印度发展服务外包模式探析

印度发展服务外包模式探析

赵　楠3

【内容提要】　20世纪90年代末以来,随着服务业逐渐取代制造业,成为国际直接投资的主要领域,服务生产的离岸外移形式——服务外包因而兴起并得以迅速发展。印度是发展服务外包的发韧国之一,其服务外包走的是一条“以信息技术外包为主要业务内容,发端于低端,完全依赖国外市场”的路子。在印度发展服务外包的初期,这一模式保证其取得了成功,并成为当前服务外包业最发达的国家;但随着国际服务外包向高端发展,这一模式开始成为制约印度服务外包进一步发展的不利因素。分析印度发展服务外包的模式,对于研究全球服务外包市场的发展规律和趋势具有重要的意义。

【关键词】　服务外包　印度模式

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国际直接投资转向服务业与服务外包的兴起

随着世界经济和生产结构的不断演进、升级,国际直接投资的产业重点也随之发生变化。20世纪80年代以来,由于新技术革命的不断深入发展,高新技术产业迅速在世界范围内兴起,技术密集型产业和服务业形成了庞大的国际需求与国际市场,国际直接投资转向服务业的速度加快。1975年发达国家的第一、第二、第三产业的对外投资存量分别为580亿、1030亿、680亿美元,占对外投资总量的25.3%、4510%、2717%。而到了1997年,虽然各产业的对外投资存量都大有增加,分别为2850亿、10670亿、17670亿美元,但

各个产业的增加幅度差异很大。1990～1997

年,第一产业的年均增长率仅为8.6%,第二产业为9.75%,第三产业则高达1317%,超出了第一产业5.1个百分点。到1997年,第一、第二、第三产业的对外投资存量占总存量的比重分别为9.1%、3412%和5617%①。根据联合国的统计,1990～2002年间,世界制造业的外商直接投资(FD I )流入存量增长了2.03倍,其中发达国家和发展中国家分别增长1.46倍和3.81倍;而同期世界服务业的FD I 流入存量增长3.60倍,其中发达国家和

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①联合国贸发会议跨国公司与投资司:《1999年世界投资报告:外国直接投资与发展的挑战》,中国财政经济出版社2000年版,第9页。

河南财经学院国际经贸学院教授、中国社会科学院财贸经济研究所博士后

发展中国家分别为2.99倍和5.74倍。《2004年世界投资报告》的统计也显示,2001～2002年间,服务业占FD I流入总量的三分之二,约5000亿美元,而在1989～1991年间仅占44%;服务业在世界FD I存量中的比重由70年代初期的四分之一、90年代的不到一半增长至2002年的60%,约4万亿美元,这表明服务业已经取代制造业,成为国际直接投资的主要领域。

在国际直接投资向服务业转移的过程中,现代服务产品的核心内容——知识和信息因信息和通讯技术的飞速发展而变得更加数字化、标准化,使得服务业的生产过程可以通过生产地的重新配置来降低成本、提高质量和实现规模经济。这种服务生产的离岸外移形式被称为服务外包(Service O u tsou rc2 ing)。服务外包既是现代服务业国际转移过程中的一种业务现象,同时也是跨国公司实施归核化战略的结果。通过服务外包,发包商可以从外部获得特定服务业务的全面解决方案,减少或消除在该业务方面的费用和管理成本,将全部精力集中于核心能力的培育,从而提高其核心竞争力;而外包提供国家或地区也可通过承接服务外包业务,整合国内现有资源,以优势部门融入世界经济,从而获得比较利益。信息技术外包(Info rm ati on T ech2 no logy O u tsou rcing,ITO)和商务流程外包(B u siness P rocess O u tsou rcing,B PO)是服务外包的两种主要业务内容。2000～2003年,全球信息技术服务和商务流程服务的出口累计增长了31%,远远超出这一时期服务贸易和货物贸易21%和16%的增长速度。据联合国贸发会议发布的《2004年世界投资报告:转向服务业》估计,未来几年全球服务外包市场将保持30%～40%的增长速度,2007年的服务外包额将达到1.2万亿美元。由此可见,服务外包正呈现出方兴未艾之势。

印度服务外包模式的特点

及成功因素

目前在国际服务外包市场上,美国、日本和西欧是最主要的服务外包发包地,其中,美国占2 3份额,日本和西欧占1 3份额;而印度、爱尔兰和东欧国家则是主要的服务外包业务承接地。印度是目前承接服务外包最为成功的国家。印度国家软件和服务公司协会(NA SSCOM)的数据显示,2005年印度软件外包额达到195亿美元,占同期全球软件服务外包额819亿美元的23.8%;今后印度服务外包的增长速度将保持在27%～30%之间,到2007年服务与软件出口总额将在290亿～310亿美元之间。从个案看,2005年,仅软件出口排名印度第一的塔塔咨询服务公司(TCS)一家的服务外包额就达到2917亿美元。在服务外包方面,印度已构建了一套较为成熟的、具有典型意义的成功模式,其特点是:以信息技术外包为主要业务内容,发端于低端,完全依赖国外市场。

作为承接国际服务外包业务最早的国家之一,印度发展服务外包之所以能够取得成功,关键在于以下方面:

(一)合理的业务选择

服务外包主要分为信息技术外包(ITO)和商务流程外包(B PO)。ITO的业务范围主要有IT系统操作服务、IT系统应用管理服务和IT技术支持管理服务等,软件外包是ITO的主要形式。B PO的业务范围主要有需求管理、企业内部管理、业务运作管理、供应链管理等,其业务形式主要有金融与财务分析服务、呼叫中心、客户服务、采运服务、市场调查与分析等。选择何种外包形式涉及到整合国内资源、提高国际竞争力的问题。在印度国内,长期以来软件服务市场属于买方市场,严重供过于求。一方面,由于政府政策的鼓

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励,软件研发迅速发展;另一方面,印度国内基础设施薄弱。2000年,印度全国只有120万台个人电脑,人均拥有量居世界最低国家之列;每千人电话线拥有量只有8条①,远远低于发达国家,甚至低于发展中国家的平均水平。因此,国内难以消化的软件供给,只能寻求国外市场。而此时的美国经济连续出现强势增长,需要大量的软件供给,部分企业开始将非核心的软件研发业务外包出去,以降低成本、提高核心竞争力。印度软件业正是把握住了这一机遇,大力发展对美国的软件外包。以软件外包为切入点,印度国内软件业供过于求的压力找到了释放的途径,从而形成了“研发促成软件外包、软件外包带动研发”的良性循环。

(二)准确的市场定位准确定位承接服务外包市场是印度服务外包得以迅速发展的关键因素。面对全球服务发包市场,是选择在全球服务外包市场上进行竞争,还是先选择某一个国家市场作为服务对象,成为服务外包企业在开展外包时必须首先解决的问题。实践证明,印度做出了正确的选择:以与本国有密切联系的美国作为承接对象。这种联系一方面表现在,印度文化深受英语国家的影响,在文化上与美国有“认同感”;另一方面,印度的许多软件开发人员都有在美国研发的经历,了解美国IT 技术发展的状况以及外包的技术取向,很多外包业务甚至都是“将在美国的工作带回到印度来做”而形成的。

(三)完备的政策体系印度政府为服务外包的迅速发展提供了良好的政策环境。从20世纪80年代中期,到“十五”计划(2002～2007年)明确将IT 产业发展作为战略重点,印度政府为了扶持计算机和软件产业的发展,先后制定了多项支持、鼓励政策。1986年,印度为了明确软件产业

发展的战略目标,出台了《计算机软件出口、软件发展和软件培训政策》,为计算机软件出口企业发展提供资金、组织人员培训、简化投资和进口手续、减免国内货物税、实行10年免税等。1991年6月,印度在班加罗尔创建了全国首个计算机软件技术园区,其后又在马德拉斯、海得拉巴、孟买、加尔各答等地建立了18个具有国际先进水平的软件技术园区,并对园区的企业实行各种优惠政策,如符合条件的软件企业2010年前免征所得税,研发所必需进口的软件实施零关税优惠,为开发软件而进口的硬件设备实施关税减让,对软件和服务公司的银行贷款实施“优先权”等。1998年,印度政府设立风险投资基金,用于支持中小企业发展。同时,为了保护知识产权,保护企业和消费者的信息安全,为信息服务纠纷解决提供法律规范,印度也在不断地完善相关法律:1994年出台了严格的《新版权法》;2000年通过了《信息技术法》和《半导体集成电路设计法》。此外,为了保证软件公司的规范运作,印度国家软件和服务公司协会还规定,凡拥有10名员工以上的软件公司必须达到ISO 9001标准认证。

