国标委工一联
国标委工一联[2011]12号
关于印发《国家循环经济标准化试点考核
评估方案（试行）》的通知
各省、自治区、直辖市质量技术监督局、发展改革委、经信委（工信委）：
为指导和推动国家循环经济标准化试点工作，确保试点工作取得成效，根据《关于印发<循环经济标准化试点工作指导意见>的通知》（国标委工一联[2009]48号），国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会联合制定了《国家循环经济标准化试点评估方案（试行）》，现印发你们，请结合本地区实际，认真抓好循环经济标准化试点管理工作，切实加强对试点工作的指导和支持，以期取得整体实效。
附件：1．国家循环经济标准化试点工作考核评估计分表2．国家循环经济标准化试点考核评估申请表
二〇一一年三月二日
国家循环经济标准化试点考核评估方案
（试行）
为指导和推动国家循环经济标准化试点（以下简称试点）工作，确保试点工作取得成效，根据《国家标准化管理委员会、国家发展改革委员会关于印发<循环经济标准化试点工作指导意见>的通知》，制定本方案。
一、考核评估对象
国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会确定的国家循环经济标准化试点单位。
二、考核评估工作的组织和内容
（一）国家标准化管理委员会（以下简称“国家标准委”）会同国家发展和改革委员会（以下简称“国家发展改革委”）组织试点考核评估工作，也可委托地方标准化主管部门会同循环经济发展综合管理部门组织试点考核评估工作。
（二）考核评估工作应以国家标准委、国家发展改革委批复的总体要求为依据。考核评估内容分为四个方面：1．循环经济标准化工作模式；
2．循环经济标准化基础性工作；
3．循环经济标准的宣传及贯彻应用；
4．循环经济标准信息平台建设。
具体考核评估指标见“循环经济标准化试点考核评估计分表”（附件1，以下简称“考核评估计分表”）。
三、考核评估工作的程序
（一）试点单位在试点期内发生过重大质量、安全、环保等事故的，国家标准委商国家发展改革委撤销其试点资格。在试点期内如发生重大自然灾害并影响试点工作开展的，国家标准委商国家发展改革委延期试点时间或者撤销其试点资格。
（二）试点期满后，试点承担单位应按照考核评估计分表进行自查，自查合格的，在二个月之内向试点所在省、自治区、直辖市质量技术监督局提交考核评估申请表（考核评估申请表见附件2）和试点工作总结报告。试点工作总结报告应包括如下内容（也可单独形成文件提交）：
1．工作实施方案；
2．循环经济标准化工作模式描述；
3．标准体系构建及标准明细表；
4．标准化宣传工作及培训相关情况介绍；
5．试点工作所取得的社会、经济和环境效益分析；
6．试点工作中发现的问题和经验推广计划；
7．标准信息平台建设相关内容；
8．试点年度工作总结；
9．试点工作期内，承担或参加国际、国内标准化技术委员会、分会、工作组活动和进展情况，承担或参与国际标准、国家标准、行业标准制修订情况及相应证明材料；
10．试点单位认为有必要提交的其它证明材料。
（三）试点单位所在省、自治区、直辖市质量技术监督局会同循环经济发展综合管理部门组织材料初审工作，初审合格后，由质量技术监督局向国家标准委提出书面申请，并附初审合格的相关材料（考核评估申请表和试点工作总结报告等）。
（四）国家标准委在收到申请后，会同国家发展改革委确定考核评估时间，成立考核评估工作组。
（五）考核评估工作组实行组长负责制，一般由5-7人组成。考核评估工作组由相关部门、行业协会、科研机构、大专院校等单位具有中高级职称的人员组成。
（六）考核评估工作组具体实施考核评估工作。考核评估一般采取现场调研形式，考核评估程序包括：
1．宣布考核评估工作组成员、考核评估程序及有关事宜；
2．听取试点工作汇报；
3．查验反映试点工作情况的文件、记录、标准文本等资料；
4．试点单位现场考察，并随机进行试点单位员工标准化意识调查；
5．依据考核评估计分表进行测评，形成考核评估结论；
6．向试点单位通报考核评估情况，并提出改进意见和建议。
四、考核评估的结论和后续要求
（一）考核评估采取综合评分的办法，最终得分为考核评估组所有成员的算术平均分。考核评估结论分为合格和不合格两个等级。
1．合格：得分在80分以上（含80分）；
2．不合格：得分在80分以下。
（二）试点通过考核评估后，由试点单位向国家标准委报送三套试点工作总结报告。
（三）国家标准委商国家发展改革委，依据考核评估结论和上报材料，向通过考核评估的试点单位颁发“循环经济标准化试点考核评估合格”证书。
（四）对考核评估结论定为“不合格”的试点项目，国家标准委商国家发展改革委确定整改期限，一般为3个月，并重新组织考核评估，仍未通过考核评估的，撤销试点资格。
（五）考核评估合格的试点单位，一经发现申报材料与实际情况不符或给社会造成不良影响的，国家标准委商国家发展改革委后，可视情节做出书面警告、通报批评、限期整改、直至撤销证书的处理。
(完整版)销售服务规范
服务规范 服务准则 产品质量标准化营销管理程序化服务行为规范化 服务宗旨 向顾客提供高品质的商品和高质量的服务 1、目的 规范服务理念和服务行为，为顾客提供优质满意的销售服务。 2、适用范围 适用于本公司的以太网交换机、有源电力滤波器和电能质量检测仪系列产品以及OEM产品的销售服务。 3、职责 市场部负责销售服务提供和销售服务质量的控制。 4、工作程序 4.1产品质量标准化 产品的质量是企业的生命，为了在市场竞争中得以生存和发展，产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。产品质量是服务质量的首要前提，为实现产品质量标准化，我们承诺：由我公司销售的产品质量都达到相关标准，都是合格品，没有假冒伪劣产品，也没有价高质次产品。 为此，我们承诺，我们不经销下列产品： 1、国家法律法规明令禁止生产和销售的； 2、安全要求未达到相关标准的； 3、无合格证或其他质量证明的； 4、实施生产许可证管理而未取得生产许可证的； 5、冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的； 6、以假充真或以旧充新的； 7、标明的性能指标与实际不符的； 8、未标注产品名称，生产者和产地的。
