服务语言规范服务行为规范

1、服务语言规范

1 范围

本标准适用于南通市烟草专卖局（公司总裁）及所属各县（市）局（营销部）全体员工。２通用服务语言

2.1日常礼貌用语

2.1.1您好！

2.1.2请进。

2.1.3请坐。

2.1.4请讲。

2.1.5对不起！

2.1.6请原谅！

2.1.7请问……

2.1.8给您添麻烦了，谢谢！

2.1.9没关系，不要紧。

2.1.10请走好！

2.1.11再见！

2.1.12祝您一路平安！

2.2使用电话用语

2.2.1接听电话时

2.2.1.1电话铃响后应尽快（一般不应超过三声铃响）拿起话筒，首先说：“您好，XXXXXX（处室等）。”

2.2.1.2需接听电话的是本人时，应说：“我就是，请讲。”需接听电话的是他人且在场时，应说：“请稍等。”

2.2.1.3需接听电话的人不在时，应说：“对不起，他（她）不在，有什么事我能替您转告吗？”

2.2.1.4接听电话时，对方提出的问题自己能解答的，应给予答复；不能解答的，应说：“对不起，我再了解一下（或请示一下）……我将尽快给您答复，能否告诉我如何与您联系？”

2.2.1.5通话结束时应说：“再见。”一般等对方挂断电话后再放下话筒。

2.2.2拨打电话时

2.2.2.1应说：“您好。”

2.2.2.2向上级拨打电话时，应说：“××处长（或其他相应职务），您好，我是××烟草×××，现有一件事向您汇报（请示）一下……”

2.2.2.3向平级打电话时，应说：“××同志（或相应称谓），您好，我是××烟草×××，现有一件事与您商量（联系）一下……”

2.2.2.4向顾客打电话时，应说：“×××（适当称谓），您好！……”。

2.2.2.5通话结束时应说：“再见”。

2.3接待办事者用语

2.3.1“您好！”

2.3.2“您有什么事？”

2.3.3“请坐下来讲。

2.3.4正在接待他人时，应说：“请稍等。”

2.3.5“对不起，请到××部门办理，在×楼。”

2.3.6“再见，请走好。”

2.4接待消费者投诉用语

2.4.1“请坐。”

2.4.2“请介绍一下情况。”

2.4.3“请您填写举报投诉卡，我们将尽快给您答复。”

2.4.4“谢谢您的举报，请留下姓名或者代号、密码，我们一定替您保密。”

3 电话订货语言规范

3.1问候语

a您好！我是烟草公司电访×线，现在为您服务。

b、请问今天您需要订购什么香烟？

3.2访销

a、好的，还需要其他香烟吗？

b、对不起，该品种暂时缺货，您还需要什么香烟吗？

c、对不起，该品种属于压缩品牌，以后就不再有货源了。

d、对不起，该品种目前缺货，我建议您购同档次的××香烟，您同意吗？

3.3新品宣传及促销

a、今天我向您推荐一个新品牌：××香烟，它是由××卷烟厂生产的××（类型）香烟，批发价是××元/条，零售价是××元/包，它将丰富您的销售品种，建议您试销。（是否都将谢谢支持）

b、近期××品牌在宣传促销（有奖销售）活动，时间是×月×日—×月×日，奖品是××，您是否订货呢？

3.4限供卷烟

a、本周南京香烟，您的配额是……，一共是×条，计×元。

b、本次××品牌香烟，您一次进货最多是×条，请您谅解。

3.5核对订单

现在我和您核对今天订的香烟：……，一共×条，×元，对吗？

3.6电子结算

a、扣款完毕，您的帐户尚余××元。

b、对不起，您的帐户存款不足，相差××元，您是否愿意更改所订香烟的数量或品种？

c、对不起，您的帐户存款不足，相差××元，请您速到银行补足存款（限定时间）。

3.7结束语

下次的访销时间是××，请您提前做好订货单和存款准备，谢谢您的支持与配合，再见！（在不同的节日，加上祝贺语）

4 配送员语言规范

4.1与零售户见面时，主动用当地恰当的称谓热情地招呼顾客：“师傅、老板、老爹、老太……”，接着说“您好！”

4.2商品交接时，应招呼“×××（恰当称谓），您要的货，给您送来了。”“请查点一下。”并重复一下品牌、数量。缺货时，应说：“对不起，您要的货暂时没有，货一到我马上给您送来！”或热情地介绍替代商品，说：“对不起，您要的货暂时没有，是不是调换××品牌，质量、价格差不多。”

4.3收、找款用语参照本标准3.4条。

4.4请零售户签单时，应说：“您收到卷烟××条，具体品种及金额如下……“、“麻烦您签收。”

