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豆瓣用户体验参考

第一部分概览

体验人：王顶

体验产品：豆瓣1.4.0

使用机型：iPhone 4S

系统环境：iOS 8.1.1

体验时间：2014年12月7日

第二部分效果体验

笔者兴（xin）高（jing）采（dan）烈（zhan）地拿到这款产品时，图标已经由被骂了千百遍的扭曲五角星改成即将被骂千万遍的绿底白字，与知乎的设计风格类似（笔者注：此处为高级黑）。

当然，网络原本就是这么一个骂骂咧咧的地方。可作为产品经理（的实习生）应该清醒地知道，设计并非只是为了外观（比如锤子工整到变态的实体按键），更要考虑到它的功能性（再比如锤子难用到变态的实体按键），具体到图标设计这里就是用户认知成本。单纯从这点来看，我认为现阶段豆瓣图标的设计风格是适合的，也极度符合这一App在豆瓣系中，或者说，在用户心中的定位。

与颜色稍重的图标不同，App打开后给人的感觉很清爽，主界面采用当下流行的卡片设计，整体背景为白色，搜索框、时间条、引号、分割线等为浅灰色，将内容分为不同的层次，看上去很有秩序。底部是四个标签，“豆瓣”、“发现”、“讨论”、“我的”，不活跃时为灰色，活跃时变蓝，符合用户传统的认知习惯。

由于产品功能层级较多，之间关系也比较复杂，笔者这一部分就不再展开文字叙述，而选择将其整理为思维导图附在作品展示部分，虽然最后图片尺寸依然搞得很大看起来很不方便……好吧那我就先着重说一下导图中单独列出来的两个部分，条目详情和个人详情页。

条目是豆瓣App从网页版转移过来重量级内容，也是产品工具属性的出口和社交属性的入口，虽然担子很重，但在设计上却颇有小而美的味道。上半部分资料区采用毛玻璃，条目封面放在右上角，条目信息以半

透明小卡片的形式均匀排布在其他部分，下侧为评分和加入心愿单两大核心功能。前者不用多说，后者则是想看、想读等想字辈功能在移动端的大融合。下半部分评论区由得分、短评、影（乐）评三部分组成，支持浏览和点赞。整个条目详情页基本属于网页版的迁移除了右下角那个像反转过来的短信图标一样的讨论按钮。

（严肃脸）这可不是一个普通的按钮。这是豆瓣社交的入口，是移动IM市场的异军，是陌生人交友的新思路，是人类文明的曙光！所以我就先不说了。（笔者注：此处为坑）

豆瓣这次的设计有一个特点，那就是尽量减少学习成本。比如你在任意界面下点击用户头像，都会进入对方的个人详情页。你可以选择关注此人，或者直接发消息私聊，或者先关注再发消息或者whatever，不过重要的是这又是一个工具与社交同时出现的页面。这次是按时间线以瀑布流的形式展示所有个人的标记条目（可进入条目页），也算是对于陌生人社交的一个不错的解决方案吧，即以了解对方兴趣爱好为前提，起码比陌陌好些。

整体来看，豆瓣这次在设计层面的表现是相当不错的。每一步都很稳妥，符合iOS规范和用户传统的认知习惯，没有任何冒进。虽然创新不大但也不乏像讨论按钮那样优秀的设计，用气泡暗示交流，数字代表规模，这就很容易激发用户的点击欲望。当然，具体使用体验如何，还得从任务着手。

第三步任务走查

任务一：点评影片

步骤：搜索——点击条目——点评（包括打分、评论、其他平台同步）

优点：当热门搜索包含目标条目时可以减少操作成本、只想看评分的用户在搜索结果页面就能获得相应信息、评论可同步

缺点：没有搜索历史、没有发布和回复影评功能

评价：操作便捷，考虑到移动端生产力低下，没有设置完整的影评功能或许是件正确的选择

任务二：购买书籍

步骤：搜索（或扫码）——点击条目——点击价格卡片——选择购买网站——网站跳转

优点：扫码效率高、条目页面的参考价格与购买页面不同网站价格满足不同需求、比价方便、质量有保证缺点：条目页面价格与次级页面价格有出入、购买行为发生时需要用外部浏览器进行网页跳转，割裂用户体验

评价：扫码的实际体验非常好，不仅免输入，更重要的是不需要再考虑版本之类乱七八糟的事情；外部浏览器的设置体验很不好，何况购买这一行为对流畅度的要求尤其高，应尽量讲购买页面内嵌。

