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天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项

天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项
天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项

天猫规则

一般规则与特别注意十大易范天猫规则:

1.一般违规行为:发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、违背承诺;

2.严重违规行为:发布违禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。

3. 天猫营销活动基准——一切都是为了此;

1)如商家违反《天猫规则》规定,且在处罚期内或未通过考试,限制活动报名。

2)商家违反“大型官方活动”价格约定,活动结束后15个自然日内商品售价低于活动期间活动价的。

3)售后服务综合指标:包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据,取值范围为近28天,影响占比约为1:1:1,售后服务综合指标排名小于等于90%,才能报名参与天猫营销活动。

三项指标的具体计算逻辑如下:

1)退款纠纷率:近28天,客服介入退款(售中+售后)笔数/支付宝成交笔数;

2)退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款(售中+售后)笔数/店铺完结退款总笔数;

3)退款完结时长:近28天,退款完结(售中+售后)总时长/退款完结总笔数;

4. 延迟发货:商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的,商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付。

5. 描述不符:是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露,妨害买家权益的行为。包括以下情形:

1)商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,天猫删除该描述不符的商品,首次扣6分,再次及以上每次扣12分,商家被扣分累计达三次,则自第四次起,每次扣严重违规行为12分;

2)商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的,天猫下架该描述不符的商品,每次扣6分,商家被扣分累计达四次,则自第五次起,每次扣严重违规行为6分;

3)商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响的,每次扣3分;

4)被抽检商品描述不符情形特别轻微的,只删除商品信息不扣分。

6. 虚假交易:(虚假物流单号、卖家自己小号购买本店铺商品)通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益,妨害买家权益的行为;

7. 违背承诺:

8. 防骗技巧:淘宝交易一定要保持好警惕心和平常心,遇到账户安全问题及时与天猫沟通;五个不要:不要随意接收不明文件,不要随意点击不明链接,不要向他人泄露交易的验证码,不要随意透漏个人信息,不要让陌生人远程自己电脑!9. 十大易范天猫规则(附图)【除了会防范违规,还要学会万一违规后如何获取相关证据以证明清白】

1)发票(若不幸中招,及时留言表示口误,纠正说法或举证对方是诱导,这样投诉是不会成立的):

A.只要买家拍下订单并付款,商家就有义务无偿向买家提供发票,不得拒绝;

B.单独寄发票不能要求客人补运费,也不能收取任何额外费用;

C.只能开服装类目的发票,发票金额不能随意开;

D.发票抬头为公司名称或个人姓名;

E.天猫规定支持的服务我们都支持!违规扣6分每次在承诺范围内要求客人补运费,每个扣4分。

F.订单交易成功N个月后客人再回头索取发票,开,否则存在投诉成立风险;客人表示发票遗失,要求补开,可以拒绝么?可以。

G.为避免退货产生发票浪费,与客人协商同意前提下先发货确认不退货后再另外开具发票(店铺特殊情况)。

2)信用卡(若不幸中招,及时留言表示口误,纠正说法或举证对方是诱导,这样投诉是不会成立的):

A.商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款;

B.不得向客人收取任何手续费;

C.商家限时折扣.秒杀活动.聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付;

D.违规扣4分。

3)货到付款(若不幸中招,及时留言表示口误,纠正说法或举证对方是诱导,这样投诉是不会成立的)

A.除聚划算.整点聚等天猫活动不支持情况下,店铺商品均支持货到付款;

B.不行私自关闭订单,不得拒绝发货;

4)泄露信息:

A.未经允许不得泄露.发布.传递他人隐私信息(订单信息);

B.客人用A帐号拍下订单,必须用A帐号旺旺联系才能处理订单任何问题;

C.客人通过电话.QQ等旺旺以外的方式联系处理订单问题,也而最终旺旺核实后再操作;

D.普通违规扣6分,严重扣24分;

5)盗用他人账户:

A.禁止远程协助;

B.买家表示不会支付,提供账号.密码时,婉拒;

6)订单管理(天猫目前已经关闭了【未付款】订单的任何投诉入口?)

A.未经买家同意,不得私自关闭客人拍下的订单,买家要求关闭也不要关闭;

B.擅自关闭订单每个扣6分;

7)付款方式(若不幸中招,及时留言表示口误,纠正说法或举证对方是诱导,这样投诉是不会成立的)

A.天猫购买要求通过支付宝担保交易,只要天猫支持的付款方式,我们都是支持的;

B.不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付;

C.卖家主动提出其它支付方式扣6分;

8)发货及库存:

A.买家付款后72小时内发货,特殊商品除外;发货时间以快递公司系统记录为准;

B.处罚不扣分:缺货或延迟发货扣订单金额的30%违约金并以天猫积分的形式支付,最高不超过500元;

9)违背承诺:包括违背发票.包邮.信用卡.支付方式.发货时间等以上承诺;

10)恶意骚扰:包括但不限于通过电话.短信.阿里旺旺.邮件等方式频繁联系他人,或向他人寄送骚扰物品等影响他人正常生活,妨害他人合法权益的行为。

11)未按约定物流发货(若错发了快递,中途返回重新给客人改正快递,还算违规么?有风险)

【如果不能发某快递,直接拒绝,一旦答应了就得按照约定的发货,销售备注必须准确,否则一次4分】

12)协商换货未换【如果不能换货同理不要答应,否则一次4分】

13)买家误点退款,商家承诺不退款,给买家发货,但最后仍操作退款(若退款后若愿意给买家换货,还算违规么,有风险)【同样以约定为准,答应发货,就不能操作退款!否则一次4分】

退换货流程

1. 7天无理由退换货:在签收货物后7天内,如因主观原因不愿意完成本次交易,可以提出“7天无理由退换货”的申请,并且买家退货的货物不得影响卖家的二次销售。

2. 正品保障:买家在收到货物后,如买家认为该商品为假冒,买家在天猫指定期间内发起针对商家的维权,申请消费者保障赔付时,如天猫判定买家赔付申请成立,将由商家向买家退回其实际支付的商品价款,并增加赔偿的金额为买家实际支付商品价款的四倍。买家提出“正品保障”赔付申请需提供相关凭证。

