公共关系学名词解释集锦
公共关系学名词解释集锦
2. 舆论：在公共关系学中主要指组织与公众之间的相片和交往的行为和状态，就是组织与公众之间的联系，
这种联系的性质和程度，是衡量公共关系状态的客观标志
3. 形象：在公共关系学中把组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得认知和评价，一个组织的社会形象体现了它的
社会关系状态和社会舆论的总和，追求良好的的组织形象是公共关系活动的重要目标
4?报刊宣传活动：是指一个组织为了自身的目的和利益，雇佣报刊宣传员在报刊上进行宣传活动，以制造舆论，扩大影响
7.“清垃圾运动:10世纪30年代，美国实业界为了使自己和公司扬名，置公众利益于不顾，任意编造
谎言和神话，利用新闻媒介“愚弄公众”。由此引起媒介不满，报纸杂志率先揭露实业界的
恶劣丑闻，发表了多篇揭丑文章。
11、营销推广：指在以等价交换为特征的市场推销的交易活动中，工商业组织以各种手段向顾客宣传产品，
以激发他们的购买欲望和行为，扩大产品销售量的一种经营活动。
12、游说：指个人或组织有目的地利用语言、文字或其他传播媒介对特定信息进行讲解、说明，以鼓动
受众按照自己的意图行事的一种劝服性传播。
13、论题处理：又称“问题管理”或“议题处理”主要指公关人员对正在岀现的问题以及这种问题对组织的潜
在影响进行分析、预测并施加影响，以帮助组织制定应变的对策和措施。
14、社会互动：指社会的横向关系，是社会上人与人、群体与群体之间的交往和相互作用。公共关系对
社会互动环境的优化通过沟通社会信息、协调社会行为、净化社会风气来实现。
15、公关开发活动：指文化、教育、艺术、福利、慈善、宗教和社会等组织，运用传播的力量去发展会员、
筹措经费和争取资源等活动。
16、广告：是一种“付费传播”，即广告主付费购买传播媒介的使用权来推销其产品、服务或观念。它必须明
示广告主体，是一种自我宣传方式，主观性比较强。
17、公共事务：主要指一个组织与政府部门、公共政策、公众利益和社区事务相关的活动。
18、公共关系领导人员：公共关系部门的经理、主任，即负责人，是公共关系机构的领导者和管理者。
他们要负责统筹策划公共关系活动的全部环节，是组织工作中举足轻重的人物。
19、公共关系一般人员：指组织内部公共关系机构中工作的各类人员，主要包括调查分析人员、计划人员、
传播人员、文秘人员和专门技术员等。
21、公共关系的组织机构：是专门执行公关任务、实现公关功能和行为主体，是公共关系工作的专业职能机构。公共关系
的组织机构包括组织内设的公关职能部门、专业的公关公司和独立的公关社团组织。
22、公共关系主体：广义的公共关系主体指的是任何有目的、有系统地组织起来，具有特定功能和任务，具有社会行为能
力的社会组织。狭主的公共关系主体主要指专门执行公共关系职能的公共关系机构及人员。
23、公共关系公司：是公共关系咨询公司、公共关系顾问公司、公共关系事务所和公共关系服务公司等
独立的公共关系服务机构的统称。公共关系公司由职业公共关系专家和各类公关专业人员
组成部分，是专门为社会组织提供公共关系咨询，或受理委托为客户开展公共关系活动的
信息型、智力型和传播型的服务性机构。
24、全员（PR）管理：是通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的
公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。
25、高层领导直属型：即公关部处于整个组织系统中的第三个层次，但作为一个第三级机构，它并不隶属于哪一个二级
机构，而是直接属于组织的最高层领导，直接向最高决策层和管理层负责。
26、公共关系委员会：是由组织的主管领导牵头，各职能部门负责人共同组织的公关工作协调委员会，
它统一指导和协调全局的公共关系活动，下设公共关系办公室，负责日常工作。
27、对内关系：主要是处理员工关系、部门关系和股东关系等。处理这些关系主要运用职工调查、编印
内部刊物、举办职工活动、撰写年度报告及召开股东大会等方法和手段，增强
员工和股东的归属感、自豪感，调动员工的积极性，增强员工的凝聚力。28、公众：即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互伤作用的个人、群体或组织。凡是公共关系传播
沟通的对象都可称之为公众。
29、公众环境：公众环境与自然环境、地理环境不同，是指运行过程中必须面对的社会关系和社会舆论的总称。这些社会
关系和社会舆论范围很广，涉及组织内部和外部、社会的方方面面，而且相互关联，构成复杂.
30、公益性组织：以国家及社会公众的整体利益为目标，其公众对象是社会各界，如政府部门、公共安全机关和消防队等。
31、积极公众：是与组织之间的互动关系已经形成、对组织的问题认知和卷入较深，对组织积极施加影响的那部分公众。
32、消极公众：是与组织存在着内在关系，但又因对这种关系的认识不够，或该组织的行为对其造成的影
响尚未被察觉，同时又具有察觉、卷入和认知这些问题的可能性，但目前对组织的行为和传播持
消极不干预、不影响、不积极反馈态度的公众。
33、政府公众：指政府各行政机构及其工作人员，即组织与政府沟通的具体对象。任何组织都必须接受
政府的管理和制约，这是所有传播沟通对象中最具权威性的对象。
34、国际公众：是指一个组织的产品、人员及其活动进入国际范围，对别国的公众产生影响，并需要了
欠妥和适应对象国的公众环境的时候，该组织所面对的不同国家、地区的公众对象。
35、名流公众：指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士，这类关系对象的数量有限，但传播
的作用很大，影响力很强。通过社会名流去影响公众和舆论，往往有事半功倍的效果。
36、知晓公众：即已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步
了解与该问题有关的所有信息并开始向组织提岀有关权益要求的公众。
37、内部公众：指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体，如企业内部的
员工、股东等等。内部公众既是内部公关工作的对象，又是外部公关工作的主体，是与组织自身
相关性最强的一类公众对象。
38、临时公众：是因为某一临时的因素、偶发事件或特另U活动而形成的公众对象。比如，因为飞机航班
误点而滞留机场的旅客、足球场闹事的球迷等。
40、潜在公众：即由于潜在公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众或未来公众。
41、行动公众：即已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织相应采取行动的公众群体。
