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工程报修操作流程

工程报修操作流程文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

工程部维保管理制度_1.4

工程部组织架构：组织架构维保经理维保主管维保部工作流程一、工程部职责 1.负责整个卖场冷链设备，物流设备，上下水，电力系统以及整个卖场的家具、门窗、天花，地砖的修补、维护，以及办公室其他有关设备的日常简单维修保养，负责各档口的设备维护及预防措施，确保各个档口正常使用设备。 1.1特种设备应做好设备保养计划及保养记录，以及年审资料。 1.2及时接收总部及各档口申请的整改意见并有方案及图纸和价格向领导申请。 1.3对工程及维修事项进行整改或维修并在要求时间完成。 1.4完成后反馈给相关报修人员或档口负责人员以验收。 1.5维修后需认真、清楚的填写维修记录。 2、施工前应判断是否要和业主报备，得到业主同意后，到物业开施工单进行施工，施工现场及存物场及工作间严禁烟火，消防器材配备完善，性能良好，确保使用。 3.对领导分配的工作应努力及时完成，如因客观原因无法按时完成，应立即主动向上级领导解释原因，征得同意，并听从上级领导的进一步指示。 4.不得擅自查阅文件或不当使用公司的公有财产，不得向无关人员泄露有关公司的商业秘密。 5.未经上级允许，不得擅自迟到、缺席公司或项目及部门组织的培训、会议和其他团队活动。 6.有配合其他部门工作的义务，对发现公共设施设备故障有及时上报的义务，对

安全等突发事件有及时处理和报告义务。 7.坚持执行制度，主动到各场所巡查，凡有会引起安全隐患的需立即采取处理措施，无需填写报修单，如不能自行处理，需及时报告上级来处理。 8.严格遵守工作时间，不得迟到、早退或无故旷工；每日除上、下午巡查时间或抢修任务外，必须坚持坐班制度，不得随意外出；每周休息一天（根据工作量可加班）；正常工作日如需请假，需经部门领导同意。二、水电 1.熟悉所辖围电气设备技术状况，了解配电柜的位置、控制围、技术参数，清楚电线的走向，各部位灯具的种类、数量；控制开关的位置做到心中有数，一旦出现故障能在最短的时间予以解决。 2.认真做好日常维修工作，认真彻底，杜绝隐患；做好巡视、保养等各项工作，使设备线路处于良好的技术状态，保证设备正常运转，各项工作并做好相关记录。 2.1制定维护保养计划，按计划定期进行维护保养； 2.2 每日检查配电总开关的使用情况，并做好记录。 2.2每季度检查及清洁柜（箱）、外除尘，适时保洁（停电检修时）； 3.3每年对防护设施进行除锈、刷漆、保养；维保部人员操作规程及维修制度为了贯彻盒马鲜生金桥店管理精神，切实做好金桥店各场所安全用电及设备管理安全工作，延长设备使用寿命，特制订以下操作流程，细则如下：一、个人与环境卫生管理规定（一）上班服装必须整洁；个人卫生（头发指甲胡子）干净利落（二）每日上班前进行岗位卫生打理，部件、器材、配件等应分类标名摆放整齐；（三）卖场不得有积水、污垢和杂物；（四）在压缩机房、配电室，办公室等非吸烟区，不得吸烟，扔烟头、玩

报修报事流程：

报事报修操作规程 1目的规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。 2范围适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。 3报事报修报修流程 3.1.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到手机短信验证码，师傅上门维修时需要提供；确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单；客服人员需要随时查看工单状态，如5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主管，由工程主管进行派工,如不能在预约时间内上门需要工程主管与业主进行沟通，重新预约时间； APP进行接单；如因特殊原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实；客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至这位维修人员，如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进行沟通，并告知大概上门时间；如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进；如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催；客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%；当天报修量如超出维修人员工作量时，项目维修班长需要联系客服人员，告知维修师傅工作量已饱和，如再有业主报修需要推后预约时间，客服人员需要和项目维修班长核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。

报事流程 3.2.1客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单； 3.2.2客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管； 3.2.3各项目专业主管接到报事任务后，根据问题性质派遣至相关专业主管进行处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP端接单并安排本部门员工进行处理，完工后由部门主管进行报事工单的流转；工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回访。注：所有与维修无关的事项均为报事，如果报事内容需要维修人员协作的，由工程主管、班长创建工单进行派工维修。电梯报事流程：如业主来电报电梯故障（困人、无法按键等），客服人员安抚被困人员情绪，并创建报事工单，由工程主管接单，工程主管通知电梯维修负责人（张国华），同时安排相关人员立即到现场进行解救。未完成工单升级流程如遇特殊情况不能及时完成维修或处理的工单，接单人员需在下班前通知相关班组长并反馈至客服中心；客服人员每天下班前要对当天的全部工单进行梳理，对未完结的工单进行统计，针对未完成工单与接单人进行核实，接单人需要给出具体完成时间，同时客服人员在微信群内向项目工程主管通报未完成工单项，大客服人员向客户进行解释、反馈；超过24小时未完成的工单，每天会通过微信进行公示；自检类报修流程工程部人员自检出的问题上报至工程主管或班长，工程主管或班长同意后报至大客服，由客服人员建单，师傅接单后进行维修；工程维保其他部门（绿化、保洁、安保等部门）发现的公区维修，直接拨打客服热线进行报修，工单完成后关闭，客服人员进行回访。 4.投诉处理首先客服人员明确投诉客户的信息（姓名、项目、楼宇号、房间号、联系方式），并详细记录客户投诉内容；

