投诉工单处理全流程
工单处理流程
工单处理流程 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020
12345工单处理流程 一、统一受理 由综合办统一接听接收群众诉求来电、市长信箱等。对咨询类问题，依据知识库标准答案立即答复来电人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。 二、分类处理 1、对诉求类事项，接收到12345专网派发电子工单后，转交相关部门或成员单位办理和答复； 2、对涉及停水、停电、易造成安全隐患和重大财产损失的诉求，直接电话联系成员单位进行办理和答复； 3、对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过传真等便于留痕的方式交办。 三、单位承办 综合办每天登陆12345专网查阅“未办件”并签收电子工单，并按程序和职责进行办理与答复来电人。对话务员接听受理平台交办的诉求事项，经审核不属于本部门、本单位管辖，或应由其他部
门、单位主办的，应在收到电子工单之日起2日内详细说明理由和依据，退回话务员接听受理平台确认和转办。 四、跟踪监督 综合办接听受理平台对转交成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式进行催办；对各站所或部门超过办理期限又未报告说明理由的，由综合办及时进行催办；经两次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，进行书面通报批评。催办和通报批评情况，作为考核工作的依据。 五、限时办结 对于应急类事项，应在收到电话或电子工单后立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，应按照工单办处时限要求办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前提出延期办理的依据和理由，并将延期办理时限和理由告知诉求人，做好解释工作。 六、回访检查 1.各承办部门（单位）将办理结果反馈至镇党政办后，由镇热线专干对诉求人进行回访。对回访不满意的工单，由党政办退回原承办部门（单位）重新办理。
工单管理办法
工单扭转管理办法、 （初稿） 第一章总则 第一条为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本办法。 第二章工单扭转及流程 第二条工单扭转：利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单，并转给相应部门形成闭环管理的工作流程。同时，可以对工单进行存档，以便于日后查询，统计。 第三条工单扭转流程：客服坐席接到热线咨询、投诉等情况，如知识库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图： 各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部门处理，如果属于本部门处理，承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案，并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认，最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配。
第三章工单应用管理 第四条为中心提高工作效率，实现工单扭转系统的有效应用，中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单。 第五条由相应部门组织的工单扭转系统的培训，中心员工需认真学习其作用及操作。 第六条中心各部门要明确指定工单承接人，如临时变动当其他需上报部门领导，安排其他人员进行对接，确保工单扭转的衔接。 第七条工单扭转的相关表单（附件一）需按照工单系统规定格式填写完整，并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后，才能在工单系统进行提交操作。 第八条涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单，需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈。 第九条咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日。 第十条工单在进行转交时，只允许选择一个承接人，且承接人必须选择正确。 第十一条工单发起后，系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人，承接人可以根据实际的工作情况进行交接。 第十二条工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅，但不允许将信息传阅给与该非本中心人员。 第十三条中心各部门工单承接人收到工单后，需及时受理工单，咨询类工单办理时限为三个工作日，投诉类工单为七个工作日；工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单。 第十四条中心成立工单管理小组，需中心各部门的工单扭转情况进行督促办理，提升工单整体扭转效率。
客服工单管理办法-完整版本
