美容师礼仪讲解学习

美容院标准礼仪

1、站姿: ①美容师站姿：脚跟并拢、脚尖分开45℃—60℃;面带自然微笑;抬头、挺胸、收腹、提臀;左手扣住右手重叠平放于腹前表示迎接，两手重叠于后背表示送别.

②美容顾问的站姿：双脚成丁字步站立；面带自然微笑;抬头、挺胸、收腹、提臀;左手扣右手重叠平放于腹前表示迎接，两手重叠于后背表示送别.

2、坐姿:轻盈入坐臀部不能占居凳子二分之一。（双手下拢后裙摆，双膝并拢，倾斜脚尖着地，身体倾斜15°面带自然微笑盯住对方，左手扣右手重叠自然平放于大腿倾斜另一侧）

3、走姿:面带自然微笑双脚11字步伐(脚尖与脚跟等距脚尖轻盈着地脚跟其后);手臂呈30度自然甩动两肩平衡等距. 轻松自如行走.

4、鞠躬礼:分15°、45°、90°三个度数的动作。

15°鞠躬礼——2米以外，（主要让对方感觉我们在微笑、点头、问候他）

45°鞠躬礼——1.5米至2米，（主要针对酒店及美容院内使用）

90°鞠躬仪——75厘米至1.5米；（一般用与上下属及长辈和以及自己所尊重的人，在某些特定场合）

5、拥抱礼：对客户表示热情欢迎的礼仪(是对已经熟悉的客户，有的顾客不喜欢这种方式，要慎用)

最佳销售技巧是建立在如何与客户沟通的基础之上的。经营成功的美容院必须懂得满足客人的需求，同时协助客人解决问题，增加客人回访机会。诚信是首要条件，成功经营者要懂得分辨客人需要（分析肤质及皮肤问题），这就要从最简单的询问开始。如“为什么客人要来美容院做护理？”“困扰您的皮肤问题主要是？”等。有效沟通主式是身为专业美容师最基本的要求，而产品恰恰正是扮演有效解决皮肤问题的角色。

成功有效的沟通方式：

1、找出客人的需求（时刻要记住每个客人都有不同的购买动机和消费意识）

2、找出客户的需求点

3、建立沟通桥梁

4、提出问题需围绕重点。

有效的沟通可从4W1H入手：

HOW——怎样？……如“平时怎样护理您的皮肤的？”

WHAT——什么？如“您目前使用什么家居产品？”

WHEN——何时？如“您的黑斑形成几年了吧？”

WHERE——哪里？如“您急切想要治疗的皮肤问题及想要的效果是什么？”

WHY——为什么？如“为什么不喜欢上美容院做护理？”

5、提问题表示对客户关心，了解建立信任感，同时引起她的消费兴趣。

6、聆听——用聆听知道客户的需求，目的明确（客户说话时间应占淡话时间的80%）

7、问客人问题需简单到位（客人回答是“YES”，如“陈小姐，您最关心的是眼尾的皱纹是吗？”您最想美白皮肤，淡化斑点吗？如回答“NO”不要放弃，问到“YES”为止。）

8、身为专业美容师一定必须了解，认识产品功效及正确使用方法；提供客人专业技术知识的答案就是提高销售水平（加强说服力）

9、当您向客人推荐任何产品及疗程，必须是客人所需要的（能帮助客人解决问题）。

加强推荐力度

每个客人都想投资好，有超级的回报，如“为什么要买这个品牌的产品及疗程？”

1、与客人分享产品的医学背景，科技研究及未来展望。

2、引出其它客人成功的例子。

3、所有产品经皮肤专科医生测试，安全有效（ECC），可提供前后对比照片，画皮肤图（产品在皮肤内扮演的角色），让客人试用，触摸产品，感觉皮肤的反应，告知客人将会看到什么效果。

