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中国经济转型的原因及作用研究

大学硕士学位论文

中国经济转型发展的动力及作用

渠道——基于国际贸易和资源

配置效率的分析

学位申请人璐丹

专业名称国际贸易学

学院（系、所）经济学院

指导教师登峰

分类号F740 学校代码10590

U D C 339 密级公开大学学位论文原创性声明和使用授权说明原创性声

明

本人重声明

：

所呈交的学位论文

《

中国

经济转型发展的动力及作用渠道

一

基于国际贸易和资源配置效率的分析

》

是本人在导师的指导下

，

独立进行研究

工作所取得的成果

。

除文中己经注明

引

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日中国经济转型发展的动力及作用渠道——基于国际贸易和资源配置效率的分析摘要

随着全球经济一体化的加深，世界各国联系更加紧密，技术扩散更加快速，

科技交流更加频繁，国与国之间合作竞争关系更加明显，而一国在国际上的地

位与话语权，与其经济发展水平密切相关。与此同时，中国步入经济转型的关

键阶段，经济增速放缓，经济下行压力加大，面临着从“要素投入驱动型”经济

增长模式向“创新驱动型”经济增长模式的转变。而根据新经济增长的理论，

全要素生产率是一国经济长期增长的重要源因素，是衡量经济增长质量的重

要依据，也是我国经济转型发展的动力之源。因此，全要素生产率的提升备受

国家政策制定者与研究者的关注。

笔者在阅读国外相关文献的基础上，利用我国1999-2014 年间除港澳台

和外30 个省市及自治区的面板数据，构建动态面板模型，分析促进我国经

济转型发展、提升全要素生产率及其贡献率的作用渠道。本文认为作用渠道主

要来自外两方面：外部渠道是我国积极参与国际分工和国际贸易分享全球化

红利；部渠道是我国知识资本、人力资源和金融市场配置效率的提高。实证

研究表明：（1）全要素生产率具有累积效应，上一期的全要素生产率水平，对

当期全要素生产率提升有显著的积极影响；（2）短期来看，我国国际贸易可以

显著促进全要素生产率的增长，长期来看，国际贸易却抑制了全要素生产率的

增长；（3）对知识资本的投资，在短期和长期，均促进了我国全要素生产率的

增长；（4）我国人力资源的配置，对提升全要素生产率存在一定的时滞性；（5）

我国的金融市场，短期来看，对全要素生产率的增长有积极影响，长期来看，

不利于全要素生产率的提升。

在研究基础上，本文针对性地提出了以下政策建议：（1）转变经济发展方

式，重视全要素生产率的作用；（2）改善贸易增长方式，着眼于长期贸易质量

的提升；（3）坚定不移地走研发之路，发展创新经济；（4）优化人力资源配置，

完善劳动力市场的激励机制；（5）加快金融改革，提高金融市场效率。

关键词：转型发展；全要素生产率；国际贸易；资源配置The Engine of China’s Economic Transition and Its Factors: Studies Based on International Trade

and Resource Allocation Efficiency

Abstract

As economic globalization goes deeper, countries all over the world are getting

closer, technology diffusion is happening more rapidly, technology exchanges is

becoming more frequently, the co-opetition relationship between countries is more

noticeable. The international status of a country goes hand in hand with its level of economic development. At this very moment, China is at a critical transitional stage,

with the slower economic growth and more pressure of the economic downturn. China

is working hard to put economic development onto the track of endogenous growth driven by innovation rather than by capital accumulation. According to Neo-economic Growth Theory, Total Factor Productivity (TFP) is the crucial source of the long-run economic growth as well as the key measurement of economic growth quality. Besides, TFP is the most important engine of China’s economic transition. Thus, understanding

the sources of TFP growth is a relevant issue for growth researchers and policy makers.

This article examines the key factors that determining the TFP growth and its

share to economic growth at the economic transitional stage in China. Data from 1999

to 2014 for 30 economic units excepting XiZang Province are utilized to build a

Dynamic Panel Data Model in the analysis. The empirical work shows that the drivers

of TFP growth can be divided into the external channel and internal channel. The

external channel is that China actively participates in the international division of labor

and international trade to share global dividends. While the internal channel means

China has a higher resource allocation efficiency in intellectual capital, human

resources and financial market. This study finds evidence that the initial TFP

conditions, openness to the world trade, the investment in intellectual capital, the level

of human capital, as well as the financial market quality are very important

determinants of the TFP growth. Firstly, there is a cumulative effect in TFP, the TFP condition in the previous period has a significant positive impact on the TFP growth The Engine of China’s Economic Transition and Its Factors: Studies Based on International Trade and Resource Allocation Efficiency

in the current period. Secondly, in the short term, China's international trade can

promote its TFP growth, but in the long run, its international trade might inhibit the

TFP growth. Thirdly, the investment in intellectual capital, could contribute to the TFP growth in China both in the short term and in the long run. Fourthly, time-lag effect

exists in human capital’s function on TFP growth. At last, while China's financial

market has a positive effect on TFP growth in the short term, it could harm the TFP

growth in the long run.

Besides, some policy implications are offered based on our results. Firstly, work

hard to transform the economic development pattern and put emphasis on TFP growth. Secondly, improve the mode of trade growth, with focusing on long-term trade quality improvement. Thirdly, strengthen the research & development power to make the

economy innovation-centered. Fourthly, optimize the allocation of human resources,

and improve the incentive mechanism of the labor market. At last, make efforts to

accelerate the reform of the financial system, improve the efficiency of the financial market.

Key word：Economic Transition; Total Factor Productivity; International Trade;

Resource Allocation 中国经济转型发展的动力及作用渠道——基于国际贸易和资源配置效率的分析

摘要................................................... I

Abstract ................................................ II

第一章绪论 (1)

第一节研究背景和意义 (1)

一、研究背景 (1)

二、研究意义 (3)

第二节研究方法和思路 (4)

一、研究方法 (4)

二、研究思路 (5)

第三节容安排和创新之处 (6)

一、容安排 (6)

二、创新之处 (6)

第二章国外研究现状 (7)

第一节关于经济增长与全要素生产率的文献综述 (7)

一、国外关于经济增长与全要素生产率的研究 (7)

二、国关于经济增长与全要素生产率的研究 (9)

第二节关于全要素生产率影响因素的文献综述 (11)

一、国外关于全要素生产率影响因素的研究............ 11 中国经济转型发展的动力及作用渠道——基于国际贸易和资源配置效率的分析

二、国关于全要素生产率影响因素的研究 (12)

第三章提高全要素生产率作用渠道的理论分析 (13)

