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言谈礼仪及电话礼仪

我们的第二张名片

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

言谈礼仪的分类

1，交谈礼仪。2，电话礼仪。

第一节交谈礼仪

言谈是建立良好人际关系的重要途径，是连接人与人之间思想感情的桥梁，是

加强团结、增进友谊的一种动力。

一、语言要求：态度谦虚诚恳；表情亲切自然；语调平和沉稳；语言准确规范。

二、谈话内容：禁忌话题宜选话题

禁忌话题：涉及个人隐私；格调低俗；令人反感；非议他人；羞辱对方。

宜选话题：格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长。

三、谈话的艺术：亲疏有别，距离适中；音量适中，语言规范；问寒问暖，打

开话匣；神情专注，少说多听；得体幽默，掌握分寸。

交谈的最佳距离和角度

1、私人距离，小于半米至无距，亲密；

2、交际距离，半米到一米半，有安全感；

3、礼仪距离，一米半到三米，表尊重；

4、公共距离，三米或三米之外。

声音放低语速适中准确规范

问候式触景生情式赞美式其他式

学会聆听：1专注有礼2呼应理解3不打断，不补充，不质疑

妙用数字巧打比方趣用幽默插入笑话

第二节电话礼仪

电话被现代人公认为便利的通讯工具。随着科学技术的发展和人们生活水平的

提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天都要接。打大量电话。看

起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不

然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

1.电话交谈基本礼仪

(1)表情要面带微笑；

（2）姿态要保持端正；

（3）语调要清晰愉快；

（4）要专心接打。

2.打电话礼仪

（1）选择恰当的时间；一般安排在早上七点以后、晚上十点前打电话。除了要

紧事情外，不要再一日三餐的常规用餐时间和午休时间打电话。

公务电话最好不要在星期一一大早和对方下班的前几分钟拨打，尤其应该避免

节假日拨打。

拨打电话应遵循”通话三分钟“原则。

（2)选择适宜的场合、环境一般情况下电话只能通过声音传递信息、交流感情，

打电话最好选择安静的场合或环境。

要尽量避开嘈杂的环境，事先消除电视、音乐等声音，排除干扰，保证通话效

果。

（3）做好打电话前的准备不要想打电话拿起就打，拨打之前应首先明确通话

目的是通报信息、祝贺问候、联系业务还是交流感情、表示感谢。要考虑好通

话的大致内容，理清思路。

（4）正确拨号打电话之前要首先查清号码，然后准确拨打。电话拨通后，应

等电话铃响七次之后没人接再挂断电话。

（5）礼貌通话电话接通后，应礼貌的问候：”您好！“，然后告知对方自己的

的单位、姓名及要找的人的姓名。

（6）恰当的挂断电话电话交谈结束时，一般由打电话者使用简洁的结束语或

告别语挂断电话。

3.接电话的礼仪

（1）及时接听一般在听到完整的两声铃响后，就应当拿起话筒，否则显得不

礼貌。

（2）礼貌通话

（3）仔细倾听，做好记录电话机旁应放笔和电话记录本，以便通话时作记录。

掌握”5W1H"技巧，即When(何时）、Where(何地）、What（何事）、Why（为什

么）、How（如何进行）.记录完毕后，最好向对方复诉一遍，以免遗漏或记错。

(4)适时反馈，结束通话听电话时，应尽量避免打断对方的讲话，并给与对方

积极的反馈，电话交谈结束时，应谦恭的问一下对方：“请问，您还有什么事吗？”，这既是必要的客套，也是提醒对方是否讲完了。

（5）亲切应对打错电话打错电话的情形经常会发生，所以要特别要注意应对

的方式。

4.手机使用礼仪

（1）不在公共场合通话（2）考虑他人感受（3）注意携带方式（4）尊重他

人隐私不经本人允许，不要讲别人的手机号码随便告诉他人（5）文明发送短

信息

电话礼仪

原则

1.总原则：少打少用。

2.要树立电话形象的意识，代表公司形象，个人形象。

3.时间空间选择（该不该，休息时间不要打，节假日不大；公共场合不要大声打电话，甚至静音），通话态度（热情、谦和、冷、祈使句），通话时长内容（宜短，长短句，废不说，猜，准，想好，安全使用，空中，加油站，开车，不讲机密信息）。

1.本人受话礼仪铃响不过三声，也不要一响就接。拿起话筒后，首先要问好，然后自报家门。五响后接要说抱歉。

2.上级、客人在场，尽量不要接来电，实在不行，要说对不起，教养问题。

3.巧用、多用短信、尤其对上级。

4.代接电话礼仪接电话时要尽可能问清事由，避免误事，如自己无法处理，应该认真的记录下来，办公室秘书应填写电话记录单，逐级阅批。

要诚实守信、按照原意转告，并注意不要对不相干的人提及电话内容。

5.如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。

6.公话不要私用。

7.电话不要别裤带上。社会地位与裤带上的物品成反比。

小度写范文[个人礼仪的基本要求和重要性]个人礼仪的基本要求模板

[个人礼仪的基本要求和重要性]个人礼仪的基本要求对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。下面是小编给大家搜集整理的个人礼仪基本要求和重要性，仅供参考。个人礼仪的基本要求 (一)仪表仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系 1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前打扫个人卫生。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。 2、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。 (二)言谈言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。 1、礼貌：态度要诚恳、亲切;声音大小要适宜，语调要平和沉稳;尊重他人。 2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的请、谢谢、对不起，第二人称中的您字等。初次见面为久仰;很久不见为久违;请人批评为指教;麻烦别人称打扰;求给方

服务行业礼仪礼节(1)

