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工商管理双学位论文

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双学位毕业论文呼和浩特碧俪宫大酒店服务营销策略

浅析

学院:经济管理学院

专业:工商管理双学位

姓名:苏娜

学号:090810468

指导老师:杨艳玲

职称:副教授

论文提交日期:二Ο一三年五月

摘要

市场经济如今发展迅速,各个行业的营销策略不断更新。酒店业亦是如此,为了维系酒店的生存与发展,就需要观念的转变、营销策略的变化,以变革和创新去对应多元化和个性化的发展。作为现代酒店的经营,市场营销的核心作用已是势必所趋,它可以沟通饭店和客源间市场的供求关系,以求得饭店的最佳效益,同时,以先进的管理理念注入酒店,以新的理念、新的服务和新的文化,有针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求,才可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维,以开阔的全局的市场定位取而代之,使得酒店获得最佳效益。

本文在阐述服务营销策略理论的基础上,对碧俪宫大酒店的服务营销策略进行了分析,总结其成功经验,指出其不足之处并提出改进建议,以促进其服务营销策略的不断改进和完善。

关键词:酒店营销;策略;服务营销;

Abstract

Market economy is developing rapidly, industry marketing strategies constantly updated. The hotel industry is also true that in order to maintain the survival and development of the hotel, you need the concept of change, changes in marketing strategy, corresponding to the change and innovation to the development of diversified and personalized. As a the operating of modern the hotel's, the a market-marketing is the core the role of is has been is bound to the trend, it can be to communicate on the supply and demand of relationship of the inter-the market in the hotels and customer base, in order to achieve the best-effective of the hotel's, At the same time, advanced management concepts into the hotel, new ideas, new services and new culture, targeted to fully meet all the needs of the hotel target source markets, to break down the localization inherent in the field of hotel marketing the limitations of market thinking, replacing it with the open global market positioning, making the hotel to get the best benefits.

Based on elaborating service marketing strategy and based on the theory of combining the situation of BiLiGong Hotel, the service marketing strategy are analyzed in detail, summarizes its successful experience.Point out its shortcomings and put forward to improve a proposal, in order to promote its service marketing tactics of continuous improvement and perfection.

Key words: Hotel marketing;Strategy;Services Marketing

目录

1 引言 (1)

2 服务营销理论概述 (1)

2.1服务极其特性 (1)

2.1.1服务的无形性 (1)

2.1.2服务的过程性 (1)

2.1.3服务的异质性 (2)

2.1.4服务的易逝性 (2)

2.2服务营销及7P组合理论 (2)

2.2.1产品 (3)

2.2.2定价 (3)

2.2.3分销 (3)

2.2.4促销 (3)

2.2.5人员 (3)

2.2.6有形产品 (4)

2.2.7过程 (4)

3 碧俪宫大酒店概况 (4)

3.1碧俪宫大酒店基本情况 (4)

3.2碧俪宫大酒店的文化及经营理念 (4)

4 碧俪宫大酒店的服务营销策略实施现状 (5)

4.1产品策略 (5)

4.2价格策略 (5)

4.3渠道策略 (5)

4.4促销策略 (6)

4.5人员策略 (6)

4.6服务过程策略 (7)

4.7有形展示策略 (7)

5 碧俪宫大酒店服务营销策略不足及原因 (8)

5.1服务过程不足及原因 (8)

5.2人员不足及原因 (8)

5.3产品不足及原因 (8)

5.4营销渠道不足及原因 (8)

6 碧俪宫大酒店服务营销策略改进建议 (9)

6.1服务过程改进建议 (9)

6.2人员改进建议 (9)

6.3产品改进建议 (9)

6.4营销渠道改进建议 (9)

7 结论 (10)

参考文献 (11)

致谢 (12)

1 引言

随着国家经济的发展,人民生活水平的提高,消费观念的变化和生活节奏的加快,广大消费者在外就餐的次数越来越多,人们在外用餐的花费在消费性支出中所占的比重已经越来越大,近年来,我国的餐饮业发展非常迅速,可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期,市场潜力巨大,前景非常广阔。但从另一个方面来看,餐饮需求又是复杂多变的,其消费口味和消费心理,都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求,看清餐饮市场的发展趋势,选择适当的营销方法,才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。服务营销在餐饮业中的作用已越来越重要。已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。

