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患者投诉处理制度

患者投诉处理制度
患者投诉处理制度

永春博爱医院

患者投诉处理制度

为了及时处理各种投诉,促进医院改进服务,提高质量,维护医院形象,保障公民的合法权益。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,

制定本制度。

一、投诉途径与渠道

1.医院设立投诉监督电话、电子邮箱、院长信箱、意见投诉箱。

2.建立院行政总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待

来访、受理投诉。

3.院行政办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室

受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围

1.院行政办公室:受理行政事务与管理、医德医风、职工劳动纪

律、医院安全、后勤保障方面的投诉。

2. 医务科:受理医疗质量、医疗纠纷、药品质量及药事管理方面的投诉。

3. 护理部:受理护理质量、护理纠纷、院内感染方面的投诉。

4. 财务科:受理医疗收费记账,医疗物价、药品价格及设备管理方面的投诉。

5.各病区、科室受理本科室范围内的投诉,并负责沟通或上报患者对其他部门或科室的投诉。

6.其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

以上各科室,要根据投诉的具体情况,分别向分管院长、院长、卫生局主管部门汇报。

三、受理投诉条件

1.投诉者必须是到我院诊治或工作关系过程中,因自己的合法权

益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2.有明确的投诉者(对象),有明确的事实根据和具体要求。

3.投诉者应有文字材料,或本人口述由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中

纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉处理

1.各科室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。

2.投诉人到院领导、各科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关科室,受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应

在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。

3.对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。

4.投诉内容涉及多个科室、部门的,由为首的部门(科室)牵头,其余部门必

须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。

5.在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

6.受理投诉的科室部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上

进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。

7.对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行集体会审,并征询法

律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量。

8.对投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日,并告知投诉人延期理由。书面答

复要写明以下内容:调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。

9.对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理。

10.投诉人无理取闹,经劝阻、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。

11.投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档备查。

五、处罚措施

有下列情形之一,造成严重后果的,按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理:

1.受理投诉科室、部门应当作为而不作为,或滥用职权,侵害投诉人合法权益的;

2.适用法律法规错误或者违犯法定程序,侵害投诉人合法权益的;

3.对收到的投诉事项不按规定登记的;

4.对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的;

5.因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;

6.职能科室、部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的;

7.推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;

8.对事实清楚,符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的;

9.将投诉人的材料或者有关情况,未经投诉人同意外泄,或转给被投诉的人员或部门的;

10.办案部门或人员在处理投诉事项过程中,作风粗暴,激化矛盾并造成严重后果的;

11.打击报复投诉人,构成犯罪的,依法追究刑事责任。

XX市第二人民医院病人投诉处理制度

XX市第二人民医院病人投诉处理制度 一、在门诊、急诊和住院部(外科楼、内科楼)设立意见箱,公布投诉电话号码(监察室、医务科、院办公室电话号码);在门诊服务台设立投诉接待处,有专人受理和处理病人投诉。 二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的,均属投诉处理范围。 三、实行首接负责制,做到谁接待谁负责,及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工,负责处理本科室职责范围内的投诉事项,对不属于本科室职责范围内的投诉事项,以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项,应耐心作出解释,并尽快移交院行风办(监察室),由院行风办协调有关科室调查核实,提出处理意见。 四、各科室办理投诉事项,应当恪尽职守,秉公办理,及时、恰当、正确处理,不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的,应当回避。 五、凡患者或家属直接向院行风办(监察室)的投诉,或由科室移交的投诉,由院行风办做好投诉的受理登记,认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由,并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室,经分管领导批转至相关科室调查处理。六、各科室对院行风办(监察室)转办的投诉事项,应当

