旅游案例答案

案例1

材料1：某旅游饭店要求以某种价格承接某旅行社组织到这一区域旅游的游客，协议签订一段时间后，饭店觉得它在价格方面不合算，要求旅行社提高价格，遭到旅行社的拒绝，旅行社并就此提出中止协议的请求。

材料2：某旅行社与游客签订“昆明五日游”旅游合同，合同约定是住三星级宾馆，但在旅途中除一个晚上住在三星级宾馆外，其余三晚都住在一个门口挂有“准三星级宾馆”匾牌的乡间招待所，游客非常气愤，指责旅行社违约，导游解释说，三星级和准三星级也没有多大差别，因此，构不成违约。

请问：（1）材料1中哪一方违反了《合同法》原则？违反的是什么原则？

分析：（1）材料1中饭店违反了合同法原则。违反的是《合同法》中的诚实信用原则。（2）材料2中旅行社违约。其依据是违反了《合同法》中的诚实信用原则，没有履行其原来的承诺。

案例2

杜某夫妇参加某旅行社组织的“新、马、泰、港、澳16日游”旅游团。在临登飞机时，旅游者发现，该旅游团是由6家旅行社组织的，大家手中的旅游日程各不相同。更让旅游者感到疑惑和骚动不安的是，该旅游团没有领队，而团队绝大多数是初次跨出门。

这个出国旅游团在整个旅途中遇到许多困难。在国外如何转机，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎样与境外旅行社接洽等无人过问，在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久，影响了游览活动。旅游过程中，因没有领队与境外接待社协调，原来的日程安排被多次变更。旅游团在异国他乡，人生地不熟，只好听从境外导游的摆布。旅行结束后，杜某夫妇以旅行社未提供相应服务，损害其合法权益为由，要求旅行社赔偿其损失。

旅行社辩称，组团人数不足，由若干家旅行社将旅游者拼为一个团，是旅行社的通常作法，只要按约定准时出游，是否告知旅游者并没有实际意义；此次组团出境旅游，事先双方并没有约定派领队，因此，旅行社未派领队并不构成违约。

请问：旅行社的辩称是否成立，为什么？

不成立。签约旅行社不得擅自将旅游者转给其他旅行社。根据《旅行社条例》第36条规定，旅行社需要对旅游业务做出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意。未经旅游者同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，是一种违约行为。根据《旅行社条例》第55条规定，旅行社未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1～3个月。提供领队服务是旅行社的法定义务。《旅行社条例》第30条规定，旅游社组织中国内地居民出境旅游的，应当为旅游团队安排领队全程陪同。根据《旅行社条例》第56条规定，旅行社组织中国内地居民出境旅游，不为旅游团队安排领队全程陪同的，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；拒不改正的，责令停业整顿1～3个月

案例3

1998年7月，李某等28名旅游者参加北京某旅行社组织“兴城三日游”。按旅游协议所定的交通、住宿等标准，旅游者每人交纳旅游费388元，然而，在旅游协议的履行过程中，该旅行社却将原承诺的“空调旅游巴士”换成普通“京通”大客车，将“双人标准间”改为4人间，且卫生间公用，李某等游客以旅行社违约为由，向旅游质量监督管理部门投诉，要

求旅行社赔偿旅游费用的一半，以维护其合法权益。

被投诉的旅行社一方辩称：兴城是近年来新开发的旅游地，各方面旅游设施有限；再加上暑假是旅游旺季，大批旅游者涌入，造成旅游交通用车、住宿的困难。旅行社之所以降低档次标准接待，是由于无法左右的客观原因造成的，并非旅行社的主观愿望。因此不应承担赔偿责任。若需要赔偿，也只能是退赔差额。

请问：旅行社的辩称是否成立，为什么？

本案中，被投诉人所辩称的免责事由不能成立，其赔偿损失的计算方法不符合规定。

一、被诉人存在违约行为。双方在平等、自愿的基础上签订的"旅游协议"是有效协议，当事人都要自觉遵守。被诉人在履行"协议"时，未按约定的档次标准安排交通和住宿，已构成违约行业。

二、被诉人存在主观过错。为旅游者安排交通和住宿是被诉人应履行的义务，因此，旅游行社在组团和签旅游协议时，应该考虑旅游地的接待能力。而兴城的接待能力有限，也并不是不可预见、不可避免或不可克服的不可抗力。被诉人在没有履约能力的情况下，盲目招徕组团，是自身的过失造成"协议"不能完全履行，应当承担相应的赔偿责任。

三、投诉人要求被诉人赔偿旅游费用的一半，缺乏法律的依据：被诉人只退赔差额也不符合有关规定。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定："旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与寮际花费的差额，并赔偿同额违约金。"故裁定被诉人赔偿投诉人直接经济损失100元/人，支付同额违约金30元/人；赔偿旅游车差价20元/人，支付同额违约金20元/人。

案例4

1999年2月，某旅行社接待香港某旅行社组织的内地观光团，按照合同约定，该旅游团在北京游览4天，其中2月11日是游览长城。该旅行社委派导游关某担任该团陪同。关某未经旅行社同意，擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11 日改为购物。观光团的团员对此变更曾表示异议，但关某称此变更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨该观光团赴长城时，“雪拥居庸车不前”，积雪封路，只得返回。翌日，该观光团离京返港后书面向旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得旅游者同意，擅自改变旅游行程，违反了合同约定，造成旅游观光未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任，该旅行社则辩称，改变旅游行程，属导游个人行为，与旅行社无关，而导游关某辩称，造成长城未能游览，是由于大雪封路的原因，属不可抗力，依据法律规定，不承担赔偿责任。

请问：（1）导游员王某的辩称合理吗？如果不合理，其行为应受到什么样的处罚？

（2）旅行社的辩称合理吗？如果不合理，其应受到什么样的处罚？

一：导游员的辩解不成立。

导游员的辩解不成立。在游览过程中，未经旅行社允许或者客人要求不能私自更改行程。不可抗力，就是指不能预见、不能避免、并不能克服的客观情况。不可抗力包括自然现象和社会现象。

导游没有按照旅游合同计划，擅自变更旅游计划，发生不可抗力后，导致某些项目旅行社不能履行。在这种情况下，虽然有不可抗力的出现，但不可以免除旅行社的违约责任。

二：旅行社的辩解也不成立。

导游是旅行社的工作人员，导游违反旅行社与游客的合同约定，损害了游客的合法权益，其所属的旅行社应对游客进行赔偿。

案例5

2000年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。请你运用所学法律知识，回答下列问题：

（1）作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？

（2）导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？

分析：（1）王某有权拒绝游客的要求。因为这是违反导游职业道德的不合理要求，对此，《导游人员管理条理》规定，导游人员有权拒绝。

（2）导游人员王某有权向有关部门控告反映，依法维护人格尊严。

案例6

1999年9月，导游人员陈某接受旅行社委派，担任某旅行社的导游工作。按照旅游行程，该旅游团在杭州应游览5个旅游景点。陈某为了带团多购物，擅自取消了四个旅游景点，而将两个半天的时间用于购物，从中收取回扣，此事被游客投诉。经查实，旅游行政管理部门认为情节严重，予以5000元的罚款。陈某对此处罚不服，认为多购物是有些客人提出来的，不是自己的责任，且旅游行政管理部门对其的处罚过重。请你运用所学法律知识，回答以下问题：

（1）陈某的辩解是否成立？

（2）旅游行政管理部门对其处罚是否符合法规规定？为什么？

1．陈某的辩解不成立。因为《导游人员管理条例》规定，导游人员应当严格按照旅行社确立的接待计划安排旅游者的旅行、浏览活动，不得擅自减少浏览项目。

2．不符规定。按照《条例》规定，情节严重的，应当吊销导游证

案例7

1998年7月，旅游者黄某向旅游行政管理部门投诉，称其在参加某国际旅行社组织的旅游活动中，在某景区餐厅用餐后，发现置放在旅游车上摄像机被盗。经检查，担任该旅游团导游员的许某在游客下车用餐时，没有提醒客人随身携带贵重物品，而且当客人下车后，导游人员许某没有检查车窗是否关紧，司机也下车，以致车上无人看管物品。请你运用所学法律知识，回答下列问题：

（1）对客人被盗的摄像机等物品，旅行社是否应当承担相应的赔偿责任？为什么？

（2）依照《导游人员管理条例》的规定，对此类情形，导游人员正确的做法是什么？

分析：（1）旅行社应承担相应的赔偿责任。；因为导游人员许某没有按照《导游人员管理条例》规定，履行其应尽的义务，所以旅行社应当承担相应的赔偿责任。

（2）依照《条例》规定，导游人员应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实的说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施（导游人员应当提醒旅游者将贵重物品随身携带并检查车窗、门窗是否关闭，并要示司机留在车上，以防不测）。

案例8

1988年5月，某旅行社承办的H6270台胞团，5月10日由广州入境，原计划11日晨从广州飞往桂林。因无机票，改在11日下午深夜零点以后飞往桂林。下午6时左右进入广州机场候机，直等至深夜零点以后，机场突然通知航班取消，改次日上午飞桂林。因时间延误，

游漓江船已起航，经多方联系，只能中途登船，游江半截。原计划13日下午飞西安，因无票，直到17日下午五时半才飞离桂林。由于前后被困时间多达六天，后面的旅程无疑将受严重影响。因此，有旅客提出退团，还有旅客提出其他要求。请问：

（1）旅行社与航空公司哪一方违约？

答：旅行社违约。原因在于：旅客之所以被困6 天，根本原因在于旅行社没有购买到11日晨从广州飞桂林的机票，是旅行社的疏漏导致了后续的困扰，因此，旅行社对此负有完全责任。

（2）作为旅行社此时该如何处理？

答：旅行社应作好如下工作：旅行社要继续作好后续旅游活动的安排工作，要通过诚恳的态度和热情的服务取得旅客的谅解；对于坚决要求退团的旅客，要退还合同金额与实际花费的差额，赔偿被困期间的直接经济损失，并赔偿损失的10%违约金。

案例9

个体工商户刘某家中有祖传遗留下来的青花瓷瓶一对。今年5月，因生意急须资金周转，刘某便将祖传青瓷花瓶以每只2500元的价格卖给美籍游客。请问：刘某的行为是否违法？为什么？

分析：刘某行为违法。原因在于：（1）《中华人民共和国文物保护法》明确规定，属于集体所有和私人所有的纠集建筑物、古建筑和传世文物，其所有权受国家法律保护。任何人不得私自买卖，尤其不得卖给外国人。（2）鉴于刘某的实际情况，《文物保护法》同时规定，私人收藏的文物可以由文化行政部门指定的单位收购。因此，刘某可以将文物拿到文化行政管理部门指定的单位去销售。（3）由于刘某的行为违反了文物保护法规，有关管理部门可以没收非法所得，予以罚款，严重者并可给予刑事处罚。

