商场客户服务技巧培训讲义

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

电影城员工服务礼仪培训讲课教案

太平洋电影城员工礼仪培训提纲 第一部分服务礼仪的接待准备 ●教学课时：一学时 ●教学目的：1掌握服务人员文明礼貌形象的基本要求 ●教学重点：1.旅游服务人员仪容仪表的要求 ●教学内容：1接待准备 ●教学导入：我国伟大的思想家教育家孔子曾说：“非礼勿视、非礼勿闻、非礼勿动、非礼勿听，”礼在我们的生活中无处不在，他是表示对人的尊敬，所谓：“礼者敬人也。” ●课程讲解： 第一部分接待准备 一．仪容仪表的概念： 二．仪表仪容的重要性 1.良好仪容仪表是服务人员的一项基本素质 2.服务人员人员仪表仪容在一定程度上反应了企业的管理水平。 3.良好的仪容仪表是尊重宾客的需要 宾客在住店的过程中，追求一种比日常生活更高标准的享受，即视，听，嗅等感官的美。有关专家分析，在给人印象中各种刺激所占的百分比。视觉印象75%，谈吐印象16%，味觉大约占3%，3%。嗅觉大约占3%，触觉印象大约占3%。端庄大方的仪容仪表不仅带给宾客视觉上美的享受，同时使他的地位身份得到承认。求尊的心理会

得到满足。 三．仪表仪容的要求 （一）服饰 1．着装的基本原则 俗语说“三分人样，七分衣装”注意服饰不仅体现了自己的精神面貌，同时也是对客人的尊重。服装的种类千差万别，因场合不同，季节不同，个人爱好而在穿着上有所差异。什么样的环境穿什么样的衣服。 （1）配色的原则： （2）着装的TPO原则： 2.着装的类别与要求: （1）制服： ①衣裤无污垢，油渍，异味，领口和袖口要保持干净 ②衣裤不起皱，穿前烫平，穿后挂好。（皮鞋要擦亮，布鞋 要刷干净 ③皮鞋要擦亮 ④袜子要整洁 ⑤按规定配戴好装饰物 工牌的戴法： 工牌要注意4点：1、规格应当统一，员工佩戴工牌一致尺寸为10*6，长10cm宽6cm。2、内容应当为标准，一般包括部分，职务

商场服务礼仪培训方案

商场服务礼仪培训方案 商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一，商场服务礼仪培训的重点在于帮商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼仪，在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。而这是每个商家都热心钻研的焦点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越来越被更多的商家所关注。 课程收益： 通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。 通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。 通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。拉开企业与企业之间的差距。 商场服务礼仪培训方案 第一部分：商场员工职业素养提升训练 一、商场员工基本素质培训明确工作动力：找回自我，认识真我发现工作乐趣：面对现实，展望未来寻找工作动力：心态转变，海阔天空责任目标

并举：素养当先，驰骋职场自我激励为主：激情永在，积极乐观 二、商场员工优质服务意识培训为什么要让客户满意服务与业绩的关系具备良好的心态和正确的服务理念服务人员情景调整训练 第二部分：商场员工基本职业礼仪规范 一、服务人员仪表礼仪的构成 二、服务人员的仪容礼仪 三、服务人员的服饰礼仪 四、服务人员日常礼节规范 第三部分：商场服务管理 一、商场服务礼仪“四字诀” 意一一面部表情训练 口一一话语语气训练眼一一目光沟通训练身一一肢体语言训练 二、服务语言礼仪服务用语基本原则服务沟通基本礼仪服务用语表达技巧 服务技能模拟训练：招呼有讲究 三、服务礼貌用语 称呼用语 问候用语

银行客户服务技巧培训课程

银行客户服务技巧培训课程 银行客户服务技巧培训课程收益 1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌 3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中 4、通过培训使员工规范的礼仪知识 5、调整员工工作心态 6、培养员工对企业的归属感 7、解决员工的工作误区 8、提升员工职业化塑造 9、认识新的职场观 10、明晰的市场竞争意识 银行客户服务技巧培训课程前言 未经过训练的银行经理，他每天都在得罪银行的银行客户！未经过专业训练的银行客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗！ 银行的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表银行形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升银行服务营销的竞争力。 注：以上内容仅供参考。就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，

