案例一
案例一、分析诊断汽车蓄电池漏电故障
汽车蓄电池漏电是在不知不觉使汽车熄火或丧失起动功能，故障隐蔽性很强，很难做出正确的判断，历来都是汽车机电维修技师头疼的问题。本人多年从事汽车检测与维修技术的教学、生产和研究工作，在生产上遇到许多汽车蓄电池漏电故障现象，现归纳总结成文，供同行参考。
1 汽车蓄电池漏电的原因
1.1人为原因自放电
1）蓄电池外部有搭铁或短路。若蓄电池引出导线与机体搭铁，或蓄电池壳体上有扳手、铁丝等导体将正负极连通，将会产生剧烈自行放电。
2）开关常接通。停车后点火开关损坏自行接通（如ACC档），或车内不经过点火开关的用电器（如座椅加热器、室内照明灯等）开关常接通，车门和后备舱未关好，都有可能引起蓄电池外部放电。
1.2蓄电池内部自放电
1）极柱短路。当蓄电池外壳、顶盖上有溅漏的电解液时，可将正负极接线柱连通而放电。
2）极板短路。蓄电池电极隔板腐蚀穿孔、损坏，或正、负极板下的沉积物过多，正、负极板便直接连通而短路，引起蓄电池内部自行放电。
3）电解液不纯。电解液含有杂质，或添加的不是纯净水，这时电解液中的杂质随电解液的流动附着于极板上，各杂质之间形成一定的电位差，便会在蓄电池内部形成许多自成通路的微小蓄电池，使蓄电池常处于短路状态，蓄电池内部电能逐渐耗尽。
4）蓄电池存放过久，电解液中的水与硫酸，因密度不同而分层，使电解液密度上小下大，形成电位差而自行放电。
1.3蓄电池外部放电
1）由于汽车电器、线束、传感器、控制器、执行器等电子元器件和电路搭铁，造成漏电，使蓄电池亏电。
2）当车辆在工作状态时，发电机不发电，导致蓄电池长时间给全车电器供电而慢慢消耗完电量。
3）当车辆在无工作状态下（即拔下钥匙并锁车后），蓄电池必须保持微量的外部放电电流，以保证防盗系统正常的警戒电流，称之为
暗电流。这部分暗电流的放电，是属于正常范畴的外部放电。
2 蓄电池漏电的诊断流程
1）首先问诊，询问车主蓄电池亏电的情况，如果是在车辆运行过程中蓄电池逐渐耗尽，可以先考虑是发电机或充电系统有问题。
2）如果是车辆运行过程一切正常，但停驶一天或几天后，蓄电池耗尽，首先要打开发动机盖，检查蓄电池两极柱之间是否有其他意外连接引起直接短路，检查各种不经过点火开关的用电器（如门灯、收音机、座椅加热器、点烟器等）开关是否常接通，关闭所有开关、车门和行李舱盖。
3）连接解码器，接通点火开关，读取故障码，查看有没有故障码，如果有，则按故障码提示检查。
4）如果没有故障码，把点火开关打到OFF档，拆下蓄电池负极搭铁线，在蓄电池正极引线与蓄电池搭铁线之间串联万用表，调至欧姆档，量程在1kΩ。检查电缆电阻，如果电阻小于100Ω，则是蓄电池外部漏电；如果是大于100Ω，则是蓄电池内部故障。
5）检查蓄电池外部漏电。断开点火开关，关闭所有用电器、车门和后备舱，取出点火钥匙，断开蓄电池搭铁负极线，并在搭铁负极和蓄电池负极桩头之间连接直流电流表（最大量程2A以上），若没有电流表也可以用5W的试灯代替做模拟检测。如果电流表电流在30～50mA以下，试灯开始发亮，之后逐渐变暗，灯丝暗红或者熄灭，是车主使用不慎而造成漏电。
如果电流表电流大于50mA，保持电流表或试灯连接，可采用一边逐个拔掉熔断丝（尤其DOME等常电熔断丝），一边观察电流表或试灯明暗的变化。如果去掉某个熔断丝后，漏电现象消失，即表明此熔断丝控制回路有短路问题存在，再仔细对照电路图分段检测，找出故障点。还有一种极特殊的情况：在单个拔掉所有熔断丝的情况下，依然有漏电情况存在，这时应该想到蓄电池正极到熔断丝或点火开关的电路漏电。
6）检测蓄电池内部故障。首先检测蓄电池内部是否亏电。正常蓄电池充足电电压应在12V以上，电解液密度为1.26~1.28g／cm，且液面高度应在标准范围。采用蓄电池放电测试仪，把测试仪正负钳分别夹持蓄电池正负电极，按下测试按钮，12V电压持续放电3~5s后，观察测试仪表电压指示情况。如果仪表指示电压9.6V以上，说明蓄电池状态良好，但电量不足；若稳定在10.6～11.6V，说明蓄电池电
量充足；如果低于9.6V但是电压处于某个数值不动，说明蓄电池处于严重亏电状态，需要补充充电；如果电压慢慢下降，说明蓄电池内部有短路现象；如果电压快速下降为0V，说明蓄电池内部有断路。
然后，观察蓄电池电解液是否浑浊，浑浊说明蓄电池正极板软化。观察蓄电池底部是否有沉淀物，如有说明极板活性物质脱落，蓄电池容量已不足。用手敲击蓄电池2个电极桩，如果听到有空洞的声音，说明极桩与极板发生断裂。用一粗导线短路正负极桩，观察蓄电池各个加液孔，如发现某格出现气泡，说明该格已损坏。
3 蓄电池亏电案例分析
3.1继电器引起的漏电
1）故障现象一辆捷达轿车，
蓄电池刚充足电，放置1天后，
出现起动机运转无力、喇叭声
音弱、前照灯灯光很暗的现象。
2）故障检查与排除检查蓄电
池电解液液面高度基本正常。
起动发动机，测量发电机输出
电压为13.8V，基本正常。由
此怀疑蓄电池有自放电现象，且较严重，故决定更换蓄电池。
在拆装蓄电池时，发现接线柱有强烈的电火花，而此时点火开关处于断开状态。由此说明，电路中有用电器漏电或短路之处。用电流钳夹在蓄电池负极，测试暗电流，电流为800mA，说明有漏电现象。逐一拔掉不经过点火开关的用电器（散热器风扇、点烟器、收音机、制动灯、门灯、小灯等）的熔断丝，观察漏电电流并不减少；拨下所有熔断丝，漏电电流还是不减少。逐一拨掉所有继电器，当拨掉12号位置进气歧管预热继电器后，漏电电流消失，手摸该继电器表面发热严重。
拆开发热的继电器，发现其内部烧蚀黏结。更换新的继电器J81，漏电消失，蓄电池不再亏电，故障排除。
3）故障分析进气预热电路如图2所示，接通点火开关后，如果发动机冷却液温度低于60℃，温度开关F35闭合，继电器J81通电工作，其内触点闭合，30号电线上的电压经继电器内闭合的触点到进气管预热加热电阻N51，加热器开始加热。当继电器内触点烧蚀黏结后，加热器N51一直处在工作状态，从而造成了蓄电池亏电故障。
3.2用电器引起的漏电
1）故障现象一辆丰田老花冠轿车放置三四天后，出现蓄电池亏电的现象，无法起动。
2）故障诊断流程观察蓄电池相对密度计观察孔，呈黑色，初步诊断为蓄电池失效。换新蓄电池后能正常起动，但放置三四天故障依旧。断开蓄电池搭铁线，并在搭铁线和蓄电池负极桩头之间连接5W的试
灯，试灯亮。逐一拔掉各个熔断丝，当将第4个熔断丝拔出时，试灯熄灭，蓄电池停止亏电。第4个熔断丝所涉及到的用电器有：室内灯、阅读灯、点烟器、钟表、收音机、行李舱灯。关闭所有车门、车内外灯、点烟器、钟表、收音机，并断开点火开关，用数字万用表测量第4个熔断丝所消耗的电流为0.42A。根据P=UI公式，计算其功率P=12V ×0.42A＝5.04W。通过资料查阅全车灯泡功率，其功率与行李舱照明灯接近。检查行李舱灯，发现行李舱灯烧坏，灯开关座下陷，即使关掉行李舱盖，灯泡仍会接通，灯泡已烧坏发白，但灯丝未断。更换新灯泡并修复开关座，故障排除。
3）故障原因分析车主介绍，行李舱灯开关原装的损坏了，后来重新改装。改装电路如图3所示。行李舱灯泡功率刚好是5W。由于行李舱照明灯与室内灯、阅读灯、点烟器的电路一样，线路是由第4个熔断丝控制，是不经过点火开关的，行李舱触点灯开关座下陷，形成闭合回路，使得行李舱灯一直处在工作状态。容量为45Ah的蓄电池，放置3天，则蓄电池容量消耗0.3A×72h=21.6Ah，消耗蓄电池容量接近额定容量的50%，当然无法起动。
4 预防蓄电池亏电的措施
蓄电池自放电归纳起来有正常放
电和故障放电2种。正常放电是维
系车辆电控防盗系统工作的基本条
件，是正常的也是无法避免的，危
害很小；故障性放电是比较严重的，
但不是不可避免的，只要平时正确
使用车辆，做好车辆维护保养工作，故障性放电是完全可以避免的。
故障性自行放电的预防措施有：新蓄电池要进行初充电，在用蓄电池要进行定期补充充电，但是不能过充电，充电时切不可极性充反；蓄电池不能并联混用，更不能新、旧蓄电池串联使用；保持蓄电池的外表清洁、干燥；配制电解液应该用高纯度的稀硫酸和蒸馏水；冲洗蓄电池外表时，应预防污水从加液口盖或通气孔处进入蓄电池内部；蓄电池在存放过程中应经常充电，使电解液密度始终保持在
1.26~1.28g／cm范围，并确保液面高度维持在正常范围内；发现蓄电池隔板、极板损坏时，应及时修复或更换；停车时，记得关好所有
车门和车载电器，特别注意的是在车辆熄火之前，先关掉空调开关，避免不关空调或让空调随着车辆起动自动启动；经常检查车载电器、线束、传感器、控制器、执行器等电子元器件和电路的连接情况，检查线路有无破损、烧焦或断裂等；不要随意加装附属电器；避免在怠速或不着车时听大功率音响；每次起动发动机不要超过5s，连续起
动时间间隔不应少于15s等。
案例二五十铃汽车发电机不发电故障
一辆行驶里程超300000KM，发动机型号为4JB1型的五十铃
NHR54ELW型双排座载货汽车。该车发电机已使用 6 年，每年均进行定期保养。该车近期突然出现起动无力、发电机不发电（充电指示灯不熄灭）的故障现象。
