服务蓝图49619资料

服务蓝图49619

服务蓝图

一、服务蓝图的概念

就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。

制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。

二、蓝图的构成：服务蓝图的主要构成

蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。

顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。

与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。例如，在法律服务中委托人（客户）可以看到的律师（服务人员）行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。

那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分，还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。

蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。在上例中，任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。

服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点

是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。

4个主要的行为部分由3条分界线分开。第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。第3条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。

蓝图的最上面是服务的有形展示。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。仍以法律服务为例，在与律师面谈的上方应列出办公室布置、书面文件、律师着装等事宜。

三、绘制服务蓝图基本步骤

（一）识别需要制定蓝图的服务过程

蓝图可以在不同水平上进行开发，这需要在出发点上就达成共识。快递蓝图，是在基本的概念水平上建立的，几乎没有什么细节，基于细分市场的变量或特殊服务也没有列出。也可以开发这样一些蓝图，描述两天的快递业务、庞大的帐目系统、互连网辅助的服务，或储运中心业务。这些蓝图都与概念蓝图具有某些共同的特性，但也各有特色。或者，如果发现“货物分拣”和“装货”部分出现了问题和瓶颈现象，并耽误了顾客收件的时间，针对这两个步骤可以开发更为详细的子过程蓝图。总之，识别需要绘制蓝图的过程，首先要对建立服务蓝图的意图做出分析。

（二）识别顾客（细分顾客）对服务的经历

市场细分的一个基本前提是，每个细分部分的需求是不同的，因而对服务或产品的需求也相应变化。假设服务过程因细分市场不同而变化，这时为某位特定的顾客或某类细分顾客开发蓝图将非常有用。在抽象或概念的水平上，各种细分顾客纳入在一幅蓝图中是可能的。但是，如果需要达到不同水平，开发单独的蓝图就一定要避免含糊不清，并使蓝图效能最大化。

（三）从顾客角度描绘服务过程

该步骤包括描绘顾客在购物、消费和评价服务中执行或经历的选择和行为。如果描绘的过程是内部服务，那么顾客就是参与服务的雇员。从顾客的角度识别服务可以避免把注意力集中在对顾客没有影响的过程和步骤上。该步骤要求必须对顾客是谁（有时不是一个小任务）达成共识，有时为确定顾客如何感受服务过程还要进行细致的研究。如果细分市场以不同方式感受服务，就要为每个不同的细分部分绘制单独的蓝图。

有时，从顾客角度看到的服务起始点并不容易被意识到。如对理发服务的研究显示，顾客认为服务的起点是给沙龙打电话预约，但是发型师却基本不把预约当成服务的一个步骤。同样在透见服务中，病人把开车去诊所、停车、寻找透视部门也视为服务经历。在为现有服务开发蓝图时，在这一步骤可以从顾客的视角把服务录制或拍摄下来，这会大有益处。通常情况往往是，经理和不在一线工作的人并不确切了解顾客在经历什么，以及顾客看到的是什么。

（四）描绘前台与后台服务雇员的行为

首先画上互动线和可视线，然后从顾客和服务人员的观点出发绘制过程、辨别出前台服务和后台服务。对于现有服务的描绘，可以向

一线服务人员询问其行为，以及哪些行为顾客可以看到，哪些行为在幕后发生。

（五）把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连

下面可以画出内部互动线，随后即可识别出服务人员行为与内部支持职能部门的联系。在这一过程中，内部行为对顾客的直接或间接影响方才显现出来。从内部服务过程与顾客关联的角度出发，它会呈现出更大的重要性。

（六）在每个顾客行为步骤加上有形展示

最后在蓝图上添加有形展示，说明顾客看到的东西以及顾客经历中每个步骤所得到的有形物质。包括服务过程的照片、幻灯片或录像在内的形象蓝图在该阶段也非常有用，它能够帮助分析有形物质的影响及其整体战略及服务定位的一致性。

四、关于服务蓝图经常提出的问题

（一）绘制什么服务过程

绘制什么过程依赖于组织或团队的目标。如果目标未被准确定义，识别过程将非常艰难。需要提出的问题有：为何要绘制服务蓝图?我们的目标是什么?服务过程的起点和终点在哪里?我们是关注整个服务、服务的某个组成部分还是服务的一段时间?

（二）能把多个细分市场绘制在一张蓝图上吗

一般来说该问题的答案是“不”。设想各个细分市场具有不同的服务过程或服务特征，则两个不同细分市场的蓝图会大不一样。只有在一个非常高的水平上（有时称之为概念蓝图）才可能同时绘出不同细分市场的蓝图。

（三）谁来绘制蓝图

蓝图是团队工作的结果，不能在开发阶段指定个人来做这一工作。所有有关的方面都要参与开发工作或者派出代表，包括组织内各职能部门的雇员（营销、运营、人力资源、设备设计部门），有时也有顾客。

（四）描绘现实的服务过程蓝图还是期望的服务过程蓝图

如果正在设计一项新服务，显然从绘制期望的服务过程开始极为重要。但是在进行服务改进或服务再设计时，首先从绘制现实服务过程入手非常重要（至少在一个概念水平上绘制）。一旦小组了解到服务实际如何进行，修改和使用蓝图即可成为改变和改进服务的基础。

（五）蓝图应包括例外或补救过程吗

如果例外事件不多，可以在蓝图上描绘比较简单、经常发生的例外补救过程。但是这样会使蓝图变得复杂、易于混淆或不易阅读。一个经常采用的、更好的战略是在蓝图上显示基本失误点，有必要时，为服务补救过程开发新的子蓝图。

（六）细节的水平应该如何

该问题的答案也依赖于最初开发蓝图的目的或意图。如果目的大体在于表达总W的性质，那么，概念蓝图不需要太多细节。如果蓝图要用于诊断和改进服务过程，那就要更加详细些。由于有些人比别人更加重视细节，该问题经常被提出，需要蓝图开发团队给予解决。

（七）应使用什么符号

在这一点上，还没有公司通用或认可的蓝图符号词汇。最重要的是符号要有明确定义、使用简便。如果蓝图要在组织内部共同使用，这些符号更应是团队内和组织各部门间常用的才行。

（八）蓝图要包括时间和费用吗

蓝图的用途很广泛。如果蓝图的使用目的是减少服务过程中不同的时间，时间就一定要被包括进来，对费用开销或其他与该目的有关的问题也一样。但是并不提倡把这些东西加入蓝图，除非它们是中心问题。

五、阅读和使用服务蓝图

根据不同的意图，服务蓝图可以用不同的方法阅读。如果你的意图是了解顾客对过程的观点，可以从左到右阅读，跟踪顾客行为部分的事件进行。随之而来会提出这样的问题：顾客是怎样使服务产生的?顾客有什么选择?顾客是被高度涉入到服务之中，还是只需要其做出少数行为?从顾客角度看，什么是服务的有形展示?这与组织的战略和定位始终一致吗?