案例10

1998年4月18日，来黄山旅游的郑州铁路北站职工宁毅青在莲花峰附近售票处时，被石凳上方掉下来的一块约2公斤多重的石头击中头部，送安徽黄山市人民医院抢救，被诊断为重度脑外颅骨骨折。两年来，一直瘫痪在床。为此，游客向有关部门提出赔偿请求。

请问：有关部门该不该赔？为什么？

分析：景区管理部门应该赔。理由在于：

对景区管理、经营部门而言，景内的任何景点都是其产品，整个景区就是其产品销售场所。改善风景名胜区游览条件，维护景区安全是风景名胜区管理机关的重要职责。同时，《消费者权益保护法》规定，消费者享有消费安全权。即消费者既享有购买商品、享受服务的安全，也包括消费环境的安全。现在，消费者因为环境的安全隐患而受伤，景区负有完全责任。

案例11

王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛游览，寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物，称开过光的玉佛可以消病免灾，王女士身患多种慢性疾病，听后动心，花500元买下一枚，回家后，王女士并未感到“开光”玉佛的“灵验”，即到居住城市中的寺庙“鉴定”，结论是：此玉佛并未开过光；随后又珠宝店问价，发现其所购玉佛的价格也高出市场价格100多元，顿感上当受骗，即向旅游质量监督管理部门投诉，诉称其是在旅行社导游组织游览期间购买了“质价不符”的物品，旅行社有不可卸的责任，应承担500元购物的损失。

请问：旅行社该不该承担500元购物的损失？为什么？

旅游质量监督管理部门经过审查认为，被诉人并没有违反合同义务，不应由其承担赔偿责

任，投诉人的赔偿请求缺乏事实和法律依据，故不予以支持。旅游质量监督管理部门提出了三点主要理由：

一、投诉人在旅游期间的购物属个人自主行为，与被投诉人无关，被投诉人没有承担赔偿的责任。

二、投诉人与出售商品的一方有即时结清的买卖关系，如所购商品有质量问题，应按《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，向商品的经营者或生产者要求赔偿损失，被投诉人有协助的义务。

三、本案中，投诉人所购“开光”玉佛并不是一般意义的商品，其购买行为也不是一般的消费活动，所支付的款项从本质上看，含有部分捐赠的性质，因此，也不能适用《消法》中所规定的有关“质价相符”的条款来处理。

案例12

1995年8月，某甲旅行社在省报上刊登了一则广告，称其组织的九寨——黄龙八日游，不仅游览项目多，食宿条件好，而且价格便宜、服务质量有保障。游客陈某等10余人，见此广告后，经比较其他旅行社的同样线路，遂决定交费参加了该社旅行团。不料，陈某等旅游者未能得到广告所称的服务条件。为此，陈某等联名向当地旅游管理部门投诉。经查，某甲旅行社根本不具备提供广告所称的服务条件；此时，某甲旅行社已与某乙旅行社合并，改名为某丁旅行社。请你依据有关法律法规分析此案，并提出处理意见。

（一）分析

1．某甲旅行社根本不具备提供广告所称的各种服务条件，而却在报刊上刊登广告，使旅游者信以为真，参加其组织的旅游团。因此，某甲旅行社该行为属于“利用虚假广告提供服务”的违法行为。

2．游客陈某等由于某甲旅行社的虚假广告行为，使其合法权益受到损害，依据《消费者权益保护法》规定，游客陈某有权要求某甲旅行社给予赔偿。

3．依据《旅行社管理暂行条例》规定，某甲旅行社应当履行“按照旅行者选定的路线，安排食宿、交通、游览活动”的法定职责，但某甲旅行社没有履行，应当受到处罚。

4．某甲旅行社虽然已与某旅行社合并，但依据法律规定，不能因此免去其应当承担的赔偿责任。

处理意见：

1．依据《消费者权益保护法》第三十九条“消费者因经营者利用虚假广告提供产品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿”的规定，以及该法第三十六条“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿”的规定，陈某等到人有权向某丁旅行社要求赔偿。2．旅游管理部门应当依据《旅行社管理暂行条例》第二十二条关于违反本条例，欺骗施行者，非法牟利的，视情节轻重，由旅游行政管理给予处罚的规定，由旅游行政管理部门对某丁旅行社进行处罚。

案例13

1997年5月，林某等4名旅游者向旅行社行政管理部门投诉，诉称1997年7月11日，在北京某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见了。该挎包内装现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。林某等认为，他们花钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失，饭店应当全额予以赔偿。

旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店联系了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失后，迅速向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨2时许，有两名男子乘电梯下楼，

其中一名男子肩背的挎包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使该两名男子潜入房内窃走挎包，该两名男子已于当日上午结帐离店，公安机关由此确认这是一起盗窃案件，已经立案侦杳。

问题：（1）林某要求饭店予以全额赔偿是否合理？

（2）饭店在维护住宿者人身、财产安全方面有哪些义务？

1、林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不公道的。因为依据我公民法规定，承担侵权民事责任必需具备四个前提：一是行为的遵法性；二是要有侵害的事实；三是行为和伤害之间要有因果关联；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情形看，饭店并不具备这四个要件，如上所述案情可见，已经断定客人挎包系两名男子所盗，你知道淘宝网女装旗舰店。即侵害人不是饭店，而是那两名男子，在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是分歧理的。所以，客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。

2、如上所述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已立案侦查。那么，此案的终极赔偿只能待公安机关侦破，查清集体事实后才能确定。作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以抚慰。

案例14

1995年10月，旅游者王某等七人到旅游行政管理部门投诉，称经导游人员钱某联系，报名参加了位于某大厦Q座304房某旅行社组织的内蒙古草原风光七日游，每人交纳了旅行费用5000元。从内蒙古旅游归来，他们认为游程与原来约定的完全不符。当他们去旅行社交涉时，去发现该旅行社已人去楼空。遂找到导游人员钱某，钱某称其不是该旅行社职工，此事与他无关。经查，该旅行社是一家未经旅游行政管理部门批准的无证旅行社，而旅游行政管理部门找到导游钱某核实情况并检查其导游证时，钱某以其不是该旅行社的职员，拒绝旅游行政管理部门的检查。

请根据有关法律法规分析此案，本案中谁应受到处罚？应受到什么样的处罚？

（1）该旅行社未经旅游行政管理部门批准，擅自经营旅行社业务，属无证非法旅行社。（2）导游人员钱某虽然不是该旅行社的职工，但这一投诉的发生与其有直接联系，他应当接受旅游行政管理的检查。

处理意见

（1）依据《旅行社管理暂行条例》规定，该旅行社未经旅游行政管理部门的批准和履行登记手续，擅自经营旅游业务，应当由旅游行政管理给予行政处罚。

（2）依据《导游人员管理暂行规定》，导游人员不得无理拒绝旅游行政管理检查，钱某以其不是该旅行社职工为由拒绝检查，属无理拒绝检查检查，应由旅游行政管理部门依照规定予以处罚。

案例15

导游员王某在一次带团旅游过程中，因途中一处山体滑坡阻断了唯一的一条通道，耽误了一天行程，原定在H市游览一天后入住A饭店的计划落空。王某赶紧与饭店联系，无奈移动电话没有信号，附近又没有公用电话。第二天到达到H市后，王某即赶往饭店要求改当晚的住房，刚好饭店当天有一个大型会议在此召开，没有空房。王某向饭店出示了山体滑坡阻碍交通的材料，要求饭店将已收定金退还。饭店称由于他们的预订，使饭店不敢将空房租给其他客人，饭店已经遭受了损失，因此定金不能退还。王某看到问题不能就此解决，便到其他地方联系住房。因A饭店的定金没有退还，王某便订了一个比A饭店低一个档次的饭店。下午入住时，游客看到合同上的三星级变成了眼前的二星级，非常愤慨，要求换其他的三星级，王某除告知事情原委外，强调是不可抗力因素所致。

请你运用所学的法律知识分析此案例，并回答下列问题：

（1）什么叫不可抗力？

（2）王某能否要求A饭店退还定金？为什么？

（3）游客的要求是否合理？为什么？

分析：（1）不可抗力是指不可预见、不可克服、并不能避免的情形。（2）王某可以要求A 饭店退还定金。理由是山体滑坡属于不可抗力，根据《合同法》规定，不可抗力导致合同不能履行，可以减免或免除违约责任。本案中的王某在遭遇不可抗力以后，履行了告知义务和提供证明义务，所以，王某有理由要求退还定金。（3）游客的要求是合理的。因为双方合同约定的住宿标准是三星级饭店，游客有权要求王某按合同约定履行义务。

案例16

2002年中旬，李某单位一行50人参加了A旅行社组织的云南、昆明双飞8日游，并在旅行社提供的《旅游协议书》上签了合同，按合同交纳了旅游费每人3280元，该团按合同协议按时出团，前期很顺利，从游程到住宿、就餐都按合同协议上安排达标，很满意。当到了大理，前往中甸时，气候发生变化天下大雨，造成中甸、丽江很多景点游览效果很差，有的景点由于道路发生塌方无法前往，只能和游客商量临时更改景点，造成游客情绪低落，心中不平衡，尽管上海全陪导游小王和地陪导游小张作了大量工作，但到了昆明在往返上海时，部分游客到了当地旅行社进行投诉。理由：我们参加旅游不能如期游览景点，旅行社签约时没有讲明8月中旬是雨季，要求赔偿部分损失，另外在用车上，其中一辆由于天下大雨，天窗渗漏，造成两位游客衣服淋湿，要求赔偿，地陪旅行社负责同志很重视，马上前来调解，根据情况作出处理，一、对淋湿衣服的游客每位赔偿100元；二、对全体游客由于气候原因造成景点游览效果差，就餐时每桌补贴200元为慰问；三、对由于气候原因造成更改景点门票费进行多退少补。

问题：

（1）你认为游客由于下雨造成游览效果不好，要求赔偿是否成立？为什么？

（2）两位游客由于车辆渗漏淋湿衣服，要求赔偿合理吗？为什么？

（3）地陪旅行社这样处理是否正确？

1.由于下雨造成游览效果不好，要求赔偿不成立。

因为根据合同法规定，气候变化是属于不可抗力的自然现象，旅行社不承担赔偿责任。

2. 游客因车况不好淋湿衣服要求赔偿是合理的。

因为合同法规定，游客交纳了旅游费，他们的合法权益将受到保护，车辆渗漏是旅行社管理上问题。所以旅行社应该承担责任。

3. 地陪旅行社处理是正确的。

（1）对游客因气候原因造成游览效果不好，就餐时每桌补贴200元是对游客进行慰问而不是赔偿。

（2）两位游客由于车辆渗漏造成淋湿衣服进行赔偿，是维护游客的合法权益。

（3）因气候原因造成更改景点门票，实行多退少补。消费者利益得到了保障。

案例17

2006年7月21日，宋某报名参加旅行社组织的黄山双卧五日游，在所附的行程表中约定的住宿及参观景点的标准分别为：“山下住双人标间（独立卫生间），景点大门票（缆车65元/次，环保车20元/人）”，后因旅行社未支付缆车费用，遂以欺诈的名义，将旅行社投诉到质监所。