(四)丰富的人才储备

20世纪80年代中期提出“要用教育和电子革命把印度带入21世纪”口号以后,在印度逐渐形成了“全民学软件”的风尚,培养了一大批被世界誉为“一高一低”型的“软件蓝领”。“一高”是专业素质高,“一低”是工资诉求低②。这种人才结构的形成是与印度系统化、规范化的软件人才培养模式密不可分的。以印度著名的软件人员培训机构A PT ECH 的A CCP 软件课程培训计划为

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①②印度软件设计人员的工资水平在800～1000美元之间,虽然远远高于印度普通工薪阶层的收入,但却只有美国同类人员工资水平的1 5至1 10。

匡小苏:《中印软件产业比较》,载《开放导报》2000

年第4期,第31页。

例,培养一名“软件蓝领”要经过三级严格培训:首先用160个学时学习初级程序,再用184个学时学习程序设计,最后用330个学时学习系统分析。以A PT ECH 的培养模式为代表,目前印度已经形成了印度理工学院居于顶端、各大学居中、国家信息技术学院居于底层的金字塔式的人才培养体系,这一完整的体系每年为印度培养软件设计人员约1.78万人。在软件教育中,印度还十分重视软件研发的标准化建设。印度软件企业的质量管理及认证除了采用国际通用的ISO 质量认证体系外,还采用目前世界软件业公认的权威性认证体系——美国梅隆?卡耐基大学软件工程设计院研发的软件能力成熟度模型C MM 等级认证体系。目前印度已有上百家软件企业获得了该体系最高的C MM 5级认证证书①。C MM 认证体系目前已成为行业公认的选择外包合作者的“指标体系”,通过C MM 体系等标准化建设促进了印度软件开发的国际化,使印度的软件服务外包竞争力得以大幅度提高。因此,系统、规范的教育为印度软件外包的发展储备了丰富的、标准化的软件开发人才。

服务外包的发展趋势与印度服务外包模式存在的问题

经过十几年的发展,服务外包的参与主体和业务内容都发生了很大的变化。就参与主体而言,过去是发达国家构成服务外包需求方,发展中国家构成服务外包供给方,现在出现了交叉存在的局面:需求方中出现了发展中国家,供给方中出现了发达国家,而且加入的国家越来越多。就业务内容而言,过去服务外包的主要领域是信息技术外包,其主要内容是软件外包;目前的服务外包则开始向商务流程外包发展,主要内容为金融与财务分析服务、呼叫中心、客户服务、采运服务、市场调查与分析等,而且服务外包的内容还在不断扩展。同时,作为服务外包市场上最主要的业务需求者,制造业跨国公司对服务外包的需求内容也随着其归核化战略的实施而发生了深刻变化,由原来只注重“单项业务”外包向寻求“综合解决方案”转变,将原来在内部从事的非核心业务外化为专业服务公司,即发包给企业以外的服务提供者去完成。

服务外包的这种变化趋势对服务外包的传统模式提出了挑战。在这一趋势下,印度发展服务外包的模式暴露出了一些问题,尤其是在国际外包市场竞争日益激烈的情况下,这些问题对印度服务外包的进一步发展构成了严重阻碍。

(一)囿于低端外包,缺乏自主品牌印度的软件服务外包是利用本国的人力资源优势承接发达国家的非核心软件项目,而发达国家发包的这些非核心软件项目基本属于为主机系统服务的小型应用程序、为现成系统和客户服务系统提供升级服务的程序等应用型软件,技术含量低,处于软件产业链的低端。因此,印度以软件服务外包为基础形成的软件产业也相应地处于下游。这种处于产业链下游的低端服务外包,附加值低,难以形成自主品牌。2005年,印度拥有100万名软件人员,创造了234亿美元的出口总额,但与I BM 和微软相比,却“不可同日而语”:I BM 软件部门只有3万名员工,年营业额却达170亿美元,接近于全印度的营业额;而微软只有6万名员工,年销售额却达400多亿美元,几乎两倍于全印度的销售额②。印度软件外包的这种低附加值的“来料加工”模式,是以发包国家的系统软件作为研发平台,其

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①②计红梅:《软件业:中国如何赶超印度》,科技网,2006年10月18日。h ttp : www .cstnet .net .cn

目前全球通过CMM 最高认证即CMM 5认证的

软件企业仅占总数的7%,其中印度占了大部分,而中国通

过CMM 5认证的企业不到20家。

软件业发展的结构和水平受发包企业的需求约束,缺乏自主品牌,失去了发展的自主性。

(二)市场过度集中,存在较大风险印度的软件业是依靠来自于美国的外包业务发展起来的,实际上,印度软件外销的65%以上是出口到美国的。印度软件外包市

场过度集中于美国,对美国市场产生了极大

的依赖性。尽管这种发展模式在一定时期内大大促进了印度软件外包及软件业的发展,但是一旦美国市场出现风险,就会给印度软件外包及软件业造成致命打击。

近年来,美国国内劳工组织和政界以服务外包不利于就业为由对服务外包提出了反对意见,要求政府通过法案限制美国的服务外包。2003年12月和2004年1月,美国国会众议院和参议院分别通过法案,禁止美国联邦政府机构将政府项目外包给非美国公司;2004年3月,美国参议院通过法案,禁止将联邦政府出资的项目外包到海外;国会及30多个州议会已通过或提出有关限制美国公司离岸服务外包的议案。

印度政府对美国限制服务外包的做法反应强烈,认为这一举措主要是针对印度。事实上,美国制定限制服务外包的有关法案以后,印度从美国承接的服务外包也确实有所下降,因此,印度的许多软件外包公司如Info s 2ys 、W i p ro 、TCS 等已经开始将承包目标转向西欧市场,有些公司也开始在中国设立分支机构,试图以中国为跳板抢占日韩市场,以分散市场过于集中的风险。

(三)业务结构单一,竞争潜力有限尽管当前的软件外包是印度服务外包的命脉,但随着经济全球化的发展,以及商品、金融、生产等全球联系的进一步加深,服务外包的其他业务形式如IT 系统操作服务、IT 系统应用与技术支持管理服务、金融与财务分析服务、保险服务、呼叫中心、客户服务、采

购与运输服务、市场调查与分析服务、旅游服务等都在不断增加,并且正日益成为服务外包的主要内容。在服务外包业务向多元化发展的背景下,这种“单一软件外包”的模式将面临着越来越严峻的挑战。

首先,是来自竞争对手的挑战。近年来,印度软件外包“一枝独秀”的格局逐渐被打破,东欧、拉美、东南亚国家和地区正在不断加入国际服务外包的竞争行列,软件外包的市场“份额单位”越来越小。其次,是来自印度软件外包企业自身的挑战。软件的研发是一项高智力的活动,从事软件研发的人员需要严格的专门培训,因而研发人员的能力结构存在单一性倾向;同时,软件外包企业的基础设施投入也多具有软件研发的特性。这使得印度软件外包业具有较强的“资产专用性”,从而限制了其从事其他外包业务的灵活性。

(四)国内吸引的制造业跨国公司少,“为生产服务”的外包发展基础薄弱

服务业可分为“为生活的服务”和“为生产的服务”。因此,承接服务外包,既可以从服务业跨国公司的“归核化”战略中获得商机,也可以通过延长制造业跨国公司产业链,向制造业跨国公司提供相关商务服务从而获得业务①。印度从1991年开始实行“新经济政策”以来,尽管采取了许多放宽限制和引进外资的政策措施,而且也的确使印度的外资规模不断扩大,但整体吸收的外资仍然较少。截至2004年9月,印度政府累计批准外商直接投资总额约650亿美元,实际利用外资约378亿美元②。2005年和2006年印度实际利用外

(下转第64页)

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①②《印度吸引外商直接投资情况及其发展趋势》,载《国际投资招商报》2004年12月23日。