报事报修操作流程

报事报修操作流程一、目的 1.1 为了规范报事报修工作流程，保证报事报修服务工作能够协同高效开展，为客户提供及时、有效、满意的服务。二、适用范围 2.1 适用于物业全体员工接到报事报修的处理工作。 2.2 每日9:00-17:30时段，由物业服务中心负责按照本流程开展报事报修服务工作， 17:30-9:00时段由监控中心负责按照本流程开展报事报修服务工作。三、报修工作流程 3.1.物业服务中心前台或客服专员等物业全体员工负责接待客户报修事宜，不论何种途径接到的报修信息应第一时间移交到物业服务中心（或监控中心）进行报修和记录。 3.2.接报修时应仔细询问维修地点、维修内容（含有无材料等简单内容）、报修人姓名、联系电话以及预约时间，并填写《业户报修登记表》。 3.3.服务中心前台负责填写《派工单》，单上需注明维修地址及内容等具体信息。 3.4.服务中心前台及时将报修信息通知工程部，由工程部领班安排维修人员领取《派工单》赶至报修客户现场进行维修处理。维修人员处理客户零修范围事宜必须在接报 15分钟内到达现场进行确认、维修。如工程部明确回复不能在规定时间内派工，前台立即致电客户另行确定时间。 3.5.服务中心前台派单后，跟进维修服务工作： 3.5.1在15分钟内需对客户进行第一次电话回访，向客户确认维修人员是否到场及维修状况。

3.5.2如维修人员未及时到场应给客户致歉并做好解释工作，随后应立即询问工程部了解具体情况并落实人员前往的时间，再次给客户致电说明到场维修的时间并做好记录，15分钟内须再次进行电话回访进行确认。 3.6.维修完毕后： 3.6.1维修人员请客户对维修人员到场时间、维修完成时间、维修结果或维修费用进行签字确认。工程维修人员应立刻将客户签字确认后《派工单》的客户联交予客户，将剩余联返还服务中心前台。服务中心前台立即对客户进行第二次电话回访，了解客户对维修工作的满意度，并在“业户回访意见”一栏内填写完整。3.6.2如因各种原因未能完成维修工作，维修人员需向客户解释未能完成的原因，给出后续维修方案和时间。并在《派工单》上填写相应内容，并请客户签字确认。维修人员立刻将签字确认后的《派工单》返还服务中心前台。服务中心前台致电客户确认是否满意约定的后续维修事宜。如无异议，则根据与客户约定的维修时间重新派工，并持续跟进维修状况。 3.7.服务中心前台回访结束后，将已完成《派工单》相关联提交相关部门，有偿服务类必须提交财务部，在《业户报修登记表》上进行销单处理，并将其整理归档。 3.8.每月底前将《派工单》整理、汇总并做好及时率、完成率的统计工作。 3.9.当日14:00前的《派工单》必须在当日17:00前返还服务中心前台。前台必须完成当日回访。 3.10.接到任何公区报修事宜，都按照报修工作流程进行，《派工单》则由客服专员在日常巡检中对维修内容进行复查和签字确认。 3.11.在17:30-9:00期间接到的报修事宜，应将信息移交到监控中心进行记录，由监控中心按照正常报修工作流程进行处理，《派工单》则在9:00-17:30进行填

工程部报修制度及流程

工程部维修制度及流程一、日常报修工作程序及要求报修单是工程部进行维修工作的依据，报修单一式两联由报修部门填写，其标准程序为： 1、服务员发现设备故障或缺陷报领班 2、领班填写报修单 3、报修单由主管签名后送工程部值班室 4、工程部值班工程师在报修单签名以示收悉第一联由报修部门取回存档备查；第二联由工程部丛二级库领料，领料后交维修人员，维修完成后请报修部门领班以上人员签字确认，最后留工程部存档备案。要求：保修单要求填写清楚，字迹清晰，故障的地点、部位、时间准确。二、电话报修工作程序及要求：电话报修适用于较紧急故障，其标准程序为： 1、服务员发现设备故障或缺陷报领班 2、领班电话通知工程部值班室 3、领班应先报姓名、职务，后报故障现象、地点 4、工程值班人员接报后记录在案，并及时通知部门负责人，派出维修人员 5、事后报修部门必须补办保修单手续要求：电话报修人员口齿清晰，准确讲出现象地点三、维修制度及标准 1、工程不接到部门保修单后，了解清楚维修内容、楼层及区域（房号），并根据情况准备相应的维修工具、材料。 2、维修人员应尽量避免穿过经营区域。

