讨价还价的心理学实验研究

议价(Bargaining)，是经济实体对某次交易达成一致意见的过程，是经济生活中最为常见的活动之一。我们日常所谓的“讨价还价”即为议价。它所代表的两方甚或多方之间的博弈行为，可见诸政治、外交、军事以及我们的日常生活，可以说只要与利益分配有关的各项活动都与议价有着共同的本质特征。

除了把议价行为视为博弈论的一个主要研究对象以外，还可以从决策心理学的角度，把它看作买卖双方的连续动态决策过程，或者从社会心理学的角度，把它看作是协商的过程。从博弈论(行为博弈论)，决策和协商三方面来关照议价行为，可以让我们对议价行为有全面的理解而不失之偏颇。本文接下来的部分首先介绍这三个领域中相关研究的历史，基本原理和观点，为以后的实验分析提供理论基础，然后简要说明本实验研究的目的。

实验目的

1.提供一个更加现实的情境来研究人类的决策行为，这就是议价情境，我们希望实验中构建的场景与现实情况越相似越好，并且在基本议价框架下创建多种不同条件(常态组，负荷组，想买一不想买组)来多方面地考察议价行为。

2.通过采集被试的议价过程以及结果信息，从连续动态博弈的角度来探讨人们的议价行为，希望从中发现不同个体的策略模式，这就超越了前人只以静态的方式研究决策或者协商结果的研究模式。

3.通过对实验数据的分析和讨论，探讨以往的相关理论在现实情境下的适用性。

评价标准

对被试议价结果的具体评价标准主要有两条，一是成交价要尽可能的低，二是成交步数要尽可能的少。

实验告知书

关于被试费分配的告知书

由于本实验的特殊需要，你最终得到的报酬与每人申领的有所不同。在申领被试费的表格中每人的数额是相同的，这些报酬将根据被试在实验中的表现重新分配。如果你的成交价低于平均水平，说明你能用较少的钱买到较多的东西，那么对你的评价就会较高，最终给你

的报酬也较多;如果你的成交步数低于平均水平，说明你的议价效率比较高，那么对你的评价同样也会较高，你最终的报酬也较多。如果在议价中出现放弃的情况，则根据放弃时你的还价而定，若放弃时还价偏低，说明你放弃了可能的收益机会，这会减少你的最终报酬;若

放弃时还价已经偏高，说明你放弃的决定是正确的，避免了不必要的损失，这会提升你的最终报酬。表现最好的被试最终可以得到80元被试费，表现最差的被试只能得到10元被试费。

如果你接受以上的报酬分配方案，请在被试费申领表和下方的签名栏内签名，并选择报告实验结果的方式。我们会在全部实验结束后10天内告诉你实验结果，并支付给你的报酬。谢谢你的合作。

实验的基本环境

所有实验都在计算机平台上进行，即在实验中作为“卖方”与被试进行议价的是一个预先设定的计算机程序。

练习程序和正式实验程序的基本操作界面如图2.1所示，所有实验都有的控件包括一个显示商品名称的标签，一个显示商品图片的图片框，一个显示商品简介的标签，一个让被试开始议价的按钮，显示开价值和还价值的文本框，一个让被试放弃议价的按钮以及一个显示是否已经成交的标签，如果达到成交条件，该标签会显示已成交，并且告知被试成交价格。每次议价的一般过程是首先呈现某一商品的相关信息，包括名称，图片和简介，商品由程序指定或者由被试自己选择，这取决于各种不同的实验条件;然后被试点击开始议价的按钮，程序给出此商品的开价值，此时被试有两种选择，一是在还价值文本框中输入他/她的还价值并按回车键确定，等待程序的下一步反应，一是按下显示还价值的文本框右侧的放弃按钮以结束此次议价，当然在这种情况下议价的结果就是不能成交。每次程序给出一个开价值后被试都能在这两者之中选择一种反应。结束议价的方式有两种，一种是在若干次的程序开价和被试还价之后程序接受被试的还价从而达到成交的结果，另一种是被试中途选择放弃结束议价。对于被试每次的还价值有一些必要的限制条件，还价值不能比此次议价中上一步的还价值低，即不可以还价越还越低，当然还价值也不能比程序这一步的开价值更高，这在现实条件下也是不会发生的。

此外，为了营造接近于现实的情境，防止过长的议价步骤，在议价的第四步，第六步和第八步结束时，如果没有成交，则会给被试一定的提示。

卖家策略

a)存在一个可以接受的最低还价值，还价值如果低于这个临界值则不可能成交，从现实的角度讲，这个临界值可以理解为商家的成本价，或者是在成本价的基础上叠加了一个必须获得的利润之后的数值;

b)初始的开价值与最低可接受的还价值之间存在一种比例关系，对于不同的商品它们之间的比率会不一样，这个可以理解为现实情况下某类商品公认的利润率，比如服装类商品的利润率就要比电子类商品大;

c)在相同的开价值下，如果买方的还价值比较低，那么下一步的开价值也会比较低，这是因为对于还价低的买方，过分的追求高利润一般来说不是一个好的策略，这样的结果通常会是一拍两散不能成交，这对于商家而言自然不如在较低但超过最低可接受的还价值的价位上成交;

d)如果在议价过程中买方的还价值过分的低，不仅低于最低可接受的还价值，而且低于商家可以容忍的极限(在此价位之上可以继续议价但不可能在此价位成交)，那么商家应该拒绝继续议价或者保持原价不变，由于本实验的研究需要，拒绝继续议价对于采集更多的数据不利，所以合适的策略应该是保持原价不变。

正式实验部分

常态实验组可以视为整个实验的基线组。该实验组选取分属不同类型的15种商品让被试与程序进行议价，选择商品时兼顾多样性和日常性两个原则，对商品和议价结果没有其他的附加限制条件。

想买一不想买组选取了另外巧种商品，并要求被试从中选择他们最想买的和最不想买的商品各三件，然后对选择的商品进行议价。

负荷实验组使用与常态实验组相同的巧种商品，但是对被试附加了一个议价的限制条件:购买这些商品的总价不能超过一个规定的上限，如果超过则会严重地影响对他/她的评价，继而影响其得到的被试费。

被试

选择被试的标准就是男女各半。

实验流程

常态组

导语（略）

开始常态实验组实验后，会出现第一个商品的名称，图片和简介，然后被试按下开始议价的按钮，程序给出开价，接着双方就以上文提到的一般议价过程开始议价。如果被试中途放弃，则程序给出下一个商品的名称，图片和简介，如果此次议价成交，则被试需给出成交评价，然后程序进入下一商品。如此循环往复直至15件商品的议价完成。