在规定时间办结,并将处理结果报院行风办。对推诿扯皮,查处不力,致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评,造成不良影响的,将依据有关规定,追究承办科室和相关责任人的责任。七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后,能当场协调处理的,尽量当场协调处理;不能当场协调处理的,一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题,应在7个工作日内办结,并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉,要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项,要做好与投诉人的沟通解释工作,取得投诉人的理解和满意。八、院行风办(监察室)要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件,要做好组织协调工作,认真调查核实,并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的,应当说明情况。九、院行风办(监察室)要定期梳理、分析投诉信息,提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议,并在院周会上予以通报。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉,提高我院的服务质量,维护医院形象,根据有关法律法规和医疗规章制度,结合我院的实际情况,制定投诉处理制度。 1.投诉的途径 医院设立投诉监督电话(医政科、门诊办、医保办、监察室),医院公众场所设立意见投诉箱,各病区设有意见薄。 2.受理投诉的部门和范围 (1)医院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。 (2)党委办公室:受理医德医风方面的投诉。 (3)监察室:受理职工违规违纪方面的投诉。 (4)医政科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5)门诊办公室:受理门诊医疗方面的投诉。 (6)医保办:受理医疗费用方面的投诉。 (7)护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8)财务科:手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9)保卫科:受理医院安全方面的投诉。 (10)总务科:受理后勤保障方面的投诉。 (11)设备科:受理设备管理方面的投诉。 (12)感染办公室:受理院内感染方面的投诉。 (13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

3.受理投诉条件 (1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中,自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 (2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 (3)投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 4.投诉处理 (1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。 (2)投诉人到各科室口头投诉的,当时能够口头恢复而让投诉人满意的,可以不按程序办理,但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复,需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。 (3)投诉内容涉及多个职能部门的,由首席职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响投诉内容的办理。 (4)在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5)受理投诉的部门,和办理人员要以事实为依据,以法律法

病人投诉管理制度

xxx医院 病人投诉管理制度 为切实加强医院的服务监督机制,提高医院职业道德水准和医疗服务质量,进一步改善服务态度,增强服务意识,规范服务行为,自觉维护病人的权利和利益,特制定病人投诉处理制度。 1、医院医务部、医德医风办公室、门诊部办公室、护理部、医保科、 各科科主任、护士长负责患者投诉的收集,处理及其交流。 2、向社会公开投诉电话,上班时间:xxx,非上班时间:xxx;在医 院的大堂设置有病友投诉信箱和投诉电话。 3、实行首接负责制,做到谁接待谁负责,及时受理患者任何方式(信 函、电话、面谈)的投诉,并进行登记。 4、实行投诉接待值班制,上班时间在大堂有专门的投诉接待工作人 员。受理投诉要做好登记,认真记录投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由。 5、根据病人投诉内容及时找所涉及的科室和个人核实情况。 6、经查实属医疗护理活动中的一般问题的,接待者应耐心、细致的 做好说服解释工作,并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复,以及时化解医患矛盾。 7、经查实科室和医务人员确有严重违纪、违法以及违反医疗操作规 程行为的,应立即上报院领导。 8、对患者的一般投诉能答复得尽量当面明确答复,不能当面答复的 在正常情况下应在14个工作日内进行反馈;对严重问题或涉及多个部门或科室的复杂问题的在30天内答复患者。复杂问题的处理结果应由分管院领

导审核同意后,再反馈给投诉人。 9、如果对本院的答复和处理不满意可向区、市卫生局监察科继续投诉。 10、对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉,要做好解释疏导工作。 11、病人投诉经调查核实,医务人员确实存在过失行为者导致患人身损害者按照我院有关规定进行处理。 xxx医院 年月日

xx医院投诉管理制度及投诉处理流程

xx医院 投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念,及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话(xx)。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责(电话:xx)。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【@https://www.wendangku.net/doc/2f15010618.html,】或直接前往投诉接待中心办公室(董事楼1楼投诉处置室)进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室(xx)解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决(xx);属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理(xx);属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置(xx);属于医保方面的投

诉由医保办受理(xx);属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xx)。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院务委员会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院办应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