第一节国际贸易 (14)

第二节资源配置效率 (14)

一、对知识资本的投资 (14)

二、对人力资本的配置 (15)

三、金融和风险市场 (16)

第四章提高全要素生产率作用渠道的实证分析 (16)

第一节模型与研究变量的设定 (16)

一、模型的理论基础与设定 (16)

二、研究变量的设定 (17)

第二节样本选取与数据来源 (21)

一、样本选取 (21)

二、数据来源 (21)

三、数据的描述性统计 (21)

第三节实证结果与分析 (26)

一、面板数据的单位根检验 (26)

二、实证分析方法与结果 (27)

三、实证分析的结论 (28)

第五章政策建议与研究展望 (29)

第一节政策建议 (29)

一、转变经济发展方式，重视全要素生产率的作用...... 29 中国经济转型发展的动力及作用渠道——基于国际贸易和资源配置效率的分析

二、改善贸易增长方式，着眼于长期贸易质量提升 (30)

三、坚定不移地走研发之路，发展创新经济 (30)

四、优化人力资本配置，完善劳动力市场激励机制 (31)

五、加快金融改革，提高金融市场效率 (32)

第二节不足之处与研究展望 (33)

一、不足之处 (33)

二、研究展望 (33)

参考文献 (35)

附录 (41)

致 (53)

中国经济转型发展的动力及作用渠道——基于国际贸易和资源配置效率的分析

第一章绪论

第一节研究背景和意义

一、研究背景

改革开放在神州如火如荼进行了近四十年，中国经济也随之高速增长，经济

总量跃居全球第二，创造了举世瞩目的经济增长奇迹。然而，正值中国步入中等收入国

家行列之际，随之也产生了诸如劳动力不足，工资水平上涨，以及人口老龄化愈演愈烈

等问题，使得中国过去三十年依靠的高投资、高出口拉动型的粗放式发展模式面临着

巨大的挑战。自2008 年金融危机以来，虽然国家不断扩大投资，而实际GDP 的增长率却出现了趋势性下滑。为确保中国经济的行稳致远，党的十七大在制定国家经济发展

战略时，通过多年经济发展实践，对之前“转变经济增长方式”有了更深刻的认识，将

经济发展的重心变为“转变经济发展方式”并写入国家经济目标，下定决心实现经济

发展由不可持续性向可持续性转变；由粗放型向集约型转变；由投资拉动型的外延式

增长模式向技术进步型的源性增长方式转变。经济增长的动力不再仅仅是传统要素

投入的增长，而更多来自于全要素生产率（Total Factor Productivity，简称TFP）

的提高，使得资源得以重新有效配置并获得更高的效率。

众多经济学者的研究成果表明，全要素生产率水平及其贡献率的高低，一方面造

成了经济是可持续增长还是停滞不前的路线分化；另一方面，也导致了各个经济体能

否成功跨越中等收入陷阱的天壤之别。我国当前所处的经济发展阶段，若想准确认识、

把握、适应和引领新常态，毋庸置疑需探求经济增长新动力，激发经济创造新活力。为此，转变经济发展方式，实施创新驱动战略，使中国经济增长由要素投入驱动型增长模式，转变为全要素生产率驱动型增长模式，成为中国经济得以行稳致远的必由之路。全

要素生产率既是经济增长的本源动力与核心引擎，也是衡量一个国家和地区创新绩效

的重要参照指标之一。创新是否成功，不仅是看科技论文总量与发明专利的多少，本质

上更要重视全要素生产率水平，更要关注全要素生产率对经济增长的贡献大小。全要

素生产率对经济增长质量如此重要，对经济健康有效地持续运行如此功不可没，那么

各国政府对全要素生产率的认知程度与关注力度，自然而然造成了不同国家经济政策

的大相径庭。其中，新加坡政府一马当先，早在20 世纪90 年代就制定了全要素生产中国经济转型发展的动力及作用渠道——基于国际贸易和资源配置效率的分析

率的增长目标，其经济发展目标之一就是全要素生产率每年至少要增长两个百分点。

自此，新加坡的创新力和竞争力不断提高。在2016 年全球创新指数(Global Innovation Index, GII)排名中，新加坡位居亚太榜首，全球第六；在由世界经济论坛发布的《2016-

2017 年全球竞争力报告》中，新加坡政府在全球竞争力指数（Global Competitiveness Index, GCI）高居第二；相比之下，中国位列全球创新指数榜单第25 名，全球竞争力

指数榜单第28 名。可以看出，在全要素生产率的研究与实践中，我国可以结合实际国

情有选择地借鉴新加坡政府的做法，取长补短发展经济，不断提高我国创新力与综合

竞争力，使经济转型的伟大事业更上一层楼。

关于全要素生产率的理论研究中，新熊彼特增长模型认为一个国家的生产率增长

主要取决于：①与世界前沿生产率的距离（追赶效应catch-up effect）；②从世界前

沿生产率学习的能力（传递效应pass-through effect）（Acemoglu et al., 2006;

Aghion and Howitt, 2006）。追赶效应是指国家运用现有的科学技术（existing technologies）并向世界产业前沿靠拢的能力。传递效应是一个更加动态化的概念，是

指国家从科技前沿的新创造（new innovations）中获益的能力。实证模型已经提供了

增长率条件收敛的跨国证据，并指出了影响追赶效应的渠道与政策（Nicoletti and Scarpetta, 2003; Griffith et al., 2004; Conway et al., 2006; Arnold et al,

2006; and Bourlès et al., 2013）。然而，塑造科技传递效应、使国家获利于世界前

沿的创新驱动增长的机制仍然有待探索。

在早期的研究中，人们认为各个国家从前沿学习的能力是一致的，比如所有的国家

都无差异地受益于科技前沿国的创新。从这个角度来说，向科技前沿学习这一渠道被

认为生产率增长所带来的免费午餐。世界经济一体化加剧，各国更深入地融入全球化

进程中，在参与国际分工中努力嵌入全球价值链生产体系，分享世界经济发展的红利。

各国在与以美国为代表的科技前沿国的贸易中，受益于科技前沿国的创新与生产率外

溢，全要素生产率在开放中得到了提升。一方面，全球价值链的连接，可以通过与科技

前沿的接触以及在价值链的其他环节实践这一过程而提高国家的吸收能力；另一方面，

价值链给公司施加了额外的竞争压力，增加了公司跟进新技术发展趋势、维持其生产

率与成本优势的激励。在这种背景下，各国受益于世界前沿生产率增长的外溢效应，借

此提升本地区全要素生产率。

然而，OECD 的一篇研究（Alessandro Saia, Dan Andrews and Silvia Albrizio1，

2015）指出，向世界前沿学习的过程并不是一个既定事实，而且还会伴随诸多问题，该中国经济转型发展的动力及作用渠道——基于国际贸易和资源配置效率的分析

研究首次证明，科技前沿国的创新对落后国家全要素生产率的影响并不相同，存在异

质性。具体来说，该研究基于15 个OECD 成员国在1984-2007 年间的数据分析表明，从前沿学习的程度，提高本国全要素生产率的程度，被认为是以下几个主要因素的函