常态组结论:

a)相比于男性，女性更喜欢逛街，有更高的逛街频率和议价频率;在常态情况下，女性的议价表现优于男性;在成交的情况下，女性会使用更多的步骤;在策略硬度方面，女性使用的议价策略更加强硬。

b)在常态情况下，就读前所在地区类型对被试的议价评价值和各种策略选择指标没有显著效应，但这不足以说明城乡人口在议价表现和议价策略选择上没有差异。

c)在常态情况下，喜欢逛街程度和逛街频率对被试的议价评价值和各种策略选择指标没有显著效应，而议价频率对被试的议价表现和议价策略选择上有显著效应，从平均数差异检验的结果来看，总是讨价还价的那组被试的议价表现显著优于其他被试，在成交的情况下会使用更多的步骤，而且会选择更加强硬的议价策略。

d)根据对成交价和成交步数的偏好把被试分为4类，这样的分类与被试的议价表现有显著的相关。归为类别b(在成交的情况下，成交价低于或等于平均值而成交步数多于平均值的结果占最大比例)的被试议价表现最好，归为类别C(在成交的情况下，成交价高于平均值而成交步数少于或者等于平均值的结果占最大比例)的被试议价表现最差。

e)商品的初始开价利润率越高，则该商品的成交次数越多，平均成交价越高，总利润也越高，但是总利润并不会无限制的随着初始开价利润率的上升而上升。

想买—不想买实验组

过程同上

负荷组

过程同上

结论

1.相比于男性，女性更喜欢逛街，有更高的逛街频率和议价频率;在常态情况下，女性的议价表现优于男性;在成交的情况下，女性会使用更多的步骤;在策略硬度方面，女性使用的议价策略更加强硬。

2.常态情况下，就读前所在地区类型对被试的议价评价值和各种策略选择指标没有显著效应，但这不足以说明城乡人口在议价表现和议价策略选择上没有差异。

3.在常态情况下，喜欢逛街程度和逛街频率对被试的议价评价值和各种策略选择指标没有显著效应，而议价频率对被试的议价表现和议价策略选择上有显著效应，从平均数差异检验的结果来看，总是讨价还价的那组被试的议价表现显著优于其他被试，在成交的情况下会使用更多的步骤，而且会选择更加强硬的议价策略。

4.在常态条件下，根据对成交价和成交步数的偏好把被试分为4类，这样的分类与被试的议价表现有显著的相关。归为类别b(在成交的情况下，成交价低于或等于平均值而成交步数多于平均值的结果占最大比例)的被试议价表现最好，归为类别c(在成交的情况下，成交价高于平均值而成交步数少于或者等于平均值的结果占最大比例)的被试议价表现最差。

5.商品的初始开价利润率越高，该商品的成交次数越多，平均成交价越高，利润也越高，但是总利润并不会无限制的随着初始开价利润率的上升而上升，在买方的可支配货币有总额限制的情况下初始开价的利润率对总利润的提升作用会被进一步的削弱。

6.被试在对想买和不想买商品的议价行为中表现出了对想买商品的成交偏好，即更愿意在想买商品上成交，而在平均成交价，平均成交步数以及硬度指标上对两类商品没有显著差异。

7.在买方的可支配货币有总额限制的条件下，被试的平均成交价下降，平均成交步数上升，策略更加强硬，但是成交次数反而上升。

8.总的来说，女性比男性更不容易成交，如果成交的话成交价更低，所用的步骤更多，但是前两个论点尚不具有统计上的显著性意义。

9.个体的议价策略表现出多样性，主观性和灵活性的特征。

心理学

回归内在疗法原理及其应用 [概要]：回归内在疗法是一种源于心理动力学的心理治疗技术，以提升来访者自尊与自我 价值感、减少自怨自恨、增强自爱与自我抚慰的能力为工作目标，强调自我关爱是心理成长 与康复的重要机制。很适合在中国应用。 弗洛伊德创立的心理动力学理论与方法在20世纪有了许多修正和发展［1］，弗氏学说“激起成千富有成果的假说和鼓舞人心的实验” ［2］ ，对弗洛伊德主义和新弗洛伊德主义的传统理论的新修正和新方法的创建已渐成趋势 ［2］ 。中国钟友彬创立认识领悟疗法［3］ 。在美国则由约翰·布雷萧（John Bradshaw）新发展了一种源于心理动力学的心理治疗技术——回归内在疗法（homecoming therapy） ［4］ ，以提升来访者自尊与自我价值感、减少自怨自恨、增强自爱与自我抚慰的能力为工作目标，强调自我关爱是心理成长与康复的重要机制。本文试对回归内在疗法的基本理论与方法进行述评，以促进心理咨询与治疗同行研究应用。 1 回归内在疗法的理论渊源与基本观点 布雷萧1933年出生于美国德州的一个酗酒家庭，为著名的心理咨商师，其许多著作已有中译本，其回归内在疗法以内在小孩（Inner child）为一隐喻，目的在让人方便理解，最终目的在让人更爱自己与提升自我价值。内在小孩是不成熟的，自我中心的，有着如孩童般的害怕与焦虑，因此我们需要成为自己的父母以照顾内在小孩。治疗咨商过程是让来访者真正成长的过程。重要的是能去感受那个像小孩的感受，而非是否能找到儿时记忆，童年记忆并非必要。内在小孩的核心为“我存在”意识，家庭中的毒性教条会剥夺我存在意识并造成受伤小孩。 布雷萧内在小孩的隐喻受到多人的影响，如Eric Berne、Milton Erikson、Ron Kurtz、Alice Miller、Virginia Satir及Murray Bowen等 ［4-10］ 。在心理治疗领域最早讨论“内在小孩”概念的是卡尔·荣格（Carl Gustav Jung）。他于1940年首次出版《儿童原型心理学》(The Psychology of the Child Archetype)，称儿童原型为“在里面的小孩”（child within），这里的儿童原型是一种集体潜意识，因此并不来自单一个人，即个人的生活经验并无法完全决定其内在小孩的全貌，因此荣格提醒，我们应留意儿童原型的象征特性及个人特定的童年时期的记忆经验。除了强调是活在内心的小孩，荣格更以圣童来说明内在小孩在人的心灵意识中的地位，荣格认为内在小孩是从潜意识、人类本性的深处所诞生，而意识对他一无所知，他代表的是所有存在中最强大的冲动，努力地想了解自己，而这种想要自我了解的力量是一种自然律，因此具有无可比拟的力量。 第一位正式使用“内在小孩”（Inner child）这个隐喻的则是密思丁（W.Hugh Missildine），他在1963年出版了《Your Inner Child of the Past》 ［6］ （中译书名为《探索你内心的往日幼童》，台北雅歌出版社1996年版），以整本书讨论内在小孩概念及治疗方法。由于弗洛伊德的理论太过繁琐及不实用，他考虑以较容易为患者所了解的语言提出一种对解决情绪困扰有实效的方法及知识，用内在小孩的概念为对精神分析理论及用词的修正［4］。内在小孩概念较类似所谓的赤子之心，而随着社会化的过程，人们意识中认为成熟即是不要孩子气，因此逐渐与内在小孩分离造成情绪的问题，故应找寻一个适当的情