为使上述产品不流入我们的销售环节，在选择供方时应做到： 1、选择具有相关资质的合法经营企业； 2、选择社会普遍认可的知名品牌企业； 3、选择具有完善的质量保证体系，通过质量体系认证或产品认证的企业； 4、选择信守服务承诺，具有较高信誉资质的企业； 5、选择产品顾客满意度较高、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业。 顾客来到公司首先由销售人员介绍一下公司及公司经营的各种产品，在展示区通过样品向顾客讲解产品的性能、功能，以及产品的优势对比等与产品有关的信息；不设样品的，应通过技术资料向顾客讲解顾客想要了解的产品信息。 4.2营销管理程序化 营销管理流程图 4.2.1供方选择 按照《采购控制程序》对供方进行选择和评价，形成《合格供方名单》。 4.2.2采购 按照《采购控制程序》在《合格供方名单》之内实施采购。 4.2.3进货验证 按照《产品检验规程》进行进货验证，确保未经检验或经检验不合格的商品不进入销售环节。 4.2.4销售 按照本规范4.3条款提供销售服务。 4.2.5最终检验 在销售商品时，由销售人员和顾客共同对商品进行确认来完成最终检查。
《服务标准化工作指南》国家标准
《服务标准化工作指南》国家标准 编制说明 一、任务来源 《服务标准化工作指南》国家标准的修订，是列入国家标准化管理委员会2008年制修订的项目（计划编号：20080388-T-469 ）。 本国家标准项目由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口，由中国标准化研究院负责起草。 二、标准修订的背景和意义 （一）修订本标准是推动我国向“服务经济”转变内在需求 随着全球经济由“工业经济”向“服务经济”转变，我国服务业规模也在不断扩大，结构逐步改善，为增加就业和满足人们生产生活需要发挥了积极作用。 服务业快速发展，对标准的需求日益增强。近年来，国际标准化组织以保护消费者的合法权益为宗旨，积极推动服务标准化工作，以期达到提高人们生活质量和社会效率的目的。发达国家根据本国的社会经济发展的总需求，纷纷开展服务标准化工作，极大地推动了服务业的发展。因此，我国应借鉴国际经验，通过修订本标准，推动服务标准化工作顺利开展，从而助推我国向“服务经济”转变。 （二）修订本标准是指导服务标准化工作实践的有效手段 近年来，党中央国务院高度重视服务标准化工作，《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中明确提出“健全服务业体系，推
进服务业标准化”，服务标准化工作已被置于战略发展的高度。 在此指导下，我国各级政府、企事业单位高度重视服务标准化工作，服务标准化在全国蓬勃开展。但是也应看到，由于缺少有效指导，各地工作还处于无序、盲目和探索的过程，未能发挥服务标准化工作的最大作用。因此，为了推动我国服务标准化工作有效、顺利开展，迫切需要修订本标准。 （三）修订本标准是满足标准化工作规律的内在要求 标准是实践的最佳总结，应与实际工作保持同步，及时进行更新。对服务标准而言，如标龄超过4.5年，或者标准所包括的技术和服务内容发生重大变化，应及时对标准进行复审，进而进行修订，以保证标准的技术内容能有效指导实践。GB/T15624.1-2003GB/T 15624.1—2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》制定距今已有7年时间，由于近年来服务标准化实践和理论研究发展迅速，因此，原标准存在较大局限性，已无法有效指导当前的服务标准化工作，有必要予以及时修订。 三、编制依据 《中华人民共和国标准化法》； 《中华人民共和国标准化法实施条例》； GB 2894 安全标志及其使用导则； GB/T 1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的编写； GB/T 24620-2009 服务标准制定导则考虑消费者需求； GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求；
国家标准委关于印发《2017年国家标准项目立项指南》的通知
国家标准委关于印发《2017年国家标准项目立项指南》的通 知 【法规类别】标准化综合规定 【发文字号】国标委综合[2017]22号 【发布部门】国家标准化管理委员会 【发布日期】2017.02.27 【实施日期】2017.02.27 【时效性】现行有效 【效力级别】XE0303 国家标准委关于印发《2017年国家标准项目立项指南》的通知 （国标委综合〔2017〕22号） 各省、自治区、直辖市质量技术监督局（市场监督管理部门），国务院各有关部门、行业协会、集团公司，各直属全国专业标准化技术委员会，各有关单位： 为做好2017年国家标准立项工作，国家标准委制定了《2017年国家标准项目立项指南》，现印发你们，请结合实际参照执行。 国家标准委 2017年2月27日
2017年国家标准立项指南 为贯彻《深化标准化工作改革方案》（国发[2015]13号）和《2017年标准化工作要点》，做好2017年国家标准立项工作，从源头上保障国家标准的质量、协调性和公益性，推动新型标准体系建设，特制定本指南。 一、立项原则 （一）落实改革，优化体系。围绕强制性标准整合精简和推荐性标准集中复审结论，持续推进标准制修订工作，不断优化国家标准体系结构。 （二）准确定位，明确范围。强制性国家标准严格限定在安全、健康和环保的范围内。推荐性国家标准重点制定基础通用、与强制性标准配套的标准，确保新立项标准属于政府职责范围内，突出公益属性，减少一般性产品标准。 （三）突出重点，服务需求。紧密围绕国家产业转型发展、科技创新和社会事业发展急需，广泛听取各方意见建议，积极响应社会关切。 二、立项范围 （一）深化标准化改革任务相关项目 基于2016年形成的强制性标准整合精简结论和推荐性标准集中复审结论，2017年应持续推进相关标准的制修订工作。 1. 强制性国家标准：重点支持《关于印发强制性标准整合精简结论的通知》（国标委综合函〔2017〕4号）中需整合、修订的强制性国家标准项目，国务院各有关部门应根据经济社会发展需要，按照轻重缓急尽快提出相关项目的立项申请。除此之外的其他急需的强制性国家标准项目，在符合《深化标准化工作改革方案》精神的前提下，国务院有关部门应充分论证后提出。 2. 推荐性国家标准：重点支持集中复审结论为修订的推荐性国家标准项目，归口单位应
服务业的服务理念和服务规范标准
服务理念和服务标准 第一节正确认识服务业的服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析 S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 S-SPEED卓越的工作效率要将每一项细微的服务工作都要做得很出色准备好 S-SINCERITY诚信，诚信待客，诚信服务 S-SMART技巧，灵活应用，巧妙服务每一位顾客 S-specialty专业，，专业且丰富的产品、项目知识，为顾客带来更专业的服务 服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要点 （1）能力