如果意图在于了解服务员工的角色，也可以水平阅读蓝图，但这回要集中在可视线上下的行为上。有关问题会是：过程合理、有效率、有效果吗?谁与客户打交道，且何时进行，频率如何?一位雇员对顾客负责到底还是顾客会从一位雇员转到下一位雇员?当佛罗里达州的一家医院认识到，病人会在几乎无人看护的情况下从一位雇员处转到下一位雇员处时，医院进行了重新组合，这样每位病人都被指派一位“陪伴”（通常是护士或助手），满足其从住院到离开的所有要求。结果是不仅经营费用减少了9％还多，而且提高了病人的满意度。

如果意图在于了解服务过程不同因素的结合，或者识别某一员工在大背景下的位置，服务蓝图可以纵向分析。这时就会清楚什么任务、哪些员工在服务中起关键作用，还会看到组织深处的内部行为与一线服务效果之间的关联。有关问题是：为支持客户互动的重要环节，在幕后要做什么事?什么是相关的支持行为?整个过程从一位雇员到另一位雇员是如何发生的?

六、制绘服务蓝图的好处

（1）提供一个全局观点让雇员把服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在雇员中加强以顾客为导向的重点。

（2）识别雇员与客户之间的互动线阐明了客户的作用并表示出客户在何处感受到服务质量的好坏，由此促进被感知服务的设计。

（3）可视线促使有意识地确定出顾客该看到什么及谁与顾客接触从而促进合理的服务设计。

（4）内部互动线显示出具有互动关系的部门之间的界面它可加强持续不断的质量改进。

（5）通过阐明构成服务的各种要素和关系，促进战略性讨论

若不能从服务整体性的角度提供一个基本立场，参加战略会议的各方就容易过分夸大自己的作用和前景。

（6）为识别并计算成本、收入及向服务各要素的投资提供一个基础。

（7）为外部、内部营销构建合理基础如服务蓝图为广告代理或房地产销售小组提供服务全景，使其易于选择沟通的重要信息。

（8）提供一种由表及里的提高质量的途径

使经理们能够识别出在一线或支持小组中工作的基层雇员为提高质量做出的努力，并给以引导和支持。雇员工作小组可以设计服务蓝图，从而更明确地应用和交流其对改善服务的经验和建议。

主题餐厅创业计划书

主题餐厅创业计划书 (2011-05-04 19:22:22) 转载 标签： 美食 浙江 餐厅 餐馆 顾客 财经 一发展前景 民以食为天，即使自然灾害来临，仍有不少人士看好餐饮业。09年有业内人士预计，到2010年中国餐饮业营业额将超过2万亿元人民币，因此，餐饮业的前景看好。 我们主题餐厅的定位就是中型城市，人均消费50左右。市场前景广阔。 从投资门槛来说，如麦当劳肯德基等特许经营申请人投资金额不少于人名币300万元等，功夫小子的代理费也得几十万。有些连锁快餐如真功夫，暂时不开展分店加盟业务。由此可见相对小额投资的主题餐厅处于创业阶段，条件相对艰苦，但门槛不是很高，竞争力强。 再者，我们来看下2011年餐饮业的消费趋势： 1. 餐饮品牌发展速度加快； 2. 低碳成为餐饮发展流行主题； 3. 餐饮人才人才呈多元化发展； 4. 餐饮信息化，科学化营销加快； 5. 餐饮行业发展层次呈多样化； 6. 餐饮行业政策更规范，行业自律需提高；

7. 餐饮主流消费和主流消费群体转型，收地市转到省会，由省会转型到地市，由地市转型到县城。 二市场分析 在大学中一直被诟病的就是大学食堂的饮食问题，大学的饮食质量不高已成为公认的问题，仅仅是满足了学生们的温饱问题,而质量却远远没有达到学生们的要求。部分大学的饮食状况令人担忧，甚至有的大学食堂出现了集体中毒事件。 本企划就是根据这一点,为了保障大学生的饮食安全，提高大学生的饮食质量，成立大学饮食联盟，旨在为高校大学生提供价格低廉安全高质并富有特色的食品，并且同时为各高校提供一定的勤工助学岗位，帮助贫困生更好的完成学业。 SWOT分析： Strength（优势）：本餐厅经营解决了学校食堂饭菜口味单一等问题，也无流动小摊卫生没有保证的担忧，并且与食堂同样方便快捷，节约时间。另外，本餐厅采用自助选择方式，应该很容易受到顾客欢迎，并能节省部分人力资源。同时，非餐点还提供冷饮、冰粥、等，并提供免费茶水。简洁舒适的装修将是餐厅的一大特点，学生普遍喜欢在干净、服务态度好的餐馆就餐，因此令人满意的服务也将是本店的一大特色。此外，学校食堂有明确的就餐时限，而校外很少有餐馆出售早餐，因此在校外的本店则可以较容易地抓住这部分因时间差而导致丢失的市场份额，换句话说就是由在就餐点前后的一段时间要就餐的潜在客户群所产生的市场份额。 WEAKNESS（劣势）分析：由于刚起步，快餐店的规模较小，如就餐的人力资源、服务项目等都比较有限。而校区内外的竞争也是比较激烈的，因此还存在着不小的劣势。另一方面，因为学校假期是固定的，寒暑假期间的客源会骤降，而寒假期间会比暑期更少，这将会是一个比较难以解决的问题。 OPPORTUNITY（机会）分析：据我们的市场调查与分析，本店产品的市场需求是存在的，并具有一定的竞争力。而本人正是学生----这个最大客户群中的一员，所以更能了解顾客需要什么样的产品和服务，从这些方面来看，是应该是很有机会挤入该餐饮市场的。 THREAT（威胁）分析：餐厅的服务与产品质量的高低与经营成本又有直接和必然的联系，如此则产品价格必然不会比竞争对手低，虽然总体上价格并不会太高，但相比之下，客户的经济承受能力就成为一大考验了。并且，成本与利润也是直接挂钩的，盈利的多少则又是能否在竞争中生存下去的一大决定因素。再者，各地风俗与饮食习惯的不同，又产生了另一个问题，即是否大多数顾客都能对产品认可或满意呢，这也是需要接受考验的。 三发展战略