3、营业区维修，原则上应避开营业高峰，在非营业时间进行维修，特殊情况应征得一线服务员或客人同意后迅速抢修，修复后立即通知服务人员做好清理善后工作，并向客人致歉。 4、如客人打开“请勿打扰”门灯，应由客房部联系客人是否马上维修。如在当班时间内无法维修时应在交接班记录本上注明，并叮嘱服务员当客人同意维修后及时通知再次维修。 5、维修人员接到紧急维修通知后，五分钟之内到达维修现场，赢在最短的时间内完成维修任务。 6、达到需要维修的楼层，要有服务员带领，按酒店要求程序，打开客人房间门，得到客人允许后，方可进入，进入时应以清晰的声音介绍自己“您好，打扰了，工程部维修人员××”。 7、在维修现场铺上防脏布单，穿上鞋套、根据情况戴手套，工具箱中应有抹布、垃圾袋等。 8、维修工作应迅速、高效的完成，且不能有太大的噪音，以免打扰酒店客人的正常休息（工作），维修完成后礼貌道别：“对不起，打扰了，设备设施已修好，再见”。 9、维修时客用物品（面盆、马桶、椅子等），维修人员不能使用，也不能当作梯子或休息使用。 10、维修时如遇设备损坏较严重，不能马上修好，应向客人解释，并告知服务员，由服务员征得客人同意后为客人换一套房间。并向上一级主管汇报情况。 11、当完成维修工作后，应恢复维修地点原状，清理现场，清点工具，告值班人员（服务员）工作已完成，并验收签维修单。 12、紧急维修工作完成后，要向部门主管汇报完成情况。

设备报修流程

设备报修流程一：设备报修流程 1: 生产部门的操作人员发现故障隐患及时上报班长后，班长应立刻通知设备维修人员，同时填写《报修申请单》交于维修人员。 2：维修人员接到维修通知第一时间赶赴现场对设备进行诊断并维修。 3：维修完毕后填写《报修申请单》并找报修人员签字确认并确认工时。二：一般维修 1：设备故障情况通过报修途径报告至设备维修人员，维修人员及时对故障情况进行确认，确定设备故障维修的复杂系数，对故障简单分类后，列出所需材料。2：对于设备维修系数低的设备故障，由维修人员直接现场维修。 3：根据故障情况领取专用设备配件以及维修工具，组织维修人员实施维修工作。4：对于设备故障较复杂并且影响生产进度，需上报设备经理，设备经理与生产沟通是否维修。 5:设备故障在维修中发现缺少维修零件，需要联系购买时，设备维修人员要在《报修申请单》注明。注明；维修人员要把此情况及时报告设备经理，由设备部通知采购部门购买配件。三：外委维修 1：故障情况依靠公司自己维修力量不能够解决，需要联系设备生产厂家维修时，维修人员要将此情况及时报告设备经理，由设备经理与生产厂家联系维修事宜。2:设备维修过程中，设备使用人员要在现场以便维修人员及时了解设备情况。四：紧急维修 1：对故障紧急影响生产或对厂区有一定的影响的情况可及时通知设备经理派人维修，维修完毕后补写《报修申请单》。五：外围维修

1：对紧急情况影响正常工作可视情况及时通知设备经理派人维修，维修完毕后补写《报修申请单》。 2：对一般故障，报修人需填写《报修申请单》交外围维修人员，维修人员根据工作计划回复交期。 3：维修完毕后填写《报修申请单》并找报修人员签字确认并确认工时。六：设备报修流程图 1，维修人员接到《报修申请单》30分钟内赶赴现场，对未及时赶赴现场进行维修的人员每次罚款50元。 2，报修人员配合签字确认，对不配合的人员每次罚款50元。

业主报修处理流程

业主报修处理流程 1.目的能更及时有效的处理业主报修问题。 2.适用范围适用于所有业主房屋报修。 3.房屋报修说明 ● 1. 报修（1）由验房人员带领业主前往业主所有产权房屋进行实地验收并记录业主所提出问题及准确地方。（2）验房人员做好记录后将所记录情况返回客服中心。 ● 2. 组织实施 (1) 由客服中心联系开发分包单位对所记录的问题在规定时限进行处理。（时限详见附表一） (2) 若开发分包单位对所报问题进行及时有效的解决则由物管方联系外建单位对所报修问题进行处理所产生得一切费用则由开发分包单位支付。 ● 3. 完成 (1)维修完成后由维修单位对已维修的事项进行签字并由客服部派人实地验收确认后告知业主。

