休闲部管理手册

休闲部

1、休闲部规章制度

①、不迟到、早退、旷工、不擅自换班、拉班，按照规定的员工通道上下班，下班后不得长时间在营业区域逗留；

②、上班前检查自己的仪容、仪表，工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿，工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；

③、严格执行上级指令，有问题先服从后上诉；

④、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃口香糖、吃零食等；

⑤、不聚众聊天，高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻，不得使用内部电话聊天；

⑥、严禁无关人员进入吧台，不得偷吃、挪用、偷盗、使用公司物品，不得私自到房间或沙发上休息；

⑦、工作区域不奔跑，不穿便装进出工作和营业区域，上班时不带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；

⑧、严禁脱岗、坐岗、串岗、睡岗；

⑨、不带情绪看客人，不用不愉快的口气和客人说话，不和客人争吵；

⑩、不偷工减料影响服务质量；

?、不向客人索取小费，或有类似的行为意识；

?、不做有损害公司和客人利益的事情，不得向客人推荐点钟；

?、工作期间不看报刊、杂志等与工作无关的书籍，电话要在三声内接听；

?、维护好各区域卫生，做好客人的接待工作；

?、不得故意损坏设施设备，工作中团结同事，相互协助，严禁拉帮结派，盘弄是非，自私自利，徇私舞弊；

2、行为规范

①、在工作区域内严禁追逐打闹、打情骂俏、交头接耳、聚众聊天；

②、面对客人不得打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、抠鼻子、剔牙齿、剪指甲、梳头等不雅行为，双手不能插在口袋；

