电话销售接听电话的礼仪技巧

电话销售接听电话的礼仪技巧

销售电话礼仪可以帮助电话销售人员塑造完美的个人形象，给客户留下最好的初

步印象，让电话销售人员在销售开始之初就赢得客户好感。下面是小编给大家搜集整

理的电话销售接听电话的礼仪技巧文章内容。希望可以帮助到大家!

叙述电话接打的礼仪技巧

接电话的礼仪

一、及时接听

如果电话铃声一响起，就应立即放下收头的事去接听。如果接听不及时，就会反

映出一个人散漫的态度，而且应该亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要

让小孩干代接。在接电话时，我们提倡“铃响不过三”：接听电活以铃响三声之内接最

适宜。吧要铃响许久，才姗姗来迟。也不要铃响过一次，就拿起听筒。这样会让打电

话的人大吃一惊，如有特殊原因，致使铃响许久后才接，要在和对方通话时向对方说

明情况，表示歉意。

正常情况下，不允许不接听来电，特别是“应约而来”的电话。就像敲门一样。如

果刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地等

着别人来敲门。如果门被敲了很多省还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。

二、确认对方

一般情况下.对方打来电话后都会主动介绍自己。如果对方打来电话，没有主动介

绍自己或者自己没有听清楚，你就应该主动问;“请问您是哪位价?我能为您做什么?您

找哪位?”但是，人们习惯性的做法是，拿起电话听筒后便会向对方盘问：“喂：哪位?”

这让对方会感到阿生而且感情疏远，缺少人情昧。接起电话。拿起听筒后应首先自我

介绍：：“您好，我是某某某”

三、非常规电话的处理

如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明情

况后挂断电话。有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时绝对不可以不外

青红皂白，认为是恶意骚扰电话而破门大骂。因为，这种情况极可能由电话线路问题

引起。使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级，

听到你在这端破口大骂，会造成什么样的后果。如果对方是恶意骚扰的话，应简短而

严历地批评对方。不必长篇大沦，更不应该说脏话;如果问题严重，可以考虑报警解决。

四、分清主次

1.接听电话要专心，与其他人交谈，边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的

行为，吃东西边是失礼。

2.如果在会晤贵宾或会议期间接到电话，可向其歉意地说明不能立即通话的原因，并求诺稍后再联系。

3.接听电话时如果有别的电话打进来，千万不要不理睬，因为很可能是急事。可

请求正在通话的一方稍等片刻，并对其讲明原因，然后立即去接另一个电话，问清情

况后先访对方稍候，或晚会儿再打进来，之后再继续和前者通话。

4.不能因为图清净随便拨下电话线。

五、规范地代接电话

代别人接电话时。要特别住意讲话顺序，首先要礼貌地告诉对方来历才能问对方

是何人，所为何事，但不要询问对方和所找人的关系。

1.尊重别人隐私。代接电话时，忌远远地大声召唤刘方要找的人。不要旁听别人

通话、更不要插嘴。不要随意扩散对方托你转达的事情。

2.记忆准确要点：如果对方要找的人不在，应先询问对方是否需要代为转让。如

对方有此意愿，应照办。最好用笔记下对方要求转达的具体内容，如对方姓名、单位、电话、通话要点等

，以免事后忘记，对方讲完后，应再与其验证一遍，避免不必要的遗漏。

3.及时传达内容。代接电话时，要先弄清对方要找谁，如果对方不愿问答自已是谁，也不要勉强。如果对方要找的人不在，要如实相告，然后再询问对方“还有什么事情?”这二者不能

颠倒先后次序。之后要在第一时间把对方想要传达的内容传达到位。不管什么原因、都不能把自己代人转达的内容，托他人转告。

电话销售技巧三要点

电话营销技巧电话销售技巧第1要点，电话目的明确。

我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电

话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品

的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购

买我的产品。有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的

需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，利用电话营销一定要目的明确。

电话销售技巧第2要点，语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。

有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐

字不清，这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么?所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。语言要

尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。

电话销售技巧第3要点，必须清楚你的电话是打给谁的。

有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结

果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的

职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经

降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是

很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给

的人是有采购决定权的。

电话销售技巧第4要点，在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。

这一点是非常重要的，我经常接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名

字和公司。究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很含糊，我

时间一长，就不记得了。在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名

称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。比如：某

某经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会经常和

你联系的。

电话销售技巧第5要点，做好电话登激作，即时跟进。

电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是

最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，

要不间断的跟进。还要敢于让客户下单，比如：某某经理，经过几次沟通，我已经为

你准备好了五件产品，希望今天就能给你发货，希望你尽快汇款。丙类，是没有合作

意向的。这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。电话销售除了以上

5点外，还有许多的细节必须注意。比如，优美的声音，美好的祝福，客户的心里，及时的服务等等，只要有心去做，就一定会越做越好。

销售员要永远保持一颗进取的、积极的、有激情的、永远不服输的心

电话销售接听电话的礼仪技巧

1、随时记录

在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

2、自报家门

一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

3、转入正题

当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧!我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。

4、避免将电话转给他人

自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“xx先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”

5、避免电话中止时间过长

如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还数一会儿我再给您打过去?”

