褚建勋：组织危机传播的制约因素分析：以食品安全危机为例

组织危机传播的制约因素分析：以食品安全危机为例

Analysis of the Influencing Factor in Organization Crisis Communication: Taking Food Security Crisis as an Example

褚建勋1汪臻真1刘婷2于越1

（1中国科学技术大学科技传播与科技政策系安徽合肥 230026；

2中国科学技术大学统计与金融系安徽合肥 230026）

摘要：本文从最基本的传播学理论出发，将危机传播视作一个说服的过程，并根据麦圭尔的信息处理理论建构了包括四个阶段的SNUA模式。然后具体分析食品安全危机这一类型的危机中的制约因素，在前人的研究基础上，有针对性地举出能够在一定程度上减小制约因素影响的指导原则。

关键词：危机传播说服食品安全危机

Abstract:This paper is based on the basic communication theory and regards crisis communication as a process of persuasion to discuss the present problem in crisis communication, and then focuses on the food security crisis communication as well as some constructive suggestions. According to Mr. McGuire’s famous Information Processing Theory, the author constructs the SNUA mode of four stages. As to the specific aspect of food security crisis, main factors which influence are been analyzed, and the author proposes several suggestions to the organization in food security crisis.

Key words: crisis communication, persuasion, food security crisis

1引言

近年来，食品安全危机在中国频频爆发，南京冠生园“陈馅月饼”，巨能钙“双氧水”，安徽阜阳“毒奶粉”……这些触目惊心的事件让消费者不禁“谈食色变”。食品关系着公众的人身健康安全，如果此类危机处理不当，有可能给企业带来灭顶之灾。诸多企业因食品安全危机而损失惨重甚至一蹶不振的事例比比皆是。许多食品企业也意识到了这一点，并越来越重视危机管理在企业管理中的地位和作用。

本文着眼于食品安全危机，通过对危机传播中各种影响和制约因素的分析，在前人的研究基础上，有针对性地举出能够在一定程度上减小这三个制约因素影响的指导原则，使组织能够更有效地进行危机传播。

2危机传播研究现状综述

历史上危机管理的研究多为个案研究，直至20世纪90年代，关于危机管理的研究才由个案研究发展到综合理论研究和模式建构。研究危机管理的学者来自各个不同的学术领域，其切入角度也各有差异。传统的危机管理学者更多地关注如何有效地预防危机、处理危机乃至管理危机，这种研究角度因考虑全局而有其优越性，却也因为过于强调整体而忽视了细节

1资助项目：国家自然科学基金委青年基金项目（70503024）；中国科学院“优秀博士论文、院长奖”科研启动专项基金（KJ211025001）；并得到中国科技大学“985工程”二期哲学与社会科学创新基地的支持。通讯作者：褚建勋（1978－），男，安徽庐江人，博士。中国科学技术大学科技传播与科技政策系讲师。ICA （国际传播学会）国际委员会委员，中国系统工程学会系统动力学专业委员会委员，复杂系统研究会理事。研究方向为危机管理、知识传播与复杂网络分析。

通讯方式：安徽合肥市金寨路96号中国科大科技传播与科技政策系(230026)。E-mail: chujx@ https://www.wendangku.net/doc/2a12145828.html, .

的影响。因此近年的危机管理研究也开始从更细微的角度对危机管理进行研究，基于传播在危机管理过程的重要性与日俱增，危机传播研究逐渐受到重视，成为危机研究的一个重要分支。许多学者甚至认为传播是影响危机管理成败的最关键因素，位居危机管理领域的极重要地位。但作为一个新兴的研究领域，危机传播研究在理论建构上仍处于待发展的阶段。2而且这类研究大部分仅在研究管理的具体措施、行动时涉及到传播问题，极少从传播学的角度对危机中信息传播的模式、渠道、特殊规律进行系统地研究。

我国的危机管理研究基本上处于起步阶段。笔者对中国期刊全文数据库（CNKI）中的文献进行检索，发现2003年之前有关危机研究的文献都比较少，2003年迅速增长为355篇。这与2003年的SARS危机的发生有一定关系。以“危机传播”为关键词的文献一直都很少，除2006年的14篇外每年不超过10篇。这说明我国大部分学者并不使用“危机传播”这个概念。参见图1。

图1.1994－2006年CNKI上有关危机研究的期刊论文数量

这些文献中大部分致力于对危机管理基本概念和知识的介绍，个案研究非常少。研究危机管理中的传播的文献更少，可以将其分为以下两种：1、公共管理、公共关系学者从危机管理的角度研究如何利用媒体(如媒体在政府危机管理中的作用等)；2、新闻学学者对媒体责任、功能和报道行为的思考(如要满足民众知情权、改进报道模式等)。其中虽然不乏严谨优秀之作，但这些论文以“危机管理”或“危机公关”为重，并未将传播学理论运用到危机管理研究中。

3基本概念

（1）组织危机概念辨析

危机发生的范围小至个人，大至整个国家和社会，但大部分的危机管理研究者都主要以组织危机为研究对象。根据研究角度和观点的不同，许多学者对组织危机进行了不同定义。胡百精将组织危机定义为：“由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内做出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。”3胡百精的定义精确地界定了组织危机的诱因、后果、处理方式，对笔者进一步的研究更有帮助，笔者在此使用胡百精的定义。

（2）危机管理与危机传播概念辨析

前文提到危机传播是危机管理的一个分枝，这两者在概念界定上是有差别的。一般认为：危机管理着眼于危机管理策略规划的过程，涉及的是危机策略的设计、危机管理小组的建立、环境监测、偶发性的规划、以及与特定危机有关的管理措施，其目的在解决危机、使组织回复正常状态，并且修复损害；危机传播着眼于危机之前到之后，组织与公众之间的沟通过程，

2吴宜蓁. 危机传播——公共关系与语艺观点的理论与实证[M]. 台湾: 五南图书出版股份有限公司, 2002

年2月第一版: 第9~13页.

3胡百精. 危机传播管理[M]. 北京: 中国传媒大学出版社, 2005年6月: 第8页.

涉及组织为影响大众对组织的形象与认知所做的努力，其目的在于组织形象的维护。危机管理偏向于“对事”，危机传播偏向于“对人”，两者的重点并不相同，但一般认为，有效的危机管理应该包括良好的危机传播过程。4

根据前文的分析，笔者将危机传播定义为：组织面对危机时所采取的旨在维护组织形象和减少危机损坏程度的信息传播行为和沟通策略。这一定义明确指出，危机传播的目的是维护组织形象，这一点将成为后文分析的基础。

（3）食品安全定义

FAO/WHO国际食品卫生法典委员会将食品安全定义为：“消费者在摄入食品时，食品中不含有害物质，不存在引起急性中毒、不良反应或潜在疾病的危险性。或者是指食品中不应包含有可能损害或威胁人体健康的有毒、有害物质或因素，从而导致消费者急性或慢性中毒或感染疾病，或产生危及消费者及其后代健康的隐患。”5

由食品安全的定义可以看出，食品安全之安全的主体为消费者，在后文对食品安全危机的制约因素进行分析时，这一点将成为一个重要因素。

（4）食品安全危机定义

基于以上分析，笔者参考胡百精对于组织危机的定义，将食品安全危机定义为：由于组织的行为引发的食品安全问题造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内做出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。

由于食品安全的主体为消费者，食品安全危机的发生所危及的就不仅是组织的利益，还包括公众的生命健康安全。这一点对于以公众为传播对象的组织危机传播意义重大。

4危机传播过程模式建构

前文提到，危机传播着眼于危机之前到之后组织与公众之间的沟通过程，其目的是为了影响大众对组织的印象与认知。危机传播学者指出，这种影响实现的具体措施有两种：一是改变公众对危机的归因方式；二是影响归因之后公众产生的情绪反应6。笔者认为传播学学者关于态度的定义——“关于某一社会对象的正面或反面的评价、情绪的感觉、支持或反对的行为倾向构成的一种持久的系统”7——可以表征大众对组织的印象与认知，因此可以将大众对组织的印象和认知视作“态度”。那么危机传播的目的即是影响公众对组织的态度，笔者认为将危机传播视作组织的“说服”行为，其目的是影响公众的“态度”。

传播学学者麦圭尔提出的信息处理理论8将说服视作一个过程，这个过程分为6个阶段，每一个阶段都成为下一阶段的必要前提。

4吴宜蓁. 危机传播——公共关系与语艺观点的理论与实证[M]. 台湾: 五南图书出版股份有限公司, 2002年2月第一版: 第9页.

5张守文. 当前我国围绕食品安全内涵及相关立法的研究热点——兼论食品安全、食品卫生、食品质量之间关系的研究[J]. 食品科技,2005年第9期: 第1~6页.

6吴宜蓁. 危机传播——公共关系与语艺观点的理论与实证[M]. 台湾: 五南图书出版股份有限公司, 2002年2月第一版: 第213页.

7沃纳·赛佛林, 小詹姆斯·坦卡德. 传播理论起源、方法与应用[M]. 北京:华夏出版社, 2006年1月第五版: 第176页.

8沃纳·赛佛林, 小詹姆斯·坦卡德. 传播理论起源、方法与应用[M]. 北京: 华夏出版社, 2006年1月第五版: 第203页.