护理服务投诉处理制度

护理服务投诉处理制度 Company number:【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

护理服务投诉处理制度 1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件的投诉或纠纷。 2、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷,对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、护 理部汇报。 3、各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见。 4、投诉、纠纷的接收: (1)对护理服务方面的投诉或纠纷,无论何时及采取何种方式(如信函、电话、面谈等)先由被投诉 科室接受,并登记。 (2)护理部和护理单元按医疗质量综合考评标准要求,定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》,并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理。 (3)护士长定期征求病员意见,以了解患者、家属在住院期间对病区工作的意见。 5、投诉、纠纷的处理: 一般性问题直接由护士长调查处理;严重问题或涉及多个部门或科室问题,护理部主任协助医院相关科室调查处理,同时根据情况采取纠正或预防措施。 6、投诉、纠纷的反馈: (1)对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复,不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈。(2)对严重问题投诉或涉及多个部门科室,由护理部、科主任、院方负责反馈。 (3)书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。 (4)口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。 7、与投诉者交流:为了保障患者的合法权益,护理部、护士长应及时、主动与投诉者、纠纷者沟通, 听取其对处理结果反馈意见,促进医院改进护理服务,提高护理质量,维护医院良好形象。各病区每月一次的病员座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入病员座谈会记录。

医院投诉管理制度及投诉处理时限流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。 二、病员投诉的整理、分析和处理

最新医院投诉管理制度及处理流程

一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办

公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

病人投诉处理制度

病人投诉处理制度 为切实加强医院的服务监督机制,提高医院职业道德水准和医疗服务质量,进一步改善服务态度,增强服务意识,规范服务行为,自觉维护病人的权利和利益,特制定病人投诉处理制度。 一、各职能科室受理病人投诉按分级负责、归口办理,并坚持客观、公正、重证据、重调查的原则。树立“以人为本、以病人为中心”的服务理念,以高度的工作责任心和良好的职业道德,极力维护医院和患者的合法权益。 二、病人投诉接待室设在医院办公室,办公室在第一时间受理投诉,先进行登记,再根据投诉内容的不同,在一小时内将投诉转给归口部门办理,并立即向分管领导报告,遇重大投诉直按向院长报告。 三、各职能科室要明确各自的职责和受理范围,对移交的投诉不能推诿,接待投诉病人要热情、耐心,并做好详细的记录,处理结果或处理建议应及时反馈给分管领导和病人投诉接待室进行登记。 四、处理投诉必须依据法律、法规和医院的规章制度,对任何违反法律、法规和医院规章制度的行为都必须给投诉人一个客观、公正的处理答复。

五、处理投诉时限: (一)当场能答复的应当场给予答复 (二)一般的投诉当时不能答复的,在一个工作日内应当予以答复 (三)较大的投诉,应及时向分管领导汇报,向投诉人做好解释工作,但三个工作日内应做出答复( 4)医疗投诉,在七个工作日内首次答复。 六、病人投诉处理分工 为自觉维护病人的权利,充分尊重病人的知情权和选择权。建立、完善病人投诉归口单位,公布投诉电话号码,及时受理,处理病人投诉,按如下分类: 党风、纪检监察投诉办公室及相关科室 行风、医疗投诉医务科 护理投诉护理部 药品投诉药剂科 收费投诉财务科 治安、后勤投诉总务科

医院投诉管理制度

医院投诉管理制度 (一)目的 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据相关法律、法规和管理规定,制定本办法。 (二)定义 投诉管理,是指患者就医疗服务行为、医疗管理医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况,提出意见、建议或者投诉请求,医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。 (三)基本要求 投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。 (四)具体细则 1.各医院应当设立一站式的投诉管理部门统一接待患者在诊疗过程中的投诉、意见和建议。 2.医院各科室、职能部门应配合投诉管理部门做好投诉处理工作,指定专人负责与本科室、职能处室相关的投诉处理工作。 3.投诉接待实行“首诉负责制”。被投诉部门、科室的工作人员应当予以接待,尽可能当场协调;对于复杂或涉及其他部门问题,接待人员要主动引导投诉人到投诉管理部门。 4.投诉接待人员应当认真倾听投诉人意见,准确记录以备核实相

