用户善后处理措施报告

XXXXX 有限公司（盖章）

法人签字：

2016年03月07日 用户处理方案 针对我公司注销中华人民共和国增值电信业务经营许可证一事，我公司制订了严格的用户善后处理措施，总经理牵头，业务部、运维部、售后服务部为具体实施部门，具体分工如下：业务部负责通知客户，并给出客户解决方案及处理时间，暂停新业务的拓展；运维部要及时更新和查验黑白名单系统的用户列表，确保无遗漏客户；售后服务部为主要实施者，负责帮

客户将短信服务做转移或终止的处理，并反馈给业务部，由业务部将处理结果告知用户；紧急开通用户咨询热线XXXX ，紧急咨询XXX,紧急联系邮箱XXX 。对于有争议的客户，业务部无法处理的，交由总经理处理。

社会公示情况说明 1、通过股东决议，因增值电信资质2014年未年检，且已过证书有效期，特决议注销《中华人民共和国增值电信业务经营许可证》，并终止经营电信业务；

2、通过《江淮晨报》做社会公示，该公示登报日期为XX 年XX 月XX 日，A14版（底部）；

3、通过电话和业务邮件对用户做公示。

用户意见汇总

1、有的用户要求做退款处理，由业务部联系财务部，说明情况，财务部核实情况后，给与退款处理；

2、有的用户要求转移短信业务合作方，由业务部联系售后售后服务部部；由售后服务部做转移协商与处理操作；

3、有的用户有争议，由业务部和总经理解释和协调事宜，争取得到用户的理解，避免因此带来的纠纷。 善后处理实施计划 1、 公司通过股东董事会决议决定安排成立以总经理带头的善后处理小组，小组成员有：XX （总经理兼组长）、XX （业务部）、XX （财务部）、XX （售后服务部）；

2、 公司责令业务部立即核查2014年12月01日以后有无新业务的拓展，如有该情况将严肃处理，并以公司内部正式公告形式，责令终止一切新增电信业务的拓展；

3、 公司要求业务部、运维部、售后服务部三部门坚持以用户为中心，一切以用户满意为原则，认真对待善后工作，全力处理所有用户的善后问题；

4、 运维部要通过现有系统，认真排查系统内存在的短信类代码使用情况，整理后汇报给业

务部；

5、 业务部对公司所有短信代码业务用户与运维部记录到的做对比，确保无遗漏，对已经通知的用户交由售后服务部进行实际操作，售后服务部操作完成后，反馈结果给业务部，由业务部给用户做回复；

6、对于售后服务部暂时无法联系到的用户，也将保留相关材料存档，确保以后此类用户联系我公司时，有据可查，妥善处理。

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客

幼儿园安全事故常见类型及善后处理新整理

幼儿园常见安全事故类型及善后处理 安全工作是幼儿园的重要内容之一，安全事故的发生，会扰乱幼儿园的正常工作，因此要切实加强幼儿园的安全教育，提高安全防范意识，做到安全工作常抓不懈。同时，要理性分析安全事故。在事故发生后，要努力将伤害和损失降到最低。 一、幼儿园常见安全事故类型 （1）幼儿游戏时受伤。这种情况一般都是意外事故引起的，即使幼儿游戏时受伤。这种情况一般都是意外事故引起的，教师在现场，幼儿的伤害也往往是不可避免的。幼儿在活动中很难对自己的行为进行有效的控制，活动时不小心绊倒、相互之间碰撞以及其他的伤害都是不可避免的。但幼儿园如果没有尽自己的义务，就很难证明自己是没有过错的。（2）因教学设施引起。滑梯、攀登架、小城堡、海洋球、蹦蹦床、秋千等大型玩具年久失修，存在着安全隐患，一旦发生事故，幼儿园必须承担相应的责任。幼儿园如未及时更换已经陈旧老化的器械，形成事故隐患，而教师又未发现存在的问题，就很容易发生事故。此外，园舍中楼房占大多数，教室、楼道、走廊、上下楼梯也是容易出事故的地方。（3）儿童走失。儿童走失属幼儿园严重事故。儿童走失是幼儿园管理的失误，是幼儿园未尽看管之职。儿童在幼儿园期间（指幼儿从踏入幼儿园门到离开幼儿园这段时间），教师应该像家长一样看管幼儿。幼儿离园必须经教师同意，或者幼儿家长的许可。（4）体罚和变相体罚幼。体罚分两种，一种是指肢体上的体罚。另一种是指言语上的体罚。变相体罚，如罚蹲下起立。（5）幼儿被他人接走。由于幼儿园管理制度有漏洞，造成幼儿被他人接走。（6）外来人员侵入。幼儿园的门卫制度不严，外来人员容易趁人不备，溜进幼儿园，造成损失。（7）幼儿园组织校外活动引发事故。幼儿园外出活动，如果

