帮助餐饮管理者掌握自助餐服务流程,便于培训员工。
帮助餐饮管理者掌握自助餐服务流程,便于培训
员工。
本人以前从事过餐厅、酒店管理，并帮助过朋友学习餐厅管理知识，助他们就业。这是我精心收集有关餐厅管理方面一些资料，可以帮助餐厅管理者和从业者参考之用。
自助餐是指客人支付规定数量钱款（或签单）后，从餐厅预先布置好餐台上自己动手任意选择喜爱菜点，然后在餐桌上享用菜点一种用餐形式。
一、自助餐特点
1.菜点丰富，价格低廉
客人支付规定数量钱后即可品尝到品种繁多菜肴、点心，且不限取食次数，所以客人用餐较为自由。
2.进餐速度较快
客人付钱进入餐厅后，无需点菜并等候，即可取食菜点，较为适合现代社会快节奏生活方式，同时也可使饭店提高餐厅座位利用率。
3.人力费用较低
因为客人是自取菜点，服务员仅需提供简单服务，如酒水服务、整理餐桌、补充菜点和餐具等，这样可使餐饮企业节省人力资员，降低费用。
二、自助餐餐前准备工作
1.餐台设计
自助餐台，又称菜点陈列台，通常设在餐厅靠墙一侧，也可放在餐厅中央或一角。
其台形与冷餐酒会台形相似，一般以“一”字形长台居多，也可是方形或圆形台。如果餐厅客流量较大，可由一个主台和几个小台组成；若仅有一个主台，也应进行分区设计，如自助早餐可分为饮料区、菜区、热点区、甜点水果区等。自助正餐可分为饮料区、冷菜（头盆）区、热菜区、汤类点心区等。
2.餐桌摆台
首先应准备摆台相应餐用具，主要是台布、汤匙、餐刀、餐叉、筷子、餐巾及餐巾纸和酱醋壶、盐椒盅、牙签筒、花瓶、烟灰缸等。通常自助餐摆台采用西餐零点摆台方式，但可不放纸垫式菜单（早餐）和展示盘（正餐）。餐巾花（盘花）放在餐位正中。餐巾纸叠成三角形插入水杯摆放在餐桌中央。如饭店客源以内宾为主，也可采用中餐零点摆台方式，但应备好西餐餐具以满足客人需要。花瓶、酱醋壶、盐椒盅、牙签筒和烟灰缸等按中（或西）餐摆台要求摆放。
3.餐台陈列
开餐前应将所有菜点，饮料及餐盘等餐具陈列在餐台上。
（1）餐台服务员应用鲜花、黄油雕等装饰餐台。
（2）餐盘等餐具应整齐地陈列在距餐厅门口最近餐台一侧，以便客人取用。
（3）饮料区应备好果汁、咖啡、茶等，并注意供应温度，该冰应冰、该热应热，并备好杯具整齐地排列在餐台上。
（4）热菜点上台后应点燃固体酒精，使保温炉内水处于沸腾状态，始终保持热菜点衡温。
（5）取食菜点服务叉匙或点心夹应统一放在菜点盘中或放在菜点盘旁边餐碟中。
（6）自助早餐煎煮台（区）应备足原料，餐碟等应整齐地放在餐台上备用，同时备好所需调料。
4.检查
餐前准备工作做好后，应仔细检查有无疏漏或不妥之处，如有发现应及时纠正，最后整理自己仪表仪容，在规定位置上站立恭迎客人到来。
三、自助餐服务规程
1.迎领服务
（1）客人前来自助餐厅，应说：“您好，欢迎光临！”
（2）如住店客人可享用免费自助早餐，则应请客人出示饭店欢迎卡（应在卡上作记录）或收取免费早餐券。
（3）如住店客人无免费早餐，或是非住店客人，或是自助正餐，则应问清人数后礼貌地请客人去帐台付款（或签单）。
（4）如是团队客人，则应与旅行团导游（或领队）或会议主办单位联络人一起统计客人人数。
（5）礼貌示意客人进入餐厅。
（6）统计客人人数并作记录，如有早餐券则交帐台。
（7）客人就餐完毕离开餐厅时应礼貌道别。
（8）视需要接挂客人衣帽。
2.餐台服务
（1）主动为客人斟倒饮料、递送餐盘等餐具，并热情地为客人介绍菜点。
（2）注意整理菜点，使之保持丰盛、整洁、美观，必要时帮助客人取用菜点。
（3）及时更换或清洁服务叉、匙和点心夹，并随时补充餐盘等餐具。
（4）如果某些菜点消费速度较快，应通过传菜员及时通知厨房补充菜点。
（5）随时做好热菜点保温工作，并及时回答客人提出有关菜点问题。
（6）如有火鸡或大块烤肉等菜肴，餐台服务员或值台厨师应为客人切割并分派至客人餐盘中，并根据需要分派沙司。
3.传菜服务
（1）及时补充菜点、餐具。
（2）做好餐厅与厨房联络、协调工作。
（3）及时撤走客人用过脏餐具至洗碗间。
4.餐桌服务
（1）及时为客人拉椅让座。待客人坐下后，按点菜餐厅服务要求推销、服务酒水。
（2）当客人离座取菜时，及时撤走客人用过脏餐具，并叠好餐巾放在餐位右侧。
（3）及时补充餐巾纸、调料等，按要求撤换超过两个烟头烟灰缸。
（4）根据客人需要，迅速为客人取送煎煮食品或其它菜点。
（5）及时为不习惯或不方便自取食物客人取送菜点、饮料。
（6）巡视餐厅各处，随时保持餐厅卫生，并随时准备为客人提供服务。
（7）客人用餐结束后，及时、准确地为客人进行酒水结帐工作，收款（或签单）道谢后主动向客人告别，并迅速清理台面，重新摆台，以便后来客人用餐。
四、自助餐营业结束工作
自助餐餐后结束与中、西餐零点服务基本相同，其不同之处在于：1．将多余菜点撤至厨房处理。
2．搞好自助餐台、保温设备等卫生。
3．如台布有污渍或破损，应及时更换。
酒店餐饮部宴会服务流程与标准
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
餐饮服务员培训服务流程