服务礼仪培训服务礼仪培训宗旨是，服务礼仪规范主要从服务行业工作人员的仪容仪表开始，对工作人员的服务礼仪进行了系统的规范和指导，服务人员的整体形象得到提升，服务水平上个台阶，从而吸引更多的客户光临。目前随着社会经济的快速发展，人们生活水平的不断提高。在这种趋势下，各类型的服务叶犹如潮水般的兴起。在我们生活的安康，仿佛一夜之间涌现出一家又一家的酒店、餐厅、会所，好似天女散花。竞争如此激烈，如何在竞争的大潮中取得优势呢？稳住根基还要从服务礼仪抓起。一、员工仪容仪表礼仪 1、员工上岗时，必须配带工号牌，按规定着装。 2、男员工头发及发角不盖过耳部及后衣领为适度，不准留胡须。 3、女员工不得披头散发，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品。 4、要勤洗头发，勤洗手，注意个人卫生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，饰物仅限于结婚戒指。员工站立时，挺胸收腹抬头，两眼平视，女士双手自然下垂于体前交叉，左手放在右手上，男士双手后背于背后，双脚开立与肩同宽，脚尖向前，女士双脚成“V”字形，膝和后跟要靠紧。二、健身房电话礼仪切记：在接听每一个电话时，一定要让对方感觉到你的微笑。 1）、响铃三声内必须接听电话。

接/打电话时，语气亲切诚恳、语速适中、语调柔和、语言要规范、简洁、礼貌。 2）、接听电话“您好，***店**部***为您服务”切忌不能出现“喂”字。 3）、转接电话：“请您稍等”。 4）、恢复通话：“不好意思，让您久等了!” 5）、结束通话：“感谢您致电XX酒店，随时恭候您的光临。”(结束通话时，等对方先挂再挂断电话) 三、路遇礼仪与会员相遇 1、在场地内遇到会员时：语言：“您好！” 姿态：员工在公共区域行进中遇到顾客时，在顾客一米的地方，停下，侧身让路，目视会员，双手体前交握。 2、当同时遇到公司领导（同事）与会员时：当在酒店任何地方同时遇到领导（同事）和会员时，要首先向会员表示问候或满足其所提要求，在不防碍服务会员的前提下，与领导或同事点点头示意即可。 3、在公共区域内遇到多个顾客正在交谈时：当在公共区域有多个会员正在交谈时，而你却正要

言谈中的礼仪_1

言谈中的礼仪礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此尊重与友好的行为规范。礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。在日常生活中，尤其在社交场合中，礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示尊重别人，而且表明自己有修养；多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有利于交际。（1）“请”字开路（2）“谢谢”压阵（3）“对不起”不离口（4）“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”这类的问候语天天说。谈话的技巧一次成功的谈话，并不一定非要表现出机智的妙语或雄辩的口才，关键在于进行感情交流和思想火花的碰撞。我们大多数人并不具备也无需具备语惊四座的特殊才能，但我们可以通过掌握一些谈话的技巧，来清晰准确地表达我们的思想感情，成为一个善于谈话的人，成为一个别人喜欢交谈的对象。 (1) 要有自信，不要惊慌害怕。许多人害怕与人交谈，惟恐自己无言以对，谈话对总是绞尽脑汁琢磨自己接下去该说什么，而对别人说的话一个字也听不进，结果反而更是使谈话难以进行。因此，不要惊慌，对自己要有信心，要一个宁一个字地听，要一个字一个字地说。干万别担心无话可说而害怕与陌牛人接触，请记住，大多数谈话失误不是因为说话太少，恰恰相反，言多才会语失。 (2) 要先闭嘴，三思之后再开口。这是最主要的谈话技巧，也是谈话时应遵循的独一无二的原则。只有"闭嘴"，

你才可以避免喋喋不休、口若悬河；只有"三思"，你才能避免信口开河，才能找到话题和陈述的方式，你的听众也才会因而感兴趣，从而不至于感到索然无味，痛苦难熬。与人谈话一定要先想后说，因为几乎所有的谈话失误都是缘于未加思索或考虑不周。因失言而冒犯他人所造成的错误，比缄默不语要严重得多；多的道歉也难弥补言外之意所导致的创伤。 (3) "停、看、听"的谈话规则要牢记在心。在谈话中，"停"意味着没有想好不要开口；"看"意味着察颜观色，留心观察谈话对象的面部表情；"听"意味着认真倾听对方的谈话。尤其"倾听"最重要，因为人人都喜欢同一个真正地倾听自己讲话的人谈话。请记住，仔细倾听且富有同情心的听话人最受欢迎。假如你在街上巧遇一位很久没有联系的老朋友时，你会情不自禁地露出欣喜之色，急于想了解他的近况，或者专心倾听他的谈话，满面激情地注视着他，并表现出发自内心的、真心实意的关怀，那么可以说你已经很好地掌握了谈话的艺术。 (4)明智地选择话题。你若想让别人觉得自己有吸引力，最好的办法是说话真诚明了，并且明智地选择话题。当你与一位刚刚认识或不知底细的人交谈时，避免冷场的最佳方法是不停地变换话题，你可以用提出一些问题的方法进行"试探"。一个话题谈不下去时，就换到另一个话题，你也可以接过话头，谈谈你最近读过的一篇有趣的文章，或说说你刚刚看过的一部精彩的电影，也可以描述一件你正在做的

