服务技能大比武情景模拟33

乘务员服务技能大比武情景模拟

岗位：

放客：3人

查票：1人

巡舱：1人

角色分配：

1、多名演员检票上船

2、两名演员不对号入座

3、一名演员腿部受伤需要换座

4、一名演员在客船内吸烟

5、一名演员胸闷、晕船

6、多名演员因船舶滞港情绪激动

具体情景

某日，天气预报偏南风6－7级，阵风8级，局部有雾，07：50茂盛2轮从泗礁—大巨－三江，7：40客运站开始检票上船。

情景创设：

1、放客时，上船旅客都堵在船舱门口、随身物品及携带的海鲜物品要带入座位旁，此时作为迎客的乘务员应当怎么做？

2、旅客进入船舱后，没按自己持有的船票座位入坐，而是坐在其它旅客的座位上，此时两位旅客已经产生了争执，此时乘务员应当怎么

处理？

3、在上舱清点人数时，发现现有上舱旅客人数比实际售票的旅客人数要多一位，此时乘务员应该如何处理？对另外多出的一位旅客该怎么处理？

4、一位腿部有伤的旅客进入船舱，而他的座位一直在距离很远的地方，他想就近和别的旅客换一下位置，而另位旅客有点不愿意，此时乘务员该怎么做？

5、正常航行途中，有一名乘客在船舱内吸烟，乘务员发现后应如何处置？

6、因为海面风浪大，一名旅客晕船、胸闷，此时乘务员应怎么处置？

7、航行途中，因受大雾天气影响，客船被迫停靠在中途港，开航时间未定，这时船上的旅客情绪激动，此时乘务员应该怎么安抚旅客？

8、因受大雾影响，到港时间推迟一小时，到港广播使用标准普通话。

客户服务管理模拟试题含答案

《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务

客户关系管理模拟试题

模拟试题一 一、名词解释（每小题3 分，共15分） 1、顾客满意 2、客户价值 3、客户保持 4、客户关系管理 5、客户生命周期 二、选择填空题（每小题2分，共20 分） 1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型 2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水 平。 A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型 3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选 择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。 A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚 4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。 A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失 5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。 A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利 6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。 A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库 7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户 生命周期的（）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个 企业是运用这一战略的典型（）。 A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃 9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。 A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI 10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的 CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 三、简答题（每小题7分，共35分） 1、简述CRM 概念的三个层面 2、简述顾客忠诚的概念及其体现

客户服务管理师模拟练习

客户服务管理师模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名 称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺， 小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。 7、下列等式中，正确的是( )。 （A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B

客户服务管理模拟试题二

1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）

A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化

客户服务管理模拟试题含答案.

《客戸服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（ A.客户服务员工 B. 劳动合同工 C.劳务合同工 D. 客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理. 这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B. 委托代理 C.指定代理 D. 以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B. 管理 C.交易进展状况 D. 交易情况 4 .客户忠诚度指的是（） A.客戸对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的页献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器fl动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B. 环境需求 C.情感需求 D. 便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户1奶满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B. 雉以评估 C.管理成本高 D. 容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特一戴明环哪个阶段的工作 （） A.计划阶段 B. 执行阶段 C.检査阶段 D. 收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客戸供应商情况等的掌握属 于（） A.基本信息 B. 重要信息 C.核心信息 D. 过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属亍影响大客戸忠诚度因素中的（） A.理念 B. 优质服务 第1页共7页

客户服务管理全真模拟演练

客户服务管理全真模拟 演练 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】

《客户服务管理》全真模拟演练（三） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.员工在为顾客提供服务时主动热情，和客户建立了良好的关系，这是员工价值哪方面的表现（） A.服务礼仪 B.服务态度 C.专业知识 D.服务技能 2.关于服务产品在客户服务中的作用，下列说法错误的是（） A.产品价值是客户价值的第一要素 B.品牌可以驱动客户服务 C.产品体现客户利益 D.产品服务决定服务产品 3.客户可以分为中间客户和最终客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.产品和服务的关系 C.交易进展状况 D.交易情况 4.关于CS战略，下列说法错误的是（） A.又称客户满意经营战略 B.起源于美国 年提出的年引入中国 5.客户满意度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度