企业管理服务合同

综合服务协议书 甲方：山西压缩天然气集团有限公司 乙方： 为确保压缩集团战略目标的实现，切实提高集团各子、分公司的整体经营管理和业务水平，进而提升企业的创新能力和综合竞争能力，集团公司本着服务于集团各子、分公司的宗旨，根据国税发【2008】86号《国家税务总局关于母子公司间提供服务支付费用有关企业所得税处理问题的通知》和晋压缩天然气综字【2012】1号文件的规定，甲方为乙方提供有偿服务。为确保服务到位、职责明确，经双方协商达成如下协议： 一、服务内容： （一）、甲方为乙方提供生产经营指导服务 1、提供生产经营管理、监督以及考核相关指导服务。 2、帮助乙方能够按照集团总体发展战略，制定乙方经营方针、年度计划及其重大经营决策事项； 3、帮助乙方组织制定安全事故的应急预案，建立应急救援体系，提供组织事故的抢险救灾工作，指导、协调抢险救灾工作等服务； 4、帮助乙方建立健全安全生产监督管理体系，监督乙方依法履行安全生产监督管理职责等； 5、为乙方工程勘察设计、施工、物资采购及其他咨询服务提供

统一的招投标服务； 6、为乙方搭建统一融资平台，对其资源进行优化配置和调整； 7、为乙方在工程建设中遇到的技术问题提供技术支持； 8、组织开展天然气等新型燃气生产新技术、新装备、新工艺、新材料的研究、攻关、推广应用以及技术交流与服务工作。 （二）甲方为乙方提供行政服务 1、甲方为乙方提供统一的人才招聘，组织、安排和指导乙方进行相关业务的知识和技能培训； 2、帮助乙方制定年度员工培训教育计划，监督乙方内部培训教育工作的落实情况； 3、监管乙方职工薪酬标准制定及协调与社会劳动保险系统的衔接； 4、对乙方财务核算实施统一管理，建立完善统一的会计管理、成本计算、预算控制、内部审计的程序；对乙方会计财务体系进行构建、维护和调整，组织协调集团内的资金调配； 5、帮助乙方协调理顺与省级政府各职能部门的关系，为乙方在省级政府部门办理相关手续提供支持； 6、其它服务于乙方的行政事务。 二、服务费用收取标准、期限及支付方式与支付时间 （一）、服务费用标准 根据乙方销气量计提，标准为0.1元/立方米/年。 （二）、支付方式与支付时间

个人工作计划表格模板

个人工作计划表格模板 篇一：个人每周工作学习计划表模板 个人每周学习计划表 （时间年月日至月日） 篇二：年度工作计划表模板 【络综合2010年个人年度工作计划范文】 2010年是个人转型发展、稳定发展的起步之年，是坚持加快熟悉业务工作，积极参与企 业建设，认真履行岗位职能，积累基层工作经验，努力推进企业创新的关键一年，为确保各 项目标落到实处，在回顾过去，总结经验，分析形势，展望未来，联系实际的基础上，特制 定2010年个人年度工作计划： 一、指导思想以全面落实科学发展观为指导，以实现个人价值与企业价值的和谐统一为最高宗旨，以 转变观念为突破口，积极融入企业和谐发展的历史进程中；以加强学习为根本，加速提升岗 位技能水平；以遵章守纪为重点，努力确保人生安全无隐患；以勤奋工作为主攻方向，树立 刻苦钻研的敬业精神；以拓展兴趣爱好为追求，不断提升个人综合素质。以崭新的战斗姿态，

崭新的精神风貌、崭新的工作作风促进企业实现建设精品化矿井的战略目标而努力奋斗。 二、工作目标蓝图绘就，目标确定，关键在于抓好落实。为使目标如期实现，要切实做好以下四方面 工作： 一、转变观念，明确奋斗目标。俗话说“意识反应态度”“态度决定一切”、，心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度。 因此，面对新的工作岗位，新的工作环境，今年要突出做好两个方面的工作： （一）加强认识，转变工作角色。面对当今世界严峻的经济形势，今年当务之急必须做到“一个转变，一个认清”，即转变 工作角色，认清工作形势。为此，一方面要加强认识，提高意识，要从大局意识出发，站在 可持续发展的高度上，牢固树立”三百六十行，行行出状元”和“既来之，则安之”的观念，警惕“今天工作不努力，明天努力找工作”不良后果；另一方面在思考问题，处理 事情时，必须跳出以前的思维方式，摆正自己的位置，树立全局意识，切实转变工作角色， 积极融入企业发展的大潮中。

