城市轨道交通客运服务的主要内容

城市轨道交通客运服务的主要内容

随着现代城市的不断发展，交通状况日益拥堵，城市轨道交通的开发也越来越重要。城市轨道交通（CST）是指城市内的铁路或轻轨

系统，它有助于改善城市的公共交通状况、提高旅客出行质量和满足社会经济发展的需要。城市轨道交通提供的客运服务主要有三个方面：一是交通出行服务。城市轨道交通将各区域连接在一起，有助于增强社会空间的整合。它为民众提供高效、准时、安全的出行服务，提高了出行的便捷性。同时，它节省了出行的交通时间，改善空气污染，减少燃料消耗，缓解交通拥堵，改善城市环境。

二是旅客服务。城市轨道交通提供的旅客服务包括了机场接送服务、定制化出行规划、综合指南服务等，使乘客旅途更加舒适、便捷。在这些服务中，城市轨道交通还将提供各种信息技术服务，如实时路线查询、票务系统、旅客分析等，以满足乘客的需求。

三是安全服务。城市轨道交通为乘客提供了安全可靠的出行服务，以及及时可靠的安全护送服务。同时，城市轨道交通运营商还会为乘客提供多种安全护送服务，如24小时安全护送服务、客运护送服务等，以确保乘客的安全。

城市轨道交通的客运服务将有助于向市民提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。首先，城市轨道交通客运服务应把实施和优化现有客运服务作为重要任务，保障乘客安全准时出行。其次，城市轨道交通应强化技术改造和科技创新，把握社会经济发展机遇，提升城市轨道交通服务质量，提高城市轨道交通

的运营效率。最后，应该加强城市轨道交通的社会治理，推广乘客安全文明文化，合理调整票价政策，优化出行服务，满足人民群众出行服务需求。

总之，城市轨道交通客运服务是城市发展的重要组成部分，它是实现城市智能交通的重要途径。城市轨道交通的客运服务包括出行出行服务、旅客服务和安全服务，它将有助于为乘客提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。

城市轨道交通客运服务的主要内容

城市轨道交通客运服务的主要内容 随着现代城市的不断发展，交通状况日益拥堵，城市轨道交通的开发也越来越重要。城市轨道交通（CST）是指城市内的铁路或轻轨 系统，它有助于改善城市的公共交通状况、提高旅客出行质量和满足社会经济发展的需要。城市轨道交通提供的客运服务主要有三个方面：一是交通出行服务。城市轨道交通将各区域连接在一起，有助于增强社会空间的整合。它为民众提供高效、准时、安全的出行服务，提高了出行的便捷性。同时，它节省了出行的交通时间，改善空气污染，减少燃料消耗，缓解交通拥堵，改善城市环境。 二是旅客服务。城市轨道交通提供的旅客服务包括了机场接送服务、定制化出行规划、综合指南服务等，使乘客旅途更加舒适、便捷。在这些服务中，城市轨道交通还将提供各种信息技术服务，如实时路线查询、票务系统、旅客分析等，以满足乘客的需求。 三是安全服务。城市轨道交通为乘客提供了安全可靠的出行服务，以及及时可靠的安全护送服务。同时，城市轨道交通运营商还会为乘客提供多种安全护送服务，如24小时安全护送服务、客运护送服务等，以确保乘客的安全。 城市轨道交通的客运服务将有助于向市民提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。首先，城市轨道交通客运服务应把实施和优化现有客运服务作为重要任务，保障乘客安全准时出行。其次，城市轨道交通应强化技术改造和科技创新，把握社会经济发展机遇，提升城市轨道交通服务质量，提高城市轨道交通

的运营效率。最后，应该加强城市轨道交通的社会治理，推广乘客安全文明文化，合理调整票价政策，优化出行服务，满足人民群众出行服务需求。 总之，城市轨道交通客运服务是城市发展的重要组成部分，它是实现城市智能交通的重要途径。城市轨道交通的客运服务包括出行出行服务、旅客服务和安全服务，它将有助于为乘客提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。