B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 6.下列选项中，不属于优质客户服务特征的是（） A.态度 B.知识 C.理解 D.技巧 7.下列选项中，不属于服务的3A法则的是（） A.态度 B.手段 C.表现 D.微笑 8.可感知效果与期望值之间的差额是（） A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.客户保留度 D.客户贡献度 9.在过去特定期间，依购买金融所占最多的1%的客户属于企业的（）客户 B.主要客户 C.普通客户 D.小客户 10.对本企业具有何种程度的满足及对企业的评价属于核心客户资料卡内容中的（） A.基础资料 B.业绩分析 C.交易现状 D.满意程度 11.销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者意见的时候与公司联系，这时的客户关系类型是（）

2016年12月广东客户服务管理模拟(二)有答案

客户服务管理师二、一级模拟试题及答案 一、填空题： 1、市场、人口、( ) 购买力。 2、4C是( )、( )、便利、( )。 3、马斯落的需要层次论：生存、安全、( )、( ) 、( )。 4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向( ）的活动和过程。 5、客户服务管理的核心：( ) 。 6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于( )个满意客户。 7、客户管理是以( )中心。 8、客户对企业而言是一种( )。 9、客户资源管理是涉及( ) 事情。 10、客户档案是( ) 的基础。 11、传统营销与服务理念的主要特征是（）； 而现代营销与服务理念的主要特征是（）。 12、体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。 13、涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。 14、企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、

（）、客户增长率、（）。 15、根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。 16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是( ) 17、进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。 18、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。 19、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。 20、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）二、判断题： 1,IBM就是服务，这是IBM的服务理念。 2,客户服务管理手段是用技巧迎合客户。 3,市场就是提供商品交换和流通的场所。 4,客户服务就是搞好售后服务。 5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。 6.客户管理是一个系统。 7,客户满意是客户管理的最高原则 8.维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值 9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。 10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理

客户服务管理师二级理论模拟考题

客户服务管理师二级理论模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡 上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。

客户服务管理师一级客户服务管理师考试卷模拟考试题.docx

《一级客户服务管理师》 考试时间：120分钟 考试总分：100分 遵守考场纪律，维护知识尊严，杜绝违纪行为，确保考试结果公正。 1、加强（）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识。（ ） A.道德 B.职业道德 C.社会文化 D.经济 2、在（），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。（ ） A.内容方面 B.表现形式方面 C.调节的范围方面 D.产生的效果方面 3、以下关于诚实守信的认识和判断中，正确的选项是（）。（ ） A.诚实守信应以追求利益最大化为准则 B.是否诚实守信要视具体对象而定 C.诚实守信是市场经济应有的法则 D.诚实守信与经济发展相矛盾 4、广义的企业生产管理的研究对象是（）。（ ） 姓名：________________ 班级：________________ 学号：________________ --------------------密----------------------------------封 ----------------------------------------------线---------------------- ---

A.企业中的生产者 B.企业的全部生产工具 C.产品的生产过程 D.企业的整个生产系统 5、下列关于有限责任公司的说法错误的是（）。（） A.有限责任公司的财务不必公开 B.普通有限公司注册资本最低为3万元 C.有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通，可以转让或出卖 D.一人也可成立有限责任公司 6、所谓客户让渡价值，是指客户总价值与（）的差额。（） A.客户总成本 B.时间成本 C.体力成本 D.客户货币总成本竞争 7、分析市场机会、选择目标市场和定位、设计市场营销组合和（）是市场营销管理过程的主要步骤。（） A.制定促销计划 B.制定营销沟通计划 C.制定市场营销计划 D.管理市场营销活动 8、房地产企业对同一产品根据客户需求的变化制定不同的价格，采用的是（）定价方法。（） A.需求导向定价法 B.产品形式差别定价法 C.销售时间差别定价法 D.随行就市定价法 9、与“经济人”假设和X理论相应的管理方法是（）。（）

