文档库 最新最全的文档下载
当前位置:文档库 › 五星级服务标准

五星级服务标准

五星级服务标准
五星级服务标准

五星级服务标准

1.1 硬件设施要求

1.1.1 小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/户。

1.1.2 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他3项以上安全防范设施。

1.1.3 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所,以及满足业主需求的体育活动设施。

1.1.4 新建小区绿地率不应低于35%,旧区改建不宜低于25%。

1.1.5 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应,其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。

1.2 综合管理服务

1.2.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

1.2.2 承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。

1.2.3 客户服务接待场所工作时间不少于12小时,其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

1.2.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修15分钟内到达现场,6小时内修复;一般修理1日内完成(预约除外)。

1.2.5 对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

1.2.6 住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格,有6年以上的物业服务工作经验,并有3年以上住宅小区项目经理任职经历。

1.2.7 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况.

1.2.8 能提供6种以上便民(无偿)服务,如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等。

1.2.9 每年开展4次以上一定规模的社区文化活动,节假日有专题环境布置。

1.2.10 每年的沟通面达到小区住户的100%,每季至少1次征询业主对物业服务的意见,并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单,满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达95%,处理率达95%以上。

1.3 房屋管理与维修养护服务

1.3.1 房屋管理

1.3.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

1.3.1.2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

1.3.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。

1.3.1.4 房屋外观完好、整洁,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

1.3.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍,使用安全。

1.3.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁、统一、美观,无安全隐患或破损。

1.3.1.7 封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面。

1.3.1.8 建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

1.3.1.9 空调安装位置统一,冷凝水集中收集,支架无锈蚀。

1.3.1.10 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关部门。

1.3.2 维修养护

1.3.

2.1 巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目,包括:

——每年1次观测房屋结构,发现特殊情况及时上报,必要时请专业单位进行检测评定;

——每季检查1次墙体、墙面;

——每季检查1次顶棚;

——每季检查1次楼梯、扶手;

——每季检查1次屋面保温隔热层、防水层;

——每季检查1次天台扶栏、公共防盗网;

——每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊;

——每季全面检查1次楼板、地面砖;

——每季检查1次通风口;

——每半月巡查1次小区各标识;

——每周全面检查1次公共门窗;

——每周巡查1次路面、侧石、井盖等;

——每周巡查1次围墙;

——每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品;

——每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

1.3.

2.2 维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定,属于物业服务费用中支出的维修项目应在24小时内组织修复;需要动用维修资金的,应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,并在24小时内向业主委员会提出书面申请,根据业主大会的决定组织维修。

1.3.3 装饰装修管理

1.3.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记,与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议,告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

1.3.3.2 装饰装修期间每日巡查1次现场,发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益

现象的,应及时劝阻或制止;拒不改正的,报告相关行政主管部门及业主委员会,并在物业管理区域内公示。

1.3.3.3 装饰装修结束后进行检查,对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

1.3.3.4 委托清运装修垃圾的,应在指定地点临时堆放,采取围挡、遮盖等措施,在2日内清运。自行清运装修垃圾的,应采用袋装运输或密闭运输的方式,在2日内清运。

1.4 共用设备设施运行、维修、保养服务

1.4.1 供配电

1.4.1.1 总配电室专人值守,每2小时检查1次设备运行状况,对主要运行参数进行查抄;具备无人值守条件的配电室每日检查1次,用电高峰时期适当增加巡视次数;其它低压配电室每周巡查1次。

1.4.1.2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘,按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

1.4.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全,通风照明良好,能有效防止蛇鼠等小动物进入;无有毒有害危险品及杂物存放,环境整洁。

1.4.1.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

1.4.2 公共照明

1.4.

2.1 院落、楼道照明巡查每周1次,不定期巡视,及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

1.4.

2.2 保持公共照明灯具清洁,亮灯率100%;院落照明灯按时开启,满足使用要求。

1.4.

2.3 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次,控制柜工作正常,无损坏组件;灯具无损坏、无变形、无锈蚀,完好率100%。

1.4.3 电梯

1.4.3.1 配备专业管理人员,电梯设备运行情况每日巡查2次,记录规范、详实。

1.4.3.2 保证电梯24小时运行,轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好,轿厢内整洁。

1.4.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养,每年进行安全检测,并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督,保存相关记录。

1.4.3.4 电梯发生故障,物业管理人员应及时通知电梯维保单位,并督促维保单位对故障进行修复,一般性换件维修1日内完成,较为复杂维修3日内完成;发生困人或其它重大事故,物业管理人员应立即通知电梯维保单位,并在15分钟内到达现场,开展应急处理,协助专业维修人员进行救助;物业服务企业保存相关记录。

1.4.4 给排水

1.4.4.1 生活供水

1.4.4.1.1 泵房设备运行情况每日检查4次;地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次。

1.4.4.1.2 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次,保证正常供水;水泵润滑点注油每月1次,水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

1.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次,检查保养附属配件,并对水质进行化验,二次供水水质符合国家饮用水标准。

1.4.4.1.4 水箱、水池管理具备一箱一卡;上人孔盖板完好并加锁;溢流管口安装防护网并完好;每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理,确保供水的安全性。

1.4.4.1.5 泵房环境整洁,通风良好,无杂物存放,能有效防蛇鼠等小动物进入。

1.4.4.2 雨污水排放

1.4.4.

2.1 公共污水管道每季检查1次,视情况进行清通,排水畅通。

1.4.4.

2.2 雨水管道、化粪池等部位每季检查1次,视情况进行清通,排水畅通,无堵塞。

1.4.4.

2.3 污水提升泵检查保养每半年1次,对化粪池进行清挖、清抽,集水坑定期清理。

1.4.4.

2.4 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

1.4.4.

