1.1 旅客

客运手册 页次：1-1-1

代号：MUPSM 日期：041130

旅客运输

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01-01

第一章 旅客运输

1.1 旅客

1.1.1 原则

1.1.1.1 中国东方航空股份有限公司要求所有乘坐中国东方航空股份有限

公司班机的旅客(包括转机旅客)必须持有效客票和有效旅行证件，并随时接受检查。

1.1.1.2 中国东方航空股份有限公司要求乘坐中国东方航空股份有限公司

班机的旅客，以及所有交运行李和随声携带物品必须接受安全检查，并符合飞行安全条例。

1.1.1.3 中国东方航空股份有限公司要求所有乘坐中国东方航空股份有限

公司班机的旅客(包括转机旅客)必须遵守中国东方航空股份有限公司运输规定、中华人民共和国航空运输规定或有关国际航空运输规定。

1.1.2 拒绝接收下列旅客：

u 不遵守上述条件及未遵守国家有关法律、政府规定和命令的旅客 u 不愿或不听从东航工作人员安排和劝导的旅客

u 由于续程航班没有订妥，可能在中途被遣返的旅客

u 无成人陪伴婴儿和无成人陪伴年龄在5周岁以内的儿童

u 年龄在80周岁以上单行旅客或在飞行途中需要特别照顾的单行旅客 u 面部严重损伤、身体有严重异味、特殊怪癖，可能引起其他大多数

旅客厌恶和反感的旅客

u 酒醉旅客、无法控制自身行为及可能对其他旅客或自身造成危害的

旅客

u 有威胁飞行安全语言、动机或行为的旅客

u 无押送人员同行的刑事犯旅客

u 曾对中国东方航空股份有限公司声誉、财产造成严重伤害和损害的

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旅客运输

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旅客 u 患有传染病、精神病或无医生签发适合飞机旅行证明的患病旅客 u 患有下列疾病的旅客，除为了挽救生命，经中国东方航空股份有限

公司特别同意进行特别安排者外：

a. 处于极严重或危急状态的心脏病患者，如：严重的心力衰竭，出现紫绀症状或心肌梗塞者(在旅行前六周之内曾发生过梗塞者)；

b. 严重的中耳炎，伴随有耳咽管堵塞症的患者；

c. 近期患自发性气胸的病人或近期做过气胸造型的神经系统病症的患者；

d. 大纵隔瘤，特大疝肿及肠梗阻的病人；头部损伤颅内压增高及颅骨骨折者；下颌骨骨折最近使用金属线连接者；

e. 在过去30天内患过脊髓灰质炎的病人；延髓型脊髓灰质炎患者；

f. 带有严重咯血、吐血、出血、呕吐及呻吟症状的病人；

g. 近期进行过外科手术，伤口尚未完全愈合者；

h. 患有不宜乘机疾病的旅客。

《铁路旅客车站建筑设计规范》

1 总则 １、0、1 为统一铁路旅客车站建筑设计标准,使铁路旅客车站建筑设计符合“功能性、系统性、先进性、文化性、经济性”得要求，制定本规范. １、0、２本规范适用于新建铁路旅客车站建筑设计。 1、0、3 旅客车站布局应符合城镇发展与铁路运输要求,并根据当地经济、交通发展条件,合理确定建筑形式. １、0、４铁路旅客车站建筑设计应积极采用安全、节能与符合环境保护要求得先进技术。 １、0、5客货共线与客运专线铁路旅客车站得建筑规模,应分别根据最高聚集人数与高峰小时发送量按表1、０、5—1与表1、0、5—2确定。 表１、０、５-1 客货共线铁路旅客车站建筑规模 表1、0、５－２客运专线铁路旅客车站建筑规模 1、０、6铁路旅客车站无障碍设计应符合现行《铁路旅客车

站无障碍设计规范》（TＢ1０0８３）与《城市道路与建筑物无障碍设计规范》ＪGJ50得有关规定。 1、0、7 铁路旅客建筑节能设计应符合现行国家标准《公共建筑节能设计标准》GB50189 得有关规定。 １、0、8铁路旅客车站建筑设计除应符合本规范外,尚应符合国家现行有关强制性标准得规定. 2 术语 ２、０、1铁路旅客车站ｒａiｌway passｅｎｇｅr sｔation 为旅客办理客运业务，设有旅客乘降设施,并由车站广场、站房、站场客运建筑三部分组成整体得车站. 2、０、２客货共线铁路旅客车站 mixed tｒafｆic raiｌway linｅstａtｉon 设在客货共线运行得铁路沿线,主要办理客运业务得车站。 2、0、3客运专线铁路旅客车站 paｓseｎgeｒ dｅdｉｃaｔed rａｉlway line stａｔion 设在客运专线铁路沿线，专门办理客运业务得车站. 2、0、4 旅客最高聚集人数m aximum pasｓeｎgerｓin waitiｎg room 旅客车站全年上车旅客最多月份中，一昼夜在候车室内瞬时（8~１０miｎ）出现得最大候车（含送客）人数得平均值。 2、0、5高峰小时发送量peａｋ houｒ deｐaｒtｉng qｕan ｔｕm 车站全年上车旅客最多月份中,日均高峰小时旅客发送量. ２、０、6站房平台plａｔform ｆor staｔiｏn buiｌdin ｇ

