消费者需求理论

第2编 消费者需求理论

第3章 消费者行为理论——边际效用分析

3.1 复习笔记

1．效用、总效用及边际效用

（1）效用是指消费者从消费物品中所感到的满足。

（2）总效用是指某一消费者在特定期间内消费一定数量的某种商品所获取效用的总和。

（3）边际效用是指消费者每增加（或减少）1单位商品的消费所增加(或减少)的效用。

2．边际效用递减规律

边际效用递减规律是西方经济学家在研究消费者行为时用来解释需求规律的一种理论观点。作为经济学的一个规律，它断言消费者消费的某种物品的数量的变化与相应的消费者主观心理感受到的满足程度这两者之间具有某种稳定的(而不是偶然的)数量关系。它是在考察总结人们日常生活中得出的一个理论命题。当然，它的有效性要以假定人们消费行为的决策是符合理性为其必要前提的。

边际效用递减规律的内容为：假定消费者对其他商品的消费保持不变，则消费者从连续消费某一特定商品中所得到的满足程度将随着这种商品消费量的增加而递减。用数学语言可以表示为：0dX

dTU MU >=，和22dMU d dTU d TU ()0dX dX dX dX ==<。 对于边际效用递减规律，有两种可能的解释。一是生理的或心理的原因：消费一种物品的数量越多，生理上得到的满足或心理上对重复刺激的反应就递减了。另一种解释是设想每种物品都有几种用途，再假定消费者把用途按重要性分成几个等级，当他只有一个单位的物品时，作为有理性的人之理性的行为，他一定会将该物品用于满足其最重要的需要，而不会用于次要的用途上，当他可以支配使用的物品共有两个单位时，其中之一会用在次要的用途上；有3个单位时，将以其中之一用在第三级用途上，如此等等。所以某种消费品之一定数量中的最后一个单位给消费提供的效用，一定小于前一单位提供的效用。

3．消费者均衡及其条件

（1）消费者均衡的含义

消费者均衡即消费者决定如何将货币分配于各种消费品上，即决定买进哪些消费品，每种消费品的数量各多少，以使得花费一定量货币所获得的总效用达到极大值。

（2）消费者均衡条件

①假定

a 消费者的嗜好与偏好是给定的，就是说，消费者对各种消费品的效用和边际效用是已知和既定的；

b 消费者决定买进两种消费品X 和Y ，X 的价格P x 和Y 的价格P Y 是已知和既定的；

c 消费者的收入M 是既定的，还假定他的收入全部用来购买这两种商品。

②数学推导

要求消费者均衡也就是在家庭预算限制条件下求解效用函数的极大值问题。

效用函数和预算约束分别为： (,)X Y TU U X Y P X P Y M

=+= 建立拉格朗日函数：(,)()X Y Z U X Y M P X P Y λ=+--

使偏导等于零：

0X X X Z Z U P X

λ?==-=? 0Y Y Y Z Z U P Y

λ?==-=? 0X Y Z Z M P X P Y λλ

?==--=? 联立这几个方程便可得：

X Y X Y MU MU P P = ③结论 达到消费者均衡的条件为：X Y X Y

MU MU P P λ==，其中λ表示单位货币的边际效用。 （3）通过边际效用递减规律，结合消费者均衡条件，可以推导出需求规律，即推导出向下倾斜的需求曲线。

4．消费者剩余

（1）定义

消费者剩余是指消费者愿意支付的价格与其实际所支付的价格之间的差额。

（2）产生原因

消费者剩余的产生是由于不同消费者对同—种商品的不同数量评价不同，因此他们对这种商品的不同数量所愿意做出的最大支付也就不同。在厂商不能对消费者索取差别性价格的条件下，决定市场价格的是边际购买者（或边际购买量），他正是对这一产品评价最低的消费者。这样，那些非边际购买者（或边际购买量）就可以获得额外的“津贴”，这就产生了消费者剩余。

（3）数学表示

若某产品需求函数为P=D(X)，P 1和X 1分别代表成交价格和成交量，则从X=0到X=X 1时，?-1

X 011X P D(x )dx 是消费者愿意支付的数额，P 1X 1为实际支付的数额，于是消费者剩余?-=1

X 011X P D(x )dx CS 。在图形上，消费者剩余表现为需求曲线、均衡价格线与纵坐标所围成的图形面积。

3.2 课后习题详解

1. 钻石用处极小而价格昂贵，生命必不可少的水却非常便宜，请用不同的价值理论给予解释。假如采掘钻石的技术有重大进步，社会生产力和人们收入也有很大提高，请根据马克思劳动价值论和地租理论推断钻石价格的发展变化趋势。

答：（1）①根据边际效用论，钻石于人的用处确实远不如水，所以，人们从水的消费中所得的总效用远远大于人们从钻石的使用中所得的总效用。但是，商品的需求价格不是由总效用而是由商品的边际效用的大小来决定，即由P=MU

λ决定。

虽然人们从水的消费中所得的总效用很大，但是，由于世界上水的数量很大，因此，水的边际效用很小，人们只愿付非常低的价格。

相反，钻石的用途虽远不及水大，但世界上钻

石数量很少，因此，其边际效用很高，价格非常高昂。

②根据劳动价值论，相对于水而言，钻石凝聚了大量的一般人类劳动，钻石的开采和打磨加工需要耗费大量的人类一般劳动，因此，钻石的价格远高于水的价格。

（2）如果采掘钻石的技术有了重大的进步，则钻石所耗费的一般人类劳动将减少，因此钻石的价格会相应的下降。

2. 我国许多大城市，由于水源不足，自来水供应紧缺，请根据边际效用递减原理，建议一种方案，请政府采取适当措施来缓减或消除这个问题。请回答这种措施：

(a)对消费者剩余有何影响?

(b)对于生产资源的配置有何有利或不利的效应?

(c)对于城市居民的收入分配有何影响?能否有什么补救的办法?

(d)假设我国某市决定借用外资加速改善城市供水状况，请评论这一决策的利弊得失。 答：可用提高自来水的使用价格来缓解或消除这个问题。自来水的价格提高，一方面，用户会减少（节约）用水；另一方面，可扩大自来水的生产或供给。这样，自来水供应紧张的局面也许可得到缓解或消除。

（a ）采取这一措施，会使用户消费者剩余减少。

在图3-1中，横轴代表自来水的数量，纵轴代表自来水的价格。直线d 代表自来水的需求曲线。当自来水价格从P 1提高到P 2时，用户对自来水的需求量从q 1下降到q 2。于是，消费者剩余从△P 1AC 减少为△P 2BC 。

图3-1

（b ）对生产资源配置的有利效应是节约了用水，可使之用于人们更需要的用途上，从而使水资源得到更合理更有效的使用。但这样做，也许会造成其他资源的浪费。比方说，工厂里本来用水来冷却物体，现在要改用电来冷却，增加了对电和有关装置的需求。如果自来水价格提高过度，必然会带来更多其他资源的消耗。这是不利的一面。

（c ）如果城市居民收入不变，自来水的价格提高无疑是降低了居民的实际收入。补救的办法，也许是给居民增加货币工资或予以价格补贴。

（d ）假设我国某市决定借用外资加速改善城市供水状况，这一政策将缓解供水公共设施建设资金短缺的局面，有利于加快供水设施建设。但这也可能会导致水价的提高，加重居民的经济负担。

