浅谈儿科门诊的护患沟通技巧

浅谈儿科门诊的护患沟通技巧

摘要】在护患沟通中提高护士语言和非语言技巧，使用文明礼貌用语，熟练基

本功可以增加患儿及家长对护患沟通满意度。

【关键词】儿科门诊护患沟通沟通技巧

【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2011）24-0297-01

因为我院的特殊原因，儿科门诊观察室与住院患儿在相对独立的同一场所。

但是，因为儿科门诊诊疗人群密度较高;有不合作的患儿和焦虑、烦躁的家长;喧

闹不休的环境及复杂的人群;再则“一孩化”导致家长们对孩子的高度关注，都希望

工作人员给自己优先照顾。所以往往使患儿家长与工作繁忙的护理人员产生矛盾，而护理工作的一个重要方面就是与患者及其家属进行有效沟通。沟通技巧是护士

必须掌握的技能。护患沟通是患者满意度和医疗纠纷发生的直接相关因素，也是

影响护理质量的重要因素之一[1]。针对儿科门诊的特殊性，我们总结并推广使

用了多种沟通技巧，使我们的工作开展的更为顺利，取得了一定的效果，现总结

如下。

1 患者是弱势群体，其心身需要呵护、关爱和帮助我们首先注意文明用语，多用敬语，使患者及家属有亲切感，消除彼此间的陌生感，建立良好的第一

印象。

2 理解患者及家长，增加信任感护士要充分理解患儿家长的心情，对患

儿家长的抱怨和迁怒，要能够宽容、谅解和忍让，讲究语言的艺术性和技巧性，不与家长发生正面冲突，以免激化矛盾，要关爱每一位患儿，真诚对待，并适时

地进行健康宣教，耐心讲解，使患儿家长了解疾病的有关知识，增强彼此信任感，减少冲突的发生。

3 努力提高自身业务素质，熟练基本功使用温馨静脉流程，提高静脉穿

刺成功率，是护患良好沟通的主要因素之一。

4 护士必须要有良好的心理素质因为独生子女陪护较多，再加上个别患

儿家长自身素质较差，看不起护士，对护士言语、工作都非常挑剔。因此，在进

行各项操作时，护士应调整好自己的心态，要心胸开阔，冷静谨慎，沉着应对，

不能出现慌张无措的状况，以免降低彼此的信任感。

5 提高有效的沟通技巧这有助于提高患者的依从性，提高患者满意度，

对提高护理质量有促进作用[2]。因此，护士不仅要加强语言性沟通技巧的学习，

学会使用体态语言。在沟通中适当用幽默语言来缓解紧张、降低焦虑情绪，可以

帮助护士摆脱困境，帮助护患双方沟通[3]。而且还要学会运用非语言性沟通技巧，以热情的微笑、慈善的目光、温暖的双手和端庄稳重的仪表来迎接每一位患儿，

使家长在陪诊中，从护士身上获取信任感、亲切感。总之，作为儿科护士，优良

的服务态度、良好的沟通技巧、慎重的工作态度、细心的观察呵护是护患沟通的

有效措施。

参考文献

[1]岳树锦，成翼娟.影响护士应用治疗性沟?记傻囊蛩丶罢?.护士进修杂志，2003，18(10)：891.

[2]杨晓莉.护士对住院患者沟通技巧应用的现状.上海护理，2003，3(27)：49-50.

[3]王传益，李博.最新医疗纠纷防范与处理实务全书.北京：警官教育出版社，1998，76-99.

护患沟通技巧

护患沟通技巧 一、护患关系的定义 有广义和狭义之分，广义的护患关系是指围绕病人的治疗及护理形成的各种人际关系，包括护士与病人、医师、家属及其他人员之间的关系。狭义的护患关系是护理人员与病人之间在特定环境及时间段内互动所形成的一种特殊的人际关系。 二、护患关系的性质 护患关系是指护士与病人在医疗、护理等活动中，自然形成的一种帮助与被帮助的一种关系。护患关系不仅局限于护患之间，而是一种多方面、多层面的专业性互动关系。同时护患关系还是一种治疗性关系。治疗性护患关系与一般性人际关系的区别在于它是在有目标、有计划的护理执行过程中形成的关系。在护患关系中病人的需要是中心。 三、护患关系的分期 1、初期：从护士与病人初次见面开始护患关系就建立了。此期护患关系发展的主要任务是与病人建立信任关系。彼此之间的信任是建立良好护患关系的决定性因素之一。是以后进行护理活动的基础。病人通过语言和非语言行为确定对护士的信任和依赖程度。护士通过收集资料发现病人的健康问题，制定护理计划。 2、工作期：在信任的基础上护患双方开始合作。此期的主要任务是采取具体措施为病人解决健康问题。护士在提供护理时应调动病人的主动性，鼓励其参与治疗护理活动，从而提高病人的自理能力及保健知识水平。 3、结束期：护患密切协作，达到预期目标后，护患关系将进入结束阶段。些期护士应对整个护患关系进行评价，了解病人对其健康状况和护患关系的满意程度，并为病人日后的健康保健制定计划。 四、沟通的定义 沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通包括6个基本因素：①需

要沟通的事物；②信息发出者；③信息内容；④途径；⑤信息接受者； ⑥反馈。 五、语言性沟通的定义 语言性沟通是指使用语言、文字、符合等载体进行的沟通。语言性沟通又有书面语言和口头语言等不同形式。口头语言沟通在护患交往中应用较为广泛；书面语言沟通主要用于健康教育资料，在医护人员之间主要用于各种医疗文件的记录。 六、非语言沟通的定义及其形式 非语言性沟通是通过身体的运动、姿势、面部表情、眼神和触觉等进行的沟通。它可以是有意识的或无意识的。非语言性沟通的主要目的是表达感情，维持自我形象，验证语言信息的准确性，调节互动，维持护患关系。 非语言性沟通主要有以下几种形式：态势语言、空间语言、物体语言。 七、人际交往中应用的几种距离分类 1、亲密距离：人们能互相触摸的距离。用于安慰、安抚、查体等活动时。 2、个人距离：约一臂长的距离。文化不同的人群交流时的个人距离差异显著。与亲密朋友交流，护士对病人解释治疗护理操作、进行护患沟通时常用此距离。 3、社会距离：用于工作单位或社会活动时，如护士与同事工作时或通知病人进餐时。 4、公众距离：用于上课、讲演等省活动时。 八、护患沟通的意义 收集信息，证实信息，分享信息、思想和情感，建立信任关系。 九、有效沟通的概念 信息接受者获得的信息与信息发出者所要表达的信息一致。沟通的结果是使双方相互影响，并建立一定的关系。 十、促进有效沟通的一般技巧 1、全神贯注：关注病人的需求，不受外界环境干扰，避免表现出分心的小动作。