铁路旅客出行行为特性研究

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第３０卷　第１１期25铁道运输与经济旅客运输 以最大限度满足旅客出行需求，提高总体出行满意度。 （２）　理解铁路旅客的出行决策机理，以关键影响因子为着力点，提升铁路客运组织水平，针对影响旅客出行决策的出行信息传递、售票组织等环节进行改进。为了有利于旅客的出行决策，铁路客运管理部门应规划铁路综合出行信息平台，利用多种途径及时传 递出行信息［９］， 特别是票务信息和客流信息。同时，售票组织工作应以出行调查为依据，合理确定和调整客票预售期并及时告知广大旅客，科学规划代售点的布局方案，方便广大旅客提前购票。 （３）　深入研究和总结春运和节假日期间旅客出行 行为特性，尤其关注重点区域客运需求变动和客运组织方案的相关性，探索铁路客运需求管理的有效途径。 同时，对客运站高峰期的组织工作进行改进，通过信息传递消除旅客因候车晚点所造成的焦虑情绪。 参考文献： ［１］ 谢如鹤，邱祝强，李庆云，等．　Ｌｏｇｉｔ　模型在广深铁路客流分担 率估算中的应用［Ｊ］．中国铁道科学，２００６，２７（３）：　１１１－１１５．［２］ Ｇｅｒａｒｄ　Ｗｈｅｌａｎ，Ｄａｎｉｅｌ　Ｊｏｈｎｓｏｎ．Ｍｏｄｅｌｌｉｎｇ　ｔｈｅ　ｉｍ－ ｐａｃｔ　ｏｆ　ａｌｔｅｒｎａｔｉｖｅ　ｆａｒｅ　ｓｔｒｕｃｔｕｒｅｓ　ｏｎ　ｔｒａｉｎｏｖｅｒｃｒｏｗｄｉｎｇ［Ｊ］．Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　ｔｒａｎｓｐｏｒｔｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００４，２（１）：　３９－４６． ［３］　钟绍林，王修华，何宇强，等．北京西站客流集散特征调 查［Ｊ］．铁道运输与经济，２００５，２７（２）：　３７－３９． ［４］ 戢晓峰，刘 澜．Ｔｈｅ　ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｎｅｓｓ　ｏｆ　ｔｒａｖｅｌ　ｉｎｆｏｒ－ ｍａｔｉｏｎ　ｂａｓｅｄ　ｏｎ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ｅｎｔｒｏｐｙ　ａｎｄ　ｔｒａｎｓｍｉｓ－ ｓｉｏｎ　ｉｎｄｅｘ［Ａ］．ＩＣＴＥ［Ｃ］．Ｖｉｒｇｉｎｉａ：　ＡＳＣＥ， ２００７．７５３－７５８．［５］ 史 峰，邓连波，霍 亮．铁路旅客乘车选择行为及 其效用［Ｊ］．中国铁道科学，２００７，２８（６）：　１１７－１２１．［６］ 吴群琪，徐 星．旅客出行选择的机理研究［Ｊ］．长安大 学学报（社会科学版），２００７，９（２）：　１４－３６． ［７］ 刘 琦．影响铁路客流的因素及相关度分析［Ｊ］．上海铁 道大学学报，１９９９，２０（２）：　４１－５１． ［８］ Ｕｍｂｅｒｔｏ　Ｃｒｉｓａｌｌｉ．Ｕｓｅｒ＇ｓ　Ｂｅｈａｖｉｏｕｒ　Ｓｉｍｕｌａｔｉｏｎ　ｏｆ Ｉｎｔｅｒｃｉｔｙ　Ｒａｉｌ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｃｈｏｉｃｅｓ［Ｊ］．Ｓｉｍｕｌａｔｉｏｎ　Ｐｒａｃ－ｔｉｃｅ　ａｎｄ　Ｔｈｅｏｒｙ．１９９９，７（３）：２３３－２４９． ［９］ 戢晓峰．城轨交通乘客出行信息需求分析及对策研究［Ｊ］． 都市快轨交通，２００７，２０（３）：　２１－２３． 收稿日期：２００８－０９－１７ 责任编辑：林 欣 ｉ １ 铁路旅客出行行为特性研究 陈章明　等

车站客运服务设备

车站客运服务设备 1.旅客站房 旅客站房是客运站的主体，包括为旅客服务的候车室、售票大厅，文化生活、商业和办公用房等。旅客站房应根据具体条件设计成线平式、线上式或线下式。在大城市，结合城市总体规划和城市交通的衔接方式，经技术经济比较，旅客站房可设计为多层立体式站房。 2.旅客站台 旅客站台的设计宽度主要与一列车上下车的旅客人数、旅客上下车的速度、站台候车人均所需面积、波动系数等因素有关。高速铁路列车行车密度大、定员少，分摊到每列车的上下旅客人数相对少于普通铁路列车。 旅客站台可按以下规定设置： （1）客运站的旅客站台长度应按550 m设置。改建客运站，在特别困难条件下，个别站台长度可采用400 m。 （2）旅客站台的宽度应根据客流密度、行包搬运工具、站台上的建筑物和路段设计速度等情况确定。 （3）旅客站台的高度，邻靠不通行超限货物列车的到发线一侧宜采用高出轨面1 250 mm，必要时也可采用500 mm；邻靠正线或通行超限货物列车的到发线一侧应采用高出轨面300 mm。 （4）旅客站台应位于直线上，困难条件下，曲线伸入站台端部的长度不应大于15 m。 （5）旅客站台两侧应设防护栅栏和宽度不小于3.5 m的栅栏门，并应标有禁行标志。 （6）旅客站台应考虑停车定位功能，并在调试和运营阶段研究解决。 （7）有高速列车通过的正线两侧不宜设置站台。当站台位于到发线一侧时，站

台安全退避距离应采用1.0 m；当站台位于有列车不停车通过的正线一侧时，站台安全退避距离应采用防护栅栏。目前，我国京沪线的站台长度按450 m设置；站台宽度，中间站台为12 m，侧式站台为9 m；站台高度高出轨面1.25 m。3.雨棚 为使旅客不受日晒雨淋，保证旅客安全，方便旅客在站台上行走和乘降列车，在多雨地区、客运量大的高速铁路车站，应设置站台雨棚、天桥走廊雨棚、连接进出站检票口雨棚。地道出、入口无论在任何情况下，均应设置雨棚。雨棚的长度应与站台长度相同，雨棚的宽度不应小于站台宽度。站台雨棚的高度、檐口高度必须符合《标准轨距铁路建筑限界》（GB 146.2—1983）的规定。雨棚内悬挂物的下缘至站台面的高度，不应小于2.8 m。目前，我国京沪高速线全线车站均采用无站台柱雨棚。站台雨棚屋面多采用内排水管道，将水引入站台外的线路间排水系统。另外，雨棚还需敷设好强、弱电线。车站雨棚如图4-3所示。 4.进出站通道 进出站通道的类型、数量和位置对高速铁路车站内的客流组织有着重要的作用。其配置应根据车站站型和客流量大小、站房等的相互位置综合考虑确定。进出站通道按通道与站内线路的立交关系可分为天桥和地道两种。天桥的优点是造价经济，修建时受水文地质条件影响较小、扩建方便，对行车干扰少，且排水、采光、通风效果较好；缺点是起落高度大，不方便旅客，在站内易遮挡列车作业人员的视线，斜道占用站台面积较多，不便战备。地道的特点则恰好与天桥相反。因此，天桥的使用效果不如地道好，通常优先采用地道，但在具体选用时，还应结合地形及站房的布置等因素综合考虑。 特大、大型车站进出站通道应分别设置，且不应少于3处，宽度不应小于8.0 m；中型车站不应少于2处，宽度不应小于6.0 m；小型车站不应少于1处，设1处时宽度不应小于6.0 m，设2处时宽度不应小于4.0 m。各处通道净高不宜低于3.0 m。