3. 假设某君的收入和有关消费品的效用函数为已知和既定，请给出效用极大化所需条件。假如他只消费两种消费品，他是否必然总是同时买进这两种商品？为什么？

答：设效用函数为U=f （x ，y ），收入为M ，价格为P x 、P y 。而

MU x =X U ??=x

y x f ?),(；MU y =y U ??=y y x f ?),(

约束条件为X Y P X P Y M +=

由于在一般情况下P x 和P y 都不可能为零，MU x 和MU y 都不可能为零，因此，假如他只消费两种消费品，在一般情况下，会同时买进这两种商品。但在角解情况下，则有可能只消费一种商品。

4. 某君消费两种商品x 与Y ，其消费型式已满足下述条件：X X MU P =Y Y

MU P 。现在假设

X P 下降，Y P 保持不变，请论证说明：(a)若某君对x 的需求的价格弹性小于1，为什么他对Y 的需求量会增加？(b)若某君对x 的需求的价格弹性大于1或等于1，他对Y 的需求量会怎样？

答：（a ）原来某君的消费处于均衡状态，设预算方程为X Y P X P Y M +=。现在X 价格下降（设为P x1），由于X 的需求价格弹性小于1，虽然x 商品的购买量会增加（设为x 1），但消费者用于X 商品上的支出是减少了，即X P X >11X P X 。这样，在收入M 和Y P 不变的情况下，Y 商品的购买量就会增加。

（b ）原来消费处于均衡状态，预算方程为X Y P X P Y M +=。

现在X 的价格下降为1X P 。 若X 的需求价格弹性等于1，虽然对X 的需求量会增加（设为X 1），但是，消费者用于购买x 商品的支出却没有变，即11X P X =X P X 。由于M 、Y P 不变，Y 的需求量也没变。

若X 的需求价格弹性大于1，对X 的需求量增加（仍设为X 1），消费者用于x 商品的支出也随之增加，即11X P X >X P X 。由于M 、Y P 不变，Y 的需求量减少。

5. 人们从经验中总结出对消费品需求的“需求规律”，即商品的销售价格与其销售量反方向变化，请就您已有的知识来解释，为什么客观世界或人的行为会存在着这种规律性现象。

答：商品对消费者所产生的边际效用代表消费者对该商品希望获得的程度。人们货币收入的大小决定着消费者的每单位货币对他的效用，并假定它在购买中保持不变。消费者只有在所得商品的边际效用等于支付的货币的效用，即MU=λP 时，他才愿意购买。这里，λ代表单位货币的效用，P 代表商品的价格。购买的商品的数量越多，该商品对购买者的边际效用越低，他对每单位商品愿意支付的价格就越低，反之亦然。

因此，价格降低，每个消费者会多买一些，即价格降低，收入效应和替代效应的作用会使消费者增加该商品的购买。另外，每一较低的价格又带来新的购买者，他们的爱好或收入不容许他们在较高价格下进行购买。

商品价格上升时，一方面消费者试图用其他物品（替代品）来替代它，减少它的购买；同时，商品价格上升时，实际收入下降，消费者自然会减少这种商品的消费。也就是说，价格上升，替代效应和收入效应的作用，使消费者减少对该商品的购买。

6. 已知某君消费的两种商品x 与Y 的效用函数为：U=X 13Y 23

，商品价格分别为P x 和P Y ，收入为M ，请推导出某君对X 和Y 的需求函数。

解：此消费者的预算约束为：X Y P X P Y M ?+?= ①

消费者均衡条件为：X Y X Y

MU MU P P =，即：221133331233X Y X Y X Y P P --= ② 由①、②两式可得，消费者对X 和Y 的需求函数为：

3X

M X P = 23Y M Y P =

7. 已知某君每月收入120元，花费于两种商品X 与Y ，他的效用函数为U=XY ，X 的价格P x =2元，Y 的价格P Y =3元。

(a)为使获得的效用为极大，他购买的X 与Y 各为若干？

(b)货币的边际效用和他获得的总效用各为若干效用单位？

(c)假如X 的价格提高44％，Y 的价格不变，为使他保持原有的效用水平，收入必须增加若干？

(d)假如某君原有的消费品组合恰好代表全社会的平均数，因而他原有的购买量可作为消费品价格指数的加权数，当X 价格提高44％时，消费品价格指数提高多少？

(e)为使他保持原有效用水平，他的收入必须提高的百分率为若干？

(f)您关于(d)和(e)的答案是否相同？假如不相同，解释为什么某君的效用水平能保持不变。 解：

又知，P x =2，P y =3。进而X Y X Y MU MU P P =，得2Y =3

X 由题意可知预算方程为

2X+3Y=120

因此，为使获得的效用最大，他应购买30单位的X 和20单位的Y 。

因此，为保持原有的效用水平，收入必须增加24元。

（4）消费品价格指数提高的百分率=

（5）收入提高的百分率=%20120

24= （6）消费品价格指数提高22％，而收入提高了20％，两者显然不同。

因为X 的价格提高44％，在Y 价格不变的情况下，为取得同样效用，均衡购买量发生了变化。一方面，X 的购买量从30降为25，因而减少支出为2.88×（30－25）=14.4元；另一方面，Y 的购买量从20增至24，因而增加3×（24－20）=12元的支出，两者相抵，净节省14.4—12=2.4元，占原收入120元的

1204.2=2%。因此，当价格指数提高22％时，收入只需要提高20％就够了。

8. 设某君消费偏好函数为0.40.6U x

y =，x P =2，y P =3，(a)求x 与y 的均衡值，(b)效用

水平为9时所需支出的金额。

（2）最小支出=X Y P X P Y +=2×

9+3×9= 45（元）。 9. 已知效用函数log log a b U X Y =+，预算约束为P X X+P Y Y=I ，求(a)消费者均衡条件，(b)X 与Y 的需求函数，(c)X 与Y 的需求的点价格弹性。

10. 一位大学生即将参加三门功课的期终考试，他能够用来复习功课的时间只有6小时。又设每门功课占用的复习时间和相应地会有的成绩有如下表。为了使这三门功课的考试成绩的得分数之总和尽可能高，他对每门功课的复习时间各为若干?说明您是怎样给出您的答案的。

解：我们先把时间占用为1、2、3、4、5、6小时，经济学、数学、统计学相应的边际效用分别计算出来，并列成表3—1。

根据表3-1，经济学用3小时，每小时的边际效用是10分数学用2小时，每小时的边际效用是10分统计学用1小时，每小时的边际效用也是10分。而且所用总时间=3小时+2小时+1小时=6小时。由消费者均衡条件可知，他把6小时作如上的分配时，总分最高。

