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休闲部管理手册

休闲部

1、休闲部规章制度

①、不迟到、早退、旷工、不擅自换班、拉班,按照规定的员工通道上下班,下班后不得长时间在营业区域逗留;

②、上班前检查自己的仪容、仪表,工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿,工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;

③、严格执行上级指令,有问题先服从后上诉;

④、不准赌博,上班前,工作期间不许饮酒,工作期间不准抽烟、吃口香糖、吃零食等;

⑤、不聚众聊天,高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻,不得使用内部电话聊天;

⑥、严禁无关人员进入吧台,不得偷吃、挪用、偷盗、使用公司物品,不得私自到房间或沙发上休息;

⑦、工作区域不奔跑,不穿便装进出工作和营业区域,上班时不带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;

⑧、严禁脱岗、坐岗、串岗、睡岗;

⑨、不带情绪看客人,不用不愉快的口气和客人说话,不和客人争吵;

⑩、不偷工减料影响服务质量;

?、不向客人索取小费,或有类似的行为意识;

?、不做有损害公司和客人利益的事情,不得向客人推荐点钟;

?、工作期间不看报刊、杂志等与工作无关的书籍,电话要在三声内接听;

?、维护好各区域卫生,做好客人的接待工作;

?、不得故意损坏设施设备,工作中团结同事,相互协助,严禁拉帮结派,盘弄是非,自私自利,徇私舞弊;

2、行为规范

①、在工作区域内严禁追逐打闹、打情骂俏、交头接耳、聚众聊天;

②、面对客人不得打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、抠鼻子、剔牙齿、剪指甲、梳头等不雅行为,双手不能插在口袋;

③、营业区域内不得接打电话、玩手机、游戏机、听mp3、看书等与工作无关的事情;

④、营业区域内按照标准服务站姿,不得东倒西歪,倚靠他物;

⑤、营业区域内不得奔跑,可轻声快步行走,靠右侧行走,也不可背对客人,行走过程中遇见客人靠右礼让问好,不从正在谈话的宾客中间穿行,超越别人时应说对不起,以示歉意;

⑥、坐姿端正,不翘二郎腿,不仰坐,不把腿支到其他物体上,无东倒西歪,趴伏,双手托腮等不雅坐姿,有宾客、上级来时立即起身问候服务;

⑦、工作区域讲普通话,不大声喧哗吵闹、谈吐清晰、语气温和、以对方听得见即可,不可辱骂他人或背后说他人坏话;

⑧、服务工作中按照规定的服务用语,跟客人交流话语不轻浮、随意、不询问别人隐私;

⑨、接打工作电话按照基本的接听电话礼仪、说话声音温和、语言表达清楚、简洁明了、认真回答对方所询问的事项,不可敷衍了事;

⑩、工作区域内必须着工装、佩戴工牌、穿工鞋、上下班走规定的员工通道;

?、不偷窃公司及客人财物,不故意损坏和铺张浪费公司物品;

?、总体行为要求举止大方,说话文雅亲和;

3、卫生标准

①、墙面、墙面上的装饰物:(画、电器开关、装饰板、装饰灯等)端正,无坠落隐患,无破损,表面无尘土、污渍(注意:发现隐患,破损需及时上报);

②、茶几、水牌、烟灰缸保持干净,摆放整齐;

③、消防栓、灭火器:无污渍、尘土、破损,保持光亮,(注:发现检验日期、烟感器、喷淋头、过期,或其它异常,立即上报,不随意挪动摆放位置);

④、空调风口、各种照明电器:无坠落隐患,无尘土,污渍,无损坏(注:不得用湿的抹布擦洗灯具,用干布擦时,应先关电源,有损坏的,不亮的应及时上报);

⑤、台阶保持干净明亮、无污迹,无异味,墙面(石材):保持干净明亮、无污渍、痰迹、蜘蛛网、蚊虫等;

⑥、垃圾桶:垃圾袋套法标准,外部(表面)干净,无污渍,内部垃圾不超过三分之二,无异味(注意:垃圾最长存放时间不准超过8小时);

⑦、厅面整体要求,布局美观大方,无异味,无蚊虫,苍蝇,空气清新流通良好。

休息厅:①、浴巾垂落在沙发背部的长度一致,沙发摆放整齐;