在酒店业这个特殊行业中,企业应以满足顾客的需要为目标,立足长远,不断提高服务营销能力,充分运用服务营销服务于顾客,这样才能赢得顾客的心。在激烈的市场竞争中,企业只有通过不断的创新和与时俱进,从实际出发,借鉴别人的经验教训,再和自己的实际问题相联系,采用适当的服务营销策略,一定可以在现代酒店发展的道路上走得更远更好。

2 服务营销理论概述

2.1服务极其特性

服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益,并且不导致任何所有权的发生。即一方为另一方提供服务的活动,它是当一方有某方面的需求,自己没有能力或不愿亲自实现时,通过交易方式请求另一方帮助实现的活动过程。服务行为是服务的微观表现,服务管理的许多内容是针对服务行为的时间、地点、方式及服务过程中的顾客感受展开的。

1960年美国市场营销协会最先给服务下定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。服务具有无形性、不可分割性、易消失性、可变性的特点。

2.1.1服务的无形性

服务与产品的最主要差别就是无形性。服务的无形性是指服务在购买之前是看不见、摸不着的,没有具体的量化指标对服务进行评价。比较而言,纯粹的产品则是高度有形的,在高度有形的产品和高度无形的服务之间,存在着一系列连续变化的中间状态,在更多的情况下有形产品可能是无形服务的载体,而无形服务可能是有形产品价值或功能的延伸。

2.1.2服务的过程性

服务的本质特性之一就是过程性,而正是过程性构成了商品营销与服务营销的最大区别。一般商品是先进行生产,然后是进行销售和消费;而大部分服务却是先进行销售,然后在进行同时的生产和消费。因此服务的过程性往往意味着服务提供者与服务接受者之间的互动。

2.1.3服务的异质性

由于服务是由一系列的活动组成的整合过程,顾客、员工和管理人员以及环境都会对服务的生产过程和交付过程产生影响,其中任何一个要素的变化都会对服务过程或服务结果产生影响。因此服务提供者每一次提供的服务可能都会有所不同,这种不同即指两个完全不同的企业提供的同种服务的所存在的不同,也指同一企业的同一员工在不同的服务中所提供的服务不尽相同。

2.1.4服务的易逝性

服务是无形的,并且需要顾客参与其中,因此它也无法像有形产品那样可以储存,服务的不可储存性,构成了服务的易逝性。如果生产或制造出来的服务没有被及时的消费掉,那就只能浪费了。

这四个特性明显不同于实体产品的特性。这些特性是服务运营的基础,而服务管理则是一种符合服务特性和服务竞争性质的管理观点、原则与方法体系。

2.2服务营销及7P组合理论

随着科技的发展、企业的经营水平的提高、消费者购买能力的不断增强及其需求的多样化发展,服务因素在市场竞争中正逐步取代产品质量和价格而成为竞争的新焦点。人们对于教育、旅游、金融、交通、娱乐、咨询等服务的需求逐渐增加,服务产业得到很大的发展。目前,在发达国家的服务业产值占国内生产总值的比重一般为70%——80%,中等发达国家服务业的比重超过了50%,一些发展中国家也达到了30%左右。由于服务和服务业的发展,这些行业或企业同样面临着如何根据消费者的需求,把服务通过市场传送到消费者手中的问题。因此,以服务为主要内容的服务营销便产生了。近年来,服务营销理论开始专门化,成为市场营销的一个独立分支,不仅把传统营销策略引入服务领域,还延伸了与服务产品的特征相适应的服务营销策略与方法。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列营销组合活动。实物营销组合是4P,即产品(Product)、价格(Price)、销售渠道(Place)、促销(Promotion)。美国服务营销学家布姆斯和毕纳提出了7P服务营销组合,即在4P基础上增加了3P:人(People)、有形展示

