总统套VIP接待程序
总统套VIP接待程序
一、准备工作：
1、客房部接到前厅通知有VIP接待，部长认真检查贵宾的设施、设备是否正常，房间插上
取电卡抽风跟进房间卫生，然后主任给予复查和经理严格检查，这些工作一般提前两小时。
2、接待楼层服务员从仓库借一套欢迎具（茶杯、茶壶、茶叶、托盘、热水壶、桌子及铺布、
椅子等）放于工作间做好欢迎茶准备工作。
3、部长跟进房间鲜花（酒店专用盆花、部门自插鲜花）、水果、欢迎信、总经理名片落实情况，报纸要第一时间送入房间。
4、如接到前厅通知贵宾到达准确时间，安排服务员提前半小时站客梯口及总统套门口迎宾。（这时总统套大门只开启一扇）
5、提前通知，送餐部送餐车一部、咖啡杯具二十套、奶盅五个、牛奶一盒、白糖等。
6、提前在工作间和总统套内准备开水及茶，并在总统套门口抽屉内备浴巾四条、中巾十条、
方巾十条；信纸、留言纸、圆珠笔、烟盅、充电器、矿泉水、咖啡等。
7、在客人到达前一小时，将茶叶用开水过一遍，然后将水倒掉，等到客人快到酒店时。加
入适量开水，以备茶水。
二、客人到达后接待
1、接到前厅通知贵宾已到达大堂后，相关人员到达客梯口站立迎接，双手自然后放，面
带微笑，客人出电梯后，微笑，向客人问候“先生/小姐，您好！早上好……欢迎光临！”
如能知道客人姓氏，则用姓氏称呼客人；由经理或主任领客人进入房间，介绍房间设施设备，同时服务员尽快准备欢迎茶，待客人坐下后方可上茶，茶以七分满为益，且水温不可太烫；上茶时先主后宾，如客人有特别爱好，根据客人爱好准备相应茶、咖啡等。
（送茶的姿势略），站立客厅外走廊，随时留意客人动静，视情况给客人加茶，清洁烟盅、果皮等。
2、由其中一位服务员站立客梯口迎送客，每位来访者询问清楚，如发现来人非访客，应
礼貌劝其离开楼层。
3、客人暂时离房，部长应即时组织人员给予小整服务，具体如下：
?撤走所有欢迎杯具。
?更换用过的四巾。
?刷洗客人用过的“三缸”。
?清倒垃圾和烟盅。
?重新整理客人睡过的床铺。
?复原家具。
?清捡地面杂物。
?清点酒水，如有耗用及时补吧。
4、利用客人用晚餐时间帮客人开夜床。
?开夜床时，会议厅及客厅厚帘不用拉上，只拉卧室的洗手间的可以。
?主、副卧床尾各放上一件折好浴袍。
?电视机处于直接用遥控开启状态。
注意：每次小整后部长必须严格检查，在贵宾入住后，开夜床要严格跟进。
三、贵宾离店送客
1.接前厅或客人通知贵宾退房准确时间，提前半小时通知经理到场，再通知电梯工固
定电梯，通知行李生准备好行李车放于走廊。
1.协助行李生提前将行李送下大堂。
2.客人离开时，应主动征询客人在这里住宿感受或征询客人对我们服务意见。
3.客人到达客梯口，服务人员上前伸手挡住电梯活动门并示意客人进入电梯，
待客人进入后，应站在电梯门外向客人道别，祝客人路途愉快，目送客人至
电梯门完全关上为止。
4.客人离开后，服务员及部长认真检查退房，先查找是否有遗留物再查耗用酒
水，如发现房内物品不见，及时征询经理是否需报前收。
贵宾(VIP)接待服务程序
一、目的
为做好饭店贵宾接待服务工作，树立饭店品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。
二、贵宾(VIP)等级分类:
1、V A级贵宾
(1)国内外有杰出影响的政治家、政府官员；
(2)国际上有影响的人士或对饭店的经营与发展有重要影响人人士。
2、VB级贵宾
(1)省(部)以上政府官员或领导；
(2)国家旅游局正局级以上领导；
(3)国内外著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；
(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；
(5)对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。
3、VC级贵宾
(1)厅(局)级以下政府官员或领导；
(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；
(3)国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；
(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士(5)对饭店经营与发展有较重要影响的人士。
4、VD级贵宾
（1）酒店长住客人；
（2）酒店重要的商务客户。
三、VIP接待程序、标准
?销售部
?1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店
的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店总经理。
2、获取酒店总经理批复的“VIP接待通知书”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP
接待计划书”一式六份下发前厅部、客务部、餐饮部、行政部、保安部、财务部以及本部门留存原件。
3、销售部经理负责召集由总经理主持，酒店各部门经理参加的接待协调会议。会上，
销售部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责
任。明确销售部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
4、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。
5、贵宾抵店前，由销售部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实情
况。
6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间
7、贵宾抵店，销售部经理协同酒店总经理、总监、各部门经理在大堂迎接，并负责
向贵宾介绍酒店高层管理者。
8、销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。
9、销售部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。
10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或周边景点。
11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。
12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意并报总经理审阅）
13、负责接待资料的存档与保管。
前厅部
?接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、前厅经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。
3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要
前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
?5、安排礼宾员为贵宾开启车门、提携行李。
?6、贵宾到达前需将欢迎卡、房卡准备好，并调试，确保房门正常开启。
7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
?9、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，由前厅经理仔细
核对。
客房部
接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送英文报纸。内宾送当日特区、商报、党报。
9、将电视调至贵宾母语频道。
10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯饰、空调、冰箱。
11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至楼梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。
12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
13、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
14、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。
15、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
16、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。
17、关于贵宾洗衣服务
1、取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放
2、贵宾的衣物，由客房经理全面检查跟进，确保洗衣质必量
3、严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题
4、贵宾衣物，单独洗涤
5、包装完毕，立即送至贵宾房间
接待规格
1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。
2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。
3、贵宾抵店前15分钟，保安部保安员、酒店欢迎队伍、在大堂门口迎接贵宾，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、总监、销售部经理及各部门经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。
4、贵宾抵店，大堂副理或客房经理陪同引领贵宾直接进入客房。
5、客务部经理、当值主管及优秀服务员楼层迎接。
6、大堂副理或前厅部经理陪同贵宾到房内登记或免登记。
7、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务根据当时情况来按排。
餐饮部
一）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
二）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。
3、贵宾在中餐餐厅专用厅房用餐。
4、开餐前，由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