4、亲切笑容、自我信心、眼神的交流、肢体语言等。

沟通过程中可能出现的问题

当客人对你推荐的产品有抗拒心态的时候：

1、引导客人说出令她抗拒的详细内容。

2、细心聆听客人抗拒的原因，不要打断客人的话题（客人应有80%说话时间）

3、美容师应保持冷静，不可情绪化（如不开心、发脾气、反驳客人）

通常客人抗拒的理由如：

“我祖母都不用任何护肤品，皮肤也很好……”

“我涂很多东西，那我岂不是要用很多时间……”

“我很忙，没有时间每个星期来何做护理……”

“某某牌子比较便宜……”

“我要一次性投入那么多钱，我从未试过花那么多钱在皮肤上……”

“我家现在已有很多产品，如资生堂的……”

“我在某某美容院有卡了，还未做完……”

有关价格（钱）的抗拒理由会较多，通常客人不会明言。因此美容师不该主动提出有关价格（钱）的问题，否则客人会反感，当遇到以下的借口或抗拒原因时，你可应用以下方法：

（1）强调产品疗程对该客人的利益及功效，如全效保湿霜能全日补水滋润，其保水能力很好……”

（2）解释该产品可以使用多久，如“眼精华可用3个月，每次用量只需一粒绿豆大少就可以涂抹双眼，从价格方面计算比一杯咖啡、坐一次公车、一瓶可乐的价格还要便宜。”

销售成交法

经过你与客人交淡沟通后，完成销售是最自然的过程，如不妥善处理成交销售就无法达成交易了。

例如“林太太，请问您现在最关心的是您的额头皱纹，想需要淡化吗？”

“YES”

“您希望短期内解决您的问题吗？”

“YES”

“那么，我推荐您这个深切补水疗程及淡化皱纹家居护理产品，这样一起搭配将会给您更快更佳的效果（出示疗程方案）”

顺理成章，应当做客户已决定购买，利用惯性成交方法，让客户顺利完成交易，也可应用以下方法：

“那么，先帮您定下适合您皮肤的防皱滋养护理疗程，我先去安排。”

直接把如何使用的详细方法告诉正在犹豫的客人，用身体语言或面部表情去指导客人并感染她。

客人通常在成交前又有外一个借口，因为往往他们要确定自己的确定是否正确。此时你可以再给她信心。

“您将会满意这个疗程，请放心！我们许多客人都开这个疗程卡或买此家居产品”这个产品是我们的王牌，最受欢迎的产品，我们很多客人都很喜欢。”

标准电话礼仪-电话咨询

1 、电话咨询的功能：美容护理项目和功效型项目解答、产品介绍、疑难问题解答、家庭护理指导。

2 、电话咨询的优点： 1）即时性。顾客可以在他感到需求最强烈的时候拿起电话。 2）自主性。打电话话来咨询的顾客有一定的自主权，可以决定于何时、何地，以何种方式与美容师进行电话接触。 3）安全性。打电话咨询的顾客可以隐姓埋名，安全感强，从而更易于不加任何掩饰地告之真实情况。

3 、咨询电话的重要性

咨询电话可以说是顾客登门前的一个试探性活动，相当于投石问路。如果在电话里,无论是人员素质以及产品效果、价钱方面都让顾客感觉满意，那么通过咨询电话这种方式上店的客人都是准客人。试想一下，美容会所花费10000元在某宣传媒体上打广告，结果换来10个咨询电话，那么平均起来一个电话的价钱就是1000元。另外一方面，电话也是展示美容会所文化的一个重要方面。几乎所有的女性都想跨进美容院，如果打进电话的这个人不是来咨询美容的，而是和美容院之间有其他的往来，在这个时候，我们的电话咨询人员往往忘记了电话宣传。如果在讲完了要讲的事物后，最后一句道别的话应该是:“XX女士，在您工作之余，欢迎您来XX美容会所美容，再见”