42、赌金持有人：是指积极公众。“赌金持有人”是与某一组织联系在一起、与该组织有着相互影响关系的人们。一个赌金持
有人可能是影响该组织行为、决策、政策、策略或目标的；或受它们影响的任何人或集团。
43、知觉的选择性：就是在知觉过程中，为了清晰地反映对象，人们总是从许多事物中自觉（主动）地或
不自觉（被动）地选择知觉对象和心理过程。
44、定型作用：即固定的僵化印象对人的知觉的影响，也称“刻板印象”。
45、知觉的偏见：是人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或外界刺激，对事物产生一种片面或歪曲印象的心理过程。
46、晕轮效应：即一种片面的知觉。人们在认识事物或人时，往往会从对象的某些突岀的特征或品质推广
为对象的整体印象和看法，从而掩盖了对象的其他特征或品质，形成某种幻化的知觉。
47、心理定势：是人的认知和思维的惯性、倾向性，即按照一种固定了的倾向去认识事物、判断事物、
思考问题，表现岀心理活动的趋向性和专心注性。
48、社交的需要：即希望与别人进行交往，避免孤独，希望与伙伴和同事之间和睦相处，关系融洽，希望
归属于一个团体以得到关心、爱护、支持、友谊和忠诚的需要。
49、态度：是人们认识和行为上相对固定的倾向，包括人对事物和社会认知的倾向、情感的倾向和意图的倾向。
50、流行：是一种群众性的社会心理现象，是指社会上许多人都去追求某种生活方式，使这种生活方式在较短的时期到处
可见，人而导致了彼此之间发生连锁性的感染，即所谓的“一窝风”现象。
51、舆论：是公众的意见与看法，是社会全体成员或大多数值人的共同信念，是人们彼此间信息沟通后的一种共鸣。
52、价值观：是人们对于是非善恶、好坏的评价标准，对自由、幸福、荣辱和平等这些概念的理解和轻重
主次之分，是影响个体行为的重要因素。
53、逆反心理：是指作用于个体的同类事物，超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验，
使个体有意识地脱离习惯的思维轨道，向相反的思维方向探索。
54、知觉：是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。当一个客观事物的某一种属性对
有关的感觉器官发生作用时，通过一系列传导神经，把这一感觉信息传入大脑相应的感觉
电大合同法名词解释
合同：是平等主体的自然人、法人及其它组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。 合同法：广义的合同法是指调整合同法律关系的法律规范的总称；狭义的合同法，即由立法机关通过严谨的立法技术创制的、具有系统性和科学性的、以合同法命名的基本法，可以称为合同法典。 诺成合同：诺成合同是指当事人意思表示一致便告成立的合同 实践合同：又称要物合同，指除了当事人双方意思表示一致外，尚需交付标的物才能成立的合同。 不要式合同：法律没有要求采取特定形式的合同。 格式合同：是指合同必要条款的内容直接由法律规定的合同。又称标准合同。 合同法的基本原则：是指对合同关系的本质和规律进行集中抽象和反映、其效力穿于合同法始终的根本规则。 要约：是希望和他人订立合同的意思表示。 要约邀请：是指希望他人向自己发出要约的意思表示。 要约的撤回：是指在要约发出以后，尚未到达受要约人之前，也就是在要约发生效力之前，要约人使其失去法律效力的意思表示。撤回要约的通知必须先于或同时与要约到达受要约人，才能产生撤回的效力。 承诺适格：是指要约的实质上的拘束力，即受要约人在要约生效期内即可以取得依其承诺而成立合同的一种法律地位。 承诺迟延：是指受要约人在承诺期限届满后才发出的承诺。 承诺撤回：是指受要约人在发出承诺通知发后，在承诺正式生效之前而将其撤回。拍卖：是以公开竞价的方式，将特定物品或者财产权利等拍卖标的转让给最高应价者的买卖方式。 拍定：是指拍卖人在竞买人的所有应价中选择最高那一个予以接受的意思表示，在法律性质上它其实就是承诺。 强制缔约：是指就某一类合同而言，作为合同一方当事人的个人或企业负有应对方的请求与其订立合同的法定义务。
客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料 左毅 一．名词解释 1.客户关系管理：CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支 持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 2.关系营销：所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞 争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 3.让渡价值：让渡价值=客户总价值-客户总成本客户总价值包括客户在购买和消费过程 中所得到的全部利益，这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值。 客户总成本包括客户为购买某一产品或服务所支付的货币成本，以及购买者预期的时间、体力和精神成本。 4.顾客份额：顾客份额，也可形象地称为"钱袋份额"，是指一家企业在一个顾客的同类消 费中所占的比重，是比市场份额更为准确的成功衡量标准。 5.客户生命周期：客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客 户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户生命周期是产品生命周期的演变，清楚刻画了客户关系水平随时间变化的发展轨迹。 6.客户终生价值：也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关 系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。 7.RFM分析法：RFM分析法是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，是根据客户 购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。 8.客户金字塔模型：就是根据客户盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的客户， 以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的客户身上，也就是说细分出客户层级（铂层客户、金层客户、铁层客户、铅层客户）。 