3. 商品如实描述(见描述不符规则)

4. 一般问题(更多问题见售前服务)

1)收到破损/少件/空包裹:破损,拍照核实;少件,确认是否本人签收验货,包裹是否完好;先核实有没有发货,再核实重量;2)质量问题:A. 面料差不算质量问题,如果描述是皮质的收到的是布的才算;

B. 衣服加工都会产生线头,除做工要求标准严格商品(如专卖店),线头只要不会引致拆线、走丝后果都不算质量问题;

C. 洗不掉的污渍、脏点,破洞、裂缝、走丝、拆线,拉链或腰带不能正常使用等影响穿着效果及性能的均属质量问题;

D. 易皱、起球质量要看具体的面料;一米内看不到的小线头、小皱褶等及小色差、轻微掉色不影响效果不属于质量问题;3)描述不符:A. 核实商品的宝贝描述是否有歧义或让人误解的地方;

B. 核实是否发错商品;

C. 如果是描述有误或发错商品,可以直接与买家协商解决(如退货退款、部分退款、换货等),避免与买家之间的误会。

D. 遇到通过肉眼无法做出判断的(如材质不符),可以提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票、检测凭证,但其它提供凭证是很麻烦的一件事情,特别遇到追求完美或不喜欢衣服纯粹只是找点问题出来以便退货不用出运费的客人,基本只能让步了事。

5.退货流程:申请退货——同意退货——填写物流信息——收货并同意退款!【查快递与网店管家】

6.换货流程:确认货号、颜色、码数,差价多退少补,运费责任,退换货地址,寄回快递方式,备注,跟进;

有色差,颜色不好看(色差或掉色);2)衣服穿着不合适(码数或款式);

3)不满意,想退货(各种瑕疵或质量问题);4)发货迟,物流慢。

7. 大促后售后事项:

1)退货尽量说服换货,小问题小瑕疵补偿能处理的尽量不退换;

2)换货请客人提供寄回快递单号并备注;

3)客人跟客服联系换货时提醒客人不用申请退货退款,有申请的马上请客人修改退款金额为0.01元并发给财务同意退款完结订单;

4)先说换货后又说退货或先说退货后又要说换货的,都请注意备注跟进;

5)衣服问题客人不会.不方便.不愿意提供照片或照片看不清楚;衣服没有问题而只是客人主观认为存在色差.款式.面料以及一些细节问题,针对以上两种情况遇到难缠的客人尽量让步,可以包邮退换货;

6)因我们的原因造成的退换货,以尽量答应客人要求为原则,如顺丰包邮.申请补偿或更多优惠等;

7)欠货单、物流异常、退款但又发货等特殊订单(特别是标紫色旗子的),售前在旺旺接待到这样的客人必须做相应的跟进核实。

8)留意换货又申请退货的订单,及时以最快办法完结掉;留意退款但包裹在返回途中或退款但客人签收了需确认收货的订单,及时以最快办法完结掉。

9)运费险普及,大部分退货订单都需填写快递单号才能同意退款,有效解决办法:针对已经收到退件的,安排人手直接电话请客人填写,没收到退件的,全部拉出数据并把ID导入到客道每天或隔天短信提醒客人填写(可能存在少量订单换又申请退货的,要排除掉);

10)拍错/重拍但又发货-需截件的、物流原因客人未及时收到就申请退款的、多件部分未发客人申请退款的订单较多,需专人每天跟进联系快递及客人确认退/换,以及时完结售后状态;另外存在上部分订单拍错/客人重拍的,本来是只取消一个,另外一个发货,但实际两个都取消了,一直没发货的,需查检并及时重建单发货;少量订单客人留言说要发韵达中通邮政等其它快递,一时也联系不上沟通的,需及时旺旺留言说明,并按时发货,否则超时可能被判延迟发货;客人拍下订单在旺旺说退款不发货的,及时请客人申请退款,以避免超时后客人申请延迟发货赔付;

11)大促后快递疑难件较多是影响部分客人购物体验的最大因素,我们应对:规范备注“快递核实+中转异常/签收没收到/改转地址/改号码”以便批量导出,持续跟进;1.安抚、解释,2.提出解决办法,并尽量跟进做到,3.无论是否有结果,主动跟客人沟通告知结果。客服在解决问题的思路与与客人沟通时的敬语、礼貌用语的意识明显不足,需加强;.请多用:抱歉的、不好意思的、您久等了,您久等辛苦了、大促订单多发货会慢些、大促订单多物流会慢些、我帮您核实、我帮您跟进、这边给您优先、这边给您改顺丰、、、、、、、、等等这样的话术。

三、其它问题:

货到付款:帮助中心——天猫规则——商家帮助——物流服务——货到付款;

运费险:帮助中心——天猫规则——商家帮助——物流服务——运费险;

凭证介绍:帮助中心——天猫规则——商家帮助——退货/退款——凭证介绍;

天猫会员:帮助中心——天猫规则——天猫特色服务——天猫会员:

淘宝天猫客服培训要点资料

关于培训客服的几个要点!(大部分是四处看看总结的,有点长,慢慢看) 网销和其他销售一样必须把客户当为上帝,尽力满足客户要求,不嫌麻烦。认真介绍好每一款产品,思维要根据不同的客户而改变,学会变通,突出卖点,不啰嗦不繁琐,面对顾客提问,不要过于着急回答,想清楚一点。尽量针对不同的人以不同的方式回答,总体原则是,简单通俗!除非是专业的问题!下面说几点个人认为(淘宝客服需做到)很重要的细节: 每天上班前首先查看后台情况,售后问题处理,淘宝售后也是非常重要的一项怎么样才能能让买家减少不必要的问题,减少客服的工作量。下面总结下个人认为关键售后说明,告知了买家如果产品出现质量问题丶如果快递有问题都该怎么处理等等,这些必须要做好,特别是中差评,直接影响到店铺信誉的,一定要处理妥当丶完善。每个买家的心理标准和期望值也不尽相同,所以,当您对产品有疑问或者不满意的时候,请务必先和我们取得联系,中差评是解决不了问题的,而我们的售后相信可以为您解决问题,让您满意。 首先在网店要和客户说明:感谢您的惠顾,请收货后对比销售单仔细检查货物丶核对数量。若发现货物有问题,少发丶漏发,请及时和我们取得联系,我们发货打包有实时监控,发现问题一定为您满意解决,补发的费用由我们承担。 客服基本点 1,客户进来,首先设置好第一次自动回复:您好,欢迎光临XXXX店,我是最最可爱客服XX,很高兴为您服务,请问有什么需要帮助的么?一定要情绪高昂一点,给人以积极向上的态度。俗话说伸手不打笑脸人,不管客户多刁钻多麻烦一直保持微笑,不光是对客户有影响力,同时对自己的心态也会有很好额调整。 2,库存问题,咱们就是绿之源的生产商,所以库存方面不用担心。 3,发货我们暂时只能发XX快递,每天下午五点之前付款的单子当天都可以发了,过期的次日发货,不承诺任何快递到货时间,可以大概给予估计。 4,发票问题一定要着重注意,我们所有的产品都可以开发票,开的是正规增值税机打发票。如果需要开三联专用发票,需要对方提供一般纳税人证明。客服一单要求开发票,马上问对方发票抬头,同时备注,然后告知对方发票使用挂号信单独寄出,为了避免货物运输途中快递给磨损丢失造成不必要的损失,我们的挂号信不会很慢,有物流信息可以查。 5,遇到降价的如果实在不行,可以委婉拒绝,多发表情,如果可以接受的价格,说去跟店长或者领导申请,然后说可以的。让买家拍下然后修改运费,及时修改备注。 6,遇到售后问题注意态度一定要诚恳真诚,不要反驳客户观点。同时抓住问题关键,不要一开始就一味的道歉,对客户真行引导,打消与客户之间的矛盾点。跟客户站一个立场上去解决问题。学会推卸责任,然后还有积极的安抚客户情绪。 7,进行引导消费的时候一定要抓住客户需求,当客户犹豫不决的时候提供2选1的营销模式,进推荐客户选择,尽

整理的淘宝客服话术汇编

整理的淘宝客服话术 在吗?亲,您好,我是本店客服,很高兴为您服务!亲,您好,在的,有什么可以帮您? 你家信誉怎么这么低呢亲,谢谢您的关注哦,我们这个是新开的店铺,信誉也需要慢慢累积的呢,以后麻烦亲多多支持哦 嘿嘿,虽然我们是新开的店,但是我们的销量也不低哦,不然亲也不会到我店铺来嘛,只要产品好,信誉很快就上来了 有货亲,这款有现货的哦,我们现在正在做活动:满200元减5元,现在购买今天就可以给您安排发货。 没货很抱歉亲,这款目前没有货了,不过有更漂亮实用的新款,您想看一下吗? 是否是正品?你们家产品是正品 吗? 亲,我们支持专柜验货,并且每件产品都是可以去官网查询是否为正品的。买家想要在考虑看看时 议价 价格能再少点吗?这款能不能再少点?最低多少钱啊?能再给个折扣吗?亲,非常抱歉哦,因为是刚开业没多久,价格都是做到了最低,而且价格是统一规定的,我们客服是没有权利改价的,谢谢亲的理解哦 亲,价格我是真的不能让了,这样我为您申请个礼物吧,这个礼物只有店铺VIP才能享有哦,还望亲能理解哦! 亲,这个价格已经很低了哦,对于初次交易我们都是这个价格的,今天您拍了我把您的名字备注下,以后您再来购买,我一定给亲争取最大的优惠。

不优惠我就走了啊?我们提供的不仅仅是低价格,更重要的是高价值!相信我们的产品和服务会让亲满意的。 亲,这样吧,我们聊来聊去,都挺辛苦,我也看出您购买的诚意了,算了,真是磨不过你呀,我帮您申请一个礼品送给您吧?其他人可是没有这样机会的呢! 亲,您是觉得和您的心理价位有差距 还是别家**我们低呢?(顾客回答: 如果属于竞争对手价位)哦,这个价格也太低了呀,这样吧,价格是不好低的,我帮您申请一个 代金券吧?其他顾客可是没有这样的特别照顾哦! 送不送东西啊? 亲,如果收藏我们店铺,我会送您一份神秘礼品哦! 你们价格怎么这么贵?别家卖的比你们便宜呢?亲,公司的产品不是随意定价的哦,什么样的产品卖什么样的价格,相信亲也看到我们的客户评价了吧,不然您也不会来我这里呢! 亲,一看您就不是贪便宜的人,一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦,亲在买的时候也要注意分辨~不然买到质量不好的,也花了冤枉钱呢,您说是吗? 付款 我第一次网购,没有网银怎么办?亲,我们也支持线下转账的哦,您什么银行方便?我把我的手机号码留给您,转账成功发个短信给我,我第一时间给亲安排发货! 我密码忘记了现在付不了款了怎么办?亲,支付宝密码忘记了可以通过淘宝客服找回来哦,淘宝客服电话:0571-******** 我晚点付款可以吧?亲,可以的呢,您只需要在今天下午4点前付款今天就可以给您安排发货的!如果您方便也可以找朋友代付呢 修改价格亲,已经为您修好价格了,一共是xxx元,您方便时付款就行,感谢您购买我们的产品。 付款后亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢你购买我们的商品,有需要请随时招呼我。