工作准备时： １、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前,你的形象不仅仅是个人，更是一家店的精神风貌。 2、上班前仔细想想是否准备好工作用具以及前一天遗留的工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响到你的服务质量。 ３、不管是否在自己的工作区域，养成只要走过路过就随手捡起地上垃圾的习惯。要知道,举手之劳却可行大家方便! 4、客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电,整个楼面每天至少可以节约六十度电。那么,一个月或一年下来就是笔不小数目了! 5、营业前，仔细检查自己工作区域的餐前准备工作是否做好卫生,如餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后要仔细复查考卷一样。 客人落座时: ６、服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这其实是很容易做到的事情!降低损坏量，店里的成本也就随之降下来了。 7、了解自己包间客人的情况,如预定人的姓氏、位数等。如果可能,尽量记住客人的名字、职务、爱好、口味等,以便下次能提供更好更周到更热情的服务,努力把普通客人转变成店里的固定客户。要知道，并非只有经理才会有老客户!作为普通服务员,只要你愿意，你就一样可以！ ８、包房的客人进房间后脱外衣时,主动为客人挂好衣服；客人离去时,主动为客人拿包或衣服。其实,这时的你是在很客气地履行“监督”的职责。我们既不希望客人遗留下自己的东西,也不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时: 9、客人所点的菜品已卖完时,要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉。拖延的时间越长,客人的不满就越大。不管菜品有没有,第一时间告之是尊重。 10、开单时要写得清楚明白。不要涂涂改改，不要写狂草或者当做书法练习浪费菜单纸。一张菜单会辗转多人手上，你的字必须让所有人都能看明白。 1１、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”;如果客人到齐后,只有主食“叫单”。热菜上齐后要通知客人已上齐菜品,并根据实际情况询问客人是否需要加菜或是否需要上主食。 １2、点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍,会减少很多不必要的麻烦。
服务体系流程图
远程服务流程图 流程说明： （1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成； （4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现； （5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （6）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。
上门服务流程 （1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认； （4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。
维修服务流程 流程说明： （1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验； （2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修； （3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》； （4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修； （5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认； （6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。
餐饮部服务流程与规范
第 5 章 餐饮部服务流程与规范
5．1 餐饮部组织结构与责权
5．1．1 餐饮部组织结构
餐饮部岗位设置图 餐饮总监
餐饮部经理 行政总厨
康乐部经理
人员编制 总监级 人
部门经理级 人
各营业点 经理级 人
领班级 人
员工级 人
相关说明
5．1．2 餐饮部责权
部部门门
餐饮部
部部门门负负责责人人
餐饮部经理
直属领导
餐饮总监
权力
职责
1. 筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单 2. 组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品 3. 控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品 4. 向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务 5. 为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务 6. 向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进 7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作 9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意 10. 做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制
权力
