真诚服务客户,细节体现品质201101

真诚服务客户，细节体现品质

文德路支行关侠彦

服务是一种文化，是一种传承。工行一直都秉承着以客户为中心，切实改进完善服务，并加入更多“友善、亲切”的元素，进一步提升银行在客户心中的形象。

2009年11月9日，一位客户前来我行办理业务，柜员热情的招待这位客户，在得知客户是代其母亲办理旧存折换新折业务后，就告知客户此项业务必须由本人带身份证办理。这位客户声称其母亲脚水肿行动不便，无法前来办理业务，显得十分焦急。当了解到这样的情况后，接待其的柜员建议客户办理上门核保，客户得知有这一项服务很高兴。考虑到老人家所住的同和友好老人公寓比较远，为了节省客户时间，支行特地安排一辆车前去核保。前去途中，我行工作人员不断和客户交流，并安慰客户不要着急，一路上和客户相谈甚欢。到达老人住所后，我行工作人员首先慰问了老人家，并了解了老人家的病情，随后完成核保工作后，我行的叶米霞同志给老人家一些慰问金给老人做家用，这位客户和老人十分感动，连称工行服务好。

在这次上门核保的过程中，工作人员就是有一颗真诚对待客户的心，坚持以客户为中心，在细节上体现工行的服务品质。我行的员工都应该有耐心和善心对待每一位客户，树立现代金融服务理念，打造一流金融服务品牌，在平凡和细致中精彩演绎工行的“人文关怀”服务。

部门领导失职检讨书

部门领导失职检讨书 1、领导工作失职检讨书 在这里，我表达我对工作失职、疏于监管、对下属要求不严、对业务掌握的不精不透，并给相关当事人造成了一定损失的无比愧疚心情。首先我作为一名科长，我的职责就是贯彻执行国家、省、市、区的法律、法规和政策；并组织实施落实上级相关的法规政策，做好各项程序落实监督管理及指导工作。 近期因我们具体工作人员，因业务不熟、责任心不强，而使申报业务出了重大失误。给我们工作及当事人造成了一定的损失。 分析其原因有下面几点：1、本人在思想没有重视此项工作，平时也很少过问；2、没能及时安排必要的学习培训，而使我及我们的工作人员对业务不精甚至不透；3、平时对下属要求不严，办事程序疏于监管。 对于我在工作上的管理监督失职，我觉得很大程度上是由于我的主观方面疏忽，没有很好的履行职责所致。我这样的工作错误给当事人造成了一定损失，给领导以及我们地区的工作形象上抹黑，造成的不良影响。 在此，我向当事人、领导及同志表示深深地歉意。并郑重地向你们说一句：非常抱歉，我错了!我此项工作管理监督的失职，是我工作以来这么长犯下的非常严重的错误。错误的发生，充分地说明我在思想上、政治意识上存在严重欠缺，在监管方面上存在严重疏忽，在工作上怠慢。 总而言之，我工作管理监督失职的原因种种，然而我的工作管理监督失职已是不争事实，我并不想说出其它种种缘由来掩盖我的错误。此次我这项工作管理监督失职，归根结底是我主观方面犯下的严重错误。 以后，首先我要与我们相关责任人尽全部努力，采取补救措施，全面逆补当事人的损失，其次要进一步认真总结这次事件前因后果，引以为戒，制定出有效的措施，全面完善我们的工作，坚决杜绝此类事件的再次发生。 2、领导工作失职检讨书 县委、县政府： 在2010年8月2日省上“小金库”专项治理检查组对清源镇政府财务检查过程中，发现镇政府将部分拆迁补偿费和拆迁户购房款合计4096721。9元以私人名义单独存放，形成帐外资金。其中：支付拆迁补偿费2544011.84元，支付拆迁户安置房工程款1146400

2020客服服务态度不好检讨书

客服服务态度不好检讨书 客服服务态度不好检讨书（一）尊敬的xx领导： 您好！ 这一段时间，我没有按照公司的规定每天准时的来公司上班，我的行为就已经严重违反了公司的各项规章制度，造成了非常严重的后果。除了所谓的一些客观原因，就连新年报道的时候我也没有去值班，也不按时抵达，会议也没有参加，就连我工作的区域也没有做好管理，卫生工作也没有做好。我个人认为，这只能表明了我的工作态度非常不认真，严重缺乏岗位责任感，没有做自己的分内工作。 在主观意识上仍然是得过且过，马马虎虎的混日子的思想作风。受到这种消极思想的影响，导致我纪律性松弛，自私自利，置公司集体的利益于不顾。也置企业领导的信誉威信于不顾，更使得公司的经营形象大受影响。我对自己犯下的严重错误感到极其痛苦，我自己陷入了深深的后悔和遗憾之中。在这个时刻，我心情无比悔恨，感到无比遗憾。由于我个人的原因，大大影响了公司的经营形象。 我深知这件事情的严重性，我在此时此刻也意识到了我这样一项服务性行业对于客户的态度是何等的重要。但我觉得此次顾客投诉，领导将我的错误及时指出，并严厉批评我。从某种层面上讲，我也是幸运的。因为这次检讨将我潜在的错误给指出来了，是在激励我改正错误，为以后更好的工作而努力。这对于我未来的人生工作道路，无疑是一个关键的转折点。 所以，对此我会进行深深的检讨，并由衷地对于领导的关心表示诚挚的感谢。亲爱的领导，下一阶段，我会牢记这次的教训。我要从内心深处认识到这样一个巨大的错误，其后果是无法想象的。我对顾客的怠慢，失礼和漫不经心，给公司造成了不良影响，让公司蒙受损失。再次我希望领导能够接受我诚挚的歉意，并在以后监督我，纠正我的错误。我知道，我无论如何努力都不足以弥补我的过错。 我以后的改正措施： 1、无论多么繁忙的业务，无论手头工作多么重要，我们必须坚持以微笑服务。 2、客户是多种多样的，素质有高有低，但我始终要耐心向顾客解释，说话讲究技巧。 3、我们必须始终不渝地坚持以“顾客就是上帝”的理念，竭尽能力为顾客服务。 检讨人：xxx 20xx年x月x日 客服服务态度不好检讨书（二）尊敬的各位领导、同事： 近几个月以来，客服部的工作做的十分不好，影响了客户关系也