首先用充电机把容量不足的蓄电池充满电，然后用蓄电池测试仪测量蓄电池是否有故障，检测结果蓄电池良好；接着检查蓄电池与汽车大梁等搭铁点的搭铁情况，各搭铁点均搭铁良好；起动发动机，测量发电机B＋端子和蓄电池的端电压（如图1 所示），均为12V左右。
充电系统正常时，蓄电池的端电压应在13.8～14.5V 范围内，否则
说明发电机未对蓄电池充电，应检查相关线路或发电机总成。
打开点火开关，各仪表指示、低
油压指示及充电指示灯指示均正
常，说明励磁保险装置基本正常。
取下发电机后端的导线输入插头，
用万用表测量各端子的电压（如
图 2 所示），测量结果如下：
IG 端子———打开点火开关时
有电，关闭点火开关时无电，正
常（此端子是发电机的励磁输入
端子）。
L 端子———打开或关闭点火开关均无电，正常（此端子是当发电机发电正常时，用来驱动充电指示灯继电器）。
S端子———无论打开或关闭点火开关均有电，也正
常（此端子是发电机调节器的电压检测端子，属常
电端子）。
经过上述检查，既然蓄电池、发电机及外部线路均正常，那么只能是发电机内部的问题了。拆检发
电机，发现有1块发电机轴承架的碎片卡在2 个励
磁滑环的中间（如图 3 所示），造成发电机励磁线
圈回路短路，所以发电机不能发电，充电指示灯不
熄灭。由于发电机轴承架只是局部破损，出现故障
时异响声并不明显，因此在判断故障时走了一些弯路，浪费了一些工时。故障处理：取下 6202V 型轴承，更换 1 只新的 6202V 型轴承，并加注一定量的润滑脂。装复发电机试车，充电指示灯熄灭，蓄电池端电压达到14.5V，故障排除。发电机轴承损坏多是由于缺油和保养不到位，皮带过紧也可能造成发电机轴承过早损坏。因此，在车辆的日常维护中，不但要检查发电机轴承的运转情况，还要注意检查发电机皮带的松紧度。
案例三、丰田充电指示灯不熄灭
故障现象
一辆丰田小客车，闭合电门开关，充电指示灯发亮；启动后，充电指示灯微红；提高发动机转速，充电指示灯亮度反而增强。
故障分析与检修
丰田小客车采用双组双级振动式调节器，一组为发动机电压调节器，一组为充电指示灯继电器。当闭合电门开关时，蓄电池电流经充电指示灯、充电指示灯继电器常闭合触点而搭铁，充电指示灯、发亮；启动后，充电指示灯微红，说明该继电器常闭合触点断开，也就表明这时发电机已经发电，其中线性电压所控制的充电指示灯继电器线圈得电而吸下动臂触点，此时发电机输出电流经充电指示灯、节压器线
圈而搭铁，在充电指示灯电路中由于串入线圈，增加了回路电阻，故充电指示灯呈微红状，属于正常的状态。当提高转速后，发电机电压升高，断电器常开触点闭合，发电机输出电流经充电指示灯、继电器已闭合的常开触点，又回到发电机输出端，两端同电位无电压，故充电指示灯应熄灭。该充电指示灯不但不熄灭，反而亮度增加；用万用表直流电压档测发电机电压，结果电压高达14.5V，这说明发电机工作正常，故障原因是充电指示灯继电器的常开触点在闭合状态下导电不良，或常闭合触点至发电机输出端的连接头断焊。经检查，该连线接头完好；检查充电指示灯继电器常开触点时，发现该触点氧化，导电不良。对该触点进行打磨后，充电指示灯熄灭，故障排除。
案例四、桑塔纳启动机故障一例
故障现象：
一辆行驶了18万km的桑塔纳轿车，启动时启动机空转，并伴随“咔咔”的响声，而发动机不转。呼声似乎是驱动齿轮空转时磨碰飞轮环发出的。若反复转动点火开关，偶尔听不到“咔咔”声，则此次启动必定成功。
故障诊断与排除：
据故障现象推测，启动机元器件如单向离合器打滑、碳刷磨短、铜套磨损、驱动齿轮断以及飞轮步环断齿等故障，均可能使启动机处于时好时坏的工作状态。要想查清启动机故障，需将其拆下解体逐个排查。
启动机被解体后，先后检查单向离合器、碳刷、铜套、驱动齿轮以及飞轮齿环。除了铜套被磨得铮亮外，其它均正常。用卡尺测量了铜套，发现原本是圆柱开的铜套，如今已磨成了圆锥形，大头锥径Φ14.06mm；小头锥径Φ13.58mm；铜套内孔也被磨成了圆锥形，大头锥径Φ12.58mm，小头锥径Φ11.86mm。但铜套内孔锥形和铜套外圆锥开大小头颠倒，即铜套内孔锥开上小下大，而铜套外圆上大下小。因此，铜套外圆小头磨损最严重，壁厚仅剩05mm，大头壁厚1.1mm。更换新铜套后，试车一次成功。
在驱动督办与飞轮齿环刚刚接触的瞬间，驱动齿轮受到吸引线圈的作用，一直试图进入飞轮齿环与之啮合。由于铜套被磨成圆锥形，导致中枢轴在转动时轴心线轨迹呈枣核状，驱动齿轮验证以与飞轮齿环啮合，因此，启动时伴随“咔咔”响声。
不验证想象，驱动齿轮安装在中枢轴上，其轴心线轨迹在电枢轴
转动时也呈枣核状。这必然导致飞轮齿环端面与驱动齿轮端面间不平行，二端面间有夹角。随着启动电流增大，中枢轴轴心线的枣核状轨迹变胖，此夹角也必然增大。
物极必反，据作用与反作用定理，驱动齿轮施加于飞轮齿环的力越大，其反作用力也越大。这就意味着某一次启动，油于反作用力的存在，使驱动齿轮端面与飞轮齿环端面夹角消失，驱动齿轮趁机进入飞轮齿环与之啮合，从而启动成功。
专家点评——李东江：
该案例中，故障现象比较明显，非常容易判定是由于启动机故障引起的。作者将启动机解体后进行了详细的测量，从而准确地确定故障部位是铜套磨损。作者对铜套磨损后引发车辆故障的分析也非常到位。
但是作者仅仅对铜套磨损后引发故障出现进行了仔细分析，这里我们不仅要问，铜套又为何会磨损成这个样子呢？什么原因导致铜套磨损应该是故障的根本所在。我们知道铜套磨损是个日积月累的过程，正常情况下，这种磨损是不太会出现文中描述的状态的，这种磨损状态的出现很可能是由于启动机安装基础轻微变形，导致启动机的轴心和曲轴的轴心不平行，从而造成在每次发动机启动的过程中启动机受到径向作用力的作用，日积月累造成铜套被磨损成圆锥形。因此对于该故障的排除，虽然故障已经消失，但我认为在更换铜套后应该检查启动机的轴心和曲轴的轴心是否平行，从而消除故障隐患。如果检测结果显示启动机的轴心和曲轴的轴心是平行的，这种特殊的磨损形式多数是由于车主操作习惯不好导致的，应该提醒车主注意操作方法。
案例五、丰田卡利那起动电动机不良
故障症状：发动机不能起动，起动机好象不转。
故障检修：恐怕是蓄电池容量不够了。把钥匙点火开关置于ON位置，等预热塞指示灯灭了之后，虽然起动电动机能转，但发动机不能起动。给蓄电池做负荷试验，结果蓄电池正常。
把自动变速器的变速选择杆交替地置于P档位和N档位，症状也
没什么变化，总觉得好像是起动电动机自身的问题。考虑给起动电动机直接加电源电压，即直接接起动开关的正端子，但是起动电动机装在里面，既摸不着也看不见。因为是自动变速车，所以也不能直接推
车。会不会是哪儿接触不良，因此轻轻叩击起动电动机的外壳和自动变速器外壳，然后拧钥匙点火开关，发动机一次就起动起来了。
拆起动电动机虽说是简单的事，但对这辆车，有两根固定起动电动机的螺丝不拆下来，蓄电池就松不开。起动电动机周围是各种各样的配线和导线束，再加散热器风扇罩和散热器上臂，这些水管之间的间隙十分狭窄，总算是拆下来了。一看拆下来的起动电动机，是改进型产品。揭开电磁开关盖一看，L型开关接点与柱塞接点烧了。组装L 型端子和柱塞，最后装到车上去作业就结束了。
案例六、松花江中意突然熄火后不能启动（点火线圈）
故障现象：
一辆松花江中意微型客车，行驶中走错路，在掉转车头的过程中发动机突然熄火。经再次启动时，发现不能着车。
故障诊断与排除：
接到救援电话，我们即驱车前往。到达后首先进行启动试验，同样发现启动机能带动发动机正常运转，但发动机不能顺利启动。凭感觉好像是没有高压电，于是分别拔掉1缸和3缸的高压线进行跳火试验，果然发现高压线不跳火。
该车装备了采用德尔福综合控制系统控制的多点电喷系统。该系统不仅能实现燃油喷射控制，而且能实现点火控制。在点火系统中，又采用了无分电器直接点火系统，也就是电子控制单元（电脑或EMS）根据曲轴位置传感器、凸轮轴位置传感器、节气门位置传感器、冷却液温度传感器等一系列传感器检测到发动机转速、转角、负荷和温度等工况信号，按照预告设置的程序进行判断和计算，从而确定出点火时刻和初级绕组的通电时间，然后将计算结果指令传送给点火控制器（与点火线圈合装在一起），点火控制器则按照所接收到的点火顺序（1、4缸或2、3缸）信号交替地控制点火线圈绕组电流的导通与切断，从而使每个次级绕组轮流产生的高压电经高压线直接加在1、4缸或2、3缸火花塞上，通过火花塞电极间隙的跳火来点燃汽缸内的可燃混合气。
通过对其点火控制原理进行分析后，我们找到位于驾驶员座椅下的点火控制器及点火线圈总成，拔掉其线束插头并打开点火开关，然后用万用表电压档（DCV20）分别对手头的各端子进行测量，结果发现其电源电压正常，为12.3V，而两点火信号端子的电压为0.2V。于
是将点火开关转至启动档，使启动机带动发动机正常运转，同时再对两信号端子的电压即发生一致地变化。由此诊断，电脑根据所接收到的传感器信号适时地发出了点火指令，而高压不跳火，则问题可能出在点火控制器或战火线圈上。由于该点火控制器与战火线圈合装在一起，而且在来时又没有带备件，因此只好将车拖回。
回到公司后，根据前面所做的检测及诊断，更换新的点火控制器及点火线圈总成，然后启动试车，一次启动成功。
专家点评——王锦俞
