售前客服沟通技巧资料讲解

售前客服沟通技巧

售前沟通技巧

1、接待访客的第一句沟通技巧

无论是面对面，还是坐在电脑的对面，接待客户，第一句亲切的问候，都是很重要的，这是最基本的礼仪，一般来讲，我都会选择以下几种回答：

（注意，这个“您”字一定要加心字底，是给客人的一种尊称）

1，您好，亲。欢迎光临好海淘，请问有什么可以为您服务的？（微笑的表情一个）

2，您好，亲，欢迎光临好海淘，请问有什么可以为您效劳的？（微笑的表情一个）

3，您好，亲，欢迎光临好海淘，请问有什么可以为您解答的？（微笑的表情一个）

4，您好，亲，欢迎光临好海淘，请问有什么可以帮到您？（微笑的表情一个）

5，您好，客官，请问我有什么可以为您效劳的？（微笑的表情一个）

6，客官，您好，欢迎光临我们好海淘店铺，很荣幸可以为您效劳！（微笑的表情一个）

7，如果没有及时回复：“不好意思，让您久等了，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？”

也可以根据精准营销的访客行为轨迹，直截了当的向客户介绍产品的特点

8，客官您好，您现在所查看的宝贝正在搞活动，进行XXXX的优惠；

9，客官您好，欢迎您光临好海淘，您现在所查看的宝贝是专门针对公园小区的户外垃圾桶，它的主要优势特点我给您介绍一下好吗？

等等诸如此类的回答，个人来讲，特不喜欢设置自动回答的。特别是自动回答里边，跟着一长串什么物流信息呀，优惠呀等等。因为这个给人留下的印象不好，虽然是通过网络来跟你进行沟通对话，但也不要太机械化，硬梆梆的，要人性化一些，有问有答，就算是隔着电脑，也给人以用心和真诚的态度。

2、顾客讨价还价时?

A、如果你的产品是质优但价格偏高时，（相对一些同类产品相比）客人压你单价，你千万不要降价，这样子会给客人造成一种暗示心理，你又说你是工厂直营，又说刚报的价格就是最低价了，我现在一跟你说价钱贵，你又可以降，是不是你本来报价的时候就报高了给我的，这些等等不必要的猜忌与顾虑。

所以，客人跟你讨价还价的时候，最好先沉默一下，不要马上回复，如果马上回复拒绝，买家觉得不近人情，如果马上回复可以，买家又觉得你这么容易就答应了，一定还可以再低。应该先沉默一下，让买家觉得你在思考。沉默一下，再回答：“很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…；但是我们店铺最近刚好有推出买满多少返还多少

的活动，我看亲的金额接近这一个数，我帮您申请一下，看看可不可以帮您拿到这个返还，或者说加多十元或者一元，就可以买到之前需要50元或者100元才能买到的产品，也就是另一种套餐搭配的营销。

B、还有一种方式，就需要你对于产品的专业知识度了解的多少，来决定是否采用，客人说我们的产品价格贵了，那我们就要说出，我们的价格贵在那里，材质，售后，细节化的处理，同类产品中具备哪些优势是独具特色的。同类产品中，又存在那些质量问题的通病，而我们可以采用怎样的一种方式，去杜绝或者减少了这类质量问题的通病，并说出有效的例子加以佐证。那么我想，就算你的价钱再贵点，客人都会接受的。谁不想找到一个质量好的，服务好的，专业知识够强，行业够优的供应商呀，对不！我们好海淘就是这其中之一呀，嘿嘿！

3、顾客拿便宜货对比时

我们不能保证自己所有的产品价格都是阿里最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务...并尽可能的，提供给客人一些客户评价，加以证明所言不虚。

4、顾客提出不合理要求时

A:亲，很抱歉哦，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，

B:您也可以考虑后再决定购买，没关系哦！

C:抱歉，亲，我们老板给我的最高权利是9折…

D:抱歉，亲，老板规定每个客户只能送一份礼品…

5、当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时

“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，物流公司定价多少我们就收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…”

6、顾客犹豫不决时

“其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦”或“ 那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行。”

7、顾客订下产品并付款时

A、非常感谢您的对我们的支持，我们会马上（尽快）为您安排发货的啦！

B、发货后：亲，您好！店名（我们）已经为您发货，运单号是：*** 物流跟踪查询网址是：*** 请注意查收，查收时请务必查验后再签收，如有问题请及时联系我们。

C、买家收到宝贝后：亲，您好！请问收到宝贝了吗，对宝贝还满意吗？如果觉得满意，还请您确认收货跟好评哦，再次感谢您的惠顾，欢迎您再次光临！