③、营业区域内不得接打电话、玩手机、游戏机、听mp3、看书等与工作无关的事情；

④、营业区域内按照标准服务站姿，不得东倒西歪，倚靠他物；

⑤、营业区域内不得奔跑，可轻声快步行走，靠右侧行走，也不可背对客人，行走过程中遇见客人靠右礼让问好，不从正在谈话的宾客中间穿行，超越别人时应说对不起，以示歉意；

⑥、坐姿端正，不翘二郎腿，不仰坐，不把腿支到其他物体上，无东倒西歪，趴伏，双手托腮等不雅坐姿，有宾客、上级来时立即起身问候服务；

⑦、工作区域讲普通话，不大声喧哗吵闹、谈吐清晰、语气温和、以对方听得见即可，不可辱骂他人或背后说他人坏话；

⑧、服务工作中按照规定的服务用语，跟客人交流话语不轻浮、随意、不询问别人隐私；

⑨、接打工作电话按照基本的接听电话礼仪、说话声音温和、语言表达清楚、简洁明了、认真回答对方所询问的事项，不可敷衍了事；

⑩、工作区域内必须着工装、佩戴工牌、穿工鞋、上下班走规定的员工通道；

?、不偷窃公司及客人财物，不故意损坏和铺张浪费公司物品；

?、总体行为要求举止大方，说话文雅亲和；

3、卫生标准

①、墙面、墙面上的装饰物：（画、电器开关、装饰板、装饰灯等）端正，无坠落隐患，无破损，表面无尘土、污渍（注意：发现隐患，破损需及时上报）；

②、茶几、水牌、烟灰缸保持干净，摆放整齐；

③、消防栓、灭火器：无污渍、尘土、破损，保持光亮，（注：发现检验日期、烟感器、喷淋头、过期，或其它异常，立即上报，不随意挪动摆放位置）；

④、空调风口、各种照明电器：无坠落隐患，无尘土，污渍，无损坏（注：不得用湿的抹布擦洗灯具，用干布擦时，应先关电源，有损坏的，不亮的应及时上报）；

⑤、台阶保持干净明亮、无污迹，无异味，墙面（石材）：保持干净明亮、无污渍、痰迹、蜘蛛网、蚊虫等；

⑥、垃圾桶：垃圾袋套法标准，外部（表面）干净，无污渍，内部垃圾不超过三分之二，无异味(注意：垃圾最长存放时间不准超过8小时)；

⑦、厅面整体要求，布局美观大方，无异味，无蚊虫，苍蝇，空气清新流通良好。

休息厅：①、浴巾垂落在沙发背部的长度一致，沙发摆放整齐；

②、扶手巾、地巾、浴巾的铺放要求整齐整洁，无皱，整块浴巾贴在沙发上，扶手巾、地巾、浴巾做到一客一换；

③、水牌，纸巾盒：字迹清晰，干净，摆放整齐；

吧台、操作间：①、水池、水龙头干净，无堵塞，无水垢，开水器无尘土、无污垢、干净明亮；

②、台面：无尘、无茶垢、物品摆放有序；

③、保证客用品的质量，经常检查客用品的使用情况，不给客人提供变质的食品；

④、各种电器（电话、冰箱、微波炉）的正常使用，随时对其进行清理维护；

⑤、所用设施设备摆放规范整齐，房间无异味，保持空气流通良好；

卫生间：①、随时清洁面盆、水龙头、台面、镜面，保持无尘，无水渍、清洁光亮、打开门

窗及空调排除异味，保持空气流通良好；

②、及时清洁马桶、蹲坑及小便池，保持无水渍，无脏印及其它杂物纸屑；

③、随时清洁卫生间内的门、隔板、窗、窗槽及墙面，保持无污渍水渍；

④、拖净卫生间地面，保持无水渍、脏印、毛发、垃圾等；

⑤、保持垃圾桶的里外干净卫生，桶内垃圾袋套放规范，桶内垃圾不得超过桶的三分之二；

⑥、洗手台上面物品摆放规范；

过道：地面、地角线：无杂物、无污垢、无异味、无破损，墙面：顶面无破损、无污渍、无蜘蛛网、无痰迹、无开裂；

电梯：①、电梯表面干净明亮，无刮花痕迹、指纹、水渍等；

②、地面地毯整洁完好，无垃圾杂物；

③、墙面标识牌干净，字迹清晰，位置端正；

④、保持电梯内空气清新；

房间：①、门锁、门框、门面、干净整洁，无灰无迹，无破损；

②、沙发、椅子摆放整齐，清洁无灰尘，无破损；

③、地面、顶面、墙面各种照明电器、壁画摆放端正、清洁无灰无渍，并能够正常使用，排风口及空调口的卫生干净整洁，保持平整无脱落等现象；

④、浴巾、枕头、地巾、摆放整齐整洁，保持平整、无异味、无毛发、无破损、油渍等，保持更换，保证洁白，（发现破损或发酶，有污渍时立即更换）；

⑤、茶几台面光洁、无破损、无灰尘、烟灰缸、水牌、纸盒无污渍、无破损、字迹清晰、物品摆放整齐有序，保持棉签，抽纸等客用品的数量充足；

⑥、电视柜、电视机：摆放端正，无破损，台面无灰尘，抽屉内无杂物，无灰尘，电视机面明亮洁净，电视正常完好，遥控器完好；

⑦、花盆中无烟头、烟灰、杂物，枝叶随时擦洗，摆放整齐；

⑧、房间内所有物品摆放美观整齐，随时保持房间的空气清新，良好的空气流通，随时清洁

面盆、水龙头、台面、镜面，保持无尘，无水渍、清洁光亮、打开门窗及空调排除异味，保持空气流通良好；

⑨、马桶、蹲坑保持无水渍，无脏印及其它杂物纸屑；

4、岗位职责与工作流程

楼迎

岗位职责

①、热爱本职工作，遵守公司各项规章制度，服从管理与安排；

②、保持本部区域的清洁卫生；

③、针对老、弱、病、残、孕、怀抱小孩者，提供特殊贴心服务；

④、熟悉区域分布、了解公司的消费项目、熟悉掌握各种酒水、饮料、烟茶的名称、价格、能准确、流畅地介绍及解答宾客的咨询；

⑤、保持标准服务姿势，做好宾客的引领接待、与水区、休息厅的服务衔接配合；

⑥、提示宾客保管、携带好随身物品，以免遗失；

⑦、热情服务，不流露出厌烦，冷淡的表情，不擅自离岗；

工作要求

①、热情接待、面带微笑、鞠躬要成15度，眼睛注视客人面部三角区，眼神不可漂移，不可低头，细心、耐心、周到的为客人提供服务；

②、问询客人时，语气亲和有感情，不要让客人感觉你是在打探他的行踪，而是要明确告知客人、你是在给他指引方位，方便他更快的到达他所想去的区域；

③、熟悉各区域、房间位置，部门服务程序，随时留意整个区域，在其它区域人员服务不到时及时为客人提供高效的服务；

④、面带微笑，敬语服务，主动、热情的为每位客人提供服务。

休息厅服务员

岗位职责

①、热爱本职工作，遵守公司各项规章制度，服从管理与安排；

②、整装上岗，做好分担区域的卫生清理工作；

③、熟悉区域分布、了解公司的消费项目、掌握各种酒水、饮料、烟茶的名称、价格、能准确、流畅地介绍及解答宾客的咨询；

④、保持标准服务姿势，微笑服务，与门迎及各区域服务员做好接待服务工作，针对老、弱、病、残、孕、怀抱小孩者，提供特殊贴心服务，保证其安全；

⑤、善于观察、洞察宾客的需求，为宾客提供方便、快捷的服务；

⑥、宾客在喝饮品、谈话时，服务员应尽量减少走动，在服务位置上保持站位姿势，不旁听客人谈话；

⑦、热情主动，提供超前的服务，服务在客人需要之前，不流露出厌烦，冷淡的表情，不擅自离岗；

⑧、客人离座后，认真整理沙发、台面卫生，及时发现客人遗留的物品，上交吧台同时告知上级；

⑨、积极为客人推销服务项目，满足客人需求；

⑩、提示宾客保管、携带好随身物品，以免遗失。

工作要求

①、合理运用敬语，面带微笑，按要求运用手势指引，语气积极、热情有朝气，主动帮助老、幼、醉酒者，并跟踪贴身服务，特别注意奔跑打闹的儿童要及时制止，注意儿童安全；②、熟悉公司消费项目及价位，顾客想了解时候，服务人员要认真详细地给客人介绍，解答顾客的咨询；