关信息,耐心告知问题处理流程,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。 5.投诉管理部门接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院要对复杂事件涉及的当事部门、科室具体处理问题时限和处理方式有明确要求并将信息公开,接受监督。 6.对于属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门不予处理,但应当向患者说明情况,告知相关处理规定: (1)患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的; (2)患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的; (3)没有明确的投诉对象和具体事实的; (4)投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的; (5)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 7.投诉人应当依法文明表达意见和要求,提供真实、准确的书面投诉资料,配合投诉接待部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,接待部门和人员应当及时通知保卫处。保卫处负责引导投诉人文明投诉,对违法或过激行为依法制止,并及时报告公安机关。 8.纠纷投诉接待管理部门也应接待临床一线工作人员反应的问题,及时向有关职能部门反映和对接,及时处理、反馈。 9.对于患方提出的因医疗行为致使患者受到损害,患方提出索赔要求的投诉转入医疗纠纷处理程序。

卫生院投诉处理制度

卫生院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱,各系统、科室、班组意见薄(本)。 2、院办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能处室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室:受理全方面的投诉。 2、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 3、财务处:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉。 4、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。 5、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签

字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能处室,受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。 3、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。 4、投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。 5、在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。

患者投诉处理制度

永春博爱医院 患者投诉处理制度 为了及时处理各种投诉,促进医院改进服务,提高质量,维护医院形象,保障公民的合法权益。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况, 制定本制度。 一、投诉途径与渠道 1.医院设立投诉监督电话、电子邮箱、院长信箱、意见投诉箱。 2.建立院行政总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待 来访、受理投诉。 3.院行政办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室 受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1.院行政办公室:受理行政事务与管理、医德医风、职工劳动纪 律、医院安全、后勤保障方面的投诉。 2. 医务科:受理医疗质量、医疗纠纷、药品质量及药事管理方面的投诉。 3. 护理部:受理护理质量、护理纠纷、院内感染方面的投诉。 4. 财务科:受理医疗收费记账,医疗物价、药品价格及设备管理方面的投诉。 5.各病区、科室受理本科室范围内的投诉,并负责沟通或上报患者对其他部门或科室的投诉。

6.其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 以上各科室,要根据投诉的具体情况,分别向分管院长、院长、卫生局主管部门汇报。 三、受理投诉条件 1.投诉者必须是到我院诊治或工作关系过程中,因自己的合法权 益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2.有明确的投诉者(对象),有明确的事实根据和具体要求。 3.投诉者应有文字材料,或本人口述由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中 纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1.各科室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。 2.投诉人到院领导、各科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关科室,受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应 在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。 3.对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。 4.投诉内容涉及多个科室、部门的,由为首的部门(科室)牵头,其余部门必

医院投诉管理办法70935016

医院投诉管理办法70935016 医院投诉管理办法 (征求意见稿) 第一章总则 第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规,制定本办法。 第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。 第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理,其他医疗机构参照执行。 第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门(含中医药管理部门)负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。 医院应当按规定实行院务公开,主动接受社会和媒体的监督。 第五条投诉人应当依法文明表达意见和要求,不得干

扰正常医疗秩序。 第六条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 第七条医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》,并组织开展相关的宣传和培训工作,提高医务人员职业道德水平,增强服务意识、法律意识,提高医患沟通能力,及时、有效化解矛盾纠纷。 第八条医院应当建立投诉管理责任制度,与医疗质量安全管理相结合,健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度,提高医疗质量,保障医疗安全。 第九条医院应当建立健全医疗安全预警制度,加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧急状况,应立即采取院内会诊等积极措施,尽力避免或减少不良后果。 第二章医患沟通 第十条医院应“以病人为中心”,提高医疗质量,优化服务流程,注重人文关怀,加强医患沟通,把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程,努力构建和谐医患关系。 医院主要领导、工作人员,特别是临床一线工作人员应以病人为中心,切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。

xx医院投诉管理制度及投诉处理流程(总4页)

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投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念,及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话(xx)。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责(电话:xx)。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【@https://www.wendangku.net/doc/2f15010618.html,】或直接前往投诉接待中心办公室(董事楼1楼投诉处置室)进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室(xx)解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决(xx);属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理(xx);属于收费管理方面的投诉由财务处受理、

处置(xx);属于医保方面的投诉由医保办受理(xx);属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xx)。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院务委员会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院办应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