旅行社辩称，合同中并没有约定所交纳的团费中包含缆车费用，旅行社在景点大门票后面，用括号将缆车及环保车的价格标出，是为了提示客人，是出于好意，游客如果需要乘坐缆车游览，费用需要自理，旅行社并没有欺诈客人。

请问：（1）旅行社的辩称是否合理，为什么？

答：不合理。旅行社在行程中的语句表达有误。如在双人标间的后面，用括号将独立卫生间括住，意思是双人标间里面含有独立的卫生间，括号里面的内容是对前面内容的解释。但所谓欺诈，是指故意欺骗他人，使人陷于错误的行为。显然本案中，旅行社并不存在欺诈的故意，也没有实施欺诈行为，只是在表述上出现错误。

(2)缆车费用应该由谁来支付？

答：根据《合同法》的相关规定，“对格式合同的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释”。旅行社在景点大门票后面，用括号将缆车及环保车括住，给人的理解就是景点大门票包含缆车及环保车的费用，也就是说旅行社提供的服务里面有乘坐缆车的项目，由于旅行社未能给游客提供该项目，属于减少旅游项目的违约行为。，应该赔付游客乘坐缆车的花费65元。

案例18

赵某等二十余名游客参加某旅行社组织的“泰山、曲阜三日游”，由于适逢“五一”，各地蜂拥而至的游客远远超过了当地旅游接待，该团无论吃、住、游等安排都不尽人意。旅行社为表示歉意和对该团的一种补偿，经全体团员书面同意，免费增加游览济南大明湖、灼突泉两个景点。游览结束后，赵某提出：由于他以前已经游览过大明湖、灼突泉，本不想同意增加景点的游览，只是当时其他人都同意，加之导游员的劝说，他才签了同意，是违反自己意愿的，因此，旅行社应退还他一部分费用。同旅行社协商未果，以旅行社提供的旅游服务质量“质价不符”的由，向旅游质量监督管理部门投诉。

请问：赵某的投诉是否合理？为什么？

在本案中，赵某与旅行社因补偿损失又签订了同意免费增加景点的书面协议，根据我国《合同法》第八条、第十四条第二款、第七十七条的规定，赵某与旅行社重新签订的协议是有效的，对当事人具有法律约束力，并受法律保护。旅游质监部门对其经济赔偿的要求不予支持是对的，因为其不能提供当时不同意“免费加点”的有效证据，依照上述的法律法规的规定，对赵某的要求不予支持

案例19

李某参加青年旅行社组织的青岛、大连五日游，在下榻青岛某宾馆住宿时，宾馆没有作任何提醒和警示下，李某在客房洗澡时被热水烫伤。李某找到随团的导游请求旅行社赔偿，李某以宾馆违约----提供的客房条件与合约的不一致为由，叫李某找宾馆索赔，李某以宾馆过失损害自己身体为由，向宾馆索赔。宾馆以李某为旅行社游客为由叫李某找旅行社。

（1）李某是否可以找旅行社索赔？法律依据是什么？

（2）李某是否可以以宾馆违约----提供的客房条件与合约的不一致为由向宾馆索赔？（3）李某是否可以以宾馆过失损害自己身体为由向宾馆索赔？

1、李某与旅行社签订的旅游合同应当就住宿宾馆标准有约定，如果旅行社提供的住宿宾馆与旅游合同相符，旅行社不构成合同违约。法律依据是《中华人民共和国合同法》。

2、李某所在旅行社应该与宾馆签署过合同，若是宾馆提供的住宿条件与合同上的一致则李某不能以宾馆违约--提供的客房条件与合约的不一致为由要求赔偿。

3、淋浴器是一种普通公共洗漱用具，不需要特殊提醒或警示，宾馆淋浴设备的冷热水混水器上标有冷热（或蓝红）调节标志，就应当是尽到了提示义务。如果是因淋浴设备在使用中突然间损坏，造成洗浴冷水突然中断将洗浴者李某烫伤，李某可以要求旅行社或宾馆就洗浴者烫伤损害进行赔偿。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第

七条：旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。

案例20

某旅行社组织一旅游团在H城市购物大厦购物时，其中一游客王某被商场售货人员叫住，称其偷拿了该柜台内的金戒指，王某矢口否认，售货人员便要强行搜身，而该旅游团的导游为防止引起事端，也要求王某接受检查。搜查完毕，一无所获，商场保安人员强行扣留游客达两小时以上，导游也未就此事据理力争，而一味埋怨王某惹是生非。后经查实，戒指实际上掉落在柜台下的角落。事后，该游客就此事件要求依法处理，经过多方协商，导游被旅行社处以公开向游客道歉、公开检查，并扣罚当月奖金。当地法院裁决，商场向游客公开道歉，赔偿王某精神损失费2000元，并根据消费者权益保护法第五十条对商场罚款1万.

请谈谈你对这位导游做法的看法？

1．导游应该明白：公民人身不可侵犯。在基本的大是大非上，导游的基本判断不能错。我国消费者权益保护法第二十五条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”导游如果对这一点一无所知，不知商场强行搜身和扣人是否合法，甚至还认为是合法的，那就大错特错了。

2．导游应当主动维护游客的正当权益。本例中，导游一开始就要求游客接受检查，而后也未能据理力争，维护游客权益，应该说是犯了一个立足点的错误，或者说一直摆错了自己的位置。由于摆错了位置，所以对游客没有同情之心，没有保护之举，反而怨其“惹是生非”。导游忘记了自己应当主动维护游客正当权益这一职责，游客在异地他乡、人地两生的境遇中蒙受不白之冤，反遭导游责难，这确实令人气愤。

3．导游应采取果断措施控制事态发展，保证旅游活动的正常进行。

本例中，不仅当事游客的旅游活动被干扰，旅游团其他人肯定也受到影响。遇到此情况，或面临导游个人无法调解的纠纷，应采取果断措施，直接求助于权威部门或执勤警察，控制事态发展；不能做一个旁观者，任其发展。因为事态的失控或无序发展必然会影响导游履行自己的职责。

案例21

暑假期间，某旅行社在当地媒体刊登广告，组织中小学生夏令营活动，有许多小学生在家长的陪同下，来到旅行社门市部报名参加夏令营。其中两位四年级（9周岁）的小学生结伴来到旅行社门市部，也要求参加夏令营旅游团。门市部业务人员查看这两位小学生提供的有关户口资料后，就和他们签订了夏令营旅游合同，并收取了小学生交纳的旅游团费。就在夏令营旅游团准备出发的前两天，两位小学生的家长发现了他们签订的旅游合同，不同意自己小孩独自参加夏令营。第二天，家长来到旅行社门市部，要求与旅行社解除旅游合同，并退还全额旅游团款。旅行社门市部负责人得知情况后，首先说明旅行社已经做了精心准备，夏令营绝对安全可靠，劝说家长放弃解除旅游合同的念头。在家长的一再坚持下，只得解除旅游合同，但要求家长承担违约责任。

请问：（1）旅行社是否可以直接和这两位小学生签订旅游合同？为什么？

（2）旅行社是退还家长全额旅游团款，还是可以向家长收取违约金？为什么？

答：（1）旅行社不可以直接和这两位小学生签订旅游合同。根据《民法通则》的规定，未满10周岁的未成年人是无民事行为能力人，他们不能通过自己的独立行为进行民事活动并独立承担民事责任。他们签订旅游合同的民事行为应当由他们的法定代理人（家长）代理，旅行社与两位小学生直接签订旅游合同行为欠妥。

（2）旅行社应当退还全额旅游团款。因为民事行为具有法律效力的条件之一，是行为人具有相应的民事行为能力和权利能力。两位不满10周岁的小学生没有相应的民事行为能力，他们的民事行为就不具备法律效力，即他们和旅行社所签订的旅游合同无效。他们的家长可以要求解除合同，并取回全额旅游团款。

案例22

2006年7月8日，广州一家房地产公司的总经理张友新，开车到广州市华侨宾馆参加一个会议，到了宾馆后，张友新按照宾馆停车场保安人员的指挥，将车停到了宾馆的收费车场，并交了5元钱的停车费。会议结束后，张友新准备离开宾馆，此时，才发现自己的车不见了，后经寻找，确认车已经丢失。

这是一辆刚买一个多月的凌志牌400型轿车，张友新买这辆车总共花费79.6万元，由于丢车事件发生在宾馆的收费停车场，为此，张友新要求宾馆进行赔偿。但宾馆声明，这5元钱只是场地占用费，宾馆并不负责保管车辆，而且在停车收费收据上有两条声明，一是车场只提供停放场所；二是车辆损坏、遗失本场概不负责。

几经交涉未果，车主张友新一纸诉状将广州市华侨宾馆推上了被告席。

问题？

（1）车辆丢失宾馆是否应当承担赔偿责任？

（2）宾馆停车场的收款收据上所示的“车辆丢失风险自负，停车场概不负责”的声明是否符合法律要求？

案例评析：围绕着宾馆是否应当承担车辆丢失的赔偿责任，众说纷纭，归纳起来，可大致分为两种不同的意见。

第一种意见认为：车辆停靠在饭店的收费停车场内，车主与饭店之间形成了“保管法律关系”，宾馆收取的是“保管费”，车辆丢失宾馆即应当承担赔偿责任。宾馆停车场出具的收款收据上所示的“车辆丢失风险自负，停车场概不负责”的声明属宾馆“单方声明”，违反了《消费者权益保护法》的有关规定，对于车主来说，是不平等的条款声明，不平等的条款是无效的，是可以撤除的。

第二种意见则认为：车辆虽然是停靠在宾馆停车场内，但是从法律角度分析，车主与宾馆并未形成“保管法律关系”。宾馆收取的是场地占用停车费，不是车辆保管费，停车场出具的收据上所作的声明，是宾馆根据《消费者权益保护法》有关规定作出的“风险警示”，而且这种警示对于停车场和车主来说，是平等的，属有效声明，且是法律规定的一种免责事由。因此，同样情节的案件，各地法院的判决结果却不尽相同，且在法律界引起争论。笔者持的是第二种意见，具体理由分述如下：