服务心理学期末考试及答案讲解

一、单项选择题 1、淘宝网的客服在为客户服务时一般称顾客为“亲”，这是利用了顾客的（）情感因素？ A.身体状况 B.客观条件 C.团队及人际关系 D.需要 2、对某一个体、某一团体或组织在较长的时间里连续进行观察、调查、了解，是服务心理学研究方法中的( ) A.观察法 B.个案法 C.调查法 D.实验法 3、冲突的双方为了维持相互之间的关系，双方都放弃某些东西，而共同分享既得利益的做法称为( ) A.协作 B.回避 C.迁就 D.折衷 4、人的认识过程、情绪和情感过程、意志过程统称为（）。 A.个性心理 B.心理过程 C.心理现象 D.个性倾向性 5、个性心理特征是个体表现出来的本质的、稳定的心理特征，它主要包括（）。 A.感觉、知觉和记忆 B.知、情、意过程 C.需要、动机和世界观 D.能力、气质和性格 6、“早熟”与“晚熟”是( ) A.能力的类型差异 B.能力的水平差异 能力的质的差异D. 能力发展的早晚差异C. 7、在心理学发展过程中，属于人本主义心理学流派的心理学家是（）。

A.弗洛伊德 B.罗杰斯 C.魏特海默 D.劳动保护金纳 8、心理是物质发展到高级阶段的属性，是物质的一种反映形式，心理的器官是（）。 A.神经元 B.神经系统 C.大脑 D.大脑皮层 9、影响态度改变的团体因素包括信仰、目标、规范和( ) A.组织形式 B.领导方式 C.领导作风 D.组织效能 10、心理学研究必须遵循的基本原则是系统性原则、发展性原则和（）。 A.客观性原则 B.自然性原则 C.社会性原则 D.主观性原则 11、由实验者安排的刺激性境或实验并由其操纵借以引起被试反应的因素或条件是（）。 A.自变量 B.因变量 C.无关变量 D.控制变量 12、行为特征表现为直率热情，精力旺盛，情绪易冲动等的气质类型是( ) A.多血质 B.粘液质 C.胆汁质 D.抑郁质 、用标准化量表对个体的心理特征进行研究的方法是13． （）。 A.实验法 B.观察法

2014天津中学教师招考教育心理学复习要点：课堂群体管理

2014天津中学教师招考教育心理学复习要点：课堂群体管理 一、课堂管理 1、定义 课堂管理：指教师通过协调课堂内的各种人际关系而有效地实现教学目标的过程。 2、功能：制约教学和评价的有效进行，具有促进和维持的功能。 3、影响因素 (1)教师的领导风格(直接影响)； (2)班级规模(重要因素)； (3)班级的性质(情境因素)； (4)对教师的期望。 二、课堂群体管理 1、群体 概念：指人们以一定方式的共同活动为基础而结合起来的联合体。 特点： 第一，其成员具有共同的社会需要或目标。 第二，它具有某种结构形式，使成员处于一定的关系之中，承担各自的任务，相互交往，协同完成活动。 第三，群体成员受共同的规范和心理倾向的影响或制约。 2、正式群体：是由教育行政部门明文规定的群体，其成员有固定的编制，指责权利明确，组织地位确定。 3、松散群体：是指学生们只在空间和时间上结成群体，但成员间尚无共同活动的目的和内容。 4、协调非正式群体与正式群体的关系 第一，要不断巩固和发展正式群体，使班内学生之间形成共同的目标和利益关系，产生

共同遵守的群体规范，并以此协调大家的行动，满足成员的归属需要和彼此之间的相互认同，从而使班级成为坚强的集体。 第二，要正确对待非正式群体。对于积极型的非正式群体，应该支持和保护。对于中问型的非正式群体，要持慎重态度，积极引导，联络感情，加强班级目标导向。对于消极型的非正式群体，要教育、争取、引导和改造。而对于破坏型的非正式群体，则要依据校规和法律，给予必要的制裁。 5、群体动力 (1)群体凝聚力 群体凝聚力指群体对其每一个成员的吸引力。教师应采取措施提高课堂里群体的凝聚力。 首先，要了解群体的凝聚力情况。其次，要帮助课堂里的所有学生对一些重大事件与原则问题保持共同的认识与评价，形成认同感。再次，引导所有学生在情感上加入群体，以作为群体的成员而感到自豪，形成归属感。最后，当学生表现出符合群体规范和群体期待的行为时，就给予赞许与鼓励，使其行为因强化而巩固，形成力量感。 (2)群体规范 群体规范是约束群体内成员的行为准则，包括成文的正式规范和不成文的非正式规范。 (3)课堂气氛 课堂气氛作为教学过程的软情境，它通常是指课堂里某些占优势的态度与情感的综合状态，课堂气氛具有独特性。 (4)课堂里的人际交往与人际关系 人际交往不仅仅出现在社会生活中，也出现在课堂教学中。 a.吸引与排斥 人际吸引是指交往双方出现相互亲近的现象，以认知协调、情感和谐及行动一致为特征；人际排斥则是交往双方出现关系极不融洽、相互疏远的现象，以认知失调、情感冲突和行动对抗为特征。 b.合作与竟争 合作是指学生为了共同目的在一起学习、工作或者完成某项任务的过程。合作是实现课堂管理促进功能的必要条件。 竞争是指个体或群体充分实现自身的潜能，力争按优胜标准使自己的成绩超过对手的适量和适度的竞争。

行为教育的心理学技术

二、行为教育的适用范围 学生亲社会行为的培养学生品行障碍的预防和干预注意力分散与多动行为的矫治等行为问题 亲社会行为又叫积极的社会行为，它是指人们表现出来的一些有益的行为。人们在共同的社会生活中经常会表现出类似这样的行为，比如帮助、分享、合作、安慰、捐赠、同情、关心、谦让、互助等，心理学家把这一类行为称为亲社会行为。亲社会行为是人与人之间在交往过程中维护良好关系的重要基础，是一个人适应社会必备的素质，对个体一生的发展意义重大。 儿童品行障碍是指在幼儿期反复出现严重的品德问题和错误行为。 常见表现如下： (1)攻击性行为：殴打，伤人，破坏物品及虐待他人或动物。男生多为躯体攻击，女生可表现为语言性攻击行为。 (2)说谎，欺骗：常受父母影响，孩子仿效。父母粗暴，儿童为了逃避惩罚而说谎。 (3)不遵守纪律及不愿上学： (4) 偷窃：从顺手牵羊，到有意识偷窃，逐步发展。 (5)破坏性行为：通过玩弄火种或烧物而寻求精神上的刺激与满足。注意力缺陷多 动症又称儿童多动综合征或多动症。是一种轻微脑功能障碍综合征，是一种较常见的儿童行为障碍综合征，有文献报道在中小学生中患病率为5%--10%。特征：智力正常或接近正常，注意力不易集中学习困难性格或行为方面障碍 三、行为教育的心理学依据 ?行为主义学派认为，环境是影响儿童行为与发展重要因素，人的大部分行为是后天习得的，是个人经验的产物。儿童的行为与发展具有可塑性可控制性，可以通过外部因素的影响来塑与修正儿童的行为。 ?社会学习理论认为，儿童的行为是通过观察他人而学得的，自然也可以通过学习和训练来改变或消失。 四、行为教育的心理学技术 强化消退示范等等 行为强化要点： ?行为被随后出现的直接结果加强 ?行为强化后，更有可能将来再次出现 出现的刺激——正 ?随行为出现 消失或避免的刺激——负 引起“好的结果”的刺激物叫正强化物，简称为强化物。“厌恶刺激”叫做负强化物。 强化效果主要看可以看靶行为： ?一个刺激能使靶行为继续出现——正强化 ?一个刺激不仅不能使靶行为消失反而加强——误用强化 例如： 孩子摔东西——妈妈跑过来——摔的更多

