CRM客户关系管理系统建设解决方案

CRM客户关系管理系统建设解决方案（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）

目录

一、全局模块功能 (6)

1.1基于三层体系构架 (6)

1.2关联菜单设计 (6)

1.3自定义表单扩展 (7)

1.4技术领先的流程自动化组件 (8)

1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (8)

1.6目标任务的管理模式 (9)

1.7多种方式协作交流 (9)

1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息 (11)

1.9报表、图表和分析决策 (11)

1.10灵活可靠的权限控制组合 (11)

1.11自定义字段扩展 (12)

二、客户管理功能 (12)

2.1客户管理功能实现 (12)

2.2客户信息管理 (13)

2.3联系人信息管理 (14)

2.4潜在客户管理 (14)

2.5客户关怀管理 (14)

2.6客户满意度 (15)

2.7客户请求及投诉 (15)

2.8客户信用评估 (15)

2.9在线捕获潜在客户 (16)

2.10客户统计 (16)

2.11行动记录 (17)

三、服务管理功能 (17)

3.1客户服务工作自动化 (17)

3.2合作伙伴入口 (17)

3.3客户服务知识库 (18)

3.4客户反馈管理 (18)

3.5一对一服务 (19)

3.6与呼叫中心集成 (19)

3.7客户服务知识库 (20)

3.8服务资源 (20)

四、事件日程功能 (20)

4.1个人日程安排 (20)

4.2实时任务和事件日程查询 (21)

4.3事件计划 (21)

五、审批流程功能 (22)

5.1流程审批的常用审批表单 (22)

5.2图形化流程视图 (22)

5.3基于模板的流程定义 (23)

5.4自定、预定、固定三种流程模型 (24)

5.5会签功能应用 (24)

5.6节点的办理、只读和跳转 (24)

5.7自定义类型 (25)

5.8自定义字段 (25)

六、市场管理功能 (26)

6.1市场活动管理 (26)

6.2市场信息管理 (26)

6.3合作伙伴管理 (26)

七、财务管理功能 (27)

7.1应付款管理 (27)

7.2应收款管理 (27)

7.3费用预算 (28)

7.4报销管理 (28)

7.5用款管理 (28)

7.6常用的财务统计报表 (29)

7.7财务统计报表 (29)

八、文档管理功能 (30)

8.1文档管理功能 (30)

8.2按目录分配权限 (30)

8.3多种方式权限定义 (31)

8.4文档加密功能 (31)

8.5部门文件库 (32)

8.6网络硬盘 (32)

8.7公文审批流程 (33)

8.8支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (33)

8.9灵活可靠的权限控制组合 (34)

8.10支持SharePoint模式的文档控件 (35)

九、个人工具功能 (35)

9.1个人工作平台 (35)

9.2用户界面自定义 (36)

9.3个人资料设置 (36)

9.4个人笔记 (36)

9.5支持单点登录服务 (37)

9.6实时任务和事件日程查询 (37)

9.7内部消息 (38)

9.8考勤管理 (38)

9.9个人日程安排 (39)

十、系统设置功能 (39)

10.1基础数据管理 (39)

10.2数据导入导出 (40)

10.3数据备份 (40)

10.4系统日志管理 (40)

10.5系统维护 (41)

10.6密码恢复、加密文档恢复 (41)

11.1自定义表单扩展 (41)

11.2使用自定义明细表 (43)

11.3自定义流程表单 (43)

11.4自定义数据表单 (44)

11.5自定义电子表格表单 (44)

11.6自定义字段扩展 (44)

十二、电子商务集成功能 (45)

12.1 B2B电子商务 (45)

12.2 B2C电子商务 (45)

12.3创建电子商务网站 (46)

十三、报表图表功能 (47)

13.1报表、图表和分析决策 (47)

13.2项目统计、评价、报表 (47)

13.3常用的财务统计报表 (48)

13.4订单统计报表 (48)

13.5常用统计报表 (48)

十四、合同管理功能 (49)

14.1合同档案管理 (49)

14.2合同审批、汇签流程 (49)

十五、全文检索功能 (50)

15.1智能搜索引擎 (50)

15.2中文分词系统 (51)

15.3信息量化和度量技术 (51)

十六、数据挖掘功能 (52)

16.1全文检索技术 (52)

16.2数据挖掘 (52)

十七、信息交流功能 (53)

17.1内部公告信息管理 (53)

17.2内部消息 (54)

17.3内部文章管理 (54)

17.4文章的发布和编辑 (55)

17.5 RTX 即时消息、视频会议 (55)

17.6手机短信收发 (56)

17.7手机短信群发 (56)

十八、工作任务功能 (57)

18.1工作流程控制 (57)

18.2工作任务的分配、督办和跟催 (58)

18.3工作总结报告 (58)

18.4工作办理过程记录和报告 (58)