(Physical Evidence)、服务过程(Process),这样构成了服务营销组合的7P。

2.2.1产品

服务产品所必须考虑的是提供服务的范围、服务质量和服务水准,同时还要注意的事项有品牌、保证以及售后服务等。服务产品中,这些要素的组合变化相当大,例如一家供应数样小菜的小餐厅和一家供应各色大餐的五星级大饭店的要素组合就存在着明显差异。

2.2.2定价

价格方面要考虑的因素包括:价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。在区别一种服务和另一种服务时,价格是一种识别方式,顾客可以从一种服务的价格感受到其价值的高低。价格和质量之间的相互关系,也是服务定价的重要考虑因素。

2.2.3分销

提供服务者的所在地以及地缘的可达性在服务营销上都是重要因素。地缘的可达性不仅是指实物上的,还包括传导和接触的其他方式,所以分销渠道的形式以及其涵盖的地区都与服务可达性有密切关联。

2.2.4促销

促销包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传方式的各种市场沟通方式,以及一些间接的沟通方式,如公关等。

以上四项是传统的营销组合要素。但是服务营销人员则有必要增添更多的要素,如人、有形展示和过程。

2.2.5人员

在服务企业担任生产或操作性角色的人,在顾客看来其实就是服务产品的一部分,其贡献也和其他销售人员相同。大多数服务企业的特点是操作人员可能担任服务表现和服务销售的双重工作。因此,市场营销管理必须和作业管理者协调合作。企业工作人员的任务极为重要,尤其是那些经验“高度接触”的服务业务的企业。所以,市场营销管理者还必须重视雇佣人员的筛选、训练、激励和控制。

对某些服务业务而言,顾客和顾客之间的关系也应引起重视。因为,一位顾客对一项服务产品质量的认知,很可能是受到其他顾客的影响。在这种情况下,管理者应面对的问题,是在顾客与顾客之间相互影响方面的质量控制。

2.2.6有形产品

有形展示会影响消费者和客户对一家服务企业的评价。有形展示包括的要素有:实体环境以及服务提供时所需要的装备实物,还有其他的实体性线索,如航空公司所使用的标志或干洗店将洗好衣物上加上的“包装”。

2.2.7过程

人的行为在服务企业很重要,而过程(即服务的递送过程)也同样重要。表情愉悦、专注和关切的工作人员,可以减轻顾客必须排队等待服务的不耐烦的感觉,或者平息顾客在技术上出问题时的怨言或不满。整个体系的运作政策和程序方法的采用、服务供应中机械化程度、员工裁断权的适用范围、顾客参与服务操作过程的程度、咨询与服务的流动、定约与待侯制度等,都是市场营销管理者需要特别注意的事情。

3 碧俪宫大酒店概况

3.1碧俪宫大酒店基本情况

内蒙古碧俪宫大酒店位于呼和浩特市新城区海拉尔大街甲30号,与呼和浩特市土默特中学对面。西考内蒙古军区北门,北临内蒙古公安厅,距火车站3公里,据飞机场15公里。交通便利,地理位置优越。

碧俪宫大酒店是按照三星级以上标准设计建设的一家以餐饮为主,集住宿、商务、旅游、娱乐为一体的综合性大酒店,酒店面积一万多平方米;一层为大堂,二、三、四层设有大中小型宴会厅,并有风格各异的豪华雅间,能同时容纳1000多人就餐,五层以上设有高、中档套房、标间100多间,设施先进,功能齐全,豪华舒适。同时设有大中小型多功能会议中心,可举办各种不同类型的展会和政务活动,是“内蒙古自治区本级会议政府采购指定点单位”,呼和浩特公安局指定“外国人定点入住酒店”。

全楼高八层,局部九层,楼高为28米,其中,一楼为接待和商务中心;二楼为西餐厅,同时可容纳50人就餐使用;三楼为大中型宴会厅,同时可容纳450人就餐使用,四楼为25个餐饮雅间,同时可容纳300人就餐使用,五至七楼及八楼的东侧是客房,五六楼各有29个客用房,(6个套间,23个套间),七楼20间客用房(5个套间,15个标间),八楼东侧有7个豪华单间。