“客运提质计划”带来旅客出行新体验

“客运提质计划”带来旅客出行新体验 “喧嚣中的安静地，今天我又来到了这儿，温馨读书角已经深深吸引了我。”经常乘高铁出差的孙女士在中国铁路济南局集团有限公司济南西站官方微博上留言。位于济南西站候车室一层的温馨书吧，是中国铁路总公司培育高铁服务品牌、提升服务品质、让旅客体验更美好的一个缩影。（人民铁道6月4日） 近年来，铁路总公司以旅客平安、有序、温馨出行为目标，持续改善和提高旅客出行体验，此次“客运提质计划”进一步对接市场需求，着眼满足旅客出行新需求，取得了较好成效。 “客运提质计划”助力旅客便捷出行。车站畅通是旅客对铁路出行的基础性要求，铁路部门在全路以更高标准深化畅通工程。铁路部门推出母爱十平方、敬慈乐吧、条形码行李寄存等特色服务，营造让旅客心情愉悦的候车环境。同时，根据客流情况动态调整人员设备，畅通安检和验证验票通道，增设快速进站绿色通道，真正方便旅客从购票、进站、候车、乘降、出站等各个环节。 “客运提质计划”助力旅客智能出行。随着智能技术的推广应用，我们的生活越来越科技化、智能化，一体化，铁路部门立足自身，加大智能服务在旅客服务中的应用，极大的改善了旅客出行体验。站内的精准导航系统让旅客可实时查询候车地点、检票口位置、乘车站台等路径信息。铁路持续打造“智慧铁路”服务，开展网上购票、约车服务、“高铁订餐”，以及中转旅客“接续换乘”与动车组列车“自

主选座”、“刷脸”进站等便民举措，一系列智能化服务的推广应用，都让百姓获得了更多的出行获得感、幸福感。 “客运提质计划”助力旅客温馨出行。在站内的无人超市，旅客只需通过微信扫描二维码即可打开无人超市大门，自助选购商品。车站休闲区的共享按摩座椅让旅客充分利用候车时间，消除疲劳，实现了普遍性服务自助化。此外，铁路部门持续加强企业文化建设，营造文明舒适出行环境氛围的同时，不对强化文明服务，站在社会公众的整体角度考虑，从以前的“吃的饱”到现在的“吃的好”，从以前的“走得了”到现在的“走的好”，折射出公众对生活需求内涵的提升，满足公众对整体服务水平要求，凸显个性化需求进一步。

《铁路旅客车站建筑设计规范》2007

1 总则 1.0.1 为统一铁路旅客车站建筑设计标准，使铁路旅客车站建筑设计符合“功能性、系统性、先进性、文化性、经济性”的要求，制定本规范。 1.0.2本规范适用于新建铁路旅客车站建筑设计。 1.0.3 旅客车站布局应符合城镇发展和铁路运输要求，并根据当地经济、交通发展条件，合理确定建筑形式。 1.0.4 铁路旅客车站建筑设计应积极采用安全、节能和符合环境保护要求的先进技术。 1.0.5客货共线和客运专线铁路旅客车站的建筑规模，应分别根据最高聚集人数和高峰小时发送量按表1.0.5－1和表1.0.5－2确定。 表 1.0.5－1 客货共线铁路旅客车站建筑规模 表 1.0.5－2 客运专线铁路旅客车站建筑规模

1.0.6铁路旅客车站无障碍设计应符合现行《铁路旅客车站无障碍设计规范》（TB10083）和《城市道路和建筑物无障碍设计规范》JGJ50的有关规定。 1.0.7 铁路旅客建筑节能设计应符合现行国家标准《公共建筑节能设计标准》GB50189 的有关规定。 1.0.8铁路旅客车站建筑设计除应符合本规范外，尚应符合国家现行有关强制性标准的规定。

2 术语 2.0.1铁路旅客车站 railway passenger station 为旅客办理客运业务，设有旅客乘降设施，并由车站广场、站房、站场客运建筑三部分组成整体的车站。 2.0.2客货共线铁路旅客车站mixed traffic railway line station 设在客货共线运行的铁路沿线，主要办理客运业务的车站。 2.0.3客运专线铁路旅客车站 passenger dedicated railway line station 设在客运专线铁路沿线，专门办理客运业务的车站。 2.0.4 旅客最高聚集人数m aximum passengers in waiting room 旅客车站全年上车旅客最多月份中，一昼夜在候车室内瞬时（8～10min）出现的最大候车（含送客）人数的平均值。 2.0.5高峰小时发送量peak hour departing quantum 车站全年上车旅客最多月份中,日均高峰小时旅客发送量。 2.0.6站房平台 platform for station building 由站房外墙向城市方向延伸一定宽度，连接站房各个部位及进出口的平台。 2.0.7旅客车站专用场地s pecial area for passenger station 自站房平台外缘至相邻城市道路内缘和相邻建筑基地边缘范围内的区域，包括旅客活动地带与人行通道、车行道、停车场。 2.0.8集散厅c oncourse 用于旅客站房内疏导旅客，并设有安检、问询等服务设施的大厅。