心理学实验设计

心理学实验设计 引言： 手机社交依赖的概念以及手机社交依赖的标准国内外普遍存在争议。根据相关文献将其定义在无外界成瘾物质的作用下，过度的使用移动端社交应用与外界进行人际互动，从而导致使用者的心理，社会功能受到损害，进而产生躯体，心理等一系列并发症状。 针对大学生对社交类手机应用依赖现状的研究,国外（如美国）起步较早，日韩等国家也进行有关的研究，研究结果呈现跨文化一致性。对于手机依赖， 前人多从个体的人格，孤独感等特征与手机依赖的关系展开研究。如研究发现 负性情绪在大学生孤独感和手机成瘾关系中起完全中介作用。（张斌;邱致燕;蒋怀滨;崔润红，2015）但是不同情绪下，对于手机依赖人群的自我控制和奖赏系统等认知机制并没有深入探究。心理幸福感较低的人会在应对消极情绪时更加倾向于使用智能手机。（王金良，2015）国内尚缺乏对依赖人群奖赏和控制系统深层次方面的分析和实证性研究，更没有该人群在情绪与两个系统交互作用相关 研究。研究角度多是社会学甚至传媒学角度，没有从心理学角度深入思考并提 出有效的干预手段。 信息化背景下手机是网络的主要媒介，针对依赖源“手机社交应用”这一 客体国内尚缺乏从信息渴求角度对手机社交依赖深入探讨的实证性研究。那么 其心理渴求是什么机制呢？心理渴求是一种情绪动机状态，前人研究网瘾渴求可以有效预测网瘾程度。针对手机社交应用依赖人群这一主体，缺乏对其认知 机制的研究，手机社交软件依赖和传统成瘾的成瘾机制是否相似？手机依赖的 心理机制是什么？国内外对此研究较少，而且没有更深一层探讨手机社交软件 依赖的神经机制。 大量研究表明：自我控制、奖赏系统与成瘾机制有密不可分的关系。如曹枫林和苏林雁发现中学生互联网过度使用与其冲动性水平呈显著正相关；冲动特质作为激发个体产生网络成瘾行为的内驱力，包含奖赏敏感/趋向和自发的冲动行为两种成分。本研究将从手机社交软件依赖人群的自我控制、奖赏系统的角度，与情绪心理学的交互作用出发，采用行为实验,认知神经科学技术等方法深入探

咨询心理学_咨询技术

咨询技术 （一）咨询态度贯穿在咨询始终 1、尊重 2、真诚 3、共情（通情达理） （1）含义：共情指设身处地地体会、感受对方，是一种体验别人心世界的能力 “通情达理”的三方面含义： ①咨询师借助于求助者的言行，深入对方心去体验他的情感、思维 ②咨询师借助于知识和经验，把握求助者的体验与他的经历和人格间的联系，以更好理解问题的实质 ③咨询师运用咨询技巧，把自己的“共情”传达给对方，以影响对方并取得反馈 伊根二层次划分法： ①伊根把“通情达理”分为初级和高级 ②初级通情达理是指咨询师回应求助者、明白求助者表达的感觉想法 ③高级通情达理是表达求助者叙述中隐含的甚至自己都不清楚的感觉和想法，帮助求助者更好地了解自己未知或想 逃避的部分。 （2）意义： ①促进咨询师更准确的把握材料②促进双方的理解和更深入的交流，从而促进良好咨询关系的建立 ③促进求助者进行自我探索、自我表达、自我认识④本身具有咨询效果 （三）注意事项 ①咨询师应从求助者的角度看待问题，设身处地的理解求助者及其问题②表达共情要因人而异，不能一视 ③表达共情应把握时机，适度共情④表达共情要善于实现咨询师—求助者之间的角色转换 ⑤表达共情要善于使用躯体语言⑥表达共情应考虑到求助者的性别、年龄、文化习俗等特征 ⑦咨询师应不断验证自己是否共情，得到反馈后要及时修正 4、积极关注 （1）含义：是对求助者的言语和行为的长处和潜力予以有选择性的关注，从而使求助者拥有更客观的自我形象、正向的价值观和积极的人生态度。 （2）作用：①促进求助者自我发现、潜能开发，看到自身长处、消除自卑感、拥有更积极的价值观，从而促进自我成长，是心理咨询的最高目标。 ②咨询师立足于求助者的潜力和价值，有利于建立对求助者信心和对咨询工作乐观的态度 ③促进双方沟通，建立良好的咨询关系④本身具有咨询效果 （3）适用围：咨询师应该多鼓励求助者积极面，特别是对不自信、不踏实、情绪低落的求助者 （4）注意事项： ①态度真诚②实事，不过分夸大、不盲目乐观③要有针对性（对方需要的、符合咨询目标的） ④既要锦上添花，更要雪中送炭⑤避免对方的故意迎合或逃避 ⑥启发求助者学会自己去发现自己的长处和潜力，自己鼓励自己 （二）参与性技术 1、倾听 （1）含义：倾听是指咨询师通过自己的语言和非语言行为向求助者传达一个信息，我正在很有兴趣地听着你的叙述，我表示理解和接纳。倾听包括咨询师通过身体传达的专注，以及心的专注。 （2）意义 倾听不仅是为了明了情况，也是为了建立咨访关系，鼓励求助者更加开放自己，同时，还具有助人效果。倾听是每个咨询师的基本功，不会倾听的咨询师就不能称为咨询师。 （3）如何倾听 ①用心去听，设身处地的感受，既要听懂求助者通过语言行为表达的容，又要听出其省略的和没有表达的容 ②要有参与，有适当的言语性的或非言语性的反应 ③理解求助者，不排斥、不歧视，设身处地的思考，鼓励其宣泄

民航服务心理学(试卷A)

2013—2014学年第一学期《民航服务心理学》 期末考试试卷（A 卷） 级 专业 学生姓名 学号 一、填空题（每空1分，共21分） 1、服务的本质是通过 满足客户的 ，创造交换价值，使客户满意值最大化。 2、马斯诺的需求层次理论将人的需要分为：生理的需 要、安全的需要、 、 、自我实现的需要。 3、德国哲学家 在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室，标志着心理学成为了一门独立的学科。 4、复杂的心理现象分为 和 两个方面。 5、旅客对客运班机的选择，主要与以下四个因素密切相关：起飞时间、是否按时抵达目的地、 和 。 6、希波克拉底将人的气质分为多血质、胆汁质、 和 。 7、霍曼斯认为： 、 和 是群体的三个组成要素。