客服工单管理办法 为加强客服工单时效管理，提高售后服务质量，提升客户满意度，特制定本办法，具体内容如下： 一、名词解释 1、直派工单：通过客户信息可直接匹配并派发至巡检员的工单； 2、转派工单：无法直接匹配或派发至巡检员，需通过二级客服转派的工单； 3、未处理工单：未做出任何反馈或处理动作的工单； 4、未完结工单：已做出相应处理，但因银行或商户方面的客观原因而无法处理完结需后续跟进的工单； 5、已预约工单：已与商户约定上门处理时间的工单； 6、已完结工单：已完全解决客户需求的工单。 二、客服体系 公司客服体系由总部客服及二级客服构成。总部客服由公司总部客服人员组成；二级客服由各省分客服人员组成。 三、客服职责总部客服职责：负责全国客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。 二级客服职责：负责转派工单派发、本辖区客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。 四、受理流程
五、操作要求 1、 客户诉求：由总部客服及二级客服负责接收处理客户 商户、其它）诉求。 2、 客户受理：对于问题咨询、机具故障、操作指导等问题, 服人员应首先通过电话指导方式解决； 如电话指导无法解决， 则 总部客服 客户受理 电话指导 处理完结 机具故障 上门处理类J 耗材配送 装/撤/换 信息变更 资料收取 信息登记 工单生成 r r 工单派发 是 二级客服 问题咨询 （银 行、 回访核实 客户诉求 回访核实 二级客服 操作指导 电话指导 否 是 巡检人员 工单处理 处理反馈 ------------------------ 1 处理完结 否
中国移动工单管理子系统操作手册
技术文件 技术文件名称：EOMS工单管理子系统操作手册技术文件编号： 版本：V2.0 文件质量等级：A级 共21 页 (包括封面) 拟制于周理 审核 会签 标准化 批准 南京中兴软创科技股份有限公司
目录 1参数配置 (4) 1.1 故障紧急程度配置 (4) 1.1.1 新增故障紧急程度类型 (5) 1.1.2 修改故障紧急程度类型 (5) 1.1.3 删除故障紧急程度类型 (6) 1.2 外部系统配置 (7) 1.2.1 外部系统配置 (8) 1.2.2 派单规则定制 (8) 2工单流转 (9) 2.1 派发工单 (10) 2.2 受理和回复工单 (12) 2.3 归档工单 (14) 3工单查询 (16) 3.1 工单查询 (16) 3.2 快速查询 (18) 4工单统计 (19) 5故障处理 (20)
工单管理 1参数配置 1.1 故障紧急程度配置 点击“工单管理\参数配置\故障紧急程度配置”进入故障紧急程度配置界面（如图1-1，1-2）。 图1-1 图1-2
1.1.1新增故障紧急程度类型 1．在故障类型和处理时限列表中，右键，点“新增故障紧急程度类型”（如图1-3）。 图1-3 2．输入紧急程度ID，紧急程度名称等（如图1-4）。 图1-4 3．点“确定”按钮，新增故障紧急程度类型完成。 1.1.2修改故障紧急程度类型 1．在故障类型和处理时限列表中，右键，点“修改故障紧急程度类型”（如图1-5）。
图1-5 2．修改紧急程度名称，紧急程度说明等（如图1-6）。 图1-6 3．点“确定”按钮，故障紧急程度类型修改完成。 1.1.3删除故障紧急程度类型 1．在故障紧急程度类型列表中，右键，点“删除故障紧急程度类型”（如图1-7）。
工单处理时限管理
呼叫中心工单处理时限管理 一、背景 随着公司新业务的推出及客户的不断增加，客户对服务质量的要求也在不断提高，所以需要及时、准确发现问题，快速、有效地解决问题，更好地发挥各部门的协作能力，为客户提供更加优质的服务。 二、目标和作用 呼叫中心工单管理系统的目标是能及时受理客户的投诉、咨询等请求并高效解决客户反应的问题。通过呼叫中心工单系统的使用，能够规范工单业务的执行，实时监控工单，及时有效的处理工单，尽快解决客户的实际问题，提高客户服务中心的服务能力以及客户的满意度。 呼叫中心工单系统可以根据不同组织，部门和外部客户的需求，做到管理、维护和追踪一系列的问题和请求。 三、工单的分类和优先级 1）工单分类指：针对工单本身的分类，包括故障申报、咨询、业务受理、投诉、建议、退款、其它。 2）服务目录指：针对业务的分类，包括：商城售前、商城售后、机票、鲜花、酒店、车险、手机充值、卖座电影票、商城供应商、其他合作商、其它； 3）根据紧急程度和影响程度，优先级分为：紧急、高、中和低。 4）任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要选择工单分类、服务目录和优先级。5）工单的状态分为：已答复、已提交、待处理、处理中、处理完成。 四、工单填写规范 对于每一张工单的填写和处理，坐席相应的工作包括如下几点： 1、话务员接到客户电话，根据客户提供的信息填写相应服务类型的业务工单； 2、根据服务类型的不同，提交到不同的部门进行处理； 3、各个部门的拥有处理工单权限的人员查看待处理工单，如果在负责范围内，则进行处理，并填写处理结果； 4、如果不在范围内，流转给在范围内的部门处理或者退回工单； 5、处理完成后，跟进该工单的服务类型判断是否需要进行回复客户； 6、回复座席查看待处理工单，对客户进行回复，不做回复的工单可以直接结束。 五、工单处理流程
客服工作标准化流程
项目客服工作梳理： 一、客服日常工作流程： 接待、报修类 1.每天填写《来电来访登记表》，记录来电来访内容： 1.1咨询问题及时回复并记录； 1.2报修问题填写《派工单（三联单）》安排上门维 修，维修结束后填写《维修回访登记表》做好回访工作； 1.3投诉事件填写《客户投诉登记表》及《住户投诉 事件报告》及时上报领导及给投诉人反馈处理结果。 注：《来电来访登记表》、《派工单（三联单）》、《投诉登记表》及《住户投诉事件报告》归档客服部； 《维修回访登记表》归档工程部 巡视、检查工作 2.每天至少巡视一次园区，发现问题及时拍照记录， 2.1物业责任，口头或微信通知物业，情节严重发送 《工作联系单》或《整改通知单》规定完成整改期限； 2.2新元责任，向修缮队伍发送《派工单（三联单）》， 情节严重，上报项目经理处理。 2.3 安全隐患类， 3.每周两次周检，需物业相关人员陪同检查并签署检查