任务三：群组讨论（终于到它了！）

步骤：切换讨论标签——点击群组——讨论

优点：无系统通知，不干扰用户、聊天界面干净纯粹，仅支持文字与表情、长按头像可@群组成员、点击用户头像即可访问主页

缺点：优质内容无法沉淀、没有充分利用影音书的不同特点（如在唱片条目中发送歌曲等），甚至无法发送其他条目链接、聊天信息数量无限制，对用户造成困扰、新用户无法很好地融入已有圈子、单纯基于兴趣的社交关系无法长久维持活跃度

评价：豆瓣抓住了移动端短、快的特点，形成独有的兴趣社交方式。这个功能构成了一个全新的使用场景，却没有找到一个合适的出路。我可能会因为一本书和一个人成为朋友，却不是一群人。但不可否认，这的确是一次大胆而且有意义的探索。就我个人而言，更期待它与豆邮能以合理的方式融合。

第四步竞品分析

按理说豆瓣其实是没什么竞品的，非说有，那也只是部分功能重叠，比如影音与IMDB重叠，但考虑到中英文差异（和网速），这一竞争几乎可以忽略。

不过，我想豆瓣App更多的竞争可能还是来自整个豆瓣系。比如影视方面我可以直接使用豆瓣电影，活动方面用豆瓣同城，书籍方面用豆瓣购书单和豆瓣笔记等，既然用这些单独App的体验反而会更好，那我为

什么还要使用整合起来的豆瓣App。也就是说，豆瓣App的定位究竟是什么？豆瓣官方给出的介绍是“查书和影音评分”，但这些，真的可以构成我安装它的理由嘛？

第五步结论概括

豆瓣App是豆瓣回归初心的一次探索，专注影音书等核心功能，既保证这些功能与网站的体验一致，如条目资料页的设计，又基于移动端的特点对一些功能做了适当调整，如不提供发表长评论功能，同时更重要的是针对移动本身又开发了一些全新的、极具想象力的功能，如群组讨论。虽然或许这些功能还不够完善，但起码表明了豆瓣力求改变的态度。就单凭这一点也值得所有豆瓣用户期待。

最后的最后，说点我自己关于产品定位的看法。我想，之所以会感到困惑，可能还是由于豆瓣App面向的不再是豆瓣某一功能的重度用户，而是更为广阔的普罗大众了吧。就好像现在的知乎，当你想抓住一些原本不属于你的东西的时候，就一定会丢失一些原本属于你的。不过，我也是瞎猜啦。

作者：Foxxoo；via：简书

豆瓣调查报告

豆瓣调查报告(2009-10-19 13:00:36) 标签：it分类：水落云起--静思费了1周时间做了个豆瓣的调查，纯属个人意见，不代表公司立场. 群组产品概念简单来说群组由人、关系和内容构成。群组与论坛的最大区别在于，群组是“闭合的”的平台，群组有相对固定的成员，成员之间的微妙关系及互动成为群组产品的生机和活力所在。豆瓣产品定位 “基于兴趣的讨论小组，功能相对单纯” 用户群：18-25岁特色用户群：文艺青年（喜爱发表评论、观后感，文学素养及鉴赏能力相对偏高）用户群分析：目前网站面向用户群体为18-25岁年龄段。由于最初豆瓣是从读书讨论、电影讨论小网站开始做起，原始用户群体积累的是一些文艺青年。由于豆瓣后来的发展和转型：从产品设计角度努力把豆瓣发展为SNS网站，并且在产品功能上做到了去中心化。目前豆瓣的用户群体构成逐渐由单纯走向多样化。群组讨论的内容，也覆盖了读书、电影、音乐、旅游、情感等多方面内容。产品定位分析：概括来讲，豆瓣产品是由众多兴趣讨论小组组成的群组产品。浏览该网站可以发现，电影、读书、音乐及同城活动都与“兴趣”一词联系紧密。类似的，MySpace的核心也是基于兴趣的，音乐是MySpace不能放弃的兴趣点。豆瓣在产品方面一直在试图做到用户群体的区隔，去营造小众兴趣讨论氛围。可以看到豆瓣小组虽然在成员人数和发帖/回帖量上无法与新浪论坛等知名论坛相比，但是用户之间的黏性却很高，小组的持续生命力很强。 “自在、自由的环境”也是本次采访豆瓣小组的用户提及最多的，忽略采访用例选择的片面性，豆瓣的小组的确做到了很好的私密性：一方面可以让喜爱评论的用户热烈的开展讨论，另一方面也可以使一些喜欢安静潜水的用户不被打扰的找到他们需要的信息。举例来说，豆瓣首页舍去了