让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：“xx先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。

对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的

人稍候。然后拿起另一部电话说：“你能否稍等?我正在接听一个电话。”如果打来电话

的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意

识到你很忙而加速你们的讨论。

电话销售拨打电话的礼仪和注意事项

在销售过程中应该注意时间，电话销售人员要建立起较强的时间观念，能够把握

电话销售中的时间观念是每一个成功销售人员所应该具备的重要素质。在商业社会中，时间就是金钱，能否准确地把握与客户的通话时间以及在什么时候给客户打电话、打

电话的次数等等，都是对客户尊重的体现。

你需要注意，在打电话的过程中，应该合理把握各个流程所占用的时间，不要浪

费时间在客户不喜欢或者无意纠缠的环节上，坚决杜绝喋喋不休的情况发生。整个过

程不宜拖得过长，客户没有耐心听那些无谓而且冗长的解释。但也不宜过短，不要让

客户产生仓促或者你对他不重视的想法。更不要在客户还没有了解你的意图或者产品

信息时就挂掉电话。

同时，你还要按照客户的节奏去迎合他们，如果客户表现得非常有兴趣，则应该

详细耐心地告诉客户想知道的信息;如果客户表现得没有兴趣、不耐烦，则应该立即礼

貌结束通话，向客户道歉，不要再继续打扰客户。切忌在客户工作繁忙的时候打电话

过去，客户这时候很可能忙得焦头烂额，对于电话销售人员的推销会很反感。

针对客户关系的不同，电话销售人员的电话可以分为陌生拜访、二次跟进、深入

跟进、纯粹建立关系、谈判和老客户回访。同样类型的电话最好放在同一时段打，因

为每种类型的电话所花费的时间会有所不同，为其做的准备也不同，同一时段打这些

电话，将会大大提高电话销售人员的工作效率。电话销售人员也可以列出一个工作表，方便记录。

另外，电话销售人员也要充分利用黄金时间段打电话，因为客户正在工作岗位上，通常都可以直接找到客户当事人，而不必绕过层层阻碍。

需要注意的是，某些时候，也许电话销售人员结束了一天的工作，刚要下班，这

时客户打电话过来。有的电话销售人员可能会以下班为由推辞掉客户，殊不知这也是

对客户的不尊重，违反了电话销售人员的基本礼仪。接一个电话并不会耽误很多时间，更何况是一个能带来利润、带来商机的电话?

电话接听礼仪的重要性

1、接听电话前：

⑴、准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就

不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，

要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。

⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在

地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

2、接听电话

⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还

要注意：

①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当

中能听出你是在微笑;

②、注意语调的速度;

③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受

欢迎;

④、注意双方接听电话的环境;

⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因;

⑥、注意打电话双方的态度。

⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示

你在听。

⑵、主动问候，报部门介绍自己;

⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以

礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗?”;

⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决

不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于

每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话

⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时

要使用对方的名字来感谢对方。

⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。

(9)、当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要事等

(10)、若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打搅别人休

息

3、问候礼仪

(1)以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。它最为正式。

(2)以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。

(3)以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。需要注意的是，不

允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地

查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀”，

这样一来，别人在厌恶之余就会很难接受你

留言要素

致：即给谁的留言

发自：谁想要留言

日期：最好也包括具体时间

记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方

内容：简单技巧

1、如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是

否接电话。

2、打电话时，列出要点，避免浪费时间。

3、在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。

4、如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。

5、在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。

注意事项

在手机越来越普及的今天，我们在使用手机时，应遵循以下几点原则：

1、不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。

2、打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。

3、当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特

殊的电话号码。

礼貌用语

1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?

2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。

3.请问您有什么事? (有什么能帮您?)

4.您放心，我会尽力办好这件事。

5.不用谢，这是我们应该做的。

6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)

7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这

个电话号码，他(她)的电话号码是……)

8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。

9.再见! (与以下各项通用)

10.您好!请问您是×××单位吗?

11.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您?

12.请帮我找×××同志。

13.对不起，我打错电话了。

14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好。

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电话接听规范与礼仪

电话接听规范 接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立宾馆良好形象的重要组成部分。现对宾馆电话接打服务用语进行规范。 一、接打电话姿势及语音、语调： 1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时，不能以笔带手。 2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。 3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。 二、接打电话要求： （一）接听电话要求： 1、电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，先自我介绍，并以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。 2、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。 3、如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。 4、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。 5、如果对方打错电话，应告知正确的号码，“女士，XXX的电话是XXXX”。 6、宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。 7、在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”。 8、对发话人交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认。如，“李主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？” 9、如果对方找他/她人接听电话，且所找之人就在附近，应立即去找，并告知“请稍等”；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过一会儿再打电话。 10、对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁”。

