）?±
??°先生您好！我叫张强。?±
?主考官问：?°请介绍一下你的基本情况。?±
应聘者：“各位好！我叫张军，现年28岁，陕西本安人，汉族，共产党员，已婚，1995年毕业于西安交通大学船舶工程系，获工学学士学位。现在北京首钢船务公司任助理工程师，已工作3年。其间，曾去阿根廷工作1年。本人除精通专业外，还掌握英语、日语，懂电脑，会驾驶汽车和船只。曾在国内正式刊物上发表过6篇论文，并拥有一项技术专利。”
（七）自我介绍的注意事项：
?1、注意时间：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。自我介绍时还要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。
?2、讲究态度：进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。语气要自然增长率，语速要正常，语音要清晰。
?3、真实诚恳：进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。
（八）现场练习：
?给5分钟，请你就自己的爱好、特长或某一方面做一个自我介绍，争取让同学给自己留一个新的印象！
握手礼节
?握手的标准方式，是行礼时行至距离握手对象约1 米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原则。
?握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。
握手的方法：
（1）一定要用右手握手。
（2）要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。
（3）被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。
（4）握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。
（5）握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。
（6）在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。
握手时应加以注意的问题有：
（1）神态
?与人握手时，理当神态专注，热情、友好、自然。在通常情况下，与人握手时，应面含笑意，目视对方双眼，并且口道问候。
?在握手时，切勿显得自己三心二意，敷衍了事，漫不经心，傲慢冷淡。如果在此时迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手，一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是极不应该的。
（2）姿势
?向他人行握手礼时，只要有可能，就应起身站立。除非是长辈或女士，坐着与人握手是不合适的。
?握手之时，双方彼此之间的最佳距离为1米左右，因此握手时双方均应主动向对方靠拢。若双方距离过大，显得像是一方有意讨好或冷落一方。若双方握手时距离过小，手臂难以伸直，也不大好看。
?最好的做法，是双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角。
（3）手位
①单手相握
?以右手单手与人相握，是最常用的握手方式。不过进而言之，单手与人相握时，手掌垂直于地面最为适当。它称为“平等式握手”，表示自己不卑不亢。
?握手时掌心向上，表示自己谦恭、谨慎，这一方式叫作“友善式握手”。
?与人握手时掌心向下，则表示自己感觉甚佳，自高自大，这一方式叫作“控制式握手”。
②双手相握
?双手相握，即用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手背。这种方式，适用于亲朋故旧之间，可用以表达自己的深厚情义。一般而言，此种方式的握手不适用于初识者与异性，因为它有可能被理解为讨好或失态。这一方式，有时亦称“手套式握手”。
?双手相握时，左手除握住对方右手手背外，还有人以之握住对方右手手腕、握住对方右手手臂、按住或拥住对方右肩，这些做法除非是面对至交，最好不要滥用。
（4）力度
?握手之时，为了向交往对象表示热情友好，应当稍许用力，大致握手以在两公斤左右为宜。与亲朋故旧握手时，所用的力量可以稍为大一些；而在与异性以及初次相识者握手时，则千万不可用力过猛。
?总之，在与人握手时，不可以毫不用力，不然就会使对方感到缺乏热忱与朝气。但也不宜矫枉过正，要是在握手时拼命用力，不将对方整得吡牙咧嘴不肯罢休，则难免有示威挑衅之嫌。
（5）时间
?在普通情况下，与他人握手的时间不宜过短或过长。大体来讲，握手的全部时间应控制在3秒钟以内，握上一两下手即可。
?握手时两手稍触即分，时间过短，好似在走过场，又像是对对方怀有戒意，而与他人握手时间过久，尤其是拉住异性或初次见面者的手长久不放，则显得有些虚情假义，甚至全被怀疑为“想占便宜”。
第三节公关交际中交谈技巧
一、掌握运用语言的基本要领
站在听众的立场听；别只顾自己说话；要引起对方的好感；内容要言简意赅
要有丰富的话题；对他人的传闻别津津乐道
要善于听：少言寡语有所得；让客户多讲
交谈也要练习发音：语言明了、有节奏的谈话方式、语言流畅给人以舒适感，声音大小适度赞扬对方要适度、自然
?光是口头上说得好听的交谈不能持久
?感谢
?善于发现别人的支持，并表达感谢
?对别人的结果表示感谢
?愿和合作伙伴、同事分享工作成果