海底捞客户关系管理分析报告

海底捞客户关系管理分析报告--

经济与管理学院客户关系管理课程报告主讲教师专业工商管理小组成员年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期

目录一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)

海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有

CRM课程总结

王彬11信管1113011022 CRM课程总结一．概述：这学期我们进行了客户关系管理课程的学习。通过这一段时间的学习，对crm也有了一些初步的了解。客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生在美国，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。随着经济全球一体化和互联网技术的发展，客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加激烈，产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生存的关键，特别是随着电子商务时代的到来，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这也表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。二．CRM的作用 1. CRM式经营战略的好处（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根

据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。（2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。 2.共享客户信息、提高公司组织效率营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。三．CRM发展趋势 1.理念上方面的趋势必须把客户关系全面提升企业关系的管理层次，将客户予以的范围扩展到其他关系对象，客户关系管理是以企业利益为中心的，太过于利益化，对不重要的客户直接忽视掉。在CRM中，由于现在市场竞争优势过于猛烈，慢慢把客户去掉，将关系管理上升到一种关系管理学范畴去，这样才能解决客户关系管理以偏概全的根本办法。 2.市场方面的趋势 1、终端CRM市场将成为“主战场” 2、CRM行业解决方案将主导CRM市场 3、在未来，CRM发展的驱动力主要为：交叉渠道集成、软件供应商垂直化、Web服务以及应用软件定价模式的转变。 4、成为电子商务的核心。

胡豆瓣发酵项目投资分析报告

胡豆瓣发酵项目投资分析报告第一章项目总体情况说明一、经营环境分析 1、2015年5月，国务院正式印发《中国制造2025》。作为未来10年引领制造强国建设的行动指南和未来30年实现制造强国目标的纲领性文件，《中国制造2025》全面开启了“中国制造”到“中国创造”“中国智造”的转型升级之路。 2、能源资源和生态环境约束更趋强化对工业转型升级提出了紧迫要求。随着资源节约型、环境友好型社会加快推进，绿色发展的体制机制将进一步完善，为工业节能减排、淘汰落后产能等创造良好环境，也将促进节能环保、新能源等新兴产业加速发展。同时，由于长期粗放式发展，我国工业能源资源消耗强度大，能源消耗和二氧化硫排放量分别占全社会能源消耗、二氧化硫排放总量的70%以上，钢铁、炼油、乙烯、合成氨、电石等单位产品能耗较国际先进水平高出10%-20%；矿产资源对外依存度不断提高，原油、铁矿石、铝土矿、铜矿等重要能源资源进口依存度超过50%。随着能源资源刚性需求持续上升，生态环境约束进一步加剧，对加快转变工业发展方式形成了“倒逼机制”。 3、战略性新兴产业无论从其对国家经济社会发展的战略意义，还是新

兴产业的发展规律，都需要政府的大力培育和引导。这也是美国、日本、德国等发达国家培育发展新兴产业的通常做法。我国正处于工业化加快发展的过程中，在尚未完成工业化的前提下着眼于未来全球科技和产业发展的制高点，在战略性新兴产业领域与发达国家同台竞技，需要政府的引导、扶持和调控。为了促进我国战略性新兴产业健康发展，国务院发布了《决定》，最近又审议通过并发布实施了《“十二五”国家战略性新兴产业发展规划》，国家发展改革委与财政部等相关部门还设立了战略性新兴产业的专项资金，许多省、区、市也根据本地特色制定了一系列鼓励战略性新兴产业发展的规划和政策，这些都是发挥政府宏观调控作用，加快培育发展战略性新兴产业发展必不可少的措施。但这并不意味着政府的引导和调控能够代替市场的作用，我们在实际工作中必须充分发挥市场配置资源的基础性作用。近年来的实践表明，一些市场调控机制作用发挥的充分的地区，新兴产业发展展现出勃勃生机。当地政府根据本地发展需求，通过规划、政策，明确发展目标、重点方向、商业环境和公平、普惠的政策措施，特别是通过建立激励企业加大创新投入、激励市场应用需求的政策体系，引导企业不断创新商业模式，充分发挥市场机制在选择投资领域、技术路线、产品性能、服务模式等方面的能动性，发挥市场主体在配置人才、资本、产业布局等方面有效性，鼓励集聚发展和竞争发展。二、项目情况说明