4、电话服务的禁忌

面对面讲话，如果讲得不好，你还可以用态度和表情来弥补，接电话和打电话则不同，仅靠声音。

（1）直接粗鲁的审问客户。

（2）客户着急时比客户还急，客户发脾气时比客户脾气还大。

（3）因缺乏修养，语速过快或口齿不清都会放走每一个与客户建立联系的机会。

（4）用最老实和素质不高的人当前台，结果所有的广告效果线索都如泥牛入海。

（5）生意好的美容院还会遇到这样的回应：“对不起，没位！”如果客户连续定不到位，她还会是我们的客人吗？

标准电话礼仪-电话服务话术

1、接电话：您好！我是***，很高兴为您服务！/请问有什么可以帮助您的？

2、预约：（1）、提醒服务：您好！我们为您约了- -点- -分做护理，全套护理需要- -时间，希望您在- -点- -分来店，如果有临时改变，麻烦您提前半小时通知，我们好做出安排，好吗？（２）、如果顾客想预约时间，与已预约的顾客有冲突：非常抱歉／真不好意思，我们的顾客预约已满，为了不影响您服务的品质，请您预约下午／明天的时间，您看好吗？（３）、如果顾客到店迟到半小时以上（会影响下一个顾客的服务）：非常抱歉／真不好意思，为了不影响您服务的品质，请您重新预约，您看好吗？

３、电话跟踪技巧：您好！您是＊＊小姐吗？我是＊＊美容院，我是＊＊，您现在有空吗？

（１）、反应好，就预约时间

（２）、反应不好，尽快结束话题，不好意思，打扰您了，改天再联系，再见！

标准接待礼仪：

细节决定成败！美容院是以服务为主导的一个行业，流程的细节化是非常重要的，往往是一个小小的细节就会导致交易失败，所以我们要特别注意美容院的流程细节化标准到位.

顾客距离美容院门口10米时，行注目礼，距离5米时→迎宾美容师拉开门 (一切准备就绪) →顾客距离迎宾1米之内时→迎宾: 鞠躬!您好/上午好/下午好 (向前台发出预备信号并手式让其进) →前台组(美容顾问)马上作出回音:（美容顾问15°鞠躬的方式迎接顾客）您好/上午好/下午好，并引导顾客入咨询室，用优美的声音说：我们这里有温水、果汁及花茶水…请问您是要喝哪种呢？（此环节并不是啰嗦而是体现细节到位，这样更能体现我们贴心的关怀，且在整个流程中都要体现美容顾问的坐姿.迎宾的站姿.言语的突出.谈话的技巧.礼节等）如美容院有需要，可引导顾客换拖鞋．

标准电话礼仪-预约服务

1、电话预约技巧： 1）电话响两声接起电话（一声接起电话显得有些突然，三声让顾客等的时间有点长。） 2）拿起电话，先致问候语（早、中、晚、重大节日、顾客生日不同的问候语），致问候语后自报美容院的名称和自己的姓名。 3）充分了解美容院每一位美容师的排班和服务情况，便于顾客提出的关于美容师方面的问题能够自如回答。