城市轨道交通客运服务55

城市轨道交通客运服务55 城市轨道交通客运服务55 城市轨道交通客运服务是指以城市轨道交通工具（如地铁、轻轨等） 为载体，为城市居民提供长途或短途出行服务的一种公共交通方式。城市 轨道交通客运服务的发展对城市交通运输和城市发展具有重要意义。近年来，随着城市化进程的加快，城市轨道交通客运服务在中国各大城市得到 了迅速发展。 首先，城市轨道交通客运服务提供了便捷、高效的出行方式。相比传 统的公交车、出租车等，地铁或轻轨等轨道交通工具能够提供更快捷、更 准点的服务，减少了出行时间。而且，随着城市轨道交通网络的扩建，越 来越多的地区将能够受益于轨道交通的便利，居民的出行范围得以进一步 扩大。 其次，城市轨道交通客运服务提供了舒适、安全的出行环境。相比其 他公共交通方式，地铁或轻轨等轨道交通工具具有较大的座席空间和通风 设备，乘坐更加舒适。此外，城市轨道交通工具通常都设有监控设备和安 全员，保障了乘客的安全。 再次，城市轨道交通客运服务有利于缓解交通拥堵。随着城市人口的 不断增加，交通拥堵问题日益突出。城市轨道交通能够分流部分交通流量，减轻城市道路交通的压力，提高交通效率。 此外，城市轨道交通客运服务对环境保护也具有积极意义。城市轨道 交通工具使用电动动力，不产生尾气排放，对环境污染较小。相比之下， 传统交通方式（如汽车）使用的燃油产生的尾气排放对环境造成了很大的 负担。

然而，城市轨道交通客运服务也存在一些问题和挑战。首先，城市轨 道交通的建设和运营成本较高，对城市的财政压力较大。其次，由于人口 密集和需求旺盛，城市轨道交通也容易面临拥堵和乘客涌入的问题。再次，城市轨道交通服务的网络覆盖问题，尚有一些地区尚未得到覆盖，未能充 分发挥其优势。 为了提升城市轨道交通客运服务质量，可以采取以下措施： 首先，加大对城市轨道交通的投资力度，增加线路和站点的建设，提 高服务覆盖范围。 其次，加强城市轨道交通的管理和运营，提高运营效率。可以通过科 技手段，优化调度系统，减少车辆的拥堵和停顿时间，提高列车的运行速 度和车辆的运营率。 再次，完善城市轨道交通站点的服务设施，提升乘客的舒适度。可以 增加座椅数量、完善通风设备、提供餐饮和休息场所等，提供更好的服务 体验。 此外，还可以加强城市轨道交通与其他公共交通方式（如公交、出租 车等）的衔接，提供更便捷的出行方式。可以在轨道交通站点设置换乘接 驳设施，提供便捷的换乘条件。 总之，城市轨道交通客运服务在城市交通运输和城市发展中扮演着重 要角色。通过加大对城市轨道交通的投资和管理，完善服务设施，提升服 务质量，城市轨道交通客运服务将进一步提升居民的出行质量，缓解交通 拥堵问题，对城市交通运输和环境保护具有积极作用。

单元1 城市轨道交通客运服务概述(第二版)

单元1 城市轨道交通客运服务概述 教学目标 1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性 2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容 3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求 建议学时 2学时 1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类 城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。 一、城市轨道交通客运服务的基本特性 1、无形性。 客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。 想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？ 2、即时性 客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。 客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的预测，从而造成运营企业不能准确根据服务市场的供求变化来调节自身的服务供给，容易造成客运服务能力供给不足或浪费。 3、同时性 客运服务的同时性是指客运服务的生产过程和消费过程在空间和时间上同时并存，同时进行。从运输企业来说，运输过程就是服务的生产过程，而从乘客的角度来看则是消费过程。一方面，乘客参与服务提供的过程；另一方面，乘客的参与对运营企业的服务时间、服务质量和服务设施的提供都造成了不确定性，从而给服务质量的管理和控制带来困难。

城市轨道交通客运服务实例课件 (一)

城市轨道交通客运服务实例课件 (一) 随着城市化的进程不断推进，城市交通压力也越来越大。为了解决城 市交通拥堵的问题，城市轨道交通应运而生。城市轨道交通客运服务 作为城市轨道交通的核心业务之一，也是为广大市民提供快捷、高效、舒适的出行服务的重要保障。 一、设立便民服务站点 城市轨道交通客运服务实例中，城市轨道交通公司会设立便民服务站点，为乘客提供方便快捷的服务。这些服务站点通常位于地铁站出入 口处或地铁车厢内。在这些站点，乘客可以购买各种票务信息及地图，并咨询车站情况、派发宣传资料，帮助乘客解决问题。 二、实行智能客服 城市轨道交通公司还会实行智能客服，通过人工智能技术来实现对乘 客服务的快速响应。这种智能客服一般会实现在线解答问题或者在线 咨询。乘客只需在自己的手机上下载客服应用程序，输入问题，就可 以得到即时的问题解答。这样的服务让乘客在闲置时间内便可购买票、安排行程、获取时刻表、查询线路信息等。 三、设立旅游服务中心 城市轨道交通公司普遍设立旅游服务中心，为外来游客提供选择旅游 路线、订购门票、旅游咨询等服务。服务中心内配备优秀的旅游顾问，他们会在游客到达后发放游览地图和推荐的景点，以帮助游客更好地 了解这一城市的文化、历史和风景。 四、加强安全管理 城市轨道交通公司还需要加强安全管理，以保护乘客人身财产安全。 为了确保乘客乘坐地铁行程的安全，地铁车站配备安检设备并进行检