数：①国际联系程度；②资源分配的效率；③对知识资本的投资程度。该研究表明，当

一个经济体通过贸易与世界前沿有更多的联系，更深入地参与全球价值链，更有效地

配置资源技能，更多投资于诸如研发和管理技能等知识资本和信息通信技术基础设施，

则这个经济体从世界前沿扩散中学习能力就更强，本国的全要素生产率更加得以提升。

那么，对中国来说，哪些渠道会影响从世界前沿扩散效应的学习能力，进而影响我

国全要素生产率的提高，从而影响我国经济的转型发展？同时，这些影响渠道，在短期

和长期中的作用是否是一成不变的？这些问题，都是本文所要研究的。因此，本文拟就

目前我国除外30 个省市及自治区为样本，对全要素生产率的作用渠道进行分析，

试图回答这些问题。具体来说，就是检验在经济转型时期，全要素生产率增长的作用渠

道及作用方向。

二、研究意义

顾客价值理论研究概述

顾客价值理论研究概述一、顾客价值研究背景自从哈佛大学波特教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛认同后,人们开始为寻求可持续竞争优势进行了积极的尝试与探索。学者们从价值链管理、质量管理、组织与过程再造、企业文化、裁员等多方面来阐述企业应当如何建立竞争优势,但是这些努力的根本都在于组织内部的改进,而当这些努力不能以市场为导向,其产品和服务不能被顾客所认同,也就无法建立起企业真正的竞争优势。当企业家们指向企业内部改进的探索并没有获得想象中的成功时,人们开始转向企业外部的市场,即从顾客角度出发来寻求竞争优势。Woodruff 提出,企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户,即优异的客户价值(Superior Customer Value) ,才能保留并造就忠诚的客户,从而在竞争中立于不败之地。正因如此,客户价值已成为理论界和企业界共同关注的焦点,被视为竞争优势的新来源。二、顾客价值的概念及分类早在1954 年,Drucker 就指出,顾客购买和消费的决不是产品,而是价值。尽管学者们都使用了顾客价值这一概念,却没有对其进行详细的描述与解释。

Zaithaml 在1988 年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义: (1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价; (2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。此外,Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。在众多的顾客价值定义中,大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结

顾客满意度影响因素及策略研究

顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming

创业绩效影响因素研究：变量、模型与理论

创业绩效影响因素研究：变量、模型与理论曹之然摘要：文章通过案例研究发现了机会识别、契约精神、参考框架、发展阶段及环境特征等影响创业绩效的五大变量，并在此基础上构建并初步验证了创业绩效影响因素关系模型，最后揭示了模型的背后是基于契约的创业绩效理论。关键词：创业绩效；影响因素；案例研究 Entrepreneurship Performance Influences Studying: Variable, Model and Theory Abstract: We have discovered that there are five variables influence entrepreneurship performance: opportunity recognition, contract spirit, reference frame, development phase and environment characteristic. Based on them, we have constructed and confirmed the relational model of entrepreneurship performance influences. Finally, we have revealed that contract-based performance theory is behind the model. Key words: Entrepreneurship performance; Influences; Case study 1引言作为一种重要的社会经济现象，创业不仅推动了国家经济的增长，而且给企业注入了新鲜活力，同时也成就了个人的伟大梦想。因此，社会各个层面上有越来越多的主体积极投身于创业大潮。2007年全球创业观察（GEM）中国报告]1[显示，我国的全员创业活动指数达到16.4%，即每100位年龄在18~64岁的成年人中，有16.4人参与创业活动。这一数据在参加全球创业观察的42个国家中排名第六，说明我国的创业活动比较活跃。但报告同时指出，2007年中国的创业企业关闭率为10.30%，相对于2006年的6.34%有所提高，关闭率呈现总体上升趋势。可见创业对于大多数人来说仍然是充满了未知与风险，在创业道路上折戟沉沙者不在少数。因此，以提升中国背景下创业成功机率为目的的创业绩效影响因素研究就成为一个重大课题。 2文献回顾 2.1相关理论创业在实践中的回归引起了学术界的极大关注，有越来越多的学者致力于创业这一最富激情与活力的科研领域，他们纷纷从自己的学科领域出发，利用自己所专长的理论工具去解释创业现象，以至于创业成为一个横跨经济学、社会学、心理学、管理学等多个学科的研究领域。来自不同领域的理论有着不同的前提假设、研究范畴和适用范围，它们之间存在着冲突或互补关系。其中与创业绩效影响因素相关的主要理论有认知理论、资源基础理论、社会网络理论、群体生态理论、制度理论、战略适应理论等，它们都在某一方面加深了我们对于创业内涵的理解。站在创业绩效的组织层面，并根据每一理论所关注的重点，我们大体上可以将上述理论划分为三个类别：

