管理沟通期末复习题答案
《管理沟通》期末复习
一、简要回答：
1、非语言沟通主要包括哪几种沟通形式？
答：非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。非语言沟通包括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵等。
（1）身体语言沟通。
(2)副语言沟通。是指通过非语词的声音，如重音、声调的变化、笑、哭、停顿等来实现的，也称为辅助语言，是由伴随着口头语言的有声暗示组成的。
（3）物体的操纵。物体的操纵是指人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。物体的操纵主要包括空间利用和自然环境两方面：空间利用是人们利用和理解空间的方式，包括座位的布置、谈话的距离；自然环境，如大楼及房间的构造、家具和其他摆式、内部装潢、整洁度、光线及噪音。
有人认为，物体的操纵包括时间、空间和领域。
a.时间：人们如何利用和分配时间能够告诉观察者其个性和态度。比如人们根据对准时、及时、延时、时间的早晚长短及过去、现在、将来等概念的不同理解来看待不同的个性。1）从对待时间的不同态度可以看出一个人的个性。2）准时、及时、延时究竟那个好？要根据具体情况看待。
b.空间：指沟通者的空间距离。不同的空间距离传递不同的信息。1）空间上的距离通常表现出个人在企业中的地位差异，往往给员工在心理上留下印痕。2）现在银行对服务距离的改善。3）距离不是越近越好，同学、朋友交往应有一定的距离。
c.领域：领域是我们把它视为暂时或永久属于自己的空间。我们每个人都有特定的区域属于自己的领域，或是某个地点，或是我们周围的空间，没个人都有使自己感觉舒服的区域。
2、举例说明人际沟通中间接赞美的两种方法。
答：间接赞美有两种方式，一种是借第三者的话来赞美对方，这样比直接赞美对方的效果往往要好。比如你见到你下属的业务员，对他说：“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望”。无论事实是否真的如此，反正你的业务员是不会去调查是否属实的，但他对你的感激肯定会超乎你的想象。
间接赞美的另一种方式就是在当事人不在场的时候赞美，这种方式有时比当面赞美所起的作用更大。一般来说，背后的赞美都能传达到本人，这除了能起到赞美的激励作用外，更能让被赞美者感到你对他的赞美是诚挚的，因而更能加强赞美的效果。所以，作为一名管理者，你不要吝惜对部下的赞美，尤其是在面对你的领导或者他的同事时，恰如其分地夸
奖你的部下，他一旦间接地知道了你的赞美，就会对你心存感激，在感情上也会与你更进一步，你们的沟通也就会更加卓有成效。
3、在人际沟通中如何做到有效的赞美和善意的批评？
答：有效赞美的原则：
赞美别人作为一种沟通技巧，也不是随意说几句恭维话就可以奏效的，有效的赞美要遵循以下几个原则：
（1）、赞美的语言要因人而异
（2）、赞扬的态度要真诚
（3）、赞扬的内容要具体
（4）、注意赞美的场合
（5）、适当运用间接赞美
总之，赞美是人们的一种心理需要，是对他人敬重的一种表现。恰当的赞美别人，会给人以舒适感，同时也会改善与下属的人际关系。
善意批评的方法
（1）、以真诚的赞美或感谢做开头
俗话说：尺有所短，寸有所长。一个人犯了错误，并不等于他一无是处。所以在批评他人时，如果只提他的短处而不提他的长处，就会使受批评者感到心理上的不平衡，感到委屈。另外，据心理学研究表明，被批评的人最主要的障碍就是担心批评会伤害自己的面子，损害自己的利益，所以在批评前帮他打消这个顾虑，甚至让他觉得你认为他是“功大于过”，那么他就会主动放弃心理上的抵抗，对你的批评也就更容易接受了。
（2）、要尊重客观事实
批评他人通常是比较严肃的事情，所以在批评的时候一定要客观具体，应该就事论事，要记住，批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为，千万不要把对他人错误行为的批评扩大到对他本人的批评上。
（3）、指责时不要伤害他人的自尊与自信
不同的人由于经历、知识、性格等自身素质的不同，接受批评的能力和方式也会有很大的区别。在沟通中，我们应该根据不同的人采取不同的批评技巧。但是这些技巧有一个核心，就是不损对方的面子，不伤对方的自尊。指责是为了让他人更好，若伤害了他人的自尊与自信，他人很难变得更好，因此指责时要运用一些技巧。例如：“我以前也会犯下这种过错……”、“每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间”、“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”、“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。”
（4）、应以启发而不是命令来提醒别人的错误
正面地批评他人，对方或多或少会感到有一定的压力。如果一次批评弄得不欢而散，对方一定会增加精神负担，产生消极情绪，甚至对抗情绪，这会为以后的沟通带来障碍。所以，每次的批评都应尽量在友好的气氛中结束，这样才能彻底解决问题。在会见结束时，你不应该以“今后不许再犯”这样的话作为警告，而应该对对方表示鼓励，提出充满感情的希望，比如说“我想你会做得更好”或者“我相信你”，并报以微笑。让他人把这次见面的回忆当成是你对他的鼓励而不是一次意外的打击。这样会帮他打消顾虑，增强改正错误、做好工作的信心。
（5）、批评时要选择适当的场所
不要当着众人面指责，指责时最好选在单独的场合。你的独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅都是不错的选择。每个人都会犯错，你要有宽广的胸襟包容他人的过失，本着爱护他人的心态，在批评的时候要给他人留有颜面。
4、目光接触能在沟通中传递一些信息。试说明目光注视的时间、部位所传递的不同信息。
眼睛被称为“心灵的窗户”。目光的接触也是灵魂的接触。有时读懂了对方的眼神，也就是读懂了他的内心。大多数人无法在盯着别人的眼睛时撒谎。所以，我们更愿意相信那些能够直视我们眼睛的人，而不太相信不能同我们保持目光接触的人。持续的目光接触表示信任和尊敬；而短暂的目光接触则流露出胆怯或感到有压力。信息接送者通过保持经常的视线接触，了解接收者的注意力是否集中，是否表示出尊敬、赞同或是否有不好的感觉。从接收者的角度来说，目光的交流能反映说话者是否真诚、自信和可靠。
（1）注视的时间。注视的方式和时间对双方交流的影响十分重要。有时，我们和有些人谈话感到舒服，有些人则令我们不自在，有些人甚至看起来不值得信任。这主要与对方注视我们的时间长短有关。当然，这也要区分不同的性别之间的交流。
同性之间进行交流的情况。当一个人不诚实或企图撒谎时，他的目光与你的目光相接往往不足全部谈话时问的三分之一。如果某个人的目光与你的目光相接超过三分之二，那就可以说明两个问题。第一，认为你很吸引对方，这时他的瞳孔是扩大的；第二，对你怀有敌意，向你表示无声的挑战，这时他的瞳孔会缩小。
异性之间进行交流的情况。不论是男性还是女性都不可长时间地注视对方。即使必要的注视也不能太咄咄逼人或太放肆。眼光必须是诚恳的、善意的。
（2）注视的部位。注视方式和时间的长短很重要，注视的部位也同样重要。
公务注视。这是洽谈业务、磋商交易和贸易谈判时所用的注视部位。眼睛应看着对方额上的三角地区(以双眼为底线，上角顶到前额)。注视这个部位，显得严肃认真、有诚意。在交谈中，如果目光总是落在这个三角部位，你就把握住了谈话的主动权和控制权。这是商人和外交人员经常使用的注视部位。
社交注视。这是人们在社交场所使用的注视部位。这些社交场所包括鸡尾酒会、茶话会、舞会和各种类型的友谊聚会。眼睛要看着对方脸上的倒三角地区(“V”，以两眼为上线，嘴为下顶角)，即在双眼和嘴之问，注视这个部位，会造成一种社交气氛。
亲密注视。这是男女之间，尤其是恋人之间使用的注视部位。眼睛看着对方双眼和胸部之间的部位，恋人这样注视很合适，对陌生人来说，这种注视就过格了。
视线交流有特殊的功能和意义，它可以表明爱憎、威吓、补偿、显示地位等功能。
5、演说中的开场白主要有哪几种形式？不宜采用的开场白有哪几种？
答：行之有效的开场白形式
(1)以夸奖听众开场
为了让你的听众喜欢你，首先向他们表达自己对他们的好感。但不能漫无目的地说一些奉承的话，否则会有虚假献媚之嫌。
(2)自我介绍式的开场
当会场没有人介绍你时，“自报家门”也很必要。但要想吸引你的听众，介绍时不应落入俗套。
(3)以提问的方式开场
以提问听众，引起听众思考作为开场白，往往非常奏效，例如“在我介绍之前我有一个基本问题请大家考虑……”。
(4)以直陈相反观点的形式开场
有些时候，开场直接点出意想不到的相反的思想可能会一下子就抓住听众的兴趣。比如“比尔·盖茨曾说：…微软的目录服务领先于任何厂家?，我今天将在这里向您证明这不是真的……”。
(5)使用使人惊奇的表述开场
这种开场白方式往往在吸引听众注意力，激发听众兴趣方面很有效果。例如“你知不知道有4 000多种方式来烹饪豆腐?”
