物流服务质量管理

四、影响物流服务质量的相关因素分析

4.1 影响物流服务的质量因素分析

影响质量的因素称之为质量因素。影响质量的五大因素为：人（Man）、（Machine）、料（Material）、法（Method）、环（Environment），即4M1E：

（1）人：人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响质量。

（2）机：所采用的机械设备应在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。合理使用机械设备，正确地进行操作，是保证质量的重要环节。

（3）料：材料、零部件、构配件的质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收，严把质量关。

（4）法：工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求，并有利于质量控制。

（5）环：影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等。除此以外，测量、计算机软件、辅助材料、水、电等公用设施也会对质量产生影响。

4.2 作业流程中各功能模块对物流服务质量的影响分析

客户服务是物流系统的产出，但只有当物流企业在所有环节要素方面都做得很好时，才能产生客户满意的结果，因此，客户服务贯穿于整个物流系统的所有活动。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务来实现流通商品的增值。只有将物流看成是一个集成的系统，通过系统地调整客户服务的各种要素，才能实现物流企业有效的质量管理：企业可以提高服务水平，并降低物流的总成本，从而达到提升整个企

业物流质量水平的目的[34]。

一般来说，德邦物流企业业务流程包括订单处理、仓储管理、调度管理、运输管理、客户关系管理、财务管理等，主要作业是订单处理、采购、仓储、运输、配送等。

一、订单处理环节对物流质量的影响。

订单处理是客户与企业组织接口的关键领域，它会对客户对于服务的感知和由此产生的满意度产生很大的影响。如何快速准确、有效的取得订货资料，如何追踪、掌握订单的进度以提升客户服务水准，以及如何支持、配合相关作业等都是订单处理应面对的课题。

二、仓储管理对物流服务质量的影响分析

仓储是用来在物流过程中的所有阶段存储库存的。为了满足顾客对商品快捷、廉价的需求，物流企业管理人员注重对仓储过程中的劳动生产率及成本进行考察。通过设计仓库，以达到加快订单处理、降低成本的目标、为客户提供更好服务的目标。随着企业将顾客服务当作是一个动态的、有附加价值的竞争工具，仓储对保障物流服务质量变得越来越重要。

三、运输管理对物流服务质量的影响分析

由于运输成本在现代物流总成本中占的比重很大，运输成本的高低，直接关系到物流成本的大小，影响到物流企业的价格及企业的经济效益。

四、配送质量对物流服务质量的影响分析

配送运用规模经济优势，通过集中仓储与配送，提高作业效率和车辆的利用率，统筹利用资源和人员，缩短配送线路，从而使单位存货、配送和管理的总成本下降，以实现企业组织的低库存或零库存的设想，并提高社会物流经济效益。配送针对市场要求快速反应和处理订货及出货，提高了物流服务水准，提高了货物供应的保证程度。

五、信息管理对物流服务质量的影响分析

信息是整个物流过程和企业客户之间极其重要的联系。准确、及时的信息沟通是保障物流质量的基础。信息系统自动化有助于物流系统的集成，最终实现最低的物流总成本。物流企业利用信息来达到主动控制物流作业的目的，以便在快速响应等方面对客户的需求做出更快的反应。企业的物流系统设计越有效，它对信息的准确性要求就越高。信息流反映了一个物流系统的动态形态，订单处理过程中出现的不正确的信息和信息延误都会影响物流服务质量水平。因此，物流信息的质量和及时性是物流运作的关键因素。

4.3 人的因素对物流服务质量的影响分析

在质量管理中，人是决定性的因素，这已为越来越多的人所认识。对于物流企业也是一样。因此，人们应当把重视人的因素作为搞好质量管理的基本出发点。其次，我们从影响质量的五大因素：操作者、设备、原材料、操作方法和环境，即通常所说的人、机、料、法、环（4M1E）的相互关系分析来看，应该以人为中心。如图4-1：

图 4-1 影响物流质量的五大因素

五、利用基础质量管理工具对德邦质量管理体系实施问题研究分析

5.1利用因果分析图分析德邦物流质量管理认证不畅的原因

图5-1 德邦物流质量认证体系实施不畅因果分析图

因果分析图又叫做石川图、数枝图、鱼刺图等。它是以结果为特征，以原因作为因素，以箭头联系起来的，表示因果关系的图形。在图5-1中，我们可以清楚的看到德邦物流企业物流企业质量管理认证的多方原因。 质量管理体系

认证不畅 行业自身特

点 认证动机问题

成本太高 管理体系问题

认识问题 缺乏信心

不重视质量 盲目乐观 贯彻成本高

年审成本高

贯彻专业性强 标准流程复

杂

市场机制不健

全

管理模式落后 专业人才缺乏

认证动机不

纯

员工ISO 认知不足 其他利益驱

动 行业内部推行不

广泛

5.2利用排列图分析客户投诉原因

排列图又叫做柏拉图，是讲质量改进项目从最重要到最次要进行排列二采用的一种简单的图示技术。

图5-2 客户投诉问题排列图

我们在连续100个客户投诉中，进行分类整理，做出排列图，如图5-2，我们可以看到，德邦物流公司对于客户投诉的原因主要是送货延迟和服务态度问题，所以，解决客户满意度问题，我们首先在这两点进行着手改善。

六、质量管理体系的建立、实施与操作

近年来物流行业竞争日趋激烈，国内物流公司开始注重服务时效、服务质量的比拼。德邦物流公司在分析了解自身企业质量问题和质量认证问题之后，认识到质量管理对于企业的重要性，而引入质量管理体系来进一步规范德邦物流公司的各项业务流程和服务规范，利用质量管理评测手段为企业的日常管理和经营决策提供数据支持，为公司客户提供最优质的物流运输服务，也成了重中之重。经过前期准备，下面本文将为德邦物流公司建立质量管理体系，该管理体系分为四级，分别为质量手册、程序文件、支持性文件及相关表单。