注意，如果经济学用4小时，数学用3小时，统计学用2小时，每小时的边际效用虽也相等，都是8分，但所用总时间=4小时+3小时+2小时=9小时，超过6小时。所以，此方

案不可取。

餐饮消费者的需求分析

情景一：开业准备 一、餐饮消费者的需求分析 （一）餐饮消费者的就餐动机 寻求便利动机、逃避动机、寻求热闹动机、会面动机、俱乐部动机、寻求美食动机、寻求满足特殊需求场合的动机、寻求随意动机 （二）餐饮消费者的需求 生理需求：营养健康需求；品尝风味需求；卫生安全需求 心理需求:感受欢迎需求；享受尊重需求；满足舒适需求；感觉“值得”需求；获得愉悦需求。（三）餐饮消费者类型 简单快捷型消费者—追求服务方式的简便和服务速度的快捷 经济节俭型消费者—注重菜肴的规格、数量和价格，环境讲究卫生整洁，不过分强调 追求享受型消费者—对菜肴档次、服务规格和用餐环境都由很高的要求 标新立异型消费者—注重菜肴或服务的新颖、刺激，对价格并不十分计较 期望完美型消费者—具有丰富就餐经验，对餐饮市场很熟悉，对设备、价格并不过分要求，但不能容忍餐厅的脏、乱、差，不能接受菜肴的不新鲜和服务的怠慢。 二、餐饮种类 按餐饮产品分类:正餐、快餐、茶点、酒吧餐饮。 按就餐时间分类:早点、正餐、休闲、宵夜餐饮。 按餐饮方式分类:餐桌式、自助式、外卖式餐饮。 按餐饮组织形式分类:独立经营、依附经营、连锁经营餐饮。 实例分析 著名餐饮品牌及其类型 1. 陶然居：正餐、餐桌式、连锁经营。 2. 紫燕百味鸡、廖排骨等：正餐、休闲、外卖式、连锁经营。 你能否说出其他餐饮品牌，并分析其经营类型？ 思考讨论:酒店餐饮与社会餐饮相比较，各自的优势、劣势是什么？ 酒店餐饮的优劣势 酒店餐饮的优势 1.技术优势；2.设备优势；3.人力资源优势；4.形象优势 酒店餐饮的劣势 1.组织结构劣势；2.经营范围劣势；3.服务劣势；4.价格劣势；5.营销劣势 社会餐饮的优劣势 社会餐饮的优势 1.组织结构优势；2.服务方式优势；3.特色优势；4.采购方式优势；5.装饰优势；6.宣传优势 社会餐饮的劣势1.管理劣势；2.员工素质和服务水平参差不齐；3.设备场地劣势；4.档次劣势。 三、餐厅选址 （一）选址的原则 ?市场原则——与目标客源所属地区相吻合。 ?投资回报原则——地价、租金、基础设施、劳动力成本、原材料供应等税费问题。 ?方便性原则——靠近顾客所在地、方便顾客前来消费。 ?稳定性原则——当地经济稳定；社会秩序安定；所选场地“安全”。 ?可见度原则——从任何角度都能看到餐馆的规模和外观为佳。 （二）选址的步骤 确定第一经营区、找出直接竞争对手和间接竞争对手、估计第一经营区的顾客数量及类型、

客户需求分析

客户需求分析 客户需求分析($APPEALS)概述 $APPEALS是一种了解客户需求的、确定产品市场定位的工具。一般是使用在市场规划和产品规划的细分市场中，因为可以从多个维度，不同的权重来分析需求，所有$APPEALS一定会联系到细分市场，联系到竞争对手，涉及到差异化分析和蓝海的价值创新(减少，增加，剔除，创新)。差异化可以说是理解市场和分析市场中的一个重要内容，只有清楚了差异化才能够树立自己产品的核心竞争力。客户需求分析 ($APPEALS)的内容： $APPEALS方法是IBM在IPD总结和分析出来的客户需求分析的一种方法。它从8个方面对产品进行客户需求定义和产品定位。具体如下：$-产品价格（Price）；A-可获得性（Availability）；P-包装（Packaging）；P-性能（Performance）；E-易用性（Easy to use）；A-保证程度（Assurances）；L-生命周期成本（Life cycle of cost）；S-社会接受程度（Social acceptance）。客户需求分析($APPEALS)内容框架的目的 使用客户$APPEALS框架来确定客户的欲望与需要，建立针对每一个细分市场的产品包对应图。客户$APPEALS框架的目的主要包括以下方面的内容: 处理目标细分市场的全部客户欲望与需要建立客户驱动的需求集，作为投资的重点确定要想在所选细分市场获得成功必须达到的主要分界标准确定促使客户选择公司产品的主要差异 客户需求分析($APPEALS)的内容详解 $价格 这个要素反映了客户为一个满意的产品/交付希望支付的价格。用这个标准来要求供应商时，要从实际和感觉这两方面来考虑客户能接受的购买价格。将包括以下的数据评估：技术、低成本制造、物料、人力成本、制造费用、经验、自动化程度、简易性、可生产性等。 A保证

顾客满意度的统计分析报告

顾客满意度的统计分析 一、目的 为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。 二、调查目标 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素； 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 3、判断轻重缓急，采取正确行动； 4、控制全过程。 三、容分类 就调查的容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和容要求。 四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念 企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。

互联网时代下消费者需求的表现

互联网时代消费者需求的表现 从传统时代到网络时代，互联网与移动应用得到了爆发性的普及。消费者随着互联网业发生了变化。从应用的绝对人口数和接触时长来说，这些后起之秀达到甚至超越了电视、报纸等传统媒介。而消费者随着互联网业发生了变化。 首先表现在媒体接触时间的变化。互联网与移动应用改变了人们的生活、工作、娱乐、学习的方法，特别是多屏时代的到来，使得这种接触时间成为最大的变化。其次，表现在消费者主动性消费的增加。由于互联网为消费者主动获取信息提供了极大的便利，消费者在购买决策过程中，可以在互联网上搜索、收集商品/服务的信息作为依据，再决定其购买行为。 要说移动互联网时代，它是在前面几个时代的基础上发展起来的，能称得上时代，一定要有足够多的用户量来支撑，而统计表明移动互联网时代接入的数在上一个时代即互联网时代的基础上用10年增长了10倍，、系统平台、应用服务都在迅猛发展。更多的人可以在更多的地点和更多的时间去接触到互联网。都说互联网无国界，移动互联网更是做到了无地界。目前移动互联网正全面超越桌面互联网，据CNNIC（中国互联网络信息中心）最新的统计调查报告显示，截止2013年12月中国网民已达6.18亿，其中利用手机上网的网民比例已超过81%，达到4.8亿人，手机网民规模已全面超过台式电脑和笔记本电脑终端。手机网民的剧增，乃至桌面互联网的内容和服务快速向移动互联网转化，进一步印证了中国移动互联网时代已经到来。移动互联网时代的到来也催生了用户行为的变化，用户的行为习惯和需求也反作用于移动互联网行业，因此研究移动互联网与消费者的相互影响很有必要，消费者得到便利，行业得到发展，这是双赢的发展前景。那移动互联网的发展到底是如何影响消费者的行为习惯的呢，又有何影响呢，我认为大致有如下三点： 一、设备的移动化、便捷化 移动互联网之所以成为移动互联网就是因为设备的移动化，便捷化，使用随时随地是移动互联网的重要特征。因此，移动互联网的应用场景是随时切换的，移动终端让人们接触的地点从室内到室外到无处不在的任何一个角落，而进一步扩大互联网的应用范围，这种扩大最直接的作用就是同时增加了人们使用互联网的时间。之前人们只能在公司、住宅等固定场所才能有接入互联网的机会，而现在走在路上、商场里、交通工具上都能接触到互联网，移动互联网可以说占据了人们最后的一点碎片时间。你可以随时随地在电梯、餐厅、地铁里看到人们拿着手机上网、玩游戏、使用各种。因此微博、微信等社交媒体快速发展起来，而它们正是基于设备的移动化，利用了人们的碎片时间，也丰富了人们的社交需求。 二、本地化服务 依托基于运营商基站及GPS定位带来的本地化服务，用户能够方便地找到身边所需的服务，甚至可以通过依据相同位置建立起用户之间的互动联系。有了移动互联网之后，这样一个本地化的趋势很自然就形成了，而这是传统互联网无法实现的。这样的例子比比皆是，比如你在一个地方购物之余想了解一下周边的哪一家餐厅的食物好吃、你在开车时想找到最近的购物中心或者停车场的入口，这一切移动互联网都已经帮您实现了。而人们天生有一种被认可被采纳的需求，即社交的需求，这在马斯洛需求理论里面也有提及。因此各种应用如果能够有助于使用者得到他人的肯定，促进社交关系的发展，那一定也会蓬勃发展。2013年微信朋友圈可以说有全面超越微博的发展势头，最重要的原因就在于朋友圈具备