银行客户服务技巧培训课程内容 第一天：银行服务礼仪篇 模块一：银行基本的职场礼仪 1、什么是服务人员 2、什么是服务礼仪 3、什么是顾客满意度服务 4、服务工作岗位所需要的人才 模块二：银行服务礼仪回顾自我 1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相） 2、基本姿态 3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象 模块三：银行服务基本的职场礼仪 1、满怀着感情说"欢迎光临" 2、接待顾客=心+技+体 3、任何时候都要面带微笑 4、问候、表情、语言得体、态度 5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式 6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 7、送客的重要性 模块四：银行服务礼仪待客的应用 1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 注：以上内容仅供参考。就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，

商场服务礼仪培训资料

商场服务礼仪培训资料 一个专业的服务礼仪培训对于想从事这个行业的人和想提高自己的在职服务人员,显得极其重要。 培训主题:商场服务礼仪培训 现场互动问答教学为主,角色扮演,游戏互动,现场模拟训练,分组沟通,体验式分享和启示,使学习效果能发挥到最大的极致。 培训目的: 通过培训使员工了解服务礼仪的重要性,通过培训使员工掌握基本的服务礼仪商场及规范; 通过培训使员工改善服务人员的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象;通过培训使员工提高职业化素养,从而提升企业形象,提高服务质量;通过培训使员工学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧;通过培训使员工了解客户抱怨不同的处置技巧。 培训背景: 我们的商场正处于市场经济转型与发展的困境当中,面临和亟需解决的主要问题很多,片源缺乏、组织松散、经营不善、技术落后、资金不足、协作不力等等,关注和发展商场行业却已经是摆在我们面前刻不容缓的任务了。商场之间的竞争已经不仅仅是在硬件设施上,更多的是在服务上的竞争, 商场服务礼仪培训课程大纲 第一讲基本的职场礼仪 1. 什么是服务人员

导购员是引导顾客购买的销售员,促销员是针对特别产品(活动产品)而增设的销售员,自营人员是指小商小贩,自己开门面做生意的销售员,服务人员就是指为顾客提供满意服务,从而使顾客回头的销售人员。 区别就是在销售中所处的环节不同,我们卖一个产品,需要促销员大声的叫卖来吸引我们到产品的专柜,然后又导购员给我们详细介绍产品的相关情况,如果我们决定购买产品时我们会选择服务质量最优的那一家进行购买,因为服务最优的一家会让人有“上帝”的感觉、长期以来,零售服务业销售服务人员的工作职能是销售,就是将商品和服务卖出去,销售服务人员与顾客是纯粹的买卖关系。市场经济的发展,零售服务业经营管理模式的变化,人们消费水平的提高、消费观念的改变等对零售服务业的服务标准和内涵提出了新的要求。现代零售服务企业的销售服务人员面对这些变化必须改变和调整服务方式和服务内涵,一要做服务,二要做导购,三要做消费顾问,四要做顾客的朋友。 做服务,现代零售百货与传统的零售百货相比销售服务人员与消费者的关系发生了巨大的变化,销售服务人员必须改变传统的商业经营观念,转换其在销售过程中的角色,真诚的为顾客做好服务。从服务入手,为顾客提供优雅的购物环境,优良的商品服务,优质的售前、售中和售后服务。 做导购,现代百货商场经营的商品其商品性能、特点、使用保养、款式的选择、色彩的搭配等有较强的专业性,顾客在购买时要依赖于具备专业知识的销售服务人员的建议和咨询做出购买决定,所以销售服务人员的一项重要工作职能是向顾客作商品咨询和购买建议即导购工作。销售服务人员要熟练的掌握商品知识,为顾客提供专业的,客观的真诚的销售建议。 做消费顾问,零售服务企业的销售服务人员多年从事商业服务工作,其商品知识,行业经验,商品匹配、选择的能力等已成为专家,他们应该发挥自己的特长,成为顾客的消费顾问,为顾客做好消费、购买、选择商品和服务的参谋和顾问,从而使我们的服务和销售得到延伸和加强。