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议 3. 有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5. 对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6. 具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 10. 具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11. 其他相关权力
相关说明
编编制制人人员员 编编制制日日期期
审审核核人人员员 审审核核日日期期
批批准准人人员员 批批准准日日期期
5．2 餐饮部各岗位职责
5．2．14 中餐厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
中餐厅领班 中餐厅经理
所属部门
餐饮部
直接下级
迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员
主要工作任务
职位编号 晋升方向
中餐厅经理
自助餐服务流程版
自助餐服务流程 一、检查仪容仪表 二、签到 三、班前例会 （1）点名 （2）检查仪容仪表 （3）全体当班人员必须参加例会 （4）重温前一天会议主要内容，确保所有人员知道会议内容并签字 （5）通知当日的全部工作内容 （6）为当班人员进行工作分配 （7）了解当日预定，（午、晚餐了解当日菜式，以便给客人介绍） （8）进行有效培训 四、餐前准备 (1)摆台：按酒店规定进行餐桌摆台 (2)检查所用的餐具是否足量；灯具、电器设备设施等和需要使用的物品是否正常运转。 (3)做好餐厅的的卫生（包括服务台和酒水吧台）并随时观察是否有客人进入餐厅。 (4)准备好自助餐摆台的用具（要经过高温消毒的）和夹食
品. 的食品夹（没有污渍，水渍）． (5)备好餐中所需的易耗品、牙签等，为迎接客人做好充分准备。 五、迎领客人 1）一切准备工作须在开餐前15分钟准备好。 2）所有服务人员要在餐前10分钟在餐厅门口等待迎接客人。 3）当开餐时，齐声问候光临的客人，并有序引领安排客人对号入座，并随时为客人做咨询或介绍。 六、餐间服务 （1）主动微笑地问向客人问好。 （2）遇有行动不便的客人，应征求意见，为其取来食物。（3）巡视服务区域，随时提供服务，发现客人准备抽烟时，应委婉地进行劝阻。 （5）随时礼貌地为客人撤去脏的盘子，保持客人桌面的清洁卫生。 （6）当客人只有一个区时，尽可能用托盘进行服务；当客人满两个区时，可推出干净的三层服务车进行服务。 （7）保持自助餐台面清洁卫生，（此项工作一般由固定服务员完成）及时补充食品（要求菜盘不见底，即少于1/3时要及时补充，以免后面的客人觉得菜肴并不丰富）这点在推销低成本菜肴时更为重要，还要经常检查食品温度，保证热菜
自助餐人员各班次工作流程
自助餐人员各班次工作流程 (一)早班自助餐人员工作流程: 自助餐工作分为负责楼面和负责备品里外两部分，由两个自助餐人员共同配合完成。 5:30 参加班前会,签到，看ＢＵFFET交班簿，了解当天旅行团人数及订台情况。 负责楼面（A): ①开始将晚上盖着ＢＵFFET台的餐巾叠好分给各组 垫托盘，将所有地脚灯、射灯都开启; ②首先备一些垫碟,一朵小白莲，一个牛油碟，九个甜 品碟(4 个红边三文鱼碟）并放好,将BUFFEＴ柜打开，再摆刀叉； ③然后摆食品牌，要按食品摆好，不能摆错，裂的食 品牌不能摆上台; ④将放饼干的景泰蓝摆出,并配上白莲花；牛油碟放 在面前; ⑤备好糖胶壶，用一个白色垫巾放着； ⑥多士炉的电源插上。 负责厨房备品里面的员工(B) ①打两桶开水，用车拉出楼面,倒入电热盘里,包括煮 蛋机、粥炉和汤勺两个，所倒水的份量按要求。热
盘约5cm,煮蛋机器刚盖过盛蛋壳，同时插上插头电 源(一定要先倒入水)并检查是否正常使用; ②打碎冰和三壶冰水,一壶放三文鱼档的莲花，另外两 壶给第一组,便于用完时直接更换，取大冰倒入水 果银座，在酒吧取已备好的碎冰,倒在银座内的大 冰上,撒上盐，以保持持久。 6:００准时开餐，由领班安排分批去吃早餐,留守人员负责搞BUFFET台的卫生包括台面、三角区花盆、BＵＦFET装 饰台，保持地面干净无水迹,备好果汁杯,谷物类碗，补 充糖胶及餐碟,如遇当天是清柜，要及时将物品放好, 在开餐期间做好服务工作。 约８：30–9:00?（B）员工备好布菲层车三碗四碟（雪糕碗、中式碗、西式碗、三文鱼碟、柠檬碟、咖啡碟、长方垫碟），一 个用餐巾裹住的碟盖和一个用白台布包住的长方型铁 盘，一块三角白台布,5个大沙律架,3个小沙律架,并备 好午餐汁酱牌,分类放好,便于摆放,垫２０个咖啡垫 碟。 备烧车:将烧车内外抹干净，叠两条白手布,放用盖盖好 的酒精蜡,待11:３0AM加热水后，并在摆于餐厅时才点 火，不能提前点火，以免推出时有危险。 约９:０0?（A）员工把雪糕碗放在雪糕车上,摆1１幢雪糕碗,每幢不能高于10个,顺便摆上雪糕牌,备咖啡更，放在有两个
餐饮服务流程培训资料