新生儿科护患沟通技巧

内科系统护患沟通技巧 一、入院沟通技巧： 护士：你好请问你是（某某）的家属吗？ 家属：是的。 护士：我们刚才已接到手术室(产房)打来电话，已经为你的宝宝备好了床位，请你帮我共同核对一下宝宝的身份及全身情况，并确认他（她）的性别。 家属：好的，是男(女)宝宝。 护士：请把你的住院手续交给我，我们要将你的宝宝抱进新生儿室病区，我们需要为他（她）做初步处理和诊治等。 家属：好的谢谢你们。 护士：你的宝宝现已入住我们新生儿病区，我病区的患儿抵抗力较差，极易感染，为了预防交叉感染，保证住院宝宝的安全，我科室实行全程无陪制度，取消家长陪护，所以在住院期间就不需要你们的陪伴。其次为了让医生能够更好的为宝宝进行救治，我们科规定病情解答时间为每周一、周四上午9：00—11:30期间。这也是对你们宝宝负责，请你们谅解。 家属：那我们是不是要等到出院才可以看到宝宝吗？ 护士：一般情况是的，但如果宝宝病情有突变，医务人员也会根据情况通知你们进行特殊探视。虽然你们不能陪伴宝宝，但请你们放心我们会照顾好他（她）的一切生活起居护理。请你留下有效联系方式，并保持联系方式畅通。以保证我们医护人员能够及时与你们取得联系。 家属：好的我会随时保持开通。谢谢你们。 护士：这是一张购物单，这上面的用物都是宝宝在住院期间要用的（如：尿裤、湿巾、衣服、睡袋、小毛巾、药膏等）等，你需要去购买，还需要父亲、母亲身份证复印件一份。但是这些物品不是急用，你可以先去照顾孩子的妈妈，她刚做完手术更需要你的照顾，等空闲下来你再去买来归还我们即可。好了，你在这里稍等一会儿医生会过来给你解答病情并签字等。 家属：好的那谢谢你们，麻烦你们帮我照顾好宝宝有什么情况及时与我们联系。 护士：好的，不用谢这都是我们医务人员应该做的。 二、出院沟通技巧： 护士：（电话）你好是XX家属吗?我是延安医院新生儿科护士。 家属：哦，是的，你好！ 护士：医生通知你家宝宝今天可以出院了，你们可以为宝宝办理出院

浅谈门诊护患沟通技巧

浅谈门诊护患沟通技巧 （作者：__________ 单位： ___________ 邮编： ___________ ） 【关键词】门诊;护患沟通；技巧 随着社会的发展与进步，护理服务的内涵也在不断深入，新的护理理念要求医护人员与患者进行必要的、有效的沟通。门诊是医院中病人流动性最强的治疗场所，是医院的“窗口”，病人经过挂号、看诊、辅助检查、交费等过程后常常身心俱疲，病人及家属容易将就医过程中的不满情绪发泄在门诊护士身上［1］。因此，正确的沟通技巧能帮助护士与患者建立良好的护患沟通，对治疗起到积极的促进作用，最大限度满足病人心理需求。笔者在临床实践与文献理论学习的基础上进行总结，现报告如下。 1护患沟通概念 护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程［2］，交流的内容包括与病人相关的治疗、护理信息，同时也包括双方的思想、感情与要求等方面的沟通。 2护患沟通 不足及后果相关文献报道［3］，我国护士无论是绝对或相对数量

均严重不足，由于护士数量不足，工作量超负荷，工作单调重复性强，又要求有较高的准确性和责任感，致使护士身心持续处于紧 张状态，常易将自身压抑情绪传递给病人。护士在工作中有时存 在缺少热情，表情冷漠，语言表达欠得体，健康指导不全面，输 液巡视不及时，遇到特殊情况时，灵活应对能力不足等现象。门 诊部分病人病情相对较轻，对“药到病除”的心理特别强烈，打 一针就希望痊愈，症状无缓解就认为用药不当。护士进行静脉穿 刺不能“一针见血”或输液完毕拔针后，穿刺部位出现出血、血 肿时，患者往往对其产生不信任心理，导致护患关系紧张，这样 既影响病人康复，又影响护士的职业形象。根据目前护患沟通现 状存在的不足之处，认为促进及培养护患沟通技巧非常重要 ［4］。 3沟通技巧 3.1建立良好的第一印象，注意语言沟通护士美好的仪容、仪表、服饰、精神状态都能给病人建立良好的第一印象，对护患沟通起至关重要的作用。因此，护士应保持服饰整洁，以微笑对待病人，以积极、愉快的情绪感染病人。语言交流具有特殊的魅力，准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。语言的本质是声音，发出的声音要让别人听得清楚才有交流的意义。人们用语言表达现实，言能达意才有利于进行思维，传递信息，因此要求护士在与病人沟通时语速适中，用词要朴实，讲话要口语化，不要文章式而影响交流。语言应具有灵活性，在临床工作中的语言交流方面应根据病人的性格、年龄、文化修养及所患