客户服务管理全真模拟演练

《客户服务管理》全真模拟演练（三） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.员工在为顾客提供服务时主动热情，和客户建立了良好的关系，这是员工价值哪方面的表现（） A.服务礼仪 B.服务态度 C.专业知识 D.服务技能 2.关于服务产品在客户服务中的作用，下列说法错误的是（） A.产品价值是客户价值的第一要素 B.品牌可以驱动客户服务 C.产品体现客户利益 D.产品服务决定服务产品 3.客户可以分为中间客户和最终客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.产品和服务的关系 C.交易进展状况 D.交易情况 4.关于CS战略，下列说法错误的是（） A.又称客户满意经营战略 B.起源于美国 年提出的年引入中国 5.客户满意度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度

B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 6.下列选项中，不属于优质客户服务特征的是（） A.态度 B.知识 C.理解 D.技巧 7.下列选项中，不属于服务的3A法则的是（） A.态度 B.手段 C.表现 D.微笑 8.可感知效果与期望值之间的差额是（） A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.客户保留度 D.客户贡献度 9.在过去特定期间，依购买金融所占最多的1%的客户属于企业的（）客户 B.主要客户 C.普通客户 D.小客户 10.对本企业具有何种程度的满足及对企业的评价属于核心客户资料卡内容中的（） A.基础资料 B.业绩分析 C.交易现状 D.满意程度 11.销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者意见的时候与公司联系，这时的客户关系类型是（）

客户服务管理全真模拟演练(二)

《客户服务管理》全真模拟演练（二） 一、单项选择题（本大题共 15 小题，每小题 1 分，共 15 分。在每小题列出的四个备选项 中只有一个是符合题目要的， 请将其代码填写在题后的括号 内。 错选、 多选或未选均无 分。 1. 就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签 订劳务合同的员工是（ A. 客户服务员工 B. 劳动合同工 C. 劳务合同工 D. 客户服务代理员工 2. 企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理， 理中的（ ） A. 法定代理 B. 委托代理 C. 指定代理 D. 以上都不对 3. 客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客 户进 行的分类（ ） A. 营销 C. 交易进展状况 4. 客户忠诚度指的是 （ ） A. 客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B. 客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C. 客户对企业利润的贡献程度 D. 客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5. 汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因， A. 信息需求 C.情感需求 6. 关于客户情绪管理，下列说法正确的是（ A. 客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B. 对客户的关注在购买阶段即告结束 C. 企业与客户是一种敌对关系 D. 企业不必让客户 100%满意 7. 员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（ ） A. 主观性强 B. 难以评估 C. 管理成本高 D. 容易测量 8“. 制订解决问题的工作计划， 拟定改进措施。 ”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作 A. 计划阶段 B. 执行阶段 C. 检查阶段 D. 收尾阶段 9. 在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于 A. 基本信息 B. 重要信息 C. 核心信息 D. 过程管理信息 10. “大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（ A. 理念 B. 优质服务 C. 关系质量 D. 产品差异化 11. 客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于 A. 自然流失 B. 恶意流失 C. 竞争流失 D. 过失流失 12. 面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括（ ） A. 进攻策略 B. 防守策略 这属于客户服务代 B.管理 D. 交易情这属于客户需求中的 B. 环境需求 D. 便利需求 ）