地铁车站施工变更影响因素及其作用路径研究

地铁车站施工变更影响因素及其作用路径研究发表时间：2017-09-28T10:42:41.887Z 来源：《基层建设》2017年第14期作者：张博施海英 [导读] 摘要：近年来随着我国经济科技的快速发展，人口的增多，交通面临越来越大的压力。中交一公局厦门工程有限公司福建省福州市 350108 摘要：近年来随着我国经济科技的快速发展，人口的增多，交通面临越来越大的压力。人们的生活和经济的发展都对交通的需求提出了更多的要求。为了满足人们生活的需求，同时也为了为经济的发展进一步增加活力，各地都在加大对城市轨道交通的建设。地铁这一出行方式在交通运输中扮演着不可或缺的重要角色。但是地铁作为一个浩大的工程，在建设当中会面临着各种各样的问题和困难，比如地铁的建设时间长，建设成本高，地铁的建设容易受自然因素和社会因素等不确定因素的影响，地铁的建设需要专业的技能和人才等等。这些问题迫切地需要我们去探索，去解决。本文针对地铁在施工建设中可能遇到的问题以及对这些问题的解决方法和预防措施做了分析和探讨。对引起地铁施工变更影响的因素逐一的进行讨论。希望我国的地铁建设能够发挥最大的作用，更好的为社会和人民生活带来便利。关键词：地铁施工变更影响因素作用路径引言地铁有其自身的特点和作用，它节省了我们交通运输的时间。它的使用区别于其他交通工具受路面交通状况和天气的影响。在环境污染方面，能够减少废气的排放，有利于环境净化。在地铁车站施工变更影响因素方面。很多的交通运输业的工作者和一些专家学者也都进行过分析和研究。本文的目的在于讲这些分析系统的整理，从一个全面宏观的角度分析这些因素，将各个因素用联系的方式让它们形成一个思路清晰的系统，以此来推进我国地铁建设技术的发展。减少在施工中的变更带来的经济损失和资源浪费。一、地铁站施工变更所受到影响的因素分析（1）受地理环境社会因素的影响地铁作为一种高投入的工程，它的建设离不开国家的经济的发展，离不开政府的财政支持。政府一项旧政策的废除，一项新政策的发布，都与地铁的建设息息相关。地铁建设工程的顺利进行需要紧跟国家政策的发展和变化。因此，政策成了硬性地铁车站施工变更影响的因素。其次，从宏观的角度上来说，不只是政府政策，市场也是影响变更的宏观因素之一。众所周知，地铁的建设需要有大量的原材料作为基础，建筑市场的变动，会导致材料价格的浮动，使地铁在建造时的成本和预算有着较大的差距，不得不对地铁的施工计划进行变更。从微观的角度来看，地铁的建设主要是沟通不同地区之间的联系，但是不同的地区的地质地貌在实际建设时会和最初的预设有差距，地理环境也成了影响施工变工影响的因素。其次，地铁的建设还可以拉动地区经济的增长，在建设时需要考虑建设地区周边的交通状况，和经济社会的发展形势，容易受不可预见因素的影响。（2）受勘测技术的客观环境的影响地铁的建设是一个庞大的工程，这个庞大工的顺利完成需要不同的部门共同参与，共同设计。因此，在工程建设前的勘测对整个工程来说异常重要。当前我国地铁建设在前期的调研活动时期准备不充分，不具体，可操作性的难度大。前期的勘测直接影响到后期的建设环节，由于我国目前的地铁建造技术还有很大的进步空间，在建造时，大多数都是对最初的设计进行一个扩大式的建造。不能提供一个深度的设计方案，以至于在最后的建造时出现的诸多问题不能得到准确数据的支持，也没有应急转化方案的帮助，不能够灵活快速的适应实际的工程操作。为了地铁建设工程的顺利进行，出现这种由于勘测技术客观环境影响的情况时，一般都会采用对施工变更的方法。前期的勘测技术和深度计划的设计是否合理和科学，是否灵活和准确，是影响地铁建设是否变更的根本原因。总而言之，这些因素是影响是否变更的直接因素。（3）受施工环境的间接影响众所周知，一项工程的进行，过程都不是完全一帆风顺的。地铁的建设更是如此。在进行了前期计划准备和勘测准备之后，地铁的建设算是正式开始。但是，在具体的施工中会遇到各种不可预料的因素。地铁的建设首先必要要保证它的安全性能，如果在建设中，安全这一关出现了问题，就必须立刻对该工程进行调整和变更。为了保障人们能在短时间内享受到地铁带来的便利，对施工的过程就有着极其高的标准，既要保证工程的安全，又要注重工期的长短，既要考虑地铁建设对周边人文环境的影响，又要兼顾地理环境的因素。由此看来，地铁的施工环境其实是处在一种高度紧张高度认真的环境之中。在这种施工环境中如果出现了其中一个环节的矛盾，需要相关人员和部门在最快的时间内解决，直接快速有效的解决矛盾。当有关部门和有关人员无法解决出现的矛盾和问题，找不到最佳解决问题和协商问题的方法，这时，这种高度紧张高效的施工环境就会间接要求人们对地铁的施工及时的做出变更，以此来保证工程的顺利进行。由以上可看出。施工的变更还会在施工过程的环境中产生。二、研究地铁车站施工变更作用路径的方法（1）搜集丰富具有权威性的资料真实的案列及其它的解决方法有助我们在解决新问题时的举一反三，推陈出新。案列研究这一方法近几年来发展迅速，被很多人采用，随着时代的发展，现在已经成了理论研究的基础方法。通过真实的案列，能让我们迅速的了解各个要素之间存在的联系以及他们的相互作用。能够在宏观的角度系统的认识到地铁工程在建造时如何减少变更带来的损耗。其次，要注意搜集大量的资料和材料，这些资料可以是自己实地的勘测，测量，可以是以往工程建设留下来的资料和数据，可以是企业的档案，也可以是在地铁建造方面有着研究的专家学者的书籍和报刊等等。不同的资料之间可以进行补充说明，也可以让读者有更多的选择途径，多方面的考虑和思考地铁车站施工变更问题的解决办法。本文提出了研究的方法，现在用这些方法来分析某地铁车站变更建设的案例，让我们更深沉的学会并理解这些方法，能把理论真正的应用到地铁车站施工变更因素的研究当中。（2）具体的地铁车站施工影响因素案例分析在某地地铁车站的建设当中。原方案是用主体机构采用明暗挖结合施工，但是正如我们本文中提到的地铁车站的变更，最终在实际的建造中采取的却是浅埋暗挖法。探究其中的原因，外部环境在于该地铁线的位置周围有着大量的文物，古建筑较多，地铁的建造不应以破坏文化遗址为代价。该地的经济收入主要是旅游业，且地铁站周围有较多旅游景点，因此，不得不改变施工方案。从内部条件来看，前期的勘测准备工作不充分，在后期建造过程中，发现存在着安全隐患问题，不确定的危险源会使该地铁站的安全

顾客满意度因素分析及调试

顾客满意度因素分析及调试作者：王帮敏时间：2009-2-17 16:26:00 [关论文键词]顾客满意度质量管理服务顾客 [论文摘要]顾客满意度管理是企业管理一个重要内容，对企业开拓市场，甚至对企业的自下而上都具有十分重要的意义。通过对几种提高顾客满意度方法的分析，为企业提供一些有意义的参考。从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。企业只有以顾客为中心，以提供满意的产品和服务为企业理念，以提高顾客满意度和增强顾客忠诚度为目标，通过不断提高对市场的快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场，并以最短的交贷期、最好的质量、最低的成本、最优的服务向顾客提供产品，才能抓住稍纵即逝的市场机遇，赢得长远的竞争优势，才能为企业谋求最终的胜利奠定坚实的基础。一、顾客满意度的概说 “ 顾客满意度（ Customer Satisfaction ）” 是指：顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。该指标近年来受到了理论界和实务界的广泛关注，它是用来计量企业产品或服务质量以及客户关系管理（CRM）的重要指标。市场营销大师菲利普·科特勒指出：“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。”如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。顾客满意是顾客忠诚的前提，顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，如果某一次的产品和服务不完善，他对访企业也就不满意了。如果顾客对产品和服务感到满意，他们会将消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。追求顾客满意度的基本思想是企业在整体经营活动中要以客户的满意度为标准，把顾客的需求作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定、分销促销环节的建立及完善售后服务系统等方面都要以便利顾客为起点。顾客满意度可分为行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态。是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对