情侣主题餐厅创业计划书

创业计划书 一 发展前景 民以食为天，即使自然灾害来临，仍有不少人士看好餐饮业。09年有业内人士预计，到2010 年中国餐饮业营业额将超过2万亿元人民币，因此，餐饮业的前景看好。我们主题餐厅的定位就是中型城市，人均消费50左右。市场前景广阔。从投资门槛来说，如麦当劳肯德基等特许经营申请人投资金额不少于人名币300万元等，功夫小子的代理费也得几十万。有些连锁快餐如真功夫，暂时不开展分店加盟业务。由此可见相对小额投资的主题餐厅处于创业阶段，条件相对艰苦，但门槛不是很高，竞争力强。再者，我们来看下2011年餐饮业的消费趋势： 1. 餐饮品牌发展速度加快； 2. 低碳成为餐饮发展流行主题； 3. 餐饮人才人才呈多元化发展； 4. 餐饮信息化，科学化营销加快； 5. 餐饮行业发展层次呈多样化； 6. 餐饮行业政策更规范，行业自律需提高； 7. 餐饮主流消费和主流消费群体转型，收地市转到省会，由省会转型到地市，由地市转型到县城。 二市场分析 在大学中一直被诟病的就是大学食堂的饮食问题，大学的饮食质量不高已成为公认的问题，仅仅是满足了学生们的温饱问题，而质量却远远没有达到学生们的要求。部分大学的饮食状况令人担忧，甚至有的大学食堂出现了集体中毒事件。本企划就是根据这一点,为了保障大学生的饮食安全，提高大学生的饮食质量，成立大学饮食联盟，旨在为高校大学生提价格低廉安全高质并富有特色的食品，并且同时为各高校提供一定的勤工助学岗位，帮助贫困生更好的完成学业。 SWOT分析： Strength（优势）： 本餐厅经营解决了学校食堂饭菜口味单一等问题，也无流动小摊卫生没有保证的担忧，并且与食堂同样方便快捷，节约时间。另外，本餐厅采用自助选择方式，应该很容易受到顾客欢迎，并能节省部分人力资源。同时，非餐点还提供冷饮、冰粥、等，并提供免费茶水。简洁舒适的装修将是餐厅的一大特点，学生普遍喜欢在干净、服务态度好的餐馆就餐，因此令人满意的服务也将是本店的一大特色。此外，学校食堂有明确的就餐时限，而校外很少有餐馆出售早餐，因此在校外的本店则可以较容易地抓住这部分因时间差而导致丢失的市场份额，换句话说就是由在就餐点前后的一段时间要就餐的潜在客户群所产生的市场份额。WEAKNESS（劣势）分析： 由于刚起步，快餐店的规模较小，如就餐的人力资源、服项目等都比较有限。而校区内外的竞争也是比较激烈的，因此还存在着不小的劣势。另一方面，因为学校假期是固定的，寒暑假期间的客源会骤降，而寒假期间会比暑期更少，这将会是一个比较难以解决的问题。OPPORTUNITY（机会）分析： 据我们的市场调查与分析，本店产品的市场需求是存在的，并具有一定的竞争力。而本人正是学生----这个最大客户群中的一员，所以更能了解顾客需要什么样的产品和服务，从这些方面来看，是应该是很有机会挤入该餐饮市场的。

餐饮公司管理体系与服务规划方案.docx

...... 餐饮公司管理体系及服务方案 餐饮管理有限公司管理体系及服务方案 一.食品质量及安全管理体系 二．公司用工管理 三．驻点机构人员配置管理 四．部门岗位职责管理 五．公司员工培训管理 六．服务承诺 七、公司作为专业后勤服务公司的特性 一.食品质量及安全管理体系 安全管理 1、质量和食品安全体系文件 包括：质量和食品安全方针及质量和食品安全目标的 颁布令、质量和食品安全管理手册、程序文件、工作文件、外来文件、记录表格、管理体系所要求的记录。 这些文件覆盖了公司质量和食品安全管理的全部过程，描述了质量和食品安全管理体系各过程的顺序和各环节之 间的相互关系及其控制方法，同时也符合国家有关的法律 及其他要求。文件的发放将根据部门和员工工作刚问的需 要考虑发放的范围，确保所有文件得到控制。文件经发布 后实施，通过对全体员工的宣传教育和培训学习，确保在

实施过程中的质量和食品安全管理体系的文件化，以及过 程运作和控制的有效性。 2、质量和食品安全管理手册 是公司编制和保持作为质量和食品安全管理体系运行 的纲领性文件，规定质量和食品安全管理体系的范围，描 述质量和食品安全管理体系的过程和过程之间的相互关系。 3、 HAccP 管理体系 公司以国际公认的管理体系HAccP （ HazardAndlysisandcriticalcontrolPoint即危害分析关键 控制点）体系为标准，制订了食品卫生安全程序，发展和 提高饭堂的食品安全体系。饭堂所有食品及原材料的均受 到公司采购部门的严密监控。经验丰富的采购部门员工同 卫生营养专家一道，向公司提供专业的风险评估分析以及 相应的处理方案来保障客户的最大利益。我们在切合客户 实际需求的基础上制定了食品安全卫生程序，公司全体员 工均具备识别、控制和处理食品卫生事件的能力。 4、卫生标准操作程序（SSoP） 卫生是 ISo2200 假话有效实施所必须的前提条件，是从 事集体用餐服务的企业必须遵循的原则，《中华人民共和国 食品卫生法》、《餐饮食品卫生管理办法》、《学校食堂与集 体用餐卫生管理规定》、《学生集体用餐卫生监督办法》中对 集体用餐服务单位都做了具体规定。

接待服务工作计划表

接待服务工作计划表 篇一：【范例】接待工作计划 为接待法国公司代表客户到访，让他们感觉到“真诚服务，值得合作”所以必规范接待流程，要经过以下几个环节： 一、来宾基本情况： 1.来宾人员 2.来访的目的 3.来宾的行程二、确定接待规格 1.级别及接待人员 2.接待时间、地点三、拟写接待计划 1.接待对象 2.日程安排表 3.经费预算 4.联系方式 5.接待审核四、接待注意事项 此次接待工作十分重要，直接影响到客户对我们公司的合作前景，所以我们的接待工作要努力做好了，要给来访者留下一个良好的形象，从而增加公司的行业竞争力。 环节 一、来宾基本情况： 1、来宾人员：法国公司代表团（社长Betty、秘书Helen、市场部经理Ben） 2、来访的目的：了解我们公司基本运作情况、进行有关的商务洽谈及一些补充事宜。 3、来宾的行程：为期三天，第一天负责接待，第二天进行双方会谈，第三天考察团将回国。二、确定接待规格：

1、级别及接待人员：高级人员级别，由公司市场营销部李部长、公关关系部张部长、胡秘书和另外两名营销、公关人员。 2、时间、地点：20XX年4月9日-20XX年4月11日， 三、接待计划 （一）接待对象：法国代表团 （二）日程安排： 自20XX年4月9日到20XX年4月11日 （三）经费预算： （四）、联系方式： （五）接待审核： 接待计划要经过申请-审核-批准，这三流程缺一不可。涉及了解客户即将到访时通知行政管理办理，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送等等，这计划上交业务行政管理部门审核待完善获批准。 四、接待注意事项 （一）衣食住行工作： 住宿：引导、组织好酒店人员负责招待好来宾 餐饮：派相关人员督导，经卫生检验后才可放心给用膳散步：确保周围环境安静，控制噪声来源。（二）安全防卫工作： 加强保安队伍建设，注意做好安全管理和检查（三）针对人员注意事项：