商场服务礼仪培训

商场服务礼仪培训 推荐讲师——赵舒倩 人物介绍： 资料来源于：https://www.wendangku.net/doc/2c1650932.html,/ 每个人都有逛街购物的经历，不同的服务人员会给人留下不同的印象。那些把所有客人都当作自己的好朋友，总是把类似“真的吗？好啊！没关系！”这样的话语挂在嘴边的服务人员，能带给客人如沐春风的良好感觉；而那些将客人视为陌生人，满嘴类似“请问有什么事吗？您稍等。”这样话语的服务人员，则往往让客人如坠冰窖，浑身难受。 不同的服务会给企业带来不同的效益，对于处于服务前沿的百货行业尤其如此。良好的服务会为企业培养大批的忠诚客户，恶劣的印象则可能招致销售业绩的直线下降。所以，百货业的服务人员一定要把所有客人当作自己的衣食父母。每个百货业的从业人员，都要学会妥善照顾客人的方法， 首先要学习的就是百货

业的礼仪风范，它主要包括以下四点： 1．服务是一种态度 服务首先是一种态度，这种态度表现为外在行为，但却是发自内心。这种态度强调的是真诚，这种真诚会在与客人初次见面时马上传递出去，而且能给客人留下深刻的印象。 2．服务是一种情绪 人的情绪不可能一成不变，一定会有喜怒哀乐，当一个人情绪不好的时候很可能会将坏情绪转嫁给他人。如果你有志于从事服务业，就必须学会自己调整转换情绪，绝不能将自己的不良情绪影响到顾客。因为，服务也是一种情绪。 服务人员要保证每天抱着空杯子的心态去工作，如果你的杯子已经满了，那就很可能会溢出来，也就会波及到消费者。每天都要习惯于带着一颗非常纯净的心到达营业场所，当你与客人相遇时，才能让客人有宾至如归的感觉。 3．服务是一种修行 服务也是一种修行。对那些心中常常不平的服务人员来说，了解服务的这个特点尤为重要。为数不少的服务人员都存在这样的不平心理——为什么我在看别人脸色的时候却有人坐在暖气房里吹暖风、领高薪、吃牛排甚至开名牌车。当你有这样不平衡的心理时，一定要进行逆向思维，你要反问自己“别人能做到，我为什么不能”。 其实，服务就是一种修行，它可以让你拥有更丰富的内涵和更具弹性的个性。

百货商场客服礼仪培训课

百货商场客服礼仪培训课 1、不学礼，无以立—孔子 2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚 3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇 培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等 培训课程的目标 1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性 2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象 3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象 4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中 商场服务礼仪培训课程大纲： 一、服务礼仪与职业形象 1、什么是服务礼仪 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 2、什么是职业形象 是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。 二、服务人员形象塑造 1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪 ①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起 的。 ②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当 ③日用品、工作用品、形象用品的选择 2、服务人员的仪容礼仪 ①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合 ②头部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅 ③化妆修饰守则、方法、禁忌 3、服务人员仪态 ①站姿 ②行姿

③蹲姿 ④坐姿 ⑤手势 4、服务人员精神仪表 ①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚 ②脸部表情，眼睛、眼神的表现 ③笑容、微笑的价值、种类与重要性 三、服务人员接待礼仪： 1、日常工作与交往的见面礼仪 ①致意礼仪 ②称谓礼仪 ③递送礼仪 ④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、迎送礼仪 ①迎接宾客 ②送别宾客 四、奉茶水礼仪 1、奉茶的方法 上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 2、奉茶的顺序 上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。 3、奉茶的忌讳 尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。 五、交谈之道礼仪 1、语言文明 2、态度友善 3、接待方式适当 4、内容得体 5、禁忌回避 六、电梯礼仪 1、与上司共乘电梯 与上司共乘电梯时，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。全程保