（2）知识 （3）自重（工作时表现的态度） （4）形象（注意自己的仪表） （5）礼貌（真诚待人的态度） （6）多尽一点力（额外的工作） 二、服务质量 1、服务质量的含义： 服务质量是指服务业向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是服务业的生命线，是服务业的中心工作。 2、服务质量的特性： （1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。 （2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。 （3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 （4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。 （5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。 3、服务质量的内容：
国标委工一联
国标委工一联[2011]12号 关于印发《国家循环经济标准化试点考核 评估方案（试行）》的通知 各省、自治区、直辖市质量技术监督局、发展改革委、经信委（工信委）： 为指导和推动国家循环经济标准化试点工作，确保试点工作取得成效，根据《关于印发<循环经济标准化试点工作指导意见>的通知》（国标委工一联[2009]48号），国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会联合制定了《国家循环经济标准化试点评估方案（试行）》，现印发你们，请结合本地区实际，认真抓好循环经济标准化试点管理工作，切实加强对试点工作的指导和支持，以期取得整体实效。 附件：1．国家循环经济标准化试点工作考核评估计分表2．国家循环经济标准化试点考核评估申请表 二〇一一年三月二日
国家循环经济标准化试点考核评估方案 （试行） 为指导和推动国家循环经济标准化试点（以下简称试点）工作，确保试点工作取得成效，根据《国家标准化管理委员会、国家发展改革委员会关于印发<循环经济标准化试点工作指导意见>的通知》，制定本方案。 一、考核评估对象 国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会确定的国家循环经济标准化试点单位。 二、考核评估工作的组织和内容 （一）国家标准化管理委员会（以下简称“国家标准委”）会同国家发展和改革委员会（以下简称“国家发展改革委”）组织试点考核评估工作，也可委托地方标准化主管部门会同循环经济发展综合管理部门组织试点考核评估工作。 （二）考核评估工作应以国家标准委、国家发展改革委批复的总体要求为依据。考核评估内容分为四个方面：1．循环经济标准化工作模式； 2．循环经济标准化基础性工作； 3．循环经济标准的宣传及贯彻应用；
餐饮行业服务规范与标准样本
餐饮行业服务规范与原则 1.合用范畴 本规定合用于各种经济成分酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。 2．服务规范 涉及职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。 2.1、职业道德 2.1.1、自觉贯彻执行党和国家各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。 2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己职业职责。 2.1.3、要尊重客人，满足顾客需要，做好服务工作。 2.1.4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护公司信誉和消费者合法权益。 2.2、接待用语 2.2.1、服务人员在接待顾客过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。 2.2.2、使用文明用语。依照服务对象不同，服务场合不同，
积极使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。 2.2.3、掌握语言交往原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出问题，对重点问题要进行重复，以便理解顾客需求。 2.2.4、尽量体谅顾客心理，顾客有问必答。回答问题要简要扼要精确。 2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客任何举动。 2.2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）惯用接待外语。 2.3、行为仪表 2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。 2.3.2、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。 2.3.3、发型整洁美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发但是领，不留胡须。 2.3.4、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。 2.3.5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同顾客迎送，要依照生活习惯等，做好相应接待工作。
【国内标准文件】国家标准委近日将发布
国家标准委近日将发布 《岩石热解分析》等14项国家标准 石油工业标准化技术委员会报批的《岩石热解分析》等14项国家标准，经通过国家标准审查部的审查，符合要求。国家标准化技术委员会近日即将批准发布，请注意《中国标准化》杂志刊登的《中华人民共和国国家标准批准发布公告》。 国家标准编号和名称如下： 推荐性标准： 序号标准名称 1.GB/T 18602-2001 岩石热解分析 2.GB/T 18603-2001 天然气计量系统技术要求 3.GB/T 18604-2001 用气体超声流量计测量天然气流量 4.GB/T 1860 5.1-2001 天然气中硫化氢含量的测定第1部分： 醋酸铅反应速率双光路检测法