查。同时，在设立警务室和安保人员，全天候巡逻，加强各车站的巡逻监管。在乘客意外流失过后也需实时跟进线索和状况，及时解决问题。 五、进行合理票价设置 城市轨道交通公司会根据不同乘车区间的出行需求和实际经济情况，合理制定票价，以确保运营的切实可行性。同时，城市轨道交通公司还会推出各种优惠措施，比如定期购票方式、线路票价打折等活动，来吸引更多的乘客使用地铁服务。 总的来说，城市轨道交通客运服务实例中要多方面着手加强服务，为乘客提供优质、安全、便捷的出行服务，也可以通过不断地创新提升自身的运营水平，推动城市轨道交通业不断发展。

城市轨道交通客运服务标准

城市轨道交通客运服务标准 城市轨道交通客运服务标准是城市轨道交通行业的重要标准之一，其目的是规范城市 轨道交通客运服务的质量，提高乘客出行的舒适度和安全性，进一步推动城市轨道交通健 康发展。 一、适用范围 本标准适用于城市轨道交通的客运服务，包括地铁、轻轨、城市快速铁路、城际轨道 交通等。 二、基本要求 1、空气质量：车厢内每小时新鲜风量不少于30立方米，清洁度应当达到国家规定的 标准，确保车厢内空气清新、无异味、无毒害物质污染，乘客健康无忧。 2、车辆外观：保持车体外观整洁、无明显损伤或锈蚀，字体清晰，标志鲜明。车身 表面不得涂刷违反法律法规的内容或涂刷中文以外的文字或图案。 3、车内设施：车厢内温度适宜，空调正常运行。座椅、扶手等设施完好，灯光明亮，应急设备齐全，窗户等透气设施正常使用，确保乘客舒适出行。 4、广播和提示：车站内外、车厢内应设有清晰的广播和提示系统，告知乘客列车到 达时间、方向、站名等信息，确保每个乘客都能及时了解所需信息。 5、洗手间：车站设有旅客洗手间，应保持卫生清洁，不得滋生细菌和病毒。洗手间 内应配备沐浴用品、纸巾、手消毒液等。 6、安全措施：车站设立紧急救援站，车厢内设立紧急报警装置，行车过程中应安排 专人巡视，及时处理突发事件，确保乘客生命安全。 7、服务态度：车站工作人员应友好热情，积极解答乘客提问，为乘客提供优质、高效、安全、舒适的服务。 三、其他要求 1、特殊人群服务：针对老人、残疾人、孕妇、儿童等特殊人群，车站务必配备相应 的辅助设施，车厢内设立优先座位，为特殊人群提供更加贴心、周到的服务。 2、绿色环保：城市轨道交通应当积极倡导绿色出行理念，从车辆、车站等各个方面 推行绿色环保措施，减少对环境的影响。

城市轨道交通车站服务内容

城市轨道交通车站服务内容 一、票务服务 1、售票处(机)或其附近应有醒目、明确的车票种类、票价、售票方式、车票有效期等信息，方便乘客购票。 2、自动售票机、充值设备上或自动售票机和充值设备附近应有醒目、明确、详尽的操作说明。 3、人工售票、充值或售卡过程中，客服中心岗或应急售票亭站务员应唱收唱付，做到准确、规范。 4、对符合免费乘车规定，持有效乘车证件且携带物品的乘客，应要求乘客将携带物品过安检后验证予以放行。 5、自动检(验)票机或其附近应有相应的标志或图示，方便乘客检(验)票。 6、在特殊情况下，应及时采取有效措施，为乘客进行必要的票务事务处理。 二、导乘服务 1、车站的醒目位置应公布乘车常识和注意事项；必要时，应通过广播等方式向乘客宣传乘车常识和注意事项。 2、车站应提供即时、准确、有效的乘车信息。 3、列车运营计划变更或列车运行不正常，对乘客造成影响时，应及时通知乘客；必要时，应采取有效措施疏导乘客。 4、车站出入口、售票机等醒目位置应公示本站首末车时间；车站宜公布列车间隔时间、各车站运行时间等信息。 5、车站的醒目位置应公布车站周边信息。 6、列车上，应向乘客提供列车运行方向、到站、换乘等清晰的广播或图文信息。 三、行车服务 1、运营时间出现调整时，各车站做好公示。 2、列车行驶应平稳，到站后应适时开关车门。 3、列车运行发生故障时，车站和列车司机应听从行调指令采取救援、清客等处置措施。