3.2碧俪宫大酒店的文化及经营理念

碧俪宫大酒店是一个具有富足企业文化的企业,,“传递的不仅仅是美味”的营销理念,“严谨、务实、高效、善待”的价值理念,“以人为本、顾客至上、一流服务、诚实守信”的服务宗旨,“主动热情、耐心周到、文明礼貌、公道和人情味、理解和谅解”的服务态度,对团队建设和酒店的发展都起到良好的推进作用。

从员工被正式录用开始,便对其进行岗前培训,授其碧俪宫大酒店的文化理念。同时,酒店每年都会对《员工手册》进行修改,并组织全体酒店员工进行统一的考核,酒店为加强员工的集体意识,会送定期对员工进行培训,目的是提高酒店员工的执行能力和创新能力,酒店每周四下午都安排开心一刻全员参与,而这样不仅提高了员工工作的积极性还增加了彼此之间的感情使得大家相处的更和睦。

4 碧俪宫大酒店的服务营销策略实施现状

4.1产品策略

碧俪宫大酒店产品有很多,它是酒店有形产品与无形产品各要素的组合,我所要分析的是酒店决定服务质量的两个因素:物的因素和人的因素。即,一个是菜品、另一个就是服务人员所提供的服务产品。在菜品方面碧俪宫大酒店每天早上有专门的蔬菜批发地定时配送,当菜品有剩余或者不足是时,会临时调整配送时间及菜品数量。由于酒店过多的依赖于固定的菜蔬配送地,所以导致酒店菜品长时间的没有更新,没有新的菜肴推出,这样一来对新顾客来说觉着酒店菜品会比较的新鲜,要是经常来的老顾客就会觉得菜品过于常规化,简单的讲就是吃腻了,这样长此以往下去会带来一部分顾客的流失。

服务产品方面,碧俪宫大酒店会不定期的从外面聘请专业培训机构人员对酒店员工进行服务项目的专业培训,目的是为了提高员工的服务技能从而提升酒店服务产品的价值。这样一来酒店全体员工上至经理下至普通员工都回过分的依赖他人公司为其提供的服务管理资源,而自己却不去改革与创新。

4.2价格策略

价格不仅是与顾客支付能力相关的重要因素,而且也是顾客判断服务质量的重要依据。在价格方面要考虑的因素有很多,如价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用等。

目前碧俪宫大酒店服务定价主要是菜品与服务方面的定价问题,菜品、住宿、会议室租用等定价是根据考察同等级别酒店做出的综合价格,不存在偏离价格太高或太低等问题。据碧俪宫大酒店有效的客户价格统计,得出的结论是关于酒店菜品、住宿、会议室租用等定价均处于来此消费顾客的可接受范围内,酒店是不收服务费的。但一般情况下顾客在结算本次消费时虽然没有付服务费其实此项费用囊括在菜品费用当中去了。折扣与折让表现在酒店为顾客置办会员卡,有普通会员卡就是那些顾客来但是频率不是很高的,还有一种白金会员卡置办对象是那些经常来酒店消费的顾客。付款碧俪宫大酒店采用的是现金结算、刷卡、签单相结合的付款方式。

4.3渠道策略

渠道策略,这一要素主要是指企业为了将自己的产品交付到目标市场上而建立的有效分销渠道。服务场所的店面位置、仓储及运输的可达性以及其所覆盖的地理范围。营销渠道指将酒店产品和服务销售给消费者的各个环节。酒店渠道营销其作用在于能使酒店的各种设施和服务更有效、更直接的被消费者购买到。

碧俪宫大酒店在选址上,处于呼和浩特市新城区海拉尔大街甲30号,与呼和浩特市土默特中学对面。临近内蒙古军区、内蒙古公安厅,距火车站仅3公里,距飞机场仅15公里。交通便利,地理位置优越。这样既方便市区各地消费者前来就餐,同时,对于乘火车或飞机到呼和浩特的消费者除就餐外,碧俪宫大酒店提供的的住宿、商务、娱乐等设施更佳吸引消费者。

碧俪宫大酒店它的仓储和运输主要就是菜品原材料的储存与运输问题。碧俪宫大酒店采用现代化的电器设备设施来存储酒店的菜品原材料。运输讲求的是快,是保证菜品原材料的供应及时与新鲜。酒店最好是有自己的运输专车及时快速的运送酒店所需物品,而不是采用委托运输的方式。

