大堂副理案例分析一
大堂副理案例分析一
某五星级饭店，普标含一份早餐。
一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。
某五星级饭店，普标含一份早餐。
一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。
次日，客人和夫人一同进餐。
客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。
如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？(没有早餐卷，餐厅服务员也没有提及.....一切皆成事实。)
观点：做为大堂副理来处理此事,很简单的处理:不必为了一份早餐而影响大堂的氛围和失去这个客人,当着客人的面不用去调查是我们前台接待,前台收银员的错还是餐厅服务员,餐厅收银员的错.直接免去客人的早餐费用,给客人一点面子,让他有台阶下,婉转讲清楚实际的规定,然后客人要付就接着,不付就亲自送客人离店,并欢迎他再来. 事后再找问题的原因,前台这边事先有没有客人说,这不能确定,因为口头无效嘛,什么事情口头说的,作为客人都可以推翻! 前台收银员难道没有帐单就入帐吗?在餐厅这边餐厅服务员就不对了,收了一张餐券却让两个人吃, 又没有客人的帐单,和签名,你是客人你会付吗? 既然帐里多了一个用餐费用,那说明餐厅这边服务员还是和餐厅收银有交接的那帐单在哪里?刚才为什么不拿出来给客人看呢? 是不是帐单还在餐厅收银那边,前台收银没有去要呢?还是对方没有送过来?为什么不打个电话问问呢? 如果有客人签名的帐单,客人在进餐时餐厅服务员就应该是跟客人讲清楚了还需付一个人的费用.
办公室主任的应变绝招
一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。
由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。“您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。
“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。
“请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。
“你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。
“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。
“如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。
“小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。
“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱
买倒霉的。我拒付房金。”
“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。
“道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。“先生是日本人？中国话说得不错吗。”
“Half Japan(ese)”客人冒出一句英语。
“先生挺风趣，‘半个日本人’。”
“是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。”
“噢，您是第一次来上海吗？”
“当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。”
“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷的手势。“什么意思？”客人有点好奇不解。
“我不相信迷信，但我却相信‘好事多磨’的话。可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。”办公室主任说得象真的一样。
“是吗？”客人的情绪到此时已完全变得正常了。
“当然啦，我国还有一句古语，叫做‘大难不死，必有后福’，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生小姐有‘后福’我也该祝贺呀。”
“你真会讲话。”客人笑了。“托你的‘口彩’，生意如果谈成功，一定忘不了你。”
“您两位有没有受到了点小伤什么的？”办公室主任关切地询问。
“伤倒没伤着，就是……早餐到现在还没有用呢。”客人似乎没有什么可说的了。
“噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。”办公室主任站了起来说：“很抱歉，我还没有自我介绍呢。我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。”
“不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已。”
办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。男客人看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么聪明迎宾
一天中午，某酒店的中餐厅客人很少，12：10左右，直对着中餐厅门口的右电梯门打开后，从里面出来了一位四十岁左右的中年男人，迎宾员看到后，立即上前问好：“欢迎光临，蔡先生，中午好！就您一个人？”这位被称做蔡先生的微笑着对迎宾说：“小王好啊，就我一个人，今天，给我准备了什么好吃的？”迎宾小王立刻回答：“蔡先生，今天中午有您最爱吃的烙馍卷螺丝；我们知道您的胃不好，特地为您做了您最喜欢喝的萝卜养胃羹。”蔡先生一听特别高兴，“好啊，好，谢谢您了！”
用完午饭后，小王把电梯门打开后，问蔡先生到几楼，蔡先生说我就住在三楼，小王微笑着将蔡先生送进电梯，向蔡先生道别后，又回到了紧张的工作岗位。
但在工作岗位上，小王心里却惦记着一件事：蔡先生很少住客房的，一般都是用完餐就走的，这两年在酒店餐饮消费都有了十几万元，对于这样一位客人，酒店提供的应是VIP服务，而他现在住的是酒店最普通的楼层——三楼，这应是我们工作上的失误。迎宾小王立刻通过主管打电话给营销部，经查实，酒店总服务台并没有该客人的客史档案，加之，这几天住宿比较紧张，就将客人安排到了普通楼层。
在有关部门的协调下，由小王打电话征求蔡先生的个人意见，蔡先生表示感谢，他在电话中说就不给酒店添麻烦了，住到明天上午就要走了。但小王对此并没有放弃，经请示后，她将一盘精美的水果送到了蔡先生所在的房间，并再次询问蔡先生第二天的饮食安排。这些使蔡先生非常感动，使他日后改变了一直住在其他酒店的习惯，而将吃、住都放在了小王所在的酒店。而迎宾员小王在蔡先生走后，立即将自己整
理的蔡先生的客史档案，交到了总台，由总台通知水吧和其他部门，让酒店从门瞳到内勤人员都知道蔡先生——这位从满意酒店到对酒店忠诚的顾客。
老总的朋友要打折
一、事情经过：
晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。
二、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？
三、可能采用的做法及评析：
1、告知客人，她马上打电话给总经理，如果总经理答应了，她就照办；或者让客人自己打电话给总经理给予她一个明确指示。这方法一般不可行。除非是很重要的事，员工一般不直接与总经理联系。这种情况下，或许总经理遗忘了。陈小姐可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或总经理打电话证实一下，但一般是不提倡的。作为一个好的员工，不能遇到事情就找上级，否则上级或总经理岂不是什么事都不用做，专门应付这种事就够了；员工也成了一个传话机器，而不用做具体工作了。