餐饮服务员礼仪培训资料全

仪容仪表以及基本礼节 餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是

不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有 这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些衣冠不整，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一 种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。

客户服务意识及技巧培训之感想

客户服务意识及技巧培训之后感 作为一名初到公司几个月的新员工，就能参加公司组织的客户服务意识及技巧培训，我感到十分的荣幸，同时也伴有一点压力。通过这次培训在我的大脑中形成了很深的客户服务知识框架，增强了客户服务意识，学习到了更多的客户服务技巧，从而对自己的职业目标更加有了信心。培训中有几点印象特别深刻，让我受益非浅，主要包括以下几项内容：在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。 新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。 超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复。 注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现我自身价值的来临，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。 要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就

十分重要了。 倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。 总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，最终实现用户满意。最后，再次感谢公司给我们这次培训机会，相信在以后的工作当中，我们会做得更好。

窗口员工服务礼仪培训讲义(doc 8页)

窗口员工服务礼仪培训讲义(doc 8页)

培训主题：窗口员工服务礼仪 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象： 窗口员工 培训人数：（待定） 培训方式： 讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标： 通过培训重新塑造员工形象，提高员工整体素质； 通过培训展现一线员工的优雅姿态和优质服务，并使员工重新认识自

我； 通过培训重新塑造企业形象，增加顾客满意度。培训大纲： 第一节：礼仪的作用 内强个人素质、外塑单位形象； 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值 第二节：服务意识的培养 1、服务企业、服务顾客、服务自己 2、案例分析： 1）“谁给我发工资”的启示 2）青蛙现象解析 第三节：员工形象塑造 1、工作妆的规范和点评

第五节：一线窗口服务规范 1、工作规范 1）提前到岗、岗前准备 2）接待服务规范 3）窗口服务的“三个主动”、“五个一样” 4）工作禁令 5）影响人际关系的十个“小节” 接待培训游戏：闭上眼睛等一等 2、客户沟通（冷静、理智、策略） 1）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议2）自身失误立即道歉 3）受了委屈冷静处理 4）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 3、服务异议的处理 1）异议情况处理原则 彼此尊重、换位思考 职权之内

职权之外 2）倾听的技巧 3）客户沟通六道 4、电话礼仪 1）电话引语的使用 2）电话规范的“两个三”3）窗口工作场合的手机礼仪 第六节：文明服务用语 1、普通话服务规范 2、语速、语调、语气的练习 3、“三声”、“三到” 4、文明服务用语规范 1）问候用语 2）问答用语 3）致谢用语 4）道歉用语 5）五语十字 5、一线窗口员工服务忌语

员工服务礼仪培训知识-参照1共14页文档

一、礼仪是一种首德行为规范。他不同于法律，虽然都有规定该做与不该做的但是作为道德规范来说他是没有绝对的惩罚制度的，做的不当，最多是遭人唾弃，所以能规范道德行为的人也只有我们自身而已。 二、礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。 三、礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。例如随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明的行为都是需要通过道德去规范的。若是靠法律去限制那我们则需要多少警力去监督惩治？ 四、礼仪要求全体成员共同遵守。社会是一个大家庭，任何一个人都不能完全脱离神会而存在，同时社会也不是由一部分的人就可以组成的，社会道德、礼仪的建立于遵守是需要全体社会成员共同努力的。 五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。这是它的范围，超出这个范围，礼仪规范就不一定适用了。如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。就是在人与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。员工服务礼仪培训相关 一、仪容: 通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。

1、仪容美的含义 首先，是要示仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。 其次，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。 仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。 2、仪容美的基本要素 仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美。美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。但每个人的仪容是天生的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的问题。从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人。 （1）貌美——脸部的妆饰 容貌是人的仪容之首，导购员美容化妆不仅是自身仪表美的需要，也是满足顾客审美享受的需要。 A、面部： 1.男性导购员应该没每天修面剃须，不留小胡子、大鬓角，整洁大方。 2.女性营业员脸颊部位的化妆，就是涂抹胭脂，以使面部的两颊泛出微微