20个需求分析的技巧

对商业用户来说，他们后面是成百上千个供货商，前面是成千上万个消费顾客。怎样利用软件管理错综复杂的供货商和消费顾客，如何做好精细到一个小小调料包的进、销、调、存的商品流通工作，这些都是商业企业需要信息管理系统的理由。软件开发的意义也就在于此。而弄清商业用户如此复杂需求的真面目，正是软件开发成功的关键所在。经理：“我们要建立一套完整的商业管理软件系统，包括商品的进、销、调、存管理，是总部-门店的连锁经营模式。通过通信手段门店自动订货，供货商自动结算，卖场通过扫条形码实现销售，管理人员能够随时查询门店商品销售和库存情况。另外，我们也得为政府部门提供关于商品营运的报告。” 分析员：“我已经明白这个项目的大体结构框架，这非常重要，但在制定计划之前，我们必须收集一些需求。” 经理觉得奇怪：“我不是刚告诉你我的需求了吗？” 分析员：“实际上，您只说明了整个项目的概念和目标。这些高层次的业务需求不足以提供开发的内容和时间。我需要与实际将要使用系统的业务人员进行讨论，然后才能真正明白达到业务目标所需功能和用户要求，了解清楚后，才可以发现哪些是现有组件即可实现的，哪些是需要开发的，这样可节省很多时间。” 经理：“业务人员都在招商。他们非常忙，没有时间与你们详细讨论各种细节。你能不能说明一下你们现有的系统？” 分析员尽量解释从用户处收集需求的合理性：“如果我们只是凭空猜想用户的要求，结果不会令人满意。我们只是软件开发人员，而不是采购专家、营运专家或是财务专家，我们并不真正明白您这个企业内部运营需要做些什么。我曾经尝试过，未真正明白这些问题就开始编码，结果没有人对产品满意。” 经理坚持道：“行了，行了，我们没有那么多的时间。让我来告诉您我们的需求。实际上我也很忙。请马上开始开发，并随时将你们的进展情况告诉我。” 风险躲在需求的迷雾之后 以上我们看到的是某客户项目经理与系统开发小组的分析人员讨论业务需求。在项目开发中，所有的项目风险承担者都对需求分析阶段备感兴趣。这里所指的风险承担者包括客户方面的项目负责人和用户，开发方面的需求分析人员和项目管理者。这部分工作做得到位，能开发出很优秀的软件产品，同时也会令客户满意。若处理不好，则会导致误解、挫折、障碍以及潜在的质量和业务价值上的威胁。因此可见——需求分析奠定了软件工程和项目管理的基础。 拨开需求分析的迷雾 像这样的对话经常出现在软件开发的过程中。客户项目经理的需求对分析人员来讲，像“雾里看花”般模糊并令开发者感到困惑。那么，我们就拨开雾影，分析一下需求的具体内容： ·业务需求——反映了组织机构或客户对系统、产品高层次的目标要求，通常在项目定义与范围文档中予以说明。 ·用户需求——描述了用户使用产品必须要完成的任务，这在使用实例或方案脚本中予以说明。

消费者行为分析报告范文

消费者行为分析报 告

小米手机消费行为分析 一．消费者分析 从各手机品牌使用者所在城市来看，智能手机者有将近70%集中在经济发达地区，比例远高于平均水平，这可能是由于人口情况，经济状况，消费水平所决定。其的投放主要是在北京、上海、深圳和广州及其周边地区，其它地方基本看不到此手机产品。小米手机的生产基地在富士康，虽然它不是全国家喻户晓的手机品牌，但其使用者依然呈现出了区域特点，有将近1/3的使用者都在北京地区，而在广州和深圳等南方城市则比较少。 “发烧友”的特点是依赖网络，常在论坛活IT网页活动，属于意见领袖。“智能手机爱好者”“名族品牌支持者”“价格导向型消费者”“品牌导向型消费者”主要集中在16岁到45岁的人群里，常见的是高中大学在校生，城市白领等，特点是接触网络较多，生活中容易接触到各种交通工具，休闲时间的活动地点集中在闹市区，商业区，及各种大小型商场。“冲动型消费者”“感情型消费者”“不定型消费者”遍布在广大的手机消费者中，容易受营销广告，意见领袖的影响，是潜在消费者，任何能接触到广告很产品的消费者都属于这一部分。

二..现有消费者 1、消费群体构成：截止到当前为止小米手机排队预订人数 已经超过30 万，预订截止。 经过我们经过网络等多种方法对小米手机消费群体进行 调查分析得到： 当前小米手机消费群体已经突破30万，这只是当前预订批次，预计今后小米手机的消费群体还会继续攀 升。 小米手机的消费者主要集中在20到35岁，其中学生大约占总体的六成其次是白领工作者。可是随着小 米手机的正式批量式生产，相信在今后小米手机的消费 群体将不断扩大。据我们调查分析小米手机的消费群体 大多数集中在18到35岁、男性、追逐功能、爱好科 技、而且拥有一定的经济基础。她们大多数为白领工作 者或者学生，教育程度以大学学历为主，主要分布在一 二线城市。 2、消费行为 （因为小米手机当前处于预售阶段，因此我们只对进行

现代消费者特征分析

第三篇消费者特征

第三篇消费者特征篇 消费者特征是每个企业都必须要认真思考的问题，只有针对目标消费者的需求进行的产品开发、市场推广才能起到事半功倍的效果。第三篇主要是围绕香雪抗病毒口服液目标消费者的一些基本统计特征进行陈述，包括了性别、年龄、教育、收入等各个指标。同时还进一步针对主要药品的目标消费者特点进行了深入的分析与探讨。 本篇的主要架构如下： ?第一章香雪抗病毒口服液目标消费者特征 ?第二章广东市场口服液消费者的基本特征 ?第三章三类市场口服液消费者的基本特征

第一章香雪抗病毒口服液目标消费者特征 本章主要描述的是香雪抗病毒口服液的目标消费者特征。我们选取的是“过去三个月服用香雪口服液的消费者”来进行统计上的交叉分析，从而保证这些样本具有很强的代表性。 具体的样本量方面，过去三个月服用过香雪抗病毒口服液的消费者样本总量为477个；其中一级市场样本量为283个、二级市场样本量为139个、三级市场样本量为55个，均能够满足统计所需的最低样本要求。 1.1 香雪口服液目标消费者特征 1.1.1 性别 香雪抗病毒口服液的目标消费者中，男性的比例达到了51.6%，女性的比例达到了48.4%，两者基本相当。各类市场的情况也大致相同。 [基数：样本总量=477] 1.1.2年龄结构 香雪抗病毒口服液的目标消费者中，20-44岁的各个年龄段的消费者都有10%以上的比例，而其他年龄段的消费者比例则在6%到10%之间。其中“10-14岁”、“50-54岁”、

