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顾客永远是对的

——如何不被顾客投诉

一、为什么要重视顾客投诉？

1、必须确立的服务理念

①想要业绩高高在上，服务必须低三下四。

②顾客的任何要求没有无理的都是合理的，顾客的任何道理没有不对的都是正确的。

③顾客是上帝，能够帮助上帝解决问题的人就是天使。我们就要做好服务天使，让上帝开心。

④谁为顾客提供最优质的服务，谁就是最有价值、最受尊重的员工！

2、顾客投诉对我们的影响

①被顾客投诉就是砸牌子。我们做的是百年品牌，要的是持续的口碑。顾客投诉会造成对品牌的不信任，长期以往会对我们的品牌造成重大损失。

②被顾客投诉就没有面子。我们是做服务业的，不能让顾客满意就是证明你的能力不行；被顾客投诉是工作中最大的失职。

③被顾客投诉就丢掉票子。顾客是我们的衣食父母，被顾客投诉就是成交失败，员工既拿不到绩效，还要被公司按制度扣款扣分，从重处罚。

④被顾客投诉就丢掉位子。有没有被顾客投诉是我们工作重要的评价标准，当你做不到这一点，很容易导致工作的失败和淘汰。

二、容易被顾客投诉的问题是什么？

1、态度怠慢了

【案例】顾客晚上到门店挑选衣服，这时已经接近关门时间，店里的员工都在点数，没有人主动上来接待。顾客叫了好几遍，领班安排了一个营业员过来接待。营业员全程都看着自己手里的点数卡，没有抬眼看过顾客。顾客很着急，便自己拿了西服去试衣间试了一下，觉得稍微有点大，便叫营业员去找小一号的西服。期间营业员一直跟领班说自己的T恤总数跟库存对不上，少了几件几件，没有理会顾客在说什么，顾客投诉说：你们营业到十点，那你们是不是服务到十点？

【案例分析】

①没有第一时间接待顾客：有顾客时门店员工应立即放下手中的其他工作，全心全意为顾客服务，要做到先理顾客后理货。

②服务不能怕麻烦：只要门店没有关灯关门停止营业，员工的服务就不能停止。门店员工不能因为怕点数麻烦就不理顾客。员工要宁可自己麻烦也不能把麻烦带给顾客。

2、语气冷淡了

【案例1】顾客到门店一个营业员面无表情的跟在顾客后面。顾客走到鞋子中岛问：鞋子有没有44码？营业员回复：我们店里只有部分鞋号有。顾客又问：哪一款有呢？营业员回复：你自己看，上面有尺码。顾客投诉说：没过见过素质这么差的店，买一双鞋居然买了一肚子的气！还让我自己去看，那我买完东西直接说钱在银行里了，你们自己去拿吧！

【案例分析】

①表情不到位：服务好不好首先看微笑，门店员工应时刻保持微笑服务，不能面无表情，不能讲话时不看人，不能背对着顾客说话，不能用斜眼看人。如果表情不到位，顾客会从你的表情中看出怠慢。

②说话让人不舒服：服务态度二个转变：冷的变热的，硬的变软的；婆娘变媚娘，爷们变娘们。对于顾客的问题门店员工要积极回答，不得爱理不理，不得阴阳怪气，不得爱讲不讲，不得嘲讽挖苦，不得在语气上冲撞顾客。

【案例2】顾客在门店看中一件夹克，便问营业员夹克的面料成分，营业员介绍第一遍的时候声音小，语速快，顾客没有听懂。于是顾客问了第二遍，营业员回复吊牌上有。顾客很不高兴投诉说：营业员作为服务人员应该出彩，能够很好的与顾客沟通，像这样的员工不够专业，解释不清楚，与顾客根本无法交流。

【案例分析】

③解释不清楚：门店员工与顾客沟通交流时要落落大方，不要讲半句话，对于顾客的任何疑问要解释清楚。

3、速度迟缓了

【案例】顾客到门店选裤子，营业员说要到仓库去拿货，让顾客等一下。顾客在门店等了十几分钟，依然没有拿到，也没有人解释和理会。裤子拿到后，顾客试了一下要求门店撬边，营业员让顾客稍等，但是等了很久，顾客也催促了两次，得到的回复却是还在撬边，期间顾客只能在卖场来回走动等待撬边完成。最后收银刷卡时，收银员业务不熟练连续两次把金额输错，打包时间又长。最后顾客投诉门店工作效率慢，浪费时间。

【案例分析】

①拿货慢：员工要根据自己门店仓库实际远近情况提前告诉顾客大概需要等待多久。并且门店应做到五星级仓库，并在最短的时间内为顾客取得货品，以免顾客因等待时间过长离开或投诉。

②撬边慢：在顾客等待撬边的期间，门店应指引顾客到休息椅处休息等待，并为顾客递上一杯水。如果顾客有不耐烦的迹象，门店要优先加快处理，并要对顾客说一声：不好意思，让您久等了。门店应找熟练的员工给顾客撬边，店长要安排不熟练的员工尽快熟练掌握撬边技巧，然后再为顾客服务。

③收银慢：门店刷卡时应仔细核对刷卡金额，并在刷卡回单上圈出金额，以便顾客核对。在收银的同时为顾客服务的营业员应提前帮顾客把货品打包，不得将打包交给收银员，以免因为顾客多导致打包时间长或打包错的事情发生。

4、拖延不办了

【案例1】顾客在门店看好一件夹克，因为没有尺码，营业员答应顾客给调货过来，顾客留下联系方式，并与该营业员说好等夹克到了给顾客电话。五天后没有接到电话的顾客上门询问夹克是否已经到了。这次换成另外一个班的领班告知顾客之前可能因为交接班没有登记，夹克忘记调了。顾客投诉门店不讲信誉，浪费顾客时间。

【案例分析】

①客订不跟踪：门店在发生客订时，应第一时间记录在案，并立即与其他门店取得联系，确定调货所需时间，向顾客说明确切的到货时间。在到货前一天应用短信或电话的方式提醒顾客，以免让顾客白跑一趟，浪费时间。

②交接不负责：门店在交接班的时候，两个班之间要交接清楚，上午班如有没有做完的事情和待办的事项必须与下午班说清楚，特别是客订的情况，不能因为忘了导致把麻烦带给顾客。

【案例2】顾客在门店购买了680元的西服，当时门店无法开具发票，顾客留下名片，门店答应开好发票后马上快递给顾客，十天过去了顾客还未收到发票，故致电门店询问，门店答应马上快递给他，但是过了一个星期顾客还未收到发票。顾客投诉门店毫无信用，不守承诺。

【案例分析】

③承诺不兑现：门店在与顾客达成口头协议后，应严格按照协商内容执行，不得拖沓。如有特殊情况，应及时与顾客取得联系并做好解释工作，乞求顾客谅解。

5、流程缺失了

【案例】顾客到门店调换衣服，店长说衣服吊牌剪了，不能调换。顾客解释当时没有注意，吊牌剪掉了。店长回复那就是穿过了，已经不能再换了。顾客再三解释，最后店长说：反正我们这不行，要不然你去其他店里试试。顾客打电话投诉到公司：衣服就因为一个牌子不能换，你们是卖衣服的不是卖那个什么吊牌的。而且还推三阻四地让我去其他地方试试，本来就是这家店的事情，怎么就不能解决？