市场营销第四学期《客户关系管理》模拟题及答案

客户关系管理模拟题(一) 一、填空题(每小题3分,共30分) 1、企业经营管理理念大致经历了如下几个阶段:产品中心论、销售中心论、市场中心论、客户 中心论。 2、外延的客户就是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 3、一个完整、有效的CRM应用系统中,由如下四个生态子系统组成就是: 业务操作管理子系统; 客户 合作管理子系统;数据分析管理子系统; 信息技术管理子系统。 4、核心竞争力的外部特征有: 顾客价值、竞争差异化、延展性等。 5、再造的组织,以知识信息资源的共享与技术优势为依托,具有开放性、实时性、主动性、虚拟性, 适于实施与客户交互式设计、小批量多样化生产、全程营销的经营模式。 6、CRM环境对客户服务与支持的要求包括: 。 7、现代企业文化就是指企业在长期经营管理实践中形成的并被企业员工普遍认同与遵从的思想观念、 价值标准、思维方式与工作作风的总与,就是现代企业管理的重要内容。 8、数据仓库就是面向主题的、集成的、不可更新的(稳定的)、随时间不断变化的数据集合。 9、商业智能(BI)就是对对商业信息的搜集、管理与分析过程,目的就是使企业的各级决策者获得知 识与洞察力,促使她们做出对企业更有利的决策。 10、CRM实施的关键问题: 。 二、简述题(1~2题各6分,3~6题各7分,共40分) 1、简述互联网作为经济活动的平台的特点P213 答:互联网作为经济活动的平台有三大特点:时空压缩、双向互动与虚拟空间。任何一个网络用户当她拥有一台终端连上因特网时,地理因素的作用对其活动的限制便大为缩小,这就就是时空压缩。消费者与生产者之间的传统联系,存在着主动与被动的关系,网络上的消费者与生产者之间的联系则就是双向互动的。在网络上,厂商、分销商、零售商、消费者、政府、非赢利机构甚至个人都在建立自己的站点,这些站点加在一起便构成了虚拟空间。 2、什么就是客户关系管理？P4 P268 第一与第二行。客户管理就是一种理念,也就是一种基于信息技术的系统----模式。 3、如何持续改进客户关系？P16 P242-243 4、企业核心竞争力的要素有哪些？并分别简述之。P35 参考答案(网上下载不标准): 企业核心竞争力的要素包括:核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及企业文化等等。 5、简述CTI技术。P143 就是从传统的计算机电话集成(Computer Telephone Integration)技术发展而来的,最初就是想将计算机技术应用到电话系统中,能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理,并通过建立有关的话路连接,而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在,CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(ComputerTelecommunication Integration),即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”,这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音,而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术与电信技术两大领域,目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。

《客户关系管理》模拟试卷

《客户关系管理》模拟试卷 一、单项选择题（2分/题，30%） 1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ C ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。 A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户 6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。 A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析 7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ C ）。 A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本 8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ D ）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ A ）。 A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系 11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ A ）。 A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值 C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）。 A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘

客户服务管理模拟习题含答案

精心整理 《客户服务管理》模拟试题 、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个 备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选 或未选均无 分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是 （ A.客户服务员工 B.劳动合同 工 C劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处 理, 这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代 理 C指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个 角 度对客户进行的分类（） A.营销 C交易进展状况 4.客户忠诚度指的是（D.交易情况 A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 精心整理

5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中 的 A.信息需求 B.环境需 求 C情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是( A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是( A.主观性强 B.难以评估 C管理成本高 D.容易测量 8“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特一戴明环哪个阶段的工 A.计划阶段 B.执行阶 段 C?检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于 A.基本信息 B.重要信 息 C核心信息 D.过程管理信息 10?“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中 的 A理念 B.优质服 务 C关系质量 D.产品差异化 精心整理

客户服务管理模拟习题含答案

客户服务管理模拟习题 含答案 文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）

《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求

C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的 （） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化 11.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于（） A.自然流失 B.恶意流失

客服管理师模拟试题一

套题一 一、单项选择题 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通（B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。 7、下列等式中，正确的是( )。 （A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B （C）1KB = 1024 MB （D）1MB = 1024×1024 B