优质服务技巧培训心得体会

优质服务技巧培训心得体会做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。下面是带来的优质服务培训心得体会，希望对大家有帮助。 篇一：优质服务培训心得体会首先，我要感谢xx 给了我这样一个教授知识，不断学习和不断成长的平台。在这两个月时间是不同寻常的两个月，在我以后的职业当中起着举足轻重的作用。从一个刚刚踏出社会的一员，你们给予我的东西太多太多，锻炼的机会、学习的机会、知识的丰富、经验的积累，人生的历练……这些人生当中最需要和最重要的东西，虽然整个培训的时间并不长，但在这短短的三天经历中，使我受益非浅、深有体会。 职业素养方面的提升。马老师传授了很多的知识，这大大提高了我们的职业素养，比如礼仪知识、比如人际交往、比如为人处事等等。他幽默地那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着他多年的工作经验、无不体现着一种严谨、认真、负责的精神。人们常说听君一席话胜读十年书，我相信，他传授给我们的知识，将会是我受用一生的宝贵的财富! “学服务礼仪、标准岗位流程”考核竞赛在培训会场展开，为了响应领导号召，树立起优质服务的观念，各部门协调精心筹备近一个月，于上个星期举行开展了“学服务礼仪，标准岗位流程”考核竞赛。此次活动组织很成功，它大

大提高了我们的礼貌意识、服务意识，在酒店内产生了良好影响。 在星期二培训课上，刘主任问我们这样的计算题：100-1=0，为什么等于0，而不是等于99呢?我们每个人都在算，发现100-1=99呀，怎么会等于0呢。在我们疑惑不解时候，刘主人跟我们解释到，一百”与“一”的关系，实际上是一个个性与共性的关系问题。共性与个性这个“关于事物的矛盾问题的精髓”，可以说无时不在，无处不在。每个环节都要抓，决不能遗漏认为不重要的地方，一个疏忽就有可能崩盘。只有坚持不懈地把1%的工作做细、做实，才能确保整体100%的完善。听了他的精彩解答，我领悟了到服务中任何一点瑕疵都能够使服务失败。服务需要我协同合作，才能给客人提供最优质的服务。 在这短短的时间里，我却时刻感受着关怀与温暖：这里有关注我们成长的上级，他们的谆谆教诲让我获益匪浅，使我们得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标;这里有手把手帮助我们熟悉业务的同事，他们的帮助使我们得以更快地步入工作的正轨;这里更有一个广阔的事业舞台，供我们施展自己的才华，创造人生的精彩! 篇二：优质服务培训心得体会8月20日我社全体员工参加了区行组织的优质服务培训，请来权威的礼仪老师为我们授课，课程内容生动精彩，使我们大家收益非浅。

服务礼仪培训教案

服务礼仪培训教案 培训提纲 服务礼仪培训的目的一、 服务礼仪的定义及作用二、 服务礼仪培训的内容三、 （一）仪容仪表规范 （二）仪态规范 、仪态基本要求1 、服务礼仪形体训练2 （三）接待过程中的服务礼仪 （四）服务规范用语汇编 培训对象：新进员工四、 、培训方式：讲解、案例、互动演示等。五 授课者：培训四组成员六、 小时3课时：七、 言前 各位同事，大家好。今天为大家培训的内容是“服务礼仪”。首先欢迎在座的各位加入新世纪百货 达州商都，经过前期一段时间的实习，我想大家已经对公司的企业文化和服务理念有了一定的了解，

也明确了自己的岗位职责，我希望通过这次培训，能有效地帮助大家塑造良好的个人职业形象，进 而赢得客户的信任感，形成强有力的竞争优势。 服务礼仪培训的目的一、 随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模 仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位， 最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以， 现代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 更需要懂得服务礼仪规范：不仅需要职业技能，如何做好服务工作，对于服务人员来说， 热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 服务礼仪的定义及作用二、 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、什么是服务礼仪？（定义） 行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼 仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统 化。