③、多巡视自己所负责区域，及时为客人添加或更换饮品，杯内饮品低于三分之一时询问客人是否需要添加或更换，客人不需要饮品的时候也要为客人送上杯白开水；

④、顾客点完商品后要求服务人员复述一遍，确认后迅速出品；

⑤、服务中服务人员以半蹲姿为顾客服务，禁止服务人员俯视顾客；

⑥、保持区域卫生清洁，及时清理宾客离座后的卫生，随时留意宾客的吸烟情况，时刻注意防火安全；

⑦、熟悉区域各设施设备的开关及应用，懂得一般故障的解决办法；

⑧、向客人推销外卖商品时，要明确收费价格，不要误导客人；

⑨、服务员在整理沙发时，发现宾客遗漏的物品，要及时交给吧台，吧台并作登记，并上报上级主管；

⑩、积极配合其它岗位做好服务工作，面带微笑，敬语服务，主动、热情的为每位客人提供服务。

服务用语

①、早/中/晚上好！欢迎光临休息厅；

②、您好！请问几位？

③、休息这边请！

④、您好！您请坐！；

⑤、您好！请问需要喝点什么；

⑥、您好！请稍等；

⑦、对不起，打扰一下；

⑧、您好！这是您点的XX，请您慢用；

⑨、您好！请问需要为您安排个足疗或按摩吗？；

⑩、您好！请问有什么需要吗？

?、您好！如有什么需要，请您按呼叫键，我们会及时为您服务，祝您休息愉快！

?、您好！请带好手牌和随身物品，谢谢您的光临！

各班次工作要求

（一）、早班（9：00—18：00）

①、检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准；

②、准时到岗，参加班前例会，了解当日工作重点；

③、与上班次进行详细交接，对上班次没有完成的工作进行跟进；

④、10：00—11：00，准时打开窗户，检查区域所需物品（抽纸、棉签、牙签等）及时补充，清理台面卫生；

⑤、及时对客人离开后毛巾的更换，厅面整体卫生的清理，布草的补充，回收前一天所送洗的布草；

⑥、按标准站姿站位，使用标准敬礼、敬语，按服务流程迎送客人，始终保持微笑；

⑦、随时巡视厅面，及时为客人提供服务，保持厅面卫生清洁整齐，空气清新；

（二）中班（17：00—2：00）

①、检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准；

②、准时到岗，参加班前例会，了解当日工作重点；

③、与上班次进行详细交接，对上班次没有完成的工作进行跟进；

④、接班关闭各区域窗户，灯光调到合适状态；

⑤、检查区域所需物品（抽纸、棉签、牙签等）及时补充，清理台面卫生；

⑥、以良好的精神面貌做好高峰时间的宾客接待工作，服务好每位宾客，做好区域卫生的维护；

⑦、按标准站姿站位，使用标准敬礼、敬语，按服务流程迎送客人，始终保持微笑；

⑧、提醒好客人保管好随身物品，对留宿客人做好登记；

（三）夜班（1：00—10：00）

①、检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准；

②、准时到岗，参加班前例会，了解当日工作重点；

③、与上班次进行详细交接，对上班次没有完成的工作进行跟进；

④、检查区域所需物品（抽纸、棉签、牙签等）及时补充，清理台面卫生；

⑤、以良好的精神面貌，服务好每位宾客，做好区域卫生的维护；

⑥、提醒好客人保管好随身物品，对留宿客人做好登记；

⑦、按标准站姿站位，使用标准敬礼、敬语，按服务流程迎送客人，始终保持微笑；

⑧、当班期间不得睡岗，必须来回巡岗，及时为客人提供服务，保证客人的财产安全；交接班内容

①、对上级下达的各项通知及规定（包括消费项目的调整、优惠措施等）进行交接；

②、对区域客人的人数进行交接；

③、对客人寄存物品及客人遗留物品与下班次做好详细交接；

④、对有特殊需要的客人情况进行交接（如叫醒、等技师、等人）；

⑤、对区域卫生情况及客用品、外卖品的销售使用情况进行交接；

⑥、对区域固定物资（沙发、电视等）的情况进行交接；

⑦、对上班次遗留的工作进行交接并跟踪完成；

棋牌服务员

岗位职责

①、熟悉各麻将机的调试与操作；

②、注意提醒客人开始时间以及结束时间，开好单据及时录入电脑；

③、及时为客人提供服务并清理房间卫生，检查客人有无遗留物品；

④、客人离开后，查看麻将牌数量是否齐全，及时关闭麻将机及各种电器；

工作要求

①、认真做好本区域的服务、卫生清洁，保持房间内空气畅通、清新；

②、熟悉各房间分类情况及机器的调试使用，了解公司的其它消费项目；

③、随时配备其房间内所需物品及麻将牌的数量；

④、随时检查麻将机的使用情况是否正常；

⑤、客人离开后及时返回房间检查客人是否有遗留物品及各种设施设备是否齐全无损；

各班次工作要求

（一）、早班（9：00—18：00）（二）中班（17：00—2：00）（三）夜班（1：00—10：00）

①、检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准；

②、准时到岗，参加班前例会，了解当日工作重点；

③、与上班次进行详细交接，对上班次没有完成的工作进行跟进；

④、检查区域所需物品（抽纸、棉签、牙签等）及时补充；

⑤、随时检查设施设备的数量及运转情况是否正常；

⑥、打扫好房内及区域卫生，物品摆放整齐；

⑦、以最佳的服务状态进行服务，并随时留意客人是否有遗留的物品；

交接班内容

①、对上级下达的各项通知及规定（包括消费项目的调整、优惠措施等）进行交接；

②、对区域客人的人数，房间的使用情况进行交接；

③、对客人寄存物品及客人遗留物品与下班次做好详细交接；

④、对有特殊需要的客人情况进行交接；

⑤、对区域卫生情况及客用品、外卖品的使用情况进行交接；

⑥、对区域固定物资（沙发、电视等）的情况进行交接；

⑦、对麻将机的使用情况进行交接；

⑧、对上班次遗留的工作进行交接并跟踪完成；

5、休闲部各岗位相关注意事项

注意事项

门迎：①、熟悉各区域的分布，能正确引领客人到其他区域；

②、注意各区域的客人分散情况，客人多时能灵巧地分散客人到其他区域休息；

③、带客人到各区域时，需与服务员交接后方可离开，如各区域人员在忙时，自行跟踪服务；

④、注意配合好与各区域的衔接工作；

⑤、留意客人的情况，善于揣摩客人的心理，为客人提供方便、快捷的服务；

⑥、时刻注意应用服务用语接送宾客。

休息厅：①、观察宾客的人数，合理安排座位；

②、留意客人是否带有皮包、电脑等贵重物品，提醒客人保管好随身物品或寄存吧台；

③、对客人所需要的饮品过多时，做好相关的记录，以免上错；

④、注意客人的饮品饮用情况，便于及时的添加或更换；

⑤、留意客人的吸烟情况，对未熄灭的烟头进行处理，预防对沙发、毛巾、地毯等其他物资造成损坏，如有损坏的及时处理；

⑥、留意台面的卫生及易耗品的使用情况，及时进行清理、添加；

⑦、留意台面、沙发上是否有遗留物品，并随时提醒客人保管好自己的随身物品；

⑧、留意客人是否有故意损坏设施设备的行为；

⑨、对留宿的客人进行详细的登记，并提醒客人将随身物品寄存；

⑩、随时巡岗，注意厅面上休息及流动的客人，为睡着的客人盖上被子，对可疑的客人加以防范，以免发生偷盗等客人遗失物品的现象发生；

?、对需要叫醒的客人做好详细登记，并提醒客人不要更换座位，以免叫错或叫漏；

?、留意厅面上醉酒及身体不适的客人，及时提供有效的服务；

棋牌室：①、随时检查各设施设备的使用情况，保证麻将机和空调的正常运转；

②、检查麻将牌的数量、种类是否齐全；

③、注意对麻将机的清洁保养，保持麻将牌的干净清洁，摆放规范；

④、准确记录客人开始时间、手牌号及结束时间，结束后第一时间停止计时；

⑤、注意告诉客人我们的服务电话及呼叫器的使用，以便在不打扰客人的情况下及时为客人服务；

⑥、根据客人预先要求的时间，时间到后提醒客人是否需要继续；

⑦、没经客人要求、同意，不得随意进入房间；

⑧、客人走后，第一时间检查是否有客人遗留物品，设施设备是否完好，如有及时上交、上报，调试好麻将机及时关闭；

物品存取制度

①、当宾客需要寄存手机、香烟类物品时，服务员可将客人的手牌号登记在《宾客贵重物品寄存表》上请客人签字，记录好所寄存的物品名称、数量、时间，用手提袋装入手机、香烟、手表等物品，并放入寄存柜；

②、当客人需要领取时，凭手牌、客人签名确认，核对无误后，领取寄存物；

③、休息区不寄存现金等贵重物品，只寄存于总台；

④、客人寄、取手续，必须齐全，不允许他人带领、代存，严格把好关，一旦出现差错，由责任人承担责任，照价赔偿；

⑤、严禁玩弄客人的物品；

⑥、如客人在丢失手牌来取物时，不可随便相信客人，要问清客人所取的物品，如是手机：需要证明手机的款式、颜色、寄存的时间、姓名与寄存本的记录和实物相符后，经打电话确认后，允许取给客人；