这例故障较简单，作者的诊断思路和排除程序也都是正确。只是在进行汽油泵泵油性能试验时，本人建议用柴油，因为这样更为安全。
案例七、皇冠3.0发动机不能启动
故障现象：
一辆1998款型号为JES133皇冠3.0轿车，搭载2JE-GE型发动机。因事故碰撞车身前部变形被拖进维修厂。经钣金修复，喷漆后发动机不能启动。
故障诊断及排除：
对于发动机不能启动的故障，按照常规检查方法，无非在点火、燃油、缸压方面。依据由简入繁、由表及里的诊断思路，先检查点火，遂拔下分电器上的中央高压线，进行跳火试验，发现无高压火。据此笔者认为，这至少是不能启动的原因之一。该车因事故碰撞了车身前部，发动机没有受损，因此缸压应没问题。
接上诊断仪，读取故障码为14，其内容为连续6次无IGF信号到过ECU，必须检查的部位为发动机ECU、点火器、点火线圈、分电器、IGT信号、IGF信号或控制线路。由于该故障码的内容涉及检查部件较多，因此笔者有必要对该车点火系工作原理作个简要概述。
2JE－GE型发动机点火系统属分电器计算机控制点火，其系统由发动机ECU、晶体管点火器、点火线圈和带有曲轴位置传感器的分电器等组成（如图1所示）。位于分电器中的磁脉冲式曲位置传感器有三组脉冲信号发生器，由G1、G2和Ne信号传感线圈及G1、G2信号转子和Ne信号转子等组成。G1、G2传感线圈分别用于判别第一缸上止点信号及第六缸上止点信号，并用于控制喷油。Ne传感线圈用于判别各缸上止点及检测发动机转速、曲轴转角及控制点火。发动机工作时，ECU根据曲轴位置传感器、节气门位置传感器、冷却液温
度传感器、空气流量计等检测到发动机转速、转角、负荷和温度等工况信号，按预先设置的程序进行判断和计算、准确计算出点火正时，将点火信号IGT送至点火器，以控制点火线圈的初级电路通断，使点火线圈级组中产生高压电，击穿火花塞气隙，点燃混合气。同时当点火线圈初级电路被切断时，点火安全信号电路即产生一个反电动势，触发点火这安全信号发生电路，使其输出一个点火安全信号IGF给ECU，如点火系发生故障，使点火系统有3至5次不产生高压电，ECU 便发出指令，使燃油喷射系统中止喷油，以免污染火花塞。
了解了上述点火系统的工作原理，那么查找该故障的思路也就明朗了。依据点火系工作原理，如点火线圈、点火器、分电器、ECU等或其线路中任意环节出现故障，都会导致无高压火，并产生故障码14。因此在故障源时，首先应缩小故障范围。
首先检查点火系低压电路，遂拔下点火线圈的插接，打开点火开关，测量其“+”端有12V电压，检查点火器1号端及2号端也有12V 工作电源。测量战火线圈初级绕组阻值为0.5Ω，次级绕组阻值为15k Ω，属正常范围。为了区分究竟是点火线圈、点火器执行元件，还是曲轴位置传感器、发动机ECU电控系统出现故障而导致的无高压火，遂利用一切1.5V的干电池进行检查。将干电池负极搭铁，用一根带有探针导线的一端接干电池正极，点火开关ON时，将探针触及点火器4号端，即IGT信号输入处，然后提离。这种操作方法等于模拟ECU 输出一个脉冲信号IGT给点火器，此时中央高压线也无高压跳火，因此证明点火器、点火线圈或控制线路还有故障。这种检查方法比较准确、直观，就此把复杂的点火系分成两大块。一块是点火线圈、点火器等执行元件，另一块则为ECU及带有曲轴位置传感器的分离器等电控部分。因已测量过低压电路有工作电源，且点火线圈的初级绕组及次级绕组阻值均正常，因此须重点检查点火器。该点火器有5根线（如图1所示），1号端为点火器工作电源，2号端与点火线圈“一”极相连，3号端为发动机转速信号线，4号端为IGT信号输入，5号端为IGF 信号输出。由于检查工作开始时就已测量过点火器的工作电源正常，且进口点火器本身比较可靠耐用，不易损坏，那么是什么原因导致无高压火呢？
在进一步检查中发现，该点火器内部不是经过导线搭铁，而是依靠点火器外壳搭铁。是不是点火器搭铁不良呢？2JE－GE型发动机点火器和点火线圈固定在一起，经支架由两螺栓固定在发动机舱内右侧
纵梁处，逐用万用表电阻档测量点火器外壳对地阻值竟为∞，拆下两固定螺栓，发现点火器支架座上喷有一层漆，这使点火外壳与车身搭铁不良（如图2所示）。随后得知为钣金工修复碰撞右纵梁时，拆卸点火器放在旁边，而漆工没注意喷上了漆。
我用铲刀把漆铲除后用砂布打磨，而后装复点火器，再次打开点火开关。用干电池测试，当探针触及战火器IGT信号输入端，然后此时点火线圈中央高压线产生强烈的蓝色高压火。以上测试说明，点火器外壳搭铁不良，致使点火器不能正常工作，点火线圈的初级电流不能接通，从而产生无高压火故障。既然外加模拟信号电压测试有高压火，逐启动马达，中央高压线也发出强烈的高压火。
随后接上诊断仪，清除故障码。试着启动马达，但发动机仍无启动迹象。遂检查油路，发现燃油泵能工作。装上油压表，点火开关置于“ON”位时，油压为300kPa，显然油压正常。拆下火花塞，观察其中心电极无汽油湿润的痕迹，这说明油不进缸。拔下喷油器上的插头，测量驱动电压有12V。遂用一支发光二极管试灯跨接在喷油器插头上，启动马达，试灯不闪亮。正常工作状态下，试灯应频闪。是什么原因令ECU无脉冲电压输出而导致喷油器不动作呢？
假如是曲轴位置传感器出现故障，既不能喷油也不能点火，同时ECU中应贮有相应的故障码，因此应排除其故障可能。再次接上诊断仪，读取故障码，还为14。假如ECU中无IGT脉冲信号输出，虽会出现14号故障码，但同时也会产生喷油器不动作、无高压火故障。现在启动马达有高压火，IGT信号肯定正常。既然14号故障码会再次重现，笔者断定IGF信号一定有问题，只要IGF信号没有进入ECU，就会导致喷油器不动作。因此有必要检查点火器上IGF信号电压是否正常。遂用高阻抗指针式万用表电压档测量点火器5号端（IGF信号输出处），启动马达，其电压为1.0V左右，且表针不断摆动，这说明点火器中有反馈点火确认信号输出，因此IGF信号正常。
笔者感觉故障有点棘手，仔细分析认为，诊断方法还存在漏洞。因测量IGF信号是在点火器上，而没有在ECU中IGF信号输入的接口端，假如点火器至ECU这段IGF信号线存在断路或短路呢？遂在仪表台手套箱下方找到了该发动机ECU。参阅该车型电路图得知，23号引脚为IGF信号输入端。启动马达，用高阻抗指针式万用表电压档对23号引脚测试，竟无脉冲信号电压输出，显然该线路有故障。随后，用电阻档测量点火器IGF5号端至ECU中23号引脚线路，阻值为0.3
Ω，因此，该线路不存在断路故障。
那么，剩下只有适中的可能性。用一支发光二极管试灯，其“十”端接蓄电池正极，“一”端触接ECU上23号引脚，此时试灯发亮，这说明23号引脚线路中有搭铁故障。经仔细检查，在位于发动机舱内通往ECU的主线束丛中，查到了这根已破皮的IGF信号线，发现它已和车身相触而搭铁，分析为事帮碰撞所致。逐用绝缘胶带缠住破损入，并整理好这束导线，再次启动马达。测量ECU中23号引脚处电压为0.1V。试着多启动几次马达，发动机竟顺利启动。
专家点评——孟祥震：
文章整体结构较好，故障现象、诊断过程、系统工作原理、故障部位和解决方法都讲得比较清楚。但以下几点值得商榷。
1、现代汽车使用了很多电控装置，应尽量不用高压试火。必须使用时一定要用火花塞。
2、电控汽车故障诊断应首先诊断仪，本文中高压有火后，应继续使用诊断仪确认故障码14仍然存在，即可继续诊断排除，而不必去查找油路。
3、“因该车因事故碰撞了车身前部，发动机没有受损，因此缸压应没问题。”一段或省略，或更详尽地说明。
案例八、起亚欧菲莱斯新车一侧小灯不亮
故障现象：
2004年2月生产的起亚3.5L V6 OPIRUS车型，行驶里程达2100km，出现左半边前后小灯均不亮的现象。
故障诊断与排除：
刚刚上牌的新车，在晚间上路时，发现小灯前后左半边都不亮。如果是灯光损坏，不会前后左半边同时损坏，（这个判断合逻辑——专家朱军点评）所以首先排除灯泡原因造成的故障。之后检查保险丝，（这个步骤是正确的——专家朱军点评）发现同时控制左半边小灯的10A保险丝烧断，换上新的保险丝，（换保险丝来查找保险损坏的原因——专家朱军点评）灯亮了。当时没发现有任何异常情况。可是一周之后，问题又出现了，同样是保险丝烧断。
至此可以判断，很可能是线路上某个地方短路造成的（这个推断有道理——专家朱军点评）。可是此车是新车，不可能出现线路老化
而引起短路故障（这个假设是对的——专家朱军点评）。由于是新车，拆卸时非常小心，生怕碰坏了人家的爱车。顺着线路检查，（线路查找应该研究最佳检测点——专家朱军点评）发现左半边前后小灯属于同一线路（如果有原厂电路图，应该在查线前先考虑到牌照灯电路——专家朱军点评）。同时，它还与左半边牌照灯线路连在一起。拆下牌照灯后，故障最终水落石出了。牌照灯连线原来就在牌照内装饰板的正下方，车管部门在给亲车安装牌时，使用了自攻螺丝钉，正好卡在线路上，擦破了导线的绝缘层。由于小灯使用不频繁和短路情况不很严重，所以刚换保险丝时，故障没有立即出现，而是要使用一段时间后才会出现。
维修很简单，用绝缘胶带包好导线，移动线路位置，让开牌照螺丝钉，换上新的保险丝，维修结束。
随后又碰到2辆亲车出现同样故障，维修省去了检查过程，单刀直入地直接包扎线路、更换保险丝。车管部门安装牌照时应该咨询维修站，避免对车辆的损坏。（设计部门也应该考虑牌照安装的合理性——专家朱军点评）。