5、开餐中，由餐厅主管或经理亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。
6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。
7、每餐提供进口香烟和地产香烟各一盒。
8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。
9、服务人员应熟知菜肴配料，能够随时回答贵宾提问。
10、提供分菜服务。
行政部
接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、行政部总监参加销售部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
5、行政部经理配合销售部经理共同做好接待宣传工作。
6、行政部总监和销售经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。
财务部
接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。
6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
保安部
一、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、保安部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。
5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
6、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。
7、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。
8、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。
9、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。
二）接待规格
1、贵宾抵店前15分钟，保安人员以30米1人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。
2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。
3、贵宾离店，提前15分钟以30米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。
贵宾接待服务的申请
1.总经理办公室、营销部、餐饮部、前厅部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。
2.《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、国籍、职务、单位、随行人员、抵离店时间及特殊喜好与要求，提出贵宾等级意见要求。
3.总经理对呈报的《贵宾接待通知单》迅速批复，确定贵宾等级后转营销部。
贵宾接待服务的准备
1.贵宾等级确定后，营销部提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。
2.对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责。
3.对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。
4.相关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，并按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。
5.接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名)。
贵宾房间的检查
1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，客房部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A、B级贵宾由房务部总监检查；C、D级贵宾由客房部级检查,如有维修需及时通知工程部跟进或调换房间。
2.贵宾抵店前4小时(最迟2小时)，客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。
3.贵宾抵店前半小时，总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。
贵宾接待服务程序及标准
1.总经理
(1)对呈报的《贵宾接待单》迅速做出回复，确定贵宾等级和接特规格、标准。
(2)审批接待方案。
(3)客人抵店时，到车场或带领部门经理到大堂迎接。
(4)客人离店时，到大堂或车场送行。
营销部
(1)营销部将总经理批复的《贵宾接待单》留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发《贵宾接待通知单》，《贵宾接待通知单》必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、营销部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解贵宾住店期间的宴请，会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。
(2)营销部负责贵宾抵离的迎送准备工作。
(3)美工须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌，房间放《贵宾题词薄》。
(4)会议服务：根据预定单的要求将所需的工具、设备等准备好。
前厅部
接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与营销部、客房部确定好房号，做好各项准备工作。
(1)贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入信封。
(2)贵宾抵店时不需在总台登记，请贵宾在《住店登记表》上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。
(3)贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。
(4)接待员、礼宾员应熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。
(5)重要客人的行李由前厅副经理或礼宾员运送。
(6)如须车站接站，礼宾员应衣着整洁，提前到达。行李装车后，马上返回酒店。
(7)饭店门口迎候的礼宾员应戴白手套，并根据情况提前将门打开，方便贵宾进入。
(8)贵宾行李到店时，马上送进客房。
(9)贵宾外出前，调好车辆在门口恭候。
(10)客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。运送行李要及时，要严格清点有无遗忘和破损。
（11)总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话应征得其同意后方可转入。
工作步骤工作标准与要求
1、清楚了解贵宾到达日期、时间：通过接待处提供的贵宾到达时间表上获取信息。
2、在贵宾到达酒店前检查已安排房间：细心检查房间清洁，房间所有设备是否正常运作（如电视机、空调机等），匙卡是否能开启大门，并通知客房送餐部安排送水果和鲜花。
3、贵宾将到达，应预计十五分钟前通知有关部门当车队通知贵宾即将到达时，大堂经理行政人员到达门口迎接客人：应马上通知总机，传呼酒店有关高级行政人员到酒店门口迎接客人。
4、贵宾到达酒店：
A、必须礼貌热情称呼客人姓名，并引领其到达房间。
B、通知管家部预先开门并送上欢迎茶。
C、询问客人有关资料，帮助客人办理入住登记手续。
D、向客人简单介绍酒店情况，设备使用及服务设施。
E、问清客人的离店时间，视乎客人需要帮客人预订小车送客人离开。
F、在离开房间时礼貌向客人道别，并通知管家部密切留意该房间客人。
5、检查贵宾入住登记表资料是否完整，交回必须认真填写登记表上每一个项目，资接待处输入电脑：资料要准确无误。
6、对于经常入住本酒店的贵宾，必须把其详认真输入贵宾客人的资料，包括其出详细资料输入客人历史资料一栏内。(年、月、日、证件号码、公司名字、公司地址、客人住址等、客人喜好等
贵宾接待流程
贵宾接待流程 一、前期准备工作 1、详细了解贵宾基本情况，男女人数、到达时间、接待规格及外貌特征 2、根据贵宾要求，充分沟通，确定接待安排，制定整套接待方案，成立接待小组 3、提前了解整个接待过程是否需要全程摄影、摄像 4、提前了解当天天气情况，出发前向参与人员做提醒 5、提前确认是否需要准备欢迎横幅、鲜花 6、提前确认是否需要准备礼品，礼品数量和单价标准 7、出发前提醒各位负责接待的领导携带名片，并适量多带些 8、常备药品购买，并申请备用金，以备不时之需 二、协调各部门做好接待准备 1、与保安部协调加强贵宾接待时园区安保工作。 2、与餐饮部协调安排贵宾用餐（如贵宾有特殊要求要特殊处理） 3、协调安排贵宾住宿（派专人跟踪服务）。 4、在贵宾到达园区前一小时内，安排妥当一切接待事宜 三、到达园区正门迎接贵宾 1、掌握贵宾所乘车辆及到达时间 工作人员应提前了解贵宾所乘车辆（辆数、车牌号、车型号、颜色）和到达时间 2、安排相关园区领导一同迎接
3、由安保人员引领车辆进入停车场。 注意事项：派专业人员为贵宾引导停车。为贵宾开车门时，需侧身站在门打开的外侧，左手开门，右手挡在门楣处，防止贵宾下车时碰到头。一般如果前后有人，先开后门。女士和男士同车，应先为女士开门。 四、行程安排 1、注意观察贵宾，如贵宾旅途劳累，需让贵宾稍事休息，提前准备好茶水，果品。 2、接待车辆准备工作 *接待前需彻底清洗车辆，检查车辆性能，加油，接待期间随时注意车辆卫生 *园区观光车提前到达指定位置，接待车辆固定到司机个体，并提前安排好司机行驶路线 *接待期间保证车身干净整洁，并备好矿泉水、遮阳伞、宣传册等*至少备1辆车作为工作用车及处理突发事件 3、园区相关领导陪同并安排专业讲解人员讲解，帮助贵宾了解园区概况和发展 4、准备签名卷轴，重要客人签名留念，并留下影像资料 五、送别客人 接待活动结束之后，园区相关领导到达园区门口欢送。询问贵宾离开前还有什么需要交待、办理的事。在离开时，帮忙搬运贵宾携带的物品，离开后送行者应礼貌性的挥手告别。
VIP接待流程!