⑦、对拾到的物品进行详细的登记（名称、数量、拾到人的姓名），客人领取时详细询问客人物品的特征，条件吻合后请客人签字确认后，方可领取；

留宿客人登记制度

为保证客人的财产安全及维护公司的利益，对留宿的客人进行登记

①、凌晨1:00过后对留宿的客人进行详细登记；

②、登记步骤：用留宿登记表登记好客人需要寄存的物品，叫醒时间（提醒客人不要更换位置，以免叫错、叫漏），让客人签字确认；

③、对不需要寄存的客人在登记表上签字，注明：宾客带有随身物品但不需要寄存；

叫醒步骤

①、本楼层所有服务人员须清楚客人的叫醒时间及座位；

②、在客人需叫醒的时间前5分钟叫醒客人，语言清楚适中，并告知当天天气情况；

③、待叫醒时间10分钟后再叫一遍，以免客人再次睡着。

按摩房

注意事项

①、留意客人的进出情况，记住客人的特征，防止客人走错房间；

②、告诉客人我们的服务电话及呼叫器的使用，以便在不打扰客人的情况下及时为客人服务；

③、没经客人要求、同意，不得随意进入房间；

④、记录好房内客人的需要(技师、朋友及客人需要的饮品情况）做详细的记录，以免遗忘；

⑤、客人走后，第一时间检查是否有客人遗留物品，设施设备是否完好，如有及时上交；

⑥、对需要叫醒的客人做好登记，在到达时间前5分钟叫醒客人；

其它未尽事宜网在以后工作中各位同仁的补充、完善

谢谢！

2012/9/16

大区管理部工作手册

***集团营销总部 大区管理部工作手册 年月

目录 第一章组织部门职能与机构设置---------------------------------106 第二章岗位职责------------------------------------------------------107 第三章大区经理考核方法------------------------------------------108 第四章大区各部门业务流程---------------------------------------109 第五章大区例会制度------------------------------------------------114 第六章书面报告制度------------------------------------------------115 第七章合同管理------------------------------------------------------115 第八章资金费用管理制度------------------------------------------116 第九章物品保管制度------------------------------------------------117 第十章大区人员监控措施------------------------------------------118 第十一章附则---------------------------------------------------------118

第一章组织职能与机构设置 第一条组织职能 1、通过总经理到各销售大区的直线管理，使各销售大区实 现承担公司年度经营指标的职能。 2、领导组织销售区域内的各专业销售队伍，不断开发市场， 拓展渠道，提高公司产品的市场占有率。 3、建设一支素质高、能力强、业务精、纪律严的区域营销 组织。 4、通过区域营销动作，不断降低销售成本，从而创造出更 高的系统效益，成为公司的效益源头。 第二条机构设置

质量部员工手册

质量部员工手册 目录

质控部内部竞选及考核相关规定（试行） (2) 质控部现场管理规定 (4) 一、员工私人订单管理规定 (4) 二、质控部禁止喷涂香水、涂口红相关规定 (4) 三、工作时间禁止玩手机、闲聊相关规定 (4) 四、社交工作群的管理规定 (4) 五、严禁烟火 (5) 六、高梯管理规定 (5) 七、自觉维护公司良好氛围 (5) 八、采购流程 (5) 九、报表划分责任人规定 (6) 质控部内部竞选及考核相关规定（试行）在无特殊情况时不进行管理层外部引进，均为内部提拔上岗。管理层要接受各层级监管，无法胜任本职工作时，转同级别试用或逐级降级。

一、对象： 1、竞选对象：有进去心、责任感，志愿同公司一起成长，希望得到更长远发展的质控部全体正式员工（不包括试用期及管理层试用人员）。 2、考核对象：质控部组长级（包含）以上。 二、时间： 1、竞选时间：有岗位空缺时。 2、考核时间：季度考核即每三个月考核一次。 三、方式： 1、竞选方式： 匿名投票：由本部门人员以匿名投票方式选举，由行政人事部公开统计，综合成绩高者可进行竞选管理岗试用，各层级竞选投票比例为：本层级以下70%，本层级以上投票占比30%。70分以上直接晋升，50分-69分管理层试用，50分以下竞选失败。 2、考核方式： ①匿名投票：以本部门人员以匿名投票方式选举，由行政人事部公开统计，比例参照竞选方式。 ②管理能力考核：对当季本部门工作效率、工作完成质量、人员离职率等数据进行考核，对比上季度数据，综合下降指数达到10%以上，考虑进入试用期或直接降级。 ③匿名答卷考核：由主管级以上（包含）管理人员出题，行政人事部整合、用本部门基层员工答卷分数对管理者进行考核，员工平均分数低于75分，或达到35%以上人数不足60分时，被考核管理者考虑进入试用期，员工平均分数低于60分，或达到35%以上人数不足45分时，直接降级。

客户服务手册

客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市

场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店

综合管理部年度工作计划.doc

归纳办理部年度作业计划 【篇一】 一、公司文件系统开端标准 更新公司《职工手册》v、0更新公司行《政办理手册》 二、发动作业本质及办理训练系统 展开新搭档入职训练，内容触及公司展开、组织架构、企业文化、作业本质、有用沟通、商务礼仪等内容，为新搭档敏捷融入公司环境起到了活跃的促进作用。 发动作业本质及办理训练系统，争夺全员参与。进一步标准了职工的作业认识，增强了办理人员的办理认识。 三、完善公司的沟通机制 1.新搭档入职反应; 2.搭档转正沟通; 3.搭档合同续签沟通; 4.搭档离任沟通。 以上各个要害点的沟通一方面让搭档感触到了公司的尊重和重视，另一方面沟通反应也暴露了公司办理中有待改善的方方面面。相关信息的收拾剖析为各级主管的作业改善供给了最直接的根据。 5.树立并完善公司沟通渠道 除了作为技能事务沟通渠道之外，也是人力资源部营建公司文化氛围的阵地。

四、打造标准刚性的办理环境 标准了考勤办理机制，将公司中高层办理人员归入考勤规划并对底层搭档不标准的考勤行为进行了严肃处理。 标准宿舍办理规则和车辆办理规则 标准公司薪酬系统并调整薪酬结构 五、营建温馨调和的文化氛围 1.郊游拓展活动(圣诞节前后) 分别在全公司及市场部规划两次参与组织职工拓宽活动，增强了团队凝聚力，让搭档们轻松之余对团队协作有了更近一层的领会。 2.策划组织羽毛球或篮球健身活动 为拉近搭档情感消除沟通隔膜，开端决议策划并组织健身活动，除此之外，在同享上预备奖赏投诉信箱。 【篇二】 1.新搭档入职反应; 2.搭档转正沟通; 3.搭档合同续签沟通; 4.搭档离任沟通。 以上各个要害点的沟通一方面让搭档感触到了公司的尊重和重视，另一方面沟通反应也暴露了公司办理中有待改善的方方面面。相关信息的收拾剖析为各级主管的作业改善供给了最直接的根据。 5.树立并完善公司沟通渠道 除了作为技能事务沟通渠道之外，也是人力资源部营建公司文化氛