【案例分析】

①可以退换的不退换：门店在接受顾客退换货时只需验证是否影响二次销售，如无影响应无条件给顾客退换。

②可以解决的不解决：门店在接受顾客退换货时不得推三阻四，要做到不论线上线下，不分你店我店，不管烦与不烦，一律一视同仁，热情接待，绝不推诿。

③遇到特殊问题不及时报告：当遇到无法解决或特殊客诉时，营业员第一时间报给领班，领班第一时间报给店长，店长第一时间报给主管，切记不能私自做主，延误处理的最佳时机。

三、发生客诉时的处理要点

1、坚持三个原则

首问负责原则：顾客到达门店遇到第一个营业员有责任帮助顾客衔接下道程序，严禁直接推卸到下道程序。

规范接待原则：按照规定流程做好接待。

顾客满意原则：一切皆以达到顾客满意为目的。

2、坚守四个绝不的底限

绝不让顾客有气；

绝不跟顾客顶撞争理；

绝不把顾客冷在一边；

绝不让顾客不满意。

【解说词】当顾客怒气冲冲前来投诉时，必须保持谦逊的态度、温和的语气，坚决杜绝对顾客的询问不理会、与顾客顶撞、敷衍了事、出言不逊的现象，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在门店卖场接受客诉，坚决不能把顾客晾在一边；其次应该让顾客把

话讲完，了解顾客心理，并对顾客的遭遇表示歉意。当顾客情绪激动时，门店人员应注意礼貌，并设法平息顾客的怒气，最后让顾客达到满意。

3、始终做好十个一的流程

保持一个笑脸，说一声对不起，递上一杯水，让好一个座，摸清一个底，请求一个机会，填好一张表，做好一个记录，达到一个满意，维护好一个形象。

【案例】顾客到门店针对已买的裤子投诉，营业员面无表情的接待，并告知顾客投诉找领班或店长，领班给出的回复是现在比较忙，要求顾客等一会。顾客坐在休息椅等待很久也没有人来处理，愤怒之下顾客起身就走，并留下话：你们海澜之家就是这么对待顾客投诉的，我不需要你们处理了，我直接去质监局去处理。

【案例分析】

门店对待客诉的态度不正确，严重不符合“客诉十个一”流程，缺失保持一个笑脸，说一声对不起，递上一杯水，让好一个座等几点基础处理方法，导致后续顾客恼怒要投诉到质监局的举动。这种行为与让顾客达到满意的目标背道而驰，严重损害了公司形象。门店在处理客诉时要严格执行“客诉十个一”流程，不得缺失其中任一流程。

四、一定要让顾客满意

1、让顾客达到满意的最佳效果就是再不开心的顾客也要让他开心地离开。

【案例1】晚上9点半左右，海澜之家上海灵岩南路店进来两位顾客在鞋柜前停留，接待的营业员沈丽看出顾客对鞋子有购买倾向，便热情介绍合适顾客的产品，但顾客以有脚汗怕把鞋子弄脏不愿试穿。此时沈丽快速进入内仓端出一盆温水，微笑着对顾客说：“帅哥，您洗一下脚吧，就可以舒服地试穿鞋子，我再给您拿双新袜子。”此时顾客连声回答：“好，谢谢你！”在沈丽的引导下，顾客一下子购买了8件衣服，临走时还要了沈丽的手机号码，说以后买衣服一定都到海澜之家，只找沈丽！

【案例2】晚上8点钟左右，海澜之家河南新郑洧水路店营业员王静接待了三位随便逛逛的男士顾客，在顾客准备离店时，王静发现其中一位顾客的T恤肩部开线，她用甜美的声音跟顾客说：“帅哥，您的肩部开线了，如果您不赶时间的话，我帮您修一下。”顾客很惊讶，在修完衣服后，顾客说：“你们这么热情，不买也不好意思。”随后购买了一件衣服满意离店，并给王静一个大大的拇指赞。

【案例3】晚上9点钟左右，海澜之家山东阳信幸福三路店顾客吴先生来海澜之家选购完衣服后，外面突降大雨，营业员韩娟娟主动借伞给顾客，自己却淋雨回家！吴先生很感动，第二天到门店还伞时又为家人购买了两件衣服，并表示以后绝对是海澜之家的忠实顾客，因为在这里他感受到了家的温暖。

【案例4】中午12点半左右，海澜之家河南安阳文峰中路店进来一位顾客要买衬衫，营业员李阳接待了他。在介绍衣服的过程中，顾客不时地在甩手，李阳发现顾客左手拇指上有道伤口，还有一点点出血，就关切地说了一声“先生，您的手流血了，我给您拿个创可贴吧。”李阳随即跑到隔壁药店买了一盒创可贴，并细心的为顾客贴好。原本只想买一件衬衫的顾客最后在店里买了两件衬衫、两条裤子。临走还不忘夸赞李阳，说海澜之家的服务真的是很好，以后买衣服还来这。服务就在眼前，服务就在身边，让我们为可敬可爱的李阳点个大大的赞。

【案例5】上海黄浦区旧校场路店的殷国静在父亲节前一天，接到老顾客李先生的电话，说他因出差在外，不能回家，请求我们帮助其送给父亲一份节日礼物。殷国静默默记在心里，下班之后，她把礼物送给了李先生的父亲，代表李先生表达节日的祝福。老父亲很开心，李先生也很感动。他说在海澜之家买衣服不仅有真心更是有真情。

2、让我们始终牢记我们的服务天条（三条）：顾客永远是对的！顾客永远是对的！！顾客永远是对的！！！如果顾客错了，请参照前三条。

思考与互动（此题作为讲课互动时使用）

你怎么理解顾客永远是对的这句话？你准备怎么做？

发生客诉时你门店是怎么接待处理的？请讲出方法和过程。

关于顾客的名言

关于顾客的名言 1、顾客不是买产品，他更买做事认真的态度、服务态度和服务精神。 2、为顾客节省每一分钱。沃尔玛创始人山姆沃尔顿 3、我每天都有大量的潜在顾客想要熟悉我。 4、一个公司只有在它的追求与社会的追求一致的时候，即公司生存的根本是惠于顾客、惠于员工、惠于社会，它才能永远兴旺。福特公司创始人亨利福特：追求卓越 5、顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。 6、然而，如果以为，既然社会主义要给大家带来更多的实惠，那就可以不顾客观条件、不择手段地去追求个人实惠，什么国家利益、四化前途，统统可以置之脑后，这就不是正确的讲实惠，而是一种实惠主义了。 7、真心诚意为您提供优惠的北京到路易斯维尔特价机票，热忱为广大新老顾客提供便利的购票服务。 8、推销产品要针对顾客的心，不要针对顾客的头。 9、美国商场四周是大面积的停车场，从世界各地来的昂贵商品琳琅满目，闪烁的灯光招呼着顾客。