4.5向零售户征求意见时，应说：“×××，您对我们的工作还有什么意见？”或“谢谢您对我们工作的关心和支持。”或“您的建议和意见，我们一定向有关方面反映，尽快加以改进。”

5 传达室人员语言规范

来宾光临时，应主动说：“您好！”“请问您有什么事？”“麻烦您登记一下。”“谢谢您的合作，

××部门在×楼×室。”

6 接待检查人员语言规范

6.1检查人员光临时，应说：“欢迎各位领导的光临，请对我们的工作进行检查指导。”

6.2向检查人员汇报工作时，应说：“现将××工作情况向各位领导作一汇报，不当之处请批评指正。”

6.3检查人员对工作给予表扬时，可说：“谢谢领导的鼓励，我们做得还不够……”

6.4检查人员对工作提出批评建议时，要诚恳地表示：“谢谢领导对我们的帮助指导，我们一定加以改进。

6.5当检查人员提出的批评建议与事实有出入时，应耐心听完检查人员的意见，可以用商量的口吻说：“我是否可以把情况再简要汇报一下……

7 接待学习参观人员语言规范

7.1来宾光临时，应说：“欢迎光临，欢迎检查指导，你们辛苦啦！”

7.2当来宾赞扬时，应说：“我们做得还不够，向你们学习！”

7.3当来宾索要资料时，应说：“请稍等。”如按规定资料不能提供，可说：“对不起，暂时不能提供，请谅解。”

7.4来宾离开时，应说：“再见，欢迎再来。”

8 执行公务时语言规范

8.1到达被检查单位后，应说：“您好，我们是烟草专卖局的执法人员。”亮证时应说：“这是我们的证件，请看一下。”检查时应说：“请予以配合。”

8.2做调查笔录时，应说：“请您把事情的经过如实讲清楚。”笔录结束时应说：“请您看一下笔录，如没有出入，请签字。”

8.3执法受阻时，应说：“我们现在是依法行政，妨碍公务，是要承担法律责任的。”

8.4暂扣财物时，应说：“根据烟草专卖法××条××款，现暂扣××物品×件，请你们核对一下，如无误请在证据登记保存单上签字。”

8.5实施处罚时，应说：“你（们）的行为，违反了×××规定，根据××法××条××款决定处罚如下……如有不服可在×日内向烟草专卖局提出复议申请或向法院起诉。”罚没单开具完毕后，应说：“请在罚没单上签字。”

9 办公禁语

9.1接待来客时，禁说：

9.1.1“不知道。”

9.1.2“没时间。”

9.1.3“没功夫，你自己找（看）吧。”

9.2到基层检查工作时，禁说：

9.2.1“就你们问题多。”

9.2.2“你们会不会办事。”

9.2.3“解决不了。”

9.2.4“怎么搞的。”

9.2.5“已讲过几遍了，怎么老不改。”

9.3基层提出意见时，禁说：

9.3.1“就你们意见多。”

9.3.2“轮不到你来管。”

9.4工作过程中，禁说：

9.4.1“给支烟抽吧。”

9.4.2“事做完了，表示表示吧。”

9.5基层人员到机关办事，机关人员禁说：9.5.1“快下班啦，明天再来吧。”

9.5.2“走吧走吧，别给我添麻烦。”

9.6基层要求送货时，禁说：

9.6.1“没有车。”

9.6.2“没有货。”

9.6.3“不能送（去）。”

9.7在任何场合下都绝对禁止说脏话。

2、服务行为规范

1 范围

本标准适用于南通市烟草专卖局（公司总裁）及所属各县（市）局（营销部）全体员工。

2 相关文件

服务语言规范

3 仪表、仪态规范

3.1着装

3.1.1全体员工应按局(公司总裁)规定着装，所穿服装应保持整洁。工号牌（服务卡）应端正佩戴于左胸前（胸前），不得遮掩。

3.1.2机关人员要求着西服时，应按规定统一佩戴领带或领结。

3.1.3夏季上装着衬衣时，衬衣应束入裤内或裙内。

3.1.4着皮鞋时，应经常擦拭，保持光泽。晴天，鞋面应清洁，无明显灰尘；雨天，专卖执法人员和送货人员进入办公场所，鞋子不得粘有明显泥土。

3.2仪表

3.2.1身体各部位应保持清洁。

3.2.2头发应经常洗理，发型应大众化，保持本色，不蓬乱。男性员工不得留长发、蓄长须。3.2.3女性员工上班可化淡妆，不得穿高跟鞋、松糕鞋、无跟凉鞋，不得留长指甲，涂抹有色指甲油。