2020年(企业管理手册)大区管理部工作手册

（企业管理手册）大区管理 部工作手册

***集团营销总部 大区管理部工作手册

年月 目录 第一章组织部门职能与机构设置---------------------------------106 第二章岗位职责------------------------------------------------------107 第三章大区经理考核方法------------------------------------------108 第四章大区各部门业务流程---------------------------------------109 第五章大区例会制度------------------------------------------------114 第六章书面报告制度------------------------------------------------115

第七章合同管理------------------------------------------------------115 第八章资金费用管理制度------------------------------------------116 第九章物品保管制度------------------------------------------------117 第十章大区人员监控措施------------------------------------------118 第十一章附则---------------------------------------------------------1 18 第一章组织职能与机构设置 第一条组织职能 1、通过总经理到各销售大区的直线管理，使各销售大区实

总部客户服务管理手册模板

客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究

目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。

综合管理部工作计划二篇

综合管理部工作计划二篇 综合管理部工作计划一篇综合部在20**年的总体工作目标是：围绕公司的经营目标，建立健全整套管理制度，完善公司员工社会福利，加强人力资源管理，高效率地配合其他业务和职能部门的工作，做好公司的后勤保障工作。 一、部门内部工作 整合部门内部资源，提高工作效率。根据公司对综合部职能的调整，整合部门内部资源，重新确定部门人员工作内容，明确各人的工作范围及职责。加强部门人员专业知道的培训。根据公司对部门工作的调整及各项工作的开展情况进行相应的岗位编制调整。 二、后勤保障工作 综合部对内与公司所有部门，对外与各种公司及政府打交道，兼具服务与管理双重职能，综合部的工作相对锁碎复杂，但综合部工作质量的好坏，完成任务效率的高低，直接影响着公司各个部门的工作目标实现，直接间接的对公司总体工作目标的实现产生影响。面对现阶段后勤工作的情况，06年综合部将做好以下工作; (一)做好后勤保障工作，加强与各部门工作的配合，保证公司各项工作正常有序进行。 1、根据公司业务开展加强与各部门工作的沟通及配合，不断完善业务流程，强化对各部门的制度化管理，加快信息

反馈的速度，提高工作效率。 2、做好办公物品的采购和配给工作; 3、证件年检。 3月底前完成; 4、合同登记认证工作：根据公司的营养收入情况，每季度或半年进行一次登记。 (二)配合公司标准化管理，加强制度制定落实工作，做到有据可依。 1、加强制度更新管理工作，制定制度的编号，并通过公司内网及时发布、汇总、保存公司的全部制度，对于制度的逐步完善加强新旧制度的更替及时存档; 2、加强公司相关制度的监督、检查、落实情况，并做好整理和反馈工作; 3、加强公司资料档案、部门档案文件及员工档案的管理，做好公司相关数据的存档备份工作，统计各部门文件档案情况，进行分类后制定相应的归档制度及流程，加强公司内网及crm软件的应用。 (三)确定公司的组织机构，明确部门职能及合理的岗位编制，为绩效考核提供依据。 1、确定和区分每个职能部门的权责，使每个部门的职责清晰明朗，春节前完成; 2、根据各部门的实际情况，制定合理的部门岗位职责，

部门管理手册模板

职能部门管理体系手册

职能部门管理体系手册 一、部门职能 根据公司《XXX》[XXX号]文件规定：本部门管理职能共16条： 1.负责督促建立各级安全生产保证体系。 2.负责组织制订公司年度安全质量环境保护管理目标并督促设施，对有关安全质量信息进行综合分析，提出意见，供公司领导决策； 3. 组织对公司安全质量管理制度与流程执行情况进行监督检查。 4.负责组织开展公司安全质量教育培训工作；配合有关部门做好项目经理、安全生产总监、安全质量管理人员和特种作业人员的安全培训、考核、办证工作；负责公司安全生产许可证的申办、复审和管理工作。 5.负责组织开展“安全月”和“质量月”等活动，并配合有关部门做好安全质量、文明施工的宣传教育工作。 6.负责组织或参与公司应急救援管理工作。 7.负责组织或参与安全质量事故调查处理，制定防范措施，并督促实施。 8.负责组织公司优质工程、安全标准工地建设及省部级以上优质工程的推荐申报工作。 9. 负责公司各类伤亡事故、工程质量事故的登记、统计和上报。 10. 监督在建项目安全生产费用的使用情况。

11.参与公司施工组织设计和施工方案评审工作，督促安全防护设施落实到位。参与变更设计、施工组织、新技术、新工艺、新设备、新材料等有关安全、质量技术措施的评审工作。 12.参与公司项目中标后的施工调查、安全管理交底和责任矩阵、项目管理策划书等前期策划工作。 13.参与施工生产相关的合同范本制定、合同履约评审工作。 14.参与对项目部绩效考核工作。 15.参与劳务队伍管理工作，参与分包考核评价、责任成本考核、经济活动分析工作。 16.参与审计与监察、后评价工作。 二、工作目标 （一）2017年年度工作目标实现情况： （二）2018年年度工作目标： 三、职责权限 本部门现有工作人员4人，其中：部长1人，部员3人。 其中：部长的职责权限是： 1.负责组织年度管理目标，建立健全安全质量环境管理体系。 2.负责组织开展公司安全质量教育培训工作。 3.负责组织开展公司安全生产宣传教育活动、日常及专项安全质量环保监督检查活动。 4.负责组织开展隐患排查治理工作。 5.负责组织开展公司优质工程、安标工地申报工作。 6.负责组织部门开展安全质量管理工作和安全质量稽查工作

品质管理部工作手册

质量管理体系 品质部工作手册 （修改版） 文件编号： 生效日期： 编 制： 编制日期： 审 核： 审核日期： 批 准： 批准日期： （盖受控章处） 目录 北京阳光泰来商务服务有限公司 质量管理体系 品质部工作手册