客户服务系列：顾客满意案例剖析_

“顾客满意”案例剖析 “顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略? 中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。 “顾客满意”研究需要获得哪些信息? ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA循环系统)，见右图。 通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息： 1．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。 2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下一步改进、调整措施。 顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。 美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务

被客户投诉检讨书

被客户投诉检讨书 尊敬的领导： 由于我自身原因，致使遭到客户投诉，造成了严重不良影响，在此，我首先做出诚恳 的检讨。 领导提出批评后，我进行了深刻的自我反思，对近段时间的工作进行了梳理总结，认 为自身主要存在以下问题： 1、思想懈怠，责任心不强。思想麻痹大意，认识不强，对工作重视不够，有时存在“得过且过”、“差不多就行”的想法。 2、工作作风不深入、不扎实、散漫松懈，工作安排不具体、落实不到位。对领导布 臵的工作，不是一马当先，而是左顾右盼，没有立即落实，甚至有时存在“在其岗不尽其责”的现象。 3、对下属要求不严。在工作中，对下属要求太松，监督不力。发现工作存在问题时，总是觉得给下属留点面子，没有给予立即纠正，实际上，这样不仅不便于管理，而且造成 了工作上的失误。 鉴于上述存在的问题，我向您做出深刻保证：一是加强学习，绷紧思想这根弦，认真 学习单位相关管理制度，立足职能职责，不断提高执行力，提升服务水平;二是坚持工作 上亲力亲为，严格要求自己，端正工作态度，形成严谨、稳妥、效率的工作作风，抓好管 理制度的督促落实，制定出切实可行、可操作性强的管理方法;三是在以身作则的前提下，严格要求下属，决不放松对他们的要求，只有这样才能有利于工作的开展，从长远来讲， 也有利于他们的个人成长。 领导的批评使我认识到自身存在的不足，给了我一个反思自我、自我警醒的机会，我 恳请领导能够接受我真诚的歉意，并在以后的工作中继续监督我，指正我。 检讨人： 年月日 尊敬的领导： 10月30 日——11月3日，我没有按照中心的规章制度，规定程序请假，严重违反了中心的规章制度，导致被人投诉。今天，我认真反思，深刻自剖，为自己的行为感到了深 深地愧疚和不安，在此，我谨向各位领导做出深刻检讨，并将我的思想反思结果向领导汇 报如下：

服务质量与顾客满意关系研究报告

服务质量与顾客满意关系研究报告

目录 摘要： (3) 第一章：绪论 (4) 第一节：研究背景 (4) 第二节：研究目的和研究流程 (4) 第二章：文献回顾 (5) 第一节: 服务质量文献回顾 (5) 第二节：顾客满意文献回顾 (8) 第三节：服务质量与顾客满意关系的文献回顾…………………………… 11 第三章：本文的研究设计…………………………………………………………… 11 第一节：本文构念的界定及衡量 (11) 第二节：本文的研究假设 (12) 第三节：研究方法 (12) 第四章：数据分析 (13) 第一节：数据均值描述 (13) 第二节：信度检验 (15) 第三节：聚类分析……………………………………………………………

16 第四节：单因素方差分析…………………………………………………… 19 第五节：相关分析…………………………………………………………… 20 第六节：回归分析…………………………………………………………… 20 第五章：研究结论和对企业的启示………………………………………………… 22 第一节：研究结 论 (22) 第二节：对企业的启示……………………………………………………… 22 第六章：研究的局限性……………………………………………………………… 22 参考文献…………………………………………………………………………… 22 调查问卷附录 (23) 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研

给领导的道歉信检讨书样本

给领导的道歉信检讨书样本 给领导的道歉信检讨书篇一 尊重的领导： 在**月**日的工作中，由于我工作中的失误致使一名旅客没有买到卧铺票，导致了这名旅客的出行不便，也耽误了他的行程。 当时由于我没有按规定给正常排队的旅客购票，而是给插队的个别旅客优先购票，虽然我是因为旅客太多和注意力不集中疏忽了正常的购票顺序，但是这不能成为我工作不到位，责任心不强而给旅客造成损失的理由。 在这里我对我工作的失误致以真诚的歉意，同时也对自己的工作进行深刻的检讨。从这次的教训中，我学会了在工作中一定要以旅客的满意度作为衡量自己业绩的标准;一定要以行业的操守作为自己工作的准则;一定要以热诚的心态及负责任的态度珍惜自己的工作。 最后，我再次对各位旅客，对关心我的同事，对培养我的领导致以深深的歉意! 此致 敬礼! 20xx年x月x日

