危机公关媒体应对及舆情管理

危机公关、媒体应对及舆情管理

主讲：叶东

课程大纲

? ? ? 第一讲：危机概述与危机预警体系的建立第二讲：危机应对的流程与方法第三讲：新闻运作与舆情管理第四讲：媒体应对的策略及技巧

何谓危机

在现代汉语中，“危机”的两种意思：一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。

潜在风险＋关键时刻

“危机”：中国式解读

中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机

解决困局＋找到机会

海恩法则

每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有 300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。 -事故背后有征兆征兆背后有苗头墨菲定律

■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。

只要人犯错，危机就难以避免！

蝴蝶效应

Butterfly Effect

一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。

预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一个细节，时刻关注企业

内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。

危机是不可避免、不会消亡

日常危机处理机制

危机处理预警系统

危机处理方法

公关危机三重点

建立日常危机处理机制

I. 平时注意提高企业的自身免疫力在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高企业的免疫力。主要方法：

1. 2. 3. 4. 5.

强化全员特别是企业主要管理者的危机意识. 加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。加强营销管理，做好售后服务。加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础. 6. 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。 7. 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。

建立日常危机处理机制

II. 经常性的自我问责工作

企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如：

1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？你对企业的哪些方面不满意？现有热销产品的前景如何？你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什么？（可以列出3-5个领域）凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？上次你提到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？如何评价你与企业的关系？

如果让你给总经理提一个忠告，会是什么呢？谈谈你印象中企业的优劣势。

建立日常危机处理机制

III. 日常培训和模拟危机管理

公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选择。

参与培训和模拟的成员：

负责生产的经理法律顾问质量部门经理企业顾问公关传播部长财务经理人力资源经理市场部经理

企业主要分支机构负责人

危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实有利的应对措施。

危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设计应注意：——确保组织内信息渠道畅通无阻：上—下、下—上、左—右、——确保组织内各部门和人员责权利明晰：避免真空、重叠(争抢同一件事情)、推诿——确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其针对关键职能和核心资源

——确保组织内有危机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非结合。平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时：全面启动??

危机的预警

危机管理小组的构成

合理的危机管理团队应召集以下人员： 1、组织领导者 2、公关专业人员 3、危机涉及领域的专业管理人员、服务人员 4、行政后勤支持人员 5、律师或法律顾问 6、“公众热线”接待人员 7、财务主管 8、新闻发言人 9、第三方 10、心理咨询专家危机管理小组的职权应为处理危机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代表公司作出任何妥协或承诺或声明。一般情况下，危机处理小组应由企业最高负责人担任小组负责人。 ? 小组的其他成员，危机处理小组在必要时可分为四个小组，即决策组织小组、信息管理小组、后勤保障小组、参考咨询小组。

危机管理专家Caponigro认为危机应变计划最有效的程序

1、确定全权负责的主管人员

2、划拨专用预算

3、将危机管理列入年度业务计划

4、成立组织内部危机管理团队

5、一年至少进行一次组织内部弱点交叉分析

6、针对五个最可能发生的危机设想最糟糕情况，并拟定计划来防范、管理

7、每年更新公司的危机应变计划

8、为危机管理人员准备危机反应教学手册 9、拟定概要说明表、背景说明书、备忘录、信件与重点信息的草稿，一旦发生危机，可以针对这些文件进行快速的修订 10、取得组织外部重要顾问的参与及建议，包括那些在法律及危机管理实务界的专业人士 11、每年应拟定危机模拟训练计划并实地参与演练 12、每年至少参加一次媒体训练完整的处理计划应该做到以下四点要求：

1、应变方案、沟通程序和责任划分务必清楚，应避免模棱两可、语意含糊。

2、给负责处理危机的人员明确指示。

3、在危机期间，提供发言人面对媒体和大众时应掌握的指导原则。

4、找出组织中可派上用场的其他紧急资源和人力。

有危机处理计划就够了？

（1）计划无法详列所有情况，危机处理小组要能够针对计划外的突发状况调整计划；（2）组织在变、环境也在变，危机处理计划至少应该每两年检查一次，作必要的更新；（3）如果没有实际的演练，计划其实没什么价值，模拟演练可以发现漏洞或缺点，而在危机发生前补足或强化。

成功的危机模拟训练应包括：

1、最可能在危机发生时协助处理危机的人员均应参与训练。

2、应准备足够的时间以进行有效的讲习（至少三小时）。

3、可能发生的模拟危机情境需与被公司列为高顺位的弱点一致。

4、采用复杂适中且与公司内部员工有关的情境——就像是真正危机时可能发生的状况。

5、让参与的人员进行几个主要群众（如员工、客户、政治官员以及新闻媒体）的角色扮演。

6、“新闻媒体”角色的参与，显现他们对这个危机的兴趣。

7、模拟媒体访问。

8、指派摄影人员监控并录下后续检讨与讨论的情况。

9、指派专员观察并评估危机管理成效，以提供后续的改善建议。 10、预先制定具体评估表格，需与公司危机管理目标一致——

这可由观察家或评估者填写。

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危机处理的五种错误心理

（1）封锁消息一旦危机发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，甚至不让上级部门知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。最近几年出现的一些危机事件，几乎都出现过这一问题，不是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一地政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。如辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件。（2）一味辟谣和否认有时即使危机已经出现，媒体开始报道或炒作，有些地方和部门出于各种原因，还不顾事实一味进行辟谣，如“非典”初期有些地方的所作所为大家都．还记忆犹新。这对政府形象造成很不好的影响。（3）鸵鸟政策一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。突发事件发生后，虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响，甚至出现铺天盖地的批评和指责，但有关部门却任凭媒体轰炸，我自岿然不动，一概不予理睬。如山东邹城女播音员死亡事件。

（4）反应迟缓，敷衍塞责对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面，三言两语，闪烁其词。据《南方周末》报道，山西一些地方的政府对“黑砖窑”事件表现出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始，外界已酝酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知道。”

（5）忽视网络舆论和网络民意有人统计，中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道，也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。

一位省委宣传部长的总结

千万不能隐瞒，瞒得了官员，瞒不了记者；瞒得了记者，瞒不了线人；瞒得了线人，瞒不了网民。

你自己不说别人说，政府不说百姓说，媒体不说网民说，国内不说境外说；

别人说不如自己说，被动说不如主动说，一定时候说不如第一时间说，尽快说不如抢先说；外行说不如内行说，大家说不如专人说，分别说不如统一说，用技巧说不如事实说。

危机处理的两个核心问题

于事实层面寻找真相 ? 于价值层面重建信任 ? 真相的真相：对真相负责；真相是一个共识达成的过程。 ? 信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观

三生万象转移视线规避危机黑洞有效承诺三级路径第三方介入充分告知议题管理告知真相二级路径一级路径告知疏导还原真相事实导向危机转换协同核心利益相关者倾听前后一致大局利益共同利益关爱弱者合作非对抗重构话语秩序公共利益补偿与救赎晶化舆论

迎合

引导

重建

重建信任

价值导向

危机处理五个步骤

? ? ? ? 分析判断制定目标策略制定组织策划管理实施

危机处理—分析判断

明确问题（危机是什么、起因及发起人等）

明确危机目前所处的阶段

分析危机涉及到的目标群体（哪些群体会关注，关注的内容和关注的方式）

判断可能的发展方向及对组织的危害

危机处理—分析判断

1、明确问题

1、危机是什么?是深层次的不是表象的。

误解

是对警察保护能力的不信任而不是“警察举手”

是对产品质量的置疑而不是“是否违反国家规定”

2、产生危机的根源是什么？

栽赃：组织不存在客观错误，被诬蔑或刻意歪曲误解：媒体或公众对组织的行为产生的不准确的理解，但并非主观故意的曲解企业过失：由于组织的行为直接导致的危机事件（商务信息泄密、产品、商业信誉、其他事件）

栽赃

危机处理—分析判断

2、明确危机所处的阶段

危机事件一般需要经历的四个阶段

? ? ? 潜伏期：危机出现，但没有引起媒体\公众的足够关注暴发期：大量的媒体开始关注并报道持续期：被持续跟踪并报道终止期：趋于平淡，媒体\公众开始从事件中走出

潜伏期

暴发期

持续期

终止期

危机处理—分析判断

3、分析危机涉及到的目标群体

公司内部的目标群体员工、分子公司公司或其他内部组织管理层 ? 公司外部的目标群体政府机构、经销商、消费者、承受压力的群体、消费者协会、地方主管部门、社会团体等 ?法律、规章 ?道德

利益

发展等

人群关注内容敌我关系关系策略

亲我立场拉拢

没有关系亲近转化强化

原有的及潜在的盟友

有关系

敌视立场

原有的及潜在的敌人

危机处理—分析判断

4、判断可能的发展方向及对企业的危害

事情的起因、谁造成的发展阶段潜伏期标志关注事件的人群及关注的内容对企业影响小范围影响 (事件相关人群) 企业声誉造成破坏政府机关开始关注竞争对手落井下石政府机关可能出面干预等除声誉以外可能面临政策性处罚公众对企业的信任程度的下降可能成为一种结果