图2.麦圭尔信息处理理论

说服是一个比较复杂的过程，它并非存在于真空之中，而是受到各种因素影响，麦圭尔的信息处理理论提供了一个很好的分析框架，借助这一框架可以更有条理地逐一分析说服过程中的各种影响因素。笔者将以这一理论为基础建构危机传播过程模式。考虑到对于“新接受的立场得到维持”和“期望的行为发生”这两个阶段的研究较少，难以进行分析，而“接受和服膺”又与行为的发生具有比较强的联系，笔者假设：

（1）说服的过程止于被说服者接受所陈述的观点；

（2）可以通过被说服者的行为来衡量其态度，也就是说服的效果。

在信息处理理论基础之上改进后的危机传播过程模式如下：

图3.危机传播过程的SNUA模式

这一危机传播过程模式包括了“发出信息”（send out）、“注意”（notice）、“理解”

（understand）、“接受”（accept）四个阶段，简称SNUA模式。

5食品安全危机传播的制约因素分析

5.1食品安全危机的特点

作为危机的一种，食品安全危机既符合危机发展的一般规律，又具有一些独有的特点。

笔者在收集并分析了大量食品安全危机案例后，将这些特点总结如下：

（1）食品安全危机涉及消费者利益。由食品安全的定义即可看出，食品安全的“安全”

之主体为消费者。食品安全危机的发生不仅使得组织可能受到相关法律制裁或行政机关查处，更重要的是，可能危及消费者的利益。近年来我国食品安全危机的频频发生，原因之一就是消费者权利意识的提高，当食品安全出现问题时，许多消费者勇于维护自身的权利，并懂得通过引起媒体注意或者委托律师等方式来表达自己的不满并争取应得的补偿。

（2）食品安全危机受到媒体的高度关注和影响。由于食品安全危机的主体是消费者，

随着消费者权利意识的提高，公众越来越关心食品安全问题。这使得食品安全危机具备了较

高的新闻价值，媒体对其高度关注。公众获知食品安全危机信息有三种渠道：媒体的报道；直接的经验体会；他人的转述。对于大部分公众而言，媒体的报道是其获知危机信息的主要渠道。由于媒体报道在影响公众对事件的认知方面效力强大，Lerbinger和Stocker认为，在真相未明之前的媒体，常造成一种“媒体审判”效果，直接冲击组织的形象9。因此媒体的推波助澜常常会扩大危机的影响面和冲击力。

（3）食品安全危机的认定和归因依赖专业鉴定。对于餐桌上的食品，消费者只能感受到其色香味等可直接体验的信息，而其原料是否安全、加工过程是否合格等信息，消费者无从知晓；对于包装后的商品，消费者只能借助生产日期、保质期等标识信息来了解食品的质量及安全性，但无从得知食品的内在品质。因此必须由专业人士来确认食品是否安全、是否危害到消费者的健康。在麦当劳“消毒水”危机案例中，法医对红茶的检验结果成为了消费者维权的证据，也使麦当劳被扣上了“无视消费者生命安全”的大帽子。专业人士的鉴定既可以成为消费者维权的工具从而引发企业的危机，也可以成为企业证明自身清白的依据，比如杜邦“特富龙”致癌风波中国检验检疫科学研究院的检测结果就证明了杜邦公司产品的安全性。

5.2食品安全危机传播中的制约因素分析

（1）公众负面态度的确立

现代心理学家费斯廷格的认知不和谐理论指出：个人倾向于使自己接触那些与已有态度一致的大众传媒，而避免接触与己意不合的传播，这种现象被称为“选择性接触”；不仅如此，个人还倾向于注意消息中那些与其现有态度、信仰或行为非常一致的部分，而避免信息中那些违背现有态度、信仰或行为，这种现象被称为“选择性注意”。10费斯廷格的认知不和谐理论对于“理解”过程同样适用，“人们的理解容易受愿望、需要、态度及其他心理因素的影响”11，这就是“选择性理解”现象。即使被说服者注意到了信息并正确地理解了信息，他还可以选择接受或不接受信息所传递的观点。如果这一观点与被说服者原有的态度相矛盾，那么接受这一观点则意味着被说服者要部分或者全部改变自己的态度。公众的既有态度作用于各个阶段，所以组织的危机传播信息是否与公众已有的对组织的态度相矛盾，是公众是否接受该信息的关键影响因素。

在有些危机中，组织可能获得民众的支持，这意味着组织虽然遭受危机的损害，但是有民意作为其后盾（例如公众相信组织是无心的过失，或组织也是危机的受害者等）。然而由于食品安全的“安全”之主体为消费者，食品安全危机往往危及消费者的生命健康安全，组织在这类危机中难以得到消费者的支持。大多数情况下，公众一旦得知危机的情况，就立刻认定组织在危机中有过错，这种印象一经确立就难以更改。这为组织的危机传播造成了很大障碍。

（2）来自媒体的干扰信息繁多

一般认为，对每一个人来说，注意力是有限的。尽管每一个人每天都要从各种渠道获取大量的信息，但往往只能注意到其中的一小部分信息。所以有一些学者提出“注意力资源”这个概念，认为注意力具有资源的稀缺性12。由这个角度看来，组织的危机传播信息处于与其它信息的竞争之中，竞争的目标则是公众的注意力。与危机相关的不同信息越多，组织的

9吴宜蓁. 危机传播——公共关系与语艺观点的理论与实证[M]. 台湾: 五南图书出版股份有限公司, 2002年2月第一版: 第11页.

10沃纳·赛佛林, 小詹姆斯·坦卡德. 传播理论起源、方法与应用[M]. 北京: 华夏出版社, 2006年1月第五版:第75~77页.

11沃纳·赛佛林, 小詹姆斯·坦卡德. 传播理论起源、方法与应用[M]. 北京:华夏出版社, 2006年1月第五版: 第71页.

12苏君华, 周林兴. 注意力资源与信息服务业发展[J]. 情报杂志, 2003年第12期: 第60~61页.

危机传播信息在争夺公众注意力时面对的竞争就越激烈。

正如前文所分析的，食品安全问题具备较高的新闻价值。媒体为了快速将相关信息提供给公众，往往会从组织之外的其它新闻来源甚至是一般民众寻求信息，有的时候媒体甚至比组织早一步获知重要信息，并加以报道，而这种信息很可能是错误或不准确的。在杜邦“特富龙”致癌危机中，虽然三个月后的最终检验结果证明了杜邦公司的清白，但媒体仅凭“可能”二字进行的大肆报道就已造成了杜邦公司的巨大损失和整个不粘锅市场的萎靡。

（3）专业词汇的使用。

传播学学者将“理解”定义为“我们解释可感觉资料的过程”13，在传播中，这种可感觉资料一般以符号的形式出现，因此也有许多学者将理解视作一个解码的过程。符号的使用是人类传播活动的一个重要特征，符号固有的一些特性不可避免地会影响到人类的传播过程。施拉姆提出的共通经验范围传播模式指出：只有在信源与信宿经验范围内的共同领域，才是实际上传播的部分，因为只有在那部分，信号才是信源与信宿共同拥有的。在实际传播过程中，由于传受双方经验范围不同导致的解码困难现象是常常出现的。不同的经验范围容易导致传播出现问题，可能是受众无法理解信息，也可能使受众误解信息。

图4.施拉姆共同经验范围传播模式

食品安全危机的认定和归因往往依赖专业鉴定，组织在危机中为自己辩护时，也不可避免地会涉及一些专业词汇和术语。专业词汇超出了消费者的经验范围，会对危机传播造成障碍。在巨能钙“双氧水”危机中，即使巨能公司一再申明微量双氧水无害，卫生部也宣布巨能钙的双氧水残留量在安全范围内，消费者仍然对“双氧水”怀有恐惧。

综上所述，公众的负面态度、来自媒体的繁多的干扰信息、专业词汇的使用三个因素分别作用于组织危机传播的不同阶段，构成了食品安全危机中组织危机传播的制约因素。

图5.食品安全危机传播的制约因素

5.3食品安全危机中组织危机传播的指导原则

13沃纳·赛佛林, 小詹姆斯·坦卡德. 传播理论起源、方法与应用[M]. 北京:华夏出版社, 2006年1月第五版: 第72页.