网络购物顾客满意度影响因素分析041019110103

网络购物顾客满意度影响因素分析 —基于淘宝网的调研专业：经济信息管理学号：xxx 姓名：xxx 指导教师：xxx 摘要：网络购物作为一种新兴的购物方式，由于其方便快捷的购买特性，迅速得到了消费者的支持。本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷，分析得出顾客满意度的重要影响因素，分别为价格优势，网络安全性、商品种类丰富度和物流。针对其问题提出相应的对策建议，以期促进淘宝网的可持续发展。关键字：网络购物;顾客满意度;影响因素 1引言电子商务产业的不断发展，对于中国企业来讲来讲，机遇与挑战都是并存的。一方面由于网络购物参与者数量的增加，扩大了我国电子商务大市场。另一方面也因为，从事电子商务的企业的增多，使电子商务竞争日益加剧。与网上购物相比，传统的购物方式，具有悠久的历史和特性。如在实地店铺购物中，消费者可以体验到优质放心的服务，切身感受商品质量，同时还能够获得商家信誉的保障。在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗？怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢？因此，如何使从事电子商务的企业，抓住机遇，获得竞争力。是值得我们思考的一个问题。这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度。从其本质看，顾客满意度反映出，满意是顾客的一种心理状态。它来源于，顾客对企业产品和服务的消费后，实际感知到的，与他们期望的进行的比较。增强网络购物满意度，是提升电子商务企业，对环境消费体验的完整性，产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。如果你想达到更高的客户满意度，增加忠诚客户的数量。我们就必须了解，到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度，企业进行改进提升，促进其持续发展。对顾客满意度的因素进行研究，有利于企业让利于消费者，实现其社会价值，从企业利润到消费者利益的巨大变革；有利于培养客户的忠诚度，促成重复购买，保持企业的市场份额；有利于吸引更多的消费群体，提供个性化的服务；有利于

我国证券投资基金绩效影响因素研究

我国证券投资基金绩效影响因素的实证分析许晓磊（厦门大学经济学院361005）内容提要：本文运用样本因子分析的方法对我国证券投资基金绩效的影响因素进行了实证分析，研究结果得出我国证券投资基金主要受三个因素的影响，所以我国基金绩效的评估方法较适合以套利定价理论为基础的三因素模型法。关键词：基金绩效因子分析套利定价理论三因素模型 Abstract: This article studies the effect factors of our country’s closed-end funds through sample factor analysis. The result indicates that our country’s closed-end funds are affected by three main factors, and it is proper to use 3-factor model to appreciate the performance of our country’s closed-end funds. Key words:fund performance factor analysis APT 3-factor model 一.研究背景及文献回顾 1.研究背景

1998年4月基金开元和基金金泰上市交易，成为我国最先成立的封闭式基金，标志着我国基金业的开始。经过4年多的发展，到2002年5月我国已有封闭式基金51只，开放式基金5只，分别有十几家基金管理公司管理，其资产净值规模达到1500亿元，基金已成为我国证券市场的重要力量。随着基金业的迅猛发展，如何客观、公正的对一只基金的绩效进行评估不仅对广大的基金投资者很有意义，对基金管理公司来讲，意义也非常重大。所以对基金绩效评估方法的研究无疑有十分重要的现实意义。基金绩效评估的方法很多，但由于每个国家的情况不尽相同，所以我们不能将国外的基金绩效评估方法简单地用于国内基金的评估，而应该研究我国证券市场的实际情况，然后确定最适合我国基金的绩效评估方法。 2.文献回顾西方学者对于基金绩效评估方法的探讨一直未停止过。Treynor(1965)首先提出了一种考虑风险因素的基金绩效评估指标——Treynor指数。虽然该指数将风险因素引入评估指标中，但却以基金的投资组合可以将基金的非系统风险都消除掉为假设条件，所以存在一定的不足。Sharpe(1966)提出了Sharpe指数，将Treynor指数中的 β改为iδ（基金收益率的标准差，即基 i 金投资组合所承担的总风险），这样Sharpe指数同时考虑了系统风险和非系统风险。Jensen(1968)又提出了Jensen指数，采

光合作用的影响因素和原理的应用(含答案) (1)

第23课时光合作用的影响因素和原理的应用 [目标导读] 1.通过探究光照强弱对光合作用强度的影响实验，学会研究光合作用影响因素的方法。2.联系日常生活实际，思考影响光合作用的环境因素以及光合作用原理的实践应用。 3.阅读教材，了解化能合成作用。 [重难点击] 影响光合作用的环境因素以及光合作用原理的实践应用。一探究光照强弱对光合作用强度的影响多种环境因素对光合作用有着重要的影响，其中光照的影响最为重要。 1.光合作用强度的表示方法 ????? 单位时间内光合作用产生的有机物的量单位时间内光合作用吸收CO 2的量单位时间内光合作用放出O 2的量 2.探究光照强弱对光合作用强度的影响 (1)实验原理：抽去小圆形叶片中的气体后，叶片在水中下沉，光照下叶片进行光合作用产生氧气，充满细胞间隙，叶片又会上浮。光合作用越强，单位时间内小圆形叶片上浮的数量越多。 (2)实验流程打出小圆形叶片(30片)：用打孔器在生长旺盛的绿叶上打出(直径＝1cm) ↓ 抽出叶片内气体：用注射器(内有清水、小圆形叶片)抽出叶片内气体(O 2)等 ↓ 小圆形叶片沉水底：将抽出内部气体的小圆形叶片放入黑暗处盛有清水 ↓的烧杯中，小圆形叶片全部沉到水底强、中、弱三种光照处理：取3只小烧杯，分别倒入20mL 富含CO 2的清水，各放入 10片小圆形叶片，用强、中、弱三种光照分别照射 ↓ 观察并记录同一时间段内各实验装置中小圆形叶片浮起的数量 (3)实验现象与结果分析：光照越强，烧杯内小圆形叶片浮起的数量越多，说明在一定范围内，随着光照强度的不断增强，光合作用强度不断增强。 3.结合细胞呼吸，人们用下面的曲线来表示光照强度和光合作用强度之间的关系，请分析：