事件出现, 事件直接相关人员媒体未关注或少量媒体足够关注政府机关\行业协会\竞争对手大量媒体关注媒体相关社会群体\消费者\公众等政府机关\行业协会\竞争对手媒体从更多的媒体负面角度进行相关社会群体\消费者\公众等报道政府机关\行业协会\竞争对手声音减弱乃至消失

爆发期

延续期

停止期

危机处理—制定目标

原则: 目标是通过对危机进行细致的分析后得出的，目标一定要与危机的性质直接相关. 控制传播范围目标种类：定性

缩短关注时间

缩小事态规模改变事态性质

定量

转移公众关注

求得受众理解防止业务受损

危机处理—设计策略

策略需要结合目标来设计，设计中需要注意： 1、对目标受众进行分类 2、根据危机

所处以及可能所处的不同阶段来进行策略制定

控制局面尽快转移受众视线同时避免新的危机出现

大事化小

引导舆论有效疏导

形象重塑或强化

潜伏期

暴发期

持续期

终止期

危机处理一般步骤—策略制定

填写策略方格

事情的起因、谁造成的发展阶段标志对企业影响策略

潜伏期

事件出现,媒体未关注或足够关注

大量媒体关注

小范围影响(事件相关人群)

“大事化小”

爆发期

企业声誉造成破坏政府机关开始关注竞争对手落井下石政府机关可能出面干预等除声誉以外可能面临政策性处罚

引导舆论、有效疏导

延续期

媒体从更多的负面角度进行报道

控制局面，尽快转移受众视线，同时避免新的危机出现

停止期

声音减弱乃至消失

公众对企业的信任程度的下降可能成为一种结果

品牌重塑

危机处理—组织策划

成立危机处理小组 ? 组织资源 ? 形成行动方案

做什么策略

怎么做

谁做

什么时候做

危机处理—组织策划

成立危机处理小组市场部门管理危机公关管理小组技术部门销售部门客服部门

层

危机处理—组织策划

组织资源公众市场部门管危机公关客服部门技术部门销售部门媒体舆论政府部门

理

层

管理小组

公关专家律师

危机处理—组织策划

行动方案

包括：目的、行动描述、时间、地点、参与人员、负责人

事情的起因、谁造成的、谁会关注发展阶段潜伏期

爆发期

策略“大事化小”

引导舆论、有效疏导

行动方案“封口“事件相关者、媒体等

公布“实情”；承认错误；正在采取措施；改变认知，加强媒体沟通控制主流声音，

减弱负面成分，增加“噪音”，强化媒体关系（做到敌我不敌，亲我更亲）“强化企业正面形象”

备注

延续期

控制局面，尽快转移受众视线，同时避免新的危机出现品牌重塑

停止期

危机处理—管理实施

在管理实施中我们需要坚持五个原则、建立二种机制、关注四类问题五个原则

FFF(First Person, First Time, First Place) –要求公司的负责人在第一时间到达第一现场 OOO（only one out) –确立唯一声音出口，作为权威的信息来源。 TTT(tell the truth) 不发布不准确的消息，应在了解更多事实后再发出新闻稿。PPP （people,people,people）救人胜于救物 SAS（see and seen）让人们看到公司的决策者在事后亲自采取了行动，如果他擅长沟通的话，最好作为一名主要的对话人。

危机处理—管理实施

在管理实施中我们需要坚持五个原则、建立二种机制、关注四类问题

二种机制

1、监测跟踪机制（快速跟踪事态发展方向）

保持及时的信息对称是处理好危机的前提。

2、快速处理机制

在处理危机过程中，时间是考量的重要维度。

危机处理—管理实施

在管理实施中我们需要坚持五个原则、建立二种机制、关注四类问题

四个注意

直面现实：不要开高价保票，要考虑后果

把所有坏消息都一次抖落干净：

避免出现僵局：合作的态度 ?提供最新信息：记住已经说过的观点，

1、面对媒体要注意

不要挤牙膏似地一天说一些；防止让传言占上风

务必让您说的话与事实以及第一线反应相一致 ?要想到不可能发生的事可能偏偏发生，所以必须有弹性媒体的报道总是与危机事件的实际性质不成比例的危机处理—管理实施

在管理实施中我们需要坚持五个原则、建立二种机制、关注四类问题

2、新闻稿撰写要注意四个注意

信息连贯性 ?如果危机持续下去，可以每天发一份新闻稿 ?公司每次发表信息时都应发布新闻稿 ?文字东西总是在人们记忆上留下最深印象

新闻稿内容 ?首先是核心信息 ?最新事态

澄清形势

联系手段

危机处理—管理实施

在管理实施中我们需要坚持五个原则、建立二种机制、关注四类问题

确保内容连贯性

3、新闻发布会要注意

四个注意

可在同一时间向所有人传递相同的信息 ?被授权回答来自不同方面的问题 ?在发生严重事件时提供最新情况 ?如何确保新闻发布会取得成功 ?准备好所要传递的信息及对提问的答复 ?选择合适的发言人 ?发言人的讲话应简要 ?恰当地处理提问 ?准备一份书面提纲 ?各相关部门一致

危机处理—管理实施

在管理实施中我们需要坚持四个原则、建立二种机制、关注四类问题

如何提供有效的回答 ?表达公司所要传递的信息 ?满足记者的要求 ?建立个人关系

4、接受采访要注意

四个注意

如何确保采访取得成功 ?采访之前： ?决定是否接受记者采访 ?准备好所要传递的信息 ?采访期间： ?首先表达您所要传递的信息， ?表达时应言简意赅，有的放矢 ?根据现

场气氛调整语调 ?采访之后： ?“不予发表”的承诺是虚假的； ?应跟踪对采访的报道危机预警—五个步骤之外

亡羊补牢，为时未晚

跟踪 ?定义警报信号 ?建立‘危机预警’制度 ?预判 ?做一次危机审计，评估各类风险及后果 ?组建永久性危机处理工作组，制订危机处理程序

变坏事为好事 ?恢复媒体的信任 ?与有关的目标群体恢复正常关系 ?建立并巩固关系网络 ?确定是否出现新的目标群体

危机处理整个过程

制定目标定性 ?分析判断定量潜伏期爆发期

危机是什么？是什么导致了危机？危机处于什么阶段？

策略制定

延续期

哪些人群会关心危机？关心那方面的问题，同我们的关系是什么？

危机可能会向哪个方向发展，对企业的危害是什么？

停止期

建立危机预警机制四个原则二种机制四类注意 ?管理实施

成立危机处理小组组织资源确定行动方案 ?组织策划

课程大纲

? ? ? 第一讲：危机概述与危机预警体系的建立第二讲：危机应对的流程与方法第三讲：新闻运作与舆情管理第四讲：媒体应对的策略及技巧

领导才下飞机，记者问：你对三陪小姐有何看法？领导很吃惊：这里也有三陪小姐？记者第二天登报《领导飞抵某地，开口便问有无三陪》记者问领导：你对三陪问题有何看法？领导：不感兴趣！记者第二天登报《领导夜间娱乐要求高，本地三陪小姐遭冷遇》记者问领导，你对三陪小姐没有看法？领导很生气：什么三陪四陪五陪的？不知道！记者第二天登报《三陪已难满足领导，四陪五陪方能过瘾》

记者后来再问领导，领导不发言。记者第二天登报《面对三陪问题，领导无言以对》领导大怒，对记者说，这么乱写，我去法院告你！记者第二天登报《领导一怒为三陪》领

导气急之下，将记者告到法庭。媒体争相报道《法庭将审理领导三陪小姐案》两个舆论场的相互影响

-网民舆论

-媒体舆论

媒体的宏观影响力

政治力量

商业力量

认知力量关系力量

媒体的地域特征

北京：上面没说不行就行

上海：上面说行才行

广东：上面说不行也行

媒体的人员特征

总编/主管社会新闻的副主编给媒体或者版面定调子的同志高层新闻中心主任/核心记者对版面内容有选择权的同志、有着强烈独立观点的同志跑口记者根据分工负责不同行业口的同志

中层基层

记者圈五大潜规则

1、可有不说出来的真话，但不可说假话；

2、适时适度适量关照利益相关者；

3、忌批同行；

4、媒体之间即便是冤家对头，记者间仍是朋友；

5、可超前，但决不能踩红线；

网络舆论的四个特点

1、主体多元，信息海量

2、真假难辨，易被操纵

3、突发突变，情绪化突出

4、网上网下互动性强，落地化凸显。

网络舆情管理的四个误区

1、认识上的误区

2、组织上的缺失

3、行为上的错位

4、方法上的落后

网络舆情管理的五个建议

1、加大宣传和培训力度，提高政府和领导干部对网络舆情的政治敏感度；

2、发挥

政府主流网络媒体的作用，加强对网络舆情的正确引导； 3、建立健全制度机制，提升网络舆情危机的化解能力； 4、以创新社会管理为目标，构建网络问政新格局； 5、培养网上“意见领袖”，引导网民自我教育。

