京东客服客服话术和自动回复语大全
客服客服话术和自动回复语大全
1. 接待开场白：
亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)
2. 是否有货?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~
亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。
3. 什么时候发货?
亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢
4. 发什么快递?
亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)
5. 什么时候到货?
亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)
6. 可以便宜一点吗?
亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~
7. 质量问题
亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。
8. 结束语
亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】
9. 退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦
10. 包邮吧
亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~
11. 实物和图片有差异
亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
12. 什么材质的?
根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点
13. 会不会褪色?清洗是否方便?
亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)
14. 有什么赠品?
亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)
1. 买家抱怨或者不满时：
您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?
2. 物流问题
亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。
3. 产品使用中的售后问题：
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!
4. 质量问题(发错、质量问题)退换货
亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?
a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。
b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。
5. 非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。
注意：退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!
6. 售后查询物流
每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：
显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~
显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~
显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。
7. 回评
根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。
一、买家说：“我考虑考虑”
您的回答：
1，可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗？
2，请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。
3，好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。4，亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。
5，亲，是我哪里给您解释的不清楚？您还要再看下呢？亲，还有什么可以帮助您的吗？
二、买家说：“太贵了”或“可以少点吗”（这是客服回答最多的提问)
您的回答：
1.亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。
2.亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？
3.亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。
4.亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。
5.亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵
6.这个产品亲可以用××年呢？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每天花××钱，就可获得这个产品，值！
7.哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
8.亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。
9.亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。
10.非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心（店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。
三、关于议价的说明
如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份
巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。）
四、买家说：“我有点担心产品的质量不行”
您的回答：
1，亲，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。
2，亲，请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。
3，亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购。4，亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。（温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦）
五、买家说：“支付宝没钱了，可以少点吗”
您的回答：
1，亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，
亲，您可以找亲朋好友代付哦，
2，亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗？
六、买家付款成功后话术
1，木木夕木目心（店铺名）非常感谢亲的惠顾，我们尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。
2，谢谢您惠顾木木夕木目心女装旗舰店，请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系，感谢您选择木木夕木目心。
七、常见对话用语
1.尺码问题：
您好,亲,能不能方便说一下您的身高,体重,及年龄,这样方便我们推荐适合您的款式及尺码? 您好,亲,根据您提供的信息,我们给您推荐的尺码是*码,这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息的买家,他们购买后对尺码问题也都很满意,但是由于每个人的穿衣习惯都不同,所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下,也可以具体对照一下我们的平铺尺寸来决定,不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都会有区别,但我们会比您更熟悉自己的产品,所以我们的产品给您推荐的是*码,具体尺码还是要由您来决定噢
2.色差问题
您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解!
3.质量问题
您好，亲，我们的宝贝都是七天无理由退换货的，自您收到宝贝时起，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以联系我们的客服申请退换货。
4.褪色问题：
我们的产品染色色牢度都符合国家标准四级，只要您反面洗反面晒，不会轻易褪色的，请您放心购买.
染色是要添加很多化工产品的，如果色牢度超过四级，就必须添加大量会对身体严重危害的甲醇，所以我们把色牢度控制在国家标准四级
5.缺货用语：
很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗？**
款我们也卖得很好的噢！根据客户的需求来推荐相关的款式）。
亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的！（推荐）
6.支付款对话：
您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
您好,亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！
您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服***。
7.物流用语
您好，亲，我们是默认申通快递的，您看申通快递您那里能到吗？
亲,如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。
您好，亲，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。
我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！
快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟！
特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件！
我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。
您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。
您好，EMS的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。
您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。
您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费哦。
八、需要注意的方面：
1，我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。
2.有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。
3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
4.在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
5.在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。
6.我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。
通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。
7.有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。
有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。
还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。
8.经常对顾客表示感谢
当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。
9.无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”
九、促成交易技巧
1.利用“怕买不到”的心理：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”
2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：
“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”
3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
4.帮助准顾客挑选，促成交易：
许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
5.巧妙反问，促成订单：
当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?