②、扶手巾、地巾、浴巾的铺放要求整齐整洁,无皱,整块浴巾贴在沙发上,扶手巾、地巾、浴巾做到一客一换;

③、水牌,纸巾盒:字迹清晰,干净,摆放整齐;

吧台、操作间:①、水池、水龙头干净,无堵塞,无水垢,开水器无尘土、无污垢、干净明亮;

②、台面:无尘、无茶垢、物品摆放有序;

③、保证客用品的质量,经常检查客用品的使用情况,不给客人提供变质的食品;

④、各种电器(电话、冰箱、微波炉)的正常使用,随时对其进行清理维护;

⑤、所用设施设备摆放规范整齐,房间无异味,保持空气流通良好;

卫生间:①、随时清洁面盆、水龙头、台面、镜面,保持无尘,无水渍、清洁光亮、打开门

窗及空调排除异味,保持空气流通良好;

②、及时清洁马桶、蹲坑及小便池,保持无水渍,无脏印及其它杂物纸屑;

③、随时清洁卫生间内的门、隔板、窗、窗槽及墙面,保持无污渍水渍;

④、拖净卫生间地面,保持无水渍、脏印、毛发、垃圾等;

⑤、保持垃圾桶的里外干净卫生,桶内垃圾袋套放规范,桶内垃圾不得超过桶的三分之二;

⑥、洗手台上面物品摆放规范;

过道:地面、地角线:无杂物、无污垢、无异味、无破损,墙面:顶面无破损、无污渍、无蜘蛛网、无痰迹、无开裂;

电梯:①、电梯表面干净明亮,无刮花痕迹、指纹、水渍等;

②、地面地毯整洁完好,无垃圾杂物;

③、墙面标识牌干净,字迹清晰,位置端正;

④、保持电梯内空气清新;

房间:①、门锁、门框、门面、干净整洁,无灰无迹,无破损;

②、沙发、椅子摆放整齐,清洁无灰尘,无破损;

③、地面、顶面、墙面各种照明电器、壁画摆放端正、清洁无灰无渍,并能够正常使用,排风口及空调口的卫生干净整洁,保持平整无脱落等现象;

④、浴巾、枕头、地巾、摆放整齐整洁,保持平整、无异味、无毛发、无破损、油渍等,保持更换,保证洁白,(发现破损或发酶,有污渍时立即更换);

⑤、茶几台面光洁、无破损、无灰尘、烟灰缸、水牌、纸盒无污渍、无破损、字迹清晰、物品摆放整齐有序,保持棉签,抽纸等客用品的数量充足;

⑥、电视柜、电视机:摆放端正,无破损,台面无灰尘,抽屉内无杂物,无灰尘,电视机面明亮洁净,电视正常完好,遥控器完好;

⑦、花盆中无烟头、烟灰、杂物,枝叶随时擦洗,摆放整齐;

⑧、房间内所有物品摆放美观整齐,随时保持房间的空气清新,良好的空气流通,随时清洁

面盆、水龙头、台面、镜面,保持无尘,无水渍、清洁光亮、打开门窗及空调排除异味,保持空气流通良好;

⑨、马桶、蹲坑保持无水渍,无脏印及其它杂物纸屑;

4、岗位职责与工作流程

楼迎

岗位职责

①、热爱本职工作,遵守公司各项规章制度,服从管理与安排;

②、保持本部区域的清洁卫生;

③、针对老、弱、病、残、孕、怀抱小孩者,提供特殊贴心服务;

④、熟悉区域分布、了解公司的消费项目、熟悉掌握各种酒水、饮料、烟茶的名称、价格、能准确、流畅地介绍及解答宾客的咨询;

⑤、保持标准服务姿势,做好宾客的引领接待、与水区、休息厅的服务衔接配合;

⑥、提示宾客保管、携带好随身物品,以免遗失;

⑦、热情服务,不流露出厌烦,冷淡的表情,不擅自离岗;

工作要求

①、热情接待、面带微笑、鞠躬要成15度,眼睛注视客人面部三角区,眼神不可漂移,不可低头,细心、耐心、周到的为客人提供服务;

②、问询客人时,语气亲和有感情,不要让客人感觉你是在打探他的行踪,而是要明确告知客人、你是在给他指引方位,方便他更快的到达他所想去的区域;