4）清楚地记录顾客的姓名、卡号、服务项目、预约时间以及所预约的美容师。

5）对美容院所有产品的性能、价格、服务项目都应了如指掌，对答如流。

6）向顾客说明预约时间、预约美容师和美容床位保留时限的有关规定。

7）预约结束后，要向顾客道谢、道别，而且等顾客挂断电话后，再挂断电话。

8）为了避免顾客失约或迟到，顾客预约前一天最好再次电话联络，或短信通知，提醒顾客按时接受服务，给顾客养成良好的预约习惯。

2 、接待顾客预约电话的注意事项

1）对于任何一位美容师而言，很难准确地掌握服务过程的时间长短，因此在预约时，应将服务时间定得宽松一些，注意上一位顾客与下一位顾客的时间间隔。

2）常有顾客事先预约只做一个项目，但在护理过程中突然临时增加项目。这种情况时有发生，如果处理不当，将延误下一位预约顾客的时间，引起顾客不满。所以安排美容师预约

时间时，上一个顾客和下一个顾客最好相差一个服务时间，通常是1个半小时。时间安排到会所营业时间结束后，再安排中间空余时间，顾客特殊要求某一时间段除外。

3) 为了避免顾客预约后不来或迟到而造成的损失，最好在前一天通过电话加以确认，这样可提醒顾客准时到达美容院。如果顾客取消预约，也可以立即补上空当。

4）预约顾客如果迟到，可委婉告诉她，因为她的迟到会导致下一位预约顾客就等，只好缩短为她服务的时间，如此可提醒她下次准时赴约。

5）让顾客了解美容师的工作日程都是事先安排好的，不能随意改变，否则会打乱美容院的工作安排，影响对其他顾客的服务。

标准咨询礼仪：美容师及顾问

1．在咨询室顾问做自我介绍“您好！我叫＊＊，您叫我＊＊好啦，请问有什么可以帮助您的？/请问您要咨询什么项目？”（显出专业人士的自信）

2．客人这时会说出她的咨询项目。（顾问这时一定要优雅而轻松的微笑）向顾客询问“请问您贵姓？”（迎宾美容师可以在这时敲门递上饮品）

3．“先请您填写这张资料卡好吗？”（拿出顾客资料卡），这时如果顾客不问就微笑着静静等她填写。（1）如果顾客问为什么要填呢？“我们是专业的美容院，产品和疗程很多，不是每种都适合您的皮肤/或您的要求，而且我们还要给您做皮肤测试，这样便于我们以后的工作”（2）年龄不写吧？“我们了解了您的实际年龄，才能准确的知道您现在的皮肤状况是否健康”（3）为什么要填出生年月日和地址？“在您生日那天，我们会为您送上一份惊喜的礼物”（4）电话可以不填吗？“最好填上，因为我们定期会有酬宾活动或优惠政策，这样我们会及时通知您。”在整个过程中，顾客的资料尽量让其详细的填写，这样便于我们以后的工作，也要表示出耐心体贴的服务。

4．顾客填完资料卡，了解顾客信息并适当赞美顾客。帮助顾客分析皮肤问题，凭借自己娴熟的观察能力，准确指出顾客目前的状况，并指出具体的治疗方法，并详细介绍治疗的疗程、价位、疗效。如果顾客第一次来做美容，由于对美容不太了解，但是又有做美容的愿望，顾问要做好引导工作。如果顾客是咨询身体项目的(丰胸减肥等),可以借助画图帮助分析，并养成拿笔的习惯，边分析边记录，并且要多询问少说 5．对于咨询后，仍然不做的顾客：此时，顾客会说出各种理由，如“今天有事，改天再来”或“要去接孩子，有时间再来”等等。此时，咨询顾问决不可有“白费口舌”的感觉，无论顾客说什么，都应该微笑着说：“没关系，您再考虑一下”或“没关系，您安排好时间再来，我们这儿开到晚上八点钟，中午也不休息，欢迎您随时来”，千万不可因顾客不做，便立刻表示出不高兴，这样做，只会使顾客真的不来.

6．咨询后，顾客决定试试，此时，顾问安排美容师为顾客服务。将顾客亲自转交给美容师，将顾客的情况向美容师做简明介绍，如：“某某小姐的皮肤有点过敏，某某美容师，你做的时候多加注意”等，之后，应向顾客简要的介绍一下美容师的特点，如“某某美容师做了许多年，服务得很好，您尽管放心”。（切忌让顾客自己去找美容师，或将顾客放在一边不理，使顾客心理上产生不平衡）再开单给配料师配料。

7．带顾客按程序进入服务区美容顾问保持15°鞠躬的方式带顾客. 与顾客相遇的任何员工，必须让路侧立45度，鞠躬，亲密寒暄（您好！你这边请，并手式让其先行！)