网络舆情管理的具体做法

1、加强日常监测

2、锁定监测的主要渠道

3、与舆情内容进行分类

4、网络舆情的监测周期

5、舆情阅评工作

6、敏感问题重点查办

7、组建网络发言人队伍

8、寻求意见领袖

9、加大与网民的沟通

课程大纲

? ? ? 第一讲：危机概述与危机预警体系的建立第二讲：危机应对的流程与方法第三讲：新闻运作与舆情管理第四讲：媒体应对的策略及技巧

危机期间实现对媒体有效传播的通用准则

1、始终保持口径统一，避免说出相互对立的言论；

2、不要给出未被授权或者不切实际的承诺；

3、始终表现出对公众的关注和理解；

4、始终强调为解决问题而正在实施的行动；

5、尽快控制负面留言；

6、始终对媒体、公众以及本组织内部的人即使传递最新信息。

危机公关应避免的一些陷阱

1、谎言；

2、推测；

3、责备；

4、猜测；

5、说出受害人的姓名；

6、纠缠于消极的辩解上（要多谈积极地解决方案）

7、失去冷静；

8、说“无可奉告”

9、总希望自己的说不会“记录在案”； 10、准备仓促（一定坚持你的战略信息）； 11、与记者争辩；12、开不恰当的玩笑； 13、延迟发布（要始终尊重记者的截稿时间）

危机中媒体公关的具体路径

1、泄洪模式

2、信息加工

3、新闻发言人

1、泄洪模式

危机发生后，企业往往面临媒体造成的诸多困局：

1、媒体的主观故意或者客观失误造成报道偏差，形成以讹传讹的不利传播流；

2、媒体穷追不舍，可以刁难；

3、在突发的灾难现场，记者蜂拥而至，严重阻碍急救工作；

4、捕风捉影被当做铁证如山；片面之词被视为权威解读；

5、少数媒体的煽风点火引来众多

媒体的一哄而上； 6、组织的失误被无限放大，努力补救则被熟视无睹。

“泄洪”模式的采纳与实施，应注意五个问题：

1、准确、及时地向媒介发布信息，让自身成为媒介的主要信息源。

2、避免同媒介发生冲突，合作而非对抗是压倒一切的任务

3、启动“清淤”工程，提供关键信息，解答关键问题

4、就事论事，谨慎发布意见

5、控制媒体活动范围，减少信息“渗漏”：特定时间、特定地点与特定人物。

2、信息加工

组织提供给媒体的信息，是在有效监测、科学评估和系统处理的基础上得来的。这一个加工信息的过程，包含两方面的内容：

1、确定信息题材和内容；

2、规划信息发布形式。

信息的题材亦即信息发布的内容，要视媒体的需要、公众的需要和危机演进的现实情况而定： 1、主题先行； 2、巧选角度； 3、注重时效； 4、受众本位； 5、权威评价；

有效的传播

1、言之以情

2、言之有物

3、言之有方

4、言之有序

5、言之有理

6、言之有趣

来自亚里士多德的建议

1、信息传播从人性出发。

2、无论你在气势上咄咄逼人，都很难真正说服你的听众，尤其当他还是一位行事谨慎、疑心重重的人时。大多数人对这一客观事实置若罔闻。有效的沟通往往都与疯狂、悲伤、喜悦或者恐惧等情感联系在一起。

3、要使一条信息有效，必须经过三个要素的检验，即逻辑、伦理与情感。

3、新闻发言人

新闻发言人工作的特点

1、危机信息发布时在有限时间和有限信息的条件下进行的，除了尽量依靠团队的力量外，新闻发言人自身的分析、判断能力和应对能力显得更加重要。

2、危机新闻发言人必须具有良好的心理素质和人格修养，特别是在能够承受巨大的压力。

3、危机新闻发言人往往不能只设一人，特别是重大危机中必须赋予多人以发言人的职责。

4、危机新闻发言人所承担的任务，往往不仅限于新闻信息的发布。在危机信息的采集、加工、分析等诸多环节，在危机预警、处理以及恢复管理等不同阶段，新闻发言人始终担负着调研、策

划、沟通、和发布等多重任务。

新闻发言人如何说出重点

1、设立战略目标

2、锁定目标受众

3、尊重受众情感

4、预测战略问题

5、回避特殊问题

6、明确关键信息

7、运用信息金字塔

8、快速过渡到主题

9、提防消极暗示 10、测试信息的有效性 11、争取到最多的支持者

信息金字塔

观点

信息论据

新闻发言人应对记者的三个要求

1、吃透记者、避免紧张；

2、态度真诚、话无漏洞；

3、掌握技巧、从容应答；

与媒体沟通的要点

体现关心30%

–我们密切关注?.

突出行动60%

–我们正在努力?.

行动

关心

远景

描绘远景10%

–我们将……

我们密切关注事态的发展，公司成立专门的危机小组，与顾客进行积极的沟通，我们正在努力与顾客达成共识，力图将顾客的损失降为最低，解决顾客的问题，并彻底清查相关系统的所有环节，严肃处理相关责任人，保证杜绝类似事情的再次发生，为我们的顾客提供更加有保障的产品，我们将更努力的为我们的顾客提供更好的产品。

完善应对机制 化解舆情危机

完善应对机制化解舆情危机 ——《社会管理创新与社会热点问题》讲座听后感 当前，网络正日益成为社情民意的高度聚集之所。加强网络舆情趋势研判，并视情进行应对、引导与处置，及时化解网络舆情危机，是网络时代政府机关推进社会管理创新的题中之义,也是必须认真面对的一项重要工作。聆听了国家行政学院龚维斌教授的《社会管理创新和社会热点问题》讲座，深受教益，其中，由网络舆情处置不当而屡屡引发群体性事件，进而影响社会稳定，尤使我深思。我感到，要妥善化解舆情危机，应当建立和完善相关工作机制，做到预防在先，有备无虞。现提出如下粗浅思考： 建立舆情预警机制。准确掌握舆情是有效应对的前提。为此，应当成立专门的网络舆情应对和引导工作组织架构和工作机构，研究制定相关工作制度和规范流程，坚持“早发现、早汇报”的原则，24小时全天候浏览收集网上各类舆情，分析评估发展趋向和可能产生的社会效果。鉴于网络信息存在来源复杂、更新快速、传播广泛等特点，特别是海量的特性，需要着手建立从事收集舆情信息的专业队伍，通过专业网络技术手段辅助人工收集、整理舆情信息，及时预警并提出舆情处置建议，按照规定迅速上报，以利及时应对。 强化舆情引导机制。积极引导舆情是有效应对的关键。在舆情危机事件发生后，政府及相关部门要按照“快速反应，正面回应”原则，在第一时间启动响应机制，通过政府官方网站，及时在网站主页上发布正面权威信息，以真相和公义化解诱发负面舆情的“酵母”，积极引导正确的舆论走向，控制舆情升级、扩散和蔓延。有重大影响的舆情，要协调主流媒体，集中、重磅推出相关报道，引领社会舆论。 完善舆情处置机制。有力处置舆情是有效应对的核心。按照“确认事实，妥善处置”的原则，在以官方渠道实施正面信息有力覆盖的同时，要对收集整理到的舆情抓紧判明信息真伪，分析舆情产生的深层次原因，抓住引发舆情危机的根结点见招拆招，对引发舆情的虚假情况进行澄清，强化针对性和引导性，力争尽快平息危机。。同时，组织网络评论员，以普通网民的身份对提出的负面置疑进行反驳，增加社会支持性力量，推动舆情向良性方向发展。 确立舆情责任追究机制。责任落实是有效应对的保证。应明确舆情应对和引导的每一阶段的目标和责任，落实到相关责任人，严格实行工作考核与责任追究，促使相关工作同志时刻保持敏感性，守住警戒线，确保重要舆情无遗漏，即时处置无懈怠，尽最大可能减少舆情危机发生的几率，维护社会稳定，促进社会和谐。

浅谈网络舆情危机的公关.