处理客诉原则及流程

处理客诉三大原则： 1、严禁与客户争执，只能摆事实讲道理 2、施工质量不合格，必须整改 3、材料有误或材料存在质量问题必须更换 客诉处理流程： 1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由分总出面解决，分总解决不了的上报至总经理处解决 2、客诉必须在10分钟内由部门经理以上级别人员与客户联系，如需上门协商解决的，必须立即上门处理 3、所有客户投诉客服部必须每天回访跟进，直至投诉结束，回访预约解决时间后连续两天没有人员上门处理的，第一时间上报总经理 4、所有客户投诉必须出整改通知书 5、客户投诉必须在一个工作日内出整改通知单，给到客服部 6、只有客户声明不需回访的工地客服部才不做回访 7、在建工地投诉指竣工验收单签字之前，签完竣工验收单视为完工工地 8、签完竣工验收单后两个月内的修补工作由质检部跟进完成，水电在4小时之内必须上门，其他项目需在24小时之内上门。业主第一次投诉不算质检部的投诉，若督促不到位造成二次或二次以上的投诉则算质检部投诉，并计入军令状 9、竣工工地返修的投诉，没有及时解决造成二次投诉，处罚100元。 10、若设计师服务不到位，造成业主投诉，每投诉一次处罚200元。 11、客户投诉必须及时解决，若没有解决造成二次投诉，每投诉一次处罚100元。若第一次客户投诉，质检部有上门解决并开整改通知单，而项目经理未按时整改造成2次或2次以上投诉，不算质检部投诉。 12、由于材料没有及时供应造成工地投诉，每投诉一次处罚100元； 13、由于材料质量问题造成投诉，没有及时解决造成二次、三次投诉，每投诉一次处罚300元。 14、若工程竣工之前，工地投诉质检部正在处理或者个人原因，如遇另一投诉，该投诉由工程部处理。若工程部没有及时解决造成二次投诉，每投诉一次工程部处罚100元。

生产安全事故报告和处理制度(新版)

生产安全事故报告和处理制度 (新版) Safety management is an important part of enterprise production management. The object is the state management and control of all people, objects and environments in production. ( 安全管理 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：AQ-SN-0476

生产安全事故报告和处理制度(新版) 根据国务院《生产安全事故报告和调查处理条例》第493号令要求编制本制度。 一、事故分类： 1、特别重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者1亿元以上直接经济损失的事故； 2、重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故； 3、较大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失

的事故； 4、一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接经济损失的事故。 二、事故发生后，事故现场有关人员应当立即向本单位负责人报告；单位负责人接到报告后，应当于1小时内向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。 情况紧急时，事故现场有关人员可以直接向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。 三、报告事故应当包括下列内容： 1、事故发生的时间、地点以及事故现场情况； 2、事故的简要经过； 3、事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估计的直接经济损失； 4、已经采取的措施；

顾客的投诉处理流程及解决方法

接听电话 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。 顾客询问 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。 处理顾客投诉 1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。

2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。 顾客抱怨问题分析 以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：1、对商品的抱怨