5.GB/T 18605.2-2001 天然气中硫化氢含量的测定第2部分： 醋酸铅反应速率单光路检测法 6.GB/T 18606-2001 气相色谱-质谱法测定沉积物和原油中生物标志物 7.GB/T 18607-2001 抽油泵及其组件规范 8.GB/T 18608-2001 原油中铁、镍、钠、钒含量的测定原子吸收光谱法 9.GB/T 18609-2001 原油酸值的测定电位滴定法 10.GB/T 18610-2001 原油残碳的测定康氏法 11.GB/T 18611-2001 原油简易蒸馏试验方法 12.GB/T 18612-2001 原油中有机氯含量的测定微库仑计法 13.GB/T 5005-2001 钻井液材料规范（代替GB/T 5005-1994） 14.GB/T 18619.1-2002 天然气中水含量的测定卡尔费休-库仑法 （石油工业标准化研究所郭军）国家经济贸易委员会发布17项石化行业标准 国家经贸委于2001年11月23日批准发布17项石化行业标准，这17项
国家标准售后服务评价体系
国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行 商品售后服务认证于3月1日起转换为新国标 2012年2月15日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。 2011年12月30日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企业纷纷要求早日读到新国标文本。中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对出版工作。 国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。“6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。 国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。满分为100分，具体分为：售后服务体系40分；商品服务35分；顾客服务25分。标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。评分达到70分（含70分）为标准的最低要求。70分以下，为评价不合格。对于评分达到70分的企业，按照以下要求进行级别划分：达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。 该标准由中国商业联合会商业标准中心、北京五洲天宇认证中心、中国认证认可协会、海尔集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的精品电器制造有限公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高空调有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江苏威腾母线有限公司等作为起草单位。经过两年的努力，完成了标准，通过了专家审查，获得国家质检总局、国家标准委颁布实施。 为了很好宣贯国家标准《商品售后服务评价体系》国家认监委批准，目前专业从事“商品售后服务评价体系”认证的北京五洲天宇认证中心决定于今年3月1日起将认证标准由行业标准转换为国家标准。
国标委办[2009]3号
国标委办[2009]3号关于印发《全国专业标准化技术委员会管理规定》的通知 各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市、新疆生产建设兵团质量技术监督局，国务院各有关部门、行业协会、集团公司，委内各部门，中国标准化研究院，中国标准出版社，中国标准化协会，各直属全国专业标准化技术委员会： 为进一步加强全国专业标准化技术委员会的管理，提高国家标准制修订工作质量，根据《中华人民共和国标准化法》和《中华人民共和国标准化法实施条例》的有关规定，国家标准化管理委员会制定了《全国专业标准化技术委员会管理规定》，现印发你们，请遵照执行。2004年3月2日印发的《全国专业标准化技术委员会管理办法》即行废止。 二00九年一月二十二日
全国专业标准化技术委员会管理规定 为加强全国专业标准化技术委员会（以下简称技术委员会）的管理，科学公正开展各专业技术领域的标准化工作，根据《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》等有关规定，制定本规定。 一、管理职责 （一）国家标准化管理委员会（以下简称国家标准委）统一规划、协调、组建和管理技术委员会，履行下列职责： 1．统一规划技术委员会； 2．协调和决定技术委员会的组建、换届、撤销等管理事项； 3．监督检查技术委员会的工作； 4．直接管理综合性、基础性和涉及部门较多的技术委员会； 5．组织技术委员会相关人员的培训； 6．其它与技术委员会管理有关的职责。 （二）国务院有关行政主管部门、具有行业管理职能的行业协会、集团公司受国家标准委委托，分工管理本部门、本行业的技术委员会，履行下列职责： 1．提出本部门、本行业技术委员会规划、组建和管理建议； 2．组织或者参与本部门、本行业技术委员会的组建、换届和监督检查等工作； 3．指导本部门、本行业技术委员会的国家标准立项、报批以及国际
国家标准-全国信息安全标准化技术委员会
《可信计算规范 第2部分：可信平台主板功能接口规范》 编制说明 可信计算标准平台组 2011年09月