沃尔玛企业客户关系管理调研报告

沃尔玛企业客户关系管理调研报告五、客户互动的开展及其存在的问题及对策六、客户服务中心的建设及应用情况

五、客户互动的开展及其存在的问题及对策（一）发展情况在这个零售业竞争力逐渐增强的网络经济时代，对于沃尔玛这样的零售业巨头来说，做好与客户之间的互动是非常重要的。那么，沃尔玛是如何做好与客户之间的互动的呢？在2007年，沃尔玛就推出了客户“商品评价和打分系统”。这个系统采用的是五星级制，无论是商店销售的商品还是网上销售的商品，客户都可以在这个平台上对所购买的商品进行评分并发表意见。为了让更多的顾客对商品进行评价，沃尔玛还会主动发邮件给在线购买的客户，让客户对所购买的商品进行评价。这个评估系统不但给客户提供了一个分享商品信息的平台，而且让客户可以通过这个平台更好的了解所要购买的商品的相关信息，买到自己称心如意的商品。同时，沃尔玛也可以通过这个平台及时的获得客户对商品的看法及意见，了解客户真正的想法和需求，使沃尔玛能对产品的采购、销售和服务做出更好的规划及定位，给顾客提供更好、更优质的服务。这个评分系统，让沃尔玛与顾客之间有了更多的互动机会，给顾客和企业都带来了很大的利益。（二）问题 1、与顾客的沟通不够。 2、对顾客的需求不了解。 3、顾客数量庞大，不能顾及所有人。

（三）对策 1、更全面的收集顾客的信息。比如，发放调查报告、有奖参与调查等。 2、顾客价格评估分类，评估顾客价格，进一步对顾客价值进行分类。 3、把握消费群体。并对他们进行分类。 4、发现潜在价值客户。并对他们进行等级分类，比如分成I类客户——“铅质客户”、II类——“铁质客户”、III 类——“银质客户”、IV类——“金质客户”。 5、利用客流分析系统。建立专门的客流分析系统，对进出商场的客户进行自动记录，并统计其消费情况，可以方便地挖掘客户的信息。六、客户服务中心的建设及应用情况（一）数据库管理系统借助先进的数据库，沃尔玛对其标准店的6万件单品、超市中心的10万件单品，以及全球5300多家连锁门店，实行全面数据管理与分析，每件单品记录保持时间65个星期。信息对象记录的具体内容顾客购买频率、商品和服务品种、平均购买量、人口统计数据和主要付款方式

CRM调查报告

调查报告(CRM 、电子商务) 一、调查部门：能为地铁公司带来利润的主要两大事业部是运营总部以及资源总部，以及负责采购的部门？？二、参考文档:《资源总部岗位职责》(地铁提供)《汉普公司提交的两份报告》《部门描述- 运营事业部》三、调查目的：通过对以上部门的调查，了解地铁的经营方式，以及采购模式，结合电子商务以及CRM软件的特点，最后对地铁公司是否合适使用电子商务以及CRM进行论述。四、调查问题：资源总部：负责对地铁附属资源的开发，利用。主要业务有物业、广告、通讯和商贸资源。对应有相应的部门来负责相应的工作。

调查表（电子商务相关）:主要依据采购、销售（不可能）

调查结果： 6月7日上午对资源总部的广告部，综合部的经理业务以及对信息系统的要求进行了调查，其中和CRM有关的信息如下：广告部现有人员6人，作为地铁公司非常重要的一个利润中心，利用地铁资源，增加广告的收入，现在的运作模式是主要资源外包，和永通广告公司（地铁公司是股东）合作，15年的合同永通公司定期向广告部上交费用。现在新开发的资源主要是车体广告，这里由广告部自己进行经营，主要客户还是广告代理商。直接客户比较少。随着二号线地铁预期在2002年底会有9个站开通。新的广告业务的运作方式还没有确定下来，从广告部的倾向需要是为了扩大利润空间，直接和各广告公司接触，进行广告资源的利用。在竞争优势方面：现在地铁资源作为广告媒体已经广告公司、客户所接受，在市场方面，不需要很大的投入。而且他的竞争优势会随着客运量的增加而越趋明显，可能的应用：客户关系管理，以及资源的公开发布，定价。

客户关系管理分析报告

（思路报告）

目录：绪论一、企业分析，目标选择二、综合汇总，确定目标三、深入跟踪，详细了解四、多种形式，数据调查五、根据调查，分析数据六、确定工作，任务分工总结

绪论自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。

一、企业分析，目标选择随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.wendangku.net/doc/2b17055057.html,)、拍拍网(https://www.wendangku.net/doc/2b17055057.html,)、卓越亚马逊(https://www.wendangku.net/doc/2b17055057.html,)、当当网(https://www.wendangku.net/doc/2b17055057.html,)、京东商城(https://www.wendangku.net/doc/2b17055057.html,)、美团网(https://www.wendangku.net/doc/2b17055057.html,)等一系列电子