6.积极的推荐，促成交易：
当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。
十、售后服务注意事项：
1.好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。
2.物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。
3.好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。
4.交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。
5评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可
以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。
6，建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。
7.定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息
切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！
十一、如何处理客户投诉
要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。
此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。
方案四（售中客服）
一、发票
买家：在吗？我买的东西比较多，请问您这里有开发票吗？
商家A：本店提供正规发票，发票随货物一起发给您（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，请放心购买您心仪的宝贝哦）
商家B：本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦）
二、尺寸
买家：您好！我身高166cm,体重59kg，应该穿多大码才合适呢？
商家A：亲，宝贝详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是根据实物测量得出的，亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦！
商家B：亲，我们根据您提供的数据，觉得您比较适合穿这个尺码。但您对您自己的身体的尺码肯定要我们更加了解，你可以参照宝贝详情页的尺码表再做定夺哦！
三、色差
买家：您好！请问您家的宝贝有色差吗，会不会跟实物的颜色有很大区别呢？
商家A：亲，您放心，我们是实物拍摄的哦。
商家B：亲，我们是专门请摄影师拍摄的，有时会由于电脑显示器的亮度调节不同导致出现色差，但是我们都是把色差减到最小的，您可以放心购买。
四、价格
买家：您好掌柜！请问这个衣服可以再优惠些吗？
商家A：亲，双十一期间我们的商品现在有在做活动，已经很便宜了，质量有保证，性价比也很高，您可以看下买家对宝贝的评论。亲，如果想优惠的话参加我们的团购，我们可以给您免邮哦！
商家B：亲，为了庆祝双十一，这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买，购买越多，优惠越多哦！
五、质量
买家：掌柜，这个衣服质量保证吗，出现问题可以退货吗？
商家A：亲，我们家的宝贝都是自家生产的，生产流程严格监督，出现问题的宝贝是不允许出售的，您大可放心购买哦！如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！
商家B：亲，您放心，我们的衣服在发货之前都是有做检查，保证质量无碍，您也可以查看买家的评价。如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！
六、快递
买家：这件衣服可以包邮吗？
商家：亲，双十一活动期间，衣服都是出低价销售的，您多买的话我们这边可以给您免邮哦！买家：掌柜，您家一般发什么快递呢？
商家：亲，我们一般发申通，韵达，您想发其他快递可以拍下备注，不同的快递，运费和达到时间也是不同的。
七、发货
买家：掌柜，已经拍下了，什么时候可以发货呢，多久可以到？
商家A：亲，我们是统一下午6点发货，省内的一般3天之内到货，省外的一般5-7天到货哦！
商家B：亲，我们是统一下午6点前发货的，省内的一般是3天之内到货，偏远地方如北方下雪地段可能就会久一些，一般是10天内到货，有突发情况可以随时联系我们哦！
整理的淘宝客服话术汇编
整理的淘宝客服话术 在吗？亲，您好，我是本店客服，很高兴为您服务！亲，您好，在的，有什么可以帮您？ 你家信誉怎么这么低呢亲，谢谢您的关注哦，我们这个是新开的店铺，信誉也需要慢慢累积的呢，以后麻烦亲多多支持哦 嘿嘿，虽然我们是新开的店，但是我们的销量也不低哦，不然亲也不会到我店铺来嘛，只要产品好，信誉很快就上来了 有货亲，这款有现货的哦，我们现在正在做活动：满200元减5元,现在购买今天就可以给您安排发货。 没货很抱歉亲，这款目前没有货了，不过有更漂亮实用的新款，您想看一下吗？ 是否是正品？你们家产品是正品 吗？ 亲，我们支持专柜验货，并且每件产品都是可以去官网查询是否为正品的。买家想要在考虑看看时 议价 价格能再少点吗？这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗？亲，非常抱歉哦，因为是刚开业没多久，价格都是做到了最低，而且价格是统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦 亲，价格我是真的不能让了，这样我为您申请个礼物吧，这个礼物只有店铺VIP才能享有哦，还望亲能理解哦！ 亲，这个价格已经很低了哦，对于初次交易我们都是这个价格的，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给亲争取最大的优惠。
不优惠我就走了啊？我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让亲满意的。 亲，这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您购买的诚意了，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个礼品送给您吧？其他人可是没有这样机会的呢！ 亲，您是觉得和您的心理价位有差距 还是别家**我们低呢？（顾客回答： 如果属于竞争对手价位）哦，这个价格也太低了呀，这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个 代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！ 送不送东西啊？ 亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！ 你们价格怎么这么贵？别家卖的比你们便宜呢？亲，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格，相信亲也看到我们的客户评价了吧，不然您也不会来我这里呢！ 亲，一看您就不是贪便宜的人，一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨~不然买到质量不好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗？ 付款 我第一次网购，没有网银怎么办？亲，我们也支持线下转账的哦，您什么银行方便？我把我的手机号码留给您，转账成功发个短信给我，我第一时间给亲安排发货！ 我密码忘记了现在付不了款了怎么办？亲，支付宝密码忘记了可以通过淘宝客服找回来哦，淘宝客服电话：0571-******** 我晚点付款可以吧？亲，可以的呢，您只需要在今天下午4点前付款今天就可以给您安排发货的！如果您方便也可以找朋友代付呢 修改价格亲，已经为您修好价格了，一共是xxx元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。 付款后亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。