“60-64岁”的消费者比例最低，均不足8%。 [基数：样本总量=477] 一级市场香雪抗病毒口服液的目标消费者主要集中在20-44岁的各个年龄段。二级市场香雪抗病毒口服液的目标消费者主要集中在15-24、40-49岁各个年龄段。三级市场香雪抗病毒口服液的目标消费者主要集中在15-34岁各个年龄段。 [基数：样本总量=477] 1.1.3文化程度 香雪抗病毒口服液的目标消费者中，属于“高中/中专/技校”文化程度的比例最高，达到了41.9%。其次是属于“初中及以下”和“大专”程度的，分别达到了28.9%和23.3%。而属于“本科及以上”的消费者比例最低，仅有5.9%。三类市场的情况大致相同。

顾客需求案例分析

顾客需求案例分析 一、顾客需求管理。 （一）变潜在需要为现实需要。许多年轻的消费者都希望去尝试一些进口的物品，如进口零食，进口衣物等，但是由于经营进口商品的实体店铺的价格都比较昂贵，旅行购买又不够现实，所以这些愿望就被暂时搁浅。而淘宝网店的一些商家敏锐的发现了这一商机，开始在网上进行进口商品的代购业务，价格比实体店便宜不少，邮费也十分合理，可以选择的品种范围也相当齐全，赢得了消费者的好评。现在，淘宝的代购业务已发展成为特色模块“全球购”，更加规范合理，涵盖了亚洲、美洲、欧洲、大洋洲等一百多个国家和地区。 （二）变负需求为正需求。几年前三鹿“三聚氰胺”奶粉事件爆发之后，多家著名奶制品企业如蒙牛、伊利等纷纷被检测出其乳制品中含有三聚氰胺。一时间，人们对国内奶制品充满了极度的不信任，纷纷用豆浆，果蔬汁，麦片粥来代替牛奶，国内奶制品销量大减。为了改变人们对牛奶的负面心态，各个奶制品企业的高层纷纷采取措施，包括在电视节目，各大超市中带头喝牛奶，保证质量，请人们放心。同时，在牛奶价格上采取大幅度的优惠，吸引购买。在产品研发上积极开发新产品，吸引人们的注意力。经过一系列的努力，终于在一定程度上挽回人们对国内奶制品的不信任心态，重新获得了部分失去的市场份额。 （三）变无需求为有需求。现在酸奶机的销售十分火爆，尤其在网络上，价廉物美的酸奶机更是位于小家电销售的前三名。而仅仅5年前，大多数人还不知酸奶机为何物。究其原因，随着经济的发展，人民生活水平不断提高，健康意识也越来越强。世面上销售的酸奶因为加入了过多的糖分和添加剂，增稠剂，已经不太适应人民对健康的要求。因此，敏锐的商家瞄准商机，酸奶机应运而生。市面上销售的如小熊酸奶机，ACA酸奶机，都在消费者口中获得了良好的口碑，销售火爆。 （四）变退却性需求为上扬性需求。粗粮，比如玉米、燕麦、糙米，在人们有能力吃上百米白面的时候就渐渐淡出了我们的生活。但是近些年，随着人们健康意识的不断增强，电视节目的大力倡导，以及怀旧意识的回归，人们对粗粮的消费又呈现出逐年上扬的趋势。 二、创造顾客需求。 （一）价值观念创新法。我国奶制品市场竞争可谓十分激烈，纯牛奶，酸牛奶，果味奶，乳饮料……各种名称似乎都用过了，好像已经没有新颖的理念了。但是伊利品牌在仔细研究市场之后，根据部分亚洲人乳糖不耐受，不能喝牛奶这一特点，成功研制出了针对此类人群的高端牛奶，改变了人们对乳糖不耐受人群不能喝牛奶这一观念，创造了可喜的销量。 （二）改变消费方式创新法。过去人们往往习惯于全额付款，因此购买价格昂贵的大宗商品经常是积攒很久，慎之又慎。而随着时代的发展，贷款消费，分期付款的观念已经深入人心，信用卡付款已经成为一种时尚。现在大到住房、汽车，小到名牌饰品，数码产品，都有分期付款的业务，这大大刺激了人们的消费欲望。 （三）改变生活模式创新法。以前人们的娱乐方式有限，常常就是看看电视，打打麻将，逛逛公园。而人们渐渐不满足这种乏味的生活方式，追求更加富有趣味的生活，于是，各大KTV、电影院、电玩城、网吧开始出现在我们的生活中，成为我们生活娱乐的一部分。 （四）营造市场需求创新法。进口锅具大都价格不菲，刚开始进入内陆市场时，许多消费者只是看看新鲜，真正购买的人并不多。有的商家为了打开市场，于是聘请专人演示锅具

DQ冰雪皇后初进南京市场的消费需求调研分析报告

目录 引言 (1) 一、关于调研 (1) （一）调研目的 (1) （二）调研方法 (1) 1.网络调研法 (1) 2.观察法 (1) （三）对象选择 (1) （四）样本规模 (1) （五）调研时间和地点 (2) （六）问卷设计 (2) 二、调查结果分析 (2) （一）消费者对冰激凌的需求情况 (2) (二）消费者对DQ的接受程度 (4) 1.知名度方面 (4) 2.了解途径方面 (4) 3.价格方面 (5) （三）DQ的品牌形象 (6) （四）影响消费者对软冰激凌选择的因素 (6) 1.影响消费者对软冰激凌选择的因素——质量 (7) 2.影响消费者对软冰激凌选择的因素——种类 (7) 3.影响消费者对软冰激凌选择的因素——环境卫生 (8) 4.影响消费者对软冰激凌选择的因素——服务 (9) 5.影响消费者对软冰激凌选择的因素——销售地点 (9) 6.影响消费者对软冰激凌选择的因素——其他 (9) 三、结论和建议 (10) （一）DQ初进南京市场的优势 (10) （二）DQ初进入南京市场的劣势及解决方法 (10) 1.名称缩写使得消费者辨别不出 (10) 2.广告力度不够 (11) 3.门店不多 (11) 四、结束语 (11) 五、参考文献 (12) 六、附录 (13)

DQ 冰雪皇后初进南京市场的消费需求调研分析报告 引言 DQ冰淇淋由J.F.麦卡洛和他的儿子亚历克斯于1938年发明，这对父子坚持认为冰淇淋在没有冻结成固体时味道更可口，坚持采用原料奶浆，是新鲜冰淇淋的典范、乳品行业中的“皇后”，因此为1940年在伊利诺伊州乔利埃诞生的第一家Dairy Queen冰淇淋店命名。近年来，“DQ冰雪皇后”非常重视中国内地市场的开拓，上海适达餐饮管理有限公司在51个城市直接经营管理250多家门店。（截至2010年12月31日）“DQ冰雪皇后”计划在未来4年内使全国店数至少达到1000家，为喜爱DQ的消费者提供更便捷的门店、更优质的产品和服务。1 由于DQ初进南京市场，为了进一步了解消费者对DQ冰雪皇后这个品牌的需求和爱好，我们进行了此次调研，从中分析影响消费者对软冰激凌选择的因素，包括口味、价格、环境、服务、售卖地点等。在调查中了解DQ冰雪皇后在产品、服务、口味等的优缺点。从战略上使DQ冰雪皇后的品牌进一步做大，契合公司的未来任务，在南京扩大冰激凌的市场份额，提高销售业绩，同时给企业带来更大的利润空间。 一、关于调研 （一）调研目的 由于DQ冰雪皇后刚进入南京市场，在南京的市场还处于成长阶段，想通过一次调研来清楚DQ冰雪皇后南京市场中的消费者对DQ的接受程度，品牌形象的树立，影响消费者对软冰激凌的选择的因素，还有DQ刚进入南京市场所表现出来的优势及劣势，从而能看清自身的优缺点，为以后门店的开拓，市场的开发打下基础，从而取长补短。 （二）调研方法 1.网络调研法 通过问卷调查网站——问卷星来进行调查。由于DQ冰雪皇后的消费者群体大部分是年轻人，而年轻人都喜欢上网，所以通过在网络上留置调查问卷来进行调研。通过交流工具——QQ群来发放问卷链接地址，从而引导网友进行问卷的填写。 2.观察法 在门店工作时候，通过消费者点餐情况，来观察消费者在各方面对DQ的印象以及建议。观察顾客购买冰激凌的高峰时间段，顾客喜欢的口味，习惯购买的杯量，购买数量的区间以及购买的种类等。 （三）对象选择 冰激凌是老少皆宜的食品，特别是年轻人，天气热的时候逛街会买一杯冰激凌来消暑，既美味又消暑，所以冰激凌在年轻人中很受欢迎。并且在门店销售中，很少有年迈的老人来购买冰激凌，所以这次调研活动选择的调研对象多为年轻人和中年人。 （四）样本规模 由于时间的关系，此次问卷的调查样本为33份，在问卷受调者中，男性占51.52%，女性占了48.48%；而在年龄段中，17-20岁的有24.24%，21-25岁的有66.67%。26-35的占9.09%。 1百度百科https://www.wendangku.net/doc/269494012.html,/view/425157.htm