2、告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有给予常客优惠价的权利。如果你要向总经理投诉也请便，反正自己做得没错。此方法是不可行的。虽然现在很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价，但他毕竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住别的酒店。因为如此，特别是他边上还有别的朋友时，客人会感到自己很没面子，也没有一个台阶可以下。这种做法对酒店也有害无利。更何况如果他的确是总经理很好的朋友，一时找不到总经理或总经理忘了通知总台，这样做无疑增添了很大的麻烦。
3、让客人先登记入住。告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理。如果确是总经理忘了通知，那么这样做既给总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友。反之，如果此人与总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么第二结账时，给他一个普通的常客优惠价，客人也会很乐意地离去。此法可行。
四、对饭店管理者的启示：
1、饭店应该有一个健全的管理体制，包括饭店的价格政策。怎样的客人该给予怎样的价格应该有明文规定，不能有太大的灵活性，因为灵活性太大，势必对价格管理造成混乱，最终必定走向失败。总经理必须带头做好此项工作。当然特殊情况也应该特殊处理。
2、加强对员工的培训，增强员工一级对一级负责的意识，尽量发挥主观能动性，独立处理每一个问题，不要做一个传话筒，什么事都找上级。没有独立思考能力的员工是一个不称职的员工。
腰包不见了
一、事情经过
某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！
二、问题：大堂副理小陈该如何处理呢？
三、可能采取的做法及评析：
1、立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，
是要考虑给客人安全感的。若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。 2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店内部管理的。
3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。
可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以我们倡导第3种解决办法。小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。
四、对酒店管理人员的启示：
1、酒店应该加强安全保卫工作，要杜绝失窃现象的发生。
2、要对服务员进行素质培训，使之具备一个饭店从业人员最基本的素质。同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度。
3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请保安部会同破案等。
房内吃瓜两种说法
内容提示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。
本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系
案例正文：
夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。
同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”
案例评析：
两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您、请……）；意图基本上一致，都提出了解决方法。
但两者的实际效果是天壤之别：服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员Ｂ却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。究其原因，在语言的表达中存在以下两个主要的区别：
1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒
店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。
2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。
客人拿走衣架
内容提示：一位住店客人临走时拿了房间内的四个衣架，衣架属于饭店的非赠品，但客人就是不肯拿出来，客房服务员犯难了。
本案涉及：把“对”让人客人的艺术
案例正文：
杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。”
“怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。”
前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着说。
客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。
案例评析：
衣架属非赠品，客人带走是需要付补偿费的，但客人碍于面子，就是不肯返还饭店。怎样才能既不伤客人的面子，给客人以下台阶的机会，又能使饭店的财产不受损失呢？本文中的大堂副理，恰到好处地为我们展示了她把“对”让给客人的艺术。
第一，当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能帮助您吗？”。这就使客人感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。
第二，当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，不承认是“私拿”饭店的衣架时，大堂副理即附和其说，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承认客人的说法是事实，给客人以足够的“面子”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的饭店仍属非赠品，维护了饭店的利益。同时又再给客人“面子”，“我可以向总经理建议，以后有可能会实行”。把客人的“理由”当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一转这又只是一种“可能”，从而维护了饭店的利益。
第三，“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，”大堂副理又进一步在众人面前帮客人找“正当”理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架的原因，不是想“私拿”盗取衣架，而是“怕衣服皱”，再次让客人下台阶。
第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价买下这四只衣架”，并对账台说“不要再加别的费用了”，既满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人按酒店规定的衣架补偿价格支付了费用，双方皆大欢喜。