售后服务呼叫中心服务技巧培训

（售后服务）呼叫中心服务 技巧培训

呼叫中心服务技巧培训 2010年11月2日 基本服务用于（5个）：请，您好，谢谢，对不起，再见 呼叫中心服务技巧培训前言： 如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和运营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无壹例外，服务始终是它们参和市场竞争的壹个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。呼叫中心服务技巧培训专家谭小芳老师认为，对于任何壹个企业来说，服务绝不是壹种可有可无的简单策略，而应该将它上升到壹种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成壹种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这壹战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这俩个问题。 呼叫中心服务技巧培训背景： 再次光临的顾客能够为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。 ——《哈佛商业杂志》 即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆于脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。 ——希尔顿酒店创始人希尔顿 壹切企业、壹切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远能够竞争下去的东西。 ——山东亚光纺织集团董事长王延平

呼叫中心服务技巧培训特色： 让很多企业头痛的壹个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“壹切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，且且提出了相应的呼叫中心服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业运营绩效。 于产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想于激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，全面提高呼叫中心服务技巧。对于任何壹个企业来说，服务绝不是壹种可有可无的简单策略，而应该将它上升到壹种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成壹种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解，我们应该让他明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”——这些问题均能于谭小芳老师的呼叫中心服务技巧培训课程中找到答案！ 提升呼叫中心服务技巧的8种方式—— 1、避免服务不好的印象 肯定和成功的第壹印象对公司带来良好的收益，而不良的第壹印象所带来的危害，远比能意识到的仍要严重。当下的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务且因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 2、弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但能够弥补服务中发生的问题，仍能够使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。

服务员工基本礼仪培训资料

培训内容 基本礼仪及服务理念知识 一、一般消费心理的相关知识 1．花钱买服务。（作为物业来讲，当然是满意的物业服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等） 2．消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。 3．业主永远都是对的。 4．我（业主）的理由是最重要最紧迫的。 二、服务的十二字方针 礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。 三、仪容仪表 1、服饰着装 a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣应扣齐，不允许敞开外衣，非 工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不 装过大过厚物品，袋内物品不外露。 c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。 d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出。 e)上班期间保证穿戴整齐，鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，保 洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋；非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。 f)女员工应穿肉色丝袜，发尾束盘在脑后。 g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 h)男女员工上班时间均不允许戴墨镜。 2、须发 a）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。 b）男员工后发根不超过衣领（其中：护卫队员头发不超过20毫米），不盖耳，不留胡须。 c）所有员工头发应保持整洁光鲜。 d）所有员工不允许剃光头。 3、个人卫生 e）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油。 f）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。g）上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

商场服务行业规范

商场服务行业规范 1 范围 本规范规定了百货商场经营活动中的服务质量，涵盖了百货商场服务质量体系运作要素，服务人员、服务内容、服务环境、商品要求及服务评价与改进等方面的基本要求。 本规范适用于本市行政区域内的百货商场。本市行政区域内的其它零售业态如大超市、大卖场等可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本 适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 7718 食品标签通用标准 GB 9670 商场（店）、书店卫生标准 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 19000 质量管理体系基础和术语 GB/T 19001 质量管理体系要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 3.1 顾客 产品或服务的接受者。 3.2 服务 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 3.3