流程图维保期工作流程： 1、物业接到业主维修需求→物业客服助理先查看现场后开《工程维保单》并通知相关维保单位前来领取维保→单位在接到通知后当天或最迟不得晚于第二日早上9点到物业客服中心拿单，并按客服中心与业主协商的时间提前1个小时维保人员到客服中心等待，客服中心提前1个小时再次与业主确认维修时间→维保工作人员查看后，无论能不能马上处理，都需给业主和物业客服中心一个明确的时间完成时间，并取得业主认可→维修完成后维保人员应在第一时间通知物业客服中心→客服中心做好回访工作。 2、处罚规定：未按本流程规定时间达到的每次处罚视情节轻重处以100-500元的罚款，上门维修服务不好每次处罚200元，未按规定完成整改的每次处以1000-5000元的处罚，物业保留由物业指定装修单位维修的权利，本次工程维修款由责任单位2倍支付。罚款从相关单位保修款或工程款中扣除。相关表单：《遗留问题记录单》、《复验申请单》、《整改延误说明条》、《整改承诺书》、《工程维保单》、《罚款单》。

工程报修程序与制度(标准版)

工程报修程序与制度(标准版) Safety management is an important part of enterprise production management. The object is the state management and control of all people, objects and environments in production. ( 安全管理 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：AQ-SN-0671

工程报修程序与制度(标准版) 长常期以来酒店物耗成本较大，各部门对设备、设施的管理不完善、监督不到位是重要原因。为确保各部门工作的正常运转，延长设备、设施的使用寿命、减少和降低酒店的物耗成本，共同做好酒店的设备、设施维护和保养工作，已经是我们势在必行的工作重点！所以特别制订以下工程报修程序与制度：一、部门报修程序： 1.部门员工、各级管理人员凡发现部门设备、设施问题，马上上报部门负责人，由部门负责人填写工程报修单到工程。 2.工程部接单后，由工程部管理人员在报修单上回复，并与部门协商在单上回复维修时间。

3.工程部到维修现场通知部门相关人员现场协助，维修完成后通知部门经理验收，部门经理不在可以委托相关有经验管理人员验收。 4.工程部未在规定维修时间内完成维修，未达到维修效果的，部门负责人跟踪与工程对接找原因，有争议的马上请示总经办协调。 5.特殊情况来不及写维修单，如发生应急情况，马上电话通知工程部第一时间到事发现场处理，通知工程部门经理、部门负责人、总经办，由相关部门负责人共同组织处理工程应急问题。二、工程部接单处理： 1.工程部接单后工程主管级人员签收，与部门沟通，根据工程轻重衡量后，安排维修先后顺序和时间。 2.工程部设立工程维修日记，日记记录好已经完成的和未完成的维修工作，每天每个班都得了解维修单情况。 3.工程部根据维修情况，合理分配人员，尽量将维修工作效率提高。三、设备设施检查：

物业管理业主报修处理流程

欣泰盛和苑物业业主报修处理流程 1 目的规范维修服务工作，确保及时为业主/住户提供满意的服务。 2 适用的范围：适用于客服中心管辖区业主/住户所提出的维修服务。 3 职责： 3.1 客服主管及客服中心人员负责将报修内容记录在《来电来访登记本》上，并电话通知维修班；在确定维修人员后填写《派工单》；3.2 维修主管负责安排维修人员具体落实维修服务，检查维修质量和工作效率； 3.3 客服主管及客服中心人员负责维修工作的回访，收集住户对维修的意见，监督跟踪维修工作； 4 工作程序 4.1 客服主管及客服中心人员接到业主/住户报修后，确认维修内容，并向业主讲明相关维修收费事宜，填写《派工单》。 4.2 维修值班人员接到业主/住户报修后，确认维修内容，并向业主讲明相关维修收费事宜，并记录在《维修记录表》上。由维修主管或值班人员根据维修情况及时安排维修人员。 4.3 维修人员接到维修任务后及时到客服中心领取《派工单》，并按维修预约时间，带好维修工具和《派工单》在10分钟内到达现场，若因特殊情况在预约时间内不能到达现场，客服中心应及时通知业主并另行预约时间；

4.4 维修人员到达维修现场首先对业主/住户的报修内容进行检查与判断，然后确定是否收费以及收费金额，收费情况征得业主/住户同意后，方可进行维修； 4.5 对于维修内容较复杂的应及时报告维修班班长，由维修主管组织维修力量进行技术分析和评审，但在分析评审至维修人员再次返回维修现场的时间不能超过30分钟；如果现场分析后可以解决的，应及时组织技术力量进行维修，如因技术问题仍无法解决的，一方面做好业主的解释工作，另一方面应及时求助公司工程部或相关技术部门协调解决，并将具体维修时间于24小时内反馈给业主； 4.6 如果维修的零件、材料是业主/住户提供的，维修人员必须对产品的数量、外观、质量等方面检查，并将验证结果记录在《派工单》上； 4.7 如果是物业公司提供的维修零件、材料也必须及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价填写《派工单》，并请业主/住户当面验证后方可安装； 4.8 维修人员维修完毕后，请业主/住户在《派工单》内签字确认； 4.9 业主/住户签字确认后《派工单》应及时返送客服中心，如果有收费情况，维修人员必须在《派工单》上记录清楚，并及时将所收费用转交客服中心财务内勤人员，维修班主管检查工作质量和效率，每天工作结束前，由维修主管负责将《派工单》处理情况进行汇总 4.10 客服主管及客服中心人员负责对业主/住户家进行维修回访，并将回访情况在《日常回访记录表》上进行记录，并恳请业主在《日常回访记录表》上签署维修意见，客服主管对回访中发现的不合格服务以及业主所提出的意见要及时传递到相关责任部门进行纠正与整改。