电话销售礼仪注意事项

电话销售礼仪注意事项 千万别咨询客户是否看了样品或相关资料 故意购买产品、但别急于看资料的客户多的是，因此业务员打电话给客户时，假如直接咨询对方看过样品了吗，听过产品吗，很容易就会得到没有的答案，并所以判断客户购买意愿低降，甚至失去了潜在客户还别自知。 由此可见，诸如您看过我们的资料了吗这类咨询句是不少余的，若对方回答还没看，就无法进一步告知对方其他讯息或对话;若客户全然没看过资料却不行意思说，于是便假装看过，还以「我看啦，东西别如何样嘛」敷衍回答，反而会让业务员提前遭到拒绝、被判出局。 千万别咨询能够去访问您吗? 人们在了解咨询题真正的意图前，通常会先集中考虑怎么回答咨询题。因此，打电话给客户时，最好以诱导的方式提咨询，比较容易得到Yes的答案。 例如，电话销售员能够先说请咨询您X月X日在家吗，通常客户假如当天有空，就会直接回答在啊，如此就能顺势提出访问的邀约。相反地，若是直接就说请咨询我能够在X 月X日去访问您吗?X月X日您方便吗，往往就惟独想同意访问的人才会同意邀约，业务员遭到拒绝的机率很大。 规划好打电话时刻 在你自己方便的时刻打电话要揣测电话那头素未谋面的客户什么时刻方便或心情好，是很困难的，因此最好运用同理心去推论：自己方便接电话的时刻，可能算是客户方便接电话的时刻。 以上班族来说，下午外出的机率比较大，上午通常会待在位子上，因此上午打电话就比较容易接通。只是，即使选在上午去电，却碰巧遇上对方忙得要命，也很容易被挂电话，这时就别如等到下午5点未来、通常是上班族比较鬆懈的时刻再打去。 巧利用跟风心理 用大伙儿都在做吸引客户注意以心理学的角度来看，普通人多半会认为大多数人都在做的事，一定是正确无误的，因此在销售时，假如运用「大伙儿都如此喔如此的话术，将有助于增加说服力。

服装销售人员需要具备的四项基本礼仪素质

服装销售人员需要具备的四项基本礼仪素质 服装销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。第一印象在心理学上称作“最初印象”，是指人们初次对他人形成的印象，通俗地说，就是和他人初次见面进行几分钟谈话，对方在你身上所发觉的一切印象，包括仪表、礼节、言谈举止，对他人态度、表情，说话的声调、语调、姿态等诸多方面，人们依此对你的基本评价和看法。第一印象一旦形成，便很难改变。 对服装销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败，顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你推销的产品有了好感。如何把握与顾客 初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢?销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的 表现显得格外重要。 (一)仪表礼仪 服装销售人员在与顾客见面之初，对方首先看到的是你的仪表，如容貌和衣着。服装销售人员能否受到顾客的尊重，赢到好感，能否得到顾客的承认和赞许，仪表起着重要的作用。要给人一个良好的第一印象，就必须靠最基本的打扮来体现。合体的服装、美的打扮可使男同志显得潇洒，女同志显得更加秀美。在生活中，一个人的着装打扮会有意无意中在人们心里形成某种感觉和印象，可能是愉快的、羡慕的，也可能是厌恶的、鄙夷的。因此，注意仪表形象不仅仅是个人的事，不能只自己觉得过的去就行了，而应该作为一种礼节来注意。 仪表不仅仅是销售人员外表形象的问题，也是一个内在涵养的表现问题。良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。当然，对销售人员来说，注意仪表决不是非要穿什么名贵衣物不可，不要刻意讲究，一般做到朴素、整洁、大方、自然即可。销售人员的衣着打扮，第一 要注意时代特点，体现时代精神;其次要注意个人的性格特点;第三，要符合自己的体形。另 外，头发也会给人很深的印象，头发要给人以清爽感，油头粉面容易给人厌恶感等等。总之，外貌整洁、干净利落，会给人仪表堂堂、精神焕发的印象。 (二)举止礼仪 服装销售人员要树立良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心态的表现，一个人的外在举止可直接表明他的态度。对服装销售人员的行为举止，要求做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌或不文明习惯。 (三)谈吐礼仪 作为一名服装销售人员，说话清楚流利是最起码的要求，而要成为一名合格而优秀的销售人员，必须要掌握一些基本的交谈原则和技巧，遵守谈吐的基本礼节。在拜见顾客和其它一些交际场合中，销售人员与顾客交谈时态度要诚恳热情，措词要准确得体，语言要文雅谦恭，不要含糊其辞，吞吞吐吐，不信口开河，出言不逊，要注意倾听，要给顾客说话的机会，“说三分，听七分”，这些都是交谈的基本原则，具体体现在以下几个方面： (1)说话声音要适当交谈时，音调要明朗，咬字要清楚，语言要有力，频率不要太快，

接电话的基本礼仪总结6篇

接电话的基本礼仪总结6篇 接电话的基本礼仪(总结6篇) 接电话的基本礼仪（一）： 接听电话的人虽然处于被动的位置，可是，也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮忙的友人，所以，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。 当本人接听打给自我的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。 1、及时接听 电话铃声响起，要立即停下自我手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。 一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较适宜。“铃声可是三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，并且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。 2、谦和应对 在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自我是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自我是否是发话人真正要通话的对象。

在私人住所接听电话时，为了安全起见，能够不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。 在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。 3、分清主次 其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都能够先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。 其二，有时候确实有无法分身的情景，比如自我正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时能够向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自我主动打电话过去。一般来说，在这种情景下，不应让对方再打过来一次，而应由自我主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。 其三，如果在接听电话的时候，适逢另一个电话打了进来，切忌不要中断通话，而要向来电话的人说明原因，要他不要挂断电话，稍等片刻。去接另一个电话的时候，接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来，或者自我过一会儿再打过去。等对方理解之后，再继续方才正接听的电话。