给领导的道歉信检讨书篇二 尊敬的领导： 在此我就自己当时一时冲动的行为向您提出辞职，让您伤心痛苦，让您倍感苦恼。为此，我决心向您递交这份道歉信，恳求您能够原谅我的冲动与不成熟。 总而言之，我这次冲动提出辞职的行为充分暴露出自己的任性、不成熟、不理智的错误特点。我没有一份踏实、稳妥的工作心态，对于工作上出现的一些问题与压力，不能够很好地面对，以至于产生了烦躁情绪。正所谓“冲动就是魔鬼”，冲动是愚蠢的，是非常要不得的。 现在，我已经深深地知道错了。为此，我向领导保证：从今往后，我一定要认真做好本职工作，努力为单位贡献力量，为单位创收发展而努力。 此致 敬礼! 20xx年x月x日 给领导的道歉信检讨书篇三 尊敬的领导： 您好! 首先，请接受我对您真诚的道歉。其实，几年来，我对您一直是很尊敬的，您是我的领导，也是我教研的导师,我

客户投诉检讨书范文

客户投诉检讨书范文 被客户投诉时应该检讨自身的错误，下面小编跟大家分享几篇客户投诉检讨书范文，以供参考! 客户投诉检讨书一尊敬的XX： 本人因平时工作踏实认真，在岗时间长积累了一定的工作经验，所以近3个月来部门领导让我代理着领班的工作。但在这期间我觉得自己的工作表现和成绩不尽人意，特别是期间产生的一些基本的关于卫生质量的投诉及其它低级失误造成的错误，令我不能不做一次深刻的思考和思想上的检讨。 10月17日，hskp收到一封1002房间的客人的宾客意见书，其中有这样几句话：“窗台有厚的积灰，用纸巾一擦黑黑的，希望将此处清理干净，以方便客人欣赏滨河大道的美景”。看客人是颇负闲情逸致的几句话，却是将我们卫生死角存在的问题展现出来了，也将我在基层督导工作中的失职体现出来了。虽然说十楼是属于资深服务员自查自放房，我抽查。但也说明我没有掌握员工的心理动态，平时没有提高他们的自觉性。我没有理解透自身的工作性质，没掌握方法，不是查房而查房，检查卫生不是唯一的事情。 在思想上，曾经总是站在服务员的立场上考虑问题，觉得他们，每日很辛苦而放低了自己的验收标准，以致该做的卫生没做彻底，有的甚至没做。起初也碍于情面，不好意思去指出员工工作问题，对于员工工作中出现的问题，没有让他们自己来及时地跟进和改正，而是

一手包揽，善后了。其实这种工作方式既害了自己也害了员工。害自己：没有更多的时间来做好自己的本职督导工作，害员工：因为他们不知自己哪里做得不足而得不到改进。在这一点我要学会放手，对自己放手也是对员工放手，我放手做好自己的督导工作，让员工放手去改进自己的错误。 对于客人的投诉我没怨言，因为是我错在先而导致的结果，相反地我要感谢他的提醒，也让我警觉起来，让我更尽心的工作。退后想一下，如果他把他对我们酒店的这种印象写到网上，要是别人读到会是怎样的反响，当见闻说给身边的朋友听，那对我们酒店的声誉是多大的影响，那将对酒店的生意造成多大的损失?我真的不敢想象，也深为我工作失职给酒店带来的不利而难过。因为这是我一手造成的，以我微薄之力，这责任和后果我怎承担得起?!我深感到此时后果的严重性。也感谢领导的从轻处罚。 以后的工作我要加倍努力，绝不在同一地方摔倒，让这件事警醒了我的心：做事要有始有终，千万不能半途而费。这也让我想起部门领导经常对我们说的：100—1=0，做事一定要做足百分之百，不要完成百分九十九就松懈、放弃，而因为最后的百分之一满盘皆输。所以，我也感谢这份宾客意见书，感谢客人给我的提示，也给了我一种警醒。 在以后的工作中，我要努力做足百分之百。虽然能力和结果不能100%，但我的状态和思想要投入100%。还有一点保证，决不能写有生以来的第三份检讨书了。 XXX

服务质量五大要素 提升客户满意度

服务质量五大要素提升客户满意度 | 时间:2009-05-05 13:27:55 | 作者:cncs100编辑 | 来源:慧聪网 | 美国最权威的客户服务研究机构用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数： 1、信赖度Relibility：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 蒙牛可谓让大家大跌眼镜。 牛根生整天在央视指手划脚，教育大家做企业要诚信、做人要感恩，那本《蒙牛内幕》我也认真的看了几遍，“财散人聚、财聚人散”这句来自《大学》的古训是他的为人处事之道，着实让我感动了好一阵，到处讲课还时不时宣讲一番。实在想不到他居然也会被“财”蒙蔽了双眼，这也难怪，三聚氰胺也是获得国家科技奖的高科技产品。 2、专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。 这块内容在新员工培训时要着重加强。 在设计新员工培训时，专业知识的培训一定要系统化、全面化，但问题是专业知识的枯燥无味很难让人提起兴趣。 我对新员工的专业知识的培训划成三个区域，一是基础产品知识，我分成预付费用户和后付费用户的套餐业务知识，二是系统操作，营帐系统、计费系统等，三是语音