18.5工作日志 (59)

18.6交办任务管理 (59)

18.7工作流程的主要应用 (59)

18.8工作质量评估 (60)

19.1公文审批流程 (60)

19.2集成PDF生成、加密、证书服务 (61)

19.3集成Word 和Excel (61)

19.4图形化流程视图 (62)

19.5会签功能应用 (63)

二十、业务流程功能 (63)

20.1业务流程重组的应用 (63)

20.2工作流程控制 (664)

20.3订单处理流程控制 (65)

20.4流程自动化组件 (66)

20.5工作流程的主要应用 (67)

一、全局模块功能

1.1基于三层体系构架

?客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。

?多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。

?在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大

的可伸缩性。

?用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。

?Web Service技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。

1.2关联菜单设计

?CRM 客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把相关的信息都通过“主-从关系菜单”

集合起来，为用户带来方便。

?关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。例如：

打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前

画面的主-从级菜单中；

打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从

级菜单方式显示在相应的链接位置；

?CRM 客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和功能表中都得到使用。

1.3自定义表单扩展

?自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来： 填写表格

通过表格执行办理或审批流程。例如：

1.《请假条》表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，

这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。

?自定义表单主要有两种使用场合：

数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制；

流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为：

1.工作流程，

2.审批流程两种应用方式；

1.4技术领先的流程自动化组件

?工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作

流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，

经过本部门以及其他部门的处理（如签署、会签），最终到达流

程的终点（如发出文件、归档、批准）。

1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件

?在企业内部各种格式类型的文档应用越来越广泛，客户关系管理系统提供对标准文档格式的广泛支持，实现对于办公文件的

统一编写、发布、流转、归档、版本控制、在线调阅、权限管

理。

?CRM 客户关系管理系统系统支持Office文档（Word、Excel、Powerpoint）文件格式的在线编辑，在线编辑无需将文件下载

到本地即可编辑，并可实现痕迹保留、电子勇等特殊功能。

?CRM 客户关系管理系统系统支持在服务端生成Pdf文件格式，并实现PDF文件的加密、文档内部权限、签字盖章和CRC校验，在正式公文场合（如合同、制度），PDF文件比Office文件具

有更高的安全性。

?CRM 客户关系管理系统系统支持Office文档（Word、Excel、Powerpoint）、PDF文件、纯文件文件、Html、Rtf等常见文件格式的全文索引和全文检索。

?CRM 客户关系管理系统系统支持多种图片文件的服务端处理。

?极大加强了公司内部档案信息的管理，为用户实现知识性管理提供了必要条件。可充分实现内部信息资源最大程度的集中共享。

1.6目标任务的管理模式

?通过客户关系管理系统的工作流程管理功能，企业可以实现工作目标的及时制定、下达、反馈、调整和报告。

?管理者对于各项工作的进展情况一目了然，降低了工作实施管理中的潜在风险，提高了对于工作进度与效果的监管力度。

?图形化工作进度分布和统计图表显示，可以实时了解项目和任务的状态，同时提供企业员工工作业绩考核的数据依据。

1.7多种方式协作交流

?客户关系管理系统的重要特点反映在成员间协作交流功能上，由内部消息、任务协作、实时通信、电子邮件、企业论坛等组成的信息协作交流功能，可以实现用户单位内部各类信息的畅通无阻，实时互动，体现了以交流协作为主的理念。

?团队协作管理：客户关系管理系统提供一个团队协作的平台，实现团队的动态的事务协作。

?支持即时通讯（集成腾讯RTX模块）：通过 RTX 的互联方案，可以实现企业内外的交流。可以打开语音、视频进行对话。同时也可以搭建起了企业之间、企业与个人之间的沟通的桥梁。?实时手机短信（集成腾讯RTX模块）：支持移动、联通手机短信双向收发，短信群发，发短信查资料，例如查找通讯录等，个人手机通讯录的导入与导出……

?视频会议支持（集成腾讯RTX模块）：具有会议预定与定时提醒，文字、语音、视频交流，电子白板、远程协作，完整的会议记录与回放。

?电子邮件功能：提供内外部邮件收发管理功能，基于数据库的邮件系统可更好地管理企业的邮件，实现基于邮件的任务管理，同时避免因员工离职造成公务邮件信息的丢失，共享功能可实现团队内的邮件共享，无需转发复制。