1．车主与宾馆之间并不成立“保管法律关系”，所谓“保管法律关系”，是指寄存人将保管物交付保管人，保管人依照约定妥善保管保管物，并根据约定，将被保管物返还寄存人，从而在保管人与寄存人之间形成的一种权利义务关系。

“保管法律关系”最基本的法律特征之一是：保管法律经成立，保管人即取得了在一定时期内对该保管物的实际占有权，保管人员有依照约定妥善保管该寄存物的义务，除当事人另有约定外，保管人不得将保管物转交第三人保管。根据保管法律关系的上述法律特征，我们来分析本案，显然不能认定车主与宾馆停车场之间存在“保管法律关系”。因为：

1、宾馆停车场作为一个公共场所，对任何人都是开放的，作为停车场的经营者有权对停车者收取停车费，但并没有取得对该车辆的实际控制权和占有权，出此可见，停车场的实际运作情形不符合上述的“保管法律关系”，因此，笔者认为在车主与停车场之间不存在“保管法律关系”。

2．车主与停车场之间是一种“泊位租赁法律关系”。所谓“租赁合同”是指出租人将租赁物

交付承租人使用、收益，承租人支付租金的合同。具体到本案而言，就是停车场经营者将该泊车位的使用权在一定时间内租赁给车主使用，并收取一定的停车位使用费即租金，泊车者在交纳了一定时间的泊车费后，取得了在一定时间内使用该泊车位的权利。也就是说，在这种租赁法律关系中，停车场提供的是一定时间内的泊车服务，而不是保管服务。

有人认为，任何单位和个人都没有权力出租国家的土地收取费用，收费停车场收的钱不是场地占用费而是保管费。这种说法是无法律根据的。1988年修改的《宪法》规定为“任何组织或者个人不得侵占、买卖或者以其他形式非法转让土地。土地的使用权可以依照法律的规定转让。”宾馆依法取得土地使用权后，投入资金，修建停车场，为客人提供停车服务，收取一定的停车服务费，有何不可?同时，宾馆停车场一般都是经公安部门批准的，其收费标准也是经物价部门核准并依法纳税的，也就是说停车场收取的费用是合法的。

以北京市为例，规定各停车场收取的费用是“临时停车占地使用费”(简称“场地占用费”)，且规定收取1元钱，可以停车4个小时，应当说，还是合理的。如果说，停车场收取了区区1元钱或者数元钱，就要对10多万元的乃至上百万元的车辆承担保管直至赔偿责任，这不仅是不合理的，也是显失公平的，我国《民法通则》一个十分重要的原则就是“公平原则”。3．泊车风险警示是符合我国《消费者权益保护法》规定的。该法第十条规定“经营者应与保证其提供的产品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”据此规定，法律不仅要求经营者提供安全的服务。且对可能发生的危害要作出明确的警示，停车场经营者提示的“车主自负泊车风险”正是法律所需要的，经营者必须作出“风险警示”。以北京为例，各个停车场的专用发票中的“停车须知”中明示“车辆停放整齐，司机不离车，车物自理，丢失自负”。笔者认为，这种“风险警示”是符合《消费者权益保护法》规定的。法律所要禁止的是损害消费者利益的内容。也就是说，法律所要禁止的是经营者在其格式合同、声明、店堂告示中对消费者不公平、不合理的内容。以本案为例，如果停车场经营者对停车者收取了高额费用，以“店堂告示”或“声明”等形式，告之停车时“损坏、丢失概不负责”，那就是属于不公平、不合理的“店堂告示”了。而在本案中，停车场收取了5元钱，给停车者提供了一定时间的停车位，这对双方来说，应该是公平的。

4．此类案件应当由公安机关破案，因为在现实生活中，情况是非常复杂的，对此类案件首要的是要有确实的证据证明车辆确实被盗，然后才能确定责任，论及赔偿。综上所述，笔者认为，对于宾馆停车场车辆丢失案件，首先要明确这是一种泊车位租赁法律关系，而不是车辆保管法律关系其次，停车场收取的费用是停车场地占用费、而不是保管费，旦是合理合法的；再次，此类案件应通过公安机关侦破，证实车辆确实被盗，并明确责任，然后才能论及赔偿，即应当由责任人承担赔偿责任。（国家旅游局质监所在地张坚钟）

案例23

谢某参加导游资格考试，并办理了登记注册手续，被某社聘用，在一次带团导游中，他按照旅行社的接待计划，安排和组织该团旅游者游览。该团旅游者对其在旅游途中的导游讲解服务质量不满，旅游结束后，向质监所投诉，要求退还导游服务费用。

该社遂以旅游者投诉为由，不付谢某带团报酬，并辞退了谢某。对旅行社的这一做法，谢某十分不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行社应按约定支付其带团报酬并对投诉承担责任。而旅行社则以与谢某没有订立合同为由拒绝这一要求。

据查，谢某在带团导游讲解过程中，确实存在着讲解服务质量问题。

请问：（1）谢认为旅游者对其投诉，应由旅游社承担责任的说法是否成立？有何依据？答：谢某的说法成立。依照《导游人员管理条例》的规定，导游人员是受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，导游人员的行为应视为旅行社的行为。因此，

旅游者对谢某的投诉，应由旅行社承担责任。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，导游未按照国家或者旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔旅游者所付导游费用的2倍。

(2)旅行社以与谢某没有订立合同为由拒绝支付报酬的说法是否成立？有何依据？

答：旅行社的说法是不成立的。依据《旅行社管理条例》，旅行社与其聘用的经营人员，应当签订书面合同，约定双方的权利、义务。因此，该旅行社不得以与谢某没有订立合同为由拒绝支付报酬。

案例24

1998年7月，北京某国内旅行社组织接待了从外地某市来北京旅游的一行34人的团队，在参观游览过程中，作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自减少了两个计划景点，并一再对客人说，大家到北京来一次不容易，既然来了就应多看一些景点。在征得大多数客人同意并对每位客人加收了50元钱的基础上，增加了四个景点（包括高某私自从计划中减去的两个景点）。

在团队活动其间，高某还向客人兜售了纪念邮票册8套。由于夏天气候炎热，加上团队老人较多，故此，许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太仓促，并对高某额外增加景点的行为表示不满。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，并要求对导游员高某进行处罚。

请依据有关的法律法规说明：

(1)导游员高某的行为违反了哪些规定？

答：根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；以上两项均属于导游人员应尽的义务。

(2)应给予该导游员及委派的旅行社怎样的处罚？

答：《导游人员管理条例》规定，导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。该《条例》还规定，导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。

案例25

导游人员徐某受某国际旅行社委派，为法国某来华旅游团担任导游。在旅行游览过程中，徐某见某游客随身携带的照相机小巧玲珑，而且功能齐全，经询问，该相机在法国售价比在中国便宜，遂与游客商量，购买了该相机。后因此事受到旅游行政管理部门的处罚。

请你运用所学法律知识，回答下列问题：

(1)导游人员徐某能否购买外国旅游者的物品？为什么？

答：导游人员徐某不能购买旅游者的物品。因为《导游人员管理条例》明确规定，导游人员在进行导游活动中，不得购买旅游者的物品。

(2)旅游行政管理部门根据什么法规对徐某进行处罚？具体规定是什么？

答：旅游行政管理部门对徐某的处罚是依据《导游人员管理条例》。该条例规定，导游人员有上述行为的，可由旅游行政管理部门,责令改正处以罚款等处罚。

案例26

某旅行社组织了一个旅游团赴某地旅游。该团导游人员李某在讲解时说道“蒋介石也是一个伟人，他对结束军阀混战，统一中国有历史功绩”等等。旅游团客人对此说法十分反感，认为导游这种说法有损于民族尊严，歪曲了历史真相，故与之发生争辩，旅游结束后向旅游行政管理部门投诉。经核查，情况属实。据此旅游行政管理部门对其进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚。

请你运用所学法律知识，回答下列问题：

（1）对该导游人员的处罚有无依据？是何依据？请你简述依据。

答：有依据。即《导游人员管理条例》对此有明确规定，导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严言行的，由旅游行政管理部门给予处罚。

(2)对旅行社进行处罚有无依据？有何依据？请你简述依据。

答：有依据。即《导游人员管理条例》规定，导游人员有上述言行的对导游人员所在的旅行社，由旅游行政管理部门给予处罚。

案例27

某旅行社准备组织旅游者去美国纽约过圣诞节，感受异国的风土民情。后因大雾，飞机不能起飞，航空公司取消了航班，使旅客不能赶上圣诞夜了。故旅游者提出解除合同，旅游公司认为可以组织旅客去观看纽约的自然风光，不同意解除合同，双方发生争议。

问：(1) 航空公司不履行义务，是否应该承担违约责任?

(2) 该旅游合同应按旅游者的要求解除，还是按旅行社的要求变更?为什么?

案例28

1995年5月10日，原告向A旅行社订购同年5月25日前往普陀山四日旅游游票20张。如数付给旅游费后，开具了发票，并约定5月20日取旅游票。但原告按时前往取票时，却被告知船票紧张，未买到。5月24日，原告再次取票，被告知因船票无法买到，普陀山旅游取消。A旅行社退还了全部旅游费，双方就赔偿原告损失一事达成如下协议：(1) A旅行社将在国庆节免费提供一辆大巴为原告做本市××公园一日游；(2)若A旅行社再次违约则按普陀山旅游费计赔违约金。

9月22日上午，A旅行社突然通知原告因国庆节有接待任务，决定次日去××公园一日游，若次日不去，则视为A旅行社已履约，原告放弃权利。原告表示时间太仓促，无法履约。届时原告果真未去。后原告要求A旅行社按时履约，A旅行社却坚持自己已经履约，双方发生纠纷。问：

(1)被告是否应承担没去普陀山旅游的法律责任?为什么？

答：被告应承担没去普陀山旅游的法律责任. 本案中该旅行社违约。因为旅行社未按合同约定完全履行合约要求。与合同不符，属于旅行社违约，可按合同所示的违约条款去当地旅游局投诉。

(2)双方达成新协议后，哪一方当事人违约了?为什么?