个人礼仪的基本要求及注意事项

个人礼仪的基本要求及注意事项【个人礼仪的基本要求及注意事项】待人接物的基本要求：一个人在礼仪方面的教养，集中体现在待人接物时的表现。现在我们谈一下待人接物的几个基本要求。 A、尊重他人。尊重他人，是一切礼仪规则的核心。真正发自内心的礼仪，传递着生命之间的彼此尊重和欣赏。学会尊重人，要先从听他人说、替他人想、帮他人做这三点做起。听他人说。认真倾听别人说话，会让对方觉得自己得到了尊重。不等别人说完就急于插话，会让别人感到尴尬和没趣。所以，孩子从小就要学会倾听别人说话，不随便打断别人说话，不随便打听对方不乐于透露的信息，这是一种修养。替他人想。乐于替别人想的人，就是我们平常所说的善解人意、容易相处的人。这样的人的人际关系总是比较好的，做事也容易成功。帮他人做。乐于为人做事的人，就是与人为善的人，是充满爱心的人，这种人往往被人们称为热心人。这种人自己也会觉得活得很充实。这种人一旦有了困难，愿意帮助他的人也多。 B、热情待人。你是喜欢接触整天沉着脸、闷闷不乐的人呢，还是喜欢接触快乐热情的人呢?当然是后者。那么，要让孩子成为受欢迎的人，就要让孩子学会热情待人。 C、真诚做人。要让孩子真诚做人,需要孩子在与同学相处的时候做到五不要。一不要违约，哪怕小小的约定。二不要在背后议论别的同学的缺点。好话在人

后说，坏话在人前说。三不要取笑别人，特别是他人的外貌和穿戴。四不要因为别人对你提意见而生气。五不要乱动别人的东西。 D、遵守最基本的家庭礼仪常规。没有规矩，不成方圆。从小不受任何约束的孩子长大后就可能恣意妄为。合情合理的家庭礼仪常规对孩子来说是必要的。例如：吃饭的时候，应先情老人、客人入座;盛饭应先给老人、客人;好菜应先放在老人、客人面前;家人分吃水果时，孩子应主动把大的好的送给老人;孩子应主动承担家务劳动方面的任务;孩子离家出门时，或回家进门时，要向家长打招呼;在家里，孩子需得到家人允许后才能接受他人礼物;接受他人礼物后，应表示感谢。这种家庭礼仪常规应长期坚持，家长应以身作则，模范执行。久而久之，孩子的礼仪习惯就会自然养成。在这样的家庭里成长的孩子一般都比较活泼、大度、谦让、和善，显得有教养。 E、孩子10岁前必须养成的礼仪习惯：拿别人东西要得到允许，得到允许后要表示感谢; 公共场所需要排队时自觉排队; 不可以随便打扰别人; 做错事要道歉。个人礼仪基本要求： (一)仪表仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前

关于言谈的仪表礼仪

关于言谈的仪表礼仪几千年的人类文明史证明，人们对文雅的仪风和悦人的仪态一直孜孜以求。而今，随着现代社会人际交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。下面有小编整理的关于言谈的仪表礼仪，欢迎阅读! 如果形容一个人风度翩翩，那么这个人一定很是让人羡慕。而风度从哪里来?其实这很简单:一个人优雅的举止尽可显其风度。在如今的社交活动中，礼仪已经越来越被人所重视。所以更有必要检点自己的举止礼仪。根据社交礼仪的惯例和规般来讲，坐姿应当高贵、文雅、舒适自然。基本要求是，腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，目视于人。正确的坐姿是一种静态的美，我们要注意坐姿的礼仪。就座时要不紧不慢，不慌不忙。要从座椅的左后侧接近它.然后不声不响地轻轻坐下。在公众场合绝不能大大咧咧地一把拉过椅子，把自己扔进座椅里。落座时搞得响声大作，是没有修养的表现。可采用后退步接近属于自己的座椅，尽量不要背对自己将要与之交谈的人。如果是女士，如果所要面对的是异性，则通常应当在入座前用手将裙子拢一下。男士入座后，人体重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直，不要像瘫倒在椅子上一样。坐时，大腿与小腿基本上成直角，双膝应并拢，或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝上或椅子扶手上。需要侧坐时，应上体与腿同时转向一侧，头部向着前方。如想交叠双腿，一般是把右腿架在左腿上。注意坐的时候，最好

不要叠腿、晃动足尖，这样会显得目中无人和傲慢无礼。此外，在座椅上，不能两腿又开，伸得老远，或是脚藏在座椅下，甚至用脚勾着座椅的腿，这都是非礼的举动女士的坐姿一般分以下几种方式：第一种是双腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都需要并拢在一起，双手自然放在双腿上。这是正式场合的最基本坐姿，可给人以诚恳、认真的印象。第二种是双腿叠放式，这种坐姿要求上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，采用这种坐姿时，切勿双手抱膝，且不能两膝分开。穿超短裙时应慎用。第三种是双腿斜放式，比如坐在较低的椅子上时，双脚垂直放置的话，膝盖可能会高过腰，较不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放。当坐沙发时，这种姿势最实用。须注意两膝不宜分开，小腿间也不要有距离。第四种是双脚交又式，具体做法是双腿并拢，双脚在踝部交又之后略向左侧或右侧斜放，坐在主席台上、办公桌后面或公共汽车上时，比较适合采用这种坐姿，感觉比较自然。应当注意的是，采用这种坐姿时，膝部不宜打开，也不宜将交叉的双脚大幅度地分开，或是向前方直伸出去。面对不同的情况，可以选择不同的坐姿，以适当的坐姿来表示对他人的尊重和敬意。比如说，当前去拜访长辈、上司或贵宾时，自然不宜在落座后坐满座位，甚至就像与家人拉家常一样架起“二郎”腿。若是只坐座位的二分之一，那么对对方的敬意无形中会溢于言表。在与来宾会晤时，如双方对面而坐，最好彼此间有1米左右的距离，使双方在调整各自的坐姿时不至于腿部“打架”。如双方并排而坐，则