浅谈儿科门诊的护患沟通技巧

浅谈儿科门诊的护患沟通技巧 摘要】在护患沟通中提高护士语言和非语言技巧，使用文明礼貌用语，熟练基 本功可以增加患儿及家长对护患沟通满意度。 【关键词】儿科门诊护患沟通沟通技巧 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2011）24-0297-01 因为我院的特殊原因，儿科门诊观察室与住院患儿在相对独立的同一场所。 但是，因为儿科门诊诊疗人群密度较高;有不合作的患儿和焦虑、烦躁的家长;喧 闹不休的环境及复杂的人群;再则“一孩化”导致家长们对孩子的高度关注，都希望 工作人员给自己优先照顾。所以往往使患儿家长与工作繁忙的护理人员产生矛盾，而护理工作的一个重要方面就是与患者及其家属进行有效沟通。沟通技巧是护士 必须掌握的技能。护患沟通是患者满意度和医疗纠纷发生的直接相关因素，也是 影响护理质量的重要因素之一[1]。针对儿科门诊的特殊性，我们总结并推广使 用了多种沟通技巧，使我们的工作开展的更为顺利，取得了一定的效果，现总结 如下。 1 患者是弱势群体，其心身需要呵护、关爱和帮助我们首先注意文明用语，多用敬语，使患者及家属有亲切感，消除彼此间的陌生感，建立良好的第一 印象。 2 理解患者及家长，增加信任感护士要充分理解患儿家长的心情，对患 儿家长的抱怨和迁怒，要能够宽容、谅解和忍让，讲究语言的艺术性和技巧性，不与家长发生正面冲突，以免激化矛盾，要关爱每一位患儿，真诚对待，并适时 地进行健康宣教，耐心讲解，使患儿家长了解疾病的有关知识，增强彼此信任感，减少冲突的发生。 3 努力提高自身业务素质，熟练基本功使用温馨静脉流程，提高静脉穿 刺成功率，是护患良好沟通的主要因素之一。 4 护士必须要有良好的心理素质因为独生子女陪护较多，再加上个别患 儿家长自身素质较差，看不起护士，对护士言语、工作都非常挑剔。因此，在进 行各项操作时，护士应调整好自己的心态，要心胸开阔，冷静谨慎，沉着应对， 不能出现慌张无措的状况，以免降低彼此的信任感。 5 提高有效的沟通技巧这有助于提高患者的依从性，提高患者满意度， 对提高护理质量有促进作用[2]。因此，护士不仅要加强语言性沟通技巧的学习， 学会使用体态语言。在沟通中适当用幽默语言来缓解紧张、降低焦虑情绪，可以 帮助护士摆脱困境，帮助护患双方沟通[3]。而且还要学会运用非语言性沟通技巧，以热情的微笑、慈善的目光、温暖的双手和端庄稳重的仪表来迎接每一位患儿， 使家长在陪诊中，从护士身上获取信任感、亲切感。总之，作为儿科护士，优良 的服务态度、良好的沟通技巧、慎重的工作态度、细心的观察呵护是护患沟通的 有效措施。 参考文献 [1]岳树锦，成翼娟.影响护士应用治疗性沟?记傻囊蛩丶罢?.护士进修杂志，2003，18(10)：891. [2]杨晓莉.护士对住院患者沟通技巧应用的现状.上海护理，2003，3(27)：49-50. [3]王传益，李博.最新医疗纠纷防范与处理实务全书.北京：警官教育出版社，1998，76-99.

儿科护士沟通技巧

儿科护士沟通技巧 1. 善于引导病人谈话 护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话的关键。对于病人来说，他认为自己的病痛很突出;而对于护士来说，病人有病痛是正常的事。如果护士的情感没有“移入”病人，就会缺乏对病人的同情心。 如果病人感到护士缺乏同情心，他就不能主动和护士交谈。即使谈也是仅限于病患护理的技术性内容，而不流露任何情感和提出对护理工作的看法，而这些看法往往包括医疗护理的意见，对自己病情的理解、担心和自我心理状态的描述等等。这样就失去了进行心理护理的基础资料。所以，护士只有取得病人的好感，才能引导病人说话;病人说了话，就有了心理护理的依据，才可以对症进行心理护理。 此外，对谈话内容感兴趣，也是使谈话成为可能的前提。特别是在引导那些沉默寡言的病人说话时，一方面要着意找出病人感兴趣的事件，另一方面在谈话开始时，对任何话题都要表示出相当的兴趣。但也要注意，和病人闲聊，对病人热过度，也会收到相反的效果。 在患者入院时，可以通过聊天的方式对患者的情况有个基本认识，比如：这是第一个孩子吗？好可爱，平常吃口好吗？乖不乖等、、、、可以根据患者的兴趣爱好或家庭情况寻找话题，更利于护士取得患者的好感，为进一步的有效沟通打下基础。 曾经有一位在病房里很受欢迎的责任护士介绍自己与患者沟通的经验，她有一个“神秘的小本”，上面记着她负责的所有患者的特点、爱好、家庭情况、用药、治疗等等，相当于她自己给每位患者建了一个简易的档案，在去每位患者的病床前先看看小本，针对其个人情况选好合适的话题，在对患者护理的过程中自然地跑出话题，与患者沟通，使患者感觉到被关怀，被了解，患者自然更加信赖护士，形成了良好和谐的护患关系。 儿科护士沟通技巧2. 开放式谈话 如果有一病人家属告诉护士说：“孩子的补液的地方肿了。”护士回答：“重新打就可以了。”这样，就漏针问题的谈话，则无法继续了，还有可能引发家长的不满，觉得你没有同情心。这种谈话就是“封闭式”的谈话。如果护士这样说：“哦，好的，我马上过去看看小宝，什么时候开始的？如果漏针了，咱们带小宝过去重新留留置针好吗？这种谈话病人不能有“是”或“否”的答案结

(推荐)常用护患沟通技巧

常用护患沟通技巧 沟通是人与人之间交换意见、观点、感情的过程。在护理工作中，护患关系的好坏是建立在护患交流形式的基础上的。适当的护患交流形式可改善病人的心态，满足病人的心理需求，使病人尽快适应角色的转变，积极配合治疗和护理，从而提高药物的疗效，促进病人早日康复。然而，怎样才能更好地与患者沟通，更好地、更透彻地了解病人的心理活动，使整体护理工作更趋完善，祖国医学的整体观念告诉我们“因七情而起病，宜以人事制之，非药石所能疗”。而生物社会心理医学模式的形成，使局部的功能护理转向了整体护理，这充分说明了整体护理的重要性。实践证明，心理与健康，情绪与医疗的关系非常密切。护理人员必须努力学习运用心理学指导护理工作，充分掌握患者的心理特征。护士每天工作在患者身边，利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者及时沟通，形式多样不受限制。固定时间沟通和随时沟通相结合，固定人员沟通和随机人员沟通相弥补，运用语言、非语言、文字、图片等方式进行沟通。对不同疾病的患者心理特点进行研究，协调好护患关系。 1 语言沟通： 语言是沟通护患之间感情的桥梁，礼貌、诚恳、自然友好的交谈可以帮助病人认识和对待自己的疾病，减少和消除消极情绪。如对心情不愉快的病人给予耐心解释可以消除疑虑及一些不良的心理因素，对消极悲观的病人给予温暖，给予鼓励，可使病

人得到精神上的支持，增强战胜疾病的信心。如一个病人因某种焦虑情绪而寻求医护人员的帮助，医护人员即提供一种支持性的气氛，使病人说出自己的情感，并将按此决策对自己的行为做出必要的改变。交谈时护士对病人应热情而诚恳，应用清晰、明确的语言，温和的音调与病人交谈，同时也避免过于亲密和毫无目的、意义的交流。俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。护士的语言直接对病人产生心理效应，护士应重视语言的学习和修养，掌握病人的心理，并在交谈中注意病人的反应，使病人产生温暖亲切感，觉得自己是处于被理解和尊重的地位，这是有效交流的前提。

分导诊护患沟通技巧

分导诊护患沟通技巧 前言：戴尔.卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%靠人际关系、处事技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你的生命素质。”我觉得，一个人的人际关系决定事业、命运80%走向。 一、沟通的重要性 1、你需要了解对方 2、你需要有效的表达自己 以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度，满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。 1）如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使用医疗服务的实际所得达到患者及家属的期望值？ 2）除了医疗硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起到决 定性的作用。 医疗市场及时代的需求： 门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络枢纽，门诊工作质量的高低反映出一个医院的整体水平和精神风貌，构建和谐的门诊护患关系是对每一个门诊护士的职业要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。让病人满意，让社会满意，让医院满意是