第五，大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成是“对不起，耽误您结账时间了”，又一次把“对”让给客人，将一起补偿纠纷变成了使客人满意的结账离店的过程。
地毯烧了一个烟洞
一、事情经过：
张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。
二、问题：面临这种情况，王小姐该如何处理呢？
三、可能采用的做法及评析：
1、既然客人不承认这个事实，那就不向客人索赔，让其高兴地离开。反正一个烟洞也不是什么大事情，免得给客人留下不好的印象，让客人高兴地离开不是更好么？但王小姐却忽略了一件事：如果每个客人都这么损坏了酒店的物品而“高兴”地离开，时间一长，酒店不就成了一个破烂旅馆了？后面入住此房的客人对酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。
2、告知客人，酒店有酒店的规章制度，客人损坏物品都必须照价赔偿。酒店的物品应该都是没问题的，不然的话，客人入住的时候就会发现问题。如果客人当时发现并提出来，那就是酒店的责任；但现在客人退房时才发现这个问题，酒店就没有办法了，所以必须赔偿。此方法在道理上不仅不能让客人完全理解和接受，可能还会引起客人的不满和反感，从而影响客人下次入住本酒店的愿望，原则上不可取。
3、告知客人，酒店的查房制度是非常严格的，在上一个客人退房时和你入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住，现在地毯上有烟洞，应该是在您不经意间弄出来的，因为您不是故意的，所以让你赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格。由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯完全铺好起码要几天时间，这几天时间此房就卖不出去了，所以酒店的损失就不止是这块地毯的价格了。希望您能理解酒店的难处，协助共同维护酒店的制度，会给您一个常住客人的优惠价，以此也能弥补您这次的损失。
此方法合情合理，既能让客人接受这次赔偿的事实，同时也能为客人着想，维护客人权益的。
四、给饭店管理人员的启示：
1、必须严格查房制度，有破损的一定要报维修房，不能将就，以免冤枉了客人，给客人造成不良感觉。要维护好每一个客人的权益。
2、作为前厅服务员，处理问题时必须会以理服人，在语言上要加强培训。不能简单地处理任何一件事，既要维护酒店的制度，又要给客人留点面子。不能得理不饶人，这样会得罪很多客人，以至于影响到酒店的声誉。
客人留下了
一、事情经过：
坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6
位客人就来到了天地酒店大堂等候……
二、问题：对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？
三、可能采用的做法及评析：
1、立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这6位客人。这个做法太急功近利，会引起客人的反感，断绝酒店可能出现的商机。
2、上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题，给予客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。
3、如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。这样做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。
4、如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。这时，6位客人会被酒店热情耐心的服务所感动，再加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车了，我们今天就住你们饭店啦。”
四、对酒店管理人员的启示：
1、酒店员工应有全员销售的意识，把握一切商机进行推销，但不可操之过急。
2、酒店员工应有良好的推销技巧。优良服务的本身就是最好的广告宣传和推销。
3、应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。
4、每一位进入酒店大门乃至打酒店电话的客人，都可能成为酒店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。
员工培训案例分析
培训与开发 B13090229 陈昕
中日企业在职教育培训模式比较案例分析 企业在职教育培训型人力资本再生产形式，是以企业为本位．对企业在职人员进行教育和技术等特殊培训，直接目的是提高企业职工的经营意识、劳动技能和经营管理能力。最典型的例子是日本企业普遍采取注重适应性的“上下一致、一专多能”教育培训模式。日本企业经营管理具有终身雇佣、论资排辈、集体合作等特点．因此特别重视对职工的在职教育培训。所谓“上下—致”，是指企业员工不分年龄、工种或职务高低，都要接受相应层次的教育培训；培训日标是“一专多能”，各级员上既要精通一门专业技术，又要能参与企业经济管理，具有较强的适应性。通过对在职员工的教育培训，把企业与员工紧密地联系起来。 日本企业教育培训的主要特点是分层次性的，大致可分为新职工、一般管理人员、中层管理人员和企业经营领导人员等层次，根据不向层次则采取不同的教育培圳模式。 新职工的教育培训主要是对新职工的忍耐力、承受的心理压力以及承担的社会责任等．培养他们对企业忠诚的“公司主义”、集体主义和团结合作的作风；在管理知识教育方向，除了让新职工了解企业的就业规则和管理体系外，各企业还重视对他们进行战略意识、自主管理意识和尊重人性的管理观念教育，并传授基本的工作技术和专业知
识。 一般管理人员教育培训的主要目的是使企业的基层管理干部(即班组长和作业长)接受基本管理方法的教育，主要内容包括工作指导方法、工作改善方法以及工作中的人际关系等，提高他们在基层经营管理上的能力。实施基本管理教育的目的，主要是为了使基层管理人员具备担当经营管理工作的基本素质。除了理论学习外，日本企业更重视对基层管理干部的现场教育培训，使他们通过工作过程学习技术和知识，并培养他们具有持续培养教育部下和随时激发部下的组织指导能力。 中层管理人员的教育培训主要是课长和部长等中层管理人员接受从经营管理基本理论到实际运作等广泛的内容，主要侧重于掌握企业经营状况、企业组织与计划的力法等内容。其培训的主要课题是：对经营现状具有明确的问题意识．提高经营管理上的能力。在提高经营管理技术方面．内容是多方面的，主要有领导能力、对部下的指导以及经营管理的手段等。这种技术培训本身始终被作为各企业特有的人力资源管理模式对受训者进行彻底教育。在实际能力的训练方面，实行定期调换岗位，轮换任职制度。通过轮换任职，可以开阔干部的视野，培养他们的全面综合能力。 企业经营领导教育培训是针对企业高级领导层而设立的，包括董事会成员、总经理、副总经理等都要接受特殊教育培训。经营层教育主