4、一年内列车正点率应大于或等于 98.5％。 5、一年内列车运行图兑现率应大于或等于 99％。 6、列车拥挤度不应大于 100％。 四、问询服务 提供现场问询服务和远程问询服务，如：窗口服务和热线电话等方式问询。 五、特殊服务 1、对残障等乘客应提供必要的服务，协助其顺利乘车。 2、发现走失的儿童，应带领其至安全场所，并设法联系其监护人或报警。 3、当遇到乘客身体不适时，应提供必要的帮助或在征得乘客同意的情况下拨打救助电话。 4、对于携带大件行李的乘客，引导其从宽通道和无障碍电梯进出站。 六、应急服务 1、以保障乘客人身安全为首要目标。 2、就运营事故、重大活动、政府管制、恶劣天气、乘客伤亡、事故灾难等影响城市轨道交通正常运营的突发事件制定应急预案，并适时启动。 3、当发生影响城市轨道交通正常运营的突发事件时，应及时告知乘客，并采取措施。

城市轨道交通车站客运服务

城市轨道交通车站客运服务 任务1 客运岗位服务工作基本内容 【知识点】 ●城市交通的基本情况； ●城市的发展目标与方向。 【技能点】 ●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况； ●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。 【任务的提出】 城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。 为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。 员工岗位服务准 一、服务理念：乘客至上、服务至微 （一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。 （二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。站务 员、乘务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。 （三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣 食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点 。 二、岗位服务规范 （一）仪表规范 1. 总体规范统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。 2. 着制服规范 （1）严格按照规定着装。 （2）员工在工作时间应当身着员工制服。着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态 ； 良好（未配发识制服的人员应着深色服装，严禁大红大绿）

（3）按照规定配套穿着制服。制服与便服不得混穿。不同季节的制服不得混穿。不同类别人员的制服不得混穿。制服内着非制式服装时，不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。 （4）员工着装值岗时，除在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴的情形外，应当戴制式帽子，不得歪戴。 （5）换装时间：由于全国各地气候条件不同换装时间一般由各轨道交通公司根据具体情况确定时间统一换装。

教学案城市轨道交通客运服务

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教案头

项目四城市轨道交通车站和客运组织工作 任务四城市轨道交通客运服务 乘客就是轨道交通客运服务工作的对象;客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一..客运服务方针;“以人为本;乘客至上;关注细节;服务大众” 一、城市轨道交通企业服务的意义 一能够全面满足顾客的需求;以获得企业的长远发展 二是扩大销售;增强企业竞争力的重要手段 三能够广泛收集市场信息;提高经营管理活动的科学性和正确性 四是增加企业收入的重要途径 1.2客运服务目标服务承诺 1安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻;并保证首班车不晚点;末班车不早点.. 2服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话.. 3服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通;乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复.. 4员工服务规范化：工作人员着装整齐;佩戴标志统一规范..接待乘客讲普通话;使用文明用语.. 5乘车环境整洁化：车站通道无堵塞;地面墙面无污渍;设备设施无油渍;列车车厢无明显杂物.. 6应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上;可在车站办理退票并致歉意..

二、客运服务流程 •一引导乘客进站 •二问讯服务 •三售检票服务 •四组织乘降 •五出站验票 三、乘客服务的要求 一乘客服务总要求 仪表端正、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁..二乘客服务的“四到” •1心到 •2话到 •3眼到 •4手到 三乘客服务的“三多” •1多巡视 •2多观察 •3多提醒 四乘客服务处理的方式、方法 •1易地处理 •2易人处理 •3易性处理

城市轨道交通客运服务课程标准

《城市轨道交通客运服务》课程标准 课程编号： 使用专业：城市轨道交通运营管理专业 课程类别：专业基础课 修课方式：必修课 教学时数：64 一、课程定位和课程设计： （一）课程性质与作用 本课程是城市轨道交通运营管理专业必修的专业核心课程，开设在第四学期，授课对象是三年制高职学生，后续课程是顶岗实习。本标准依据《城市轨道交通运营管理专业人才培养方案》中对《城市轨道交通客运服务》课程培养目标的要求制定。本课程是以客运服务过程中的乘客为对象，研究如何提高服务质量和服务艺术的一门学科。通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客运服务的服务规范、服务技巧，学习纠纷处理的一般性原则和方法从而使得学生能够在客运服务中表现出较高的职业素养。 二、课程目标 课程的总体目标是帮助学生明确服务人员的基本仪容要求和着装规范，掌握车站乘客服务规范、掌握乘客服务与纠纷处理技巧，提高服务能力。 （一）知识目标 1、了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范 2、掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求 3、掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语 4、熟悉地铁票务政策 5、掌握地铁安全检查政策 6、掌握广播服务五要素 7、掌握投诉处理原则与技巧