设备维修管理流程及报修单

目的规范设备维修管理流程，提升维修效率；加强设备故障维修的反应速度和信息反馈速度，最大限度的服务于生产需要，培养高效的维修管理团队。范围 XX 公司执行时间该制度于XXX年XX月开始执行四内容 1 设备故障报修途径 1.1 使用部门的设备操作员发现故障隐患，上报主管（班组长、车间主任/ 科长），由操作班组填写《设备故障报修单》上“报修申请”部分内容后交予维修员。 1.2 设备维修员在日常设备巡查中发现设备故障隐患：首先排查并解除设备故障，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长安排维修。 1.3 在设备预维护过程中发现设备故障隐患：首先要对故障情况进行检修工作，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长进行进一步处理。 2 设备故障的确认 2.1 设备故障情况通过报修途径报至维修班，由维修班对故障情况进行确认，确定设备故障维修复杂程度。 3 设备故障的维修 3.1 简单故障的现场维修 3.1.1 对于维修复杂度低的设备故障，由设备维修人员直接进行现场维修。 3.2 较复杂故障的计划维修 3.2.1 对于维修复杂度高的设备故障，应制定出维修计划，报科室主管，由主管审核后批准执行。最新可编辑word 文档

3.2.2 维修计划内容： 3.2.3 维修班根据维修计划组织实施维修工作。 3.3 委外维修 3.3.1 对于设备故障需要委外维修、加工的，由维修班申请，科室主管审核后，报请部门领导批准后执行。 3.4 厂家维修 3.4.1 设备故障在维修中发现故障情况依靠公司自己的维修力量不能够解决，产厂家维修时，维修员要把此情况及时报告科室主管，经科室主管审核，报请部门领导批准后，由科室主管与设备生产厂家联系维修事宜。 3.5 特殊维修情况 3.5.1 设备故障在维修中发现缺少维修零部件，需要联系购买时，设备维修人员要在《设备故障报修单》上注明设备需要待修，以及待修的原因；维修人员要把此情况及时报告科室主管，由科室主管及使用部门主管确认并签字后，科室主管联系采购部门购买配件。 3.5.2 设备维修时，由于维修任务繁多导致设备不能够立即进行维修，要及时报告科室主管，由科室主管和使用部门沟通协调，另外确定维修时间或者维修计划。 3.6 维修中的现场管理 3.6.1 检修人员使用不合格的零部件、紧固件、各种阀门、材料等，设备使用部门有权拒绝使最新可编辑 word 文档 3.2.2.1 维修项目。 3.2.2.2 维修方案和开停车方案。 3.2.2.3 计划进度。 3.2.2.4 备品配件及辅助材料的准备。 3.2.2.5 维修人员的选定。 3.2.2.6 维修图纸或资料的准备。 3.2.2.7 维修工具的准备。需要联系设备生

【经典】业主报修处理规程

业主/用户报修处理规程 1目的规范维修处理工作流程，确保向业主/用户提供及时、合理、优质的维修服务。 2适用范围适用于XX管理处服务区域内业主/用户报修的处理。 3职责 3.1客户服务中心负责接听维修电话及维修的日常工作安排。 3.2工程部维修班负责维修工作的具体开展。 3.3工程部主管负责维修工作的监管与技术支持。 3.4客户服务中心负责处理每月维修统计、分析、汇报工作。 3.5客服中心负责维修费用的审核及收缴。 4程序要点 4.1工程维修工作的基本原则：接待业主/用户报修及上门维修时，应严格遵守“礼貌、热情、友善、耐心、平等”的十字服务方针，严禁与业主/用户进行争辩。 4.2维修界定： 4.2.1维修事故，下列项目属维修事故： 4.2.1.1管理处承诺或合同规定提供的服务没有实施或效果有明显差错，经业主/ 用户多次提出而得不到解决的维修； 4.2.1.2由于管理处责任给业主/用户造成重大经济损失或人身伤害的； 4.2.1.3业主/用户报修在2周内得不到合理解决或合理答复的。 4.2.2重要维修：日常维修在业主/用户报修后一天不能解决的。 4.2.3日常维修：日常维修是指业主/用户报修项目属《有偿维修人工费》中列出的维修项目，且维修时间在半天以内的。 4.3业主/用户工程维修接待流程：