詹晓宁、邢后媛:《服务外包:发展趋势与承接战

略》,载《国际经济合作》2005年第4期,第11～16页。

和领域,必须全面参与,贯彻到生产和生活各个细节,才能发挥综合效益。

第四,要改变环境保护是“赔钱买卖”的过时观念,树立现代环保意识和循环经济理念,促进环保事业产生经济效益,增强可持续发展的后劲。环保是一项需要巨大资金的事业,这是事实。但除此之外,还要看到节能、节约作为环保事业的重要组成部分,能够带来巨大的经济与社会效益。同样,废弃物的资源再利用也可以带来巨大的经济和社会效益。因此,环境保护不是抑制与损害生产力,而是带动生产力获得新的发展、可持续发展的事业。

第五,环保必须以政府为主导,广泛调动民间的力量。政府要以奖励和优惠政策鼓励企业、民间团体和个人积极参与环保事业。在现实社会中,企业与个人大多数情况下都是趋利的行为体,缺乏长远眼光,而环保事业大多都是长线事业,如果没有政府的指导和率先垂范,缺少鼓励、优惠政策甚至公共投资,将难以获得规模效益。同样,仅靠政府的力量也不够,还必须大力调动民间的力量和积极性,鼓励每一个企业和公民参与其中。实行激

励和惩罚相结合的制度,以激励为主,以惩罚为辅,发挥全民参与的整体效益。

第六,引进环保先进技术,增强环保科技创新,是环保走向高层次、建立可持续发展的循环经济与循环社会的关键。环保事业要想带来巨大的社会效益,节约与勤俭是必要的,但仅仅如此,在现代社会是难以普及的,还必须依靠高新科技的辅助。目前中国的环保科技水平比较低,环保手段还比较落后,所以大规模引进相关技术是必要的,也是必须的;但同时不能过分依赖外来技术,而要努力消化外来技术,形成自我科技创新机制,这样才有利于中国环保事业与综合国力的长足发展。

第七,社会舆论是影响民众环保意识与观念的重要杠杆,因此,政府要注意社会舆论导向。舆论部门要以推动环保与可持续发展为己任,努力培养民众的环保意识,大力弘扬“节约光荣、浪费可耻,环保光荣、污染可耻”的观念,普及参与环保代表了时代潮流、是维系人类可持续发展的必由之路的现代环保理念,动员全社会的力量,持之以恒地推进环保事业的发展。

(上接第43页)

资分别为50亿美元和75亿美元,而中国2006年实际吸引的外资则高达630亿美元①。另外,由于印度吸收的制造业投资比较少,其相关产业链条的延伸也就相应有限,因而难以为服务外包提供较多的业务机会,这严重制约了印度国内发展“为生产服务”的服务外包。

另外,由于印度国内基础设施落后,停水、停电等现象时有发生,严重阻滞了软件外包企业按时完成外包任务;由于印度社会的诚信观念较为淡薄,商业信誉基础薄弱,经常出现因跳槽而造成客户数据丢失的问题。诸如此类的现象损坏了印度外包业的信誉,在一定程度上也对其服务外包产生不利影响。

印度是发展服务外包的发韧国之一,也是在承接软件服务外包方面最为成功的国家之一,其发展模式具有一定的代表性。“他山之石,可以攻玉”,分析和借鉴印度发展服务外包的模式,对于研究全球服务外包市场的发展规律具有重要的意义。

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社会?文化

①薄熙来:《2007年1月15日在全国商务工作会议

上的讲话》,中国经济网,2007年1月16日。h ttp: kfq.

https://www.wendangku.net/doc/2711498699.html,

应用型软件服务外包人才培养模式

应用型软件服务外包人才培养模式 摘要：西安作为中国服务外包示范城市之一，市政府已出台多项举措，大力发展软件服务外包产业及培养软件服务外包人才。文章介绍了西安文理学院作为西安市软件服务外包人才培训基地，在应用型软件服务外包人才培养实践中的经验，提出应用型软件服务外包人才培养的思路。 关键词：软件外包；人才培养模式；校企合作 近年来，以知识密集型为代表的服务外包业正在成为新的产业发展方向，经济增长模式将从粗放型向集约型转变，“世界制造中心”即将过渡为“世界办公室”，服务外包产业带来的新变革，新机遇正在向我们大踏步走来。西安有较大规模的产业集群共计17个，软件服务外包产业是其中之一，要做大软件服务外包产业，当务之急是要加快培养出软件服务外包的人才。 1西安软件服务外包产业的发展背景 发展服务外包产业是承接国际产业转移的新机遇，是调整出口产业结构、扩大吸收外资新的增长点，也是促进大学毕业生就业的新途径。大力发展服务外包产业已经成为国家战略。西安经过几年软件服务外包产业的发展，已经成为全球IT企业重要的研发基地，美国的Oracle，日本的NEC、富士通，中国的华为、神州数码等一大批国内外知名公司纷纷在西安建立了分支机构。商务部、信息产业部、科技部于2006年10月共同认定西安等城市为第一批“中国服务外包基地城市”，2009年1月，西安等20个城市被国务院确定为“中国服务外包示范城市”，标志着西安市服务外包产业将进入率先发展的新阶段。 2官学结合组建专业培训机构 据统计，西安现有服务外包企业800家，从业人 员7.6万人，西安市政府决定2009—2011年，每年投入10亿元用于发展软件服务外包产业，在产业快速发展的同时，“人才问题”成为制约企业规模发展的关键。为帮助企业找到合适的人才，促进大学生就业，提高高校的教育质量，进一步发展软件服务外包产业，2007年8月，西安市人民政府发布了《西安市人民政府关于加快培养软件服务外包产业人才的意见》，确定西安文理学院为西安市软件服务外包人才培训基地，并于2007年9月3日由市长亲自为我院授牌。随后又于2009年3月由西安高新区管委会、西安市教育局和西安文理学院共同

大连软件服务外包产业发展的现状_优势与建议

3收稿日期:2007211210 作者简介:邢智毅(1972-),男,吉林吉林人,讲师; E 2mail :xingzy @https://www.wendangku.net/doc/2711498699.html, 第7卷　第2期 大连海事大学学报(社会科学版) Vol.7,No.22008年4月 Journal of Dalian Maritime U niversity (Social Sciences Edition) Apr.2008 文章编号:167127031(2008)022******* 大连软件服务外包产业发展的现状、优势与建议 邢智毅1,李　辉2 (1.大连理工大学城市学院,辽宁大连　116600;2.东北财经大学津桥商学院,辽宁大连　116600) 摘要:针对大连逐渐成为承接国际服务外包产业转移的重要基地的现状,指出大连具有发展软件外包的区位优势、人才优势、产业优势及政策优势,探讨大连目前发展软件外包产业存在的问题,提出提高大连本土企业竞争力、加强人才培养、改善投资软环境和提供政策支持等进一步发展大连软件外包的建议。 关键词:服务外包;软件外包;服务贸易;大连中图分类号:F273.7 文献标识码:A Development of soft w are service outsourcing in Dalian :situations ,advantages and suggestions XIN G Zhi 2yi 1,L I Hui 2 (1.City College ,Dalian Univ.of Technology ,Dalian 116600,China ; 2.K ingbridge Commercial College ,Dongbei Univ.of Finance and Economics ,Dalian 116600,China ) Abstract :Dalian is gradually becoming an important base of tak 2ing over the international service outsourcing industry.The pa 2per pointed out the location advantage ,intellectual advantage ,industry advantage and policy advantage which will be helpful for Dalian to develop the software outsourcing.Also it discussed the existing problems and put forward suggestions ,such as en 2hancing the competitiveness of Dalian local enterprises , strengthening intellectual training ,improving the investment soft environment and providing the support of policy ,etc. K ey w ords :service outsourcing ;software outsourcing ;trade in services ;Dalian 自20世纪90年代以来,全球跨国直接投资逐渐从制造业外包为主转向服务业外包为主,服务业外包成为跨国投资的主要引擎,而现代服务产品的核心内容———知识和信息因通信技术的飞速发展而变得更加数字化、标准化。这使得服务业的生产过程可以通过生产地的重新配置来降低成本、提高质 量和实现规模经济。这种服务生产的离岸外移形式被称为服务外包(service outsourcing )。服务外包既是现代服务业国际转移过程中的一种现象,也是跨 国公司从多元化向归核化战略调整的结果。通过服 务外包,外包提供商能减少某些业务的成本和费用,从而更好地专注于企业核心业务和实现企业经营目标,同时承包国家或地区可以通过承接服务外包业务,整合国内资源,参与国际分工,获得比较优势。 服务外包包括信息技术外包(information tech 2nology outsourcing ,ITO )和商务流程外包(business process outsourcing ,BPO )两种业务模式。目前国际上较为流行的服务外包模式是信息技术外包模式下的软件外包,其占全球服务外包市场的60%。软件外包就是一些发达国家的软件公司将他们的一些非核心的软件项目通过外包的形式交给人力资源成本相对较低国家的公司开发,以达到降低软件开发成本的目的。 一、软件服务外包产业发展现状 近年来,国际服务外包产业蓬勃发展,成为发展中国家承接发达国家产业转移的重要方式和发展现代服务业的主要手段。据联合国贸发会议估计,未来几年全球服务外包市场将以30%～40%的速度递增。服务外包市场2004年和2005年总值分别达到3000亿美元和5850亿美元。其中,全球软件外包市场规模分别达到328亿美元和400亿美元。随着国际软件外包市场规模的快速扩大,中国丰富的人力资源和成本优势吸引了越来越多的企业加入软件外包服务市场,中央和地方政府也对软件外包行业提供了更多的政策和资金支持。中国的软件外包市场规模正迅速扩大,已经成为新兴的国际软件外包中心。2001—2006年,软件外包市场规模由1.8亿美元增长到14.3亿美元,平均年增长率达到33.15%。预计到2010年,软件外包市场规模将达到