第一节 车站客运服务礼仪概述

第一节车站客运服务礼仪概述 一、车站客运服务礼仪的内容 车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪，行包运输服务礼仪等，其中候车厅服务礼仪又包括安全检查，问讯、贵宾室，验票服务礼仪。 二、车站客运服务礼仪的特点 1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现 2、良好的仪容仪表是优质服务的表现 3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现 三、车站客运服务礼仪的基本要求 1、仪容仪表 着装要求:根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员着装要求为;着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志:胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。 仪表仪容要求:男性不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留大鬓角。要经常清洗、修理。女性发型不遮脸，扎束于后，不染彩发，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不佩戴金银珠宝首饰，不留长指甲。不涂有色指甲油，不喷洒气味浓烈的香水。鞋跟低于5厘米，不可踩在鞋外走路，不可穿拖鞋、厚底鞋。 2、服务用语 要用礼貌用语。谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润。不要讲容易引起误解和不快的语言。 案例1:

在G80京广高铁上，午餐时间,来自台湾的旅游团在10号车厢用餐,当餐车服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗,”那位先生摇了摇头，服务员又问道:“那先生您完了吗, 还需要什么吗,” 老先生:老先生冷冷一笑，说:“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢,我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。 3、服务态度 微笑服务:铁路客运服务，微笑服务至关重要。旅客途中，离开自己熟悉的环境，会产生一些孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服务会消除旅客的这些感觉，对铁路客运服务产生依赖和信任感。 微笑服务必须做到:要发自内心，要始终如一，要“四个一样”，即领导在与不在一个样，内宾与外宾一个样，心境好与坏一个样，领导与员工一个样( 4、行为举止 除了外表、语言，态度之外，提高人的礼仪素养的关健，还要落实在行为举止上。女性工作人员应表现出轻盈、娴静、典雅的美感，站、走、坐姿都合乎礼仪要求。 5、控制情绪 作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，都能够做到镇定自若，不失礼于人。 当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，往往会使人难以

集散厅铁路旅客车站细部设计

集散厅细部设计 4.1 一般规定 4.1.1 集散厅包含进站集散厅、出站集散厅。 4.1.2 进站集散厅应考虑安检及实名制验证设备空间位置。 4.1.3 出站集散厅检票口附近应设检补票室。 4.2 设计要点 4.2.1 墙地面 集散厅楼地面装饰材料尺寸应根据空间大小确定，墙地面材料应统筹规划模数，对缝布置。 4.2.2 吊顶 1吊顶形式应简洁，大方，层次不应超过三层，颜色与整体协调，宜采用亚光浅色调。 2出站厅吊顶高度大站不宜小于5米，中小站不宜小于4.0米。 3出站厅条形吊顶的方向宜与人流方向垂直。 4 吊顶细部处理要求同候车厅。 4.2.3门斗 1车站宜设置外门斗，严寒、寒冷地区主要出入口均应设置门斗。 2 门斗形式与站房形式相协调，门斗除正面设门外，两侧也应设门。特大型、大型和重要车站站房门斗居中设置电动平开门，其他站采用平开门。 3 门斗不宜设置验证设施。

4 门斗净深不宜小于4200mm。 4.2.4 内部构筑设施 1安检设备设于进站广厅的入口处，不设专门的安检操作室。 2公共区主要出入口均应设置空气幕。严寒和寒冷地区宜采用热空气幕。空气幕明装应通长布置，选型应美观，长度与门宽度相近，尽量减少间隙，色彩及材质应与室内装修协调一致；空气幕暗装时，外部装饰材料应与整体风格相协调，并便于设备检修。 3 安全出口标识的大小、材质应与室内装修相协调，宜镶嵌在墙面上。 4 问询处按问询服务台设置，不设独立的房间。问询服务台可按高度1000mm、宽度700 mm控制，其长度可根据室内空间要求确定，形式与室内风格相协调。 5 出站厅检补票室应设补票窗口，补票窗口形式应与售票窗口一致。 6 出站厅检票口栏板应与检票闸机结合布置。 4.3 质量控制要点 4.3.1 建设单位应高度重视样板制作工作，应明确专门的项目管理机构负责组织实施铁路客站装饰、安装工程样板制作与施工工作。 4.3.2 施工单位应依据已审核的装饰、安装施工图，在拟装饰、安装工程实施部位按1：1比例制作实样，样板应将拟采用的材料、安装与涂装工艺、连接节点、整体效果体现清楚。 4.3.3 样板制作完成后，对样板及其所设计的材料进行封样，由建设单位组织设计、监理、施工等单位对照样板确认依据予以确认。