客户关系的价值分析与管理

第二章客户关系的价值分析与管理 2.1 客户关系的生命周期 2.1.1 客户关系发展的阶段划分 1、考察期—客户关系的探索和试验阶段； 2、形成期—客户关系的快速发展阶段； 3、稳定期—客户关系发展的最高阶段； 4、退化期—客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段；交易额和利润在生命周期各阶段的变化趋势（1）交易额：客户关系水平越高，交易额越大，具体说，在考察期总体很小且上升缓慢，形成期快速增长并在形成期后期接近最大，稳定期总体很大但上升十分缓慢，在某一时点达到最大，之后再最大值附近保持，退化期快速下降。（2）利润：客户关系水平越高，客户为公司创造的利润越大。 2.1.3 客户生命周期的划分阶段与特点 1、潜在客户阶段的特点：当个人或组织在询问企业的业务时，他（它）就开始表现出对该业务的兴趣，成为了该企业的潜在客户。在这个阶段，客户最需要的就是建立对企业业务或产品的信心，潜在客户对业务或产品的信任程度或认可度，决定了他上升为新客户的可能性，但也可能就此丧失信心，从而让企业失去这个客户。以下因素会对客户产生影响：（1）外界评价；（2）客户层次；（3）客户的所属行业 2、新客户阶段的特点：当客户经过需求意识、信息收集、评估选择后，对企业业务会有所了解，或者在别人的推荐和介绍下，客户决定使用或者购买产品或服务时，他就由潜在客户上升为了新客户。对新客户的呵护和培养，是让新用户继续消费产品的生命周期的前提。此时客户的购买经历、使用体验以及客户对这次购买的价值评判产生了客户对质量的实际感受和认知；对所支付的费用和所达到的实际收益的体验将影响客户進入下一个时期。以下因素会对客户产生影响：（1）客户对产品质量的感知；（2）客户对产品服务质量的感知；（3）客户对价值的感知；（4）企业竞争者的资费信息；（5）客户需求的情况；

供应链绩效影响因素分析.

供应链绩效影响因素分析(1) 摘要:将供应链绩效的影响因素分为节点能力和链能力,在此基础上把供应链分为四种不同的类型并对其绩效进行了评价。然后,对节点能力和链能力的评价方法进行了探讨,给出了不同类型的供应链提升其绩效的策略和途径,为评价和提升供应链绩效提供了一种新的视角。关键词:供应链绩效;节点能力;链能力;提升策略 1引言供应链绩效是衡量供应链实施效果的好坏的关键指标之一,国内外诸多学者都对供应链绩效进行了研究和探讨。然而,由于供应链本身的种类繁多,而供应链绩效及其评价有赖于供应链目标的确定,供应链目标的多样性导致了供应链绩效评价方法的复杂性,例如,有的供应链以对变化做出迅速反应为重点,有的则以降低运营成本为目标。因而,尚未形成一个明确的、统一的供应链绩效的评价方法。目前,对供应链绩效的评价标大多以结果为导向,即仅站在终点上去审视供应链绩效。但是鲜有文献对影响供应链绩效的因素进行分析和研究,进而从过程的角度去挖掘造成最终结果的影响因素。然而,影响供应链绩效的因素才是影响或导致供应链绩效结果的关键之所在。所以,分析和探讨影响供应链绩效的影响因素可以从被动地评价供应链绩效的结果转化到对导致这一结果的过程因素上来,具有更加积极的意义。 2供应链绩效的影响因素分析供应链绩效的影响因素众多。这里为了方便讨论给出一个仅由供应商、制造商、销售商组成的简化供应链模型。按照系统论的观点,系统整体的功能取决于系统要素的功能以及要素间的关系。因此,如果把供应链看成一个系统,则影响供应链绩效的因素可以分成两个方面一方面是成员因素,即包括供应商的供应能力、制造商的制造能力以及销售商的销售能力在内的供应链成员自身的素质;另一方面是成员之间的关系,即供应商、制造商、销售商之间的协调合作能力, 也就是供应链成员之间的合作能力。供应商的供应能力、制造商的制造能力以及销售商的销售能力是供应链中各个节点效能的反映,这里称之为供应链的节点能力;而供应商、制造商、销售商之间的协调合作能力则决定着整个供应链能否取得整合效应,这里将这种能力称为供应链的链能力。链能力是由供应链成员间的信息共享程度、IT系统的衔接程度、合作协调机制的有效性等因素决定的。而整个供应链系统则是以链能力为纽带而将各个节点连接起来,形成有机的供应链。如图1所示: 2.1供应链节点能力的“木桶效应” 对于整个供应链而言,节点能力是基础,链能力则是节点能力能否得到有效发挥的关键,这是由供应链的全局思想所决定的。在本文的供应链模型中,节点能力包括供应商的供货质量和及时性、制造商的制造能力以及销售商的销售能力。该供应链的最终绩效取决于三者当中的最薄弱环节。例如假设供应商能够及时供应高质量的原材料,制造商能够生产高质量的产品,如果销售商的销售能

影响组织承诺的影响因素及作用机制

影响组织承诺的因素及作用机制摘要：组织承诺是近年来组织行为学领域研究的热点内容之一。有关研究人员对其内涵、影响因素、作用机理、作用环境等等方面做了很多研究，研究表明，不同的工作环境、工作人群对组织承诺作用的影响都不尽相同。本文根据近十年来研究组织承诺的论文对其影响因素和作用机制进行简单的梳理和总结。关键词：组织行为组织承诺影响因素二十一世纪的管理所依照的思想基础应当是以人为本。换言之，处理好员工需求与企业发展的关系、提高组织承诺是企业管理的重要内容，是人力资源管理的从业人员进行实际管理工作时要考虑的核心问题之一。本文就近十年之内有关组织承诺的文献对组织承诺的影响因素及作用机制进行简单的阐述。一、什么是组织承诺及其构成组织承诺这一概念最早于1960年由贝克提出。他将承诺定义为由单方投产生的维持“活动一致性”的倾向。他认为组织承诺的产生是由于员工单方面投入过多而产生的，员工对工作倾注的心血越多，对工作的热情就越高。到了80年代，Porter等人对于组织承诺又进行了新的解读，他们认为，组织承诺是员工对于工作的卷入程度和认可程度。国外有关组织承诺的各类研究也激发了我国学者研究的热情，方俐落、凌文辁和张治灿在千禧年的研究发现，组织承诺是员工对现有组织在情感上的认可，以及乐于承担身为组织中的一员所要承担的责任和义务。根据各种研究我们可以看出，我们对组织承诺这一概念和现象的认识随时间推移不断深化。目前对于组织承诺并无统一的标准定义，但综合各时期各研究我们可以看出，组织承诺包含态度和行为两方面内容。态度主要指员工对工作的忠诚、依赖和热情；行为主要指员工的外在行为，表现为对工作稳定的、相应的反应。组织承诺的结构并不是单一的。梅尔和艾伦将组织承诺分解为三维结构：感情承诺、持续承诺与规范承诺。情感承诺是指组织成员被卷入组织的程度，包括参与组织建设运行的程度、参与组织社会交往程度等方面，它是个体对组织的情感，是一种肯定的心理倾向。持续承诺是指员工为了保有多年来在组织当中通过