4.3.1客户服务中心接听业主/用户的报修电话时，应在《维修服务通知单》上记录如下内容： 4.3.1.1报修管理处、报修人及联系方式； 4.3.1.2报修的项目及受理时间； 4.3.1.3业主/用户要求维修时间； 4.3.1.4维修费用。客服中心客户助理接到报修在《客户服务中心值班表》内记录内容填写《维修服务通知单》 3分钟内 3分钟内通知维修班维修班做好相关准备，并到中心领取《维修服务通知单》急需处理问题5分钟内赶到现场予以处理无特殊情况时，15分钟内到达现场进行处理对暂时无法解决的维修，反馈客服中心，由客户中心负责与客户商定解决办法。现场处理完成，请报修人验收并在《维修服务通知单》上填写意见。将《维修服务通知单》送回中心由客户服务中心安排回访，并在《客户服务中心值班表》上填写回访记录已完成未完成项由中心填写《报修未解决情况记录表》未完成满意报修记录归档不满意

工程报修程序与制度(2021版)

When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理）单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 工程报修程序与制度(2021版)

工程报修程序与制度(2021版)导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。长常期以来酒店物耗成本较大，各部门对设备、设施的管理不完善、监督不到位是重要原因。为确保各部门工作的正常运转，延长设备、设施的使用寿命、减少和降低酒店的物耗成本，共同做好酒店的设备、设施维护和保养工作，已经是我们势在必行的工作重点！所以特别制订以下工程报修程序与制度：一、部门报修程序： 1.部门员工、各级管理人员凡发现部门设备、设施问题，马上上报部门负责人，由部门负责人填写工程报修单到工程。 2.工程部接单后，由工程部管理人员在报修单上回复，并与部门协商在单上回复维修时间。 3.工程部到维修现场通知部门相关人员现场协助，维修完成后通知部门经理验收，部门经理不在可以委托相关有经验管理人员验收。 4.工程部未在规定维修时间内完成维修，未达到维修效果的，部

工程部工作流程图(1)

项目工程部标准工程部工作流程图

工程部工作流程图目录岗位工作流程类一、工程部主管岗位工作流程图二、工程部监理及内业工作流程图采购控制管理流程类三、施工单位招标作业流程图四、甲供材料采购控制流程图施工现场管理流程类五、现场签证工作流程图六、工程变更流程图 1、工程设计变更流程图 2、工程技术核定流程图 3、办理客户工程变更相关手续流程图七、施工组织设计（或方案）评审流程图八、施工图会审流程图九、施工现场巡场管理流程图十、单位工程基础分部结构验收流程图十一、单位工程主体部分验收流程图十二、单位工程竣工验收流程图

一、工程部主管岗位工作流程图项目工程质量计划前期工作置了解拆场貌及迁管线位单审施位核工采工图程预购开算控工制施监地基 . 基础施工工理单单位位主体工程施工控控制制装饰工程施工总平及道路施工控制工程竣工验收工确单定位施三并接通组收一织施平会工审图纸工设成安合程计本全同质变过文控量更程明制工控控施管期制制工理控控制制

二、工程部员工岗位管理流程图工程监理（土建和安装）内业过程资料管理正式施工图纸三通一平、接收红线工程承包合同施工许可证工工程程总采进购度计计划划进各采阶购段流进程度计划计划每调月整进修度改计划实每际周完进成度情计况` 划图纸会审进场通知单施工组织设计红线交接质监、安监备案现场临时设施搭建场地原始标高测量水、电表原始读数记录现场用电安全验收、大逐月抄表，每月办理《施工单位水、型机械设备安全验收电使用确认单》开工报告技术方案控制地基处理工程基坑围护基坑开挖控制桩基础工程定位放线周边建筑沉降观测原材料、混凝土承台基础工程定位复线配合比控制安全检查防水工程试桩；桩验收；文明施工地基验槽；地下室工程基础工程基础钢筋验收；夜间施工基础验收；其它基础工程基础回填；签证实物其它验收、隐蔽验收技术核定单基础验收量记录进场材料检验一层施工文明施工钢筋焊接测试规划局验线安全检查标准层施工混凝土质量监控结构转换层施工主体工程设备检查隐蔽工程验收顶层施工外脚手架、接下页内支撑体后浇带、预埋铁件屋面结构施工系检查沉降观测点设置砖砌体质量控制沉降观测

报修报事流程--2018-4培训讲学

报修报事流程-- 2018-4

报事报修操作规程 1目的规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。 2范围适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。 3报事报修 3.1报修流程 3.1.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到手机短信验证码，师傅上门维修时需要提供； 3.1.2确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单； 3.1.3客服人员需要随时查看工单状态，如5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主管，由工程主管进行派工,如不能在预约时间内上门需要工程主管与业主进行沟通，重新预约时间； 3.1.4工程维修人员接到报修派遣后，立即通过手机端APP进行接单； 3.1.5师傅上门维修后与客户核实维修验证码，如因特殊原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实；