每个门诊护士的目标。而护理工作的好坏直接影响患者满意度和医院声誉！

门诊病人特点： 1、门诊病人流动性大、停留时间短、就诊时间长。 2、心理：恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、易激怒、不知所措……门诊导诊护士特点： 工作涉及范围广：挂号接诊、预检分诊、指引、相关情况说明、解释；有时需陪检；以及诊断治疗全过程，以及健康咨询、健康教育等。护患沟通积极性及意义： 1）从护士的角度分析： 门诊护士身心持续处于紧张状态，常易将自身压抑情绪传递给病人。而患者对“要到病除”的心理特别强烈，打一针或吃一下药就希望痊愈，症状无缓解就认为用药不当。护士进行解释时，患者往往对我们产生不信任心理，还把所有的情绪发泄到门诊护士的身上，护士觉得委屈，这时护患关系紧张，护士稍有不慎甚至导致被投诉或引发纠纷。既影响病人康复，又影响护士职业形象，更影响医院长远发展。 2）从患者的角度分析： ①患者：挂号→排队→缴费→排队→看诊→排队→辅助检查→等待 结果

门诊护患沟通技巧

门诊护患沟通技巧 门诊是医院的窗口，门诊护士的言谈举止不仅关系到医院的声誉，同时影响到病人的情绪。为了提高护理工作质量，减少护患间的矛盾，增进护患沟通，对门诊护士提出了新的挑战，不仅要掌握护理基础理论知识和先进的技术操作，同时还要具备良好的综合素质和人际沟通能力，将人性化理念，主动服务意识融入到门诊护理工作中，使护理工作更贴近我们的服务对象。 1.改变护理服务理念 （1）确立以人为本的服务理念。以人为本的服务理念是医院服务理念和管理理念的根本转变，是门诊实施人性化服务的保证所在。以人为本就是以患者 为中心，全心全意为患者服务，把患者的需求摆在首位，感受患者的心声， 将“生命至上，真诚关爱”‘贯穿于工作的全过程。 （2）增强主动服务意识。主动服务是对护理工作的基本要求，为了达到病人满意，护士要运用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握病人的心态和需求，找准问题，做到心中有数，以便主动服务。 （3）将营销理念融入到护理工作的每个环节中。门诊护士要有营销意识，对医院的经营理念、服务理念、品牌特色、专家特长等要掌握，向病人宣传，满足病人就医过程中的个性化需求。 2.护理人员注重自身人性化服务能力的提高和培养 在转变服务理念的同时，护理人员应加强自身人性化服务能力的培养。 掌握与患者的沟通技巧，才能使患者信任，取得患者合作，有利于构建 和谐的护患关系。 （1）语言在护患沟通中的作用：语言性沟通是使用语言、文字或符号进行沟通。是人们交流思想传递信息的重要工具，也是一种护理手段。是一门心 灵的艺术，具有无穷的魅力，既可以治疗，也可以致病。所以与患者交流 时要使用亲切，美好的语言，委婉温和的音调与患者交流，避免使用情绪 的语气，语句，专业术语压抑患者情绪，注意语调速度及流畅性。善于因 人制宜地与千差万别的服务对象表达自己的意图，与患者交流时要根据患 者的年龄、文化、职业选择适当的称呼，简明通俗，条理清楚，态度诚恳， 护理周到，用关切的语言，解除患者心理负担，让患者感到心情畅快，促 进早日康复。 （2）门诊护士仪表在沟通中的作用：门诊护士应注意仪表礼节，衣着整洁得体，端庄大方，化妆恰当适度，给病人及家属以端庄、稳重，平静之感。 护患双方还没有进行语言交流之前就给患者留下深刻的印象，得到了患者 的信赖，患者在陌生的环境中树立起战胜疾病的信心。 （3）非语言在护患沟通中的作用：非语言沟通是伴随语言沟通的外部行为，具有较强的表现力和吸引力，又可以跨越语言不通的障碍。通过交流，护患 之间传递着信息和情感，主要包括：（1）动姿：面部表情、目光、手势、

常用护患沟通技巧

常用护患沟通技巧 沟通就是人与人之间交换意见、观点、感情的过程。在护理工作中,护患关系的好坏就是建立在护患交流形式的基础上的。适当的护患交流形式可改善病人的心态,满足病人的心理需求,使病人尽快适应角色的转变,积极配合治疗与护理,从而提高药物的疗效,促进病人早日康复。然而,怎样才能更好地与患者沟通,更好地、更透彻地了解病人的心理活动,使整体护理工作更趋完善,祖国医学的整体观念告诉我们“因七情而起病,宜以人事制之,非药石所能疗”。而生物社会心理医学模式的形成,使局部的功能护理转向了整体护理,这充分说明了整体护理的重要性。实践证明,心理与健康,情绪与医疗的关系非常密切。护理人员必须努力学习运用心理学指导护理工作,充分掌握患者的心理特征。护士每天工作在患者身边,利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者及时沟通,形式多样不受限制。固定时间沟通与随时沟通相结合,固定人员沟通与随机人员沟通相弥补,运用语言、非语言、文字、图片等方式进行沟通。对不同疾病的患者心理特点进行研究,协调好护患关系。 1 语言沟通: 语言就是沟通护患之间感情的桥梁,礼貌、诚恳、自然友好的交谈可以帮助病人认识与对待自己的疾病,减少与消除消极情绪。如对心情不愉快的病人给予耐心解释可以消除疑虑及一些不良的心理因素,对消极悲观的病人给予温暖,给予鼓励,可使病人

得到精神上的支持,增强战胜疾病的信心。如一个病人因某种焦虑情绪而寻求医护人员的帮助,医护人员即提供一种支持性的气氛,使病人说出自己的情感,并将按此决策对自己的行为做出必要的改变。交谈时护士对病人应热情而诚恳,应用清晰、明确的语言,温与的音调与病人交谈,同时也避免过于亲密与毫无目的、意义的交流。俗话说,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。护士的语言直接对病人产生心理效应,护士应重视语言的学习与修养,掌握病人的心理,并在交谈中注意病人的反应,使病人产生温暖亲切感,觉得自己就是处于被理解与尊重的地位,这就是有效交流的前提。 礼貌称呼:交谈时根据病人性别、年龄、职业等称呼得体。使病人感到自然、舒服、同时会理解为护士态度真诚、恳切。共同参与、平等交流。交流时充分发挥病人的主观能动性,发挥其生理、心理因素在治疗、护理中的积极作用,保障了诊疗、护理的及时性、准确性与有效性,切忌将病人置于从属地位。介绍得体、语言明了。向病人介绍自己时应充满自信,掌握好自我评价的分寸。 2 非语言沟通 非语言交流就是不使用语言,而通过语体、类语言、触摸等形式进行交流。它起着配合、辅助与加强语言交流的作用。整洁大方的仪表使病人有安全而受尊敬的感觉;与蔼可亲、从容沉着的举止、娴熟的操作技能,易取得病人的信任与好评;一个无声的