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我们报道的是伪大数据公司？我们是否成为《驾驭大数据》一书的作者Bill Franks所称的“大数据骗局”中的一股力量？同样的质疑发生在阿里巴巴身上。有消息称，3月23日，阿里巴巴以7000万美元收购了一家移动开发者数据统计平台。这引发了专家们热烈讨论，它收购的真是一家大数据公司吗？ 这些质疑并非没有道理。 中国确实没有大数据的土壤。“差不多先生”、“大概齐”的文化标签一直存在。很多时候，各级政府不太需要“大数据”，形成决策的关键性数据只有一个数字比率（GDP）而已；其二，对于行业主管机构来说，它们拥有大量原始数据，但它们还在试探、摸索数据开放的尺度，比如说，是开放原始数据，还是开放经过各种加工的数据？是转让给拥有更高级计算和储存能力的大型数据公司，还是将数据开源，与各种各样的企业共享？其三，数据挖掘的工具价值并没有完全被认同。在这个领域，硬件和软件的发展并不十分成熟。即便如此，没有人否认数据革命的到来，尤其在互联网行业。阿里巴巴的马云将大数据作为战略方向，百度的李彦宏用“框计算”来谋划未来。即便是CBA（中国男子篮球职业联赛）也学起了NBA（美国男篮职业联赛）五花八门的数据统计、分析与挖掘。 在过去两年间，大量的资本投资一些新型数据工具公司，根据美国道琼斯风险资源（Dow Jones VentureSource）的数据，在过去的两年时间里，11.7亿美元流向了119家数据库软件公司。去年，SAP 市值已经超过西门子，成为德国市值最高的上市公司，而这样的业绩部分得益于其数据库软件HANA的商业化，去年一年时间里HANA带给SAP3.92亿欧元的收入，增长了142%。 但是，大数据还没法分析、挖掘出自己的直接变现能力。在截稿日时，我们再重新读维克托·迈尔-舍恩伯格（Viktor Mayer-Sch鰊berger）的《大数据时代：生活、工作与思维的大变革》一书，作者相信，未来，数据会成为有价值的资产。假以时日，它会大摇大摆地进入资产负债表里。 案例1：农夫山泉用大数据卖矿泉水
酒店前厅部案例解析分析
案例分析 客房销售技巧 案例一：《巧妙推销豪华套房》 （一）案例简介 一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将
派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 （二）案例分析 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰； （2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元 （3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A ：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的
酒店大堂副理工作内容
酒店大堂副理工作内容 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP 的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。 中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP 房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。 夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。 1 / 1
大数据案例 基于区块链的可信电子凭证系统_光环大数据培训
https://www.wendangku.net/doc/2210715353.html, 大数据案例基于区块链的可信电子凭证系统_光环大数据培训 1、企业类型 银行、消费金融公司、P2P等有个人信贷业务的金融机构 2、所属分类 金融科技·风控 3、案例背景 目前,各个机构对数据需求旺盛。同时，各大运营商沉淀了巨量的数据,如何让数据需求方能安全、合规地使用这些数据便成了摆在监管层和数据存储方面前的一个难题。按传统的方式,用户才是数据的所有者，如果使用方把用户授权的数据存储在中心化的本地数据库，并且这个数据库还是由自己维护，那么会存在非常大的合规风险.因此,通过去中心化，不可篡改，可追溯，并且安全的区块链技术来存储存证数据便成了解决该问题的理想方案。 享宇金服作为国内唯一获得运营商用户基础数据的第三方大数据金融科技公司，正与中国移动、中国信息通信研究院联合打造主要包含运营商数据及多维度数据源的大数据信用体系应用，旨在深度挖掘运营商数据在金融维度应用价值，并探索运营商数据安全合规应用的具体落地方式。 4、实施时间 项目论证：2016年10月-2016年12月
https://www.wendangku.net/doc/2210715353.html, 项目业务分析：2017年1月-2017年2月 技术机构：2017年3月-2017年6月 系统研发：2017年6月-2017年8月 机构接入：2017年9月 二期研发：2017年10月 5、应用场景 目前传统银行、消费金融公司、互联网巨头及互联网金融等机构纷纷进入消费信贷市场，线上信贷逐渐成为互联网金融的主流发展趋势，而依靠多维度大数据的交叉验证成为降低业务风险的有效方式。享宇金服作为国内唯一获得运营商用户基础数据的第三方大数据金融科技公司，正与中国移动、中国信息通信研究院联合打造主要包含运营商数据及多维度数据源的大数据信用体系平台，旨在深度挖掘运营商数据在金融维度应用价值，并探索运营商数据安全合规应用的具体落地方式。 在调取用户各项数据的过程中，所涉及的数据安全问题主要有以下几点：数据需求是否合规;用户授权是否合规;数据形态及转移方式是否合规等等。针对以上问题，享宇金服重点打造可有效监管和审计的数据交互的数据安全体系，并以技术审查作为保证数据服务符合安全合规要求的重要手段，因此开发出基于区块链技术的用户授权体系是享宇大数据平台的安全基石。 区块链技术本身具备去中心化、数据透明、不可篡改、集体维护等特点，通
培训与开发案例分析题及答案
培训与开发案例分析题 及答案 This model paper was revised by LINDA on December 15, 2012.
第三章培训与开发案例分析题及答案 一、小李是人力资源部负责培训的主管，由于培训部只有一个“光杆司令”，只好请来公司外的咨询公司一起来制作培训项目。他们设计的第一个项目是针对提高管理能力的系列课程，第二个项目是培养员工的领导能力，第三个项目是培养团队合作精神。设计好后，他们开始组织实施，每个部门分批分次前来参加，如果本期培训由于时间仓促没有时间，可以参加下期。培训中人员认真听取了老师的讲课并做笔记。培训后各部门人员继续回原部门工作，工作照旧，大家没感到有什么不同，只是觉得每年有这么一段培训时光，可以从紧张的工作中轻松一下。 问：小李他们设计和实施的培训计划有什么问题，为什么大家没有什么“感觉” 一、一项有效的培训必须包含几个方面： A、培训需求的调查（来自部门、个人、外部）采用面谈、问卷、观察、工作分析等方法 或由员工提出申请。 B、培训前明确培训达到的效果，如目标、形式、时间、地点、参加人员的界定。 C、多种培训方式、方法、增加生产者沟通、互动。 D、健全与培训相配套的考核、奖罚制度。 E、进行全方位培训效果的跟踪。 二、RB制造公司是一家位于华中某省的皮鞋制造公司，拥有将近400名工人。大约在一年前，公司失去了两个较大的主顾，因为他们对产品过多的缺陷表示不满。RB公司领导研究了这个问题之后，一致认为：公司的基本工程技术方面还是很可靠的，问题出在生产线上的工人、质量检查员以及管理部门的疏忽大意、缺乏质量管理意识。于是公司决定通过开设一套质量管理课程来解决这个问题。
大堂副理工作流程
大堂副理工作流程 一．签到并检查前台员工仪容仪表（按照员工手册标准） 二．查看交接班本，跟办未尽事宜，详细了解入住客人基本资料。三．查阅前台交班本，督促接待和收银及时处理跟办事宜。 四．检查区域卫生（包括前台礼宾部、商务中心，大堂、大堂吧）及时通知相关人员打扫。 五．检查大堂情况及整理报刊夹。 六．查看预抵、预离及在店情况。 七．检查内外管传输是否正常 八．查阅订单VIP熟记当日抵店VIP资料（包括姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位、部门、离店日期等）九．认真做好VIP接待工作，提前检查落实接待准备工作1）预分房，所分房力求选择同类房间中最好的，根据VIP 订房单提前备好房卡放入欢迎卡，与订单放在一起，单 独放好。 2）确认客人到店时间，将客人入住信息有关部门，做好准备工作。 3）与房务部确认房间是否已能出租，提前去房间试房卡是否好用，房间内物品是否已摆放整齐，齐全，鲜花，果 篮是否摆好，上面有无总经理名片。 4）安排特殊（区别于普通客人）服务。 5）提前十分钟在门口微笑迎接VIP的到来。