现代消费者行业分析报告

消费者行为分析 消费者研究要解答七个问题，即市场的七个“O”

购买行为模式 消费者购买行为的主要因素 (1)文化因素 *文化价值观，对问题的认识。 *次文化籍贯上的认同；社会上小群体（国家群体，种族群体，宗教群体）和地理区域的风俗习惯。 *社会阶级 文化影响消费形态 (2) 社会因素 *家庭家庭成员之间的影响（父母对子女的影响；夫妻之间的影响）；个人的雄心；自我价值 *角色与地位主妇角色；社交地位；能够累加社会资本的种种因素。 *参考团体能直接或间接影响一个人态度和行为的群体 (3) 媒体因素 一般情况下，消费者购买行为受媒体报导的影响最大。

(4) 个人因素 *年龄与生命周期阶段 消费者随年龄的变化而购买不同的产品，消费者也受家庭生命 周期影响。 家庭生命周期八阶段及其购买模式 ?职业：蓝领；白领；职业群体

?经济情况：支出与所得；储蓄与财产；接贷能力 ?生活方式：表现在个人的活动，兴趣，意见方面的方式 ?人格自我观念：自信，优越感，自主，服从，善交际，防御性和适应性等。 (5) 心理因素 *动机(Motivation) 马斯洛(Maslow)：由需要产生。 需要的重要性依次为：生理需要，安全需要，社会需要，尊重需要（自我尊重，受肯定，地位），自我实现需要。 安全需要 生理需要

*认知 (Perception) 人们对相同的刺激客体会有不同的认知，主要因为选择性注意，选择性扭曲，选择性记忆。 *学习 (Learning) 学习论者认为，一个人的学习是通过驱使力，刺激物，诱因，反应和强化的相互影响而产生的。 *信念与态度(Beliefsandattitudes) 信念指个人对某些事物所持的观点；态度指个人对某些个体或观念的持久性评价，感觉和倾向。 消费者决策过程的五个阶段 1.问题确认(Problemrecognition) *产生问题或需要 *产生问题和需要的原因 *与产品的关联 2.信息收集(Informationsearch) *个人（家人；朋友；邻居；熟人） *商业（广告；推销人员；批发商；包装与展示） *公共（大众传播媒介；消费者评鉴组织） *经验（曾有处理，检查，使用产品的经验） 3.评估可行技术方案 (Evaluationofalternatives)

软件项目必须做客户需求分析

软件项目必须做客户需求分析 项目需求分析，深有感触，被这个问题整天困扰：客户需求，为什么总在变阿？做项目真辛苦阿！这样的感叹整天都挂在口上。客户需求变动确实是一个软件开发人员永远不变的话题。？到底要怎么做才能满足客户的需求？ 我们要揭露这个问题存在的根源。 需求分析，不仅仅是拿到客户的需求，更重要的是还需进行分析，了解细节，并就细节跟客户咨询，获取最详细的资料。客户所能提供给你的只是他们想到的功能需求，很多问题并不在他们考虑的范围之内，如果作为项目承担方没有去做分析，简单的按照功能要求去设计、规划，最终出来的系统是很难完全符合客户的业务流程的，这时，自然需要更改，被看成了需求的更改。其实，都是缺乏分析所一手造成的。问题等到系统出来了才被发现，这样的系统本身就是先天不足的了。 “其实问题出在开头，客户需求只是软件需求分析的一部分，虽然是比较重要的一部分，但也不要只是去记客户的需求，而是要把客户的需求进行分析” “客户本身是不怎么懂技术的，客户只知道自己的业务需求，而在软件设计时，是在把业务需求抽象到系统中实现的，把业务转变为逻辑时，一切都应该符合逻辑的，但客户的业务思想有时候在软件系统实现时会有问题的，这就需要分析时分析出来的。少了分析，问题也会在后面的开发中暴露出来，到时可就更麻烦了。” 还有客户的需求本身会有矛盾（这矛盾是指在逻辑角度来讲），客户本身是意识不到的，只有在分析设计时，才会分析出这里的矛盾，而这些问题，如果在期初时，软件负责人不分析，而是纯粹的“听从”客户要求去做，当暴露这些问题时，你怪客户也没用啊。 项目需求分析报告，在了解客户需求时，不要不动脑子，不要一味的点头说“I C”，其实在表面的业务里面可能包含着N多的细节，这些细节是需要你反问客户的，只有当你提的问题越多，最终获取的需求最具体，才能让项目越顺利。而且有很多问题，都是在你的反问中，客户也才开始思考本来没思考过的问题，客户也会找到一种合理的需求给你，有人会觉得这样了解客户需求未免太麻烦了。至于一些在技术上会遇到问题的地方，也要告诉客户，别以为到时候再说，客户是不关心你的技术细节的，但你如果给他解释的话，他也会试着理解的。 客户的需求本身是无休止，因为他们本身也在变，但当你期初的分析合理，后面的变动也将在逻辑上变动，相信代价已经不会那么大了。这其实也体现了系统的扩展性。 需求分析，是一个项目提出方和承担方相互沟通的过程，一方是系统的使用者，一方是系统的制造者，在系统制造过程中，只有双方相互配合，共同对系统进行设计才能最后达到使用的要求。客户是业务上的熟悉者，对业务流程有非常清晰的了解，但是，对于软件需求方