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

生产安全事故报告的内容及救援处理

生产安全事故报告的内容及救援处理 一、报告事故应当包括下列内容： （1）事故发生单位概况；包括单位的全称、所处地理位置、所有制形式和隶属关系、生产经营范围和规模等。 （2）事故发生的时间、地点以及事故现场情况；报告事故发生的时间应当具体、地点应当准确、事故现场的情况应当全面。 （3）事故的简要经过；对事故全过程的简要叙述，核心要求在于“全”和“简”。“全”就是要全过程描述，“简”就是要简单明了。但是，描述要前后衔接、脉络清晰、因果相连。 （4）事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估计的直接经济损失；由于人员伤亡的情况和经济损失情况直接影响事故等级的划分，并因此决定事故的调查处理等后续重大问题，在报告这方面情况时应当谨慎细致，力求准确。 （5）已经采取的措施；已采取的措施主要是指事故现场有关人员、事故单位负责人、已经接到事故报告的安全生产管理部门为减少损失、防止事故扩大和便于事故调查所采取的应急救援和现场保护等具体措施。 （6）其他应当报告的情况即事故的补报。事故报告后出现新情况的，应当及时补报。自事故发生之日起30日内，

事故造成的伤亡人数发生变化的，应当及时补报。道路交通事故、火灾事故自发生之日起7日内，事故造成的伤亡人数发生变化的，应当及时补报。 二、事故的救援与现场处置 事故发生单位的主要负责人、安全生产监督管理部门、负有安全生产监督管理职责的有关部门、有关地方人民政府在接到事故报告后，除要做好事故报告工作外，更重要的是积极组织事故救援，并保护好事故现场。 事故发生单位负责人接到事故报告后，应当立即启动事故应急预案，或采取有效措施，组织抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失。

客户投诉处理流程及原则

客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 （四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 （一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （二）及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）关心询问客户对处理结果的满意程度。

公司生产安全事故报告和处理制度

公司生产安全事故报告和处 理制度 第一章总则 第一条为了及时报告和处理生产安全事故，落实国务院《生产安全事故报告和调查处理条例》（国务院第493号令）的规定，特制定本制度。 第二条本制度适用北京中通威尔科技股份有限公司，公司各部门必须按本制度的规定进行生产安全事故报告报告和处理，并对其准确性和及时性负责。 第二章生产安全事故等级划分 第三条根据《生产安全事故报告和调查处理条例》，生产安全事故（以下简称事故）造成的人员伤亡或者直接经济损失，可分以下等级：一、特别重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者1亿元以上直接经济损失的事故； 二、重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故； 三、较大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的

事故； 四、一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接经济损失的事故； 本条所称的“以上”包括本数，所称的“以下”不包括本数。 第三章生产安全事故报告 第四条事故报告应当及时、准确、完整，任何部门和个人对事故不得迟报、漏报、谎报或者瞒报。 第五条任何部门和个人不得阻挠和干涉对事故的报告和依法调查处理。 第六条事故发生后，事故现场有关人员应当立即向公司负责人报告；公司负责人接到报告后，应当在1小时内向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。 第七条情况紧急时，事故现场有关人员可以直接向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。 第八条报告事故应当包括下列内容 一、公司概况或项目概况； 二、事故发生的时间、地点以及事故现场情况； 三、事故的简要经过； 四、事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）

安全事故应急处理方案

安全事故应急处理方案 为了做好安全事故的应急处理工作，及时有效地组织紧急抢险、抢救、调查及善后处理等，根据上级有关规定，结合本商场的实际情况，特制定本预案。 一、适用范围 本预案适应于下列情况： 1、火灾事故； 2、民用爆炸物品和化学危险品安全事故； 3、压力容器和特种设备、特种作业等安全事故； 4、其它安全事故。 二、应急处理组织机构 应急处理工作实行行政一把手负责制和相关部门主要负责人负责制。 1、公司安全事故应急处理指挥中心由总经理任总指挥，分管副经理任副总指挥，治安、招商、内部食堂负责同志任成员的安全事故指挥中心； 2、公司事故应急处理指挥中心办公室。公司安全事故应急处理指挥中心下设办公室，由公司安全保卫科牵头负责，组织公司各部门负责人参加。 主要职责： （1）负责安全事故的抢险救灾、安置伤员、保护现场；