(6)妙用笑话开场
一个不错的笑话同样可以达到吸引听众的效果，同时它还可以缓解紧张情绪，调动演说气氛。可以采用与听众或场合相关的幽默，但要记住，笑话不要与演说内容脱离。
(7)直接表明讲话目的的开场
开门见山式的演说也是不错的选择，它可以让听众迅速进入演说状态。有时还可以简述演说提纲的开场。
不宜使用的开场白方式
有时候一些不太好的演说习惯会让演说者刚开口就注定了演说的失败。失败的开场一般表现为如下几个方面：
(1)不要边走边开场
有些人登上讲台的时候就开始讲话，有时也是因为紧张的缘故，这样的开场除非处理得非常好，能马上给人以激情四射的感觉，否则会让观众感觉有点唐突。一般来说，应该等到站定并目视听众，使双方都稳定下来再开始你的演说。
(2)不要以道歉开场
我们经常会遇到这样的开场白：“大家好!很抱歉，由于准备仓促，今天……”或是“请大家原谅，我不善演说……”。很多人认为这样可以使你表现得更加友善和谦逊，但事实上往往事与愿违，听众会误以为你缺乏自信。不管我们的感受如何，以道歉作为开场白是错误的。如果我们希望别人为我们付出时间和注意力，我们的开场白应该具有这样的意思：“听我说，我有一些有趣和重要的事情告诉你们!”良好的开头语言要新鲜，忌套话、空话、老话、大话、假话、官话。
(3)开场最前30秒不使用媒体辅助
一般来说，不要一站上讲台，就急于打开投影仪或展示其他的辅助工具。因为灯光一打开，就会把听众的目光都吸引到最亮的灯光上，而忽略了演讲者本身。因此上台后，不要急于打开投影仪，要一切都准备好，等到合适的时候才开始使用。
(4)不要以解释你为何讲话开场
“今天很荣幸受到大会的邀请，我想××请我来的原因是……”不要向听众解释你演说的原因，你站在台前就是最好的理由。有句话用在这里很合适：“你的朋友不需解释，你的敌人不信解释。”
(5)称观众为“你”，不要称“你们”
虽然演说是一种一对多的语言沟通形式，使用“你”会让听众感觉自己是在和你说话，你的演说需要他的参与；相反，使用“你们”则会从语言上拉大差距，如何让观众感觉到受重视实际上是非常重要的语言使用技巧。
(6)不要以解释演说艰难程度开场
这样做往往你得到的不是听众的同情，而是听众的厌倦。听众甚至会认为这是你站在台前讲话所应该付出的，你的解释只会是浪费时间。
6、人际沟通中存在哪几方面因为认知不当产生的的心理障碍？
答：认知不当主要包括“第一印象”，“晕轮效应”，“定势效应”，“刻板印象”等几个方面。
a．第一印象。这是指第一次交往给人留下的印象特别深刻，以后要改变这些印象往往不太容易。但是第一印象显然不能代替我们对这个人长久的看法。有些人给人的第一印象特别好，但是长时间交往下去，感觉并不是如此；有些不善言辞的人初次见面的时候往往不
能给人鲜明的正面印象，但是经过一段时间交往，他的友好、诚信往往能赢得长久的友谊。古语说“路遥知马力，日久见人心”，是有一定道理的。在人际交往中，要注意克服第一印象的影响。
b．晕轮效应。这是指人们对他人的知觉容易产生偏差。当一个人对某人某方面主要品质形成印象后，就会认为这个人一切都不错。就像月亮周围的大光环是月亮的扩大一样，所以称为晕轮效应。
c．定势效应。这是指在人们头脑中存在的关于某一类人的固定印象。当我们认识他人时，常常会有一种预设的心理状态，按照事物的外部特征将他们归类，从而产生定势效应。
d．刻板印象。这是指人们持有一套固定的看法，并以此作为判断评价别人的依据和标准。比如犹太人做生意比较精明、英国人比较保守、上海男人小家子气、北方人很豪爽等。刻板印象虽然有利于对某一群人的概括了解，但也容易产生偏差，造成“先人为主”的成见，容易阻碍人与人之间的正常沟通和交往。刻板印象往往会导致误解，因为，刻板印象有时所依据的并非事实，有时是将偏见合理化，有时是无端认为某群体有某种特性(事实上某群体并不具有某种特性)，那么在沟通过程中必然导致偏差和障碍。
7、试举出积极倾听中采用的三种不同的提问方式，并说明其在沟通中的作用。
答：有效提问是积极倾听的一种重要方式，通过有效提问能使我们获取更多更新的信息。一般来说，常见的提问方式有以下几种：
（1）、清单式提问
常以多项选择性问题提问，鼓励询问对象多方面地考虑问题以获取信息。例如：“最近公司员工纪律松懈，你认为主要原因是什么?工资偏低?制度不健全?工作压力太大或是别的什么原因?”
（2）、开放式提问
常以“为什么……”、“如何……”、“哪个……”等方式开头，以鼓励对方回答，从而获取信息。例如：“公司上半年的营业额比去年同期下降30％，你认为主要原因是什么?”
（3）、重复式提问
这种提问方式一方面是为了向别人表达：我听见了你所提供的信息，另一方面也是为了检验自己所获取的信息是否正确。例如：“你是说……”、“你的意思是……”
（4）、确认式提问
为了鼓励信息发出者继续与你交流，常以这种提问方式来表达你对所获信息的兴趣和理解。例如：“哦，我明白了!”“这很有趣!请接着往下讲。”
（5）、假设式提问
这种提问方式是为了鼓励对方从不同的视角来思考问题，并从中获取其对问题的看法和态度。例如：“如果是你的话，你会怎么处理这件事?”
（6）、封闭式提问
为了获取某些具体的信息，常常用这种方式提问。回答这类提问，通常只需说“是的”、“不是”或一些具体的数字等。例如，“你在IBM公司工作了几年?”“你打算什么时候来报到?”
8、影响管理沟通的因素有哪些？
答：（一）外在因素
每次管理沟通的效果除了与沟通本身的因素有关外，还与沟通发生的外在环境有关。从一个企业来看，影响管理沟通的外在因素包括组织的结构特点和组织环境两个方面。下面我们就这两个方面着手分析其具有的特点。
（1）、组织结构。
组织结构是指一个正式的有意形成的职位结构或职务结构，根据不同的工作需要，进行充分的设计与描述，得到某种职务，同时根据这些职务（职位）的要求确定担任职务的人员，这样就建立起了人与工作、工作与工作（即人与人）的相互关系，这就是组织结构的实质。人们在完成工作的过程中需要根据工作关系进行相互配合并协调一直，这自然离不开管理沟通这个润滑剂。但同时组织结构本身就为管理沟通设定了一些必须遵守的规范和工作程序。因此不同的组织结构对管理沟通会造成不同的影响。
在传统的层级制组织结构中，机构设置是按职能划分的，由于组织内部层级繁多，等级森严，不仅使得各部门之间缺乏必要的横向联系与沟通，而且严重阻碍了信息的纵向传递和反馈，使得上级远离下属。（总裁—生产副总裁、财务副总裁、营销副总裁—市场部经理、广告部经理、销售经理—南方区经理、北方区经理）
扁平化的组织结构防宽了管理范围，增加了管理幅度，使上级能够直接与下属取得联系，进而使组织内部成员之间、下属与上级之间、工作团队之间的纵向、横向、交叉沟通成为可能，通过全方位沟通，信息传递和反馈在组织内部畅通无阻，从而达到信息资源为组织全体成员共享的最佳状态。此外，组织层级的减少，还可以大大降低信息传递的失真率，提高组织内部的沟通效率。
（2）、沟通环境。
每个企业都必然在一定的环境下运作，这就是企业的外部环境。同时企业的运作、经营必然按照一定的规范、方式发生，这些方式和规范就形成企业的内部环境。这些都对企业的管理沟通产生一系列的积极影响或消极影响。
a、公司内部文化环境。
公司文化是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，该体系与正式组织结构相互作用形成行为规范；公司文化是组织成员共有的基本假定、价值观、行为准则和人为现象的模式。公司文化统领诸多方面，如公司倡导什么，如何进行资源配置，如何设计组织机构，雇佣什么人员，绩效评估和报酬体系等。
b、外部环境。
公司作为一个与外界保持着密切联系的开放系统，需要不断与外部环境进行资源和信息的交换，故其管理组织及其管理沟通系统不可避免地会受到种种环境因素的影响。公司的外部环境通常可以划分为两个层次：第一，具体环境；如顾客、竞争者、供应商、投资与融资机构、行业协会和政府部门等有关组织构成；第二，一般环境；如经济、技术、政治、社会、法律、文化和自然资源等要素构成。外部环境的变化会影响公司的文化氛围和管理沟通模式。外部环境的复杂性对组织的影响表现在结构复杂性和集权化程度上，随着组织所处环境的复杂程度的增加，组织就会设置更多的职位和部门来加强与外界的联系与沟通，并配备更多的管理者来协调公司内部的沟通与工作，这样组织结构的复杂性就会不断提高，同时组织的集权化程度反而会降低，进而影响公司的管理沟通。
（二）内在因素
即使管理沟通的背景相同，管理沟通所表现的形式仍会不同，这说明还存在影响管理沟通的内在因素。分析内在因素要从沟通主体入手。
（1）、管理者特点极其管理风格对管理沟通的影响。
约瑟夫-卢夫特（Josephluft）和哈雷-英格姆(Harry Ingham)在1961年提出了一种用于研究人信息沟通改进的方法，它将人的心灵想象成一扇窗（被称为约哈雷窗）。其中四个区域分别个人特征中与沟通有关部分。
约哈瑞窗实际上是一种人际沟通与信息处理的方式。这种方式被认为是由各种信息形成，可用于建立并保持人际联系的四方区域代表我们的人际关系。区域中心的四扇“窗子”中所包含的信息对我们人际关系的质量是很重要的。衡量我们管理沟通的有效性，我们需要确定每扇窗子的大小形状。约哈瑞窗可以帮助我们自我认知，更加客观的了解他人，并减少管理沟通中的知觉偏差。
第一扇窗：竞技场（公众的我）
这个区域反映相互理解与分享的信息，如关于你的工作能力与工作表现，你和你的上司、同事都非常了解。在这个领域，自己了解别人也了解，不存在沟通障碍。共同持有的信息是从有效的反馈与公开场合中来的。假设生产率和人际关系效率直接关系到共同持有的信息，因此，你的公开区域越大，工作关系越倾向于高回报、高效率和高生产力。
第二扇窗：盲点（背脊的我）
这个区域包括了那些别人完全知道而自己却一无所知的信息。这是一个隐藏且难以察觉的区域。例如你的上司需要你有多大能力去组织与领导一个项目团队的工作，通常除非经过专门、坦诚的探讨，你不可能知道答案。此外，你的同事如何评价你的管理沟通能力，是太武断或非常果断？通常我们也不能真正了解。常言道：“当局者迷，旁观者清”。因此，需要通过不断的反馈了解并理解他人对自己的评价。