京东在线客服话术
欢迎类」 #E-可爱您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ 您好，欢迎光临*** 店铺，我们竭诚为您服务！您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一 下订单号，好吗马上帮您查询看看，请稍等一下这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢您 好！欢迎领导前来访问，我是您的专属客服** 。很高兴为您服务（笑脸您好，欢迎您选购XX ，希望 我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧， 吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！ 象凉爽的风，------------ 「安抚」 ------------------------- 我能理解； 我非常理解您的心情；我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受；请您 不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；如果我碰到您的 这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；发生这样的事，给您带来不便了，不过我们 应该积极面对才是对吗？没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；我真的 很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；看的出来您很着急、~~~~ 感觉到您有些担心~~~~~ 我能体会到您很生气， 供其它的建议，您看好吗？ 非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。 您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ 很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？您 让我来给您提好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等 待
您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？ 非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。 还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止， 尊敬X 先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！ 给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。 亲，您先别着急！您拍下的物品从**（城市）发到**（城市）需要大概* 天时间，预计您在* 天内就能收到了！我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！请您放心！ 汝之物件已由天机老人施展御剑术于十万里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到！吾长居于此，有惑问之必答，告辞。 XXX 真的很抱歉，因为咨询的MM 比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！ ------------ 「赞美类」 ------------------------- 您都是我们京东的老客户了； 您都是长期支持我们的老客户了； 您真的很有眼光的呢~ 您人真好，很高兴能为您服务呢~ 非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢！ 真的麻烦您了； 非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的；您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任............................................. ； 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们！感谢您对我们服务的监督，这将让我们
客服客服话术和自动回复语大全
淘宝客服客服话术和自动回复语大全 方案一 1. 接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款是有现货的呢，现在做活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是货运哦，运费到付的。普通物流不用中转的铰链一件大概10-15元左右需要中转的一件大概15-25元左右。 5. 什么时候到货? 亲，一般发货以后3-5天左右可以到货的呢！(偏远地区会延迟到货时间，一般7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗?
亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们都是自己正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲，非常抱歉呢，我们利润微薄，运费是有货运公司收取的，到付的，我们不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12. 什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13. 有什么赠品? 亲，没有的哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)
京东客服常用话术
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淘宝客服话术(实用话术售前、售后)
淘宝客服话术(实用话术售前、售后) 售前： 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出：您好，欢迎光临，客服悍蒙电商学院003号小薇为您服务！ 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复：亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？ 3、当需要客户等待时，应告诉客户：亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！ 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户：亲，我们都是小本生意，价格 应经很优惠了！（这里需要随机应变，客服模板只是参考） 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应，应先回复：呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！过一段时间后，最好不要超过三分钟：亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！ 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间：亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意：
亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？ 8、当客户表示麻烦了的时候：没关系，亲，很高兴为您服务！ 9、当客户询问发货时间时：亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时：亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！ 11、当客户表示要给我们介绍新客户时：亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚：亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元， 13、客户拍下商品，需要需改价格时：亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时：已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时：不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现（小礼品）：亲，收到宝贝如
京东在线客服话术
━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ #E-可爱您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ 您好，欢迎光临***店铺，我们竭诚为您服务！ 您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗? 马上帮您查询看看，请稍等一下 这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢 您好！欢迎领导前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务（笑脸） 您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！ ━━━━━━「安抚」━━━━━━ 我能理解； 我非常理解您的心情； 我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受； 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ 非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。
您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ 很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？ 您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待 您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？ 非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。 还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止， 尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！ 给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。 亲，您先别着急！您拍下的物品从**(城市)发到**(城市)需要大概*天时间，预计您在*天内就能收到了！我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！请您放心！ 汝之物件已由天机老人施展御剑术于十万里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到！吾长居于此，有惑问之必答，告辞。 XXX真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！ ━━━━━━「赞美类」━━━━━━ 您都是我们京东的老客户了；
京东客服常用话术.docx
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整理的淘宝客服话术
整理得淘宝客服话术 在不？亲,您好,我就是本店客服,很高兴为您服务！亲,您好,在得,有什么可以帮您? 您家信誉怎么这么低呢亲,谢谢您得关注哦,我们这个就是新开得店铺,信誉也需要慢慢累积得呢,以后麻烦亲多多支持哦 嘿嘿,虽然我们就是新开得店,但就是我们得销量也不低哦,不然亲也不会到我店铺来嘛,只要产品好,信誉很快就上来了 有货亲,这款有现货得哦,我们现在正在做活动:满20０元减5元,现在购买今天就可以给您安排发货。 没货很抱歉亲,这款目前没有货了,不过有更漂亮实用得新款,您想瞧一下不? 就是否就是正品？您们家产品就是 正品不？亲,我们支持专柜验货,并且每件产品都就是可以去官网查询就是否为正品得。买家想要在考虑瞧瞧时 议价 价格能再少点不？这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣不？亲,非常抱歉哦,因为就是刚开业没多久,价格都就是做到了最低,而且价格就是统一规定得,我们客服就是没有权利改价得,谢谢亲得理解哦 亲,价格我就是真得不能让了,这样我为您申请个礼物吧,这个礼物只有店铺V ＩP才能享有哦,还望亲能理解哦! 亲,这个价格已经很低了哦,对于初次交易我们都就是这个价格得,今天您拍了我把您得名字备注下,以后您再来购买,我一定给亲争取最大得优惠。 不优惠我就走了啊？我们提供得不仅仅就是低价格,更重要得就是高价值！相信我们得产品与服务会让亲满意得。 亲,这样吧,我们聊来聊去,都挺辛苦,我也瞧出您购买得诚意了,算了,真就是磨不过您呀,我帮您申请一个礼品送给您吧？其她人可就是没有这样机会得呢！ 亲,您就是觉得与您得心理价位有差距还就是别家＊*我们低呢？(顾客回答:如果属于竞争对手价位) 哦,这个价格也太低了呀,这样吧,价格就是不好低得,我帮您申请一个代金券吧?其她顾客可就是没有这样得特别照顾哦！
在线客服话术
在线客服话术 1、客服：您好。很高兴为您服务，您是想要了解加盟吗？ 网民：是的。 客服：那您这边是打算在哪个城市发展呢？ 网民：xxx 客服：好的，您感兴趣想了解的话，请您留一下电话和姓名，这边给您登记，项目负责人会24小时内给您致电，做个专业的介绍。并发详细的资料给您，你先了解下好吧？/好的，感兴趣的话，留一下您的联系电话，这边会安排负责人给您去电介绍的，去电的同时会把公司的产品价格、加盟政策等等相关资料发到您的手机上，您先了解对比一下好吧？/ 网民：好的。X先生，135xxxxxxxx 客服：恩，好的。您的信息已提交到总部，那稍后24小时内总部的项目负责人会给您回电介绍并发详细资料的，请您耐心等待一下！（针对原咨询准客户） 2、客服：您好。很高兴为您服务，您是想要了解加盟吗？ 网民：是的。 客服：好的，感兴趣的话，留一下您的联系电话，这边会安排负责人给您去电介绍的，去电的同时会把公司的产品价格、加盟政策等等相关资料发到您的手机上，您先了解对比一下好吧？ 网民：①现在说好了/就在这说。
