ITIL概念简介
希望我们的支持中心按照ITIL的内容进行规范，这样再我们做后期的推广或者业务的时候能够有理可寻。根据ITIL2。0内容分为6个模块，服务管理，业务管理，信息与通讯技术基础设施管理，应用管理，IT服务管理实施规划和安全管理。
服务管理模块：服务支持流程：事故管理，问题管理，配置管理，变更管理和发布管理；
服务提供流程：服务级别管理，IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理
在人们制定各种业务流程的同时，IT已经成为不可或缺的一部分，已经和业务流程形成一个有机的整体。这对于IT本身是一个好事，但这种地位的提升同事意味着IT要承担更大的责任，一方面为了提高业务流程及业务水平的质量和效率，IT必须要持续满足业务流程不断变化和扩充的需求；另外一方面，为了降低业务流程及业务运做的运行成本，IT有关的成本也必须不断下降。
我们很难说通过实施IT服务管理能够为企业带来多少利润，但他的确能够影响一个企业的IT运营文化，改变IT工作人员及用户的思想意识，企业可以从中得到潜在的改进以及切实的，最根本的收益.
为企业带来的价值：
1．保障企业IT部门的运作效率得到提高:
（1）通过实施问题管理流程（知识库）提升一线支持的知识能力，从而提高问题
的首次解决率，降低了比一线支持成本高4-6倍的二线支持的工作量。
（2）通过协调提高一线支持与二线支持之间的协作，减少意外事件处理的时间
（3）根据可以得到的配置管理信息，变更管理可以快速分析事故发生的根本原因，减少意外事件的影响，并对风险进行分析
（4）发布关系强调测试，通过严密的测试可以减少变更失败的次数2．IT的管理还可以为企业IT带来以下的商业价值
（1）确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量
（2）通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支撑（3）客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出
（4）提高了客户和业务人员的生产率
（5）提供更加及时有效的业务持续性服务
（6）客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系
（7）提高了客户满意度等
3．再财务管理上还将受益
（1）降低了实施变更的成本
（2）当软件或硬件不再使用时，及时取消对其的维护合同
（3）通过提高IT人员的工作效率降低IT运维成本，避免了很多重复劳动（4）IT环境管理越来越透明，对于IT设备的生命周期和第三方服务提供商的费用支出也可控。
（5）分析流程和服务的成本有助于研究很多和企业运作有密切关系的问题
4．有利于企业建立一支稳定、合作的IT团队
（1）IT服务管理不但使流程得到规范，也使IT组织中的各个角色与职责有了清晰的定义
（2）IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能
够实现这些期望
（3）提高了IT人员的生产率，提高了IT人员的气势和工作满意度
（4）使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性
5．帮助企业在有形和无形的管理方面起到至关重要的作用，并发挥不可取代的价值（1）IT服务提供方更为清楚的理解客户需求，确保IT服务有效支撑业务流程
（2）更多的了解当前提供的IT服务的有关信息
（3）改进IT支持，使业务部门能够更加灵活的使用IT
(4)提高了服务的灵活性和可适应性
（5）提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速的采用新的服务需求和进行相应的市场开发
现在的国内客户调研和实地实施遇到的问题
1．IT组织管理割裂，职责不清，互相推诿
2．IT服务管理缺乏流程保障，维护人员忙于救火，缺乏主动服务
现在很多企业还保留着，用户遇到问题时，第一个反映就是给最熟知的工程师打电话，用户的问题永远都是需要排在第一位的。
3．IT组织重硬平台建设，轻软平台管理，维护人员与客户满意度低
4．IT系统缺乏长期的规划，更缺乏复杂系统的运维管理经验。
在ITIL/ITSM中都是以人员（people）、流程（Process）和技术（Technology）贯穿整个概念。这也是业界目前最经典的PPT模式。也就是说，iT服务管理要三方面齐头并进才能从整体上提升IT服务管理。