中国服务外包业发展趋势与对策研究

２２８ 《商场现代化》２００９年２月（中旬刊）总第５６６期 一、中国服务外包业发展趋势 外包是企业特定生产过程内部特定的工序或流程转移到外部完成，从而使企业内部工序流程协调转变为与外部企业之间市场交易协调的过程。若外包交易对象的经济属性为服务性的则称为服务外包。世界服务外包业发展先于中国服务外包业。当前世界服务外包业发展趋势包括以下几个方面市场规模增长迅速，ＢＰＯ增长快于ＩＴＯ，服务外包业务持续拓展。参与服务外包的群体越来越多，竞争日益激烈。全球服务外包继续以国际服务外包（离岸）为主，以在岸和近岸外包为辅。地区分布上，欧洲服务外包所占市场份额增长很快，将取代美国成为最大发包市场。 ２００６年中国服务外包产业收入总额达１１８亿美元，其中ＩＴ服务外包产业规模为７５．６亿美元，业务流程外包产业规模达４２．７亿美元。中国承接商所承接的离岸服务外包收入约占整体产业的１２．２％，其他为国内服务外包的收入在服务外包市场规模不断扩大的形势下，我们认为服务外包未来发展趋势包括以下几个方面： １．在政策调整，环境改善的前提下，服务外包产业结构不断升级 印度在过去的１０多年，加强基础设施建设、出台优惠政策、培养积累人才，成功成为当今服务外包接包第一大国，在国际服务外包市场接包业务中占有最大份额。目前我国政府已经开始重视服务外包业的发展，在２００６年推出了“千百十”工程，并且在逐步改善产业政策和投资环境，引导服务外包业走上健康发展的轨道。同年我国服务外包业ＩＴＯ产业规模为７５．６亿美元，ＢＰＯ产业规模达４２．７亿美元。中国承接离岸服务外包收入约占整体产业的１２．２％，其他为国内服务外包的收入。服务外包产业结构尚处于初级阶段，即外包业务以ＩＴＯ为主，地域发展上以在岸外包业务为主。随着我国服务外包“千百十”工程的推进和政策环境的调整，我国服务外包业必然向着更加合理的结构调整和发展。接包水平的提高将使我国承接国际服务外包服务的大单越来越多，业务重点由日本向欧美转移。 ２．在岸服务外包发展迅速，国际服务外包竞争力增强，业务规模增长迅速 几十年的经济建设，商业环境、基础设施、市场规模，以及服务能力等方面都大大提高，政府率先将事务性业务以整体采购的方式外包给本地有潜力但需要扶持的接包商，支持其发展壮大。同时鼓励企业把业务流程中非核心的部分分离出来，培育国内的外包市场，加快中国服务外包产业的发展进程。 根据Ｇａｒｔｎｅｒ２００５年数据显示，发包市场主要集中在北美、西欧和日本等国家和地区，其中美国占６３％，欧洲占２６％。我国服务外包国际市场出现结构性矛盾。２００６年开始启动服务外包“千百十”工程，计划在“十一五”期间，在全国建设１０个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动１００家世界著名跨国公司 将其服务外包业务转移到中国，培育１０００家取得国际资质的大中型服务外包企业，创造有利条件，全方位承接国际（离岸）服务外包业务，并不断提升服务价值，实现２０１０年服务外包出口在２００５年基础上翻两番。这些政策的有力实施，必然会带动我国服务外包接包能力的提升，从而获得来自欧美市场的更多订单，在欧美市场中占有一席之地。 二、中国服务外包业发展存在的问题 １．中国在国际服务外包市场中尚未形成自身的比较优势比较优势是经济分析的一个重要概念，它建立在不同地区、国家的要素相对成本差异的前提下。由于资源和要素的空间流动受到种种限制，因而不同国家、地区的资源组合或禀赋结构不同，而要素稀缺度的区别又决定了要对相对价格或成本的差异。以西方模式理解并承包项目将吸引大批跨国公司，印度在此领域有明显优势。印度目前的主要优势在于低成本、英语熟练和劳动力技能较高能方面。新加坡已被列为发展速度仅次于印度的第二大服务外包中心，成为世界上发展最快的外包枢纽，特别是更高端的３／４枢纽之一。跨国公司高端紧密服务运营，以及其他高技能的服务（如研发、设计服务）几乎都选择在新加坡进行。其比较优势是完备的基础设施、高效有力的法律制度、知识产权的有效保护、高效畅通的物流。相比之下，我国在承接国际服务外包业务中尚未形成明显的比较优势。 ２．认识不足，产业政策及知识产权制度尚不完善 我国政府和社会对服务外包业的认知较晚，导致了产业发展落后于世界水平。１９９１年开始，印度对承接软件和ＩＴ服务外包的企业实行２０年内免除所得税，以及设备进口关税，而后在软件园和经济区政策进一步扩大和完善优惠税收政策。我国政府没有实施服务外包相关的税收优惠政策，同时一些现存政策调整滞后不利于服务外包业的发展。如有关电信管制政策对服务外包业务实行许可和审批管理制度；人才培养政策调整滞后等。我国知识产权方面还不够完善，跨国公司对其知识产权的担忧，也制约了我国外包服务的发展。 ３．接包商服务水平不高，承接国际服务外包能力较低 我国大部分服务外包接包商尚未建立严格的管理制度，缺乏健全的研发和营销网络，技术人员与客户沟通能力较弱。软件企业发展不成熟，主要表现在软件企业规模小，高层次国际质量认证缺乏。中国软件企业多数是１００人一下的中小企业，，最大的也只有３０００多人，而印度１００００人以上规模的软件公司有数百家。中国软件企业数量几乎是印度的两倍，但通过ＣＭＭ高级认证的企业数量却比印度少很多。最后，我国服务外包业缺乏承接欧美市场的经验，这表明中国企业必须在探索中谋求发展。 三、发展我国服务外包业的对策 服务外包业的发展是服务经济增长的重要部分。根据以上对于我国服务外包业发展趋势与问题进行分析，我们认为应该从国 中国服务外包业发展趋势与对策研究 仲　丹　程　鑫　南京工业大学 ［摘　要］　服务外包产业是现代服务业的重要组成部分，中国服务外包业的发展落后于世界水平。本文通过分析中国服务外包业的发展趋势和问题现状，提出解决合理发展中国服务外包业的可行性措施。 ［关键词］　服务外包业　发展趋势　对策