经济研究导刊 ECONOMIC RESEARCH GUIDE 总第 96期 2010年第 22期 Serial No. 96 No. 22, 2010在网络日益普及的今天, 网络舆情危机公关事件随时可 能发生, 防范和处理好网络舆情危机公关, 是衡量一个政府公关能力的重要内容, 处理好网络舆情危机公关, 既要求思想上重视, 也强调在行动上快速果断。为此, 必须注意在应对网络舆情危机公关过程中出现的一系列问题。 一、网络舆情危机公关的基本特点 网络舆情公关又叫线上公关或 e 公关, 是现代公共关系 新的思维方式。策划思路和传播媒介, 其目的是通过互联网这一高科技手段, 营造政府正面形象。而网络舆情危机公关仅仅是现代公共关系的一个方面, 是政府组织对产生的网络舆情危机及负面影响进行的处理。 处理网络舆情危机公关必须坚持真实传播, 富于责任, 挽回影响的原则。事实上, 网民最需要知道的是真实情况, 只有将真实消息告诉公众, 才能赢得公众信任 ; 只有勇于承担责任, 才能获得公众的谅解和支持 ; 只有挽回影响, 重塑组织形象和重建社会信誉, 才是实现网络舆情危机公关的最终目的。与其他方式的公关相比, 网络舆情公关具有以下几个特点: 一是突发性。进入网络时代后, 政府舆情危机的信息传播比危机本身发展要快得多。网络媒体对舆情危机来说, 就像大火借了东风,政府有关部门的反应速度稍微缓慢一点, 就可能造成极大的被动。二是破坏性。由于危机常常具有“ 出 其不意, 攻其不备”

的特点, 不论什么性质和规模的危机, 都必然不同程度地给政府形象和公信力造成破坏,使社会陷入混乱和恐慌, 由于决策的时间以及信息有限, 往往会导致决策失误, 从而带来无可估量的损失。三是紧迫性。对政府来说, 危机一旦爆发, 其破坏性能量就会被迅速释放, 并呈快速蔓延之势, 如果不能及时控制, 危机会急剧恶化, 使政府遭受更大损失。因此, 必须在第一时间进行舆情危机公关。 应该认识到, 网络舆情危机公关, 不是仅仅给了反对者一个舞台, 实际上是给了政府一个更大的空间。因为与其他个体相比, 政府能较快地接触事件的源头, 有大量资源可供利用, 可以通过自己掌握的各种舆论工具和政府公权力, 控 制事态的发展。政府还拥有大量的人才资源和网络资源, 为自己的公关服务。从技术层面上看, 新闻稿的网络优化, RSS 的利用, 内容更新系统的利用, 政府博客的使用和传播, 使得政府在互联网宣传方面拥有比其他个体更强的优势, 从而在 危机到来时, 只要反应及时, 可以利用既有的互联网 “ 声誉” 从容化解。众所周知, 搜索引擎是可以作弊的, 至少是可以“ 操作” 的, 一些人为了增强其“ 流行性” , 想出了一些“ 劲爆” 的题目以吸引公众的眼球, 为什么政府的关键词流行性反而没有某些个人的高, 就是因为没有人“ 操作” 。应该对以搜索引擎优化为核心的政府网络舆情公关做巨大的改革, 这也是政府公关部门可以提供的公关危机解决办法的一个重点技术应用区域。目前要建立一个完整的搜索引擎需要一个过程, 但是一旦技术和服务体系建立了, 效果可以说是一劳永逸的。因此, 政府只要努力, 就可以通过网络舆情分析系统, 为提升政府的形象服务。当然, 政府公关部门在处理网络舆情危机事件。实施网络舆情危机公关时, 决不是随心所欲, 必须按照科学发展观的要求, 妥善地处理, 用稳妥的方法赢得公众的谅解和信任, 尽快恢复组织的信誉和形象。 二、网络舆情危机公关的措施

集团舆情管理与处置实施办法(试行)

XXX轨道交通集团舆情管理与处置实施办法 （试行） 第一章总则 第一条为切实做好XXX轨道交通集团有限公司(以下简称“集团”)舆情管理与处置工作，防控舆情危机，维护集团形象和声誉，规避生产经营风险，营造集团建设发展的良好社会舆论氛围，根据XXX市国资委《关于加强国资系统网络舆论宣传引导工作的指导意见（试行）》要求,特制定本实施办法。 第二条本办法所称舆情包括: （一）报刊、电视、网络（微博、微信、网站）等媒体对集团进行的负面报道； （二）社会上存在的已经或将会给集团造成不良影响的传言或信息； （三）可能或者已经影响社会公众对集团的舆论取向，以及造成其他不良效果的信息。 舆情信息根据产生效果分为正面舆情和负面舆情，根据影响程度分为一般舆情和重大舆情。本办法所称一般舆情主要是指网民就地铁施工围挡、交通导行、噪音扬尘污染以及运营服务等方面的问题进行的定向单一投诉；重大舆情主要是指造成重大社会舆论和重大社会影响的媒体报道、网民（主要指“大V”）评论或转发、重大事故和突发事件引起的舆论等等，重大负面舆情也称舆情危机。 第三条本办法所称舆情处置是指利用舆情监测手段，分析舆情发展态势，加强与网络的沟通，以面对面的方式和媒体的语言风格，确保新闻和信息的权威性和一致性，最大限度地压缩小道消息、虚假信息，变被动为主动，先入为主，确保更准、更快、更好地引导舆情的一种危机处理方法。

第四条集团应对各类舆情（尤其是媒体质疑信息时）实行统一领导、统一组织、快速反应、协同应对。按照“事事有回音，件件有答复”的要求，多渠道、全方位做好舆情收集，及时、规范、合理地做好舆情处置。 第五条本办法适用于集团及所属各单位。集团各部门、所属各单位须严格按照此办法开展舆情管理与处置工作。 第二章舆情管理组织体系及工作职责 第六条集团设置舆情危机管理小组、舆情管理办公室、新闻发言人，成立专门的舆情监测队伍。 第七条舆情危机管理小组由集团党委书记、董事长任组长，集团党委副书记任副组长，成员由所属各单位新闻发言人及党委宣传部门负责人组成。是集团应对各类舆情处理工作的领导机构，就相关工作做出决策和部署，根据需要研究决定集团对外信息发布，主要工作职责包括: （一）决定启动和终止各类舆情处理工作的相关事宜； （二）拟定或审议舆情管理办公室拟定的各类舆情信息处理方案； （三）沟通协调各类舆情处理过程中的对外宣传报道工作； （四）各类舆情处理过程中的其他事项。 第八条舆情管理办公室设在集团党委宣传部，具体负责集团日常舆情管理工作，主要工作职责包括： （一）完善舆情分析研判体系，对舆情进行分类、分级和定性，实施全方位动态监控，开展专题性、综合性分析，研判舆情走向、发展趋势和网民关注点、关注热度； （二）遇舆情发生，根据舆情发生的时期（酝酿期、爆发期、解决期、恢复期），分析舆情严重性、损失相关性，拟定舆情处理方案，报舆情危机管理小组； （三）与市委市政府、国资委和本市主流媒体建立应对舆情协调联动机制，动态更新媒体管理信息，逐步形成全天候、一体化、立体式的工作态势；

危机公关媒体应对及舆情管理

危机公关、媒体应对及舆情管理 主讲：叶东 课程大纲 ? ? ? 第一讲：危机概述与危机预警体系的建立第二讲：危机应对的流程与方法第三讲：新闻运作与舆情管理第四讲：媒体应对的策略及技巧 何谓危机 在现代汉语中，“危机”的两种意思：一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。 潜在风险＋关键时刻 “危机”：中国式解读 中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机 解决困局＋找到机会 海恩法则 每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有 300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。 -事故背后有征兆征兆背后有苗头墨菲定律 ■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。 只要人犯错，危机就难以避免！ 蝴蝶效应 Butterfly Effect 一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。 预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一个细节，时刻关注企业

内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。 危机是不可避免、不会消亡 日常危机处理机制 危机处理预警系统 危机处理方法 公关危机三重点 建立日常危机处理机制 I. 平时注意提高企业的自身免疫力在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高企业的免疫力。主要方法： 1. 2. 3. 4. 5. 强化全员特别是企业主要管理者的危机意识. 加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。加强营销管理，做好售后服务。加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础. 6. 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。 7. 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。 建立日常危机处理机制 II. 经常性的自我问责工作 企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如： 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？你对企业的哪些方面不满意？现有热销产品的前景如何？你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什么？（可以列出3-5个领域）凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？上次你提到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？如何评价你与企业的关系？

企业危机公关中的舆论引导策略研究

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/2a7822090.html, 企业危机公关中的舆论引导策略研究 作者：肖彬 来源：《现代经济信息》2019年第12期 摘要：随着市场经济体制的发展，企业被放置在市场竞争中发展，在此过程中，企业不乏会因为各种原因遭遇公关危机，影响着企业的可持续发展。因此企业必须采用各种危机处理的手段方式，尽快帮助企业走出危机而企业在危机公关中所采用的策略方式是否有效也成为市场各行各领域企业参考和借鉴的主要手段。基于此本文展开对企业危机公关中的舆论引导策略的专项研究，旨在能够总结并且归纳出舆论引导策略在企业危机公关处理中的积极性，从而为企业发展提供更加有益的借鉴和启发。 关键词：企业发展;危机公关;舆论引导;策略优势 中图分类号：F272 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2019）018-0097-01 一、企业危机公关处理相关内涵 1.企业危机公关 企业公关危机主要是指其因为内外部等不利消息带来的社会公众对于企业的信誉方面的怀疑或是坍塌，因此公关危机也可以称为信誉危机、信任危机等。对于企业发展而言，公关危机的来源较为广泛，且危机公关的起点可能是微不足道的。所以企业的危机公关具有动态性、广泛性和不可预计眭等特点。 2.企业危机公关处理的流程 危机管理是一门专门的学科，随着跨国企业的兴起，危机管理理念正式引入到企业的经营中，其逐渐同企业的管理密切相关。在现代社会中，企业管理面临着信息不对称、政策环境变化、质量管理疏忽等各个方面的风险因素所带来的危机事件。因此企业必须能够拥有一整套的危机公关处理的流程，才能够确保企业不会因为公关危机带来自身发展的限制。因此分析企业危机公关的处理，其主要由两个方面组成。第一是对于公关危机的积极干预，严防危机来临。企业的公关危机往往都是由小的管理事件所产生的，并不是一下子就变成大到能够撼动企业发展根本的公关危机。因此当在企业经营发展中出现一些的小的危机时，必须能够采用积极干预的态度和方式;第二是实现对已发生的危机的及时处理，采用有效的措施，避免重大损失的出现。针对于第二个方面的危机处理中，也是企业危机公关处理的重点所在，主要是分为两个思路所展开。首先是要求明确问题，对于带来企业的公关危机的问题明确其核心，避免出现对危机视而不见或是提出同带来危机问题南辕北辙的处理态度。其次才是对危机问题的有效策划解决。