办公室接听电话礼仪

办公室接听电话礼仪 一、及时接听 如果电话铃声一响起，就应立即放下收头的事去接听。如果接听不及时，就会反映出 一个人散漫的态度，而且应该亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要让小孩干代接。 在接电话时，我们提倡“铃响不过三”：接听电活以铃响三声之内接最适宜。吧要铃 响许久，才姗姗来迟。也不要铃响过一次，就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃一惊， 如有持殊原因，致使铃响许久后才接，要在和刘方通话时向对方说明情况，棱示歉意。 正常情况下，不允许不接听来电，特别是“应约而来”的电话。就像敲门一样。如果 刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。如果门被敲了很多省还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。 二、确认对方 一般情况下?对方打来电话后都会主动介绍自己。如果对方打来电话，没有主动介绍 自己或者自己没有听清楚，你就应该主动问；“请问您是哪位价我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯性的做法是，拿起电话听筒后便会向对方盘问：“喂：哪位”这让对方会感到阿生而且感情疏远，缺少人情昧。 接起电话。拿起听筒后应首先自我介绍: “您好，我是某某某”

三、非常规电话的处理 如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时绝对不可以不外青红皂白，认为是恶意骚扰电话而破门大骂。因为，这种情况极可能由电话线路问题引起。使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级，听到你在这端破口大骂，会造成什么样的后果。如果对方是恶意骚扰的话，应简短而严历地批评对方。不必长篇大沦，更不应该说脏话；如果问题严重，可以考虑报警解决。 四、分清主次 1?接听电话要专心，与其他人交谈，边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的行为，吃东西边是失礼。 2?如果在会晤贵宾或会议期间接到电话，可向其歉意地说明不能立即通话的原因，并求诺稍后再联系。 3?接听电话时如果有别的电话打进来，千万不要不理睬，因为很可能是急事。可请求正在通话的一方稍等片刻，并对其讲明原因，然后立即去接另一个电话，问清情况后先访对方稍候，或晚会儿再打进来，之后再继续和前者通话。 4?不能因为图清净随便拨下电话线。 五、规范地代接电话

电话接听服务礼仪礼节及相关注意事项

说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。 电话接听服务礼仪的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。 电话接听的规范语言： 1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。 2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。 如：“请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？” “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种： 如：“很高兴能为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。” “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” “请不要客气，这是我应该做的。”

4、道歉语句： 5、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。 如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。 “对不起，让您久等了。” “很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。” a、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。 如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。” “对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。” “对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？” 5、感谢语句： 如：“谢谢您打电话来。” “感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。” “多谢您的提醒。” “谢谢您的关心。” 电话接听服务中的注意事项 1.正确使用称呼； 2.正确使用敬语； 3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚； 4.不要讲俗语和不易理解的专业语言； 5.语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；

商务礼仪培训内容

商务礼仪 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的和言谈举止的普遍要求。 《商务礼仪》系统地介绍的特点、要点、规范，使您在商务场合中事事合乎礼仪，处处表现自如、得体，从而使商务交往活动顺利进行，事半功倍。 商务礼仪知识共享礼仪是的艺术，教养体现细节，细节展现素质，愿以下知识能帮助你提高自身。 李国辉老师简介 首届全球礼仪类10强华人讲师 商务礼仪讲师 中国专业人才教育专家委员会礼仪专家委员 高级礼仪培训师 礼仪人员选拔活动礼仪专家评委

后勤工作管理委员会特聘礼仪培训师 湖南省委特邀礼仪培训师 理事、礼仪公益讲师团团长 长沙春风礼仪咨询有限公司董事长 ，64年生，湖南人。礼仪培训师，业界有“天才讲师”称号。 李国辉老师是中国从事礼仪培训业较早的资深礼仪培训师之一，2006年在参与国际商务礼仪培训项目的开发工作。主研与中国现代礼仪之变迁，与外国礼仪之异同，礼仪在政务接待、商务沟通、微笑服务以及人们日常工作生活中的运用。先后开办礼仪培训师研修班多期，受训讲师300多人；为中国人保、中国人寿、湖南省委蓉园宾馆、、汉说国际培训、、湖南省委党校、、湖南农大等数百家企业做过礼仪培训服务。2009年入选由、阿里巴巴、美国全球竞争力研究院联合举办的“首届全球50强华人讲师、礼仪类10强华人讲师”。 主要著作有： 国际商务职业资格认证指定教《礼仪师培训教程》编委 魅力女性培训系列教材《》主编 主讲课程： 《政务接待》、《》、《微笑服务》、《金牌讲师特训》、《魅力女性》 一、仪表礼仪 一、化妆方法 1、化妆的浓、淡要视时间、场合而定 2、不要在公共场所化妆 3、不要在男士面前化妆 4、不要非议他人的化妆 5、不要借用他人的化妆品 6、男士不要过分化妆。 二、服饰及其礼节 1、要注意时代的特点，体现时代精神 2、要注意个人性格特点