作为危机的一种，食品安全危机既符合危机发展的一般规律，又具有一些独有的特点，它受到公众的负面态度、来自媒体的繁多的干扰信息、专业词汇的使用三个制约因素的影响。笔者结合上文的分析，在前人的研究基础上，有针对性地举出能够在一定程度上减小这三个制约因素影响的三条指导原则。

（1）“说真话、立即说”——遏制干扰信息

危机管理专家奥古斯丁曾说：“我自己对危机的最基本的经验，可以用六个字概括：说真话，立即说。”14

由于食品安全危机具有较高的新闻价值，如果组织不主动披露危机的相关信息，媒体则可能从组织之外的其它新闻来源甚至是一般民众寻求信息，这有可能形成许多干扰信息，阻碍组织的危机传播信息被公众注意到。这些干扰信息还有可能形成“媒体审判”的效果，在真相明了之前就已经破坏了组织的形象，危机管理专家里杰斯特认为：“危机发生后的第一个24小时至关重要。如果你未能很快地行动起来并已准备好把事态告知公众，你就可能被认为有罪，直到你能证明自己是清白时为止。”15而如果组织自己主动披露危机信息，在最短的时间内让公众得知危机的相关信息，一方面可以在一定程度上掌握危机话语的主动权，成为媒体的消息来源，另一方面也可以在公众心目中形成诚实坦率的形象。

以肯德基“苏丹红”危机为例，2005年3月15日上海市相关检查部门在肯德基多家餐厅进行抽检时发现“苏丹红一号”，事件立刻受到多家媒体的关注，而肯德基在第二天就发表公开声明，宣布国内所有肯德基餐厅即刻停止售卖含有“苏丹红一号”的两种产品，同时销毁所有剩余调料。这一消息迅速成为国内各大报纸的头条。在这一事件中，肯德基及时迅速的反应使媒体将其作为信息来源，因此并没有形成较多干扰信息。虽然肯德基的销售量在短暂时间内下滑明显，但因其坦诚积极的态度，许多消费者对肯德基表示赞赏。肯德基的企业形象在这次危机中不但没有受损，还得到了进一步的树立。

（2）选用合适的危机反应策略——避免触犯公众的态度

危机反应策略关注的是“组织在危机发生时说了什么？”，它是组织在面临危机时所使用的符号资源，目的在于保护组织受损的形象及与公众未来与组织的互动。16危机传播学者Coombs将前人提出的各种反应策略加以归纳简化，整理出总共七个类目，这七种策略的名称与特性分别解释如下：17

1、攻击指控者：组织与指控者对峙，甚至用暴力或法律诉讼的方式予以反击；

2、否认：又称为危机不存在策略，对外解释危机根本不存在；

3、借口：提出某些理由说辞以减少组织为危机所担负的责任。例如否认组织故意做出引发危机的事、或组织对危机的发生无能为力；

4、合理化：说服大众危机不如想象中严重，例如否认损害的严重性、声称受害者自食其果、或称危机事件已经被有心人士曲解；

5、迎合：将组织与正面评价之事物联结，提醒大众组织过去曾做过的好事，以获得其认同；

6、修正行动：修补危机所带来的损害，并保证不再使危机重复发生；

7、完全道歉：公开道歉，承认组织应该为危机的发生负责，并且承诺提供各种资源，希望获得大众宽恕。

Coombs认为随着危机情景的不同，组织应当运用不同的反应策略，如下图所示：

14胡百精. 危机传播管理[M]. 北京: 中国传媒大学出版社, 2005年6月: 第196页.

15高世屹. 政府危机管理的传播学研究[M]. 山东: 山东人民出版社, 2005年10月第一版: 第106页.

16吴宜蓁. 危机传播——公共关系与语艺观点的理论与实证[M]. 台湾: 五南图书出版股份有限公司, 2002年2月第一版: 第201页.

17吴宜蓁. 危机传播——公共关系与语艺观点的理论与实证[M]. 台湾: 五南图书出版股份有限公司, 2002年2月第一版: 第202页至第204页.

图6.危机沟通策略的对照图18

图中组织的责任归因沿着危机情景轴线自左至右增强，而对应的危机反应策略的的反抗强度渐减。

如上文的分析，公众既有的对组织的态度在危机传播的各个阶段都将成为重要的影响因素，为了防止这种态度对组织的危机传播造成干扰，组织应当尽量避免提出触犯公众态度的观点和信息。如果公众已经确立了对组织的负面态度，组织则应当尽量避免使用反抗强度较大的危机反应策略。由上一段的分析可以看出，食品安全危机发生时，组织越晚进行危机传播，越有可能形成负面的公众态度。因此笔者认为，在选择危机反应策略时，还应考虑到时

间因素。加入了时间因素后的食品安全危机沟通策略对照图如下：

图7.加入了时间因素的食品安全危机沟通策略对照图

（3）慎重使用专业词汇

在进行食品安全危机传播时，虽然解释或澄清往往需要专业知识，但专业词汇往往超出公众的经验范围。因此组织在进行危机传播时，应当慎重地使用专业词汇。当然，专业词汇的使用在有的情况下是无法避免的，那么当组织如果不得不使用专业词汇的时候，应当遵守两个守则：（1）首先应当对专业词汇进行充分的解释说明，或提供一定的背景知识，否则很

18吴宜蓁. 危机传播——公共关系与语艺观点的理论与实证[M]. 台湾: 五南图书出版股份有限公司, 2002年

2月第一版: 第218页.

有可能造成公众对组织的危机传播信息不理解或理解错误。（2）即使知道了专业术语的意思，有时候也难以消除公众因陌生感而产生的对专业术语的恐惧，前文中巨能钙“双氧水”危机案例正是典型例子。在这类情况下，应使得专业术语尽可能多地被公众接触并熟悉，以消除由陌生感而产生的恐惧。

6后续研究展望

危机传播是一个实践性很强的课题，由于笔者积累有限，加上缺乏危机管理的实际经验，只能通过搜集并分析案例来进行研究和总结，对于模型的建构和分析还比较粗略。在后续的研究中，笔者认为还有以下工作需要完成：

（1）危机传播学者对于危机传播究竟应该采用单向还是双向沟通方式一直存在争论。为了便于考察危机传播的影响因素是如何作用的，本文假设危机传播是一个单向的“说服”过程。但事实上，大部分“说服”过程都包括被说服者的反馈，危机传播也不例外。笔者希望能在后续研究中考察危机传播这一说服过程中反馈是如何进行的、它受到何种因素影响、加入了反馈过程的危机传播将发生何种变化。

（2）在将时间因素加入食品安全危机沟通策略选择过程中，笔者只是粗略地画图示意。笔者希望日后能有机会通过实验或相关实践，将食品安全危机沟通策略选择中的时间因素进行量化或细化，更清晰地表明，对应不同的危机情景，何时应当运用何种危机反应策略。

参考文献：

[1] 吴宜蓁. 危机传播——公共关系与语艺观点的理论与实证. 台湾：五南图书出版公司，2002

[2] 高世屹. 政府危机管理的传播学研究. 济南：山东人民出版社，2005

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[4] 朱德武. 危机管理：面对突发事件的抉择. 广州：广东经济出版社，2002

[5] 胡百精. 危机传播管理. 北京：中国传媒大学出版社，2005

[6] 沃纳·赛佛林，小詹姆斯·坦卡德. 传播理论起源、方法与应用. 北京：华夏出版社，2006

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[10] 王想平，宫宇. 危机传播的舆论形态与引导策略. 求实，2006年第2期：第27～28页

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[12] 王想平，宫宇. 危机传播的舆论形态与引导策略. 求实，2006年第2期：第27～28页

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[14] 苏君华，周林兴. 注意力资源与信息服务业发展. 情报杂志，2003年第12期：第60～61页

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[18] 于迎军. 论危机管理中的精准信息传播. 经济与管理研究，2005年第6期：第62～65页

作者简介：

褚建勋（1978－），男，安徽庐江人，博士，中国科学技术大学科技传播与科技政策系讲师。学术兼职：ICA（国际传播学会）国际委员会委员，中国系统工程学会系统动力学专业委员会委员，复杂系统研究会理事。

研究方向：危机管理、知识传播与复杂网络分析。

通信方式：安徽合肥市金寨路96号中国科大科技传播与科技政策系（230026）。

E-mail: chujx@https://www.wendangku.net/doc/2a12145828.html, .

汪臻真（1984－），女，广西桂林人，中国科学技术大学科技传播与科技政策系硕士研究生。刘婷（1987－），女，湖南溆浦人，中国科学技术大学系统与金融系05级本科生。

于越（1986－），男，陕西西安人，中国科学技术大学科技传播与科技政策系04级本科生。

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C 不说谎话 D 不要发怒 正确答案： B 8. 丰田汽车“霸道”广告在中国引起众怒，是因为其忽视了：√ A 真诚沟通 B 文化差异 C 适当沉默 D 速度第一 正确答案： B 9. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的：√ A 首因效应 B 口水效应 C 免疫效应 D 眼球效应 正确答案： A 10. 在3Q公关大战中，360最终取得胜利是因为把（）作为最有利的武器。√ A 自身利益 B 对方利益 C 媒体利益 D 用户利益 正确答案： D 11. 突发事件发生后，企业不应该立即回应，以下原因不符合实际情况的是：√