语气的训练。再加上服务态度、沟通技巧等技巧性培训，新员工培训前后差不多要42天才能正式上岗，我坚信“磨刀不误砍功”，前期培训时间虽然长些，但业务基础打扎实了，到员工正式上岗后，其问题有效解决率一定会提高。如果员工业务知识不熟，势必会影响到他的服务态度和应变技巧。 3、有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。 经常带孩子去麦当劳、肯德基的家长可能早就注意到，这些地方的洗手台都有高、低两个洗手台，小朋友们在用餐过程中要洗手就不用家长陪同或抱起来，小朋友就可自己完成洗手，而国内的餐厅很少能满足消费者的这种细腻需求。姑且不说麦当劳、肯德基们的美食多么具有诱惑力，单从这些满足顾客需求的细节，就值得我们好好反思该如何创造顾客的满意。 4、同理度Empathy：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 有一用户在交话费截止日没有去交，被限制呼出（但可以拨打免费电话）。凌晨一点多钟，打电话给呼叫中心说明情况，因为他本人在外地出差不能及时交话费，现在在高速公路上坏了车，希望话务员能先帮忙开机，等他回到广州后立刻就去交费。客服代表查看了他的信用记录，并请示领导后立刻帮他开了机。这位客户代表就很好的站在客户的角度去替客户着想，有效的帮助客户解决问题。 5、反应度Responsiveness：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的

写给领导的检讨书

检讨书 尊敬的领导： 今天，我怀着万分内疚和懊悔的心情写下这份检讨。首先我要感谢领导给我一个改过自新的机会。其次我向领导表示，我对欺瞒领导伪造请假事实的不良行为，下定深刻认识痛改前非的决心。 三个月前我以疾病在身，需立即做手术为由，向领导请了两个月的长假。事实上我并没有去做手术，而是另有隐情，在这长达两个月的假期中，我不是坐在家中休息，也不是在外面吃喝玩乐，更不是出去游山玩水，而是在家痛苦的、煎熬的啃着和院里和工作无关的两本书。其实在这期间里，我的心一直在为我的行为忏悔，我的心情一直以来都忐忑不安。我有愧于领导，我辜负了领导对我的期望。 我严重违反了学校的规章制度，我知道由于我的不良行为将对院里产生严重负面影响，不管领导怎么处罚我，我都不会有半句怨言，我愿意承担一切后果，因为这都是我咎由自取。在这里请允许我真诚的向领导道歉。 假期结束后，当我怀着愧疚自责的心踏进院里的大门，走进领导办公室的时候，领导却没有对我大发雷霆，怒目而斥，而是以一种心平气和，慈眉可亲的方式询问了我请假的情况，我想领导早已心如明镜，只是如果我现在再找理由为自己开脱的话，那只能让我更加惭愧，也会让领导对我更加失望，所以我不想再为自己的错误找任何借口。我只能坦白相告，或许还能求得领导的一丝原谅。 现在，我怀着十二分的愧疚给您写下这份检讨书，以向您表示我对欺瞒领导，校规难容的恶劣行为的深痛恶绝及打死也不再欺瞒领导的决心。早在我刚走向保育院工作岗位的时候，您就已经三申五令，一再强调教师要严格遵守学校的规章制度、爱岗敬业、以身作则，要做一名让学生喜欢，让家长满意的，让领导放心的合格教师。其时，领导反复教导之言犹在耳旁，严肃认真的表情犹在眼前，我深为震撼，

被客户投诉检讨书

被客户投诉检讨书 人无完人，每个人都会有错误，工作的时候难免因为错误而被客户投诉。为大家带来了被客户投诉检讨书”；，谢谢阅读。 被客户投诉检讨书（一） 尊敬的单位领导： 本人因平时工作踏实认真，在岗时间长积累了一定的工作经验，所以近3个月来部门领导让我代理着领班的工作。但在这期间我觉得自己的工作表现和成绩不尽人意，特别是期间产生的一些基本的关于卫生质量的投诉及其它低级失误造成的错误，令我不能不做一次深刻的思考和思想上的检讨。 10月17 0, IISKP收到一封1002房间的客人的宾客意见书，其中有这样几句话：窗台有厚的积灰，用纸巾一擦黑黑的，希望将此处清理干净，以方便客人欣赏滨河大道的美景”；。看客人是颇负闲情逸致的几句话，却是将我们卫生死角存在的问题展现出来了，也将我在基层督导工作中的失职体现出来了。虽然说十楼是属于资深服务员自查自放房，我抽查。但也说明我没有掌握员工的心理动态，平时没有提高他们的自觉性。我没有理解透自身的工作性质，没掌握方法，不是查房而查房，检查卫生不是唯一的事情。 在思想上，曾经总是站在服务员的立场上考虑问题，觉得他们，每日很辛苦而放低了自己的验收标准，以致该做的卫生没做彻底，有的甚至没做。起初也碍于情面，不好意思去指出员工工作问题，对于

员工工作中出现的问题，没有让他们自己来及时地跟进和改正，而是一手包揽，善后了。其实这种工作方式既害了自己也害了员工。害自己：没有更多的时间来做好自己的本职督导工作，害员工：因为他们不知自己哪里做得不足而得不到改进。在这一点我要学会放手，对自己放手也是对员工放手，我放手做好自己的督导工作，让员工放手去改进自己的错误。 对于客人的投诉我没怨言，因为是我错在先而导致的结果，相庾地我要感谢他的提醒，也让我警觉起来，让我更尽心的工作。退后想一下，如果他把他对我们酒店的这种印象写到网上，要是别人读到会是怎样的反响，当见闻说给身边的朋友听，那对我们酒店的声誉是多大的影响，那将对酒店的生意造成多大的损失？我真的不敢想象，也深为我工作失职给酒店带来的不利而难过。因为这是我一手造成的，以我微薄之力，这责任和后果我怎承担得起？！我深感到此时后果的严重性。也感谢领导的从轻处罚。 以后的工作我要加倍努力，绝不在同一地方摔倒，让这事警醒了我的心：做事要有始有终，千万不能半途而费。这也让我想起部门领导经常对我们说的:100 1=0,做事一定要做足百分之百，不要完成百分九十九就松懈、放弃，而因为最后的百分之一满盘皆输。所以，我也感谢这份宾客意见书，感谢客人给我的提示，也给了我一种警醒。 在以后的工作中，我要努力做足百分之百。虽然能力和结果不能100%,但我的状态和思想要投入100%。还有一点保证，决不能写

