服务管理岗位作业指导书

前厅经理岗位作业指导书

岗位名称：前厅经理

直接上级：店长

直接下级：楼面经理

协调部门：厨房、仓管

一、素质要求：

1、具有中专以上学历，在同等档次的酒店担任相同职位工作两年以上。

2、具有良好的思想品质和奉献精神，作风正派，严于律己，有较强的事业心和高度的责任感，热爱本职工作。

3、接受过餐饮服务方面的专业培训，掌握餐饮管理、心理学、市场营销学等方面的知识；

4、熟悉宴会服务的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握前厅各岗位职责和工作流程。具备丰富的宴会经验。善于发现问题能熟练处理客人投诉。

5、熟悉和执行餐饮业相关法律和制度。

6、具有较强的管理能力、社会活动能力、组织能力、协调能力和实际工作能力以及严谨的工作态度。

7、能够掌握市场变化和客人需求，协助店长开展各种促销活动。

8、善于指导与激励下属员工工作和评估员工工作表现。有效地编制前厅员工培训计划。

9、具有较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关系，具有较强的推销意识和推销技巧。

10、了解客人的风俗习惯，口味特点，建立客户档案，以便有针对性的为客人服务。

11、具有良好的心理素质与体质，有敏锐的观察能力和较强的记忆力。

对以上方面综合评价后确认适合人选，对个别方面达不到要求，但可以胜任工作的人员加强专业培训，考核上岗。

二、岗位职责：在店长的直接领导下，全面管理整个前厅的经营销售、人员、服务、卫生、设备、安全、财务、总务的管理，具体如下：

1、认真贯彻店长下达各店长各项经营和费用指标，积极落实各个时期的工作任务并定期汇报。

2、协助店长做好各项销售工作，负责客户信息汇总，与客户沟通和善后服务工作。

3、安排员工班次，核准考勤表。

4、重视属下培训工作，定期组织员工学习服务技能技巧，对员工进行服务意识、推销意识的培训，为公司培养新生力量，掌握员工思想动态，重视员工思想教育工作，确保公司的政策及标准得以贯彻执行。

7、热情待客，态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。

8、了解和掌握当日产品品种，缺货品种、推出的新品信息并在餐前会上通知到所有服务人员，与厨师长联系有关菜单准备事宜，保证菜品控制在最好水平。

9、监督每次盘点及物品用具的保管，保证前厅固定资产及用具的安全完整。

10、负责主持召开每天的员工例会，传达有关指示，做餐前的最后检查，并在餐后作出总结。

11、直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。

12、控制前厅物料商品的出入库，负责水、电、物料等费用控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊、贪污等漏洞，达到公司规定的费用指标

13、负责前厅的服务管理，保证每个服务员按照规定的服务程序、标准去做，为客人提供标准服务，负责大型宴会的洽谈、人员安排、现场督导和检查。

14、负责前厅清洁工作，保持环境卫生，抓好餐具、用具的清洁消毒，经常检查前厅常用货物准备是否充足，确保前厅正常运转。

15、及时检查前厅设备的状况，做好维护保养、安全和防火工作，做好节能。

16、负责处理突发事件，接受、处理客人投诉。

17、对下级进行考评，向店长提出奖评建议；

18、认真做好店长交办的其它各项任务。

1、作业工作流程1、1主流程

1、2分流程：

1、2、前厅班前会

1、2、3餐前检查：

1、2、4餐中督导：

核对员工的考核、任用、晋升和奖罚，负责本楼面员工的内部调动和招聘。

9、广泛收集宾客及其他部门的意见，总结经验纠正错误，不断改进工作。

10、掌握当日客情预定，了解当日的重要客情，以及宾客的有关情况和特殊要求，认真安排各项准备工作。

11、负责本部门员工的专业技能培训，提高员工素质。

12、做好思想沟通工作，宣传企业文化，关心员工生活，增强企业凝聚力，奖罚分明，激发员工工作的积极性，更好的开展工作。

13、协调本部门与其他部门的关系，做好上级交办的其他工作。

1、作业工作流程

1、1主流程

1、2分流程：

1、2、前厅班前会

1、

2、3餐前检查：

1、2、4餐中督导：

1、2、7楼层小例会

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