天猫淘宝客服销售专业话术

进门问候-系统 1.您好!欢迎光临,很高兴为您服务! 2.您好!请问有什么可以为您效劳的? 3.您好,请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。 4.您好,**店欢迎您!很高兴为您服务!……,如果喜欢我们的产品,记得 收藏我们的店铺哦! 引导催促-系统 1.不知道您要考虑什么样的问题呢?是价格方面的原因吗? 2.这是最后一件了哦,要买得赶紧了,呵呵。 3.忘了告诉您,我们这几天正好在促销,优惠很大的噢。 4. 您要这种型号还是那种型号?这款还是那款? 5. 您的眼光不错,这款是目前最热销的,刚刚才有顾客买了一个。 6. 您还有什么不了解或者不明白的地方吗? 商品咨询-系统 1.感谢您的信任,那我就给您推荐几款吧,但纯粹是个人意见哦。 2.您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。 3.请告诉我您的具体尺寸,或者您也可以根据我们的《尺码表》进行对照 挑选。 4.亲的身高体重多少?平时穿什么尺码的?帮亲参考下噢! 安抚顾客-系统 1.抱歉让亲久等了,现在咨询量很大,回复比较慢,谢谢亲的耐心等待。 2.现在有多位顾客咨询,我正逐一解答,并非有意怠慢,请亲理解哦。 讨价还价-系统 1.呵呵,您真的让我很为难,我去请示下主管,看能不能给您打个折,不 过估计会有点难,您稍等哦…… 2.我们都知道好货不便宜,便宜没好货,其实如果我们换一个角度来看, 最好的产品往往也是最便宜的,因为您第一次就把东西买对了不用再花 冤枉钱,而且用的时间久,带给您的价值也高,您说是吗? 3.非常感谢您的惠顾,不过,网上店铺的各项成本也不低,对于初次交易 我们确实都是这个价格的,以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购 买我们都是会根据不同金额给予优惠的。 4.这个价格已经是我们的最低价了,实在没办法啊,呵呵,请您多多理解。 麻烦您考虑下哦,需要的话请联系我或直接拍下,谢谢!

天猫客服注意事项

规则防范(天猫客服注意事项) | 天猫规则真的很多呀,一个不小心就会被扣分~!那损失真的不小~!所以当天猫客服一定要知道和注意这些规则! 1.规则防范(天猫客服注意事项) 1丶发票(6分) 2丶包邮问题(4分) 3丶信用卡问题(4分) 4丶货到付款问题(4分) 5丶泄露他人信息(6分) 6丶关闭交易问题(1分) 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检 以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。 一 : 关于发票问题(违规成立,扣6分) 发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下: 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品,无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票,也可以开个人发票 二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分) 包邮商品的发布标准:

1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费 3丶在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明 包邮问题的常见违规情况: 商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。 三 : 信用卡问题(如违规事实成立,扣6分) 信用卡问题的标准答案是: 1丶商城默认是支持信用卡支付的。 1丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家;2丶交易金额在600元及600元以上。(注:商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。) 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时,采用信用卡付款时提供的分期付款渠道,目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行:中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中,敬请期待。 支持的期数(每家银行手续费不一样,可在支付页面查看,具体操作点此查看: 中行:3期︱6期︱9期︱12期 平安:3期︱6期︱12期 农行:3期︱6期︱9期︱12期 招行:3期︱6期︱12期 光大:3期︱6期︱12期 民生:3期︱6期︱12期 中信:3期︱6期︱12期 广发:6期︱12期 建行:3期︱6期︱12期︱18期︱24期 注: 当总金额不能被分期的期数整除时,具体每期还款金额以银行计算为准。

淘宝客服话术和自动回复语大全

淘宝客服客服话术和自动回复语大全 方案一 1. 接待开场白: 亲,您好,非常高兴为您服务了,有什么可以为您效劳的呢? 亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,现在全场做活动,满xx有活动,您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,您可以放心拍哦O(_)O~ 亲,非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质量都是非常不错的,款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲,您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲,默认是发韵达快递哦,您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS,EMS是全国通达的,但是EMS是不包邮的呢,需要您补邮费10元,(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货?

亲,一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢,您收到货以后可以仔细检查一下,如有任何质量问题,7天内可以无条件退换货的,邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货,偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货,偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲,非常抱歉,我们的定价已经是最低销售价格了呢,没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲,我们是商城正品,质量都是有保证的,您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲,非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待一下收货,如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快,【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲,7天内是可以无条件退换货的,质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担,如果是非质量问题呢,您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲,非常抱歉呢,邮费是有快递公司这边收取的,我们只是代收的呀,不能为您包邮的哦~~~

淘宝天猫客服工作流程

客服工作流程 一:上班时间(白晚班轮换) 每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以23点30分为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长 客服部在线时间:9:00-23:30 分为三个班次:白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班 2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活(一个全白班和一个晚班的连续休息) 3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换,应适用于大多数月份 二、新产品上线前,由主管给客服培训,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有的产品。 三、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因为服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 四、上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ,私人旺旺,看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。发现第一次违规,罚款10元,第二次30元,第三次开除。 五、上班时间不得迟到,有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考公司员工薪酬管理制度。 六、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物。 七、新员工入职后,由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作,上手最快的,可以提前转正 八、严格恪守公司秘密,不得将客户资料等随意透漏给他人,违者按公司相关条例处罚。 九、没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台,看看自己家店铺有没有什么漏洞,宝贝描述的各项数据有没有出错,也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的,并将学习到的东西记录到本子上。

淘宝天猫客服考试试题【培训必备】

电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题(共10题,每题2分,计20分) 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货?( ) A:7天B:15天C:15天跟7天D:7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程() A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付?() A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题(含店铺信用炒作)?() A:在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺,在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要,建议叫朋友帮忙购买,但不能留公司的地址 D:如有违反,淘宝会将该商品链接直接删除,后果严重 5、客服的服务宗旨是什么?() A:有客户来问就回复,没有客户来问就自顾自做别的事情 B:高兴的时候什么都可以跟客户说,不高兴的时候对客户爱理不理 C:让每位客户感受到热情的服务,满足客户的需求 D:只要是客户提出的问题都回答,包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后,联系客户需要更改地址,如何处理?() A:让客户提供正确地址,直接更改 B:让淘宝客服介入处理 C:让其申请退款重新拍 D:跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些?() A:如实描述

B:正品保障 C:免费退货 D:七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容?() A:商品外包装、吊牌完整;配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售; B:商家包邮产品由双方分别承担发货运费; C:非商家包邮产品,所有邮费均由买家承担; D:买家一旦申请,商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺?() A: 拒绝提供发票 B:无特殊约定,拒绝交易或发货 C:承诺赠品,实际并未赠与 D:参加官方活动,未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? () A: 扣当笔金额的10%; B: 扣当笔金额的20%; C: 扣当笔金额的30%; D: 扣当笔金额的40%; 二、问答题(共14题,每题3分,计42分) 1、客户询问是否正品时,如何回答? 2、信用卡分期付款需要什么样的条件? 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用,希望在2天内收到,如何处理? 4、如遇顾客使用B账号拍下购买,却用A账号与客服联系核对收货信息,该如何处理?