国家标准《可信计算规范 第2部分：可信平台主板功能接口规范》 编制说明 一、任务来源 可信计算技术解决了以往终端PC体系结构上的不安全，从基础上提高了可信性，正在成为计算机安全技术与产业的发展趋势，各个国家和IT企业巨头都积极投身于可信计算领域的技术研究、标准制定与可信计算产品开发，以企占领未来信息安全以至IT技术的制高点。 为了推进可信计算在中国快速、健康的发展，2008年2月，全国信息安全标准化技术委员会将“可信平台主板功能接口”课题下达给北京工业大学，课题负责人沈昌祥院士。沈昌祥院士组织成立了以企业为主体的“产学研用”结合的“可信平台主板功能接口”，研究制定“可信平台主板功能接口规范”。项目启动会于2008年12月17日在北京工业大学召开。 可信计算规范分为4个部分，第1部分：可信平台控制模块规范、第2部分：可信平台主板功能接口规范、第3部分：可信基础支撑软件规范、第4部分：可信网络连接架构规范。 本部分是该系列标准的第2部分，由北京工业大学、中国长城计算机深圳股份有限公司、武汉大学、南京百敖软件有限公司、航天科工706所等负责起草。参与标准制定的单位有中国电子科技集团公司信息化工程总体研究中心、北京龙芯中科技术服务中心有限公司、中安科技集团有限公司、瑞达信息安全产业股份有限公司、江南计算所、中船重工第707研究所、华为技术有限公司、北京超毅世纪网络技术有限公司、北京华大恒泰科技有限责任公司等。 二、编制原则 1）积极采用国家标准和国外先进标准的技术，并贯彻国家有关政策与法规； 2）标准编制要具有一定的先进性、科学性、可行性、实用性和可操作性； 3）标准内容要符合中国国情，广泛征求用户、企业、专家和管理部门的意见，并做好意见的正确处理； 4）面向市场，参编自愿；标准编制工作与意见处理，应坚持公平、公正，切实支持产业发展； 5）合理利用国内已有标准科技成果，处理好标准与知识产权的关系；
国标委;循环经济标准化试点指导意见
江苏省质量技术监督局 江苏省经济和信息化委员会文件 苏质监发（2009）214号 关于转发国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会《循环经济标准化试点工作指导意见》的通知各市质监局、经贸委（经委）、各有关单位： 现将国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会联合下发的《关于印发<循环经济标准化试点工作制定意见>的通知（国标委工一联〔2009〕48号）转发你们，并结合我省实际提出如下贯彻意见： 一、加强组织领导各市质监局、经贸委（经委）及各有关单位要切实提高对循环经济标准化试点工作重要意义的认识，加强对循环经济标准化试点工作的组织领导，明确工作思路和发展重点，建立健全相应的工作和协调机制，确保我省循环经济标准化试点工作的积极推进，符合试点条件的企业、园区要积极进行申报，已被纳入省级以上循环经济标准化试点的单位，要按照国家标准化试点指导意见的要求，确定切实可行的实施方案，按要求按时完成各项试点任务。 二、完善工作制度。建立以标准化为手段促进循环经济发展需求的试点运行机制，积极发挥政府引导、企业主体
和市场运作的作用，进一步完善循环经济标准化试点项目申报、立项、考核、管理及服务等相关制度。各市质监和经贸部门要加强对试点工作的指导，注意总结经验和宣传推广。对试点单位无法按时完成任务的，要及时上报，并提出改进意见限期整改，对不能整改到位的要取消其试点资格。 三、加大政策扶持力度。根据国家循环经济标准化试点工作指导意见的要求，我省将逐步加大对循环经济标准化试点工作政策扶持力度，对列入省级以上循环经济标准化试点单位的项目，将在省级节能和循环经济专项资金以及标准化经费中择优扶持。各市相应的专项资金也要重点向试点单位倾斜，保障循环经济标准化试点工作的顺利进行。 四、今后全省国家和省级循环经济标准化试点要严格按照本次国家下发的循环经济标准化试点工作指导意见执行，省质监局制定的《江苏省循环经济标准化试点工作指导意见》（苏质监发〔2008〕64号）即行废止。 附件：《关于印发<循环经济标准化试点工作指导意见>的通知》 江苏省质量技术监督局江苏省经济贸易委员会 二00九年八月三十一日
国家标准化管理委员会
国家标准化管理委员会 办公自动化软件采购项目 电子竞价文件 2012年5月 第一部分产品采购需求 (2) 第二部分资质要求 (2) 第三部分系统集成服务 (3) 2.1 系统集成服务范围定义 (3) 2.2 服务内容清单 (3) 2.3 项目验收 (4) 第四部分售后服务、技术支持与培训 (5) 3.1 售后服务 (5) 3.2 技术支持与服务 (5) 3.3 培训 (5)
第一部分产品采购需求 1、要求提供壹年原厂技术支持服务； 2、所投产品需为原厂商正品行货； 3、中标后，10个工作日内到货，3个工作日内完成所有产品部署安装；第二部分资质要求 1.投标公司须为中华人民共和国境内注册有生产或供应能力的中央政府采 购协议供应商。 2.投标公司所投产品为原厂商正品行货，投标时需提供原厂服务承诺函。
3.投标公司需有中央政府类似项目案例，提供加盖公章的央采合同复印件。 4.投标公司需通过ISO9001质量体系认证，提供加盖公章的证书扫描件。 5.投标公司为高新技术企业, 提供加盖公章的证书扫描件。 6.投标公司需具备信息产业部颁发的系统集成资质证书，提供加盖公章的 证书扫描件。 第三部分系统集成服务 2.1 系统集成服务范围定义 1）服务商提供本次采购所有产品的实施计划和安装部署，并完成Office KMS 服务器搭建，协助用户完成SharePoint 2010部署，并在此基础上部署Office Web Apps，与现有办公OA系统进行集成和测试工作，解决测试过程中出现的故障，在项目实施完成后，提交相关技术文档，并提供相关产品培训和三年技术支持服务。涉及与本次项目相关的已有设备系统，服务商应负责实现用户需求的相关调试和配置。 2）服务地点：国家标准化管理委员会 3）服务时间：合同签订后10个工作日到货，到货后3个工作日内完成所有产品的安装调试、应用测试等服务内容；培训的具体时间须与用户协商后确认； 售后服务期限为验收通过后3年。 2.2 服务内容清单
国家标准分类
国家标准分类 基础分类 技术标准——对标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准。包括基础标准、产品标准、工艺标准、检测试验方法标准，及安全、卫生、环保标准等。 管理标准——对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。 工作标准——对工作的责任、权利、范围、质量要求、程序、效果、检查方法、考核办法所制定的标准。 标准的分级 按照标准的适用范围，我国的标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四个级别。 （1）国家标准 由国务院标准化行政主管部门国家质量技术监督总局与国家标准化管理委员会（属于国家质量技术监督检验检疫总局管理）指定（编制计划、组织起草、统一审批、编号、发布）。国家标准在全国范围内适用，其他各级别标准不得与国家标准相抵触。 （2）行业标准