电话销售沟通技巧和礼仪规范.doc

电话销售的沟通技巧和礼仪规范 本文是关于电话销售的沟通技巧和礼仪规范，仅供参考，希望对您有所帮助， 感谢阅读。 电话销售的沟通技巧：准备 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所 拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种 想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真。负责。和坚持的态度， 才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备，在拨打电话之前，要先把你 所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话 后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟 通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前 演练到最佳。在电话沟通时，注意两点： 1 注意语气变化，态度真诚。 2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 电话销售的沟通技巧：时机 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果 把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经 理，我是 *** 公司的 *** ，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧 ?”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方 法“请问 *** 先生 / 小姐的手机是多少 ?他 / 她上次打电话 / 来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。 电话销售的沟通技巧：接通电话 1、拨打业务电话 在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈 正事。例如：“您好，我是 *** 公司，请问 ** 老板 / 经理在吗 ?** 老板 / 经理，您好，我是 *** 公司的 *** ，关于 2、讲话时要简洁明了

接打电话基本礼仪及标准礼貌用语

因为电话礼仪涉及的内容较为丰富，我们这里只对最常用的电话礼仪及电话用语技巧做一介绍。 一、电话基本礼仪 1、接电话 1）做到及时，响两声再接听。超过3声要致歉。 2）微笑（可以另致电方被快乐的心情所感染） 3）标准用语：对外：您好！香港美丽时光整形美容医院。。。；对内：您好，品牌管理部，我是XXX。。。 4）声音大小适中（声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象） 5）准备好纸、笔（要求每部电话右边准备记录本） 6）让对方先挂筒 2、打电话 1）准备提纲 2）简明扼要 3）微笑 4）标准用语：对外：您好！我是香港美丽时光整形美容医院市场管理部XXX，请问。。。；对内：您好，我是市场管理部XXX，请问。。。 3、电话讲完之后，谁先挂断电话 尊者在先 长者在先 女士在先 打电话者在先 4、移动电话使用的“三不”原则：开会、会客、拜访时一定要做到：不响、不听、不出去接听。 二、文明礼貌用语 十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 1、常用电话礼貌用语 在电话中，注意并掌握以下礼貌用语的使用。 如：“谢谢您”、“真是太感谢您了”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、“就拜托了”、“随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话很愉快”、“不好意思，让您久等了”、

“请问……”、“请教……”、“不好意思，再占用您两分钟时间……”、“不好意思，最后一个问题……”。 1）电话接起来后，不管是不是熟悉的声音，都应当询问并确认对方的身份： a/“请问您是哪里的”; b/：“我可否知道您的单位名称……”; c/：“请问怎么称呼您”; 避免问：“你哪里”、“你找谁”、“你有什么事”等问题。 2）听不清楚对方讲话时： a/一定要告诉对方“不好意思，可否麻烦您再重复一次”; b/“不好意思，可能是我的电话有些问题，可否请您大声些” 3）如有客户找你的同事，而他又不在： a/“请问怎么称呼您” “╳╳╳，不好意思，╳╳╳刚好在接电话，我会尽快转告他，让他回复您，请问怎么与您联系” b/“请问您可否告诉我是什么事情，看我是否可以帮助您。” c/“我告诉他回电话给╳╳╳公司的╳╳╳，对吗” d/“好的，谢谢您的来电。请问还有什么可以帮您做的哦，暂时没有。好，谢谢！再见！” 4）结束电话前： 应征求对方的意见，“xx先生，您看还有什么需要我为您做的” 5）结束电话时： a/ “xx先生，谢谢您的来电，谢谢！再见！”; b/“xx先生，与您通话真的很愉快，学到很多东西，希望以后还有机会与您交流。我会再给您打电话，谢谢您，再见。” 2、杜绝出现禁语（附后表） 总结如下：

电话销售准备礼仪

电话销售准备礼仪 第一，要对自己的产品/服务有透彻的认识。 拔打电话前要理顺自己的思路;对企业自身的产品一定有充分的了解。所谓充分的了解，就是包括对产品的基本性能，独特之处，与同类产品的先进之处，都必须了如指掌。如果连你对自己的产品都认识不清，那么试问你是如何将你的产品介绍给你的客户的呢? 第二，掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。 也就是，一开始应该说什么，接下来应该说什么，如果客户问不同的问题，你应该怎么样回答。客户有可能会问哪些问题，怎么样把客户引导到产品的兴趣点上来。作为电话销售人员，在拔打电话前一定要充分准备好。拔响电话后，就应该将精力放在与客户的沟通之中了。当然，上述过程应该一气呵成。不要让对方等了大半天都没反应，如果是这样，对方会毫不犹豫的把对方给挂掉了。一个潜在的客户，就会因为你慢吞吞的反应而浪费掉了。 第三，要学会尊称。 得体的称呼可以提高作为电话销售人员的你的品位和素质。一般对男性尊称先生，对女性尊称小姐或女士。如果您知道客户的具体职位或职务的，可称呼其职位，并在前面冠以客户姓氏，如杨经理、陈部长、李总等。除此之外，以下的一些常用语言，电话销售人员也要掌握。敬语：劳驾，费心了! 、对不起，打扰了。、非常感谢!、对不起、耽误、妨碍、打扰、请、请赐教。请支持。、帮助、理解、