质量 反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 3.4 零售 通过店铺或非店铺方式，以相对较小的数量，将商品出售给最终消费者并提供售后服务的活动。 3.5 零售服务 零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。 3.6 百货商场 指在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对商品多样化选择的需要。 4服务人员 4.1基本要求 4.1.1具备合法的劳动从业资格和符合工作岗位要求的文化程度，宜高中及以上。 4.1.2具备相应岗位的上岗培训合格证明或符合技术岗位要求的专业技术证书。 4.1.3具有符合工作岗位要求的健康状况证明。 4.1.4遵守岗位纪律、商业职业道德规范。 4.2技能要求 4.2.1掌握商品知识，具备本岗位的熟练业务技能。 4.2.2熟练使用本岗位配备的服务工具、设备和设施。 4.3人员培训 商场应对员工实施岗前培训、岗位培训，并建立相应档案。培训内容可包括：礼仪规范、业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。 5服务内容 5.1服务用语 5.1.1营业员应当规范用语、礼貌用语，使用普通话接待顾客。 5.1.2商场应配备能运用英语和手语接待顾客的营业员。

商场营业员培训计划doc

商场营业员培训计划 篇一：XX商场员工培训方案 XX商场员工培训方案 商场员工培训方案培训目的：1、提升员工服务礼仪及服务质量2、建立良好的职业道德及工作心态3、增强员工的营销理念及销售业绩4、树立团队意识，打造卓越团队培训对象：商场全体员工培训内容：一、员工职业道德培训课程1、员工的心态课程与游戏互动2、员工应具备的职业基准：敬业、忠诚、责任、合作、服从、进取、创新、高效3、情绪管理及积极心态的培养二、员工服务礼仪及礼仪训练课程1、服务礼仪：员工的现象细节、工作时间的举止言谈、工作场所的表情、交谈方式、服务客户的动作要领、工作场所讲话的声音要求等2、服务礼仪现场训练3、形体训练：站姿、手势、走路、接待客户、说话、表情等等 三、商场营销训练课程1、商场经营管理以及商场专柜营销策略2、销售手段与技巧演练3、营销案例培训四、团队建设培训1、营业员守则2、团队合作的意义、方法及需要具备的条件一线员工团队意识及团队合作课程与游戏互动3、企业化的建立与训练培训时间：20__年__月完成每周两天具体时间：培训策划：1、每次培训配有主讲老师及助教，负责培训的全部内容、考勤、学员反馈、课程效果等2、制作精美的幻灯片，并为学员提供相应的学习资料3、采用

最适合成人学习特点的教学方式，注重课程效果、学员兴趣、消化吸收、实际运用4、课程过程中将对学员进行分组管理，让每一位学员都有发挥长处、积极体验、大胆尝试的机会5、培训后配有后续服务及培训跟踪，协助管理人员将培训的内容落实到实际工作中去。6、在培训中培训工作人员将把在培训过程中所发现的相关管理、员工情绪、销售技巧等收集起来，协助管理人员做好改进的工作。培训事宜： 1、商场提供参训人员的性别、工作年限、年龄、所在岗位、担任职务、学历情况等资料 2、每次培训前商场需提供一份本次培训的人员名单，以便记录考勤 3、培训前商场需配合做一次员工心态的调查，发放卷并收集卷。 4、每次培训前商场负责召集学员准时到达培训地点 5、参训人员要全程参与，统一着装，完成作业 6、商场提供音响、投影仪、白板等教学设施培训费用：每天___元，合计____元。交通费____元、食宿费____元。共计____元 篇二：导购员培训计划 新 员 工 培 训 计

企业员工服务礼仪培训

企业员工服务礼仪培训（客服人员服务礼仪） 前言不振。总之，讲究仪礼是公司每位员工的基本要求。员工个人形象的重要性 一、形象态度反映出你内在的精神状态，更简单地说，外人观察你是由外在形象开始的。 二、你的形象决定着别人对你工作的直观度，你的形象会影响同你联系的所有人，还包括你的企业和同事。 三、职业化的行为礼仪建立在每个人的举手投足细微之处，确定你成功的因素往往不是你强大的优点，而是影响别人对你的感觉的弱小细节。 四、给他人留下良好印象是你成功的开端。 五、瞬间印象可以决定你在商务场合中的成功与否。 六、你很难改变人们对你的第一印象。 一、员工必备的基本礼仪 穿着原则：衣服需平整、尺寸要合度、扣好纽扣、不卷不挽、慎穿内衣、少装东西（如男士腰间不要挂钥匙之类的东西） 头发、面部、口腔、个人卫生、手指、首饰、袜子、鞋（不穿拖鞋）。 日常姿态 站立 男性站姿：双脚平行打开、头正、颈直、下颌微收、挻胸收腹、