影响客户满意度的因素

影响客户满意度的因素提升顾客满意度企业的困惑: 作为一家国内顶级的移动信息专家，以创造卓越品质为己任的上市企业，追求客户满意与忠诚、注重顾客服务感知一直是最大的任务与目标。为此，本企业每年都开展顾客满意度调研，希望透过客户的反馈了解公司在顾客心中的形象、竞争力、服务品质等。然而，当调研结果出来后，本企业又发现，顾客反应的问题只是表象，实质性的根源不清楚，要如何改善,从哪里开始改善，是困扰企业管理者最大的难题。解决方案: 博奥思特以顾客满意度的研究精神为主导，结合综合顾客满意度电话调研、短板专项研究、数据深度挖掘三种方式，同时提取竞争对手的客户进行引导式访谈及拦截访问，找到影响顾客感知及服务评价的相关因素，透过研究竞争对手的客户选择首要考虑因素进行对比分析，找到全省各个地市的不同品牌客户的第一、第二及第三选择及感知评价关键点。研究结论以PPT形式输出，每季度进行服务质量分析及提升策略研究交流座谈会。让企业内部重要管理者充分了解问题的关键，并现场制定改善策略。博奥思特高级讲师及管理顾问现场协胁提炼方案。执行收益: 项目执行为期一年，每季度进行多维度交叉检验及评估。评估从三个维度，四个端口开展。三个维度是指:外部的客户端+企业内部+博奥思特;四个端口:客户+员工+管理者+博奥思特。项目制定了定点检验和评估机制，同时全过程执行的跟踪与对话，有效提升客户端对企业的整体服务、形象的评价。拉开了与竞争对手的距离。有效改善企业内部管理与运营的不足。三、神秘顾客检测/暗访国内一些知名的服务性行业从2000年开始导入“神秘顾客检测/暗访”的举措，自发性的进行企业内部审查，透过以外部客户的角度，发现企业自身的问题，从而

影响药物作用的因素研究

影响药物作用的因素的研究孟刚，时晓丽（南京农业大学动物医学院，南京210095）摘要：药物的作用是药物与机体互相作用过程的综合表现，许多因素都可能影响或干扰这个过程，使药物的效应发生改变。本文主要探讨给药途径、动物年龄和药物的理化性质对药效的影响，以指导临床用药。关键词：药物作用；给药途径；动物年龄；理化性质药物的作用是药物与机体互相作用过程的综合表现，许多因素都可能影响或干扰这个过程，使药物的效应发生改变。在兽医临床上，我们可以把这些因素归纳为药物方面、动物方面和环境生态方面的因素。本文将主要探讨不同的给药途径、动物年龄和药物的理化性质对药物作用的影响及其机制。 1 不同给药途径对药物作用的影响 1.1 实验用品（1）仪器：普通天平、注射器、注射针头、灌胃针头、鼠笼;（2）药品：4%硫酸镁注射液；（3）动物：小鼠两只（体重20 克左右） 1.2 实验方法取体重相似的两只小鼠，称好体重，一只以4%硫酸镁0.25ml/10g腹腔注射，另一只以同样剂量灌胃，观察两鼠的反应有何不同。 1.3 实验结果表1 应用硫酸镁后小鼠的变化鼠号体重（克）药物剂量（毫升）给药途径反应情况甲21.61 0.54 腹腔注射四分钟后出现爬行异常，大约十分钟后开始瘫痪乙20.63 0.52 灌胃无异常 1.4 小结不同的给药途径可引起不同的药物作用效果。硫酸镁注射给药主要发挥镁离子的作用。当血浆中镁离子浓度过低时，出现神经和肌肉组织过度兴奋，可致激动。当镁离子浓度升高时，可引起中枢神经系统抑制，产生镇静和抗惊厥作用。同时镁离子又引起神经肌肉传导阻断，使骨骼肌松弛，原因主要是运动神经末梢乙酰胆碱释放量减少，其次是乙酰胆碱在终板去极化减弱及肌纤维的兴奋性下降。所以，不难解释，甲鼠出现爬行异常和瘫痪的现象。另外，硫酸镁口服，由于肠道内镁离子浓度的升高，形成高渗液体能吸收大量水分，阻止肠道水分的吸收，同时水分增加可以软化粪便，而且肠容积变大，对肠粘膜产生机械性的刺激作用，解离出的镁离子及溶液的渗透压对肠粘膜也有一定的刺激作用，促进蠕动，引起排便。本实验中，硫酸镁灌胃量比较少，故没有出现下泻的现象。所以，我们必须注意根据用药目的，选择正确的给药途径。 2 动物年龄对药物的影响 2.1实验用品（1）仪器：注射器、注射针头、鼠笼、天平；(2)药品：0.5%巴比妥溶液；（3）动物：小鼠（成年及未断奶各一只）