餐饮服务流程培训资料 工作准备时： 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。 2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3. 走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。 4.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。 客人落座时： 6.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务。 7.包房的客人落座后，离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时： 8.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。 9.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。 10.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫起”；客人到齐后，只有主食“叫起”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 11.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。 12.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。 服务客人时： 13. 如客人带有小孩，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。 14. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。 15.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。 16.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。 17.上菜要先移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。 18.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如叫起或后上）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。 19.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。 20.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。 21.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。 22.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
餐饮部服务流程培训
餐饮部服务流程培训 一、仪容仪表 1. 服务员仪容仪表总体要求 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，左右不过耳。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指（只可佩戴婚戒）、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，无污垢，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐（深色为主），穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（女服务员穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、勤洗澡；勤理发、勤洗脸；勤换工服；勤修剪指 甲； 4.2班前不饮酒及吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，洗漱。如要整理仪表需要到指定的工作间进行整理。 6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩略同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻： a. 即说话轻、走路轻、操作轻。 b. 递茶、上菜、撤菜、上菜时要轻拿轻放， c. 动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头，搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”： a. 一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；
餐厅服务流程分析
餐饮部服务流程 一、做好餐前的准备工作和自我检查工作 1、检查包间及负责区域的地面、桌椅、窗户、工作台面、墙体、背景、、装饰物等清洁卫生工作是否完成达标及硬件设施是否完整 2、检查包间及负责区域设施设备是否完好、是否能正常的运转（如：微波炉、电磁炉、香巾柜、空调、电视、影碟机、音响、照明灯具等） 3、检查包间及负责区域在对客服务中所使用到的餐具、器皿、厨具、器械（如：打火机、餐具、烟灰缸、酒水单、点菜单、菜单、笔、开酒器、托盘、香巾、香巾篮、香巾夹等）等是否齐全、是否清洁无污损、是否摆放整齐规范。 4、检查包间及负责区域在服务过程中所需的物品或食品（如：茶叶、纯净水、味碟、芥末膏等）是否准备充足。 5、针对预定包间还应该检查包间的已定菜单是否准备和是否熟悉菜单内容；是否熟悉当日特推菜品及估清菜品的情况。 6、检查个人的仪容、仪表，精神饱满的做好礼仪接待工作。 