案例九、上海别克GL洗车后仪表不着
故障现象：
一辆上海别克GL，车主反映，此车在洗车汽用高压水枪冲后，出现仪表盘全部不显示故障。
故障诊断与排除：
故障非常奇特，打开钥匙处于“ON”档，仪表全不亮，只是音响液晶屏有显示。奇怪的是启动马达能正常工作，并能启动发动机。用Tech2检查发现有故障码B0608，表示供能模式故障。
查找维修手册，知道别克轿车的启动是受PCM动力控制模块控制的。点火钥匙在“ON”位置时，经由点火主保险丝40A的供电线、点火锁的档位、保险丝盒中PCM、BCM、U/H继电器的D9－D10保险丝，再经过机罩下附件导线接线盒中的发动机启动继电器控制端，然后到PCM，由PCM控制此控制电路的导通，并控制启动机工作。
别外，还有一条线路是经由点火锁到保险丝盒中A3－A4的10A 保险丝，再到发动机罩下附件导线接线盒，最后到PCM。目的是当点火开头在启动档时给PCM一个请求启动信号，当PCM得到此信号后，控制第一条继电器的控制电路导通，使启动机工作。
以上分析得知，此车故障发生时启动马达能正常工作，说明PCM
在此档位就已经接受了一个请求启动信号。从电路图（如图1所示）上我们也可以发现，当点火钥匙处于“ON”时，启动请求信号电路在点火锁处已经被断开，所以此故障可能是点火错位造成的。按分析思路，把点火锁芯拆下来，但用万用表测量“ON”位置时并没有错位导通现象，一切档位都正常。故障点不在点火锁芯上！是不是问题出在线上呢？为了证明这一点，拔下D9－D10和A3－A4，使点火钥匙处于“ON”位置时，用万用表测试到保险A4端的电压为7V。由此判断故障发生在A3－A4保险丝PCM的电路上，再仔细看电路联想到洗车受潮等因素，可能是漏电引起的，因为导线接线盒容易进水而且不容易排出来。
经过查找发现，机罩下C2接线盒损坏，长期进水导致插头氧化、腐烂，而将C2中的火线串到D9，从而使信号线路始终给PCM一个请求启动信号。所以点火钥匙处于“ON”位置就能启动。
仪表之所以全不亮，应该也是由此导致的。当发动机正常启动时，PCM和BCM要使全车用电附件在短时间内全部停止供电，以满足启动时的用电要求。平时我们在启动瞬间全车仪表灯都要熄灭，当发动机启动后钥匙处于“ON”位置时，请求启动信号被断开，PCM收不到请求启动信号，它就要与BCM恢复正常用电设备的供电，全车仪表就会点亮。此故障就是信号线路始终给PCM一个请求启动信号，所以造成PCM和BCM一直认为现在是启动阶段，故仪表灯都不亮。更换发动机罩下的保险丝盒，一切恢复正常。
这辆车修完后使我对别克车启动控制有了一个深刻的认识。要用联系的思维想问题，老经验使我走了弯路。现代轿车控制理念更新很快，要综合各种因素修车。各部件既独立又有关联，往往故障现象相同，而故障原因却大相径庭，需要有更多的诊断方法、技巧和思路。专家点评——吴飞：
1、这种故障在普通轿车上一般是点火开关或线路接错的原因造成的。
2、启动发动机时断开一些如灯光、音响等无关电路的供电，以满足启动机大电流要求，普通轿车是通过点火开关来断电的，现代轿车是通过断路继电器或电子控制单元来控制的，别克轿车就是由电子控制单元来控制的。
3、本文作者能够通过电路图来正确分析故障的原因，说明他具有较强的电路分析能力。
4、本文作者在检测点火开关时，“把点火锁芯拆下来，但用万用表测量‘ON’位置时并没有错位导通现象”，其实只要拔下点火开关的连线插头，根据电路图标注的线束颜色进行检测即可，拆下现代轿车的点火锁芯并不是一件轻松的事儿。
5、近年来一些汽车（如雷诺）设计为无水洗车，国内汽车制造公司引进类似车型进行生产时，不知是否考虑至这方面的改进，因为目前国内主要还是采用高压水洗车方式，这些汽车经过高压水冲洗后，很容易造成电路上的故障。
6、有的车主特别爱车，经常将车内、外洗得干干净净的，连发动机室内也常用高压水来冲洗，这也是给汽车线路留下故障隐患的不当做法，有的轿车采用所谓的环保线（如奔驰），这样做还会加速线束老化，容易引发故障。
案例十、桑塔纳2000Gsi中控锁、电动摇窗机故障检修
故障现象：
一辆2001年11月出厂的上海桑塔纳2000Gsi轿车，中控门锁和电动摇窗机均不能正常工作。
故障诊断与排除：
根据故障现象，首先检查中央继电器盒上的S12保险丝（中控锁/摇窗机控制器和ABS控制器，15A）和S127保险丝（中控锁/摇窗机控制器，30A），无熔断现象。接着拔掉位于中央通道面板上的电动摇窗机按键开关的线束插头，然后用万用表电压档对摇窗机的供电善进行测量，结果发现线束手头上的4号端子与车身接地之间有12V电压，但与其它端子却无电压。由此判断，电动摇窗机系统对地断路。于是另外跨接一根接地线给按键开关线束插头的3号或5号端子，将其插头插回，然后按动按键盘开关，相应的在玻璃即能正常升降。可以判断，问题可能出在电动窗控制器或其线路上。
该车的中控门锁和电动摇窗机系统由位于杂物箱上方的中控锁、电动摇窗机控制器进行控制。控制器通过接收左前门和右前门的中控锁开关的触发信号，控制4个车门中控锁马达的正转与反转，再由机械连动机构来完成各车门的上锁和打开，同时根据点火开关的电压信号控制电动窗系统的接地（其电路控制原理如图1所示）。由于二者同时不工作，因此决定对控制器的供电与控制器做进一步检查。
在杂物箱上方找到中控锁、电动摇窗机控制器，关闭点火开关，拔下25针的控制器线束插头，仔细检查，无氧化及虚接现象。由于
当时手中没有相应的控制器线路图（图1是后来才收集到的），因此只能靠平时的检修经验对其逐步进行检测。首先检测控制器的电源。因为中控锁通常是在发动机熄火后才开始工作，而电动摇窗机则是在发动机运行（即点火开关ON）就是开始工作的，所以在该控制器上必须有两个电源：一个为蓄电池常供电源；一个为点火开关ON后的工作电源。于是在点火开关关闭的情况下，用万用表电压档，将一表笔接地，另一表笔逐一地对控制器线束插头的各端子进行测量，结果测得有两个端子（红色导线）与接地有12.6V的电压。然后打开点火开关，再次将线束插头的各端子与接地进行测量，结果测得另一个端子（黑色导线）与接地间有12.3V的电压，而关闭点火开关后，此电压又变为0。
由前面所做的分析判断，控制器的供电正常。紧接着又检查控制器的接地，结果测得控制器线束插头上有3根（棕色导线）接地良好的搭铁线。为了确定电动摇窗机的控制线路是否有断路现象，将电动摇窗机按键开关线束插头上的接地导线与控制器线束插头上的端子进行测量（用万用表电阻档），确定出相应的控制线后，用一导线分别从控制器线束插头上的控制端子与接地进行跨接，然后用按键开关对玻璃进行升降操作，相应的车门玻璃即能正常升降。看来是控制器未工作，而控制器的供电及接地均正常。为何会不工作呢？难道是控制器损坏了？
带着疑问结合一系列检测结果，拆下中控锁、电动摇窗机控制器并将其外壳打开，仔细对其内部的线路进行观察，并未发现有烧毁迹象。由于缺乏相应的无线电知识，不能就其好坏做出检测，因此，只好更换控制器总成。谁知更换新件后，故障并未排除。
难道我们的分析及检测有误，以致没有找到真正的故障所在？重新调整检测思路，对供电及线路进行复查。为了确定线路是否有虚接现象，在关闭点火开关的情况下，试着将控制器线束来回拉动，就在拉动线束的同时，只听见仪表盘后部出现“啪啪”的异响。见此情形，急忙拆下蓄电池负极的接，将仪表盘拆下，发现仪表盘后部的线束中有根导线被磨破，其中一根红色的导线已经断裂，而且与旁边的车身几乎贴在一起。经过测量此线下是通过S127保险丝供给控制器的常火电源线。而此前的异响正是由于此处“搭铁”所致。
于是将断裂和磨破的导线进行连接，包扎好并与车身坚固，同时更换因搭铁而熔断的S127保险丝，装复后试车，中控锁和电动摇窗
机部能正常工作，故障排除。
在这起故障检修中，出现了一点让人紧张的意外情况，即在拉动线束时，因线束被磨破而与车身之间出现“搭铁”现象。但庆幸的是出现的“搭铁”只是将保险丝烧断，却为我们快速排除故障起到了“点晴”的作用。由于仪表盘松动，与紧贴在一起的中控锁/摇窗机控制器线束出现摩擦，随着时间的积累，以致导线逐步地被磨断，从而出现虚接的现象，因此电流也就无法通过，控制器不能正常工作。同时由于万用表测量度比较精确，在检测过程中测出了该处虚接的电压，所以使我们走了弯路。假如我们在检查过程中稍微地活动一下线束，再进行几次测量，或者用一个小的用电器接在该导线上，同样可以尽快地找出故障真正所在。不过，多走了一点弯路，多积累了一点实际检修的经验，起码它让我们知道了“有电压而无电流”之说。
专家点评——李东江：
本案例作者在自己的总结中，其实已经说明了其故障诊断排除过程中存在的问题。这里我们要探讨的是电路检测的方法问题。