— 8、群体心理的特点包括情绪性、 、随意性和 。 9、人际关系的原则包括： 、 和自我价值保护原则。 10、从人的气质角度来判断，孙悟空是 ，林黛玉是 。 11、与“酸葡萄心理”对应的典型心理防御方式是 心理。 二、判断题（每空1分，共10分） 1、服务只能被人们所享用，不能为他人所占有，指的是服务的易逝性。 2、知觉和感觉一样，都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的。 3、外部动机推动力量较大，持续时间也较长。 4、情绪是天然的、人独有的。 5、压力无好坏之分。 6、多血质的特点是反应速度快、意志坚强、注意力稳定而集中。 7、对民航服务人员来说，感受性和灵敏性越高越好。 8、正式群体是群体发展的最高阶段。 9、适合于熟人和朋友交谈的的距离是46-76cm 。 10、人的个性中，性格是最稳定的，没有好坏之分。 三、名词解释（每题4分，共24分） 1、服务意识。

心理学二十四种技术模板

第二十节阻抗解决技术 训练要点: 一、阻抗的来源与克服 （一）阻抗的含义: 心理咨询的过程, 其实是一个冲破阻抗的过程。 这里说的阻抗是广义上的阻抗概念。阻抗本质上是人对于心 理咨询过程中自我暴露与自我变化的抵抗。 精神分析、行为主义、人本主义等学派都作过描述和分析。 这些理论均表明: 阻抗对于心理咨询过程具有深刻的影响。 人们只有加以积极的认识与控制, 才能达到预期的心理咨询 效果。如果对阻抗现象不加理会, 或处理不当, 则心理咨询的 进展与效果将受到阻扰。 （二）阻抗的表现形式 1、讲话程度上的阻抗; 2、讲话内容上的阻抗; 3、讲话方式上的阻抗; 4、咨询关系上的阻抗。 这四类表现形式能够表现为个体对某种行为变化的抵触, 也能够表现为个体对咨询师的某种敌对态度。但无论哪一种阻抗形式, 它们都是对个体的自我保护及对其痛苦经历所表现的精神防御。因此, 它们对心理咨询的进展起着潜在的深刻的影响。在很 多情况下, 对于阻抗的认识往往是心理咨询图片的开端。 （三）阻抗产生的原因

心理咨询专家卡瓦纳认为来自求助者的阻力主要原因有三 个: 1、因为成长必然带来某种痛苦; 2、因为行为的失调是机械性的; 3、求助者可能带有某种反抗心理咨询的动机。 二、阻抗解决技术的含义 主要探讨沉默、多话、依赖、移情等阻抗的问题。 （一）妥善处理沉默局面 1、沉默的原因: 多数情况下, 沉默是由求助者引起的, 主要包括几种类型: 怀疑型、茫然型、情绪型、思考型、内向型、反抗型等。 沉默技术: 是指咨询过程中, 因为某些因素, 当事人无法继续所谈的内容而沉默了下来。咨询员因为知道某些重要的信息正在当事人的内心运转, 而允许当事人沉默, 让谈话暂时停顿, 而且在当事人沉默之后, 询问当事人沉默时发生的事。在沉默时刻, 虽然咨询员与当事人的外在互动暂时停下, 可是就心理层面而言, 咨询的进行并未中断。只是在沉默中进行。咨询员此时正仔细观察当事人非语言行为的变化, 而且等待当事人开口表白。当事人此时已完全沉溺在自己的内在世界中, 或许正思索着是否将令人难堪的经验坦诚说出, 或是正抽丝剥茧地查阅细细琐琐的经验, 埋头苦思地想要理出头绪。

学前班学前心理学第三章感知觉练习题

2014 级第三章学前儿童的感觉和知觉练习题 一、单项选择题 1．幼儿常常将"b”和“d”，“p”和“q”相混淆，这是因为其( )发展不够完善。 A.大小知觉 B.形状知觉 C．方位知觉 D.深度知觉 2．感觉是对直接作用于人们感觉器官的事物的（）属性的反映。 A.个别 B.整体 C.外部 D.本质 3．感受身体运动与肌肉和关节的位置的肌动觉属于（） A.远距离感觉 B. 外部感觉 C. 近距离感觉 D. 内部感觉 4．人们认识外部世界的第一步是( )。 A.视觉B听觉C. 感觉D. 知觉 5．产生感觉的第一步是（）。 A.转换 B. 收集信息 C. 神经传导 D. 中枢加工 6．人眼的可见光，其波长约为( D )毫微米。 A.500—600 B.0—1000 C.380—1280 D.400—750 7．由暗处到亮处，特别是在强光下，最初一瞬间会感到光线刺眼发眩，几乎看 不清外界物体，几秒钟之后逐渐看清物体。这种对光的感受性下降的变化现象称为（B ） A.暗适应 B.明适应 C. 不适应 D. 知觉适应 8．从亮处到暗处，人眼开始时看不见周围的东西，经过一段时间后才逐渐区分 出物体，人眼这种感受性逐渐提高的过程叫( )。 A.明适应 B. 光适应 C. 暗适应 D. 不适应 9．白天进入电影院，开始看不见座位情况，经过一段时间后才逐渐能加以分辨，这个过程是（C ）。 A.漂白过程 B. 明适应 C. 暗适应 D. 感觉后效 10．“入芝兰之室，久而不闻其香”描述的是( ) A.适应现象 B. 听觉适应 C. 嗅觉刺激 D.味觉刺激11．人耳所能接受的振动频率是多少赫兹？( ) A.20—2000 B.200—2000 C.20—20000 D.200—20000 12．人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分属性的整体的反映叫( ) A.感觉 B. 知觉 C. 记忆 D. 想像 13．看电影时，人们的知觉活动主要是( ) A. 视知觉 B. 听知觉 C. 视、听知觉 D. 视、感知觉 14.一旦形成固定认识，形状、大小、高度、颜色等知觉的改变不影响人们对物体的认知，这说明知觉具有（） A.整体性 B.理解性 C.恒常性 D.适应性15．看见一面红旗时，人们立刻能认识它的心理活动是( ) A. 视觉 B. 色觉 C. 知觉 D. 感觉 16．将对象从背景中分化出来的知觉特性是( ) A. 整体性 B. 选择性 C. 理解性 D. 恒常性 17．下列不属于知觉基本特性的是( )。 A.知觉的选择性 B. 知觉的理解性 C. 知觉的主观性 D. 知觉的恒常性18．在“万绿丛中一点红”中，绿草更易被归为一组，这是知觉的（）。 A. 整体性 B. 选择性 C. 理解性 D. 恒常性 19．看到一朵红花，这时的心理活动为( ). A.感觉 B. 知觉 C. 视觉 D. 色觉 20．双关图是____________中的现象。( ). A.知觉选择性 B. 知觉整体性 C. 知觉恒常性 D. 知觉理解性 21．把煤放在日光照射下，把白粉笔放在阴影里，尽管前者反射的光比后者更多，但看起来依然是煤较黑，粉笔较亮，这是（） A．知觉的理解性B. 知觉的选择性C. 颜色恒常性D. 知觉的组织性 22．通常人们觉得北方人是粗犷爽朗的，而南方人则是温和细腻的，这是（）A．近因效应B. 第一印象C. 晕轮效应D. 刻板效应 23．“一好百好”，“一坏百坏”，这种社会认知效应称为（）。 A. 刻板效应 B. 近因效应 C. 晕轮效应 D. 首因效应 24．人们对社会上某一类事物产生的比较固定的看法，也是一种概括而笼统的