目标顾客需求特征分析及对应策略

目标顾客需求特征分析及对应策略 今天，Internet已成为全球最大的信息源，是人类巨大的信息财富。Internet 已遍及人类生活的各个方面，其使用者的构成也不像只有最初的科研人员那样简单，而是遍及几乎全人类的所有领域，因而其组成十分复杂。无论是实体市场还是虚拟市场，都面对成千上万乃至百万、千万个顾客，这些顾客的需求通常是不相同的。任何一个企业，都不可能同时满足所有顾客对某个产品的各种要求，而市场营销的原则又要求企业必须为顾客提供最佳服务，使其获得最大的满足。解决这一矛盾的办法，通常是进行顾客状况分析，使企业能够在此基础上分辨出它能为之提供服务的顾客群，确定自己的目标市场。从而最大限度地满足顾客的要求。只有了解网络使用者的构成情况，才能很好地进行网络营销。因此，创建网络站点，设计网页内容时，首先要了解网上冲浪者的构成、上网目的及目标顾客的需求特征，才能根据消费者的需求提供相应的服务和产品。 (一)网络使用基本情况分析及网络营销对象分类 调查显示，在我国经常上网的用户中，男性占87、7%，女性占12、3%;上网用户的年龄主要分布在21岁一35岁之间。占整个用户总数的78、5%，说明年轻人是Internet使用的主体，这与年轻人对新事物反映灵敏、接受较快有关;上网用户中，以计算机业为最高，其次是学生和教育、科研部门;从收入情况看，中等收入者上网最多，上网者的月收人多在400元一1000元人民币之间。据此，可将网络营销的对象归纳为以下几类: l、男性消费者市场 企业的产品要男性公民都是网络漫游的主要人员。还是在国外，无论是在国内，想在网络上打开市场，必须能够吸引男性公民，或者能够吸引男性公民为女性购买耐用消费品和不动产。如汽车、摩托车、房屋等，都是男性公民注意的对象。 2、中青年消费者市场 中青年消费者，特别是青年消费者在使用网络的人员中占有绝对的比重。根据美国乔治亚大学1995年6月对1·3万个网络使用者的调查，其平均年龄为35 岁;台湾地区30岁以下的使用者更是高达57、4%。所以，网络营销必须瞄准中青年消费者。青年人喜欢的摇滚歌星唱片、游戏软件、体育用品等都是网络上的畅销产品。这类市场目前是网络市场最拥挤的地方，也是商家最为看好的一个市场。 3、具有较高文化水准的职业层市场 网上漫游对上网者的文化水平要求较高。一方面，为减少上网费用，需要上网者具有快速阅读的能力，并熟悉计算机操作;另一方面，在国外站点浏览又需要一定的英文水平。所以，教师、学生、科技人员和政府官员上网的比例较高。正是因为这个原因，在网络营销当中计算机软硬件、书籍等产品的销售非常好。 4、中等收入阶层市场 上网用户大都属于中等收入水平，否则难以维系上网费用。近两年来，随着因特网的普及，上网费用有所降低，但对低收入阶层来说，网上消费仍然有一段距离。要想瞄准这一市场，就需要推出中高档的产品或服务，旅游产品和服务在这类市场中大有作为。 5、不愿意面对售货员的顾客市场 一些顾客不喜欢面对面地从售货员那里买东西，他们厌恶售货员过分热情而造成

(完整版)化妆品消费者行为分析报告

市 营 作 业姓 名：王晗 学号：20139438 班级：财务管理201304

女性化妆品消费者购买行为分析报告 一、摘要 爱美是人的天性，女性对美丽的追求也更加执着，因此化妆品也大行其道，成为爱美者追逐的宠儿。现代女性对化妆品消费的认识无论是深度还是档次都有了明显提高，很多女性觉得现在生活压力大，容易衰老，要好好保养，日益激烈的竞争促使女性越来越关注自己的“面子”问题。还有很多女性觉得化妆品不仅满足了自己追求美的需求，而且让自己更快乐、更自信。因此，本文对化妆品消费者的行为进行简单的分析。 莎士比亚曾说过：“上帝创造女人一张脸，女人又给自己一张脸。”换句话说就是女人有两张脸，一张是老天给予的，一张是自我期望的。很多女性心中常有一种“唯我”意识，最希望自己是“与众不同的一个”。 随着生活水平和女性自我认知的提高，很多年轻女孩和45岁以上的中年女士也越来越注重对皮肤的保养，化妆品消费群体呈现扩大的趋势。“享受生活，追求时尚”成为现代女性日常消费的明显特点。 二、消费者购买行为分析 （一）女性化妆品消费者购买顾客分析 5W1H是管理工作中对目标计划进行分解和进行决策的思维程序。它对要解决问题的目的、对象、地点、时间、人员和方法提出一系列的询问，并寻求解决问题的答案。这六个问题是： （1）Why——为什么干这件事？（目的）； （2）What——怎么回事？（对象）； （3）Where——在什么地方执行？（地点）； （4）When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）； （5）Who——由谁执行？（人员）； （6）How——怎样执行？采取那些有效措施？（方法）。

客户管理系统需求分析

目录 软件需求分析............................. 错误!未定义书签。 编写目的 0 项目背景 0 第二章项目概述 (1) 产品简述 (1) 产品功能 (1) 一般约束 (1) 第三章系统流程图 (2) 系统流程图 (2) 系统E-R图 (2) 系统运行环境： (3) 系统安全问题： (3) 系统说明 (4) 概述 (4) 用户与角色 (4)

第一章引言 客户管理系统包括客户信息的录入，修改，删除。客户信息得浏览包括：按“客户编码”查询客户信息，按“客户姓名”或“录入时间”查询客户信息等。客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，管理公司的日常交往。对一个公司实施客户关系管理是很有必要的。 编写目的 对一个公司实施客户关系管理是很有必要的。客户管理系统包括客户信息维护系统和客户信息查询系统。有客户系统管理系统权限的业务员可登录进入客户信息维护系统，进入客户信息维护子系统之后，业务员通过计算机来管理各类客户实现对客户信息录入、客户信息修改、客户信息删除操作，但是没有将客户信息移动复制的权利，只有超级管理员可以进行该项操作。没有管理权限的一般客户可以登录进入客户信息查询系统实现对客户的按编号查询、按姓名查询、按所客户信息录入时间等查询操作。客户信息管理系统是一种用于存储企业客户信息资源，便于与客户及时沟通交流，来增强与客户关系、提高企业管理水平的系统。企业可以通过客户信息管理系统管理、分析和统计现有客户资源，以便快速、全面、准确的了解现有企业客户情况，从而制定长期客户沟通和访问计划，制定营销战略，促进企业长期、良性经营发展。客户管理系统可以帮助企业充分利用客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高顾客满意度和企业的盈利能力，是企业在激烈的竞争中得以立足和发展。 项目背景 客户信息管理系统是一种用于存储企业客户信息资源，便于与客户及时沟通交流，来增强与客户关系、提高企业管理水平的系统。企业可以通过客户信息管理系统管理、分析和统计现有客户资源，以便快速、全面、准确的了解现有企业客户情况，从而制定长期客户沟通和访问计划，制定营销战略，促进企业长期、良性经营发展。