服务外包产业发展分析及思考

服务外包产业发展分 析及思考 姓名范欣鹏 班级B110412 学号B11041219

一、当前国内外服务外包（BPO）产 业发展情况 案例内容 2004年末，红塔辽宁烟草有限责任公司为了应对烟草市场猖獗的造假现象，决定利用东软呼叫中心平台及其他一些高科技解决方案，主动出击，打击不法香烟的造假贩假市场。 根据合同协议，东软针对红塔集团提出的具体防伪打假的需求，整合先进技术手段及呼叫中心配套设施等自身资源，提供集IVR技术（互动式语音应答）、网络通信技术，以及大型数据库技术等一体的防伪解决方案，为用户提供全自动的7×24小时交互式电话语音服务。消费者直接拨叫查询热线，就可以根据语音导航进行操作，系统将自动结合数据进行直接比对校验，同时，防伪系统还为消费者提供了假烟举报方法。 通过合作，红塔利用先进的IT和客户服务技术实现了对自身品牌和消费者利益的双重保护，有力地的打击了造假者地嚣张气焰，维护了烟草市场的稳定。 分析总结 客户服务职能外包的内容主要包括客户分析、客户关怀、订单履行及管理和客户技术支持。中国的客户服务职能外包最早由IT 硬件厂商带动，将客户中心以及现场支持服务进行外包，相对其他职能领域起步较早。根据IDC的统计数据，2006年中国客户服务职能外包产业规模达到 4.5亿美元，其中近5%为提供离岸外包收入。未来四年，客户服务外包市场仍将保持快速的发展，至2010年，预计该市场将增长到12.2亿美元。 客户服务职能外包需求的来源主要来自电信、离散制造（家电、IT等设备厂商）以及金融行业。服务已经成为现今企业不可或缺的业务职能，同时也需要大量的专业资源；而客服中心在绝大多数企业作为成本中心，企业通常用成本、运作效率以及客户满意度作为客服中心的关键绩效指标（KPI)，因为越来越多的

世界经济形势下大连软件服务外包的发展

现代经济信息 世界经济形势下大连软件服务外包的发展 余心之大连职业技术学院116035 摘要：美国次级债危机已经形成席卷全球的金融风暴。在此经济形势下，发达国家为了节约生产成本,提高企业竞争力，仍然会持续将一些服务环节转移到成本较低的国家。因此,大连应抓住全球产业转移的机遇,发挥优势,迎接挑战,提高国际竞争力。本文从大连软件服务外包的现状入手，分析了大连发展软件服务外包的优势以及必要性并提出了进一步发展软件服务外包的对策建议。 关键词：大连软件服务外包现状优势必要性对策 服务外包(Outsourcing)包括两种业务模式：信息技术服务外包(ITO)和业务流程外包(BPO)。根据联合国贸发会议发布的《2004年世界投资报告：转向服务业》,全球跨国直接投资已从制造业外包为主转向服务业外包，服务业外包成为全球跨国直接投资的主要引擎,预计未来几年全球外包市场将以每年30% -40%的速度递增，离岸外包的年均增幅超过20%。目前国际上较为流行的服务外包模式是信息技术外包模式下的软件外包，其占全球服务外包市场的60%。软件外包就是一些发达国家的软件公司将他们的一些非核心的软件项目通过外包的形式交给人力资源成本相对较低国家的公司开发，以达到降低软件开发成本的目的。近几年,我国企业承接跨国公司服务外包业务呈现出强劲发展势头。 大连市软件产业自20世纪90年代初期开始起步，目前，软件业的产值在整个全市经济总量中占的比重不高，但发展速度快：从1998年至今的10年间，平均每年增长50%以上。按照这个速度，5至10年以后，软件产业将和装备制造业、造船业、石油化工业一起，成为大连的主要支柱产业。据IDC（互联网数据中心）统计，2006年大连市软件产值达到145亿元，比上年增长45%，出口额达到4.5亿美元，比上年增长50%；大连软件和信息服务企业已经超过600家，其中半数以上从事服务外包业务，中国服务外包出口排名前三位的企业：东软、华新、海辉都在大连，全球500强企业有38家在大连从事服务外包业务。IDC亚太区全球交付指数数据显示，大连目前的软件交付指数在全球位居第五，仅次于印度的班加罗尔、马尼拉、新德里和孟买。而在中国认证的11个服务外包基地城市中，大连排名第一，位居北京上海之前。IDC曾大胆预测，5年后大连将在全球交付指数排名中位列全球第三。 一、大连发展软件服务外包的优势 1、地缘优势 依靠地缘、语言与文化相似性等优势,全球服务外包市场已逐渐形成三大区域：美洲、欧洲和亚洲市场。拉美和欧洲市场发展较早,市场相对成熟,而亚洲地区出现快速增长势头,成为全球服务外包业务增长最快的区域之一。其中印度的市场份额占了60%-70%，90%来自于美欧市场，中国占了不到10%，65%来自于日韩市场。大连地处东北亚经济区中心位置，与日本、韩国相邻，使大连很容易成为日韩软件服务外包的首选基地，据统计，日本、韩国在连累计投资约110亿美元，占大连吸引外资的一半，其中日本在大连的企业共有3184家，美国1407家，欧洲644家。虽然大连软件的研发能力不如北京、上海，但在软件服务外包方面，大连拥有了得天独厚的优势。 2、环境优势。 大连是开放的海滨城市，拥有国内条件最好的深水不冻港，不仅拥有优美的城市环境而且城市功能齐全、经济比较发达。宏观经济的持续高速增长；政府职能的转变,办事效率的提高；良好的社会安全稳定体系；国际化程度正在进一步提高；法制建设也正在进一步推进；信息化水平已经达到一定的高度；拥有了一大批高端人才；产业结构比较均衡等等。为此大连赢得“全球环境500佳”城市奖、“世界人居奖”等殊荣。而且大连先后成功承办了APEC高官会、亚欧经济部长会议和“世界经济论坛成长峰会—— —— —全球成长型企业年会”(中国夏季达沃斯)，使得大连在世界上的知名度不断提高。良好的投资环境为外资注入打下了良好的基石。 3、政府支持 中国政府高度重视发展服务外包产业,2006年3月14日,十届全国人大四次表决通过的《中国国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中明确提出“建设若干服务业外包基地,有序承接国际服务业转移”。2006年10月,商务部启动了我国服务外包“千百十”工程。即在“十一五”期间,全国建设10个具有国际竞争力的服务外包基地城市,推动100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国,培育1000家获得国际资质的大中型服务外包企业,全方位承接离岸服务外包业务,实现2010年服务外包出口额在2005年基础上翻两番。 作为国家首批服务外包基地城市，大连市政府顺应国家的政策，在改善融资条件、人才培养、加强基础设施建设和知识产权保护等方面为服务外包企业提供了大力支持。鉴于软件企业的发展，大都是从很小的规模做大的，大连市在支持中小企业的发展上，给予了大量的支持。在大连高新技术园区设有专门的创业中心，扶持中小企业的发明创造。并且提供保姆式的服务体系，帮助中小企业注册公司、进行税务代理、提供法律咨询服务等，市政府还专门为中小企业设立创业基金，为中小企业提供土地、财政、金融等方面的政策支持，以帮助中小企业降低发展成本，从而为中小企业也创立了良好的发展条件。 4、产业集群优势 1997年，大连市政府提出了“建设软件园，发展信息产业”的宏伟构想，采取了民企出资、政府指导、扶持与市场化运作相结合的“官助民办”的发展模式。1998年软件园正式启动，经过10年的探索和尝试，大连软件园已经发展成为全国最具竞争力的软件园，综合排名名列前茅，先后被国家部委认定为“国家火炬