二十个著名的心理学实验

01 斯坦福监狱实验 斯坦福监狱实验（Stanford prison experiment）是1971年由美国心理学家菲利普·津巴多领导的研究小组，在设在斯坦福大学心理学系大楼地下室的模拟监狱内，进行的一项关于人类对囚禁的反应以及囚禁对监狱中的权威和被监管者行为影响的心理学研究，充当看守和囚犯的都是斯坦福大学的在校大学生志愿者。 囚犯和看守很快适应了自己的角色，一步步地超过了预设的界限，通向危险和造成心理伤害的情形。三分之一的看守被评价为显示出“真正的”虐待狂倾向，而许多囚犯在情感上受到创伤，有2人不得不提前退出实验。最后，津巴多因为这个课题中日益泛滥的反社会行为受到警告，提前终止了整个实验。 斯坦福监狱实验经常被拿来与米尔格拉姆实验进行比较，米尔格拉姆实验是于1961年在耶鲁大学，由津巴多中学时代的好友斯坦利·米尔格拉姆进行的。津巴多作为监狱长。 死亡实验是一套故事基于斯坦福大学监狱实验的电影。 津巴多模拟监狱实验 斯坦福大学(Stanford)的心理学家菲利普·津巴多(Philip Zimbardo)和他的同事在斯坦福大学的心理学系办公大楼地下室里建立了一个“监狱”，他们以每天15美元的价格雇用了24名学生来参加实验。这些学生情感稳定，身体健康，遵纪守法，在普通人格测验中，得分属正常水平。实验者对这些学生随意地进行了角色分配，一部分人为“看守”，另一部分人为“罪犯”，并制定了一些基本规则。然后，实验者就躲在幕后，看事情会怎样发展。 两个礼拜的模拟实验刚刚开始时，被分配做“看守”的学生与被分配做“罪犯”的学生之间，没有多大差别。而且，做“看守”的人也没有受过专门训练如何做监狱看守员。实验者只告诉他们“维持监狱法律和秩序”，不要把“罪犯”的胡言乱语(如“罪犯”说，禁止使用暴力)当回事。为了更真实地模拟监狱生活，“罪犯”可以像真正的监狱中的罪犯一样，接受亲戚和朋友的探视。但模拟看守8小时换一次班，而模拟罪犯除了出来吃饭、锻炼、去厕所、办些必要的其他事情之外，要日日夜夜地呆在他们的牢房里。 “罪犯”没用多长时间，就承认了“看守”的权威地位，或者说，模拟看守调整自己，进入了新的权威角色之中。特别是在实验的第二天“看守”粉碎了“罪犯”进行反抗的企图之后，“罪犯”们的反应就更加消极了。不管“看守”吩咐什么，“罪犯”都唯命是从。事实上，“罪犯”们开始相信，正如“看守”所经常对他们说的，他们真的低人一等、无法改变现状。而且每一位“看守”在模拟实验过程中，都作出过虐待“罪犯”的事情。例如，一位“看守”说，“我觉得自己不可思议……我让他们互相喊对方的名字，还让他们用手去擦洗厕所。我真的把…罪犯?看作是牲畜，而且我一直在想，…我必须看住他们，以免他们做坏事。”?另一位“看守”补充说，“我一到…罪犯?所在的牢房就烦，他们穿着破衣服，牢房里满是难闻的气味。在我们的命令面前，他们相对而泣。他们没有把这些只是当作一次实验，一切好像是真的，尽管他们还在尽力保持自己原来的身份，但我们总是向他们表明我们才是上司，这使他们的努力收效甚微。” 这次模拟实验相当成功地证明了个体学习一种新角色是多么迅速。由于参加实验的学生在实验中表现出病态反应，在实验进行了6天之后，研究人员就不得不终止了实验。

服务心理学期末考试及答案综述

、单项选择题 1、淘宝网的客服在为客户服务时一般称顾客为“亲”，这是利用了顾客的（）情感因素？ A.身体状况 B.客观条件 C.团队及人际关系 D.需要 2、对某一个体、某一团体或组织在较长的时间里连续进行观察、调查、了解，是服务心理学研究方法中的（） A.观察法 B.个案法 C.调查法 D.实验法 3、冲突的双方为了维持相互之间的关系，双方都放弃某些东西，而共同分享既得利益的做法称为（） A.协作 B.回避 C.迁就 D.折衷 4、人的认识过程、情绪和情感过程、意志过程统称为（） A.个性心理 B.心理过程 C.心理现象 D.个性倾向性 5、个性心理特征是个体表现出来的本质的、稳定的心理特征，它主要包括（）。 A .感觉、知觉和记忆 B.知、情、意过程 C.需要、动机和世界观 D.能力、气质和性格 6、“早熟”与“晚熟”是 （) A. 能力的类型差异 B.能力的水平差异 C.能力发展的早晚差异 D.能力的质的差异 7、在心理学发展过程中，属于人本主义心理学流派的心理学家是 （）。

C.魏特海默 D.劳动保护金纳 8、心理是物质发展到高级阶段的属性，是物质的一种反映形式，心理的器官是（）。 A.神经元 B.神经系统 C.大脑 D.大脑皮层 9、影响态度改变的团体因素包括信仰、目标、规范和（） A.组织形式 B.领导方式 C.领导作风 D.组织效能 10、心理学研究必须遵循的基本原则是系统性原则、发展性原则和（）。 A.客观性原则 B.自然性原则 C.社会性原则 D.主观性原则 11、由实验者安排的刺激性境或实验并由其操纵借以引起被试反应的因素或条件是（）。 A.自变量 B.因变量 C.无关变量 D.控制变量 12、行为特征表现为直率热情，精力旺盛，情绪易冲动等的气质类型 是（） A.多血质 B.粘液质 C.胆汁质 D.抑郁质 13、用标准化量表对个体的心理特征进行研究的方法是（）。 A.实验法 B.观察法 C.调查法 D.测验法14、在德国莱比锡大学建立世界上第一个心理实验 室，使心理学成为 一门独立科学的学者是（）