?积极转达内外部的反馈意见
?对合作者的杰出工作给以回报
第七章公共关系专题活动
第一节公关专题活动策划
一、何谓公关专题活动(书P412)
二、公关专题活动策划的基本要求
明确的主题、恰当的时机、鲜明的特色、赢得社会的同情和支持、及时处理意外事件三、公关专题活动策划的原则
(一)目的性原则(二)全局性原则(三)协调性原则(四)适用性原则(五)信息反馈性原则
四、公关专题活动实施计划的制订
?确定主题，选择方案
?确定形式，选择媒介
?确定日期，选择场所
?确定工作人员，选择与会者
?确定费用，有效组织
?反馈信息，调整方案
第二节公关专题活动举要
一、信息传播类
新闻发布会
——是指政府机关、企事业单位向社会各界、特别是新闻机构的记者宣布或介绍有关信恩并回答相关人员提问的一种特殊形式的会议。
1．新闻发布会的策划
(1)主题策划 (2)人选安排 (3)资料准备 (4)设施提供 (5)预算费用 (6)反馈信息
2．新闻发布会应注意的问题
ψ信息真实准确ψ避免厚此薄彼ψ尊重记者意见ψ配备恰当人员
二、促销展示类专题活动
展览会
——是通过商品、图片、图表、模型、文字解说等来展示成果、风貌，从而推动产品销售，扩大企业影响，树立形象的宣传形式，是公关工作中十分重要的一种专题活动。1、展览会的特点复合性、直观性、双向沟通性、高效性、综合性
2．展览会的类型
?按照展览的性质划分，可分为展览会和展销会。
?按照展览内容范围划分，可分为综合展览会与专题展览会。
?按照展览会举办地点划分，可分为露天展览会与室内展览会。
?按照展览会规模划分，可分为大型展览和中小型展览会。
3、展览会应注意的问题
?确定展览会的目的和主题。确定展览会的工作人员。确定展览会的费用预算。
对外开放接待参观
对外开放、接待参观因为能及时沟通信息，增进与公众之间的联系，而成为公关界广泛推崇的专题活动。根据主题思想的要求，可以采取实物展览、观摩、座谈、现场介绍等形式
三、公益活动类专题活动
(一)社会赞助活动
(1)赞助科教事业.(2)赞助社会福利事业。
(3)赞助文体活动和卫生事业。(4)赞助部队建设、军事活动等。
(二)服务咨询活动
服务咨询活动是企业利用休息日或重要节日、纪念日为社会公众提供免费或优惠服务咨询的公益性活动。在当前此类活动举办比较频繁，例如配合“全国爱牙日”举办义诊、咨询活动；配合“世界禁烟日”举办宣传咨询活动}还有类似环保专题、节水专题，绿色食品专题等各类专题咨询活动。
四、联谊、娱乐类专题活动
第八章危机公关
一、什么是危机
组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态联系状态，它是组织公关状态严重失调的反映。这些公关危机事件，包括一般危机事件和重大危机事件，往往都是突发性的恶性事件。
危机发生的原因
（一）企业内部环境原因
1、自身素质低下
2、管理缺乏规范
3、经营决策失误
4、法制观念淡薄
5、公关行为失策
（1)策划不当，损害公众利益（2)公共关系活动缺乏必要的准备
（3)面对公众的摩擦纠纷，反应不当，酿成危机。（4)忽视公关调研，损害企业声誉
（5) 疏于传播沟通，忽视与公众的信息交流
（二）企业外部环境原因
1、自然环境突变
2、企业恶性竞争
3、政策体制不利
4、社会公众的误解
5、公众的自我保护
二、什么是危机公关
危机公关是公共关系学上的概念，指政府、企业或社会团体从公共关系的角度对突如其来的危机事件进行有效处理，主要分为危机预防和危机处理。
三、危机预防
要做好危机预警：要弄清楚组织的类别和特征；要列出组织可能发生的各种危机事故
做好危机的预控工作
四、危机处理原则
1.三“T”原则Tell your own tale；Tell it fastTell it all
2.真诚坦率原则；
3.公众至上原则；
4.维护声誉原则；
5.快速反应原则
五、危机处理的一般程序
（一）采取紧急措施：成立危机处理机构；迅速隔离危机险境
（二）积极处置危机：调查情况，收集信息；辩识危机，制定危机应急计划；
确定可能受到影响的公众；
做好针对相关公众的基本对策。
（1）组织内部对策（2）受害者对策（3）对上级主管部门的对策（4）对业务往来单位的对策
（5）对消费者及其团体应采取的对策 (6) 对组织所在的社区居民的对策
做好危机中的传播工作
六、危机中的传播工作
（一）危机传播方案
确定重点沟通对象：内部员工、遇害者亲属、新闻媒体
危机沟通方案内容：
(1)时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位。
(2)掌握报道的主动权，以组织为第一信息源，向外界宣布发生了什么危机、组织正采取什么措施来补救。
(3)确定传播所需的媒介； (4)确定媒介需要传播的外部其他重要公众
(5)备好组织的背景材料，并不断根据最新材料予以充实
(6)建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取新资料的场所。
(7)设立危机新闻中心，以接收电话，若有必要，一天24小时开通。
(8)确保组织内有足够受训的人员以应付媒介和其他外部公众的查询。
(9)应有一名高级主管置身于危机控制中心。
(10)确保危机期间组织电话总机能知道谁打来的电话，应与谁联系
危机沟通训练
在危机沟通中，避免使用行话，用简洁明了的语言来说明组织对所发生事情的关注。（二）处理好与媒体的关系
（三）危机中的流言处理
流言的强度等于事情的重要性乘以情况的模糊程度。
七、危机公关常用处理方法：协商对话法
思想工作法
舆论引导法
损失补偿法
权威意见法
法律调制法