评语大全之顾客满意度评语

顾客满意度评语 【篇一：顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈，并朝着多方面发展,顾客 满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这 一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意 度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大 部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发 展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其 所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生 的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反 应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知 效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评 价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的

写给领导的检讨书范文(通用5篇)

写给领导的检讨书范文（通用5篇） 写给领导的检讨书范文1 领导们，我知道上网是个恶习。可是我真的离不开电脑啊，无聊的生活总是那么的残忍，这几年我们都大了，不是以往快乐无忧的孩子了。朋友亲戚们都离开了，留下的只是回忆，我们一直用网络填补生活的空虚。过的是那么的透明。真的，真的对不住你们了。我保证以后我们成家立业后，一定会摆脱网络的束缚，请相信我们真诚的心。 领导们，我不该吃烟，我知道抽烟有害健康。香烟盒上也是这么写的，我知道我一直和你们唱反调是很严重的罪。请融我解释下，领导们相信你们也听说过（哥抽的是寂寞不是烟）吧！没错，本混蛋就是抽的是寂寞，这几年我一直活在煎熬中。我把烟代替了 领导我错了，我不应该调戏未成年宝宝。你们误会我了，我不是想泡这些娃娃，是他们太可爱了，不得不让人疼爱埃那个哭阿那个笑埃都是那么的天真可爱，不得不使我动心埃有时候我也曾幻想以后有个孩子都好啊（男女无所谓，不封建）。这些家伙真的很可爱，情不自禁的就摸了两下子咯，莫再误会我咯。领导，有时候我总是把人家宝宝搞吓着了，我知道我长得很帅，也不至于搞哭吧。也许是我的错吧。 原因：电话不联系亲友、抽烟加上网、上qq不联系网友、家务不做、调戏未成年小宝宝等一系列恶习。

写给领导的检讨书范文2尊敬的领导： 今天，我怀着万分内疚和懊悔的心情写下这份检讨。首先我要感谢领导给我一个改过自新的机会。其次我向领导表示，我对欺瞒领导伪造请假事实的不良行为，下定深刻认识痛改前非的决心。 三个月前我以疾病在身，需立即做手术为由，向领导请了两个月的长假。事实上我并没有去做手术，而是另有隐情，在这长达两个月的假期中，我不是坐在家中休息，也不是在外面吃喝玩乐，更不是出去游山玩水，而是在家痛苦的、煎熬的啃着和院里和工作无关的两本书。其实在这期间里，我的心一直在为我的行为忏悔，我的心情一直以来都忐忑不安。我有愧于领导，我辜负了领导对我的期望。 我严重违反了学校的规章制度，我知道由于我的不良行为将对院里产生严重负面影响，不管领导怎么处罚我，我都不会有半句怨言，我愿意承担一切后果，因为这都是我咎由自取。在这里请允许我真诚的向领导道歉。 XXX 写给领导的检讨书范文3尊敬的单位领导： 您好，作为公司的员工，为我没有遵守诚信，这是一个很严重的事情，这个错误是很大的，我痛心疾首，我对自己的错误进行了深刻的反省。 此次，工作期间外出，领导问起，我却帮助班长编出种种借口隐瞒实情。我这样的行为是严重地违反工作纪律，也是对领导的欺骗，是对领导的不尊重。

客户投诉的检讨书

客户投诉的检讨书 尊敬的单位领导： 本人因平时工作踏实认真，在岗时间长积累了一定的工作经验，所以近3个月来部门领导让我代理着领班的工作。但在这期间我觉得自己的工作表现和成绩不尽人意，特别是期间产生的一些基本的关于卫生质量的投诉及其它低级失误造成的错误，令我不能不做一次深刻的思考和思想上的检讨。 X月X日，HSKP收到一封1002房间的客人的宾客意见书，其中有这样几句话：“窗台有厚的积灰，用纸巾一擦黑黑的，希望将此处清理干净，以方便客人欣赏滨河大道的美景”。看客人是颇负闲情逸致的几句话，却是将我们卫生死角存在的问题展现出来了，也将我在基层督导工作中的失职体现出来了。虽然说十楼是属于资深服务员自查自放房，我抽查。但也说明我没有掌握员工的心理动态，平时没有提高他们的自觉性。我没有理解透自身的工作性质，没掌握方法，不是查房而查房，检查卫生不是唯一的事情。 在思想上，曾经总是站在服务员的立场上考虑问题，觉得他们，每日很辛苦而放低了自己的验收标准，以致该做的卫生没做彻底，有的甚至没做。起初也碍于情面，不好意思去指出员工工作问题，对于员工工作中出现的问题，没有让他们自己来及时地跟进和改正，而是一手包揽，善后了。其实这种工作方式既害了