②直接发我邮箱吧。 客服：①是这样的，咱们这边是前期客服，负责记录登记，关于项目的问题知道的也不是很前面，怕误导您，如果您想了解的话，您留一下电话姓名，这边给您提交，让总部专业的同事联系您给您做详细介绍，并把相关的资料发给您，您看可以吧？ ②您好，QQ微信邮箱这边可以给您备注，因为再给您发资料之前，总部会回电话跟您沟通核实的，您的信息正确才会给您发资料的，所以您最好留一下电话和姓名方便总部联系您！您看可以吧？ 网民：好的。X先生，135xxxxxxxx 客服：好的，为了降低您的投资风险，我再给您推荐家咨询率比较高的品牌（），也让他们给您去个电话，您可以做个参考比较，您看可以吧？/为了降低您的创业风险，同行业的（）也会给您去电介绍的，您到时候注意接听一下，做个参考和对比好吧？（针对非客户） 网民：①好的。 ②不用了，只想了解第一家。 ③你们到底是做什么的，不是xx品牌吗？ 客服：①好的，请您耐心等待两家项目同事的电话，这边就不打扰您了，祝您生活愉快，再见。 ②恩，好的，请您耐心等待的电话，这边就不打扰您了，祝您生活愉快，再见。
京东基础专业客服话术
京东客服规则用语规范 注：京东不能说亲，不能说宝贝，不能说淘宝等字眼，超过时间不接待的还得扣钱，所以呢, 一定要加快打字速度，关于淘宝的任何文字语言不要在京东聊天里面出现。 一、基本规范用语 1?您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？ 2?您请讲。 3?您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少？ 4?对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？ 5?对不起，请稍等。 6?对不起，让您久等了！ 7?不知道我说的您清楚了吗？ 8?对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 9?很高兴为您服务，感谢您关注RR品牌商品，再见！ 10.详细信息您可以浏览RR界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 11.很抱歉给您带来了不便。 12.商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。 13.感谢您的咨询，祝您购物愉快！ 二、禁用语 I.就这点开始上班 2?你问我，我问谁？ 3.你有没有搞错？ 4.你搞不清楚就不要搞了。 5.用不起就不要用。 6.刚才已经说过了吧，怎么还问啊？ 7.不知道（不清楚） 8.我也没办法。 9.这不是我的错。 10.随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 II.我现在很忙。 12.不行就是不行。 13.这不是我说了算的。 14.你自己看吧，我也不是很懂。 15.我不是为你一个人服务的。 16.这是规定。 17.你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？ 18.这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。 19.只要找京东客服，什么问题都能解决 三：自动回复： 您好！欢迎观临RRR专营店！很高兴为您服务！如果喜欢我们的产品，记得收藏我们的店 铺哦！ 问候语：（快捷方式手动点击） 您好！请问有什么可以为您效劳的？您好！请问您有什么问题需要咨询呢？我们很乐意为您 解答。 您好！由于目前客服接待人数较多，请您先描述问题并耐心等待片刻，我马上就来解答您的问题！（忙时问候） 1、产品质量
淘宝客服常用话术整理
1 3）买回来质量不好怎么办？ 例句1:亲，我们这个产品累计已经有很多人购买了，都反馈质量不错呢！ 例句2 :亲，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！ 2、价格 1）价格能再少点吗？这款能不能再少点？ 例句1:亲，我们家产品是自有工厂生产的，价格已经比其他的店铺低很多啦！今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~ 例句2:亲，非常抱歉哦，价格是公司统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦~ 3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？ 款我们一直卖的很好呢。 3 ）送不送东西啊？ 例句1:亲，不好意思哦，我们做活动的时候才有礼品的，至恫寸候我一定第一时间通知给您哦。 例句2 :亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！
其他商家的行为，我们是无法干涉的，我们不少老客户经常在我们店买了又买，他们是知道的，我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让亲满意的 ~ 例句2 :亲，您是觉得和您的心理价位有差距还是别家**我们低呢？（顾客回答：如果属于 竞争对手价位），说：哦，这个价格也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！ 3、支付与退款 1）我第一次网购，没有网银怎么办？ 例句1：亲，我们支持货到付款的哦，您拍下的时候，付款方式选择货到付款~到时候您把 钱直接给快递员就好了！ 例句2 :亲，我们也支持线下转账的哦，您什么银行方便？我把我的手机号码留给您，转账 成功发个短信给我，我第一时间给亲安排发货！ 2）手机验证码收不到，我晚点付款可以吧？我密码忘记了现在付不了款了怎么办？ 例句1 :亲，可以的呢，您只需要在今天下午5点前付款今天就可以给您安排发货的！如果 您方便也可以找朋友代付呢二~ ] 例句2 :亲，支付宝密码忘记了可以通过淘宝客服找回来哦~稍等，我帮您找找淘宝客服电 话吧~ 例句3 :亲，您要是急的话我帮您货到付款吧，您重新拍一下，付款方式选择货到付款就可 以了呢~ 3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？ 例句1 :亲，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请 哦，给我确认收货并好评下，我让财务马上给亲转过去！ 例句2 :亲，支付宝密码忘记了对您账户不安全呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您 打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦~ 4、发货 1）我现在拍什么时候能发货？ 例句1:亲，今天5点前下单并付款的我们都是当天发货哦~我们每天下午5点快递统一来 取件！ 例句2 :亲，您真幸运，快递员正在我们这取件呢，您现在拍的话我让他等一下，马上给您 安排发货！ 2）你们发什么快递？能不能给我换****快递？ 例句1:亲，我们默认是发**快递哦，我们跟**是长期合作的，他们取件比较准时，如果换 ****的话今天不一定能发货呢，因为偶尔一两个件他们取货也不积极哦~ 例句2 :亲，我们发**快递的，您那**不到吗？ 3）几天能收到？我过几天就出差了，你们能快点吗？ 例句1:亲，广东一般2-3天就到了，但是最近快递特别忙，有时候派件没那么及时的，偶尔会晚1、2天，亲很急吗？ 例句2 :亲，您要是急的话加多10元就可以给您发顺丰快递了，顺丰快递时间有保障的， 其他快递我们真控制不了呢！也希望亲谅解下~ 5、欢迎、欢送：笑脸相迎，热情欢送！ 1）欢迎： 例句1:亲，XX欢迎您的光临! ！
京东客服客服话术和自动回复语大全
客服客服话术和自动回复语大全 1. 接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异
淘宝客服——话术100句