（二）能力目标 1、会化工作妆 2、能够进行正确的制服穿着 3、掌握站姿、坐姿、行姿具体要求，并能在工作中熟练应用 4、能进行一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题 5、能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷 6、能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速的进出站 7、能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全 8、能够有效的处理乘客投诉 （H）素质目标 1、树立正确的审美观，对于美与丑在礼仪规范方面的辨别能力增强。 2、爱岗敬业、吃苦耐劳、知理守信 3、团队精神、沟通协调 4、认真细致、精益求精 5、安全意识 三、教学内容 （一）城市轨道交通客运服务概述 1.1城市轨道交通客运服务的基本特征及分类 1.2城市轨道交通客运服务的基本内容 1. 3城市轨道交通客运服务的核心要素及人员素质要求 教学内容： 1、城市轨道交通客运服务的基本特性 2、城市轨道交通客运服务的基本内容 3、城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求

城市轨道交通客运服务的主要内容

城市轨道交通客运服务的主要内容 城市轨道交通，简称轨交，是指以轨道运行作为运输线路，引用统一的运输车辆为主要运输工具的公共交通运行系统。目前，全国各省市大、中城市的轨道交通已经实现从小规模发展到大规模，逐步完善，成为通勤出行的众多城市的主要交通工具之一。轨道交通的发展对提高城市的交通能力、缩短通勤时间、改善城市空气质量，以及改善城市居民出行和安全方面均有积极影响。 轨道交通服务主要包括铁路轨道交通、轻轨、有轨电车和机动单元列车等。每种轨道交通工具都有其独特的特征，可以满足不同路线、行政区域的需求。 铁路轨道交通的主要特征在于以铁路线路作为运行线路，以车站为主要停靠点，以火车、有轨电车、单元列车等多种运输工具为主，提供客运服务。铁路轨道交通能够满足长距离出行的需求，通常运行距离较长，具有更高的速度，也能够更好地保证出行安全。 轻轨轨道交通是以更短的距离为主，以站场为主要停靠点，以轻轨列车、有轨电车等作为运输工具，提供客运服务的一种运输工具。轻轨轨道交通可以满足较短距离的出行需求，在更小的空间内提供不同的出行方式，具有高拥挤度和高经济性，是大、中城市短距离出行的主要交通工具。 有轨电车是一种集轻轨、电车和机车于一体的新型轨道交通运输工具。它具有轻轨和电车的特点，车厢大小及站距更加灵活，可根据城市环境、交通量和客流变化等多种因素灵活调整，同时具有高经济

性、更高运行速度等优点，能满足中、小型城市短距离出行的需求。 另外，单元列车也是一种轨道交通工具，它具有运行速度快、车辆可拆卸、便于运维等特点。由于使用的是传统的铁路线路，单元列车更加便捷，可以有效满足中等距离出行的需求，是城市轨道交通不可或缺的一种客运服务方式。 总之，城市轨道交通客运服务包括铁路轨道交通、轻轨、有轨电车和单元列车等几种轨道交通工具，它们提供不同的出行方式，可以满足不同行政区域、不同路线的客运需求，在更大程度上改善城市出行和安全状况。

教学案11城市轨道交通客运服务

教案头

项目四城市轨道交通车站和客运组织工作 任务四城市轨道交通客运服务 乘客就是轨道交通客运服务工作的对象，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一。客运服务方针，“以人为本，乘客至上，关注细节，服务大众” 一、城市轨道交通企业服务的意义 （一）能够全面满足顾客的需求，以获得企业的长远发展 （二）是扩大销售，增强企业竞争力的重要手段 （三）能够广泛收集市场信息，提高经营管理活动的科学性和正确性 （四）是增加企业收入的重要途径 1.2客运服务目标（服务承诺） （1）安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻，并保证首班车不晚点，末班车不早点。 （2）服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话。 （3）服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通，乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复。 （4）员工服务规范化：工作人员着装整齐，佩戴标志统一规范。接待乘客讲普通话，使用文明用语。 （5）乘车环境整洁化：车站通道无堵塞，地面墙面无污渍，设备设施无油渍，列车车厢无明显杂物。 （6）应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上，可在车站办理退票并致歉意。 二、客运服务流程 •（一）引导乘客进站 •（二）问讯服务 •（三）售检票服务 •（四）组织乘降 •（五）出站验票 三、乘客服务的要求

（一）乘客服务总要求 仪表端正、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁。 （二）乘客服务的“四到” •(1)心到 •(2)话到 •(3)眼到 •(4)手到 （三）乘客服务的“三多” •(1)多巡视 •(2)多观察 •(3)多提醒 （四）乘客服务处理的方式、方法 •(1)易地处理 •(2)易人处理 •(3)易性处理 3.2重点岗位服务规范 ①具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。 ②面对乘客服务时要立正，面带微笑，表情自然，主动问候，常用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。严格执行“一米微笑，一声问候，一句道别”的“三个一”服务。 ③员工乘坐地铁应主动出示员工卡，遇到突发事件，协助当值人员采取紧急处理措施，必要时要协助车站维持乘车秩序，确保行车安全，主动维护公司形象和声誉。 ④员工要精通本职业务，熟悉本岗的作业标准、作业流程及其与其他岗位的接口，具备良好的 沟通能力、语言表达能力、协调能力和自我调节能力，定期接受培训，不断提高自身业务水平和服务能力。 ⑤除基本的岗位技能外，还要熟知公司各项客运管理制度、相关法律法规、车站周边地理及人文情况等，最大限度为乘客提供优质服务。 ⑥按照“首问责任制”的服务要求，第一个接受乘客咨询或要求的人，就是解决咨询问题和提出要求的“首问责任者”，对于确实解决不了、解释不了或不属于本岗管辖的问题，