十.为VIP办理登记 1.VIP客人到店，由大堂副理引导客人去房间，将准备好的登记单房卡，欢迎卡带好，为客人在房间办理入住手续，并将身份证拿到前台扫描完后送还给客人。 十一.检查员工在岗情况，维护大堂秩序，会同保安人员防止危及酒店秩序的人员入内。 十二.掌握团队及散客延退情况。 十三.处理投诉 1.做好接待投诉客人的心理准备。 2.保持冷静理智设法使客人消气。 1）让客人先把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人。 2）客人讲话时（或大声嚷嚷时）你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态，即使遇到故意挑衅，无理取闹也不应该与之大声争辩或仗“理”欺人。而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不至扩大或影响他人。 3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量大小。 4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”否则会使客人产生出了问题，你还“幸灾乐祸”的错觉。 3.认真倾听客人投诉，并注意做好记录。 4.对客人的不幸遭遇表示同情，理解和道歉。 5.对客人反映的问题立刻着手处理。 6.对投诉的处理结果给以关注。
大堂副理案例分析一
大堂副理案例分析一 某五星级饭店，普标含一份早餐。 一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。 某五星级饭店，普标含一份早餐。 一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。 次日，客人和夫人一同进餐。 客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。 如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？(没有早餐卷，餐厅服务员也没有提及.....一切皆成事实。) 观点：做为大堂副理来处理此事,很简单的处理:不必为了一份早餐而影响大堂的氛围和失去这个客人,当着客人的面不用去调查是我们前台接待,前台收银员的错还是餐厅服务员,餐厅收银员的错.直接免去客人的早餐费用,给客人一点面子,让他有台阶下,婉转讲清楚实际的规定,然后客人要付就接着,不付就亲自送客人离店,并欢迎他再来. 事后再找问题的原因,前台这边事先有没有客人说,这不能确定,因为口头无效嘛,什么事情口头说的,作为客人都可以推翻! 前台收银员难道没有帐单就入帐吗?在餐厅这边餐厅服务员就不对了,收了一张餐券却让两个人吃, 又没有客人的帐单,和签名,你是客人你会付吗? 既然帐里多了一个用餐费用,那说明餐厅这边服务员还是和餐厅收银有交接的那帐单在哪里?刚才为什么不拿出来给客人看呢? 是不是帐单还在餐厅收银那边,前台收银没有去要呢?还是对方没有送过来?为什么不打个电话问问呢? 如果有客人签名的帐单,客人在进餐时餐厅服务员就应该是跟客人讲清楚了还需付一个人的费用. 办公室主任的应变绝招 一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。 由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。“您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。 “你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。 “请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。 “你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。 “请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。 “如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。 “小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。 “你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱
五星级大酒店大堂副理岗位操作流程
大堂副理 报告上级：前厅部经理 联系部门：酒店各部门 督导下级：总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班 主要职责： 1、协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责及工作程序与标准。 2、督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。 3、督导与检查大厅清洁和环境卫生。检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率，将发现的 问题报告前厅部经理。 4、负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现损坏，及时通知工程部。 5、负责贵宾接待。每天贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作。并检查房间布置标 准、赠品摆放等。热情接待每一位贵宾，陪送客人进房间。 6、编排每日VIP贵宾到达、离店及住店VIP贵宾名单，打礼貌电话，接待VIP贵宾，安排 服务细节，确保提供优质服务。 7、处理客人投诉。热情接待每一位投诉客人，尽量满足客人要求，保持宾馆与客人关系协调与 和谐。 8、客满时积极配合总台接待人员做好客人的安置工作，保证客人需要。 9、晚班时检查宾馆公共区域及员工工作情况，发现问题，督导员工改进，并通知有关部门。 10、协助保安部调查异常情况，确保宾馆安全，必要时按紧急情况程序处理突发事件 11、处理客人跑帐、账单不清等问题。 12、每天做好大堂副理日志记录，对当天发生的重要情况和重要投诉，及时报告前厅部经理，必要时 报告分管副总及总经理。 13、确保前厅接待准确快速的办理入住手续，给客人留下良好的第一印象。 14、准确掌握客房状态及客房的预定情况。 15、确保前厅人员准确抵店客人的资料输入电脑。 16、尽可能多的收集宾客资料、信息，建立长住客、VIP客及回头客的档案资料，以便为客人 提供个性化服务，使客人真正感受到宾至如归的感觉，增强客人对本酒店的管理水平的信 心。 17、与客房部密切联系，确保所有的出租客房都是ok房。 18、亲自对前厅的接待人员进行培训。 19、监督属下员工的仪容仪表、礼节礼貌。 20、确保整个前厅区域的清洁与整洁。 21、协助前厅经理做好VIP客人的接待工作。 22、完成上级交付的其他工作。
培训案例分析汇总
培训案例分析汇总文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