?内部消息机制：内部消息可用于系统的通知和成员间的消息互动，提供备忘功能，可设置定时提醒自己或他人。

1.8全文检索技术

对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。

1.9报表、图表和分析决策

?CRM 客户关系管理系统的报表、图表和实现查询，提供实时分析和报告功能，并实现分析决策支持。

?CRM 客户关系管理系统可以在系统内提供全部提取分析处理、数据挖掘、预测分析和报告功能。

?丰富的报表功能（由报表、图表、图形和分析支持），可以根据关键业务目标随时跟踪关键性能指标 (KPI)。

1.10灵活可靠的权限控制组合

?企业信息一般会涉及单位机关的机密，而且不同的成员在不同的时刻对办公信息的处理权限也是不同的，因此可靠安全性控

制功能是系统得以投入使用的先决条件。

?CRM 客户关系管理系统的权限设计功能非常复杂，但应用起来却非常简单，系统的基本权限是基于角色的权限，管理员只需

分配用户的角色即可完成权限的分配。

?企业的应用需要更复杂的权限机制，为了实现更复杂的权限定义，客户关系管理系统在具体的模块和功能上，可以使用部门、项目组、成员、职务、相对职务关系（如上下级关系）、小组、

作者等多种方式定义权限，这些权限可以合并组合使用，满足企业对权限安全的更高要求，同时也更方便管理员操作。1.11自定义字段扩展

?CRM 客户关系管理系统在重要的数据表中设计了自定义字段扩展功能，方便企业在以后增加字段的需要；

?字段可使用系统中的数据表记录建立关系（相当于数据库外键），如产品、客户、成员、项目、订单、采购单等；

?用户可以自己添加字段，设置字段的输入、显示方式，无需二次开发或编写代码；

二、客户管理功能

2.1客户管理功能实现

?企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。

?任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。

?能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。

?能够对各种销售活动进行追踪。

?系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。

?拥有对市场活动、销售活动的分析能力。

?能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。

2.2客户信息管理

?客户信息管理是企业在与客户交往过程中所形成的客户信息资料、企业自行制作的客户信用分析报告，以及对订购的客户资

信报告进行分析和加工后，全面反映企业客户资信状况的综合

性档案材料。建立合格的客户档案是企业信用管理的起点，属

于企业信用管理和档案部门的基础性工作。

?客户信息管理的内容包括：客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、联系记录、销售情况、反馈记录等全方位的信

息，通过这些信息的整合和分析，使企业多角度的把握客户需

求，全面透视客户情况，包括客户的各类基本资料，客户历史

交易记录资料、客户历史联系信息、客户个性化信息、客户群

的各类基本资料和属性等等。

?客户管理以客户为中心的作业模式，系统提供关系标签的设计，打开一个客户的页面，与该客户所有相关的订单、合同、往来

帐单、邮件、报价、讨论、投诉、服务等所有相关信息，都可

以在画面中显示出相应的链接，方便操作。

2.3联系人信息管理

?联系人记录客户、供应商的经办人员的信息资料，包括通讯地址、登录帐号、生日以及个人爱好等尽可能详细的信息资料。

?联系人信息可用做通讯簿，方便查询和发送邮件等操作。

?联系人信息可对收到的邮件自动匹配，并将邮件与相关客户、供应商、相关的项目、订单、任务关联起来。

2.4潜在客户管理

?潜在客户为对公司产品、服务及其它有需求且合作意向比较大的客户。

?机构成员通过潜在客户管理，提升对市场收集客户的技巧与能力。

?通过对潜在客户的跟踪、管理，建立业务往来，直接转化为客户。

2.5客户关怀管理

?客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

?对客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀：销售过程将实现从潜在客户到最终成为成交客户整个过程的关怀，服务过程则对客户在售后到产品更新的整个使用周期内的关怀；

?企业可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值，如关怀时间、关怀方式、关怀条件等，由系统的计时器进行提醒，企

业也可根据实际情况，自主设置关怀的类型，如事前关怀、事

后关怀等，同时企业还可制定相应的其它关怀政策。

2.6客户满意度

?客户满意度是企业评价服务质量的重要指标。

?CRM 客户关系管理系统的客户管理的整个过程都以客户为中心，通过协调各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。