答：旅行社违约。在新合同履行的过程中出现影响合同履行的情况需要变更合同内容时，应及时告知游客，并采取积极的补救措施。如旅客原因选择其他游览项目应视为合同的变更，如旅客不选择代替项目，旅行社只能履行下一个约定的项目。但旅行社在未征得游客同意的情况下，擅自改变了游览日期，游客不得已只能服从，属于强制买卖行为。旅行社应当承担赔偿责任。应该注意的是，在合同履行过程中，出现妨碍合同履行的情况，旅行社未及时履行告知义务，擅自变更合同内容，理应承担违约责任。旅行社提出：原告因国庆节有接待任务，决定次日去××公园一日游，造成原合同不能履行，这一观点站不住脚。另外，还有一个关键点，就是当客观情况发生变化，使合同的某一部分不能履行时，旅行社应及时告知游客，游客有知情权；是否以别的项目代替，游客有选择权。如果不告知游客事实真相，

造成既成实施后，又让游客只能选择旅行社安排的项目的行为，侵害了游客的合法权益。

案例29

2004年1月30 至2月4日，刘某等16名旅游者参加某旅行社的”云南6日游”。按合同约定应于2月3日乘飞机从西双版纳返回昆明。但由于大雾，预定航班被迫取消。旅行社为了确保2月4日准时乘上昆明至北京航班，拟改乘豪华大巴返回昆明。经与旅游者协商未达成一致，旅游者坚持按原约定乘机返昆明，由此滞留西双版纳4天，直到2月8日，旅行社设法买到机票后才返程。刘某等旅游者为此投诉旅行社，要求旅行社承担责任，并支付他们滞留西双版纳期间的食宿费用及误工费。对此，旅行社辩称：造成此后果是由于不可抗力因素所致，旅行社也采取了一些措施尽量补救，但由于旅游者不同意此做法，因此其后果只能由旅游者自己承担。

请运用所学法规知识，回答下列问题：

(1) 该旅行社是否违约？是否应当承担违约责任？旅行社的辩解是否成立?为什么?(2)旅游者的投诉要求是否合理?应如何处理这起纠纷?

《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履约的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人延迟履行后发生不可抗力的，不能免除责任。”所谓不可抗力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况，航空公司因有雷雨天气原因，为了飞行安全取消版纳至昆明的航班，属不可抗力，旅行社为了保证今后的行程顺利进行，并采取了补救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不应承担赔偿责任，只退机票与车票之间的差价。而游客坚持按原定计划乘飞机返昆明，双方未达成一致，以至滞留昆明4天，由此所造成的额外费用应由游客承担。

旅游质监部门在查明事实的基础上，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十六条规定，处理如下：

一、旅行社无过错，不承担赔偿责任。

二、游客承担滞留期间所发生的一切费用。

提示：

本案中，××等16名游客没有采取适当措施致使损失扩大，根据我国《合同法》第一百一十九条的规定：“没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。”由于天气原因造成航班取消，责任不在旅行社方面，而旅行社也采取了补救措施，但××等16名游客不予接受致使损失扩大，因此，导致损失扩大的一切费用应由××等16名游客自行承担，旅行社不负赔偿责任。

案例30

2001年6月，女青年刘叶与宁波某宾馆签订了一份五年期的劳动合同，合同约定：“鉴于宾馆工作的特殊要求，凡愿在宾馆工作的女性服务员，合同期内不得结婚生育，否则宾馆有权解除合同。”之后，刘叶一直在该宾馆勤勤恳恳地工作。2003年2月，刘叶有了男朋友后一直不敢声张，2004年3月刘叶与男友悄悄地在民政部门办理了结婚登记手续。

2004年10月，宾馆发现刘叶怀孕已3个月，遂以刘叶“违约”为由解除了劳动合同。为此，刘叶不服，向当地劳动仲裁委员会申请仲裁。仲裁庭经审理裁决，劳动合同是双方“平等自愿，协商一致”签订的，但不得违反法律法规，虽然刘叶违约在先，但因为该劳动合同的部分条款违反了《劳动法》的有关规定，宾馆没有权利解除合同。对此宾馆不服，诉至法院。不久，法院依法判决：刘叶与宾馆签订的劳动合同继续有效，双方继续履行。诉讼费200元，由宾馆负担。

请根据所学的法律知识，谈谈对此案例的看法。

答：婚姻自由是我国公民所享有的一项基本权利，按照我国《婚姻法》的有关规定，只要符合结婚条件的，任何个人或者组织都不得对公民的婚姻自由权利进行干涉和剥夺。宾馆在与刘叶签订的劳动合同中规定：“合同期内不得结婚”，是对公民婚姻自由的粗暴剥夺。同时《劳动法》第二十九条规定“女职工在孕期、产期、哺乳期内，用人单位不得解除劳动合同”。因此，宾馆与刘叶所签订的劳动合同中这个条款由于违反了《婚姻法》及《劳动法》的有关规定系无效条款，也就是说该条款对劳动者刘叶来说是没有约束力的，刘叶在劳动合同期内有权“谈婚论嫁”。对宾馆而言，因该条款没有法律约束力，当刘叶“违反”该约定时，宾馆方亦无权以此解除劳动合同。因此，宾馆强行解除其与刘叶的劳动合同，显然是违法的。

旅游心理学的案例分析上课讲义

旅游心理学的案例分 析

1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国

政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。 评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何

旅游社交礼仪教案

《旅游社交礼仪》教案课程目标： “旅游社交礼仪”课程是酒店管理专业和旅游管理专业的专业必修课。通过课程学习，掌握旅游与酒店礼仪的基本知识、基本方法和基本技能，使学生具备良好的职业素质、职业道德和职业形象，全面提高自身综合能力，为成为能适应酒店、旅游接待服务工作和管理工作的人才奠定必要的基础。 主要参考书目： 1、《现代酒店礼仪规范》，李嘉珊编著，湖南科学技术出版社 2、《旅游交际礼仪》，陆永庆、王春林等著，东北财经大学出版社 3、《现代饭店礼貌礼仪》，张四成编著，广东旅游出版社 4、《新编现代酒店（饭店）礼仪礼貌服务标准》，章洁编著，蓝天出版社 5、《旅游社交礼仪》，陈刚平、周晓梅编著，旅游教育出版社 6、《旅游接待礼仪》，段建国、李莉编著，中国人民大学出版社 7、《成功者礼仪全书》，黄庆杰、吴琼编著，中国华侨出版社 8、《涉外礼仪教程》，金正昆著，中国人民大学出版社 9、《酒店礼仪》，贺湘辉、姜玲主编，广东经济出版社 10、《旅游服务礼仪》，鄢向荣主编，清华大学出版社 11、《现代旅游礼仪》，周裕新主编，同济大学出版社 12、《旅游公共关系与礼仪》，尹华光主编，中南大学出版社 13、《社交礼仪恰到好处》，孙三宝编著，当代世界出版社 14、《旅游服务礼仪》，黄海燕、王培英编著，南开大学出版社 绪论 教学目的： 通过绪论部分的学习，初步了解礼仪、礼貌、礼节的基本概念，明确学习和掌握礼貌礼节礼仪的重要性，为进一步学习旅游社交礼仪的后续内容奠定基础。 教学重点： 礼仪、礼貌、礼节的基本知识，礼仪的特征 一、礼仪的含义 （一）礼仪的概念 在汉语里，最早的“礼”和“仪”是分开使用的，“礼”是指“事神致福”的形式或器物、仪式，它的本意是敬神，后来引申为表示敬意。

旅游经济学

旅游经济学 网络核心课程形成性考核 学校名称: 学生姓名: 学生学号: 班级: 国家开放大学编制

使用说明 《旅游经济学》是国家开放大学开放教育专科旅游、酒店管理等专业的基础理论课，课内54学时，3学分，开设一学期。 本课程的考核分为形成性考核和终结性考试。课程考核总成绩为100分，形成性考核和终结性考试各占总成绩的50%。考核后课程总成绩达到60分及以上者可获得该课程规定的3学分，否则不能获得该课程学分。 形成性考核和终结性考试都是按百分制计。 形成性考核包括五次形考任务，满分100分，每次形考任务占形成性考核的20分，形考任务1、2为案例分析题，形考任务3、4为客观题。 终结性考试有两种手段：纸质考试和网络考试，考试时间都为90分钟。 形成性考核分数统计表

“旅游经济学”任务1 （学习完第2章后请完成本次任务，要求第2-3周内完成。本次任务题型是案例分析题，满分是20分。） 【案例描述】 近年来，丽江的旅游业以一种前所未有的速度发展，在国内外产生着日益广泛和深远的影响。尤其是2006年，大型实景演出《印象·丽江》的公演，让丽江为广大人们所知晓，并引领了一场印象风潮。丽江已经从“被遗忘的角落”变成了具有世界自然遗产和世界文化遗产双重身份的旅游热点城市，集自然风光和人文景观为一体的丽江，越来越受到人们的重视和珍爱。 丽江旅游业正是在这种背景下，从起步进而快速腾飞。丽江也因其独特的民族传统文化而成为最有吸引力的旅游接待地。可以说传统文化在丽江旅游发展中起着举足轻重的作用。旅游业的兴旺促进了传统文化的复兴，另一方面也给传统文化的保护带来了一些负面影响。【分析问题】阅读上述材料，根据所学课本知识，谈谈旅游业快速发展对丽江传统文化产生的影响。 解题思路： 1. 旅游业对传统文化的正面影响：你可以从，旅游业促进了传统文化的复兴，旅游业对传统文化的需求，增强了人们保护传统文化的自觉意识等方面进行回答。 2. 旅游业对传统文化的负面影响：你可以从，对传统民族文化的弱化以至同化，传统文化舞台化、商品化，生活环境及方式的改变，传统文化价值观的退化甚至遗失等方面进行分析。

旅游心理学期末试题及答案

《旅游心理学》期末试题 成绩： 本试题卷共五题，全卷满分100分，考试用时90分钟。 一、填空题（每空2分，共20分，请把正确答案填入以下横线上） 1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类、参考群体、和社会文化。 2、美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、、社交需要、和自我实现的需要。 3、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、、 和组织心理。 4、由于旅游产品具有交易滞后性、、不易测量性、应有效用的主观放大性的特性，再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅的交往，旅游者往往会对旅游服务抱有超值期望，向旅游服务人员提出一些与他们所付的费用不相称的、过高的要求。 5、服务人员在为客人服务时，要以“情绪谱”上的为情绪基调，可以有所变化，但一般向上不能超过向下不能超过。 二、判断题（每小题1分，共10分，请把答案填写到以下表格中，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（） 2、心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（） 3、领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（） 4、前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（） 5、人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（） 6、公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（） 7、心理学家认为，群体冲突是有害无益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（） 8、群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。（） 9、非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。（） 10、在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（） 三、名词解释（每题5分，共20分） 1、晕轮效应： 2、人际交往： 3、认知：