舆情管理篇_第十七章 网络舆情的应对与处置

舆情管理篇 第十七章网络舆情的应对与处置 第一节国外的经验和做法 “网络舆情”这一概念在中国被提出只有短短十几年时间，在实践的丰富程度上与其他国家特别是西方发达国家相比还有不小的差距。但随着互联网在中国的发展越来越迅速，网络舆情的应对与处置也越来越受到各级政府的重视。如今，网络舆情不断呈现出新的形态，舆情的应对与处置也呈现出前所未有的复杂状况，研究吸取国外网络舆情应对与处置的经验，对于提高我国网络舆情的管理水平亦有裨益。 一、美国：奥巴马竞选团队对网络舆情的应对与处置 2008年美国总统大选时，奥巴马团队基于Web2.0模式建立了竞选门户网站，该网站包括当时先进的社交网络工具，具备充分交互功能的“奥巴马答复中心”，可以让网民向竞选团队提出各种意见和建议并进行沟通交流。同时，网站支持网络支付功能，为奥巴马筹集到超过4.4亿美元的竞选经费。此外，奥巴马团队通过“脸谱网”使奥巴马拥有200多万好友，在“My Space”网站拥有41.5万个朋友，并通过搜索引擎设置关键词广告扩展奥巴马的政治宣传，通过“YouTube”为奥巴马树立正面的政治形象。 奥巴马的互联网竞选团队拥有多达百余人，全方位关注和竞选相关的网上舆论并进行引导。团队中包括许多高素质精英，既有哈佛大学、斯坦福大学的专家学者，也有“谷歌”、“脸谱网”、“eBay”的CEO或创始人等互联网企业高管，甚至还有网络游戏“魔兽世界”的顶尖玩家。互联网竞选团队成功运用网站宣传、网络广告、网络视频、网络游戏、在线捐款、社交群体、搜索引擎、电子邮件、手机短信、手机软件等多种政治网络营销手段，为奥巴马竞选创造了有利的网络舆论环境，为竞选奠定良好的基础。团队还建立了“反诽谤网站”，全面反击各种针对奥巴马的谣言，并提供相关“真相”视频，或呼吁网民现身说法进行辟谣。 2008年2月，一张奥巴马身着索马里传统服装的照片在网上出现，引起人们对奥巴马与穆斯林关系的猜测，网上舆论一片哗然。但其竞选团队事先已做好应急预案，开动多种政治网络营销手段迅速应对，通过网络渠道发起声势浩大的舆论对竞选对手团队进行反击，树立起奥巴马受冤的形象，扭转了不利局面，支持率不降反升。 二、日本：政府对应急事务网络舆情的应对与处置 日本在《灾害对策基本法》的基础上，制定《灾害救助法》、《建筑基准法》、《地震保险法》等；并通过修订《大地震对策特别措施法》、《原子能灾害对策特别措施法》、《自卫队法》等一系列相关法律，从立法角度对应急事务形成了制度性的总体设计，建立了完整的应急法律体系。随着互联网的发展，政府在传统舆情应对措施的基础上，将网络舆情的发现与处置也归并其中：一是在传统机构内阁信息中心的基础上增设部门，24小时全天候工作，迅速搜集和分析包括网上来源在内的与灾害等应急事务相关的信息。二是日本各地都建立了都道府县的紧急防灾对策本部指挥中心，通过网络对所属地区进行监控或进行救灾指挥，并通过信息网络与所属地区各类管理部门联系，保证信息通畅和救灾行动实施。三是多渠道发布预警性信息，如在发生公共卫生安全事件时，通过厚生劳动省网

论媒体沟通与突发事件的舆论引导

当前，随着传统媒体的深刻变革和新兴媒体的迅猛发展，使新闻和信息发布变得愈加便捷和普及，尤其是网络媒体，凭借其实时、快捷、廉价、有效等独特优势，受到众多网民的青睐和社会各界的关注，日益显示出强大的影响力。与此同时，政府部门的工作性质和特点，使其极易成为社会瞩目的热点和媒体关注的焦点。媒体的关注，一方面可以树立政府的良好形象，为干群沟通建立良好的氛围，提高人民群众对政府部门的认知度；另一方面，如果舆论导向偏离，也可能混淆是非，误导群众，损坏公务员队伍形象，影响政府工作。能否正确运用媒体这把“双刃剑”，引导媒体做好宣传工作、争取社会舆论的主导权，关系到公务员队伍的形象和政府工作发展全局。新闻报道的媒体策划、突发事件的媒体应急和舆论引导，已经成为亟待解决的现实课题。 一、突发事件中舆论引导存在的问题及其原因 近年来，全国已发生多起因社会舆论应对不力而导致的严重群体性事件，如贵州“瓮安事件”、沸沸扬扬的“杭州飙车案”、铁道部“甬温线特别重大铁路交通事故”。在解析这些群体性事件时，著名主持人白岩松在“新闻1+1”中一针见血地指出，有关部门在舆论处置上犯 了两个相反的错误：一是有关部门处理过慢。“瓮安事件”中，因官方未及时回应群众越来越激烈的请求，使矛盾越来越激化，直接导致发生严重暴力事件，后来才由政府召开新闻发布会澄清事实。二是有关部门处理突发事件时过急、过于草率。从近年发生的群体性事件来看，一方面，社会经济的快速发展对政府舆论引导工作提出了更高要求。随着社会转型速度加快，各种社会问题变得更加突出和尖锐，也使社会环境发生了深刻而复杂的变化，特别是在征地拆迁中，干群对立的事件屡见不鲜，而且有愈演愈烈之势。而有的媒体为了吸引眼球，对少数问题不假思索地“曝光”，降低了政府威信。尽管政府部门一直通过各种途径尽量解决各种矛盾问题，缓解干群关系，但是此类事件愈演愈烈，使部分地区政府工作陷入被动局面。另一方面，某些政府部门舆论引导工作相对滞后，在舆论引导形式上呆板单一，依旧满足于在报纸上、电视上刊发些类似公文的消息，群众接受程度十分有限；在组织策划上，缺乏系统的宣传策划，宣传力量时强时弱；在时效上，断断续续，没有形成持续、有效的宣传舆论攻势，从而导致了政府舆论宣传工作受众面小、传播范围窄，有“王婆卖瓜”之嫌，甚至受到群众的抵触和反感，宣传效果事倍功半。客观地说，政府部门的舆论引导工作，还不能适应现代社会迅捷多变的舆论监督的需要。 突发事件中舆论引导产生问题的原因主要在于以下三个方面。 1、面对新形势，舆论引导的观念没有与时俱进。相关人员没有准确把握舆论引导发展 趋势，观念陈旧，导致舆论导向偏差。当前，还存在一种观念：一提宣传首先想到的就是“夸”。个别领导认为宣传就是写给上级领导看的，轻视社会舆论宣传的力量，对媒体报道不能冷静对待，只能见好的，不能见坏的，见了正面报道就洋洋得意，见了负面报道就暴跳如雷，不是扪心自问自身行为中的不妥之处，而是指责媒体报道不实，给人以权压人的感觉，在公众中产生不良的影响。有的单位和领导在与媒体打交道时仍停留在吃吃喝喝勾兑关系上，不知道换位思考，不考虑媒体的生存规律和运作方式，未能策划出满足媒体需要，又对政府部门、人民群众有利的多赢的宣传舆论方案。一些宣传干部缺乏媒体应对能力，对受众的心理需求置若罔闻，新闻宣传缺乏吸引力和感染力；在与媒体的沟通中普遍缺乏应对的经验和技巧，