自己也害了员工。害自己：没有更多的时间来做好自己的本职督 导工作，害员工：因为他们不知自己哪里做得不足而得不到改进。在这一点我要学会放手，对自己放手也是对员工放手，我放手做 好自己的督导工作，让员工放手去改进自己的错误。 对于客人的投诉我没怨言，因为是我错在先而导致的结果， 相反地我要感谢他的提醒，也让我警觉起来，让我更尽心的工作。退后想一下，如果他把他对我们酒店的这种印象写到网上，要是 别人读到会是怎样的反响，当见闻说给身边的朋友听，那对我们 酒店的声誉是多大的影响，那将对酒店的生意造成多大的损失?我 真的不敢想象，也深为我工作失职给酒店带来的不利而难过。因 为这是我一手造成的，以我微薄之力，这责任和后果我怎承担得起?!我深感到此时后果的严重性。也感谢领导的从轻处罚。 以后的工作我要加倍努力，绝不在同一地方摔倒，让这件事 警醒了我的心：做事要有始有终，千万不能半途而费。这也让我 想起部门领导经常对我们说的：100—1=0，做事一定要做足百分 之百，不要完成百分九十九就松懈、放弃，而因为最后的百分之 一满盘皆输。所以，我也感谢这份宾客意见书，感谢客人给我的 提示，也给了我一种警醒。 在以后的工作中，我要努力做足百分之百。虽然能力和结果 不能XX%，但我的状态和思想要投入XX%。还有一点保证，决不能 写有生以来的第三份检讨书了。

医药服务质量与顾客满意度

药品零售服务质量与顾客忠诚度 华中科技大学冯占春教授 一、药品零售服务的特点 ⒈服务的特点 ⑴服务是一种无形产品，不易测量。 ⑵服务是一个过程，不能贮存。 ⑶服务的生产和消费过程同时发生。定义中明确服务是在供方与顾客接触方上发生的活动。因此顾客也是服务的参与者。相应有效的配合才能达到服务的最终目标→让顾客满意。 ⑷一线员工起关键作用。 ⒉药品零售服务的特点 ⑴药品零售服务活动直接面向公众，药品质量和药学服务质量直接影响公众的生命和健康。 ⑵指导、咨询是药品零售服务的核心；及时，科学，热情是服务质量的要求。 ⑶对一线服务人员有较高的医药专业知识或技能要求。 ⑷只能通过控制药品零售活动过程的质量来控制药品质量和药学服务质量。 ⑸服务过程不可贮存，服务质量及服务结果较难定量评价。 ⑹相关方的期望和药品零售服务的特点表明，如欲形成稳定的优良服务质量，必须用管理体系来提供质量保证。 ⑺药品零售服务和人生安全、健康相系，责任重大，不满意或不合格的服务一旦发生，轻则使顾客不满意，损失客源；重则承担法律责任，服务结果一般无法回收。药品质量事故，特别是药学服务质量事故直接危害公众的生命和健康。 二、药品零售服务质量与顾客满意度、忠诚度 ⒈药品零售服务质量的内涵

⑴产品质量。指所售药品符合国家质量标准、安全、有效。这是药品零售服务质量的基础和载体。 ⑵过程质量。是顾客在购买药品过程中所接受无形服务质量的总称，甚至包括售后服务质量，具体包括导购、咨询、指导、跟踪反馈等。这是药品零售服务质量的保障和核心部分。 ⑶感知质量。即顾客质量，全方位、全过程的顾客满意。目的是增加顾客对药房的认可，强化顾客对药房的忠诚。 ⒉执行药师与药品零售服务质量 ⑴我国执业药师与药品零售业现状 ⑵执业药师与药品零售业的关系 ⑶发展趋势 3. 服务质量与顾客满意 ⑴服务质量 在药品零售服务中，价值链分为以下几种与战略有关的能创造顾客价值及顾客满意的相关活动： ①进货：所售药品的购进。购进质量不同、品牌不同、规格不同、剂型不同、信价比不同的药品对最终服务质量有不同程度的影响。 ②顾客接触：指与顾客的第一次接触，如顾客刚进药店，大部分顾客对服务质量的评价从接触销售人员或执业药师的那一刻已经开始。药店的导购在这方面起很大作用。 ③专业服务行为：指执业药师为顾客提供的基于其专业知识和技能的咨询、指导等服务，解答顾客的疑问，为其药物的选择使用提供专业的指导。除了信价比之外，这是最能影响病人对服务满意度的评价的部分，也是药店服务质量的关键环节。 ④情感行为：安慰顾客的情感性行为（ＡｆｆｅｃｔｉｖｅＢｅｈａｖｉｏｒ）以心理目的为主，顾客（有时就是病人自己）的不安与焦虑在服务人员的理解与帮助下能得以暂时的缓解与释放。这包括对顾客