项目策划及案例分析 1、背景综述一想到明天就要正式到公司报到上班了，李阳内心里别提多高兴了。这家公司是业内很有实力的“新生企业”，名牌大学毕业的他要到该公司网络中心开始自己人生的第一次工作。想到在最后一轮面试时总经理对他的欣赏，李阳认为明天公司肯定会为他们这几个新招来的大学毕业生安排一些“精彩节目”，比如高层管理者的接见与祝贺，同事的欢迎，人事部对公司各种情况的详细介绍和完整的员工手册等。他首先来到人事部，人事部确认李阳已经来到公司，就打电话告诉网络中心的王经理让他过来带李阳到自己的工作岗位。过了一段时间，王经理才派自己的助手小陈来，小陈客气地伸出手，说：“欢迎你加入我们的公司！王经理有急事不能来，我会安排你的一些事情的。”来到网络中心，小陈指着一个堆满纸张和办公用品的桌子对他说：“你的前任前些天辞职走了，我们还没有来得及收拾桌子，你自己先整理一下吧！”说完，小陈自顾自忙了起来。到中午，小陈带李阳去餐厅用餐，告诉他下午自己去相关部门办一些手续、领一些办公用品。在吃饭时，李阳从小陈那里了解了公司的一些情况，午休时与办公室里的一些同事又谈了一会儿，但他感到很失望，公司并没有像他想象的那样热情地接待他、重视他。第二天，王经理见到李阳，把他叫到自己的办公室开始分派他的任务。当王经理说完之后，李阳刚想就自己的一些想法同他谈一谈，一个电话来了，李阳只好回到自己的电脑前边开始构思他的工作，他的工作是网络制作与维护。他知道，他需要同不少人打交道，但他还不知道谁是谁，只好自己打开局面了。这几天里，李阳想到好受一点的是另外两个同事对自己还算很
案例分析
（一）有两位客人一起入住，其中一位声称账单由他付，按规定缴足了两人的押金。另一位客人住完先走，结账时客人却反悔了，怎么办 1．确认押金额和入住登记表上的代付签字。 2．婉转地请客人先垫付费用，并留下其联系地址和电话号码。 3．请客人向另一位客人代追费用，款一追回，即退款。 （二）饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办 1．叫醒服务是饭店应提供的服务，但当电话自动叫醒系统出现故障时，若是团队客人，饭店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同的理解与合作，帮助饭店唤醒客人。 2．若陪同拒绝合作，饭店则应毫无怨言地把这项工作做好，不得为难陪同和团队客人。3．前厅部经理或大堂副理牵头，组织人力把要求叫醒服务的房号分散到指定人员手中，以减轻总机人员的压力。 4．在饭店旺季，自动叫醒系统经常出现故障，应及时检修，认真维护设备，必要时可增加总机人员，或更换有关设备。 （三）客人的公司与饭店有折扣协议。由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝报销他的房费．客人要求用现金退还他多付部分，怎么办 1．查协议、账单，与该公司联系，确认情况是否属实。 2．若情况属实，则向客人表示歉意，同意退还。 3．饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决，如下次入住时从他的房价中扣除等。4．客人若坚持要求用现金支付，则可索取他的信用卡或储蓄银行账号，将款存入他的银行账户。 5．该失误是因为订房员对协议价不熟悉造成的，要加强这方面的检查。 预订客人没享受网络订房价 1、事情经过 某日晚9时30分，一位客人到店说已有预订，要求办理入住手续。前台接待员查询电脑后说，没有查到预订。客人很不高兴，说：“我已通过网络公司订好了。”前台再次查询仍然没有查到，便请客人先按门市优惠价入住，待次日与网络公司联系后再更改房价。客人入住后投诉网络公司为什么不给预订，随后网络公司投诉饭店未给客人及时预订。经查，网络公司于当日晚8时36分将传真发至饭店预订部，此时预订员已下班，而前台接待员在电脑里即没查到预订通知也没有到预订部去看有无传真，便告诉客人没有预订，造成客人投诉网络公司投诉饭店。 老总的朋友要打折 1、事情经过： 晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。2、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？
酒店大堂副理每工作程序
酒店大堂副理每工作程序
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大堂副理每日工作程序 Assistant Manager Procedure 1、接班： ①提前15分钟到岗，按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本。 ②交接对讲机。 ③处理上一班次的遗留问题。 ④检查大堂运行情况。 2、接待客人： ①熟客：上前主动问候及表示欢迎。 ②VIP:预先准备好房间以及所需物品。例如：鲜花、水果、报纸之类， 并检查房间内物品是否已配备齐全及合格；客人抵店后欢迎热 情，自我介绍得体，亲自陪客人上房，沿途介绍酒店设施、服务 项目，办理入住手续，准确及时，介绍客房设备和接待规格得体， 招呼上茶水、毛巾，服务周到。征询客人要求并尽量满足。 3、处理投诉：先平息客人愤怒的情绪，在不损害酒店应得收入情况下，尽量满 足客人的要求，并将引起客人投诉的原因及结果以给客人满意答 复并引以为戒防止下次再出现类似情况。 4、处理账目要求： ①协助前台收银催收超过规定期限或限额的住店客人欠交的房租。 ②如客人信用卡有疑，协助联络客人重新刷卡或改付现金。 ③客人退房时要求折扣，此情况发生最多，婉转解释并视客人身份给予考虑 ④如电话或酒水收费有疑可视客人身份做最后处理。 F . O 管 理 实 务前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序PROCEDURE 大堂副理每日工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策制定人 PREP ARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIE
大数据应用案例分析说课讲解
大数据应用案例分析
在如今这个大数据的时代里，人人都希望能够借助大数据的力量：电商希望能够借助大数据进一步获悉用户的消费需求，实现更为精准的营销;网络安全从业者希望通过大数据更早洞悉恶意攻击者的意图，实现主动、超前的安全防护;而骇客们也在利用大数据，更加详尽的挖掘出被攻击目标信息，降低攻击发起的难度。 大数据应用最为典型的案例是国外某著名零售商，通过对用户购买物品等数据的分析，向该用户——一位少女寄送了婴儿床和衣服的优惠券，而少女的家人在此前对少女怀孕的事情一无所知。大数据的威力正在逐步显现，银行、保险公司、医院、零售商等等诸多企业都愈发动力十足的开始搜集整理自己用户的各类数据资料。但与之相比极度落后的数据安全防护措施，却让骇客们乐了：如此重要的数据不仅可以轻松偷盗，而且还是整理好的，凭借这些数据骇客能够发起更具“真实性”的欺诈攻击。好在安全防御者们也开始发现利用大数据抵抗各类恶意攻击的方法了。 扰动安全的大数据 2014年IDC在“未来全球安全行业的展望报告”中指出，预计到2020年信息安全市场规模将达到500亿美元。与此同时，安全威胁的不断变化、IT交付模式的多样性、复杂性以及数据量的剧增，针对信息安全的传统以控制为中心的方法将站不住脚。预计到2020年，60%的企业信息化安全预算将会分配到以大数据分析为基础的快速检测和响应的产品上。 瀚思(HanSight)联合创始人董昕认为，借助大数据技术网络安全即将开启“上帝之眼”模式。“你不能保护你所不知道的”已经成为安全圈的一句名言，即使部署再多的安全防御设备仍然会产生“不为人知”的信息，在各种不同设备产生的海量日志中发现安全事件的蛛丝马迹非常困难。而大数据技术能将不同设备产生的海量日志进行集中存储，通过数据格式的统一规整、自动归并、关联分析、机器学习等方法，自动发现威胁和异常行为，让安全分析更简单。同时通过丰富的可视化技术，将威胁及异常行为可视化呈现出来，让安全看得见。 爱加密CEO高磊提出，基于大数据技术能够从海量数据中分析已经发生的安全问题、病毒样本、攻击策略等，对于安全问题的分析能够以宏观角度和微