电子政务服务外包模式比较研究

电子政务服务外包模式比较研究 张勇进　汪玉凯 [摘　要]2002年以来,我国电子政务服务外包发展迅速,现已成为各级政府部门提高服务效率的重要手段。正确选用外包方式和有效掌控外包过程,需要创新电子政务外包理论。现有的理论研究局限于IT服务外包。本文结合商务部、国家信息中心、国家质检总局、北京市东城区的外包案例, 提出一套外包服务的分析框架,将我国的电子政务服务外包细分为流程式外包、、创新式外包这三种模式,并对这三种模式的特征进行了比较。 [关键词]外包;电子政务;模式比较 [中图分类号]C93112 [文献标识码]A [文章编号()04- 2002年,中办发17 设、运行维护的外包和托管模式, 服务外包实践的发展。 ,提高电 、社会化服务水平。服务 。 电子政务服务外包,是指政府部门将其电子政务规划、建设、监理、运维和信息资源管理、业务管理等工作中过去自建或者自管的内容通过市场化机制或授权委托交给专业机构来完成,主要包括技术咨询、系统建设及运维、数据传输、数据采集加工、设备托管、数据备份、业务执行、项目筹资等内容。 当前,学术界对电子政务服务外包模式的研究基本上局限于IT服务外包层面,缺乏基于电子政务的分析框架,模式研究跟政府管理相脱节。[1][2]近6年来,各地政府部门在电子政务服务外包方面积极实践,积累了一些经验,亟需理论上加以梳理。 本文首先提出一个服务外包的分析框架,并在该框架的指导下,结合政府部门的外包实践介绍电子政务服务实践中存在的流程式外包、混合式外包和创新式外包,并对这三种模式的主要特征进行了比较分析。 一、外包分析框架 在分析电子政务服务外包之前,需要对自建自管、政府采购和服务外包加以区分。自建自管就是政府自行投资、自行建设和自我管理电子政务业务系统和基础设施的一种传统服务模式,系统的产权属于建设单位———政府部门。[3]政府采购是指各级国家机关、事业单位和团体组织,使用财政性资金采购依法制定的集中采购目录以内的或者采购限额标准以上的货物、工程和服务的行为,可以采用公开招标、邀请招标、竞争性谈判、单一来源采购、询价和其他方式。服务外包只是通过政府采购或者其他方式将业务系统 、管理和信息资源管理、业务管理的某些环节 ,系统的产权在政府部门和社会机构之间可能发生转移。自建自管也不完全是由政府部门或其下属单位亲自建设和管理,也可以通过政府采购的方式委托给社会机构来建设和管理,但是政府部门仍然承担建设和管理的最终责任。政府采购只是自建自管和服务外包的商业方式之一。 基于电子政务建设和管理的经验,电子政务服务外包分析框架如表1所示。 电子政务服务外包分析框架主要包括电子政务发展阶段、当地外包市场、外包参与部门、外包起因、外包就绪条件、外包依据、外包内容、外包方式、外包风险等九项分析内容,每项分析内容都有具体的判断指标。各个分析项在分析框架中的地位、它们之间的逻辑关系及各个指标项的具体含义解释如下: 电子政务发展阶段是判断外包各项分析指标的起点。电子政务发展可以归纳为起步、扩展、成熟、创新四个大阶段,根据每个阶段的建设重点又可以分为平台建设、业务上网、协同服务、智能决策等阶段。本部门电子政务建设和应用所处的发展阶段不同,外包的内容和模式选择也就各异。 当地外包市场的成熟程度是选择外包模式的基本条件。无论哪种形式的外包,最终还是要靠外包企业来具体承担,靠当地的行业主管部门来监管。目前还没有专门的企业外包资质供政府部门选择评价。选用外包,需要了解是否可以获得合格的本地化外包服务企业,判断外包市场的成熟度。 外包参与部门决定了外包管理的工作分工。信息化主管部门、业务主管部门、政府下属事业单位和政府关联企业都会参与到外包过程中来,而且,它们之间的关系也影响着外包模式的选择。信息化主管部门可以委托社会机构代为建设和管理业务系统和基础设施。业务主管部门可以不自

服务外包管理模式解析

摘自《中国物业管理》杂志 近两年来，一些优秀的物业服务企业先后通过实施服务外包管理模式寻求专业服务商承接其非核心的业务，并在有效的监控之下完成服务，从而使其专注核心业务，以达到降本增效、提高企业核心竞争力和对环境应变能力的目的。 实现专业化管理，快速提升服务品质 有需求就会有市场，市场经济的优势功能就是实现资源的优化配置，专业服务商将各专业服务作为主营业务，可实现人力资源、资金、设备、管理技术的有效整合，强化主营业务的控制，确保服务品质的快速提升。 笔者在1999年到深圳优秀的物业服务企业调研时就发现，服务外包管理模式已在当地广泛应用。当时接受观摩的企业就将小区保洁和垃圾清运服务实施服务外包，而受委托的专业服务商不仅承担其企业的服务，还承担着深圳部分住宅小区的保洁和垃圾清运服务，促使专业服务商必须通过科学的管理、精细的服务、高品质的信誉来满足大量的市场需求，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。因此，实施服务外包可快速提升服务品质，间接提升物业服务企业的品牌信誉。 实现规模经营，有效降低运营成本 市场机制的最终结果是优胜劣汰，市场竞争无疑会保留竞争能力较强的专业服务公司，同时也促成他们获得较大的市场份额，从而形成了规模经营，具备了较强的成本优势。物业服务企业自行管理的项目往往考虑地域、项目独立性等因素配备管理服务人员，形成了以区域管理为主的、人员配置齐全的管理方式。而专业服务商则以专业服务为目的配备专业管理服务人员，往往是管理区域较大，专业性较强。 以保洁服务为例，一般物业服务企业在10－20万平方米的自管项目就要配备保洁管理人员，而专业服务商可以整合相邻区域的保洁服务项目，可在50－80万平方米的区域内配备同样的管理人员，而且在50－80万平方米的保洁服务项目中可广泛采用道路清扫车、清雪车、洗地机现代化机械设备提高劳动生产率，有效降低了人工成本。垃圾清运车可以承担60万平方米的垃圾清运，一套绿化养护设备可以承担三、四个小区的绿化养护服务，而物业服务企业自管项目一半承担20万平方米，其绿化养护设备长期闲置现象普遍存在，专业服务商实施专业服务大大提高了设备利用率。同时，专业服务商材料采购方面的成本优势明显，可以集中各物业服务企业的零星采购为大宗材料采购，采购成本远远低于企业。 实现企业化经营，合理规避风险 首先，降低了物业服务企业用工风险，《劳动合同法》实施强化了对劳动者权益的保护，企业用工矛盾日益加大，在物业自管项目中，服务人员与物业服务企业建立劳动关系。而在服务外包项目中，服务人员与专业服务商建立劳动关系，出现劳动纠纷由专业服务商出面解决，物业服务企业将风险转移到专业服务商。例如：大连市某集团开发的某小区建筑面积为34万平发米，负责小区物业服务的物业管理处仅有11人，其中包括3名管理人员，4名接待员和收费员，4名维修人员。其保洁服务、公共秩序维护服务、绿化养护服务和大中修工程均通过实施服务外包解决，经济效益很好。 其次，降低了经营风险，物业服务企业与专业服务商之间通过合同的方式明确管理服务内容，权力和义务、违约责任等，对于专业服务中的责任风险也进行明示。例如：消防维保服务合同中可以明确消防维保责任，对于因消防系统维保不达标导致的安全事故责任及损失由消防维保公司承担。 第三，物业服务企业提高了风险防控能力。通过与专业服务商之间签订合同的方式约定服务标准和考核办法，可以监控管理专业服务商的服务和履约能力。对于可能出现的风险和服务不达标的情况及时进行纠错；对于较大的风险，可以按照合同约定解除服务合同。