9.定制营销：也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜 在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销模式。 10.频次营销：是指企业采取一定的手段鼓励客户多次购买本企业的产品，以提升销量（奖 励频繁采购或大量的顾客）。 11.大众市场营销：由于客户群体的需求无差异，因此可以用同一种产品来满足这些客户群 体的需求。 12.客户满意：客户满意是指一个人通过对一种产品的感知效果与他的期望值相比较后，所 形成的愉悦或失望的感觉状态。 13.客户忠诚：一种从行为的角度，将客户忠诚定义为客户对产品或者服务所承诺的一种 重复购买的行为；另一种基于态度的观点，把客户忠诚定义为对产品或者服务的一种偏好和依赖。 14．基本期望：客户认为理应从产品和服务中得到满足的本需要。 15．潜在期望：超出基本期望的、客户并未意识到而确实存在的需要。
当代名词解释15级
当代文学名词解释 伤痕文学：在七八十年代，“文革”是中国人无法回避的事件，也是作家思考表达的焦 点。由此产生了伤痕文学，无情地揭露了文革造成的社会问题，极力伸张人道精神，努力恢复人在文学创作中的主体地位。伤痕文学是新时期最先出现的文学创作潮流。“伤痕文学”较早在读者中引起“巨大反响”的，是刘心武的《班主任》(《人民文学》1977年第11期)。接着，卢新华的《伤痕》(《文汇报》1978年8月11日) 发表，“伤痕文学”因此得名。 伤痕小说的代表作品：刘心武《班主任》、卢新华《伤痕》、周克芹《许茂和他的女儿们》、莫应丰《将军吟》、从维熙《大墙下的红玉兰》、韩少功《月兰》、张贤亮《邢老汉和狗的故事》、郑义《枫》、张洁《从森林里来的孩子》、王亚平《神圣的使命》。 反思文学：反思文学是略晚于伤痕文学出现的一种文学思潮。它是伤痕文学在社会内容 上的扩展和深化。它把个人命运与社会历史道路的曲折过程联系起来，深刻揭示建国以后社会发展的经验和教训。古华《芙蓉镇》、高晓声《李顺大造屋》、路遥《人生》、王蒙《布礼》《蝴蝶》、张贤亮《绿化树》《灵与肉》、茹志鹃《被剪辑错了的故事》、韩少功《西望茅草地》、张弦《被爱情遗忘的角落》、谌容《人到中年》、刘真《黑旗》、叶文玲《心香》、张一弓《犯人李铜钟的故事》、李国文《冬天里的春天》、鲁彦周《天云山传奇》。 改革文学：改革文学是以社会政治经济的改革为题材的作品。因为长期存在的弊端和不 能忍受的落后状况，使人们在反思的同时迫切要求实行改革。所以改革文学是新时期改革开放的必然产物，是与“伤痕文学”和“反思文学”相继出现的文学现象。蒋子龙《乔厂长上任记》《燕赵悲歌》，高晓声的“陈奂生”系列小说，贾平凹《鸡窝洼人家》《腊月·正月》《浮躁》，何士光《乡场上》，张洁《沉重的翅膀》，柯云路《三千万》，李国文《花园街五号》，张贤亮《男人的风格》，张炜《秋天的愤怒》，王蒙《坚硬的稀粥》。 元小说：“元小说”就是有意暴露叙事行为或者虚构性的小说。马原的元小说惯用的就是 作者直接在作品中露面，使作者、叙述者和叙述对象三位一体。马原混居在小说内部参与故事、接触人物。与“人物”交朋友。 全景式报告文学：全景式报告文学又叫宏观报告文学，巨型报告文学，它是～种多视 角、多侧面、全方位展示社会生活的报告文学，是一种吸收了多学科的思维理论形式、善于综合地、立体地反映社会现象的广角镜式报告文学。 文化散文：指20世纪80，90年代出现，由一批从事人文学科或社会科学研究的学者写 作，在取材和行文上表现出鲜明的文化意识和理性思考色彩，风格上大多较为节制，有着深厚的人文情怀和终极追问的散文，又称“学者散文”或“散文创作上的‘理性干预’”，从文化视觉来关照表现对象，但与历史文化反思的作品相比在美学风格上往往表现出理性的凝重与诗意的激情以及浑然一体的气度。代表作家及作品：余秋雨《文化苦旅》 新写实小说：新写实小说创作是80年代末到90年代的一种文学创作现象。新写实小 说注重冷静地展示下层社会人们的庸常生态，注重在对世俗人生的叙写中含蓄地表达对人的生存状态和生命意味的思考，在对生活琐事的极端关注与对故事情节的相对淡然中，突出了对生活真实性的热情和强调。
合同法名词解释
合同：合同是平等主体的自然人、法人及其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。 合同法：合同法是指调整合同法律关系的法律规范的总称。 诺成合同：是指当事人意思表示一致便告成立的合同。 实践合同：又称为要物合同，指除了当事人双方意思表示一致外，尚需交付标的物才能成立的合同。 格式合同：是指合同必要条款的内容直接由法律规定的合同，又称标准合同。 合同法基本原则：对合同关系的本质和规律进行集中抽象和反映、其效力贯穿于合同法始终的根本规则。要约：要约是希望和他人订立合同的意思表示。 要约邀请：又称为要约引诱，是指希望他人向自己发出要约的意思表示。 要约的撤回：是指在要约发出以后，尚未到达受要约人之前，也就是在要约发生效力之前，要约人使其失去法律效力的意思表示。 承诺迟延：是指受要约人在承诺期限届满后才发出的承诺。 承诺撤回：是指受要约人再发出承诺通知以后，在承诺正式生效之前而将其撤回。 拍卖：拍卖是以公开竞价的方式，将特定物品或者财产权利等拍卖标的转让给最高应价者的买卖方式。拍定：拍卖人在竞买人所有应价中选择最高那一个予以接受的意思表示，在法律性质上它其实就是承诺。强制缔约：是指就某一类合同而言，作为合同一方当事人的个人或企业负有应对方的请求与其订立合同的法定义务。这也就是说，此方合同当事人在对方提出要约的时候，非有正当理由不得拒绝承诺。 附合缔约：是指合同条款由当事人一方预先拟定，对方只有附合该条款表示出来的意思，方能成立合同的缔约方式。 缔约过失责任：是指在合同缔结过程中，一方因违背其依据诚实信用原则所应尽的义务，而致使另一方的信赖利益遭受损失时，所应承担的民事责任。 附条件的合同：是指合同当事人约定某种事实状态，并以其将来发生或不发生作为该合同生效或者解除依据的合同。 附期限的合同：是指以将来确定到来的期限作为合同的条款，并在该期限到来时合同的效力发生或终止的合同。 合同无效：指合同已经具备成立要件，但欠缺一定的生效要件，因而自始、确定、当然地不发生法律力。可撤销的合同：是指已经生效但因当事人的意思表示没有表现其真实意志，违反自愿原则而可由一方当事人请求撤销的合同。 效力未定合同：是指已成立的合同因欠缺一定的生效要件，其生效与否尚未确定，须由第三人作出承诺或者拒绝的意思表示才能确定自身效力的合同。 表见代理：是指行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人的名义进行民事行为。 