第三扇窗：门面（隐秘的我）
这个区域包括自己知道，但别人完全不知道的信息，在工作场合，这指的是我们的上司、同事或其他重要的人并不知道的关于我们的工作表现与能力的信息。由于我们觉察到同事对于工作关系存在偏见，或者考虑到个人发展的宏伟计划，又或者害怕遭人嘲笑或遇到刁难、报复，因此我们有时表现得含蓄，并不对所有的人和事敞开心扉。换句话说，我们是戴着面具与人交往。显然，过度自我暴露会讨人嫌，但过于“自我封闭”也绝非是一件好事，若你想获得成功的话，一定要争取他人的支持和合作。
第四扇窗：未知（潜在的我）
这个区域由自己不知道，他人也不知道的信息组成。这是一个有潜力与创造力的领域，我们在扩大公开区域的同时，通过有效的沟通，可以加强工作关系与自我认知来缩小未知区域的范围。通过自我学习与团队学习来激发自我潜力的开发，将潜在意识与愿望变成美好的现实。
根据约哈瑞窗的分析，可以将管理者分为四类：
A型（双盲型）
既不暴露又不反馈，占据双盲式的位置，自我充满焦虑与敌意。这种类型的管理者往往采取专横独断式的管理方式，在他所领导的群体、团队或组织中，人际交往低效，缺乏有效的管理沟通，部下缺乏创造性。
B型（被动型）
仅仅依靠反馈，缺乏自我暴露，是一种“假面式”的沟通。开始，部下与上司有一定的满意关系，但长此以往，上司不愿打开心扉与部下及同事坦诚交流的话，部下可能对其产生“信任危机”。
C型（强制型）
一味以自我暴露取代反馈，自我至高无上，他人一无是处。与员工沟通中常常滔滔不绝，言过其实，以次巩固自己的地位与威信。由于这种类型的管理者采取强制灌输式的管理方式，部下会对其充满敌意，会时时感到忐忑不安，甚至怨愤。
D型（平衡型）
合理使用暴露和反馈，达到最佳沟通状态。这种类型的管理者会适度的暴露自己的情感，及时收集他人的反馈，注重自我与他人的互动，采取平衡有效的管理方式，部下会感到心情舒畅，会与上司坦诚交流。其管理效率最高。
（2）、四种典型的管理模式与管理沟通
可以通过管理者对员工持有的态度，将管理分为四种模式。
a指挥式（命令式）
若你要去完成一项极其复杂的工作，而部下又经验不足，缺乏主动，但又必须按时完成，时间紧迫，最适合的方式就是命令型的管理模式。你需要向员工解释有那些工作需要去做，告诉员工怎么去做，及时发现部下的困境，关心工作进展。但是切忌陷入过度沟通的陷阱，即过多解释可能会浪费时间，打乱工作程序。沟通特点是自上而下的单向模式。
这种管理模式的高明之处在于，作为上司你要毫不犹豫地将有关决策迅速而准确地传达下去，奖勤罚懒决不手软。管理者目标明确，并且能够控制整个进程，对最终结果承担所有责任。
b教导型（指导型）
若部下比较主动且具有较为丰富的工作经验与热情，你可以选择指导型模式。你可以花时间与部下沟通，以友好的方式向他们详细地说明工作性质，并帮助员工理解工作并实现目标。教导式管理的最大功效是帮助部下热爱他们的工作。为了提高能力给予持续的指导，为了避免热情下降而强化支持，同时，上司有义务帮助员工实现个人远景，给予员工真诚的赞赏，明确的反馈。沟通的特点是自上而下为主，也会采取其他的沟通方式。
这种管理方式的特点是，上司大权在握，但是非常重视收集、分析并整合部下的建议或意见，在此基础上才做出决策。管理者必须充分利用部下的聪明才智，同时又能控制过程与结局。
c支持式（扶持式）
若部下对所要求的技术熟知，而你与部下的关系又较为密切，此时最合适的管理方式是支持式的管理模式。作为上司，你需要经常赞赏部下良好的工作表现与绩效，与部下一起讨论问题，倾听部下的“心声”，共同“脑力激荡”，寻求改善方案。尤其高支持行为对于重新获得彼此的信任与信心、保持热情将有很大的益处。沟通方式是自下而上的模式。
与上述两种管理模式不同之处是，权利与责任的转移。部下与上司分担责任，部下视上司为教练。上司基本上以培养部下解决问题的能力为己任，积极倾听，适时提供援助，共同分享成功的喜悦。
d授权式（委托式）
一旦你与部下的关系非常密切，而且他们能够独立且有效的工作，此时，你可以大胆、放心地让员工自己去做。也就是说，你可以选择授权型的管理模式。对于具有一定成熟度的员工，你应该让他们承担重要职责，与其他同事共享成功，培训其他员工，共同讨论公司愿景，让其参与上层决策。
这种管理模式的特点是尊重并欣赏部下的能力与观点，上司应该寻找合适的部下，向他们授权。不仅给予他们权利，更应充分的培养他们的能力，即所谓的既要授权又要灌能。如果你能真正做到既授权又灌能的话，那么你不仅提高了管理效率，提升部下的能力，更为公司创造了人力财富。
(3)、沟通风格与管理沟通
人贵有自知之明，若要通过管理沟通提升管理效率，你必须弄清楚自己的沟通风格。这是改善与提高沟通技巧的第一步。人性有差别，呈现出两种不同的景象：因为人是不同的，因而人际交往与沟通才会如此绚丽多彩并令人神往。相反，人们也常常因此陷入烦恼，或优柔寡断，或四面楚歌，或成为孤家寡人。再一个群体、团队乃至整个组织中，个性差异和沟通风格的不同，对于团队合作和激励员工努力提升绩效至关重要。
四种沟通风格的特征（课本第四十一页）分为控制性较强、控制性较弱、敏感性较强、敏感性较弱四种。
二、商务信函写作（包括分析商业信函中存在的问题）
商务信函是企业与外部团体之间联系的重要方式，也是在现代商务活动中使用频率最高、效果明显、方便易行的一种交际文书，其目的在于传达意见，从事商务交往上的接洽、安排和发展，以便求得对方的理解和合作。一旦发生经济纠纷时，又常常作为书面证据，具有重要的法律意义。
（一）商务信函概述
1、商务信函的分类
商务信函的分类有多种形式。按内容可分为：介绍信、证明信、贺信、问候函、致谢信、询问及推销函、商用通知函件等；按信息的性质可分为：积极性信函、消极性信函及劝说性信函。
2、商务信函的基本特征
商务信函不要求像一般社交信函那样应酬寒暄；也不要求像文人墨客那样追求词藻华丽。这类函件只要求内容上简明确实、条理清楚，语言上浅显易懂、达意准确、明白无歧义。这类书面交际的基本特征可以概括为三点：内容清晰，语气友好及书写正确。
内容清晰是指思想要表达得明朗突出，语言要写得清晰易懂；语气友好是指书写的风格要以友善为前提，因为友好的语气有助于获得读者的好感；而书写正确是商务写作的首要原则，特别是涉及人名、地名、时间、数字和术语等，尤其要确保准确无误。
（二）如何撰写商务信函
1．商务信函的格式
一般企业都有本企业特制的商务信函信笺，信笺上方已预先印好信函格式。信笺一般有六个组成部分，即信头、标题、称谓、正文、签署、附记。
(1)信头
商务信函的信头一般包括：企业的名称、地址、邮政编码、电话号码及传真号码、电子邮箱、企业网页等。
(2)标题
商务信函要拟制标题，内容一般围绕事由，位置应在信纸首行的中央，作用在于使阅读人在繁忙的商务活动中一看标题，便知道属于哪方面的业务联系。标题的右下方是发函字号，以便发函和收函双方将函件归档存查。
(3)称谓
要顶格书写收信单位名称或收信人的姓名，并在其后面标注冒号。一般是姓名后带上职务衔，以示尊重。
(4)正文
正文一般由开头、主体和结尾三个部分组成。开头是进入正题之前所说的问候语，特别是商务社交文书。主体就是整个信函的核心部分，它包含的内容有：发函缘由、发函的具体事项，以及对接收信函者的希望及要求。结尾是把主体所叙述的事，加以简要的概括，起画龙点睛的作用。同时在结尾时要用几句表示客套的惯用结语。
(5)签署
签署包括发函单位或个人姓名、发函时问及签章。
(6)附记
这一部分包括附言、附件两方面的内容。附言是用以补充正文的内容。如有附件应予以编号并注明附件名称。
2．商务信函的写作要点
书写商务信函除了要做到内容清晰，语气友好及书写正确(前面的章节已有论述)外，还应该注意以下要点：
(1)书写字体
商务信函如果是手写，字体应该整洁干净、简洁清晰。书写潦草会使人在看信之前产生不良印象，以致会对写信者的外貌、能力、性格、人品等产生不正确的推测。
(2)信函礼貌
对于商务来信要及时回复。对于对方来信的问题，要尽力做到有问必答，而不能置之不理，尤其是对顾客的来信。
(3)信封书写
信封有一定格式，一般应该详细注明收信个人或公司的地址、姓名以及写信人地址、姓名。随便书写信封，不仅不利于信件的投递，而且对收信人来说也是不礼貌的。
（三）积极性信函的写作（肯定性信函）
积极性信函一般用于表达对客户、雇员和朋友的良好愿望、热烈感情和真诚的想法。在商务活动中，许多人忽略了表达积极性信息的重要性，认为这些信息对组织运作来说是无关紧要的。事实上，这些看似并不重要的信息满足了人们内心需要被尊重、赞美、安慰和重视的需要。因为几乎每一个人都喜欢好消息，所以积极性信函是一种相对容易书写的信函。为了更有效地书写积极性信函，不妨采用以下几个步骤：
1．报告好消息
好消息报告得越快越好。开头提出好消息有利于增进读者阅读的兴趣，提高读者接受建议的可能性。
2．列出细节和背景资料
针对你所报告的好消息列出详细的说明和背景资料，并有针对性地回答读者的问题，提供充足的、有助于达到写作目的的信息。细节描述顺序按照读者认为的重要性次序安排。
3．积极的表达可能存在的消极因素
有时候，不避讳地说出可能的消极因素反而会增加读者的信任度。这些有关消极因素的论述会让读者觉得你是设身处地为他们考虑。但要注意：这些负面信息可以直说，但要尽量从积极方面展开。
4．列举出读者的受益处并解释
在传达好消息的通信中，一般先简单说出读者受益处，再做一些相关的解释。如果能增加一定的细节、例证会使解释更加清楚且有说服力。
5．表达出良好祝愿的结尾
充满友善的结尾，表明你的中心任务就是为对方提供服务。
实例：一封积极的促销信
尊敬的顾客：
在新年来临之际，为了回馈大家对本店的支持和信赖，本店将于2006年1月15日至2006年2月15日推出特价食品月活动。
在活动期间，本店将特别推出“3元购买一个牛肉汉堡包”的特惠活动。牛肉类汉堡是本店的经典产品，看似普通的牛肉饼在送到顾客的手中前要经过40多项的检测指标。与其他速食店不同，本店的牛肉饼在餐厅进行烤制时不会添加任何食油和脂肪，而是靠牛肉饼本身合有的天然油脂烤制，所以您不必担心会摄入过高的脂肪，保证对人体安全健康，而且口感不油腻。