服务行业礼仪常识服务员礼仪要素

服务行业礼仪常识服务员礼仪要素下面给大家带来一篇文章——服务行业礼仪常识服务员礼仪要素。一、仪容仪表标准 (1)头发须清洁、整齐;无头垢、头屑,无散发异臭味; 女员工的短发不可过肩;长发须盘起来;发束要夹紧,以免行走时发髻摇晃;留海一定不能遮眉; 男员工的头发前不过眉,侧不过耳,后不过领; 男员工不能留有鬓角; 禁止染发及留奇形怪发。 (2)面部上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽,男员工必须每天刮修脸面,不能留须; 眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神; 鼻毛不外露,保持鼻孔内清洁; 每天刷牙并保持牙齿洁白、干净,口气清新;无异臭味; 保持脖子的干净清洁,勿出现白脸黑脖子的现象; 女员工上班前应把眉毛修饰好。 (3)制服制服必须整洁、熨平整并按需要更换; 整齐干净,无污迹,无变色、变形;不可露出自己的衣服; 双肩无头皮屑,袖口、衣领无油污; 领带要平直,领结要结得漂亮; 裤脚、衣袖不可卷起;衣领要平整,不可竖起;衬衣勿一半掖在里面一半外露; 依照制服设计,系上纽扣,挂上挂钩,系好皮带; 爱护制服,使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。 (4)工牌(员工证) 工作期间,应将洁净的工号牌或员工证随时佩戴在左胸前。 (5)鞋袜除的配发工鞋或指定配衬鞋款外,须穿表面光滑的黑色皮鞋; 皮鞋应保持光亮、干净、无破损;且式样简洁大方,无多余装饰物; 布鞋应干净,无污迹及破损; 一定要穿完好的袜子,保持干净,无异味; 男员工袜子颜色应是纯黑色、深灰色或深兰色;女员工袜子颜色为淡灰色或肉色。 (6)首饰及其它装饰物: 左手或右手腕上只允许戴一只手表,不准佩戴多余饰物; 不许戴戒指(结婚戒指除外); 手表和戒指必须美观、简洁、大方; 可以戴项链,但不要显露出来; 不允许戴手链、手镯及脚链、脚镯; 男员工不许戴耳环,女员工可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉扣形耳环; 出品人员严禁手上戴饰物。 (7)化妆指甲必须干净和经过修整,且不能超过1.5毫米;不许涂有色指甲油;

言谈礼仪教案汇总-共7页

言谈礼仪教案教学目的：通过对交谈礼仪的学习让学生掌握与他人交往中，做到言之有礼，谈吐文雅，给人留下良好的印象。教学重难点：交谈时谈吐文雅会给人留下良好的印象，满嘴脏话，甚至恶语伤人，会令人反感讨厌。不同对象灵活运用。教学准备：查资料教学方法：理论和实际相结合教学时数：1课时教学过程：一、导入智慧之光即使是最深刻的言论，如果一个人说的时候态度粗暴、傲慢或者吵吵嚷嚷，即便是在辩论上面获得了胜利，在别人心目中也是难以留下好印象的。 ——洛克话说得好就会如实地达意，使听者感到舒适，产生美感，这样说话就成了艺术。——朱光潜俗话说“良言，一句一冬暖，恶语伤人六月寒”，可见，语言谈吐水平的高低决定了人们社交能力的高低。正确、得体的谈吐可以迅速、有效地传递信息．塑造良好的社交形象，促进社交的成功。二、新授一、言谈的基本礼仪在人际空往中，哪些活该说，哪些话不该说，怎样正确地使用言谈表达个体的情感，这都是言淡礼仪关注的问题。恰如其分的言谈应遵循如下几点原则： 1、尊重谈话对象言谈礼仪中最基本的虽求是尊重淡话对象。在人际交往中，无论交谈双方的身份地位、财富、文化等个体因素片面差别多大，最起码应该做到尊重对方。尊重谈话对象表现在：在言谈过程中多用赞美的语言，不要恶意伤人；顾及他人感受，不宜只选择自己感兴趣的话题作为谈话内容而使对方觉得了无生趣，或者对失意的人谈论自己得意的事情而增加别人的伤感；对于一些敏感性问题，如女

性的年龄、对方的薪金水平、宗教信仰等私人问题，最好不要淡及，因为这是非常失礼的行为。 2、亲疏有度，保持适当的距离每个人都有自己的个人空间，研究证明，如果陌生人侵入个体的个人空间，会引起个体的防备心理。美国学者爱德华·霍尔提出了相关数据，如下表所示：在人际交往中，个体必须注意与对话者保持适当的距离，做到亲疏有度。从言谈礼仪来讲，如果距离淡话对象过远，一方面对方不容易听清讲话内容，另一方面会使对方误认为你不喜欢他而故意不表示友好；如果距离太近，会引起对方的“防卫”心理，并给人一种轻佻、随意的感觉，使对方产生反感。 3、根据谈话对象、场合等的不同灵活变化交谈是一个受多因素影响的过程，个体应根据谈话对象、场合等的不同灵活变化。不同年龄、性别、职业的人，兴趣爱好、称呼会有所不同，因此言谈要看对象。譬如，对于有头衔的人称呼其头衔，就表示对其的尊重；对于恋人之间，直呼其名或使用呢称则更加韫馨；言谈也应根据场合灵活变化，正式场合说话应该严肃认真，事先要有所准备，不能毫无章法，非正式场合，则可以随便一些，便于感情交流，有些人说话文绉绉，有蝗人讲话俗不可耐，就是没有分清正式场合与非正式场合的界限。譬如：一般地说，说话应该与场合中的气氛相协调，在别人办喜事的时候．千万不能说一些不吉利的话；在人家悲痛的时候，你逗小孩玩，甚至哼哼民间小调，这都是非常失礼的。 4、三思而后言在日常生活巾，某些人心直口快，由于一句话引起别人的不快，正如古语“祸从口出”。所以说言谈礼仪要求个体要三思而后言。在话出口之前，要先站在对方的立场上想一下，这样就不会因说错话而

