汽车管理规定
汽车管理规定
公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
目录
1目的、纲要及适用范围 (2)
2业务的分类及组织设置 (2)
3业务工作管理 (2)
4展厅管理 (5)
5客户管理 (6)
6供应商管理 (10)
7合作关系管理 (11)
8订货管理 (14)
9订价管理 (16)
10车辆管理 (17)
11应收帐款管理 (18)
12单证管理 (19)
13合同管理 (20)
14业务用章管理 (21)
15理赔处理 (21)
16业务流程管理 (22)
17附则 (22)
1目的、纲要及适用范围
1.1为了规范与提升上海某汽车贸易有限公司业务管理，提高公司运
营效率与质量，促进公司战略计划的实现，特制定本制度。
1.2本制度包括业务的分类及组织设置、业务工作管理、客户管理、
供应商管理、合作关系管理、应收帐款管理、单证管理、合同管
理、理赔处理、业务流程管理及处罚意见等内容。
1.3本制度适用于上海某汽车贸易有限公司。
1.4本制度由公司***部门负责拟定，其解释权及修改权属***部门。
1.5本制度从200 年月日起执行。
2业务的分类及组织设置
2.1公司运营管理（包括业务流程、展厅间协调、制度规范化、人员
配置和培养等）由汽车部经理负责；公司战略及其他重要决策由总经理和汽车部经理共同制定。
2.2公司销售业务的开展分两个展厅——招商局商场和绅士商场进
行。两个展厅交错定位：招商局展厅以品牌车为主，主要销售
车，绅士展厅以综合车为主，销售车。
展厅主管负责加强展厅管理规范化，协调、督导各销售人员高
效、有序的开展业务，提升销售业绩。
2.3公司后勤部门负责处理售前、售中、售后有关后勤事务。并统一
管理单证的收、发、存工作，为业务的开展提供有效的支持与监督。
3业务工作管理
3.1业务及业务资金计划
3.1.1目的及意义
为了配合公司业务战略的推进，确保业务开展的前瞻性和
有序性，加强公司相关部门间的协作与沟通，有效控制业
务进程，并为业绩考评和工作总结提供科学的依据，公司
业务部门需制定业务及业务资金计划。
3.1.2种类
计划分年度计划和月度计划两类。年度计划应在上年12月
底前完成；月度计划应在上月日前完成（涉及资金计划
部分应每半月制定一次，分别于每月日和日前提
交）。
3.1.3计划内容
3.1.3.1包括采购和销售两部分。
3.1.3.2采购计划包括采购车型、数量、时间、主要供应商、
预计资金占用量等；销售计划包括销量、销售分布、毛
利、重点客户、预计资金占用量、服务及其它业务拓展
规划等。
具体内容详见附录《业务计划表》、《业务资金表》。
3.1.4计划撰写及提交程序：
3.1.
4.1每年月日及每月日前，展厅主管负责完成年度
或月度业务计划和下半月业务资金计划的撰写并提交汽
车部经理审核；
3.1.
4.2月日及每月日前，汽车部经理汇总主管提交的
计划后进行平衡、调整，并制定公司年度/月度业务计
划，向总经理提交；
3.1.
4.3总经理对计划进行审核，提出调整意见。月日及
每月前，汽车部经理会同展厅主管一起完成调整，报
总经理审定；
3.1.
4.4计划经总经理同意后，汽车部经理负责督导业务的拓
展和其他管理、展厅主管负责具体实施，同时业务资金
计划交财务部制定公司资金计划。（详见《制定资金计
划》程序文件）
3.2工作计划及执行汇报
3.2.1目的
为了配合业务计划的实施，加强工作管理的规范性，有效
控制工作进度与质量，为相关领导进行工作指导或检查提
供依据，各位员工均需制定工作计划并记录实际执行情
况。
3.2.2计划制定时间
工作计划以周为计划单位周期，每周五制定下一周计划。
3.2.3计划的内容
主要工作内容、涉及人员、时间安排等等，见附录《工作计划表》。
3.2.4计划撰写及提交程序
每周五上午，某公司所有人员根据月度业务计划及相关业务
发展情况撰写个人工作计划，提交上级领导审阅；
下午，相关领导将审阅意见通知直接下属，进行必要的调
整，得到批准签字后执行。
3.2.5计划执行汇报
每天工作完成后，各员工须填写计划完成情况。有关人员若
不能回公司填写，应于第二天早上开始工作前完成前一天工
作汇报。
一周工作结束后交上级领导，上级领导审阅后对其工作完成
情况做出评价。
如有必要，上级领导可随时抽查工作执行记录。
3.3工作交流与总结
3.3.1目的