淘宝客服话术实用话术售前售后修订稿

淘宝客服话术实用话术 售前售后 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

淘宝客服话术(实用话术售前、售后) 售前: 首先查看是否为再次消费客户? 1、当客户点击客服进行交谈,立马弹出:您好,欢迎光临,客服悍蒙电商学院003号小薇为您服务! 2、 3、当客户打招呼的时候,应该立马回复:亲,您好,很高兴为您服务,有什么可以帮助您的吗 4、当需要客户等待时,应告诉客户:亲,麻烦请稍等,我查一下库存,立马回复您! 5、 4、当客户讨价还价时,应礼貌的告诉客户: 亲,我们都是小本生意,价格应经很优惠了!(这里需要随机应变,客服模板只是参考) 5、客户一再要求要低价时,即使这个商品可以给他折扣,但也不要立马答应,应先回复:呵呵,这让我很为难耶,这样吧我请示一下领导,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等。。。。。。我快去快回! 过一段时间后,最好不要超过三分钟: 亲,还在吗?亲,我刚才请示了一下我们领导,可以给您折扣的哦,但是收到宝贝一定要给好评哦! 6、当客户询问价钱及有没有货物时,为了避免浪费时间:亲,我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦,

7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话,一定要先表达歉意:亲,实在不好意思,您要的宝贝暂时性缺货,您可以先看一下别的款式,到货后我立马通知您,您看可以吗 8、当客户表示麻烦了的时候:没关系,亲,很高兴为您服务! 9、当客户询问发货时间时:亲,因为我们的发货量很大,但是只要您是在下午五点之前拍下的,我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦,很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时:亲,放心啦!我们在发货前都有专门人员仔细检查的! 11、当客户表示要给我们介绍新客户时:亲,谢谢您对我们的支持,有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时,为了避免浪费时间,一次性把邮费说清楚:亲,一次性购买商品一公斤之内是10元,每超出一公斤加收5元, 13、客户拍下商品,需要需改价格时:亲,已经为您修改好了价格,一共是XX元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时:已经看到亲支付成功了,我们会尽快安排给您发货的,感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时:不客气,亲期待能再次为您服务!祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现(小礼品):

淘宝客服常见问题应对话术

客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环,淘宝客户通常有一些常见的问题,那么如何巧妙应对这些问题,让客户打消顾虑提高满意度就会直接关系到产品的销售,简单化网商互动平台这里针对客服中客户常见问题,总结了10点,1欢迎语.2解释低价销售.3解释邮费高低.4解释质量问题.5色差问题.6议价问题.7客户拒绝购买.8催付款.9售后问题.10结束语.. 1欢迎语(最重要的,给客户客户的第一印象就是要热情,专业,微笑服务) (这是最基本的也是最重要的.每个客户都是喜欢态度好的客服.是没有客户喜欢态度差的客服的) 用您“代替”你(我们对客户讲解商品时都用“您”字,这是对客户最基本的尊重) 问候直接设置为自动回复,在自动回复后可在个人回复快捷设置一下当前活动短语。 2怎么解释低价销售:(我们在做活动的时候,低价销售,客户会以为商品低价销售会有质量问题所以就必须要和客户解释为什么这个价格的因为) A.亲.您好我们现在正在冲量期间,;所有的产品都是低价销售赚信誉的,您 看中的这款是我们现在限时折扣销售的。 B.亲.您这个问题问得非常好,我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过 这一点我可以负责任的告诉您,不管是正价还是促销的产品,其实质量完全是一样的,比如这款特价的,质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵)

A亲.到您那只需要XX元的运费的就可以了的,快递是按照重量收费的,这款坐垫是加厚版的,所以质量上比较重,在XX 左右的,已经给您优惠了的,您看下…… 4.解释质量问题(顾客最为重视的一个问题,毕竟是要自己用的,有问题怎么办) A.亲产品质量问题您完全可以放心哦,我们不但参加了消费者保障计划之 外,还参加了7 天无理由退款,只要有质量问题,完全可以退货的哦 5.色差问题(网购毕竟不是现实没有看到货品,只能看到图片) A 亲衣服颜色和图片差距不大,我们都是实物拍摄的,由于受显示器显色程 度,每个人对颜色的感知不同,所以有轻微的“色差”是难免的,如果亲对颜色要求非常苛刻,请谨慎选购。) 6.议价问题(客户最关注的还是价格问题和质量问题) A亲,同样的产品也有质量区别的,最主要的就是材质的问题,材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲,如果您觉得您说的价位很合适的话,那我只能说声抱歉了,您说的这 个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较,如果需要的话,欢迎您随时光临小店来购哦 C实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的,这个价格我真的给不了,但是您开口了,要是我还抱着这个价格不放,感觉有点死板,您看,我帮您申请件礼品吧,好吗 D.亲我们店内的宝贝都是正价销售,谢绝还价哦!如果给您私下低价,那样 对别的顾客不公平,如果下次有活动我们会第一时间通知您,希望您能理解;您看这样好不,我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗 7.客户拒绝购购买(不管是你的产品还是服务态度没有打动他,这个问题还是