由国务院有关行政主管部门制定。如化工行业标准（代号为HG）、石油化工行业标准（代号为SH）由国家石油和化学工业局制定，建材行业标准（代号为JC）由国家建筑材料工业局制定。行业标准在全国某个行业范围内适用。 （3）地方标准 地方标准是指在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准。《标准化法》规定；“没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全卫生要求，可以制定地方标准。地方标准由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定；并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政部门备案。在公布国家标准或者行业标准之后，该项地方标准即行废止。” 地方标准编号由地方标准代号、标准顺序号和发布年号组成。根据《地方标准管理办法》的规定，地方标准代号由汉语拼音字母“DB”加上省、自治区、直辖市行政区划代码前两位数字再加斜线，组成强制性地方标准代号。如DB/T XXX（顺年号）——XX（年号）或DB XXX（顺年号）——XX（年号）。 （4）企业标准 没有国家标准、行业标准和地方标准的产品，企业应当制定相应的企业标准，企业标准应报当地政府标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。企业标准在该企业内部适用。 此外，围绕当前国家技术创新体系的重要组成部分-------产业技术创新战略联盟，国标委目前还正在酝酿开展联盟标准试点工作。将通过试点的方式，支持有条
国家电网公司供电服务质量标准
国家电网公司供电服务质量标准 1范围 本标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的质 量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。 本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县 级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。 本标准不等同于向客户的承诺。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》 GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》 GB/T 15496《企业标准体系要求》 GB/T 15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》 GB/T 15549—1995《电能质量三相电压允许不平衡度》 GB/T14549—1993《电能质量-公用电网谐波》 GB/T 15624—2003《服务标准化工作指南》 DL/T 800—2001《电力企业标准编制规则》 DL/T 485—1999《电力企业标准体系表编制导则》 SBT 10382—2004《服务管理体系规范及实施指南》 国家电力监管委员会第8号令《供电服务监管办法（试行）》 中华人民共和国电力工业部第8号令《供电营业规则》 3术语和定义 3.1客户（Customer） 可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。 3.2供电服务（Power supply） 服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现 客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。
国家标准-全国信息技术标准化网
国家标准《信息技术大数据存储与处理系统功能要求》 （征求意见稿）编制说明 一、任务来源 按照国家标准委2016年第一批国家标准制修订计划的通知，全国信息技术标准化技术委员会启动了《信息技术大数据存储与处理平台技术要求》（立项号：20160598-T-469）的制定工作。本标准为自主制定标准，起草单位为华为技术有限公司、浪潮电子信息产业股份有限公司、中国电子技术标准化研究院等，主办单位为华为技术有限公司，归口单位为全国信息技术标准化技术委员会（SAC/TC28）。 二、编制背景 随着信息技术的不断发展，数据生成总量呈现了爆炸式的增长，海量的数据给社会带来大量信息的同时，也使得人们面临着信息爆炸带来的迷惑。如何从如此庞大的数据总量中提取出能够被有效利用的信息数据，成为了现今这个“大数据时代”急需解决的问题。 而大数据存储与处理平台是实现用可扩展的体系架构对大量数据进行有效的存储、处理及分析的核心技术，各个IT公司和开源组织纷纷提供各自的解决方案和产品。对这些解决方案和产品进行系统研究，提炼出一套一站式、弹性的、高性能的、高可用性的大数据存储与处理平台技术标准将有助于大数据领域的技术发展和大数据的产业发展。 三、编制原则 本本标准内容以信标委大数据标准工作组、JTC1 WG9大数据工作组和NIST 的研究成果为基础，以目前业界主要大数据企业的主流大数据产品为依据进行研制。参考《信息技术大数据参考架构》等大数据在研标准，研究制定相应的基本功能要求，保障大数据存储与处理平台的应用能力。 为使标准能够适应我国的实际需求，对我国大数据存储与处理平台的研制和使用具有指导性和适用性，在标准制定过程中，主要遵循了如下几个原则： 1) 要符合国家的有关政策法规要求； 2) 要与已颁布实施的相关标准相协调；
服务规范标准
服务意识 一、服务意识的概念 服务意识——是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体 现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的 一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 很多时候我们的服务质量忽高忽低，时好时坏，服务的随意性很大，主要原 因还是在思想意识上，是服务意识不够强烈，服务不够规范，不将服务形成一种 本能的反映。 二、为什么要有服务意识 、没有服务就没有宾客 、没有宾客就没有利润 、没有利润公司就无法生存 、服务表面是为宾客，实际是为自己 只有发自内心的服务——你才能做到最好；对方才能真切感受到你的诚意； 你才会得到你要的回报；你才会没有遗憾；你才会不断进步 不满的客人 一个投诉不满的客人背后有 个不满的客人 人不满但不会投诉 满意的客人 一个满意的客人会告诉 人 个满意的客人会带来 个客人 一个不满的客人会把他糟糕的经历告诉 人 维持一个老客人的成本通常只有吸引一 个新客人的 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 投诉者的问题得到解决， 会有 的投诉者愿意 对他人说品牌的好话，较少注意竞争品牌的宣传， 与 公 司 保 持 联 系 ； 如 果 迅 速 得 到 解 决 ， 会 有 对价格不敏感 的客人会与公司保持联系 给公司提供有关产品和服务的好建议 服务客户的基本功： 看：就是要学会观察 听：就是要学会倾听 说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达，并善于运用询问方式发现客户的 需求点 笑：提倡微笑服务 动：讲究实际行动