小学生班队会言谈举止礼仪教案

《言谈举止礼仪》活动设计杏花村小学王娜娜教学目标：学习并使用问候语，以正确使用问候语为荣；通过学习，能够在生活中优雅的谈吐、认真聆听、在与人交谈时，使用得体的体态语言；在个人的容貌、姿态、举止、服饰和个人卫生等方面充分展现新时期少年儿童朝气蓬勃的精神面貌。教学过程：一、讲故事导入师：同学们，在上课之前我先给大家讲一个故事，从前，一位年轻人去李村，可他不知道去李村的路，半路上遇见一位老人，年轻人喊道：“喂，老头，这里离李村有多远？”老头脱口而出：“无礼！”年轻人足足走了五里路，一直没有看到有叫李村的地，年轻人停下来想了又想，似乎悟出来什么道理。同学们，你们知道年轻人悟出什么道理了吗？如果你是这位年轻人应该怎么说？找生回答，教师相机补充（生活中只有对别人有礼貌，才能受到别人的尊重）师：同学们，在人与人相处的过程中，文明用语不可少，我们在不同的地点不同的场合正确的使用文明用语，有助于我们人际交往。尤其是对我们学生来说，如果经常使用文明用语，那么人人都喜欢我们，赞美我们。我们这节课就一起来学习生活中的言谈礼仪和举止礼仪。二、言谈礼仪学习师：言谈礼仪主要包括四个方面，有礼貌用语，谈吐礼仪，聆听礼仪，举止礼仪。下面请四位同学分别来介绍这四种言谈礼仪。生汇报： 1.礼貌用语：礼貌用语分为问候语、致谢语、致歉语、迎送语、应答语。 2.谈吐礼仪：谈吐是指说话时的言辞和举止。优雅而闻名的谈吐反映了一个人的思想道德水平和科学文化素质。动作要领是谈话的姿态要端正，要保持合理的谈话距离，注意谈话的态度，选择谈话的主题和内容，准确的表达自己的思想和意图，根据不同的谈话对象和场合，把握好谈话的分寸。 3.聆听礼仪：在与人的交谈过程中，聆听起着十分重要的作用。认真的聆听对方的谈话时尊重对方的表现。动作要领：注重自己的姿态，聆听对方谈话时要全神贯注，有耐心。聆听对方谈话时要主动积极，过程中要积极反馈，不要随意插话，不要轻易打断对方。 4.举止礼仪：在与人交往的过程中，手势、表情、肢体语言等起到了重要作用。在与人

服务行业员工服务礼仪及行为规范

服务行业员工服务礼仪及行为规范一、自强不息、厚德载物。出自《周易》中的卦辞：“天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物”。即人生要像天那样高大刚毅而自强不息，要像地那样厚重广阔而厚德载物。二、服务管理体系规范及实施指南简介《服务管理体系规范》摘录：服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。三、服务行业员工的服务礼仪礼仪——人的礼貌+ 仪容。仪容——人的仪表+ 容貌。仪表——修饰+ 着装+ 个人卫生。仪态——人的举止+ 姿态+ 风度。礼貌——人在言语、行为、动作上的表现。礼节——人际交往及服务过程中的行为规范。 1、服务礼仪的定义、概念及分类：礼仪——是礼节和仪式的总称。具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。礼仪也是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。礼貌：一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。

礼节：通常指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。实际上是礼貌的具体表现方式。 2、服务礼仪的原则：尊重、自律、适度、真诚尊重、自律的原则就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；适度的原则，适度得体，掌握分寸；真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。 3、学习服务礼仪能为我们带来什么？ ——懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得顾客认可。外表：仪表整洁、穿着得体、精神奕奕，常微笑。态度：认真负责、积极进取、能屈能伸、控制情绪。尊重：职务有高低之分，但无贵贱之别，人与人的关系一律平等。感恩：对提醒与批评要表示感谢。隐私：不传播张扬同事隐私，不加油添醋。体谅：多体谅对方的立场，并配合工作。四、员工的仪态要求仪态被视为“第二语言”也叫做“副语言”。体态语言大师博得惠斯代尔的研究成果表明，在人际沟通中，65%的信息是通过体态语言表达的。在商务交往中，用优美的体态语言，比用口头语言更让对方感到真实、生动和容易接受。站有站相、坐有坐相、吃有吃相、穿有穿相、走有走相（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳

服务人员礼貌礼仪标准

第一章 V-Cat服务人员礼貌礼仪要求与标准第一节什么是礼貌礼仪一、礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为规范,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层和文化程度,礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来体现的。二、礼节礼节是人们在日常生活中特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现,行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。三、仪表仪表即人的外表一般来说它包括人的容貌服饰和姿态等是一个人精神面貌的外观体现。仪容、仪容主要指人的容貌。仪态、仪态是指人在行为中的姿势和风度、姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。然而要说明的是一个人的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关。四、礼仪礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。

五、礼仪的原则礼仪有自身的规律性，其基本的原则，一是敬人的原则，二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一、自我对照、自我反省、自我要求、自我检点、自我约束、不能妄自尊大、口是心非三是适度的原则，适度得体、掌握分寸、四是真诚的原则、诚心诚意、以诚待人、不逢场作戏、言行不一。六、服务礼仪服务礼仪指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。其实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准、正确的做法。服务礼仪主要以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基本内容。V-Cat酒吧是服务型连锁企业。作为V-Cat员工如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度。也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则。通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。以“亲和、优质、高效、安全”为服务宗旨。它充分地反映了公司对每位V-Cat员工的期望。作为一名V-Cat人，我们的一言一行都代表着V-Cat的企业形象，对顾客能否进行优质服务直接影响到V-Cat的企业声誉，既使V-Cat有最好的音乐与酒水，而对顾客服务不周、态度不佳，一定会导致公司的信誉下降、业绩不振。总之讲求礼仪是公司对每位V-Cat员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。V-Cat礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望V-Cat员工认真遵守在工作中灵活运用，让它成为我