支持、请教、借光、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞。 第四，要学会做沟通记录。 电话销售人员在开始电话沟通之后，要学会做电话记录。如果没有对电话作好记录，以后根本没办法对这些已经打过电话的客户进行第二次的跟进。对一个电话销售人员来说，记录详细的通话内容，是一个非常良好的习惯。电话跟进时，一手拿话筒，一手拿笔，随时记录您所听到的有用的、重点的信息。如果您没有听清楚，而不得不要求对方重复时，会让对方觉得你在应付工作，没有认真听他说话，这会让客户有一种不被尊重的感觉。 第五，要学会巧妙地自报家门，让对方听完以后可以马上记得住你，这样以后你第二次跟进时，就会节省很多的时间成本。 对方在拿起电话时，你应该礼貌的问好，随后报上自己的家门。说话的语速不应该过快，也不应该过慢。较为理想的语速为240字节/分钟。说话时咬字要清晰，发音要有中气十足。如果你觉得你说话中气不足，那平时一定不要再熬夜了，多泡点高丽参水来喝，或者多点进行长跑、游泳这样的体育运动，这对增加你的肺活量有很大的帮助。如果对方也报上了自己的名字，您一定要记下来，在接下来你们的交谈当中，你可以不时的称呼对方的名字，这会让客户觉得自己是很被重视的，也可以接近你与客户之间的距离。 第六，快速地进入交谈的主题。 在自报家门后，就可以快速地进入交谈的主题了。时间对电话销售人员来说很宝贵，同样，对客户来说也很宝贵。没有人有时间或有兴

前台接待电话规范礼貌用语AF

公司前台电话接听基本规范服务用语 语言标准 公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，保持一致的应答标准。 通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您好、对不起、请、谢谢、再见等。 一、接听外线电话： “您好！江苏金大地房地产开发有限公司。” 二、接听内线电话： “您好！前台（总机）。” 三、转接电话前应说： “请稍等。” 四、分机占线时： “对不起，先生/女士，xxx部门电话占线，请您稍后再拨。” 五、分机无人接听时： “对不起，先生/女士，xxxx部门电话没人接。请问您是否需要留言或稍后再打来。” 六、若需要询问来电人姓名时： “对不起，请问您贵姓。” 七、若征询客人是否接听电话时： “xxx先生/女士，有您的xxx（地名）长途，是xxxx先生/女士打来的，请问您是否接听。” 八、若需查询信息以答复来电人，需将电话隔离时： 1、隔离前“对不起，先生/女士，请您稍等。” 2、隔离后“对不起，先生/女士，让您久等了。” 九、若客人询问的资料当时没有时： “对不起。先生/女士，您要的资料我们暂时没有，是否请您先留下电话号码，我们找到资料后及时通知您。” 前台转接外线、内线电话注意事项 确保及时、准确地转接外线、内线电话。 一、前台当值，注意仪表仪容、清雅淡妆、端正佩戴工作牌。 二、前台当值，注意礼貌敬语，遇有公司部门经理以上职位人员必须站 立问好。 三、前台工作时，注意接听电话姿态：左手拿话筒，右手拿笔记录，不 得头歪肩夹话筒、双手同时接拿话筒。

四、前天操作注意“三轻”。接听电话轻拿轻放。 五、两个电话同时响时，要先接起一部电话，礼貌请对方稍等，然后再 接听另外一部电话。接听时间长时，必须请另一部电话稍后再打。 六、接听电话时注意：语音语调柔和、语速适中、吐字清晰。 七、在电话铃三声之内接电话，若超过三声需致歉。 八、若电话无人接听时，则需询问是否需要留言。 若需留言，应仔细聆听、记录并重复核对。 九、如来电要求转部门或分公司、总公司总经理以上职务人员，则将 其转至秘书处。 2010年9月20日

话务员礼仪规范培训

话务员礼仪规范培训时间:2009-12-22 17:07来源:礼仪培训网作者:谭小芳点击:113次 话务员礼仪规范培训【课程背景】：在信息进步的今天，用电话沟通人人都会，但是透过电话来服务、销售和营销并不容易。话务员就代表着公司，学习推广话务员礼仪，让礼仪规范 话务员礼仪规范培训【课程背景】： 在信息进步的今天，用电话沟通人人都会，但是透过电话来服务、销售和营销并不容易。话务员就代表着公司，学习推广话务员“礼仪”，让礼仪规范成为一种常态已经势在必行。 【课程目标】： 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用； 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。 【课程大纲】： “夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”——礼记 第一部分的概念 ☆?礼仪的本质 ☆?遵从的原则 第二部分话务从业人员个人形象塑造 ☆?仪容仪表礼仪 1、仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现 仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆 发型的修饰 化妆的技巧 3、个人仪容的塑造 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现 4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪 工作装选定的TPOR原则 工装的选定与穿着 职业服装款式与着装礼仪规范 工作装与体态的协调 服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断 日常工作装的基本步骤 饰品的选择与佩戴礼仪 5、话务人员形体礼仪 形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 6、体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 7、表情——心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制