另外更令人开心的是，您还可以参加“美味由您配”的活动。顾客根据自己的口味及需求，随意地从汉堡类产品、薯条、甜品、鸡翅等多种美味中选择3种，搭配成自己喜爱的不同组合。令您在品尝美味的同时，还享受到随心所欲的乐趣。
MM速食店
（四）消极性信函的写作
在含消极信息的通信中，一般都含有拒绝和否决内容。由于我们要传达的信息是负面的、不愉快的，读者可能会有失望、愤怒等反应。因此，许多人认为传递消极性信息是最让人头疼的事。“世上没有传递坏消息的好办法”，但如果你必需写含消极信息的信函，不妨从以下几个方面人手：
1．以缓冲语言开头
提供一个不透露坏消息的中性的或者积极性的开头，以确保读者能继续阅读下去。缓冲的语言要与主题相关，起到过渡作用。常用的缓冲语言内容有：你与读者一致的观点，客观事实，你的良好意愿等。
2．令人置信的理由
在揭示坏消息之前先对其产生的原因做出详细解释。说明理由有助于读者潜意识里作好思想准备接受坏消息。
3．明确、简洁而婉转地表达负面信息
以清楚、简洁的方式表达坏消息。如果可能，提供补救措施或其他的选择方案，以表明自己关心读者的利益和要求。
4．友谊、友好、积极的结尾
结尾要积极肯定且充满信心。一般可以是预见性的语言或是祝福语等。
实例
尊敬的李瑞先生：
非常感谢您前来恒安保险公司应聘，我们很高兴与您会见并讨论职业机会问题。
通过对您的测试结果的分析，我们发现您是一个善于独立工作，而且分析能力很强的人。您的性格特征表明您具有一定的创新精神，但团队意识不够。
由于人力资源部门的员工需要具有较强的团队合作精神，所以这次我们很遗憾不能与您共事。我公司每年都要雇佣很多各类人员，我们将把您的资料放入人才资料库。等我们发现有适合您的职位时，我们会及时联系您。
再次感谢与您共度的时光，希望您很快可以找到满意的工作。
李勇
恒安人力资源部经理
X年x月x日
（五）劝说性信函的写作
在商务沟通中，我们不仅要通知读者，还要说服读者。说服能力是一个人生命中最重要的技能之一。毫无疑问，你在家里、学校和工作中运用过说服策略来使别人认同你的观点或激励他们做你想要他们去做的事情。这种努力的结果大部分取决于你的要求的合理性和你提出的论点的说服力。商务要求和销售信息也以这种方式起作用。
进行劝说性信函的写作对多数商务人士来说是一个挑战。因为在大多数情况下，读者是很难被说服的。一旦你说服了他们，你还要进一步督促他们采取行动。撰写销售性的劝说性信函，可以从以下几方面人手：
1．吸引消费者的注意
抓住读者的兴趣或谈及你们的共同点，说明你的信函他们既会感兴趣，又会受益，这将增加你劝说成功的可能性。比如说，你可以列出一些有关某种新产品令人信服的效果、对某个问题提出一些可供选择的参考方案、给予读者特别的好处或是出乎预料的声明等。总之，你要提供的是一个有价值的产品。
2．让消费者产生兴趣
当你成功地吸引了消费者的注意之后，你下一步要做的事情就是要引起他们的兴趣，否则他们的注意力不会持续很久。因此，不管你提供什么样的信息，这些信息应该是生动、清楚、很有说服力的。最好用坚实的证据，包括事实数据、专家意见、事例和细节来证明传递信息的准确性和价值。要从产品能为读者做什么的角度来描述一件产品：省钱或是赚钱?减少艰苦的努力还是增进健康?产生快乐或提高地位?总之，要把过硬的产品与热烈的感情联系起来，以表达出对收件人的直接或是间接的收益。
3．减少购买的阻力
仅仅是吸引消费者的注意力还是不够的，下一步要做的就是要“激起”消费者心中的购买欲望。这时的关键就是要帮助消费者克服购买的阻力。要预见消费者可能拒绝的理由，并用鉴定书、退款保证、有吸引力的保险、免费试用等方式来打消消费者的顾虑。如果是价格问题，要从其他方面分析消费者如果购买竞争对手的产品则可能带来的更大的损失。
4．激发消费者的购买行动
消费者虽然对你的产品产生了兴趣，但很可能放下这封信不久就忘了这件事情。对方拖延的时间越久，最终实施购买计划的可能性就越低。所以在信的最后应该要求对方立即反应，比如：用礼物、限量、最后期限或折扣等其他方式来推动消费者采取行动。
实例
友情提醒
尊敬的住户：
贵单元的电表今日已抄，请根据您用电的情况于15天左右到工商银行在缴费存单中备足存款，并于7天后向工商银行索要发票。如无发票，可能是由于存款金额不足，不够扣除电费，请抓紧时间补足存款，以免引起不必要的麻烦。
谢谢合作！
联系电话：58002033
昆山市供电公司电费组
2005年5月4日
（六）说明性信函的写作
说明性信函属于既不肯定，也不否定，因此有时也被称作中性信函。许多商务信函均可归入此类，包括组织的内部文件、评估信、个人证明、推荐信、资质证明等。说明性信函的主要目的是向读者说明情况，便于读者了解有关信息。其基本结构为：
1、陈述主要观点；
2、提供背景资料；
3、列举有关细节；
4、结尾表明友善及乐意提供帮助。
实例：
尊敬的凌先生：
您好!
现答复贵公司7月4日的来函，我们一直认为金诚公司是一家很可靠的公司。多年来，我们一直为该公司提供货物。事实上，我们所收到的很多订单都大大超过500万美元。因此，我们觉得为该公司提供500万美元的信用几乎没有什么风险。
如果您需要任何细节资料，请再与我方联系。
此致
张晓怡
信用控制部经理
2005年7月11日
三、演讲稿写作（包括分析演讲稿的特点、技巧）
演说稿是演说者在讲话前准备的文字稿，是确保演讲系统性、完整性、有效性的必备要素。它为演说的内容和范围提供依据、规范和提示，是演说者进行现场演说的主要依据，也是演说获得成功的重要保证。即使在即兴演讲中也应在情况允许的范围内迅速打出“腹稿”或列个提纲，以免上台后信口开河。
一般来说，演说稿可以保证演说内容的完善，避免演说过程中的遗漏；演说稿也是演说者在不偏离主题的前提临场发挥自如的保证；演说稿还能够增强语言的规范性和表现力；演说稿同时还可以帮助演说者恰当地掌握演说的时间。
1．演说稿材料的选择
演说稿的准备，是建立在听众分析与主题目标确定的基础上的。在演说稿的写作过程中收集大量材料，并且要做到：去伪存真，由表及里。一篇精彩的演说稿能使演说者的演说锦上添花，收到惊人的效果。所以演说稿无论从立意选材、结构格式还是语言风格上，都应始终受到演说者的重视。
具体需要注意以下几个方面：
(1)材料一定要真实
演说是一种公开性活动，通过演说向听众传递消息时一定要注意信息的真实与准确，尤其在商务演说中，更要重视信息的真实性。演说材料是演说者传播信息，传递感情的书面依据。演说内容必须客观真实，数据、时间、地点、人名都要准确，每一个细节应与客观完全一致，不能有任何的夸大缩小。只有使用真实材料，才能使听众了解真实的情况，掌握真实的信息，演说也才具有极大的说服力。其次，演说内容必须立足现实。应与生活紧密相关而不应是陈词滥调，要提出和回答现实生活中听众关心和瞩目的需要解答的问题；要涉及听众眼前的、身边的、切身的问题。
(2)材料要具有典型性
“事实胜于雄辩”，演说中如果没有典型、生动、感人的事例做依据，再动听的语言也是苍白、空乏的。演说离不开举例，举例目的是佐证或导引。但选择哪些事例、选择多少则必
须依演讲主题、观点的需要而定。多选常常给人以事例堆砌、讲解故事之感；没有事例则又给人以缺乏说服力之疑。成功演说其选材要具有“典型性”，选用事例必须同阐述观点紧密相连，必须能说明问题，不能说明问题的事例，决不可牵强附会，否则会适得其反。
(3)材料要新颖
在选择演说材料的过程中不仅要注意考证材料的真实性和确定材料的典型性，还需注意选材的新颖。大家都知道的东西很难吸引听众的注意力，过于陈旧的选材同样会使演说的说服力大打折扣，所以要选择那些具有一定的时代感并能启发起听众兴趣的材料。
(4)内容要具体精练
演说总是在一定时间内完成的，在有限的时间里，只有选取典型且精练的材料，才能使演说更具说服力和激励效应。演说内容一定要具体，切忌使用过多的概念。演说内容的准备应遵循十六字原则：深入实际、内容具体、迎合听众、有的放矢。
2．演说稿结构的组织
在演说中我们只有一次吸引听众的机会，所以在演说目标明确的基础上，需要设计良好的组织结构。缺乏组织的演说；就像爬梯子时忽然发现梯子少了一节。另外有了良好的组织结构再往上添加素材和内容就会很容易。有了良好的结构，既能帮助听众理解，又能吸引听众的注意力，同时让自己所传递的信息能更深刻地铭记在听众的脑海中。
演说稿组织结构的三个关键因素是：提纲、过渡和模式。演说结构就是综合运用这三个因素来保持听众自始至终对演说的关注。
(1)提纲
提纲是演说结构的基础。组织演说材料的方法各种各样，但有一点却是共同的：那就是列出一个好的提纲。它强调了演说中最重要的因素，剔除了多余的材料，并帮助你选择最佳的论证信息。提纲将迫使你分析演说的逻辑并揭示推理中的缺陷或瑕疵。好的提纲应该是：
a．条理分明：条理分明的提纲能帮你演说时有更出色的表现，因为此时你的脑海里可以清晰地重现演说要点。你的发言将会自然而然地得出结论，无需丝毫停顿。
b．简洁、清晰：给演说稿列出提纲最常犯的错误是不够简洁和不遵循顺序。首先，演说不可能包含过多的信息，因此你需要选择最重要的内容。其次，建立优先顺序，也就是为最终的结论形成必要的逻辑。一般每个内容之下最多包含三个或四个要点，随后再制定下一层次的副标题，从而为人们提供吸收信息的大致框架。
(2)过渡
过渡是成功演说的关键环节之一，它可以使得你从提纲的前一部分转入后一部分，从而保持演说者的思路顺畅，使演说始终沿着主题的轨道行使。引导越顺畅，听众积极性就会越高，甚至在有些时候会帮助演说者解决演说中最重要的问题。过渡的转承对于演说的结
构和效果非常重要。它也是专业口才的秘密所在。一般常用的过渡形式有：语言、声音和动作。一般来说，
常用的过渡方法有：
a．使用关联词：如：此外、同时、然而、结果、最后等。
b．提问的过渡方法：在演说中提问是一种良好的过渡方式，比如：“既然我们已经知道了商务演讲在商务沟通中的重要作用，那么我们如何在商务沟通中发挥演说的重要作用呢?”