合同的履行：是指合同的当事人按照合同的约定，全面完成各自承担的合同义务，使合同关系得以全部终止的整个行为过程。 全面履行原则：又称正确履行原则或适当履行原则，是指合同的当事人必须按照合同关于标的、数量、质量、价款或报酬、履行地点、履行期限、履行方式等的约定，正确而完整地履行自己的合同义务。 协作履行原则：是指当事人在合同的履行中不仅要适当、全面履行合同的约定，还要基于诚实信用原则，对对方当事人的履行债务行为给予协助，使之能够更好地、更方便地履行合同。 同时履行抗辩权：是指在未约定先后履行顺序的双务合同中，当事人一方在对方未为对待给付以前，有拒绝自己给付的权利。 不安抗辩权：是双务合同中有先为给付义务的当事人，因他方财产显著减少或资力明显减弱，有难为对待给付的情形时，在他方未为对待给付或提供担保前，有拒绝自己给付的权利。 先履行抗辩权：是指在有先后履行顺序的双务合同中，后履行的一方有权要求应该先履行的一方先行履行自己的义务，如果应该先履行的一方未履行或者履行不符合约定，后履行的一方有权拒绝应先履行方的履行请求或拒绝其相应的履行请求。 撤销权：指债权人在债务人放弃对第三者的到期债权、实施无偿处分财产或以非正常低价处分财产的行为而妨害其债权实现时，依法享有的请求法院撤销债务人所实施的上述行为的权利。 合同的变更：所谓合同的变更，在一般情况下都是指依法成立的合同于其尚未履行或者尚未完全履行完毕之前，由当事人达成协议而对其内容进行修改和补充。 合同的转让：是指在合同的内容与客体保持不变的情形下，将合同由原来的主体转移给别的主体的一种法律行为。 合同权利和义务的概括移转：是指债权债务一并转移给第三人，由其完全代替出让人的法律地位，成为
专业名词解释集锦
2012.11.23 被动大陆边缘- 名词解释 释文：又称大西洋型大陆边缘(Atlantic type continental margin)。即通常所说的稳定大陆边缘,构造上长期处于相对稳定状态的大陆边缘。其地壳是洋壳到陆壳的过渡,大陆和海洋位于同一刚性岩石圈板块内的过渡带。它没有海沟俯冲带,早期裂开阶段位于板块内部,随后被动地随着裂开的板块而移动,故无强烈地震、火山和造山运动；它以生成巨厚的浅海相沉积、岩浆活动微弱和地层基本上未遭变形而与活动大陆边缘形成鲜明对照。被动大陆边缘由宽阔的大陆架、较缓的大陆坡以及缓坦的大陆陆基组成。通常年轻的稳定大陆边缘陆架较窄；发育成熟的稳定大陆边缘具有广阔的陆架区。陆架下界(陆架坡折)的平均深度约130 米。陆坡的坡度相对陆架显著增加,世界大陆坡的平均坡度为4°17′,比陆架的坡度大20 倍左右。陆坡地形十分崎岖,常被海底峡谷切割。陆基是大陆坡与深海平原之间的过渡区,坡度十分平缓,由巨厚的浊流、等深流和滑塌沉积物组成,可形成许多海底复合扇。是伸展作用体制下大陆岩石圈减薄和大幅度沉陷形成的活动微弱的大陆边缘。属于被动大陆边缘的有非洲边缘(北部除外)、澳大利亚西部和印度半岛的南部边缘等。北美东侧的大西洋沿岸是现代正在发育的被动大陆边缘,它开始形成于美洲与非洲分开后的晚三叠世。空间上呈一系列与大陆边缘相平行的长条形盆地,由两部分地层组成：下部地堑型盆地充填了晚三叠世陆相粗碎屑堆积和火山岩,分布于靠内陆一侧；上部为拗陷成因的厚7～12 千米、大致呈水平产状的侏罗纪到新近纪的海相沉积。它们形成向海加厚的楔体叠置在下伏厚度减薄的过渡型地壳之上。被动陆缘的生成源于岩石圈拉伸所导致的上地幔物质上涌,减薄了的地壳通过铲状正断作用在地表形成复杂的地堑系；来自上地幔的熔岩沿裂隙上升,铺满新出现的海底,最终建造起正常厚度的大洋壳。破裂不整合标志着陆壳断开的时间。随着洋盆扩大,它外侧的陆壳逐渐远离以中脊为代表的热流中心；它的冷却沉陷造就了其上巨厚的被动陆缘沉积岩。 造山带 orogen 经受强烈褶皱及其他变形而形成的规模巨大的线（带）状大地构造单元。由一定地质历史时期中的活动带演化而成，并相对于稳定的克拉通存在。 地槽学说中的造山带是指一定构造旋回时期的大型长条形活动带（见地槽），在经历先下沉后上升的构造运动、并在强烈构造变形或岩浆活动过程中最后由强烈隆起的造山运动而形成，是地槽演化的终结产物，又称为褶皱带。板块构造学认为，造山带是岩石圈板块的会聚敛合边界（见海沟）上的重要地质标志，也是板块碰撞（见大陆碰撞）的直接产物。造山带的平面分布和走向是随刚性板块边界的形态和碰撞过程的不同而各异。地质时期中的造山带具有以下特征：①都是强烈构造变形区，其中岩层强烈褶皱断裂，沉积厚度的梯度变化大，多发育大量的浊积岩、混杂堆积、低成熟度的碎屑岩和磨拉石。②沿造山带走向，刚性板块因碰撞有时可出现双变质带；在垂直造山带方向上因板块俯冲消亡，使火山活动的岩石化学组分具一定规律的变化，即由大洋向大陆方向，岩石由拉斑质钙碱系列而变成碱性系列。③造山带中的蛇绿岩套或蛇绿混杂堆积为呈带状分布的无根透镜层状体，并被认为是古洋壳的碎片，是板块碰撞的消减过程中洋壳成楔状断片的残留体，是古海洋关闭消失的证据。
客户关系管理词汇大全
當一家企業實施CRM的時候，CRM的專用辭彙的發展對開發商業模式和溝通變得至關重要。 理解CRM術語對開發新商業模式和促使向以客戶為中心轉變變得非常關鍵。專案經理和業務骨幹需要溶入到這些CRM辭彙中。在這裏，我們定義主要的應用模組，部件和經營策略。在本文中，我們引用了許多應用模組的功能描述，例如，機會管理，交流管理，問題處理，銷售訂制，銷售激勵，E-mail反應管理系統，記錄系統等等。 CRM策略(The CRM Strategy) 也稱做客戶資源管理(Customer Asset Management)或客戶交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司範圍的策略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。關鍵的CRM技術投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯繫管道，客戶互動以及對客戶管道和企業後臺的整合。CRM的應用範圍包括技術輔助式銷售(Technology-enabled Selling, TES)，客戶服務和支援(Customer Service and Support, CSS)和技術輔助式行銷(Technology-enabled Marketing, TEM)。 1、TES(Technology-enabled Selling)：也稱做銷售自動化(Sales Automation)。它是指在所有的銷售管道中，包括現場/移動銷售(Field/Mobile Sales)，內部銷售/電話銷售(Inside Sales/Telesales)，銷售夥伴(Selling Partner)，線上銷售(Web Selling)和零售應用技術來達到提升銷售的目的。TES的目標是把技術和好的流程整合起來實現銷售隊伍效率的不斷提