规范指南案例分析培训.doc
《3--6岁儿童学习与发展指南》培训资料——案例 案例1 王老师用《指南》中“科学”领域的“指标”，对自己班里的所有幼儿进行了评量，发现班里大部分幼儿通过了“科学”领域的全部“指标”，于是就在班上表扬了这些孩子，还给每人奖励了一朵小红花。开家长会的时候，她把未全部通过“指标”的幼儿情况向家长进行了通报，要家长今后好好教育自己的孩子。 案例2 李老师是中班教师，她用《指南》对自己班里的幼儿做了评量之后，发现幼儿在“社会”领域表现较差，发展情况远远不如“科学”、“健康”等领域。于是，在《指南》颁布之后的几个月时间里，李老师把自己主要的工作放在了幼儿社会性上，她希望通过密集的教育训练，使班上所有孩子都能通过《指南》“社会”领域的全部“指标”。 案例3 刘老师用《指南》对自己班里的幼儿做了评量之后，说：“我班60%的幼儿都通过了《指南》，这下子我轻松了，以后我的任务就是让那40%的没通过的不合格的幼儿达标了。” 案例4 某幼儿园园长在《指南》颁布之后进行了认真学习，对照《指南》重新审视了原来自己园里办的所有特长班，发现有的特长班与《指南》倡导的教育观念不太一致，于是她解散了一些特长班，新开办了几个针对《指南》目标的“动作发展班”、“阅读书写班”、“表现与创造班”等，利用周末和假日对幼儿开展培训。 案例5 今天语言活动时，王老师要求中班每个小朋友看图片说出故事来，完成这个任务后才能去玩。不会讲或者讲得不好的小朋友有的很不高兴，不肯讲，但是王老师坚持这样做，因为《指南》“语言”领域中，“具有初步的阅读理解能力”的目标下，4-5岁幼儿要求“能根据连续画面提供的信息，大致说出故事的情节。” 案例6 某园长说：我们幼儿园从贯彻《纲要》开始，课表上从星期一到星期五一直就排有健康、语言、社会、科学、艺术5领域的课程，所以实施《指南》自然也没有问题。这次《指南》实施提出了重视学习品质的培养，所以我们就特地增加了“注意力训练”、“坚持性训练”等课程，还创设了“学习品质训练角”。 案例7 沈老师拿到厚厚的《指南》，心里想：这么多目标实在麻烦，看也看不过来，怎么办呢？我就从每个领域的“教育建议”入手，只要按照教育建议来做，目标不就自然达到了吗？因此，她把五大领域的教育建议都抄下来贴在教室里，对照着做。
酒店大堂经理工作流程
酒店大堂经理工作流程 规定及程序 P&P 标题:大堂副理工作时间编号： 执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页 发文人： xxx 批准人： 内容： 大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中： 早班：07:30—16:00 中班：15:30—24:00 夜班：23:30—08:00 另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。
规定及程序 P&P 标题:处理客人投诉程序编号：XXX 执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页 发文人： xxx 批准人： 内容： 一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。 二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、 涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。 三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同 情、理解他的，是在认真听他投诉； 四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任， 切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。 五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有 可能，提供客人选择的机会。 六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及 时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。 七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、 餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。 八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语 言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。 九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务， 避免再次投诉。
培训与开发案例分析题及答案
第三章培训与开发案例分析题及答案 一、小李是人力资源部负责培训的主管，由于培训部只有一个“光杆司令”，只好请来公司外的咨询公司一起来制作培训项目。他们设计的第一个项目是针对提高管理能力的系列课程，第二个项目是培养员工的领导能力，第三个项目是培养团队合作精神。设计好后，他们开始组织实施，每个部门分批分次前来参加，如果本期培训由于时间仓促没有时间，可以参加下期。培训中人员认真听取了老师的讲课并做笔记。培训后各部门人员继续回原部门工作，工作照旧，大家没感到有什么不同，只是觉得每年有这么一段培训时光，可以从紧张的工作中轻松一下。 问：小李他们设计和实施的培训计划有什么问题，为什么大家没有什么“感觉”？ 一、一项有效的培训必须包含几个方面： A、培训需求的调查（来自部门、个人、外部）采用面谈、问卷、观察、工作分析等方法 或由员工提出申请。 B、培训前明确培训达到的效果，如目标、形式、时间、地点、参加人员的界定。 C、多种培训方式、方法、增加生产者沟通、互动。 D、健全与培训相配套的考核、奖罚制度。 E、进行全方位培训效果的跟踪。 二、RB制造公司是一家位于华中某省的皮鞋制造公司，拥有将近400名工人。大约在一年前，公司失去了两个较大的主顾，因为他们对产品过多的缺陷表示不满。RB公司领导研究了这个问题之后，一致认为：公司的基本工程技术方面还是很可靠的，问题出在生产线上的工人、质量检查员以及管理部门的疏忽大意、缺乏质量管理意识。于是公司决定通过开设一套质量管理课程来解决这个问题。 质量管理课程的授课时间被安排在工作时间之后，每个周五晚上7：00-9：00，历时10周。公司不付给来听课的员工额外的薪水，员工可以自愿听课，但是公司的主管表示，如果一名员工积极的参加培训，那么这个事实将被纪录到他的个人档案里，以后在涉及加
大堂副理案例分析