其一、电路故障判断过程中，一应该只检查某一点的问题，而应该利用某一点确认整个电路是否正确。例如本文中的一开始“检查中央继电器盒上的S12保险丝（中控锁/摇窗机控制器和ABS控制器，15A）和S127保险丝（中控锁/摇窗机控制器，30A），无熔断现象”，这种检查只能确定保险丝的好坏，这是一个点。这种方法不提倡。我们提倡的是，将电路划分为几个部分：一是中控锁/摇窗机控制器信号输入部分电路；二是中控锁/摇窗机控制器的输出控制部分电路；三是中控锁/摇窗机控制器的电源（供电和搭铁）电路及中控锁/摇窗机控制器本身。这样我们在检查时就可以有针对性地进行。首先利在中控锁/摇窗机控制器的输出接口处用执行检测方法人为控制，判断输出控制部分电路及执行元件是否能够正常工作；接着在中控锁/摇窗机控制器的输入接口检测各开关控制信号是否正常进入中中控锁/摇窗机控制器。如果这两项的检查结果均正常，则说明是中控锁/摇窗机控制器本身没有工作，那么我们再检测中控锁/摇窗机控制器的电源（供电和搭铁）电路是否正常，如果正常，则说明中控锁/摇窗机控制器损坏，这样也就不会出现“由于缺乏相应的无线电知识，不能就其（中控锁/摇窗机控制器）好坏做出检测，只好更换控制器总成。谁知更换新件后，故障并未排除”的情况了。
其二、就是电路检测的方法问题了，我们在进行电路的检测时，
往往是通过测量电压和电阻进行判断的，其实这样的检测只是静态的，无法准确判定故障。作者在总结中也意识到了这个问题，其实比较理想的检测方法是利用试灯或发光二极管这一传统的检测方法。利用这种方法就可以避免虚电、有电压无电流的情况了。
其三，故障检测时一定要考虑车辆的运行工况，即进行电路检测时应该晃动、拉动相关线束，避免检测时有电（信号）检测完无电（信号）的情况出现。从而避免走一些弯路。
总之电路是具有非常强的规律性的，我们在进行电路检测时不能盲打盲撞，而应该按照电路规律进行有条不紊的检测。
案例十一、别克赛欧中控门锁突然失灵故障排除
故障现象：
2002款赛欧（C16NE型发动机）在正常行驶停车后，中控锁突然失灵，按下发射器的闭锁按钮，驾驶员侧的中央门锁不动作，而其它三个门锁落锁后又自动打开，不能落锁。
故障诊断与排除：
接车后进一步验证故障，发现该车通过驾驶员侧中央门锁手动按钮开关及车门钥匙可以实现对其它门锁的开与闭。从已检查的内容可以判定遥控发射器发生故障的可能性可以排除。从控制原理上分析，可能发生故障的地方有4处：驾驶员侧中央门锁电机失效；相关保险丝断路；控制装置到驾驶员侧中央门锁线路断路及控制模块有问题。由于该车的中控门锁是原车配置，属于车束感应式中控门锁。从驾驶员侧的仪表盘下找出保险盒中的18号（20A）和13号（20A）保险片测试均完好！接下来便着手拆检左前门中央门锁电机，查找相关线路。
先拆下左前门内饰下半部分（有六个小螺钉），断开驾驶员侧中央门锁电机的连线端子（共有五个带线针脚）。用一短接线分别将这个五针脚搭铁，（这个做法是否合理，应从电路上予以说明——专家朱军点评）通过搭铁观察每个门锁的动作情况。经排除找出到驾驶员侧中央门锁电机的色线为黑/黄和黑/红两条线。因为只有驾驶员侧中央没电机不动作引起其它车门锁不能落锁，（在这里应该用电路图加以说明；为什么中央门锁电机不动作，会引起其它车门锁不能落锁——专家朱军点评）所以针对驾驶员侧中央门锁重点检查。按下左前门铰链靠下处的车门接触开关，用试灯一端接线分别连接黑/红和黑/黄线针脚，另一端可靠搭铁，然后按下遥控发射开闭按钮发现灯泡不亮！
案例学习资料参考
案例学习资料参考 案例学习资料参考 三交河煤矿 1 目录 汾西矿业集团正升煤矿“9.28”透水事故杜家沟煤业“11.25”缺氧窒息事故霍宝干河煤矿“11.9”顶板事故李雅庄煤矿“11.7”综掘机伤人事故 2 汾西矿业集团正升煤矿“9.28”透水事故 一、汾西矿业正升煤矿基本情况 汾西矿业集团控股的正升煤矿，位于山西吕梁地区汾阳市三泉镇平陆村附近，属于煤炭资源整合后正在技改的基建煤矿。 1、股权结构—山西焦煤对汾西矿业集团控股58%：汾西矿业集团对正升煤矿控股51%，山西金晖煤焦化公司参股49%。 2、事故发生时该矿人员129人，其中正升煤矿44人，
全部为领导和管理技术人员，负责履行投资主体责任；兖州新陆公司施工项目部85人，负责巷道施工作业；石家庄新世纪公司负责施工监理。 3、矿井设计能力90万吨/年，开发下组9+10+11合并煤层（厚度7.3米，当地俗称“丈八煤”），可采储量3770万吨。 4、管理方式是正升煤矿作为投资主体，兖州新陆公司项目部作为施工主体，双方的责任和权利根据《山西省煤矿建设管理标准》的规定和有关法律法规，用施工合同的方式加以约定。依照现行体制，汾西矿业集团履行安全监管责任，山西焦煤对汾西矿业履行安全指导监督责任。 5、汾西矿业正升煤矿井田由5座已经采完三层上组2、3、4煤层，只剩下底部9+10+11合并煤层（俗称“丈八煤”）的地方小煤窑整合而成。根据汾西矿业集团资源整合煤矿情况调查，正升煤矿井田及周边最近10年相继关闭的连片小煤窑225座，其中井田内62座。井田上部和周边小煤窑采空区、废弃巷道密集分布。根据当地政府介绍，以往汾阳当地的小煤窑多采取“一井多矿”的方式开采，从不排水，积水全部排入采空区；井田内断层、陷落柱纵横交错，煤层顶底板富水岩层厚度合计51.65米，补给水源极其丰富，属于水文地质复杂型矿区，加上私挖滥采因素，难以准确核查的隐蔽灾害要素俯拾即是。根据汾阳县志记载，正升井田周边元、明、清朝和建国以来曾经多次发生煤矿透水淹井死亡事故：
服务中的经典案例集
案例集（一）失败的范例不可不讲 在饭店培训中，成功的范例要讲，失败的范例也不可不讲。因为这样做，可以从正反两方面教育员工，使受训员工听着生动、记忆深刻；再则失败范例从反面教给大家怎样去正确地做事，避免他们再犯此类错误，并从中悟出一些深刻的道理，从而去做正确的事，达到培训的目的。 去年秋天的一个早上，我巡视到大堂的电梯旁，从梯内走出两位澳大利亚客人。我微笑着注视对方，但没等我开口，两位客人"morning……"很清晰地送给了我。尽管我也急忙"morning……"但问候还是晚在客人之后。后来在"培养和树立较强的服务意识"一课中，我引用此例，要求饭店的每个员工只要一进入工作场所，就要主动寻找服务目标，"主动"为客人服务，特别是强调了"积极和主动"的落实。尤其在"站立、注视"的规范上，更应该"主动问候"。如果做不到"主动"，服务质量就 大打折扣。 一次迎宾，我错把李厅长叫成了张厅长，使客人很不高兴。我知道"张冠李戴"是很尴尬的事情，所以宴会上本人特地向客人赔罪，做了些补救，但此事还是在本人心中留下了很大的遗憾。在学习世界著名的曼谷东方大酒店"快记客人的姓名、身份、职务"这一服务技巧时，我引用了此例，告诫受训者快记客人的姓名、身份、职务这一方法关键是要记准，记不准就要出笑话，反而弄巧成拙， 使这个服务技巧在使用上适得其反。 曾经有一位客人带他的亲戚到酒店办婚宴，事前与酒店主管副总商议好，在调整修订个别菜的基础上，每桌宴席优惠一折。而到办婚宴那天，由于酒店主管副总着急忙其他工作，于是就忘记把原订的口头协议告诉餐饮部，结果在婚宴结束结账时，主家与收银员出现争执。那位客人带着酒后的大红脸找到主管副总，开口就指责副总不讲信誉。这时主管副总猛然想起原来的协议没有告诉餐饮部，所以他立即向客人道歉，并通知餐饮部妥善处理此事。在学习"诚信"经营理念时，我搬出此例，剖析了此例的问题根源所在，借此强调大家在做酒店经营时一定要讲"诚信"，一定要做到诚实，因为任何失误都会伤害到客户。而客户被伤害后，自然会失掉本酒店的客源市场占有份额，影响酒店经营效益。当然出现了问题就要马上修正，挽回影响，只要你对客人坦诚相见，客人会理解，这也是"诚信"的具体表现。可见客户在社会上对本酒店"诚实信用"的宣传是不可低估的。 敢于引用自己的反面事例，敢于揭自己的短，敢于剖析自己，是饭店经营管理中职业道德的要求所在，也是饭店经营管理工作的又一驱动力。只有承认缺点和错误，敢于正视自己，找出问题所在，才能改正错误；只有改正错误，才能不断进步；只有不断进步，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。把一些失败的范例拿到培训中去讲，同样也是改正错误，弥补不足的实际表现。（王玉章） （二）一个电话的启示 某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客 人…… 分析：我们常把"客人就是上帝"挂在嘴边，把"使客人满意"作为我们服务的指南，难道这些仅仅是停留在表面的东西吗？如何真正的以客人为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争通常有着举重若轻的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗？没错。但不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声"对不起，请稍等！"如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。在总台服务礼仪中，明确指出工作忙时，应"办理第一个，接待下一个，招呼后一个"。何况眼前只有一位客人？从这个案例中，可以看出个别员工还缺乏酒店意识、服务意识，其素质有待进一步提