10、视顾客为老板，把老板当顾客。 11、即使赠品只是一张纸，顾客也是高兴的。如果没有赠品，就赠送笑容。 12、信念不是到处去寻找顾客的产品推销员，它永远也不会主动地去敲你的大门。赵鑫珊 13、顾客永远是对的；员工永远是错的；老板永远是好的；薪水永远是低的；工作永远是幸福的；加薪永远是幸运的；看着别人被炒鱿鱼，永远是幸灾乐祸的。 14、所有的顾客都迫不及待地要购买我的产品，每一个顾客都非常的喜欢我。 15、每一个人都知道，聆听对沟通来说是重要的。hellip;hellip;但是极少组织会小心聆听它们的员工以及它们的顾客的心声。威廉尼可尔斯 16、雅库拥有标准化的服务、规范的流程，以及专业的服务态度。雅库对每位顾客郑重承诺，我们将秉承这一准则，力争将每个细节都做到至善至美。 17、顾客仍旧络绎不绝，人们神色自若，不慌不忙。 18、把顾客的事当做自己的事来办，设身处地多为顾客的需求和利益着想，没有不成功的事业。（中国）林玉梨 19、质量是维护顾客忠诚的最好保证。杰克韦尔奇 20、即使赠品是一张纸，顾客也是高兴的。如果没有赠品，就赠送笑容。

客人不一定总是对的

年前，我和亲友在南方某大城市的一家高级餐厅用餐。旁边一桌人看起来也是家庭聚餐，冷盘上齐后，当某位男士准备打开一瓶自带酒水时，服务员很有礼貌地上前提示：本餐厅谢绝自带酒水，如果您要用自带的酒水也可以，但是要付开瓶费……你来我往说了几句后，只见那位男士勃然大怒，一桌人都站了起来，声色俱厉地齐声指责那位服务员，餐厅主管见状马上过去一再说对不起，但客人们仍然怒不可遏，近乎要动手，最后全桌人转身扬长而去，全撤了。 当餐厅恢复了平静，看着店员们无奈的模样，我不禁陷入了对诸如“顾客是上帝”，“客人是衣食父母”，“客人永远是对的”等等一些服务业“名言”的质疑与沉思。 顾客是上帝有悖情理 For personal use only in study and research; not for commercial use 最早听到“顾客是上帝”这句口号是在改革开放初期，在那个长期被计划经济准军事化生活“笼罩”的年代里，所有商业服务行业遇到的几乎都是一张冷面孔。理由很简单，那时物质极度匮乏，供不应求。后来当我去往前苏联，发现那里服务行业的待客态度与国内惊人地相似，于是我领悟到这可能是个体制问题，而不仅仅是个人职业修养问题， 改革开放以来，得益于市场经济，人们的物质生活得到了极大地丰富，顾客们的选择余地也多了，于是“微笑服务”，“顾客是上帝”，“顾客是衣食父母”等理念接踵而来，有的行业甚至提出“跪式服务”等近乎荒唐的口号，还美其名为“与国际接轨”，真是令人匪夷所思。 对于西方人而言，上帝是神，是人们心目中至高无上的圣者。把人当作神来供奉，对于一个正常的西方人来说是绝对难以接受的。当然，这也可能是资本主义市场化过程中一种夸张的招揽生意的方法，难以评说。但“顾客是上帝”的含义在中国的确是被“异化”了。由于道德与现代文明的缺失，一些人习惯于把痞气当“底气”，动不动以“老子”自居，一旦被戏称为“上帝”他就自然“找不到北”。 For personal use only in study and research; not for commercial use 诚然，酒店、餐厅或者各种旅游设施存在的价值就是接纳来自四面八方的客人。这些客人可能有着不同的信仰、习惯和习性，有的人天生脾气怪异，有的人因事业、感情、遭遇不顺而心境不佳，会在酒店或餐厅做出些违反常理的举动。在对待这种“情绪不佳客人”时，酒店往往采取息事宁人的作法。“宁天下人负我，我不负一人”乃是佛陀的胸襟，中国的酒店、餐饮服务业很好的实践了这一传统美德，表现出一种大度、宽容和忍辱负重的职业守则与道德修养。但是凡事皆有度。常理往往是道德文明的底线，如果越过常理触犯法规，进而肆意辱骂服务人员甚至动手动脚，那就不在宽恕之列了。因为它会助长某些人的霸道、市侩的心理行为，使其成为一种社会隐患。所以，从这种意义上来说，希望“顾客是上帝”这一口号早点成为中国服务行业的“历史遗迹”。 “顾客是衣食父母”体现了不平等的人格关系 从字面上解读，衣食父母就是赖以生存的父辈。自古以来，中国人把孝敬父母作为百善之首，一敬佛，二敬皇上，三敬父母。与父母享有相近待遇的是地方官吏，世称“父母官”，因为他们主宰、荫护着当地百姓的生命线。 For personal use only in study and research; not for commercial use 然而物换星移，当中国经济呈现为买方市场，西方资本主义发展过程中的商业文明与待客之道被移植在了东方的封建家族关系的土地上，我们服务行业的某些经营者与管理者为了

永远不要对客户说的8句话

良好的客户关系：很难建立，却很容易被毁掉——尤其是当你说了一些错误的事情的时候。 下是八件你永远不要对客户说的事情(即使你私底下可能很喜欢说)： 1.“不。”一位老板曾经告诉过我“永远不要对一个客户说不。要说，是的我们可以。这样做的代价是这样的。”如果你确实不能为客户提供某一商品或服务，那么你不能，但通常只是因为你不想提供而已。(在上述提到的例子当中，我只是不想提供而已。客户要求的东西当然是可以满足的，但实现起来很痛苦。)按照特殊要求收取特殊费用：如果你能够获得像样的利润，为什么不呢?赚取利润是你做生意的原因。 2.“你确定吗?”客户们通常是错的。太糟糕了。永远不要直接地怀疑他们的陈述或感觉，这样做会使本来已经糟糕的情况变得更糟糕。相反，问问题或者寻求更好的理解。说一些诸如“你能清楚地再跟我说一次吗，以便我可以确认是怎么回事?”的话来核对客户的情况，同时又帮助你保证对话是有目的性并以提供解决方案为中心的。 3.“你应该做的是……”不要告诉我做什么。帮助我。这就是我为什么来找你的原因。 4.“这违背了我们的政策”。或许这确实违背了你们的政策，但是如果客户没有事先了解政策，谁又会在乎呢?任何事先没有讲清楚的条款或条件都与客户无关。想像一下你是一个发现特殊商品不能退货的客户，你会有什么样的感觉?在客户完全了解并同意这样条款或政策的时候再提及这些，否则找到一种解决问题的方法。没有阐述政策是你的问题，而不是客户的问题。 5.“没问题。”可能这只是我生活中的一个怪毛病，但是每当我比如说，我叫服务员把调料放在一边时，他说“没问题”的时候，我都会感到愤怒。我知道他说的“没问题”的意识是“是的”，但是“没问题”仍然意味着我正制造出什么问题。当我是顾客的时候，我是用我的惠顾来支持你的企业;你的企业并没有给我任何支持，因此永远不要暗示你给了我什么支持。用“是的”代替“没问题”。 6.“让我尝试一下……”客户们关心结果，而不是你的努力。告诉我你会做什么“尝试”创造了更大的不确定性，而不确定性对于客户关系来说正是死亡之吻。如果一个客户要求加快发货速度，你可以说：“我会给我们的经销商打电话，让他们尽量安排早点发货”。你只做你能做的事情。不要通过“尝试”来暗示你正付出额外的努力为我争取什么。 7.“让我知道你是否还有其它问题”。如果客户带着一个问题来找你，而你认为你已经解决了那个问题，很好。但是不要指望其它问题出现时客户联系你，几天后跟进一下以确保一切进展顺利。解决客户的问题是符合预期的，后续跟进看他们是否需要进一步的帮助显示出你关心他们。 8.“我会尽快给你回复”。也许你会尽快给出回复，但同时，客户在那里还在想“尽快”的