?客户满意度是通过对客户反馈及时的收集分析，增加企业对客户的满意度的了解，以便改进工作，提高人员的素质，最终实

现提高客户满意度。

2.7客户请求及投诉

?客户请求/投诉的处理情况及回访情况

2.8客户信用评估

?客户信用评估是客户管理的重要环节，通过对客户信息的原始资料进行整理和分析，形成的综合反映客户资信情况的档案材

料，有效的信用评估可避免因客户信用问题所可能造成的重大

损失。

?客户信用评估的主要内容有：公司的概况；股东及管理层情况；

财务状况；银行信用；付款记录；经营情况；实地调查结果；

关联企业及关联方交易情况；公共记录；媒体披露及评语；对

客户公司的总体评价；给予客户的授信建议等。

?使用CRM 客户关系管理系统中数据库的数据，利用数据分析的变化和偏差分析技术进行客户信用风险分析和欺诈行为预测，

通过评价这些风险的严重性、发生的可能性及控制这些风险的

成本，汇总对各种风险的评价结果，在信用风险发生之前对其

进行预警和控制，趋利避害，做好信用风险的防范工作。

2.9在线捕获潜在客户

?CRM 客户关系管理系统可集成电子商务系统，通过电子商务系统，可实现在线捕获潜在客户。

?CRM 客户关系管理系统可从电子邮件、留言记录、访问日志等数据记录中通过分析捕获潜在客户名单。

?企业也可以从其他渠道获得更多的潜在客户目录，如黄页、互联网或行业门户网站的信息等。

2.10客户统计

?客户流失统计、客户新增统计、客户地区分布统计、客户行业分布统计

2.11行动记录

?纪录每次业务员对客户的拜访情况或其他业务活动情况

三、服务管理功能

3.1客户服务工作自动化

?客户服务从架构上分为两部分，一部分为员工使用的服务平台，一部分是客户的自我服务平台。

?员工使用的服务平台主要进行客户的信息的注册、客户请求的录入、请求的解答、知识库的建立、请求的答复、请求的知识

化。

?客户的自我服务平台，由客户自己进行服务请求的申请，客户可以查看服务请求的执行状态。

3.2合作伙伴入口

?合作伙伴入口是为客户、供应商、代理商等合作伙伴提供的访问入口。

?CRM 客户关系管理系统支持为合作伙伴、分公司/子公司的成员创建登录帐号和指派权限，系统管理员可以定义合作伙伴可以

访问哪些模块，并分配每个模块的详细操作权限。

?合作伙伴入口也可以与CRM 客户关系管理系统分开，这种做法通常是使用电子商务网站功能，为合作伙伴在电子商务网站开

通相应的帐号和权限。

3.3客户服务知识库

?“客户服务知识库”是专为满足客户支持和产品支持部门的需要而设计的，这些部门负责处理客户的电话、电子邮件和基于

Web 的服务请求。

?服务知识库（产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库）的建立，更大程度上提高服务人员的服务

能力和水平，从而又促进服务质量的提高。

?使用“客户服务知识库”，您可以执行以下操作：

跟踪各个案例并管理服务。

在知识库中跟踪并共享常见问题和解决方案。

管理客户咨询和请求。

3.4客户反馈管理

?客户反馈管理对客户反馈（包括问题投诉等）和要求进行记录，相关人员接到客户的记录后，系统对投诉等进行量化。

?对于需要后续作业的反馈，如质量控诉，系统根据信息的类型和相关的业务级别数据，生成投拆处理的建议完成时间等，并

转交相关部门负责人，同时在反馈的负责部门的工作记录中生

成一个投拆跟踪业务。

?对于需要返回给客户的信息，系统还将向客户发送处理的结果，并对客户满意度进行记录评估。

3.5一对一服务

?企业经常出现服务责任划分不清、服务人员相互推委的情况，造成客户的严重不满。

?一对一服务能让企业为每位客户指定专门的服务代表，做到责任明确、服务到位、真正实现一对一的关系型服务。

?一对一服务功能：销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理、客户满意度评估。

3.6与呼叫中心集成

?呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术、充分利用通

信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完

整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有

效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。

?CRM 客户关系管理系统可与呼叫中心集成。

3.7客户服务知识库

?经验丰富的服务人员是企业重要的财富，如何让所有的服务代表尽快具备较强的服务能力，是每个企业面临的问题。

?建立服务知识库，主题包含：产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库等，更大程度上提高服务人员的服务能力和水平，从而又促进服务质量的提高。

?知识库提供功能强大的知识库全文检索查询功能，多渠道的知识库录入手段，保证用户能够通过查询知识库来得到解答，提高员工的工作能力和服务的精确度。

3.8服务资源

?包括常见问题，培训教材，技术文章等，服务人员在对客户服务的过程中，相关的资料会自动保存到公司知识库中

四、事件日程功能

4.1个人日程安排

?用于个人进行自己的日程管理，如日程安排、日程查询、日程的按状态分组排序。

?市场活动和各类业务事务(如约会、电话)会按日程表显示，便于实时查阅，避免错过重要事务。

?日程管理可以检查日程冲突，可设定到期提前提醒。

客户关系管理系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

中小型企业客户关系管理实施策略.