豆瓣网案例分析报告

豆瓣网案例分析报告 1.基本构架与功能 1.1 基本情况 1.1.1 概述豆瓣是一家Web2.0网站。豆瓣网从图书起步，并逐渐扩展到电影、音乐、旅游等领域持续帮助每个人发现最适合自己的未知事物。在豆瓣上，用户可以自由发表有关书籍、电影、音乐的评论，可以搜索别人的推荐，所有的内容、分类、筛选、排序都由用户产生和决定，甚至在豆瓣主页出现的内容上也取决于用户的选择。这种独特的使用模式、持续的创新和对用户的尊重，豆瓣被认为中国最有影响力的Web2.0网站之一。豆瓣网通过用户自我创造与分享内容，形成无数个具有共同话题的小圈子，进而形成一个庞大的好友社区。目前，涉及的领域以个性的书评、影评和音乐评论为核心的交流内容，以此形成一系列的推荐机制。豆瓣主要通过用户点击及购买电子商务网站的相关产品，来获得收入。自2005年3月成立至今，豆瓣的注册用户已经超过5000万，用户以受过高等教育的青年大学生为主。作为一个社区，豆瓣不像通常社区网站为增加访问量而设的积分和升级系统，它通过用户的收藏和评价来“推测”，靠自动排位上升。可用性、操作性、人性化，是豆瓣坚持的三大原则。 1.1.2 来历豆瓣网之所以取名为“豆瓣”，是因为创始人杨勃创建该网站的时候在北京豆瓣胡同附近的咖啡馆写该网站的源代码，故取名为豆瓣网。宽带下载和网上购物降临之后，即使在最小的城镇，人们的选择也在每天成百上千地增加。这其中一定有喜爱的东西，但十有八九它们会在不知不觉中擦肩而过。媒体让老少咸宜的大片无处不在，对只适合一群人的东西却显得力不从心。而且，萝卜青菜，各有所爱，不管电视的娱乐编辑和报纸的书评作家多么公正和勤勉，他们的帮助都不可能对所有人同样有效。豆瓣的发起者发现，对多数人做选择最有效的帮助其实来自亲友和同事。随意的一两句推荐，不但传递了他们自己真实的感受，也包含了对聆听者口味的判断和

客户关系管理系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告摘要通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。目录第一部份系统分析和需求分析一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

盛天集团客户关系管理调研报告范本

盛天集团客户关系管理调研报告 2015年4月9日

调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。

盛天集团发展概况盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号，一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法（1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。（2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位

关于我国酒店业客户关系管理的调查报告

关于我国酒店行业客户关系管理的调查报随着新经济时代的来临，企业与客户之间的关系已经彻底的改变了。客户不再是被掠取的对象，企业也不再扮演猎人的角色，客户得到了企业特殊的对待和培养，客户关系已成为企业界和学术界共同关注的热点。酒店业作为典型的服务行业，客户是其赖以生存的重要资源，同时，客户对酒店要求的是个性的服务和良好的体验，这就要求酒店的一切经营活动必须以客户为中心，把客户的满意和忠诚作为自己追求的目标。在酒店业的日常运作和管理中，客户关系管理是保证其实现更多利润，保持其永续经营和发展的重要法宝。酒店业是一个需要获得顾客广泛支持的行业，获得了稳定、可靠、忠诚且有相当消费能力的顾客，酒店业也就取得了成功。因此，酒店和餐饮业加强客户关系管理非常必要。（1）市场竞争环境的需要。随着酒店和餐饮业飞速发展，外资酒店、超大型餐饮企业的大量出现，酒店餐饮的竞争日益激烈。酒店的竞争最终体现在客户的竞争上。（2）保持客户忠诚度的需要。在酒店和餐饮业竞争日益激烈的今天，除了必须有良好的就餐环境、可口的菜肴外，良好的客户服务和客户关系已成为企业在竞争中获胜的关键因素。在市场竞争环境中，客户拥有更多的选择空间。客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚。客户如有一点不满就可能转向其他酒店。提高客户满意度和忠诚度必然使酒店获得更多得利润，赢得更大的市场。（3）满足客户个性化需求的需要。目前许多客户都在追求个性化消费。为了满足他们的个性化需求，客户关系管理系统可以对客户特征和历史消费进行量化分析，挖掘客人消费潜力，充分地在有限的资源基础上提高销售额和消费利润。另外，客户关系管理还能从客户的消费行为中进行各方面的分析，对客户流失、价值下降等情况能自动报警，给管理者提供决策依据。一、我国酒店客户关系管理的现状目前国内有相当部分酒店没有进行系统的客户关系管理，更确切的说是缺乏实施CRM的资源和能力。这些酒店的客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段，来自酒店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在酒店内部。零散的信息是管理人员无法对顾客有深入地了解，各部门难以在统一的信息平台上为顾客服务，并且由于缺乏信息系统的支持，酒店也难以规范地长期的跟踪和关怀顾客。酒店销售人员往往忽视那些目前看来不重要的顾客信息，而这些信息极有可能是管理层非常关心和迫切需要掌握，据以制定管理和营销策略的。另外，不少已经实施CRM项目的酒店并不清楚CRM对酒店来说意味着什么。CRM厂商不遗余力的宣传，是酒店对CRM过于乐观，产生了许多不切实际的期望。酒店对CRM实施过程中的困难和风险估计不足，只把它看成是一个IT系统，认为只要安装就可以有效运行了，而忽视了CRM运行的软硬环境的改造。此外，很多酒店并没有建立起顾客经营管理导向的服务文化，酒店员工的服务意识，业务素质及酒店的组织结构，流程设计都没有跟上顾客关系管理的要求。二、我国酒店在实施客户关系管理中存在的问题 1、基础管理方面的问题。第一，企业文化问题。我国酒店现有的企业文化，是一种重视酒店内部价值和能力，以产品为中心，重视酒店利润，关注顾客群体需求的文化。同时对变革行动缓慢，思想保守也是文化的因素之一。在我国酒店业中，本身的文化就没有定型，高层领导对企业文化没有足够的认识和重视，一