护患沟通技巧在儿科整体护理中的应用

护患沟通技巧在儿科整体护理中的应用（作者:___________单位: ___________邮编: ___________） 【关键词】护患沟通儿科护理技巧 由于我国实行的计划生育政策，独生子女越来越多，一个患儿入院，往往牵动着家长带着不同程度的担心和焦虑。对患儿及家长实施整体护理，将会显得愈加重要。 在儿科开展整体护理，就是以满足患儿的各种需要，让家长放心、满意为目的而开展的优质护理。随着现代医学的发展，心理护理已成为新的医学模式的重要组成部分，也是维护人们身心健康，使患儿取得最好治疗效果的必要条件。护患沟通技巧的灵活运用则是成功开展心理护理的必要保证。 1 成功沟通的必要条件 1.1 注意仪表美良好的感觉给人带来愉快的情绪体验，是人际沟通的良好开端。护士应该是以精力充沛、穿着打扮得体、态度和蔼可亲、举止端庄的白衣天使形象出现在患者面前，微笑地问侯可以缩短护患之间的心理距离，使家长感到亲切，被重视。良好的仪姿既体现了仪表美又表现了规范、严肃的工作态度，使患儿家长看到我们的仪姿，就知道是一支训练有素的队伍，对我们产生了信任感、增加了

患儿家长对住院的安全感。 1.2 有同情心患儿及家长总会有痛苦、焦虑、恐惧、渴求、期待等心理。护士要给予充分的理解，做到热情关心、仔细了解、耐心解答、细心操作、精心护理，想方设法让患者的心理保持最佳状态接受治疗护理，为护患沟通交流打好基础。 1.3 学会控制不良情绪护理人员工作中、生活中难免会碰上一些不顺心的事，往往在工作上会表现出脾气暴躁、态度生硬、精神不振、工作出差错等。也将会干扰同事们平静的情绪、影响患儿心理状态。因此护士应学会自我控制情绪的能力，在任何情况下都不能忘记患儿是我们的第一关注焦点。 1.4 要不断丰富相关的科学知识学习护理专业知识及相关知识，在整个专业生涯中，利用一切机会充实更新知识、提高综合技能，过硬的护理技术能赢得患儿及家属的尊敬与信赖，就更易与之沟通。 2 沟通技巧 2.1 患儿初入院时小儿生病住院家长往往因疼爱孩子又缺乏医疗知识加上经济上的困扰，而表现恐惧焦虑的心情，容易出现态度生硬，冲撞医护人员。所以我们对患儿及家长要有同情心，理解患儿及家长的痛苦和感情，力求使患儿及家长感到亲切：在语言上注意准确、生动、有感染力，要把自己的真实情感融化在交谈的内容中，尽量满足患儿及家长的康复需要，谈话应力求轻松、幽默、诙谐、内容健康，从情感上使患儿感到安全、可信赖，使患儿及家长迅速适应新环境、安心入院，为顺利完成以后的各项护理与治疗工作打好基础。

儿科病房护患沟通技巧

儿科病房护患沟通技巧 【摘要】消除护患沟通障碍，掌握护患沟通技巧，建立和谐的护患关系，在儿科病房显得尤为重要。在临床护理工作中许多纠纷发生的原因，均与护患沟通不够有着直接或间接的关系，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，对提高护理质量具有十分重要意义。本文主要从护患沟通的意义；护患的语言沟通技巧和非语言沟通技巧；护士与陪护人员的沟通技巧；护患之间沟通方式，包括倾听方式、语言交谈方式、解决问题的方式进行解释说明，同时也对出院时的沟通技巧和沟通的注意事项进一步说明，最后对护患沟通技术作出总结。 【关键词】护患沟通技巧 随着人们物质文化生活水平的提高及健康观念的转变，患儿家长对孩子的保护意识也不断增强，对护理工作的要求也越来越高，因而，护理纠纷的发生呈上升趋势。在临床护理工作中许多纠纷发生的原因，均与呼唤沟通不够有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却微乎其微。为此，如何预防护理纠纷的发生，做好护患之间的沟通就显得极为重要。 一、护士与患儿的沟通技巧 （一）患儿的语言沟通技巧 1、与患儿初次见面的交谈 儿科护士与患儿第一次接触时，首先应作自我介绍，然后向患儿及家长介绍住院环境，疾病宜教，再询问患儿的一般情况，使患儿和家长明确你将负责患儿的护理工作。同时，在沟通开始时，护士应善于表达自己对患儿的关心，对患儿要使用合适的称呼。 2、要使用通俗易懂的语言 护士与患儿交谈时，要平视面对患儿，不要使用患儿不熟悉的医学术语和语言，说话清晰、简洁、确切、符合患儿的年龄。 3、不要说谎，做到言而有信 护士要采用实事求是的态度，做好患儿的思想工作，减轻患儿的痛苦。 4、护患沟通的语言方式