2.5 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆,损坏井盖及时更换。

1.4.5 供热设施

1.4.5.1 自行供热的住宅小区,其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理,或由其委托专业供暖公司维护、管理;采用集中供热的住宅小区,物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。

1.4.5.2 每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。

1.4.5.3 供热季节,供热交换站内应设24小时值班人员,每2小时巡视机房和设备1次,并做好设备运行记录,及时发现和处理设备的各类故障隐患。

1.4.5.4 维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查,对巡视中发现的问题应及时采取整改措施,暂时不能解决的应及时上报主管部门。1.4.6 安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况,选择做好下列维护保养工作:

——监控系统,做到:

?设备设施24小时运转正常,实现对管理区域的有效监控,画面齐全、清晰;

?按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养;

?设备出现故障,能及时修复。

——门禁系统,做到:

?每周巡视1次,保证系统工作正常;

?门锁、对讲主机检查保养每季1次;

?一般性故障2小时内修复;较为复杂的故障2日内修复。

——电子巡更,做到:

?调试保养每季1次,保证正常运行;

?保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常,巡更违规记录提示功能正常。

——周界防范系统,做到:

?主机除尘,压线端子牢固,对射探头牢固性检查每年1次;

?报警系统有效性测试每周1次,中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息,并同时发出声光报警信号;

?系统发生故障,一般性故障1小时内修复,较为复杂的故障24小时内修复。

1.4.7 防雷接地系统

1.4.7.1 每年对避雷装置进行2次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复。1.4.7.2 高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试,保证其性能符合国家规定。

1.4.8 景观配套附属设施设备

1.4.8.1 每日按时开启;每月检查1次,发现损坏及时修复。

1.4.8.2 重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修,保证各项设施运行正常。

1.5 协助公共秩序维护服务

1.5.1 人员要求

1.5.1.1 专职公共秩序维护人员以中青年为主,45周岁以下的人员占总数60%以上,身体健康,有较强的责任心,并定期接受专业培训。

1.5.1.2 能处理和应对小区公共秩序维护工作,能正确使用各类消防、安防器械和设备。

1.5.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

1.5.2 门岗

1.5.

2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位。

1.5.

2.2 保障值班电话畅通,接听及时。

1.5.

2.3 各出入口24小时值班,主出入口双人值勤,7:00~9:00、17:00~19:00设立岗,按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

1.5.

2.4 对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实。

1.5.

2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理,加强出入询问,阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

1.5.

2.6 保持出入口环境整洁、有序,道路畅通。

1.5.3 巡逻

1.5.3.1 制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器,按指定的时间和路线每2小时巡查1次,重点部位增加巡查频次。

1.5.3.2 每日定时巡查楼梯间等室内公共区域,保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

1.5.3.3 巡查中发现异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施,随时准备启动相应的应急预案。

1.5.4 车辆管理

1.5.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线,规定车辆行驶路线,指定车辆停放区域,地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。

1.5.4.2 按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

1.5.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

1.5.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班,车辆出入记录规范、详实。

1.5.4.5 有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。

1.5.4.6 建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守,并对设备使用人进行专业培训。

1.5.4.7 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

1.5.4.8 非机动车应定点停放。

1.5.5 监控

1.5.5.1 设有监控室的应有专人24小时值班,交接班记录规范、详实。

1.5.5.2 监控室收到报警信号后,公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。

1.5.5.3 监控的录入资料至少保持30日,有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

1.5.6 紧急事故防范

1.5.6.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案,明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。

1.5.6.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

1.5.6.3 每年组织1次以上应急预案演习。

1.6 保洁服务

1.6.1 楼内保洁

1.6.1.1 楼层通道和楼梯台阶,每日清洁3次。地面每日湿拖1次,干净整洁。

1.6.1.2 楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次,栏杆每周清洁1次。

1.6.1.3 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次,目视无积尘、无蜘蛛网。

1.6.1.4 共用门窗玻璃,每月擦拭2次,玻璃明亮、目视干净。

1.6.1.5 电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁2次,灯饰及轿厢顶部每月清洁2次,保持干净、整洁。

1.6.2 外围保洁

1.6.

2.1 道路每日清扫2次;雨雪天气及时清扫主要通行道路,方便出行。1.6.2.2 绿化带每日清洁2次,秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数,目视无杂物。花坛表面洁净无污迹。

1.6.

2.3 水景开放期内,每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物,水体无异味。

1.6.

2.4 休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次,每周刷洗消毒1次,设施表面干净。

1.6.

2.5 3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次,目视干净。

1.6.

2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次,目视干净。

1.6.

2.7 天台、明沟、上人屋面每月清洁1次,无垃圾堆放,排水顺畅。

1.6.

2.8 设有公共卫生间的,每日清洁2次;每周2次对公共卫生间进行消杀。

1.6.3 车库、车棚

1.6.3.1 地面每日清洁1次,每月冲刷2次。保持空气流通,地面无垃圾和杂物。

1.6.3.2 天花板、墙面每月清洁1次,目视无积尘、蜘蛛网。

1.6.3.3 门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次,目视无积尘。

1.6.3.4 指示牌、指示灯保持整洁。

1.6.4 垃圾收集与处理

1.6.4.1 垃圾桶布局合理,楼道内每层宜设置1个垃圾投掷点,方便业主使用。

1.6.4.2 垃圾日产日清,周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

1.6.4.3 建筑垃圾设置临时垃圾池,集中存放,及时外运。

1.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。

1.6.4.5 能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。

1.6.5 卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次,其它根据季节和当地情况制定具体计划;灭鼠每季进行1次,无明显鼠迹。

1.6.6 动物管理

物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物等动物管理工作,不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。

1.7 绿化服务

1.7.1 绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理,并做到:

——对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护;

——定期清除绿地杂草、杂物,杂草面积小于2%;

——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新,缺株率小于3%,存活率不小于95%,行道树缺株率小于3%,土地无明显裸露;

——绿篱、色带及造型植物,轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶,造型植物枝叶紧密、圆整,观赏效果良好;

——适时进行防冻保暖,定期喷洒药物,预防病虫害;

——树木每年修剪1次以上,树冠整齐,侧枝分布均匀,根干部无萌枝,不影响车辆行人通行,与建筑架空线路无刮擦;

——定期组织浇灌、施肥和松土。

1.7.2 环境布置

1.7.

2.1 绿化总体布局合理,乔、灌、花、草配置得当、层次丰富,视觉效果良好,满足居住环境需要,无侵占现象。

1.7.

2.2 绿地设施及硬质景观保持常年完好,无人为破坏现象。

1.7.

2.3 设有景观湖的,保持三季有水,每年春季投放观赏鱼苗,水质良好,每月至少补水1次,每年清淤1次。

1.7.

2.4 重大节日或庆典活动,对公共区域进行花木装饰。

1.7.