海底捞客户关系管理分析报告.docx

海底捞火锅客户关系管理分析报告班级：12营销策划2班目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或意见火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化

谢谢你的观赏 1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；? 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；? 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；? 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展，企业实力不断增强 ?连锁经营盛行，直营成为行业新主导 ?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 ?成本不降反升，利润空间不断萎缩谢谢你的观赏

上海会展客户关系管理调查报告(总4页)

上海会展客户关系管理调查报告(总4页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除

作者：张婷学号：学院：旅游学院年级·专业·班级：11级会展管理1 班上海会展客户关系管理调查报告任何一个成功的会展公司，企业都会有一套完善的客户关系管理制度，以此来使公司与客户进行更深一层次，更完美的沟通。所谓客户关系管理，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。其实施要求以“客户为中心”来整合企业资源,建立能够对客户需求做出快速反应的组织结构,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。随着近年来我国会展市场竞争的日趋激烈，上海客户关系与客户价值受到比以往更多的关注，越来越多的会展企业意识到客户关系管理对自身长远发展的重要作用。但客观地讲，CRM 在上海会展业还未得到广泛应用，究其原因有三：其一，尚有为数不少的上海会展商没有真正树立起“以客户为中心”的营销理念，对客户关怀和客户满意度重视不够。展会结束以后主

动征询客户意见和建议的会展企业很少，大部分企业只是整理好客户(参展商和专业观众)的名片以备来年再用，很少关心客户对本次展会是否满意以及其是否在展会中受益。其二，由于CRM系统结构复杂，CRM的全套方案做下来动辄几十万、数百万，目前上海本土资金实力比起国外还不够雄厚，较难承受昂贵的费用。这是目前CRM在我国会展业不能得到很好应用的重要原因。其三，上海现有的管理能力不足以承受实施CRM的要求。首先，CRM作为先进的营销管理理念，必须在科学的营销管理体系中才能保障实施，上海目前绝大多数会展企业营销体系还不完善，使CRM实施较难；其次，CRM的应用必须仰企业先进的信息化建设，目前绝大多数会展企业由于种种局限，尚未将核心业务流程、客户关系管理等延伸到Internet，用户或供应商还不能在真正意义上通过I互联网与企业进行互动、实时的信息交流，甚至许多公司自己开设的网站与公司自身的呼叫中心都不能连贯，信息无法畅通。最后，实施CRM对上海会展企业的人力资源能力提出了较高要求，CRM最终是一个管理过程，需要人来控制实施，而我国会展企业专业人才较匮乏，人力资源能力还未达到CRM要求的水平。当前上海会展企业对客户关系管理的认识还存在一些误区，在实施客户关系管理的过程中也存在一些问题。这些问题主要包括：（1)认为CRM只是一套管理软件系统和技术。很多

2019年中国豆瓣酱市场分析报告-行业竞争现状与发展战略评估(1)