双肩水平、两腿分开与肩宽、防偏左或偏右、眼平视嘴微闭、面带笑容、双肩自然下垂。 女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，右手搭左手双手握于腹前。 就座 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 行走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。 手势（1） 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

商场客户服务技巧培训

课程主题：商场客户服务技巧培训 培训讲师：程子展 培训时间：1-2天（根据您的需求具体调整） 培训对象：商场一线服务人员 培训地点：客户自定 授课形式： 课堂讲述、脑力激荡、互动游戏 培训收益： 1、呼唤感恩心态，激发使命感和责任感，强化优质客户服务意识 2、明确服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系； 3、掌握服务礼仪标准及行为规范； 4、了解客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿； 5、掌握有效对客沟通的技巧； 6、掌握处理顾客不满的技巧； 7、积极主动、团结互助地快乐工作； 8、顺利步入职业化道路的正轨，与企业共同发展，共享未来！课程内容 第一篇：客户服务培训篇 第一部分、培养积极主动的服务意识 1、破冰行动：认识你、我、他 2、现代竞争领域分析

3、什么是服务意识？ 4、优质的客户服务表现 5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平案例：奔驰汽车公司的即时服务 小组研讨：客户为何不满 第二部分、构建一流的客户服务体系 一、认识客户服务体系 1、练习：小组拼词汇 2、客户服务体系的框架 3、著名企业的客户服务体系案例研讨 二、、优化客户服务流程 1、不同意义下的服务流程含义 2、服务流程优化的主要途径和要点 3、案例分析：海尔服务模式 三、、提升客户服务标准 1、服务标准由谁决定 2、我的行为如何影响服务标准 3、服务标准提升的方向 4、服务标准提升与完善的机制保障 5、现场演练：问题导向 四、客户服务管理体系的制度、规范、文件

1、客户服务管理相关制度包含的主要内容 2、客户服务管理制度建设的几种思路 3、客户服务管理制度建设与发展的原则 4、客户服务管理制度案例分享 案例：海尔的超值服务 案例：索尼的体验服务 第三部分、客户满意度与忠诚度管理 1、影响客户满意度的三个原因： a、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（）； b、产品／服务本身的质量（）； c、价格（）。 2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。 3、客户挽留策略。 4、建立客户忠诚度的核心纽带。 5、忠诚客户到客户忠诚。 6、确定客户忠诚的评价标准。 7、案例参考：雪津客户满意度报告 8、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 9、客户忠诚分类与价值差异分析。 10、保持培育客户忠诚度的管理。 11、客户流失的预警信息分析。

员工礼仪培训资料讲课讲稿

基本礼仪及服务理念知识培训 一、一般消费心理的相关知识 1．花钱买服务。（作为物业来讲，当然是满意的物业服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等） 2．消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。 3．业主永远都是对的。 4．我（业主）的理由是最重要最紧迫的。 二、服务的十二字方针 礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。 三、仪容仪表 1、服饰着装 a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣应扣齐，不允许敞开外衣，非 工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不 装过大过厚物品，袋内物品不外露。 c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。 d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出。 e)上班期间保证穿戴整齐，鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，保 洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋；非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。 f)女员工应穿肉色丝袜，发尾束盘在脑后。 g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 h)男女员工上班时间均不允许戴墨镜。 2、须发 a）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。 b）男员工后发根不超过衣领（其中：护卫队员头发不超过20毫米），不盖耳，不留胡须。 c）所有员工头发应保持整洁光鲜。 d）所有员工不允许剃光头。 3、个人卫生 e）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油。 f）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。g）上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。h）保持眼、耳清洁，不残留眼屎、耳垢。 4、表情 2)面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不