2.5 加强绿化宣传,对古树名木,保护措施到位,使其生长正常;对稀有树木进行挂牌标识,注明其名称、科属、产地、生长习性等。

1.8 特约服务

物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求,可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力,经双方特别约定,有偿提供但不限于以下服务活动:——家庭安装、维修服务;

——家庭保洁服务;

——家庭餐饮服务;

——钟点工服务;

——洗衣服务;

——商务(打字、复印等)服务;

——房屋租赁、出售等中介代理服务;

——老年人陪聊服务;

——小家电维修服务;

——搬运服务等。

2 监督与投诉

2.1 信息收集

物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息,及时分析这些信息,不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式:

——直接与业主沟通;

——向业主发放调查问卷;

——来自各种媒体的报道;

——收集各种渠道的业主投诉。

2.2 投诉处理

2.2.1 物业服务企业应主动接受业主的监督,建立投诉处理机构,明确责任人,对外公布监督、投诉电话。

2.2.2 积极配合有关部门做好投诉处理工作,对投诉处理结果进行回访。

2.2.3 认真及时地处理业主的意见和建议,并将处理结果及时通知投诉者。

管理服务工作的质量标准

管理服务工作的质量标准 一、综合管理服务标准 1、负责制定物业管理服务工作计划,并组织实施; 2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查,根据普查结果制定维修计划,组织实施; 3、设立24小时热线服务值班电话,白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务,受理住户的咨询和投诉;夜间有人值班,处理急迫性报修,水、电等急迫性报修十五分钟内到现场; 4、协助组建业主委员会并配合其运作; 5、管理规章制度健全,服务质量标准完善,物业管理档案资料齐全; 6、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续;公开服务标准、收费依据及标准; 7、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理; 8、全体员工统一着装,持证上岗; 9、每年进行一次物业管理服务满意率调查,促进管理服务工作的改进和提高,征求意见用户不低于总户数80%。 二、房屋及小区共用部位共用设施设备的日常管理维护服务标准 1、房屋日常养护维修 指为保持房屋原有完好等级和正常使用,进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作,执行《房屋及其设备小修服务标准》。 1.1 定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定,保证房屋完好率达98%;

1.2 爱护园区内设施、设备,未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动; 1.3 及时完成公共区域及业主各项零星维修任务,零修合格率100%,一般维修任务在接报后不超过24小时完成。 2、供电设备管理维护 指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。 2.1 统筹规划,做到合理、节约用电; 2.2 供电运行和维修人员必须持证上岗; 2.3 配电室24小时值班,供电设备定期维护;; 2.4 加强日常维护检修,公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好; 2.5 设备出现故障时,维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场,设备零修合格率达到100%,一般性维修不过夜; 2.6 严格执行用电安全规范,确保用电安全; 2.7 保证避雷设备完好、有效、安全。 3、给排水设备运行维护 指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。 3.1 控制室24小时值班,加强日常检查巡视,保证给排水系统正常使用; 3.2 建立正常供水管理制度,保证水质符合国家标准; 3.3 加强巡查,防止跑、冒、滴、漏,保证设备设施完好; 3.4 二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全; 3.5 定期对水箱进行清洗、消毒,保持水箱清洁卫生,无二次污染; 3.6 保证室内外排水系统通畅; 3.7 设备出现故障时,维修人员应在接到报修后15分钟内到达现

星级物业服务标准

1 五星级 1.1 硬件设施要求 1.1.1 小区内地面停车位数量不少于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/3户。 1.1.2 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施。 1.1.3 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所,以及满足业主需求的体育活动设施。 1.1.4 新建小区绿地率不应低于30%,旧区改建不宜低于25%。 1.1.5 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应,其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。 1.2 综合管理服务 1.2.1 业主入住时物业服务企业应提供全面、详细的业主公约、房屋使用手册等。 1.2.2 承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。 1.2.3 客户服务场所工作时间不少于12小时,其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。 1.2.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修服务15分钟内到达现场,6小时内修复;一般修理1日内完成(预约除外)。 1.2.5 对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。 1.2.6 小区项目经理应具有物业管理师资质,有6年以上的物业服务工作经验,并有3年以上小区项目经理任职经历。 1.2.7 至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。 1.2.8 能提供六种以上便民(无偿)服务,如代购飞机票、火车票、代收邮件、电瓶车接送、配置服务手推车、短时间内存放物品等。 1.2.9 每年开展3次以上一定规模的社区文化活动,节假日有专题布置。 1.2.10 每年的沟通面达到小区住户的100%,每季至少1次征询业主对物业服务的意见,并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单,满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达95%,处理率达95%以上。 1.3 房屋管理与维修养护服务 1.3.1 房屋管理 1.3.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。 1.3.1.2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 1.3.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。 1.3.1.4 房屋外观完好、整沽,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。 1.3.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍,使用安全。 1.3.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损。 1.3.1.7 封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面。

最新物业管理服务标准化方案.pdf

物业管理服务标准化方案, 提升物业管理服务品质 物业服务是一个既繁琐又不容易被重视的服务,业主很容易就会有意见。在处理投诉 的过程中,利用专业的话术去注意引导顾客,稳定顾客情绪,及时解决顾客的投诉,可有效避免顾客投诉升级. 日常管理与服务 1、管理处设置:小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、 电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。 2、人员要求:小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格 证书或岗位证书,挂牌上岗,统一着装,仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以 上学历,有4年以上的物业服务工作经历并有2年以上小区项目经理任职经历。 3、服务时间:周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服务,其余时间设有值班接待。 4、工作计划:制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施,每季度 向委托方报告一次计划实施情况。 5、管理制度:(1)有明确的值班制度和交接班制度,工作有记录。(2)制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。

6、制度公示:服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、 急修服务内容、投诉渠道。 7、服务费收支:每半年向业主公布财务状况一次,公共水电费分摊每季度向业主公布 一次。 8、满意度调查:每年二次对业主或使用人进行满意情况普测,平时采取多种形式与业 主或使用人沟通,沟通面不低于小区住户的45%,对测评结果分析并及时整改。 9、特约、便民服务:能提供四种以上特约服务(有偿)和八种以上便民(无偿)服务。 10、档案管理:建立档案管理制度,建立健全小区物业服务档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人房屋装修档案)、日常管理 档案等]。 11、财务管理:建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务 管理,做到运作规范,账目清晰。 12、维修资金:建立维修资金管理使用台帐,做到运作规范,账目清晰。 13、装修事项:告知业主或使用人装修须知,与业主签订《装修服务协议》,加强装 修过程中的监督和管理,对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 14、接管项目:承接项目时,对小区共用部位、共用设施设备进行查验,并出具接管 验收报告。 15、办公自动化:运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)。 16、社区文化:每年开展3次以上一定规模的社区文化活动,节假日有专题布置。