8、根据电子商务应用领域电子商务分类，以下( )属于“C TO C”类型。 （A）阿里巴巴（B）JOYO （C）淘宝网（D）当当网 9、( )是构成市场的第一位因素。 （A）市场人口（B）经济环境（C）社会环境（D）企业环境 10、( )一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。（A）人口环境（B）经济环境（C）政治法律环境（D）社会文化环境 11、( )是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。（A）宏观环境（B）微观环境（C）营销环境（D）销售环境 12、在当今经济环境下，企业对( )的重视，我们随处都可以体验到。（A）营销（B）服务（C）竞争（D）信息 13、客户服务组织结构的设计必须从( )的角度考虑其准则。 （A）系统性（B）综合性（C）连续性（D）整体性 14、客户服务组织结构设计的第一个步骤是( )。 （A）对客户服务部的工作岗位进行设计 （B）对客户服务管理层次及管理幅度的设计 （C）根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构 （D）制定具体的规章制度与协调组织关系 15、高效团队的特点包括( )。 （A）成员之间互不干预（B）团队不需要领导 （C）拥有明确的共同目标（D）团队管理层次少 16、( )是指企业为了提高工作效率，而采取的修改职务描述和职务资格要求的行为。 （A）岗位设计（B）职务设计（C）职责设计（D）职位设计 17、服务流程设计的目的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的和( B )。 （A）可设计的（B）可管理的（C）可计划的（D）可服务的 18、从某种意义上说，信息比( )更重要。 （A）人力（B）物力（C）技术（D）资本 19、收集信息资料的目的是为了( )。 （A）分析（B）整理（C）保存（D）应用

客户服务管理资讯师考试模拟试题

客户服务管理资讯师考试模拟试题（2010年） 一、单选题(每小题1分,共20分) 1、客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求，完成交易。（C ） A、优质的产品 B、高效的服务 C、产品和服务 D、客户的要求 2、客户管理是建立在（）的基础上，把握理解客户状况。（B ） A、理解客户目标； B、客户信息收集和分析 C、体会客户感受； D、明确客户对企业重要性 3、下面哪一项关于客户内涵的描述不正确：（C） A、客户不一定是产品或服务的最终接受者 B、客户不一定是用户 C、客户是使用产品的人 D、客户不一定在公司之外 4、客户服务的内容分为（B ） A、交易准备 B、交易前、中、后 C、交易完成 D、交易实施 5、下列哪一项不是客户服务的核心要点（D ） A、具有服务热诚的员工B进行全面的教育培训 C、品质与实效并重 D、客户是上帝 6、RFMD模型可用来对客户进行（）分析：（A ） A、差异化 B、资信 C、规律性 D、财务状况 7、客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标，它主要只客户在那个方面的满足状态（C） A、有形产品 B、无形服务 C、无形服务和有形产品 D、心理方面 8、三个月内可能定货的客户我们称为：（B ） A、热客 B、暖客 C、冷客 D、常客 9、在进行客户资信调查的过程中，企业财务状况是十分重要的一个方面，特别是资金信用状况。主要包括的 内容除了资产负债表、损益表外，还有下面的哪项（D） A、贷款偿还率 B、企业毛利率 C、企业负债率 D、财务比率分析 10、客户满意度等于：（ C ） A、产品的优秀程度 B、客户的心理预期 C、理想产品—实际产品 D、理想产品 11、下列哪一项不是客户满意度测评对象：（ C ） A、现实客户 B、使用者与购买者 C、潜在客户 D、内部客户 12、CSI是指：（ A ） A、客户满意度指标 B、客户满意度