浅谈物业服务企业管理与服务的关系

浅谈物业服务企业管理与服务的关系

浅谈物业服务企业管理与服务的关系 1 引言 随着物业服务行业的运作和推广，物业服务行业在我国有了迅速的发展，逐步由原来传统的房管式发展为专业化、企业化、市场化、一体化的物业管理模式，尤其是在物业管理条例修改，《物权法》实施后，中国的物业服务行业正逐步进入发展、完善和成熟的阶段。伴随着由“管理”到“服务”的转变，物业服务企业如何处理管理与服务的关系又一次成了人们争论的焦点，因此对二者关系的研究更加具有了现实的指导意义。 本文将针对物业服务企业管理与服务的关系存在的争论，以及当前物业服务企业服务存在的问题等进行分析研究，全面论证物业服务企业管理与服务的关系，使物业服务企业从业人员及业主认清物业服务的属性，解决物业服务企业服务与管理关系模糊的问题，并通过实证分析法、逻辑分析法等方法阐述当前物业服务企业中由于关系不明确导致的各种问题及解决对策，从而提高物业服务的满意度。 2 物业服务企业管理与服务的关系研究 2.1“管理”与“服务”的概念 2.1.1 管理的概念 管理最直接的含义就是管辖与治理，管理加身于物业，仿佛物业服务企业的性质是管辖小区、治理业主的。在管理学中，管理是指通过信息获取、决策、计划、组织、领导、控制和创新等职能的发挥来

分配、协调包括人力资源在内的一切可以调用的资源，以实现单独个人无法实现的目标。而在物业服务行业中，管理更多的体现的是物业企业与房屋、设施、场地等“人与物的关系”。管理的英文是“management”,其原义主要是administration of business or public undertaking(对社会事务的管理、经营)，也有managing or being managed（办理、处理）的涵义。在不同的研究领域，人们对管理的认识、理解也不同，将管理引入物业服务行业时，就变成了物业管理，其涵义是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 2.1.2 服务的概念 服务可以理解为一种“商品”，是为了满足他人需要而提供的一种有形或无形活动。服务加身于物业，表明了物业企业存在的价值是为了满足业主的需求，其性质是为业主提供服务。在服务学中，服务是指现代专业劳动分工的背景下提供信息和劳动的产业。从这个意义上看，物业服务行业无疑是属于服务行业的，而它又不同于一般商业性服务行业，其主要产品是小区内的公共物品。服务的英文是“service”，原义是work,or the doing of work,for another or for a community ect.（为他人、社区等服务、效劳）；也包含provision or supplying of a public need,e.g:transport,or of water,gas,electricity,ect.（提供公共需求，如交通、水、电、气等

售后客服一周工作计划表格

售后客服一周工作计划表格 ★工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文。机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定工作计划。工作计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围大小之别。 以下是WTT工作计划频道为大家整理的售后客服一周工作计划表格，供大家参考。更多阅读请查看本站工作计划频道。 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则： 1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。 2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。 3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。 4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。 5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。 6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持， 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标

服务管理学女装服务流程与服务蓝图知识讲解

服务管理学服务流程与蓝图

目录 一．市场背景------------------------------------------------------------3 二．目标消费者分析---------------------------------------------------3 三．服务流程图---------------------------------------------------------4 四．蓝图------------------------------------------------------------------7 五．关键点分析---------------------------------------------------------4 六．服务员工行为及支持行为---------------------------------------6 七．顾客消费行为------------------------------------------------------6

一．市场背景 我们这次分析的是女装行业的服务流程，以女装ONLY为代表，分析其服务流程，消费需求。 女装代表整个服装行业最前沿的趋势表现，中国女装行业正处于初创期向成长期转型的快速发展阶段，存在巨大的市场机遇 国内女装取得不小的进步的同时依然存在一些问题，如产品无创新、大量同质化、相互模仿、无新意。 可见目前国内的女装还无法满足现代中国女性消费需求。今后几年内中国女装市场将重新洗牌，中国女装向着绿色化、休闲化、个性化、品牌化、服务化方向发展。 二．目标消费者分析 女性，独特的文化角色，在消费领域扮演这重要的购买角色。 购买这一牌子的女性多为25~30岁的女性，这一年龄段的消费者生活讲究，已有了成长经历和对生活的感悟，但又不失年轻化的特征，需要时尚而不夸张的衣着，她们是成熟、自信、独立、高贵的时代女性，喜欢不断变化的生活和挑战，她们对服装的更加偏向于时尚需求，需要为她们提供各种服务以及不断变化的尝试，为其打造丰富多彩，精彩纷呈的时尚生活，在提高她们自身美丽外在的同时，给予内涵的修饰。 另外，这一年龄段的女性，更需要关怀，需要鼓励，服装在带给她们美丽的同时，更需要带给她们对生活的乐观心态，让她们能够在展现女性独特魅力的同时，练就一颗强大的心灵。 现在的女性，知识更加丰富，工作更加优越，工资更加丰厚，角色更加多重，因此也就希望生活更加多样化，消费更具潮流化，个体更具个性化，精神和经济更加独立化，也就成为了现代消费的主力军。 这一年龄段的女性：追求新颖，特色，个性化商品，独立意识非常强烈，内心丰富喜欢幻想。消费意愿强烈，易于冲动购物。

电影主题餐厅创业计划书

电影主题餐厅创业计划书 一发展前景 民以食为天，即使自然灾害来临，仍有不少人士看好餐饮业。因此，餐饮业的前景甚好。 我们主题餐厅的定位就是大，中型城市，，各大影院所在的生活广场。市场前景广阔。 对象定位，举行特色生日宴会，突出电影特色场景。营造一种高贵，特色的气氛，让就餐的人，有一种特殊的经历的感觉。 再者，我们来看下2011年餐饮业的消费趋势： 1. 餐饮品牌发展速度加快； 2. 低碳成为餐饮发展流行主题； 3. 餐饮人才人才呈多元化发展； 4. 餐饮信息化，科学化营销加快； 5. 餐饮行业发展层次呈多样化； 6. 餐饮行业政策更规范，行业自律需提高；