VIP接待服务程序、标准 VIP 是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。 旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围： 一、党、政、军官员： 1、国家元首级领导； 2、国家部委办领导； 3、省级领导； 4、省厅、司局领导； 5、市县（市、区）党政军负责人。 二、社会名人： 1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员； 2、社会各界名流； 3、新闻传媒的资深编辑、记者； 4、知名人士。 三、业内人士及其他： 1、旅游饭店董事长、总经理； 2、曾经对饭店有过重大贡献的人士； 3、相关行业管理部门人员； 4、饭店邀请的宾客； 5、本人入住酒店豪华房3次以上的宾客； 6、本人入住酒店10次以上的宾客； 7、大型合作伙伴的董事会成员； 8、来本地的外商代表、外籍工程师； 9、总经理指定的客人；
10、根据酒店统计排名前十名的公司及各人预定； 11、特殊经营关系的人员 酒店通常将VIP划分为四个级别，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。 VIP宾客资格申请和批准 VIP接待服务总流程： 1、旅游饭店高层管理者获得信息； 2、旅游饭店各部门管理人员建议信息； 3、旅游饭店营销部掌握信息； 4、营销部汇总信息、确认； 5、营销部拟订接待标准、计划，向管理层申批； 6、营销部向各部门发出接待通知单； 7、召开接待协调会议，制定详细接待方案； 8、明确各部门任务； 9、各部门准备；
酒店各部门vip接待详细流程
工作行为规范系列 酒店各部门vip接待详细 流程 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-55263酒店各部门vip接待详细流程Detailed process of VIP reception in each department of the hotel 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、VIP的等级 1、VIP1级 (1)定义:指享受VIP1级待遇的客人，主要划分为如下几类: a.国家元首; b.政府部门副省级以上官员; c.董事会指定的客人; d.预订入住总统套房的客人; e.国际知名人士。 (2)审批权限:董事总经理、总经理、董事会 (3)主持接待:董事总经理、总经理、副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理 (4)客房内赠送物品的布置标准
a.豪华水果篮1只(成本60元)，由餐饮部制作; b.鲜花篮1只(成本30元)，由管家部安排; c.精美点心及巧克力1盘，由餐饮部制作; d.迎宾酒1瓶(占酒，成本55元); e.全吧:威士忌、白兰地、红酒、果仁等(指定使用); f.报纸2份(外宾及港台宾客提供中英文报纸各一份，国内客人提供当地报纸); g.欢迎函和董事总经理、总经理名片。 2、VIP2级 (1)定义:指享受VIP2级待遇的客人，主要划分为如下几类: a.政府部门副市级以上官员; b.合约单位的高层领导; c.董事会或管理公司指定的客人; d.国内知名人士; e.酒店邀请的客人; f.预订入住行政套房的客人; g.其他审批权限人员的指定客人。
餐饮vip接待程序
餐饮VIP接待程序 餐饮部接待VIP客人服务流程 一、VIP等级标准 1、VVIP客人 （1）副部长级以上政府官员 （2）外国驻华大使及外国访华重要领导 （3）世界著名财团、企业总裁、董事长及总经理 （4）国际文化、艺术、教育、体育界名人及社会名流 （5）在国家及世界上有影响的其他人物 2、VIP客人 （1）各省市重要领导人、国家及计委、国家及省旅游局正局级以上干部等（2）国内外著名集团公司董事长、总裁、总经理 （3）社会名流 （4）对本酒店的经营有重要贡献人士 3、按VIP接待客人 （1）各地企业界、金融界名流人士 （2）重要酒店同行 （3）有过投诉和抱怨的顾客 （4）酒店常客 （5）入住套房的客人 （6）其他酒店规定按VIP接待的客人 一、VA级 一）、接待流程 1、前厅经理接到上级的领导的VIP接待任务，应问清所接待贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、活动过程等，并做详细记录。 2、前厅经理应立即召集餐饮各部门开接待协调会议，明确各部门接待任务。 3、通报各部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、活动过程等。 4、各部门制定部门接待计划，责任落实到人。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
二）、接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。 4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 酒店餐饮（中餐）VIP接待中，作为一名VIP包厢服务员应该怎样接待VIP客人？工作内容 要求与注意事项 斟酒水 示瓶 服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。 1．相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？”2．示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。 斟酒 1．从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。 2．右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。 1．白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。 2．斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。3．斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。 倒饮料 1．软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。 2．硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。1．果汁饮料应倒8分满。 2．倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。 3．不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。 上菜 上菜前的准备工作 1．将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。 2．准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。 1．看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。 2．如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。 3．点的汤水多的话，还要多准备汤勺。
酒店客房部VIP接待服务流程