6.1质量管理体系文件层次

（1）质量手册

第一级为质量手册。质量手册是描述德邦物流公司战略、方针、职责、组织架构和过程关系的所有文件，其目的对外介绍本公司的质量管理体系，证明其符合所选质量管理体系标准的要求。

（2）程序文件

第二级为程序文件。程序文件是执行各项质量活动的方法、职责和接口，德邦物流公司可以建立《质量记录控制程序》、《文件控制程序》、《内部审核控制程序》、《不合格控制程序》、《纠正和预防措施控制程序》五个程序文件。

（3）支持性文件

第三级为支持性文件，支持性文件是工作流程等的规范性文件，是描述过程方法和意

图的所有详细说明文件。德邦物流公司可以建立的支持性文件如下：部门内的支持性文件，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则，包括质量管理标准（如人力资源规范、客户服务规范、各种管理制度等）；工作标准（如国内业航空货物操作流程、公路运输货物操作流程、铁路运输货物操作流程等）；技术标准（道路运输国家标准等）。

（4）记录文件及表单

第四级为记录表单，描述公司内所有质量活动的记录。质量管理体系文件层次如图6-1所示。

图6-1 质量管理体系文件层次

质量手

册 质量文

件

支持性文件

表单

6.2质量体系建立过程

物流公司进行质量管理是一项极为复杂的过程，它要求企业的领导者和全体员工必须合理展 质量管理活动。按照IS09000标准建立物流质量管理体系，通常包含以下五个阶段，如图6-2所示。

图6-2 质量体系建立的五个阶段

（1）组织策划

质量管理体系组织策划是最高管理者的职责，通过组织策划确定管理体系的适宜性、充分性和完整性，以确保体系运行结果有效。组织策划分为以下四个步骤：

①学习IS09000标准，统一思想；

②组织管理层次决策；

③建立工作机制，进行相关培训；

④制定工作计划和程序。

（2）总体设计

质量管理体系总体设计是按照IS09000标准在建立质量管理体系之初对组织所进行的统筹规划、系统分析、整体设计，并提出设计方案的过程。总体设计分为以下五个步骤： 总体设计 组织策划 实施

运行

体系建立 编制文件

①制定质量方针和质量目标；

②质量体系总体设计分析；

③依据环境特点选择质量体系类型；

④对现有质量体系调查评价；

⑤确定体系结构，选择体系要素。

（3）体系建立

物流公司建立质量管理体系不仅要求企业的领导者，而且全体员工也必须在企业领导合理的组织下开展质量管理活动。体系建立分为以下三个步骤：

①建立体系结构；

②规定质量职责和权限；

③配备质量体系所需的基本资源。

（4）编制文件

在实施质量管理中，质量体系文件是对质量体系开发和设计的体现，它是企业质量活动的法规，是各级管理人员和全体员工都应遵守的工作规范。质量管理体系文件包括质量手册、质量计划、程序和质量记录。编制文件分为以下两个步骤：

①编制质量体系文件；

②体系文件的审定、批准和颁发。

（5）实施和运行

物流公司质量管理工作成败关键在于实施的过程，企业应当在质量方针的指引下安排质量管理工作，企业应该密切关注质量管理体系的实施过程。实施和运行分为以下四个步骤：

①质量体系实施的教育培训；

②质量体系的实施和运行；

③质量体系的审核和评审；

④质量体系实施中的检查考核。

6.3 德邦物流公司质量体系运作过程

按照“朱兰质量管理三部曲”，物流公司质量管理体系的运作步骤分为质量策划、质量控制、质量改进三个阶段。按照过程方法来描述物流公司质量管理体系的运作步骤和过程，

三个过程既有各自的目标，又相互联系，如图6-3所示。

图6-3 质量管理体系运作步骤

（一）确定客户需求和期望

企业存在的价值在于发现并满足客户的各种需要，并将其作为企业持续存在的动力。物

流公司作为满足企业客户物流运输需求而存在的企业，其主要目的在于满足各种类型客户不同的物流运输需求。

德邦物流公司的客户来自于社会生产的各个行业，有制药、机械制造，零部件加工、化运作步骤

1.确定物流公司客户的需求和

期望

2.确定质量方针和目标 分析原因，采取纠正预防措施

3.确定顾客需求必须的资源和

职责

4.确定和应用测量方法并进行

测量

5.评估物流质量和效益 7.建立和应用过程以持续改进

质量体系 6.分析原因，采取纠正预防措施

质量策划

质量控制

质量改进

工、食品等不同行业，不同企业对物流的需求也不尽相同。针对运输行业的实际情况及客户的需求，可以将运输环节中的提货时效、送货时效、货物完好程度及客户服务水平四项作为客户需求的具体目标，并为每个客户的物流服务需求制定相应的运价水平。

（二）确定质量方针和质量目标

质量方针是企业开展各项质量活动的行动指南，它体现物流公司就产品质量和服务质量向顾客及员工的承诺。质量目标是企业质量方针的具体体现，是企业质量方针得到落实的保证，也是考核企业质量管理水平的基本依据。

（1）质量方针

制定质量方针的目的是为企业全体员工在所从事的质量工作中的行动和决策提供两个明确的方向和可靠的依据。为实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务承诺。

(2)质量目标

质量目标是企业为提高其持续满足顾客现在和将来的需要和期望的能力的结果。为实现组织的质量方针，德邦公司可以建立的质量目标如下:

①按时提货率>95% （以单笔业务为单位）；

②准时送达率>90% （以单笔业务为单位）；

③货物完好率>99% （以单笔业务为单位）；

④客户满意度>90% （以月为单位）。

（三）确定顾客需求必须的资源和职责

（1）资源配置

德邦物流公司作为物流公司，满足客户需求的基本资源为运输车辆，其次为叉车、仓库、货架、托盘，射频扫描设备、计算机和配套的软件等。作为物流公司最重要的资源和设备，运输车辆对物流公司满足客户需要起到决定行的作用。

（2）公司职责

德邦物流公司承运各种类型的货物，例如：药品、精密轴承、电子元件、汽车零部件、日化原料、服装、食品、大型机械产品等，货物价值高低不同，尺寸不同，运输要求不同。德邦物流公司可以根据客户的不同运输需求为客户提供高效优质的物流运输服务，其主要职责是在承诺的时间，将货物完好的运送到客户指定的目的地。

根据不同运输方式操作流程的特点，德邦物流公司可以按照货物运输不同类型，制定《国内航空运输货物操作流程》、《公路运输货物操作流程》、《进出口货物业务操作流程》、《客户服务规范》、《供应商评价准则》等各类型的操作流程手册，以满足公司服务流程标准化、科学化的要求。

（四）确定和应用测量方法并进行测量

质量管理体系要求对质量目标进行评价，德邦物流公司可以对质量目标的评价采用数据统计分析的方法。可以根据《运输指标考核规范》对质量目标中的提货时效、送货时效和货物完好率每月统计分析一次；可以根据《客户满意度评价规范》对客户满意度每半年统计分析一次，寻找影响质量目标的原因，按照纠正预防措施进行改进。

（五）评估物流质量和效益

物流质量的保证首先建立在准确有效的质量衡量上。由于物流质量是衡量物流系统的

重要方面，所以发展物流质量的指标体系对于控制和管理物流系统来说至关重要。德邦物流公司可以从以下六个方面评估物流质量和效益。

①需求满足率：客户的物流需求能够及时满足的比率；

②货物按时提货率：按照客户提货通知及时将货物提走的次数与总提货次数的比率；

③货物准时送达率：按照客户要求在规定时间内将承运产品安准时送达目的地的比率；

④货物完好送达率：按照客户要求在规定时间内将承运产品完好送达目的地的比率；

⑤运输信息及时跟踪率：每一笔货物运输出去后及时向客户反馈运输信息的比率；

⑥库存完好率：一定时间段内仓库留存货物保存完好的比率。

（六）分析原因及纠正预防措施

质量管理体系要求企业组织分析影响质量目标实现的原因，并建立纠正和预防措施以改进质量过程，以实现质量目标。德邦物流公司应该应用《纠正和预防控制程序》对质量过程中不合格原因或潜在不符合现象采取纠正和预防措施，以消除不合格因素，防止不合格的项目再发生，以提高服务质量、优化质量管理体系，实现质量管理体系的持续改进。

（七）建立和应用过程以持续改进质量体系

物流公司应系统识别与物流业务相关的所有过程，除了包括文件收发、员工招聘和培训、设施设备采购保养维修等职能和资源管理的工作环节外，业务流程和操作环节分为业务开发、合同评审与签订、运营操作、客户回访等环节。仓储业务在运营操作环节分为货物验收入库、储存保管、货物出库等环节。运输配送业务在运营操作环节分为车辆调度、装货、运输、交货等环节。物流公司应根据自身业务特点系统地识别和划分所有业务环节和操作过程,这是质量管理体系有效运行的前提。

物流公司质量管理手册

马上到物流公司质量管理手册 班级：2012级工业工程专业（1班） 组别：第四小组 完成时间：2014 年12月 指导教师：方永美

目录 一、质量方针 二、质量目标 三、质量策划 1、产品策划 2、管理和作业策划 3、编制质量计划 四、质量控制 1、计划 2、布置 3、检查 4、反馈 五、质量保证 六、部门质量管理职责 （一）总经理 （二）管理者代表 （三）运务部职责 （四）行政部门 （五）人事部职责 （六）财务部门职责 （七）采购部质量管理职责 （八）客户服务部门质量管理职责 （九）营销部质量管理职责 （十）分拣部门 （十一）质量管理部门

一、质量方针 遵守国家法律、法规，始终把质量放在核心地位，要求物流运输的每一个环节都必须为下一个环节提供高效的保障，严格保证传送物资不受损坏，把质量责任分解到各个岗位、各个环节、各个工种为顾客提供高效、便捷、可靠的运输服务，并持续改进，满足顾客需求。以勤奋务实，办一流企业；以开拓进取，做知名品牌；以客为本，创优质服务。 （以上质量方针是物流公司所遵循的宗旨，由企业高层管理员向全体员工进行讲解，使全体员工都理解提供并满足顾客物流需求的重要性，并在各岗位上贯彻执行。） 二、质量目标 物流运输交验合格率不低于93%；人员培训合格率不低于87%；投诉率控制在3%以内；顾客满意度不能低于93%；物资安全保障率不低于98%。 内涵解释： ?所有物流运输流程的一次交验合格率不能够低于93%； ?物流服务人员的从业合格率不能低于87%； ?将顾客投诉率和坏评率控制在3%以内； ?使93%以上的顾客满意； ?保证98%以上客户托运的货物能够保持原有的功能特性到达预定地点； 三、质量策划 1、产品策划： （1）物流服务定位：要求物流运输的每一个环节都必须为下一个环节提供高效的保障，严格保证传送物资不受损坏，把质量责任分解到各个岗位、各个环节、各个工种为顾客提供高效、便捷、可靠的运输服务，并持续改进，满足顾客需求。 （2）物流服务质量特性：快件收发便捷度、快递收发人员服务态度、运输过程保护快件不受损害的程度等。 （3）质量目标和要求：要求物流运输的每一个环节都必须为下一个环节提供高效的保障，严格保证传送物资不受损坏，把质量责任分解到各个岗位、各个环节、各个工种为顾客提供高效、便捷、可靠的运输服务，并持续改进，满足顾客需求。 （4）作业过程：从商品购进到销售、商品逆向流动(退货)的物流全过程。具体包括商品的采购、进货、配送、仓储、结算、商品陈列等以及这些活动产生的信息收集、处理和利用等活动。 2、管理和作业策划： （5）定期安排对工作人员进行培训，包括学习质量管理理论、方法和ISO9000族标准。