大连软件外包产业集群发展要素分析及对策建议

大连软件外包产业集群发展要素分析及对策建议 大连软件产业历经十多年的积累和沉淀，软件和外包业务取得了较大成绩。大连信息产业局提供的资料表明，2008年大连市软件和服务外包销售收入实现306亿元，出口额实现10.5亿美元，增幅均在40%以上，从业人员超过6万人。目前，全市软件和信息服务企业数量已超过千家，大连软件园成为入园企业数量最多、国内软件出口额最大、外资企业比例最高的园区。这些表明大连发展软件外包业已经具备相当的产业基础，规模效应和集群效应基本显现。如何进一步加快大连软件外包产业集群的发展建设，以全面提高大连软件外包的产业竞争力，成为摆在我们面前的重要课题。 一、大连软件外包产业集群发展的主要效用 （一）增强城市竞争力，提升大连在国际分工中的地位 大连位于中国东北三省的最南端，作为服务外包示范城市，在东北地区软件与信息服务外包发展中起着重要的示范和引领作用。目前，大连电子信息制造和软件产业都具备了一定的基础和规模，形成了一定的集群效应，做强做大这个集群，必将增强大连的城市竞争力，提升大连在国际分工中的地位，带动东北地区的软件与信息服务外包产业发展，为东北老工业基地振兴做出贡献。 （二）促进经济结构转型，提高经济质量 大连是我国重要的工业基地城市，是建设中的东北亚重要的航运中心，是区域性的商贸、金融、物流中心城市，大连软件和服务外包业的发展可以在深化产业结构调整和出口结构调整，促进信息化与工业化的有效融合的过程中发挥重要作用，进而带动东北地区和环渤海地区的整体发展。作为中国东北地区经济的龙头和开放的窗口、环渤海经济圈的中心城市，大连软件和服务外包业的发展将拉动东北地区以及环渤海地区的经济结构转型，提升经济质量。 （三）推进软件产业的可持续发展 软件外包行业已经成为信息产业新的增长点和经济社会发展的核心推动力量。大连的软件产业历经十多年的积累和沉淀，在对日软件外包和信息服务外包上已体现出集群特征，具有了一定基础和规模，但要实现产业的可持续发展，还要在产业集群发展模式等方面进行更深的探索。 （四）增强软件外包企业的创新能力 产业集群有利于降低软件外包企业的创新成本，提高生产率，增强创新能力。这种创新能力体现在观念、管理、技术、制度和环境等许多方面。产业集群提供的良好创新氛围，促进了软件外包企业知识和技术的转移扩散，同时对新企业的进入和企业增长也有着重要的影响。一方面，良好的创新氛围、激烈的竞争环境以及完善的地方配套体系，使集群在吸引新企业进入方面具有竞争优势；另一方面，地理集中性和良好的外部环境，不仅鼓励产业新手的出现，也有利于现有企业的增长和规模扩张。 二、大连软件外包产业集群发展的要素分析 （一）良好的地域条件是产业集群发展的先决条件 大连是中国北方最为开放、最具活力的港口城市。大连具有独特的区位优势，它地处东

中国服务外包产业发展趋势

. 中国服务外包产业发展趋势伴随着经济全球化和世界产业结构调整，服务外包产业蓬勃发展，逐渐成为全球经济发展新的增长点和重要的推动力。抓住机遇，加快发展服务外包，对于我国发展现代服务业、推动经济结构调整和产业结构升级具有重要意义。 近年来，在多方面的共同努力下，我国的服务外包产业快速发展，产业规模逐渐扩大，综合竞争能力不断提升，企业实力明显增强，人才体系和产业环境建设成效显著，产业集群初步形成，服务外包产业发展取得了长足的进步。然而，在面临新的发展阶段时，我们也清醒地看到，我国服务外包产业仍然面临着一系列迫切需要解决的问题。 长期以来，中国信息产业的定位是产品制造为主。即将到来“十二五”期间，随着中国信息产业由产品制造业向信息服务业升级，中国信息产业结构将出现重大变化，服务外包产业也将迎来历史性的发展机遇。 一、服务外包的基本概念 服务外包是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。 按照接包方与发包方所处的地域，可以将服务外包分为离岸外包和在岸外包。按照业务的类别，可以将服务外包分为信息技术外包（ITO）与业务流程外包（BPO）。 服务外包并不是一个独立的产业，它依附于其他产业，并受其他产业的成熟度以及产业结构的影响。因此，服务外包产业涵非常广泛，没有清晰的产业边界，其业务种类也随着其他产业结构的调整和分工的变化而发生变化。 服务外包产业，服务是根本，外包是形式。由于服务区别于有形产品的生产，客户的需求在不断更新和动态变化之中，因此服务外包要求人们运用跨学科、复合学科的知识，利用高新技术尤其是不断创新的信息技术来实施服务，并且要持续跟踪最新技术的发展和应用，不断地创新管理模式以贴近客户的需求。 二、我国服务外包产业发展现状及存在的问题 1.我国服务外包产业发展现状 （1）产业规模快速增长 2009年，尽管受到国际金融危机的影响，我国服务外包产业增长速度略有放缓，但仍然保持了高速增长的态势，产业规模持续扩大。日前发布的《2009外包产业发展报告》中. ，同比增长约24.5% 我国服务外包产业收入达到年前三季度，1463.6亿人民币，指出，2009 2000亿。预计全年收入将接近所，BPO从产业构成来看，ITO仍然占据主要地位，前三季度占总体市场规模的57.2% 28.7%，呈加速发展态势。。但从发展趋势来看，BPO的增长速度达到占比重为42.8%亿元，约占产业总体市场规模的从发包地区来看，在岸服务外包市场规模达到1252.7，市场潜力巨大；离岸服务外包由于受到国际金融危机的影响，增速，同比增长25.7%89.9% 。210.9亿元，同比增长18%有所放缓，市场规模约为）区域发展格局初步形成（2三大集群，东西映射，以及特色区域“经过多年的发展，我国服务外包产业逐渐形成了的良好格局。发展”三大经济圈，形成了服务外包产”“环渤海、长三角、珠三角在东部沿海发达地区，围绕业三大集群。每个集群各城市，整合资源、协作发展，带动了周边地区产业整体发展，产业集聚和规模效应正逐步体现。中西部地区，例如成渝经济区、、等地，结合自身产业特点，与东部三大集群发挥各自，

IT外包服务模式

外包服务合同 甲方：威海智滋贸易有限公司 乙方：郑州跨度信息技术有限公司 此合同书威海智滋贸易有限公司 (以下称“甲方”)与郑州跨度信息技术有限公司(以下称“乙方”)签订。根据《中华人民共和国合同法》之规定，双方在平等、自愿、互利的基础上友好协商，签订本合同，共同信守。 一、工作范围 乙方根据甲方项目的合同内容向甲方提供相应的服务，具体服务内容根据具体项目在相应的工作说明中列明。 服务项目产品类别：支付宝小程序、微信小程序。 维修流程： 乙方根据甲方的指令对用户的硬件设备进行设备检测，需更换配件及维修费向甲方提交维修报价。甲方确认报价，乙方进行维修，并通知具体项目维修周期，乙方维修设备完毕并交付甲方正常使用后由甲方签字确认，至此整个维修流程结束。 保修条款： 乙方为甲方维修的设备3个月内如同样报修故障重复出现，乙方免费为甲方进行无责保修。(除设备更换之配件由于客户使用量已达配件寿命或用户使用不当或使用非原装耗材导致故障及其它非认证维修商不正当维修造成故障或遇战争，洪水，地震，突然电压升高及外力因素况外)。

二、双方责任 1. 甲方责任 1.1 甲方应提供准确的报修信息，包括设备型号，故障描述，并指定接洽人配合工程师验机取机。 1.2 甲方保证按本合同约定时间支付款项。 1.3 甲方负责协调物业及保安与各方的关系，确保服务顺利实施。 1.4 健康危险 如果在有可能危害乙方维修人员健康的环境中使用本合同涉及的产品时，甲方必须告知乙方。乙方可以要求客户的工作人员在乙方维修人员的直接指导下维修这类产品。 2. 乙方责任 2.1 乙方应履行本合同所规定的条款，为甲方提供服务，接受甲方对服务的评价。 2.2 乙方有责任向甲方设备相关使用者讲述电脑、办公设备、外设产品的使用规范。 3. 保密原则 3.1 甲、乙双方不得将合同条款及相关内容泄露给任何第三方，且有责任保护这些文档的保密性，这些文档包括由双方以任何方式提供给对方并且注明“机密”的文件。 3.2 乙方对于业务过程中所接触到的客户的任何资料与信息均负有保密的责任，必须采取切实有效的措施加强保密工作，保证客户