接打电话的礼仪基本原则

接打电话的礼仪基本原则 导读：我根据大家的需要整理了一份关于《接打电话的礼仪基本原则》的内容，具体内容：打电话和接电话都有不少值得我们注意的原则。下面是我给大家搜集整理的接打电话的礼仪原则。希望可以帮助到大家!接打电话的礼仪原则：打电话的基本礼仪打电话是通联礼仪的一个主要... 打电话和接电话都有不少值得我们注意的原则。下面是我给大家搜集整理的接打电话的礼仪原则。希望可以帮助到大家! 接打电话的礼仪原则：打电话的基本礼仪 打电话是通联礼仪的一个主要内容。拨打电话的人是发话人，是主动的一方，而接听电话的一方是受话人，是被动的一方。因而在整个通话过程中，拨打电话的人起着支配作用，一定要积极塑造自己的完美的电话形象。在打电话时，必须把握住通话的时间、内容和分寸，使得通话时间适宜、内容精炼、表现有礼。 1、时间适宜 把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。反之，如果莽撞地在受话人不便的时间通话，就会造成尴尬的局面，非常不利于双方关系的发展。如果把握不好通话时间，谈话过于冗长，也会引起对方的负面情绪。 2、内容精炼 打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。

(1) 预先准备 在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。 (2)简洁明了 电话接通后，发话人对受话人的讲话要务实，在简单的问候之后，开宗明义，直奔主题，不要讲空话、废话，不要啰嗦、重复，更不要偏离话题，节外生枝或者没话找话。在通话时，最忌讳发话人东拉西扯、思路不清，或者一厢情愿地认为受话人有时间陪自己聊天，共煲"电话粥"。 (3)表现有礼 拨打电话的人在通话的过程中，始终要注意待人以礼，举止和语言都要得体大度，尊重通话的对象，并照顾到通话环境中其他人的感受。 接打电话的礼仪原则：接电话的基本礼仪 接听电话的人虽然处于被动的位置，但是，也不能在礼益范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮助的友人，因此，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。 当本人接听打给自己的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。 1、及时接听 电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电

电话销售准备礼仪

---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 电话销售准备礼仪 第一，要对自己的产品/服务有透彻的认识。 拔打电话前要理顺自己的思路;对企业自身的产品一定有充分的了解。所谓充分的了解，就是包括对产品的基本性能，独特之处，与同类产品的先进之处，都必须了如指掌。如果连你对自己的产品都认识不清，那么试问你是如何将你的产品介绍给你的客户的呢? 第二，掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。 也就是，一开始应该说什么，接下来应该说什么，如果客户问不同的问题，你应该怎么样回答。客户有可能会问哪些问题，怎么样把客户引导到产品的兴趣点上来。作为电话销售人员，在拔打电话前一定要充分准备好。拔响电话后，就应该将精力放在与客户的沟通之中了。当然，上述过程应该一气呵成。不要让对方等了大半天都没反应，如果是这样，对方会毫不犹豫的把对方给挂掉了。一个潜在的客户，就会因为你慢吞吞的反应而浪费掉了。 第三，要学会尊称。 得体的称呼可以提高作为电话销售人员的你的品位和素质。一般对男性尊称先生，对女性尊称小姐或女士。如果您知道客户的具体职位或职务的，可称呼其职位，并在前面冠以客户姓氏，如杨经理、陈部长、李总等。除此之外，以下的一些常用语言，电话销售人员也要掌握。敬语：劳驾，费心了! 、对不起，打扰了。、非常感谢!、对 1/ 13

不起、耽误、妨碍、打扰、请、请赐教。请支持。、帮助、理解、支持、请教、借光、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞。 第四，要学会做沟通记录。 电话销售人员在开始电话沟通之后，要学会做电话记录。如果没有对电话作好记录，以后根本没办法对这些已经打过电话的客户进行第二次的跟进。对一个电话销售人员来说，记录详细的通话内容，是一个非常良好的习惯。电话跟进时，一手拿话筒，一手拿笔，随时记录您所听到的有用的、重点的信息。如果您没有听清楚，而不得不要求对方重复时，会让对方觉得你在应付工作，没有认真听他说话，这会让客户有一种不被尊重的感觉。 第五，要学会巧妙地自报家门，让对方听完以后可以马上记得住你，这样以后你第二次跟进时，就会节省很多的时间成本。 对方在拿起电话时，你应该礼貌的问好，随后报上自己的家门。说话的语速不应该过快，也不应该过慢。较为理想的语速为240字节/分钟。说话时咬字要清晰，发音要有中气十足。如果你觉得你说话中气不足，那平时一定不要再熬夜了，多泡点高丽参水来喝，或者多点进行长跑、游泳这样的体育运动，这对增加你的肺活量有很大的帮助。如果对方也报上了自己的名字，您一定要记下来，在接下来你们的交谈当中，你可以不时的称呼对方的名字，这会让客户觉得自己是很被重视的，也可以接近你与客户之间的距离。 第六，快速地进入交谈的主题。 在自报家门后，就可以快速地进入交谈的主题了。时间对电话销售