品质部岗位职责 品质部经理岗位职责 1.负责制定本部门工作计划，并组织实施和按期上报，按时提交总结； 2.负责执行、监督本公司管理制度以及各项规章制度在本公司的执行、监 督与反馈； 3.负责制定本部门各项相关管理制度、岗位职责及工作流程； 4.负责本部门管理费用预算的制定及审核； 5.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达公司各部门； 6.审查公司项目日常服务工作标准，并上报巡查结果； 7.负责编制本公司《质量，环境管理手册》、质量计划、作业规程文件；并 负责质量体系运作监督、检查工作； 8.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 9.负责公司质量体系内部审核、统计、分析与评定以及外部审核的组织、安排； 10.投标文件及标书的编写工作； 11.本部门月度考核任务和年度的各项经营和管理目标的落实和完 成工作； 13.总经理交办的其它工作事务。 品质主管岗位职责 1.在品质管理部经理的领导下，负责质量体系标准化执行管理工作， 2.协助经理完成公司各部门品质监督检查工作；

3.负责各类管理体系文件、材料的采集、整理、建档保存，并做好公司年度品质管理的计划和总结； 4.依据《质量，环境管理手册》，制定质量管理管理月度工作计划； 5.负责公司环境、安全检查工作，确保公司管理体系正常运作和及时改进； 6.负责重大服务投诉的调查取证工作，对需整改的工作进行检查督促； 7.负责公司各部门工作进展的检查督促，确保《质量，环境管理手册》的切实贯彻实施； 8.负责本部门的文件、档案、资料、电子文档及实物保存与管理； 9.完成领导交办的其他工作。 品质专员岗位职责 1.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达各部门； 2.负责定期对项目服务日常工作进行监督检查； 3.按照品质检查制度制作《质量月报》，监督整改； 4.建立完善的培训体系与培训制度； 5.负责公司员工的质量体系相关培训工作及培训效果的跟踪； 6.协助编制本公司《质量手册》、质量计划、作业规程文件和质量体系运作监督、检查工作； 7.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 8.完成领导交办的其它工作。 文员岗位职责 1.负责部门文档打印复印、登记发放、归档整理等工作； 2.负责部门内会议的记录，整理；

客户服务部管理手册DOC

***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册

分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)

***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、 实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司 售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理， 有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解 售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理

公司质量管理工作计划范文

公司质量管理工作计划范文 2009-09-19 11:01:17| 分类：生产质量管理|字号订阅 公司质量管理工作计划范文 一、目的 为了有计划地开展质量管理工作，推动质量方针和质量目标指标的完成，促进质量管理和质量管理体系的持续改进，增强顾客的满意。 二、工作计划 1、质量目标的分解：管理者代表应根据《质量手册》，结合公司组织机构的调整，对各部门的质量管理职责、质量目标指标进行进一步的分解、细化，制订《各部门质量管理职责》，明确各部门的质量管理职责、权限和义务，明确质检员的质量管理职权，明确各部门质量目标的考核指标。并颁发《质检员授权书》，提高质检人员的工作权威。 2、制订质量目标考核办法：在细化各部门质量职责和质量目标的基础上，企划部在某年2月份对质量目标进行分解、细化，明确、统一质量目标指标的计算方法，确定不同指标的权重系数。并根据各部门的质量目标分解计划，制订《质量目标分解、考核管理办法》下达给各部门，作为公司考核各部门质量管理工作、推进质量管理体系全面贯彻的有力措施。 在某年1月份，在汇总各部门上年度质量目标指标完成数据的基础上，对全公司质量目标指标的完成情况进行评估、考核，公布质量目标计划的执行结果数据，评估结果反馈公司领导和各部门，对没有完成的要做出相应的分析，并采取必要的奖惩应对措施。 3、加快内审员的培训：因质量管理体系标准已经换版、升级为2008版，原由的内审员资格证书已经作废。因此，计划在某年的7-8月份组织内审培训学习，对原内审员进行一次标准改版的培训，以便取得新版本的内审工作资格。 4、内部审核和协助外部监督审核：由管理者代表牵头、技术部协助完成管理评审工作，包括制定详细计划、准备报告等，评审完拟写管理评审报告。计划在某年的5月份完成公司内审工作，并在此基础上，6月份组织进行管理评审工作，并力争在6-7月份协助北京方圆认证公司完成外审工作，并督促完成在审核中发现的不合格项的整改工作。 5、实施持续改进：在某年6月份完成管理评审工作后，针对管理评审发现的问题，提出整改措施。并结合公司组织机构变化和ISO9001质量管理体系标准换版，对质量管理体系文件进行一次修订、换版，重新修订、编写《质量手册》和《程序文件》，修订和编写第三层《作业文件》，总结好的经验，弥补不足，持续改进。 6、完善体系文件，加强体系监督：09年10-12月份将根据工作需要适时完善质量手册和程序文件，同时督促各部门完善第三层次的工作文件，重点在生产部，品质部的第三层次质检文件也要进行简化和完善。具体分工是：

某公司客户服务部管理手册

***照明有限公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手

册

分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)

***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息， 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：

综合管理部工作思路范本(标准版)

编号：YB-JH-0215 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 综合管理部工作思路范本(标 准版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things

综合管理部工作思路范本(标准版) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订 工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可 以放心修改调整或直接使用。 【篇一】 一、强化形象，提高自身素质。为做好文秘工作，我坚持严格要求自己，注重以身作则，以诚待人，一是爱岗敬业讲奉献。综合部工作地规律就是“无规律”，因此，我正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐，得与失、个人利益和集体利益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业，白天草拟文件、收发公文，晚上撰写信息稿件，从而保证各项工作的高效运转。二是锤炼业务讲提高。经过大半年的学习和锻炼，自己在文字工夫上取得一定的进步。撰写汇报、总结5份，报送《湖北××简报》信息6条。利用办公室学习资料传阅或为各部门校稿的同时，细心学习他人长处，改掉自己不足，并虚心向领导、同事请教，在不断学习和探索中使自己在文字材料上有所提高。 二、强化职能，做好服务工作。工作中，我注重把握根本，努