《物流客户服务》试题一及答案经典.doc

《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。

5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象

物品快递物流行业服务质量管理制度

快捷快递服务质量管理制度 第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让

快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。 四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另

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物流概论第三章测试题及答案：物流服务与物流质量管理 （一）判断题（正确的用A表示，错误用B表示） 1、如果站在从事有形产品（或服务）制造或稍售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴（） 2、工商企业用于支持产品稍售的物流服务同物流企业为稍售提供的物流是同一个概念，不能相混淆。（） ３、利用可能性等于存货服务率的乘积。（） 4．物流客户服务表现为一种经营理念。( ) 5．商品完好率决定了客户对于所需商品的可得率。( ) 6．合理的库存水平能够为客户提供高水平的物流服务。( ) 7．在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种产。( ) 8．物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。( ) 9．国际标准化组织(ISO)是一个全球性的政府组织。( ) 10．ISO 9000指的是一个标准。( ) 11．我国加入wTO后，是否根据Is09000族国际标准建立质理体系及是否已通过体系认证，将成为物流企业服务质量保证能力和水平的标志。（） 12．ISO9000供了一个“以企业为中心”的经营理念，使企业更加贴近市场。（）13．ISO 9000标准的最大意义在于可以提高物流质量的管理水平。（） 14．树立以主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 15．库存控制决策建议属于物流企业增值性服务。( ) 16．物流服务是属于物质形态的劳动，它生产的是有形的产品。（） 17．物流服务是以固定的顾客为对象，所以它们的需求在方式和数量上波动性较小。（）18．站在物流承担心主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，只能由工商企业自身采用自营运输、自营保管等管自营物流的形式来完成。（） 19、物流服务的可代替性，对于货主企业来说增加了经营难度。（） 20．企业中传统的做法是根据客户需求来预测储存产说，库存计划是以产品需求预测为依据的。( ) 21．只有当客户需要的产品出现缺货时，才是真正意义上的缺名。( ) 22．只有当客户急需购买的产品发生缺货时，缺货才会真影响到服务水平。( ) 23．拥有一套用以评估服务速度的相关价值体系是客户的期望。( )

物流企业管理

物流企业管理 一、单项选择题 1．企业将现有产品成功销售于新的市场，这种策略属于（） A.服务创新 B.市场渗透 C.多元化 D.市场开发 标准答案：D 2．不属于不确定型决策方法的是（） A.乐观法 B.悲观法 C.盈亏平衡法 D.最小后悔值法 标准答案：C 3．库存物资的ABC分类管理法中的A类物资是指（） A.价值高的物资 B.价值低的物资 C.经常用到的物资 D.较少用到的物资 标准答案：A 4．在使用乐观法进行决策时，是取（）期望值所对应的方案。 A.最大值 B.最小值 C.中间值 D.由决策者根据具体情况决定 标准答案：A 5．下述机构中，属于非银行金融机构的是（） A.工商银行 B.中信证券 C.建设银行 D.农业银行 标准答案：A 6．企业采用宽渠道分销策略时，会通过（）中间商来分销企业产品。 A.一个 B.多个 C.不经过中间商 D.以上都不对 标准答案：C 7．当物流企业的信誉被客户质疑时，企业订单通常会（） A.增加 B.减少 C.不受影响 D.不好说 标准答案：B 8．信息系统的动态性是指（） A.信息系统一直处于不稳定之中 B.信息系统经常由不同的人来操作 C.信息系统的主管人员经常变更 D.信息系统内的信息经常更新 标准答案：D 9．特尔菲法属于（） A.定性决策法 B.定量决策法 C.既可定性决策也可定量决策 D.以上都是 标准答案：A 10．流通加工在于完善物资的使用价值，一般会对加工物品（） A.改变较大 B.改变较小 C.不改变 D.以上情况都存在 标准答案：B 11．在使用决策树法进行决策时，决策分枝所对应的概率是（）

12．库存成本不包括（） A.订购成本 B.库存缺货成本 C.商品购买成本 D.库存持有成本 标准答案：C 13．一般物流企业所使用的条码扫描器属于（）类设备 A.装卸设备 B.输送设备 C.信息设备 D.保管设备 标准答案：C 14．采用投资回收期法来选择设备时，投资回收期是指（） A.需要投资多少年限 B.可以享受回报多少年限 C.多少年限可以收回投资 D.以上都不对 标准答案：C 15．属于风险决策法的必备要素是（） A.决策节点 B.方案分支 C.状态分支 D.以上都是 标准答案：D 16．衡量投资效益的静态指标有（） A.净现值 B.内部报酬率 C.投资回收期 D.现值指数 标准答案：C 17．将圆木切割成片材一般属于（） A.生产加工 B.流通加工 C.成品加工 D.初加工 标准答案：B 18．不能用来对市场进行细分的标准是（） A.物品属性 B.客户规模 C.地理区域 D.公司使命 标准答案：D 19．企业不可以利用物流信息系统进行（）活动。 A.客户管理 B.报表统计 C.跟踪监视配送员 D.财务管理 标准答案：C 20．不可作为商品验收的标准是（） A.买卖双方约定的商品接收标准 B.生产厂家的内部标准 C.采购合同或订单所规定的具体要求和条件 D.以议价时的合格样品为标准 标准答案：B 21．人们的宗教信仰会影响到其在企业中的行为表现，此种影响因素属于宏观环境因素中的（）方面。 A.政治 B.社会 C.经济 D.技术 标准答案：B 22．库存物资的ABC分类管理法中的C类物资是指（）