三星级服务标准

项目内容服务等级三星级 综合管理服务 管理处要求前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册 管理人员要求持有上岗证书,一年经验,着工装佩工牌 业务接待时间周一至周日管理处接待 日常管理与服务 急修20分钟内到达现场处理,一般修理1日内到位,两天完成(预约除外), 对业主或使用人投诉3日内完成,有完整的报修、维修和回访记录,有效处 理率85%以上,每年与业主沟通比例不低于小区住户的60%,制定工作计划, 制定装修管理制度,有较完善的维修资金管理制度,提供邮件收发、信息咨 询等两种以上特约服务或便民服务,节假日有专题布置,每年组织1次社区 文化活动 公共区域保洁服务楼 内 公 共 区 域 地面每日清扫,电梯门厅每日清扫2次,隔日拖洗 楼梯扶手、 栏杆、窗台 每周擦抹1次 消防栓、指 示牌等公 共设施 每周擦抹1次 天花板、公 共灯具 每季度除尘1次 门、窗等玻 璃 每两月擦拭1次,目视干净,门厅玻璃每月擦拭2次 楼 外 公 共 区 域 天台、屋顶每月清扫至少1次以上 垃圾收集设置垃圾收集点,每日清理1次,周围地面无散落垃圾 电梯轿厢每日擦拭1次,目视干净 道路地面、 绿地、明沟 道路每日清扫1次,目视无明显杂物、污迹和积水,雨雪天气及时清扫主要 道路,方便出行,绿地每日清洁1次,明沟每周清扫两次公共灯具、 宣传栏、小 品等 3米以下庭院灯、草坪灯、宣传栏、小品每月清洁1次,目视干净 垃圾箱 (房) 生活垃圾封闭存放,垃圾箱(房)每日冲洗1次 水景、果皮 箱、垃圾桶 每日清理1次,每月冲洗1次 消毒灭害每季喷洒药水,每半年灭鼠1次 休闲娱乐、 健身设施 每2日擦拭1次,设施表面干净,地面无杂物 协助公共秩序维护服务 人员要求 专职保安人员,55周岁以下人员占总数70%以上,着工装佩工牌,配备对讲 装置,会使用消防、物防设备 门岗 出入口24小时值班看守,有交接班记录和外来车辆记录,阻止未经许可的外 来人员进入小区,对车辆进行管理疏导 巡逻岗白天每两小时巡逻1次,夜间每1小时巡逻一次,有巡逻记录 技防设施和救助如具备技防设施应24小时开通,有人驻守并注视传达信息车辆管理设立指示牌,车辆基本停放在规定的范围内,及时处理停放不规范现象,收

淄博市住宅物业服务等级标准(一星级)

淄博市住宅物业服务等级标准(一星级) 依据住宅小区物业服务需求的不同,将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级,五星级为最高等级,等级越高,物业服务标准越高。 基本要求 一、服务机构 应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构,并符合以下要求: 1、具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质; 2、有委托方提供的服务场所; 3、配备满足服务需要的设施设备; 4、服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的,公示特约服务项目、服务流程及收费标准等; 5、有客户服务人员,为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 二、人员 物业服务人员应符合以下要求: 1、具有良好的职业道德; 2、管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书; 3、进驻物业服务区域后,物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训,合格后上岗; 4、统一着装,佩戴明显标志,仪容仪表整洁。服务主动热情,窗口服务人员宜使用普通话; 5、定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 三、规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度,主要包括: 1、物业服务方案; 2、岗位职责、工作流程及服务规范; 3、内部管理制度,如财务管理制度、节能管理制度等。 四、财务管理 应符合以下要求: 1、物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求; 2、对于合同约定的收费项目及标准,应按合同要求执行; 3、为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算; 4、规范操作,账目清晰。 五、档案 1、基本要求 物业服务企业应建立和完善档案管理制度,做到档案、记录等内容完整、准确,系统、及时的对文件资料和记录进行归档保存。 2、技术档案

北京市《星级饭店服务质量标准》

《星级饭店服务质量标准》 前言 为指导和促进北京饭店行业的进步与发展,提高总体服务水平,依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。 本标准选写内容,以星级饭店共性内容为主,各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容,可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时,要以国家和北京市相关的法律、法规为准。 本标准由北京市旅游局提出。 本标准由北京市旅游局归口管理。 本标准起草单位:北京市旅游局饭店餐饮管理处。 本标准起草人:于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。 星级饭店服务质量标准 1 范围 本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。 本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店(宾馆、酒店、度假村)。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB 5749―1985 生活饮用水卫生标准 GB 9663―1996 旅店业卫生标准 GB 9664―1996 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665―1996 公共浴室卫生标准 GB 9666―1996 理发店、美容卫生标准 GB 9667―1996 游泳场所卫生标准 GB 9668―1996 体育馆卫生标准 GB/T 10001―2000 公共信息图形符号 GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB 50243―2002 通风与空调工程施工质量验收规范 GBJ 140―1990 建筑灭火器配置设计规范 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求

服务礼仪标准(五星级酒店标准)

服务礼仪标准 (五星级酒店标准) 1.目的 为进一步提高公司的服务标准,打造华侨城物业的高端品牌效应,要求每位服务人员必须注意自己的形象举止,要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况,参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3.1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行; 3.2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4.管理内容 4.1 仪容 4.1.1 员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。 4.1.2 说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。 4.1.3 眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4.1.4 遇事从容大方、不卑不亢。 4.1.5 与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。 4.2 仪表 4.2.1 服饰 4.2.1.1 公司全体员工按规定统一着制服,并穿戴整齐。 4.2.1.2 制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。 4.2.1.3 男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒,三粒扣子扣上面的两粒,女士着西装时,应全扣上。 4.2.1.4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,工号牌水平,不得歪斜。4.2.1.5 制服扣子应齐全、无松动。 4.2.1.6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4.2.1.7 除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。 4.2.1.8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜,袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。