③、熟悉各区域、房间位置,部门服务程序,随时留意整个区域,在其它区域人员服务不到时及时为客人提供高效的服务;

④、面带微笑,敬语服务,主动、热情的为每位客人提供服务。

休息厅服务员

岗位职责

①、热爱本职工作,遵守公司各项规章制度,服从管理与安排;

②、整装上岗,做好分担区域的卫生清理工作;

③、熟悉区域分布、了解公司的消费项目、掌握各种酒水、饮料、烟茶的名称、价格、能准确、流畅地介绍及解答宾客的咨询;

④、保持标准服务姿势,微笑服务,与门迎及各区域服务员做好接待服务工作,针对老、弱、病、残、孕、怀抱小孩者,提供特殊贴心服务,保证其安全;

⑤、善于观察、洞察宾客的需求,为宾客提供方便、快捷的服务;

⑥、宾客在喝饮品、谈话时,服务员应尽量减少走动,在服务位置上保持站位姿势,不旁听客人谈话;

⑦、热情主动,提供超前的服务,服务在客人需要之前,不流露出厌烦,冷淡的表情,不擅自离岗;

⑧、客人离座后,认真整理沙发、台面卫生,及时发现客人遗留的物品,上交吧台同时告知上级;

⑨、积极为客人推销服务项目,满足客人需求;

⑩、提示宾客保管、携带好随身物品,以免遗失。

工作要求

①、合理运用敬语,面带微笑,按要求运用手势指引,语气积极、热情有朝气,主动帮助老、幼、醉酒者,并跟踪贴身服务,特别注意奔跑打闹的儿童要及时制止,注意儿童安全;②、熟悉公司消费项目及价位,顾客想了解时候,服务人员要认真详细地给客人介绍,解答顾客的咨询;

③、多巡视自己所负责区域,及时为客人添加或更换饮品,杯内饮品低于三分之一时询问客人是否需要添加或更换,客人不需要饮品的时候也要为客人送上杯白开水;

④、顾客点完商品后要求服务人员复述一遍,确认后迅速出品;

⑤、服务中服务人员以半蹲姿为顾客服务,禁止服务人员俯视顾客;

⑥、保持区域卫生清洁,及时清理宾客离座后的卫生,随时留意宾客的吸烟情况,时刻注意防火安全;

⑦、熟悉区域各设施设备的开关及应用,懂得一般故障的解决办法;

⑧、向客人推销外卖商品时,要明确收费价格,不要误导客人;

⑨、服务员在整理沙发时,发现宾客遗漏的物品,要及时交给吧台,吧台并作登记,并上报上级主管;

⑩、积极配合其它岗位做好服务工作,面带微笑,敬语服务,主动、热情的为每位客人提供服务。

服务用语

①、早/中/晚上好!欢迎光临休息厅;

②、您好!请问几位?

③、休息这边请!

④、您好!您请坐!;

⑤、您好!请问需要喝点什么;

⑥、您好!请稍等;

⑦、对不起,打扰一下;

⑧、您好!这是您点的XX,请您慢用;

⑨、您好!请问需要为您安排个足疗或按摩吗?;

⑩、您好!请问有什么需要吗?

?、您好!如有什么需要,请您按呼叫键,我们会及时为您服务,祝您休息愉快!

?、您好!请带好手牌和随身物品,谢谢您的光临!

各班次工作要求

(一)、早班(9:00—18:00)

①、检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准;

②、准时到岗,参加班前例会,了解当日工作重点;

③、与上班次进行详细交接,对上班次没有完成的工作进行跟进;

④、10:00—11:00,准时打开窗户,检查区域所需物品(抽纸、棉签、牙签等)及时补充,清理台面卫生;

⑤、及时对客人离开后毛巾的更换,厅面整体卫生的清理,布草的补充,回收前一天所送洗的布草;

⑥、按标准站姿站位,使用标准敬礼、敬语,按服务流程迎送客人,始终保持微笑;

⑦、随时巡视厅面,及时为客人提供服务,保持厅面卫生清洁整齐,空气清新;

(二)中班(17:00—2:00)

①、检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准;

②、准时到岗,参加班前例会,了解当日工作重点;

③、与上班次进行详细交接,对上班次没有完成的工作进行跟进;

④、接班关闭各区域窗户,灯光调到合适状态;