心理学的三大测验技术

心理学的三大测验技术 问卷测验、投射测验及情境测验是心理学中齐名的三大测验技术。 问卷技术虽然被普遍使用,但在西方早就遭到批评:“系统歪曲假设”的观点认为它得到的结果是行为的语义相关,并非真实行为本身;“好恶度倾向”观点认为在问卷测验中被试往往不是按主试的要求和真实情况回答。问卷测验无法解决“装好”、“装病”倾向、随机作答等问题,它普遍适合于西方文化,是否普遍适合于中国文化是个问题。投射技术因对心理诊断相对不重视而衰退。情境测验所设计的特定情境只能…… 在心理学中,问卷测验技术对我们来说最为常见,因为从人格测验到临床心理测验,大都采用问卷技术。投射测验技术虽然在国外曾经盛极一时,但在国内却仍属鲜见。情境测验技术是继问卷测验、投射测验之后,伴随着评价中心技术而兴盛起来的新技术,国内现在亦有引进与探索。如此三大技术,孰优孰劣?尤其值得关注的是,三大技术在中国的应用,是何种现状与局面?本文试作一番评论与探讨。 一、引进西方心理测验的困惑 在大陆、香港和台湾,主要的着名的心理测验量表几乎都是从西方引进、修订的。这种情形在大陆尤甚。我们的人格评定、智力测验、心理卫生评估等方面的量表几乎全是国外引进修订的。“量表热”从20世纪80年代直到今日,并未“冷却”多少;研究者修订国外量表的热情高涨;培训班曾经遍及全国;像《韦氏智力测验》这样一些需要保密的重要测验工具甚至出现了盗版。杨中芳等人曾对社会心理学方面使用量表的情况做过一些调查,发现大陆几家心理学杂志的编辑部都曾提及、呈交的社会心理学论文中,几乎全都是使用问卷调查法来收集资料,其中大多数是使用西方引进的量表;并对台湾出版的《中华心理学刊》1976-1986年间发表的30篇社会心理学的实证研究报告作过统计,发现其中29篇使用问卷测验作为工具。平均每个研究使用了个量表;所使用的量表中,25%未经任何修订直接翻译于西方量表;42%经过修订;4%是根据西方理论编制的量表;三者共计71%。() 这种大量地引进、修订国外量表,过分地依赖于国外量表的现象,已经引起了批评与反省。概括有关研究,以下几点是值得深思的: 1.西方心理测验的文化背景难以完全适合于中国人:其量表的编制,是对西方人的心理研究的结果。也就是说,当西方人编制量表时,对变量的选择、

00031《心理学》同步练习题(学生版含答案) 第三章感觉与知觉

《心理学》（自考）同步练习 第三章感觉与知觉同步练习 一、名词解释 1．感觉P42 2．知觉P60 3．感受性P45 4．感觉阈限P45 5．绝对感觉阈限P45 6．差别感觉阈限P46 7．适应P50 8．明适应P52 9．暗适应P52-53 10．社会知觉P72 11．首因效应P74 12．晕轮效应P76 13．社会刻板印象P77 二、单项选择题 1．人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映是( )P60 A．感觉 B．知觉 C．感受性 D．表象 2．人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映叫做( )P42 A．反映 B．知觉 C．感觉 D．直觉 3．闻到苹果香味，看到苹果红色外表，触摸苹果光滑的果皮等所引起的心理活动是( )P42 A．感觉 B．知觉 C．感受性 D．感觉阈限 4．能够把外界刺激的能量转换为神经冲动，即将感觉器官接受的各种适宜刺激能量转换为生物电能的器官是( )P44 A．感觉 B．感觉器官 C．感受器 D．感受性 5．人感到某个刺激的存在或刺激变化的强度或强度变化所需要的量的临界值是( )P45 A．感觉 B．感受性 C．感觉阈限 D．心理量 6．刚刚能够引起感觉的最小刺激量是( )P45 A．绝对感受性 B．差别感受性 C．差别感觉阈限 D．绝对感觉阈限 7．刚刚能引起差别感觉的两个同类刺激物之间的最小差别量是( )P46 A．绝对感觉阈限 B．差别感受性 C．差别感觉阈限 D．差别感觉能力 8．同一感受器在刺激物的持续作用下所发生的感受性的变化现象是( )P50 A．适应 B．感觉对比 C．感觉相互作用 D．联觉 9．看见一株玫瑰花并能认识它，这时的心理活动是( )P60 A．色觉 B．知觉 C．感觉 D．统觉 10．人把直接作用于感官的客观事物的各种属性或各个部分作为整体反映的知觉特征是( )P61 A．知觉整体性 B．知觉选择性 C．知觉理解性 D．知觉恒常性 11．人以知识经验为基础对感知的事物加以处理并作出解释或判断的组织加工过程是( )P64 A．知觉整体性 B．知觉选择性 C．知觉理解性 D．知觉恒常性 12．在一定范围内，人不随知觉条件的变化而保持对客观事物相对稳定的映像不变的特性，这是( )P65 A．知觉整体性 B．知觉选择性 C．知觉理解性 D．知觉恒常性 13．看同样一个人，由于距离远近不同在视网膜上视像大小相差很大，但我们总认为他并没有什么变化，这是( )P65 A．知觉整体性 B．知觉选择性 C．知觉理解性 D．知觉恒常性 14．用红笔划出书中重点是利用了知觉的( )P62-63 A．整体性 B．选择性 C．理解性 D．恒常性 15．当认知者对一个人某种性格特征形成好或坏的印象之后，往往倾向于据此推论该人其他方面的特性。这种社会知觉偏差称为( )P76 A．首因效应 B．定势作用 C．晕轮效应 D．刻板印象 16．古人日：“人芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。”这种现象在心理学上叫做( )P50 A．实践活动的影响 B．适应 C．感觉对比 D．感觉的相互作用 17．电影开映后，走进电影院起初什么也看不清，等一段时间后慢慢能看清了，这种现象叫视觉的( )P52-53 A．明适应 B．暗适应 C．感受性 D。恒常性 18．人们对暗的适应，是视觉感受性的( )P53 A．顺应 B．选择 C．提高 D．降低

(完整word版)心理学小实验

有哪些著名的心理学实验 刘良华 今晚和几位研究心理学的博士聊天，询问他们：世界上比较著名的心理学实验有哪些？他们各自提出了自己所了解的著名实验。我根据回忆，做一个简单的整理： 1.如何表扬孩子？ 让两组水平相当的孩子同时做一道比较简单的数学题，让他们都获得正确的答案。然后对一组孩子说：你真聪明。对另一组孩子说：你真努力。 接着让两组的孩子同时做比较复杂的难度较高的数学题。 结果，第一组曾经被夸奖“你真聪明”的孩子普遍成绩低下。 第二组曾经被夸奖“你真努力”的孩子普遍成绩较高。 2.评价自己与评价他人哪一个更客观？ 在捐款之前，做一个问卷调查，提出两个问题： 问题之一：你会捐款吗？60%的人回答，“我会捐款”。 问题之二：你估计他人会捐款吗？50%的人回答，“别人会捐款”。 捐款之后，统计结果是：有50%的人捐款。 3.用绿墨水写红字 让被试用绿墨水写红字，被试反应较慢。 让被试用绿墨水写绿字，被试反映较快。 相关的实验： 让被试写三个2字，然后告诉研究者有几个2字。结果，被试反应较慢。

