人在职场如何应对刁钻的客户？

人在职场如何应对刁钻的客户？

2013年07月10日 10:47 作者:游小挺()+1我有话说(80人参与)文/新浪财经专栏作家游小挺[微博]

人在职场中总会遇到些克星——长着张晚娘的脸时刻唾沫飞溅，最爱鸡蛋里挑骨头，把自己的错推得一干二净，可对方偏偏是重要客户怎么办？你需要的第一招就是共情。平时也可多进行线下交流，或许晚娘能褪下假面具，露出她的慈眉善目呢！

我们在职

场中总会遇到一些特别八字不合，让我们抓狂的人。

这是我一个读者讲述的故事，也许大家都不陌生。

“在这家公司创业之初，我就进来了，这几年，跟着老板很辛苦，但也很欣慰，公司越来越大，业务越来越繁忙，我也成了老板的得力助手。这家公司是做公关活动的，经常要和客户打交道，我个性比较柔和细腻，做事也利索，还是比较适合这个行当的。

但是，最近真的是遇到超级变态的客户，纠缠在一点点细节上，文件在QQ上发给她了，也显示她接收了。等到下午我去做活动，气势汹汹地给我电话，怎么还没有把文件发给我？和她解释都没有用。甚至她会把这个夸张成对你们整个团队的质疑：你们有没有能力啊？

这样的事情多了，大家都对这个客户很有看法，大家同仇敌忾，但客户是老板辛苦争取来的，又不能得罪，一怒之下，向老板申请，放了几天假，去散散心。可是，回来之后还得面对客户的那张臭脸，怎么办呢？

好像生活中总会冒出来几个克星，长着一张晚娘的脸，不会口吐莲花，只会唾沫飞溅，时不时鸡蛋里挑骨头来指手画脚一番，明明是她的错，却能把责任都推到你身上，一根根手指头戳过来，差点把你戳成渔网一张。如果大家看到我这段话，会心一笑：“是啊，就是这感觉，怎么办呢？”那我先声明下，我做的这件事叫做共情！

共情这招很有效，简直可以称为人际关系第一高效润滑剂，也是判断一个人是否有高情商的一个标志。对付长着晚娘脸的客户，也许你需要的第一招就是共情。

可是，你说，“不对，我正委屈着呢，又不是我的错，我的心情都被她搞得一团糟，怎么可能去共情她嘛？”咳，咳，谁让咱是乙方呢？

好吧，这个玩笑有点冷，其实不管甲方乙方，应对这类情况，我们首先需要处理的是自己的情绪，然后才是如何去和对方沟通。

情绪的背后是什么？心理学上有个著名的ABC原理，事件——观念——情绪，任何一个事件的发生，由于我们观念的不同，会引发我们不同的情绪。对这样一个难缠的客户，如何转变观念，才能相应让我们的情绪从低谷走向高峰呢？

转换观念

最剑走偏锋，也最有效的一招是转换观念，把她想象成是一个长着晚娘脸的观音菩萨，她让我们更做事更细致、更有效率(比如发邮件必定发两个邮箱，有备份，发完记得和对方确认)，也让我们的心更强大(来吧，排山倒海的投诉我都不怕！)，还让我们学会管理自己的情绪，还能和对方共情，沟通技巧进一步提升！(好，恭喜你省了去上沟通工作坊的上万元费用！)

所以第一招呢，就是转换自己的观念和思路，遇到这样的客户确实让人抓狂，但同时我们也可以把眼光更多地放在这件事带来的资源上，想着她能给自己带来更多的成长，至少内心就不会有太多抵触了，你或许会说，这不是自欺欺人吗？是吗？如果我们再转念想想，之前的想法也许也是一叶障目呢，何不试着拓展一下！你内心的转变，会在自己与她交往的语气、语调中流露出来，而她也会接受到的。

如果一味沉浸在对她的抱怨中，这种隔膜会越来越深，到后来，不是流失了这个客户，就是你从这个公司中流失。

表达和觉察自己的情绪

处理情绪的第二招，也许恰恰是学会恰当的表达。中国的学校教育和家庭教育一直致力于培养我们如何表达自己的认识和看法，但忽略了培养我们如何表达自己的情绪。很多人对于自己的情绪，要么压制，要么爆发。一些成年人的情绪表达依然是非常原始的、直接的，没有经过任何组织，不讲究任何策略。因此，我们要有意识地学习如何表达情绪，不断提高自己的情绪表达能力。

在表达情绪时可以遵循如下简单四步骤：第一，精确而单纯地描述你的情绪让对方知道。第二，问对方为什么要说这些话、做这些事。不指责，只是寻求原因，给对方解释机会。第三，比较对方的说明和你自己的推测。第四，再表达一次自己的情绪。

但如果一件很小的事情，引发内心的大崩溃，那只能意味着我们需要对自己有更深的觉知，是否有些派生情绪没有被疏通。派生情绪往往是压抑原生感觉后的病态表现，往往有夸张的表现，一般情绪的爆发力度和事件不匹配。派生感觉消耗的精力，使我们感到弱小，产生抱怨、暴力，这种感觉表达后会越变越糟，而且派生的情绪无法带向行动所以，对待这种感觉要制止。

成人的情绪中一般包含着大量的派生情绪。因为我们的文化强调“退一步海阔天空”，很多时候当时忍了，但情绪没有得到有效处理，而是被压抑了。被压抑的情绪作为一种能量在积累，总会有爆发的时候。我们常说“压倒骆驼的最后一根稻草”，有时看似很小的一件事却能引发某人的激烈反应，旁人会感叹“这么一点小事儿也值得发这么大火吗？”这是，其实往往就是派生情绪在作祟。对待派生情绪最好的办法是觉察，觉察情绪背后的真实需求。

当然，很多派生情绪也来自于童年的创伤，我们只有洞察到派生情绪下的需求，学会表达真实的感受，才能重新寻回内心的力量。

只有先疏通自己，一些事情的发生，才不至于带来内心的挫败感，也不会带来对自我的全盘否定和夸张的崩溃情绪，而能以从容淡定的心态，把注意力集中在事情的解决上。

从倾听开始学会共情

最后才是第三招，真正和客户做到共情，试着站在她的角度上去看待这件事情，她需要怎么样的一个配合，去理解她内心的压力，和她站在一个战壕里，而不是站在她的对立面，也许处理事情来就事半功倍了。

做到共情的充分必要条件是暂时放下自我，试着去站在对方的立场上，也许一开始我们并不能做到，也可以尝试着多做倾听。共情的话语可以很简单：“嗯，是的，我理解，我明白！”给对方更多的空间去表达和倾诉。这样，对方也可以在倾泻完情绪后，自我进入调整状态。

如果再进阶的话，可以尝试用你的理解，去描述对方的感受和需要。当然这需要很多训练，但真的很有效！

当然，我们平时也可以有线下更多的交流，除了工作外的，大家彼此之间多一些深度的沟通。有了交流和滋润，或许这个观音娘娘能褪下她晚娘的假面具，露出她慈眉善目的真面目了呢！

(本文作者介绍：国家二级心理咨询师，资深媒体人，舞文弄墨之余，爱琢磨人，兼拯救自己。)