医院病人投诉处理制度

医院病人投诉处理制度 为切实加强医院的服务监督机制,提高医院职业道德水准和医疗服务质量,进一步改善服务态度,增强服务意识,规范服务行为,自觉维护病人的权利和利益,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院公众场所的意见投诉箱,各科室意见薄(本)。 2、建立院总值班制度,实行接听电话、接待来访、受理投诉。 3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。 2、党委办公室:受理医德医风方面的投诉;受理职工违规违纪方面的投诉。 3、人事科:受理职工劳动纪律方面的投诉。 4、医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 5、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 6、财务科:受理医疗收费,医疗物价方面的投诉。 7、总务科:受理后勤保障方面的投诉;受理医院安全方面的投诉。 8、设备科:受理设备管理方面的投诉。 9、药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 10、保健、感染管理科:受理传染病、院内感染方面的投诉。 11、各科室受理本科室范围内的投诉。 12、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能科室,受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。 3、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。 4、投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。 5、在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。 7、对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行集体会审,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量。 8、对投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日,并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。 9、对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理。 10、投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。 11、如果对本院的答复和处理不满意可向云浮市卫生局继续投诉。 12、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档备查。 五、处罚措施

医疗投诉管理制度

医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象,根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定医疗投诉管理制度。 一、投诉渠道: (一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱,各科室意见薄(本)。 (二)建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。 (三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 (一)院办公室:受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉; (二)党委办公室:受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。 (三)医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉; (四)护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉; (五)门诊部:受理门诊、体检等方面投诉; (六)审核科:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉; (七)保卫科:受理医院安全方面的投诉; (八)总务科:受理后勤保障方面的投诉; (九)药剂科:受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 (十)感染管理科:受理院内感染方面的投诉。 (十一)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。 (十二)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件 (一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 (二)有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。 (三)投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉的接待与处理: (一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”,应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,保障医疗质量和医疗安全,避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正处理投诉,保护双方当事人的合法权益,禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成共识。 (二)各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。 (三)建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本,登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见,每月汇总一次。 (四)接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。 (五)科室自行协调解决 1.科室成立医疗纠纷处理小组,具体负责与患者或其亲属的协商工作。其他人员不得私自与患者或其亲属接触并对医疗活动擅自做出解释。科主任亲自参与医疗纠纷的接待、处理,应热情接待,积

医院投诉管理制度及处理流程

xx医院投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理,强化内部监督制约机制,充分尊重病人知情权和选择权,构建和谐的医患关系,现结合我院的工作实际,制定投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的,均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的,应当回避。 二、实行“首诉负责制”,患者向有关部门、科室投诉的,接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉对应的部门,不得推诿、搪塞。 三、医院大厅设有信访投诉箱和导诊台投诉点,随时接待投诉,并负责将投诉人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务科、总务科负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项,其主要工作是: 1.一般投诉情况,交由所在科室先作处理,若病人对处理意见仍不满意的由院 办、医务科、护理部与所在科室一道处理,并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由科室解决,必要时汇报医务科,由医务 科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务科配合院办负责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务科解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由医务科配合院办调查 核实和处理。 7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉,减少患者或家属投诉的环节和 渠道,加快投诉的处理速度,设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求, 认真做好记录,细心解释,并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项,发现问题,坚决整改。

医院投诉处理制度

投诉处理制度 为了及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院公众场所的意见投诉箱,各科室意见薄(本)。 2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。(投诉电话: 3、院保卫科为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能处室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉;受理职工医院安全方面、劳动纪律方面和受理医德医风方面的投诉;受理设备管理方面的投诉。 2、财务科:受理医疗物价方面的投诉;受理医疗收费记账的投诉;受理药品质量、价格及药师管理方面的投诉。 3、医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 4、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 5、感染办:受理院内感染方面的投诉。 6、各科室受理科室范围内的投诉。 7、其它应该受理的投诉问题由相应的职能科室受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法

权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。 四、投诉处理 1、各职能科室应建立群众来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能科室,受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。 3、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。 4、投诉内容涉及多个职能科室的,由为首的职能科室牵头,其余科室必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。 5、在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 6、受理投诉的科室和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。 7、对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行集体会审,并征询