【实例】某集团营销中心,大区管理部工作手册-21页通用别克营销中心西南大区

【实例】某集团营销中心,大区管理部工作手册-21页通用别克营销中心西南大区 2、领导组织销售区域内的各专业销售队伍，不断开发市场，拓 展渠道，提高公司产品的市场占有率。 3、建设一支素质高、能力强、业务精、纪律严的区域营销组织。 4、通过区域营销动作，不断降低销售成本，从而创造出更高的 系统效益，成为公司的效益源头。 第二条机构设置总经理大区总监大区经理售后储运主管经销商主管集团销售主管店面主管财务办公室库管工组装工辅助工经销商业 务员销售业务员店长店长店长营业员营业员营业员第二章岗位职责 第三条大区经理职责1、大区经理承担该地区的销售指标，将指标 分解到下属人员，并对指标的完成负责。 2、负责大区内各级人员的日常工作及业务工作的管理、指挥和 监督。 3、大区内各部门的计划总结资金预算及报表单据的审批。 4、大区经理随时检查下属工作，对工作不利和违反者，有权进 行处罚。 5、大区经理全权负责业务工作的全过程，合同签定生效前必须 经大区经理审批，大区经理可以停止主管的任何行为，主管有权向 部门经理申诉，在未有续集之前，必须服从大区经理的指令。 6、负责大区内部事务的协调和外部关系的协调和处理。 第四条集团销售主管及销售人员职责见《集团销售部工作手册》第五条店面主管店面领班及店员的职责见《店面管理部工作手册》 第六条经销商主管及业务员职责见《经销商管理部工作手册》第七 条售后储运主管、仓库管理员、技工职责见《售后储运部工作手册》第八条财务办公室人员职责1、对大区员工出勤的记录。

2、负责办公室日常工作安排（值日排班等）。 3、负责对电话的记录，电话内容传给主管，电话记录汇交大区 经理。 4、收发传真及报表。 5、客户及外来人员的接待工作。 6、对业务员销售额的统计工作。 第三章大区经理考核方法第九条考核指标内容1、销售指标完成 情况。 2、预算执行情况。 3、市场开拓及渠道拓展情况。 4、制度执行及人员管理情况。 5、业务工作单据、报表、计划、总结及信息反馈工作完成情况。 第十条考核方法分季度与年度考核，由大区总监及各职能部门经理提出考核方案，由部经理最后审定。考核时间分别为第季度第一周。 第十一条年度综合考评大区经理年终奖金采取综合考核评分的办法发放。 第四章大区各部门业务流程第十二条店面业务流程1．产品介绍 流程图：2．签合同、收预付款3．上交货款、合同4．货物运输、 安装6．问题处理5．收清余款、收回合同7．余款及合同上交 8．存档流程说明：1、流程3货款及合同上交最迟不能超过第二天，若有违反照有关规定执行，合同转交相关部门。 2、流程5由送货负责人执行。 3、流程6与以下几个流程中的相同环节按各部门有关规定执行，如不能处理报部门经理。 4、流程7单据与合同的存档，以下同。

客户服务部门管理制度

客户服务部门管理制度

部门简介 客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。 客服部门理念： 只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！

一、部门构架

二、 部门职责 1） 受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售 后服务支持 2） 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在 职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、 辞退等方面的建议。 3） 参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配 合 4） 配合市场部，技术部及时反馈用户信息 部门经理 | | 订单组（受理订单 充值以及供货商问题） 投诉组（受理交易纠纷问题） 客服组（受理日常咨询及软件售后用户 维护）

5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划 3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务 4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和 投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作及住宿问题

品质管理部工作手册(修改版)

阳光泰来商务服务XX 质量管理体系 品质部工作手册

质量管理体系 品质部工作手册 （修改版） 文件编号： 生效日期： 编制：编制日期： 审核：审核日期： 批准：批准日期： （盖受控章处） 目录 品质部岗位职责 文件档案管理制度

培训工作作业指导 品质部员工培训实施标准作业规程 管理评审作业指导 管理评审控制标准作业规程 内部质量审核实施标准作业规程 服务品质抽检作业流程 项目服务质量检查流程 计划工作管理制度 信息发布管理制度 品质部岗位职责 品质部经理岗位职责 1.负责制定本部门工作计划，并组织实施和按期上报，按时提交总结； 2.负责执行、监督本公司管理制度以及各项规章制度在本公司的执行、监 督与反馈； 3.负责制定本部门各项相关管理制度、岗位职责及工作流程； 4.负责本部门管理费用预算的制定及审核； 5.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达公司各部门； 6.审查公司项目日常服务工作标准，并上报巡查结果； 7.负责编制本公司《质量，环境管理手册》、质量计划、作业规程文件；并 负责质量体系运作监督、检查工作； 8.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 9.负责公司质量体系内部审核、统计、分析与评定以及外部审核的组织、安排；

10.投标文件及标书的编写工作； 11.本部门月度考核任务和年度的各项经营和管理目标的落实和完 成工作； 13.总经理交办的其它工作事务。 品质主管岗位职责 1.在品质管理部经理的领导下，负责质量体系标准化执行管理工作， 2.协助经理完成公司各部门品质监督检查工作； 3.负责各类管理体系文件、材料的采集、整理、建档保存，并做好公司年度品质管理的计划和总结； 4.依据《质量，环境管理手册》，制定质量管理管理月度工作计划； 5.负责公司环境、安全检查工作，确保公司管理体系正常运作和及时改进； 6.负责重大服务投诉的调查取证工作，对需整改的工作进行检查督促； 7.负责公司各部门工作进展的检查督促，确保《质量，环境管理手册》的切实贯彻实施； 8.负责本部门的文件、档案、资料、电子文档及实物保存与管理； 9.完成领导交办的其他工作。 品质专员岗位职责 1.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达各部门； 2.负责定期对项目服务日常工作进行监督检查； 3.按照品质检查制度制作《质量月报》，监督整改； 4.建立完善的培训体系与培训制度； 5.负责公司员工的质量体系相关培训工作及培训效果的跟踪； 6.协助编制本公司《质量手册》、质量计划、作业规程文件和质量体系运作监督、检查工作； 7.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 8.完成领导交办的其它工作。 文员岗位职责 1.负责部门文档打印复印、登记发放、归档整理等工作； 2.负责部门内会议的记录，整理；

综合管理部2020年度工作计划

综合管理部2020年度工作计划 综合管理部是公司的综合管理部门，做好年度计划对公司有很大的帮助。给大家带来《综合管理部年度工作计划》范文，供您借鉴学习。 综合管理部年度工作计划 一、公司文件体系初步规范 更新公司《员工手册》v、0更新公司行《政管理手册》 二、启动职业素养及管理培训体系 开展新同事入职培训，内容涉及公司发展、组织架构、企业文化、职业素养、有效沟通、商务礼仪等内容，为新同事迅速融入公司环境起到了积极的促进效果。 启动职业素质及管理培训体系，争取全员参加。进一步规范了员工的职业意识，增强了管理人员的管理意识。 三、完善公司的沟通机制 1.新同事入职反馈; 2.同事转正沟通; 3.同事合同续签沟通; 4.同事离职沟通。 以上各个关键点的沟通一方面让同事感受到了公司的尊重和关注，另一方面沟通反馈也暴露了公司管理中有待改进的方方面面。相关信息的整理分析为各级主管的工作