3.1.6客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至这位维修人员，如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进行沟通，并告知大概上门时间； 3.1.7如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进； 3.1.8如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催； 3.1.9客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%； 3.1.10当天报修量如超出维修人员工作量时，项目维修班长需要联系客服人员，告知维修师傅工作量已饱和，如再有业主报修需要推后预约时间，客服人员需要和项目维修班长核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。 3.2报事流程 3.2.1客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单；3.2.2客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管； 3.2.3各项目专业主管接到报事任务后，根据问题性质派遣至相关专业主管进行处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP端接单并安排本部门员工进行处理，完工后由部门主管进行报事工单的流转； 3.2.4工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回访。

业主报修服务工作规程

业户报修服务工作规程 1.目的规范业户报修处理工作。 2.适用范围业户报修项目的受理、登记、维修、回访。 3.原则本流程的制定遵循业主至上原则，遇到问题，第一时间下到现场，真实记录业主所反映的问题。 4.职责 4．1服务中心前台负责统一登记、分派业户报修项目。 4．2各岗位接到业户报修后，应及时交服务中心前台进行登记、处理。 4．3 维修人员负责及时上门维修，并即时反馈维修结果。 4．4维修班长负责监督、检查维修工作。 4．5客服部专职人员负责及时对业户报修项目进行回访。 5.内容 5．1保质期内报修处理流程图

业户报修服务中心前台其它岗位（监控中心等）登记并填写《维修单》、联系相关责任单位，敲定维修时间通知维修人员取单另约时间维修人员将维修信息反馈给前台，或返回《维修单》对业户进行回访，并作记录 5.1.1程序 5.1.1.1接到来访或来电后，如业主家中有人，必须第一时间下现场，掌握所报问题。 5.1.1.2问题记录后，与施工单位进行沟通，敲定维修时间。 5.1.1.3维修时间确定后，通知待维修业主。 5.1.1.4维修跟踪。 5.1.1.5回访维修结果。

5.1.1.6施工单位累计三次以上未维修或处理效果达不到业主满意的，每月一次上报总部及建设单位。 5.1.1.7时间长度超过一个月未能解决的，每月一次上报总部及建设单位。以上七步形成书面记录。 5.2物业自身范围内流程图业户报修服务中心前台其它岗位（监控中等）登记并填写《维修单》通知维修人员取单另约时间维修人员将维修信息反馈给前台，或返回《维修单》对业户进行回访，并作记录 5.2.1程序 5.2.1.1接到业户报修，及时通知管理处前台。 5.2.1.2前台人员登记报修项目，并填写《维修单》，维修单应编号。

酒店工程部岗位职责及每天工作程序

日期：2011年6月27日职位：值班工程师直属上级：副总工程师上岗条件：应具备有五年以上专业技术工作经验，具有三年以上酒店工程管理工作经验，有较强工作责任心。岗位职责： 1、直接由副总工程师管理安排，按照副总工程师所设计的组织架构来完成工作任务； 2、审阅设备运行报表，掌握设备安全运行技术状况，发现问题立即处理； 3、检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正； 4、掌握所有值班记录本上的工作项目，定量检查设备，每班工作情况及异常情况的详细记录，并做好交接班记录； 5、指导、帮助管理下属的员工完成工作任务，并做好培训管理、跟进工作； 6、负责制定设备运行方案，不断研究改进措施，力图节省能源消耗； 7、督促下属严格执行操作规程，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到设备、机房、工作场地干净。不漏电、不漏水、不漏气、不漏油，确保设备性能良好，密封良好，润滑良好，紧固良好。 8、掌握科技发展状态，推广新技术，改造不合理设备，完善设计施工遗留缺陷。 9、监督下属考勤，做技术管理工作，做故障维修、处理、换件记录，每月整理归档； 10、做好与各部门的联系协调工作； 11、协助各班组做好各自的管理维修工作； 12、向副总工程师汇报工作； 13、每天编制一份“设备运行、维修、保养状况一览表”交副总工程师。每天工作程序： 1、每天（早、中、晚）三班到办公室进行交接班，审阅值班记录、能源损耗表，掌握设备安全运行情况； 2、上岗前5分钟开班组会议，布置本班工作，跟进遗留问题； 3、检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正； 4、安排各班组的计划检查保养工作并检查下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时处理； 5、督促临时工的工程进度及应该达到的质量标准； 6、检查各组原材料所需的标准规格，以便保证各项工程能及时完成； 7、保障酒店设备处于优良状态，控制好每天消耗的能源，发现有异常，分析原因，及时纠正； 8、巡视酒店各区域，检查设备的运行情况,发现有能源浪费现象及时处理并做记录； 9、做好本班记录，对突发事件，影响酒店正常运作情况，应记录清楚，交向上级汇报； 10、审阅各班组的工作记录并签名确认； 11、完成副总工程师交办的其它工作。