中国当代文学名词解释集锦教学文案
中国当代文学名词解 释集锦
精品资料 中国当代文学名词解释集锦 1、“朦胧诗”——20世纪70年代末80年代初，文坛上涌动着一股崭新的诗潮，因章明发表《令人气闷的“朦胧”》一文而得名。其成员包括北岛、顾城、舒婷、杨炼、江河、芒克、多多、梁小斌等。他们从自我心灵出发，以象征、隐喻、通感等现代诗歌的艺术技巧创作了一批具有新的美学特点的诗歌。如北岛的《回答》顾城的《一代人》等。 3、新写实小说——新写实小说产生于20世纪80年代中期，其创作特点是：特别注重现实生活原生形态的还原，真诚直面现实、直面人生。新写实小说对含有强烈政治权力色彩的创作原则给予拒绝和背弃，努力还原生活本相，表现生活的纯态事实。力求复原出一个未经权力观念解释、加工、处理过的生活的本来面貌。代表作家有刘震云、方方、池莉、苏童、刘恒、王安忆等。 4、先锋小说——产生于20世纪80年代中期，以马原、莫言、残雪、格非、孙甘露、余华等为代表，在叙事革命、语言试验和生存状态三个层面同时进行大胆的创新和激进的试验。所谓先锋精神，就是以前卫的姿态探索存在的可能性以及与之相关的艺术的可能性，它以不避极端的态度对文学的共名状态形成强烈的冲击。先锋文学从某种程度上是对启蒙与人性的怀疑，打破了传统的文学规范，使得极端个人化的写作成为可能，对以后的文学创作影响较大。 6、伤痕文学：文革后，以刘心武的《班主任》和卢新华的《伤痕》为代表的一批旨在批判、揭露“文革”以及极左路线的罪恶性，揭示文革给人们带来巨大身心创伤的作品被称为伤痕文学。这些作品的共同主题体现在对文革的批判及揭露文革给人们造成的精神戕害，在艺术上都采用了能明确剖析社会问题的现实主义手法。如《神圣的使命》（王亚平）、《我该怎么办》（陈国凯）、《大墙下的红玉兰》（从维熙）、《天云山传奇》（鲁彦周）、《许茂和他的女儿们》（周克芹）、《血色黄昏》（老鬼）等。 7、反思文学：通过艺术概括，深刻地揭示出极左思潮和现代迷信给党和人民造成的巨大损失和严重后果，从不同方面总结了党的优良传统受到破坏的历史教训，启示人们思考产生历史悲剧的社会原因，以防悲剧重演的这类文学作品称为反思文学。反思文学具有较为深邃的历史纵深感和较大的思想容量，揭露和批判极左路线、反对官僚主义，揭示社会和历史悲剧，呈现和剖析悲剧人物的命运遭际，刻画悲剧人物性格是它们共同具有的特色。如《内奸》（方之）、《李顺大造屋》（高晓声）、《剪辑错了的故事》（茹志鹃）、《布礼》（王蒙）、《人到中年》（谌容）、《芙蓉镇》（古华）等。 15、寻根小说（寻根文学）：以现代意识观照现实与历史，反思传统文化，重铸民族灵魂，探寻中国文化重建的可能性；作品题材和文化反思对象呈现鲜明的地域特点，在表现手段上既有中国传统文学的手法，又运用现代派的象征、暗示抽象等手法，丰富和加深作品的文化意蕴。代表作家有韩少功的《爸爸爸》阿城的《棋王》，王安忆《小鲍庄》李杭育《最后一个渔佬儿》张承志《北方的河》《黑骏马》等。 16、学者散文（文化散文、哲理散文或大散文）：在8090年代散文创作中，有些作者是一些从事人文学科或社会科学研究的学者，他们在专业研究之外，创作了一些融会学者理性思考和个人感性表达的文章，这类随笔式的散文被称为学者散文或者文化散文。如金克木、张中行、余秋雨等；学者散文作者大都有较为丰厚的学术修养，往往将学术知识和理性思考融入散文的表达中，不特别注重文体规范，而将其视为专业研究之外的另一种自我表达或关注现实的形式。在风格上大多较为节制，通常会以较为智性的幽默来平衡情感的因素，学理知识的渗透，也使其具有特别的思想深度和情感厚度。 4．新时期文学： 1976年10月粉碎四人帮。1977年8月十一大宣布“文革”以粉碎四人帮结束，并把文革之后的中国社会主义革命和建设成为“新时期”。文学界虽将文革之后的文学成为“新时期文学”。事实上，直到1978年5月1日《实践是检验真理的唯一标准》发表，才是新时期的真正到来。 5．九叶诗人：“九叶诗派”是40年代，由穆旦、唐祈、唐湜、陈敬容、郑敏、袁可嘉、辛迪、杜运燮、杭约赫等所构成的诗派。它在80年代“文学化石”的发掘运动中重新被发现，并因1981年出版《九叶集》获得了“九叶派”这一名称。九叶派的主要创作阵地是《诗创造》和《中国新诗》。他们强调反映现实与挖掘内心的统一，诗作视野开阔，具有强烈的时代感、历史感和现实精神。他们努力探索“现实主义”与中国现实的结合，为新诗发展做出了贡献。 仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢2
中国当代文学名词解释集锦
中国当代文学名词解释集锦 1、“朦胧诗”——20世纪70年代末80年代初，文坛上涌动着一股崭新的诗潮，因章明发表《令人气闷的“朦胧”》一文而得名。其成员包括北岛、顾城、舒婷、杨炼、江河、芒克、多多、梁小斌等。他们从自我心灵出发，以象征、隐喻、通感等现代诗歌的艺术技巧创作了一批具有新的美学特点的诗歌。如北岛的《回答》顾城的《一代人》等。8．朦胧诗： 70年代末80年代初，围绕《今天》杂志，北岛、舒婷、顾城、江河、杨炼等一批年轻诗人纷纷发表诗作，以其思想感情的复杂隐蔽，与艺术形式上的不同引起强烈反响。1980年8月《诗刊》发表章明的《令人气闷的“朦胧”》从诗的阅读上的朦胧、晦涩展开对这一诗潮的争论，这些年轻诗人的创作也由此命名为“朦胧诗”。代表作有：舒婷《致橡树》《双桅帆》《神女峰》etc. 顾城（童话诗人）《一代人》《远和近》《我是一个任性的孩子》《小巷》；北岛《回答》《红帆船》杨炼《太阳每天都是新的》《礼魂》是朦胧派的主将之一; 江河《祖国啊，祖国》。 孙绍振概括其三个美学原则，不屑于做时代精神的传声筒；不屑于表现自我情感世界以外的丰功伟绩；回避写那些我们习惯了的人物的经历、英勇的斗争和忘我的劳动场景。简言之：即由客体的真实趋向主体的真实，由被动地反映趋向主动的创造。他们推动当代形诗歌打破自我封闭，探索与人类广泛文化积累建立联系和对话的可能性。坚持诗歌的写作，放在对个体的生存价值的确认的基础上；开始当代诗歌语言的革新，激活现代汉语诗歌语言生命的试验。 2、“样板戏”又称作“革命现代京剧”。是20世纪中国文学史上的一个极其特殊的称谓和现象。产生于六十年代，流行于文革时期。它是对传统京剧的一次大胆的尝试和改革，由于江青的参与，样板戏过多地与“阶级斗争”的政治现实相联系，形成“三突出”、“三结合”等一系列模式化的文学观念，给文革期间的创作造成恶劣的影响。习惯上将京剧现代戏《红灯记》《沙家浜》《奇袭白虎团》《智取威虎山》、《海港》，芭蕾舞剧《红色娘子军》、《白毛女》和交响音乐《沙家浜》并称“八个样板戏”。 3、新写实小说——新写实小说产生于20世纪80年代中期，其创作特点是：特别注重现实生活原生形态的还原，真诚直面现实、直面人生。新写实小说对含有强烈政治权力色彩的创作原则给予拒绝和背弃，努力还原生活本相，表现生活的纯态事实。力求复原出一个未经权力观念解释、加工、处理过的生活的本来面貌。代表作家有刘震云、方方、池莉、苏童、刘恒、王安忆等。 4、先锋小说——产生于20世纪80年代中期，以马原、莫言、残雪、格非、孙甘露、余华等为代表，在叙事革命、语言试验和生存状态三个层面同时进行大胆的创新和激进的试验。所谓先锋精神，就是以前卫的姿态探索存在的可能性以及与之相关的艺术的可能性，它以不避极端的态度对文学的共名状态形成强烈的冲击。先锋文学从某种程度上是对启蒙与人性的怀疑，打破了传统的文学规范，使得极端个人化的写作成为可能，对以后的文学创作影响较大。 5、纪要：1966年2月，江青得到林彪的支持，并以林彪的名义在上海召开了“部队文艺工作座谈会”。会后形成了由江青、张春桥、陈伯达定稿，并由毛泽东审阅修改的《林彪同志委托江青同志召开的部队文艺