电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程.doc

客服培训内容 (理论部分) 第一部分:客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象; 2、是店铺的产品专家与形象专家; 3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交; 4、通过客户服务,让顾客记住店铺等。 【对于网店而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到产品的本身,也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况,因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候,客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流,可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候,都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服,或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式,这就要求客服人员具备良好的沟通技巧:及时回复,礼貌热情;热心引导,认真倾听;议价时,以退为进,促成交易;及时核实,买家确认;热情道谢,欢迎再来。 当买家在客服良好服务下,完成了一次交易后,买家不仅了解到卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候,就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分:客服心态。 1、高度的责任心和耐心; 2、与客户交朋友,让客户明白我们是在为客户着想; 3、任何错误都是我们的,客户没有错误; 4、耐心解读客户疑问,使客户心情舒畅,随时注意感谢客户; 5、经得起打击与中伤,甚至是诟骂等。 第三部分:具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程,反应速度、打字速度较快; 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息,对宝贝详情页内容要清楚;

淘宝天猫客服工作的培训资料

淘宝天猫客服工作的培训资料 天猫客服必须注意容易被扣分的事项: 1丶发票(6分) 2丶包邮问题(4分) 3丶信用卡问题(4分) 4丶货到付款问题(4分) 5丶泄露他人信息(6分) 6丶关闭交易问题(1分) 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检 以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。 一: 关于发票问题(违规成立,扣6分) 发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下: 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品,无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担 5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票,也可以开个人发票 10月26号发票的规则已经变了,详情参考。 发票案例: 买:在吗?你这个还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,有发票吗? A:商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,请放心挑选心仪的宝贝. B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄

送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 提醒及注意点: 1) 必须说明可以开具发票; 2) 如果需要货和发票分开寄,商家需要承担运费; 3) 关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况梳理; 二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分) 包邮商品的发布标准:1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费 3丶在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明 包邮问题的常见违规情况: 商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。 包邮风险案例: 买:在吗?你这个还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:这个包邮吗? 商:亲,本店全场包邮(港澳台及海外除外) 买家:我在新疆克拉玛依的,请用发给我。 商:亲,您好。这个是参加包邮的活动的,但是请看下本店的运费模版,上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的,请您自己阅读模版哦。请您考虑下,根据实际情况来拍哦。 提醒及注意点: 1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名丶包邮地区等信息) 2) 请尽快使用运费模版 发货风险案例 买:亲,我拍下付款了,什么时间可以发货呀? 商:亲,发货时间已经在商品详细描述中已经有标注,请亲仔细查看噢; 提醒及注意点: 1) 谨慎承诺宝贝的发货时间 2) 请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺; 3) 大促期间,请保证发货时间和天猫大规则保持一致,请及时更新商品详细描述; 三: 信用卡问题(如违规事实成立,扣6分)

整理的淘宝客服话术

整理得淘宝客服话术 在不?亲,您好,我就是本店客服,很高兴为您服务!亲,您好,在得,有什么可以帮您? 您家信誉怎么这么低呢亲,谢谢您得关注哦,我们这个就是新开得店铺,信誉也需要慢慢累积得呢,以后麻烦亲多多支持哦 嘿嘿,虽然我们就是新开得店,但就是我们得销量也不低哦,不然亲也不会到我店铺来嘛,只要产品好,信誉很快就上来了 有货亲,这款有现货得哦,我们现在正在做活动:满200元减5元,现在购买今天就可以给您安排发货。 没货很抱歉亲,这款目前没有货了,不过有更漂亮实用得新款,您想瞧一下不? 就是否就是正品?您们家产品就是 正品不?亲,我们支持专柜验货,并且每件产品都就是可以去官网查询就是否为正品得。买家想要在考虑瞧瞧时 议价 价格能再少点不?这款能不能再少点?最低多少钱啊?能再给个折扣不?亲,非常抱歉哦,因为就是刚开业没多久,价格都就是做到了最低,而且价格就是统一规定得,我们客服就是没有权利改价得,谢谢亲得理解哦 亲,价格我就是真得不能让了,这样我为您申请个礼物吧,这个礼物只有店铺V IP才能享有哦,还望亲能理解哦! 亲,这个价格已经很低了哦,对于初次交易我们都就是这个价格得,今天您拍了我把您得名字备注下,以后您再来购买,我一定给亲争取最大得优惠。 不优惠我就走了啊?我们提供得不仅仅就是低价格,更重要得就是高价值!相信我们得产品与服务会让亲满意得。 亲,这样吧,我们聊来聊去,都挺辛苦,我也瞧出您购买得诚意了,算了,真就是磨不过您呀,我帮您申请一个礼品送给您吧?其她人可就是没有这样机会得呢! 亲,您就是觉得与您得心理价位有差距还就是别家**我们低呢?(顾客回答:如果属于竞争对手价位) 哦,这个价格也太低了呀,这样吧,价格就是不好低得,我帮您申请一个代金券吧?其她顾客可就是没有这样得特别照顾哦!