⑤、检查区域所需物品(抽纸、棉签、牙签等)及时补充,清理台面卫生;

⑥、以良好的精神面貌做好高峰时间的宾客接待工作,服务好每位宾客,做好区域卫生的维护;

⑦、按标准站姿站位,使用标准敬礼、敬语,按服务流程迎送客人,始终保持微笑;

⑧、提醒好客人保管好随身物品,对留宿客人做好登记;

(三)夜班(1:00—10:00)

①、检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准;

②、准时到岗,参加班前例会,了解当日工作重点;

③、与上班次进行详细交接,对上班次没有完成的工作进行跟进;

④、检查区域所需物品(抽纸、棉签、牙签等)及时补充,清理台面卫生;

⑤、以良好的精神面貌,服务好每位宾客,做好区域卫生的维护;

⑥、提醒好客人保管好随身物品,对留宿客人做好登记;

⑦、按标准站姿站位,使用标准敬礼、敬语,按服务流程迎送客人,始终保持微笑;

⑧、当班期间不得睡岗,必须来回巡岗,及时为客人提供服务,保证客人的财产安全;交接班内容

①、对上级下达的各项通知及规定(包括消费项目的调整、优惠措施等)进行交接;

②、对区域客人的人数进行交接;

③、对客人寄存物品及客人遗留物品与下班次做好详细交接;

④、对有特殊需要的客人情况进行交接(如叫醒、等技师、等人);

⑤、对区域卫生情况及客用品、外卖品的销售使用情况进行交接;

⑥、对区域固定物资(沙发、电视等)的情况进行交接;

⑦、对上班次遗留的工作进行交接并跟踪完成;

棋牌服务员

岗位职责

①、熟悉各麻将机的调试与操作;

②、注意提醒客人开始时间以及结束时间,开好单据及时录入电脑;

③、及时为客人提供服务并清理房间卫生,检查客人有无遗留物品;

④、客人离开后,查看麻将牌数量是否齐全,及时关闭麻将机及各种电器;

工作要求

①、认真做好本区域的服务、卫生清洁,保持房间内空气畅通、清新;

②、熟悉各房间分类情况及机器的调试使用,了解公司的其它消费项目;

③、随时配备其房间内所需物品及麻将牌的数量;

④、随时检查麻将机的使用情况是否正常;

⑤、客人离开后及时返回房间检查客人是否有遗留物品及各种设施设备是否齐全无损;

各班次工作要求

(一)、早班(9:00—18:00)(二)中班(17:00—2:00)(三)夜班(1:00—10:00)

①、检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准;

②、准时到岗,参加班前例会,了解当日工作重点;

③、与上班次进行详细交接,对上班次没有完成的工作进行跟进;

④、检查区域所需物品(抽纸、棉签、牙签等)及时补充;

⑤、随时检查设施设备的数量及运转情况是否正常;

⑥、打扫好房内及区域卫生,物品摆放整齐;

⑦、以最佳的服务状态进行服务,并随时留意客人是否有遗留的物品;

交接班内容

①、对上级下达的各项通知及规定(包括消费项目的调整、优惠措施等)进行交接;

②、对区域客人的人数,房间的使用情况进行交接;

③、对客人寄存物品及客人遗留物品与下班次做好详细交接;

④、对有特殊需要的客人情况进行交接;

⑤、对区域卫生情况及客用品、外卖品的使用情况进行交接;

⑥、对区域固定物资(沙发、电视等)的情况进行交接;

⑦、对麻将机的使用情况进行交接;

⑧、对上班次遗留的工作进行交接并跟踪完成;

5、休闲部各岗位相关注意事项

注意事项

门迎:①、熟悉各区域的分布,能正确引领客人到其他区域;

②、注意各区域的客人分散情况,客人多时能灵巧地分散客人到其他区域休息;

③、带客人到各区域时,需与服务员交接后方可离开,如各区域人员在忙时,自行跟踪服务;

④、注意配合好与各区域的衔接工作;

⑤、留意客人的情况,善于揣摩客人的心理,为客人提供方便、快捷的服务;

⑥、时刻注意应用服务用语接送宾客。

休息厅:①、观察宾客的人数,合理安排座位;

②、留意客人是否带有皮包、电脑等贵重物品,提醒客人保管好随身物品或寄存吧台;