市场营销第四学期《客户关系管理》模拟题与答案

客户关系管理模拟题（一） 一、填空题（每小题 3 分，共30 分） 1、企业经营管理理念大致经历了如下几个阶段：产品中心论、销售中心论、市场中心论、客 户中心论。 2、外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 3、一个完整、有效的CRM 应用系统中，由如下四个生态子系统组成是：业务操作管理子系统 户合作管理子系统；数据分析管理子系统；信息技术管理子系统。 ；客 4、核心竞争力的外部特征有：顾客价值、竞争差异化、延展性等 5、再造的组织，以知识信息资源的共享和技术优势为依托，具有 拟性，适于实施与客户交互式设计、小批量多样化生产、 。 开放性、实时性 全程营销的经营模式 、主动性、虚 。 6、 CRM环境对客户服务和支持的要求包括：。 7、现代企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成的并被企业员工普遍认同和遵从的思想观念、价 值标准、思维方式和工作作风的总和，是现代企业管理的重要内容。 8、数据仓库是面向主题的、集成的、不可更新的（稳定的）、随时间不断变化的数据集合。 9、商业智能 (BI) 是对对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级决策者获得知识 和洞察力，促使他们做出对企业更有利的决策。 10、 CRM实施的关键问题：。 二、简述题（1~2 题各6 分， 3~6 题各7 分，共40 分） 1、简述互联网作为经济活动的平台的特点P213 答：互联网作为经济活动的平台有三大特点：时空压缩、双向互动和虚拟空间。任何一个网络用户当 他拥有一台终端连上因特网时，地理因素的作用对其活动的限制便大为缩小，这就是时空压缩。消费者和 生产者之间的传统联系，存在着主动与被动的关系，网络上的消费者与生产者之间的联系则是双向互动的。 在网络上，厂商、分销商、零售商、消费者、政府、非赢利机构甚至个人都在建立自己的站点，这些站 点加在一起便构成了虚拟空间。 2、什么是客户关系管理？P4 P268第一和第二行。客户管理是一种理念，也是一种基于信息技术的系统----模式。 3、如何持续改进客户关系？P16P242-243 4、企业核心竞争力的要素有哪些？并分别简述之。P35 参考答案（网上下载不标准）： 企业核心竞争力的要素包括：核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能 力以及企业文化等等。 5、简述 CTI 技术。 P143 是从传统的计算机电话集成(Computer Telephone Integration) 技术发展而来的，最初是想将计算机 技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而 向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(ComputerTelecommunication Integration)，即其中的“ T已”经发展成“T elecommunication”，这意味着目前 的 CTI 技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI 技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE) 的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP 电话等。

客户服务管理模拟试题含答案.

客戸服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共 15 小题，每小题 1 分，共 15 分。在每小题列出的四个备选项中是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1. 就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（ 3. 客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户的分类（） A. 营销 B. 管理 C.交易进展状况 D. 交易情况 4 . 客户忠诚度指的是（） A. 客戸对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B. 客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C. 客户对企业利润的页献程度 D. 客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5. 汽车变速器 fl 动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A. 信息需求 B. 环境需求 C. 情感需求 D. 便利需求 6. 关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A. 客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B. 对客户的关注在购买阶段即告结束 C. 企业与客户是一种敌对关系 D. 企业不必让客户 1 奶满意 7. 员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A. 主观性强 B. 雉以评估 C. 管理成本高 D. 容易测量 8. “制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特一戴明环哪个阶段的工作（） A. 计划阶段 B. 执行阶段 C. 检査阶段 D. 收尾阶段 9. 在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客戸供应商情况等的掌握属于（） A. 基本信息 B. 重要信息 C. 核心信息 D. 过程管理信息 10. “大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属亍影响大客戸忠诚度因素中的（） A. 理念 B. 优质服务 第1 页共 7页只有一个 A.客户服务员工 B. 劳动合同工 C. 劳务合同工 D.客户服务代理员工 2. 企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理 客户服务代理中的（） A.法定代理 B. 委托代理 C. 指定代理 D.以上都不对 这属于 进行