4.4促销策略

促销强调的是企业为促进产品而从事特定信息的传播活动,在服务营销中促销更注重向不同顾客传递不同信息。碧俪宫大酒店促销大部分是在人员推销和销售促进。酒店员工与消费者面对面接触,可以根据顾客喜好来进行推销,针对性强,与顾客双向沟通,可以及时反馈顾客意见,满足顾客需求。比如说他要推销一道菜,不会仅仅去强调此道菜本身是怎样怎样的好,而是采用强调菜品本身的营养价值的同时更强调此道菜对顾客会带来什么样的满足需求。比如要推有机黑蒜头,本店黑蒜头采用韩国工艺自然发酵而成,使蒜的功效提升了数十倍,而且食后无蒜味、不上火。具有抗衰老调节血压、血脂、血糖之功效,是速效性保健食品。这种方法就是前面所讲的在强调菜品本身同时更强调顾客所期望达到的满足需求。

销售促进采用定期搞活动的形式,在住宿、商务会议等方面,结合节日打折或者团购的形式,推出一些优惠活动,如会员首次入住可免费住一天,组团入住可享受8折优惠等。

4.5人员策略

人员要素简单的讲就是企业的所有员工包括管理者和职工,对于酒店行业来说,员工要素更多的放在了一线服务员工身上,因为他们直接与顾客接触,当然这里讲的是狭隘的人员要素,顾客和处在服务环境中的其他人员也是。碧俪宫大酒店的内部营销做的还不够好,在开餐的时候管理者多数情况下没有把员工当做消费者来看待而是

以上下级的对待方式对待员工,其次在先进酒店与后进酒店的员工存在着服务知识技能操作等方面出现脱节的现象,像一位新员工进店有师傅带徒,师傅讲摆十人桌应该先定位主人和副主人的位置,可一会儿某经理讲定主人和主宾。这样一来员工对流程就模糊了。

服务的补救,在酒店难免会出现一次两次的客户投诉或者意外事件的发生,如新进店的员工把红酒洒了客人一身,服务员此时就傻了不知道怎么办理,由于无对讲机,管理者第一时间赶不过来,管理者知道之后也拿不出很好的补救行动来,直接导致顾客情绪很激动不满情绪非常强烈。

4.6服务过程策略

服务过程就是服务人员与顾客在服务系统中的有效活动。这其中包括顾客与服务人员、顾客之间和服务人员之间的活动。引导和规范这三种互动良性健康进行,是碧俪宫大酒店提高服务质量和水平的生命线。

碧俪宫大酒店每个楼层设有一个吧台,在吧台有宾客意见书,顾客在消费过程中出有什么意见或者建议又可以写下来,向酒店反馈,酒店在定期的会议和人员培训时会将其提出,并将以改正。同时在酒店大厅和各楼层的吧台放有旅行社的联系方式以及对呼和浩特市各个旅游景点的简单介绍,以方便出行旅游的消费者。

目前服务过程主要体现在顾客与服务人员的互动,酒店产品和服务的提供者和消费者的关系,买卖关系、合作关系、依赖关系三方面兼具。处理好双方的关系,于酒店和顾客都有利,一线服务人员是酒店塑造形象和品牌的关键。顾客之间的互动,对酒店而言,酒店顾客的基本内在要求就是在同一酒店所有同等消费的顾客应当受到平等的待遇。碧俪宫大酒店要通过提高服务过程的质量处理好这些关系。服务人员之间的互动,碧俪宫大酒店必须塑造服务人员在工作中相互鼓励、相互帮助、相互支持,有团队协作精神,遇困难共同克服,并自觉遵守酒店的统一行为准则。

4.7有形展示策略

在服务营销管理的范畴内,有形展示指一切可以传达服务特色及优点的有形组成部分。酒店有形产品的展示很重要,有形产品给顾客的感知及给顾客的印象将直接影响顾客对酒店服务产品及酒店形象的认知和评价。