天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项

天猫规则 一般规则与特别注意十大易范天猫规则: 1.一般违规行为:发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、违背承诺; 2.严重违规行为:发布违禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。 3. 天猫营销活动基准——一切都是为了此; 1)如商家违反《天猫规则》规定,且在处罚期内或未通过考试,限制活动报名。 2)商家违反“大型官方活动”价格约定,活动结束后15个自然日内商品售价低于活动期间活动价的。 3)售后服务综合指标:包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据,取值范围为近28天,影响占比约为1:1:1,售后服务综合指标排名小于等于90%,才能报名参与天猫营销活动。 三项指标的具体计算逻辑如下: 1)退款纠纷率:近28天,客服介入退款(售中+售后)笔数/支付宝成交笔数; 2)退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款(售中+售后)笔数/店铺完结退款总笔数; 3)退款完结时长:近28天,退款完结(售中+售后)总时长/退款完结总笔数; 4. 延迟发货:商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的,商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付。 5. 描述不符:是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露,妨害买家权益的行为。包括以下情形: 1)商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,天猫删除该描述不符的商品,首次扣6分,再次及以上每次扣12分,商家被扣分累计达三次,则自第四次起,每次扣严重违规行为12分; 2)商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的,天猫下架该描述不符的商品,每次扣6分,商家被扣分累计达四次,则自第五次起,每次扣严重违规行为6分; 3)商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响的,每次扣3分; 4)被抽检商品描述不符情形特别轻微的,只删除商品信息不扣分。 6. 虚假交易:(虚假物流单号、卖家自己小号购买本店铺商品)通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益,妨害买家权益的行为; 7. 违背承诺: 8. 防骗技巧:淘宝交易一定要保持好警惕心和平常心,遇到账户安全问题及时与天猫沟通;五个不要:不要随意接收不明文件,不要随意点击不明链接,不要向他人泄露交易的验证码,不要随意透漏个人信息,不要让陌生人远程自己电脑!9. 十大易范天猫规则(附图)【除了会防范违规,还要学会万一违规后如何获取相关证据以证明清白】 1)发票(若不幸中招,及时留言表示口误,纠正说法或举证对方是诱导,这样投诉是不会成立的): A.只要买家拍下订单并付款,商家就有义务无偿向买家提供发票,不得拒绝; B.单独寄发票不能要求客人补运费,也不能收取任何额外费用; C.只能开服装类目的发票,发票金额不能随意开; D.发票抬头为公司名称或个人姓名; E.天猫规定支持的服务我们都支持!违规扣6分每次在承诺范围内要求客人补运费,每个扣4分。 F.订单交易成功N个月后客人再回头索取发票,开,否则存在投诉成立风险;客人表示发票遗失,要求补开,可以拒绝么?可以。 G.为避免退货产生发票浪费,与客人协商同意前提下先发货确认不退货后再另外开具发票(店铺特殊情况)。 2)信用卡(若不幸中招,及时留言表示口误,纠正说法或举证对方是诱导,这样投诉是不会成立的): A.商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款; B.不得向客人收取任何手续费;

淘宝天猫客服工作流程模板

淘宝天猫客服工作 流程

客服工作流程 一:上班时间(白晚班轮换) 每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以23点30分为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长 客服部在线时间:9:00-23:30 分为三个班次:白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班 2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活(一个全白班 和一个晚班的连续休息) 3.每个客服的的当月总工作时间迎合其它岗位的同事工作时间相 差不大

4.阅读排班表不宜经常更换,应适用于大多数月份 二、新产品上线前,由主管给客服培训,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有的产品。 三、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因为服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 四、上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ,私人旺旺,看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。发现第一次违规,罚款10元,第二次30元,第三次开除。 五、上班时间不得迟到,有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考公司员工薪酬管理制度。 六、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物。 七、新员工入职后,由部门主管安排新客服上机操作及其它一些培训工作,上手最快的,能够提前转正 八、严格恪守公司秘密,不得将客户资料等随意透漏给她人,违者按公司相关条例处罚。

淘宝客服常用话术整理

1 3)买回来质量不好怎么办? 例句1:亲,我们这个产品累计已经有很多人购买了,都反馈质量不错呢! 例句2 :亲,如果您发现有质量问题,拍个照片给我们,确认属实,我们可以给您免费退换货的,这样对您也没什么损失哦! 2、价格 1)价格能再少点吗?这款能不能再少点? 例句1:亲,我们家产品是自有工厂生产的,价格已经比其他的店铺低很多啦!今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~ 例句2:亲,非常抱歉哦,价格是公司统一规定的,我们客服是没有权利改价的,谢谢亲的理解哦~ 3)我支付宝密码忘记了,能不能退到其他账户里面?能不能退到银行卡里面? 款我们一直卖的很好呢。 3 )送不送东西啊? 例句1:亲,不好意思哦,我们做活动的时候才有礼品的,至恫寸候我一定第一时间通知给您哦。 例句2 :亲,如果收藏我们店铺,我会送您一份神秘礼品哦!

其他商家的行为,我们是无法干涉的,我们不少老客户经常在我们店买了又买,他们是知道的,我们提供的不仅仅是低价格,更重要的是高价值!相信我们的产品和服务会让亲满意的 ~ 例句2 :亲,您是觉得和您的心理价位有差距还是别家**我们低呢?(顾客回答:如果属于 竞争对手价位),说:哦,这个价格也太低了呀,换着我,我还真不敢买哟。这样吧,价格是不好低的,我帮您申请一个代金券吧?其他顾客可是没有这样的特别照顾哦! 3、支付与退款 1)我第一次网购,没有网银怎么办? 例句1:亲,我们支持货到付款的哦,您拍下的时候,付款方式选择货到付款~到时候您把 钱直接给快递员就好了! 例句2 :亲,我们也支持线下转账的哦,您什么银行方便?我把我的手机号码留给您,转账 成功发个短信给我,我第一时间给亲安排发货! 2)手机验证码收不到,我晚点付款可以吧?我密码忘记了现在付不了款了怎么办? 例句1 :亲,可以的呢,您只需要在今天下午5点前付款今天就可以给您安排发货的!如果 您方便也可以找朋友代付呢二~ ] 例句2 :亲,支付宝密码忘记了可以通过淘宝客服找回来哦~稍等,我帮您找找淘宝客服电 话吧~ 例句3 :亲,您要是急的话我帮您货到付款吧,您重新拍一下,付款方式选择货到付款就可 以了呢~ 3)我支付宝密码忘记了,能不能退到其他账户里面?能不能退到银行卡里面? 例句1 :亲,是可以退到其他账户的,就是我们财务比较麻烦点,那麻烦亲不要点退款申请 哦,给我确认收货并好评下,我让财务马上给亲转过去! 例句2 :亲,支付宝密码忘记了对您账户不安全呢,您稍等,我给您找下淘宝客服电话,您 打电话咨询下把密码找回来吧,下次可别忘记了哦~ 4、发货 1)我现在拍什么时候能发货? 例句1:亲,今天5点前下单并付款的我们都是当天发货哦~我们每天下午5点快递统一来 取件! 例句2 :亲,您真幸运,快递员正在我们这取件呢,您现在拍的话我让他等一下,马上给您 安排发货! 2)你们发什么快递?能不能给我换****快递? 例句1:亲,我们默认是发**快递哦,我们跟**是长期合作的,他们取件比较准时,如果换 ****的话今天不一定能发货呢,因为偶尔一两个件他们取货也不积极哦~ 例句2 :亲,我们发**快递的,您那**不到吗? 3)几天能收到?我过几天就出差了,你们能快点吗? 例句1:亲,广东一般2-3天就到了,但是最近快递特别忙,有时候派件没那么及时的,偶尔会晚1、2天,亲很急吗? 例句2 :亲,您要是急的话加多10元就可以给您发顺丰快递了,顺丰快递时间有保障的, 其他快递我们真控制不了呢!也希望亲谅解下~ 5、欢迎、欢送:笑脸相迎,热情欢送! 1)欢迎: 例句1:亲,XX欢迎您的光临! !