为了对阶段性工作情况及时总结与回顾，交流方法和经
验，以提高工作效率及质量，并对下阶段工作开展提供指
导，公司应定期进行工作交流与总结。
3.3.2类型
3.3.2.1工作交流与总结分年度与月度两类。
3.3.2.2每月日各展厅及后勤部分别在主管的主持下对上月
工作进行小结。在此基础上，汽车部经理主持召开由各
展厅主管和后勤主管参加的总结会议。涉及展厅或后勤
部门未来管理或业务发展等事宜，会后由相关主管负责
传达。
3.3.2.3年度工作总结在每年一月开展。首先是各展厅及后勤
部内部总结；之后召开汽车部经理和各主管参加的总结
会议，并完成总结报告的撰写。总结报告交总经理审批
通过后，召开公司全体会议，就公司上一年度的运营状
况、主要经验及下年度工作重点总结发布。
3.3.3程序
3.3.3.1每月日前，个人对上月工作情况做简单的书面总
结，交直接上级；年度总结应在每年一月日前完成并
提交。
3.3.3.2日前，各主管对直接下属的总结作评价并提出建议
和希望；并撰写展厅（部门）月度/年度工作总结。
3.3.3.3日，召开由各主管主持的展厅/部门总结会议，评
价上阶段工作情况，交流经验和方法，回顾公司或部门
内发生的重要事件或其他重大事项，并提出下阶段工作
重点。
3.3.3.4日，召开由汽车部经理主持、各主管参加的总结会
议，总结公司月度/年度工作执行情况，并将总结报告
交总经理审阅。审阅后备案保存。
3.3.3.5对于月度总结，各主管根据总结会议结果，向下属传
达信息或布置任务。
对于年度总结，总结报告经总经理审批后，召开公司全
体会议，总结发布公司上一年度的运营状况、重要事
件、经验教训及下年度工作重点。
4展厅管理
4.1人员配置
4.1.1展厅日常运作采用轮流值班制度。由展厅主管负责安
排每天人值班。
4.1.1.1值班长负责接听所有的客户电话，回答客户问题或提
供相关服务信息。接听完毕，必须将客户信息完整、真
实地加以记录，并做好保管，以防止信息流失；
4.1.1.2另名值班人员负责接待上门客户。礼貌、规范、灵
活地向客户介绍产品、推广公司形象。（具体要求详见
操作规范）接待客户完毕，必须将客户信息完整、真实
地加以记录，并做好保管，以防止信息流失；
4.1.1.3展厅值班人员还应做好卫生、安全及其他接待工作。
4.1.2非值班销售人员负责做好客户的发展与维护、合同的
跟踪等工作。
销售人员可根据工作需要自主安排外出，但必须向展厅主
管汇报并作好登记。原则上，非值班销售员也必须每天准
时到展厅报到，向主管提出外出申请并登记后，方可外
出。但根据实际情况，销售员可与前一天下班前向主管提
出外出申请，经批准登记后，第二天可直接外出。
销售人员外出开展业务的情况，应通过工作周志的方式加
以记录，并接受主管检查。销售人员获得的客户信息，必
须完整、真实地加以记录，并做好保管，以防止信息流
失；
4.1.3展厅主管负责协调管理各销售人员的工作安排及实际
进度。
展厅主管应经常巡视展厅运作情况，检查销售人员实际工
作状况（包括客户访问、实地抽查等），发现问题，及时
与销售人员沟通。
每天应汇总检查当天所有的客户记录，对各销售员的客户
资源进行必要的调整，以防止客户冲突现象，提高工作效
率。
展厅的汽车钥匙由展厅主管统一保管。若主管外出工作，
应打开所有车锁，以便客户试车；晚上必须全部锁好。4.2操作规范
4.3展厅形象管理
展厅应按照公司统一的CIS设计布置，体现各展厅不同的定位
特点。展厅工作人员的服装及标识也应按照统一设计而推行。
5客户管理
5.1客户管理的意义
全面、有效的客户管理可以更好地为客户提供服务、与客户建
立良好稳定的关系、实现客户信息的高效共享，也为客观、科
学地制定客户政策提供决策依据。
5.2客户的分类
客户分为最终客户和经销商客户两类。
最终客户指购买汽车后直接使用的单位或个人；经销商客户指
购买汽车后再次出售的合法经营者。
5.3客户的拓展
5.3.1原则
5.3.1.1客户的拓展应本着成本效益原则，有重点地培养和发
展客户。
5.3.1.2加强客户拓展的针对性，针对不同类型的汽车应进行
客户调查与分析，确定目标客户群并制定相应的拓展策
略。
5.3.1.3为了降低经营成本与风险，应对客户进行考察：最终
客户主要考察信用状况、支付能力等，经销商客户主要
考察信用状况、地理位置（周边基础设施状况）、销售
能力等。
5.3.2责任
展厅主管主要负责最终客户的拓展；汽车部经理主要