碧俪宫大酒店的有形展示部分可以有以下几种服务环境的有形展示这是最好做到,比如说酒店内部环境,酒店的装修风格等。酒店拥有高、中档套房、标间100多间,设施先进,舒适豪华;宽带上网、数字电视、中央空调、国内长途直拨电话及高档布草、洁具等;并设有大、中、小型三个装修别致的宴会厅、风格各异的豪华雅间25个,荟萃了粤菜、川菜、湘菜、本地菜、蒙餐等各地名菜。酒店大堂每餐开始

前都会有专门的服务人员前去迎宾,给顾客递送迎客香巾,引领客人去所定的包间。服务人员的工装统一,都是酒店自己设计并为员工量身定做的,走属于碧俪宫大酒店特色化以及区别化的员工工装之路。并要求酒店员工衣服整洁无褶皱,服务人员均化淡妆对客。服务水平的展示,服务标准是看得见摸得着的可以通过服务标准的展示来彰显自己的服务水平。规定所有服务人员按照给出的服务标准对客服务,比如酒店规定餐前一定要给客人提供餐前水果餐后提供菊普茶。但是有标准执行力度不够很多员工因为麻烦不给顾客提供应该的标准服务。

5 碧俪宫大酒店服务营销策略不足及原因

通过对碧俪宫大酒店服务营销策略7p的简单分析不难看出它在以下几个方面存在着不足,如,服务过程、人员、产品以及销售渠道方面存在不足。

5.1服务过程不足及原因

在服务过程方面,对于服务过程方面员工的情感化服务有待提高,像工作时带着情绪给顾客服务。这都是由于酒店长期从外聘请专业培训机构对酒店员工进行培训,而培训内容则偏于模式化、常规化;且培训仅注重员工专业技能和工作职能等方面的培训,忽略了员工之间互动的重要性,致使员工在工作过程中,这是循规蹈矩的进行本职工作,而在工作积极性上大打折扣。

5.2人员不足及原因

在人员方面,酒店的内部营销做的还不是很好,多数情况下不能先将酒店员工当做是顾客来做营销。酒店在运用过程中难免的会出现顾的了这个小细节忽略其他的小细节,只要把这这些方面的细节再抓抓好,碧俪宫大酒店将会有质的飞跃。

5.3产品不足及原因

在产品方面,碧俪宫大酒店的菜系虽然众多,集合了地方菜、川菜、粤菜、晋精品、蒙餐等菜系,但是由于配送菜品原料地长期固定,切陪送菜品种类不变,导致酒店菜品上长时间没有更新,致使菜品过于陈旧常规化,时间久了会导致一部分老顾客流失。

5.4营销渠道不足及原因

在营销渠道方面,碧俪宫大酒店在信息化、网络化程度相对较低,导致管理效率和经济效益偏低。主要表现在一方面由于信息不畅通,导致酒店客源严重不足,客房闲置率在不断上升,造成了资金浪费,酒店企业财务负担过重,使经营者陷入了入不

敷出的艰难处境,处于半死不活的恶性循环中。另一方面,在旅游高峰期,由于碧俪宫大酒店没有网上预定这一系列的推广和预订业务,使得大量客源流失,而致使一些网络化程度较高的酒店人满为患,超负荷运转。

6 碧俪宫大酒店服务营销策略改进建议

6.1服务过程改进建议

在服务过程方面,碧俪宫大酒店在这方面可以实施创新比如说个性化服务,情感化服务,个性化很好做包括癖好服务、灵活服务、感情服务、自选服务、趋常服务、委托服务和细节服务等,做这些体现了对顾客的尊重与关怀。酒店服务是直接面向顾客提供即时服务的部门。在规范化基础上酒店提供即时、灵活和体贴的服务的能力。无论是采取规范化服务还是采用个性化服务,都必须有酒店各级服务员工对宾客的情感付出,这样才能使客人感受到酒店的服务不是程式化的,而是人性化的,从而产生宾至如归的心里感觉。