普 通 本 科 毕 业 论 文 题目:中小型企业客户关系管理实施策略探讨 ——以江西金顶管业有限公司为例 学生姓名学号 专业届别 指导教师职称 摘要 客户关系管理是通过运用信息技术和互联网技术管理客户信息,为顾客制定相对个人化的产品和服务,与顾客建立其长期稳定、互相信任的经营策略。目的在于帮助企业缩减销售成本、增加收入,这一点对我国大量资金紧缺、收益效果低下中小型企业而言可以说是充满诱惑力的。然而,事实上国内中小型企业却对引入客户关系管理并不热衷。本文根据自身的实习所见所闻,探究我国现阶段中小型企业在CRM引入上存在的困扰,并以江西金顶管业有限公司为例分析其在引入CRM方面

的成功经验,提出从成本控制、风险控制、过程控制三方面的实施策略,希望能为广大的中小企业的发展有所帮助。 【关键词】客户关系管理中小企业可行性策略信息技术成本控制 ABSTRACT Customer relationship management (CRM means through the use of information technology and Internet technology to manage customer information, formulating relative personalized products and services for customers, and customers to establish long-term stable and mutual trust business strategy. Purpose is to help enterprises reduce the cost of sales and increase their income. due to the shortage of a lot of money and the low income effect in small and medium enterprises , this can be said to be full of temptation. In fact the domestic small and medium-sized enterprises, however, wasn't too keen about introduction of customer relationship management (CRM. Saw and heard in this paper, based on their practice, I explore our country’s small and medium-sized enterprises at present stage and take the CRM introduction of Jinding industry of Jiangxi province as an example to analyze its successful experience. the introduction of CRM is according to the cost control, risk control and process control to implement of the strategies , Which will be helpful for the development of small and medium-sized enterprises. 【keyword】Customer relationship management (CRM Small and medium-sized enterprises (SMES Feasibility of the strategy Control Information technology Cost 目录 1 前言 (1 1.1选题的背景与意义 (1 1.2文献综述 (2

大客户关系管理解决方案

大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。 大客户虽然可能只占客户总数的2O％甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。 在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平，降低服务成本。 随着CTI技术的飞速发展，由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。 在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。 大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评

crm客户关系管理系统需求

c r m客户关系管理系统 需求 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：

1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户：

XX公司员工。 客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

客户关系管理 客户关系管理系统

客户关系管理客户关系管理系统 客户关系管理客户关系管理系统--在当今市场的大环境之下，提高竞争力的主要方法就是加强管理，在管理方法、模式、手段和工具、服务等方面进行切实可行的改革，作为当今流行的客户关系管理客户关系管理系统，ERP具有系统化管理的思想和方法，客户关系管理客户关系管理系统--它是全面提升企业现代管理水平的有效工具，在企业资金流、物流、信息流的一体化管理中起着举足轻重的作用。进销存等所有数据自动形成报表，实时掌控公司的库存、订单、收付款等所有数据。 客户关系管理客户关系管理系统--ERP是先进的现代企业管理模式，主要实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。客户关系管理客户关系管理系统充分贯彻了供应链的管理思想，客户关系管理客户关系管理系统将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源一同包括了进来，体现了完全按客户需求制造的思想。

客户关系管理客户关系管理系统--现在市场上客户关系管理客户关系管理系统有很多，传统的ERP软件操作复杂，必须要在企业内网才能操作，随着移动互联网的发展，移动化办公的趋势越来越明显。传统的客户关系管理客户关系管理系统已经无法满足市场的需求，云存储SAAS模式的软件已经是很多企业更好的选择，今天来介绍一款小圈ERP软件,客户关系管理客户关系管理系统--小圈ERP，是中小企业进销存管理专家。强势入驻钉钉，第一款和钉钉携手的SaaS级客户关系管理客户关系管理系统软件，开启仓储新模式。能够方便企业及时了解原材料和产成品在仓库中的动态，让库存管理更轻松。让企业实现“零库存”，所有企业的资金周转再也不成问题！ 1.跟阿里钉钉绑定，无需在手机上下载大量的APP。 2.带BOM(Bill of Material)物料清单，自动测算生产所需原材料 3.SaaS模式，永久自动升级更新 4.手机端和电脑端即时同步，随时随地掌握库存情况 5.操作界面极其简单，即使没有电脑基础也能迅速学会

医院客户关系管理系统医院CRM

医院客户关系管理的研究 高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯 摘要：本文从CRM的理论分析入手，介绍了医院CRM的定义及其特点。通过CRM软 件的分类和设计原则，构建了医院CRM的系统结构，并对医院CRM系统的功能进行了详细的分析。最后介绍了实现医院CRM的一些关键技术。 引言 随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。2004年初，卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，确定2005年作为“医院管理年”，要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。如何提高医疗服务质量，做到“以人为本，以病人为中心”，是各家医院正在探索的问题。本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨，以推进医院客户关系管理的研究和发展。 1 医院客户关系管理 医院客户关系管理( Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会 效益和经济效益双赢的目的。 1.1 医院客户管理的特点 医院是具有一定福利性质的社会公益事业，其性质不同于一般企事业单位。因此，医院客户关系管理必然有其自身的特点：（1）医院的客户不仅仅指病人,还包括病人的家属、朋 友以及所有健康人群, 即所谓的潜在客户,或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位 的全体职工等团体客户。（2）医院的20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户, 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户, 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。（3）医院的80%利润相对于企业而言, 更多是从社会效益的另一方面由于医务人员对, 一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益角度考虑。． 提高了诊治的效率和, , 避免了病人的就诊障碍客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉减少了医疗资源的耗费。, 效果, 节省了病人的诊治费用和成本实施医院客户管理的意义 1.2实医院客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方 法体系。 医院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保持施医院客户关系管理有着重要的意义：可以充分可以提高医院的市场竞争能力；医院与客户的有效沟通，提升医院长期经济效益；开发利