7. 餐饮主流消费和主流消费群体转型，收地市转到省会，由省会转型到地市，由地市转型到县城。二市场分析 SWOT分析： ADVANTADE（优势）分析：当今社会，生活条件越来越好， 人们对精神的追求越来越高，而餐饮也是每个人的必须消费，当今都市男女，举行生日聚餐，工作聚餐的，越来越多。我们可以提供不同特色主题餐厅，和一般餐厅相比，顾客对电影主题餐厅的环境和氛围会有更高的期待和要求，要像咖啡馆或者酒吧，讲究气质和品质。而且现在人们来餐厅不仅是为了吃饭，还有聚会交流以及娱乐在里面。这样就需要餐厅环境好、服务好，舒适，有趣味，整体给人的感受要好。也就是说，餐厅拼的不单是菜品，而是环境、氛围、服务等给人的整体感受，是视觉、味觉等给人综合的感觉。WEAKNESS（劣势）前期投入：开一家电影主题餐厅的前期投入主要包括首期租金、前期装修、原料进货以及其他相关投入。电影餐厅有400平方米左右，据了解，方家胡同46号 目前租金大概在每平方米每天6元左右，而且通常采用的是押二付三的方式。按此估算，前期租金投入大概要36万元。电影主题餐厅一般走的是文艺路线，因此，装修方面需要格

公司优质服务管理及考核办法

崇义县供电有限责任公司 优质服务管理及考核办法 为进一步抓好供电规范服务工作，加强行风监督，提高服务质量，查摆服务思想、行为、作风和常态管理机制上的差距，着力提高对纠风工作重要性的认识；强化各级纠风工作责任制“执行力”，建立健全长效管理机制，持续改进和创新，达到“规范管理,提高效率,降低投诉,提升客户满意供电度"的目标，根据国网公司“三个十条”、省、市公司优质服务管理办法规定，结合我公司的创一流实际，特制定本办法。 一、检查内容： 各所站的厅容厅貌、环境卫生是否干净整洁；厅内有无私人物品；有无全年无休息日营业制度；电话接听是否规范；营业人员是否挂牌上岗，着装整洁，态度热情；95598值班制度执行是否规范、顺畅、快捷,接听电话是否文明礼貌，答复是否得当，闭环及时；24小时值班抢修制度执行情况；值班室和抢修工器具、备件库是否按规定摆放，及时补齐；客户宣传资料是否齐全；上门服务、便民服务措施是否按时开展，是否实行人性化服务等等。 二、检查方法：

营销部将对采取定期和不定期检查、随机抽查等多种形式的检查方法，要求： 1、检查方式采取电话查询、明查暗访等多种形式，主要检查人员在岗情况、电话接听、文明用语、处理能力等情况。 2、对供电所进行检查、指导、考核等工作，随时随地进行检查与互查考核工作，并对检查存在的问题按规定填写检查考核表，及时反馈给所在的供电所予以限期整改完成和相关部门予以考核。 三、应达到的标准: (一) 95598及各所值班电话 1、严格执行24小时值班制度,接听电话需在铃响4声内摘机通话，要热情礼貌、音量适中，要求说普通话；使用“您好，这里是95598或××供电所营业厅（值班室），请讲（请问您有什么事）！再见”等文明用语；接电话时应该注意答复正确得当，并问明客户的姓名、住址、联系电话等，做好记录，及时闭环处理。(10分) 2、供电所值班营业电话必须保持24小时畅通，各所要根据自己实际，制定值班营业接话方式和交接制度，防止出现真空。要按照“首问负责制”的要求，做到“只要您一个电话，或其余的工作由我来做”,并作出规范的答复或办理，实行从受理——及时处理、答复——回访全过程闭环管理。(10分)

儿童主题餐厅商业计划书

儿童主题餐厅商业计划书 主题餐厅是通过一个或多个主题为吸引标志的饮食场所，希望人们身临其中的时候，经过观察和联想，进入期望的主题情境。主题餐厅商业计划书应该怎么写呢？下面是我带给大家的，希望大家喜欢。 儿童主题餐厅商业计划书 前言 中国儿童产业市场被公认为世界最有商业机会和赢利空间的市场。据婴童产业研究中心的统计发现，中国16岁以下少年儿童已有3亿多，而城市儿童消费在家庭总支出比例已超过33%。 据《中国人口统计年鉴》，中国每年有3000万婴儿出生，目前城市中0-3岁的婴幼儿人数已达1090万。在一项关于城市儿童消费的调查中，中国6岁以下儿童的消费市场将达到5000亿元左右的规模，预计2020年可望达到1万亿元的规模;其中0-12岁的孩子每月消费总额超过35亿元。 中国目前正处于第四波婴儿潮，这一波婴儿潮带动国内消费进入加速期，也带动了儿童产业迅速增长。有数据统计，城镇家庭平均每月投入到孩子教育上的费用是300-500元，中国早教市场的市场规模约为300亿元，行业的毛利率约为60%，净利率约为30%。婴幼儿早期教育被誉为"永远的朝阳行业"。有关机构预测，2020年全球早教市场的营业额将达到 2800-6200亿美元，未来几年婴幼儿早教市场更将以7-8%的速度增长。 另悉，2020年一季度北京市餐饮业收入达到159亿元，同比增长13.3%，其中儿童消费收入占了重要一部分。儿童成长的关键一是健康，二是教育。

儿童产业的庞大市场引起投资界的高度追捧，因此各种针对儿童的新兴产业不断涌现，但目前中国尚未有一家将教育很好的同时融入到儿童餐饮与玩乐之中。 本商业计划书正是基于这样一个儿童产业环境与市场前景下创立的。 1.项目说明 1.1 项目计划 本项目计划组建一家新颖的儿童教育主题餐厅："xx"儿童教育主题餐厅，主要从事针对儿童健康成长、快乐教育类型的餐饮经营。 1.1.1 餐厅名称 "xx"儿童教育主题餐厅(暂定) 德智体美劳，德居位首;xx学，健康快乐;将教育引入到儿童的吃喝玩乐之中，在儿童获得健康营养的同时耳濡目染地体验快乐的教育。 1.1.2 目标计划 一、群体目标：0-12岁(初中以下)儿童及其家人、老师等间接消费群体; 二、市场目标：第一家店以北京市场作为实验，成功后复制到全国; 三、经营目标：成立第一年，计划年接待顾客量为**万人次，即日接待顾客量约为***人次，顾客范围以餐厅所在区儿童为主要对象。第二年，增加顾客量至**万人次，即日接待顾客量约为***人次，顾客范围拓展到周边区。第三年将顾客范围推广到整个北京市,同时将年接待顾客量扩大到**万人次。第四年将向外部定向募集资金,并着手诚招个人或企业加盟"xx"儿童教育主题餐厅。第五年走出北京，向全国的儿童主题餐厅挑战进军，届时本公司将以多种形式接受合作伙伴的加盟，包括优先股、可转换