（2）负责事故的上报和配合上级有关部门对事故进行调查、处理、结案工作； （3）负责协调事故责任做好善后工作。 3、有关部门的职责分工： （1）安全应急处理指挥中心负责整个商场安全事故处理的综合协调工作，汇总全商场安全事故情况，配合上级主管部门对安全事故发生的经过、原因、性质及人员伤亡、经济损失等情况及时进行调查、处理和上报。 （2）治安办公室人员负责事故现场治安防范，现场勘验做好重点目标的警卫以及人员疏导工作。 （3）公司各部门做好抢险救灾工作。 三、事故应急抢险工作 安全事故发生后，在公司应急处理指挥中心的统一领导下，根据安全事故情况进行紧急抢救处理，及时向上级有关部门报告安全事故的有关情况，并根据事故发生后的安全事故情况，制定安全事故处理总体方案，并组织实施。 1、安全事故情况报告。安全事故发生后，要在组织抢救伤员、保护现场的同时，立即将安全事故情况汇报主管部门； 2、安全事故调查。安全事故发生后由公司应急处理指挥中心办公室协助上级有关主要部门组成的安全事故调查

安全事故报告及处理程序

安全事故报告及处理程 序 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

安全事故报告及处理程序 一、为了加强安全管理，及时处理各类安全事故，减少和降低安全事故造成的损失和影响，特制定如下制度： 一、在发生安全事故后，事故现场有关人员应当立即报告单位负责人；单位负责人接到事故报告后，应当立即启动本单位应急救援预案，迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失，同时将事故情况报告指挥部应急救援领导组，由项目经理发布命令是否启动指挥部应急救援预案。 二、事故报告程序 1、发生生产安全事故，事故单位应当立即向项目负责人报告；项目部按两个渠道进行事故上报：一是在事故发生后1小时以内，分别向事故现场所在地县级人民政府安全生产监督管理部门（安监局）和负有安全生产监督管理职责的有关部门，并立即按照规定的时间和程序向监理单位、辽宁恒鑫源工程项目管理有限公司报告。情况紧急时，事故现场有关人员可以直接向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。并于 两小时以内，按照生产安全事故快报表格式连同不少于4张能反映施工现场实际情况和全貌的照片上报至相关主管部门。 2、发生火灾事故，在第一时间内拨打119火警电话或110求救电话，同时按照生产安全事故报告的程序和时限规定上报事故情况。 3、发生道路交通事故，根据事故等级，在第一时间内拨打公安交通管理部门电话。有人员伤亡时，立即拨打120医疗救助电话，同时按照生产安全事故报告的程序和时限规定上报事故情况。 4、事故报告后出现新情况的，应当及时补报。自事故发生

幼儿园事故善后处理

幼儿园安全事故的善后处理 (一)幼儿方面 1．及时处理受伤者。当幼儿受伤时，老师要马上判断幼儿受伤的大致程度，程度轻的，如表皮擦伤，可自行处理，程度重的，如伤口流血、骨折等情况，在叫园医的同时应为幼儿止血，使幼儿受伤的肢体保持不动。幼儿园不能解决的，要马上送幼儿去医院作处理，不得延误治疗时机。 2．保护幼儿的心理。幼儿受到伤害，往往容易产生恐惧心理，教师应及时帮助他们消除恐惧，给予更多的抚爱，鼓励他们勇敢面对。有的事故是一个幼儿对另一个幼儿的伤害，教师千万不要指责伤害者，教育要适可而止，以免让这个伤害同伴的幼儿背上沉重的心理负担。3．抓住教育契机。幼儿身边出现了安全事故，作为教师应不失时机抓住这一教育契机，引导幼儿讨论事故发生的原因及避免事故的做法，使全体幼儿得到活生生的安全教育。同时，还应教育全班幼儿关心受伤的幼儿，渗透情感教育。 4．对受伤者的身体护理。教师应懂得相应的护理知识，对受伤者的护理应根据其身体状况和受伤程度、受伤部位的不同而采取不同的护理方法。 (二)教师方面 1．精神安慰。任何一个教师都不希望在自己手上发生幼儿安全事故，一上班就紧绷着的安全弦在发生事故后几乎接近极限，此时教师心理负担过于沉重，紧张、不安、焦虑、惶恐、沮丧、泄气等情绪一齐涌上心头，如果园长此时能给教师一种宽容和理解，会使教师释放很多的精神压力，切忌指责、批评教师。 2．分析与反思事故。每一次安全事故发生后，我们应想到从中获取什么经验和教训，作为园长，更应该考虑怎样让其他教师不重蹈覆辙，避免类似的事情发生。园长可以组织包括当事人在内的全园职工对事故的经过进行分析，让大家从中找出导致事故发生的主要问题，讨论如果怎样做就可避免事故的发生。这样做的目的是使教师们学会反思自己的工作，将“做