客房部VIP接待服务流程 一、经理的接待流程： 1、在接到VIP入住的信息，先和前厅部经理核对房号和其他的相关注意事项。 2、召开VIP接待会，给相应楼座的主管布置工作：房间卫生的清理；设备的检修；茶水的准备和演练；个性化信息的利用；房间的特殊布置；客人行程中应注意的事项； 3、检查主管大清过的房间；检查客出服务员做过的房间；检查小整过完的房间；检查夜床开启的房间； 4、在客到20分钟前，检查楼座茶水准备、人员站位和大厅卫生的情况。并在客到10分钟前在感应门口迎接客人。 5、第一时间了解客人的行踪，并汇报给酒店领导和相关部门； 6、随时了解客人的行踪，并注意主管反馈的客人各种需求和信息，尤其是客人的个性化信息，并马上采取行动在第一时间内满足，并随后向酒店领导反馈。 7、在得知客人离店的信息后，客房部经理要在离店前20分钟到位准备送客，若客人突然离店，要立即通知相关部门，客房部经理及楼座主管要将客人送出。提前督促行李员的到位。 8、在VVIP接待完毕以后，要详细整理好客人信息，输入电脑建立档案，并对此次接待工作进行总结。 二、主管的接待流程： Ⅰ、准备： 1、主管在接到信息后，要和前台确定房号，并通知部门经理和工程部进行检修； 2、按照前厅提供的计划单催相关部门派送鲜花，并联系库管申领相应的水果。并在房间里派上水果、鲜花和报纸。 3、根据计划单上的信息进行布置；先向承接部门问清客人姓名、官职，并做好准备，同时索要客人活动日程表，问清客人具体到店时间。如果是外宾就要问清楚对方的国籍，并事先配上国旗、报纸，并查询客人信息，上海南新雅大酒店https://www.wendangku.net/doc/2d14263990.html,将顾客的习惯喜好布置就绪。接着向台班和卫班布置具体的工作……台班信息的传递和记录；指定专门卫班卫生的清理、服务和爱好的记录；指定大清房的员工；在工作间醒目的位置标注上VIP 客人的房号、姓名、官职和简要的相关信息；如三间以上要向前台索要联络单按房间的等级列绪，联络单送到楼座后，主管要审查合格后派送到房间。
酒店VIP接待程序
内容山东新闻大厦贵宾(VIP)接待服务程序 一、目的 为做好大厦贵宾接待服务工作，树立大厦品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。 二、内容 (一)贵宾(VIP)等级分类 1、特级贵宾 (1) 国内外有杰同影响的政治家、政府官员； (2) 国际上有影响的人士或对大厦的经营与发展有重要影响人人士。 2、A级贵宾 (1) 副省(部)以上政府官员或领导； (2) 国家旅游局正局级以上领导； (3) 国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁； (4) 国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流； (5) 对大厦的经营与发展有重要贡献或影响的人士。 3、B级贵宾 (1) 厅(局)级以下政府官员或领导； (2) 各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流； (3) 国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导； (4) 星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士； (5) 对大厦经营与发展有较重要影响的人士。 (二)贵宾接待服务的申请 1. 总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。 2. 《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求，提同贵宾等级意见要求。 3. 总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复，确定贵宾等级后转销售部。 (三)贵宾接待服务的准备 1. 贵宾等级确定后，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。 2. 对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责。 3. 对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。 4. 相关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，关按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。 5. 接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名)。 (四)贵宾房间的检查 1. 贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查；B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。 2. 贵宾抵店前4小时(最迟2小时)，客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理检查；B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。
餐饮部酒店VIP接待方案
富乐山九洲国际酒店VIP接待方案 2006年7月
餐饮部V AA、V A （一）、接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、餐饮部经理提前1天召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、提前1天做好接待使用场地的通风透气、灭蚊灭蝇工作。 5、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 6、由部门经理组织部门主管、领班逐级检查下级准备工作完成情况，主管提前2小时检查，经理提前1小时检查。 7、贵宾在店期间，本部门各岗位随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 8、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 9、经理、迎宾提前15分钟到指定地点欢送客人。 10、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。（二）、接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理会同总厨为贵宾开每餐菜单，准备3套。 3、根据接待人数提前做好宴会、会议、自助餐台型设计方案。 3、贵宾在指定的餐厅包间用餐。 4、开餐前两小时由部门经理检查贵宾使用餐厅的设备及餐具。引领人员提前半小时到指定岗位。 5、开餐中，由指定VIP接待小组成员为贵宾服务，餐厅主管全程参与VIP接待服务。 6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上，或接待方要求提供的相应物品准备。 7、每餐使用酒店高档餐具。服务员更换每餐制服。 8、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 9、提供分菜服务，主要领导提供专人近身服务。
客房部VIP接待方案
客房部VIP接待方案