儿科护理中护患沟通技巧与方法

儿科护理中护患沟通技巧与方法 儿科患者大多是14 岁以下的儿童，更多的是婴幼儿，患者对医院环境有陌生感，对护士有恐惧感，对护理治疗既不容易沟通，也不容易配合。针对儿科患者的这一特点，儿科护士要掌握更多的护患沟通技巧和方法，更好地为患儿服务，这对提高护理质量、减少护患纠纷、建立和谐护患关系具有非常重要的意义。先将儿科护理中护患沟通技巧与方法如下. 1、意义 1.1 可弥补医患沟通的不足在临床治疗和护理工作中，护士与患儿及家属接触最多，从最初接待患儿入院到最终护送患儿出院，护士应积极主动、全程、热情地向患儿及家属提供护理服务。向他们介绍自己，介绍主治医生、病房环境、医院的作息制度及探视制度、治疗的目的及注意事项，解决其生活中的困难和问题，消除患儿对新环境的紧张情绪和陌生感，帮助其树立战胜疾病的信心，密切护患关系。 1.2 是提高护理质量的有效渠道护理质量的提高受众多因素影响，要保证护理干预措施的顺利实施，保证护理质量和患儿安全，护理工作者必须做到：取得患儿及家长的理解、信任、支持与配合；通过良好的护患沟通，使患儿和家长对治疗和护理程序有进一步的认识，明白各项检查以及护理操作的意义，增强了护士的信任感；从而有效地提高护理质量，保证护理安全。 2 方法 2.1 时间选择由于儿科护理对象的特殊性，护患沟通在很大程度上受时间的限制与制约，故护理工作者应当采取“闲时主动有序，具体详细；忙时见缝插针，力求实效”的原则。利用一切时机，对患儿和家属进行健康教育宣教和沟通，力求有始有终、有规律的进行。 2.2 语言艺术 2.2.1 解释型语言当患儿和家长对医院或医护人员提出某些意见或建议时，应针对患儿个体特点，因人而异地给予耐心、及时、细致的解答，以减少或避免护患冲突。2.2.2 安慰性语言对年龄较大的学龄期患儿，常常因为住院影响学习而导致心中不安，不积极配合治疗，应根据患儿的实际情况给予安慰和鼓励，使其对护士认可，积极配合治疗。 2.2.3 赞美型语言现在，大多数家庭都是独生子女，护士利用这种心理特点适时地对患儿进行赞美，会使患儿和家长都得到心理上的满足，主动地配合治疗和护理，同时也融洽了护患关系。 2.2.4 告知性语言有针对性地对患儿和家长进行健康教育宣教，告知有关疾病的健康教育防治知识，如有些简单的护理措施、疾病的诊断方法、预后情况及用药注意事项等，但应与医生的意见一致，避免他们由于对疾病缺乏认识而盲目恐惧、紧张和焦虑。 2.2.5 鼓励性语言学龄前期及学龄期的患儿常常需要鼓励，当患儿对治疗和护理比较配合时，要及时运用鼓励性语言，为日后的治疗和护理工作打下良好的基础。 2.2.6 形体语言人与人之间的沟通仅限于语言沟通是不够的，我们临床护理实践中发现，“走进病房笑一笑，患儿床前站一站，患儿额头摸一摸，患儿小手握一握，生活不便帮一帮” ，可以有效地拉近护患之间的距离，利与沟通和治疗。 3 讨论 沟通是一门艺术，是必不可少的工作方法。良好的护患沟通可以使护士及时发现患者的病情和存在的问题，利于护士第一时间采取有效措施，对患儿执行救治，同时可

儿科护理中的护患沟通技巧

儿科护理中的护患沟通技巧 发表时间：2017-10-16T14:02:18.217Z 来源：《健康世界》2017年16期作者：蔡映雪 [导读] 在儿科护理的过程当中，一定要加强患者和护理人员之间的沟通，这样才可以降低护患之间的纠纷几率。 瑞安市人民医院浙江省 325200 摘要：在儿科护理的过程当中，一定要加强患者和护理人员之间的沟通，这样才可以降低护患之间的纠纷几率，从整体上去减少因为语言沟通所引起的纠纷事件。护理人员和患者之间由于信息掌握不足，在常护理工作过程当中经常会发生些言语碰撞，矛盾激化就会上升的护患纠纷。通过制定较为完善的护理方案，加强护理人员的沟通技巧，为诊断治疗提供教育科学的依据，和患者要进行及时的知情权沟通，从而可以提高患者以及家属于疾病的防御能力。 关键词：儿科护理；护患沟通；技巧 引言： 在医术治疗的整体过程当中，存在的最基本关系就是护患关系，酒就近几年护患关系调查显示，护患关系表现的过于紧张出现了许多不和谐的因素。护患关系最为难处理的出现在儿科护理的中，因为患者的年龄比较小，在沟通当中比较困难，患者家属一般对孩子的关心程度也比较高。所以护理工作人员在整个治疗过程当中，非常容易和患者家属出现一些误解，从而导致护患纠纷事件频频发生。 一、对象和方法 1.对象 某医院儿科患者35人，男20人，女15人，最大年龄15岁，最小年龄3岁；另一家医院儿科患者30人，男15人，女15人，最大年龄15岁，最小年龄4岁。两家医院儿科患者患病期间都有其家属陪伴，家属都为成年人。 2.方法 两家医院采取的护患沟通方法是不一样的，其中一家采用的是预防性沟通，简单来说就是在治疗过程之前，将有可能会出现的状况向家属叙述清楚。及时的向家属介绍患者的发展状况、诊断效果以及转归过程，并且要向家属清楚地汇报医院所采取的医治方法。防止以后出现起任何情况，患者家属会埋怨医院没有将具体的注意事项介绍清楚，对于患者的病情要进行及时的反馈。介绍药物可能会带来的不良反应以及不可预知的风险，告知患者家属一些在治疗过程当中应该注意的事项。在进行药物治疗的过程当中，应该对药物的具体使用情况向患者家属进行详细的介绍，并且建议患者接受其它的医疗方法。在医护工作人员护理整个过程当中，根据以往的工作经验，将一些有可能出现误解的地方，提前跟患者家属进行解释。在护理的过程当中要及时的和患者进行沟通，同时也要及时的去了解患者家属的内心想法，认真的去聆听他们的心声，对于具体的问题要进行据的处理，在整个护理过程当中，护理专业水平是一方面，另一方面最重要的就是要和患者家属进行频繁有效的沟通。患者家属最容易出现疑问的就是对于医院医疗缴费，医院护理工作人员争取将医疗费用进行透明处理，尽可能的将医疗费用的具体使用情况反馈给患者家属。将每天费用做成清单逐项的解释给家属，确保患者家属可以准确地了解孩子的费用情况，对于一些高额检查、自费药品以及治疗手段，一定要经过患者家属的同意才可以采取。在治疗的过程当中，患者的心理是极其不稳定的，由于年龄比较小他们对治疗过程充满了恐惧，在治疗的过程当中自控能力比较差，所以医护工作人员一定要及时的和患者进行沟通，必要的时候可以和患者家属进行交流。耐心的去引导他们进行治疗，提高患者以及患者家属对疾病治愈的信心，鼓励他们要积极的去进行治疗，在一定程度上可以提高治疗效果。除此之外还可以采用集体沟通，主要的开展形式就是座谈会，对于一些季节性疾病要进行探讨，和家属进行沟通来了解疾病的发病原因。从家属的角度来了解治疗的过程以及防范措施，医护工作人员在工作的时候，一定要对病人进行定期的巡视，耐心的去倾听患者和家属的意见。书面沟通也是一种非常理智的不同形式，将疾病的发病原因、治疗措施以及治疗方法编制成一张健康教育单。将这些健康教育单派发在每一个患者家属的手上，督促家属仔细的阅读健康教育单，可以让患者家属充分地了解患者所患疾病，在一定程度上提高了对于疾病的治愈信心。 二、结果 采用预防性沟通方式的医院中护患矛盾纠纷的发生率为2.86%（1/35），1例发生护患纠纷的案例，主要原因也出现在家属一方，在整体上护理工作人员和患者之间的关系还是非常好的。另一家医院护患矛盾纠纷的发生率为20%（6/30），明显高于预防性沟通方式的医院（P<0.05），这说明该医院护患沟通的方式没有另一家医院好。 三、讨论 1.护患沟通可以为医师诊断治疗提供依据 通过医护人员跟患儿及其家属的沟通，医护人员可以从患儿及其家属那里搜集到与患者疾病有关的资料，这些资料可以为医师进行诊断和治疗有着很大帮助，是诊断和治疗的依据。医护人员跟患儿及其家属的护患沟通越多，其所获得的信息就越多，能为医师提供的相关资料就越多，从而医师为患者诊断和治疗的准确度和成功率就会越高，因此，治疗效果就会越大。 2.护患沟通可以维护患儿及其家属对病情的知情、同意权 医护人员跟患儿及其家属的积极主动沟通，及时地告知患者及其家属患者的病情、医院治疗的目的以及采取的治疗方法以及相关检查的目的和费用情况，让他们了解哪些药物可能出现不良反应或者可能出现的不可预知风险，告知他们一些该注意的事项。并且征求他们的意见，从而维护患儿及其家属对病情的知情、同意权。 3.护患沟通可以促进医护人员和患儿及其家属的合作 医院的护理工作人员要及时的和患者的家属进行沟通，彼此之间的沟通要定期进行，护理工作人员要认真的指导家属对患者进行正常的用药辅导。在进行护理工作之前，要结合患者的心理情况、生活习惯、日常爱好，这样才可以在治疗的过程当中提出一些具有帮助性的意见。在充分地了解患者的日常习惯之后，还可以为主治医师提供治疗意见，为患者提供更加有效科学的治疗方案。医护人员跟家属合作调节患儿的心理状态，促使患儿成功地克服恐惧治疗的心理，从而提高治疗的成功率。帮助患儿能成功的从病魔中走出来。 4.护患沟通可以提高患儿及家属的防病能力 医院护理工作人员应该和患者进行及时的沟通，虽然患者的年龄比较小，但是大概也能理解护理工作人员所要表达的意思。除此之