如何理解顾客永远是对的

如何理解顾客永远是对的 顾客永远是对的这一观念，就是要求我们站在顾客的立场上去考虑问题，给顾客以充分的尊重，并最大限度地满足顾客的要求。具体体现在以下四个方面： 一、要充分理解顾客的需求：对顾客提出超越药店服务范围、但又是正当的需求，这并不是顾客的过分，而是药店的不足，所以我们必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。 二、要充分理解顾客的想法和心态：对顾客在药店外受气而迁怒于我们，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们必须给予理解，并以更优的服务去感化顾客。 三、要充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾客对药店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作我们必须向顾客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。 四、要充分理解顾客的过错：由于种种原因，有些顾客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉着“顾客至上”的原则，把理让给顾客，给顾客以面子。 以下简单纠正一些关于这句话的误解。

一、“顾客偷东西也是对吗”，“顾客打人也是对的吗”，“顾客逃账也是对的吗”等问题。 顾客永远是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为顾客服务的思想，这句话并非针对现实中的某一个具体案例的事实，所以不能教条、机械地理解。 二、“顾客永远是对的”是指一般情况下顾客总是对的，无理取闹的很少。顾客离家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快。顾客对我们提意见，或者来投诉，这说明我们的服务质量有问题，或管理出了故障，这时，重要的是要帮助顾客解决，而不是埋怨顾客故意找茬、挑剔。 三、“顾客永远是对的”是强调顾客的重要性。对药店及整个服务业来说，其经营活动是围绕顾客进行的，顾客的满意决定了药店的生存和发展，顾客是我们的衣食父母和真正意义上的“老板”。我们要抛弃轻视服务工作的观念，全身心地投入到药店的日常服务工作中去。员工有时受委屈，甚至忍气吞声也是不可避免的事。这就要药店的管理者必须尊重员工，理解员工，为员工理气，否则，就会挫伤员工服务的积极性。 四、“顾客永远是对的”并不意味着员工就是错的，而是要求员工“把对的让给顾客”尊重顾客，有宽宏大度的气量和涵养，让顾

顾客永远是对的.doc

顾客永远是对的 ——如何不被顾客投诉 一、为什么要重视顾客投诉？ 1、必须确立的服务理念 ①想要业绩高高在上，服务必须低三下四。 ②顾客的任何要求没有无理的都是合理的，顾客的任何道理没有不对的都是正确的。 ③顾客是上帝，能够帮助上帝解决问题的人就是天使。我们就要做好服务天使，让上帝开心。 ④谁为顾客提供最优质的服务，谁就是最有价值、最受尊重的员工！ 2、顾客投诉对我们的影响 ①被顾客投诉就是砸牌子。我们做的是百年品牌，要的是持续的口碑。顾客投诉会造成对品牌的不信任，长期以往会对我们的品牌造成重大损失。 ②被顾客投诉就没有面子。我们是做服务业的，不能让顾客满意就是证明你的能力不行；被顾客投诉是工作中最大的失职。 ③被顾客投诉就丢掉票子。顾客是我们的衣食父母，被顾客投诉就是成交失败，员工既拿不到绩效，还要被公司按制度扣款扣分，从重处罚。 ④被顾客投诉就丢掉位子。有没有被顾客投诉是我们工作重要的评价标准，当你做不到这一点，很容易导致工作的失败和淘汰。 二、容易被顾客投诉的问题是什么？ 1、态度怠慢了 【案例】顾客晚上到门店挑选衣服，这时已经接近关门时间，店里的员工都在点数，没有人主动上来接待。顾客叫了好几遍，领班安排了一个营业员过来接待。营业员全程都看着自己手里的点数卡，没有抬眼看过顾客。顾客很着急，便自己拿了西服去试衣间试了一下，觉得稍微有点大，便叫营业员去找小一号的西服。期间营业员一直跟领班说自己的T恤总数跟库存对不上，少了几件几件，没有理会顾客在说什么，顾客投诉说：你们营业到十点，那你们是不是服务到十点？ 【案例分析】

①没有第一时间接待顾客：有顾客时门店员工应立即放下手中的其他工作，全心全意为顾客服务，要做到先理顾客后理货。 ②服务不能怕麻烦：只要门店没有关灯关门停止营业，员工的服务就不能停止。门店员工不能因为怕点数麻烦就不理顾客。员工要宁可自己麻烦也不能把麻烦带给顾客。 2、语气冷淡了 【案例1】顾客到门店一个营业员面无表情的跟在顾客后面。顾客走到鞋子中岛问：鞋子有没有44码？营业员回复：我们店里只有部分鞋号有。顾客又问：哪一款有呢？营业员回复：你自己看，上面有尺码。顾客投诉说：没过见过素质这么差的店，买一双鞋居然买了一肚子的气！还让我自己去看，那我买完东西直接说钱在银行里了，你们自己去拿吧！ 【案例分析】 ①表情不到位：服务好不好首先看微笑，门店员工应时刻保持微笑服务，不能面无表情，不能讲话时不看人，不能背对着顾客说话，不能用斜眼看人。如果表情不到位，顾客会从你的表情中看出怠慢。 ②说话让人不舒服：服务态度二个转变：冷的变热的，硬的变软的；婆娘变媚娘，爷们变娘们。对于顾客的问题门店员工要积极回答，不得爱理不理，不得阴阳怪气，不得爱讲不讲，不得嘲讽挖苦，不得在语气上冲撞顾客。 【案例2】顾客在门店看中一件夹克，便问营业员夹克的面料成分，营业员介绍第一遍的时候声音小，语速快，顾客没有听懂。于是顾客问了第二遍，营业员回复吊牌上有。顾客很不高兴投诉说：营业员作为服务人员应该出彩，能够很好的与顾客沟通，像这样的员工不够专业，解释不清楚，与顾客根本无法交流。 【案例分析】 ③解释不清楚：门店员工与顾客沟通交流时要落落大方，不要讲半句话，对于顾客的任何疑问要解释清楚。 3、速度迟缓了 【案例】顾客到门店选裤子，营业员说要到仓库去拿货，让顾客等一下。顾客在门店等了十几分钟，依然没有拿到，也没有人解释和理会。裤子拿到后，顾客试了一下要求门店撬边，营业员让顾客稍等，但是等了很久，顾客也催促了两次，得到的回复却是还在撬边，期间顾客只能在卖场来回走动等待撬边完成。最后收银刷卡时，收银员业务不熟练连续两次把金额输错，打包时间又长。最后顾客投诉门店工作效率慢，浪费时间。