快递物流行业服务质量管理制度

淮安鼎新快递有限公司服务质量管理制度 第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝

本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。

物流服务质量管理

四、影响物流服务质量的相关因素分析 4.1影响物流服务的质量因素分析 影响质量的因素称之为质量因素。影响质量的五大因素为：人（Man）、（Machine）、料（Material ）、法（Method）、环（Environment ），即 4M1E： （1）人：人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响质量。 （2）机：所采用的机械设备应在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。 合理使用机械设备，正确地进行操作，是保证质量的重要环节。 （3）料：材料、零部件、构配件的质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收，严把质量关。 （4）法：工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求， 并有利于质量控制。 （5）环：影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等。除此以外，测量、计算机软件、辅助材料、水、电等公用设施也会对质量产生影响。 4.2作业流程中各功能模块对物流服务质量的影响分析 客户服务是物流系统的产出，但只有当物流企业在所有环节要素方面都做得很好时，才能产生客户满意的结果，因此，客户服务贯穿于整个物流系统的所有活动。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务来实现

流通商品的增值。只有将物流看成是一个集成的系统，通过系统地调整客户服务的各种要素，才能实现物流企业有效的质量管理：企业可以提高服务水平，并降低物流的总成本，从而达到提升整个企

业物流质量水平的目的[34] 一般来说，德邦物流企业业务流程包括订单处理、仓储管理、调度管理、运输管理、客户关系管理、财务管理等，主要作业是订单处理、采购、仓储、运输、配送等。 一、订单处理环节对物流质量的影响。 订单处理是客户与企业组织接口的关键领域，它会对客户对于服务的感知和由此产生的满意度产生很大的影响。如何快速准确、有效的取得订货资料，如何追踪、掌握订单的进度以提升客户服务水准，以及如何支持、配合相关作业等都是订单处理应面对的课题。 二、仓储管理对物流服务质量的影响分析 仓储是用来在物流过程中的所有阶段存储库存的。为了满足顾客对商品快捷、廉价的需求，物流企业管理人员注重对仓储过程中的劳动生产率及成本进行考察。通过设计仓库，以达到加快订单处理、降低成本的目标、为客户提供更好服务的目标。随着企业将顾客服务当作是一个动态的、有附加价值的竞争工具，仓储对保障物流服务质量变得越来越重要。 三、运输管理对物流服务质量的影响分析 由于运输成本在现代物流总成本中占的比重很大，运输成本的高低，直接关系到物流成本的大小，影响到物流企业的价格及企业的经济效益。 四、配送质量对物流服务质量的影响分析 配送运用规模经济优势，通过集中仓储与配送，提高作业效率和车辆的利用率，统筹利用资源和人员，缩短配送线路，从而使单位存货、配送和管理的总成本下降，以

物流质量管理---百度百科

物流质量管理 什么是物流质量管理 物流质量管理是指科学运用先进的质量管理方法、手段，以质量为中心，对物流全过程进行系统管理，包括保证和提高物流产品质量和工作质 量而进行的计划、组织、控制等各项工作。 物流质量的概念既包含物流对象质量，又包含物流手段、物流方法的 质量，还包含工作质量，因而是一种全面的质量观。 物流质量管理的任务[1] 物流工作内涵复杂，从总体来看，其质量管理的直接任务有以下三方面：1）质量保证。 2）质量保护。 3）为用户服务。 物流质量管理的原则[1] 1、采购活动的质量管理原则： 1）订货的供、需双方要了解对方的质量管理活动，共同实施这一环节的质量管理。 2）双方要保持本身的自主性，同时要尊重对方质量管理的自主性。 3）要互相提供双方所需了解的事项，以使双方的质量管理协调一致。 4）双方必须缔结合理的契约，以使质量管理建立在法律的基础上。 5）供货方应保证产品具有满足使用要求的质量。 6）在契约中应规定能满足双方要求的评价方法。 7）在契约中要规定解决纠纷的办法和手续。 8）双方要交换为实施质量管理的必要的情报资料。 9）双方应认真实施本企业的质量管理。 10）双方在交易活动中必须认真考虑最终消费者的利益。 2、物流活动的质量管理原则： 1）必须建立有效的物流质量管理的协作形式，明确主要责任部门和委托、分包等协作部门的质量管理责任。 2) 物流部门或运输等提供物流基本服务的企业应了解供、接货部门的要求，并以此安排工作。 3)各方要共同防止质量不良的产品或包装进入物流过程。 4)各方面为保证物流质量并取得最好的经济效果，应共同推行包装、装卸、运输等的标准化和规格化，使物流系统的各个环节都有合乎要求的工程质量。 5）保证使用者的利益，建立对用户的赔偿制度。 3、接货验收活动的质量管理原则：

物流服务质量改进方法分析

物流服务质量改进方法分析 1．引言 对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。 2．物流服务的特点 (1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。 (2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别；同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。

(3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。 3．物流企业服务存在的问题 尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题： (1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。 (2)员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。 (3)货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送仓库条件恶