4.2.1.9 鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。 4.2.1.10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。 4.2.2 发式 应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方,忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。 4.2.2.1 男员工发式标准 分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。4.2.2.2 女员工发式标准 (1)长发应盘起,发髻不宜过高或过低,以不过衣领为标准。 (2)短发不能过领,虚发应用发胶类化妆品定型。 (3)额前头发不可挡住视线,不得留有额前的虚发(刘海)。 (4)头上不得佩戴规定以外的装饰品。 4.2.3 修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到客人的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。 4.2.3.1 面部 (1)员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。 (2)男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。 (3)鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 (4)要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。 4.2.3.2 手部 (1)经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不 得有残留物。 (2)男女员工均不得留长指甲,指甲应经常修剪,经常修剪指甲,指甲长 度以不超过1 毫米为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。 (3)女员工如用指甲油,应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其 它颜色,或在指甲上描纹图案。 4.2.3.3 首饰 (1)男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。 (2)女员工可戴简洁一点的耳针一对(直径不应超过2 毫米)。 (3)已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5 毫米,饰物高不

饭店餐饮管理服务标准

饭店餐饮管理服务标准 一、员工餐厅管理服务标准 食品卫生 1、采购卫生规范:要求实行专点采购,定点供应,按照卫生质量标准统一验收。 2、贮存卫生规范:干藏食品中的干货、罐头、米面等无需冷藏的食品应在干净阴凉、干燥处储藏;将肉、禽、鱼、虾、蛋、奶和熟食进行冷藏时,冷箱温度应控制在2~5摄氏度使储存食品冷却而不冻结;冷冻温度应保持在-18摄氏度以下。 3、食品生产坚持“四、五、三”制。食品生产要坚持四定:即定人、定点、定物、定时间;冷菜要做倒“五专”:即专人、专案、专工具、专消毒、专冷藏;“三分开”即:生熟食品分开,容器工具设备分开,人员分开。 厨房卫生 1、认真贯彻食品卫生法,厨师进入厨房前须穿戴上规定工作衣、裤、鞋、帽,并保持整洁。 2、厨房场地一日一扫,随时保持环境的整洁卫生。 3、厨师必须严格把好卫生关,做到原料不新鲜不收,不用,不切,不配,不烧,层层把关。 4、冰箱做到每日一整,每天一清,每周一洗,确保整洁卫生。 (1)冰箱内食品应实行分类保管,做到生熟分开。 (2)各类盛器由专人负责保管,做到每日一清洁,抹布、刀、砧板、盛器都应做到生熟分开,有明显标志。 (3)工作结束后,应及时清洁厨房和灶具等设备,注意调料客器须加盖。(4)厨房内应设置污物处理盖桶,由专人保洁和处理。 (5)防蝇、防鼠设施齐备。 菜品安全、质量管理 1、将确保菜品质量、采购原料安全、可靠做为食堂经营的生命线。积极配合省移动客户服务中心食堂管理人员把好食品用料标准关。

2、严格管理初加工、切配、烹调各工序的操作规范,凡是不新鲜,不清洁的原料坚决弃之不用,决不许进入制作程序。 3、调剂好职工餐的花色品种,丰富职工的餐桌,尽量使大家用餐舒服可口。 4、切实设法改进职工餐的供餐保温状况。 食品生产安全 1、除食堂工作人员以外,严禁其他人员随意进入食堂的食品加工操作间及食品原料存放间,确保卫生用餐的卫生与安全。 2、餐饮具使用前必须洗净、消毒。消毒后存放在专用保洁柜内备用。保洁柜要定期清洗,消毒。盛装原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其它工具容器必须标志明显,并做到分开使用,定位存放,用后洗净,保持清洁 3、食堂职工必须掌握消防技能和防火知识,切实做好防火工作。 4、对职工进行生产安全教育,职工应掌握安全用电、安全操作各种仪器机械、安全使用液化气的常识。 二、服务标准 1.牢固树立一切为就餐者服务的思想,急为就餐者所急,想为就餐者所想,要象对待亲人一样对待每位就餐者。 2.对待就餐者要主动热情,微笑服务,耐心周到,礼貌待人,文明用语。3.售饭中百问不厌,百答不厌,骂不还口,打不还手。 4.虚心接受就餐者意见,热情为就餐者解决用餐当中的实际困难。 5.发挥监督作用。每月召开一次会议,听取和及时解决他们对餐厅伙食的意见,每半年对业主搞一次问卷调查和每年开展一次文明窗口评选活动。 服务公约 ①全心全意为就餐者服务,努力提高服务质量,做到主动热情,态度和蔼、服务周到、礼貌待人。 ②仪表端正,衣帽整洁、服务用语规范。(佩带服务标牌) ③严格执行《食品卫生法》做到不加工、不出售腐烂变质的食品,工具售饭,做好打卡工作。 ④为就餐者提供方便服务,给予亲切周到的照顾。

星级服务员考核标准及考评办法1

上海中亨汇大酒店 星级服务员考核标准及考评办法 为了让服务员进一步体现自我价值,进一步感受被认可被尊重,同时也为了提高服务员自我素质,形成“我要学习,我要进步,我要提升,我要奉献”的本酒店企业文化,达到规范酒店服务标准,进一步提高本酒店服务质量,本酒店决定下达《星级服务员标准及考核办法》,希营业部遵照执行. 一、服务员的价值: 在异常激烈的市场竞争中.商业企业之间的竞争是服务差异的竞争,服务差异的竞争其实是人的竞争,谁拥有一支高素质的服务员工队伍,谁就可以在竞争中胜出. 一个餐饮业企业,服务员人数占比很高,是企业实现营业目标的终端服务群体,如何调动服务员的积极性,提高其服务技能水平,是现代餐饮业企业竞争的关键,所以服务人员的价值就是: —服务员是实现餐饮销售的桥梁 —服务员可以帮助酒店改进现有流程 —服务员了解顾客、了解市场 —服务员是客户管理的基础 —服务员是企业品牌的传播者和维护者 二、星级服务员工资标准: 一星级服务员工资标准:1700元 二星级服务员工资标准:1900元 三星级服务员工资标准:2100元 四星级服务员工资标准:2300元 五星级服务员工资标准;2500元 三、星级服务员考核标准: 服务员的价值被更充分地得到尊重和认可,积极性被得到更好的维护,企业目标才能得到更充分地实现.为此,本酒店拟定了体现服务员价值的《星级服务员考核标准及考评办法》如下: 1.一星级服务员考核标准: 应知部分: 1) 熟记员工手册第二章员工守则、第四章奖惩条例; 2) 熟记酒店总餐位数、各楼面包房数和位置、个楼面大堂餐位数; 3) 熟记本酒店的营业时间;酒店主管级以上管理人员的名字; 4) 熟记酒店基本礼貌用语; 5) 熟记工作台内各类家私应备数量; 6) 熟记基本服务流程; 7) 熟记酒店特色菜名及价格; 8) 熟记常用酒水名称和价格; 9) 熟记酒店地址,订桌电话号码; 10) 熟记本酒店每个楼面的电器开关在哪里; 11) 熟记员工通道走向;熟记酒店各相关部门办公室位置; 12) 熟记本酒店菜肴共分几大类。