安全事故报告及处理程序

安全事故报告及处理程序 一、为了加强安全管理，及时处理各类安全事故，减少和降低安全事故造成的损失和影响，特制定如下制度： 一、在发生安全事故后，事故现场有关人员应当立即报告单位负责人；单位负责人接到事故报告后，应当立即启动本单位应急救援预案，迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失，同时将事故情况报告指挥部应急救援领导组，由项目经理发布命令是否启动指挥部应急救援预案。 二、事故报告程序 1、发生生产安全事故，事故单位应当立即向项目负责人报告；项目部按两个渠道进行事故上报：一是在事故发生后1小时以内，分别向事故现场所在地县级人民政府安全生产监督管理部门（安监局）和负有安全生产监督管理职责的有关部门，并立即按照规定的时间和程序向监理单位、辽宁恒鑫源工程项目管理有限公司报告。情况紧急时，事故现场有关人员可以直接向事故发生地县级以上人民政府安全生 产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。并于两小时以内，按照生产安全事故快报表格式连同不少于4张能反映施工现场实际情况和全貌的照片上报至相关主管部门。 2、发生火灾事故，在第一时间内拨打119火警电话或110求救电话，同时按照生产安全事故报告的程序和时限规定上报事故情况。

3、发生道路交通事故，根据事故等级，在第一时间内拨打公安交通管理部门电话。有人员伤亡时，立即拨打120医疗救助电话，同时按照生产安全事故报告的程序和时限规定上报事故情况。 4、事故报告后出现新情况的，应当及时补报。自事故发生之日起30日内（道路交通事故、火灾事故自发生之日起7日内）发生的事故伤亡人数变化，必须按程序及时报告。事故发生后隐瞒不报、谎报、故意迟报，故意破坏事故现场或者拒绝接受调查、拒绝提供有关情况和资料，以及提供假材料、做假证的，依法承担法律责任。三、处理程序：

事故应急响应现场处置恢复于善后工作程序

事故应急响应、现场处置恢复与善后工作程序 来源：发布时间：2009-10-29 14:53:49 一、应急响应 （一）、应急响应基本任务 事故应急救援工作是在预防为主的情况下，贯彻统一指挥、分级负责、区域为主、单位自救和社会救援相结合的原则。除了平时做好事故预防工作，避免和减少事故的发生外，还要落实好求援工作的各项准备措施，确保一旦发生事故能及时进行响应。由于重大事故发生的突然性，发生后的迅速扩散性以及波及范围广的特点，这决定了应急响应行动必须迅速、准确、有序和有效。 事故应急响应的基本任务主要有： （1）控制危险源。及时有效地控制造成事故的危险源是事故应急响应的首要任务。只有控制了危险源，防止事故的进一步扩大和发展，才能及时有效的实施救援行动。特别是发生在城市或人口稠密地区的化学事故，应及时控制事故继续扩展。 （２）抢救受害人员。抢救受害人员是事故应急响应的重要任务。在响应行动中，及时、有序、科学地实施现场抢救和安全转送伤员对挽救受害人的生命、稳定病情、减少伤残率以及减轻受害人的痛苦等具有重要意义。 （３）指导群众防护，组织群众撤离。由于重大事故发生的突然性，发生后的迅速扩散性以及波及范围广、危害大的特点，应及时指导和组织群众采取各种措施进行自身防护，并迅速撤离危险区域或可能发生危险的区域。在撤离过程中积极开展群众自救与互救工作。（４）清理现场，消除危害后果。对事故造成的对人体、土壤、水源、空气的危害，迅速采取封闭、隔离、洗消等措施；对事故外溢的有毒有害物质和可能对人和环境继续造成危害的物质，应及时组织人员进行清除；对危险化学品造成的危害进行监测与监控，并采取适当的措施，直至符合国家环境保护标准。 除此以外，事故应急响应过程中还应了解发生原因和事故性质，准确估算事故影响范围和危险程度，查明人员伤亡情况，为开展好事故调查奠定基础。 （二）、应急响应实施 1、事故报警 事故报警的及时与准确是能否及时实施应急救援的关键。发生事故的单位，除了积极组织自救外，必须及时将事故向有关部门报告。对于重特大事故，以及不能及时控制的事故，应尽早争取社会救援，以便尽快控制事态的发展。 2、应急响应行动的过程 应急响应行动一般按以下的基本步骤进行。 1）接报