顾客总是对的

顾客总是对的，是因为顾客是商品和服务的消费者，是公司企业创造最大的效益的最根本来源。没有顾客，或消费者，商家就不能赢得市场份额，就没有营业额。最终，商家就不能获利，更谈不上创造最大的效益。一句话，谁能抓住顾客，谁能得到效益；谁能赢得最多的顾客，谁就是市场的王者。 事实上，从是非曲直来说，顾客不可能总是对的，总会有不对的时候。然而，职业要求它所属的工作人员必须树立“客人总是对的”思想，不与客人争高低、不与客人夺输赢。这是体现优质服务的重要思想基础，关乎着企业形象和旅游事业的发展 如何理解客人总是对的1、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想。用它来指思想，而不能教条地理解，否则，便会出现类似“客人偷东西也是对的？客人打人也是对的？客人逃账也是对的？”这样的问题。2、“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。客人离家在外，一般不愿惹事生非，找不愉快，一旦客人提意见，或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了故障，重要的是赶快帮客人解快，而非争论孰对孰错。3、“客人总是对的”，意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。既然，“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”，那么，管理人员就必须尊重员工，理解员工，为员工理气。否则，将会极大地挫伤员工对客人服务的积极性。因此，能否正确理解“客人总是对的”这句话，对于搞好酒店经营管理和对客服务具有重要意义，是改善服务质量，提高管理水平的重要前提之一。只有正确理解了“客人叫是对的”，服务员才能全心全意为客人服务，管理人员才能灵活、委善地处理各种有关客人和员工的问题。 “顾客总是对的”这一观念，也就要求公司企业站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面： (1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是自己的不足，所以公司企业必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。 (2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在外受气而迁怒于公司企业本身，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。 (3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对公司企业的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。 (4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。 更有学者提出了“爱顾客七守则”。 第一条：顾客绝对不会有错。 第二条：如果发现顾客有错，一定是我弄错。 第三条：如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错。 第四条：如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错。

如何理解顾客永远是对的图文稿

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如何理解“顾客永远是对的” 我们在服务理念中强调：“顾客永远是对的”。但是，不同的人有不同的看法，有些人甚至委曲地说：有时明明是客户不对，我怎么能接受这句话还有人说，这是空话，没有办法做到的，从而不予理会。 “顾客永远是对的”可以说是海尔集团最重要的经营理念之一。对服务型企业而言，这句话并不陌生。在现实工作中，公司的部分员工，甚至包括一些中层干部，虽然能够接受这句话，但往往只停留在口头上，并没有充分的理解，甚至怀疑它是不是太夸张了，常常举出一些极端的事例来反驳，比如，“能说那些不交管理费的业户也是对的吗”，“违规装修的业户也是对的吗”，“乱停车的业户也是对的吗”……等等。 如果这句话不能正确理解，就不能深入人心，也直接影响员工服务意识的转变和服务质量的提高。公司开展的服务升级活动，其根本目的就是要达到业户最大限度的满意。所以，有必要谈谈如何正确理解“顾客永远是对的”。 1、“顾客永远是对的”是有前提条件的。从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。为便于正确理解这句经营理念，我们应该明确这样一个前提条件，即顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能够违背这样的行为规范。如果没有这一前提，我们便无从谈起。 2、主张“顾客永远是对的”，体现了对顾客的尊重。作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权，他们的判断、取舍和选择具有权威性。在市场经济条件下，顾客是第一位的。当商家与顾客发生矛盾时，要将“对”让给顾客；如果商家只强调自己是对的，顾客不对，实际上是将顾客拒之门外。公司的产品就是服务，如果你与业户发生争执，势必会使业户对你的服务感到不满意，既影响了对公司的美誉度，同时对公司的“创品牌、树形象”的战略目标也造成负极影响。 3、主张“顾客永远是对的”，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进企业得到改进和创新，从而不断发展。 在日常保安工作中，我们感到停车场管理是难度最大的，也是最容易发生纠纷的。如何看待客户不按规定停放车辆从这看似“不对”的客户的举动中，我们是否检讨了自己的工作有没有做到位，是保安指引不周到，还是停车场标识不全是服务礼貌问题，还是客户有别的困难如果我们一味地强调客户的不对，埋怨客户不按规定停车，那么我们也许会忽略和失去许多改进工作的机会，工作仍将在原地踏步。经过不断的总结与反思，使我认识到，顾客乱停车造成的纠纷，虽然客观上有个别司机素质低的问题，但主要还是大厦停车场车位不足造成的，保安员也存在服务礼貌不到位，处理问题缺乏灵活机动性等。为此，从自身着手，不断地改进和提高保安员的自身素质、服务意识、服务态度和服务水平，在工作中始终向保安员灌输“不与

从“顾客永远是上帝”观念误区中看企业与顾客关系

张会新 （西北大学，经济管理学院，西安，710127） 【摘要】市场经济发展到今天，企业生产经营要以顾客为导向，从市场需求出发早已为企业管理者们所认知，保持和创造顾客忠诚也成为企业营销活动中的重要目标之一。在这样的背景下，“顾客就是上帝”，“顾客永远是对的”的提法被越来越多的企业所提倡并成为他们赢得顾客的主要手段。那么，把顾客等同于上帝的观念是否真的合理呢？企业是否应该坚持顾客永远是对的呢？这种做法会给企业带来什么影响呢？本文将就这些问题展开详细论述，纠正“顾客就是上帝”观念中的误区并对如何正确处理企业与顾客关系这一问题给出自己的看法与建议。 【关键词】创造需求，冲动性购买，顾客忠诚，顾客满意 一、顾客不等同于上帝 “顾客就是上帝”作为一种流传已久的经营理念早已深入人心并且被越来越多的企业信奉不移。当然，我们不能否认，强调顾客的重要性并且搞好顾客关系管理有助于企业吸引并留住顾客从而有利于企业发展，但是，我们能不能因此就把顾客等同于上帝呢？市场营销学告诉我们：企业生产经营要以顾客为中心，营销活动要以顾客为出发点和终结点。但这是不是就说我们要对顾客惟命是从，把顾客与上帝划等号呢？顾客是自然人，上帝是神，二者有着本质的区别，把顾客等同于上帝本身就存在着概念上的错误，它扭曲了企业与顾客的正常关系；另外，把顾客尊为上帝，无条件地满足其一切要求在实际操作中也是很难做到的。 （一）把顾客等同于上帝在概念上是混淆的。 我们都知道，顾客是企业商品的消费者和劳务的接受者，是自然人或自然人组成的团体，他们有不同的性格、爱好、习惯、社会地位，不同的教育水平和知识能力。而上帝是宇宙万物的创造者和主宰者，享有至高无上的权力和地位，他睿智、清醒、无所不能，是世人心目中全能的