5a写字楼物业服务标准

[标签:标题] 篇一:5A写字楼物业管理服务标准 5A管理服务标准 中国.杭州 二O一O年六月一日 第一部分设施设备的维护与保养管理标准 一、建立设施设备档案 设施设备档案应至少包括以下内容: a. 消防系统 b. 变压器 c. 低压配电 d. 供、排水系统 e. 监控系统 f. 照明系统 g. 装修材料 二、供配电系统 A、运行管理标准 物业管理人员应每日检查: 1、变压器的油位、油色是否正常,运行是否超负荷,是否漏 油。 2、配电柜有无声响和异味,各种仪表指示是否正常,各种导 线的接头是否有过热或烧伤,接线是否良好。 3、配电室防各种标示物、标示牌是否完好,安全用具是否齐 全以及是否放于规定的位置。 4、按时开关辖区内的灯饰。 5、沿线无堆积易燃物、危险物品。 B、保养管理标准 1、低压配电柜维护、保养标准 1)、每日工作包括: a、检查母线接头有无变形,有无放电的痕迹;紧固连接 螺栓确保连接紧密,母线接头处有脏物时应清除,螺母 有锈蚀现象应更换。 b、检查配电柜中的各种开关;紧固进出线的螺栓,清洁 柜内尘土。 c、检查电流互感器和各种仪表的接线是否接好。 d、检查熔断器的容体和插座是否接触良好,有无烧损。 2)、物业管理人员保证,低压配电柜的养护,每半年一次。其顺序是:先做好养护前的准备,然后分段进行配电柜的保养。 2、变压器的保养、维护标准 a、变压器的养护应每半年一次。 b、在停电状态下,清扫变压器的外壳,检查变压器的油 封垫圈是否完好。 c、拧紧变压器的外引线接头,若有破损应修复后再接好。 d、检查变压器绝缘子是否完好,接地线是否完好,若损 伤则予以更换。 e、测定变压器的绝缘电阻。 C、停电应急措施的服务至少应包括: 1、对于供电局提前通知,检修高压线路计划停电时,物

岗位服务标准规范

岗位服务标准规范 一、职业道德规范 1、品德高尚,热爱祖国,热爱企业,热爱所从事的事业。自觉维护国家、集体和群众的利益,遵守社会公德和职业道德,时刻维护我中心的声誉和形象,做一名优秀窗口服务人员。 2、认真负责、忠于职守。要以高度的责任心和敬业精神对待政务中心工作,做到业务精通,技术娴熟,讲求效率,一丝不苟,严格按制度和操作程序办事,杜绝违纪违法行为。 3、廉洁奉公,遵纪守法。要加强休养,洁身自重。不以权利和工作之便谋取个人利益,不直接或变相收受企业和群众馈赠的钱物好处,不为熟人、亲友开后门,不参加影响执行公务的宴请和娱乐活动。 4、诚实守信,竭诚服务。禁止内幕交易、违规操作,强化信誉和服务意识,不断提高服务质量和工作效率,为企业和群众提供一流的服务。 二、服务行为规范

1、服装整洁。窗口人员在工作期间必须服装干净整洁,不得穿奇装异服、穿拖鞋等。 2、仪表大方。窗口人员应保持端庄仪表,头发梳理整齐,发型整洁,不披头散发,化妆要适度大方,不戴过多饰品。 3、举止文明。坐、立姿势要端正,坐时不能翘二郎腿或将腿脚架在桌面上;立时要自然站立,不可双手叉腰,上体摆动。看要真诚,听要专注。 4、言语和蔼。说话亲切,对服务对象询问应有问必答,音量要适中,使用礼貌言语,不讲污言秽语,更不能使用禁语。工作时间禁止大声喧哗、嬉闹,串岗聊天。 5、微笑服务。对服务对象表现出亲切、友好,做到主动、耐心、热情、周到。耐心倾听服务对象的问题,认真回答服务对象的疑问,不以貌取人,不厚此薄彼。 6、礼貌待客。不怠慢服务对象和流露厌烦情结,对服务对象提出批评和建议,虚心接受,遇有自己无法处理的问题,要及时请示部门主管和领导,做好解释工作,严禁与服务对象发生顶

(完整版)信息服务管理规范(运维)

大连软件行业规范 DSIA02022007 信息服务管理规范 第三部分计算机信息系统运营 和维护管理规范 (试行) 2007年12月26日发布 2008年1月25日施行 大连软件行业协会

前言 《信息服务管理规范》依据《ISO/IEC20000:2005“信息技术——服务管理”》标准,及其它国家和行业相关法律、法规制订。本规范为《信息服务资费标准》的引导性文件。 《信息服务管理规范》分为10部分: 第一部分:总则 第二部分:计算机信息系统集成管理规范 第三部分:计算机信息系统运营和维护管理规范 第四部分:软件服务管理规范 第五部分:数据加工和处理管理规范 第六部分:内容和增值服务管理规范 第七部分:数据库服务管理规范 第八部分:电子商务服务管理规范 第九部分:信息化工程监理规范 第十部分:其它专业类服务管理规范 本部分为《信息服务管理规范》的第三部分。 本部分起草人:郎庆斌、林华英、王永丹 本规范专家组:郎庆斌、孙鹏、刘玉贞、王小庚、孙毅、杨莉 本规范由大连市信息产业局提出并归口。 本规范召集单位:大连软件行业协会