让被试写三个3字，然后告诉研究者有几个3字。结果，被试反应较快。 4.让被试观看一个录象片段：一红衣人在街上无缘无故地被他人踢了一脚。接下来分别问两组被试两个不同的问题： 问题之一，如果你是那个红衣人，你会如何反应？ 可选择的选项是：（1）非常愤怒，以牙还牙。（2）非常愤怒，无奈地走开；（3）不愤怒，走开。 结果是：绝大部分被试选择了“非常愤怒，无奈地走开”。 问题之二，你估计那个红衣人会如何反应？ 可选择的选项是：（1）非常愤怒，以牙还牙。（2）非常愤怒，无奈地走开；（3）不愤怒，走开。 结果是：绝大部分被试选择了“非常愤怒，以牙还牙”。 5.“见钱眼开” 让一组穷人的孩子画一枚硬币，穷人的孩子普遍把硬币画得比真实的硬币大。 让一组富人的孩子画一枚硬币，富人的孩子普遍把硬币画得比较接近真实硬币的大小。 6.汽车相撞之后地上是否有碎玻璃？ 让两组人看汽车相撞的两个画面，一组看到的画面上显示的句子是：“两辆汽车严重相撞”，另一组看到的画面上的句子是“两辆汽车相互摩擦”。 然后让他们分别回答同一个问题：汽车的速度有多快？回答的结果是：看到“两辆汽车严重相撞”的那一组普遍认为速度很快。看到“两辆汽车相互摩擦”的那一组普遍认为汽车速度没那么快。

《酒店服务心理学》期末考试试卷附答案

《酒店服务心理学》期末考试试卷附答案 一、名词解释（每小题5分，共10分） 1、心理学 2、感觉 二、填空题（每小题2分，共20分） 1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。 2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、、调查法、测量法、个案研究法。 3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、。 4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。 5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和。 6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、所组成。 7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。 8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是。 9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、。 10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、、应激、热情等基本形态。 三、不定项选择题（每小题3分，共30分） 1、在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体，虽然物体的物理特征会受环境影响而有所改变，但我们对物体特征所获取的知觉经验，却倾向于保持不变，描述的是知觉的（） A 理解性 B选择性 C感受性 D整体性 E恒常性 2、社会知觉的效应包括（） A第一印象效应 B刻板效应 C首因效应 D晕轮效应 E光环效应 3、马斯洛需要层次理论从低到高的顺序为（） 图1-1

A安全需要 B尊重需要 C社交需要 D生理需要 E自我实现需要4、下列属于需要的特点包括（） A发展性 B指向性 C异同性 D一次性 E层次性 5、态度是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，受到他人及周围环境的不断影响逐渐形成，指的是态度的（） A对象性 B习得性 C强度性 D稳定性 E价值性 6、小明原本特别反感进入豪华酒店消费，认为这种行为奢侈浪费，但在一次偶然的机会中他体验到了某豪华酒店的服务，并感到特别满意，喜欢上该酒店的服务，小明的态度发生了（）改变。 A实质性 B偏向性 C一致性 D客观性 E非一致性 7、酒店服务人员与客人之间相互交往的过程，要经过一系列的发展变化过程。一般来说，人际交往的发展可以区分为（）阶段。 A敏感阶段 B觉察阶段 C表面性接触 D亲密性接触 E冷淡阶段 8、客人情绪情感的特征包括（） A易变性 B稳定性 C兴奋性高 D感染性强 E多样性 9、下列调节情绪的方法中属于注意转移法的有（） A目标转移法 B合理宣泄法 C心理暗示法 D合理化作用 E理智控制法 10、舒兹1958年对大量有关社会行为的资料进行了分析，结果发现，在人际关系方面，人们有三种基本的人际交往需求，包括。（） A包容需求 B尊重需求 C控制需求 D生理需求 E感情需求 四、论述题（10分） 工作压力是造成酒店人员流失的一个重要原因，试简述工作压力产生的原因有哪些？ 五、案例分析题（每小题10分，共30分） 某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队情绪很激动光着脚就来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后

8个经典心理学实验

8个经典心理学实验 1霍桑实验： 1924～1932年，以哈佛大学教授G.E.梅奥为首的一批学者在美国芝加哥西方电气公司所属的霍桑工厂进行的一系列实验的总称。 1924年11月，霍桑工厂内的研究者在本厂的继电器车间开展了厂房照明条件与生产效率关系的实验研究。研究者预先设想，在一定范围内，生产效率会随照明强度的增加而增加，但实验结果表明，不论增加或减少照明强度都可以提高效率（有两个女工甚至在照明降低到与月光差不多时仍能维持生产的高效率）。随后，研究者又试验不同的工资报酬、福利条件、工作与休息的时间比率等对生产效率的影响，也没有发现预期的效果。 1927年梅奥等人应邀参与这项工作。从1927～1932年, 他们以"继电器装配组"和"云母片剥离组"女工为被试，通过改变或控制一系列福利条件重复了照明实验。 结果发现，在不同福利条件下，工人始终保持了高产量。研究者从这一事实中意识到，工人参与试验的自豪感极大地激发了其工作热情，促使小组成员滋生出一种高昂的团体精神。这说明职工的士气和群体内的社会心理气氛是影响生产效率的更有效的因素。在此基础上，梅奥等在1928～1932年中，又对厂内2100名职工进行了采访,开展了一次涉及面很广的关于士气问题的研究。起初,他们按事先设计的提纲提问,以了解职工对工作、工资、监督等方面的意见，但收效不大。后来的访谈改由职工自由抒发意见。由于采访过程既满足了职工的尊重需要，又为其提供了发泄不满情绪和提合理化建议的机会，结果职工士气高涨，产量大幅度上升。为了探索群体内人际关系与生产效率之间的联系，研究者在1931～1932年间进行了对群体的观察研究。结果发现，正式群体内存在着非正式群体，这种非正式群体内既有无形的压力和自然形成的默契，也有自然的领导人，它约束着每个成员的行为。 在心理学研究的历史上，霍桑实验第一次把工业中的人际关系问题提到首要地位，并且提醒人们在处理管理问题时要注意人的因素，这对管理心理学的形成具有很大的促进作用。梅奥根据霍桑实验，提出了人际关系学说。人际关系学说为西方管理科学和管理工作指出了新的方向。但也有人对霍桑实验提出批评，认为它带有推论的性质，缺乏客观性。研究者没有考虑工人的阶级觉悟、工会的作用以及其他厂外力量对职工态度的影响。 2."迟延满足" 发展心理学研究中有一个经典的实验，称为“迟延满足”实验。实验者发给4岁被试儿童每人一颗好吃的软糖，同时告诉孩子们：如果马上吃，只能吃一颗；如果等20分钟后再吃，就给吃两颗。有的孩子急不可待，把糖马上吃掉了；而另一些孩子则耐住性子、闭上眼睛或头枕双臂做睡觉状，也有的孩子用自言自语或唱歌来转移注意消磨时光以克制自己的欲望，从而获得了更丰厚的报酬。研究人员进行了跟踪观察，发现那些以坚韧的毅力获得两颗软糖的孩子，长到上中学时表现出较强的适应性、自信心和独立自主精神；而那些经不住软糖诱惑的孩子则往往屈服于压力而逃避挑战。在后来几十年的跟踪观察中，也证明那些有耐心等待吃两块糖果的孩子，事业上更容易获得成功。实验证明：自我控制能力是个体在没有外界监督的情况下，适当地控制、调节自己的行为，抑制冲动，抵制诱惑，延迟满足，坚持不懈地保证目标实现的一种综合能力。它是自我意识的重要成分，是一个人走向成功的重要心理