肯德基食品安全危机应对措施分析

近年来，我国食品行业危机不断，阜阳奶粉事件、雀巢事件、三鹿奶粉事件等危机事件频频见诸媒体。在社会上引起广泛关注，给中国食品行业的发展带来了极大不利.当前，我国多数食品企业危机管理能力较低，在遇到这类问题时处置不当，轻则公司信誉受损,严重的破产倒闭。因此,本文特选取肯德基在“苏丹红”事件和“药鸡门”事件进行分析，总结食品企业危机处理的成功经验和失败教训,得出一般结论,对于提高我国食品企业危机管理能力有着现实的意义。 一、肯德基食品安全危机案例回顾 （一)“苏丹红事件" 2００5年3月17日,《南方都市报》、《广州日报》等媒体在头版头条,大篇幅刊登了关于肯德基致歉的相关报道。其他许多媒体也对肯德基勇于认错的态度表示赞赏。19日,肯德基连续向媒体发布了4篇声明,介绍“涉红”产品的检查及处理情况。百胜餐饮集团总裁苏敬轼发布了调查苏丹红的路径图，北京朝阳区肯德基万惠店抽查发现香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品含苏丹红———北京的这三种产品停售.3月2３日,肯德基在全国恢复了被停产品的销售。28日百胜餐饮集团召开新闻发布会，苏敬轼现场品尝肯德基食品.百胜集团表示决定采取中国餐饮行业史无前例的措施确保食品安全。4月6日，肯德基主动配合中央电视台《新闻调查》和《每周质量报告》等栏目的采访，记者的关注焦点已由肯德基“涉红”转变为对原料和生产链的全方位追踪. (二)“药鸡门事件" 2012年1１月下旬,肯德基的原料供应商之一山西粟海集团被媒体曝光养殖45天的“速成鸡”，引发对原料鸡过量用药的质疑。但随后,粟海集团所在的山西省农业厅对该工厂进行核查后澄清,粟海集团使用的饲料、兽药均符合国家规定。此后,央视暗访山东多地养殖场，曝光其违规在饲料里添加多种抗生素和激素类药品的行为.其中涉嫌违规用药的六和公司亦为肯德基的原料供应商.据上海市食品安全委员会办公室此前的通报,２0１0—2０11年，百胜集团共自检山东六和集团鸡类产品１9批次,其中有8批次产品抗生素残留不合格;但肯德基并未停止与其合作。 20１３年1月10日就旗下企业肯德基被曝使用“速生鸡”作原料，百胜餐饮集团中国事业部主席兼首席执行官苏敬轼向中国公众道歉。 二、肯德基食品安全危机产生的原因 (一）大事化小，小事化了的侥幸心理.

食品安全风险案例分析

食品安全风险案例分析 石家庄三鹿集团股份有限公司是“中国名牌产品”，企业先后荣获全国“五一”劳动奖状、全国先进基层党组织、全国轻工业十佳企业、全国质量管理先进企业、科技创新型星火龙头企业、中国食品工业优秀企业等省以上荣誉称号二百余项。“三鹿”品牌被评为最具价值品牌之一、最具市场竞争力品牌。“三鹿”商标被认定为“中国驰名商标”。 由于三鹿婴幼儿配方奶粉搀杂致毒化学物三聚氰胺曝光，三鹿集团被迅速推向破产，引发“中国奶业的大地震”，田文华由此成为“中国乳业的罪人”。此事件不但惊动了国家卫生部而且国家公安部也介入了此次事件的调查，眼睁睁的看着一个老牌企业在瞬间就这样陨落了，心中不免感概万千…..我们深知打造一个名牌企业的不易，期间的艰难苦困只有创业者才真正明白！当然这一事件的发生也凸显了目前国内民营企业管理和营销上的种种弊端，极度扩张的背后隐藏着的是巨大的管理漏洞……对于三鹿的此次事件本应该有更好的处理方法，即营销中经常提到的----公共危机事务处理体系，处理得当不但不会影响品牌知名度，反而有助进一步提升品牌知名度和品牌美誉度!然而三鹿此次的种种迹象表明，其公司根本就没有建立公共危机事务处理体系，对于事件的处理我不敢说三鹿当时是束手无策，但至少很滞后，对事件的反应过慢…..在相关媒体看到了三鹿的有关新闻，三鹿曾坦言:早在被爆光之前就发现了奶粉有问题?就这一问题我非常不明白三鹿当时的想法?是存侥幸心里还是真的束 手无策?在被爆光之前，我个人认为此次我们国内的媒体已经相当客气了，因为事前媒体并未指明此事件是由食用三鹿 奶粉所致，只是报导国内某知名品牌奶粉…..当时我们真的不知三鹿的管理高层是如何想的?事件的急剧恶化我个人分析和三鹿的不主动有着直接关系，如果此事件导致了三鹿的倒闭，是三鹿自己把自己送上了断头台……. 从内部环境来看，三鹿集团的大股东是三鹿乳业公司，享有56%的控股权。第二大股东是新西兰恒天然集团，持有三鹿集团43%的股权。其余1%的零散股份有小股东持有。从表面上看，三鹿集团具有形成良好治理的所有权结构。但大股东三鹿乳业公司推行的是员工持股，并且由经营者持大股，96%左右的股份由900多名老职工拥有，其余股份由石家庄国资委持有。因此，三鹿集团的实际控制人或者说股权相当分散，以田文华为代表的强势管理层的存在，使得三鹿集团的治理结构演变成内部人控制。我们常说“道德使之不愿、法律使之不敢、制度使之不能”，这说明诚信与道德观或者是企业文化在某种程度上制度本身的。监管方面，在食品行业，质量控制是重中之重。按照业务流程进行生产经营管理，是确保产品质量的一种最基本的控制活动。如期于应建立只管的奶站，从饲料种植、科学饲养到挤奶、储运，实行全方位、全过程监控，严把质量检验关。三鹿奶粉号称有1100道检测工序，为何没有检出三鹿奶粉的三聚氰胺含量过高？我们看到的是三鹿集团没有直接控制的奶源，且设施简陋、管理不当、卫生条件不够，低价收购对应的是质量检验的放松。量过高？我们看到的是，三鹿集团没有直接控制的奶源，且设施简陋、管理不当、卫生条件不够，低价收购对应的是质量检验的放松。内部监督是建立与实施有效内部控制的重要保障，包括常规、持续的日常监督和针对性的专项监督两方面。从三鹿奶粉事件的表面看，主要的风险因素来自原?料采购控制环节，但从事件的产生、发展来 分析，则无疑牵涉到监管环境、行业特征、内部控制等多个层面。在处理危机方面，也略显不足。事件发生应在未被媒体爆光之前组织高层紧急会议，成立公共危机事务处理小组!指派任务-------在第一时间将全国各大卖场的三鹿产品全部清理下柜，同时在各大卖场的最显眼处张贴告示:告知近段时期有不法分子或是竞争对手为了抢夺市场份额，采用恶劣竞争手段打击三鹿品牌，部分三鹿奶粉中可能含有对人体有害的微量元素，为了确保消费者的安全和本着对消费者负责的态度，我们暂将所有产品撤柜……并且我们将会向国家相关部门通报此事!同时在最后注明，寻求在某某日之前购买过三鹿产品的消费者，留下24小时联系电

食品行业危机管理

食品企业危机管理 食品是人类赖以生存、发展的基础，食品安全直接关系到人类的生命健康，影响人类的生活质量，近几年接二连三爆出社会食品安全问题。2003年含敌敌畏的金华火腿，对肠食道胃粘膜有影响，可能致死；2004年阜阳劣质奶粉：“大头娃娃”，营养不良导致免疫力低下，严重可致死；2005年碘超标的雀巢奶粉，影响甲状腺功能；2006年含瘦肉精的猪肉，人食用会出现头晕、恶心、手脚颤抖，甚至心脏骤停致昏迷死亡；2008年含三聚氰胺的婴幼儿奶粉，可能导致肾结石，肾衰竭等泌尿系统疾病，严重者可致死等等，食品安全问题越来越被人们所重视，作为企业来说，当碰到食品安全突发事件如何来妥善处理则成为每个食品企业索要面临的首要问题。 我主要是通过理论的运用和实证分析、综合运用了食品安全、危机管理的相关理论，通过相关资料的收集、整理，针对食品企业的食品安全问题，从前期预防、危机处理、后期营销三个方面对企业食品安全问题提出了一个较完整的解决方案。 一、背景 2011年3月5日，央视3·15特别节目《“健美猪”真相》的报道，将我国最大肉制品加工企业双汇集团卷入“瘦肉精”漩涡之中。报道声称，河南孟州等地采用违禁动物用药“瘦肉精”饲养的有毒猪，流入了双汇集团下属子公司济源双汇。消息一出，社会各界引起了不小的震动，食品安全危机再一次成为人们关注的热点。双汇在十余天内遭受了惨重损失，股票跌停，销售额锐减十多亿元。此外，双汇集团董事长万隆估算，瘦肉精检测费用增加，大量超市、零售店下架双汇冷鲜肉和火腿肠等肉制品，一些双汇加盟店也“改旗易帜”，脱离双汇的销售体系，知名食品企业双汇集团顿时陷入风雨飘摇。 “瘦肉精”事件爆发后，被双汇人引以为豪的“十八道检测”遭到了外界的一致质疑和嘲笑。号称“一滴瘦肉精掉进西湖都能检测出的双汇”，如今“十八道检测”却形同虚设。双汇近日将罪魁祸首推到了源头的猪农身上，但令人费解的是，对源头猪质量的检验为何可以轻易让问题猪过关，到底是检验技术出了问