目录 第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范 (4) 1 适用范围 (4) 2 规范性引用文件 (4) 3 定义和术语 (4) 3.1 服务台 (4) 3.2 事件 (4) 3.3 问题 (4) 3.4 突发事件 (4) 4 要求 (4) 5 运营和维护服务类型 (5) 5.1 基础服务 (5) 5.2 性能优化服务 (5) 5.3 增值服务 (5) 6. 运营和维护服务内容 (5) 6.1 基础服务内容 (5) 6.1.1 物理环境管理和维护 (5) 6.1.2 网络基础设施管理和维护 (5) 6.1.3 数据存储设施 (5) 6.1.4 系统平台管理 (6) 6.1.5 应用系统管理和维护 (6) 6.1.6 数据管理和维护 (6) 6.1.7 安全管理和维护 (6) 6.1.8 子网管理和维护 (7) 6.1.9 桌面管理 (7) 6.1.10 操作管理 (7) 6.2 性能优化服务内容 (7) 6.2.1 系统平台性能评估 (7) 6.2.2 应用系统性能评估 (7) 6.2.3 数据存储和通信安全评估 (7) 6.2.4 系统整体安全性能评估 (7) 6.2.5 系统安全平台性能评估 (7) 6.2.6 业务整合 (7) 6.3 增值服务内容 (8) 6.3.1 规划管理 (8) 6.3.2 可用性管理 (8) 6.3.3 核心应用管理 (8) 6.3.4 安全管理 (8) 6.3.5 投资保护 (8) 6.3.6 系统运营策略和应用拓展 (8) 7 服务台管理 (8) 7.1 服务台功能 (8) 7.2 服务台流程 (8)

服务礼仪标准(五星级酒店标准)

宁波沧海物业服务有限公司 服务礼仪标准 (五星级酒店标准) 1.目的 为进一步提高公司的服务标准,打造沧海物业的高端品牌效应,要求每位服务人员必须注意自己的形象举止,要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况,参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3.1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行; 3.2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4.管理内容 4.1 仪容 4.1.1员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。 4.1.2 说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。 4.1.3 眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4.1.4 遇事从容大方、不卑不亢。 4.1.5与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。 4.2 仪表 4.2.1 服饰 4.2.1.1公司全体员工按规定统一着制服,并穿戴整齐。 4.2.1.2制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。 4.2.1.3男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒,三粒扣子扣上面的两粒,女士着西装时,应全扣上。 4.2.1.4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,工号牌水平,不得歪斜。 4.2.1.5 制服扣子应齐全、无松动。 4.2.1.6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4.2.1.7 除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。 4.2.1.8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜,袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。

服务标准

服务标准 第一章服务标准总则 第一条遵纪守法,规范经营,诚信服务,笃守信誉。 第二条以客户为中心,以让客户满意为宗旨,不误导诱保,不欺诈骗保,诚信展业,迅速理赔,保护客户权益,为客户保守秘密。 第三条公平竞争,不诋毁同业。 第四条对外使用的宣传材料,向保险监管机构备案,并按照报备的规定和要求印制和宣传。 第五条对外披露的经营成果真实完整。 第六条严格按照保险监管机构批准的经营地域、险种产品范围经营保险业务。 第二章职业行为规范 第七条仪容仪表 (一)男士不蓄长发、留胡须、剃光头;女士不浓妆艳抹,不佩带样式怪异的饰物。 (二)工作期间着职业装。男士不穿背心、短裤、拖鞋上班;女士不穿裸露上衣和超短裙。 第八条谈吐举止 (一)举止文明,微笑待人,不卑不亢。 (二)用服务用语,严禁服务禁语,语言规范、礼貌、

亲切、谦和、明确。 (三)坐姿端正,不得坐、趴在办公桌上或仰躺在椅子上;迎送客人时要致意。 第九条礼仪礼节 (一)接待客户主动热情。握手时做到:身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手以右手为宜,并注视对方,握手时间一般在3-5秒为宜;男女之间,应待女方先伸手。 (二)自我介绍或交换名片时,应双手递上名片,名片的文字要正对对方;接受对方名片应双手捧接,接受后认真仔细看一遍,并称呼对方的姓名或职务,然后放入口袋或公文包里,不得随意乱放或拿在手中玩弄。 (三)接待客户要来有迎声,问有答声,走有送声。 第三章营业场所服务 第十条公司办公和营业场所要有明显的标识;按照标准配备完善的防火防盗设施,标示紧急出口。 第十一条环境整洁明亮,通风换气流畅。遵守国家、地方政府的各项卫生法规,有健全的卫生制度和措施,定期进行卫生检查;呼吸道传染病流行季节进行空气消毒。 第十二条便民设施齐备(包括笔、墨水、老花镜、饮用水及水具、休息座椅等);悬挂服务流程、服务标准、投保须知、索赔须知;设臵《监督投诉箱》或《客户意见簿》。 第十三条员工要佩戴工号标志或识别卡,不得酒后坐

服务标准化管理

一直以来我们宣扬的亲情化,其实在某种程度上害了中国企业的标准化管理,尤其是服务标准化管理。每个人的服务标准化意识的真空,成为企业的致命伤。 香港爱朋集团董事长尹德川回忆说,在日本的新干线里发现了一个有趣的现象:每个服务员进来,毕恭毕敬敬个礼,然后说:“欢迎您,顾客”。当时她看不到车厢里有任何人,而且每一个进来的服务员都是一样的,完全没有顾及到车厢里没有人。这就是他们的程序,每个人的头脑里有这个“标准化服务”意识,一定要这样做。 什么是服务标准? 所谓服务标准,就是企业对某项服务工作应达到质量目标,通过把服务质量目标具体化而制定成具体的服务标准。这不但是企业服务工作的标准,也是客户“考核”企业服务是否达标的“标尺”。 总体来说,服务标准包括几种类型:服务时间标准、服务费用标准、服务行为标准、服务程序标准、服务保证标准等等。为吸引客户,企业在服务标准上可谓费尽了心思。为此,越来越多的企业的服务标准具体化、明确化,使服务质量更容易让客户感知与触摸。 服务标准的重要性: 1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力。服务公司需要有一个服务标准,因为 有了标准,员工才知道什么样的服务是最好的,就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了一个指导,同时也指明了工作方向。 2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准,使每位员工 清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的:一方面能够让客户了解企业对于客户的态度,另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。 3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础,也提供给企业人力资源部门和管理人员参照,根据这个来衡量员工的绩效。 什么是服务标准化管理呢? 服务标准化管理有一个重要举措就是把服务标准量化,甚至数字化。诸如这本是一件好事,既有利于企业按服务规范执行,也有利于客户维护自身的利益。但是,科学地把服务标准量化是一个关键。企业既不能“设套”给自己钻,又要保证这个量化标准在市场上具有竞争力,对客户来说又具诱惑力。因此,立足国家或行业服务标准,并参照竞争对手的服务标准,对自己的服务标准“有限升级”,进行服务标准化管理——才是明智的选择。 诸如清华同方电脑在竞争对手“一年免费上门,三年有限保修或三年有限上门”服务的情况下,把自身服务标准定为“三年免费上门,六项免费政策”。要知道,服务标准是不能无限升级的,要涉及到大量成本。因此,企业要把握好一个度,过度服务不见得是一件好事。 屈臣氏的标准化服务管理有8个方面: 1、微笑服务; 2、面对顾客打招呼:欢迎光临! 3、礼貌、自信; 4、打招呼时保持友善的眼神接触;