客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

客户投诉处理流程及标准

1目的 确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失 效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2适用范围 本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。3职责部门 3.1质量部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.2市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.3相关责任单位： a.顾客抱怨之原因分析， b.纠正与预防措施拟定、执行； c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。 4内容 4.1.1 顾客抱怨处理流程图（见附件一）。 4.2 顾客抱怨的接收： 4.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空 运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/市场部接受，并将其统一汇总登记。 4.3 顾客抱怨的调查： 4.3.1质量部/市场部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.3.2质量部/市场部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。 4.4顾客抱怨的责任判定： 4.5.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/市场部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由质量部/市场部回复顾客说明。 4.4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/市场部通知相关责任单位；必要时，以质量部/市场部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。 4.5顾客抱怨之原因分析： 4.5.1由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特 性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。

生产安全事故报告和处理制度及整改记录

企业安全生产管理台账 台账种类:生产安全事故报告和处理制度及整改记录 单位名称: 苏州雷富新材料科技有限公司 台账编号: 09 可编辑wrod范本

生产安全事故报告和处理制度 一、法律、法规： 1、主席令第51号《刑法修正案（六）》； 2、主席令第70号《安全生产法》第91条； 3、国务院令第493号令《生产安全事故报告和调查处理条例》； 4、国家安监总局令第13号《生产安全事故报告和调查处理条例》罚款处罚暂行规定。 二、有关规定： 1、企业应明确事故报告程序：发生生产安全事故后，事故现场有关人员除立即采取应急处理措施外，应按规定和程序报告本单位负责人及有关部门。情况紧急时，事故现场有关人员可以直接向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。企业负责人接到事故报告后，应当1 h内向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。企业在事故报告后出现新情况时，应按有关规定及时补报。 2、抢险与救护：企业发生生产安全事故后，应迅速启动应急救援预案，企业负责人直接指挥，积极组织抢救，妥善处理，以防止事故的蔓延扩大，减少人员伤亡和财产损失。安全、技术、设备、动力、生产、消防、保卫等部门应协助做好现场抢救和警戒工作，保护事故现场。企业发生有害物大量外泄的事故或火灾爆炸事故应设警戒线。 3、事故调查和处理（“四不放过”原则：事故原因不查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过）：企业发生生产安全事故后，应积极配合各级人民政府组织的事故调查，负责人和有关人员在事故调查期间不得擅离职守，应当随时接受事故调查组的询问，如实提供有关情况。未造成人员伤亡的一般事故，县级人民政府委托企业负责组织调查的，企业应规定成立事故调查组组织调查，按时提交事故调查报告。企业应落实事故整改和预防措施，防止事故再次发生，整改和预防措施应包括：1、工程技术措施；2、培训教育措施；3、管理措施。 4、企业职工伤亡事故（工矿商贸企业事故）类别：(1)物体打击;(2)车辆伤害;(3)机械伤害;(4)起重伤害;(5)触电;(6)淹溺;(7)灼烫;(8)火灾;(9)高处坠落;(10)坍塌;(11)冒顶片帮;(12)透水;(13)放炮;(14)火药爆炸;(15)瓦斯爆炸;(16)锅炉爆炸;(17)容器爆炸;(18)其他爆炸;(19)中毒和窒息;(20)其他伤害。 可编辑wrod范本

顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程 一、目的 为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。 二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通 过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应 通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。 三、顾客人身伤害事件的处理 如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派 人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一 份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立 即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔 以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授 权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。

死亡的善后工作配合处理的情况报告

死亡的善后工作配合处理的情况报告篇一：突发死亡事故处理预案 北京瑰丽酒店发生突然意外死亡事故的应急处理预案 一、总则 1，编制目的 为全面贯彻落实酒店“安全第一，预防为主”的工作方针，加强应对恶性案件事故的应急处置能力，减少事故造成的损失和危害，确保发生案件时能快速反应，有效处置，最大限 度减少人员伤亡和危害，特制定本预案。本预案所称紧急突发事件，是指由人为或自然因素引起，具有突发性，造成或可能造成较多人员伤亡、较大经济损失、破坏酒店正常秩序的严重事故、事件和灾害。具体包括暴力、盗窃、消防、自然灾害、中毒、死亡、交通、地震等突发事件。 2、编制依据 《安全生产法》 《安全生产条例》 《突发事件应对法》 《突发公共事件总体预案》 《北京市安全生产事故灾难应急预案》 酒店经营管理安全需要。 3、适用范围

本预案适用于酒店发生紧急突发事件。启动条件为酒店发生任何紧急突发事件的发生。 4、工作原则 贯彻“预防为主，防治结合”的方针，树立常备不懈的观念。在酒店安全委员会领导下，分级负责，实行部门责任制和分级负责为主的应急管理体制。建立健全信息报告体系，组织和培训客户安全队伍及全体员工，在应急准备、指挥程序和处置方式等方面做好各种演练工作，实现平时预防与突发应急的有机统一。提高全体客户安全人员防范突发事件的安全意识，落实各项预防措施，做好应对突发事件的、预案准备、机制准备和工作准备。充分发挥人的主观能动性，充分依靠全体成员的基础性作用，建立健全组织和指挥员工+参与应对突发事件的有效机制。在处置突发事件期间，把保障生命安全作为应急工作的出发点和落脚点，提高科学指挥的能力和水平，最大限度地减少突发事件可能造成的人员伤亡和危害。 二、紧急预案组织机构及人员职责 1、紧急预案组织机构 总指挥：董事总经理 副总指挥：总经理 应急小组组长：客户安全部总监 应急小组副组长：各部门总监，经理

生产安全事故报告和处理制度

生产安全事故报告和处理制度 （一）根据国务院《生产安全事故报告和调查处理条例》制定本制度。 （二）生产安全事故的等级 1、轻伤事故：造成职工肢体伤残，某些器官轻度损伤，劳动能力轻度或暂时丧失，歇工在1个工作日以上，够不上重伤的事故。 2、重伤事故：造成职工肢体残缺或视觉、听觉等器官受到严重损伤，引起人体长期存在功能障碍，或者劳动能力有重大损失的伤害事故。 3、一般事故、较大事故、重大事故，特别重大事故，按照国务院第493号令《生产安全事故报告和调查处理条例》第三条规定划分。 （三）生产安全事故的报告 1、发生轻伤事故、重伤事故后，事故现场有关人员立即向本部门负责人报告，并及时抢救伤员，保护现场，部门负责人接到报告后，立即到事故现场，并及时向公司负责人报告。 2、发生一般事故、较大事故、重大事故、特别重大事故后，事故现场有关人员立即向公司负责人报告，公司负责人接到报告后，在1小时内向事故发生地街、乡办事处，区负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。情况紧急时，事故现场有关人员可以直接向事故发生地人民政府安全生产管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。 3、报告事故应当包括以下内容： 公司概况：发生的时间、地点以及事故现场情况；事故人员的姓名、性别、国别、身份证或户照号码及其接待单位；初步原因分析；造成或者可能造成的伤亡人数和初步估计的直接经济损失；采取的措施。 （四）事故现场保护与清理 1、公司负责人接到事故报告后，启动事故相应的应急救援预案，或者采取有效措施组织抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失。 2、发生事故后，安保部组织人员保护事故现场，抢救组及时抢救伤员，需要移动事故现场物件时，安保部做出标记、拍照、书面记录等，并妥善保存现场有关证据。