食品安全事件案例分析

食品安全事件案例分析 ①“皮革奶”事件概述 2005年，山东等地曝出在牛奶中添加“皮革水解蛋白”的事件，引发时任国务院副总理吴仪的重视，曾经大力整顿。当时山东省工商部门至少查获2.8万多件使用水解蛋白的乳制品，有200多家小厂从事这类生产。 国家质检总局食品司于2009年2月份接到了一封举报信，举报浙江金华晨园乳业有限公司在生产乳制品的过程中添加“皮革水解蛋白粉”，从而达到提高产品蛋白质含量的目的。金华市质监局、兰溪市质监局于3月5日配合浙江省质监局，对晨园乳品公司进行突击检查。在当场查获60公斤无标签白色粉末，经鉴定该粉末为皮革水解蛋白粉。浙江省质监局在3月18日对浙江晨园乳业八个批次的产品抽样检测，其中三批次成品两批次半成品含有皮革水解蛋白成分。目前证据表明，早在2008年10月20日监管部门在晨园乳业公司当天生产的含乳饮料中，检测出了这种皮革水解物。晨园乳制品公司在生产经营中，无视国家法律的规定，漠视人民群众的生命安全，滥用非食品添加剂，最终酿成了严重的食品安全事故。2010年8月，质检总局再次与农业部等5部委联合印发《关于开展非法制售皮革蛋白粉等皮革碎料制品清理整顿工作的通知》，明确要求严禁使用皮革蛋白粉等皮革碎料制品作为食品原料，加大打击力度。 2011年2月17日下午一条被广大网友热议的名为《内地“皮革奶粉” 死灰复燃长期食用可致癌》的新闻报道。此报道一经发布，便被纷纷转载，从而迅速地登上了各大商业门户网站的首页。报道中声称，不法商家把皮革废料或动物毛发等物质加以水解提炼成“皮革水解蛋白”，再将其掺入奶粉中，企图以此来提高奶里的蛋白质含量好蒙混过关。 二.“皮革奶”事件对国民经济造成的影响 随着人民群众生活质量的日益提高，乳制品已经成为人们的日常消费品，乳制品的质量安全与人们的生命健康息息相关。因此乳制品公司生产提供能够满足人们需求的高质量乳制品，成为了其承担社会责任中重要的一部分。皮革奶事件的发生首先是对当地奶农及乳品产业造成重创，浙江晨园乳业公司爆发的皮革奶事件，不仅将金华的乳业发展推入了冬天，同时也在全国的乳业范围内掀起了一场轩然大波。金华作为我国南方地区有名的奶业基地之一，被誉为“南方奶牛之乡”，皮革奶事件的爆发对金华当地乳业甚至国产乳业造成沉重打击，引发了一系列连锁的反应。不管是上游的养殖环节、收购环节还是中下游的生产环节都受到了影响。奶农是乳制品产业链的第一节，奶农体会最深刻的是“奶贱伤农”。对于金华的奶农来说，在2007年的三鹿奶粉事件后他们已经经历了最困难的时期，鲜奶的收购价格一路卜跌至每斤1.25元。而皮革奶事件的爆发使得鲜奶的价格跌到历史最低位，每斤只能卖到1.1元，鲜奶的贱卖严重损害的奶农们的利益。 内地消费者对于奶粉的信心再次受到打击，对于国产奶粉的信心明显不足。中央电视台《国产奶粉的“危”与“机”》节目调查显示，有七成受访者表示不选择国产奶粉。由于消费者对国产奶粉的信心不足，导致大部分超市和专卖店中，进口奶粉的销量都明显好于国产奶粉。显然，这也是国内奶粉业的危机时代，由于皮革奶事件造成人们对奶粉业的二度恐慌，国产奶粉和整个乳制品行业正在经受的煎熬实际是重建公共信任的高成本付出。 乳制品的质量安全问题是一个关乎国民健康安全的大问题。因此，怎样切实保障乳制品的质量安全，是每一个生产者和监管者都必须认真面对的一个严峻课题，只有脚踏实地，认

2015年食品安全十大典型案例

食品安全十大典型案例 2015年，各级食品药品监管部门按照“四个最严”的要求，广泛收集案件线索，深入开展调查取证，加强与公安机关的协调配合，依法严厉打击食品安全违法行为，查处了一批涉案金额高，违法性质恶劣，社会影响大的重大案件。食品药品监管总局筛选了食品安全十大典型案例，现公布如下： 案例一浙江温州赖中超卤味烤肉店加工销售有毒有害食品案 2015年7月，浙江省温州市瓯海区食品药品监管部门接到群众举报，称对赖中超、蒋成全经营的卤味烤肉店销售的卤肉上瘾，怀疑添加违禁物质。瓯海区食品药品监管部门联合公安机关对该店进行了突击检查，现场查获混有罂粟粉的调味料20克、罂粟壳350克。经查，赖中超为拉拢回头客，自2014年8月，在加工卤肉时采用将完整罂粟壳放在汤料包里置于卤汤中，或将罂粟壳碾磨成粉末，混入其他香料，直接撒在卤肉上等方式，进行非法添加。根据赖中超供述，执法人员查处了向其销售罂粟壳的仟家味调味品店，以及该店的上线位于福建省福州市的淑芳香料商行，共查获罂粟壳19千克。卤味烤肉店经营者赖中超、蒋成全被瓯海区食品药

品监管部门列入2015年第二期瓯海区食品安全黑名单，向社会公示。 依据刑法第一百四十四条和《最高人民法院最高人民检察院关于办理危害食品安全刑事案件适用法律若干问题的解释》第九条第一款的规定，上述人员的行为涉嫌构成生产、销售有毒、有害食品罪，根据行政处罚法第二十二条的规定，瓯海区食品药品监管部门将案件移送公安机关。仟家味调味品店和淑芳香料商行的经营者黄剑文、傅莉莉、葛淑芳3人已被人民检察院以贩毒罪提起公诉。 案例二陕西秦晋中医糖尿病研究所生产销售有毒有害食品案 2015年3月，根据群众举报，陕西省西安市食品药品监管局对陕西秦晋中医糖尿病研究所进行现场检查，当场查扣“兴胰粉胶囊?森健降糖冲剂”、“天富生”菊花玉竹片、“天富生”芡实片等多种标注了保健食品批准文号的可疑产品。经检验，“兴胰粉胶囊?森健降糖冲剂”含有格列本脲和盐酸二甲双胍，属于在食品中违法添加药物成分，涉嫌犯罪，西安市食品药品监管局联合公安机关共同调查。经查，2014年11月以来，犯罪嫌疑人张泽安家族利用陕西秦晋中医糖尿病研究所和其在全国20多个省市开设的诊所作为掩护，

我国食品安全危机管理

我国食品安全危机管理 国以民为本，民以食为天，食以安为先。食品是人们每日都不可缺少的，因而食品安全必定是社会最为关注的问题之一。近年来，国内媒体相继报道了大量食品安全事件，包括三鹿奶粉添加三聚氰胺、肯德基的苏丹红、雀巢奶粉的碘超标、哈根达斯的“黑作坊”事件等，均引起了社会各界的高度关注，由此引发了对我国食品安全管理机制大量的质疑和反思。其中牵涉到相关职能部门的长效监管职能、事态评估及应急反应能力、媒体监督与管控、事件责任追查、民众食品安全知识普及、与国际食品安全标准的衔接与沟通等多方面相互交叉的问题，且这些问题均须在短时间内以积极、高效、科学、负责任的方式体现出工作效果，这引发了我们对建立、完善我国食品安全危机管理体系的思考。 本文的研究目的在于探讨如何提高我国食品安全危机管理能力。本文综合运用了文献调研法、分析归纳法、典型案例研究、专家咨询和现场调研等方法，以社会管理作为基础视角，从“食品安全”和“危机管理”两个概念为出发点，将管理学领域中的危机管理理念引入食品安全的长效管理和应急机制建设中。查找我国食品安全危机管理的不足，系统分析国内外食品安全危机管理的案例，总结其经验，针对我国食品安全危机管理方式中的问题提出对策建议，以进一步完善我国食品安全危机管理体系。本论文第一、二部分阐述相关概念，介绍管理学中的危机管理理论以及如何将这一理论应用到食品安全危机管理中。 研究了目前我国食品安全危机管理的现状与问题，得出的主要结论包括：组织体系方面，我国已经形成从中央到地方各级的危机应对体系，但是分段监管的模式导致危机预防管理失效。工作机制建设方面，我国食品安全监测预警体系初步建成；独立的危机调查机制和食品召回体制尚未形成；风险交流越来越得到重视，但依然是薄弱环节。保障措施方面，法律法规逐步完善；从国家到地方，溯源体系建设普遍得到重视并取得了一定的成就；但我国现有食品安全标准及制定流程、食品安全检测技术都亟待加强；另外，虽然从中央到地方都制定了相应的危机应急预案，但其可操作性仍有待完善。第三部分对“三鹿奶粉事件”、“多宝鱼事件”和“瘦肉精事件”进行了回顾和分析，总结了上述食品安全危机事件应对中的经验和教训。 其中“三鹿奶粉事件”暴露出政府监管缺位，监管机构分散、不协调，检验