政府机关如何与新闻媒体沟通和网络舆情应对

如何与新闻媒体沟通和网络舆情应对 余仁山 余仁山，生于20世纪70年代，豫南商城县人，毕业于山东财政学院，先后任职于《中华工商时报》、《中国经济时报》、《华夏时报》、中央电视台新闻评论部《新闻调查》、焦点访谈栏目组、社会新闻部《法治在线》，历任中央电视台社会新闻部策划人、新闻采编部策划人至今。 一、什么是媒体 （1）如何认识媒体。 媒体是什么？按性质可分为传统媒体和现代媒体。传统媒体包括：报刊、杂志、广播、电视。现代媒体包括：网络和网络上各种与之相关的手段。现代媒体范围相当广，介质也相当多。需要我们开放视野。通过一切可能存在的媒体进行宣传同时又要防止一切可能在媒体上的负面影响。 按地域可分为中央和地方媒体。但在互联网时代，这种地域差异表现的不是很明显。任何一个地方小的新闻事件在全国都有可能引起轩然大波；同样，全国大新闻事件在地方也能找到印证。 另一个分类就是所谓“喉舌”与商业媒体。“喉舌”就是党报党刊、主流媒体，是政府的喉舌，商业媒体的生存的本质就是靠新闻。 （2）媒体在哪里？ 媒体的从业者无处不在，包括：通讯员、观众、线人及记者。 推荐媒体：《人民日报》、《中国青年报》、《新京报》、《中央广播电台中国之声》、中央电视台综合频道《今日说法》、《晚间新闻》、《朝闻天下》推荐网站：新浪网、搜狐网、腾讯网、人民网、凤凰网、天涯论坛 （3）媒体何时发力？ 无休无止、随时出击，媒体舆论没有休息日和节假日。 （4）媒体报道什么？ 报道内容包括有正面和负面，有真的和假的，亲身经历的和道听途说的。报道范围无边无际、无始无终。我们的一举一动都是媒体监督的对象，都代表着国家机关，代表着公权。媒体监督什么：1、个别政府官员的违法乱纪或不法行为。2、涉及政府部门公共政策、公共产品、公共服务等。3、群众最关心、最直

政府应如何应对舆情危机分析

政府应如何应对舆情危机分析 在过去的公共舆论管理中，政府和传统媒体有着密切的联系，许多事件还未酿成舆论危机时就被政府所知，政府可以及时采取相关的措施进行解决。但是，在网络广泛应用、多媒体共同传播的今天，政府对舆情的预测无法及时到位。另外，多媒体共同传播的传播体系使得各种舆论之间相互影响的机制十分复杂，政府很难对舆论的产生以及发展方向加以判定，所以政府无法及时预测舆论所产生的危机。 捷讯安舆情监测中心对此做了专门的分析并提出了对策，对策如下： 建立完善的政府舆情监测机制 “危机管理依赖于信息交换能力和危机管理者依据收集的信息制定有效行动方针的能力。”掌握充足的信息是收集和监测舆论危机的前提，同时也是处理舆论危机的关键因素。政府在多媒体共同传播的时代背景下收集信息要采取多方面的措施，主要是建立全国范围的信息采集和分析系统，通过舆情调查了解公众诉求和公众舆论，并且对于公众的意见给予及时反馈。舆情调查可采取文献研究、社会调查、计算机辅助电话调查、网络调查、舆情直报点、内参、信访工作、网络论坛等形式。通过舆情调查获得全面的信息，政府才能进行有效的公共舆论管理。

保证信息的公开、透明 《中华人民共和国政府信息公开条例》从2008年5月1日起施行，这是政府公共舆论管理领域出台的一项新举措，保障了公众的舆论权、知情权。舆论危机发生时，政府是公众最可靠的信息来源之一，政府所发布的公开、公正的信息就成为对抗负面信息的利器，同时也增强了公众对政府的信任感。2008年的汶川地震中，政府的信息公开透明赢得了社会广泛的赞誉，并成为处理危机事件的典范。 疏通公民表达渠道 化解舆论危机必须疏通公民的表达渠道，保证舆论的社会沟通能力。长久以来，我国的舆论传播形态是自上而下的信息传达，而不是双向对称的沟通和交流。在多媒体共同传播的今天，这种舆论传播形态明显不适合时代的发展。在舆论危机发生的时候，政府应当确保公民行使舆论权、参与权的权利，保证双向信息传播的畅通，才能对公众诉求进行及时的反馈，在第一时间化解舆论危机。 捷讯安舆情监测中心 国内最好的名人口碑分析、企业品牌监测、大数据统计分析产品，捷讯安你的选择没有错。网络报道掐指知，与我讯息第一晓。

舆情案例分析

网络舆情案例分析 一、舆情危机管控现状 近年来，随着互联网技术的发展，以微博、社交类网站、视频类网站及移动通信为代表的社会化媒体呈现出日新月异的变革，其对网络舆情状态的影响更加复杂深刻，舆情已成为当前社会和谐度和稳定度的标志，成为社会各界的关注焦点。互联网信息具有丰富性、海量性、复杂性、虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和随意性等特点，对其理解和把握越来越需要用科学、精准、可信的方法。然而，一些部门在网络舆情的收集分析、监测研判、回应沟通、引导说明和危机管理过程中，尚处于粗放式阶段，相关工作较为感性主观，一些部门仍然停留在“部分网民认为”、“某网友认为”等定性描述上，缺乏科学、扎实、直观、量化、可比对的数据基础，难以全面反映特定区域和特定时域网络舆情发生、发展状况与趋势，更谈不上形成系统、规范的网络舆情分析研判体系。如何从主观判断迈向客观分析和量化管理，建立定向分析、定量研究与有效管理体系，成为我们及待解决的重要课题。 二、案例分析：济源“瘦肉精”事件中双汇的危机公关 1、概述：2011年3月15日，中央电视台的维权行动中曝光了济源双汇集团所用生猪中含有大量瘦肉精，严重危害人体健康，此次事件引起广泛热议。双汇集团进行了一些列危机公关行动，

但其中漏洞百出。面对如此状况，如何突出重围重塑企业良好的信誉和形象呢？下面将针对双汇集团“瘦肉精”事件做一个全面的分析，包括：双汇“瘦肉精”事件的经过，双汇在此事件中的危机公关的手段和效果分析，以及双汇危机公关手段的改进和思考，用危机公关中的危机处理原理，分析制定危机公关策略。 2、瘦肉精事件回顾 2011-03-15双汇被爆使用瘦肉精猪肉，“健美猪”大行其道2011-03-16双汇集团承认使用瘦肉精猪肉，发声明致歉 2011-03-17商务部派出督导组前往河南，督查双汇集团下属企业，农业部，开展瘦肉精拉网式监测，双汇集团再次声明，高管被免，产品收回 2011-03-19 国务院派人督查瘦肉精，河南沁阳清查被指过场2011-03-20 河南首次通报：双汇冷鲜肉瘦肉精抽检呈阳性2011-03-21 济源双汇无限期停产整顿，双汇发展重组存隐2011-03-22 济源双汇公司确认17头瘦肉精生猪，国务院工作组要求彻查“瘦肉精”事件，严肃究责 2011-03-23 双汇紧急召开4000多人规模的全国经销商视频会议，以应对下架危机，希望能重新启动市场 2011-03-25 河南“瘦肉精”肇事来源基本查明，发现3个制造窝点 2011-03-30 农业部排查称河南瘦肉精事件属于个案 2011-04-01 双汇召开万人大会二度致歉，拟引入第三方检测产

主动应对媒体 有效引导舆论

主动应对媒体有效引导舆论 非常有幸参加这次科级领导干部能力提升培训研讨班。参加这次培训的最大感受是这次培训在培训内容上针对性、实效性非常强，在培训方式上也有很大的创新突破，让人耳目一新。而其中专程外出到重庆市渝北区委党校参加的突发事件的媒体沟通以及模拟电视访谈等课程，更是让我们这16名学员记忆深刻、获益良多。 通过这种互动式的教学，同学们普遍在如何与媒体沟通上有了更理性、更全面、更系统的认识和理解，这肯定对于我们今后的工作会有很大的帮助。通过学习，我认为在与媒体的沟通协作中，主要应把握以下几点。 一、正确认识，积极应对 古话说“知己知彼，百战不殆”。要与媒体打交道，首先我们要认识媒体，了解媒体。所谓媒体，是指传播信息的媒介，通俗的说就是宣传的载体或平台，能为信息的传播提供平台的就可以称为媒体。其次在认识了解的基础上要调整心态，积极应对。过去我们在突发事件应对媒体中有时采取回避的方式，这是不可取的。在信息时代的今天，在对突发事件的处理上，我们更应该采取疏而不是堵的方式。所以对待媒体的态度，更好的方式是要主动掌握话语权，积极主动应对。 二、调查研究，充分准备 在接受媒体采访前，对采访可能涉及的相关事项要有充分的调查研究，做到胸有成竹。如采访涉及事件的真实情况、相关法律法规、

政策依据、事件发展态势、政府所采取措施以及达到的效果、下一步打算等，对媒体的性质特点（包括采访记者的相关信息、提问风格等）也要做认真细致的调查分析，才更能使采访有的放矢。在这些调查研究的基础上，对整个采访的内容、时机、地点以及接受采访者的心理调适、着装等方面也要有充分的准备。 三、灵活应对，有效引导 在采访中，我们在充分调查研究和积极准备的前提下，在面对媒体的时候，要灵活应对记者提出的各种问题，特别在突发事件的媒体应对中更要始终注意通过媒体塑造政府正面形象，在事实层面还原真相，在价值层面重建信任，从而通过媒体这个第三方，更好有效地与群众沟通，引导舆论的正确方向。同时在采访中，我们还要注重细节，比如着装简单得体、端正大方，运用好语言的音效感染等等，这样必然会起到事半功倍的效果。 在信息时代的今天，政府和媒体的联系更加密切，我们作为领导干部更要提升与媒体沟通协作的能力，从而推进我们的工作更好地开展。