2019年中国豆瓣酱市场分析报告-行业竞争现状与发展战略评估

【目录名称】2019年中国豆瓣酱市场分析报告-行业竞争现状与发展战略评估【交付方式】Email电子版/特快专递【报告大纲】第一章豆瓣酱行业相关基础概述及研究机构第一节豆瓣酱的定义及分类一、豆瓣酱的界定二、豆瓣酱的分类三、豆瓣酱的食用第二节豆瓣酱行业特点分析一、市场特点分析二、行业经济特性三、行业发展周期分析四、行业进入风险五、行业成熟度分析第三节豆瓣酱行业研究机构一、豆瓣酱行业介绍二、豆瓣酱行业研究优势三、豆瓣酱行业研究范围第二章 2015-2018年中国豆瓣酱行业市场发展环境分析第一节中国豆瓣酱行业经济环境分析一、中国经济运行情况 1、国民经济运行情况GDP 2、消费价格指数CPI、PPI 3、全国居民收入情况 4、恩格尔系数 5、工业发展形势 6、调味品工业发展现状分析二、经济环境对行业的影响分析第二节中国豆瓣酱行业政策环境分析一、行业监管环境 1、行业主管部门 2、行业监管体制二、行业政策分析 1、《食品安全法》 2、ISO9001质量管理体系 3、《食品安全法实施条例》 4、《食品生产许可管理办法》 5、《食品添加剂卫生管理办法》

三、政策环境对行业的影响分析第三节中国豆瓣酱行业社会环境分析一、行业社会环境 1、人口规模分析 2、教育环境分析 3、文化环境分析 4、生态环境分析 5、中国城镇化率 6、绿色健康消费观念趋势 7、消费升级发展趋势二、社会环境对行业的影响分析第四节中国豆瓣酱行业技术环境分析一、豆瓣酱工业化生产工艺分析 1、生瓣水烫 2、制作豆瓣曲 3、制作辣椒酱 4、成品香辣豆瓣酱二、行业主要技术发展趋势三、技术环境对行业的影响第三章中国豆瓣酱行业上、下游产业链分析第一节豆瓣酱行业产业链概述一、产业链定义二、豆瓣酱行业产业链第二节豆瓣酱行业上游-黄豆种植产业发展分析一、黄豆种植产业发展现状二、黄豆种植产业供给分析三、黄豆供给价格分析四、黄豆供给区域分布第三节豆瓣酱行业上游-蚕豆种植产业发展分析一、蚕豆种植产业发展现状二、蚕豆种植产业供给分析三、蚕豆供给价格分析四、蚕豆供给区域分布第四节豆瓣酱行业下游-经销商情况分析一、豆瓣酱经销商发展现状二、豆瓣酱经销商规模情况三、豆瓣酱经销商区域分布第五节豆瓣酱行业终端消费者消费情况分析一、中国人均豆瓣酱消费情况二、豆瓣酱消费者地域分布情况三、健康绿色消费观念下的豆瓣酱消费市场四、豆瓣酱消费者品牌忠诚度分析

化妆品行业客户关系管理分析报告

化妆品行业 C R M 分析报告小组：5与伦比成员：李倩倩、许艳青、杜倩杰、闫韩东、田晓伟、孙圳

CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

1.妮维雅CRM分析……….……………………..………………..（4 ） 2.温碧泉CRM分析….……….……………………………………..（7 ） 3.宝洁CRM分析 (10) 4.欧莱雅CRM分析 (14) 5.佰草集CRM分析 (17) 6.自然堂CRM分析 (21) 综合分析 (24)

妮维雅一．调查地点郑州北大学城英才街妮维雅专柜（包括商场里的专柜）调查时间 9月25号下午2点pm 调查人： 5与伦比小组全体成员二.介绍妮维雅（NIVEA），NIVEA灵感来自拉丁语niveus, -a, -um（雪白之意）。是一个由德国公司Beiersdorf所有的、大型全球性护肤品与身体护理品品牌。1911年Beiersdorf研发了，拥有Eucerit的油基乳剂皮肤软膏后成立该公司，该乳剂为同类第一种稳定的乳剂。30年代期间Beiersdorf开始生产防晒油、剃须膏、洗发水及面部护理产品。"NIVEA"商标在第二次世界大战后被很多国家没收，Beiersdorf最终于1997年购回所有商标权。2003年8月美国商业周刊杂志公布的最新全球100个最有价值品牌排行榜上，妮维雅品牌名列第92位。作为品牌百强的公司；它CRM的发展引起了人们的注意，人们迫切的想了解它的