XX市第二人民医院病人投诉处理制度

为使我院投诉处理工作制度化、规范化,建立完善的病人投诉处理机制,保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害,预防和减少医疗纠纷的发生,构建和谐的医患关系,根据《江苏省信访条例》、《中共中央纪委、监察部关于加强纪检监察基层信访举报工作的意见》等,结合我院实际,制订本制度。 一、在门诊、急诊和住院部(外科楼、内科楼)设立意见箱,公布投诉电话号码(监察室、医务科、院办公室电话号码);在门诊服务台设立投诉接待处,有专人受理和处理病人投诉。 二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的,均属投诉处理范围。 三、实行首接负责制,做到谁接待谁负责,及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工,负责处理本科室职责范围内的投诉事项,对不属于本科室职责范围内的投诉事项,以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项,应耐心作出解释,并尽快移交院行风办(监察室),由院行风办协调有关科室调查核实,提出处理意见。 四、各科室办理投诉事项,应当恪尽职守,秉公办理,及时、恰当、正确处理,不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的,应当回避。 五、凡患者或家属直接向院行风办(监察室)的投诉,或由科室移交的投诉,由院行风办做好投诉的受理登记,认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由,并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室,经分管领导批转至相关科室调查处理。 六、各科室对院行风办(监察室)转办的投诉事项,应当在规定时间办结,并将处理结果报院行风办。对推诿扯皮,查处不力,致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评,造成不良影响的,将依据有关规定,追究承办科室和相关责任人的责任。 七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后,能当场协调处理的,尽量当场协调处理;不能当场协调处理的,一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题,应在7个工作日内办结,并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉,要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项,要做好与投诉人的沟通解释工作,取得投诉人的理解和满意。 八、院行风办(监察室)要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件,要做好组织协调工作,认真调查核实,并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的,应当说明情况。 九、院行风办(监察室)要定期梳理、分析投诉信息,提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议,并在院周会上予以通报。

人民医院投诉处理制度

人民医院投诉处理 制度 1

第一章总则 第一条为规范投诉处理,保护医患双方的合法权益,根据医院管理年活动相关要求制定本办法。 第二条患方及关心医院的社会各界人士对本院工作人员的职业行为有意见或发现问题,可依照本办法向本院行风评议办公室(以下简称行评办)投诉。 第三条投诉处理坚持实事求是,维护投诉人和被投诉人合法权益,促进和谐医患关系形成的原则。 第四条投诉的处理,实行教育与惩戒、督查与改进相结合的工作方法。 第二章机构与职责权限 投诉处理工作在医院党政班子的领导下进行。医德医风和服务环节及其它方面的问题由行评办负责受理和调查处理;医疗、护理质量方面的问题交医务部、护理部负责受理和调查处理。 第六条投诉受理机构履行以下职责: (一)受理投诉人对被投诉人有关问题的投诉; (二)调查核实投诉人陈述的被投诉人违规、违法行为; (三)根据调查结果提出处理意见,向上级领导汇报,向投诉人反馈。 第七条投诉受理工作机构有以下权限:

(一)要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料及其它有关材料,并就被投诉的问题作出解释和说明;要求与被投诉人相关的科室和个人协助、配合投诉调查; (二)责令被投诉人停止违规、违法行为; (三)责令有关科室和个人纠正与本科室或者本岗位职能不相称的行为; (四)要求被投诉科室或个人对所造成的危害采取必要的补救措施; (五)查实后,依据医院相关规定,报请医院同意,实施教育、经济处罚、给予被投诉人通报,并将处理结果及时答复投诉人。需要进行纪律处分的由相关部门按程序办理。 第三章投诉 第八条投诉人对本院工作人员的职业行为有意见,或发现有关问题,能够采取来人、来电、书面等形式,直接向行评办投诉,也能够委托她人代为投诉。 第九条投诉受理的条件,必须是到我院医疗过程中,因自己的合法权利直接受到侵害的患者或合法代理人。投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式。 第十条投诉人投诉时,要说明投诉事项、理由、被投诉科室及人员、投诉人的联系电话及通讯地址等。提倡署名投诉和逐级投诉。 3

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