CRM客户关系管理系统文献综述

CRM 客户关系管理系统文献综述 1 毕业设计材料：文献综述 课题名称：CRM 客户关系管理系统 专业：软件开发与测试 学生姓名：李祥坤 班级：0813113 学号：30 指导教师：卢正洪 完成日期：2011-10-23 CRM 客户关系管理系统文献综述 摘要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈, 客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。本文简要介绍了CRM 系统的结构和分类,以及CRM 的发展，同时对CRM 系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。 关键词：客户关系管理、管理系统、CRM 系统、客户 一、CRM 概述 1、CRM 的体系结构

CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM 的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。 2、CRM 分类 通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。 (1)运营型CRM 。运营型CRM 为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。在销售方面, 包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。在市场营销方面,提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功能。 (2)分析型CRM 。分析型CRM 主要是将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合,使用决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息,并将信息转化为知识,对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测,为整个企业提供战略和战术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确依据,提高企业的竞争能力。 (3)协作型CRM 。协作型CRM 是为了实现全方位地为客户提供交互服务与

浅析企业客户关系管理现状及对策

浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的

客户关系管理系统(CRM)解决方案

XX公司 客户关系管理系统（CRM） 解决方案 东大阿尔派软件股份有限公

目录 一、CRM理论概述 (3) 1．问题的提出 (3) 2．问题的解决方案 (3) 3．CRM概念 (4) 4．CRM的发展和现状 (4) 5．CRM系统在企业应用系统中的地位 (5) 6、CRM给企业带来什么 (6) 二、P IVOTAL E R ELATIONSHIP功能简介 (9) 1市场营销-功能模块清单 (9) 1．1运作功能 (10) 1．2管理功能 (13) 2．销售队伍自动化- 功能模块清单 (14) 2．1运作功能 (16) 2．2管理功能 (21) 3．客户支持- 功能模块清单 (23) 三、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的体系结构 (31) 1 Pivotal 系统结构 (31) 2 Pivotal Relationship 的DNA体系结构 (32) 3．Pivotal Relationship系统运行平台 (33) 四、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的定制开发 (34) 1定制开发工具（Customization Toolkit）和方法 (34) 2 Pivotal Relationship应用系统的定制开发流程 (38) 五、总结 (39) 1．选择CRM (39) 2．选择Pivotal Relationship解决方案 (39) 3．选择东大阿尔派作为CRM方案提供商 (39)

一、CRM理论概述 1．问题的提出 在信息经济时代，对企业来说谁对市场反应速度快，谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题：怎样才能保住自身的价值不流失，而且能占有更多的利润区，以实现企业价值最大化。所谓的利润区就是能给企业带来价值的商业领域。 2．问题的解决方案 为了实现企业价值最大化，企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。这样他们就寻求一种解决方案来实现企业怎样最有效的去使用和管理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了ERP（企业资源计划）思想和基于这种思想的一些软件系统。我们把这种主要核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端办公系统(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、财务管理系统等。这些系统实现了如财务管理、制造管理和人力资源管理等企业内部管理的自动化和流程管理的优化。 如果一个已经成型的行业，在这个行业中的企业都在生产同类产品，每个企业都以产品为中心的模式来管理企业，他们以同样的方式进行竞争，向他们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本和质量上的领先。但如果在这个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先，那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。 企业要想在同行业中脱颖而出，如果企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理，以产品为中心来开展企业的工作，那么他们就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化，并快速做出相应的对策，只有一条解决途径就是：缩短企业与客户的交流的途径；及时的跟踪客户的变化；不断满足客户的需求。迎合这种需求，从而产生了CRM （客户关系管理）思想和基于

CRM客户关系管理系统概要需求说明

CRM客户关系管理系统概要需求说明

目录 一、项目概述..................................... 错误!未定义书签。 二、项目原则..................................... 错误!未定义书签。 １可扩展性.................................. 错误!未定义书签。 ２专业性.................................... 错误!未定义书签。 ３安全与保密性.............................. 错误!未定义书签。 ４稳定性.................................... 错误!未定义书签。 三、功能结构..................................... 错误!未定义书签。 四、功能描述..................................... 错误!未定义书签。 1客户管理 ................................... 错误!未定义书签。 客户档案管理................................ 错误!未定义书签。 客户信息导入和导出管理...................... 错误!未定义书签。 工单状态.................................... 错误!未定义书签。 客户回收站.................................. 错误!未定义书签。 2订单全程追踪管理 ........................... 错误!未定义书签。 概述........................................ 错误!未定义书签。 订单内容查询................................ 错误!未定义书签。 订单状态查询................................ 错误!未定义书签。 历史订单查询................................ 错误!未定义书签。 发货管理.................................... 错误!未定义书签。 单据生产.................................... 错误!未定义书签。 问题处理.................................... 错误!未定义书签。 两率统计.................................... 错误!未定义书签。 3服务管理 ................................... 错误!未定义书签。 短信管理.................................... 错误!未定义书签。 微信管理.................................... 错误!未定义书签。 量体预约.................................... 错误!未定义书签。