改进提供了最直接的依据。 5.建立并完善公司沟通平台 除了作为技术业务交流平台之外，也是人力资源部营造公司文化氛围的阵地。 四、打造规范刚性的管理环境 规范了考勤管理机制，将公司中高层管理人员纳入考勤范围并对基层同事不规范的考勤行为进行了严肃处理。 规范宿舍管理规定和车辆管理规定 规范公司薪酬体系并调整薪酬结构 五、营造温馨和谐的文化氛围 1.郊游拓展活动(圣诞节前后) 分别在全公司及市场部范围两次参与组织员工拓展活动，增强了团队凝聚力，让同事们轻松之余对团队合作有了更近一层的体会。 2.策划组织羽毛球或篮球健身活动 为拉近同事情感消除沟通隔阂，初步决定策划并组织健身活动，除此之外，在共享上准备奖励投诉信箱。 我队本着奉献、友爱、互助、进步的宗旨，以建立优秀志愿者团队为目标，结合以往经验和现实情况，对本学期工作做出如下规划。 内容主要分三部分： 一、整理活动资源，改进完善工作，增强团队凝聚

质量管理部工作手册 -2020.9.1

编号：ZG-ZD-01 质量管理部工作手册 版本：B 2020-09-01发布2020-09-02实施山东xxxx有限公司发布

批准令 山东xxxx有限公司《质量管理部工作手册》，依据《质量手册》及公司相关管理文件的要求，结合本部门实际情况制定。 本手册是部门法规性文件，本部门人员必须遵守。 本手册经审核通过，现颁布实施。 编制： 审核： 批准： 2020年9月1日

目录 一、部门职能 二、质量目标考核办法及保证措施 三、部门定岗示意图 四、岗位描述 1、质量管理部副部长 2、质量管理部部长助理 3、综合管理员 4、质量体系管理专员 5、Audit监督评审工程师 6、合格证打印管理工程师 7、质量指标管理工程师 8、计量管理工程师

部门职能 一、部门名称：质量管理部 二、直属上级：副总经理 三、下设岗位：质量管理部副部长、综合管理员、质量体系管理工程师、Audit监督评审工程师、合格证打印管理工程师、质量指标管理工程师、计量管理工程师 四、部门本职：企业质量管理 五、主要职能： 1、负责质量管理体系建设与维护； 2、负责质量战略与目标达成分解； 3、负责质量监督审核； 4、负责过程质量绩效的管理与评价； 5、负责质量成本管理工作； 6、负责质量会议管理； 7、负责质量项目管理工作； 8、负责质量目标、计划、项目的下发及管理； 9、负责质量体系、生产一致性、CCC法规管理工作； 10、负责计量管理与委外工作； 11、完成质量系统运行与维护工作。 12、负责3C认证标识管理及合格证打印上传工作（包括出口车）和电池溯源信息上传： 13、负责整车和白车身Audit评审；整车质保路试试验；

客户服务部管理手册

*** 公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理

手

分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)

***公司营销中心 客户服务部管理手册 、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策 制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节 的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司 相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务 费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠 纷。 6和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。 、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示: 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理 本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审 计。 (2)、主要职责

综合管理部月度工作计划

综合管理部月度工作计划 【导语】一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定工作计划。我们要养成做工作计划的习惯,日后做事都按这个工作计划流程来走,能让我们少走很多弯路。本篇文章是WTT为您整理的《综合管理部月度工作计划》，供大家阅读。 1.新同事入职反馈; 2.同事转正沟通; 3.同事合同续签沟通; 4.同事离职沟通。 以上各个关键点的沟通一方面让同事感受到了公司的尊重和关注，另一方面沟通反馈也暴露了公司管理中有待改进的方方面面。相关信息的整理分析为各级主管的工作改进提供了最直接的依据。 5.建立并完善公司沟通平台 除了作为技术业务交流平台之外，也是人力资源部营造公司文化氛围的阵地。 规范了考勤管理机制，将公司中高层管理人员纳入考勤范围并对基层同事不规范的考勤行为进行了严肃处理。 规范宿舍管理规定和车辆管理规定 规范公司薪酬体系并调整薪酬结构 1.郊游拓展活动(圣诞节前后) 分别在全公司及市场部范围两次参与组织员工拓展活动，增强了团队凝聚力，让同事们轻松之余对团队合作有了更近一层的体会。 2.策划组织羽毛球或篮球健身活动 为拉近同事情感消除沟通隔阂，初步决定策划并组织健身活动，除此之外，在共享上准备奖励投诉信箱。 【篇二】 一、公司文件体系初步规范 更新公司《员工手册》v、0更新公司行《政管理手册》

二、启动职业素养及管理培训体系 开展新同事入职培训，内容涉及公司发展、组织架构、企业文化、职业素养、有效沟通、商务礼仪等内容，为新同事迅速融入公司环境起到了积极的促进效果。 启动职业素质及管理培训体系，争取全员参加。进一步规范了员工的职业意识，增强了管理人员的管理意识。 三、完善公司的沟通机制 1.新同事入职反馈; 2.同事转正沟通; 3.同事合同续签沟通; 4.同事离职沟通。 以上各个关键点的沟通一方面让同事感受到了公司的尊重和关注，另一方面沟通反馈也暴露了公司管理中有待改进的方方面面。相关信息的整理分析为各级主管的工作改进提供了最直接的依据。 5.建立并完善公司沟通平台 除了作为技术业务交流平台之外，也是人力资源部营造公司文化氛围的阵地。 四、打造规范刚性的管理环境 规范了考勤管理机制，将公司中高层管理人员纳入考勤范围并对基层同事不规范的考勤行为进行了严肃处理。 规范宿舍管理规定和车辆管理规定 规范公司薪酬体系并调整薪酬结构 五、营造温馨和谐的文化氛围 1.郊游拓展活动(圣诞节前后) 分别在全公司及市场部范围两次参与组织员工拓展活动，增强了团队凝聚力，让同事们轻松之余对团队合作有了更近一层的体会。 2.策划组织羽毛球或篮球健身活动 为拉近同事情感消除沟通隔阂，初步决定策划并组织健身活动，除此之外，在共享上准备奖励投诉信箱。 我队本着“奉献、友爱、互助、进步”的宗旨，以建立优秀志愿者团队为目标，结合以往经验和现实情况，对本学期工作做出如下规划。 内容主要分三部分：