3.2.4全体员工上班时不得佩戴与本人身份不相称的饰物。

3.3营业人员仪态规范

3.3.1接待顾客应做到热情、亲切、友好，精神振奋，情绪饱满。

3.3.2接待顾客时，应站立接待（开票员开票时除外）。

3.3.3站立接待顾客时要面向顾客，身体自然前倾。交谈中需辅以手势时，手势幅度不宜过大，不得用手指点顾客。

3.3.4无顾客接待时营业人员不得有挖耳、抠鼻等不良习惯；不得双手抱胸、双手插袋、双脚打叉、部抖动；不得伏在柜台上或背靠在货柜上。

4 配送服务行为

4.1配送员的仪表、仪态、着装、服务纪律，参照本规范有关条款。

4.2按约定时间，准时给零售户送货，如不能如约送达应提前告知零售户。

4.3对暂缺的商品，要说明原因，并推荐同档次相近品种。

4.4对紧俏、畅销商品，要严格按照制订的送货计划送达零售户，不得擅自改变送货服务的对象。

4.5装、卸货时应小心轻放，遇雨、雾、雪天要防止商品受潮。

5 营业中服务行为

5.1服务接待，一视同仁，不厚此薄彼：顾客买与不买一个样，顾客熟与不熟一个样。

5.2明码标价，买卖公平，正确使用商品标签，“六标”齐全，等级品要注明。

5.3顾客临柜，集中思想，主动打招呼，尽量使用普通语，服务过程中应使用规范的服务用语，具体按照服务语言规范相关规定执行。

5.4营业人员应主动展示顾客选购的商品，轻拿轻放，不得有扔或摔的动作。

5.5主动向顾客介绍商品，帮助选购，做到有问必答，实事求是。

5.6收取货款、交付商品时，应坚持唱收唱付；商品及余款应递交顾客，不得采取扔或摔的方式，

并请顾客当面点清。

5.7出售的商品数量较多时应适当包扎，包扎要迅速、牢固、美观。

5.8顾客离柜时，要用适当的语言道别。

5.9对不符合商品退换规定的要向顾客耐心解释，请予谅解，不得以粗暴或冷漠的态度对待顾客。

5.10要耐心地接待好打烊前的最后一位顾客，顾客未走，不得关灯，亦不得催赶顾客离店。

5.11如发生错货错款，要以诚恳耐心的态度，请顾客帮助回忆，双方同意纠正后，要向顾客表示歉意。

5.12顾客提出正确的批评，营业人员要虚心接受，认真改进。顾客提出有出入的批评，营业人员要虚怀若谷，以此加勉，不得在营业场所与顾客争辩。对寻衅闹事的顾客，要晓之以理，不要与其争吵，应及时与有关部门取得联系。

5.13供应紧俏商品时，不得以紧俏商品拉关系、谋私利，或不顾市场面市率卖大户。

5.14服务纪律“十不准”

5.14.1不准在柜台内吃零食、干私活。

5.14.2不准将无关人员带入柜台内。

5.14.3不准在柜面与亲友、熟人长谈。

5.14.4不准在柜台内看书报杂志，哼唱歌曲、戏曲。

5.14.5不准擅自离柜。

5.14.6不准以结帐、点货等为由冷落顾客。

5.14.7不准虚开销售票据。

5.14.8不准挪借销货款。

5.14.9不准代销私人物品。

5.14.10不准与顾客争购店内紧俏商品。

6 接待行为规范

6.1接待来宾时，适时地迎上前去，主动问候。

6.2与来宾握手时，力度要适中，眼睛应看着对方，面带热情、诚挚、亲近的笑容，不得有敷衍的表现。接待年长的来宾，握手时可欠身致意。

6.3引领客人时可说“这边请”或“请跟我来”，在一侧前方引领。引领时要落落大方，保持正常的行姿，不要左右摇摆、四处顾盼、过分拘谨、蹑手蹑脚。

6.4进入接待室、会议室应让客人先坐。坐下时，动作要轻稳，不要猛然坐下，发出响声。

6.5坐姿应端正，手可平放在腿上或座位扶手上。不得弯背曲腰、全身躺靠在座位上，不得叉开两脚或翘起二郎腿、双腿抖动。

6.6交换名片时，应起身双手交接。递交名片时正面应向着对方；接过名片应点头致谢，接过对方名片不宜立即收起，应端正置于桌、几上，离开前应妥善收起。

6.7与客人坐着交谈时，应眼望对方，不得边说话边搔痒或将裤腿捋起。如客人讲话时间较长，可适当点头称是，不允许毫无反应或不礼貌地将对方讲话打断。

6.8与来宾站着交谈时，应保持良好的站姿，不得双手插兜或叉腰。

6.9在接待来宾中禁止的动作：当着客人的面伸懒腰、挖鼻孔、打呵欠、剔牙缝、吐烟圈；不加控制地纵声大笑；点头哈腰、装腔作势、歪头斜眼等。