浅谈护患沟通技巧 王力岩

浅谈护患沟通技巧王力岩 发表时间：2012-12-26T10:21:47.170Z 来源：《中外健康文摘》2012年第36期供稿作者：王力岩[导读] 在整个护理治疗过程中，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，在适当的环境时间，有针对性的进行沟通。 王力岩（内蒙古自治区通辽市科尔沁<牧>区新型农村合作医疗管理委员会 028000 ）【中图分类号】R192【文献标识码】 A 【文章编号】1672-5085（2012）36-0324-01 随着医学模式的转变，护患沟通在整体护理中越来越重要。如何解决好在住院过程中出现的各种负面情绪及心理问题，起到药物治疗而起不到的作用，就需要护士在工作中做大量的心理护理。本文就如何提高护患沟通的技巧，主要从护士的素质以及与患者沟通的时间、环境、与态度进行讨论。 1 重视护患沟通在临床医疗护理中的作用 过去护患沟通方面护理工作者也做了不少工作，但没有引起足够重视，主要是以疾病为中心的传统观念在作崇，护理工作中普遍存在着护士就是服药、打针、测血压、测体温。俗话说“三分治疗，七分护理”，其中很重要的一部分是患者的心理护理，至于如何做好患者的心理护理，怎样与患者沟通可有可无，没有得到充分的重视。而在整体护理学中就没有把心理护理提高到理论上，没有具体措施加以强调，但是个问题在患者住院治疗期间是一个非常重要的问题。如过去曾有过很多的教训:某医院患者跳楼，某医院患者上吊自杀等，所有这些问题归根到底是患者的心理问题，而我们医护工作者只是头痛医头、脚痛医脚，缺乏对患者心理问题进行沟通。如果对此问题有足够的重视，就可以避免上述类似的悲剧发生。因此我们需要转变观念，重视患者的心理护理。 2 提高护理人员的素质 护理人员的自身素质对护患沟通起决定性的作用。鉴于患者的社会职业、民族信仰、生活习惯、文化程度的不同，人们对疾病的态度各异，要使这些千差万别的人达到治疗康复需要的最佳身心状态，护理则是最精细的服务艺术。服务艺术是指护理工作者在履行自己的使命中，要有良好的政治素质、业务素质、心理素质，同时又具备丰富的人文知识以及矢志为人类健康服务的高尚品质。随着国民经济的提高，护理教育有了很大的进步。本科毕业护士已纷纷涌向各大医院，但不能否认还有一部分护理水平较低的护士，这些人大部分在农村或基层医院工作，未接受系统的心理学学习，知识缺乏，技术不熟练，缺乏沟通技巧;不知道怎样与患者交谈，不能客观评价患者的心理问题，更谈不上针对性的护理对策与沟通。因此提高护患沟通技巧，同时提高护士的素质是非常重要的一个因素。 3 态度真诚，做到心灵沟通 护士除了具备良好的业务素质和高尚的医德外，同时应具备良好的人际关系与沟通能力，面队患者的种种渴望，最重要的是以诚待人。对待患者要平等，不能说谎话、讥笑、鄙视或华而不实、高高在上。护士的眼睛、手势等一切言行都表达内心活动，患者是很敏感的，在无声中就会与护士进行沟通。因此护理工作者一定要按规范去做，特别是在当前市场经济社会中护士或多或少会受到社会影响，个别护士因为工作累，工资待遇低，频繁的夜班轮换导致情绪波动甚至心理失衡，如果此时不能从主观上加以调节，客观上给予指导，就很容易导致心理失衡。有着不良情绪工作的护士对患者粗声大气，使患者对护士产生不信任的态度，患者无法与护士沟通。因此护士的一言一行、一举一动对患者的影响是非常大的。护理人员的情绪稳定对患者起着潜移默化的作用，护士的热情微笑、举止文静、谈吐不俗、操作认真无形之中给患者一种温馨、圣洁和心理安慰，这本身就是一种良好的沟通。否则若护士情绪不稳定，喜怒无常，易使患者产生错觉，对护士的工作产生疑问。近年来提到角色的转换问题，笔者认为对护理工作者是非常需要的，上班时间就要从家庭主妇妻子、女儿、母亲等角色转换到护士角色中，去掉潜意识的不良因素，兢兢业业的工作，以良好的形象、真诚的态度取得患者的合作与信任，才能达到与患者语言及心灵上的沟通。 4 创造良好的环境和选择适当的时间 良好的环境和适当的时间都是护士与患者沟通的重要因素，护士要掌握患者的心理状态与时间节律的关系，选择最佳时机与患者沟通，必将起到事半功倍的效果。如有的患者喜欢在谈笑中进行沟通，有的患者人喜欢安静的环境与人交谈，还有的患者不愿在别人面前谈论自己的疾病，对于这些患者护士在工作中应随机应变，不一定非要专门拿出一定时间与患者交谈。在整个护理治疗过程中，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，在适当的环境时间，有针对性的进行沟通。 5 调动患者的积极性 患者的密切配合是护患沟通的基础，若得不到患者良好的配合，即使护士选择良好的时机，最终也孤掌难鸣、纸上谈兵，难以达到预期的效果。患者对护士的信任度及自身性格特征对护患沟通影响是很大的，如性格内向、固执任性的患者沟通起来比较难，如何争取患者的主动，护理人员要做细致耐心的工作，必须与沟通对象建立良好的人际关系并使之主动参与治疗护理的全过程。 6 讨论 本文的目的是如何提高护士与患者沟通的技巧，阐述对护患沟通先决条件的认识，重点是怎样提高沟通技巧，目的是建立一个护理人员与患者彼此平等、宽松、和谐的心理气氛和人际环境有效的运用沟通，通过护理干预手段动员说服教育患者主动服从治疗护理的全过程。