企业管理知识与常识

企业管理知识与常识 营销策划要本着：环境、菜名、产品外观、菜单、餐具、服务、 主题来完成; _、顾客最在意的三件事： 1、人的仃为：热情、专业； 2、产品与服务的品质与收费：满意、合理; 3、业务流程：快捷、简单； 三、领导的三种形式：督导、教导、指导； 四、要想有效的安排和分配工作，要做到以下几点： 1、解释工作 2、提出要求 3、明确职责 4、确认元成期限 5、确认对方理解 6、过程的督导 五、企业要想长期生存并发展，要保证三大根本任务: 1、留住并不断增加老顾客 2、留住并不断增加骨干员工 3、留住并不断增加畅销产品 六、避免个人的“五不愿” 1、不愿与下属深层次的沟通，个人意见为大，为上 2、不愿别人能力超过自己

4、不愿培训下属 5、不愿开展搜集新咨询等情报工作，决策多为闭门造车 七、避免个人的“五不会” 1、不会认可别人 2、不会批评人 3、不会决策 4、不会交支 5、不会施展影响力 八、批评人应有的步骤 1、提出所用名词和动词，不要用形容词 2、提出事实 3、确认问题的所在 4、提出后果 5、商讨疑异 6、确认原因 九、五项个人素质的提升 1、目标管理一一成功等于目标，其他全是注解 2、情绪管理一一心态决定一切 3、时间管理——生命不在于长度，而在密度，效率决定效益 4、形象管理别人透过你的外表（语态、体态、着装、表情）

了解你的内心 习力、行销力） 十、实现目标的八大步骤 1、列出实现目标的理由 2、列出实现目标的完成期限 3、列出要实现目标你要具备的相关条件 4、为了实现相关目标必须成为什么样的人 5、找出影响实现目标的最大障碍 6、找出解决办法 7、列出每天都能做到的时间进度表 8每天行动，每天自省，绝不放弃，直到成功 十一、时间管理的十四法则 十二、情绪管理：雄心、真诚心、同理心、忍辱心、感恩心、内省心语态：语调、语气、语音、语速、语汇 体态：站姿、坐姿、走资、手势及其他肢体动作 十三、一流企业的八大特征 1、发展优势、淘汰劣势 2、扩大管理自由权、鼓励创新 3、注重行动 4、注重速度 5、形式简单、人员精干

社区服务中心工作计划表格

三一文库（https://www.wendangku.net/doc/2a9605962.html,）/工作计划 社区服务中心工作计划表格 一、社区教育工作意义： 社区教育的产生和发展，适应我国发展先进生产力对提高社会全体成员整体素质的迫切要求，适应我国发展先进文化，建设有中国特色的社会主义文化的迫切要求，适应我国全面建设小康社会进程中人民群众对提高自身素质、提高生活质量的迫切要求。发展社区教育，能促进社区的稳定与发展，拓宽教育服务社会的渠道和内容，对推动构建终身教育体系、建设学习型社会的进程和促进社区可持续发展具有十分重要的现实意义。 二、指导思想： 以“三个代表”重要思想为指针，以党的“十六”大精神为动力，以争创市教育基本现代化镇为契点，坚持科学的发展观，坚持以人为本、富民优先，强化社区功能，提高社区全体成员的整体素质。开展社区教育工作要从社会发展的实际出发，立足社区、依靠社区、服务社区、建设社区，在钱清镇形成全民学习，终身学习的学习型社区，形成钱清社区老百姓“有其学、优其学、乐其学、终身学”的良好氛围，促进人的全面发展，促进教育和社会的协调、互动发展。

三、社区教育工作的思路和目标： 1、工作方向：坚持以促进三个文明建设，推动社区居民全面发展为方向，以学习知识，培训技能，陶冶情操，提高素质，增强居民综合素质为内容，以包括婴幼儿、青少年、在职从业人员和下岗失业人员、老年人、失地农民、外来人群等为培训对象，做到创设条件，让没有条件学习的人获得学习的机会；创设环境，让不愿意学习的人自觉珍惜学习机会；创设空间，让喜爱学习的人获得全面发展的机会。 2、工作理念：共享学习是社区教育的永恒主题，开拓创新是社区教育的不竭动力，满意服务是社区教育的根本宗旨，优质实效是社区教育的不懈追求。 3、工作机制：落实多层次，广泛覆盖的社教方针，建立一套行之有效的“学有动力，学有压力，学有助力，学有效力”的终身学习教育机制，建设一支开放型、辐射型的社教骨干队伍，采用因人施教，贴近百姓需求的社教方法，从而形成“人人爱学习，时时受教育，处处是学校”的具有现代钱清区域特色的学习型社区。 4、工作目标：以服务我镇社会经济发展，满足社区全体成员学习需求为宗旨，以学校、居委会为支撑，完善以学历教育为主的学校教育系统，健全以岗位培训、职业资格为主的行业培训系统，扩大以满足社区居民更新知识，提高生活质量为主的社会培训系统，全面开展社区教育培训工作，建立我镇社区教育网络

主题餐厅商业计划书

1930 老上海主题餐厅 --商业计划书 组员：小8 小7 小6 小9 小11 小5 小张珉 目录 ? 摘要 ? 公司概述 ? 市场分析 ? 营销策略 ? 技术管理 ? 财务分析 ? 人力资源 ? 融资计划 ? 风险与规避 公司概述 一、公司名称： 1930老上海主题餐厅 二、创意源起： 十九世纪三四十年代，上海曾有“东方巴黎”的美誉，让世界 各国人都纷纷涌入上海，这是一段奢靡的历史，使得后来很多 人因为上海深厚的文化底蕴而对这个城市心向往之，世博即将 开办，为了让外国游人了解上海并可以品尝到正宗的上海菜 式，保留老上海文化。