服务外包产业发展论文

服务外包产业发展论文精选 一、我国发展服务外包产业的历史性机遇和挑战 服务业全球化是经济全球化进入新阶段的主要标志。服务业全球化目前正 处在蓬勃兴起阶段，它不仅正从根本上改变世界服务业的发展模式，而且正日 益深刻地改变着世界各国经济、产业、技术的发展模式，并对各国在世界产业 链中的地位、利益产生重大影响，成为决定各国国际竞争力的关键因素。我国 既面临通过承接国际服务业转移加快发展的历史性机遇，同时也面临更加激烈 的竞争和挑战。 1我国面临着通过积极参与服务业全球化、进一步承接服务业跨国转移加 快现代化进程的重大机遇 世界服务业加速现代化和全球化的趋势，使服务业日益告别传统的地缘导 向发展模式，不断打破时间、空间乃至文化、观念的隔离，进入了全新的发展 阶段。这不仅使服务业的全球重组和资源优化配置达到了空前高度，也正在使 世界各国经济、产业、技术创新乃至经营管理模式出现全方位变革，对世界经 济的重大影响将日益显现。这既给我国带来重大机遇，也带来严峻挑战。目前，发展中国家在吸收和输出服务业FDI中所占的比重有所上升，在承接服务业外 包方面，发展中国家已占据主导，特别是印度，凭借其人力资源、语言，金融 体制、政府支持和熟悉国际市场等优势，承接外包独占鳌头。 我国也已经具备了进一步承接服务业国际转移的基本条件，优势主要有， 一是良好的宏观经济态势和巨大的市场优势，庞大的制造业创造了巨大的服务 需求，使我国对跨国公司保持着较强的吸引力，服务业吸收外资有很大潜力； 二是拥有质优价廉的综合人力资源优势，包括部分中高端科技管理人才，三是 我国拥有较高水平的信息基础设施和较强的信息技术产业支撑；四是我国坚持 对外开放的政策，一些沿海发达地区有着良好的开放环境和意识，在制度创新 和特殊功能区域开放开发方面走在前列，具备在服务业全面实施开放带动战略 的基础等。因此，一些国际机构将我国列为对跨国公司服务转移和外包有潜力 的新兴市场和研发转移重要目的地。 2我国服务外包产业面临的挑战 尽管服务外包在我国发展迅速，但总体上看。我国服务外包仍处于产业发 展的初创期，在很多国家，服务外包为其国民经济和社会发展起到了日益重要 的贡献，特别是印度的服务外包已经成为该国的支柱产业。2007年2月，印度 塔塔咨询服务有限公司(TCS)宣布与三家中国公司合资成立国内首家大型外包技术公司。作为印度的四大rr服务商之一，TCS中国公司在北京、上海和杭州这 三个中国新兴外包产业聚集的城市都设立了中心，并将其战略定位在“要做中 国最大的外包公司”。近年来，TCS在中国相继拿下了多个重大服务外包项目。种种迹象表明，以TCS为代表的“印度象”正在开始分食中国市场。

企业管理外包服务模式

企业管理外包服务模式 交钥匙工程： 企业治理外包服务模式 1、什么是企业治理外包？ 企业治理外包，即CMS服务模式（consignable management service），是指企业法人将企业的整体或部分运营的治理权、监控权、处置权，以契约形式在一定条件和期限内，托付给其他法人或个人进行治理，从而形成所有权、经营权、治理权分离，把有效的经营机制、科学的治理手段、科技成果、优质品牌等引入企业，对企业实施有效治理。同时，在治理外包服务过程中，受托付方凭借自身的治理优势猎取一定的经济回报。 可见，企业治理外包是系统化、全程性治理服务模式，是企业治理的“交钥匙工程”。 2、“治理外包服务”解决了那些问题? ?企业高速进展，而运营环节漏洞百出，治理成为制约进展的“软肋”---战略定位，治理基石问题！?领导的战略思想贯彻不到位，执行力弱---组织执行力和个人执行力问题 ?可用的人才希少短缺间题日益加重---人力资源竞争问题 ?企业缺乏“留人、育人”的三公环境，职员消极不稳固---內部经营体系不健全问题 ?缺乏可行的目标治理体系，资源与目标不匹配，或冗余、或短缺---目标治理双向承诺体系问题 ?企业缺乏知识技能的积存，进展后劲不足---知识治理体系健存与否问题 ?没形成一个良性循环的客户服务体系，客户中意度差---业务体系脱节问题 ?业务、客户流失，经营内耗激增，导致人均产值下降---企业价值认同及治理细节的问题 ?…..

?不放权不行吗? 能够，但你要的是权益依旧你企业的进展？要的是威严或是利润最大化? ?你要的是什么? 你要是谁? 那个问题第一要弄清晰！

?治理权的细分，领导不是专门多东西都不能为所欲为了吗? 这就对了，制约的机制是为了企业可连续健康进展！ 3、企业治理外包服务的形式 企业治理外包服务的形式，要紧有以下三种： ?分层治理外包：大型企业能够对其下属的分公司、分厂、部门、或车间化整为零、分而治之，实行分层式治理外包。 ?局部治理外包：将企业某个方面的治理工作实行外包，猎取专业领域的治理实施服务。 ?体系治理外包：企业将治理体系完善、提升的过程，外包给体会丰富的受托付方，由受托付方派驻治理总监较长期地入驻企业，负责主持企业治理体系运行的监督审核工作，并对运行实施中显现的问题提出改进措施，以期强化实施力度，达到客观、公平评估企业治理体系的运行成效。在企业最高治理者授权的前提下，同时负责企业某些核心环节的治理工作。 4、企业治理外包的工作内容 在治理外包合同和授权约束下，受托付方可为企业提供如下服务：

我国服务外包产业的现状及展望

我国服务外包产业的现状及展望 随着商务部在2006年发布的“千百十”工程正式启动，中国服务外包产业的发展在中央到地方各级政府和企业的共同努力下，我国服务外包产业在过去六年里已经快速成长为全球不可忽视的产业力量，产业自身也具备了新的特征及发展趋势。追溯中国服务外包的历史，可能要回顾到1985年中国科学院向日本派遣软件研修生和1988年IBM公司向中国转移系统软件的汉化工作。但服务外包产业开始形成规模，被政府和社会广泛认知并进入高速成长期，是2000年之后的事情。 2003年，随着印度开始出现人力资源供给瓶颈，欧洲和北美外包服务的买家逐步意识到。从长远来看，一个国家服务外包的交付能力可否持续，取决于其接受高等教育人群的大量和稳定供给能力。而能够超越印度，稳定提供更强大人力资源支持的国家只有中国。2003年之后，离岸服务开始快速向中国转移。中国服务外包领军企业，如：中软国际、中讯集团、文思创新、博彦科技、软通动力、药明康德、东南融通、浙大网新等一批服务企业迅速成长。这些在2003年还仅有三、五百人的小企业，到2010年已发展至5000到10000人规模，并陆续在纽交所、纳斯达克、香港和国内上市。尤其是“十一五”期间，随着国家多部委，推动服务外包产业政策的逐步实施，全国21个服务外包示范城市政府配套政策的出台和大力推动，我国服务外包产业进入了全新的发展阶段。 一、我国服务外包产业的现状 1.业务规模总量迅速增长 “十一五”期间，我国离岸服务外包市场加速拓展，在国际金融危机冲击之下，我国承接离岸服务逆势上扬，业务类型和国别呈现多元化趋势，美国、日本、欧盟和香港成为我国产业的主要市场区域，从全球离岸业务承接量看，我国已成为全球第二大离岸外包目的地国家。 2.人才队伍建设初现成效 “十一五”时期，服务外包企业、园区、培训机构、行业协会以及高等院校等各类主体积极参与人才培训工作，目前受训人数已达86.9万人，多层次、多渠道的服务外包人才培训体系基本形成。依靠国内培养和海外引进，我国服务外包人才素质快速提升，高级经营、管理人员和专业技术人员规模不断扩大，人力资源结构得到逐步提升。 3.企业竞争能力稳步提高 我国服务外包企业积极参与国际分工，不断积累行业经验，提升承接、交付和流程管理能力。截至2010年底，服务外包企业共获得六类国际资质认证达2810个（包括CMMI、CMM、PCMM、ISO2001、SAS70、ISO27001），并涌现出一批员工数超万人、营业额超亿美元的领军企业。 4.服务结构调整步伐加快 我国离岸服务外包业务，逐步由低端服务逐步向价值链高端延伸，产业咨询、解决方案能力、软件与信息系统架构设计、研发服务外包等高附加值、高技术含量的业务比重不断上升。2010年，工程研发服务外包（KPO）的合同执行金额达20.2亿美元，同比增长254.2%。 5.自主创新能力逐步增强