简述铁路客运服务的分类

简述铁路客运服务的分类 铁路客运服务是指铁路运输机构为旅客提供的各种服务，根据不同的服务对象和服务内容，可以将铁路客运服务分为以下几类： 1.城市轨道交通服务 城市轨道交通是现代城市中常见的一种公共交通方式，也是铁路客运服务的一种重要形式。城市轨道交通通常以地铁、轻轨、有轨电车等形式存在，为城市居民提供方便快捷的出行方式。城市轨道交通服务包括车票销售、站点设施管理、列车运行调度等方面。 2.普通列车客运服务 普通列车客运服务是指普通列车提供的常规旅客运输服务。普通列车通常分为硬座、软座、硬卧、软卧等不同座席类型，旅客可以根据自身需求购买不同类型的车票。普通列车客运服务包括车票购买、乘车检票、行李托运、车厢卫生等方面。 3.高铁动车客运服务 高铁动车是指高速铁路上运行的高速列车，具有更高的运行速度和更好的乘坐舒适度。高铁动车客运服务相比普通列车更加便捷和快速。高铁动车服务包括车票预订、座位选择、乘车检票、高铁站设施管理等方面。此外，高铁动车还提供一些高级服务，如商务座、一等座、二等座等不同座席类型供旅客选择。

4.旅游专列服务 旅游专列是指为了满足旅游需求而开行的特殊列车。旅游专列通常在旅游旺季或特定节假日增开，为游客提供直达旅游景点的便利。旅游专列服务包括车票预订、导游讲解、旅游景点推荐、车厢设施管理等方面。 5.跨境国际客运服务 跨境国际客运服务是指铁路运输机构为出境或入境旅客提供的跨国境客运服务。跨境国际客运服务包括车票预订、边境检查、出入境手续办理、跨境行李托运等方面。此外，铁路运输机构还会与其他国家或地区的铁路运输机构合作，提供相应的联运服务，方便旅客的国际旅行。 以上是铁路客运服务的主要分类。随着科技的发展和人们对出行需求的不断变化，铁路客运服务也在不断创新和完善，为旅客提供更加便捷、舒适的出行体验。

《城市轨道交通客运服务》项目自测答案

《城市轨道交通客运服务》项目自测答案 项目一城市轨道交通客运服务概述 一、填空题 1．快速、准确、安全、舒适、便利 2．仪表着装、行为举止、服务语言、服务态度 3．全局相关性、经济影响性、服务广泛性、社会制约性 二、判断题 1．√2．×3．√4．× 三、简答题 1．城市轨道交通客运服务的基本内容包括：①引导乘客进站；②问询服务；③检售票服务；④组织乘降；⑤出站验票。 2．城市轨道交通各岗位都必须掌握本岗位的工作技能，熟悉与轨道交通相关的法律法规，熟知岗位责任制和作业标准、乘车注意事项及城市轨道交通周边情况。 3．城市轨道交通行业职业道德的主要内容包括：①热爱本职、忠于职守；②文明礼貌、尊重乘客；③方便周到、热情服务；④遵章守纪、维护正常运营。 项目二城市轨道交通客运服务礼仪 一、填空题 1．时间原则、地点原则、场合原则 2．个性、自然、协调 3．引领乘客、指引方向 二、判断题 1．√2．×3．√4．×5．√6．√ 三、简答题 1．（1）根据岗位（工种）的着装规定，统一穿着制服（包括领带、领花、头饰及帽子）、工作鞋。 （2）戴帽子时，帽徽应朝向正前方，不得歪戴。男性客运服务人员帽檐边与眉毛保持水平，不露头帘。女性服务人员帽檐在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合。 （3）季节替换时，按规定日期统一更换工作服，不得擅自替换。