学习《旅游心理学》我的感想和心得

学习《旅游心理学》我的感想和心得 从旅游心理学的相关概念和相关因素的影响到社会群体的相关学习，不论是在专业课方面还是在我成长的生活方面都收获颇多。这对我今后的工作和生活都有很大帮助，现在就让我具体写下自己对旅游心理学的感想！ 其实就是案例，让我们一起讨论分析，这样会使课堂气氛更活跃，让我们每个同学都参与其中，而不是硬生生的只接读课本和学习理论，我想同学们也不会太感兴趣这些纯粹的理论。我们更喜欢一些实际的案例，通过分析来佐证这些理论。而李刚老师恰好抓到了这一点同学的心里（不愧研究过心里学，能向我们同学所想），使每节旅游心理学课都趣味横生。感觉老师和我们一点隔阂都没有，课堂上时不时会有老师同学很轻松随意的交谈，课堂气氛总是很好。 回顾这门课程，每节课都能学到一些新的专业知识和生活让明白了一些旅游名词、术语、相互影响和怎样运用到实际旅游活动中，另一方面还有自我认知方面都有进一步的了解和提高。从浅到深逐步深入，刚开始学习了一些基本概念：旅游心理学的研究对象、研究范围、研究目的、研究方法及意义。通过这些的学习大致明白以后学习的目标，学习内容。印象很深的有需求层次理论，它不仅仅对分析旅游消费者有效，推而广之，其实对社会中的每个自然人都适用。在老师布置这项作业的时候，我突然意识到其实自己也是位于这其中的一个层次，那么怎样激发自己，使自己能不断的进步，不断的完善自己呢这是意外的收获，所以学科之间是相通的，认真学习每门课总会让你有收获。研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为，旅游服务行为和旅游消费心理倾向 同时学习旅游心理学有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源，了解旅游者心理，更好地吸引旅游者，促进旅游业的发展，增加旅行社的收入。有助于旅游业开展针对性的服务，提高旅游业的服务质量，每个旅游者都有自己的世界观价值观，他们的背景、教育，文化素质不同，想法和要求不同，而我们必须了解这些，尽可能使每位游客都满意，可根据中国人集体化的心理特征，在旅游过程中如果遇到意外，改变行程时，我们要得到大多数人的同意，别人也就没什么意见。如果遇到投诉，我们也要保持头脑冷静，游客投诉也就是求尊重，求宣泄，求补偿，我们可以根据这些来处理人们不同的投诉要求。有助于旅游企业的经营和管理水平，了解员工的心理，抓住他们需求，可以使员工更努力的工作，有利于企业的发展，使企业增强竞争力。有助于建设高素质的员工队伍，使员工得到平衡，心甘情愿的为游客服务。 通过学习这门课，我们可以更好的了解旅游者的需求和动机，根据他们的需求和动机，为他们提供相应的服务，为他们提供合适的旅游线路。可以更好的开展旅游营销：对最佳者，我们要耐心认真的对待，尽可能为他们做详细的介绍，让他们感受到我们在全力为他们服务。对满意者，我们更重要的是情感服务，用

旅游社交礼仪课程设置.

旅游社交礼仪课程设置

大纲 课程名称：旅游社交礼仪学时：45 学分：3 适用专业：旅游管理课程性质：专业基础课考试方式：考试 先修课程：导游业务制定人：张完英批准人：旅游管理教研室主要客源国（或地区）概况 旅游心理学 一、课程教学目标 通过本门课程的学习，使学生获得社交礼仪和旅游服务专业礼仪的基本知识，培养学生良好的基本礼仪素质，并能运用所学的礼仪知识解决旅游工作中的实际问题，为其它旅游理论的学习和今后的工作打下基础。 二、课程教学内容及要求 本课程分为理论教学部分和实践教学部分，其中理论教学15学时，实践教学30学时。 （一）理论教学部分 1、社交礼仪概述 内容：礼仪的起源与发展；东方礼仪与西方礼仪；社交礼仪与社会文明；旅游社交礼仪。 要求：了解国内外礼仪的起源与发展；掌握礼仪的本质与构成要素；掌握东方礼仪与西方礼仪的特点及异同；掌握社交礼仪应遵循的原则；了解旅游社交礼仪的主要功能；掌握旅游社交礼仪的特点。 2、旅游社交中人际交往与人际关系 内容：人际交往理论；人际关系理论；提高人际交往能力与改善人际关系的方法。 要求：了解人际交往和人际关系的关系；掌握人际交往的基本原则；掌握人际交往的心理效应及其影响因素；了解人际交往中必须克服的几种不健康心理状态；掌握旅游社交人员在人际交往中的态度要求；了解人际关系理论；理解建立健康的人际交往的根本途径；懂得在实践中不断培养自己的社交能力。

3、旅游社交中人际关系网络的建立和维护 内容：旅游社交人际关系网络的建立；人际关系网络的维护；营造人际关系网络中和谐关系的途径。 要求：了解人际关系网络的概念及其重要性；懂得如何构建有效的人际关系网络；懂得人际关系网络的维护。 4、旅游社交中的仪容、仪表规范 内容：仪容与仪表；仪态；社交服饰规范；化妆与美容。 要求：理解仪容、仪表、仪态的基本概念内涵；了解旅游接待人员注重仪容、仪表的意义；掌握旅游社交活动中仪容仪表的基本要求；掌握旅游社交活动仪态美的基本要求；掌握肢体语言的内涵与运用；掌握旅游接待人员不同场合着装的基本要求和规范；掌握美容与化妆的基本常识及规范。 5、旅游社交活动中的礼仪行为规范 内容：称呼与介绍礼仪；见面与告别礼仪；沟通与交流礼仪；旅游接待活动礼仪。 要求：掌握称呼与介绍礼仪规范；掌握见面与告别时的常用礼节；掌握沟通与交流的礼节；懂得得体而大方地接待不同的客人。 6、旅游社交语言交流与沟通规范 内容：社交语言沟通要求；旅游行业职业用语的表达特点；旅游社交语言交流与沟通规范。 要求：掌握社交语言沟通的要求；掌握旅游行业职业用语的表达特点；懂得使用体态语言和礼貌用语；掌握语言交流与沟通规范；了解培养良好口才的途径。 7、旅游商务谈判礼仪规范 内容：商务谈判活动的前期准备；商务谈判的交流与磋商礼仪；商务谈判的签字礼仪。 要求：懂得商务谈判活动的前期准备工作；了解洽谈气氛的组织与营造；懂得洽谈矛盾的协调与处理；懂得洽谈成功的战略；掌握参加洽谈仪式人员着装及行为礼仪规范。 8、旅游社交宴请活动礼仪规范 内容：宴请的形式；宴请活动组织礼仪；参与宴请活动的礼仪要求。 要求：掌握宴请的形式；了解宴会的组织与策划的方法、步骤；掌握宴会座次的安排；了解宴会菜单的拟定及酒水搭配规范；掌握出席各种宴会的礼仪要求及注意事项。 9、旅游接待与服务礼仪规范 内容：旅游饭店接待与服务规范；旅行社服务礼仪规范；景区景点与主题公园服务礼仪规范。 要求：掌握旅游饭店前厅、客房、餐饮和康乐部的接待与服务规范；掌握旅行社的接待与服务规范；掌握景区景点、主题公园与其它旅游游乐设施的服务礼仪规范。 10、国际交流礼仪规范 内容：国际交流工作的基本原则；国际交流中的国宾接待规范；国际交流洽谈的礼仪规范。 要求：了解国际交流工作的基本原则；了解国际交流礼仪的基本标准；了解国际交流中的国宾接待规范；了解国际交流洽谈出国人员的注意事项；了解国际交流中谈判人员的注意事项；了解国际交流中谈判人员的礼仪规范。

旅游经济学教学案例集(第二辑)

旅游经济学教学案例集（第二辑） 一、欧洲旅游——到巴黎去做乞丐 目前，欧洲旅游的新时尚就象我们当年吃忆苦饭——体验社会，以往欧美旅行社的主打招牌“阳光沙滩、异国风情”已被各种形式的社会旅游所替代。体验乞丐生活，到贫困地区走一走，成了欧美旅客最时髦的事情。 1、追随流浪汉的生活 荷兰卡姆斯特拉旅行社推出了“巴黎流浪4日游”，全程花费459欧元。这类旅游一般都是在每年的4月~9月组团，因为那时的气候比较好。这类旅游的顾客群是些又好奇又有社会责任感的人。这种旅行团一般10人起组团，参加旅行团的成员不得随身携带现金、信用卡和手机，他们在行程中要学会像流浪汉一样靠在街上捡一些有用的东西或者靠卖艺来维持生活。旅行社会向他们提供乐器、画笔等，并监督他们确实一切都按照要求做。到了晚上，旅行社会发给他们硬纸板和报纸供他们御寒。不过，行程的最后一晚旅行社会让他们住进高级酒店，同时提供给他们一份丰盛的晚餐，让他们感受到鲜明的对比。 这项旅行的策划人冈森斯说，有过这样一次经历之后，旅游者会对流落街头的人的生活有更深的体会，也许他们以后会帮助乞丐们改变生活状况。不过伦敦客提出特殊要求，旅行社还可以组织他们去布拉格或者其他城市。不过伦敦市政府不同意这家旅行社在伦敦组织这样的旅游，市政府表示不能保证游客的安全。 2、没有土地的农民们 去遥远的巴西看看那里的农民是怎样生活的，也是社会旅游的一个新趋向。 现在欧洲旅行社共有6条访问巴西庄园的旅游线路，“无土地农民运动”是其中一条。旅行社保证来这里的旅客都能吃到完全生态的食品，他们还可以亲自参加收割活动，学习种植和饲养技能，或者亲手制作一些手工艺品。这条线路的价格也太贵，除去往返的机票线，每天只需要1 958欧元（编者注：数目可能有出入）——其中包括他们住店和从饭店到庄园的路费。当地农民对来访者非常欢迎，免费为他们提供参观和参与的机会，希望他们能够了解自己的生活。 巴西的旅行社还委托德国的一家旅行社专门组织欧洲旅客来这里参观，这里的旅游资源还在开发中，里约热内卢市政府已经同意开放南美最大的贫民窟罗新哈，让更多的外国游客了解这里。 资料来源：邱逊：《欧洲旅游——到巴黎去做乞丐》，载和讯网 https://www.wendangku.net/doc/2211550486.html,,2005-01-05. 二、我国黄金周发展概况 国家旅游局发布的统计显示，自1999年“十一”黄金周至2005年春节黄金周，11个黄金周国内累计出游人数达6.1亿人次，实现旅游收入2 572.8亿元。 1999年“十一”第一个黄金周，全国出游人数7天内达到2800万人次，旅游收入实现141