接打电话的礼仪规范有哪些 接打电话的礼仪

接打电话的礼仪规范有哪些接打电话的礼仪 电话是一种常见的通讯、交往工具，接打电话的礼仪规范也是惹你关系交往的重要内容。下面是小编给大家搜集整理的接打电话的礼仪规范文章内容。希望可以帮助到大家!接打电话的礼仪规范 接电话的礼仪 1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx公司xx部”;询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。 2、电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。宁肯使对方请你把电话声音提高点，也不要让对方请你把电话声音放低。 3、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等，记录完毕最后请对方聆听自己复述无误后再挂断电话。 4、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。 打电话的礼仪 1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭、午休或睡觉时间。 一般在晚上22点之后早上7点之前以及中午15点之前是不方便往家中打电话的，如果这个时间确实有紧急事件要打电话，接通之后也应该首先致歉再讲话。 2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。 3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。 3、通话完毕时，打电话一方应道“再见”，然后轻轻放下电话。接电话一方一般不应该首先挂断电话，应该等打电话一方挂断后再挂电话。打电话的基本礼仪规范打电话是通联礼仪的一个主要内容。拨打电话的人是发话人，是主动的一方，而接听电话的一方是受话人，是被动的一方。因而在整个通话过程中，拨打电话的人起着支配作用，一定要积极塑造自己的完美的电话形象。 在打电话时，必须把握住通话的时间、内容和分寸，使得通话时间适宜、内容精炼、表现有礼。 1、时间适宜 把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。反之，如果莽撞地在受话人不便的时间通话，就会造成尴尬的局面，非常不利于双方关系的发展。如果把握不好通话时间，谈话过于冗长，也会引起对方的负面情绪。 2、内容精炼 打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。 预先准备 在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。 简洁明了 电话接通后，发话人对受话人的讲话要务实，在简单的问候之后，开宗明义，直奔主题，

电话礼仪培训内容.doc

电话礼仪培训内容 电话礼仪培训内容 1、通话时间的选择 (1)因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。 (2)若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。 (3)打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。 2、通话时间的长度 (1)在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为打电话的三分钟原则。要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。 (2)如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。 3、通话中的态度表现 (1)通话开始 a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声你好，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，您好!我是，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗? b、电话需转接，一定请字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。

(2)通话进行中 a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。 b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 c、如打错电话，要向对方说对不起、打扰您了等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声再见或谢谢再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人。 4、接电话的礼节 (1)、一般铃声两响，就应及时接电话。 (2)、拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。 (3)、如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。 (4)、拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声错了，然后重重地挂上电话;不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方：你打错了，这是单位。 (5)、按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁

接听电话的礼仪

接听电话的礼仪 1、融入笑容的声音 即使你看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音专门尖。有味的是，假如你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。那个试验你不妨试试，特不有效，人们能通过你的声音辨不你的心情是欢乐依旧苦恼。 2、办公室电话礼仪 （1）接听电话 在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是特不正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。Can I help you?”假如是一位秘书，则应讲：“您好！那个地点是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。Can I help you?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！” 假如一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”

当来电话的人讲明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。 第一种情形，讲：“我确实是，请问您是哪位？” 第二种情形，接话人讲：“他要旁边，请稍候。” 第三种情形，接话人则讲：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只讲一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时刻。 我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，白费了专门多钞票和时刻，需要再拨一遍找人。替你的同事留个言是专门容易做到的事，这不难，而后那个举手之劳同时关心了两个人，什么缘故不做呢？ 最好在不人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话能够如此开始： “现在与您交谈合适吗？”_____你还要考虑到不人是否方便与你在电话中长时刻交谈。 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道不，讲一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

电话销售接听电话的礼仪技巧

电话销售接听电话的礼仪技巧 销售电话礼仪可以帮助电话销售人员塑造完美的个人形象，给客户留下最好的初 步印象，让电话销售人员在销售开始之初就赢得客户好感。下面是小编给大家搜集整 理的电话销售接听电话的礼仪技巧文章内容。希望可以帮助到大家! 叙述电话接打的礼仪技巧 接电话的礼仪 一、及时接听 如果电话铃声一响起，就应立即放下收头的事去接听。如果接听不及时，就会反 映出一个人散漫的态度，而且应该亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要 让小孩干代接。在接电话时，我们提倡“铃响不过三”：接听电活以铃响三声之内接最 适宜。吧要铃响许久，才姗姗来迟。也不要铃响过一次，就拿起听筒。这样会让打电 话的人大吃一惊，如有特殊原因，致使铃响许久后才接，要在和对方通话时向对方说 明情况，表示歉意。 正常情况下，不允许不接听来电，特别是“应约而来”的电话。就像敲门一样。如 果刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地等 着别人来敲门。如果门被敲了很多省还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。 二、确认对方 一般情况下.对方打来电话后都会主动介绍自己。如果对方打来电话，没有主动介 绍自己或者自己没有听清楚，你就应该主动问;“请问您是哪位价?我能为您做什么?您 找哪位?”但是，人们习惯性的做法是，拿起电话听筒后便会向对方盘问：“喂：哪位?” 这让对方会感到阿生而且感情疏远，缺少人情昧。接起电话。拿起听筒后应首先自我 介绍：：“您好，我是某某某” 三、非常规电话的处理 如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明情 况后挂断电话。有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时绝对不可以不外 青红皂白，认为是恶意骚扰电话而破门大骂。因为，这种情况极可能由电话线路问题 引起。使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级，