客房部VIP接待方案 客房部接到上级或客服部通知的VIP接待任务后，根据要求制定具体接待方案。由部门经理召开总台、客房、餐厅管理人员的接待协调会议，各岗位管理人员熟悉接待内容与具体要求，明确部署各岗位人员接待内容与责任。需要各岗位人员熟悉的内容包括：VIP团队名称（保密团队除外）；负责人及签单人；客服部协调人；进、离店时间；活动具体日程安排；住宿、会议及用餐人员名单（各岗位需要写欢迎辞使用）；接待引领具体程序（是否需要管理人员着统一制服夹道欢迎）；登记手续如何办理；房间物品配备；欢迎鲜花、水牌、横幅等摆放规格、标准及摆放位置；安全保卫级别；接待前是否清空所有住宿客人；首长楼层专人服务人员（必须佩戴特殊标志否则不准进入该楼层）等相关事项。如果是保密的团队，各个岗位只需知晓各自事项即可。 总台 1、总台所有岗位员工必须熟知接待的详细过程。 2、负责准备董事长签署的欢迎辞，交客房放置于贵宾房间具体位置。 3、贵宾抵店前1小时，总台根据住宿房间安排表准备好门卡，门卡需 逐一检查试开并插入取电开关内（调试是否取电），准备好写有房号、姓名、住宿日期的房卡及早餐券（放在房卡里）放在客房指定位置；安排好迎接人员（客人快到达时打开大堂正门列队欢迎）及行李人员（在大门旁边准备行李车及运送行李牌、笔等相关物品）； 摆放核对欢迎地垫、鲜花、水牌、横幅、LED显示屏等各项欢迎用
品；与客房联系安排PA做好大堂及公共区域卫生；保证大堂温湿度及空气清新；调节好灯光使大堂明亮、隆重；安排车场管理人员预留好足够数量的车位，并尽量在位置上为客人提供便利，在车队到达时，熟练的指挥疏导车辆停放。晚间及夜间加强巡视，维护好车辆安全及宾客安全。 4、总台根据客人进店时间的提前与推后及时通知客房主管，便于客房 迎宾工作安排。 5、会议负责人及总台管理人员在门内准备好住宿安排表，在客人到达时，根据客人姓名告之其所住房间号及楼层，并指引。 6、安排专人在大堂电梯门口等候，专为贵宾开电梯或保留电梯。 7、VIP团队住店期间，当班人员做好总台各岗位工作，遇到问题及时与会议负责人及客服协调人员沟通协调，做到尽量及时的满足客人的各种需求（如：叫醒服务、商务订票服务、行李服务等）。大堂副理及管理人员随时巡视，及时检查督促下属做好工作。总台收银及时记录好各项消费金额，及时汇总。 8、贵宾离店前，及时通知指定接送人员到大厅列队欢送。 9、将总账单经核实后交与会议签单人签字确认做帐。及时将接待资料上报存档与保管。 客房 （1）接待流程 1、客房主管接到部门下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读、 理解。熟悉掌握客房接待任务和具体要求，制定接待计划。
餐厅贵宾接待流程
餐厅贵宾接待流程 VIP接待服务程序 一：值台人员的要求： 服务人员：领班1名 服务员2名 仪容仪表：服装整洁，挺括，仪表仪容符合要求，精神饱满。 工作技能：服务技能过硬，菜肴、酒水知识全面，口齿清楚，言谈举止文雅，有礼貌，并且应变能力较强。 工作要求：餐前要熟悉客情，了解宾客的有关情况，如：身份、姓氏、饮食习惯，生活忌讳及特殊要求等，并熟悉菜单，了解每道菜肴的口味，原料及基本制作方法，能适时的加以介绍，特殊菜肴的服务要求做到娴熟、自然、力求服务做到大方得体。 二：餐前准备： 1）、开餐前厅房环境的检查 灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。 空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新。 墙壁：整齐清洁，无吊灰。 家俱：清洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局合理。 地面：无纸屑、杂物，保持清洁，卫生间周围卫生清洁、无异味。 餐台：台布无破损，餐具完好、无油渍，摆放规范，转盘透明无油迹、无指纹，冷菜提前十五分钟上桌并加盖，摆放规范。 酒水：提前询问客人酒水，备入包间，如有鲜榨汁须用保鲜膜包好，放入厅房，高档红酒必须备冰桶。 音响：运转正常，背景音乐音量适中，电视操作正常。 花草：厅房盆景无枯枝，鲜花保持新鲜。 卫生间：恭捅、面盆清洁无污渍、水迹，各类五金件光亮、无污渍、水迹，纸篓整洁、垃圾袋整洁、无破损。 装饰品：壁画整洁、古董装饰无浮灰、摆放到位。 2）、餐用具的准备： 毛巾提前入毛巾箱中，根据季节加温，毛巾托保持清洁、无油渍。 加水壶必须提前备好开水。 托盘干净整齐，无污迹，杂物、无油腻，圆托2个。 调料和洗手盅：根据菜单备好调味料，洗手盅（人手1个，洗手盅内放花瓣或柠檬）。 根据菜肴服务的需求备好各类餐用具（如瓷调、调味碟、刀叉、分羹叉等）。 服务用具准备到位，如火柴、一次性手套、围裙等。 3）、用品准备 各类卫生纸品到位，按规范摆放。 洗手台摆放4—6块毛巾。 肥皂摆放到位。
VIP标准接待流程
VIP标准接待流程 主题:酒店VIP接待流程完成日期:2015-02-22 程序编号:ORC-SM-C001拟稿: 页码:9批准人: 执行人:酒店员工总经理 VIP客人接待服务不仅是酒店市场销售的战略需要，而且是酒店体现优质服务的重要途径，酒店全体员工为更好的服务于集团内部和外部重要客人，进一步规范和完善酒店VIP客人的接待工作，结合酒店自身情况，拟定酒店VIP 接待的相关规定，对VIP接待的等级规定、果饮赠送的规定、接待流程重新规范，相关部门认真执行，做好VIP接待工作。 附件： 1、VIP级别的设定 2、VIP批准权限 3、VIP迎接规定 4、VIP服务程序标准 5、VIP标准问候 6、VIP其他要求 7、VIP各部门接待流程
一、VIP级别的设定 A级贵宾及重要领导人 1.各部委以上政府官员 2.省级主要领导 3.厅级以上政府官员 B级贵宾及领导人 1.集团公司的董事长、总裁 2.市、县级主要领导 3.本地名流、对酒店重大贡献的人士 C级贵宾 1.社会名流（演艺界、文化界、体育界等） 2.各系统负责人 3.酒店重要商户 4.享受A类协议价格、办理VIP卡的客户 二、VIP批准权限 VA等级标准须酒店总经理批准 VB等级标准须酒店总经理/副总经理批准 VC等级标准须销售部经理、前厅部经理批准 三、VIP迎接规定 VA等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VB等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VC等级的客人由酒店副总经理、值班经理、销售部经理、前厅部经理、大堂副理、安保部经理及相关部门人员迎接 四、VIP服务程序标准 1、收到信息后及时将相关信息传达到酒店预订部门 2、由预订部门填写《VIP宾客接待通知单》，并将通知单分送至各相关部门
酒店VIP接待标准与流程(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】 VIP接待标准及流程 一、接待目的： 使贵宾入住时有荣誉感、身份感、体会到本酒店最高档次的服务，以示酒店对其的重视。二、VIP等级制度及标准 A级贵宾 1）党和国家领导人、政府高级官员、外国高级政府代表团； 2）军界首脑人物； 3）世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理； 4）世界上有影响的其他人物。 B级贵宾 1）省部级政府官员； 2）股东公司董事长、总经理； 3）社会名流； 4）酒店高层管理人员认可按B级贵宾接待的重要宾客。（酒店重点客户单位的实权人物）C级贵宾： 1）市级政府官员； 2）厅局级负责人； 3）各地旅游局长、酒店上级主管单位的高管人员； 4）企业家、金融界名流； 5）酒店高层管理人员认可按C级贵宾接待的重要宾客。 D级贵宾： 1）长包房客人； 2）入住10次以上的客人； 3）入住行政楼层的客人； 4）入住套房的客人。 三、接待标准 表一：