基于顾客价值理论的电子银行顾客忠诚度影响因素研究

基于顾客价值理论的电子银行顾客忠诚度影响因素研究马韫璐王昱童摘要：自上个世纪90年代我国进入电子银行的时代，电子银行已经成为日常生活中的必需品。伴随着顾客的自主选择性愈来愈强，电子银行业的竞争也愈加激烈。因此，电子银行如何保留老顾客、开发新顾客成为亟待解决的问题。本文在这样的背景下，以顾客价值理论为基础，通过问卷调研构建以顾客价值为自变量，以顾客忠诚度为因变量，以顾客满意度为中介变量的模型。并利用SPSS软件对样本数据进行信度分析、效度分析、相关分析和归回分析。以期为电子银行提升顾客忠诚度提供帮助。关键词：电子银行；顾客价值；顾客满意度；顾客忠诚度电子银行的出现和发展，根本性的颠覆了传统的银行和客户之间的关系，顾客已经成为构成银行盈利的核心因素，以顾客为中心的服务理念也在银行业进一步深化。从目前的发展趋势来看，仅仅通过提升改良基础性硬件设施，已经远远不能满足顾客的需求，银行必须通过提升自身的服务来获取顾客的满意度和稳定的顾客群。然而，在我国大部分的研究都集中在顾客满意度和顾客忠诚度上，关于顾客价值理论的研究相对较少，结合顾客价值理论来探讨电子银行客户的满意度和忠诚度的研究则更加稀缺。正是基于以上的特点，本文着力于顾客价值，建立起顾客价值、顾客满意度度和顾客忠诚之间模型架构,设计量表并且构建电子银行顾客价值的测量维度。最后根据实证分析的结果，分析顾客价值对电子银行顾客满意度和顾客忠诚度的影响机制和影响程度，进而为我国电子银行如何有效地提高顾客满意度和顾客忠诚度提供参考和建议。一、文献综述对于顾客价值和顾客满意度最早进行研究是Woodruff R。Woodruff R （1987）通过对速食行业、银行业、干洗行业、害虫防治等4个行业进行研究，发现顾客价值做为自变量时不仅对顾客满意度有着显著的影响，并且有显著正向影响。具体来说，顾客价值与顾客满意度这两者之间存在着某种差距数理关系，顾客的满意度对顾客价值有着显著的影响[1]。在Woodruff R对顾客价值与顾客忠诚度的研究之后，国内外的学者大多都假设并证实顾客价值和顾客满意度之间存在显著正向影响。但是相关研究大多针对于依附具体实业的某一服务行业，对于银行业尤其是电子银行业的研究较少。对于顾客价值与顾客忠诚度的关系，国内外的学者的研究起步较晚，但是研究成果丰富，且结论较为一致：顾客价值对顾客忠诚度有正向相关的关系。Sun (1996)顾客价值对顾客忠诚度存在显著正向影响。Petrick(2002)以剧院和娱乐中心为对象研究表明顾客价值对顾客忠诚有正向影响。常华（2009）顾客价值作为决定顾客忠诚的关键因素，其对顾客忠诚的影响比顾客满意度对顾客忠诚度的影响更加显著。但是，学者们大多关注剧院、超市等依托实业经济支撑的服务业，单纯以电子银行为内容研究的较少。而顾客满意度和顾客忠诚度关系的研究中，Taylor and Baker（1997）顾客满意度和顾客忠诚度之间存在显著正向关系，但顾客满意度不是唯一决定因素。 Helgesen（2006）顾客满意与顾客忠诚之间有个临界值，若顾客满意度超过此值，则它的提高会导致顾客忠诚度的提高；若没有超过，则顾客满意度对忠诚度影响较小。张帅（2012）以顾客满意度为基础，只有顾客的消费行为持续获得满意度后，顾客忠诚度才能获得提升。鲁研（2013）顾客满意是顾客忠诚的基本条件，两者之间是正相关关系。可以看出，顾客满意度和顾客忠诚度之间存在正相关关系。二、模型构建与量表设计结合电子银行的服务特点，本文将电子银行的顾客价值作为模型因变量，并且将顾客忠诚度又分为态度忠诚和行为忠诚两方面。态度忠诚是顾客认可该电子银行、并向亲友推荐。行为忠诚则是顾客持续使用该电子银行提供的产品或服务。此外本文使用顾客价值的三分法，将顾客价值具体划分成功能性价值、程序性价值和社会性价值三个自变量。其中功能性价值包含产品质量和价格优势。程序性价值包含网站设计、操作便利和安全保护。社会性价值包括品牌声誉和关系价值。但是具体到对顾客忠诚度的影响方面，究竟是顾客价值直接影响顾客忠诚度，还是顾客价值通过顾客满意度间接来影响顾客忠诚度，学术界众说纷纭。本文支持后者，即认为顾客价值通过顾客满意度来影响顾客忠诚度，因此本文将顾客满意度作为顾客价值与顾客忠诚度之间的中介变量。三、实证分析本文共发放2600份问卷，剔除无效问卷后，正式调研的有效问卷为2430份，正式调研的有效问卷率为96.43%。 1.信度与效度分析表4-1调研的问卷信度表测量维度功能性价值程序性价值社会性价值顾客满意度顾客忠诚度整体问卷产品质量价格优势网站设计操作便利安全保护社会声誉题数 3 3 2 3 3 6 3 4 27 信度 0.708 0.788 0.785 0.747 0.710 0.771 0.813 0.879 0.833 综合信度 0.710 0.823 0.771 0.813 0.879 0.833 - - 71

影响网上顾客满意度的关键因素

The critical factors impact on online customer satisfaction 影响网上顾客满意度的关键因素 Abstract In the last decade, the concepts of customer satisfaction and customer retention have gained increasing importance in both online and off-line businesses. The primary objective of the present study is intended to ascertain the factors that affect online consumers’ satisfaction in Taiwan. In it, information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price have been identified and taken as the antecedents of user satisfaction. The present study, too, holds the key to unravelling how these factors may influence online consumers’ satisfaction. 摘要在过去十年中，客户的满意和客户忠诚度的概念已经受到越来越多的在线和离线企业的重要性。本研究的主要目的是为了确定在台湾的网上消费者满意的影响因素。在信息质量，系统质量，服务质量，产品质量，交货质量和感知价格，已被确定和用户满意度的前因。目前的研究，也认为解体的关键，如何将这些因素可能会影响网上消费者满意。 A survey was conducted with 390 Taiwan’s university undergraduates who had online purchase experienc e. Multiple regression techniques were used to verify the overall model fit and to illustrate online customers’ satisfaction. The results showed that online consumers’ satisfaction was positive and significant affected by information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price at significant P <0.01 level. Moreover, delivery quality was the most important factor and followed by product quality. The evidence generated in the present study suggests that e-commerce operators should pay more attention on the product sourcing, and cooperate with the delivery supplier to provide a higher delivery quality such as correct order, on time, and safety package. The implications of this finding, among others, are thoroughly discussed in the concluding section. 对有网上购买经验的390个台湾大学本科生进行了调查。采用多元回归技术，以验证整体模型拟合，说明网上客户满意度。结果表明，网上消费者的满意度是积极和重大影响的信息质量，系统质量，服务质量，产品质量，交货质量和显着，P <0.01水平知觉价格。此外，交付质量是最重要的因素和产品质量。在本研究中所产生的证据表明，电子商务运营商要对采购的产品更多的关注，并与供货商合作，提供正确的顺序，如更高的传输质量、及时和安全等等，这一发现的意义将在最后一节充分讨论。