如何学会言谈举止礼仪常识

如何学会言谈举止礼仪常识言之有礼，谈吐文雅，主要有以下几层含意。一是态度诚恳、亲切。说话本身是用来向人传递思想感情的，所以，说话时的神态、表情都很重要。例如，当你向别人表示祝贺时，如果嘴上说得十分动听，而表情却是冷冰冰的，那对方一定认为你只是在敷衍而已。所以，说话必须做到态度诚恳和亲切，才能使对方对你的说话产生表里一致的印象。二是用语谦逊、文雅。如称呼对方为"您"、"先生"、"小姐"等;用"贵姓"代替"你姓什么"，用"不新鲜"、"有异味"代替"发霉"、"发臭"。如你在一位陌生人家里做客需要用厕所时，则应说："我可以使用这里的洗手间吗?"或者说："请问，哪里可以方便?"等。多用敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德。三是声音大小要适当，语调应平和沉稳。无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话;语调要平稳，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切自然。总之，语言文明看似简单，但要真正做到并非易事。这就需要我们平时多加学习，加强修养，使我们中华民族"礼仪之邦"的优良传统，能得到进一步的发扬光大。怎样说话才不失"分寸"? 要让说话不失"分寸"，除了提高自己的文化素养和思想修养外，还必须注意以下几点。第一，说话时要认清自己的身份。任何人，在任何场合说话，都有自己的特定身份。这种身份，也就是自己当时的"角色地位"。比如，在自己家庭里，对子女来说你是父亲或母亲，对父母来说你又成了儿子或女儿。如用对小孩子说话的语气对老人或长辈说话就不合适了，因为这是不礼貌的，是有失"分寸"的。第二，说话要尽量客观。这里说的客观，就是尊重事实。事实是怎么样就怎么样，应该实事求是地反映客观实际。有些人喜欢主观臆测，信口开河，这样往往会把事情办糟。当然，客观地反映实际，也应视场合、对象，注意表达方式。第三，说话要有善意。所谓善意，也就是与人为善。说话的目的，就是要让对方了解自己的思想和感情。俗话说："好话一句三冬暖，恶语伤人恨难消。"在人际交往中，如果把握好这个"分寸"，那么，你也就掌握了礼貌说话的真谛。如何做到规范用语、用字和推广使用普通话? 使用规范的国家通用语言文字，是每个公民应履行的义务。要做好规范用语、用字，就必须认真贯彻语言文字的各项规范和标准，牢固树立语言文字规范意识，在工作中逐步

(完整版)周思敏-服务礼仪

《服务礼仪》光碟内容提纲（仅供参考）第一讲服务人员应具备的心态 1、什么是礼仪？礼仪的重要性是什么？服务礼仪是指服务行业的的从业人员应具备的基本素质和应具备的行为规范。（2）礼仪的三大定义：1、一种日常生活的行为；2、待人处事的态度；3、一种素质涵养的体现。小结：有礼走遍天下，无礼寸步难行；构建和谐社会，礼仪必须先行。 2、什么是服务礼仪？心态是服务人员在服务过程中，决定服务流程成败与否的关键因素。心态是待人处事的驱动力，好的心态将会有好的驱动力，会有好的结果。 3、服务人员应该具备什么样的心态呢？（1）积极主动；（2）平等待人；（3）海纳百川（举例外国人）；（4）互利双赢（毛衣打折服务员态度事件）；（5）给予奉献（奉献人生是一种无形的物质）；（6）善于感恩（感谢客户、老板）。礼仪文化才是真正企业的一个中心思想。百年品牌的塑造，千年伟业的传承离不开礼仪文化。世界上最廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼

仪。-----拿破伦.希尔为什么要学习服务礼仪：1、内强素质2、外塑形象3、增加效益服务礼仪的三个重要特点：（1）尊重为本；（2）善于表达；（3）形式规范。第二讲：服务人员的仪容仪表 2、女士的仪容七大自照：（1）头发干净整洁，长头发盘起来或是挽起来，不建议绑马尾；（2）轻描眉；（3）化淡妆，施薄粉；（4）勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏；（5）保持T字带干净，不油光；（6）适当涂抹唇膏、唇彩；（7）保持耳朵内外干净。 3、女士的仪表的七大自照：（1）领口要干净，衬衣领口不要太花俏，太复杂；（2）服饰端庄，不要太薄、太透、太短；（3）可佩戴精致的小饰品或公司的标志；（4）勤修指甲，指甲油不要太浓艳；（5）衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹；（6）丝袜刮破不能再穿，包里随身备一双丝袜；（7）鞋洁净，款式大方，中跟为好，不宜太高太尖。

关于言谈礼仪的演讲稿言谈之礼演讲稿

关于言谈礼仪的演讲稿言谈之礼演讲稿与人交流中，言谈礼仪很重要，因为这关乎的是你的素质，那么你对关于言谈礼仪要说些什么有兴趣吗?下面就由X 为你带来言谈礼仪的演讲稿，希望你喜欢礼仪主题发言稿范文。言谈礼仪的演讲稿老师们、同学们，早上好：我是一年7班的贾老师。孔子曾说过“不学礼，无以立。”我国是一个有着悠久历史的文明古国，具有“礼仪之邦”的美称。文明礼貌并非是个人生活的小节小事，而是一个国家社会风尚的真实反映，是一个民族道德素质水平和精神文明程度的标志之一。今天，我和我的学生一起与大家说说谈话的礼仪。我们都知道：语言，是心灵的窗户;语言，是思想的外化;语言，是人际交往不可或缺的工具;语言，是人们思想情感表达、传递的一种直截了当的方式。那么，我们应如何运用好自己的语言呢?下面，听听她们是怎么说的：我有一个小嘴巴。讲起话来呱呱呱。粗言秽语莫出口。只说文明礼貌话。