表二： 表三： 赠品标准 四、 A级贵宾：鲜花配送说明：选用水晶器皿，总价值为200 元。 （百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、红掌片、并配送满天星、叶材）B级贵宾：鲜花配送说明：选用水晶器皿，总价值为80 元。 （百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、洋兰支、并配送勿忘我、叶材）C级贵宾：鲜花配送说明：选用高档瓷瓶器皿，总价值为50 元。 （太阳菊支、康乃馨支、玫瑰支、并配送孔雀草、小菊、叶材） D级贵宾：鲜花配送标准20-30元。
果篮配置标准：☆参照餐饮部水果配送的4个标准 A级贵宾：（火龙果个、进口红提、新奇士橙个、进口咘喱个、鸡心芒个）每日更换水果 B级贵宾：（蛇果个、进口青提、柳橙个、进口咘喱个） 每日更换 C级贵宾：（红富士苹果个、萄葡若干、香蕉支、时令水果） 入住第1天摆放，其余天数不配送水果 D级贵宾：入住第1天摆放，其余天数不配送水果 点心配置标准： A级贵宾（50 元）：每日配备西式点心，品种不少于4种 B级贵宾（30 元）：每日配备西式点心，品种不少于4种 C级贵宾（10元）：每日配备西式点心，品种不少于2种 D级贵宾无 工具配置标准： A级贵宾：水果刀1把、洗手盅1个、餐巾及纸巾 B级贵宾：水果刀1把、洗手盅1个、餐巾及纸巾 C级贵宾：水果刀1把、餐巾及纸巾 D级贵宾：水果刀1把、餐巾及纸巾 酒水配置标准： A级贵宾：红酒（进口红酒）200元以上/瓶（成本价）高级茶叶50元/两 B级贵宾：红酒（红酒）80元以上/瓶（成本价）高级茶叶30 元/两 C级贵宾：咖啡 D级贵宾：咖啡
VIP会议接待服务流程
VIP会议接待服务流程 服务提供之前： 一、保安消防部： 1、会前组织人员对大厦消防设备设施进行全面检查，保证其完好有效。 2、提前清理停车场，留出会议专用停车位，拉出警戒线，确保会议期间的停车安全。 3、在群楼顶、大厦护栏处插好彩旗，以增加欢庆气氛。 4、在雨棚前悬挂会议横幅。 5、根据会议时间合理调配人员，加强治安、保卫工作，保证顾客人、财、物的安全。 二、前厅部： 1、负责与会务组联系确定会议的具体事项，并及时发放《接待任务通知单》。 2、负责联系有关单位在雨棚前安装彩虹门、悬挂气球、铺设红地毯，以增添隆重、喜庆气氛。 3、联系女子军乐队参加欢迎仪式。 4、制定引领方案，每个楼层设置专职引领员2名。并组织引领员进行现场观看及模拟训练。 5、制作楼层引领牌。 6、备用一百把雨伞及相应安全帽、手套，放置于行李房备用。 7、总台接待人员积极与客房部联系，确定会议所用房号。 8、为使客人到莱钢后能顺利入住，大厦安排副经理带领有丰富经验的服务人员提前去青岛，了解掌握客人情况，获取宾客信息进行登记，并根据宾客单位和特殊要求合理分配房间。打印宾客明细表，内容包括：单位、姓名、性别、职务、联系电话、房号等。根据宾客所住楼层集中安排车次，打印宾客乘车卡，人手一份，以便顾客来厦接待井然有序。 9、青岛联络人员与大厦及时沟通，将宾客明细反馈大厦重新制作。宾客明细表一份装进欢迎信封，以方便客人联系；其他发放给酒店各级领导、相关部门及人员，同时每个楼层发放一份，让服务人员熟知宾客信息。
10、根据青岛联络人员反馈房间分配情况，由总台接待人员将钥匙装进欢迎信封，并按照楼层将房间钥匙分份存放，以便于按照车次快速发放。 11、大厦及时与青岛联络员联系，根据车次到达莱钢的时间，每车派一名工作人员到高速路口等候，在客人乘坐的车次给宾客发放钥匙，以便使宾客到大厦能够直接入住，防止扎堆现象发生。 12、会议室根据要求提前变好桌形，挂好横幅，摆好人名牌，水杯、暖瓶、湿巾等物品全部到位。 13、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人的服务时间。 三、动力工程部 1、配合客房部对每一个房间进行检查，包括水电气的正常运行，网线、窗帘、布草、设施等。 2、加强配电室设施、运行情况的检查，增加值班人员，对雷电、跳闸等造成的意外停电，制定应急预案，及时处理。 3、检查大厦所有轮廓灯、霓虹灯及树木彩灯的完好情况。 四、客房部 1、根据会议时间提前清理房间，保证房间数量满足需求。 2、全面检查房间的卫生及设备设施的完好有效，保证各项工作达标。 3、房间配备由酒店总经理签字的欢迎词，在床头柜放置宾客床标、楼层服务卡，公示主管、领班、引领员、志愿者、本楼层服务员的姓名及联系电话，保证随叫随到，充分体现亲情化服务。 4、在VIP房间配置鲜花。 5、会前由楼层领班、客房部主管、人事培训部做好房间的检查，确保卫生及设备设施的完好有效。 6、根据会议安排要求，当天提前将房间所配备的水果、烟等物品配备齐全。 7、楼层服务人员根据前厅部反馈的宾客明细表熟知宾客信息，在日常工作中以姓氏、职务称呼客人，以更好的体现亲情化服务。 8、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人的服务时间。 五、餐饮部 １、订餐员与会务组详细了解会议接待规格、标准、就餐形式、就餐时间、就餐
总统套VIP接待程序
总统套VIP接待程序 一、准备工作： 1、客房部接到前厅通知有VIP接待，部长认真检查贵宾的设施、设备是否正常，房间插上 取电卡抽风跟进房间卫生，然后主任给予复查和经理严格检查，这些工作一般提前两小时。 2、接待楼层服务员从仓库借一套欢迎具（茶杯、茶壶、茶叶、托盘、热水壶、桌子及铺布、 椅子等）放于工作间做好欢迎茶准备工作。 3、部长跟进房间鲜花（酒店专用盆花、部门自插鲜花）、水果、欢迎信、总经理名片落实情况，报纸要第一时间送入房间。 4、如接到前厅通知贵宾到达准确时间，安排服务员提前半小时站客梯口及总统套门口迎宾。（这时总统套大门只开启一扇） 5、提前通知，送餐部送餐车一部、咖啡杯具二十套、奶盅五个、牛奶一盒、白糖等。 6、提前在工作间和总统套内准备开水及茶，并在总统套门口抽屉内备浴巾四条、中巾十条、 方巾十条；信纸、留言纸、圆珠笔、烟盅、充电器、矿泉水、咖啡等。 7、在客人到达前一小时，将茶叶用开水过一遍，然后将水倒掉，等到客人快到酒店时。加 入适量开水，以备茶水。 二、客人到达后接待 1、接到前厅通知贵宾已到达大堂后，相关人员到达客梯口站立迎接，双手自然后放，面 带微笑，客人出电梯后，微笑，向客人问候“先生/小姐，您好！早上好……欢迎光临！” 如能知道客人姓氏，则用姓氏称呼客人；由经理或主任领客人进入房间，介绍房间设施设备，同时服务员尽快准备欢迎茶，待客人坐下后方可上茶，茶以七分满为益，且水温不可太烫；上茶时先主后宾，如客人有特别爱好，根据客人爱好准备相应茶、咖啡等。 （送茶的姿势略），站立客厅外走廊，随时留意客人动静，视情况给客人加茶，清洁烟盅、果皮等。 2、由其中一位服务员站立客梯口迎送客，每位来访者询问清楚，如发现来人非访客，应 礼貌劝其离开楼层。 3、客人暂时离房，部长应即时组织人员给予小整服务，具体如下： ?撤走所有欢迎杯具。 ?更换用过的四巾。 ?刷洗客人用过的“三缸”。 ?清倒垃圾和烟盅。 ?重新整理客人睡过的床铺。 ?复原家具。 ?清捡地面杂物。 ?清点酒水，如有耗用及时补吧。 4、利用客人用晚餐时间帮客人开夜床。 ?开夜床时，会议厅及客厅厚帘不用拉上，只拉卧室的洗手间的可以。 ?主、副卧床尾各放上一件折好浴袍。 ?电视机处于直接用遥控开启状态。 注意：每次小整后部长必须严格检查，在贵宾入住后，开夜床要严格跟进。 三、贵宾离店送客 1.接前厅或客人通知贵宾退房准确时间，提前半小时通知经理到场，再通知电梯工固