××物流有限公司质量体系文件--质量手册

重庆嘉川物流有限公司质量体系文件 （编号） 质量手册 2002年5月8日发布2002年6月1日实 施

重庆嘉川物流有限公司发布

质量手册发布令 本质量手册根据GB/T19001-2000《质量管理体系要求》标准要求编制而成，它体现了八项质量管理原则，覆盖了GB/T19001-2000标准八个部分的全部要求，阐述了公司质量体系的质量方针、目标和质量保证、持续改进措施，概述了质量体系文件的结构，包括或引用了主要的程序文件。 本手册适用于合同条件下，顾客需要证实公司提供合格服务和质量保证能力的场合，适用于第三方认证机构对公司质量体系认证的场合，也适用于顾客对公司的二方认定，同时也是公司内部质量管理的纲领性、指导性文件。 经审查，本质量手册符合GB/T19001-2000标准要求，符合公司服务提供的具体情况，现予以批准发布，并于2002年5月8日起实施。 公司质量体系各部门的领导和全体员工，要认真学习《质量手册》，严格执行《质量手册》，把《质量手册》的各项规定贯穿于各项质量活动之中，努力把公司建设成满足顾客期望和需求的组织，为振兴公司作出更大的贡献。 总经理： 二○○二年五月八日

目录 前言 (1) 1适用范围及质量手册的管理 (3) 2引用文件 (4) 3术语和定义 (4) 4质量管理体系 (4) 4.1总要求 (4) 4.2文件要求 (5) 5管理职责 (7) 5.1管理承诺 (7) 5.2以顾客为关注焦

点 (7) 5.3质量方针 (8) 5.4策划.......................................................................................8 5.5职责、权限与沟通 (9) 5.6管理评审 (13) 6资源管理 (14) 6.1资源提供 (14) 6.2人力资源 (14) 6.3基础设施 (15) 6.4工作环境 (15) 7产品实现 (16)

3物流服务与物流质量管理

3物流服务与物流质量管 理 标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

物流师职业资格考试培训 《现代物流概论》部分 本课件中字母符号说明： ?A：代表重点掌握 ?B：代表掌握 ?C：代表理解 ?D：代表一般了解 第三章物流服务与物流质量管理 第一节物流服务管理 A 物流服务的内涵和特性（见教材P74） 物流服务的概念：物流服务是为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务的质量决定于物流系统的质量，与物流系统的各项工作的质量高低密切相关。 物流服务包括以下三个要点： 1.拥有顾客所期望的商品（备货保证） 2.在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证） 3.符合顾客所期望的质量（品质保证） A 物流服务的特性： 1.从属性 2.既时性 3.移动性和分散性 4.需求的波动性 5.可替代性 B 物流客户服务的基本特点 1、产品的可得性 （考虑三个性能指标：缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况） 2、运作绩效 （考虑运作速度、持续性、灵活性、故障的补救） 3、服务的可靠性 B 物流服务对企业竞争力的重要性（P83） 1.物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环。 2.物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响。 3.物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响。 4.物流服务起着连结厂家、批发商、零售商的纽带作用。 C 物流服务与成本的关系，确定物流服务水准的步骤 物流服务水准的确定应该通盘考虑商品战略和地区销售战略、流通战略和竞争对手、物流系统所处的环境以及物流系统负责人所采取的方针等具体情况，再作决定。 物流服务与成本的关系： 1、在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本。

快递服务质量管理制度

服务质量管理制度 一：总则 1 、为提供优质快递服务，促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。 2 、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。 二：服务承诺 1 、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件，对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。 2 、服务中心人员认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。 3 、对上门来访人员安排专门接待室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。 第六条、建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。 4 、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。 5、在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务。与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。 6 、对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。对工商行政管理、公安部门等查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。 7 、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾垃，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。 8 、车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。 三：服务种类、营业时间、资费标准 本企业提供的服务种类主要有同城。对外营业时间为上午8：00至下午18：30。资费参考标准为：同城8元，异地10元 四：损失赔偿办法

物流客户服务管理复习题

物流客户服务管理复习题 一、判断（正确为A，错误为B） 1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（） 2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（） 3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（） 4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（） 5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（） 6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（） 7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（） 8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（） 9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（）

11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（） 12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（） 13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。 （） 15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（） 16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（） 17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（） 18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（） 19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。 （） 20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（） 21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（） 22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。（）

物流企业提高物流服务质量的探讨

毕业论文 论文题目物流企业提高物流服务质量的探讨 系别 专业 班级 姓名 指导教师 完成日期年月日

摘要 物流的本质是服务，物流服务质量是物流企业生命的保证，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，它直接关系到物流企业在激烈的竞争中的成败。但是，与现代物流发展要求相比，我国物流企业服务质量和水平还存在着很大差距，我国的一些物流企业开始把提高物流服务质量作为与国际接轨、进入国际物流领域的保证。如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务，直接影响着物流企业的生存和发展。因此，提高物流企业的服务质量，是当前物流企业亟待解决的重大问题。本文通过对物流企业提高物流服务质量的探讨，了解物流服务质量的概述，发现物流企业服务质量存在的问题，提出具有建设性的意见，从物流企业的实际出发，从可操作性的角度提出了强化物流服务质量意识，构建全新的物流服务质量管理体系、细化管理、积极采用先进的物流技术等提高物流服务质量的对策，找出适合我国物流企业提高物流服务质量的方法和策略，以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据。 关键词：物流企业、物流服务、物流质量、物流服务质量、策略