三、应该具备的服务意识 、宾客至上意识 宾客与公司的关系 宾客是我们的衣食父母，是公司的生命线 宾客是公司的财源 公司依靠宾客，而不是宾客依靠公司 宾客的每一次询问，都是公司增加收入的机会 宾客是公司的义务宣传员 宾客与员工的关系 我们的工作机会是宾客给的 我们的工资是宾客给的 我们为宾客服务，绝非对宾客施恩 我们心中最关切的应是宾客，而非“经理或老板” 宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务 、服务质量意识 服务质量： 公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度。 客人期望值 客 人实际感受 服务质量的重要性： 服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展 降落伞的真实故事————品质没有折扣 品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和 降落伞制造商之间的真实故事。 在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的 降落伞的良品率已经达到了 ，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美 国空军却对此公司说 他们要求所交降落伞的良品率必须达到 。于是降落伞制造商的 总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个 程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出 一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变 成零。 感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理 的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为“差不多”就行。 、员工从业服务意识 （ ）服务角色意识 员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色？目标又是什么？ 角色 目标 提供服务者 提供超越宾客期望的服务，使宾客满意 智慧的服务专家 预计宾客需求，解决宾客问题 平衡者 兼顾宾客
餐饮行业服务规范与标准
餐饮行业服务规范与标准 1.适用范围 本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。 2．服务规范 包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。 2.1、职业道德 2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。 2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。 2.1.3、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。 2.1.4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。 2.2、接待用语 2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。 2.2.2、使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的
不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。 2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。 2.2.4、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。 2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。 2.2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。 2.3、行为仪表 2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。 2.3.2、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。 2.3.3、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。 2.3.4、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。 2.3.5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同
服务规范化
服务规范化 1、目的 规范服务理念和服务行为，为顾客提供优质满意的销售服务。 2、适用范围 适用于本公司产品的销售服务。 3、职责 业务部负责销售服务提供和销售服务质量的控制。 4、工作程序 4.1产品质量标准化 产品的质量是企业的生命，为了在市场竞争中得以生存和发展，产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。产品质量是服务质量的首要前提，为实现产品质量标准化，我们承诺：由我公司销售的产品质量都达到相关标准，都是合格品，没有假冒伪劣产品，也没有价高质次产品。 为此，我们承诺，我们不经销下列产品： 1、国家法律法规明令禁止生产和销售的； 2、安全要求未达到相关标准的； 3、无合格证或其他质量证明的； 4、实施生产许可证管理而未取得生产许可证的； 5、冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的； 6、以假充真或以旧充新的； 7、标明的性能指标与实际不符的； 8、未标注产品名称，生产者和产地的。 为使上述产品不流入我们的销售环节，在选择供方时应做到： 1、选择具有相关资质的合法经营企业； 2、选择社会普遍认可的知名品牌企业； 3、选择具有完善的质量保证体系，通过质量体系认证或产品认证的企业； 4、选择信守服务承诺，具有较高信誉资质的企业； 5、选择产品顾客满意度较高、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业。 顾客来到公司首先由销售人员介绍一下公司及公司经营的各种产品，在