二、礼仪接待客人 准时站台，保持标准的站姿于包间走道。 当客人来到餐厅时 形体姿势：面带微笑，主动上前、15°鞠躬礼 礼貌用语：中午好、晚上好，先生、女士。。。欢迎光临！请问几位？请问有预定吗？ ·····得到客人的回答后。。。。。。。。 形体姿态：做好引领，保持引领的手势、走姿 礼貌用语：请、这边请、请跟我来。。。请稍等，我马上为您准备餐位、请问这里可以吗？请坐。。。。。。。。。。。。 ········在客人经过走廊通道的时候，站台服务人员都需向客人点头问好或15°鞠躬礼问好········ 客人进入包间及餐位后 拉椅让座：双手扶住椅子的两边扶手，左脚在前，右脚在后，左脚的膝盖靠在椅子上，双手拉动椅子（保持椅子脚离地）上身向后，客人入座，将椅子用上左脚膝盖的力向前推 客人入座后 礼貌用语：自我介绍：各位先生、各位女士中午好（晚上好）我是XXX号服务员（我是将军厅的专职服务员），很高兴为您服务。 服务员倒茶、送香巾 形体姿态：手势 礼貌用语：对不起，打扰一下、请用茶、请用香巾等等。。。。。。。。 服务顺序：先主宾、后主人按顺时针方向依次倒茶和递送香巾。 三、点菜 包间预定及菜单已定的
自助餐服务流程范例
工作行为规范系列自助餐服务流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-79302 自助餐服务流程 Buffet service process template 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、餐前准备 1.工作前要洗手，随时注意自己的仪容仪表和保持良好的精神状态。 2.检查所用的餐具、电器设备设施等和需要使用的物品是否备齐。 3.做好餐厅的的卫生(包括自助餐台、服务段、和吧台等)并随时观察是否有客人进入餐厅。 4.准备好自助餐摆台的用具(要经过高温消毒的)和夹食品的食品夹(没有水质) 5.备好餐中所需的水果、饮料、食品、易耗品、汁酱等，为迎接客人做好充分是准备。 6.对每天餐厅所出的菜肴的知识和用思念原料做的要熟悉掌握。
7.从迎宾处了解当餐或下一班客人订餐的情况进行适当的备餐工作。 8.餐前工作准备好后，到时间员工用用餐要求在规定的时间内，并开班前会和分配工作。 二、餐中服务 1到开餐时间迎宾员要准时站在迎宾台，随时迎接客人，带客人进餐厅并询问客人的人数，适当调整餐具和餐位并为客人拉椅入坐，服务人员也应及时为客人拉椅入坐。 2.客人到齐后和迎宾员核对人数，迎宾员向服务员交代人数。 3.客人离位取食物时服务员应主动为客人拉椅并提醒客人随身携带贵重物品，客人要求服务员帮忙看其物品的服务员要认真地帮客人看好。 4.及时地为客人撤换用过的餐碟，保持桌面的清洁，客人吸烟时要及时为客人点火和备好烟灰缸。 5.及时为客人添加纸巾和牙签、酒水、饮料，根据客人的要去为客人适量取食物。 6.当客人用完热菜后，要用甜品或者水果时为客人撤去
餐饮服务员培训服务流程
工作准备时： 1、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不仅仅是个人，更是一家店的精神风貌。 2、上班前仔细想想是否准备好工作用具以及前一天遗留的工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响到你的服务质量。 3、不管是否在自己的工作区域，养成只要走过路过就随手捡起地上垃圾的习惯。要知道，举手之劳却可行大家方便！ 4、客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，整个楼面每天至少可以节约六十度电。那么，一个月或一年下来就是笔不小数目了！ 5、营业前，仔细检查自己工作区域的餐前准备工作是否做好卫生，如餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后要仔细复查考卷一样。 客人落座时： 6、服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这其实是很容易做到的事情！降低损坏量，店里的成本也就随之降下来了。 7、了解自己包间客人的情况，如预定人的姓氏、位数等。如果可能，尽量记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好更周到更热情的服务，努力把普通客人转变成店里的固定客户。要知道，并非只有经理才会有老客户！作为普通服务员，只要你愿意，你就一样可以！ 8、包房的客人进房间后脱外衣时，主动为客人挂好衣服；客人离去时，主动为客人拿包或衣服。其实，这时的你是在很客气地履行“监督”的职责。我们既不希望客人遗留下自己的东西，也不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时： 9、客人所点的菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉。拖延的时间越长，客人的不满就越大。不管菜品有没有，第一时间告之是尊重。 10、开单时要写得清楚明白。不要涂涂改改，不要写狂草或者当做书法练习浪费菜单纸。一张菜单会辗转多人手上，你的字必须让所有人都能看明白。 11、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；如果客人到齐后，只有主食“叫单”。热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否需要加菜或是否需要上主食。 12、点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多不必要的麻烦。