旅游心理学试卷及答案

自学考试《旅游心理学》试题及答案 一、单项选择题(共10分,每题1分) 1、有的人因车祸损伤大脑,康复后虽然眼睛外形完好,却不能瞧到东西,这说明了心理( )。 A 就是人脑的机能 B 就是客观现实的反映 C 具有主观能动性 D 具有选择性 2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的( )。 A、“酒香”效应 B、“酒好”效应 C、“口碑”效应 D、“名人”效应 3、“寻根问祖”归因于( )。 A、安全需要 B、社会交往需要 C、尊重的需要 D、自我实现的需要 4、“入国问禁,入乡随俗”反映旅游态度形成中( )因素。 A、知识经验 B、深刻经历 C、需要的满足 D、群体态度 5、“桂林山水甲天下”反映了旅游态度的( )。 A、认知因素 B、情感因素 C、意向因素 D、舆论因素 6、提出16PF的心理学家就是( )。 A、弗洛伊德 B、荣格 C、奥尔波特 D、卡特尔 7、“会当凌绝顶,一览众山小”反映出旅游者( )的情绪情感。 A、喜悦 B、激情 C、热情 D、心境 8、理智性强,对推荐商品与广告宣传具有很强评价能力就是( )的购物心理特征。 A、青年旅游者 B、女性旅游者 C、知识分子旅游者 D、高收入白领阶层旅游者 9、( )就是非胆汁质的行为倾向。 A、喜欢运动量大的剧烈运动 B、不达目的不罢休 C、兴奋的事情常常失眠 D、反映敏捷、头脑机智 10、在《西游记》取经团队中,( )在团队中起着润滑剂作用。 A、唐僧 B、孙悟空 C、猪八戒 D、沙僧 二、多项选择题(共20分,每题2分,多选、少选、错选均不得分) 1、旅游心理学研究范围涉及到( )。 A、旅游者心理活动 B、旅游者个体心理特征 C、旅游服务心理 D、旅游企业管理心理 2、错觉在旅游资源开发中应用的例子有( )。 A、“海市蜃楼” B、怪坡 C、“巫山神女” D、云南石林的“千钧一发” 3、通常情况下,旅游者对飞机的知觉主要与( )因素有关。 A、起飞时间 B、中途着陆次数 C、运行速度 D、沿途经过的旅游景点 4、下列需要中,( )属于精神需要。 A、工作环境 B、信仰 C、空气 D、友谊 5、入境团的外国旅游者的心理需求有( )。 A、有潜在的不安感 B、“锦上添花”心理 C、新鲜、好奇 D、疯狂购物心理 6、旅游态度的特征有( )。 A、情感性 B、可变性 C、对象性 D、稳定性 7、外倾型旅游者的个性特征有( )。 A、喜欢驱车前往旅游点 B、高活动量 C、选择非旅游地区 D、喜欢正规的旅游设施 8、( )体现出情绪情感的两极性。 A、激动与平静 B、浅与深 C、弱与强 D、积极与消极 9、旅游者对酒店服务的一般心理需求( )。

旅游心理学案例分析

专业：酒店管理 学号：20092502310011 姓名：### 一、举案例论述怎样把旅游者的感知觉规律应用于旅游业中。【不得少于1000字】 案例：石梅湾之旅 随着冯小刚导演的《非诚勿扰2》热映，影片拍摄地石梅湾也开始备受观众注意，一时间，跟随葛优舒淇去爱情圣地享受人生快感成了很多观众的口头禅。 冯小刚的超级家庭粉丝，小璐一家人在看过电影后，决定趁小璐寒假放假，一家人报旅游团去石梅湾度假。绕了十几个弯后，巴士终于停在了小璐一家下榻的酒店——石梅湾艾美度假酒店大堂门口。当一尘不染、宏伟壮观而又不失温馨的酒店大堂映入眼帘，当万亩青皮林进入小璐的视线，当南中国海温暖湿润的海风从进入大堂那一刻扑面而来的时候，小璐一家激动万分，感慨着艾美酒店是个度假天堂。前台优雅端庄的服务人员彬彬有礼，她们热情地为小璐一家解答了他们提出的关于酒店和石梅湾的问题。行李员放下行李离开后，站在海景房阳台上的小璐妈妈脸上笑开了花：“这里的服务人员个个都很热情，素质也不错，看来艾美酒店跟我们以前住过的酒店真是不一样啊！这才是一个真正的五星级酒店！”

专业：酒店管理 小璐的爸爸热衷运动，此时早已顾不上旅途的疲劳，换好了浴袍就去酒店的游泳区去游泳了。小璐的妈妈，平日里在家自己种种花草，修身养性，还在车上的时候，她就已经被石梅湾的植物所吸引，于是她带上相机，在酒店周边随处走走，拍下了那些花花草草。小璐呢，早就在网上看到了网友对石梅湾的评价，而她又是一个”追星族“，对《非常勿扰2》中男女主角拍戏时取景的地点充满了幻想，向往着在石梅湾洁白的沙滩上悠闲地散步，于是换上沙滩拖，自己一个人到石梅湾沙滩上去寻找葛优舒淇的拍戏点了。 晚上，小璐一家选择了在中餐厅吃晚饭，餐厅服务员在给他们上菜时，认真的讲解了每到菜的名称、制作过程、味道、营养等，精通厨艺的小璐爸爸对服务员此举大加赞赏，并表示度假的这几天都会在该餐厅吃晚饭。晚饭过后，小璐一家人，拿着艾美酒店赠给顾客的《非常勿扰2》拍摄时的宣传册，漫步在石梅湾的沙滩上，湿润的海风轻拂着面庞，细腻绵软的沙滩让他们忘记了一切的烦恼。那个夜晚，舒淇和葛优也是在这个沙滩上诉说了对彼此的爱吧！小璐爸爸妈妈牵着手，感受着那样浪漫的爱。一家人，就那么幸福地走在这个度假天堂的沙滩上…… 案例分析： 人的知觉过程是一个有组织、有规律的心理过程。这些有规律的特点主要表现为知觉的整体性、知觉的选择性、知觉的理解

旅游心理学的案例分析

1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。

评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，

旅游社交礼仪课程教学大纲

《旅游社交礼仪》课程教学大纲、课程基本信息 课程代码：课程名称：《旅游社交礼仪》英文名称：Tourism and Social Etiquette （一）课程类别：专业选修课（二）学时：30 学时学分：1.5 适用对象: 英语专业旅游管理本科生四年级学生考核方式：考查先修课程：英语国家社会与文化 酒店管理 、课程简介 为了适应旅游业的发展要求，满足旅游高等教育的需要，学习礼仪、应用礼仪已经成为人心所向。《旅游社交礼仪》是介绍社交礼仪以及旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性科学；是旅游管理等旅游类专业学生的一门专业选修课。 三、课程性质与教学目的 本课程的教学，主要要使学生意识到：当代社会中，礼仪的学习，不仅仅是一种出自本能的需要，而且也是学生能顺应社会的发展、个人进步的一种必不可少的途径。本课程在教学中，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游社交礼仪知识。通过该课程的学习，使学生理解旅游社交礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概常识、基本原理及方法技巧，从而为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。 四、教学内容及要求 参见附录：《旅游社交礼仪》课程教学内容。 五、教学安排《旅游社交礼仪》是仲恺农业技术学院英语专业旅游管理本科学生的专业选修课。 本课程的总学时为30 学时，共计1.5学分, 在第八个学期开设。参见附录 六、考核考核是检查教学大纲执行情况、评估教学质量的一种有效手段，是获取教学反馈信息的主要来源和改进教学工作的重要依据。本课程的考核着重检查学生的应付各种问题时的待人接物礼仪，最终考核为考查。比例分别为： 平时案例作业及练习：10% 课堂教学活动参与：20% 期末考查：70% 考查内容应以所指定教材为基本依据 七、教学方法 1、以课程案例教学法、讲授法为主，辅以适当的实践活动。 2、本课程的教学应强调时代性和应用性的特点，结合实例，讲解涉外礼仪的思想和方法。为增

旅游经济学案例分析2

案例：环球航空公司的价格歧视 环球航空公司在一条外国航线上有垄断。起初，环球航空公司是单一价格垄断者，而且通过一年运送8000次旅客(MR等于MC时的数量)使利润最大化。价格为每次1200美元。一位旅客的平均总成本是600美元，经济利润是600美元。在售出8000张机票时，环球公司的利润是一年480万美元。环球公司认识到它的顾客中有商务旅行者和度假旅游者，它猜测不同乘客的支付意愿不同，商务旅行者的支付意愿可能高于1200美元。因此，环球公司进行了一些市场研究，结果表明：一些商务旅客愿意支付每次旅行1800美元。此外，这些顾客几乎总在最后时刻改变自己的旅行计划。另一个商务旅客集团愿意支付1600美元。这些客户在一周前就知道他们什么时候旅行。还有一个旅客集团愿意支付1400美元。这些客户两周前就知道他们是么时候旅行。而且他们不想受到周末登机的限制。这样，环球公司宣布了新的价格表：1800美元，无限制；1600美元，提7天购票，不能取消；1400美元，提14天购票，不能取消；1200美元，提14天购票，但必须留下过周末。 分析题： 一. 环球航空公司实行价格歧视的条件？ 实行价格歧视是对同种产品按照消费者需求强度和时间、地点上的不同分别制定不同的价格。 环球航空公司在对目标市场上消费者的旅游动机、心理和偏好等进行细致的调查研究后进行市场细分，实行价格歧视的条件是机票需求的多样性和消费者偏好程度上的差异性。 1、消费者：环球航空公司把目标市场消费人群进行细分，分为商务旅客和一般的度假旅客 等四个级别。 2、支付意愿：不同的旅客愿意支付和所能承受的的票价不同 3、需求时间：不同的旅客对于提前几天订票的需求是不同的。 4、服务：不同的旅客对于自己所需的服务水平的要求是不同的。 二.环球航空公司如何通过价格歧视增加利润？ 环球航空公司通过对消费市场进行细分，划分为四个不同的消费群体，对这四个消费群体提供不同的服务与票价。 通过以下两张图形前后对比，可以发现对于四个不同的消费人群所增加的经济利润是不同的。但都是通过占据消费者剩余来增加利润的。愿意支付1800的消费群体可增加利润6 00，愿意支付1600的消费群体可增加利润400，愿意支付1400的消费群体可增加利润200，从而一共可增加利润1200。 这样，环球航空公司最大限度地剥夺了消费者剩余，把这一部分的消费者剩余归入利润，实现了利润的最大化。

2020年自考《旅游心理学》模拟试题及答案(卷一)