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干货I 土地一级开发：从BT模式到PPP模式的演进路径及案例分析 【导读】上世纪90年代，为解决土地资产流失等问题，上海市成 立土地发展中心，作为国有土地的储备机构，土地储备制度就此诞生并迅速在全国范围内得以推广，土地储备制度大致包括土地收购、土地储备、土地出让三个环节，其中土地储备环节即是将不具备土地出让条件的生地做成可出让的熟地的过程，土地一级开发作为一项独立的土地开发环节正式登上历史舞台，此后云南城投、上海城投、漳州发展、泰达股份、黑牡丹、张江高科、北科建、华夏幸福等企业纷纷进入土地一级开发领域，充当土地一级开发商的角色。 经过近20年的不断探索，我国土地一级开发领域在任务界定、权责分配、商业模式、资金融通、监管机制、风险控制等方面不断规范，从商业模式上看，我国土地一级开发经历了从BT模式到土地补偿模式再到利润分成模式的演进，未来将向PPP模式进一步发展。 | 一、BT模式 土地一级开发的BT模式又称固定收益模式或工程总包模式，指土地一级开发企业接受土地储备中心的委托，按照土地利用总体规划、城市总体规划等，对确定的存量国有土地、拟征用和农转用土地，统一组织进行征地、农转用、拆迁和市政道路等基础设施的建设，土地储备中心按照总建设成本的一定百分比作为经营加成。
很多地区对利润加成部分进行了相应规定，如北京规定：通过招标方式选择开发企业实施土地开发的，由开发企业负责筹措资金、办理规划、项目核准、征地拆迁和大市政建设等手续并组织实施。招标底价包括土地储备开发的预计总成本和利润，利润率不高于预计成本的8%;杭州规定：开发整理单位的利润和工作经费按照实施方案测算的开发整理成本总额的10%以内予以核定；昆明规定：市级国有投资公司组织实施的土地一级开发整理项目，统一按照审计所确定的总投资额的16%给予投资回报，并计入土地收储成本； BT模式简洁明了，企业收益稳定，风险较小，是一级开发企业常用的商业模式。如2010年5月，黑牡丹公司与常州新北区政府签署《新北区万顷良田工程建设委托协议》，常州新北区政府委托黑牡丹公司完成西夏墅镇和孟河镇境内总面积约为1538.10公顷的土地一级开发所涉及的拆迁、安置及土地整理、基础设施建设工作，委托建设期不超过两年，项目竣工后，新北区政府返还包括拆迁费用、安置费用、土地整理及基础设施建设费用、财务费用在内的建设成本及10% 的加成收益。
一元线性回归模型案例分析
一元线性回归模型案例分析 一、研究的目的要求 居民消费在社会经济的持续发展中有着重要的作用。居民合理的消费模式和居民适度的消费规模有利于经济持续健康的增长，而且这也是人民生活水平的具体体现。改革开放以来随着中国经济的快速发展，人民生活水平不断提高，居民的消费水平也不断增长。但是在看到这个整体趋势的同时，还应看到全国各地区经济发展速度不同，居民消费水平也有明显差异。例如，2002年全国城市居民家庭平均每人每年消费支出为6029.88元, 最低的黑龙江省仅为人均4462.08元，最高的上海市达人均10464元，上海是黑龙江的2.35倍。为了研究全国居民消费水平及其变动的原因，需要作具体的分析。影响各地区居民消费支出有明显差异的因素可能很多，例如，居民的收入水平、就业状况、零售物价指数、利率、居民财产、购物环境等等都可能对居民消费有影响。为了分析什么是影响各地区居民消费支出有明显差异的最主要因素，并分析影响因素与消费水平的数量关系，可以建立相应的计量经济模型去研究。 二、模型设定 我们研究的对象是各地区居民消费的差异。居民消费可分为城市居民消费和农村居民消费，由于各地区的城市与农村人口比例及经济结构有较大差异，最具有直接对比可比性的是城市居民消费。而且，由于各地区人口和经济总量不同，只能用“城市居民每人每年的平均消费支出”来比较，而这正是可从统计年鉴中获得数据的变量。所以模型的被解释变量Y 选定为“城市居民每人每年的平均消费支出”。 因为研究的目的是各地区城市居民消费的差异，并不是城市居民消费在不同时间的变动，所以应选择同一时期各地区城市居民的消费支出来建立模型。因此建立的是2002年截面数据模型。 影响各地区城市居民人均消费支出有明显差异的因素有多种，但从理论和经验分析，最主要的影响因素应是居民收入，其他因素虽然对居民消费也有影响，但有的不易取得数据，如“居民财产”和“购物环境”；有的与居民收入可能高度相关，如“就业状况”、“居民财产”；还有的因素在运用截面数据时在地区间的差异并不大，如“零售物价指数”、“利率”。因此这些其他因素可以不列入模型，即便它们对居民消费有某些影响也可归入随即扰动项中。为了与“城市居民人均消费支出”相对应，选择在统计年鉴中可以获得的“城市居民每人每年可支配收入”作为解释变量X。 从2002年《中国统计年鉴》中得到表2.5的数据: 表2.52002年中国各地区城市居民人均年消费支出和可支配收入
案例的写法(参考)_20112871014114336
案例的写法（参考） 一、案例的概念： 案例是对现实工作和生活中某一具体现象的客观描述，比较详细地叙述一段具体的工作和生活情节，一件已经发生过的事实，向人们提供人物、场合、过程、结果，它呈现特定的问题情境，探讨产生的原因和影响，并作一定的分析和反思，希望引发讨论，从中体现一定的思想和理论。 后勤管理和服务案例是对后勤管理和服务实践中具有典型意义的能够反映后勤管理和服务某些内在规律或某些思想、原理的具体事件的描述、总结和分析。 二、案例的特点： 1、客观性。 案例是写实的，是对案例事件发生背景、特定环境、主要情节进行客观的描述，要如实地介绍，而不能随意取舍或歪曲事实的真相。 2、典型性。 案例既要反映后勤工作事件的客观事实，也要体现后勤工作的现象与本质、个性与共性、特色与规律的统一，要有反映后勤工作的成功或不足的典型性。 3、有效性。 指案例本身具有现实意义、应用价值和理论研究价值，正面的经验和反面的教训都可以。它体现在后勤工作上的现实意义，能够引起人们思考，从中吸取有益的工作思想和方法，帮助别人解除困惑，启发他人和本身进行创造性的思维，开拓新的思路。 三、案例的作用： 1、学习运用理论 我们对许多理论观点耳熟能详，但这并不说明已经真正有所掌握，凭经验、凭感觉行事的情况较为普遍。而案例是沟通理论与实践的桥梁，把理论学习与工作实践紧密地结合起来，它在很大程度上弥补了以往那种单纯为理论而学理论的学习方式的不足。因为单纯从理论到理论地抽象说理，有时难以理解，用一个具体的例子作一番分析、阐释，会更有助于解决问题。通过案例这种形式学习运用理论，可以有效地加深理解。 2、总结工作经验 有经验的后勤工作人员谈起自己的经历来，有不少成功的事例和体会，但往往局限于具体的做法，知其然而不知其所以然。案例撰写是对后勤工作实践的反思，从实践中选择适当的实例进行描述和分析，可以更清楚地认识有些做法为什么会取得成功，有些为什么犯错误，
服务案例
“没有”和“不知道” 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。
实习生的问题 装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生……”顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒……第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。 点评： 一、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表过不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。
案例分析 一元线性回归模型
案例分析报告 （2014——2015学年第一学期） 课程名称：预测与决策 专业班级：电子商务1202 学号： 2204120202 学生姓名：陈维维 2014 年 11月 案例分析（一元线性回归模型） 我国城镇居民家庭人均消费支出预测 一、研究目的与要求 居民消费在社会经济的持续发展中有着重要的作用，居民合理的消费模式和居民适度的消费规模有利于经济持续健康的增长，而且这也是人民生活水平的具体体现。从理论角度讲，消费需求的具体内容主要体现在消费结构上，要增加居民消费，就要从研究居民消费结构入手，只有了解居民消费结构变化的趋势和规律，掌握消费需求的热点和发展方向，才能为消费者提供良好的政策环境，引导消费者合理扩大消费，才能促进产业结构调整与消费结构优化升级相协调，才能推动国民经济平稳、健康发展。例如，2008年全国城镇居民家庭平均每人每年消费支出为11242.85元，?最低的青海省仅为人均8192.56元，最高的上海市达人均19397.89元，上海是黑龙江的2.37倍。为了研究全国居民消费水平及其变动的原因，需要作具体的分析。影响各地区居民消费支出有明显差异的因素可能很多，例如，零售物价指数、利率、居民财产、购物环境等等都可能对居民消费有影响。为了分析什么是影响各地区居民消费支出有明显差异的最主要因素，并分析影响因素与消费水平的数量关系，可以建立相应的计量经济模型去研究。 二、模型设定?