论车站设备对旅客所起的服务作用

论车站设备对旅客所起的服务作用 【摘要】：随着我国城市化的迅速发展,轨道交通以其速度快、节省时间、运输能力大、运营成本低、对环境影响小等优势成为解决交通需求的重要手段。在轨道交通车站设计和运营的过程中,车站内各类设施的能力都应该满足乘客行走的需求,尽量避免拥挤的环境,提高舒适度,安全性。乘客对车站设施设备及车站整体的服务水平感知的大小,直接关系到了轨道交通的服务质量。本文就车站设备如何服务于旅客进行了介绍分析 【关键词】：轨道交通车站服务水平 参考文献： [1] 北京城建设计研究总院．地铁设计规范(GB50157—2003)[M]．中国计划出版社，北京，2003． [2] 张庆贺、朱合华、庄荣.地铁与轻轨.第二版.人民交通出版社，2006.8. 轨道交通作为现代化城市建设的标志之一,因其无污染、低噪音、高速度等等优点,被越来越多的城市采用。车站设备是营造一个舒适的乘车、候车环境,以及应对突发事故的输送动力的泵站,比如设备监控系统则如同一个统管设备急措施,而设置车站机电设备监控系统,在安全性与可靠性并重的同时,达到对车站机电设备自动化管理的目标。由于车站设置有各种正常运营保障设施,事故紧急所以在全线监控系统中的地位非常重要。本文列出了一些车站基本设备，并介绍该设备如何服务于旅客，怎样能达到能达到跟高服务水平。 1.售票设备 车站现场设备主要包括TVM、BOM、AGM、ISM、PCA等。其中TVM主要完成车票自动发售；BOM主要完成车票发售、充值、补票及查询；AGM主要完成进出站自动检票；ISM主要完成储值票充值、查询；PCA主要完成车票验票，并具手持检票功能。终端设备接受SC参数设定及指令，完成规定操作及信息提示；生成并上传全部交易数据、寄存器数据，生成日志数据；按要求存储数据；设备故障自诊断和故障提示；在发生通信故障等情况时能独立运行，并能通过外接媒体实现数据导出，故障恢复后数据自动上传。 车票是记录乘客乘车信息的媒介和载体，能记录车票的系统编号、安全信息、车票种类、个人信息、进、出站信息、金额、有效期、历史交易记录等信息，与车站现场设备共同完成自动售票、检票功能。此设备的合理设置可以对客流起到正确引导作用，可以大大缩短乘客在车站的时间。 2.乘客服务指引 导向标识信息地铁导向是体现地铁服务水平的重要标志之一，导向标识要简单明了易懂，高水平的导向系统既有利于实现地铁车站的现代化管理和“无人化”管理，也有利于提高地铁的服务水平和运营效率。合理的设置导向标志可以使乘客顺利完成乘车出行，保证客流有序流通，在发生意外时还可便于引导乘客安全、快速疏散。（二）广播系统车站广播系统主要是对乘客播报列车到离站信息、温馨提醒、紧急信息等语音信息。其用途和服务范围应包括：向乘客预报到站列车信息，对上下车乘客进行安全提示和导向；对站内的乘客进行温馨提醒、寻人寻物广播、对发生故障灾害等紧急情况发出警报、指挥救援和疏导乘客等。地铁广播是乘客获取相关信息的重要渠道之一，要求播放的信息及时、规范、适量，令乘客感到舒适，播放故障率较低，发生故障也能够及时修复等。（三）乘客资讯系统乘客资讯系统，包括信息发布和信息查询两种模式。信息发布系统主要播放列车运行信息、广告、其他交通工具运行信息；乘客可以透过信息查询系统自行查询气象信息，实时列车运行信息、换乘信息、车站周边情况、广告、新闻、政府公告等资

候车区铁路旅客车站细部设计

候车区细部设计 5.1 一般规定 5.1.1候车厅空间应通透、开敞、明亮，有良好的自然采光、通风条件。 5.1.2 候车厅内装材料应符合环保、节能、消防要求。 5.1.3 候车厅内装应整洁、美观，可结合地域文化特色风格设计。 5.1.4 站房公共区空调系统采用侧送风时，送风距离不宜大于20m，当超过20m时应按照风口形式和设计参数校核送风射程以确定送风距离。 5.2 设计要点 5.2.1地面 1宜采用耐磨石材，石材静摩擦系数COF不小于0.50。 2地面石材尺寸应根据尺寸应根据空间大小确定，铺贴应考虑与墙面材料及柱子对缝。 3 进站口地面正中央不应设缝。 4地面变形缝盖板宜选用铝合金盖板，盖板与周边地面高度一致。 5.2.2墙面 1 候车厅横梁截面大小、高度应保持一致，整体协调美观。 2候车室同一墙面门洞口应在同一高度，与候车厅相连的门洞宜采用石材、铝板做门套或阳角收边设计，其色彩、样式要与整体协调，不宜采用不锈钢门套。

3 墙面上设置的各类控制面板和风口应与墙面分格一致；安装控制面板时，其下边线高度距地面1300mm；控制面板尽可能不要设在公共区域。 4 回风口设置在墙面时，回风口材质应选用与墙面相同或相近材料，有一定刚度，色彩与墙面材料色彩一致，洞口尺寸应与墙面材料分缝协调。 5 墙面门眉正中不应出现拼缝。 6 墙面严禁采用倒挂石材、面砖等做法。旅客通道上方及两侧的装饰面层、悬挂设施及细部节点、构造应牢固耐久。 7消火栓箱(柜) 宜采用暗装消火栓箱，尽可能靠近卫生间、设备用房、商业用房以及“设备集中单元”等处暗装，采用钢制箱体，箱门的材质、颜色与室内装饰材料表面一致；当墙体装饰材料为涂料时，宜采用磨砂玻璃，消防标识简洁，门锁便于开启，不设凸出把手。消火栓箱门开启角度不应小于120度。 8 墙面设变形缝时，装饰面层及基层应在变形缝处断开。 9 公共空间内部的方形柱子和实体墙面阳角均应做弧形处理。墙、柱采用干挂石材外装饰时，石材应采用R15-R20圆弧阳角收头。 10室内金属板及其它块材之间的拼接缝，不应现场打胶处理，宜采用离缝或压扣条的形式进行构造处理，根据块材大小设置合适缝宽比例，且不宜过宽。 5.2.3吊顶 1候车厅宜设置吊顶。吊顶形式应简洁，大方，层次不应超过三层，颜色与整体协调，宜采用亚光浅色调。

普通列车的四种座位介绍

普通列车的四种座位介绍 一、图片预览（仅供参考，不同列车实际的可能不一样） （一）硬座 （二）软座 （三）硬卧

（四）软卧 二、详细解读 （一）火车硬座 火车硬座，也被称为硬板，火车的座位一种，分3人座，2人座，短途还能忍受，长途非常不舒服，尤其是绿普通列车的硬座皮火车。硬座每排五个座位，以走道分开，一边两座长椅、一边三座长椅，座垫和靠背填充物较少。除了火车硬座之外，还有无座，软座、硬卧、软卧，餐车茶座等几种乘车方式，但硬座是最便宜的火车乘坐方式之一（无座的价格等同硬座）因为其价格低廉，所以被广大人民群众所喜爱，特别是农民工朋友。但也因为其价格低