三、公司形式： 餐饮实体店 四、经营范围： 餐饮 五、公司简介： 本公司是以经营餐饮主体。同时传播老上海文化的主题式概念店。 六、公司口号： 做最专业的上海料理，让全世界品尝上海味道。 七、公司盈利模式： 行业一体化，与供应商形成战略联盟。 八、公司理念： –顾客是公司存在的利润保障，公司员工应微笑提供优质的服务，为顾客创造最大的让渡价值； –员工是公司存在的人力保障，公司将为员工创造良好的工作环境，个性化的工作空间，保障员工 利益，保证员工信息传递的及时性。 –创新是公司持续经营的需要，公司提倡员工不断创新，具有开拓意识，超越自我，追求卓越。 –团队精神与学习精神是公司的核心竞争力之一，构建学习性组织是公司的目标。 –供应商是公司的战略伙伴，行业一体化是公司的盈利模式，公司将致力于打造中国民族特色的餐 饮品牌。 九、公司目标与战略： 成为上海最正宗的上海料理，推行上海文化，还原老上海，让消费用最时尚的视角享受老上海风情， 让上海菜式走入世界。打造最具有上海特色的菜式以及文化。 公司战略： 利用世博会的即将开办，老上海文化必定会刮起一股风潮。运用各种营销手段，推销 1930老上海主题餐厅，展现上海文化。将老上海菜式与老上海文化结合运用。形成独特的餐饮消费模式 十、公司规划

企业管理顾问服务项目

壹、企业诊断 1．高层经营者访谈 2．企业组织诊断 3．部门经理访谈 4．部门业务诊断 5．中级主管访谈 6．基层主管访谈 7．储备干部访谈 8．员工集会座谈 9．员工定量调查 贰、市场调研 1．经销商访谈 2．消费者访谈 3．消费者定量调查 4．特定对象定量调查 5．经销商定量调查 6．集团购买调查 7．同行业调查 叁、企业管理机制流程再造1．组织派生目标、政策和计划 2．目标业务工作分类 3．编制业务工作流程图（分数___） 4．编制职位说明书 5．制定职责和职权 6．编制员工关系手册 7．编制组织结构图 8．企业组织管理制度建立

向上管理制度（领导、主管） 向下管理制度（干部、职工） 平行式管理制度（成员与成员、部门与部门） 对客户管理制度（成员与成员、部门与部门） 对共同参与者管理制度（协力单位、合作单位） 肆、BI行为规标准化 ?行为规： 1．员工守则 2．行政作业标准化 3．工作轮换制度 4．职工奖惩办法 5．合理化建议提案制度 ?对外行为规： 1．服务理念 2．服务系统建立 3．服务流程设计 4．服务守则 5．服务作业标准化 6．顾客满意座右铭 7．建立顾客服务专线、信箱 8．顾客抱怨处理 9．顾客满意度调查 10．优良服务奖励制度 11．每月小组服务主题活动建立 12．公关处理原则 13．礼貌用语 14．生活礼节 15．社交礼节 伍、人力资源的管理与开发 ?建立企业规章制度 1．人力资源管理的目标制定案 2．人力资源管理的计划实施案 3．人力资源管理的预算案

?薪资福利管理 1．同行业市场薪酬调查 2．工作评价制度 3．编制工作说明书 4．制定薪酬制度 5．设计薪资结构 6．员工升迁（加薪）制度 7．绩效考核制度 ?教育训练系统规划 ?教育训练制度 1．制定教育训练理念、目标、原则 2．教育训练组织及工作职责 3．建立教育训练体系 4．教育训练作业流程规划 5．教育训练评鉴与登录 6．教育训练人员之遴选与培训 7．部讲师制度 8．外部讲师制度 9．年度培训计划 ?年度教育训练计划 10．教育训练需求分析 11．教育训练课程设计与发展 12．新进员工教育训练课程 13．在职员工教育训练课程 14．一般管理职教育训练课程 15．高阶管理职教育训练课程 16．训练师教育训练课程 17．部讲师培训课程 18．服务人员教育训练课程 陆、MI经营战略明确化1．CI导入共识营 2．CI导入计划书

服务蓝图49619资料

服务蓝图49619

服务蓝图 一、服务蓝图的概念 就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。 制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。 二、蓝图的构成：服务蓝图的主要构成 蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。

顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。 与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。例如，在法律服务中委托人（客户）可以看到的律师（服务人员）行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。 那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分，还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。 蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。在上例中，任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。 服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点

减肥主题餐厅创业策划书

“享瘦”主题餐厅创业策划书 创业团队： 学院： 专业方向： 年月

目录 1.公司概况...................................................... - 3 - 1.1公司介绍................................................. - 3 - 1.2商机..................................................... - 3 - 1.3公司章程................................................. - 3 - 2.产品、服务与运营.............................................. - 5 - 2.2服务：................................................... - 7 - 2.3地理位置................................................. - 7 - 2.4餐厅布置................................................. - 7 - 2.6运营计划................................................. - 8 - 2.7法律问题................................................. - 8 - 3.行业现状分析.................................................. - 8 - 3.1行业现状................................................. - 8 - 3.2市场规模和趋势........................................... - 9 - 3.3竞争和竞争优势........................................... - 9 - 3.4估计市场份额和销售额..................................... - 9 - 4.营销......................................................... - 10 - 4.1目标市场................................................ - 10 - 4.2顾客.................................................... - 10 - 4.3战略.................................................... - 11 - 4.4销售.................................................... - 12 - 4.5服务.................................................... - 13 - 4.6促销.................................................... - 13 - 4.7渠道.................................................... - 14 - 4.8竞争优势、劣势、对手优势、劣势swot ..................... - 14 - 5. 投资分析.................................................... - 14 - 5.1股权结构与规模.......................................... - 14 - 5.2资金运用................................................ - 15 - 6. 财务分析.................................................... - 18 - 6.1会计报表及附表.......................................... - 18 - 附录： 小组成员及分工................................. 错误!未定义书签。 餐厅logo...................................... 错误!未定义书签。 VIP会员卡................................................ - 19 - 餐厅装修设计............................................. - 19 -