2．在城市轨道交通的客运服务手势中，最常用的为指引方向。服务人员在为乘客指引方向时，应注意以下事项：①指引时面带微笑，配以亲切的提示语；②指引动作要大方自然，切忌碰到其他乘客；③在指引动作过程中，目光应随手指转移，手臂到位后，收回目光注视乘客；④指引动作有“左、右、前”三个方向，需要表示后面的方位时，左脚或右脚向后退半步，在上身向左或右转身的同时，做出指引动作。 3．（1）双向沟通。双向沟通是有效沟通的基本特征。客运服务是服务人员与乘客之间的一种双向沟通。在服务的过程中，乘客并不是完全处于被动状态。乘客可以通过观察和沟通对客运服务进行评价，提出要求。客运服务人员也可以通过乘客的言行举止来判断乘客的态度偏好及对服务的满意程度，从而调节自己在服务中的行为表现。所以，客运服务不仅是乘客对客运服务质量的一种考查，也是主客体之间的一种沟通和情感交流。 （2）正确的沟通态度。人们在进行沟通时，都是有一定态度的，不论是友好、合作还是冷漠、傲慢都是沟通时表现出的态度。 在客运服务中，客运服务人员需要根据实际情况用合适的态度来服务。例如，在正常的客运服务中应采用合作、甚至适当迁就的态度与乘客沟通；但是，在城市轨道交通运营过程中，若乘客的行为威胁到轨道交通运行安全、乘客生命财产安全和客运服务人员财产安全时，面对不合作的乘客要采用强硬的态度与之沟通。 项目三站厅服务 一、填空题 1．清客 2．综合信息 3．禁止、停止 4．X射线检查、探测门检查、磁性探测器检查 二、判断题 1．×2．√3．√4．×5．√6．√ 三、简答题 1．（1）上岗前到站控室签到，了解当天工作注意事项，接受上级交代工作，学习有关通知内容。 （2）领取相关钥匙，包括扶梯钥匙、边门钥匙、票务设备钥匙、员工通道门钥匙等，在“钥匙借用登记本”上登记。 （3）领取站台站厅应急卡、对讲机，并在“车站备品领（借）用登记本”上登记。 （4）带齐工作备品准时到岗。 2．（1）由出入口进/出站厅。如果有直梯，帮助残疾乘客搭乘直梯；如果没有直梯，则安排乘客乘坐残疾人专用电梯。 （2）引导与陪同。在推行轮椅的过程中应注意行进速度和稳定性；在轮椅陪护过程中应减少对其他乘客的妨碍，轮椅行进过程中提示周围乘客避让。 （3）协助安检。引导乘客至安检位置，对乘客的行李和轮椅进行检查，尽可能由同性

《城市轨道交通客运服务》课程标准

《城市轨道交通客运服务》课程标准 （一）课程的地位与任务 《城市轨道交通客运服务》是理论联系实质的一门专业课程，作为轨道交通运输组织课程系统中的一个重要组成部分，是运营管理专业的必修课。 本课程主要的授课目标是，使学生经过本课程的学习和现场实践，对轨道交通旅客运输的诸方面，如车站工作组织，售检票系统等以及大铁路客运等有一个基本认识，以使其在今后的工作中较好地胜任客运、票务等岗位。 （二）课程简述 1．课程目标： 经过本课程的学习使学生在城市轨道交通方面拥有扎实的知识，具备在轨道交通领域从事经营管理的必备技术。为进一步学习专业课以及毕业后从事专业工作打下必要的基础。 2．授课方法： 工学结合、项目授课、多媒体授课等。 （三）授课要务及时数分配 1、城市轨道交通客运服务归纳 （1）授课内容 1.1城市轨道交通客运服务的基本特点及分类 1.2城市轨道交通客运服务的基本内容 1.3城市轨道交通客运服务的基本核心要素及要求 （2）授课要求 1）认识城市轨道交通客运服务的基本特点。 2）认识城市轨道交通客运服务的基本内容。 3）认识城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求。 （3）重点和难点 重点：城市轨道交通客运服务的基本内容。 难点：城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求 2、城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪 （1）授课内容 2.1仪容礼仪 2.2服饰礼仪 2.3仪态礼仪 2.4沟通礼仪 （2）授课要求 1）认识城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧。

2）掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范。 3）掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的详尽要求，并能在工作中熟练应用。 4）掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。 （3）重点和难点 重点：城市轨道交通客运服务人员的着装规范 难点：城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语 3、城市轨道交通车站客运服务 （1）授课内容 3.1城市轨道交通客运服务的基本要求 3.2乘客服务中心服务 3.3站厅服务 3.4站台服务 3.5车站应急服务与特别乘客服务 3.6列车司机服务 3.7车站维修人员服务 3.8城市轨道交通客运服务技巧 （2）授课要求 1）掌握一卡通充值服务、售票服务、补票服务及办理坏票服务的流程和细节，能办理乘客常有票务问题。 2）掌握安检服务的流程和细节，减少乘客瓜葛的产生。 3）掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节，能引导乘客安全快速地进出站。 4）掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节，保证乘客在站台的安全。 5）掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节，增加乘客满意度。 6）能利用车站客运服务的一般技巧更好地为乘客服务。 （3）重点和难点 重点：一卡通充值服务、售票服务、补票服务及办理坏票服务的流程和细节，能办理乘客常有票务问题 难点：安检服务的流程和细节，减少乘客瓜葛的产生 4、乘客投诉办理 （1）授课内容 4.1乘客投诉解析 4.2乘客投诉办理的原则 4.3乘客投诉办理技巧 4.4乘客投诉案例解析 （2）授课要求