最新经典案例精选食品安全问题案例

最新经典案例精选食品安全问题案例 篇一：食品安全问题案例（392字） 2006年11月12日，在北京市场上，一些打着白洋淀“红心”旗号的鸭蛋宣称是在白洋淀水边散养的鸭子吃了小鱼小虾后生成的。 但当地养鸭户却表示，这种红心鸭蛋并不是出自白洋淀，正宗白洋淀产的鸭蛋心根本不红，而是呈橘黄色，主要吃玉米饲料。据调查，石 家庄平山县、井陉县的一些养鸭户和养鸭基地，在鸭子吃的饲料里添加了一种“红药”，这样生出来的鸭蛋呈现鲜艳的红心，而且加得越多，蛋心就越红。 当地人都把这种加了红药的蛋叫“药蛋”，自己从来不吃。经过中国检验检疫科学院食品安全研究所检测，结果发现这些鸭蛋样品里含有偶氮染料苏丹红Ⅳ号，含量最高达到了0.137mg/kg，相当于每公斤鸭蛋里面含有0.137毫克。苏丹红分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ号，都是工业染料，有致癌性。苏丹红Ⅳ号颜色更加红艳，常被用来做鞋油、油 漆等工业色素，毒性也更大。 篇二：食品安全问题案例（439字） 案例一：2005年6月5日，英国食品标准局在英国一家知名的超市连锁店出售的鲑鱼体内发现“孔雀石绿”。有关方面将此事迅速通报给欧洲国家所有的食品安全机构，发出食品安全警报。英国食品标准局发布消息说，任何鱼类都不允许含有此类致癌物质，新发现的有机鲑鱼含有孔雀石绿的化学物质是“不可以接受的”。

案例二：2005年11月，继三款“珠江桥牌豆豉鲮鱼罐头”被查出含致癌物孔雀石绿后，香港食物环境卫生署公布的食物最新测试结果显示，“鹰金钱”牌金奖豆豉鲮鱼和甘竹牌豆豉鲮鱼等三个食物样 本被查出含有致癌物“孔雀石绿”。 案例三：2006年11月17日，上海媒体率先报道了山东产多宝鱼药残超标情况。 案例四：2007年4月，山东省日照市一养殖企业正式起诉台湾 统一企业股份有限公司及其在山东青岛的独资企业青岛统一饲料农 牧有限公司生产的饲料产品“孔雀石绿”超标。 篇三：食品安全问题案例（828字） 案例1、2010年7月，三聚氰胺超标奶粉事件“卷土重来”：在青海省一家乳制品厂，检测出三聚氰胺超标达500余倍，而原料来自河北等地。事件发生后，有关部门要求严肃查处，杜绝问题奶粉流入 市场，彻底查清其来源与销路，坚决予以销毁，并依法追究当事人责任。 案例2、2010年7月5日报道最近有调查发现，美国的麦乐鸡竟然含有橡胶化学成分“聚二甲基硅氧烷”。美国麦当劳发言人称，在麦乐鸡中加入聚二甲基硅氧烷，是基于安全理由，用以防止炸鸡块的食油起泡。据世界卫生组织的动物测验显示，这种物质对人体无害。 案例3、2010年5月23日中央电视台《每周质量报告》节目曝光：售价上千元、用于养生保健的“天然紫砂煲”竟然是由普通泥土 与化学物质混合而成。然而，历经近一月的在社会上引起轩然大波的

食品安全企业危机管理案例分析

食品安全企业危机管理案例分析 ---“起云剂”台湾毒饮料事件[案例正文] 2011年5月24日，台湾地区有关方面向国家质检总局通报，发现台湾“昱伸香料有限公司”制售的食品添加剂“起云剂”含有化学成分邻苯二甲酸二（2-乙基己基）酯（DEHP），该“起云剂”已用于部分饮料等产品的生产加工。邻苯二甲酸二（2-乙基己基）酯（DEHP）是一种普遍用于塑胶材料的塑化剂，在台湾被确认为第四类毒性化学物质，为非食用物质，不得用于食品生产加工。 台湾爆发第一桩塑化剂DEHP污染饮料食品案，揭发黑心厂商的是位五十二岁的杨姓检验员，身为两个小孩的妈妈，关心食品安全而追根究底，只是没想到案情牵连如此之大。据官方透露杨女士对例行稽查的益生菌食品做检验，本来探究是否含减肥西药或安非他命，却发现气相层析仪上出现异常波状讯号。杨女士将此异常讯号与各种物质的图谱作比对，赫然发现是塑化剂DEHP特有的“指纹”,这是不该出现在食品中的物质，警觉到事情不单纯。杨女士平常粗枝大叶，做检验却很小心谨慎，她怀疑检体有可能遭到食品容器污染，于是检验益生菌的膜薄包装材料，结果薄膜是PE材质，按理来说，PE不可能溶出大量的塑化剂DEHP,研判检体未遭包材污染。根据台卫生部门食品药物检验局的检验流程，油溶性的食品检体先做薄层分析法（TLC），如果未检出，将继续用气相层析仪（GC/MS-MS）进一步检验，气相层析仪的敏感度高，可测出十亿分之一浓度（ppb）物质。杨女士三月中旬收到益生菌检体，花了两个星期验明塑化剂DEHP的正身，后来又做了定量分析，检出益生菌食品中的DEHP浓度高达六百ppm（百万分之一浓度，毫克/公斤），远远超过民众每日平均摄入量一点二九毫克。此结果非常骇人，罗吉方获得杨女士报告，翻遍岛内外文献，都不曾出现食品添加DEHP，台卫生部门决定通知检方，循线查到源头，昱伸香料有限公司生产的食品添加物"起云剂",违法掺入塑化剂DEHP。 事件本质： 起云剂常见原料是阿拉伯胶、乳化剂、棕榈油或葵花油，祸首昱伸公司制造起云剂时偷梁换柱，用塑化剂取代成本贵5倍的棕榈油以图牟取暴利，与工业酒精勾兑、苏丹红、三聚氰胺事件类同，是极其恶劣的制假行为和严重的食品安全事件。 销往大陆： 目前全台至少有156家业者遭到塑化剂波及，受污染产品也扩大到近500项；台湾食品龙头企业统一集团的三种产品宝健运动饮料、芦笋汁和7-SELECT 低钠运动饮料也被查出有毒，其中有毒芦笋汁已销往大陆。台湾卫生部5月30

突发事件中的危机公关策略

单选题 1. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：√ A 给予 B 接受 C 沟通 D 妥协 正确答案：C 2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：√ A 伪装 B 表演 C 安装 D 约束 正确答案：D 3. 在自媒体时代，每个人都有说话的权利，但是绝对不能突破（）的限制。√ A 时间 B 空间 C 法律 D 规则 正确答案：C 4. 在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括：√ A 不被公众关注 B 不会出现转机 C 不为媒体关注 D 上级领导出面帮忙 正确答案：B 5. 危机发生后，当公众“有图有真相”，确定责任方在己时，企业应当：√ A 第一时间站出来承认错误 B 绝不能站出来承认错误 C 经过仔细观察，视情况决定是否要承认错误

D 把责任推脱给他人，或始终保持沉默 正确答案：A 6. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是：√ A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时 C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方 D 其它机构或个人主动承担了责任 正确答案：C 7. 在撰写危机公关方案时，分析事件的经过与走势后，企业应该做的步骤不包括：√ A 确定危机公关的基调 B 确定当事人与首发媒体的沟通策略 C 大力举债用于投资，以获得高回报 D 撰写一份好的声明 正确答案：C 8. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是：√ A 态度 B 方法 C 认识 D 魅力 正确答案：A 9. 下列不属于公关3T策略的是：√ A 告诉公众我所知道的全部 B 把自己扮演的角色全部展现出来 C 放松自己，随意表现 D 迅速发布信息 正确答案：C 10. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的：√ A 首因效应 B 口水效应

食品安全十大典型案例

食品安全十大典型案例2015年，各级食品药品监管部门按照“四个最严”的要求，广泛收集案件线索，深入开展调查取证，加强与公安机关的协调配合，依法严厉打击食品安全违法行为，查处了一批涉案金额高，违法性质恶劣，社会影响大的重大案件。食品药品监管总局筛选了食品安全十大典型案例，现公布如下： 案例一浙江温州赖中超卤味烤肉店加工销售有毒有害食品案 2015年7月，浙江省温州市瓯海区食品药品监管部门接到群众举报，称对赖中超、蒋成全经营的卤味烤肉店销售的卤肉上瘾，怀疑添加违禁物质。瓯海区食品药品监管部门联合公安机关对该店进行了突击检查，现场查获混有罂粟粉的调味料20克、罂粟壳350克。经查，赖中超为拉拢回头客，自2014年8月，在加工卤肉时采用将完整罂粟壳放在汤料包里置于卤汤中，或将罂粟壳碾磨成粉末，混入其他香料，直接撒在卤肉上等方式，进行非法添加。根据赖中超供述，执法人员查处了向其销售罂粟壳的仟家味调味品店，以及该店的上线位于福建省福州市的淑芳香料商行，共查获罂粟壳19千克。卤味烤肉店经营者赖中超、蒋成全被瓯海区食品药品监管部门列入2015年第二期瓯海区食品安全黑名单，向社会公示。