消费者 八种需求

市场营销管理的主要任务是刺激消费者对产品的需求，但不能局限于此。它还帮助公司在实现其营销目标的过程中，影响需求水平、需求时间和需求构成。因此，市场营销管理的任务是刺激、创造、适应及影响消费者的需求。从此意义上说，市场营销管理的本质是需求管理。任何市场均可能存在不同的需求状况，市场营销管理的任务是通过不同的市场营销策略来解决不同的需求状况。 负需求：胖人怕吃肉、热量高的食物， 无需求：随时听，BP机，大哥大 潜伏需求：高档消费品，刚结婚的夫妇购买住房和汽车等 下降需求：MP3，唱片，CD机，台式电脑 不规则需求：非典时期对板蓝根的疯狂购买，松花江遭污染时疯狂抢购矿泉水 充分需求：日常消费品，衣食住行。 过量需求：国内对豪车、奢侈品的大肆购买 有害需求：毒品，烟，卖淫 1．负需求(Negative Demand) 负需求是指市场上众多顾客不喜欢某种产品或服务，如近年来许多老年人为预防各种老年疾病不敢吃甜点心和肥肉，又如有些顾客害怕冒险而不敢乘飞机，或害怕化纤纺织品有毒物质损害身体而不敢购买化纤服装。市场营销管理的任务是分析人们为什么不喜欢这些产品，并针对目标顾客的需求重新设计产品、订价，作更积极的促销，或改变顾客对某些产品或服务的信念，诸如宣传老年人适当吃甜食可促进脑血液循环，乘坐飞机出事的概率比较小等。把负需求变为正需求，称为改变市场营销。 变负需求为正需求。 几年前三鹿“三聚氰胺”奶粉事件爆发之后，多家著名奶制品企业如蒙牛、伊利等纷纷被检测出其乳制品中含有三聚氰胺。一时间，人们对国内奶制品充满了极度的不信任，纷纷用豆浆，果蔬汁，麦片粥来代替牛奶，国内奶制品销量大减。为了改变人们对牛奶的负面心态，各个奶制品企业的高层纷纷采取措施，包括在电视节目，各大超市中带头喝牛奶，保证质量，请人们放心。同时，在牛奶价格上采取大幅度的优惠，吸引购买。在产品研发上积极开发新产品，吸引人们的注意力。经过一系列的努力，终于在一定程度上挽回人们对国内奶制品的不信任心态，重新获得了部分失去的市场份额。 2．无需求(No Demand) 无需求是指目标市场顾客对某种产品从来不感兴趣或漠不关心，如许多非洲国家居民从不穿鞋子，对鞋子无需求。市场营销者的任务是创造需求，通过有效的促销手段，把产品利益同人们的自然需求及兴趣结合起来。 变无需求为有需求。 现在酸奶机的销售十分火爆，尤其在网络上，价廉物美的酸奶机更是位于小家电销售的前三名。而仅仅5年前，大多数人还不知酸奶机为何物。究其原因，随着经济的发展，人民生活水平不断提高，健康意识也越来越强。世面上销售的酸奶因为加入了过多的糖分和添加剂，增稠剂，已经不太适应人民对健康的要求。因此，敏锐的商家瞄准商机，酸奶机应运而生。市面上销售的如小熊酸奶机，ACA酸奶机，都在消费者口中获得了良好的口碑，销售火爆。 3．潜在需求(Latent Demand) 这是指现有的产品或服务不能满足许多消费者的强烈需求。例如，老年人需要高植物蛋白、低胆固醇的保健食品，美观大方的服饰，安全、舒适、服务周到的交通工具等，但许多企业

顾客需求类型分析

顾客需求类型分析

顾客性格类型分析

顾客购买心理过程分析——AIDTA法则 ⑴注意Attention ⑵兴趣Interest ⑶欲望Desire ⑷信赖Trust ⑸购买行为Action 顾客购买行为分析 ⑴挑剔型顾客 A顺应式引导 B转折式引导 C拖延式引导 D抢先式引导 E转换式引导 F否定式引导 ⑵经济型顾客 A说明商品的价值后再与其讨论商品的价格 B向顾客证明商品价格的合理性 A顾客认为价格比竞争对手高时 b顾客认为价格比替代商品高时 c顾客认为价格比以前高时 ⑶犹豫不决型顾客 A提供选择 B提出建议 C削弱缺点 D最后购买机会 ⑷从容不迫型顾客 必须从熟悉商品特点着手，谨慎地应用层层推进的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持，要拿出有力的事实依据，耐心地说服讲解

⑸情感型顾客 决定下的快，不给导购说话的机会，对事物变化的反应敏感，顾虑太多，情绪不稳定，容易偏激，应当采取果断措施，必要时提供有力的说服证据强调给对方带来的利益与方便，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由 ⑹饶舌型顾客 特点是喜欢凭自己的经验和主观意判断事物，不易接受别人的观点，不要在顾客情绪激昂时打断他，尽量引导他切入正题 ⑺圆滑难缠型顾客 要预先洞察其真实意图和购买动机，在交谈时造成一种紧张气氛，如现货不多等，使对方认为只有当机立断做出购买决定才是明智举动，对方在紧逼的气氛中，销售人员再强调购买的利益和优势，双管齐下，他就没有纠缠的机会和退让的余地 ⑻心怀怨恨的顾客 顾客对你攻击时实际上有某种失望和愤懑的情感掺杂在一起，营先查明顾客抱怨和牢骚产生的原因，如有则尽量设法清除，引导时不要开一些无谓的玩笑，要晓之以理动之以情明之以利，忌急躁盲动，守诺

80后90后00后消费行为分析报告

成功的营销者是那些能够有效的开发对消费者有价值的产品，并运用富有吸引力和说服力的方法将产品有效的呈现给消费者的企业和个人。因此，研究消费者的消费行为对于展开有效的营销管理活动至关重要。下面我以80后、90后、00后的消费行为为例，将对这些人群的消费心理、消费习惯和生活方式进行分析。 80 后：指的是我国上世纪80年代出生的一代人。我国80后一代中很大部分是独生子女，在中国的改革开放和现代化的变化中长大，在西方流行文化的耳濡目染中长大。他们面对着中国传统思想和西方文化的冲突，面对着巨大的升学压力和就业压力，有着和上一代人截然不同的思想和环境压力。这些不同，也直接的放映在了和一代人的行为上。他们崇尚个性，装扮时尚，消费超前，跳槽频繁… 80后的消费行为主要来自以下几方面： 80后是追求享乐的一代，他们在努力学习和工作的同时也崇尚尽情娱乐。他们成长在娱乐方式前所未有的丰富的时代，在漫画书和美国大片的浸泡下长大，在娱乐上，他们的开支比前人要多的多。在娱乐方式上，也比以前丰富得多，除了传统媒体、电影院、吃饭逛街，还有KTV、泡吧、网络娱乐等新兴娱乐活动，连运动，也有如舍宾、攀岩、拉丁舞等新花样。 80后比以前的人群更看重品牌，他们从小就知道可口可

乐、迪斯尼，在外国品牌大举进入中国和国产品牌开始大量宣传的时代中成长起来。也由于对自我、流行的追求，对品牌的选择更挑剔，更有品牌意识。品牌忠诚度就比较难说，有时候也许会比其他人群更忠诚，有时候由于青少年的不稳定性，也会发生改变。比如，当可口可乐聘请李宇春当形象代言人后，喜欢她的粉丝可能会转而购买可口可乐，而不喜欢他的人也可能会转移到别的品牌上。 相关群体指那些直接或间接影响人们看法和行为的群体。人们至少在三个方面受到他们相关群体的重大影响。相关群体使一个人受到新的行为和生活方式的影响，并且还影响个人态度和自我概念；相关群体还产生某种趋于一致的压力，他会印象个人的实际产品选择和品牌选择。人们还受到他们并不是成员的一些群体的影响，比如崇拜性群体、隔离群体、参照群体等。在信息传播的过程中，相关群体中的意见领袖往往为他人过滤、解释、提供信息。一个人从大众媒体或其他渠道来源获取信息，然后将它传达给他人的过程，被称为传播的两部流动。比如青少年音乐、语言和时尚的热点去屎首先在大中城市中展开，然后迅速向小城市和农村更多的年轻人中蔓延。为多变和时髦的年轻人设计服饰的服装公司就要重点关注城市中意见带头人的款式和行为这里的多样化是指商品信息的获取方式，购物渠道，支付方式的多样化。80后在商品信息获取上，除了传统媒介，