日常报修处理流程

日常报修处理流程 1.0 流程目的加强各物业服务中心规范管理,理顺日常报修处理流程，提高业主满意率。 2.0 适用范围适用于各服务中心在日常的所有维修处理，(含日常巡查发现、业主报修、开发商遗留的工程问题、专项特约服务)。 3.0 引用文件 4.0 主要职责 4.1维修工负责服务中心的日常维修，开发商遗留工程问题的责任划分，专项特约服务，服务中心值班人员的维修派工单任务。 4.2、秩序维护部、保洁、绿化、事务助理根据具体分工，将日常发现的问题通过内部工作联系单，报服务中心值班人员处。 4.3服务中心收费员负责维修派工单的发放（指专项特约服务），并回收费用，做账。 4.4根据分工，主管级以上人员负责对工作进行指导、检查监督，并分清责任人，负责与对外关系的沟通协调，请示公司领导。 5.0 流程内容 5.1 接业主报修 5.1.1来电来访登记表，了解情况。 5.2 日常巡检发现 5.2.1内部工作联系单 5.3 派人员现场核实情况，分清责任 5.3.1属服务中心内部责任，由服务中心修复。 5.3.2属其他单位责任，发函报至相关单位，商定方案，限期修复。 5.3.3属业主自己的问题，根据具体情况与业主商定维修方案。 5.3.4问题较大，请示公司领导批示。 5.3.5需动用维修基金，发函告知业主委员会，商定方案。 5.4 服务中心填写维修派工单或报相关单位处理

5.4.1填写维修派工单，发函至相关单位。 5.4.2维修人员维修处理、相关单位维修。 5.5 将处理方案或沟通的情况反馈到业主或备案 5.5.1业主同意维修方案（如不同意再行商议）。 5.5.2维修过程跟踪、控制。 5.5.3业主验收，费用收取。 5.5.4业主验收，服务中心人员在场 5.6 处理完毕 5.6.1相关记录存档 5.6.2费用进账 5.7 回访登记 5.7.1维修及时率 5.7.2维修方案 5.7.3维修收费价格 5.7.4服务态度 5.7.5整体满意率 5.7.6业主建议 6.0 支持文件 7.0 质量记录 7.1《来电来访登记表》 7.2《日常巡检表》 7.3《内部工作联系单》 7.4《维修派工单》 7.5《多种经营表》

研发工程部管理制度及流程

研发工程部管理制度及流程 1．目的和作用：新产品开发是企业在激烈的技术竞争中赖以生存和发展的命脉,它对企业产品发展方向、产品优势、开拓新市场、提高经济效益等方面起着决定性作用。为了使新产品开发能够严格遵循科学管理程序进行，取得较好的效果，特制定本制度； 2．范围：公司内工程部日常工作内容等各项流程的管理；所包含的过程具体见如下章节： 2.1负责新产品的设计与开发，现有产品的改良； 2.2新产品工艺的贯彻与落实； 2.3产品材料的改良 2.4工艺文件的编制与核准 2.5生产中技术问题的解决； 2.6客户样品的跟踪，采购样品的确认 2.7 BOM表（产品零件结构表）的编制与管理 2.8新材料供方的联系，新材料应用技术问题的改善 2.9新产品质量的跟踪 2.10协助品质部建立品质标准与计量标准化工作 2.11指导生产部做好机器、设备的保养与维护 2.12供方的评审 2.13特采作业的核准 2.14负责公司工程资料的制作，发放及存档 2.15负责样品的打样 2.16负责样板、夹具的图纸制作 2.17在整个开发阶段系统地衡量客户的满意度 3．权责：权力 3.1有权参与公司生产政策的制定； 3.2有权参与公司产品开发战略的制定 3.3有权参与公司年度、季度、月度生产计划的制定，并提出意见和建议 3.4对违反操作工艺的行为和过失有实施处罚的权力 3.5部门内部员工考核的权利

3.6部门内部员工聘任、解雇的建议权 3.7其他上级授予的权力责任 3.8对产品和技术开发计划完成负主要责任 3.9对技术保密负领导责任 3.10如因工作失职，给公司造成损失，应负相应的经济和行政责任。*岗位职责对照 *部门组织架构

业主投诉报修处理服务标准措施方案范本

整体解决方案系列业主投诉报修处理服务标准措施方案（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-50234业主投诉报修处理服务标准措施方案 Owner's Complaint Repair and Repair Service Standard Measures 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定业主投诉与报修处理服务标准及措施方案投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任，因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定，详见公司操作手册文件。一、投诉受理业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类，如不属于管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目

组及时处理，重大投诉向客户主管汇报，由客户主管按权限处理。二、投诉处理为实现投诉处理的高效率，管理处365×24小时接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。如属业主报修，我们要求维修人员接到客户服务中心出传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，小修零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。其他方面的投诉，我们将及时分派至相关部门，并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日)，暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公布解决措施。三、投诉回访业主有效投诉处理完毕后，由客户服务主管电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做努力到回访率100%。四、报修处理