依据刑法第一百四十四条和《最高人民法院最高人民检察院关于办理危害食品安全刑事案件适用法律若干问题的解释》第九条第一款的规定，上述人员的行为涉嫌构成生产、销售有毒、有害食品罪，根据行政处罚法第二十二条的规定，瓯海区食品药品监管部门将案件移送公安机关。仟家味调味品店和淑芳香料商行的经营者黄剑文、傅莉莉、葛淑芳3人已被人民检察院以贩毒罪提起公诉。 案例二陕西秦晋中医糖尿病研究所生产销售有毒有害食品案 2015年3月，根据群众举报，陕西省西安市食品药品监管局对陕西秦晋中医糖尿病研究所进行现场检查，当场查扣“兴胰粉胶囊?森健降糖冲剂”、“天富生”菊花玉竹片、“天富生”芡实片等多种标注了保健食品批准文号的可疑产品。经检验，“兴胰粉胶囊?森健降糖冲剂”含有格列本脲和盐酸二甲双胍，属于在食品中违法添加药物成分，涉嫌犯罪，西安市食品药品监管局联合公安机关共同调查。经查，2014年11月以来，犯罪嫌疑人张泽安家族利用陕西秦晋中医糖尿病研究所和其在全国20多个省市开设的诊所作为掩护，以看病开处方的形式，销售其违法生产的森健降糖冲剂等10种假冒保健食品。这些产品均标注虚假保健食品批准文号，在11批次产品中检出化学物质格列本脲、盐酸二甲双胍等药物成分。此案共查获上述假冒保健食品35000余瓶，涉案

食品安全案例分析及感悟

快讯： 福喜腐肉事件中的麦当劳 上海福喜公司作为麦当劳、肯德基等公司的供应商，将过期8个月的、颜色发青的臭肉重新切片装进新包装，将“保质期”延长了1年。每天会有专人制作两套报表，以掩盖真实的生产日期。上海食药监部门已展开调查，同时要求上海所有麦当劳、肯德基问题产品全部下架。 评论： 都说中国人百毒不侵，其实就现在我们发现的毒物，还真不少，像且不论几年前瘦肉精、地沟油、毒奶粉、甲醛白菜等轮番登台，就离我们最近的去年这一年什么黑心油、毒豆芽、粪土臭豆腐、让你感觉啥时都能中枪。这些表面上是企业的诚信危机，其实更是政府的诚信危机。当然我们主要针对企业，看如今商标专利侵权量大面广，拖欠货款、偷税漏税行为屡禁不止，公益慈善组织陷入信任危机……当物质生活水平越来越高，蓦然回首，我们却发现，一些领域诚信缺失正在使生活质量成为一个问题。其实所有问题归根到底就是见利忘义，从而失了诚信。一个失去诚信的企业对社会和谐的危害是不容小视的。且不论我们这些被蒙在鼓里而“中毒”的有多气愤，那些怀着我不吃自家卖的观点的人有多可悲，可怕的是连基本生存的食物都让人怀疑，那还有什么可信的吗？所以我们就信任国外的产品、而事实企业就把劣等的在国内销售，好的优质出口。 如果，我想如果也许当初那些企管高层很早就深深把诚信价值观印在脑中，植入心中，禀着一颗爱国的心，懂的是变革创新，而不是费劲心思去降低成本，如何去投机取巧，是不是不会有这等让人又气又哀的事发生。 可惜没有如果。我们都知道：这个价值观不是凭空而生的，价值观的形成是在实践的过程中慢慢沉淀，最后变成社会人自觉的行动，变成一种性格坚持下来。不是说趁我们年轻可任性，与价值观来说，本身就该早早的把它扎入心中，以不至于后来走错了方向。对于一个人来说，一直践行社会主义核心价值观，就会成为习惯，习惯成自然那么我们该如何践行社会主义核心价值观。 1、树立理想，坚定信念。 有人说：人的一生百分之五是精彩的，百分之五是痛苦的，而另外百分之九十是平淡的。人们往往不能忍受着百分之五的痛苦，而错过百分之五的精彩，在百分九十的平淡中度过。

食品安全危机管理

台湾政府部门在“塑化剂”食品安全事件中应对的分析 摘要：闽南话讲,"第一当医生,第二去卖冰,红利赚不清。"在台湾民众心目中,这两种职业是最赚钱的。现在,恐怕没有人再想卖冰了。这起台湾地区近三十年来最严重的食品安全事件,已发展成为"全岛灾难"。本文就台湾“塑化剂”事件进行了分析，同时也对我国食品安全危机管理提出了建议。 关键词：食品危机台湾塑化剂安全管理 随着社会的进步和科技的发展，人们对身体健康和食品安全有了更多的关注和了解。而国内外频繁发生的食品安全事件正在演变成食品行业的危机，频发的食品安全危机事件已经成为社会管理生活中不可避免的重大挑战，食品安全危机管理也成为了世界各国面临的重大课题。 危机管理就是“管理”危机的方法和过程。危机管理的研究可分为两个方面：一是关于危机的管理体系研究，另一个是关于危机管理中各个利益集团的反映研究。澳大利亚学者罗伯特希斯认为，危机管理包括含对危机前、事中、事后所有方面的管理。中外学者对于危机管理的概念界定有所不同，有的侧重危机是钱预防，有的侧重过程控制，有的分别从企业管理和公共管理角度探讨。危机管理原则包括有：制度化原则、诚信、信息应用、预防、企业领导重视、快速反应、创新性、沟通原则。 在食品安全中，台湾塑化剂问题无疑是最典型的案例之一。2011年5月25日，台湾含人体塑化剂DEHP的塑化剂毒饮料被媒体曝光，而且污染产品呈现出滚雪球的发展，布置果汁、饮料遭污染，就连果酱等产品当时也下架回收。台卫生部门统计显示，截止6月11日，受牵连厂商近300家，受污染产品超过960项，给一直以高标准、高质量台湾食品蒙上了阴影。其中，台湾著名视频龙头企业统一集团的三种产品保健运动饮料、芦笋汁和7-SEL-ECT低钠运动饮料也有毒，而这些产品被销往香港、大陆，随即愈演愈烈，影响范围甚广，台湾地区人心惶惶。 塑化剂时间被曝光之后台湾当局政府并没有第一时间把事件曝光，以担心扰民心为由，推迟了一天多才正式曝光，行动缓慢，但相对与大陆政府的效率已经高很多倍了。短短一周，台卫生署食品药物管理局发文要求下架回收所有涉嫌产品；曝光当天，全面追查事件负责任；设点咨询，消除疑虑减少恐慌；控制扩散，召回岛外相关产品；专设小组，推动修法加大惩罚。与此同时统一集团等企业也积极应对，统一集团将台湾市场芦笋汁全面下架，并主动受贿该批所有销往内地的问题产品，重新检查大陆采购的类似原材料，调整广告和宣传策略，并及时通报央视及相关媒体，召开新闻发布会对社会致歉。最终风波得以平息。 此次事件中，我们不难看出是台湾当局对塑化剂事件的处理及时，有力，以及企业自身应对措施积极使得问题不再扩大化。可见在事件发生时，政府需第一时间对社会进行回应，安抚大众，随机采取强有力措施进行控制，而企业也应当有一套相应的危机公关技巧与活动实施。当危机发生后，企业应该迅速启动内部公关和外部公关两个方面，对企业内部员工进行安抚、沟通、协调、帮助，对外处理好媒体、政府、公众关系，主动提供有关违纪的最新而准确的消息，积极响应政府号召、主动承担责任，对受害者进行慰问将公众利益置于首位。“新闻发布会”作为一种正规的传达信息的方式在危机发生后是非常必要的，企业应做到胸有成竹、时间地点慎重选择、细节需要慎重、发布会现场做到有效控制。除此外，时代的发展也让互联网成为一种发布信息、沟通的手段，而它的高效性、传播性、自由性也容易成为应对危机的关键点，及时对互联网进行追踪，对负面的、不正确的信息进行纠正和回答，进行互联网追踪时企业可采取以下策略：选择恰当的合作网站；发布形式多样化；在技术层面关注通过手段提升关键词在搜索引擎中出现的频率，并将声明，新闻等放在前列；健全与外部信息的沟通机制；重视权威力量，可以请一些权威组织给与支持，站在专家角度向网名阐明情况并提供解决方案；制造新的关注焦点，例如宣传企业其他方面或采取新产品上市等吸

食堂安全事故案例分析

学校食堂食物中毒事件调查分析去年某中学发生一起学校食堂食物中毒事件。报告发病人数29人, 经过临床症状分析,流行病学调查和实验室检验证实,此次食物中毒是由亚硝酸盐引起的。 1．基本资料 X年x月中午学校的集体食堂发生一起食物中毒事件,首例病人发病时间是3月16日14: 00,此后6h 不断有人发病被送进医院, 无死亡病例。发病的临床症状较为一致,主要为恶心、呕吐、腹痛, 乏力等, 发病较重者有紫绀。因吃过的饭菜已经处理,现场均未采到学生当时吃过的剩饭菜, 只采到发病较重两位学生的洗胃液或呕吐物,现场收集到味精、盐、沙井蚝油、白切鸭、老抽、生抽、芹菜、南瓜等食品。 2．流行病学调查 接到报告后,调查人员立即到达该学校进行调查, 在调查过程中发现,发病的学生均食用学校食堂炒河粉等食物, 未食用的学生未发病。发病时间在午餐后2h, 首例病人发生时间短,病例集中, 初步判断为化学性食物中毒。根据临床症状, 中毒较重的病人特征性表现为紫绀, 症状为恶心、呕吐、腹痛, 乏力等,符合亚硝酸盐的临床表现特征; 后经深入调查,发病当天气温比较高,学校食堂炒河粉等食物放置过久极易变质, 引起亚硝酸盐食物中毒。 3. 检验结果及分析 味精、盐、沙井蚝油、白切鸭、老抽、生抽、芹菜、南瓜均未检出亚硝酸盐;发病较重学生的洗胃液和呕吐物均检出亚硝酸盐。经过实验室检验、流行病学的调查和临床诊断最终确认,发病当天气温比较高, 29 名学生系食用了学校食堂炒河粉等放置过久的变质食物而造成亚硝酸盐中毒。 类似的校园食物中毒事故不在少数。这些频频发生的学生食物中毒事件,暴露出学校食堂存在着不小的卫生安全隐患。 4.究其中毒原因, 主要包括以下几方面:

最新整理20XX食品安全事件案例分析

20X X食品安全事件案例分析 20**食品安全事件盘点中，违规使用食品卫生事件频发，多以食品中出现异物为主，增加食品安全风险。肉制品安全事件屡屡发生给消费者敲响警钟。下面就是学习啦小编为大家整理的关于20**食品安全事件盘点，供大家参考。 20**食品安全事件盘点1、食品维权案例 金鼎轩回炉顾客剩水丑闻曝光涉事者称压力大 20**2月15日，一条曝光金鼎轩地坛店服务员将客人没喝完的水倒回水桶的视频，在网上热传。昨天，《记者来到视频拍摄地点回访时，该店的吴经理表示，服务员倒回去的水没有任何人碰过或是喝过。 2、餐饮卫生安全事件 陕西老人吃面后身亡帮忙办丧事4人又中毒 20**2月16日陕西老汉家中吃面条死亡，村民帮忙办丧事时不料又有4人食物中毒，事件详情，佰佰安全网与您一同关注了解。 85℃三明治现活蚯蚓续官方：将依调查结果处罚本月15日，吴女士在85度C福州信和店买了个三

明治，放到嘴巴时才发现，三明治当中竟然有一条长约5厘米的活蚯蚓，昨日，记者从鼓楼区市场监督管理局了解到，该局目前还未查出活体蚯蚓的来源。截至昨晚，事发已3日，但三明治中的活蚯蚓到底从何而来，至今不明。 东莞一电子厂多人食用扁豆食物中毒 20**2月20**2月27日广州真光中学大量学生出现腹泻呕吐等不适症状，到医院就诊疑似诺如病毒传染。事件详情，佰百安全网与您一同关注了解。 3、肉质品安全 福喜过期肉一审两公司被罚240万元 20**2月1日上海法院依法对上海福喜肉案涉案两 公司进行一审公开宣判，以生产生产、销售伪劣产品罪罚款240万元，涉事人员均被判有期徒刑。 4、食品安全政策 广东拟规定网上销售未经许可不得卖冷荤凉菜 20**2月25日为降低食品安全风险，广州拟规定未经许可不得网上销售冷荤凉菜。食品安全关系到我们的身体健康，安全问题备受关注。网上销售冷荤凉菜食品安全隐患多，为降低风险，广州新增规定未经许可不得

食品安全法案例分析

食品安全法经典案例考验变质事件商家可随意踢皮球新招追究商家责任市民王先生从某社区超市买的酸奶还在保质期内结果已经发馊变质。他打通厂家的电话投诉之后对方回应产品出厂前检查过没问题问题应该出在超市的销售环 节比如保存温度过高。王先生又找到超市结果对方却坚称不是自己的问题。“厂家怪商家商家又推厂家到底该找谁负责” 专家诊断按照原来的法规销售企业的法律责任并不明确。换句话说如果是商家保存方法不当而导致产品出现问题消费 者如果要追讨赔偿就缺乏有力和足够的法律依据。新法支招《食品安全法》规定食品经营者应按照食品标签标示的警示标志、警示说明或注意事项的要求销售预包装食品。如果生产者销售者明知故犯生产或销售不符合食品安全标准的 食品消费者在要求赔偿损失外还可以向生产者或者销售者 要求支付价款10倍的赔偿金。如此一来对销售者的监督力度大大增强了消费者也有足够的依据可以向违反规定的销 售者索赔。考验非法添加事件瘦肉精中毒频现新招细管狠罚也许你没听过盐酸克伦特罗但一定知道它的别名“瘦肉精”。这种对人有平喘功效的药给猪吃了会间接提高猪的瘦肉率再进入人体之后则会引起中毒。事实上不该在食品中发现的东西远不止“瘦肉精”还有用来增色的苏丹红、用来漂白的吊白块、泡火腿驱蝇虫的敌敌畏、给大米抛光的石蜡、用来防腐的甲醛等。专家诊断首先是企业有没有良心的问题其

次是对无良企业怎么惩罚。过去法规对企业的处罚力度不够企业犯罪成本太低所以屡罚屡犯。新法支招《食品安全法》将“用非食品原料生产食品”、“在食品中添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康的物质”、“用回收食品作为原料生产食品”等各种情况明确列入监管范围内。同时也提高了罚款金额按规定最高可罚货值金额5倍以上10倍以下罚款情节严重的吊销许可证。考验名牌免检事件雀巢奶粉碘超标新招取消免检2005年4月世界最大食品企业雀巢在黑龙江双城生产的部分批次奶粉被浙江省工商部门检出 碘含量超标。类似的“问题”名牌食品还真不少。同年6月初郑州光明山盟乳业有限公司爆出用过期牛奶回炉加工成新 奶销售的“回炉奶”事件。不久后哈根达斯也因为其位于深圳的店铺在未取得食品卫生许可证的情况下从事西式糕点加 工被当地卫生监督所罚款5万元。对于国内外知名食品企业接二连三出事许多消费者都感到非常震惊纷纷质疑名牌食 品还可信吗难点诊断为促进企业提高质量避免各种重复性的检查减轻企业负担。国务院产品质量监督部门从2000年开始组织实施了产品质量国家免检制度。不少知名食品企业也向国家申请成为免检产品由此也引发出新问题在免检期 内如果食品出了质量问题该由谁来负责考验索赔事件结 石患儿一度索赔无门新招先赔偿后处罚去年9月国内著名企业三鹿集团宣布召回700吨受化学物品三聚氰胺污染的婴

请从公共危机管理视角谈谈如何加强食品安全管理

请从公共危机管理视角谈谈如何加强食品安全管理最近国内一系列食品安全问题引起了政府、社会、媒体和公众的高度关注。请从公共危机管理视角谈谈如何加强食品安全管理 近些年来食品安全问题频繁发生其影响力和破坏性也在逐日增加，目前已发展演化成一种的食品安全危机，可以说已经严重威胁到了人们的身体健康和生命安全。因此，对食品安全危机的有效管理成为整个社会一个亟待解决的问题。 第一、政府完善并强化食品危机管理机制 1、完善食品安全法律法规 我国1995年颁布的《食品卫生法》很大程度上已经滞后中国的经济发展。另外法律体系中存在的漏洞和标准缺失，特别是时至今日我国尚未出台一部食品安全法，这使得从农田到餐桌一长串生产链中的诸多环节还缺乏相应法律加以规范。因而我国需要对现有《食品卫生法》进行梳理、补充和完善，制定完整统一的《食品安全法》。 2、强化行政监管机制 食品安全监管机制是为了有效预防、及时控制和消除食品安全危机的危害，保障公众身体健康与生命安全，维护正常的社会秩序，恢复公众对政府的信任。强化监督机制要求各级政府部门及社会各方应依法建立处理食品安全问题的一整套权力配置和组织建构方面的制度体系。 3、加大资金投入，提高食品安全检测水平 在实行从农田到餐桌管理的食品安全管理体系中，食品安全检测体系起到非常关键的作用。检测是从食品原料、生产加工过程、运输以及市场销售等环节的内部自我监控和外部监督检查的重要手段。由于我国食品安全检测体系的不完善，检测水平发展不均衡，检测技术水平不高已经成为发展食品安全保障

体系的瓶颈问题。因此，我们当务之急就是要加大对我国食品安全检测体系的资金投入，快速提高我国食品安全检测的科技水平。 4、取消食品行业的免检制度，建立适合我国国情的与我国现阶段社会主义市场经济发展水平相适应的食品检验制度 第二、企业树立正确的经营价值观和职业道德观 企业要求得赢利，首先发展是第一位，要不断提高产量，有了充足的产品，才有钱赚;其次是能卖出去，这得靠质量，消费者信不信得过你的产品愿意买你的产品。著名企业依靠自己产品长期形成的品牌，取得群众的信赖，因此著名企业一般是很注重自己的信誉，也付诸与行动上的努力保护自己的这种来之不易的无形资产。确保产品的质量，不仅要重视每个生产环节，更重要的是企业高层领导的经营思想。为了维护企业的声誉，应注意两个方面的因素，一个是法制，坚决依法办企，不作违法的事情，不钻法律和制度的空子，不打擦边球;另一个是职业道德，不唯利是图，不投机钻营。 第三、增强消费者的食品危机意识和维权观念 增强消费者的食品危机意识和维权观念也是应对和管理食品安全问题一个必不可少的非常重要的方面。我们可以通过宣传教育，媒体广告等途径来切实提高消费者的食品危机意识和消费维权观念。 第四、强化社会监督 1、加强媒体舆论的监督 2、加强同行业竞争对手之间的彼此监督 3、加强消费者监督 4、加强民间团体组织的监督 第五、加入食品危机管理的国际合作组织