淘宝客服——话术100句 一丶感同身受 1)我能理解; 2)我非常理解您的心情; 3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受; 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的; 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情; 6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?; 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ; 8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复; 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复; 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，情况丶业务给您带来了不必要的麻烦; 11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; 12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13)您说得很对，我也有同感; 14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样; 15)您的心情我可以理解，我马上为您处理; 16)“小姐，我真的理解您……; 17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情; 二丶被重视 18)先生，你都是我们**年客户了; 19)您都是长期支持我们的老客户了; 20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了
21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 三丶用“我”代替“您” 22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题; 23)您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会; 24)我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了; 25)您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?; 26)啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?; 27)您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……; 四丶站在客户角度说话 28)这样做主要是为了保护您的利益; 29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的; 30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益; 五丶怎样的嘴巴才嘴甜 31)麻烦您了; 32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步; 33)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意; 34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……; 35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……; 36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好; 37)您这次问题解决后尽管放心使用!; 38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!; 39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好; 40)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;
客服话术
客服话术 欢迎语 1.您好，我是在线客服xx（我是xx号客服），请问有什么可以帮您？（通用欢迎语） 2.您好，您是想了解项目代理相关问题吗？（针对品牌词来源的） 3.客服系统偶尔会自动跳出，给您造成不便敬请谅解。如有需要您可随时咨询。（针对同一访客关闭对话窗口后又出来，一般关两次后使用，之前可尝试上两种欢迎语） 4.咨询客服可以比浏览网页更快速的获得专业解答，欢迎咨询（针对反复关窗口的访客，到这一步没反应可以暂时不理了） 访客有回应后追问 好的，客服能为您提供基础的咨询服务，请问您有什么想要了解的呢？ 代理条件 1.经过双方接洽认可科温士产品，并且不和“区域保护”原则相冲突就可以签订代理合同。 2.做项目代理不能和区域保护原则冲突，您能否合作还要看您所在区域是否已经有代理商。 代理方式 1.合作模式有两种，您可以选择做某个区域的代理或是经销商 2.区别就是代理可以享受区域保护进行区域性垄断，而经销只有区域售卖权。 代理费用/其他费用 1.我们是正规厂家，不收取任何加盟代理费用。 2.培训和专业工具都是总部免费提供的，您除了进货的货款，不需承担任何多余费用。 产品的优势 1.硅藻泥类：硅藻泥吸水性很强，容易变形，装修后维护清理工作比较难。另外硅藻泥售价较高，除了劣质造假的硅藻泥，一般工薪阶层难以承受它的市场价格。而彩粒漆受环境影响小，方便护理，产品价位也是面向普通大众，在效果和环保方面也优于硅藻泥。 2.壁纸类：壁纸使用受地域限制，高温潮湿的地区不适合使用壁纸，易变色发霉。装修过程中的壁纸胶会带来二次污染，危害人体健康。另外，壁纸一旦出现破损不可能进行小范围修补，后期维护费用高。而彩粒漆受环境影响小，方便护理，产品价位也是面向普通大众，在效果和环保方面也优于壁纸。 水性漆和油漆区别 水性漆以水为稀释剂，不含有机溶剂无污染。同时具有韧性好，耐水，耐火，耐磨，耐黄变，耐老化的优点。 培训 1.我们的产品必须使用专业工具进行施工，所以要进行相关培训。（为何） 2.操作方面比传统涂料要便捷很多，经过培训可轻松掌握。（难易） 3.一般在总部进行几天的培训就能上手，不过想获得熟练程度达到的喷涂面积和效果，需要回去后再进行一些练习。（多久） 价格
淘宝客服话术整理
客服基本话术 一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识（三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的 时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼 貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨 询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、 专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推 荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的 话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速 转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记 忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、标准服务流程及标准用语
京东客服常用话术学习资料
京东客服常用话术