新媒体时代危机应对及舆情管理的最新趋势

新媒体时代危机应对及舆情管理的最新趋势 ——迪思传媒副总裁沈健 一、2012年负面危机爆发的特点 （一）舆情环境空前复杂 1、微博开始决定传统媒体的报道角度与议题：70%的企业重大负面危机首先源于微博等网络阵地 2、危机来源多样化：危机可能来自企业内部； 3、不对称性大幅增加：小人物和小组织对抗大公司（草根意见领袖、媒体在微博上，有个人名利的需要）； 4、传统媒体与微博互动放大危机； 5、呈多波次爆发：跨国公司风险增高； 6、搜索引擎成反负主阵地：搜索应用NO.1，80%。 二、如何应对新的舆情环境下的危机 （一）单独靠删帖封口已不适应 1、防微杜渐，避免重大危机发生； 2、防止从社会化向传统媒体蔓延； 3、减少负面的波次； 4、事后消毒； （二）全媒体监控，专业工具监控 1、在负面被炒热前先炒熟了：预先设置、分析，先说明，不让别人有炒作话题； 2、对负面渠道进行分析； 三、微博时代我们要特别关注谁 （一）草根意见领袖及领袖的用户； （二）商业意见领袖（杜子健）；

（三）媒体记者（记者联盟）； （四）媒体微博； （五）苦主团； （六）内部员工（尤其是大企业）； 四、负面危机分级两大难度 （一）对品牌的毒性； （二）网络的传播性； 五、新媒体时代危机应对带来的全新挑战 六、处理原则 （一）系统运行（团队）：三级预案、委员会、渠道、信息搜集 （二）速度第一：45分钟之内最小，2-3小时扩散，6小时以上困难； （三）承担责任：尊重利益相关方原则，尊重生命原则，尊重环境和员工原则；（四）真诚沟通：不怕回应，抢夺话语权；主动回应，声明；主动回应，发布会；（五）权威实证：企业员工、忠诚用户； （六）语言给力：生动、给力，态度鲜明。 七、实战技巧 不建议开大型记者招待会，不可控； 建议核心媒体沟通会。 准备及控制： 主题：问题搜集和准备 控制：话题引导（电子版全网+SEO） 人数：5-6家 时间：1小时之内 八、技术手段（营销）

舆论及媒体对舆论的监督与引导

舆论及媒体对舆论的监督与引导 尚自强 舆论：舆论是公众的意见，是公众对社会上重大事件和争议的问题大体相同的看法。 舆论要素：公众、问题、意见。 舆论形成：一是来源于群众自发，二是来源于有目的的引导。其过程为：问题发生，舆论领袖发现，意见发生，事实与意见信息传播，意见互动与整合，舆论形成。 舆论的功能：信息功能，给社会公众传达某种信息，让人们知道到底发生了什么；指导功能，对个人能产生一种心理上的压力，因而能够影响个人的言论和行为；沟通功能，使大众开始觉察到问题的存在，表明自己的态度，协调并宣示自己的立场；最终作用于社会实践、影响社会发展；监督功能，通过舆论引起社会公众的共鸣，形成讨伐之势，使舆论具备了一种监督功能。 舆论监督：新闻媒体运用舆论的独特力量，帮助公众了解政府事务、社会事务和一切涉及公共利益的事务，并促使其沿着法制和社会生活公共准则的方向运作的一种社会行为。 媒体舆论监督类型：媒体报道海量的信息，让公众知道权力如何运用，使之透明化；媒体对事件做深度调查报道，这是一种亡羊补牢似的监督；媒体发表意见，刊登各种评论，对权力滥用及相关现象作出抨击、揭露。 媒体舆论监督方式：报道、评论、讨论、批评、发内参等，但其核心是公开报道和新闻批评。 舆论领袖：活跃在人际传播网络中，经常为他人提供信息、观点或建议，并对他人施加个人影响的人物。 舆论导向：新闻传播业要善于做舆论的向导，把个人的分散意见经过宣传评述转化为集中的系统的意见，使进步的、正确的舆论逐步取得主导地位，同时对错误的落后的舆论注意引导，使之转化，对反动的思潮则予以批判，使之消解。 舆论危机：指某人或社会组织受到舆论攻击和谴责，陷入声名狼藉的境地，社会声誉暂时或长期低落。 舆论场：某一个具体的舆论在当时当地产生的特定的环境，包括若干相互刺激因素，能使很多人形成共同意见的时空环境。人们的交谈总是在一定空间和环境中进行的，舆论场同公众意见如影相随，根本无法分离。 舆论纸币：马克思和恩格斯谈到报纸的传播特点时使用的一种比喻。1850年他们评论法国报纸时说“报纸是作为社会舆论的纸币流通的”该比喻意思是，报纸在社会中的发行状况，取决于它反映社会舆论的程度，就像纸币必须代表金或银才能在商品交换中流通一样。报纸只有用自己的正确言论和真实报道，客观公正地表达社会舆论，引导和影响社会舆论，才能取信于读者，人民的信任是报刊赖以生存的条件。 新闻事业反映舆论的两重性：新闻事业具有为全社会提供新闻，满足人们对信息需求的社会性，但在进入阶级社会后，新闻事业掌握在一定阶级手中，新闻事业又具有为一定阶级服务的阶级性。 李普曼《舆论学》中有影响力的理论：“两个环境”理论，我们人类生活在两个环境里，一是现实环境，一是拟态环境，前者，是独立于人的意志，体验之外的客观世界，而后者，是被人意识或体验的主观世界，它主要由大众媒介造成；“刻板成见”理论，指人们对特定的事物所持有的固定化、简单化的观念和印象，

网络舆情危机的应对策略分析完整版

网络舆情危机的应对策 略分析 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

网络舆情危机的应对策略分析 市委政法委曲建平应培国 近年来，网络舆情对政治经济生活秩序和社会稳定的影响与日俱增，一些重大的网络舆情事件使人们开始认识到网络对社会监督起到的巨大作用。同时，网络舆情突发事件如果处理不当，极有可能诱发民众的不良情绪，引发巨大社会舆论力量，使政府决策和管理运作受到很大影响，进而对社会稳定形成严重威胁。因此，分析网络舆情的成因和特点、建立健全监测预警机制、认识并加以正确引导策略，或许将对网络文化的健康发展、维护社会的和谐稳定起到重要作用。 一、引发网络舆情危机的原因 网络舆论是一把双刃剑，不同于传统媒介，网络舆论的控制性比较低，在扩大人们话语权的同时，也引发了诸多问题，为网络舆论的正确引导带来了很大的难度。那么，到底是什么原因导致了网络舆情危机呢 1、网络舆情危机与网络本身的特点有关 （1）网络的开放性、自由性。在网络传播中，网络的开放性使人们能够自由地选择所需要的信息，而不再被动地接受信息，同时也不再受传统媒体的时间限制。网络信息发布的门槛低，信息传播方式的灵活，使得人们不但是信息的接收者，也成为了信息的传播者，在网络这个广阔的平台上，人们有了展示想法的机会，能够相对自由地发表自己的意见观点，也能够与更多的人进行交流讨论。在这样的一种条件下，人们任何时间任何地点，都能够上网发表自己的意见。而就是这样一种自由，人们把它当成绝对的自由，不再受约束，发言者基本无需考虑承担法律责任的问题，在网络上言语的使用上有些“肆无忌惮”，直至引发网络舆情危机。 （2）网络的即时性、扩散性。网络媒体不再受截稿时间和发布时间的限制，每当有突发性事件或重大性事件时，网络媒介都会第一时间进行报道和追踪。网络新闻的编辑时间短，凭借现代的数码传播技术，缩短了信息传播的周期，能够及时地发布信息，拉近了受众与信息传播者及发生事件的距离。同时，在新闻发布的短时间内，网络上便会迅速形成舆论。网民在BBS论坛、QQ、博客、播客上发帖、跟帖来表达自己的意见，并进行讨论。人们的各种观点以“雪崩式”的效果，立刻扩散开来。在信息发布的初级阶段，人们容易缺乏理性，在事情的来龙去脉没有弄清楚之前，便争论不休，往往误导别人对事情真相的了解，甚至引发网络暴力。 （3）网络的聚焦性、放大性。网络是一个自由发挥的空间，其信息的承载量是无穷的，没有节制。它包含了各方面的信息，包罗万象，这也使得信息的内容庞杂，无用的、反动的、封建的信息等充斥着网络。同时为赚足“眼球效应”，网络主题又相对集中，如有关涉“官”、涉“腐”与涉“富”话题，往往比较敏感，点击良比较大，易成为现实危机突发事件的加速器和推动力。 （4）网络的无序性、无界性。网络传播不受疆域的限制，无论哪个国家，哪个党派，什么背景，何种信仰的传播者都能够表达思想。事实证明，过去，一个认为有必要限制在一定范围的消息，只要在当地的报纸、广播、电视刊（播）发，就基本可以做到非常有效，而在当今信息化条件下，各类新闻事件的传播、扩散可谓瞬间万里，且在“一人疾呼、万人参与、百万人关注”的状况下，要使“内紧外松”的宣传策略和公共沟通方式这一传统的手段奏效简直是无法想象的。更何况，很多网站都在境外，根本无法对其内容进行控制和管理。 2、网络舆情危机与网络主体的特点有关