廉，而且硬座车厢同时出售“无座”车票，因此在运输高峰时期，车厢内人多杂乱，卫生、环境和舒适度都很不理想，因为不像卧铺车厢那样实行严格的管理，所以治安概况也不理想。但随着近几年铁路部门对服务质量的提高，火车硬座的性价比也越来越高，舒适程度有所改善。 1、硬座和软座的九大区别 区别1、软座价格比硬座高12%到15% 区别2、硬座每排坐5个人，是3+2型，而且座位是硬板；软座每排坐4个人，是2+2型，座位是沙发座； 区别3、学生软座不能打半票，硬座可以； 区别4、硬座是一边二人座、一边三人座，比较拥挤，软座两边都是双人座，宽敞； 区别5、硬座可以超员，车厢内有站立者，软座没有超员一说，有多少座位卖多少票； 区别6、硬座是一个列车员服务于一百多旅客，软座是二、三个列车员服务于七、八十位旅客； 区别7、硬座是旅客自己去打开水，软座是列车员送水到座位前； 区别8、坐硬座你可以坦胸露背显示你的肌肉，要在软座这样你就会被赶到硬座去（呵呵，笑话了...） 区别9、硬座车厢是乘客随便上车，没有座位的站票也可以上车，软座车厢是凭票上车，只有有软座座位票的乘客可以上车，所以软座车厢不会象普通车厢一样朝员很拥挤，人员也很单纯，比较 舒适安全。 2、硬座车厢座位的排列 座位号尾数是0、4、5、9的靠窗。 无列车长办公席的车厢 排列如下： 窗|567|过|89|窗 窗|012|道|34|窗 另外没有0号的座，是从1号开始的，所以1号也靠窗。 3、坐火车硬座需要注意的问题 第一注意小偷。。。发现了要抓住！ 第二注意美女。。。发现了要搭讪！ 第三注意带急需药品。。。。。。！ 第四注意牌局。。。发现了要检举！ 第五注意推销。。。发现了要冷淡！ 第六注意影响，及时去吸烟处报道！ 第七注意。。。。。鞋穿宽松点的！ 第八注意，吃的多带点,不易变质的！ 第九注意。。。带好几份报纸杂志！ 第十注意零钱多准备点,买东西就不用找零了 详见：百度百科https://www.wendangku.net/doc/2317629966.html,/view/4020640.htm

铁路旅客车站建筑设计规范

铁路旅客车站建筑设计规范 第一章总则 1.0.1 为保证铁路旅客车站建筑设计符合安全、适用和卫生等基本要求，制订本规范。 1.0.2 本规范适用于标准轨距国家铁路旅客车站新建、改建和扩建工程的建筑设计。 1.0.3 铁路旅客车站站房（以下简称站房）除应按设计年度远期的客运量确定规模外，宜预留扩建的余地。易扩建的站场客运建筑可分期建设。 1.0.4 铁路旅客车站的建筑规模，应根据旅客最高聚集人数（以下简称最高聚集人数），按表1.0.4划分为四级。 铁路旅客车站建筑规模的划分 表1.0.4 第二章术语 2.0.1 铁路旅客车站Railway passenger station 为旅客办理客运业务，设有旅客候车和安全乘降设施，并由站前广场、站房、站场客运建筑三者组成整体的车站。 2.0.2 旅客最高聚集人数Maximum passengers in waiting room 旅客车站全年上车旅客最多月份中，一昼夜在候车室内瞬时（8～10min）出现的最大候车（含送客）人数的平均值。 2.0.3 站房平台Platform for station building 由站房外墙向城市方向延伸一定宽度，连接站房各个部位及进出站口的平台。2.0.4 旅客车站专用场地自站房平台外缘至相邻城市道路内缘和相邻建筑基地边缘范围内，包括旅客活动地带与人行通道、车行道、停车场、绿化、建筑小品使用的场地。2.0.5 公交站点Bus stop 设于站前广场内城市公共交通车辆的首末站或中途站。2.0.6 线侧下式站房Low—lying station building 旅客车站站场线路的高程高于站前广场地面高程，站房首层地面低于站台面，且高差较大，分层布置的站房。2.0.7 高架跨线候车室Elevated overcrossing waiting room 位于旅客站台与线路上方，且与站房相连，主要为候车使用的建筑物。2.0.8 设计行包库存件数Designed of luggage office 设计年度内最高月的日平均行包库存件数。2.0.9 站场客运建筑Buildings for passenger traffic in station yard 在站场范围内为客运服务的站台、雨棚、地道、天桥、检票口、站台售货亭、站名牌等建筑物。 第三章选址和总平面布置3.1选址 3.1.1 铁路旅客车站的选址除应符合铁路站场与枢纽总体布局和城市规划的有关规定外，尚应符合下列规定：3.1.1.1 特大型、大型旅客车站（以下简称特大型、大型站）宜设于市区方便旅客乘降的地点；中、小型旅客车站（以下简称中、小型站）宜设于主要居民点的同侧。3.1.1.2 宜减少拆迁或填挖方工程量较少。 3.1.1.3 宜具备必要的场地面积。3.1.1.4 应符合环境保护、安全、卫生的有关规定。 3.1.2 铁路旅客车站站址不应选择在低洼易淹和有山洪、断层、滑坡、流砂等地段。 3.2总平面布置 3.2.1 铁路旅客车站的总平面布置应与站前广场、站房和站场客运建筑统一规划，整体设计。3.2.2 铁路旅客车站的总平面布置应符合下列规定：3.2.2.1 符合城镇规划要求，合理确定建筑用地。3.2.2.2 分区明确，联系便捷。3.2.2.3 合理利用地形，节约占地。3.2.2.4 特大型、大型站根据客流方向，宜分区布置公交站点。 3.2.2.5 城市干道不应平面穿越站前广场。3.2.2.6 当站前广场有地下铁道车站或地下商业服务设施时，宜设置与旅客地道相连的通道；当分期建设时，宜预留接口。3.2.2.7 通过式站型的站房，其中心线宜与基本站

铁路旅客车站建筑设计规范

铁路旅客车站建筑设计 规范 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】

铁路旅客车站建筑设计规范 第一章总则 1.0.1 为保证铁路旅客车站建筑设计符合安全、适用和卫生等基本要求，制订本规范。 本规范适用于标准轨距国家铁路旅客车站新建、改建和扩建工程的建筑设计。 铁路旅客车站站房（以下简称站房）除应按设计年度远期的客运量确定规模外，宜预留扩建的余地。易扩建的站场客运建筑可分期建设。 铁路旅客车站的建筑规模，应根据旅客最高聚集人数（以下简称最高聚集人数），按表划分为四级。 铁路旅客车站建筑规模的划分 表 的规定。 第二章术语 铁路旅客车站 Railway passenger station 为旅客办理客运业务，设有旅客候车和安全乘降设施，并由站前广场、站房、站场客运建筑三者组成整体的车站。 旅客最高聚集人数 Maximum passengers in waiting room 旅客车站全年上车旅客最多月份中，一昼夜在候车室内瞬时（8～10min）出现的最大候车（含送客）人数的平均值。 站房平台 Platform for station building