c．倒叙：演说者通过和听众一起回忆前面已经说过的内容，以起到强调与过渡的作用。这种倒叙式过渡可以作为一种小结在通篇演说中时而出现。这种方式能够帮助听众回忆你的观点，并使听众感受到你清晰的思路。
d．停顿：林肯经常在谈话途中停顿。当他说到一项要点，而且希望听众在脑中留下极为深刻的印象时，他会倾身向前，直接望着对方的眼睛，足足有一分钟之久，但却一句话也不说。在演说中，突然停顿，可以将听众的目光迅速地集中到你的身上。它是一种非语言性的过渡，恰当地使用停顿，会使听众关注你将要说的内容。但一场演说中不宜有太多停顿，否则会收到相反的效果，甚至会引起听众的反感。
e．身体语言：身体语言的过渡包括停顿，也包括手势等其他的非言语行为，比如你可以从演说台的一端走向另一端，配合演说的过渡。
f．视觉教具：当你减弱灯光或开始使用已选择好的工具讲话时，你已经完成了演说中一次过渡。
(3)模式
在演说的大纲和材料确定以后，还需要寻找一种适合的演说模式，即选择演说的顺序和服务演说目标的风格。顺序的选择必须既能维持听众的兴趣，又能顺应演说的逻辑。而无论选择什么模式来表达演说内容，都必须适合演说者自身的想法和风格。
下面是四种经典的演说模式：
a．按时间排列的模式。即将演说的事件按发生的顺序排列，这一方式具有内在的逻辑顺序，并容易为听众接受。
b．使用分类的方法。当你缺乏清晰的架构时可以运用这一模式，或如果你的话题不符合某一步骤、程序或时间进程时，也可以运用这一模式。
c．提出问题和提供解决方案。如果希望听众作出决定和采取行动，可以运用提问和解决方案的模式，不仅具有说服力，同时也富有互动性。这种模式在发布生动有趣的信息方面，不失为一种上好的选择。
d．比较和对比的模式。在商务演说中，经常需要通过比较和对比唤醒听众对于不同理念计划或产品的区别及相似点的关注。
值得注意的是，以上四种模式很少单独出现在一次演说中。演说的模式可能随主题、听众、传达信息和说服听众的目标不同而改变。在演说稿的准备过程中，需要选择一种或几种适合的模式，并加以有效的运用。
演说的技巧
为了达到演说的目标，演说者不但要在演说之前做好充分的准备工作，而且为了在演说的过程中能够有效控制演说的场面，运用商务演说的技巧来提升演说的效果也是非常必要的。
（一）设计精彩的开场白
作为演说者，不管你准备了多少内容，最初的30秒是最重要的。演说的开场白担负着建立演说者和听众感情联系和打开场面引入正题的双重责任。
好的开始是成功的一半，听众对演说者的第一印象是非常关键的。因此我们在开始时就要把听众的注意力吸引到自己的话题上，这就需要有精彩的开场自。精彩的开场白有许多好处：如：提高听众的兴趣；营造气氛，使听众与你一致；简述演说的目的和要点；稳定演说者的情绪，增强信心等。
（二）运用合适的语言
演说者要想取得良好的演说效果，必须加强语音、语调方面的训练。下面提供一些语言应用方面的技巧：
1．承上启下
首先，必须根据演说进展状况承上启下，例如承接前面演说者而自然过渡到自己的演说，或以感谢主持人开场。其次，在演说过程中，注意过渡性语言的使用，例如：然而、尽管、因此、总之等关联词的使用。
2．少说客套话
有些演说者演说时喜欢说客套话。如“本来不想讲，可刘主任偏要我讲，讲不好，请大家原谅!”有位演说者这样结尾：“我的演说就要结束了，此时我向大家表示深深的歉意。耽误了每个人5分钟，加起来就耽误了大家500分钟。很对不起!”
3．从缓、平、稳开始
一般来说，开始时语音要做到缓、平、稳。如果开始声调太高，到后来感情强烈处就会声嘶力竭；音量如果过低，以后再突出高音就显得不和谐。
4．起伏结合
演说者要适度地注意演讲的起伏张弛，变化有度。这主要是从语言、内容、情感几方面去体现，语调要高低升降，速度要急促徐缓，声音要宏大精细，音色要刚柔多变，情感要跌宕起伏。举例来说，可以使用升调，在句尾时音调变得较高，会造成提问题的感觉。而呆板的缺少抑扬顿错的语调，会让听众厌烦。
(1)说话的速度要有所控制
(激励与沟通)管理沟通答案
管理沟通期末复习题 1．沟通、管理沟通和有效沟通的概念。 ?沟通的概念：沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 ?有效的沟通：信息的传递者与接收者所感知的心理图像完全一致。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通： 1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 一、管理沟通的过程模型 管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 ?模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、 接受者、背景、反馈、噪声。 ?二、管理沟通过程的基本要素 发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称
通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 噪声： 1）影响信息发送的因素：表达能力、信息符号系统、知识经验、形象因素 2）影响信息传递的因素：信息意识、外界干扰、条件限制、媒介不合理 3）影响信息接受和理解的因素：选择性知觉、信息过滤、解码与理解偏差、信息估量、阶层差别、目标差异。 ?反馈：检验信息沟通效果，获得反馈的方式很多。 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一、发送者信息表达的障碍 （1）错觉 （2）错猜 （3）发送人信誉不佳 （4）选择性过滤 （5）语言障碍 （6）地位与心理障碍 （7）环境与知识的局限 （8）沟技技能的障碍 二、信息传递障碍 （1）时机不适 （2）渠道不当 （3）媒介冲突 （4）沟通渠道太长 （5）外部干扰 三、接受者对信息理解的障碍 （1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容 （2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 （3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 （4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。 四、组织内部固有障碍
管理沟通试题A答案
管理沟通A答案 一、名词解释（每题5分，共计20分）： 副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。 正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。 二、正误判断题（每题2分，共计20分） 1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（×） 2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（×） 【 3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（×） 4、承包制采用的是委托型领导。（√） 5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（×） 6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（√） 7、善于倾听就是要同意对方的意见。（×） 8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（×） 9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（×） 10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（√） 三、简答题（每题10分，共计30分） 1、什么是人际沟通，其主要动因是什么 》 人和人之间的信息和情感传递过程，其动因是协调人的能力和行为方向，促进效率提高，克服个人能力的局限性，这类动因包括 （1）社会属性需要：通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。 （2）心理满足和情感交流需要：人的情感体验必须与人沟通才能释放，获得心理满足。 （3）任务需要：生存及协作的必要。 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么 （1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。 （2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。 （3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。 （4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。 [ （5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。 3、在谈判过程中，谈判人可以采取那些策略
管理沟通试题答案.doc
管理沟通 A 答案 一、名词解释（每题 5 分，共计20 分）： 副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现 冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。 正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、 指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触 等。 二、正误判断题（每题 2 分，共计20 分） 1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（×） 2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（×） 3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（×） 4、承包制采用的是委托型领导。（√） 5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（×） 6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（√） 7、善于倾听就是要同意对方的意见。（×） 8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（×） 9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（×） 10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（√） 三、简答题（每题10 分，共计30 分） 1、什么是人际沟通，其主要动因是什么 人和人之间的信息和情感传递过程，其动因是协调人的能力和行为方向，促进效率提高，克服 个人能力的局限性，这类动因包括 （1）社会属性需要：通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获得社 会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。 （2）心理满足和情感交流需要：人的情感体验必须与人沟通才能释放，获得心理满足。 （3）任务需要：生存及协作的必要。 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么 （1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。 （2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。 （3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。 （4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。 （5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。 3、在谈判过程中，谈判人可以采取那些策略 答： a、互利型：（说明）互利型谈判策略是建立在互谅互让、有理有节原则基础上的谈判方 式与技巧： ( 一 )精诚所至、( 二 )充分假设、(三)润滑剂策略、( 四 )游刃有余，留下回旋 余地， ( 五)把握契机。 b 、我方有利型：( 一 )最后期限法、( 二 )声东击西、( 三 )疲劳策略、( 四 )得寸进尺 ( 五 )既成事实。
管理沟通知识点总结
第一部分管理沟通原理 1 沟通与管理沟通 沟通是人们分享信息,思想和情感的任何过程. *沟通在管理中的作用:激励,创新,交流,联系. *管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程. *沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境. 发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受. 信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的. 渠道是信息经过的路径 反馈是发送―接收者相互间的反应. 噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍.它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音. 环境是沟通发生的地方.环境能对沟通产生重大影响 *外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息,如天气热,吵闹. *内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上. 2沟通是一种相互作用 沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通. 沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理: 1)进行沟通的人连续的,同步的发出信息.即不管你在沟通中是否说话,你都积极地参与到信息的发送和接收中. 2)沟通事件由过去,现在和将来.即我们都依据自己的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化. 3)沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色,无论这个角色是否由个人关系或社会所确立,不同的人会按不同的方式理解,这些不同的理解影响它们所导致的沟通. 3 管理沟通的种类 自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通 *自身内沟通是发生在自身内部的沟通,它包括思想,情感和我们看待自己的方式. *跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通. 4 组织内部信息沟通网络 正式与非正式的沟通网络，非言语沟通 *正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式,Y式. *非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型. *非正式沟通是不受管理层控制的. 5 影响管理沟通的基本因素 1) 外在因素:组织结构;沟通环境.