市场营销名词解释大全
市场营销学名词解释大全 1.市场营销学：是一门以经济科学、行为科学、管理理论和现代科学技术为基础，研究以满足消费者需求为中心的企业市场营销活动及其计划、组织、执行、控制的应用科学。 2.市场营销：是指从满足服务对象的需要出发合理配置自己的资源，通过满足对方需要实现自己目标的活动过程。 3.市场：是指具有特定需要和欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需求或欲望的全部潜在顾客。 4.市场营销管理：是指为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换和关系，而对设计方案的分析、计划、执行和控制。 5.负需求：是指绝大多数人对某种产品感到厌恶，甚至愿意出钱回避它的一种需求状况。 6.无需求：是指目标市场对产品毫无兴趣或漠不关心的一种需求状况。 7.潜伏需求：是指相当一部分消费者对某种物品有强烈的需求，而现有产品或服务又无法使之满足的一种需求状况。 8.下降需求：是指市场对一个或几个产品的需求呈下降趋势的一种需求状况。 9.不规则需求：是指某些物品或服务的市场需求在一年不同季节，或一周不同日子，甚至一天不同时间上下波动很大的一种需求状况。 10.充分需求：是指某种物品或服务目前的需求水平和时间等于预期的需求水平和时间的一种需求状况。 11.过量需求：是指某种物品或服务的市场需求超过了企业所能供给或所愿供给的水平的一种需求状况。 12.有害需求：是指市场对某些有害物品或服务的需求。 13.市场营销管理哲学：也就是企业在开展市场营销管理的过程中，处理企业、顾客、社会及其他利益相关者所持的态度、思想和观念。 14.生产观念：是指导企业营销行为的最古老的观念之一。生产观念认为，消费者喜欢哪些可以随处买得到而且价格低廉的产品，企业应致力于提高生产效率和分销效率，扩大生产，降低成本以扩展市场。生产观念是一种重生产、轻营销的商业哲学。 15.产品观念：认为，消费者喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品，企业应致力于生产高价值产品，并不断加以改进。 16.推销观念：或称销售观念，是为许多企业所采用的另一种观念。它认为，消费者通常表现出一种购买惰性或抗衡心理，如果听其自然的话，消费者一般不会足量购买某一企业
自考合同法名词解释
1、合同:合同是平等主体的自然人、法人、其他组 织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的 协议。 2、要式合同:是指法律、行政法规规定,或者当事人约定应当采用书面形式的合同。 3、不要式合同:是指法律不要求必须具备一定形式和手续的合同。 4、主合同:不以他种合同的存在为前提,不受其制约而能独立存在的合同。 5、从合同:必须以他种合同的存在为前提,自身不能独立存在的合同 6、订约人自己订立的合同:指订约人订立合同是为自己设定权利,使自己直接取得和享受某种利益,在 特殊情况下,订约当事人并非为了直接设定利益而是为第三人订立合同,合同对第三人发生效力。 7、债的相对性:指合同主要在特定的合同当事人之间发生,只有合同当事人一方基于合同向于其有合同 关系的另一方提出请求或提出诉讼,而不能向于其无合同关系的第三人提出合同上的请求,也不能擅自为第三人设定合同上的义务。 8、合同主体的相对性:是指合同关系只能发生在特定的主体之间,只有合同当事人一方能够向合同的另 一方当事人基于合同提出请求或提起诉讼。
9、合同法:调整平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的法律规 范的总称。 10.、诚实信用原则:是指当事人在从事民事活动时,应诚实守信,以善意的方式履行义务,不得滥用权力 及规避法律或合同规定的义务。 11、要约:是一方当事人向另一方当事人提出订立合同的条件。希望对方能完全接受此条件的意思 表示。 12、要约撤回:是指要约人在要约发出后,未达到受要约人之前,有权宣告取消要约,使其不发生法律效力的意思的表示。 13、缔约过失责任:是指在合同订立过程中,一方因违背其依据的诚实信用原则所产生的义务,而致另一方的信赖利益的损失,并应承担损害赔偿责任。 14、间接损失:就是可得利益的丧失,即应当得到的利益因受侵权行为的侵害而没有得到,包括人身损害 造成的间接损失和财物损害造成的间接损失。 15、合同权利:又称合同债务,是指债权人根据法律或合同的规定向债务人请示给付并予以保有的 权利。 16、合同形式:是指当事人合意的外在表现形式,是合同内容的载体。
名词解释汇总
名词解释汇总 一、中华文明的起源和文化界说 1.华夏集团：中华民族远古的三大文化集团之一，发源于黄河流域，分为姬姓的皇帝氏族和姜 姓的炎帝氏族。后来华夏集团战胜了其他两个集团，巩固了其在中华民族多元文化中的主流地位。 2.丝绸之路：连接汉和西域的交通干线。西汉时期张骞出使大月氏时开辟。丝绸之路贯穿中亚， 连接欧洲和北非，使得汉与西域的文化、艺术交流更加密切。 3.汉化：少数民族受到汉族影响，其文化与汉文化趋同的现象。少数民族的远远落后于汉民族 的文化，少数民族内迁时，受到处于强势地位的汉文化的影响。少数民族的汉化促进了民族融合。 4.胡化：汉人民主动或者被动向少数民族文化学习的过程。丝绸之路开辟后，中原文化和汉文 化产生了初步的交流，隋唐时期，中原与少数民族的交流交往日益密切。汉人吸收了少数民族的的生活方式和习俗，丰富了汉文化的内容，也促进了民族融合。 5.文字狱：清朝统治者为了加强思想控制而采取的措施。案由多是涉及眷恋前朝，否定清朝的 正统地位等。文字狱对汉族的知识分子造成了极大的伤害，影响了他们的价值取向。 二、中国古代的行政区划与历史地理 1.国野制：国即城，城之外为郊，郊之外为野。