由站房外墙向城市方向延伸一定宽度，连接站房各个部位及进出站口的平台。 旅客车站专用场地 自站房平台外缘至相邻城市道路内缘和相邻建筑基地边缘范围内，包括旅客活动地带与人行通道、车行道、停车场、绿化、建筑小品使用的场地。 公交站点 Bus stop 设于站前广场内城市公共交通车辆的首末站或中途站。 线侧下式站房 Low—lying station building 旅客车站站场线路的高程高于站前广场地面高程，站房首层地面低于站台面，且高差较大，分层布置的站房。 高架跨线候车室 Elevated overcrossing waiting room 位于旅客站台与线路上方，且与站房相连，主要为候车使用的建筑物。 设计行包库存件数 Designed of luggage office 设计年度内最高月的日平均行包库存件数。 站场客运建筑 Buildings for passenger traffic in station yard 在站场范围内为客运服务的站台、雨棚、地道、天桥、检票口、站台售货亭、站名牌等建筑物。 第三章选址和总平面布置 选址?? 铁路旅客车站的选址除应符合铁路站场与枢纽总体布局和城市规划的有关规定外，尚应符合下列规定： 特大型、大型旅客车站（以下简称特大型、大型站）宜设于市区方便旅客乘降的地点；中、小型旅客车站（以下简称中、小型站）宜设于主要居民点的同侧。 宜减少拆迁或填挖方工程量较少。 宜具备必要的场地面积。

关于高速铁路对旅客出行意愿影响的调查

关于高速铁路对旅客出行意愿影响的调查 一、调查目的 近年来，铁路的客运服务质量已成为人们关注的热点话题之一。尤其是高速铁路（动车组）上线以来，很多旅客都被高铁设施舒适的环境和对时间的节省程度所吸引，选择高速铁 路出行的人越来越多。但是，不能仅仅靠硬件来吸引乘客，良好的服务才是保留和吸取新老乘客的最根本办法，为了让我国高铁可以更好的为广大旅客服务，也为了保证高铁的上座率，我们安排了此次乘客对高铁服务质量的调查。 二、调查范围 此次调查选择在去哈尔滨的D25动车上。调查范围包括前4节车厢内的乘客。这些乘客应包括各个年龄段，各种职业，以及来自各种不同的社会阶层。 三、调查方法 由于旅客对动车组服务质量的满意度很难通过客观的观察获得准确的，因此本调查采 用表述性偏好调查方法。具体方案是在去往哈尔滨的D25动车上发放调查问卷，调查人员提供问卷和笔，并指导被调查者正确填写问卷。 样本容量为200人；样本的选择由调查人员根据服饰行李等随身物品进行经验判断选取，争取做到平均选择各年龄段、各工作背景的人为样本。 为保证问卷填写的质量，我们留给被调查者足够多的时间填写问卷，并争取取得列车乘务人员的协助。 为保证调查问卷的回收率，我们将请列车乘务人员帮助分发并回收调查问卷，并委托乘务人员向被调查人员对此次调查的目的进行详细耐心的解释。 列车上的调查人员共2名，小组余下2人做调查前准备工作。 四、调查手段 RP、SP结合起来的调查问卷表，结合现场对旅客陈述的记录。 五、统计方法 由于调查抽样不是根据随机原则获得，该调查结果不能用于对总体参数的估计，只限于用来发现问题，为进一步调查准备数据。 首先，我们将对问卷数据进行审核。审核填制是否完整，内容是否符合逻辑，有无前后 矛盾。对于有问题的问卷我们将进行合理的调整或直接剔除。 然后，进行SPSS描述统计分析。由于该问卷的数据多为定性的分类数据和顺序数据， 主要进行频率和频数分析，并在此基础上计算旅客对高速铁路服务满意率。 为便于统计录入和分析，我们将分类数据和顺序数据转为数字。 六、经费预算 预算说明： 1．打印费用：预计调查问卷数量为200份，每份单价0.80元。 2．车票费用：由于我们小组所选调查主题是高速铁路服务质量的问题，所以为了增强调查

讲义铁路旅客车站设计

铁路旅客车站设计 一、定义及发展史 1、铁路旅客车站：为旅客办理客运业务，设有旅客乘降设施，并由车站广场、站房、站场 客运建筑三部分组成整体的车站。 1)车站广场：站房平台、旅客车站专用场地、公交站点及绿化与景观用地，四部分组成。 A.站房平台：站房外墙向城市方向延伸一定宽度，连接站房各个部位及进出口的平台。 B.旅客车站专用场地：自站房平台外缘至相邻城市道路内缘和相邻建筑基地边缘范围 内的区域，包括旅客活动地带、人行通道、车行道和停车场。 2)站房：公共区、办公区、设备区，进出站、候车、售票等业务的建筑物，狭义的“车站”。 3)站场客运建筑：在站场范围内，为客运服务的站台、雨篷、地道、天桥等建筑物，以及 检票口、站台售货亭、站名牌等设施的统称。 2、发展史 （1）旧中国图P9 天津站 数量少、功能简单、质量低、建筑形式多为线侧平式，外观、空间重装饰，实用性低。（2）建国初期图P10 北京站 设计形式化、程式化，强调形象功能。 （3）改革开放后兰图1-9和1-10 高架候车室，多功能综合性发展，明显的市场经济特征，材料和技术美观先进。 （4）新型铁路客站兰图1-11到1-15 多元化城市综合交通枢纽。重视与城市轨道协调，零换乘。多层面一体化空间布局。文化性地域性。技术创新，桥-建合一，节能环保，车次公交化，检票地铁化，服务机场化。 3、几个常用术语 （1）客货共线铁路旅客车站 设在客货共线运行的铁路沿线，主要办理客运业务的车站。 （2）客运专线铁路旅客车站 设在客运专线铁路沿线，专门办理客运业务的车站。 （3）旅客最高聚集人数 旅客车站全年上车旅客最多月份中，一昼夜在候车室内瞬时(8～10min)出现的最大候车(含送客)人数的平均值。 （4）高峰小时发送量 车站全年上车旅客最多月份中，日均高峰小时旅客发送量。 （5）集散厅 用于旅客站房内疏导旅客，并设有安检、问询等服务设施的大厅。 （6）线下式站房 旅客车站站场线路的高程高于车站广场地面高程，站房首层地面低于站台面，且高差较大的站房。 （7）高架候车室 位于车站站台与线路上方，且与站房相连，主要为候车旅客使用的建筑物。 （8）揭示牌 向旅客通告事项，提供运营、管理、安全、服务等视觉信息的告示牌。 二、设计原则、内容及程序 1、原则：“五性原则”——功能性、系统性、先进性、文化性、经济性 功能性：“以人为本、服务旅客” 系统性：系统集成、整体最优，客站内外各部分有机组合。