负责经销商客户的拓展；对于非常重要或发展难度较
高的客户，可向总经理申请支持。
5.3.3内容
5.3.3.1最终客户：针对不同类型和档次的汽车分析其目标客
户群，分析目标客户群特征，并据此制定相应拓展措施
（包括营销策略、服务策略等）。
5.3.3.2经销商客户：寻找经营范围与公司车源相近、发展潜
力较大的经销商，分析其需求及问题，制定相应的拓展
策略。
5.4客户档案管理
5.4.1原则
5.4.1.1对所有的客户都应建立相应的档案；
5.4.1.2客户档案必须及时、完整、真实地反映客户信息：每
笔交易都必须按实际进度及时全面地记录；经销商客户
基本信息的变化也应及时反映，并提出相应的措施。
5.4.2内容
客户档案包括客户基本信息、交易记录、客户分析评审意
见及客户政策记录等内容。（详见《客户档案》）
5.4.3责任人
5.4.3.1相关销售人员负责做好最终客户档案的记录与整理，
（必要时，需向后勤人员了解有关信息），并按时向部
门经理提交；
5.4.3.2部门经理负责督导业务人员做好客户档案记录，并负
责做好经销商客户档案的记录与整理。
完成本部门客户档案的汇总与管理，接受总经理审
查，同时确保客户档案的安全性。
5.5查看权限
5.5.1销售员只可查看所经办业务范围内的客户档案。
5.5.2展厅主管只可查看所负责展厅的客户档案。
5.5.3部门经理查看部门所有的客户档案。
5.5.4总经理可对所有的客户档案进行检查。
5.6客户分析与评审
5.6.1种类
5.6.1.1客户评审分最终客户评审和经销商客户评审两类。
5.6.1.2最终客户评审在每笔业务结束后进行。
5.6.1.3对于经销商客户中长期稳定的客户，在每年年底进行
统一分析与评审；对新发展的客户，可在业务持续稳定
进展一阶段后进行；对业务量发生反常波动的客户，可
随时组织特殊要求评审。
5.6.2责任及程序
5.6.2.1对于最终客户，由销售员在合同结束后对业务做总
结，展厅主管做评价，记录备案。
5.6.2.2对于经销商客户，由汽车部经理对业务情况做总结，
并提交相应的分析报告、应对措施及工作计划，为客户
政策的制定、客户服务的实施及业务的拓展提供依据。
5.6.2.3财务主管应配合提供必要的客户信息及评审意见。
5.6.2.4部门经理对最终客户档案进行阶段性抽查，并对其做
出评价和建议；年度结束后提交总经理审阅；
经销商客户档案评审结果及相应的分析与改善措施由
总经理进行审核，确定客户等级及相应的实施措施。
5.7经销商客户政策的制定
5.7.1目的
为客观、有效、统一的制定并执行针对不同经销商客户的
销售措施，拓展销售量、提高利润水平，规定由公司集中
制定针对经销商客户的政策。
5.7.2内容
客户政策包括提供给客户的价格、结算方式、服务及其他待遇等内容。
5.7.3依据
客户政策应根据客户评审的结果、公司发展战略及相关管理制度而制定。
5.7.4原则
根据不同的客户评级，制定差异化措施。
应重视重点客户的维护与发展，为其提供附加值较高的服
务。必要时，部门经理或总经理应亲自拜访或接洽。
5.7.5责任人
汽车部经理负责主持客户政策的制定；总经理负责对客户
政策进行审核，提出改善建议。
5.7.6程序
详见制定客户政策程序文件
5.8客户服务
5.8.1种类
5.8.1.1客户服务包括售前、售中和售后三部分，分常规服务
和特殊服务两类。
5.8.1.2根据客户评审结果，对一般客户提供常规服务，对重
点客户提供特殊服务。另外，可根据业务实际情况，为
客户提供相应的特殊服务。
5.8.2内容
5.8.2.1常规服务
售前：主动拜访或联系客户，建立合同关系；礼貌地
接受客户询问或调价等要求，并及时给予回
复；
售中：合同执行过程中，与客户保持较密切的联系，
就合同进展情况进行必要的沟通；对客户提出
的质询进行解答或说明；
售后：追踪产品情况及客户需求，提供必要的支持。
针对最终客户，可向其推荐特约维修商；与特
约维修商建立良好关系，了解客户维修情况，
主动或帮助客户向厂商或特约经销商反映车辆
情况或提出改善建议；对客户进行感情投资
等。
针对经销商客户，可向其提出改善销售的建
议、协助其做好最终客户服务；根据其反映的
情况，主动联系供应商，协助解决问题等。
5.8.2.2特殊服务
应根据客户具体情况和公司的现有能力酌情提供。
6供应商管理
6.1定义
供应商是指在向公司提供货源并签订供货合同的合法经营者。