展示区通过样品向顾客讲解产品的性能、功能，以及产品的优势对比等与产品有关的信息； 不设样品的，应通过技术资料向顾客讲解顾客想要了解的产品信息。4.2营销管理程序化 4.2.1供方选择 按照《采购控制程序》对供方进行选择和评价，形成《合格供方名单》。 4.2.2采购 按照《采购控制程序》在《合格供方名单》之内实施采购。 4.2.3进货验证 按照《产品检验规程》进行进货验证，确保未经检验或经检验不合格的商品不进入销售环节。 4.2.4销售 按照本规范4.3条款提供销售服务。 4.2.5最终检验 在销售商品时，由销售人员和顾客共同对商品进行确认来完成最终检查。 4.2.6售后服务 按照该商品的售后服务承诺和合同约定对售出商品提供售后服务。 4.2.7顾客意见 顾客意见是顾客对产品和服务质量的直接反映。公司通过设置顾客投诉和举报电话、顾客意见箱、征求意见函或顾客满意度调查表等方式收集、受理顾客意见和投诉。由业务部经理负责协调处理顾客投诉，必要时可报请主管副总或总经理，确保顾客满意。 4.2.8统计分析 公司将定期或不定期地对销售业绩、销售趋势、顾客意见、员工建议等方面的数据和信息进行收集汇总，对收集到的数据和信息进行定性或定量分析，寻求改进的机会。 4.2.9不合格商品的控制 按照《不合格品控制程序》对进货验证和最终检验过程中出现的不合格产品进行评审，并根据评审意见对不合格商品进行处置，包括退货、换货甚至报废。同时，调查产生不合格的原因，针对原因采取纠正措施，避免
岗位服务标准规范
岗位服务标准规范 一、职业道德规范 1、品德高尚，热爱祖国，热爱企业，热爱所从事的事业。自觉维护国家、集体和群众的利益，遵守社会公德和职业道德，时刻维护我中心的声誉和形象，做一名优秀窗口服务人员。 2、认真负责、忠于职守。要以高度的责任心和敬业精神对待政务中心工作，做到业务精通，技术娴熟，讲求效率，一丝不苟，严格按制度和操作程序办事，杜绝违纪违法行为。 3、廉洁奉公，遵纪守法。要加强休养，洁身自重。不以权利和工作之便谋取个人利益，不直接或变相收受企业和群众馈赠的钱物好处，不为熟人、亲友开后门，不参加影响执行公务的宴请和娱乐活动。 4、诚实守信，竭诚服务。禁止内幕交易、违规操作，强化信誉和服务意识，不断提高服务质量和工作效率，为企业和群众提供一流的服务。 二、服务行为规范 1、服装整洁。窗口人员在工作期间必须服装干净整洁，不得穿奇装异服、穿拖鞋等。 2、仪表大方。窗口人员应保持端庄仪表，头发梳理整齐，发型整洁，不披头散发，化妆要适度大方，不戴过多饰品。 3、举止文明。坐、立姿势要端正，坐时不能翘二郎腿或将腿脚架在桌面上;立时要自然站立，不可双手叉腰，上体摆动。看要真诚，听要专注。 4、言语和蔼。说话亲切，对服务对象询问应有问必答，音量要适中，使用礼貌言语，不讲污言秽语，更不能使用禁语。工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天。 5、微笑服务。对服务对象表现出亲切、友好，做到主动、耐心、热情、周到。耐心倾听服务对象的问题，认真回答服务对象的疑问，不以貌取人，不厚此薄彼。 6、礼貌待客。不怠慢服务对象和流露厌烦情结，对服务对象提出批评和建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及
商场服务行业规范
商场服务行业规范 1范围 本规范规定了百货商场经营活动中的服务质量，涵盖了百货商场服务质量体系运作要素，服务人员、服务内容、服务环境、商品要求及服务评价与改进等方面的基本要求。 本规范适用于本市行政区域内的百货商场。本市行政区域内的其它零售业态如大超市、大卖场等可参照执行。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 7718 食品标签通用标准 GB 9670 商场（店）、书店卫生标准 GB/T 10001标志用公共信息图形符号 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 19000质量管理体系基础和术语 GB/T 19001质量管理体系要求 3术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 3.1 顾客 产品或服务的接受者。 3.2 服务 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 3.3
质量 反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 3.4 零售 通过店铺或非店铺方式，以相对较小的数量，将商品出售给最终消费者并提供售后服务的活动。 3.5 零售服务 零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。 3.6 百货商场 指在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对商品多样化选择的需要。 4服务人员 4.1基本要求 4.1.1具备合法的劳动从业资格和符合工作岗位要求的文化程度，宜高中及以上。 4.1.2具备相应岗位的上岗培训合格证明或符合技术岗位要求的专业技术证书。 4.1.3具有符合工作岗位要求的健康状况证明。 4.1.4遵守岗位纪律、商业职业道德规范。 4.2技能要求 4.2.1掌握商品知识，具备本岗位的熟练业务技能。 4.2.2熟练使用本岗位配备的服务工具、设备和设施。 4.3人员培训 商场应对员工实施岗前培训、岗位培训，并建立相应档案。培训内容可包括：礼仪规范、业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。 5服务内容 5.1服务用语 5.1.1营业员应当规范用语、礼貌用语，使用普通话接待顾客。 5.1.2商场应配备能运用英语和手语接待顾客的营业员。