会议自助餐接待流程
自助餐（早餐、婚宴、会议）服务流程与规范 1、准备工作 （1）服务员根据用餐人数准备充足的餐用具，如餐盘，汤碗、筷子、汤勺、餐巾纸、牙签、台布、酒精、烟灰缸、杂物盘、 食物夹、大汤勺等。 （2）开餐前20分钟开始上菜。 （3）自助餐炉内添加热水，并在开餐前20分钟开启电源，并将大厅空调、LED、电视调试到位。 （4）准备特殊菜品的配料。 （5）打开温盘车电源，确保车内有足够的餐盘。 （6）检查餐台、地面、桌面、公共区域的卫生状况。 （7）若是会议、婚宴自助餐，需及时与后厨沟通，确定用餐人数，并将菜牌摆放在指定的餐盒两侧，以便客人了解菜品。 2、迎客服务 （1）自助餐开始前15分钟，领位员站在指定的位置站位，迎接宾客，收取自助餐劵。 （2）宾客到达后，主动向宾客问好，(若是会议、婚宴自助餐，需询问客人团队名称)，为宾客引领入厅。 3、开康服务 （1）自助餐开始，服务人员为宾客打开自助餐炉盖，若宾客不集中时，要时常盖上炉盖，以免菜品变凉。 （2）服务员巡视康务区域，查看食台上菜品是否完整、美观。
（3）餐厅服务员要及时查看上菜品是否完整，如有菜品剩余量不足餐盒1／4时，应及时通知后厨对该菜品进行添加（加菜人员根据实际情况及时补充菜品，要求餐盒不见底，若就餐宾客不是很集中时，菜量少于1／4时要及时补充；若就餐宾客很集中时，菜品不得少于1／3便需要补充）。 （4）若发现食台上掉落菜品，要及时清理，保持食台及周边地面清洁。 （5）席间如有宾客需要帮助，要及时周到的为宾客服务，若有解决不了的，请宾客稍等，及时上报。 （6）遇有行动不便的客人，应征求其意见后，帮助取拿菜品。（7）及时清理餐桌上宾客用过的餐具及食物残渣，整理桌面，以备其他宾客使用。 （8）注意观察自助餐炉下电源情况，保障菜品的温度。 （9）在开餐过程中，若有宾客不慎将汤汁、酒水、饭等情况 * 先用干净的扫把清理杂物 * 再用地刮清理地面的油渍污迹 * 用干布擦拭地面的水分，恢复地面的干燥 （10）开餐过程中若发现客人将食物打包带走，应予以委婉解释拒绝。 4、送别客人 （1）宾客用完餐毕超身时，服务员要为客人拉椅，礼貌目送客人离开。
餐饮传菜部操作技巧经过流程
一、传菜部组织结构 二、仪容仪表 1、按酒楼规定着装。 2、着深色的袜子，穿着黑色皮鞋或布鞋，保持鞋子干净光亮。 3、制服要求整洁，无油污，无破损，佩带工号牌。 4、工号牌和笔佩带在指定的位置。 5、服装应该按规定时间换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不准有污渍。 6、干净整洁、大方得体、统一协调、无破损、无异味、无污点。 7、可以佩带手表、结婚戒指一枚、耳朵可以佩带耳丁一枚，其余物品不得佩带。 8、女性头发用头花扎好，流海不过眉毛，化淡妆。男性头发前不过眉，侧不盖耳，后不遮领。头发不得染鲜艳颜色。自然梳理不得怪异造型。 9、手部保持干净整洁，不留长指甲（掌心面向自己看不见指甲突出），不涂指甲油，不用过浓的香水。 10、牙齿保持清洁，口气清新，上班前不吃葱、姜、蒜等刺激性的食物。 11、个人卫生四勤：勤洗澡头发、勤洗衣服被褥、勤洗手剪指甲、勤换工作服。 12、站姿：站立时脚后跟并拢脚尖分开45度，双腿打直，提臀、收腹、挺胸，两手右手握左手交叉放在小腹前，抬头、眼睛平视前方下额微收面带微笑，不得依靠。 13、坐姿：坐立时双膝并拢两手右手握左手交叉放在膝前，背直、挺胸、抬头，坐椅子的前三分之二部分，坐立后身体呈台阶状两个90度直角。 14、女性走姿：行走时沿右侧行走，步幅35厘米，步速每分钟120步左右，双手自然下垂摆动，提臀、收腹、挺胸、面带微笑，表情轻松自然大方不做作，两腿库管摩擦形成一条直线，体现女性走姿的柔美。
15、男性走姿：行走时沿右侧行走，步幅40厘米左右，步速每分钟110步左右，双手自然下垂摆动，提臀、收腹、挺胸、面带微笑，表情轻松自然大方不做作，体现男性走姿的阳刚之气。 三、服务专业用语二十句 您好、早上好、中午好、下午好、晚上好、欢迎光临、这边请、小心地滑、小心台阶、请进、请坐、请喝茶、请用毛巾、 请问酒水可以打开了吗？好的请稍等、对不起、抱歉打扰了、谢谢、谢谢光临请慢走、欢迎再次光临 四、六声服务。 宾客进店有迎客声、遇到宾客有招呼声、麻烦宾客有致歉声、 受到宾客帮助时有致谢声、宾客招呼有应答声、宾客离店时有送客声、 五、手势指引。 1、指引手势有曲臂和直臂两种。 2、手掌打开，五指并拢，掌心侧向上45 ，近处或比较矮用曲臂、高的或比较远的用直臂指 尖指向目标。 3、目光在前，手势在后。 六、岗位责任制
服务流程
第一步：专业咨询和全方位评测 我们的咨询专家首先与学生和家长进行面对面的沟通，了解学生的基本情况和学习目的，分析学生在读学校近期考试试卷，对学生进行生活行为习惯测试、学习习惯测试、学习心态测试和学习方法测试。 第二步：教育专家制定全方位的辅导培养计划 教育专家通过分析学员的课程学习和行为习惯等现状，结合学习目的，确定需要解决的问题，制定全方位的、有针对性的辅导计划和教学方案。 第三步：确定培训方式 与家长签订辅导协议，建立学生档案，安排教师和上课时间。 第四步：实施个性化辅导计划 任课教师根据辅导计划认真备课，展开教学，做到上课前教师精心备课、上课过程中用心授课、上课结束后及时总结。 第五步：全程全方位服务和质量跟踪测评 学习管理教师：及时与家长、学员和教师沟通，了解学员的最新情况，监督个性化教育的教学质量 教育专家：激发学员斗志，提供教育咨询，规范学员生活行为习惯 一线教师：重点难点针对性指导，指导学习方法，规范学习习惯 特高级教师专家：中高考命题专家，把握中高考命题趋势 清华北大高考状元：一对一榜样教学 提供个性化自习室，教师答疑，阶段性定期测试 第六步：结业总结 学习计划结束后，对学生进行结业评测，给出进一步的学习建议。