③、对客人所需要的饮品过多时,做好相关的记录,以免上错;

④、注意客人的饮品饮用情况,便于及时的添加或更换;

⑤、留意客人的吸烟情况,对未熄灭的烟头进行处理,预防对沙发、毛巾、地毯等其他物资造成损坏,如有损坏的及时处理;

⑥、留意台面的卫生及易耗品的使用情况,及时进行清理、添加;

⑦、留意台面、沙发上是否有遗留物品,并随时提醒客人保管好自己的随身物品;

⑧、留意客人是否有故意损坏设施设备的行为;

⑨、对留宿的客人进行详细的登记,并提醒客人将随身物品寄存;

⑩、随时巡岗,注意厅面上休息及流动的客人,为睡着的客人盖上被子,对可疑的客人加以防范,以免发生偷盗等客人遗失物品的现象发生;

?、对需要叫醒的客人做好详细登记,并提醒客人不要更换座位,以免叫错或叫漏;

?、留意厅面上醉酒及身体不适的客人,及时提供有效的服务;

棋牌室:①、随时检查各设施设备的使用情况,保证麻将机和空调的正常运转;

②、检查麻将牌的数量、种类是否齐全;

③、注意对麻将机的清洁保养,保持麻将牌的干净清洁,摆放规范;

④、准确记录客人开始时间、手牌号及结束时间,结束后第一时间停止计时;

⑤、注意告诉客人我们的服务电话及呼叫器的使用,以便在不打扰客人的情况下及时为客人服务;

⑥、根据客人预先要求的时间,时间到后提醒客人是否需要继续;

⑦、没经客人要求、同意,不得随意进入房间;

⑧、客人走后,第一时间检查是否有客人遗留物品,设施设备是否完好,如有及时上交、上报,调试好麻将机及时关闭;

物品存取制度

①、当宾客需要寄存手机、香烟类物品时,服务员可将客人的手牌号登记在《宾客贵重物品寄存表》上请客人签字,记录好所寄存的物品名称、数量、时间,用手提袋装入手机、香烟、手表等物品,并放入寄存柜;

②、当客人需要领取时,凭手牌、客人签名确认,核对无误后,领取寄存物;

③、休息区不寄存现金等贵重物品,只寄存于总台;

④、客人寄、取手续,必须齐全,不允许他人带领、代存,严格把好关,一旦出现差错,由责任人承担责任,照价赔偿;

⑤、严禁玩弄客人的物品;

⑥、如客人在丢失手牌来取物时,不可随便相信客人,要问清客人所取的物品,如是手机:需要证明手机的款式、颜色、寄存的时间、姓名与寄存本的记录和实物相符后,经打电话确认后,允许取给客人;

⑦、对拾到的物品进行详细的登记(名称、数量、拾到人的姓名),客人领取时详细询问客人物品的特征,条件吻合后请客人签字确认后,方可领取;

留宿客人登记制度

为保证客人的财产安全及维护公司的利益,对留宿的客人进行登记

①、凌晨1:00过后对留宿的客人进行详细登记;

②、登记步骤:用留宿登记表登记好客人需要寄存的物品,叫醒时间(提醒客人不要更换位置,以免叫错、叫漏),让客人签字确认;

③、对不需要寄存的客人在登记表上签字,注明:宾客带有随身物品但不需要寄存;

叫醒步骤

①、本楼层所有服务人员须清楚客人的叫醒时间及座位;

②、在客人需叫醒的时间前5分钟叫醒客人,语言清楚适中,并告知当天天气情况;

③、待叫醒时间10分钟后再叫一遍,以免客人再次睡着。

按摩房

注意事项

①、留意客人的进出情况,记住客人的特征,防止客人走错房间;

②、告诉客人我们的服务电话及呼叫器的使用,以便在不打扰客人的情况下及时为客人服务;

③、没经客人要求、同意,不得随意进入房间;

④、记录好房内客人的需要(技师、朋友及客人需要的饮品情况)做详细的记录,以免遗忘;

⑤、客人走后,第一时间检查是否有客人遗留物品,设施设备是否完好,如有及时上交;

⑥、对需要叫醒的客人做好登记,在到达时间前5分钟叫醒客人;

其它未尽事宜网在以后工作中各位同仁的补充、完善

谢谢!

2012/9/16