网站内容分析报告

网站内容分析报告一、搜索引擎类网站（百度、谷歌、有道、即刻） 1、网站内容特色分析：百度logo是一个熊掌，有猎手的意思，就是表达用户在百度里能够找到有用的与自己需要的东西。百度首页的搜索栏内容很多，在搜索栏下还附有时事热点、导航、新鲜事的内容推荐，布局合理，内容上给人感觉很全面。谷歌的标志就是简单的英文组合，他的页面是谷歌搜索和手气不错两个标志显得简约大方，在栏目下方给人们两种选择：中文/英语，方便不同语言的人查找内容。有道的logo就是将有道拼音化，方便人们记忆与查找；有道的内容格局是:网页、图片、热闻、购物、音乐、视频、词典、翻译，给用户一种一目了然的感觉。即刻的logo是用不同几何图形组成的即刻拼音，尖锐的棱角给人一种锋利快速的感觉也许这就是即刻所要表达的含义：快速与尖锐。即刻的网页内容只是新闻网页图片和视频，虽然给用户选择面不多但基本满足大众的需求。 2、网站的优劣势比较：百度的知名度很高，在中国几乎没有人不知道它的存在。谷歌虽然在国际上有很高知名度但在中国这个市场是远比不过百度的威力。谷歌的强势在于具有强大的搜索功能，宣称在谷歌里没有搜不到的信息，因为有这种大量的信息量优势，使得它成为在中国与百度相抗衡的对手。而相比较后发现有道与即刻虽然也在朝这些方面努力但最终在信息量与知名度上不具有

优势。 3、网站的推广工具：百度和谷歌的知名度都很高，早期推广中都是通过对自己的强大信息系统宣传，使用户方便获取信息而逐渐建立起自己的品牌。随后，百度与谷歌也开始通过页面广告形式让更多人知道自己。搜索引擎一般是通过与各大网站合作，为网站提供搜索功能来推广自己，同时建立属于自己的网页。 4、推广工具比较：四个搜索引擎的推广手段都差不多，因为百度与谷歌的较高知名度使得即刻和有道的推广显得很困难，尤其在与各大网站合作的方面优势太小。 5、结论：各方面比较后，我还是觉得百度在搜索类中比较突出，它知名度高，操作也简单，内容全面，谷歌当然也不错只是我个人觉得百度更加贴近大众生活。二、综合类网站（网易/新浪/雅虎/搜狐） 1、网站内容特色分析：网易logo是用红色繁体字表示出来，给人一种醒目的感觉。在网易的页面布局上是关于各种方面的版块，同时网易向用户推出时网易的邮箱与博客、社区以及游戏，当然也夹杂些广告。

htc集团CRM业务蓝图(调研报告)

*集团A项目营销管控(CRM)业务蓝图 *集团A项目组 2012年11月

文档控制文档更新记录文档审核记录文档去向记录

目录 1.需求回顾及项目目标 (12) 1.1.营销管控项目建设思路 (12) 1.2.营销管控目标 (13) 2.客户关系管理 (14) 2.1.客户资源管理 (14) 2.1.1.客户分类 (14) 2.1.2.商业及终端客户档案 (15) 2.1.3.人员类客户档案 (25) 2.1.4.客户管理 (30) 2.1.5.协议管理 (35) 2.1.6.关联关系 (36) 2.1.7.渠道层级关系 (36) 2.1.8.别名管理 (38) 2.1.9.查询和报表 (38) 2.2.客户服务管理 (41) 2.2.1.客户投诉/咨询/建议 (41) 2.2.2.客户关怀 (42) 3.订货&退货 (43) 3.1.订货计划 (43)

3.1.1.订货计划单 (43) 3.1.2.新增订货计划单 (44) 3.1.3.订货计划单维护 (44) 3.1.4.订货统计 (44) 3.1.5.计划完成跟踪 (44) 3.2.订货申请 (45) 3.2.1.订货单 (46) 3.2.2.新增订货单 (46) 3.2.3.订货单维护 (47) 3.2.4.订货跟踪查询 (48) 3.3.退货申请 (49) 3.3.1.退货申请单 (50) 3.3.2.新增退货申请单 (50) 3.3.3.退货申请单维护 (50) 3.3.4.退货跟踪查询 (51) 4.渠道进销存管理 (51) 4.1.流向管理 (51) 4.1.1.流向数据 (52) 4.1.2.流向导入 (52)

海底捞客户关系管理分析报告

海底捞客户关系管理分析报告海底捞客户关系管理分析报告

目录一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (5) 2.1、客户识别 (5) 2.2、客户区分 (5) 2

三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (7) 3.1客户互动 (7) 3.2客户个性化服务 (9) 四、客户满意度及忠诚度管理 (10) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (13) 5.1、海底捞的优势 (13) 5.2、海底捞的劣势及建议 (13) 3

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