星级酒店VIP接待流程完整版
星级酒店V I P接待流程 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
星级酒店VIP接待程序 一、目的 为做好酒店贵宾接待服务工作，树立酒店品牌形象，特制定贵宾（VIP)接待服务程序。 二、贵宾(VIP)等级分类 : 1、对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。 2、厅(局)级以下政府官员或领导； 3、各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流； 4、国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导； 5、星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士； 6、对饭店经营与发展有较重要影响的人士。 7、酒店长住客人； 8、酒店重要的商务客户。 三、成立专门的VIP接待小组 组长：酒店总经理 组员：副总经理、市场部经理、餐饮部负责人、工程部经理、保安部队长、管家部主管、会场主管、前厅部主管。 四、各相关部门VIP接待程序、标准
1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安 排入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店总经理。 2、市场部部经理负责召集由总经理主持，酒店各部门经理及主管参 加的接待协调会议。会上，市场部部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确市场部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 3、市场部所有员工必须熟知接待的详细过程。 4、贵宾抵店前，由市场部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接 待要求的落实情况。 5、贵宾抵店，市场部经理协同酒店总经理、副总经理、各部门经理在 大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。 6、市场部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部 门并报告酒店高层管理者。 7、市场部策划负责贵宾在店期间所有LED显示屏欢迎辞、宣传品的制 作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 8、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或周边 景点。 9、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟抵达大堂欢送。 10、负责接待资料的存档与保管。
VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程图
VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程 一、VIP的定义 VIP服务是指给客户提供更专业化和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等酒店各部门的服务于一人的服务。 二、VIP 等级划分： VA： 1）、省市级领导。 2）、国家厅、部级干部。 3）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。 VB：1）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。 2）、社会各界知名人仕入住本酒店。 3）、乡镇级领导干部。 4）、由销售部预订的房间（如有此要求）。 VC：1）、旅行社负责人或酒店同行总经理。 2）、商务合约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。 三、VIP 接待标准： VA：赠果篮（A级）1个大份 橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。 房摆设鲜花（大） 酒水车（洋酒1支，威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯） 各式曲奇饼、巧克力盘及干果。 总经理欢迎信（销售部负责） 并由总经理，驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。 VB：赠水果篮（B级）1个中份 橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。 房摆设鲜花（中）1盆 总经理欢迎信（销售部负责） 由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送。 VC：赠水果篮（C级）1个小份 橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。
总经理欢迎信（销售部负责） 由前厅经理、销售经理在酒店门口接送。 备注：1、迎送时间：8：00AM—20:00PM，以上管理人员均须到位；除此时间以外，可由总经理指派专人迎送。 2、VIP住店期间每次外出活动及返回时，由前厅部经理、销售经理迎送。 3、饭店当天MOD必须全程关注VIP在店行程；其他部门第一负责人8：00AM—20:00PM 必须在店，必要时根据总经理安排24小时在店。 四、VIP到店前的检查工作 1、客房检查：负责人：客房部经理检查关键点：
酒店贵宾接待流程方案
酒店贵宾接待流程方案 一、VIP接待程序
3、 VIP 确定 VIP 客人来店的消息，一般有如下确认渠道： A. 董事长、总经理； B. 董事会办公室、总经理办公室； C. 营销部、餐饮部； D. 前厅部（预定处、接待处）； E. 客人自行来店 VIP 客人预定确认后，各部门应将有关信息第一时间送总办。经秘书请示上级后确定接待规格后，通知相关部门进行准备。 前厅部和餐饮部应留意自行来店消费宾客的身份，属于VIP 范围内的客人，须通知有关营业部门，按有关程序，及时作出重点接待。 接待流程 VIP 客人抵达前的准备工作 营销部 VIP 有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入主本酒店的要求、并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。 2）制定详细接待计划，下发VIP 接待计划书至房务部、餐饮部、行政办公室、安全部等及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好 VIP 客人到达的具体班次和到店时间； 4）如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次； 5）核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。 6）负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要摄影等。 2.前台 1）提前一天预分次日将到的VIP 客房，并请大堂副理批准。后报送房务部、餐饮部及其它相关部门； 2）分房时注意，客房必须是清洁过的空房，千万不能预分第二天才离店的客房； 3）如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIP1级客人，VIP2级依次类推； 4）夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP 客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”； 5）第二天早上，由大堂副理负责核对所有VIP 客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有的内容正确无误；