我研究的对象是各地区居民消费的差异。居民消费可分为城镇居民消费和农村居民消费，由于各地区的城镇与农村人口比例及经济结构有较大差异，最具有直接对比可比性的是城市居民消费。而且，由于各地区人口和经济总量不同，只能用“城镇居民每人每年的平均消费支出”来比较，而这正是可从统计年鉴中获得数据的变量。 所以模型的被解释变量Y选定为“城镇居民每人每年的平均消费支出”。 因为研究的目的是各地区城镇居民消费的差异，并不是城镇居民消费在不同时间的变动，所以应选择同一时期各地区城镇居民的消费支出来建立模型。因此建立的是2008年截面数据模型。影响各地区城镇居民人均消费支出有明显差异的因素有多种，但从理论和经验分析，最主要的影响因素应是居民收入，其他因素虽然对居民消费也有影响，但有的不易取得数据，如“居民财产”和“购物环境”；有的与居民收入可能高度相关，如“就业状况”、“居民财产”；还有的因素在运用截面数据时在地区间的差异并不大，如“零售物价指数”、“利率”。因此这些其他因素可以不列入模型，即便它们对居民消费有某些影响也可归入随即扰动项中。 为了与“城镇居民人均消费支出”相对应，选择在统计年鉴中可以获得的“城市居民每人每年可支配收入”作为解释变量X。 以下是2008年各地区城镇居民人均年消费支出和可支配收入表
餐饮服务的54个经典案例
餐饮服务的54个经典案例 案例来源于实际，传播于网络，有助于餐饮日常培训，大家可有选择地分享，以促进基层服务与管理水平的提升。——商道 案例一是谁带错了厅房 事情经过： 一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。 过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误 分析： 1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时
事故案例
大庆石油化工总厂“10.27”硫磺装置酸性水罐爆炸事故分析 1．事故经过 2004年10月27日，大庆石化总厂工程公司第一安装公司四分公司，在大庆石化分公司炼油厂硫磺回收车间64万吨/年酸性水汽提装置V402原料水罐施工作业时，发生了重大爆炸事故，死亡7人，造成经济损失192万元。现将大庆石化“10.27”事故汇报如下： 2004年10月20日，64万吨／年酸性水汽提装置V403原料水罐发生撕裂事故，造成该装置停产。为尽快修复破损设备，恢复生产，大庆石化分公司炼油厂机动处根据大庆石化《关联交易合同》，将抢修作业委托给大庆石化总厂工程公司第一安装公司。该公司接到大庆石化分公司炼油厂硫磺回收车间V403原料水罐维修计划书后，安排下属的四分公司承担该次修复施工作业任务。修复过程中，为了加入盲板，需要将V406与V407两个水封罐，以及原料水罐V402与V403的连接平台吊下。 10月27日上午8时，四分公司施工员带领16名施工人员到达现场。8时20分，施工员带领两名管工开始在V402罐顶安装第17块盲板。8时25分，吊车起吊V406罐和V402罐连接管线，管工将盲板放入法兰内，并准备吹扫。8时45分，吹扫完毕后，管工将法兰螺栓紧固。9时20分左右，施工员到硫磺回收车间安全员处取回火票，并将火票送给V402罐顶气焊工，同时硫磺回收车间设备主任、设备员、监火员和操作工也到V402罐顶。9时40分左右，在生产单位的指导配合下，气焊工开始在V402罐顶排气线0.8米处动火切割。9时44分，管线切割约一半时，V402罐发生爆炸着火。10时45分，火被彻底扑灭。爆炸导致2人当场死亡、5人失踪。10月29日13时许，5名失踪人员遗体全部找到。死亡的7人中，3人为大庆石化总厂临时用工，4人为大庆石化分公司员工。 2．事故原因 事故的直接原因是，V402原料水罐内的爆炸性混合气体，从与V402罐相连接的DN200管线根部焊缝，或V402罐壁与罐顶板连接焊缝开裂处泄漏，遇到在V402罐上气割DN200管线作业的明火或飞溅的熔渣，引起爆炸。 “10.27”事故是一起典型的由于“三违”造成的重大安全生产责任事故。通过对事故的调查和分析，大庆石化总厂主要存在以下四个方面的问题： （1）违反火票办理程序，执行用火制度不严格。动火人未在火票相应栏目中签字确认，而由施工员代签。在动火点未作有毒有害及易燃易爆气体采样分析、动火作业措施还没有落实的情况下，就进行动火作业，没有履行相互监督的责任，违反了《动火作业管理制度》。（2）违反起重吊装作业安全管理规定，吊装作业违章操作。吊车在施工现场起吊DN200管线时，该管线一端与V406罐相连，另一端通过法兰与V402罐相连，在这种情况下起吊，违反了《起重吊装作业安全规定》。 （3）违反特种作业人员管理规定，气焊工无证上岗。在V402罐顶动火切割DN200管线的气焊工，没有“金属焊接切割作业操作证”，安全意识低下，自我保护意识差。 （4）不重视风险评估，对现场危害因素识别不够。施工人员对V402酸性水罐存在的风险不清楚，对现场危害认识不足，没有采取有效的防控措施。 3．防范措施 第一，事故教训时刻警示我们，必须从思想深处牢固树立“以人为本、安全第一”的思想，真正把安全放在首要位置。违章指挥就是害人，违章作业就是害人害己，无论是谁，都必须深刻认识安全就是生命、安全就是效益、安全就是和谐的深刻内涵，切实增强安全意识和自我保护意识，以保证人的生命安全和身体健康为根本，真正把安全工作当作头等大事，做到以人为本，在任何时候、任何情况下，都绷紧安全生产这根弦，绝不能放松，绝不能麻痹。第二，事故教训时刻警示我们，必须以严格管理贯穿全过程、落实到全方位，保证安全监督管理执行有效。事故虽然发生在基层，但是根源在领导、责任在领导。作为领导干部，在
多元统计分析案例分析.docx
精品资料 一、对我国30个省市自治区农村居民生活水平作聚类分析 1、指标选择及数据：为了全面分析我国农村居民的生活状况，主要考虑从收入、消费、就业等几个方面对农村居民的生活状况进行考察。因此选取以下指标：农村产品价格指数、农村住宅投资、农村居民消费水平、农村居民消费支出、农村居民家庭人均纯收入、耕地面积及农村就业人数。现从２０１０年的调查资料中
２、将数据进行标准化变换：
３、用Ｋ－均值聚类法对样本进行分类如下：
分四类的情况下，最终分类结果如下： 第一类：北京、上海、浙江。 第二类：天津、、辽宁、、福建、甘肃、江苏、广东。 第三类：浙江、河北、内蒙古、吉林、黑龙江、安徽、山东、河南、湖北、四川、云南。 第四类：山西、青海、宁夏、新疆、重庆、贵州、陕西、湖南、广西、江西、。从分类结果上看，根据２０１０年的调查数据，第一类地区的农民生活水平较高，第二类属于中等水平，第三类、第四类属于较低水平。 二、判别分析 针对以上分类结果进行判别分析。其中将新疆作作为待判样本。判别结果如下:
**. 错误分类的案例 从上可知，只有一个地区判别组和原组不同，回代率为96%。 下面对新疆进行判别： 已知判别函数系数和组质心处函数如下： 判别函数分别为：Y1=0.18x1 +0.493x2 + 0.087x3 + 1.004x4 + 0.381x5 -0.041x6 -0.631x7 Y2=0.398x1+0.687x2 + 0.362x3 + 0.094x4 -0.282x5 + 1.019x6 -0.742x7 Y3=0.394x1-0.197x2 + 0.243x3-0.817x4 + 0.565x5-0.235x6 + 0.802x7 将西藏的指标数据代入函数得：Y1=-1.08671 Y2=-0.62213 Y3=-0.84188 计算Y值与不同类别均值之间的距离分别为：D1=138.5182756 D2=12.11433124 D3=7.027544292 D4=2.869979346 经过判别，D4最小，所以新疆应归于第四类，这与实际情况也比较相符。 三，因子分析： 分析数据在上表的基础上去掉两个耕地面积和农村固定资产投资两个指标。经spss软件分析结果如下:
案例分析大赛参考案例
首届上海海事大学商业案例分析大赛 参考案例 1.Apple的成功之道 从iMac到iPod再到如今风靡全球的iPhone，苹果一次次震惊世界，苹果的产品总是给人以不同的感觉，时尚，简单，一体，人性化等,虽然不似微软，诺基亚占有极高的市场份额，但苹果依旧制造了一大批“果粉”，是什么让苹果这样一个原本市场份额不高的公司备受世人推崇。 让我们从公司的理念这个角度探索Apple的成功之道。 2.星巴克 星巴克成立之初以经营咖啡豆作为自己的业务，然而舒尔茨进入星巴克后，他受到一次在意大利的出差时的启发，不同于同领域的竞争对手，他认为精选咖啡有着比速溶咖啡更远大的市场，在美国取得巨大成功后，舒尔茨将目光瞄准了世界上最大的市场—中国。但是面对中国这样一个茶文化积淀很深的国度，并且以速溶咖啡和罐装咖啡为主的咖啡消费模式的一个市场，再去copy在美国以精选咖啡的模式来打开封闭的中国市场是不现实的，睿智的舒尔茨将咖啡打造成一种时尚，一种生活态度，更关键的是为现代人提供家和公司外的第三空间，一个舒适的社交场所，让我们来看看舒尔茨是如何成功的。 3.北京易得方舟信息技术有限公司 于 1999年 9 月3 日由清华大学学生创建，是国内第一家由在校大学生停学创业、吸引风险投资创办的互联网高科技公司。本着源于校园，
服务学生的创业理念， FanSo在短短的4个月里迅速成长为中国教育网内最大站点。 1998年12月15日，清华大学16号宿舍楼519活动室里，20来岁的刘颖靠一台老式的PC机、一份网民的热情和一些闪烁不定的想法，开通了他的个人网站“化云坊”。仅用6个月的时间，它一跃成为教育网内最大的个人网站之一。然而，就在易得方舟踌躇满志之时，2000年6月，IT企业在纳斯达克跳水，互联网的冬天降临。易得方舟遭遇了资本的无情，两周内，风险投资撤走。2000年底，易得方舟经历着它最艰难的时期。先是人事震动，5个核心人物走了3个：马云走上了职业经理人的路；陈曦另立山头，办了一家技术公司；童之磊在做他认为具有“史诗”意义的出版革命。接踵而来的是经济问题，账上只有几千元钱，40多个员工等着开工资。如今，许多无法登录的易得方舟网站的网民提出疑惑：易得方舟到底在干什么？ 4.Facebook Facebook是一个社会化网络站点。Facebook的创始人是Mark uckerberg，他是哈佛大学的学生。最初，网站的注册仅限于哈佛学院的学生。在之后的两个月内，注册扩展到长春藤名校。第二年，很多其他学校也被加入进来。2005年12月11日，澳大利亚和新西兰的大学也加入了Facebook，至此，Facebook中共有超过2000所大学和高中。2006年2月27日，应用户要求，Facebook允许大学生把高中生加为他们的朋友。2006年9月11日，Facebook对所有互联网用户开放，这引起了很多现有用户的抗议。但两周后，Facebook注册仍旧对所有拥有有效电
优秀服务案例精选
企业优秀服务案例精选 为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。 服务案例一： 海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。 服务案例二： “用户永远是对的”，98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话： 青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：
土地一级开发(超详细)