请请请请对不起。谢谢谢谢没关系。您好再见不能忘。人人听了心欢喜。同学们，喜欢听吗? 大家之所以喜欢听，是因为这首礼仪歌谣中，把“请”、“谢谢”、“您好”、“再见”、“对不起”、“没关系”等常用的礼仪语言都唱出来了。听了这样的文明语言，大家自然会心平气和、心情愉快，怨气没了，怒气消了，沙漠变绿洲，干戈化玉帛，一丝丝微笑马上会浮现在我们的脸上。你说，为什么语言能有此等神奇?告诉你们吧，这就是我们民族语言丰富的表现力和强烈的感染力的体现。你们知道吗，除了这些标准的礼貌语言以外，民间还有不少长期使用、流传至今的礼貌语言，如初次见面说“久仰”，向人祝贺说“恭喜”，求人答复说“请问”，征求意见说“请教”，询问姓氏说“贵姓”，请人指点说“赐教”，求人帮忙说“劳驾”，表示谢意说“费心”，请求方便说“借光”，托人办事说“拜托”，表示等待说“恭候”，借物归还说“奉还”，中途离开说“失陪”，劝阻送行说“留步”，送客出门说“慢走”，麻烦人家说“打扰”，分别重逢说“久违”，欢迎前来说“光临”，请人原谅说“包涵”。当然除了使用这些礼貌语言之外，我们与人谈话时还应

服务行业基本礼仪礼节

服务总则满足客人的需要使我们工作的总方针，客人的需要就是行动的最高命令！因此所有员工必须竭尽全力想方设法的满足客人的要求；对客服务务必严格遵守以下及六点： 1.主动亲切；见到客人应立即微笑主动问候客人。 2.礼貌热情；对客人服务全过程应严格使用服务用语. 3.标准制宜；服务时必须按照标准操作，并以让客人方便为原则，操作美观，随时随地保持最高的工作效率最佳的服务状态。 4.谦虚周到；对无意带给客人的打扰和不便，真诚道歉并做补救性措施，直至客人满意。 5.服务到底；在任何时间任何地点，客人向任何一位员工均由其负责到底，切不可肆意推脱。 6.严守机密；对于公司内部的各种档案资料经营情况数据，每位员工必须严守机密，不得随意散播。待客规范 1.服务仪态，自然大方 2.和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑 3.妥善处理差错，即使客人有错也不能和客人争吵 4.尊时守信，遵守时间，言必信行必果 5.背影风度，为客服务全过程，永远保持微笑面对客人 6.视线神情，工作时不能斜视瞟视或俯视客人，尽量与客人的视线保持平行 7.讲话礼仪，与客交流时注意语气和音量，善于倾听沉默是金，不能随意对客人说“不知道”“自己去”等等不礼貌的话，更不能讲粗话工作规范 1.上班时间不吸烟不喝酒不吃零食 2.“两静”工作场合保持安静，隆重场合保持肃静

3.“三轻一快”操作轻，说话轻，走路轻；动作利落服务快 4.“三声”客人来时有迎声音，客人问时有应声，客人走时有送声 5.“五勤”眼勤耳勤嘴勤脚勤手勤礼仪礼貌一服务用语要素： 1.以宾客为中心 2.热情诚恳的态度，言由心生 3.精确通俗的用语，用词简洁明了 4.清晰的表达方式，得体慷慨语速适中言语洪亮二服务行业十字文明用语： “你好”“请”“谢谢”“对不起”“再见” 三常用礼貌用语：您好，欢迎光临XXX 1.请问您几位？ 2.您请跟我来 3.好的我明白了 4.让您久等了，这是您的XXX 5.请问您还需要点别的吗？ 6.我能为你做些什么吗？ 7.您有什么吩咐尽管随时叫我！四：工作中的“每日十点”：微笑多一点，说话轻一点; 做事多一点，效率高一点；嘴巴甜一点，理由少一点；脾气小一点，肚量大一点；脑筋活一点，行动快一点；

言谈之礼方案

“言谈之礼”活动方案一、指导思想：文明礼仪教育是养成教育，要让学生在日常生活中做到谈吐文明，举止高雅，仪态端庄，必须先讲清这样做的必要性。“行是知之始，知是行之成”，学生要养成良好的礼仪和行为习惯，首先是以“知”为开端，然后才形成自觉的行为习惯。言谈是建立良好人际关系的重要途径，是连接人与人之间思想感情的桥梁，是加强团结、增进友谊的一种动力。言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。二、活动目的： 1.通过本次主题教育活动的开展，使学生认识到文明礼貌用语的重要性，教育学生在日常生活中正确运用文明用语，努力提高自己的文明礼仪修养。 2.通过本次主题教育活动的开展，努力提高班集体学生思想道德修养，让学生成为文明礼仪的宣传者和践行者。三、活动时间：2014年12月12日（周五）下午四、活动地点：各班教室五、参加人员：各中队所有队员六、活动过程：（一）介绍几则“言谈之礼”的小故事。 1.课件出示三则故事。故事一：《说岳全传》上有这么一段：牛皋向一位老者问路，他在马上吼道：“呔，老头儿！爷问你，小校场往哪去？”老人不但没有给他指路，反而生气地骂他是个“冒失鬼”。过了一会儿，岳飞也来到这里，他先离镫下马，然后上前施礼：“八礼四仪” 主题教育