分导诊护患沟通技巧

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分导诊护患沟通技巧 前言：戴尔.卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%靠人际关系、处事技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你的生命素质。”我觉得，一个人的人际关系决定事业、命运80%走向。 一、沟通的重要性 1、你需要了解对方 2、你需要有效的表达自己 以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度，满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。 1）如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使用医疗服务的实际所得达到患者及家属的期望值 2）除了医疗硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起到决定性的作用。 医疗市场及时代的需求： 门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络枢纽，门诊工作质量的高低反映出一个医院的整体水平和精神风貌，构建和谐的门诊护患关系是对每一个门诊护士的职业要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。让病人满意，让社会满意，让

医院满意是每个门诊护士的目标。而护理工作的好坏直接影响患者满意度和医院声誉！ 门诊病人特点： 1、门诊病人流动性大、停留时间短、就诊时间长。 2、心理：恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、易激怒、不知所 措…… 门诊导诊护士特点： 工作涉及范围广：挂号接诊、预检分诊、指引、相关情况说明、解释；有时需陪检；以及诊断治疗全过程，以及健康咨询、健康教育等。 护患沟通积极性及意义： 1）从护士的角度分析： 门诊护士身心持续处于紧张状态，常易将自身压抑情绪传递给病人。而患者对“要到病除”的心理特别强烈，打一针或吃一下药就希望痊愈，症状无缓解就认为用药不当。护士进行解释时，患者往往对我们产生不信任心理，还把所有的情绪发泄到门诊护士的身上，护士觉得委屈，这时护患关系紧张，护士稍有不慎甚至导致被投诉或引发纠纷。既影响病人康复，又影响护士职业形象，更影响医院长远发展。 2）从患者的角度分析： ①患者：挂号→排队→缴费→排队→看诊→排队→辅助检查→等 待结果

儿科医患沟通技巧

儿科医患沟通技巧 儿科是医疗纠纷的高发部门。要使得医患关系融洽。几年来，医疗服务质量投诉下降80％，医疗费用投诉下降25％，无一例群体冲突及暴力事件的发生，卫生部曾专门到该院召开了“医患沟通”现场经验交流会。多年前，重庆儿童医院在调查中发现：患者因服务态度差、沟通不够引起的投诉占62.5％；历年累积的8件医疗纠纷诉讼中，有一半以上是因医生解释不到位造成的；患者反映的意见也一多半是医护人员服务态度不好、解释不耐心，病儿家属不知道病情、不知道检查、不知道用药等。有的家长反映：“儿童医院医疗水平高，就是看病等了两三个小时，病情还没说完，医生已把药开好了，想对医生多说几句都没时间，有时从我进诊室到出诊室，医生都没看我一眼。”正是这次调查，最终促成了“医患沟通制”的实施。从建章立制入手首先，医院把医患沟通纳入质量管理体系，要求医务人员在患者入院3天内必须进行正式沟通，并把医患沟通情况记入病程记录。同时，医院还确定了医患沟通的主要内容，即医务人员应当向家属介绍小孩疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、患儿病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果，如化疗等引起的并发症、药物副反应，手术方式、术后并发症及防范措施、医药费用清单等，并听取家属的意见和建议，回答家属想要了解的问题，加深对医学技术局限性、风险性的认识。在此基础上，医院明确了医患沟通的三个层面：第一，对普通疾病患者，主治医师在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案详细地与患者（家属）进行沟通；第二，对疑难、危重患者，由患者所在医疗小组（主治医师、住院医师和责任护士）直接与家属进行正式沟通；第三，对患有“肺炎”、“哮喘”、“轮状病毒肠炎”等多发病、常见病的患者，科主任、护士长及相关医生、护士一起召集病儿家属开会，集中沟通。为让患者家属对物价、服务和医疗都能清楚了解，医院又建立了物价、服务沟通三级体系，如果患者家属对物价不满意，可向护士长反映，如果认为护士长解释的不清楚，可再向物价员咨询，如果物价员还不能满足患者家属的疑问，则家属就可以直接找纪委咨询，直到完全清楚明白为止。按照同样的程序，如果对服务不满意，患者家属可以沿着护士长、纪委副书记、党委书记的顺序逐级反映；如果对医疗诊治方面有疑虑，可以沿着科室主任、医务处长、医疗副院长的反馈机制反映……保证患者的每一项需求，都有合适的沟通渠道和反应渠道。“医患沟通制”推行初期，并没有得到医务人员的理解。有的人认为，每天抓医疗质量都忙不过来，哪有空闲与患者沟通；还有的认为，有些患者刁钻古怪，和他们沟通吃力不讨好……为打消医务人员的顾虑，医院从医务人员的自身需求入手，通过专题讲座、角色模拟、经验交流、全员培训等方式，使内部观念发生了彻底转变。通过一段时间的实行，很多医务人员也发现，医患沟通不仅没有影响医疗业务，反而提高了医疗质量。六种沟通方式通过工作的深入，医院总结出医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。一个要求：诚信、尊重、同情、耐心两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。儿童医院的服务对象是特殊群体，有一个现象是，患儿家属总想把小孩生病的所有症状都告诉医生，这样才算放心，因此掺杂着很多无关紧要的话。医院要求医务人员，站在患儿家属的角度，认真听取他们对小孩的病情介绍，并不时点点头插上一两名话，表示正在认真倾听；待家长说完后，尽可能多地向患者家长介绍小孩的病因、发展、预后等，使他们对疾病的诊治做到心中有数。三个掌握：掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。预防为主的针对