顾客永远是正确的

顾客永远是正确的---个人理解 我的理解就是我们要把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待。 我们如果是做生意的一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要，而且如果没有顾客来买我们的东西，那么我们也就没有可能获得利润，所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益。 顾客就是上帝说的是我们要从顾客的角度出来，以最好的态度让顾客满意，以此来提高我们的销售，实现我们的利润。 顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下,如果对别人不尊重别人也不会尊重你.并不是 所有人都是为了钱可以出卖自尊的.你有选择我服务的权力,我也有受尊重的权力.辱人者人 必辱之.与人相处,处于优势的时候,对待人的态度,可以看出这个人的教养和人品. 客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面： (1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。 (2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以服务去感化客人。 (3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出解释，并给客人满意的答复。 (4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。 以下简单纠正一些关于这句话的误解。 1、“客人偷东西也是对吗”，“客人打人也是对的吗”，“客人逃账也是对的吗”等问题。客人永远是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为客人服务的思想，这句话并非针对现实中的某一个具体案例的事实，所以不能教条、机械地理解。 2、“客人永远是对的”是指一般情况下客人总是对的，无理取闹的很少。客人离家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快。客人对我们提意见，或者来投诉，这说明我们的服务质量有问题，或管理出了故障，这时，重要的是要帮助客人解决，而不是埋怨客人故意找茬、挑剔。 3、“客人永远是对的”是强调顾客的重要性。对酒店及整个服务业来说，其经营活动是围绕顾客进行的，顾客的满意决定了酒店的生存和发展，顾客是酒店人的衣食父母和真正意义上的“老板”。我们要抛弃轻视服务工作的观念，全身心地投入到酒店的日常服务工作中去。员工有时受委屈，甚至忍气吞声也是不可避免的事。这就要酒店的管理者必须尊重员工，理解员工，为员工理气，否则，就会挫伤员工服务的积极性。 4、“客人永远是对的”并不意味着员工就是错的，而是要求员工“把对的让给顾客”尊重顾客，有宽宏大度的气量和涵养，让客人下台阶的机会，给客人面子，不必和客人理论谁“对”谁“错”，谁“是”谁“非”，非要去争个高低，比个输赢。

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如何理解“顾客永远 是对的”

精品资料 如何理解“顾客永远是对的” 我们在服务理念中强调：“顾客永远是对的”。但是，不同的人有不同的看法，有些人甚至委曲地说：有时明明是客户不对，我怎么能接受这句话？还有人说，这是空话，没有办法做到的，从而不予理会。 “顾客永远是对的”可以说是海尔集团最重要的经营理念之一。对服务型企业而言，这句话并不陌生。在现实工作中，公司的部分员工，甚至包括一些中层干部，虽然能够接受这句话，但往往只停留在口头上，并没有充分的理解，甚至怀疑它是不是太夸张了，常常举出一些极端的事例来反驳，比如，“能说那些不交管理费的业户也是对的吗”，“违规装修的业户也是对的吗”，“乱停车的业户也是对的吗”……等等。 如果这句话不能正确理解，就不能深入人心，也直接影响员工服务意识的转变和服务质量的提高。公司开展的服务升级活动，其根本目的就是要达到业户最大限度的满意。所以，有必要谈谈如何正确理解“顾客永远是对的”。 1、“顾客永远是对的”是有前提条件的。从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。为便于正确理解这句经营理念，我们应该明确这样一个前提条件，即顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能够违背这样的行为规范。如果没有这一前提，我们便无从谈起。 2、主张“顾客永远是对的”，体现了对顾客的尊重。作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权，他们的判断、取舍和选择具有权威性。在市场经济条件下，顾客是第一位的。当商家与顾客发生矛盾时，要将“对”让给顾客；如果商家只强调自己是对的，顾客不对，实际上是将顾客拒之门外。公司的产品就是服务，如果你与业户发生争执，势必会使业户对你的服务感到不满意，既影响了对公司的美誉度，同时对公司的“创品牌、树形象”的战略目标也造成负极影响。 3、主张“顾客永远是对的”，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进企业得到改进和创新，从而不断发展。 在日常保安工作中，我们感到停车场管理是难度最大的，也是最容易发生纠纷的。如何看待客户不按规定停放车辆？从这看似“不对”的客户的举动中，我们是否检讨了自己的工作有没有做到位，是保安指引不周到，还是停车场标识不全？是服务礼貌问题，还是客户有别的困难？如果我们一味地强调客户的不对，埋怨客户不按规定停车，那么我们也许会忽略和失去许多改进工作的机会，工作仍将在原地踏步。经过不断的总结与反思，使我认识到，顾客乱停车造成的纠纷，虽然客观上有个别司机素质低的问题，但主要还是大厦停车场车位不足造成的，保安员也存在服务礼貌不到位，处理问题缺乏灵活机动性等。为此，从自身着手，不断地改进和提高保安员的自身素质、服务意识、服务态度和服务水平，在工作中始终向保安员灌输“不与客户论输赢”，“把理让于客户”的思想，从而使保安工作得到了很大的改观。保安部也因此获得了公司先进集体的称号。 仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢2