“请问老丈，方才可曾见一个骑黑马的？他往哪条路上去了？”老人见岳飞很有礼貌，便耐心地给他指路。故事二：有一天，一个女青年下公共汽车，她的长裙拖在车厢的踏板上，被一个跟在后面的小学生踩了一下，女青年回过头来看了看，小朋友连忙抬起脚说：“对不起，把您的裙子踩脏了。”女青年微笑着说：“没关系。”于是一场可能发生的纠纷避免了。故事三：朱师傅为周总理理发二十多年。有一次刮脸时，周总理咳嗽了一声，脸上被划了一道小口子，朱师傅深感不安。周总理安慰他说：“这不能怪您，怪我咳嗽没有向您打招呼，还幸亏您刀子躲得快哩！”朱师傅听了总理的话深受感动。 2.说说感想：听了这些故事后，你想说些什么呢？（二）学习“言谈之礼”的三字经文明语，记心间，十四字，挂嘴边。请和您，最常用，字虽少，意无穷。致歉意，贵心诚，表谢意，话先行。谈话时，身端正，话诚恳，意简明。听人言，要专注，不插话，获友情。手势语，含义广，宜含蓄，用恰当。笑甜美，挂脸上，人见爱，心宽广。肢体语，流传广，宜优雅，重大方。（三）有关言谈时的一些注意点 1.言谈用语（1）要用敬语，表示尊敬和礼貌的词语。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、

日常基本礼仪常识大全

日常基本礼仪常识大全基本礼仪常识——行为篇 1、站姿——要有稳定感最容易表现体态特征的是人处于站立时的姿势。社交场合中的站姿，要求做到“站有站相”，注意站姿的优美和典雅。女性应是亭亭玉立，文静优雅;男性应是刚劲挺拔，稳健大方。正确的站立姿势应是：端正、庄重，具有稳定性。站立时的人，从正面看去，应以鼻为点与地面作垂直状，人体在垂直线的两侧对称，表情自然明朗。温馨提示——注意防止不雅站姿，例如： ⑴上身。歪着脖子、斜着肩或一肩高一肩低、弓背、挺着腹、撅臀或身体依靠其他物体等。 ⑵手脚。两腿弯曲、叉开很大以及在一般情境中双手叉腰、双臂抱在胸前、两手插在口袋等。 ⑶动作。搔头抓痒，摆弄衣带、发辫、咬指甲等。 2、坐姿——讲究稳重感坐姿是人际交往中最重要的人体姿态，它反映的信息非常丰富。优美的坐姿是端正、优雅、自然、大方。入座时，要走到座位前面再转身，然后右脚向后退半步，再轻稳地坐下，收右脚。入座后，上体自然坐直，双肩平正放松，立腰、挺胸，两

手放在双膝上或两手交叉半握拳放在腿上，亦可两臂微屈，掌心向下，放在桌上。两腿自然弯曲，双脚平落地上，男士双膝稍稍分开，女士双膝必须靠紧，两脚平行，臀部坐在椅子的中央(男士可坐满椅子，背轻靠椅背)。双目平视，嘴唇微闭，微收下颌，面带笑容。起立时，右脚向后退半步，而后直立站起，收右脚。温馨提示——要坚决避免以下几种不良坐姿： ⑴就座时前倾后仰，或是歪歪扭扭，脊背弯曲，头过于前倾，耸肩。 ⑵两腿过于叉开或长长地伸出去，萎靡不振地瘫坐在椅子上。 ⑶坐下后随意挪动椅子，在正式场合跷二郎腿时摇腿。 ⑷为了表示谦虚，故意坐在椅子边上，身体萎缩前倾地与人交谈。 ⑸大腿并拢，小腿分开，或双手放在臀下，腿脚不停地抖动。 3、走姿——展精神风貌行走是人生活中的主要动作。从一个人的走姿就可以看出其精神是奋发进取或失意懒散，以及是否受人欢迎等，它最能体现出一个人的精神面貌。在生活中有的人精心打扮穿着入时，如果走姿不美，就会逊色三分;而有的人尽管服装样式简单，优美的走姿却使他

服务行业员工服务礼仪及行为规范培训

服务行业员工服务礼仪及行为规范培训服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿培训课目:服务行业员工服务礼仪及行为规范培训时间:30学时受训者:服务行业员工培训目的及要求:使服务行业员工对服务礼仪、基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合日常服务工作要求标准。培训大纲: 一、自强不息、厚德载物。二、服务管理体系规范及实施指南简介三、服务行业员工的服务礼仪 1、服务礼仪的定义及分类 2、员工的举止、仪容、仪表要求 3、不同场合、不同方式的服务礼仪四、仪态要求 1、坐的要求 2、行的要求 3、站的要求五、服务规范及服务原则 1、接待顾客的服务原则 2、用微笑感染顾客

培训内容(简述): 一、自强不息、厚德载物。出自《周易》中的卦辞:“天行健，君子以自强不息;地势坤，君子以厚德载物”。即人生要像天那样高大刚毅而自强不息，要像地那样厚重广阔而厚德载物。二、服务管理体系规范及实施指南简介《服务管理体系规范》摘录:服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。三、服务行业员工的服务礼仪礼仪——人的礼貌 + 仪容。仪容——人的仪表 + 容貌。仪表——修饰 + 着装 + 个人卫生。仪态——人的举止 + 姿态 + 风度。礼貌——人在言语、行为、动作上的表现。礼节——人际交往及服务过程中的行为规范。 1、服务礼仪的定义、概念及分类: 礼仪——是礼节和仪式的总称。具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。礼仪也是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。礼貌:一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。