2020年自考《旅游心理学》模拟试题及答案（卷一） 一、填空题(每空1分，共25分) 1.旅游心理学常用的研究方法主要有观察法、访谈调查法、问卷调查法。 2.气质是个人与神经过程的特性相联系的(行为) 特征。 3_需要是旅游消费积极性的源泉。 4( .知觉) (选择性) 是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。 5.封闭_原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。 6晕轮现象指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。 7.旅游消费的学习，意指人们学习正确地使用旅游产品。 8.态度的信息量和信息种类的多少是旅游消费__偏好_形成的重要依据。 9.卡特认为，人格由16种各自独立的特性因素构成。 10.典型的家庭形态有两类：核心式家庭和延续式家庭。 11.儿童自我状态其典型的行为模式有两种：自然式和服从式。 12.从市场营销角度，一些专家将旅游者划分为四种类型：封闭型、半封闭型、开放型、活动型。 13.旅游职业对服务人员意志的要求必须具备：自觉性、果断性、自制力、坚韧性。

14.职工的能力差异主要表现在三方面：能力发展水平差异、能力类型差异和能力表现早晚差异。 15.强化理论是美国哈佛大学教授斯金纳在巴甫洛夫条件反射理论的基础上提出来的。 16.群体的领导方式分为专制式、民主式和放任式三种。 17.正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流的沟通。 18.1964年美国的布莱克博士和莫顿博士提出了管理_方格理论。 19."人尽其才，地尽其利，物尽其用，货畅其流"是企业管理的四条原则。 20.组织变革的动力主要来自组织内部环境和组织外部环境两个方面。 二、判断题(判断下列各小题，正确的在题后括号内打"√"，错误的打"╳"。每小题1分，共10分) 1.多血质人的行为：活泼好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意易转移、兴趣易变换，外倾。(√) 2.依据动机在旅游活动中所起的作用，可以把动机区分为主导动机和次要动机。(√) 3.任何旅游决策都包含有风险和不可知因素。(╳) 4.文化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的决定性因素。(╳) 5.注重实用、追求档次是中年消费者的心理。(╳)

旅游社交与礼仪论文

《旅游社交与礼仪》期末论 摘要：中国自古以来素有“礼仪之邦”的美誉，在大力提倡社会主义精神文明构建和谐社会的今天，讲文明，懂礼貌是每一位公民必须具备的社会公德。而我们大学生以后进入社会更免不了与他人打交道的机会，所以学习社交礼仪、提高礼仪修养显得尤为重要。 社交礼仪是指人们在人际交往中所具备的基本素质，交际能力等。社交在当今社会人际交往中发挥的作用愈显重要。通过社交，人们可以沟通心灵，建立深厚友谊，取得支持与帮助；通过社交，人们可以互通信息，共享资源，对取得事业成功大有获益。一个人具有良好社交礼仪是对其学习工作生活均有极大的帮助。 社交礼仪作为一种文化，是人们在社会生活中处理人际关系，用来对他人表达友谊和好感的符号。讲礼仪可以使一个人变得有道德，讲礼仪可以塑造一个理想的个人形象，讲礼仪社交礼仪作为一种文化，是人们在社会生活中处理人际关系，用来对他人可以使你的事业成功，讲礼仪可以使得社会更加安定。礼仪是个人乃至一个民族素质的重要组成。 社交礼仪是在社会交往中使用频率较高的日常礼节。一个人生活在社会上，要想让别人尊重自己，首先要学会尊重别人。掌握规范的社交礼仪，能为交往创造出和谐融洽的气氛，建立、保持、改善人际关系。 随着时代的进步，人际交往的日趋频繁和密切，作为交往润滑剂的礼仪也越加显得重要。讲究礼仪，遵从礼仪规范，可以有效地展现一个人的教养、风度与魅力，更好地体现一个人对他人和社会的认知水平和尊重程度，从而使个人的学识，修养和价值得到社会的认可和尊重。适度、恰当的礼仪，不仅能给公众以可亲可敬、可合作、可交往的信任和欲望，而且会使与公众的合作过程充满和谐与成功。礼仪是良好品德修养的表现形式，也是良好道德品质养成重要途径之一，良好的道德品质需用彬彬有礼的方式去体现。 一、礼仪 礼仪可以分为好几个部分，个人礼仪、交往礼仪、餐饮礼仪等等。 1.个人礼仪，包括自身的仪容、举止、服装等。我们每个人都应注意自己的个人礼仪，一个人的穿着打扮、举止行为，不但事关对方对自己个人形象的印象好坏，而且也是个人教养与素质的最形象的展示。 站姿：女人的站立姿势应该是：抬头，挺胸，收腹，两腿稍微分开，脸上带有自信，也要有一个挺拔的感觉。 坐姿：正确的坐姿是你的腿处于基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，两个膝盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中间或放两边。 行姿：正确的行姿是：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻轻地方在两边，轻轻地摆动，步伐要轻。 蹲姿：正确的方法应该弯下起盖，两个起盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。 2.仪表礼仪 化妆要视时间场合而定。在工作时间、工作场合只能允许工作妆（淡妆）。浓妆只有晚上才可以用。外出旅游或参加运动时，不要化浓妆，否则在自然光下

中级旅游经济-案例分析题_2

中级旅游经济-案例分析题 1、某饭店中餐厅经过十余年的经营，于2005年初开始全面更新改造，目前此项工程正在进行中。同时，餐厅管理者想通过此次餐厅改造对先前的经营管理加以调整，其中包括菜单设计、厨房生产控制、营业时间决策、服务方式和服务现场控制等方面。为了加强厨房生产控制的力度，餐厅管理者可考虑采用（）控制法。 A.程序 B.责任 C.重点 D.效果 E.对比 2、某饭店中餐厅经过十余年的经营，于2005年初开始全面更新改造，目前此项工程正在进行中。同时，餐厅管理者想通过此次餐厅改造对先前的经营管理加以调整，其中包括菜单设计、厨房生产控制、营业时间决策、服务方式和服务现场控制等方面。为了能够迎合不同层次宾客的要坟，餐厅管理者应考虑选择（）菜单。 A.宴会 B.零点 C.套菜 D.混合式

3、某饭店中餐厅经过十余年的经营，于2005年初开始全面更新改造，目前此项工程正在进行中。同时，餐厅管理者想通过此次餐厅改造对先前的经营管理加以调整，其中包括菜单设计、厨房生产控制、营业时间决策、服务方式和服务现场控制等方面。在确定餐厅最佳营业时间的决策上，应考虑餐厅（）经营数据情况。 A.各时段销售额 B.食品饮料成本率和营业税率 C.开业需增加的固定开支 D.库存周转率 E.其他变动费用率 4、某饭店中餐厅经过十余年的经营，于2005年初开始全面更新改造，目前此项工程正在进行中。同时，餐厅管理者想通过此次餐厅改造对先前的经营管理加以调整，其中包括菜单设计、厨房生产控制、营业时间决策、服务方式和服务现场控制等方面。餐厅在服务方式上拟借鉴西餐服务方式的优点，并与中餐服务相结合，用于较正式的高档宴会中，这种服务方式可采用（）服务。 A.共餐式 B.转盘式 C.分餐式

旅游心理学试题及答案(1)

名词解释： 个性倾向性是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。游目标是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 诱导是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。 成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。 心理风险指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。 人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。 规范决策是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。 服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。领导是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。 组织结构指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。 态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。 群体压力指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。旅游需要推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。 性格一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。刻板印象指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。 旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。 客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交

流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。 沟通是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与理解。激化功能服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。P151旅游环境：是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境 应激：对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反应 管理幅度又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目。 社会阶层由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体 服务时机服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。 激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。 “管理方格”理论一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。 意志人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。 旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。 人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。挫折在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。 "社会人" 假设“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。 旅游诱因（P44） 从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象精神的、物质的享受。

旅游心理学案例

第一章 长城脚下的尴尬一幕 来自美国的史密斯先生已60多岁了，在与中国的H公司进行业务交流之余要登一登著名的万里长城。H公司特意聘请某旅行社的年轻导游小李亲自陪同。来到八达岭下，考虑到史密斯先生已年过六旬，小李就非常殷勤地进行搀扶。没想到此举却令史密斯先生大为不快，他不客气地说:"李先生，如果我没有能力自己登上长城，我今天就不会到这里来的!" 分析:小李的服务态度不能说不"好"，可为什么反而令史密斯先生不满呢?这说明，服务工作能否做到游客的心窝里，不在于你的服务是否热情、周到，而在于你所提供的服务是否符合游客的需要。尊老爱幼在中国被视为美德，而对一个美国老人，他需要的不是因年老而获得的尊敬，而是对其健康体魄的肯定。不同文化背景下的旅游者，心理面貌必然存在着差异，对服务会有不同的要求，我们只有首先对游客心理作以了解，才能谈得上向其提供有效的服务，那种不看对象、千篇一律的服务方式是无法令游客满意的。 谁是胜者 我所在的N学院，系里每年都组织老师外出旅游。旅游方式是我们事先选定目的地和行程路线，然后再请旅行社负责组织。经营同一条旅游线路的旅行社有很多家，我们就在与多家旅行社洽谈的基础上选定一家。那么谁将赢得我们这60多人的一个大团呢?这取决于旅行社派谁以及如何同我们进行洽谈。我们3月份的那次小浪底一王屋山两日游，就连续找了三家旅行社方才谈妥。 第一家A旅行社派来的业务员手里拿了一脊各旅行社的价目表，一再强调A 旅行社的定价是同行中最低的，比其他旅行社的定价低10-20元/人。而当我们问及详细的服务标准，如坐什么车，乘什么船，派什么导游时，他都没能及时做出明确回答。这难免使我们对A旅行社的服务产生疑虑。一年中难得集体出游这么一次，我们考虑的重点显然不在于多花或少花十块二十块钱。 第二家B旅行社派来的业务员显然是一个生手，他似乎远没料到我们会问那么多那么细的问题，例如几点儿分到达哪里?在哪儿吃饭最合适?年轻人爬山需花多长时间?年龄大的人又需要多长时间等。他对一些细节问题不甚明了，所带的资料也很不充分，就一趟又一趟地返回旅行社准备资料。最后，经过几个来回的折腾，总算以其诚恳、热情打动了我们。我们就问了最后一个问题:"如果让你们带团，你们会为我们派一个什么样的导游?"这小伙子不假思索地回答:"谁负责联系的团队，谁就当导游。"显然，在这最后的关口，B旅行社败下阵来。 第三个与我们洽谈的是C旅行社的业务员，他似乎对我们可能问及的所有问题都早有准备。在准确流利地一一解答了我们所关注的问题之后，他补充道:"你们是高等院校的老师，又是这么大的一个团队，我们将派出我社资历最深的优秀导游来为你们带队……。" 最后，我们选中了C旅行社。 分析:对于旅游产品，消费者在出行之前，所能识别的只是它的一部分内容，即旅游线路和价格，而对其所包含的另一部分内容，即服务状况，消费者却无法识别。如何选择呢?这就看旅游经营者如何宣传展示自己了。从本案例可以看出，旅游者选择哪家旅行社，很大程度上取决于与各旅行社的洽谈情况。比较A、B、