目录 第1章绪论 (1) 1.1选题背景 (1) 1.2基本概念 (1) 第2章物流服务质量概述 (3) 2.1物流服务质量的内容 (3) 2.2物流服务的特点 (3) 2.3物流服务质量体系 (3) 第3章物流企业服务存在的问题 (5) 3.1物流服务思想 (5) 3.2员工素质 (5) 3.3货物外包装 (5) 3.4物流管理水平 (5) 3.5信息化技术 (5) 第4章物流服务质量改进的方法 (6) 4.1PDCA模式 (6) 4.2提高物流企业服务质量的策略 (7) 4.3“7R”原则 (8) 结束语 (10) 致谢词 (11) 参考文献 (12)

物流质量管理

物流质量(Logistics Quality)物流质量是指物流商品质量、服务质量、工作质量和工程质量的总称。物流质量应该是一个双重概念，它不仅仅是现代企业根据物流运作规律所确定的物流工作的量化标准，而且更应该体现物流服务的顾客期望满足程度的高低。主要分为商品质量、物流服务质量、物流工作质量、物流工程质量等类别。如何衡量物流质量是物流管理的重点。物流质量的保证首先建立在准确有效的质量衡量上主要从物流时间、物流成本、物流效率三个方面来衡量。 基本信息 ?中文名称 物流质量 ?外文名称 Logistics Quality ?衡量 物流时间物流成本物流效率三方面 ?类型 一个双重概念 目录1构成 2分类 3衡量方式 4指标体系 5影响因素 构成 物流质量应该是一个双重概念，它不仅仅是现代企业根据物流运作规律所确定的物流工作的量化标准，而且更应该体现物流服务的顾客期望满足程度的高低。全面的物流质量包括以下两个方面的主要内容: 折叠物流对象的质量保证 物流的对象是具有一定质量的实体，具有合乎要求的等级、尺 寸、规格、性质、外观质量特性。这些质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，以此来实现对用户的质量保证。

但是现代物流过程所追求的不仅仅是单纯地保护好物流对象，实现物流对象的空间位移，还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量，增加商品附加值，例如在流通加工中心或者配送中心，将钢材、木材切割成板材、方材，将整块玻璃按照顾客的多样化需求开片成不同规格的小面积玻璃等等。流通加工属于物流活动中一项重要的子活动，它可以提高装卸搬运以及运输的效率，可以适应顾客的多样化需求，可以弥补生产过程中的加工不足，实现供需双方更好的衔接，实现物品使用价值的顺利让渡。由此，在一定程度上，物流过程就是商品质量的"形成过程"。 折叠物流服务质量 物流活动具有极强的服务特性，既服务于现代企业生产经营过程，也要为享受企业的产品和服务的顾客提供全面的物流服务。顾客衡量物流质量的好坏程度，一般会 物流运输受到以下因素的影响，而企业就必须根据顾客对这些因素的感受，以这些因素作为物流服务质量的标准: (1)人员沟通质量 人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否能通过与顾客的良好接触提供个性化的服务。一般来说，服务人员相关知识丰富与否、是否体谅顾客处境、帮助解决顾客的问题会影响顾客对物流服务质量的评价。这种评价形成于服务过程之中。因此，加强服务人员与顾客的沟通是提升物流服务质量的重要方面。 (2)存货可得性 存货可得性是指当顾客下定单(要货)时，物流企业或物流部门所拥有库存的能力(库存物品数量)，它能反映周转库存和安全库存的控制水平，一般又用缺货率、供应比例二个指标来进行衡量。 (3)物流任务的完成情况 物流任务的完成情况是衡量服务质量的主要指标。又可细分为速度、一致性、快速反应能力、误差处理四个二级指标。其中快速反应能力是指当客户的需求随时发生变化时企业必需具备处理突发事件的快速反应能力;误差处理是指订单执行出现错误后的处理。如果顾客收到错误的货品，或货品的质量有问题，都会向物

物流公司质量管理办法文件

某物流公司质量记录手册 1目的 对记录进行有效的操纵和治理，以保证提供的服务符合规定的要求和质量治理体系有效运行的客观证据，为验证和制定纠正措施和预防措施提供依据。 2适用范围 本程序对记录的填写、传递、保管、归档、借阅、保存期限和销毁等做出了具体规定。 本程序适用于与质量治理体系有关的所有记录的治理，包括来自供方的记录。 3职责 3.1体系治理部负责记录的标识、归档治理工作，并指导各部门建立、保存和治理有关的记录。 3.2各部门负责按本程序规定的要求具体实施记录的操纵。

4作业程序 4.1记录的操纵范围与分类 4.1.1记录的操纵范围包括：各质量治理体系文件中规定提供的记录，以及在质量治理体系运行中形成的其他记录(包括声像记录、磁带、照片、软盘、文字资料等。)也包括来自供方的记录。 4.1.2记录的分类包括：各项治理记录、各项操作记录、各种检验记录和各种报告等。 4.2记录的填写 4.2.1按记录设置的项目逐项填写，不得缺项。某些项目不需要填写时，必须用“/”明示。 4.2.2填写记录时，一律用钢笔/签字笔/圆珠笔填写。填写时字迹要清晰、整齐、能准确识不，填写人员签名时必须签全名。 4.2.3记录的内容要完整、齐全，提供的数据、资料要准确，语言要简练。收集和保存的记录用原始件(包括记录表格本身规定的复写件)，不能使用复印件(顾客提供的记录部分除外)。 4.2.4各项治理记录和各种报告要及时填写，各项操作记录、监视和测量记录应随时整理，不得后补、伪造。 4.2.5记录一经填写完成，原则上不同意任何部门或个人涂改，以确保其原始性、可追溯性和证明作用，并为制定纠正/预防措施提供依据。

服务质量管理制度

服务质量管理制度 第一节总则 第一条为提供优质快递服务、促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。 第二条企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。 第二节服务承诺 第三条快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件、对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。 第四条服务中心人员应认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。 第五条对上门来访人员安排专门接恃室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。