1、固定比例收益模式 该模式是指土地一级开发企业接受政府的委托，按照土地利用总体规划、城市总体规划等，对确定的存量国有土地、拟征用和农转非土地，统一组织进行征地、农转非、拆迁和市政道路等基础设施的建设。政府统一支付固定的一级开发利润及保证增值收益底线。该模式仅从土地一级开发本身获利。 该模式有三种具体形式：一是土地一级开发由土地储备机构主导，负责筹措资金、办理规划、项目核准、征地拆迁及大市政建设等手续并组织实施。开发企业仅仅作为土地储备机构的受托人，具体执行一级开发相关事务，开发企业的管理费（利润率）为开发成本的2%；二是开发企业自行负责筹措资金、办理规划、项目核准、征地拆迁和大市政建设等手续并组织实施的，利润率为开发成本的8%。三是政府承诺收益保底，政府承诺开发企业投入土地一级开发资金每年将获得最低收益（通常为12-15%），所提取的收益不足开发总成本的5%时，政府将补足差额。 北京是采用这一模式的典型。《北京市土地储备和一级开发暂行办法》第十四条就规定：“通过招标方式选择开发企业实施土地开发的……招标底价包括土地储备开发的预计总成本和利润，利润率不高于预计成本的8%。”此外，这种模式在福建漳州也有实践。2009年8月，漳州发展在漳州当地拿下了1640亩土地的一级开发权，漳州市龙文区政府与当地城市建设开发中心给该企业承诺：该企业投入土地一级开发资金每年将获得12%的最低收益。 2、分享土地出让金 该模式一般是指一级开发企业与项目所在地政府联手，按照双方商议确
定的一定比例进行直接的土地出让金分成，以此获取一级开发企业的合法收益。 在此模式下，一般有两种具体操作方法：一是企业与政府签订《土地一级开发委托协议》，协议中明确双方土地出让金分成比例，企业凭借合法协议而获得土地出让金的分成权；二是企业与政府合资成立项目公司，企业凭借在合资公司中股权的占比，而获得土地出让金的分成权。但分享土地出让金的模式也有一定的局限性，由于我国土地的全民属性，为避免国有资产流失，土地出让金分成模式要求参与合作的一级开发企业性质必须是国有企业，而且从目前采取此类盈利模式的一些案例来看，一级开发企业的背景一般均为项目所在地政府的平台公司。 这种盈利模式的代表有上海新江湾城项目，该项目由上海城投全部运营，凭借前期巨大的资金投入，获得了颇高建设标准，上海城投与上海市政府双方就项目的土地出让金达成了7:3的分成比例，随着项目土地市场价值的不断提高，上海城投获得巨大收益。出于规避国家土地政策的考虑，此项目土地出让金分成具体执行则选择以“土地出让收入中的30%与政府签订土地出让合同，70%与上海城投签订土地一级开发补偿合同”的方式操作。 3、分享土地增值收益 该模式是指一级开发企业除获得土地一级开发成本补偿部分外，还可以与政府商定按一定比例分享土地出 4、持有部分优质公建配套设施 该模式是指政府授权土地一级开发主体可以投资公共配套设施，开发商则可以通过持有优质公建物业，提供公共配套服务而获得长期现金流。
一个经典的公司财务报表案例分析
一个经典的公司财务报表案例分析 一、中色股份有限公司概况 中国有色金属建设股份有限公司主要从事国际工程承包和有色金属矿产资源开发.1997年4月16日进行资产重组,剥离优质资产改制组建中色股份,并在深圳证券交易所挂牌上市. 目前,中色股份旗下控股多个公司,涉及矿业、冶炼、稀土、能源电力等领域;同时,通过入股民生人寿等稳健的实业投资,增强企业的抗风险能力,实现稳定发展. 二、资产负债比较分析 资产负债增减变动趋势表 (一)增减变动分析 从上表可以清楚看到,中色股份有限公司的资产规模是呈逐年上升趋势的.从负债率及股东权益的变化可以看出虽然所有者权益的绝对数额每年都在增长,但是其增长幅度明显没有负债增长幅度大,该公司负债累计增长了%,而股东权益仅仅增长了%,这说明该公司资金实力的增长依靠了较多的负债增长,说明该公司一直采用相对高风险、高回报的财务政策,一方面利用负债扩大企业资产规模,另一方面增大了该企业的风险. (1)资产的变化分析
08年度比上年度增长了8%,09年度较上年度增长了%;该公司的固定资产投资在09年有了巨大增长,说明09年度有更大的建设发展项目.总体来看,该公司的资产是在增长的,说明该企业的未来前景很好. (2)负债的变化分析 从上表可以清楚的看到,该公司的负债总额也是呈逐年上升趋势的,08年度比07年度增长了%,09年度较上年度增长了%;从以上数据对比可以看到,当金融危机来到的08年,该公司的负债率有明显上升趋势,09年度公司有了好转迹象,负债率有所回落.我们也可以看到,08年当资产减少的同时负债却在增加,09年正好是相反的现象,说明公司意识到负债带来了高风险,转而采取了较稳健的财务政策. (3)股东权益的变化分析 该公司08年与09年都有不同程度的上升,所不同的是,09年有了更大的增幅.而这个增幅主要是由于负债的减少,说明股东也意识到了负债带来的企业风险,也关注自己的权益,怕影响到自己的权益. (二)短期偿债能力分析 (1)流动比率 该公司07年的流动比率为,08年为,09年为,相对来说还比较稳健,只是08年度略有降低.1元的负债约有元的资产作保障,说明企业的短期偿债能力相对比较平稳.
交流参考案例
交流参考案例1
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1、医生护士戴钢盔上班？ 军事演习？“医闹”应急措施？“过度”防范？－2006岁末，深圳山厦医院 省厅领导－戴钢盔上班就能保障人身安全？ 深卫生局领导－医院在表达自己的情绪。 舆论质疑－医院借此机会炒作。 院方－“我们是民营医院，难道老板愿意以病源大幅度减少为代价去炒作吗？”患者－我们是弱势群体！ 旁观者－医患关系紧张原因何在？ 省卫生厅副厅长－戴钢盔上班就能保障人身安全？是否要提醒医务人员不要近距离接触就诊者？凡进入医院的任何人员必须通过安全检查？ 深市卫生局副局长－医院在表达自己的情绪。患者没有必要采取过激行为大闹医院，医院也没有必要采取过度防护措施。 舆论质疑－医院借此机会通过特殊办法炒作，以提升知名度。 院方否认－借机提高知名度。出事后医院业务量大受影响，门诊量不及以前1/5，住院病人也少了很多。“我们是民营医院，难道老板愿意以病源大幅度减少为代价去炒作吗？”。 患者家属－我们是弱势群体，医院背弃协议；拒绝尸检是因为对尸检的公正性“有想法”。 旁观者说－医患关系紧张原因何在？钢盔“救”不了医患关系！ 2、护士鞠躬为那般？2007年初，京城某医院门诊护士们整齐列队，手持鲜花，向前来就诊的患者鞠躬，而患者则从鞠躬的护士身边大踏步走过。 鞠躬不如行动！---北京协和医院副院长-黄人健 护理质量第一，护士编制不足，护患地位是平等的，你是否了解鞠躬礼应用的场合？你是否了解护士职业的内涵？ 3、患者家属随身携带微型摄相机 2003年长沙某医院一位胃癌患者家属的手中始终拎着一个厚厚的帆布手提包，医生开处方，护士用药时其格外关注。后来患者治愈出院，对医院治疗很满意，谜底解开－帆布手提包中藏着一台微型摄相机，录像带最终没派上用场。高兴不起来，他们没有想到自己在进行救死扶伤的时候，竟然被人偷偷录像。 患者家属随身携带微型摄相机 医护人员深感人格受到了伤害 患者向主管医生解释摄像原因-- 传闻：“索要红包”、“护士偷换病人药物”、“大处方”、“医疗事故”层出不穷等等“医院黑”的事情。为防止吃“暗亏”，偷偷带着摄相机，万一发生医疗纠纷时有个证据。 4、护患关系 护患双方在相互尊重并接受彼此民族文化差异的基础上，在相互学习和促进的过程中形成的一种特、殊的人际关系。 ?护患关系有广义及狭义之分： 广义－指围绕服务对象的治疗及护理所形成的各种人际关系，包括护士与服务对
饭店服务案例100例
饭店服务案例100则 目录 前厅部分 1、记住客人的姓名 (1) 2、从交谈到贺礼 (2) 3、离店之际 (3) 4、总台“食言”以后 (4) 5、总经理的客人 (5) 6、客房重复预订之后 (6) 7、开房的抉择 (7) 8、与的错位 (8) 9、一张机票 (9) 10、办公室主任的应变绝招 (10) 11、清规戒律 (11) 12、当客人突然袭来之际 (12) 13、转怒为喜的客人 (13) 14、巧妙推销豪华套房 (14) 15、微笑的魅力 (15) 16、兑换港币 (16) 17、处理客人信件的失误 (17) 18、您能帮我核对一下吗？ (18) 19、客人不肯付帐离去 (19) 20、客人拒付房租 (20) 21、签错的支票 (21) 22、“与“ (22) 23、一笔没有打过的电话费用 (23) 24、厕所文明不容忽视 (24) 客房部分 25、结帐退房以后 (43) 26、客人离店被阻 (44) 27、访客时间已过 (46) 28、跟踪服务无处不在……………………………………………………..... .(48) 29、春节的访客 (50)
30、小龚的迷茫 (53) 31、愚人节的气恼 (55) 32、还是两把钥匙好 (57) 33、干洗还是湿洗 (59) 34、一副假牙的命运 (61) 35、给客人的折扣优惠中的学问 (63) 36、突遇夜游症客人 (65) 37、一根头发……………………………………………………………….… .(66) 38、早晨叫醒服务不周 (68) 39、客人在深夜醉倒 (70) 40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71) 餐厅部分 41、餐厅服务员的素质 (74) 42、到飞机场去吃烤鸭! (75) 43、宴请照旧进行 (77) 44、培养服务角色意识 (79) 45、帐单的透明度 (81) 46、点菜和结帐时的尴尬 (83) 47、教授喜欢喝的咖啡 (85) 48、活虾与死虾 (86) 49、客人误读菜价 (89) 50、餐桌旁的出色实习 (91) 51、明码标价 (93) 52、客人挑剔心理分析 (95) 53“指鹿为马”与“认鹿为马” (97) 54、服务员打翻饮料 (99) 55、如此餐饮销售 (101) 56、鸡毛风波 (103) 57、半只蹄膀 (104) 58、筷落风波 (106) 59、茅台酒风波 (108) 60、批评要注意场合 (110) 61、一张信用卡 (111) 62、急中生智 (113) 63、微笑也要有分寸 (115)
旅游服务案例分析100例
案例41:宾馆规定莫明其妙案例85:工作车堵住房门的作用 案例42:饭店案例案例86:这不能干洗 案例43:叫醒失误的代价案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿 案例44:前台实习生案例案例88:向酒店讨说法 案例45:案例分析-客房部案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿 案例46:案例分析-前厅部案例90:餐厅客人投诉 案例47:案例分析-餐饮部案例91:敬语缘何招致不悦 案例48:饭店少给两间客房案例92:酒店客房部服务案例 案例49:当善意被误解案例93:一张信用卡 案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人 案例51:酒店服务不周顾客免单两千 案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？ 案例53:收押金不退案例94:重视客人的“求平衡”心态 案例54:7000 元电话费案例95:叫醒：2 点？14点？案例 55:酒楼收银员为啥多划一下卡？ 案例56:客人笑了案例96:服务员打翻饮料 案例57:餐厅人员少了，怎么办？案例97:客人挑剔心理分析 案例58:客房部常见的投诉案例案例98:地毯烧了一个烟洞 案例59:报错房号退错房案例99:对于熟客这类投拆，你应如何处理？案例60:服务案例:一只煎蛋案例100:旅游团贵重物品寄存问题 案例61:客衣纠纷引发的思考 案例62:找家“情” 案例63:电梯到了，您请走好 案例64:当酒店遭遇蟑螂案 例65:案例分析-保安部 案例66:对红色女士包的承诺 案例67:重要的便笺 案例68:接到客人报失之后 案例69:“严禁”与“请勿” 案例70:3108 房事件 案例71:给您七折已很优惠了 案例72:服务员在受到委屈时 案例73:几位特殊的客人 案例74:标准间的“大床” 案例75:可以先打扫810房间吗？ 案例76:不必要的投诉 案例77:实习生的问题 案例78:环环相扣方保万无一失 案例79:途中住宿-皮夹丢失 案例80:一位女宾的消费感觉 案例81:旗袍风波 案例82:住宾馆失物责任谁来负 案例83:精诚至金石开 案例84: 多角色的诈骗剧