━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ ?#E-可爱您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ ?您好，欢迎光临***店铺，我们竭诚为您服务！ ?您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗? ?马上帮您查询看看，请稍等一下 ?这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢 ?您好！欢迎领导前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务（笑脸） ?您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！ ━━━━━━「安抚」━━━━━━ ?我能理解； ?我非常理解您的心情； ?我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受； ?请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； ?如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； ?发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ ?没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； ?我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； ?我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； ?看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ ?非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。 ?您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ ?很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？ ?您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待 ?您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？ ?非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 ?真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。 ?还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止， ?尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！ ?给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。
淘宝客服常用话术整理
1)你们家产品是正品吗？ 例句1：亲，我们已经加入淘宝的假一赔三服务了，如果是假的，您可以申请三倍的赔偿，这对您来说是有保障的呢！ 2)如何辨别？ 例句1：亲，我们的宝贝描述里面有详细的辨别真伪的方法，您稍等，我截图给您哦~ 3)买回来质量不好怎么办？ 例句1：亲，我们这个产品累计已经有很多人购买了，都反馈质量不错呢！ 例句2：亲，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！ 2、价格 1）价格能再少点吗？这款能不能再少点？ 例句1：亲，我们家产品是自有工厂生产的，价格已经比其他的店铺低很多啦！今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~ 例句2：亲，非常抱歉哦，价格是公司统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦~ 3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？ 例句1：亲，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请哦，给我确认收货并好评下，我让财务马上给亲转过去！ 例句2：亲，支付宝密码忘记了对您账户不安全呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦~ 2）最低多少钱啊？能再给个折扣吗？ 例句1：亲，这个价格已经很低了哦，对于初次交易我们都是这个价格的，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给亲争取最大的优惠。 例句2:亲，这个价格已经是我们的最低价了，谢谢亲的理解哦！您的眼光真不错，这款我们一直卖的很好呢。 3）送不送东西啊？ 例句1：亲，不好意思哦，我们做活动的时候才有礼品的，到时候我一定第一时间通知给您哦。 例句2：亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！ 4）你们价格怎么这么贵？别家卖的比你们便宜呢？ 例句1：亲，我们家做外贸很久了，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格，相信亲也看到我们的客户评价了吧，不然您也不会来我这里呢！ 例句2：亲，一看您就不是贪便宜的人，一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨~不然买到质量不好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗？ 5）不优惠我就走了啊？ 例句1：亲，通过刚刚的了解，觉得您也特别识货！相信您也非常关注该产品的价值。对于
2021年京东客服客服话术和自动回复语大全
客服客服话术和自动回复语年夜全 欧阳光明（2021.03.07） 1. 接待开场白： 亲，您好，很是高兴为您办事了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以安心拍哦O(_)O~亲，很是抱愧这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是很是不错的，款式和价格也相差未几呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安插发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的处所我们可以为您安插发EMS，EMS是全国通达的，可是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货?
亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般35天到货，偏远地区7天左右到货) 6. 可以廉价一点吗? 亲，很是抱愧，我们的订价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有包管的，您这边可以完全安心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，很是感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安插发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些脸色】 9. 退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货收回的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