管理沟通考试复习题答案
管理沟通期末复习题 题目的类型 单项选择题10分多项选择题10分判断题10分简答题35分实践题15分案例分析题20分 1．沟通和管理沟通的概念。 ?沟通：是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并 寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通：指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。 ?包括：1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 ?管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。 ?基本要素：发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称 通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一）发送者信息表达的障碍： 1）错觉； 2）错猜； 3）发送人信誉不佳； 4）选择性过滤； 5）语言障碍； 6）地位与心理障碍； 7）环境与知识的局限； 8）沟技技能的障碍 二）信息传递障碍： 1）时机不适； 2）渠道不当； 3）媒介冲突； 4）沟通渠道太长； 5）外部干扰 三）接受者对信息理解的障碍： 1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容。 2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。
管理沟通与谈判艺术 试题及答案
广东学习网选修课企业家领导力研究 管理沟通与谈判艺术试题及答案 1.沟通的类型分为（）和肢体语言沟通两种。单选A 口头语言沟通B 书面语言沟通C 图片或者图形 D 语言沟通您的答案：D 正确答案：D 2.双向沟通必须包含：说的行为、（）和问的行为。单选A 复述的行为B 转达的行为C 听的行为 D 答的行为您的答案：C 正确答案：C 3.通常来说，哪些方面决定着员工的工作业绩？（）多选A 态度B 知识C 容貌D 技巧您的答案： A B D 正确答案： A B D 4.谈判中需要把握的几个基本原则是（）。多选A 人事分开B 坚持立场C 以利益为中心D 提供多种选择 E 坚持客观标准您的答案：A C D E 正确答案：A C D E 5.管理沟通的主要目的是（）。多选A 控制成员的行为B 沟通信息，防止断裂C 激励员工，改善绩效 D 表达情感，分享成败您的答案： A B C D 正确答案：A B C D 6.沟通是一种能力，而不是一种本能。（）判断正确错误您的答案：正确正确答案：正确 7.说比听更重要，说是更重要的沟通技巧。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：错误 8.沟通中的发送要注意发送的有效方法、在什么时间发送、发送的具体内容、发送对象以及在什么场合发送等几个方面。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：正确 9.“与其说我们已经深深卷入信息时代，还不如说我们正处于沟通革命的时代。”出自于（）单选 A 阿尔文·托夫勒 B 彼得·德鲁克 C 奈斯比特 D 亨利·明茨伯格您的答案：A 正确答案：A 10.只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好。（）判断正确错误您的答案：错误
管理考试知识点
1.信息链 事实---数据---信息--知识--情报---智能 b 2.信息化（P14） 信息化就是知识化，即人们受教育程度的提高以及由此而引起的知识信息的生产率和吸收率的提高过程。 信息化即信息资源的空前普遍和空前高效率的开发、加工、传播和利用；人类体力劳动和智力劳动空前获得解放。 信息化的本质是生产力的进步 信息化是社会形态向信息社会转变的动态过程。 信息技术是信息化的内在动力。 信息化是人类开发利用信息资源能力不断提高的过程 3.信息社会（P16） ①概念的来源及含义 信息社会也称信息化社会，是一种新型的社会模式，是以信息技术为基础，以信息产业为支柱，以信息价值的生产为中心，以信息产品为标志的社会。 ②衡量标准 a.定性指标 连接所有村庄，并建立社区接入点；连接所有大学、学院、中学和小学； 连接所有科研中心；连接所有公共图书馆、文化中心、博物馆、邮局和档案馆； 连接所有医疗中心和医院；连接所有地方和中央政府部门，并建立网站和电子邮件 地址；根据国情，调整所有中小学课程，以应对信息社会的挑战；确保世界上所有 的人都能得到电视和广播服务；鼓励内容开发并创造技术条件，使世界上所有语言 均能在因特网上得到体现和使用；确保世界一半以上的居民在可及范围内获得信息
通信技术。 b.定量指标 &信息系数：指的是与信息有关的消费占全部家庭开支的比例 信息系数超过50% &信息产业和信息从业人员在整个国民经济中所占的比重 信息产业的产值超过国民生产总值的一半以上；信息部门的从业人员超过全部就业人口的一半以上。 ③信息社会的五大定律 摩尔定律: 是由因特尔名誉董事长戈登·摩尔经长期发现得之。关于摩尔定律有三种“版本”：①集成电路芯片上所集成的电路数目，每隔18个月就翻一番。②微处理器的性能每隔18个月提高一倍，而价格下降一倍。③用一美元所能买到的电脑性能，每隔十八个月翻两番。总之，“摩尔定律”归纳了信息技术进步的速度，揭示了半导体和计算机工业为信息产业内部的动力，以指数形式实现持续变革的作用。 梅特卡夫定律： 指网络的价值与其节点的平方成正比．即网络的价值Ｖ＝Ｋ×Ｎ＾２（Ｋ为价值系数，Ｎ为网络节点数）．此定律是用以太网络的发明人罗伯特·梅特卡夫的名字命名的。按照这一规律，网络、软件、标准、游戏等使用者越多，其价值就越高，也能吸引更多的使用者，因此系统开发者可以利用低价（或免费）来吸引使用者，一旦使用者数量达到临界点，网络效用以几何级数增长后，开发者就可以提高使用者的费用。梅特卡夫效应使传统经济的“报酬递减定律”被数字经济的“报酬递增定律”取代。 扰乱定律： 指出社会体制以渐进的方式成长，但是科技却以几何级数发展，当这两者之间的鸿沟
管理沟通实务期末试卷一及答案
管理沟通实务期末试卷一及答案 一、单项选择题（每题2分，共10分） 1、某公司主打品牌的副经理因长期未被扶正而离职，他的离职压力来源于（） A人际关系 B 角色压力 C领导支持 D工作负荷 2、在上行沟通中，汇报工作的重点是（） A谈结果 B 谈感想 C 谈过程 D 谈方案 3、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方臂膀，表示（） A支持 B 熟悉 C 诚意 D支配 4、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（） A回避式 B 折中式 C 迎合式 D强迫式 5、在沟通距离的划定中0—0.5属于：（） A社交距离 B 私人距离 C 亲密距离 D公众距离 二、名词解释（每题5分，共15分) 1. 群体沟通： 2.交叉处理： 3.非语言沟通：
三、简答题（每题15分，共45分） 1.简述有效管理沟通的策略？（15分） 2.影响跨文化沟通的因素有哪些？（15分） 3.为了使小道消息的影响降低到最低，管理者应该采取哪些措施？（15分） 四、案例分析（共30分） 三大品牌在新闻公关行动上，表现不同： 雀巢：2005年“问题奶粉”（碘超标）事件曝光后，岌岌可危之时，雀巢依旧没有任何动作，没有与媒体联系说明事件的发展态势，即使在《经济半小时》这样的全国性媒体面前，也是一味回避沉默，甚至做出几次中断央视采访的极不礼貌的事情，这样就给媒体和消费者留下很多想象猜测的空间，因为，回避是新闻公关的大忌。 随着时间推移，雀巢危机由原先的在浙江地区扩展到全国范围内，涉及范围更广，危机更加深化，全国媒体似乎统一口径，一片反对批判声像潮水般，指向沉默的雀巢。一个例子是，据《广州日报》5月31日报道，雀巢高级公关关
管理沟通课程期末复习题及参考答案
管理沟通课程期末复习题及参考答案（三） 一、名词解释 1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。 2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。 3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。 4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。 5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 1、面谈：是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。 2、网络沟通：指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关关系的沟通。 3、团队沟通：“团队”，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部法伤的所有形式的沟通，即为“团队沟通”。 4、会议：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。 5、潜在冲突：是旨在企业和个人关系所处特定环境里潜伏者但尚未凸显出来的冲突。 1、管理沟通：是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。 2、口头沟通：管理者的口头表达，系指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动和过程。 3、书面沟通：是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递。 4、纵向沟通：组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。 5、横向沟通：组织中沿着组织结 构中横线进行的沟通就是横向沟通， 包括同一层次上的管理者进行的跨部 门沟通和不同部门间不同层次上的管 理者和员工之间的斜向沟通。 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收 者的障碍（B、表达模糊）。 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于 （C、亲密距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、组织结构中最传统也是最常见的形 式是（A、直线职能型组织）。 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通 （D、打电话）。 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是 （B、7：30~10：30）。 