西周时期周王和诸侯之间只有政治上的统属关 系，没有行政上的治理支配关系。国野制反映了周天子与诸侯之间统而不治的关系。 2.郡县制：是古代中央集权制度下，最早的地方管理制度。基本特征是，郡县的长官均由皇帝 任命，代表皇帝对地方进行管理。春秋时期晋国实行，战国时期普遍实行，秦国时期全面实行。标志着中央集权国家的形成，维护了国家统一。 3.行省制：起源于魏晋时期的行台。元世祖将尚书省并入中书省，地方机构改称行中书省，行 省制正式诞生。行省制巩固了辽阔的疆土，加强了内地与边疆的联系，一直沿用到今天。 4.推恩令：汉武帝接受董仲舒的意见，命令各个诸侯王将自己的领土分封给自己的兄弟儿子， 削弱了诸侯王的实力，有利于国家的安定统一。 5.藩镇：唐朝时，为了边境防御少数民族的需要，而出现的兼统数州的节度使辖区，叫做藩镇。 后来节度使权利逐渐扩大，割据一方，形成了“藩镇割据”，最终导致了唐朝的灭亡。 6.分封制： 三、中国古代的礼仪制度 1.五礼：指我国古代吉礼、嘉礼、军礼、宾礼、凶礼五种礼仪，主要内容分别是，祭祀之礼、 和合人际关系之礼、接待宾客之礼、军队操演征伐之礼和哀愍吊唁之礼。五礼包括了经济、
市场营销重点名词解释知识讲解
第一章营销：创造和获取顾客价值 1．市场营销marketing:定义为企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。 2．需要needs：人类的需要是一种感到缺乏的状态，包括对食品、服装、温暖和安全的基本生理需要，对归属和情感的社会需要，以及对知识和自我表达的个人需要。这些需要并不是由市场营销者创造出来的，它们是人之所以为人的固有部分。 欲望wants：欲望是人类需要的表现形式，受到文化和个性的影响。欲望由一个人的社会背景所决定，是明确表达的满足需要的指向物。 需求demands：在得到购买能力的支持时，欲望就转化为需求。在既定的欲望和资源条件下，人们会选择能够产生最大价值和满意的产品。 3．市场营销近视症marketing myopia：销售人员常犯的错误是关注自己提供的特定产品甚于关注这些产品产生的利益和体验。他们过于关注自己为现有欲望开发出来的产品，而忽略顾客需要的变化。 4．市场提供物market offering：即提供给市场以满足需要、欲望和需求的产品、服务或体验的集合。 5．交换exchange:是一种为从他人那里得到想要的物品而提供某些东西作为对价的行为。6．市场market:是某种产品的实际购买者和潜在购买者的集合。 7．营销管理marketing manage:定义为选择目标市场并与之建立有价值的关系的艺术和科学。 8．生产观念production concept：认为消费者会青睐买得到的、价格低廉的产品。所以，管理应该集中于提高生产和分销效率。 产品观念product concept：认为消费者会偏好那些具有最高质量、性能水平和富有创新特点的产品。在奉行这种观念的企业中，市场营销战略往往集中于持续的产品改善。 推销观念selling concept：认为如果不采用大规模的促销努力，消费者不会购买足够多的产品。它关注的是达成销售交易，而非建立长期的、有价值的客户关系。 市场营销观念marketing concept：认为实现组织目标的关键在于比竞争对手更好地了解目标顾客的需要和欲望，并使顾客感到满意。 社会营销观念societal concept：对单纯的市场营销观念忽略消费者短期欲望与其长期福利之间可能存在冲突提出质疑。它认为市场营销战略应该以维持或改善消费者和社会福利的方式向顾客递送价值。 9．客户关系管理customer relationship management：可以广义地理解为通过递送卓越的顾客价值和满意，来建立和维持有价值的客户关系的整个过程。它涉及获得、维持和发展顾客的所有方面。 10．顾客感知价值customer-perceived value：指与其他竞争产品相比，顾客拥有或使用某一种市场提供物的总利益与总成本之间的差异。 11．顾客满意customer satisfaction：取决于顾客对产品的感知效能与顾客预期的比较。如果产品的效能低于预期，顾客不满意。如果效能符合预期，顾客满意。如果效能超过预期，顾客非常满意或者惊喜。 12．消费者创造的市场营销customer-generated marketing：随着控制力的增强，消费者自己开始创造并发布品牌的信息和讨论。公司也越来越多地邀请消费者在形成品牌信息和广告时发挥更积极的作用。 13．伙伴关系管理partner relationship management：在创造顾客价值和建立牢固的客户关系时，企业自己无法孤军奋战，而必须与市场营销伙伴密切合作。除了善于客户关系管理外，市场营销者还必须擅长伙伴关系管理。市场营销者应与公司内部和外部的其他人竭诚伙
合同法名词解释(最全)
1.合同：合同是平等主体的自然人、法人及其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。 2.合同法：合同法是指调整合同法律关系的法律规范的总称。 3.诺成合同：是指当事人意思表示一致便告成立的合同。 4.实践合同：又称为要物合同，指除了当事人双方意思表示一致外，尚需交付标的物才能成立的合同。 5.格式合同：是指合同必要条款的内容直接由法律规定的合同，又称标准合同。 6.合同法基本原则：对合同关系的本质和规律进行集中抽象和反映、其效力贯穿于合同法始终的根本规则。 7.要约：要约是希望和他人订立合同的意思表示。 8.要约邀请：又称为要约引诱，是指希望他人向自己发出要约的意思表示。 9.要约的撤回：是指在要约发出以后，尚未到达受要约人之前，也就是在要约发生效力之前，要约人使其失去法律效力的意思表示。 10.承诺迟延：是指受要约人在承诺期限届满后才发出的承诺。 11.承诺撤回：是指受要约人再发出承诺通知以后，在承诺正式生效之前而将其撤回。 12.拍卖：拍卖是以公开竞价的方式，将特定物品或者财产权利等拍卖标的转让给最高应价者的买卖方式。 13.拍定：拍卖人在竞买人所有应价中选择最高那一个予以接受的意思表示，在法律性质上它其实就是承诺。 14.强制缔约：是指就某一类合同而言，作为合同一方当事人的个人或企业负有应对方的请求与其订立合同的法定义 务。这也就是说，此方合同当事人在对 方提出要约的时候，非有正当理由不得 拒绝承诺。 15.附合缔约：是指合同条款由当事人 一方预先拟定，对方只有附合该条款表 示出来的意思，方能成立合同的缔约方 式。 16.缔约过失责任：是指在合同缔结过 程中，一方因违背其依据诚实信用原则 所应尽的义务，而致使另一方的信赖利 益遭受损失时，所应承担的民事责任。 17.附条件的合同：是指合同当事人约 定某种事实状态，并以其将来发生或不 发生作为该合同生效或者解除依据的合 同。 