6.2人员改进建议

在人员方面,人员策略的改进从内部营销培训开始。培训员工对酒店各种资源的熟悉和服务的标准过程。当员工掌握了这些后,才会准确定位自己希望扮演的角色,使得对于整个服务过程他们能够了解。再者公司基于职务任命的要求,为了提高、发展和拓展员工素质,提供员工接受必需的培训以扮演必要的角色。鼓励创新。首先推销员必须对客户的满意程度充分了解;其次是要与客户建立、维护伙伴关系,再者是在每一次销售过程中都必须提供对方每一次都满意的完善的服务。全力以赴想方设法去满足,真正做到“顾客是上帝”。酒店服务补救措施,任何企业都应该建立一个可以跟踪并识别失误的系统,以求能够挽救和保持顾客与企业关系的良机。另外企业要高度的重视客人的问题,企业解决客人问题处理服务失误的方法有很多,重点在于选择哪个解决方法能让客人觉得满意。第一时间道歉先在语言上先承认自己的失误。

6.3产品改进建议

在产品方面,碧俪宫大酒店可以应季节定期更换输送蔬菜批发地,以保证蔬菜会是一成不变,会有更换,同时,节约酒店菜品原料,尽可能保证制作菜品的原料新鲜。与此同时,酒店还应不定期派人去各大酒店尝试各样新菜品,考察市场,并学习改进,在保留特色菜品的同时,尝试推出新菜品,以吸引新老顾客前来尝试。

6.4营销渠道改进建议

在营销渠道方面,碧俪宫大酒店没有建立自己的网站,只是加入了预订中心和几

张图片就等着顾客上门了,很少去做网络营销的基础工作,这是没有网络营销意识的表现。因而,要及时建立碧俪宫大酒店自己的网站,建立酒店信息管理系统。要想在网络上发展自己的风采,就要体现自己有别于他人的特点,需不断变换自己的主页和营销方式,在网上不断使出招数来吸引消费者。这就要求酒店经营管理人员不但要掌握科学的管理思想和管理方法来综合地运用企业资源,而且还采用先进的计算机管理手段处理日益复杂的各种资源,正确、及时地对客源市场信息做出分析,并采取相应的决策反应,有效地服务企业的经营管理。

7 结论

在经济发展迅猛的环境下,我国所发展的社会主义市场经济战略决策为酒店业提供了广阔的发展空间。酒店业发展至今,己经开始了从传统化向现代化过渡的阶段,无论是酒店管理还是酒店营销,都面对着比较大的变革。

服务成为现代商品竞争中提高市场竞争力的重要目的,对于企业抢占市场,提高产品市场占有份额有着重要意义。服务营销立足于建立对顾客的服务系统,培养对顾客的忠诚度,推行顾客价值,加强服务人员内部管理和服务过程的控制管理。

碧俪宫大酒店面对机遇与挑战并存的市场形势,要想脱颖而出,就要采取有效的服务营销策略,以促进碧俪宫大酒店在激烈的市场竞争中能够更好的生存与发展。

参考文献

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12. 菲利普〃科特勒著. 何志毅译[M]. 北京:机械工业出版社,2010.

致谢

四年的读书生活在这个季节即将划上一个句号,而于我的人生却只是一个逗号,我将面对新的征程。四年的求学生涯在师长的教导下,收获颇丰,在双学位论文即将付梓之际,思绪万千,心情久久不能平静。在此我想对我的母校,我的父母、亲人们,我的老师和同学们表达我由衷的谢意。

感谢我的家人对我大学三年双学位学习的默默支持;感谢我的母校内蒙古农业大学给了我在大学四年深造的机会,让我能继续学习和提高;感谢桂经济管理学院的老师和同学们三年来的关心和鼓励。老师们课堂上的激情洋溢,课堂下的谆谆教诲;同学们在学习中的认真热情,生活上的热心主动,所有这些都让我的三年充满了感动。这次毕业论文设计我得到了很多老师和同学的帮助,其中我的论文指导老师杨艳玲老师对我的关心和支持尤为重要。从论文题目的选定到论文写作的指导,经由您悉心的点拨,再经思考后的领悟,常常让我有“山重水复疑无路,柳暗花明又一村”的感受。感谢我的导师,一日为师终生为父的教育教导之恩,无以回报,在此祝老师永远健康快乐。在论文即将完成之际,我的心情无法平静,从开始进入课题到论文的顺利完成,有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助,在这里请接受我诚挚谢意!