安全事故善后处理制度

善后处理 5.6.1事故调查 （1）生产安全事故调查应严格遵守《生产安全事故报告和调查处理条例》（国务院令第493号）的各项规定。公司内部按照本预案相关机构职责和公司安全生产责任制规定的权限，由上级领导负责对下级的生产安全事故调查。 （2）事故调查资料包括：现场调查记录、图纸、照片、录音、录像；技术鉴定和试验报告；物证、人证材料；直接和间接经济损失材料；事故责任者的自述材料；医疗部门对伤亡人员的诊断书和证明；事故发生单位和相关人员的有效证照复印件、事故发生原因和事故性质分析报告等。 （3）调查报告必须于事故发生之日起50日内报到负责事故调查的上级公司生产安全事故应急领导小组办公室；需要报告当地政府的需经上级审核后才能报出。 5.6.2善后处理 （1）事故发生单位要认真做好死者家属、伤者本人和家属的安抚、治疗、赔偿和灾后重建，污染物收集、清理与处理及其他善后工作，尽快消除事故影响，妥善安置和慰问受害及受影响人员，确保社会稳定和企业施工生产的正常进行。 （2）生产安全事故发生后，项目要及时向参保的保险公司报案，促其及时开展保险受理和受灾人员、受灾工程的保险理赔工作。 5.6.3事故经验教训总结及改进建议 生产安全事故处置工作结束后，现场应急领导小组要分析总结本次应急救援经验教训，提出改进应急救援工作的建议，在一周内完成应急救援总结报告并书面报上级公司，按照“四不放过”原则切实整改。 5.6.4表彰奖励与责任追究 （1）表彰奖励：

对在生产安全事故灾难应急救援工作中有下列表现之一的单位和个人，按照有关规定给予表彰和奖励。 A.出色完成应急处置任务，成绩显著的。 B.舍己救人，有效抢救人员生命的。 C.防止或抢救事故灾难有功，使国家、企业、集体和人民群众的财产免受损失或者减少损失的。 D.对应急救援工作提出重大建议，实施效果显著的。 E.有其他特殊贡献的。 （2）责任追究： 对引发生产安全事故负有重要责任的单位和人员，以及在处置过程中玩忽职守、贻误工作或有下列行为之一的人员，依据法律、法规及《生产安全事故报告和调查处理条例》、《〈生产安全事故报告和调查处理条例〉罚款处罚暂行规定》和《建设工程安全生产管理条例》、该相应行业的《安全生产监督管理办法》、《安全生产领域违法违纪行为政纪处分暂行规定》等有关规定追究当事人的责任；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任： A.不按照规定制订事故应急预案，拒绝履行应急救援义务的。 B.不按照规定报告、通报事故灾难真实情况的。 C.拒不执行生产安全事故应急预案，不服从命令和指挥，或者在应急响应时临阵脱逃的。 D.盗窃、挪用、贪污应急工作资金或者物资的。 E.阻碍应急工作人员依法执行任务或者进行破坏活动的。 F.散布谣言，扰乱社会秩序的。 G.有其他危害应急工作行为的。 5.7应急保障 5.7.1通信与信息保障 （1）项目公司、各分部及与地方政府安全生产监督管理部门之间要确保应急期间的信息及时、准确、可靠地传输和有效实施指挥，充分依托现有的有线、无线通信系统，如手机（电话、短信或彩信）、对讲机、广播、座机、传真、互联网等，构成应急通讯保障系统。