舆情监控管理系统

舆情管理系统 设 计 方 案

目录 目录 一、背景概述 (3) 二、建设必要性 (4) 三、建设目标 (5) 四、核心技术 (5) 五、系统架构 (7) 六、工作流程 (8) 七、系统功能 (8) 7.1信息采集 (8) 7.2信息处理 (11) 7.3舆情分析 (11) 7.4 舆情展示 (12) 八、应用效果 (13) 九、系统配置 (14) 9.1 网络带宽 (15) 9.2 运行环境 (15)

网络舆情监测系统解决方案 网络舆情监测系统利用互联网信息采集技术、智能信息处理技术和全文检索技术；结合网络舆情的传播分析模型：对境内外网络中的新闻网页、论坛、贴吧、博客、微博等网络资源进行全网监控、定向采集和智能分析，把互联网读薄，读透，提供相关舆情、负面舆情、热点信息的发现、主题事件监测、分类监测、舆情实进预警、舆情监管、统计分析、辅助决策支持等多层次，多维度的舆情信息的服务，根据用户有网络舆情监测和定向追踪等信息需求，形成简报、报告、图表等分析结果，从而帮助用户及时掌握舆情动向．为领导和舆情工作部门提供信息参考和决策支持． 一、背景概述 随着互联网的快速发展，网络媒体作为一种新的信息传播形式，已深入人们的日常生活．网友言论活跃已达到前所未有的程度，不论是国内还是国际重大事件，都能马上形成网上舆论，涉军涉警事件更是成为部分网民炒作对象，通过这种网络来表达观占、传播思想，进而产生巨大的舆论压力，达到任何部门、机构都无法忽视的地步．可以说，互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器．网络舆情是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点，主要通过ＢＢＳ论坛、博客、新闻跟贴(回贴) 、转帖等实现并加以强化．当今，信息传播与意见交互空前迅捷，网络舆论的表达诉求也日益多元．对部队

危机公关舆情管理

一、历史案例：强生泰诺有毒事件 “泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为强生公司主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。 1982年9月29日至30日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，死亡7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病。后来，这一数字增至2000人。一时舆论大哗。 面对这一危急局面，强生时任前CEO伯克召集由公司董事长为首的七人危机管理委员 会果断地提出了四条解决办法： 第一，本着对消费者负责的精神，强生公司立即通过媒体向公众发出了危险警告，并通知全国的医院、医生、经销商在真相没有查清前，暂停使用和销售泰诺胶囊，并不惜代价决定收回事发区域的两批“问题”产品，随后，因情况未明，公司又在全国范围内全面收回泰诺胶囊，之后又将回收产品的范围扩大到了全世界。为此，强生公司付出了高达1亿美元的代价，其中电报费就达50万美元； 第二，让全国所有的销售经理全部回来开会，开会的目的是让他们到全世界各地的医院和药店去，告诉他们泰诺不能再销售了，并收集近期买过泰诺的消费者的信息，由公司给他们出钱去医院检查； 第三，配合有关部门进行调查； 第四，开发更安全的包装产品，现在吃的药都是用锡箔把它封好的，这就是泰诺率先开发出来的，这是强生公司因为这个事件给全世界食品药品安全做出的最重要的贡献。 后来，通过联邦调查局调查发现，泰诺总共只有75粒受到了污染，但是它花了一个亿美元收回，而这75粒是因为有人向它的产品里面注射氰化钾。 正是由于强生公司在“泰诺”事件发生后采取了一系列有条不紊的危机公关，从而赢得了公众和舆论的支持与理解。在一年的时间内，“泰诺”止痛药又重振山河，占据市场的领先地位，再次赢得了公众的信任，树立强生公司为社会和公众负责的企业形象。 CEO伯克讲所谈到的：“我不认为危机是可以准备的，如何处理危机根植在企业的价值体系中。”“危机发生后，无论谁是谁非，企业应该承担责任，从而赢得公众的理解和信任。”“处理危机实际上是做两个选择，是选择眼前还是选择未来，是选择金钱还是选择形象。”这其实就是一种趋利避害的选择。 二、舆情管理的重要性

企业管理危机公关媒体应对及舆情管理课件PPT80页.doc

PPT 业的自身免疫力 企业管理-危机公关媒体应对及舆情WS 鼬（珂80页） 浏览次数：13 内容提示：危机公关、媒体应对及舆宿管理信机公关、媒体应对及舆情管理主讲：叶东课程大纲。6。I 第一讲：危携概述 与藏预捋体系的建立。第二讲：危机应对的流程与方法。6。1第三讲：新闻运作与舆情管理第三讲：新闻运作与舆情管理。6。1 第四讲：媒体应对的策略及技巧何谓危机户现代汉语中，危机 的两种意思:一是指潜伏的祸根，R 危机四伏；二是指严南困难或 生死成败的紧要关头二是指严重困难或生死成败的紧要关头’如经产危机：如潜在风险+关键时刻”危机“：中国式解读中国造字的玄 妙：危=危险、危难、危局机=机会、机遇、商机解决困局+找到机会海恩法则每一起重大的… 文档格:的3000|上传日期■20l5.06.25 [5|oo|o7|文档星级:土付坳…±付 危机公关、媒体应对及舆情管坦危机公关、媒体应对及舆情管理主讲：叶东课程大纲?第一讲:危机柢述与危机预警体系的建立?第 二讲:信机应对的流程与方法?第三讲:新闻运作与舆情管理第三讲:新闻运作与舆情管理?第四讲：媒体应对的策略及技巧何谓危 如在现代汉语中，危机’的两种意思:一是指潜伏的祸根，如信机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头二是指严重困难或生 死成败的紧要关头，如经济信抓 如潜在风险+关键时刻..危机、、：中国式解读中国造字的玄妙：危=危险、危难、危局机=机会、 机遇、商机解决困局+找到机会 海恩法则每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个 苗头背后有1000个事故隐患。?事故背后有征兆征兆背后有苗头果菲定律■Ifanything can go wrong, it will.会出错的终将会出错。■ Iflhcrc arc two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it.如果有两种选择，其中一种将 导致灾难，则必定有人会做出这种选择.只要人犯错，信机就难以避免！蝴蝶效应Butterfly Effect 一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中 的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后弓I 起美国德克萨斯州爆发场龙卷风萨斯州爆发一场龙卷风。预防潜在信机发生，必须从源 头进行控制’管理好企业的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。信机是不可避免、不会消亡 ?日常危机妃理机制?危机处理预警系统危机处理预警系统公关危机币点三或点?危机处理方法建立日常危机处理机制1.平时注意提高企 到来之前能预防并避免是成本副氐、风险最小的办法，也是最明智的办法?就像对待疾病一样，危机防范的首 要问题就是提高企业的免疫力。主要方法：112345.强化全员特别是企业主要管理者的危机意识强化全员特别是企业主要管理者的危 机意识.加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。加强产品质量管理，努力偈倒所有产品零缺陷。加强营销管理，做好 售后服务。加强公共关系管理，带寺之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础.强化企业团队精神，努力争取员工对企 业的忠诚，以免祸起萧墙。提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的贸任心. 6.7.建立日常信机处理机制H.经常性的自我问 责工作企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常 与企业内夕松众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心 听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如：1.2.345.企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？你 对企业的哪些方面不满意?现有热销产品的前景如何？你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？假如有一天企业出现危机， 你认为最有可能出现危机的领域是什么？（可以列出3?5个领域）凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？上次你提 到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好?如何评价你与企业的关系？如果让你给总经理提一个忠告,会是什么呢? 谈谈你印象中企业的优劣势。123.4.5.建立日常危机处理机制IIL 日常培训和模拟危机管理公共关系部门要组织危机管理的培训，还可 以模拟.危机管理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选 择。参与培训和模拟的成员：参与培训和模拟的成员法律顾问负责生产的经理财务经理人力资源经理市场部经理企业主要分支机构员责 人企业顾问质量部门经理公关传播部长危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，迎立危机预瞥系统，及时捕捉企业信机征兆，及时为 各种危机提供切实有利的应充腊施。危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设计应注意: 确保组织内信 息渠道畅通无阻：上一下、下一上、左一右、一 保组织内各部门和人员麦权利明晰：避免真空、重曹争抢同件事情）推诿抢同一 件事情）、推~保组织内有健全效能的内控机制:权力的4目互制约，尤其针对关键职育铜核心资源一保组织内有危机反应