辩论~客人永远是对的

其实在服务过程中，酒店员工和客人之间服务与被服务是一种互动的过程，提高服务质量, 不仅仅是服务员的责任, 也是客人的责任。今年5月1日中国旅游饭店协会推出的《中国旅游饭店行业规范》已经在2500家会员饭店中实施起来，这一方面有利于酒店加入WTO 后进一步与国际惯例接轨，另一方面对于引导和规范客人的消费行为也起着积极的作用。 在消费过程中, 酒店必须提供令人满意的服务，同样客人也需要遵守社会公认的消费行为准则, 尊重服务人员的劳动，这道理如同人们必须遵守交通规则一样。客人不良的消费行为会影响他自己的满意程度, 更会破坏酒店高雅的气氛，影响到其他客人的满意程度，以及酒店服务人员对工作的满意感。与不文明的顾客相比较, 服务人员更愿意为那些有礼貌、讲道德的客人提供优质服务。任何酒店都期待接待文明的客人，对于那些粗鲁、无礼、素质低下的客人，笔者认为酒店可以拒绝接纳。这和酒店应该选择正确的目标市场的营销策略是一致的，客人可以选择酒店，酒店同样有理由选择属于自己的客人。 我们在日常服务工作过程中，遇到少数客人, 他们不愿遵守社会公认的消费行为准则和酒店合理的规章制度, 其表现形式主要有以下几种类型: 1. 酗酒：制造麻烦，骚扰并影响酒店服务场所的其他客人，刁难员工，破坏酒店的气氛。如：一次后半夜，一位非住店客人从酒店夜总会出来，喝得醉醺醺地进入了楼层，他敲着一个一个客房的门，待保安在监控中发现去阻止时，已经有多个客人打电话去大堂副理处投诉了。给酒店造成了不良的影响。 2. 在公共场所口头或行动上侮辱酒店员工。笔者就碰到一位香港客人，当时他一早抵达酒店，而前一天酒店由于客满，一下子不能提供干净的房间，当时总台服务接待人员承诺马上替他抢房，希望他稍等片刻，他就开始用英语俚语辱骂服务人员，欺负接待员对英语俚语不懂。当时，我们的主管听到后，就用英语严正地希望他要有礼貌，不可以用侮辱性的语言辱骂我们的员工。在国际上酒店通常是12：00后才允许客人入住，这在国内酒店的房价表上也是明确写明的。事后，由于我们的服务效率很快，客人进房后来电话表达了他对刚才无礼行为的歉意。 3. 不愿遵守社会法律和酒店制度：当此类客人违反酒店的行业规定，往往拒绝遵守酒店政策或法律，若酒店按照规定要求其服从，就会大吵大闹。如：酒店的房间价格是免费提供

正确理解客人永远是对的

正确理解客人永远是对的 客人永远是对的”，对我们从事酒店服务行业的人来说，就是错在客人，我们都不能与客人发生争执，言下之意就是客人永远没有错。服务人员在进入酒店工作起就接受这种理念。当客人错时，我们要想办法把“对”让给客人，而把“错”留给自己.自从有一天看到一个服务案例后，我才从中悟出真正的道理。?案例发生在北京台湾饭店一位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱内带走，被服务员发现后报给了大堂副理。大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”客人面色有些紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，给客人一个台阶下，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人说有可能，那他还是要索赔的。于是，客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”见这情形，大堂副理又给他一个暗示，再次给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼去。大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故作气状：“你们服务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”大堂副理心里很高兴，知道客人已把浴巾放回到房间，但不露声色，很有礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”短短的一句歉意话，它的意义却是：要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意；

“谢谢您的合作”则有双层意思，站在客人方是：客人为此小事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店损失。”因此感谢客人的合作。为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了一句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。 大堂副理这种把“错”留给自己，把“对”让给客人的做法用的非常之巧，让客人避免了一场尴尬的局面。作为一名酒店服务人员，要做好一项完美的服务，不光是要学好各项服务技能还要懂得客人的心态。从这个案例中就可看出，大堂副理首先端正自己的态度来对待此事，她了解客人的心态，从中用巧妙的语言技巧给客人一次又一次的台阶下，做到事件中的原委只有客人心中有数。做个糊涂人不难，学会装糊涂不易，看样子服务行业有时也需要做个装糊涂的人。

谈“客人永远是对的”

谈“客人永远是对的” 客人永远是对的，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。在旅游业竞争日趋激烈的今天，许多旅游企业越累越认识到，满足客人心理需求对于做好率优抚工作，对提高服务质量具有重要意义。从心理角度来看，衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求。那

么，客人需要从服务中得到什么或待什么？客人总是对的作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它最早是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把酒店摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”。酒店要把“客人永远是对的”作为所有员工应遵守的服务原则。从旅游服务行业道德角度出发，它要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人；从酒店经营管理的角度出发，其根本含义和直接目的是酒店必须努力提高服务质量，确保客人满意，只有客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。一、应该如何理解“客人永远是对的“这句话呢？在酒店乃至整个服务行业中流传着一句格言——“客人永远是对的“》然而在酒店从业中，上至管理层，下至普通员工，真正理解这句话的人并不多。如果从哲学上理解，他显然是片面、不客观的，但如果从酒店服务管理的角度来考虑，这句话不仅是对的，而且是指导酒店经营管理的基本思想。“客人永远是对的”最早是由被誉为‘酒店管理之父’的斯坦特勒提出的。他认为不管是什么原因，服务员都不应该和客人争吵，否则将永远失去客人。用它来指导服务工作，强调的是一种为客人提供主动、热情、细致的服务，而不是教条地理解成客人不管做什么事都是对的，否则，就会出现“偷

如何理解“顾客永远是对的”

如何理解“顾客永远是对的” 我们在服务理念中强调：“顾客永远是对的”。但是，不同的人有不同的看法，有些人甚 至委曲地说：有时明明是客户不对，我怎么能接受这句话？还有人说，这是空话，没有办法 做到的，从而不予理会。 “顾客永远是对的”可以说是海尔集团最重要的经营理念之一。对服务型企业而言，这句话并不陌生。在现实工作中，公司的部分员工，甚至包括一些中层干部，虽然能够接受这句 话，但往往只停留在口头上，并没有充分的理解，甚至怀疑它是不是太夸张了，常常举出一 些极端的事例来反驳，比如，“能说那些不交管理费的业户也是对的吗”，“违规装修的业户也是对的吗”，“乱停车的业户也是对的吗”等等。 如果这句话不能正确理解，就不能深入人心，也直接影响员工服务意识的转变和服务质 量的提高。公司开展的服务升级活动，其根本目的就是要达到业户最大限度的满意。所以， 有必要谈谈如何正确理解“顾客永远是对的”。 1、“顾客永远是对的”是有前提条件的。从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行 为不可能永远是对的。为便于正确理解这句经营理念，我们应该明确这样一个前提条件，即 顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能够违背这样的行为 规范。如果没有这一前提，我们便无从谈起。 2、主张“顾客永远是对的”，体现了对顾客的尊重。作为产品使用者的顾客对产品质量 有发言权，他们的判断、取舍和选择具有权威性。在市场经济条件下，顾客是第一位的。当 商家与顾客发生矛盾时，要将“对”让给顾客；如果商家只强调自己是对的，顾客不对，实际 上是将顾客拒之门外。公司的产品就是服务，如果你与业户发生争执，势必会使业户对你 的服务感到不满意，既影响了对公司的美誉度，同时对公司的“创品牌、树形象”的战略目标也造成负极影响。 3、主张“顾客永远是对的”，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进企业得到改进和创新，从而不断发展。 在日常保安工作中，我们感到停车场管理是难度最大的，也是最容易发生纠纷的。如何 看待客户不按规定停放车辆？从这看似“不对”的客户的举动中，我们是否检讨了自己的工作 有没有做到位，是保安指引不周到，还是停车场标识不全？是服务礼貌问题，还是客户有别 的困难？如果我们一味地强调客户的不对，埋怨客户不按规定停车，那么我们也许会忽略和 失去许多改进工作的机会，工作仍将在原地踏步。经过不断的总结与反思，使我认识到，顾 客乱停车造成的纠纷，虽然客观上有个别司机素质低的问题，但主要还是大厦停车场车位不 足造成的，保安员也存在服务礼貌不到位，处理问题缺乏灵活机动性等。为此，从自身着手， 不断地改进和提高保安员的自身素质、服务意识、服务态度和服务水平，在工作中始终向保安 员灌输“不与客户论输赢”，“把理让于客户”的思想，从而使保安工作得到了很大的改观。保 安部也因此获得了公司先进集体的称号。