何为1+1全方位个性化辅导？ 以学生为中心，根据学生的特点和需求，为学生量身定做学习计划和培养方案。采用一线教师1对1定向辅导，心理辅导老师激发斗志，学习管理师全程跟踪管理，确保辅导效果。针对每一个目标，安排1位老师，专门负责1位学生。通过心理、学习咨询，对每位学生进行学习诊断，检测学生对所学知识点的掌握、运用以及学习方法、学习态度、学习习惯、思维方式等方面的情况，根据学生的具体情况安排教师，并为每位学生制定学习档案进行全面跟踪管理，最后学习结束时给出学习总结报告。通过对基础知识进行系统梳理，精讲各科重点、难点，不仅让学生听懂、学会基础知识，而且使学生深刻理解基本概念，并能够灵活运用。通过系统的思维训练和分析、归纳解题思路，帮助学生获取解题的思考办法，逐步提高学生思维品质和学习能力，让学生获得学习信心。 全方位教育目标 提高学习成绩：卓学英才开设了语文、数学、英语、物理、化学等中小学科目的日常课外辅导课程，期末/中考试冲刺辅导，和中/高考考前辅导等各种培训课程。采用一对一个性化辅导和公共课程的精品小班辅导两种方式的灵活配合，有效调动各方资源，帮助学生迅速提高学习成绩。不论您的孩子处于什么年级，成绩如何，卓学教育都能为您提供合适的优质服务，充分弥补课堂教学的不足，获得卓越效果。 培养学习能力：学习也是一种能力。好的学习成绩来源于好的学习方法，而好的学习方法则来源于学习能力。卓学教育充分利用引导式和互动式的教学，帮助学生建立个性化的学习方法和学习风格，培养独立的思维能力、持久的创造力和丰富的想象力、良好的逻辑思维和完善的知识结构，能够迅捷的处理信息、自主学习。 构建精神品格：持久的学习动力来源于高尚的精神品质。在传授知识的同时，树立学生学习的信心，培养学生顽强的意志品质、沉着冷静的心理素质和积极健康的生活心态：自学、思考、探索、自信、创新和应变、合作的精神、不断发展自我、有仁爱之心、自尊又自立、真诚而谦和、敢于面对挫折和承担责任、懂得沟通与欣赏。 教育的目标不仅仅是提高考试成绩、知识和才华，更重要的，是洗炼灵魂深处的原动力。 卓学教育理念 ?每个学生都是独特的，他们的成功需要有个性化的教育和培养方式。 ?每一位学生都有取得优异成绩的巨大潜能，作为老师，就是要帮助学生培养行之有效的学习方法，从而稳步提高成绩。 ?时间是学生最宝贵的资源，提高学习效率是最关键的辅导目标之一。这就需要有针对性的教学，强化弱项，弥补不足。 卓学特色服务 ?安排学习管理师，负责监督授课教师的上课质量，辅助安排学生的学习/作息计划，定期对学生和家长进行回访，虚心接受家长的投诉，及时妥善处理。 ?提供心理辅导，对学生出现的学习心态等问题及时进行沟通和心理疏导。 ?提供最新升学考试信息和辅导资料，帮助学生及时了解考试动态。 ?对学生填报中高考志愿进行咨询、指导服务。
(餐饮管理)酒店餐饮部工作流程
餐饮工作流程 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃)。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持
酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，
自助餐服务流程
自助餐服务流程 学习目标： 了解自助餐的特点，以及工作流程 自助餐服务员需要掌握的容 餐前准备工作 餐中服务工作 餐后收尾工作 营业结束后的工作 学习重点: 掌握自助餐开餐、服务、收餐流程 自助餐的特点及布置特点: ?菜肴种类丰盛，选择余地大 ?不受限制，随来随吃 ?进餐速度较快，餐位周转率高 ?用餐标准一般固定，价格便宜，经济实惠 自助餐服务员工作容 ?负责自助餐开档、收档的器皿、服务叉勺等的摆放及收集（冰淇淋勺和蛋糕铲最好单独清洗存放） ?开餐前开始给BUFFET炉里加上热水，加到三分之一左右就可以了，然后将电磁炉打开并将酒精灯点着，保证食品的温度?开餐前及时根据食物的摆放位置摆放客用餐具（如盘子、汤勺、味碟等），要求摆放合理，方便客人取食物，同时将食物名称牌
插入菜牌夹中，摆在食物右侧，方便客人认识菜肴； ?保证布菲台面的干净整洁，确保台面无水渍、无掉出的食品，菜夹及底碟干净整齐，对于稀饭和汤类的菜夹底碟可以准备好干净的备着，把脏的用水冲洗干净再备着； ?确保自助餐台周围石地面的干净、安全； ?在时间允许的情况下负责把客人所点的现场烹饪食品送至客人桌上； ?熟悉各种食物，如有客人询问应向客人介绍并主动提供帮助?随时检查食品的色泽、温度与数量情况，与厨房保持紧密的联系，在忙时当食物还剩1/3时就应通知厨房及时添加食品；?在开餐过程中不断巡视自助餐台，防止有的BUFFET炉子忘记加热，及时补充及更换叉勺、瓷器、玻璃器皿等； ?在巡台过程中多观察自助餐炉水量的多少，当少于1/4时就要及时添加，以免出现干烧现象； ?布菲结束前10分钟时，应让看管区域员工提醒客人让其做好准备工作； ?在自助餐结束前10分钟应先将酒精灯火熄灭，带电的用具断电，做到节能降耗，控制成本；然后收好菜牌及菜牌架并分类放好，自助餐一结束如果没有客人的话，把餐厅灯光调暗?将剩余的餐具撤回按原有的位置摆好，不要撤的餐具用口布盖好 ?清理自助餐台，擦拭BUFFET炉、扫地，必要的时候还要拖地
餐饮部培训大纲.doc