怎样给领导写检讨书

怎样给领导写检讨书 【篇一：写给领导的检讨书】 检讨书 尊敬的领导： 今天，我怀着万分内疚和懊悔的心情写下这份检讨。首先我要感谢 领导给我一个改过自新的机会。其次我向领导表示，我对欺瞒领导 伪造请假事实的不良行为，下定深刻认识痛改前非的决心。三个月 前我以疾病在身，需立即做手术为由，向领导请了两个月的长假。 事实上我并没有去做手术，而是另有隐情，在这长达两个月的假期中，我不是坐在家中休息，也不是在外面吃喝玩乐，更不是出去游 山玩水，而是在家痛苦的、煎熬的啃着和院里和工作无关的两本书。其实在这期间里，我的心一直在为我的行为忏悔，我的心情一直以 来都忐忑不安。我有愧于领导，我辜负了领导对我的期望。我严重 违反了学校的规章制度，我知道由于我的不良行为将对院里产生严 重负面影响，不管领导怎么处罚我，我都不会有半句怨言，我愿意 承担一切后果，因为这都是我咎由自取。在这里请允许我真诚的向 领导道歉。 假期结束后，当我怀着愧疚自责的心踏进院里的大门，走进领导办 公室的时候，领导却没有对我大发雷霆，怒目而斥，而是以一种心 平气和，慈眉可亲的方式询问了我请假的情况，我想领导早已心如 明镜，只是如果我现在再找理由为自己开脱的话，那只能让我更加 惭愧，也会让领导对我更加失望，所以我不想再为自己的错误找任 何借口。我只能坦白相告，或许还能求得领导的一丝原谅。 现在，我怀着十二分的愧疚给您写下这份检讨书，以向您表示我对 欺瞒领导，校规难容的恶劣行为的深痛恶绝及打死也不再欺瞒领导 的决心。早在我刚走向保育院工作岗位的时候，您就已经三申五令，一再强调教师要严格遵守学校的规章制度、爱岗敬业、以身作则， 要做一名让学生喜欢，让家长满意的，让领导放心的合格教师。其时，领导反复教导之言犹在耳旁，严肃认真的表情犹在眼前，我深 为震撼， 也已经深刻认识到此事的重要性，于是我一再告诉自己要把此事当 成头等大事来抓，不能辜负领导对我的一片苦心。 由于自己并没有好好的去认真思考我肩上的责任，造成了现在的严 重错误。对于我欺瞒领导的事情，所可能造成的严重后果如下：

对顾客的服务态度不好检讨书范文

对顾客的服务态度不好检讨书范文 尊敬的xx领导： 您好！ 首先，我对此次事件，因为我对顾客的怠慢，失礼和漫不经心，给公司造成了不良影响，导致损害公司的利益和美誉，向各位领导表示真诚的道歉，对于此次错误我感到万分的愧疚与无以附加的后悔遗憾。事情已经发生，道歉已于事无补，但在此，我还是要真诚的对公司，对各位检讨我的行为，深刻反思，坚决杜绝此类事件的再次发生。发生这样的事件绝不是偶然的，恰恰清晰的体现出了我之前的工作态度是多么的不够敬业。我作为服务行业中的一员，应深知对顾客的服务态度是何其重要，尤其是像我这种与客户接触一线的岗位，态度如何在很大程度上影响着本公司在客户心中的形象，如果我这里出现了失误，那么之前大家所做的各种形象努力都将因为我而大打折扣。这次事件，充分暴露了我对工作的重视性不够。 此次被顾客投诉，领导将我的错误及时指出，并严厉批评我。从某种层面上讲，我深感痛心的同时又感到一丝幸运，庆幸自己觉醒的及时，因为这次检讨将我潜在的错误给爆发出来了，是在激励我改正错误，为以后更好的工作而努力。这对于我未来的人生工作道路，无疑是一个关键的转折点。所以，我要深深的检讨，并由衷地对于领导的关心表示诚挚感谢。 下一阶段，我会牢记这次的教训。我要从内心深处认识到这样一个

巨大的错误。再次我希望领导能够接受我诚挚的歉意，并在以后监督我，纠正我的错误。对于此，我将会虚心向领导同事请教，积极配合、吸取经验、参考服务章程、严于规己、认真工作，避免这种情况再次发生。 最后，我希望广大员工能以我为反面材料，对照自己，检查自己，严于律己，谨于工作，承担起自己的职责，做一名优秀的员工，为公司发展贡献自己的一份力量。检讨人：xxx 20xx年x月x日对顾客的服务态度不好检讨书范文（二）尊敬的xx领导： 您好！ 这一段时间，我没有按照公司的规定每天准时的来公司上班，我的行为已经严重违反了公司的各项规章制度，造成了非常严重的后果。除了所谓的一些客观原因，就连新年报道的时候我也没有去值班，也不按时抵达，会议也没有参加，就连我工作的区域也没有做好管理，卫生工作也没有做好。我个人认为，这只能表明了我的工作态度非常不认真，严重缺乏岗位责任感，没有做自己的分内工作。 在主观意识上任然是得过且过，马马虎虎的混日子思想作风。受到这种消极思想影响，导致我纪律性松弛，自私自利，置公司集体利益与不顾。也置企业领导的信誉威信与不顾，更使得公司的经营形象大受影响。我对自己犯下的严重错误感动极其痛苦，我自己陷入了深深的后悔和遗憾之中。在这个时刻，我心情无比悔恨，感到无比遗憾。由于我个人的原因，大大影响了公司的经营形象。 我深知这件事情的严重性，我在此时此刻也意识到了我这样一项服

服务质量管理规范对顾客满意的影响(doc 11页)