餐饮VIP接待工作流程
餐饮VIP接待工作流程 一、准备工作 1、接到订单时，需了解清楚接待对象、客人身份、对象、名称、国藉、生活习惯、礼仪、忌会、人数、用餐时间、结帐方式、客人的 喜好（如酒店老客）； 2、准备服务中用到的餐具、将餐具整齐统一放好（如骨碟、翅 碗、调羹等）； 3、准备在包厢设立分菜口及酒水展示台； 4、到酒吧取一些常饮用的酒水，放在酒水台（如老客可根据他 平常的爱好准备）； 5、准备好各一壶酱油醋、酱油，以方便客人挑选； 6、准备好茶叶； 7、准备足够小毛巾以供餐中使用，在旁边再准备一碟纸巾、统 一折好； 8、准备好火柴或打火机； 9、准备相应的酒杯（如白酒杯、威士忌杯等）； 10、打好开水、冰块； 11、准备口布几条，折成长方形（方便喝葡萄酒要用）及折成四 方形2条，准备2条净布用于服务中； 12、准备多2套餐具防止客人加位及2张椅子； 13、准备两套茶盅、以供餐前、餐后使用； 14、客人到前30分钟打开空调，开餐前打开毛巾加热器； 15、准备圆托2个，重托1个，圆托垫上口布； 16、准备茶壶垫碟中的莲花垫布。 二、检查工作 1、台面摆设是否规范标准，餐具是否整洁无破损、无水渍、光 亮无污渍；
2、三套酒具是否无指纹、无破损、无裂痕、无缺口； 3、转盘是否摆放当中，是否干净无手印、无污渍、无破口、整 洁光亮，转底干净转动时灵活无杂音； 4、台布四角要均匀垂直、无破洞、无抽丝、无折纹； 5、口布折放整齐美观、无破洞、无抽丝、无折纹、无污渍； 6、筷套要新旧统一，要无破、无油渍、套纸上无涂画，店标朝 上； 7、筷子新旧、颜色要统一，无脱漆、长短统一； 8、椅子无摇摆，椅面无破洞、无污渍油渍，椅脚油漆无脱落，检查椅背钉子是否会钩衣，椅子要统一、颜色要一样； 9、天花板四周无蜘蛛网、无脱漆； 10、地毯整洁卫生、无杂物、无脱漆； 11、如发现房中有杂味、应及时喷洒适量的清新剂； 12、检查房中是否有四害（苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠）； 13、检查设施设备是否完好（如电视、电话、灯光、空调）无杂 音等； 14、毛巾要干净无破洞、抽丝，无污渍油渍，要拧之不出水； 15、毛巾托要无破口、无污渍、干净光亮； 16、检查开水瓶是否保温、无漏水、外壳干净； 17、检查酱油醋壶出口无阻塞，不可过满、壶口无破损、干净无 裂痕； 18、沙发要摆放整齐、沙发套要无污渍、无破洞、沙发下面无杂 物、沙发靠背要整齐放好，茶几要光亮无油渍； 19、工作台抽屉摆放整齐、干净无杂物、无灰尘、大小统一放好； 20、窗帘布要无污渍、无灰尘、无破洞，整齐美观； 21、检查鲜花无枯萎、无灰尘、鲜艳、每天要适量喷水； 22、衣架要关泽、干净无破损、不钩衣；
VIP接待服务流程说明
VIP接待服务程序 1、目的 使各部门能连贯、协调地完成各项VIP的接待工作，为客人提供优质的服务。 2、适用范围 适用全酒店对VIP的接待。 3、质量标准 1．贵宾到达前2小时，相关部门的所有准备工作到位。 2．贵宾到达前15分钟，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。 3．相关部门热情、周到、礼貌、快捷地为客人提供各项服务。 4、步骤与要求 A、VIP客人分类 V1：1）市、厅级以上主要领导干部； 2）业主或总经理有此要求的； V2：1）入住本酒店总统套房的客人； 2）业主或总经理有此要求的； 3）社会各界知名人士入住本酒店； 4）乡镇级以上主要领导干部； 5）外国驻中国大使馆、领事馆官员； V3：1）入住套房的所有客人； 2）商务签约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。 3）业主、总经理有此要求的。 B、VIP接待标准 V1：赠果篮（A级）1个 RMB50 （橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子一串。）房内摆设鲜花（大）酒水车（洋酒1支，威士忌或白兰地配冰粒、过滤酒杯）各式曲奇饼、巧克力盘及干果。并由运转总经理、总监级人员在酒店门口接送。保安在大门口迎接，所住楼层派值楼保安，楼顶、大堂、车场保安交叉巡逻，全面检查酒店各角落，根据贵宾的活动安排，在各消费场所门口派驻保安。 V2：赠水果篮（B级）1个 RMB20 （橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子一串。） 房内摆设鲜花（中）1盆，并由总监及前厅经理在酒店门口接送。保安员在所住楼层重点巡视，监控室对所住楼层定点监控。 V3：赠水果篮（C级）1个 RMB10 （橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子一串。） 房内摆设鲜花（小），由大堂副理在酒店门口接送。 C、审批权限及通知范围 V1：1）接待通知单由营销部总监填写发出，总经理审批。 2）营销总监报告予总经理、运转总经理、总经理助理，并通知各部门。 V2：1）接待通知单由前厅部经理填写发出，运转总经理审批。 2）前厅部经理报告予总经理、运转总经理、总经理助理，并通知客房、中餐、 西餐、娱乐、桑拿、财务、保安、工程、总办、营销。 V3：1）接待通知单由大堂副理填写发出，营销部总监审批。
酒店vip贵宾接待流程方案
酒店vip贵宾接待流程方案 酒店VIP贵宾接待流程方案 一、VIP接待小组 VIP接待小姐 组织成员 组长总经理 副组长副总经理 接待处总班主任、市场营销部总监、前厅部经理 餐饮总监、娱乐总监、工程总监、财务总监、安全接待成员 部总监、管家部经理、人力资源部经理 1. 接待VIP订房时，跟进VIP的与预抵时间、特别 接待的级别、客人职位等，发出VIP通知单;、 2. 提前下单至相关部门准备相关赠品，在客人抵店 前2小时检查好房间，要求房间符合使用标准及相接待处工作职关赠品摆放到位; 责 3. VIP抵达时，相关人员在酒店门口迎接; 4. VIP在店期间的服务全程跟进; 5. VIP宾客意见的跟进及反馈。 一、VIP接待程序 1、VIP级别区分及赠品、迎送人员安排: 级别客人欢迎/欢送客人执行部门 1.政府部门市级以上官员(含政府首董事长、总经理、副总经
脑、国家部级以上高级政府官员) 理、总经办主任、市场营V1 2.外国代表团销总监、娱乐总监、管家ALL 3.社会知名人士部经理、前厅经理、大堂 4.董事长、总经理指定的客人经理、宾客关系主任 董事长、总经理、副总经 1.政府部门县级以上官员 理、总经办主任、市场营 2.合约单位的高层领导 V2 销总监、娱乐总监、管家ALL 3.董事会成员 部经理、前厅经理、大堂 4.地区知名人士 经理、宾客关系主任 1.重要媒体记着 S&M 2.有重大投诉的客人 总经办主任、市场营销部F.O V3 3.酒店邀请的旅行社负责人总监、前厅经理、大堂经 HSKP 理、宾客关系主任 4.与酒店有较大生意往来的重要客户 A.M. 5、重要商务客户 2、接待规格