6.2种类
供应商包括特约经销商和一般经销商。
特约经销商指具有某类品牌车特约经销权的经销商。一般经销
商指负责某种或某几种品牌汽车分销业务的经销商。
6.3供应商的拓展
6.3.1选择供应商的原则
6.3.1.1符合公司汽车业务品牌发展方向；
6.3.1.2信誉好（特别对于一般经销商）、价格或结算条件优
惠、服务周到。
6.3.2责任
供应商的拓展由汽车部经理负责，总经理提供必要的支
持；展厅主管可以提出相关建议。
6.4供应商档案管理
6.4.1原则
6.4.1.1公司所有供应商（包括未发生实际业务的供应商）均
应建立相应的档案，保存供应商信息。
6.4.1.2供应商档案必须及时、完整、真实地反映供应商信
息：每笔交易都必须按实际进度及时全面地记录；供应
商基本信息的变化也应及时反映，并提出相应的措施。
6.4.2内容
包括基本信息（供应商名称、地址、联系人、联系电话
等）、业务信息（业务合同履行情况等）、供应商分析评
审意见、供应商政策等，详见附录《供应商档案》。
6.4.3责任人
汽车部经理负责供应商档案的记录与保存，并确保档案的
安全性。
基本信息在与供应商建立关系或供应商内部有所调整时填
写，业务信息在每个业务合同实现后填写；必要时，听取
后勤主管和展厅主管的相关意见。
6.4.4查看权限
只有总经理可以随时检查所有的供应商档案。
6.5供应商分析及评审
6.5.1种类
6.5.1.1供应商评审分为定期评审与特殊要求评审两类。
6.5.1.2对于长期稳定的供应商，在与其签订年度（或较长期
限）合同/协议前，需组织定期评审；
6.5.1.3对将建立合作关系的新供应商或产生业务量反常波动
等特殊情况的原供应商，可以在需要时即组织特殊要求
评审。
6.5.2责任人及程序
6.5.2.1由汽车部经理负责组织；
6.5.2.2评审开始，各展厅主管、后勤主管和汽车部经理对相
关供应商在评审时间段内的业务情况进行分析，撰写分
析报告、提出应对措施。
6.5.2.3召开由汽车部经理主持，展厅主管、后勤主管和财务
主管参加的评审会议，确定各供应商评级，并制定主要
应对措施。
6.5.2.4评审报告交总经理审批。
6.6供应商政策的制定
6.6.1制定的时间：每一次分析及评审后即制定相应的供应
商政策。
6.6.2依据
客户评审结果、业务发展要求、相关管理制度。
6.6.3责任人
由汽车部经理主持供应商政策的制定；展厅主管、后勤主
管和财务主管可提出相关建议；总经理负责进行审核，提
出改进意见。
7合作关系管理
7.1报关公司、运输公司、仓库
7.1.1选择原则
部门经理负责根据服务质量、价格、信誉、地理位置等因
素选择合适的报关公司、运输公司及仓库。必要时进行多
家比较，并设定一段考察期。
对于客户指定运输公司应对其信誉、服务质量等进行考
察，提出独立意见，供客户参考。
对于有特殊要求的仓库，也应尽可能择优选用。
7.1.2合同要求
7.1.2.1在对报关公司、运输公司或仓库进行考察期间，可按
月签订委托合同；在正式选定后，可按年度签订委托合
同。
7.1.2.2合同应明确规定服务要求（时间、交货地等）、交接
手续和相关单证、结算方式、违约责任、赔偿要求等内
容，并经法律顾问审核、总经理批准后方能生效。
7.1.2.3涉及合同纠纷，由汽车部经理首先与相关人员交涉，
并请法律顾问提供相应支持。
7.1.2.4对于需解除或提前终止合同的现象，部门经理应负责
向总经理提出申请，内容包括原因、可能的后果、备选
报关公司信息等。经总经理批准后，听取法律顾问建
议，并由部门经理负责对外交涉。
7.1.3合作公司档案
7.1.3.1内容
包括报关公司、运输公司及仓库基本信息、每笔业务
执行情况、评审意见等。
7.1.3.2责任人
7.1.3.2.1负责处理报关、运输或仓储事务的人员应对各
笔业务的报关执行情况进行记录，并在年终评审时
提出相应的意见和建议。对违约或突发事件应及时
向部门经理汇报。
7.1.3.2.2部门经理应督导相关责任人做好报关公司、运
输公司及仓库档案整理，负责对基本信息的变更及
时记录，并提出调整方案。若涉及合同条款的更
动，必须报总经理审批、法律顾问审核。
7.1.4合作公司评审
7.1.4.1考察期满，部门经理听取相关意见并做好评审，决定
是否签约、并记录归档。
7.1.4.2年终由部门经理组织对合作公司进行评审，决定是否
续约及合同相关条件，做好记录，并向总经理汇报。