餐饮部培训大纲 第一阶段行为规范第一课服务人员应具备的素质第二课仪容仪表仪态 1、仪容仪表 2、行为举止 3、谈吐第三课礼节礼貌礼仪 1、礼貌用语 2、礼仪规范 3、标准手势第四课站姿走姿坐姿第五课岗位职责 第二阶段技能常识 第一课托盘 1、托盘分类 2、托盘操作第二课酒水服务 1、各种酒水特点及产地 2、斟酒服务第三课摆台 1、餐具识别 2、布草规格及分类 3、铺台布 4、中餐零点摆台 5、中餐厅房摆台第四课折席巾花 1、席巾的规格及材质 2、席巾的基本折叠方法 3、折席巾花示范第五课上菜 1、上菜程粤菜上菜程序宴会上菜程序 2、上菜时机和位置 3、上菜习惯和礼节 4、上特殊类菜品 B：上铁板类菜品 C：上带锡纸类菜品 D：上炖品类菜品 E：上煲仔类菜品 F：上锅仔类菜品 5、上名贵菜品A：上燕窝B：上鱼翅 C：上鲍鱼,辽参,菇类菜品 6、上菜注意事项第六课分菜 1、分菜前的准备工作 2、分菜程序 3、分鱼类菜品
4、分家禽类菜品 5、分汤羹类菜品 6、分扒类菜品 7、分主食类第七课菜品知识 1、粤菜的特点及烹饪方法5、海鲜常识 及烹饪方法 6、燕鲍翅常识及烹饪方法 7、四季时蔬，山珍海味常识及烹饪方法 8、酱料知识 9、席前烹饪 10、菜肴典故 11、饮食习惯 12、讲解菜谱 13、出品部工作流程第八课实操斟酒第九课实操摆台第十课实操托盘第十一课实操折花第十二课实操上菜第十三课实操分菜 第三阶段工作标准及程序 服务员 第一课对客服务细节标准 1、迎客服务标准 2、拉椅让座服务标准 3、倒茶水服务标准 4、小毛巾服务标准 5、换烟缸服务标准 6、换骨碟服务标准 7、点烟服务标准 8、撤换餐具服务标准 9、协助顾客穿衣脱衣服务标准 10、打包服务标准 11、结帐服务标准 12、送客服务标准第二课服务程序 1、中餐零点服务程序 2、中餐厅房服务程序 3、中餐宴会服务程序 4、西式自助餐服务程序 5、咖啡厅服务程序 6、送餐服务程序 7、巴西烤肉服务程序 8、国宴服务程序第三课服务程序分组实操第四课对特殊类型顾客服务 1、对儿童服务
产品售后服务流程分析
1目的及适用范围 1.1为规范产品售后技术服务过程，体现以客户价值为导向 的公司理念，特制定本程序； 1.2本程序文件适用于侏罗纪公司产品售后技术服务； 1.3本程序文件由侏罗纪公司制定，其解释权及修改 权属于； 1.4本程序文件从2003年月日起执行； 2职责 2.1技术支持负责产品售后技术服务的总体进程，同时负责 售后技术服务记录备案、定期统计信息反和客户馈；
2.2产品部在必要时在产品（副）总监的安排支援技术支持 部进行售后技术服务； 3产品售后服务流程 3.1技术支持部收到客户的技术支持的要求，并受理相关要 求； 3.2技术支持部对客户的技术支持要求进行分析，判断是否 有能力承担，若缺少能力，上报产品（副）总监，由产 品（副）总监调配资源； 3.3在产品（副）总监的安排下，产品部派出人员对客户实 施售后服务，并将相关成果和文档在技术支持部进行备 案和在资源管理部归档； 3.4若判断有足够能力承担技术支持，技术支持部派出人员 对客户实施售后服务，并将相关成果和文档在技术支持 部进行备案和在资源管理部归档； 3.5技术支持部定期汇总售后服务信息反馈，并反馈给相关
部门（如产品部、市场部等）； 4相关文件 4.1《受理售后技术服务的报告》 4.2《售后技术服务信息单》 4.3《备案说明》/《技术支持部备案表》 4.4《技术支持反馈表》 4.5《质量控制部存档》 受理技术支持请求的报告 受理部门：受理人：填报时间：编号： 3 / 8
制表人： 技术支持服务信息单 技术支持实施部门：实施人：
填报时间：编号： 客户认可： 制表人： 5 / 8
餐饮部宴会服务流程与标准
餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)
宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。 3、宴会中的就餐服务 1)入席服务当客人进入宴会厅时，服务员要主动协助迎宾员安排客人入座。大型宴会应引领客人找到座位，并拉椅让座。待宾主坐定后，即将席卡、座卡、花瓶收走，然后取出餐巾，展开铺在客人膝上并脱去筷套。 2)斟酒服务大型宴会开宴前5分钟斟好白酒和葡萄酒。客人入座后，根据客人要求斟饮料。如果客人要求啤酒与汽车同斟一杯时，应先斟汽车后斟啤酒。小型宴会客人入座后，根据客人要求斟倒酒水饮料，如备有葡萄酒和白酒时，一般先斟葡萄酒，后斟白酒。 3)上菜服务当冷菜吃到适当时候开始上热菜。上菜的顺序是冷菜、热菜、汤、点心、水果。为了照顾外国客人的习惯，冷菜之后可上汤。多道点心应安排在菜与菜之间。整个宴会中上菜的速度应根据宴会的进程或主办人意见而定，一般以主桌为准，全场统一。 4)席间服务在整个宴会过程中，服务员要勤巡视。待客人杯中酒水只剩1/3时应及时斟倒；除按规定撤换餐碟外，见到客人餐碟中骨渣或杂物准集较多时应及时撤抽换；见到烟灰缸有两个以上烟头应及时撤换；遇见客人不慎将餐用具掉在地上或弄翻了酒水杯时应及时处理。当客人吃完饭后，收去除酒具以外的餐具，上水果刀叉、水果。客人吃完汤、吃完海鲜类菜肴、吃完水果应分别在其后上香巾。 吃完水果后，撤掉水果盆，水果刀叉，摆上鲜花，表示宴会结束。 4、宴会的收尾工作 1)拉椅送客客人起身离座时，服务员为客人拉开座椅，以方便客人行走，并提醒客人副齐携来的物品，视情况目送或随送到餐厅门口，致谢道别。 2）取递衣帽客人走出餐厅时，衣帽服务员应及时准确的将衣帽取递给客人，并帮助穿戴。 3）收台检查客人离开后，服务员应检查有无客人遗留的物品，地面及台面有无未熄灭