第六条建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。 第七条当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。 第八条在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务、与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台帐,如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。 第九条对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。除依法配合国家安全、公安等机关需要外，工作人员不得泄露和挪用客户及快件的相关信息。 第十条对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和垃圾，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。 第十一条车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。 第三节服务种类、营业时间、资费标准 第十二条本企业提供的服务种类主要有同城、国内异地、国际快递三大类。对外营业时间为： *********

物流公司质量管理手册范文

物流公司质量管理 手册

马上到物流公司质量管理手册 班级：级工业工程专业（1班）组别：第四小组 完成时间：年12月 指导教师：方永美

目录 一、质量方针 二、质量目标 三、质量策划 1、产品策划 2、管理和作业策划 3、编制质量计划 四、质量控制 1、计划 2、布置 3、检查 4、反馈 五、质量保证 六、部门质量管理职责 （一）总经理 （二）管理者代表 （三）运务部职责 （四）行政部门 （五）人事部职责 （六）财务部门职责 （七）采购部质量管理职责 （八）客户服务部门质量管理职责

（九）营销部质量管理职责（十）分拣部门 （十一）质量管理部门

一、质量方针 遵守国家法律、法规，始终把质量放在核心地位，要求物流运输的每一个环节都必须为下一个环节提供高效的保障，严格保证传送物资不受损坏，把质量责任分解到各个岗位、各个环节、各个工种为顾客提供高效、便捷、可靠的运输服务，并持续改进，满足顾客需求。以勤奋务实，办一流企业；以开拓进取，做知名品牌；以客为本，创优质服务。 （以上质量方针是物流公司所遵循的宗旨，由企业高层管理员向全体员工进行讲解，使全体员工都理解提供并满足顾客物流需求的重要性，并在各岗位上贯彻执行。） 二、质量目标 物流运输交验合格率不低于93%；人员培训合格率不低于87%；投诉率控制在3%以内；顾客满意度不能低于93%；物资安全保障率不低于98%。 内涵解释： ?所有物流运输流程的一次交验合格率不能够低于93%； ?物流服务人员的从业合格率不能低于87%； ?将顾客投诉率和坏评率控制在3%以内； ?使93%以上的顾客满意； ?保证98%以上客户托运的货物能够保持原有的功能特性到达预定地点； 三、质量策划 1、产品策划： （1）物流服务定位：要求物流运输的每一个环节都必须为下一个环节提供高效的保障，严格保证传送物资不受损坏，把质量责任分解到各个岗位、各个环节、各个

3 物流服务与物流质量管理

物流师职业资格考试培训 《现代物流概论》部分 本课件中字母符号说明： ?A：代表重点掌握 ?B：代表掌握 ?C：代表理解 ?D：代表一般了解 第三章物流服务与物流质量管理 第一节物流服务管理 A 物流服务的内涵和特性（见教材P74） 物流服务的概念：物流服务是为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务的质量决定于物流系统的质量，与物流系统的各项工作的质量高低密切相关。 物流服务包括以下三个要点： 1.拥有顾客所期望的商品（备货保证） 2.在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证） 3.符合顾客所期望的质量（品质保证） A 物流服务的特性： 1.从属性 2.既时性 3.移动性和分散性 4.需求的波动性 5.可替代性 B 物流客户服务的基本特点 1、产品的可得性 （考虑三个性能指标：缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况） 2、运作绩效 （考虑运作速度、持续性、灵活性、故障的补救） 3、服务的可靠性 B 物流服务对企业竞争力的重要性（P83） 1.物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环。 2.物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响。 3.物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响。 4.物流服务起着连结厂家、批发商、零售商的纽带作用。 C 物流服务与成本的关系，确定物流服务水准的步骤 物流服务水准的确定应该通盘考虑商品战略和地区销售战略、流通战略和竞争对手、物流系统所处的环境以及物流系统负责人所采取的方针等具体情况，再作决定。 物流服务与成本的关系： 1、在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本。

2、要提高物流服务水准，不得不牺牲水平的成本，听任其上升。 3、在物流成本一定情况下，实现物流服务水准的提高，这种状况是灵活、 有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法。 4、在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。 确定物流服务水准的步骤： 1、对顾客服务进行市场调查。 2、顾客服务水平设定。 3、标准费用的感应性实验。 4、根据顾客服务水准实施物流服务。 5、反馈体系的建立。 6、业绩评价。 7、标准与计划的定期检查。 8、标准修正。 B 企业物流服务与产品生命周期的关系 一般情况下，产品生命后期有四个阶段：导入期、成长期、成熟期以及衰退期。 1、导入期的物流服务 2、成长阶段的物流服务 3、成熟阶段的物流服务 4、衰退阶段的物流服务 B 物流增值服务的概念及内容（见教材P89） 增值服务就是指独特的或特别的活动，使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效率和效益。物流企业为客户企业对其物流系统一体化的功能整合就是增值服务。 物流企业提供增值服务有两个方向：一是沿供应链“顺流而下”，即在制造商的产品销售渠道内作为服务提供商；二是沿供应链“逆流而上”，即在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商。 第二节物流质量管理 B 物流质量的内容，企业物流质量改进的概念及方法 1、概念：现代企业物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规律，为了 满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办 法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。主要包括质量控制和质量 保证 2、基本特点： （1）全员参与；（2）全程控制；（3）全面管理；（4）整体发展。 3、现代企业物流质量管理的主要内容： 1、商品的质量保证及改善 2、物流服务质量 3、物流工作质量 4、物流工程质量 4、企业物流质量改进的概念：就是指为向企业物流及其顾客提供增值效益，