五星级物业服务标准

五星级物业服务标准 硬件设施要求 1、小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/户。 2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他3项以上安全防范设施。 3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所,以及满足业主需求的体育活动设施。 4、新建小区绿地率不应低于35%,旧区改建不宜低于25%。 5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应,其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。 一、综合管理服务 (一)业主入主时物业服务企业应提供全面、详细的临时管理规约、房屋使用手册等。(二)承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。 (三)客户服务场所工作时间不少于12小时,其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。 (四)24小时受理业主或物业使用人报修。急修15分钟内到达现场,6小时内修复;一般修理1日内完成(预约除外)。 (五)对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。 (六)小区项目经理应具有物业管理师资格,有6年以上的物业服务工作经验,并有3年以上小区项目经理任职经历。 (七)实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次物业管理服务费用收支情况。

(八)能提供6种以上便民(无偿)服务,如代收邮件、电瓶车接送、配置服务手推车、短时间内存放物品、配备雨具、信息咨询等。 (九)每年开展4次以上一定规模的社区文化活动,节假日有专题环境布置。 (十)每年的沟通面达到小区住户的100%,每季至少1次征询业主对物业服务的意见,并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单,满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达95%,处理率达95%以上。 二、房屋管理与维修养护服务 (一)房屋管理 1、制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。 2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 3、小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。 4、房屋外观完好、整沽,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。 5、楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍,使用安全。 6、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损。 7、封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面。 8、建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。 9、空调安装位置统一,冷凝水集中收集,支架无锈蚀。 10、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关部门。

服务业组织标准化工作指南解读完整版

服务业组织标准化工作指南 (2015年最新解读完整版本) (GB/T24421—2009国家标准宣贯教材) 第一章绪论 一、基本概念的界定: 1.服务:服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结 果,其结果通常是无形的。 2.服务业:生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。(产业概念) 3. 服务业组织:向顾客提供服务的组织。 4.标准:为了在一定的范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 5.标准化:为了在一定范围内获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 二、服务标准化的意义: 1.形成服务业发展的制度环境; 重要途径在于制定服务标准。通过制定服务标准,可以对市场主体的资质和行为进行规范,可以形成公开透明、管理规范和全行业统一的市场准入制度,有利于激励有资质的企业进入市场经营,剔除不合格或者行为不端的企业,有助于形成良好的竞争环境,降低交易成本,从而形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。 2.确保服务质量,提高服务水平; 服务企业采用标准化管理,才能硬化企业的约束机制,充分利用企业现有资源,以顾客需求为出发点,实现服务质量控制,生产出优

质的服务产品。 3.保护消费者的合法权益; 国际标准化组织开展服务标准化工作的宗旨之一就是“保护消费者的合法权益”。通过制定服务标准,可以对市场主体的资质和行为进行规范,进而保护消费者的合法权益。 4.实现服务业的内涵式发展; 发展服务业的途径有两条:一是依靠增加投资来扩大规模,提高能力,即走外延式的发展道路;二是依靠改善管理来挖掘潜力、增强活力,即走内涵式的发展道路。 5.应对国标服务贸易竞争,提高我国服务业的国际竞争力; 开展服务标准化工作有利于规范整个服务市场秩序,提高服务业从业人员综合素质,增强服务业企业的服务功能和水平,提升我国服务业的国际竞争力。 三、标准制定的意义 1.有利于规范组织行为,实现科学管理; 标准化为服务业组织的科学管理提供了目标和依据。一方面,服务标准是服务业组织管理目标在质量方面的具体化和定量化,为服务生产活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标和要求。有了这些标准,便可为组织规范服务流程,控制服务质量提供科学依据;另一方面,开展服务标准化,可以把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定,是加强组织管理的有效措施。 2.有利于改善服务质量,提升组织综合竞争力; 服务质量既是服务本身的特性与特征的总和,也是消费者感知的反映,是服务业组织在竞争中制胜的法宝,是服务业组织总和竞争力的核心所在。同一项服务由不同的人提供,可能就会导致不同的服务质量。 3.有利于降低成本,提高组织管理效率;

星级物业服务标准

星级物业服务标准 一、服务简介 星级物业管理具体服务内容包括以下项目: (一)、酒店式物业管理常规服务; (二)、设备、设施管理维修服务:专业人员负责机电设备、设施管理维修;(三)、秩序维护服务:24小时值班守卫监控系统,小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理; (四)、秘书式商务服务:代客打印、复印、发送传真、电子邮件,预定车和飞机等票务,预约出租车服务,其他各类商务讯息服务,留言、信件服务;(五)、保姆式家政服务:家居清洁维护服务,车辆清洗,家电维修,代送修各类物品,影碟租赁,代请保姆、钟点工、照看(接送)幼儿、家教等服务,报刊订阅服务,代订鲜花、贺卡服务,收送衣服洗烫服务,代订各类文艺演出、体育赛事门票等; (六)、物业管理服务:公共性服务收费(物管费)、公众代办性服务收费(水、电、气、供热、电视、通讯等)、特约服务收费、转售与租赁中介服务,代管房屋服务,装修套餐及配套服务等; (七)、文化、体育健身、休闲娱乐服务:代办国内外、省内外及特种户外旅游,代办高档俱乐部的会员卡,代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等; (八)、生活服务:提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、便利店、音像书店、花店、送纯净水等服务。 二、物业服务中心各部门星级服务标准 (一)、服务中心工作人员仪容仪表标准 1、面容清洁,男服务员经常修面,不留胡须,女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。2、发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男服务员发脚不过耳,后不过领,女服务员留长发者需用黑色发结束起,不得加其它头饰。

相关文档
相关文档 最新文档