可口可乐公司客户关系管理系统

论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超 班级：11物流1班 学号：11202145

可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示

一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。

二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比

某公司重点客户关系管理策略

公司重点客户关系管理策略 公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一般性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。 一般管理策略 创造客户导向特别是重点客户导向的组织文化 强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系管理的一致性。“以客户为中心”，就是以客户及其需求为行动的主要导向;发展并维持良好的顾客关系。[]其行为包括:主动了解客户，主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问，与顾客分享信息，帮助其了解所处状况及能力;建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对顾客产生什么影响;迅速回应顾客的需求并解决问题;避免过度承诺;建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及满意度，并预测顾客的需求。[] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的主要行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或帮助以清除障碍，帮助团队达成目标;邀请他人参与，聆听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才干;分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公，对提出的看法表示理解，感同身受;避免贬低或忽略他人的感受;实践承诺，遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[] 重点客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，重点客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户管理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良

医疗crm系统解决方案

国内医疗健康行业发展迅速，基于医疗渠道管理和客户营销的需求暴涨，借助CRM 客户管理平台，可以提升区域医疗机构的数字化营销能力，帮助医疗企业实现集团化业务管控，通过构建有效的医疗医药渠道和人员激励方式，促进营销活动转化效果的提升，降低医疗获客成本，助力企业客户增长性和营收业绩双提升。 下面我们从目前医疗行业客户关系管理过程中存在的问题以及专业的的crm解决方案是如何解决这些问题进行一个简单的分析和梳理。 一、存在的问题 1、营销获客成本高，客户预约到访率低 单一的广告投放和会议活动推广效果下降，缺乏互动导致品牌信任感低。 2、企业数字化管理运营能力不足 多地区多系统用户信息无法真正打通，无法分析患者数据，从而提供精细化诊疗服务。 3、缺乏过程化管理，用户营销转化率低

缺乏对老客户的维护和管理，对新客户的二次触达又实现的较少，导致无法清晰了解客户的准确需求。 二、医疗行业CRM解决方案 1、医疗用户全生命周期管理平台 营销获客：打通搜索引擎、会销、直播、活动、广告等渠道； 线索培育：借助全员营销、营销自动化工具等培育客户； 业务跟进：跟进客户商机和需求匹配情况。 2、医生和医疗运营人员互动学习体系 内容银行：涵盖文档、视频、音频等多种学习培训资料；

会销管理：线上线下会议报名和会后调研问卷； 互动管理：识别医生身份，自动对接负责医药代表。 3、线上线下数字化营销活动管理 线上直播服务：远程视频会议、学术探讨、示教教学、医疗学术高峰论坛、医药企业新产品发布、全球销售大会、渠道培训和管理等； 线下活动会议管理：涵盖会议自动邀约、审核、签到、资料发送等； 活动营销传播效果：活动分享关系链、活动转化漏斗、活动参与记录等。 群脉是上海群之脉信息科技有限公司自主研发的全域用户运营平台。公司以“用户为中心”，提出“CDP（数据驱动）+CEP（持续互动)”SCRM理论，赋能企业数字化变革。通过全渠道获客、私域流量运营以及销售闭环打造，可以有效提升存量市场运营效率，开拓新增量市场。依托群脉「SaaS」+「PaaS」+「增值服务」的一站式服务平台化能力和可靠的技术核心竞争力能够助力企业在市场营销、产品销售和客户服务中实现超级增长。

客户关系管理系统项目详细设计说明书难

客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：RM-CRM 版本：1.0

1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。 1.1 术语定义 系统用户：XX公司员工。 客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。

客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

2 系统说明 2.1 概述 客户关系管理系统用于管理及客户相关的信息及活动，但不包括产品信息、库存数据及销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2 用户及角色 及本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色及权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。

客户关系管理系统(CRM)

Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货 及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 2技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信