淘宝销售客服议价话术技巧

关于议价 顾客:太贵了。 客服:我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。(对顾客的感受表示认同)正所谓“一分钱,一分货”主要是材料和做工的不同,贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。(分析定价的原因) 顾客:能便宜点吗? 客服:我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。如果降价,一是老板不允许的降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一价格销售;第三是物超所值不能降价。第四是增加附价值,满足客户需求而不让价。 作为客服的你经常会遇到这样的情形:原本60或者70元的产品,但是顾客却可以找到很多理由砍你,以下几种情况,你将如何回复? 顾客:店主,50卖不卖?可以的话我马上拍下。 客服:您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您谅解呢。 顾客:店主,50元算了嘛,做生意也是交个朋友嘛。 客服:我很乐意交朋友,但做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。 顾客:店主,我还是个学生,你能再特别优惠些吗? 客服:亲,我也是学生哟!将心比心,所以我特能体谅学生的处境,本店的价格也是特别针对学生定的一口价,最优惠啦。 顾客:你如果给我便宜点,我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。 客服:谢谢您的支持!做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。顾客:你给我包邮吧! 客服:1、亲,这个是特惠价,不能包邮,请您谅解! 2、不好意思本店暂时没有包邮的服务,请您谅解。顾客:我的卡里只有这么多了,少你几块行吗? 客服:实在对不起哦,本店都是薄利多销,没啥利润的,还请您多多支持! 顾客:这款人家店里才卖40元呢。 客服:是吗?我不知道人家店里的值不值40元钱,但是我保证我店里的值得这个钱! 产品基本确定后,多数买家都会将价格再做商议:多买几件价格有优惠吗?假如这些产品已经是特价不可以优惠,你如何回复? 客服:1、您好,本店产品标注特价的不能再低了,正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价!2、您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您了解. 当最后的优惠价确定后,有些客户还是要继续还价,你打算如何回复? 客服:1、价格方面,我已经很诚心的帮您申请了最低价;不再议价,请您谅解,谢谢您的关注2、您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的关注 顾客:“总共198元是吗,便宜些吧,零头去掉100元好了!” 客服:1、您真是太幽默了。但是这个更适合四舍五入哟,200元好啦! 2、汗,卖家被“砍”受伤,装死中?? 顾客:“那就免个邮费吧!” 客服:好吧,不过您要亲自来拿~~ 顾客:“既然你不能给我免运费,那就少点吧,16元运费,我出10元,你出6元。好吧?”客服:对不起!其实我们赚您的钱还不到5元!帮您出了6元我连网费电费都要赔进去啦!还请多多体谅! 顾客:“产品加运费一起108元,你就给我去零吧,100元成交。要不我就不要了。” 假如你好不容易谈妥该客户,虽然去零之后你的利润也被削了一半,但是你想培养一个新客户;你如何回复吸引他下次再来?

淘宝天猫客服注意事项

运营论坛https://www.wendangku.net/doc/2613293292.html, 淘知道 天猫/淘宝客服注意事项 1、熟悉流程。 需要客服了解基本的淘宝交易流程,下订单,付款,发货,收货,确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用,淘宝后台的操作,店铺应用的系统操作软件。例如电子商务ERP软件等其他工具。 买家付款后需要及时点下发货填上单号,一方面可以减少买家的退款可能性,另一方面提升店铺发货速度,优化宝贝权重。 2、熟悉产品。 对产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解,对每个店铺产品的品名,规格,型号,价格,性能都需要非常熟悉。客户问的问题都能准确如实地回答,强调产品的优点,避开产品的缺憾和瑕疵。 3、懂得引导。 好的客服会通过与顾客的交谈挖掘顾客的喜好并适时地向顾客推荐合适的产品,从而促成交易或关联销售,提升客单价。 4、整理记录 记录客户的一些需求,比如客户想要什么款,如果当时没有后面出来类似新款可以联系下顾客。记录所遇到的客户问的最多的20个问题,所有客服综合一起后可以由美工文案将这些问题制作成Q&A加到宝贝详情或者通栏里,以后遇到这些问题顾客都可以在宝贝详情中看,如果再来问截个图给他们也方便很多。 5、尊重买家。 默认称谓用“亲”,不要命令顾客,尽量不要打错别字。买家如果不买,不要去强求。每个人想法不一样,尊重买家的需要与观点,不要用过分的话去和买家沟通,那是不尊重买家的表现。尽量不要用“哦”、“啊”、“恩”等容易让人觉得是在敷衍的字。 6、抗议价力。 做生意讨价还价很正常,很多顾客总希望自己拍的东西价廉物美,所以总会找客服改下价格,免下邮费,或者赠送小礼物。客服需要有抗议价能力,比如当有人要求包邮的时候可以说快递费是快递公司收的、请示下领导、或者买家所在地快递费太高不好包邮等借口,如果对方不包邮就不买那可以跟他说多拍一件就可包邮等;由于商城的规则限制,既定的售价不能改动,如果有人砍价可以用这个理由回复,也可以给对方推荐搭配套餐……给客服一定的赠送店铺优惠券、礼物和免邮额度,让其能自由合理地利用这些资源提升销售额和客单价。 7、及时回复。 客服需要及时回复顾客,反应时间越快,丢单概率越小,一般客服平均反应时间在30~40s

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