《城市轨道交通客运服务(第2版)》504-4(程钢)习题答案

《城市轨道交通客运服务（第2版）》习题答案项目一城市轨道交通客运服务概述 一、多项选择题 （1）ABC；（2）ABC；（3）ABD；（4）ABCD；（5）ABCD 二、判断题 （1）√；（2）×；（3）×；（4）× 三、简答题 （1）城市轨道交通客运服务的主要内容有哪些？ 答：①导乘服务，城市轨道交通客运组织通过设置引导标志、进行站内广播、提供人工服务等方式，引导乘客正确乘坐轨道交通列车并顺利到达目的站。 ②厅巡服务，城市轨道交通客运组织安排专人在站厅内巡查，为乘客提供帮助并完成组织客运工作、检查设备运转情况、维护客运秩序等。 ③票务服务，城市轨道交通客运组织通过自动售票机、售票员等，为乘客办理购票手续。票务服务可分为自动售票机售票服务、人工售票服务、线上售票服务。 ④安检服务，城市轨道交通客运组织为了保证轨道交通安全，安排专人对乘客及其携带的物品进行安全检查。安检服务能有效避免城市轨道交通出现故意伤人、恐怖袭击等恶性事件，从而保障乘客的生命财产安全。 ⑤闸机服务，城市轨道交通客运组织利用闸机进行有序检票，以提高检票效率，加快客流速度 ⑥站台服务，城市轨道交通客运组织安排服务人员在站台上巡查，以完成维护乘车秩序、解答乘客疑问等任务。 （2）简述城市轨道交通客运服务对客运服务人员的要求。 答：城市轨道交通客运服务对客运服务人员的要求主要包括服务礼仪要求和岗位纪律要求。 服务礼仪要求包括仪容仪表、仪态礼仪、沟通礼仪、服务态度等要求：①客运服务人员应根据岗位着装规定，穿统一的制服，戴统一的配饰（包括领结、头饰和帽子等），佩戴工作牌，并保持制服干净、整洁；②客运服务人员在岗时要精神饱满、举止大方、行为端正，具体应做到站姿挺拔、坐姿端正、笑脸迎人；③客运服务人员在为乘客提供服务时，应使用普通话，多使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语，并注意语速适中、语调平缓、语言简练；④客运服务人员应热情主动、耐心周到，主动询问并帮助有困难的乘客，特别是老、幼、病、残、孕等特殊乘客。

城市轨道交通车站客运服务

城市轨道交通车站客运服务 学习目标： 1. 掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节, 能处理乘客常见票务问题； 2. 掌握安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生； 3 •掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节，能引导乘客安全快速的进出站； 4.掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节，保证乘客在站台的安全； 5 •掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节，增加乘客满意度； 6•能利用车站客运服务的一般技巧更好的为乘客服务。 3.1城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求 改变如下: 1、该小节的标题换成“城市轨道交通客运服务人员的基本要求” 2、原3-1中，增加了三幅图片及改动部分文字，具体如下：

4.戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝 正前方，不得歪戴 面容 1.女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使1、化浓妆或怪异妆 用味道浓烈的化妆品2、工作时化妆 2.男性应保持脸面洁净，不可留胡须3、使用味道浓烈的化妆品 3.适时保持亲切的笑容4、男员工留胡须 口腔 1.保持牙齿、口腔清洁工作前食用葱、蒜、韭菜等带 2.定期除掉牙齿上的尼古丁痕迹有刺激性气味的食物 3.去除吸烟过多而引起的口腔异味 指甲 1.时刻保持指甲干净整齐，经常修剪1、指甲过长 2.只可涂肉色和透明色指甲油2、使用指甲装饰品 佩饰 1.可以配戴的配饰有：风格简约的手表、婚戒（戒1、佩戴过分夸张和闪耀的指不可过宽）、一对耳钉（女士）饰物 2.佩戴纯色镜架和无色镜片眼镜2、男员工佩戴耳部饰物 3.饰品应自然大方，不可过度明显夸张 3、原表3-2中，添加了一幅图片并改动部分文字，具体如下: 分类基本要求常见错误 1.干净无褶皱； 1.制服上有异味或污渍； 2.领口、袖口要保持整洁干净，衬衫放在裤子里 2.在套装和衬衫的胸袋内放入 侧；钱包、硬币等物品； 制服 3.裤袋限放工作证等扁平物品或体积微小的操 3.缺扣、立领、挽袖、挽裤 作工具，避免服装变形； 4.季节更替时，应按规定更换制服，不得擅自替