客人永远是对的

“客人永远是对的”，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。 这句话对服务行业产生了巨大的影响，对服务质量的提高也起到了不可估量的促进作用。 但在我们KTV行业中，下到普通服务员，上至总经理，很多人并不真正理解这句话。 难道客人把烟头扔在地上也是对的？01 无条件为客人服务的思想 客人是KTV生存和发展的推动力，更是KTV经济效益和员工收入的源泉。 用“客人永远是对的”来指导服务工作，强调的是在无条件为客人提供热情、周到服务的同时，更要充分尊重客人，始终把客人放在第一位，处处位客人着想，给客人面子。例如，常会遇到客人将香烟灰弹到地上，甚至直接将烟头扔在地毯上的情况，这时服务员悄悄地将烟头捡起，再将桌上的烟缸放到客人的手边，并礼貌、小声地提醒客人：“先生，烟缸，请。” 客人不仅不会觉得难堪，反而也许会意识到自己的不对，加以改正，并对KTV产生好感。 客人酗酒闹事并破坏设备也是对的？ 客人故意刁难员工，耍赖、打人也是对的？

如果管理人员不理解，就无法以此指导自己的工作，于是工作中经常出现与客人争论是非对错的现象。 在消费过程中，客人可以选择KTV，但KTV却没有权利选择属于自己的客人。“进门都是客”，任何KTV都希望接待文明的客人，但事实上都会遇到一些粗鲁、无礼、素质较低的客人。 在这种情况下，如何讲究对客服务的艺术，从而提供令客人满意的服务，对于KTV的服务、管理人员来说，是一种挑战，更是一种机遇。那么，究竟应该如何理解“客人永远是对的”这句话呢？ 02 尽最大努力让客人满意 客人是人而不是神，有时也会犯错误，或提出无理要求，员工应该从客人的利益和角度去理解他们的想法与心态。客人通过消费来享受生活，理应得到满意地服务。 所以“客人永远是对的”关键不在于客人是对还是错，关键在于服务人员解决问题的态度。 大致可分为以下两种情况具体解决： 01 顾客承认自己错了 客人承认自己错了店里应“得理让人”，“得饶人处且饶人”。

对客户千万别做的三件事

对客户千万别做的三件事 对客户千万别做的三件事：对客户千万别做的事1、不能忽视 重视客户、理解客户是客户管理的基础。在客服制胜的今天，你不能忽视客户。在技术、资源、产品和管理逐渐走向大一统，不再有绝对的秘密之后，客户服务和客户管理就又成了各大商家、企业克敌制胜的新的“杀手锏”。要知道，客户的选择永远比产品多。所以，从现在起，必须给你的客户更多的关注和关怀，只有抓住了他们，才有可能实现真正的发展和强大。 对客户千万别做的事2、不能迁就 追客户犹追女孩子，纵然爱她，也该有一定之原则，不可将之捧上天。一味迎合退让，那只会让人看不起;不亢不卑才是正确的交友、为商之道。客户的需求永远无止境，你不可能总能满足，尤其对一些得寸进尺的客户，更应该软硬兼施、及时打压，让其回归到正常的客情关系上来。 对客户千万别做的事3、不能敷衍 虽然在任何时候，客户对产品的了解也没有企业多，但不难看到，随着人们生活水平的不断提高，消费理念的不断变消费者的心态逐渐趋向理性，消费者对健康和消费品的认识也越来越多，质量、环保、健康、科技、节能、安全，正成为消费者生活的一部分，单凭厂商一家之词进行宣传的年代一去不返。激烈的市场

竞争使售后服务不再仅仅作为一种宣传和促销手段，个性、全方位、人性化的服务正逐渐成为各大厂商领先对手的利器。 让客户满意的方法：1、清楚地认识到你是在搞销售 请采取既规范又坦荡的态度。宁可在设法做成一笔大生意的时候犯销售错误，也不要把一切弄得鬼头鬼脑的。假定一位潜在客户这样说：“哈，你是准备向我推销什么东西吧?”最好是准备好一个迅速而又热情的回答：“是的。” 如果你认为你是在帮助他人解决问题，是在优惠提供一件极为出色的产品，那你其实根本不适合搞销售。销售是你的责任，不竭尽全力，不费尽心思是不能轻易言退的。 2、请多提问 请设法保证让客户有机会告诉你：他们喜欢什么、不喜欢什么、实际的交货日期、谁有权批准、他们准备如何使用这件产品、他们过去曾经购买过什么优良产品、有没有样品、他们喜欢用什么词语来描述他们确实准备购买的产品或服务等。 如果你没能做成生意，十有八九是因为你说得太多，提的问题却太少。 3、客户永远是对的 客户永远是对的。因为，如果你告诉客户说他们错了，他们可以选择不再做你的客户。无论你是文娱节目组织人、园艺匠、杂货商，还是个律师，若能规定检查周期，你一定会受益无穷。 4、请多谈工作，不要谈你的感觉或过程 有时这样做很难，特别是因为你下了极大的功夫方才学到这么一门手艺，客户的出现却轻而易举地使你过去的努力毁于一旦。

如何理解——顾客永远是对的

如何理解——顾客永远是对的 “顾客永远是对的”这句话被奉为服务行业的金科玉律，当你走进商场问服务员，你认为顾客永远是对的吗？大多数回答却是否定的。“商易”互联网上登载：对一家公司的中高层领导在服务方面做问卷调查，其中一个问题是“你认为顾客永远是正确的吗”，有三种选择“是、不一定、否”结果75%的人答“不一定、否”，这充分说明“顾客永远是对的”还只是一句口号而已，停留在企业的墙上，停留在员工们的嘴上。如果企业的领导只是嘴上说说，心里并不认为：“顾客永远是对的”。直接面对顾客的营业员不能正确认识这一问题，势必直接影响到对顾客的态度，理念决定行为，行为导致结果。 那么如何理解这句话呢？从逻辑判断上讲“顾客永远是对的”这句话是 错误的，“顾客永远是对的”是一个哲学问题，任何问题都不是绝对的，不能简单地强调，不然营业员遇到的许多具体问题将无法解释。事实上，顾客往往是错的，可为什么还说“顾客永远是对的呢？”我们先从过程和结果来分析，这里我讲一个故事： 怀特12岁时的一天下午，正在父亲的家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来。怀特问父亲，可不可以由我来接待她。父亲回答：“就看你了！” “我能为您做点什么吗？”“噢，是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。我想知道，你们什么时候能帮我修好？” “您什么时候买的？” “有10年左右了吧。” 怀特对父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家里去修沙发。 怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问：“怎么了，为什么不高兴？”