18.附期限的合同：是指以将来确定到 来的期限作为合同的条款，并在该期限 到来时合同的效力发生或终止的合同。 19.无效合同：指合同已经具备成立要 件，但欠缺一定的生效要件，因而自始、 确定、当然地不发生法律力。 20.可撤销的合同：是指已经生效但因 当事人的意思表示没有表现其真实意 志，违反自愿原则而可由一方当事人请 求撤销的合同。 21.效力未定合同：是指已成立的合同 因欠缺一定的生效要件，其生效与否尚 未确定，须由第三人作出承诺或者拒绝 的意思表示才能确定自身效力的合同。 22.合同的履行：是指合同的当事人按 照合同的约定，全面完成各自承担的合 同义务，使合同关系得以全部终止的整 个行为过程。 23.全面履行原则：又称正确履行原则 或适当履行原则，是指合同的当事人必 须按照合同关于标的、数量、质量、价 款或报酬、履行地点、履行期限、履行 方式等的约定，正确而完整地履行自己 的合同义务。 24.协作履行原则：是指当事人在合同 的履行中不仅要适当、全面履行合同的 约定，还要基于诚实信用原则，对对方 当事人的履行债务行为给予协助，使之 能够更好地、更方便地履行合同。 25.同时履行抗辩权：是指在未约定先 后履行顺序的双务合同中，当事人一方 在对方未为对待给付以前，有拒绝自己 给付的权利。 26.先履行抗辩权：是指在有先后履行 顺序的双务合同中，后履行的一方有权 要求应该先履行的一方先行履行自己的 义务，如果应该先履行的一方未履行或 者履行不符合约定，后履行的一方有权 拒绝应先履行方的履行请求或拒绝其相 应的履行请求。 27.撤销权：指债权人在债务人放弃对 第三者的到期债权、实施无偿处分财产 或以非正常低价处分财产的行为而妨害 其债权实现时，依法享有的请求法院撤 销债务人所实施的上述行为的权利。 28.合同的变更：所谓合同的变更，在 一般情况下都是指依法成立的合同于其 尚未履行或者尚未完全履行完毕之前， 由当事人达成协议而对其内容进行修改 和补充。 29.合同的转让：是指在合同的内容与 客体保持不变的情形下，将合同由原来 的主体转移给别的主体的一种法律行 为。 30.合同权利和义务的概括移转：是指 债权债务一并转移给第三人，由其完全 代替出让人的法律地位，成为合同法律 关系的新的当事人。
客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料 0.5 一、名词解释（4个，共20分） 1、客户关系管理 CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采取先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 2、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 3、客户让渡价值（CDV, Customer Delivered Value）指客户购买产品或服务所实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。 4、客户关系生命周期是指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时期。 5、客户资产企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，是在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。 6、CRM战略：指企业为了优化管理客户资源，为实现客户价值最大化而制定由管理技术和信息技术所支撑的长远规划和长期目标。 7、利基市场战略（Market-nicher strategy） 是指企业为了避免在市场上与强大的竞争对手发生正面冲突而受其攻击，选取被大企业忽略的、需求尚未得到满足、力量薄弱的、有获利基础的小市场作为其目标市场的营销战略。 8、客户满意：客户满意就是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其他特性满足自己需要程度的一种评价。 9客户互动是指为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。 10、营销生产率：是指评价企业在市场营销活动中的营销投入与产出之间相互关系的工具。 11、服务生产力：是指服务组织所具有的、利用其投入而向客户提供与其期望相匹配的服务质量的一种能力。 二、简答题（5个，共50分） 1、简述CRM的本质。 答：1）终极目标是客户资源价值的最大化 客户资源对企业除了市场价值（即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现）外，主要体现在以下几个方面： （1）规模优势如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，形成规模优势，也会降低企业的成本。 （2）品牌优势企业只有提供高质量的、令客户满意的服务，树立良好的企业形象，才能获取客户的正面宣传。 （3）信息价值客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握。 （4）网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品服务，该商业客户的客户为了便于与它进行商业行为，也会采用你的产品服务，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品服务，因此形成了一种网络化的消费行为。 2）CRM在本质上是企业与客户的一种竞合博弈 企业——投入与收益的平衡点 客户——需求满足与支出的平衡点 全局平衡——在信息完全和信息不完全的条件下，企业和客户之间的需求平衡。 3）CRM以企业与客户的双向资源投入与管理为特征 关键任务之一：明确客户投入到企业中的资源类型及其希望从企业那里得到的资源回报类型。 情感层面的资源交换、知识层面的资源交换、行为层面的资源交换。通过有效地管理客户关系，企业可以成功地影响客户投资于企业的资源组合--双赢。 2、简述CRM的分类。 答：1）运营型客户关系管理运营型客户关系管理（Operational CRM）是客户关系管理的一个分支，主要是指通过呼叫中心、网站、直销、传销等形式与顾客实现互动。 2）合作型客户关系管理 协作型CRM，旨在实现客户沟通所需手段与客户互动渠道的集成和自动化，通过协作界面的使用，使得客户、员工、商业伙伴实时交流，保障他们都能得到完整、准确、可靠而统一的信息。 3）分析型客户关系管理 对上面两部分的应用所产生的信息进行加工处理和分析，产生相应报告和客户智能，为客户提供个性化服务，