大堂副理案例分析 大堂副理案例分析一 某五星级饭店，普标含一份早餐。 一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。 次日，客人和夫人一同进餐。 客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。 如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？(没有早餐卷，餐厅服务员也没有提及.....一切皆成事实。) 观点：做为大堂副理来处理此事,很简单的处理:不必为了一份早餐而影响大堂的氛围和失去这个客人,当着客人的面不用去调查是我们前台接待,前台收银员的错还是餐厅服务员,餐厅收银员的错.直接免去客人的早餐费用,给客人一点面子,让他有台阶下,婉转讲清楚实际的规定,然后客人要付就接着,不付就亲自送客人离店,并欢迎他再来. 事后再找问题的原因,前台这边事先有没有客人说,这不能确定,因为口头无效嘛,什么事情口头说的,作为客人都可以推翻! 前台收银员难道没有帐单就入帐吗?在餐厅这边餐厅服务员就不对了,收了一张餐券却让两个人吃, 又没有客人的帐单,和签名,你是客人你会付吗? 既然帐里多了一个用餐费用,那说明餐厅这边服务员还是和餐厅收银有交接的那帐单在哪里?刚才为什么不拿出来给客人看呢? 是不是帐单还在餐厅收银那边,前台收银没有去要呢?还是对方没有送过来?为什么不打个电话问问呢? 如果有客人签名的帐单,客人在进餐时餐厅服务员就应该是跟客人讲清楚了还需付一个人的费用. 办公室主任的应变绝招 一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。 由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。 “您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。 “你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。 “请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。 “你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。 “请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。 “如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。 “小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。 “你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。我拒付房金。”
大堂副理培训
大堂副理培训（工作职责及部分程序2008.01.11） 一、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的主要工作有哪些？其工作职责是什么？ 二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清楚掌握。 附：大堂副理的工作职责 三、具体的工作程序：部分讲解（附表） 1、生日客人的慰问： A、住店客人生日慰问的操作程序； B、电话问候不住店生日客人服务的操作程序。 重点：语言；细节关注。 模拟1：车水苗先生（三和医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店。 2、处理客人投诉： A、操作程序； 重点：致歉； 让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视； 注意处理的场地是否合理； 根据情况作出分析判断，遵循原则； 补救措施及事件归档。 B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序； 模拟2：921客人请速打扫，房间地毯上有很多个烟洞，客人不在房间。 C、处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序 模拟3：1503房退房，查房下报消费苹果汁1，客人表示没有人使用。 D、处理宾客推迟离店的操作程序；
模拟4：1211客人致电大副，推迟退房至15：00 E、处理电梯卡人的操作程序； 重点：及时、迅速通知相关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。 模拟5：18F客人早8：00坐电梯下2F维也纳厅用早餐，当下到16F时，电梯卡在那里，客人十分害怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人自带手机打电话到大堂呼救。 四、总结，对不明确问题进行归纳、统一。 工作项目工作标准工作内容 获得信息准确 ——早班大堂副理在清晨查阅电脑报表中住店/预计住店客人生日一 栏中获取最新的宾客生日信息。 慰问工作有效、关切——获取信息后，查询住客资料，明确退房日期，如当天退房则不安排慰问活动。如仍在住店期，则写好《备忘》一式二联，房内用膳、西饼屋、留底各一份，向客人赠送蛋糕、水果或鲜花，在《备忘》上注明客人姓名、房号、需赠送物品名称（分量），并附上. 酒店自制生日卡一张（一般安排晚上18：00左右进行此项工作，以避免客人提前退房）。 记录详细完整。——记录在当班的工作日记中。 工作项目工作标准工作内容 准备工作准确查询历史生日客人名单及相关资料，如联系方式等。 拔打电话 有效、关切称呼客人的姓名，报明自己的身份并向客人致辞生日祝福。 征询客人对酒店设施、服务的意见和建议，了解有无特殊性要求等。 答复客人有效、关切及时将所能解决的客人意见、建议或特殊要求予以落实，并回复客人； 对暂时不能接受或解决的问题，要做解释工作，表示我们将重视他的意见；
培训与开发案例
培训需求分析案例 玉洲房地产开发有限责任公司在A市是一家中型房地产公司，近期该房地产公司遇到一些麻烦。近年来在国家宏观调控政策下，我国的房地产市场正处于激励竞争之中，房地产公司像雨后春笋般迅速在A市崛起，对公司进军市场份额构成严重冲击。据公司的财务部统计，上半年公司的售楼收入比去年同期减少了4.5%，销售部远远没有达到上级下达的指标，这对于公司的正常运转极为不利。在这样的环境下，如何激发员工的工作热情，增强公司的核心竞争力，让公司保持优良的业绩，在A市激烈的房地产市场竞争中立于不败之地？公司领导班子召开了紧急会议，对此事进行了专题研究和部署。 会上，行政部科长赵玉反映，“上半年的销售业绩不理想，是有原因的，最近打来客服部的投诉电话明显增加，大部分是投诉营销部某某接待客户不礼貌，协助办理客户手续推脱，客户档案建立不完善等等”；销售部经理张谦也反映，近期员工工作积极性不高，有员工提出，每月的基本工资只够日常基本消费，而业绩提成部分发放的太晚，往往出现要用钱的时候却没钱的情况，员工的流动率偏高。分析总结大家得出结论：必须在培训和薪酬方面进行改革。于是领导层决定，人事部一同商讨薪酬方面的具体革新，调公司人事处科长李同担任人员培训负责人，从财务部拨一笔钱用于培训支出。 会后，李同和张谦开了个小会，就销售部员工的具体情况做进一步的了解，张谦说，“我觉得这次培训销售员工很有必要，以前，只要坐在办公室里就有客户主动上门购房，和客户吃吃饭，拉拉关系就可以卖出去房子，但是现在好像不行了，房地产公司增多了，客户的选择也就多了，老办法不管用了，我希望你能尽早把销售员培训好，把流失的客户争取回来”。 尔后, 李同又亲自到售楼现场隐蔽地观摩了几个销售人员售楼全程.发现这些销售人员在接客户电话的时候没有礼貌,在接待客户的时候不懂得规矩,在与客户洽谈时眼睛也不看着客户.除此,在给客户介绍公司信息,售楼详情时也含含糊糊,明显不熟悉业户. 最后,就所获取的各项信息,针对企业的培训需求，李同给销售员工设计了份问卷。问卷的设计是以封闭式与开放式问题共同组成。问卷包括的内容：引导语、感谢语、公司的基本信息、培训内容、培训方式、培训时间、培训地点等。由于时间较为紧迫，李同将问卷以邮件的形式发给销售部的全体职员并且要求第二天作答完毕上交。 几天后，李同总结出当前的培训重点，培由于以往招来的销售员只重视其业绩增长而未经过专业售楼技巧和礼仪及公司文化等方面知识的培训，所以员工对公司文化认同感不强，并且欠缺一定的销售礼仪与销售技巧。培养出高技巧的售楼人员刻不容缓，提高员工的知识面，转变工作态度，从而提高业绩。