服务质量管理规范对顾客满意的影响 Liyin金 439-6多马东，西区，太田，302-735，韩国 工商管理系，培材大学，太田，302735，韩国 jinliyin@pcu.ac.kr 翻译者 2007级汽车服务工程 312007********* 蒲菲 摘要 这项研究主要是研究系统的服务质量对顾客满意和重复使用意向的影响。为了这些目的，笔者调查了前因和服务在酒店服务产业体系的结果。五个因素（可靠性，保证性，有形性，移情性和响应性）被确定具有潜在影响的服务体系和服务性能。结果表明，服务输入（保证性，移情性和响应性）和服务系统的直接关系。数据还显示，有形资的服务体系与客户满意度有强大的、积极的、直接的影响关系。顾客满意度与重复使用有稳固的关系。此研究还对服务质量管理结果的影响进行了讨论。 关键词：服务体系，客户满意度 Ⅰ.导言 本研究测试的服务品质绩效对顾客满意度和酒店服务行业忠诚效应模型。顾客满意历来被确定为对客户对公司的忠诚品牌的主要驱动力，是使客户满意度的一个关键目标。顾客满意是服务工作成果的重要表现，是影响顾客忠诚的最可行的手段之一（Reichheld，Saser 1990年Anderson等博士，1994）。忠诚的改进是提高财务表现，并在实证研究中作为对市场份额和利润增长的指标（Anderson 等，1994;Heskett，1994）。 近年来，服务运营管理（高官）一直被誉为未来的建设的来源，维持并赢得竞争优势。一个最优先的问题需要了解今天的服务质量得利润和其他财务成果的影响（Greising，1994;Rust，1995;Zeithaml，1996。）。虽然许多实证研究探讨了企业之间的生产性能和表演环节，对关系不存在类似的研究在文献服务操作。本文的结构如下：首先，结构性能和服务质量管理是从经营、营销、管理科

客户服务系列：顾客满意案例剖析

海量免费资料尽在此 “顾客满意”案例剖析 “顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略? 中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。 “顾客满意”研究需要获得哪些信息? ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA循环系统)，见右图。 通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息： 1．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。 2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下一步改进、调整措施。 顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。

美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务满意等。事实上企业认为应该做的，可能不是顾客希望要的，或者不是目前希望的；当然从业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了，但今天的市场，单纯依靠“经验”去进行判断或决策，已经无法保证足够的优势。所以，了解顾客的期望与要求，并建立“顾客满意度测评指标体系”是“顾客满意”研究要进行的首要工作。下面，我们通过一个案例分析、说明指标体系的作用及其应用领域。 如何分析、应用已获得的信息——案例解读 案例：某网络运营公司的“顾客满意测评指标”。 该指标体系共由8类40个指标构成。各二级指标构成对一级指标的评价；各三级指标构成对各二级指标的最终评价。 从以上指标体系中我们可以确定，这些工作领域目前都直接影响顾客对该企业的满意度评价，但影响程度是不一样的，而且影响程度会随着市场的变化、企业经营的变化、顾客自身的变化而变化。对企业而言，如果希望在每个时期都能够获得最有效、最快捷的市场回报．就必须时时关注影响顾客满意度评价的因素。 从以上指标体系首先可获得的信息是：

老师写给学校领导的检讨书

亲爱的朋友，很高兴能在此相遇！欢迎您阅读文档老师写给学校领导的检讨书，这篇文档是由我们精心收集整理的新文档。相信您通过阅读这篇文档，一定会有所收获。假若亲能将此文档收藏或者转发，将是我们莫大的荣幸，更是我们继续前行的动力。 老师写给学校领导的检讨书 老师写给学校领导的检讨书 在不小心犯错后，为了表明自己悔改的决心，往往被要求写检讨书来自我检讨，在写检讨书的时候要注意态度要诚恳、端正。但是你知道怎样才能写的好吗？下面是我精心整理的老师写给学校领导的检讨书，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。 尊敬的领导： 您好！ 我是这次犯下错误的老师xxx，很抱歉我作为一名老师却没有做到一名老师应该做的，我对不起我教师的这个身份。我想犯下了这种错误的我不算是一个合格的老师，如果是一个合格的老师肯定是不会犯下这种错误的，而是会好好的做好备课工作，在上课时专心致志的教导学生们，让学生们学习到更多的知识，也是让学生们能够学习到除了知识之外的一些东西，比如懂礼貌，讲文明。这些都是我作为一名老师应该做的，这是一个教师的职责，我既然成为了一名教师就应该承担起这份责任，对学生们负

责，不辜负那些信任我们学校的家长，他们把自己的孩子送到学习，不就是希望自己的孩子能够在学校里得到成长吗。我们不能够辜负家长对于我们的这份信任，更是应该用尽自己的全力，把孩子教好。可我却犯下了这样的错误，完全没有一个好老师的样子，我现在自己回想起来也是非常的后悔，可惜一切都已经发生不能够重来了，否则我一定是不会犯下这样的错误，而是好好的教学，把自己的精力都花在教学上面，做一个让领导、家长都放心的`好老师。 这次错误也只能够怪我自己，如果不是我鬼迷心窍肯定也就不会犯下这样的错误了。说起来也是我自己思想出现了问题，在发现大部分班上的学生都不太想学习的时候，非但没有去寻找解决办法，反而放任他们，也放任自己，开始了随便的讲课。但班上虽然大部分的学生不太认真，但也还是有着很多的学生依然是想要学习的，我作为一名老师不能因为学生不学我就不教呀，更别说班上还有着那么多想要好好听课的同学呢，不能因此而耽误到他们。我现在也知道了自己的错误，也是和我的火爆脾气有一定关系。虽然也吃过很多自己脾气带来的亏，但每次也都改不掉。但这次我却是真的想要改正自己的这个问题了，如果不改正的话，我想我未来的道路会更加难走，自己的生活也会越来越差劲。也幸好领导您这次发现了我的错误，否则我不知道自己还要错到