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成 成效（C、会上分发会议文件）。 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解 为（A、沟通可以将个体与团体捆绑在 一起）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲 突解决取向（A、回避式）。 1、下列选项中，哪项不属于信息发送 者的障碍（D、心理障碍）。 2、冲突过程大致可分为（B、五个） 个基本阶段。 3、（C、追根寻源者）类倾听者常急 于获得正确的信息，他们表现出强烈 的专注，这样往往会使信息传播者感 到发窘甚至恐慌。 4、（A、肯定性信函）信函的主要目 的在于向读者提供好消息，便于读者 正确理解，消除负面影响。 5、（D、公开冲突）冲突阶段被称为 是冲突的“行动阶段”。 6、在沟通距离的划定中0.5—1.2m之 间属于（B、私人距离）。 7、以（A、合作）姿态来处理冲突是 一种十分理想的冲突处理方式。 8、下列选项中，哪项不属于横向沟通 的障碍（D、不善倾听）。 9、会议的目的在于集思广益，常采取 （C、头脑风暴法）。 10、下列哪项不属于网络沟通的优势 （C、安全性差）。 1、下列选项中，哪个不属于信息发送 者的障碍（C、知觉偏差）。 2、在沟通距离的划定中1.2~3.5米属 于（A、社交距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、商务信函属于（A、书面）沟通形 式。 5、下面哪种沟通属于语言沟通（D、 打电话）。 6、颁奖词属于（C、口头沟通）。 7、（D、公开冲突）冲突阶段被称为是 冲突的“行动阶段”。 8、交流的目的在于集思广益的会议， 常采取（ C C、头脑风暴法）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、以（A、合作）姿态来处理冲 突是一种十分理想的冲突处理方式。 三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包 括（ABCD）。A、目的不明B、表达模 糊C、选择失误D、形式不当 2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通 可以分为（AD）。A、书面沟通B、正 式沟通C、非正式沟通D、口头沟通 3、团队决策的模式有（ABCD）。A、议 会讨论法B、冥想法C、头脑风暴法D、 德尔非法 4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的 障碍（ABCD）。A、语言和非语言B、 信仰与行为C、文化的多样性D、价值 观 5、个人对待人际冲突的态度有 （ABCD）。A、回避B、对抗C、妥协D、 迎合及合作 1、工作冲突的处理方法包括 （ABCD）.A、否认或隐瞒B、压制或 缓解 C、妥协 D、合作 2、有效的会议的策略应注意（ABD）.A、 不搞形式主义B、明确会议的目的和 目标 D、控制好会议 3、下列选项中，哪些是网络沟通的优 势（ABD）。A、大大降低了沟通成本B、 使工作便利化D、跨平台，容易集成 4、下列选项中，属于横向沟通的障碍 有（ABC）。A、部门“本位主义”B、
第十章_伦理与管理沟通(知识要点)
第十章伦理与管理沟通 伦理、道德：“伦”是指人、群体、社会、自然之间的利益关系，“理”即道理、规则和原则。“伦”与“理”是指处理人、群体、社会、自然之间利益关系的行为规范。“道”是指规范，“德”则是对该种规范的认识、情感、意志、信仰以及在此基础上形成的稳定的和一贯的行为。不管是中国还是西方，道德一词包含了社会的道德原则和个人的道德品质两方面的内容。“道德”与“伦理”这两个概念，一般并不做很严格的区分，它们经常可以互换使用，特别是作为“规范”讲时，更是如此。企业是道德行为主体，企业能够而且应该讲究伦理，能够而且应该承担道德责任。 所谓道德评价，是指人们依据一定的道德原则，运用相应的方式方法，对他人和自身的行为进行善恶的判断。曼纽·Ｇ．维拉斯奎（Manuel G. Velasquez）在其《企业伦理学：概念与案例》一书中从功利主义、权利论、公正论、关怀论和美德论五个方面来讨论道德评价理论的方法。 功利主义原则是：当且只有当行为所产生的总效用大于行为主体在当时条件下可能采取的任何其他行为所产生的总效用时，该行为才是道德的。功利主义原则假设我们能够衡量并加总每项行为产生的快乐（利益），减去该项行为带来的痛苦（损害），从而确定哪项行为所产生的快乐最多或痛苦最小。关于功利主义的几点说明:（１）功利主义原则所说的快乐最多或痛苦最小，并不仅仅针对行为人自身，而是对受该行为影响的所有人（包括行为人）而言的。（2）功利主义原则所说的快乐或痛苦不仅仅指行为产生的直接的眼前的快乐或痛苦，也包括间接的长远的快乐或痛苦。（3）功利主义者承认我们常常不能确切地知道行为的未来结果，因此，我们必须尽量使期望的利益最大化。对功利主义的批评主要有两个方面，一是衡量困难，二是不符合权利、公正原则。 道德权利有三个特点：第一，道德权利与义务紧密联系。第二，道德权利赋予个人自主、平等地追求自身利益的权利。第三，道德权利是证明一个人行为正当性及保护或帮助他人的基础。权利论的道德原则是：当行为人有道德权利从事某一行为，或从事某一行为没有侵害他人的道德权利，或从事某一行为增进了他人的道德权利，则该行为是道德的。 德国哲学家康德（Immanuel Kant）试图说明有一些道德权利是所有人都拥有的，不论行使这些权利是否会给他人带来利益。康德的理论是建立在他称之为绝对命令的道德原则基础上的，即每一个人都应该作为平等的、自由的人来对待。这一绝对命令可以表述为以下伦理原则：当且只有当一个人从事某一行为时，不把他人仅仅作为实现自身利益的工具，而是尊重并发展他人自由选择的能力时，该行为才是道德的。一般地说，欺骗、强迫没有能尊重
管理沟通实务期末试卷二及答案
管理沟通实务期末试卷二及答案 一、单项选择题（每题2分，共10分） 1. “一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出，或社会知名度较高，产生晕轮效应，从而使他人愿意与之交往。”这是属于人际吸引一般规律中的（） A. 接近吸引律 B. 对等吸引律 C. 诱发吸引律 D. 光环吸引律 2. 在亨利约瑟夫图表中，“他知，而不自知”所在的区域是（） A. 开放区域 B. 盲目区域 C. 隐蔽区域 D. 未知区域 3. “善于打破传统观念和陈规陋习，富有创造精神和才能，能获得突破性成就的领导者。”属于以下哪种领导类型（） A. 民主型 B. 开拓型 C. 业务型 D. 放任型 4. 在单向沟通和双向沟通的对比中，（）选项属于单向沟通的特点。 A. 接受信息的人更有信心 B. 速度较慢，但是更准确 C. 发送信息的人不会受到攻击 D. 双方都要参与，相互反馈 5. 关于沟通主体素养，下列哪一项不是“7C”标准中的一项（） A. 沟通（Communication） B. 勇气（Courage） C. 合作（Cooperation） D. 能力（Competence） 二、名词解释（每题5分，共20分) 1.管理沟通 2.人际沟通 3.倾听
4. 电话沟通 三、简答题（每题10分，共40分） 1．请简述沟通的含义及类型。 2．请简述人际沟通的概念及特点。 3. 组织沟通的方式和策略有哪些? 4．非语言沟通的主要功能是什么？
四、案例分析（共20分） 超飞行时限引发惊魂——国航客机遭意大利战机拦截1 2004年5月23日，一架来自中国上海的波音747民航客机，当地时间21日在意大利上空引发恐怖袭击惊魂，意大利空军急派两架F16战机升空拦截。有消息说，可能是讯号错误，才导致这一误会的发生。国航上海基地总经理王杰就此曾向媒体表示：“没听说出了什么问题，就是上海至米兰的客机有些误点。” 《重庆晨报》援引意大利媒体的报道说，中国国际航空公司的客机当时正从上海飞往意大利米兰。飞机误点，在进入意大利上空时已超过原先许可的飞行时限，但没有通知意大利当局，当地空军不知情，派出战机拦截。 一名意大利空军新闻官说：“两架第五中队F16战机接获空军命令，从切塞纳起飞，追查一架末获飞行许可的飞机。”当时这架波音747客机正飞越阿尔卑斯山脉，两架战机飞近客机后，证实它是误点导致许可证过期，便批准它继续飞行，战机随即返回基地。这名新闻官称：“客机原本被允许在周四（20日）午夜前进入意大利领空，却在9个小时后才飞越意大利东北部博尔扎诺，故受到拦截。” 客机最终在目的地——米兰的马尔彭萨机场安全降落。但也有消息说，导致这一误会发生的原因，可能是意方发出的错误讯号所致。上海浦东国际机场指挥处副处长陈江在接受记者电话采访时表示：“这是属于空中指挥问题，一般遇到这种情况应把客机引到地面再作进一步调查。” 自“9.11”纽约遭恐怖袭击事件发生后，意大利空军加强了对于领空的监控行动，类似此次的拦截行动至今不下70次。 讨论： （1）为什么国航客机会遭意大利战机拦截？ （2）国航客机高层应如何沟通？
管理沟通部分考试试题及答案
1、（1）公告、通告、通知、通报的区别。（2）请示和报告的区别。（3）会议纪要和会议记录的区别。 （1）答：公告：适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。 通告：适用于在一定范围内公布应当遵守或周知的事项。特点：①任何机关单位都可制发；②对一定范围的有关单位和人员发出的；③内容业务较强，比较具 体；④公布对某项事项作出规定或限制，以便一定范围内的有关单位、人员 知道，自觉遵守。⑤可先用公文形式发出，再考虑粘贴或登报。 通知：适用于批转下级单位的公文，转发上级和不相隶属单位的公文；发布规章； 传达要求下级办理和有关单位需要周知或者共同执行的事项；员工的职务任 免和聘用。特点：适用范围广，文体功用的晓谕性强，行文时间性最强。 通报：适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或情况。 通知与通告的区别：①通告的对象比较广泛，不特别指那些单位、那些 人；而通知的对象都比较具体。②由于通告的对象是泛指的，所以被通告者 的名称可以不写；而通知则必须写接受的单位或个人名称、姓名。③通告一 般张贴在公告板上，而通知多在特定范围内传阅，较少张贴。 通报与通知区别：①让对方了解上级指示的精神用通知，欲以具体的典型事例、实际情况来教育有关人员用通报。②通报是上级机关下发下级机关，通知可以 在平级机关之间使用。 （2）答：①行文目的和作用不同。请示是下级机关对工作中产生的问题和拟采取的措施、办法、方案等请求指示和批准，属于期复性公文。报告则是汇报工作、反应情况、沟 通信息，是陈述性公文，不要求上级批复。②受文机关处理不同。番薯请求，受文 机关均应及时批复，对请示的问题明确表态，批准或是不批准，或作出新的指示。 报告则不同，它主要是向领导机关或领导人提供情况并不需要批复。③行文时限不 同。请示必须在事前或事中，即是请示，必须待批准而后执行，如果在事后（需要 请示而在事后，已不能叫请示，而应叫报告），就是“先斩后奏”，除特殊情况外， 一般是绝对不允许的，是违反组织原则的。报告则不然，可以在事前或事中，更多 的是在事后。④主送机关有所不同。请示需要批复，主送机关只能是主管该项业务 的一个上级机关，其他有关机关只能抄送，忌讳多头主送，更不准在批准之前同时 下发。报告可以同事送几个有关上级机关，也可以同时下发所属单位。请示和报告 都应遵守逐级行文原则，但请示更为严格。⑤结尾用语不同。常见的请示结尾用语， 如“妥否、请指示”，“当否、请批示”等。报告一般不需要有期复性的结束语，事 毕文止即可。⑥文体的结构和内容容量不同。请示必须遵守一文一事制度，内容单 一文字较短，结构比较简单。核心内容是两部分，前述请示缘由，后叙请示事项。 报告则不同，可以一文一事，也可以一文多事，行文可短可长，遇到事多文长的报 告，文章结构也变化多样。 （3）答：会议纪要是适用于记载、传达会议情况和一定事项的一种公文文种。印发会议纪要只限于日常工作会议，对于大型的会议和专业会议，因为都有正式的文件和决议， 一般不再印发会议纪要和绝版事项通知之类的文件。而会议记录是会议实况的真实 记载和客观反映，无论会议规模大小都应有会议记录。 2、秘书如何处理好与同事的关系？ 答：作为秘书，应该做好与同事的沟通。诚恳是与同事沟通的第一要素。与同事沟通前，要有合作和坦诚的态度，这样别人才会有诚意。我们做的还有就是决定想要别人如何对待自己，然后，用这种方式去对待他们。如果想要得到对方的尊重，那么自己首先要尊重对方。同时，我们要做到以下几点：①不要谈太多与自己私事有关的事情多找找双方都感兴趣的话题。每个人都对自己感兴趣，却忽略别人的感受。与别人谈话，多说“你”，对自己并没有什么损失，相反他会帮自己获得对方的好感，是自己同别人的关系左右逢