旅客列车车厢分类

旅客列车车厢分类 旅客列车车厢有硬座车、软座车、卧铺车、餐车等。硬座车中间有过道，两侧有2人和3人座椅，靠窗有茶几，每节车厢有两个门，有厕所和洗漱室。座椅上方有放随身行李物品的行李架。车厢内有照明和空调设备。硬卧车的卧铺是供长途旅客夜间卧睡的。车厢内一用横隔板分成十几个客室，每个客室内的上、中、下铺相对排列；车厢另一侧有通道，靠窗设供人坐的座椅及茶几。卧铺车根据不同季节，提供简单的铺盖卧具。 车厢几乎都在交通工具上，火车有车厢，有的汽车也有。火车车厢是一节一节的，所以火车是由一节节车厢连起来的。 旅客列车车厢尺寸 客运车车厢高2.8米，宽度为3.3米 车厢长度：一般25B,22B型的车体全长是24.4米，换长为2.4，而25G,25K,25 T等新型空调车体的全长一般都是26.6米!换长为2.6 米 整列火车长度400-600米 旅客列车每节车厢定员 硬座，硬卧，软卧分别有多少座位数，按车厢的型号不同也各不相同，你我国铁路目前应用最广的几种车厢的定员： 硬座YZ22型（系列）定员118人； 硬座YZ25B型定员128人； 硬座YZ25G，YZ25K，YZ25T，均为118人； 硬卧YW22系列，25系列均为66人； 软卧RW有32人、36人。 旅客列车车厢数量 一列旅客列车有几节车厢不一定，它由多个因素来决定，主要受通过车站的线路长度制约,不能太长,不然要压道岔，一般为18－20节。不同车厢数量配比：硬座车6-8 硬卧车5-6 软卧车1-2 行李车1 餐车1 邮政车0-1 发电车0-1 动车组车厢 动车组车厢是在工厂组装好的，每8节一个组合，这8节车厢都相连互通的。 但有些车次为了提高运力，采取重连方式，即两个8节组合连接起来，这种组合

旅客运输心理学考试题库.doc

旅客运输心理学考试题库第一章一、填空题 1、旅客运输心理学的研究对象是人，包括旅客和客运服务人员。 2、城际之间运输，旅客可以选择的运输工具有铁路、公路、航空和水运四种方式。 3、客运站是旅客运输的起点和终点。 4、旅客运输需求按照出行目的一般可分为四类公务、商务、旅游和探亲。 5、运输供给具有具有不同于其他产业的特点，体现在运输产品的非储存性、供给的不平衡性和可替代性等方面。 6、按照运输工具，旅客运输的种类包括铁路、公路、航空和水路运输四种形式。 7、按运输范围划分，旅客运输种类包括城际运输和城市运输。 8、按经营方式划分，旅客运输种类包括班线客运和合同客运。 9、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为生理性需求、社会性需求和精神性需求。 二、选择题 1、客运服务人员若能正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，体现客运服务的（ A ）。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 2、客运服务有重点，如一位跛脚老人独自出门，客运服务人员将其作为重点旅客，扶起上下车，帮其找座位，体现客运服务的（ B ）。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 3、能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要，体现客运服务的（ C ） A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 4、急旅客之所急，忧旅客之所忧，要求客运服务人员具备（ D ）。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 5、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为3类，不包括以下（ C ） A 生理性需求； B 社会性需求； C 物质性需求；

铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准 1.1铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 1.2铁路旅客运输服务 为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 1.3铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 1.4车站 办理客运业务的车站。 1.5承运人 与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 1.6旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 1.7重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客。 1.8托运人 委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 1.9收货人 凭有效领取凭证领收行包的人。 1.10车站客运工作通用标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 1.11车站客运作业标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 1.12照度（平面照度） 单位面积的光通量（单位为lx）。 1总则

坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。 2车站工作标准等级划分 车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。 3车站客运工作通用标准 3.1安全秩序 3.1.1安全 3.1.1.1安全目标。实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。 3.1.1.2安全组织。安全组织健全，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。 3.1.1.3安全制度。安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。定期召开安全、消防工作会议，安全、消防文电齐全，制度健全。有火灾、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性传染病、线路中断、客流暴涨等非正常情况下的应急处置预案；应急处置预案有可操作性，分工、责任明确，处置程序、防范措施得当。安全作业关键点及采取的控制措施符合本站生产作业实际，严密、有效，重要的安全作业规定应纳入《站细》。 3.1.1.4安全考核。安全考核机制健全、真实有效。 3.1.1.5安全设施。安全设备设施齐全，维修及时，定期检查，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志明显。站内平过道有安全警示标志，站台有关人员配备喇叭或口笛。日均发送旅客100人以上的车站、高铁车站、边境口岸车站、反恐任务和警卫任务繁重地区车站配备X光型安检仪,安全门和手持金属探测器;管内较大客运站每个车站配备备用X光型安检仪，以替代故障设备或应急使用。 3.1.1.6安全检查。做好禁止携带“危险品”进站上车的宣传、查堵及处理工作。按照规定配备安检人员，对旅客携带品、小件寄存物品和承运的行包实施安全检查；配备安检设备的车站，要建立人机结合检查的制度，做到件件检查，人人安检；安检仪操作员须经培训，持证上岗。未配备“安检仪”的车站，要设立安全检查岗，有专人负责，采取手持金属探测器