餐饮企业客户关系管理策略研究

餐饮企业客户关系管理策略研究 摘要:随着经济全球化的深入，在中国餐饮业市场上，以麦当劳、肯德基等为代表的西餐企业不停地和中国餐饮企业抢夺顾客。面对拥有雄厚资本和先进管理技术的西餐企业，我国餐饮企业必须转变市场营销理念，实施“以客户为中心”的客户关系管理理念，通过客户关系管理策略的合理执行，将我国餐饮业的“饭菜经营”变成“信息经营”,提高我国餐饮企业自身竞争能力和发展能力。 关键词:餐饮企业；客户关系管理；客户关系管理策略 随着信息技术的快速普及和经济全球化趋势的不可逆转,餐饮企业之间的竞争日趋激烈。客户是中、西餐等各餐饮企业争夺的焦点，餐饮ＣRM（Cuｓtomer ＲｅｌaｔioｎshiｐＭanａgement）作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。“CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。”［1]餐饮企业实施客户关系管理目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,以使这些客户在任何时候都会选择在同一家餐饮企业进行消费，最终为企业带来利润增长。餐饮ＣRＭ策略的实施涉及到关系营销、ＣRM信息技术的使用以及企业经营运作上的卓越表现。 一、餐饮企业进行客户关系管理的必要性 餐饮企业由于地域性和辐射范围的有限性，企业利润的获得主要依靠客户的重复性消费，留住老客户、吸引新客户才能保证餐饮企业的健康发展。对餐饮企业进行客户关系管理的目的是为了使客户有较高的重复消费。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中获得优势。 (一)有利于维系和保持客户关系 客户是企业利润的来源与发展的外部基石。从某种意义上说，企业市场营销活动就是将客户需求转化为企业赢利的过程。基于此,企业增加客户拥有量具有非常重要的意义。增加企业客户拥有量,需要做两方面的工作，一方面是积极开拓新顾客,另一方面是努力留住老顾客，其关键是改善和提高顾客服务质量,不断提升顾客满意度。在营销实践中，积极开拓新客户固然重要,但努力提高客户满意度,留住老客户则更为重要。这不仅是因为争取一个新客户的成本要远远高于

CRM客户关系管理系统建设解决方案

CRM客户关系管理系统建设解决方案（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）

目录 一、全局模块功能 (6) 1.1基于三层体系构架 (6) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (7) 1.4技术领先的流程自动化组件 (8) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (8) 1.6目标任务的管理模式 (9) 1.7多种方式协作交流 (9) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息 (11) 1.9报表、图表和分析决策 (11) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (11) 1.11自定义字段扩展 (12) 二、客户管理功能 (12) 2.1客户管理功能实现 (12) 2.2客户信息管理 (13) 2.3联系人信息管理 (14) 2.4潜在客户管理 (14) 2.5客户关怀管理 (14) 2.6客户满意度 (15) 2.7客户请求及投诉 (15) 2.8客户信用评估 (15) 2.9在线捕获潜在客户 (16) 2.10客户统计 (16) 2.11行动记录 (17) 三、服务管理功能 (17) 3.1客户服务工作自动化 (17) 3.2合作伙伴入口 (17) 3.3客户服务知识库 (18) 3.4客户反馈管理 (18) 3.5一对一服务 (19) 3.6与呼叫中心集成 (19) 3.7客户服务知识库 (20) 3.8服务资源 (20) 四、事件日程功能 (20) 4.1个人日程安排 (20) 4.2实时任务和事件日程查询 (21) 4.3事件计划 (21) 五、审批流程功能 (22) 5.1流程审批的常用审批表单 (22) 5.2图形化流程视图 (22) 5.3基于模板的流程定义 (23) 5.4自定、预定、固定三种流程模型 (24)

客户关系管理系统项目

客户关系管理系统项目 数据字典 编号： CRM-1.0 版本：1.0 用户表: user_Info 字段名类型允许为 空 描述备注 user_Id number(8) not null 主键序列（seqUserId） user_Name varchar2(50) not null 用户名登陆系统的账号名 user_Real_Name varchar2(100) not null 真实姓名 user_Pwd varchar2(50) not null 密码登陆系统的账号密码 user_State varchar2(10) not null 状态正常，禁用 user_Role varchar2(50) not null 角色系统管理员,客户经理,销售主 管,高管 销售机会表: sal_Chance 字段名类型允许为空描述备注 chan_Id number(8) not null 主键序列（seqChanceId） chan_Source varchar2(20) not null 机会来源 chan_Cust_Name varchar2(20) not null 客户名称 chan_Rate number not null 成功机率范围(0-100) chan_Title varchar2(200) not null 概要 chan_Linkman varchar2(20) null 联系人 chan_Link_Tel varchar2(20) null 联系电话 chan_Describe varchar2(200) not null 机会描述 chan_User_Id number(8) not null 用户Id 外键,引用userInfo(user_Id) chan_Create_Time Date Not null 创建时间当前系统时间 chan_DueId number(8) not null 指派人Id 外键,引用userInfo(user_Id) user_Role为“销售经理” chan_Assign_Id number(8) not null 被指派人 Id 外键,引用userInfo(user_Id) user_Role为“客户经理”