管理沟通
管理沟通 Ⅰ课程性质与课程目标 一、课程性质和特点 在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。 二、课程目标 管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，可以使学生1.建立基本的管理沟通意识2.掌握基本的个人沟通技能 3.了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力4.使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。 三、与相关课程的联系与区别 学习本课程之前学生应该具有管理学基础的相关知识。管理沟通是管理的基本手段，是管理者的日常活动的主要内容，也是组织内外联系的唯一桥梁。该课程通过对管理沟通的学习、研究和训练，使得学生重视沟通在管理中的地位和作用，掌握管理沟通的过程、形式、方法、原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例分析和模拟训练，提高学员的倾听与交流、阅读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非语言沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。 四、课程的重点和难点 本课程中第一章至第七章为重点章节，第八章至第十五章为一般章节。其中识记和领会部分将会作为考核的重要内容。 Ⅱ考核目标 本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用和综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。四个能力层次是递进关系，各能力层次的含义是： 识记（Ⅰ）：要求考生能够识别和记忆本课程中有关管理沟通的概念和要素的主要内容，并能够根据考核的不同要求，做正确的表述、选择和判断。 领会（Ⅱ）：要求考生能够领悟和理解本课程中有关管理沟通的概念和要素的内涵及外延，理解相关管理沟通知识的区别和联系。
管理沟通试题B答案
管理沟通B答案 一、名词解释（每题5分，共计20分）： 副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。 正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。 二、正误判断题（每题2分，共计20分） 1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（×） 2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（×） 3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（×） 4、承包制采用的是委托型领导。（√） 5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（×） 6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（√） 7、善于倾听就是要同意对方的意见。（×） 8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（×） 9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（×） 10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（√） 三、简答题（每题10分，共计30分） 1、沟通的障碍是什么？ （1）传递工具（2）地位差异（3）选择性知觉（4）传递层次（5）情绪（6）过滤 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么？ （1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。 （2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。 （3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。 （4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。 （5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。 3、说明会议的特点 答：会议是群体活动，是社会交往的一种模式，同样是权力角逐的机会，也是解决问题的途径，易于接受约束，同时是耗时费力的活动。 四、分析题（15分）： 1、目前我国内各媒体正在讨论是否应当公开报道灾难事故的问题，有人认为公开报道有损国家社会形象，给社会主义抹黑，不利于社会稳定；又有人认为灾难是一种客观存在，报道可以引起社会各界的重视，起到预防未来发生灾难的效果。请通过管理沟通理论分析这两种说法，谈谈自己的观点。 答：报道及不报道的理由及后果。
管理与沟通第二套试题及答案
管理与沟通第二套试题 及答案 集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
★单选题：> 演讲的开场白和结尾对演讲的效果至关重要。你认为以下开场白或结尾处理得最不合理的是哪一个？（C） C、演讲开头或结尾讲一些客套话。 ★单选题：> 演讲者在演讲之前考虑如何开头、如何结尾、何处为主、何处为次、怎样铺垫、怎样承接，属于演讲构思中的哪一方面的工作？（C） C、营造结构。 ★单选题：> 下列关于谈判的基本原则的叙述中，错误的一项是（A） A、在磋商任何问题时都坚持立场，在立场上讨价还价。 ★单选题：> 以下关于招聘面试程序的设计叙述中，不正确的是（B） B、面试者对评价与判断标准可以不用明确统一，不用制定标准答案。 ★单选题：> 下列会见哪一项属于信息收集会见？（D） D、市场调查会见。 ★单选题：> “头脑风暴”法属于下列哪种会议类型？（B） B、产生创意的会议类型。 ★单选题：> 你认为会议主持人的下列做法中最不妥当的是哪一项？（C） C、个别与会人员不遵守会议时间而迟到，主持人因碍于情面或担心迟到者遗漏会议信息，不得不推迟开始时间。 ★单选题：> 文稿的类型是多种多样的，选择合适的文稿类型是写作中重要的一环。在日常沟通中常用来联络信息、互通感情的文书，例如感谢信、慰问信，属于（B） B、生活文书。 ★单选题：> 着名心理学家弗洛伊德说过，要了解说话人的深层心理，单凭语言是不可靠的。因为人类语言表达的意思大多属于理性层面，而身体语言所传递的信息比有声语言更能得到深刻明确的理解。以上这个说法，阐述的是身体语言的哪一项特点？（D） D、外表性与内在性。 ★单选题：> 下列电话沟通的情景中，你认为哪一项对沟通效果最不利？（C） C、接听电话时，听到自己不是受话人，就询问对方：“请问你是哪个单位的？叫什么名字？找他什么事情？” ★多选题：> 安排好演讲内容的层次，是演讲中必不可少的环节。演讲稿划分层次的方式有：（ABCE） A、并列式。 B、递进式。 C、总分式。 D、细分式。 E、对比式。
管理沟通复习提纲
第一讲管理沟通概论 一、相关概念 1.管理：管理就是管理者通过计划、组织、领导、控制（这四个是管理的基本职能）和创新， 协调以人为中心的组织资源与职能活动，以最有效的方式去实现组织目标的社会活动过程． 2.沟通：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递， 并获取理解的过程。 3.管理沟通：管理沟通是指组织内外部之间发生的,旨在完成组织目标而进行的多种多样的 形式、内容与层次的信息交流过程,及各组织对该过程的设计、管理、实施及反省. 二、知识点（简答题） 1)沟通的内涵： 1.沟通首先是意义上的传递。 2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 5.沟通的信息是包罗万象的。 2)沟通的目的： 1.获取信息； 2.传播信息； 3.影响态度和观念； 4.获得理解和支持拥护。 3)沟通的要素：发起者、听众、目标、背景、信息、媒体、反馈。 4)沟通的类型：
5)四种沟通风格的优缺点： 情绪型——高社交性、高支配；指导型——低社交性、高支配； 支持型——高社交性、低支配；思考型——低社交性、低支配。 情绪型指导型支持型思考型优点激励人、可爱 思考周密，有决 断力 自在，响应他人 能控制情绪，很 勤奋缺点 过于兴奋，不够 严肃 咄咄逼人，太爱 干预 过于迎合他人， 令人怀疑 过于谨慎和刻板6)沟通的障碍： 1.王权意识---不愿沟通或不敢沟通； 2.唯我意识---不顾方式方法、时间场合； 3.强权意识---不顾他人感受、强加于人； 4.求全意识---求全责备、不顾客观事实； 5.争胜意识---好与属下争论、以胜利为荣。 7)有效沟通的策略：（课本P11） 1.使用恰当的沟通节奏； 2.考虑接收者的观点和立场； 3.充分利用反馈机制； 4.以行动强化语言； 5.避免一味说教。 8)人际沟通与管理沟通的关系： 沟通 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 副语言 身体语言 物体的操纵 动作姿态 空间位置 服饰仪态 类 型 优劣
管理沟通 经典案例分析
2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业