结果，根据检查问题，发放《工作联系单》； 每月一次月检，需物业相关人员陪同检查并签署检查结果。 二、物业监管（周检、月检） 1.每周一上午10点30开始每周第一次周检，检查内容 包括： 1.1公共区域保洁、绿化 （1）公共区域内是否有明显垃圾。 （2）垃圾箱是否保持外观干净、清洁。 （3）公共绿化是否及时修剪。 （4）绿地是否采取防踩踏措施。 （5）是否及时浇灌、采取防虫等措施。 （5）有无违反保洁、绿化养护标准的其他问题。 1.2公共秩序维护（照明系统门禁系统、停车系统）（1）公共区域内的公共设施有无损坏。 （3）抽查单元门禁功能是否正常。 （4）保安人员是否在岗且符合人数要求。 （5）有无违反公共秩序管理的其他问题 1.3消防中控室及安防管理 （1）消防人员资质符合上岗要求。 （2）中控主机是否有消防报警及故障点。 （3）安防摄像是否能按标准正常工作。
客户投诉服务问题处理流程及评判标准
客户投诉服务问题处理流程及评判标准 客户代表受理流定义适用范围受理范围 程 团队指导处理结果歧异申诉流投诉评判标准流程程为提升 客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。 一、定义 客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道 进行的申告的统称客户投诉。 二、适用范围 卓达社区网客服中心所有员工。 三、受理范围 1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争执、语气语调生硬等。 2、投诉客户代表业务问题：如，为客户办理业务有误、业务解答错误等。 四、客服受理流程 客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时： 受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处责令下机一旦发现未及时提交工单的情况，理或让别人代为处理， 学习。 受理规范：
第一步：首先询问客户投诉具体情况。 第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。 第三步：如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。 请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能与客户达成协议的，可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客户、结束工单。 五、服务监督团队处理流程 根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实： （1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。 （2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队（经理级）。 2、处理流程： （1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。 （2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，3（．通过短信联系客户告知核实情况，如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。（期间如客户反馈任何意见，可由受理到的客
(完整版)工单结算流程
工单结算流程 1.流程说明 此流程描述月底进行生产工单结算，并计算出在制品金额和生产成本差异之处理过程。 家具公司所有生产工单结算后与之对应会计科目配置关系图如下：
相应地，生产工单类型配置（由PP模组）定义如下： 如将上述二表中进行整合，就不难看出，只要从生产工单编号就能大致分析出该订单之工单结算可能进入何种会计科目。 因该系统由西方国家设计，故在SAP系统中，存在中西方会计核算差异。西方会计认为期间费用包括管理费用、销售费用、财务费用及制造费用、生产成本。而中国会计核算明确将制造费用、生产成本属于成本类科目，且只有成本类科目才可进行成本进行核算。为克服这一中西方会计上差异，在会计科目表中创建了一个过渡性会计科目：生产成本-在制品转出4101070000，该科目用于核算月末尚未全部完工之WIP成本从生产科目中转到资产负债类科目中。下表为中西方会计差异对照及其在SAP系统中处理解决方案(因制造费用月末全部转入生产成本故未列出)：
注：在SAP系统中，由于制造费用经分摊直接计入至生产成本中，故在实务上无须另行手工切传票进行将制造费用科目结转至生产成本中去。另外，结转WIP时，会计分录为： 借：自制半成品14520000 贷：生产成本-在制品转出4101070000 自制产品入库时，会计分录为： 借：存货 贷：生产成本-工单转出4101060000 维修工单结算时，会计分录为： 借：管理费用或销售费用的物料消耗科目 贷：生产成本维修工单转出4101080000 在生产过程中，对于生产使用之涂料，则采用倒冲方法核算该物料之当月耗用成本，即涂料领用时仓库暂做移库处理（A成本），生产工单耗用时则先以BOM中标准耗用量计算标准成本（B成本），月末帐面余额为（C成本=期初余额+A-B），同时生产部门月底进行涂料盘点（D成本）以确定涂料实际耗用成本。D成本与C成本之差额由涂装车间F0011059填列“领用单”直接计入该车间作帐务处理，分录为： 借：制造费用-物料消耗4201020700 贷：原材料 上述步骤完毕后，再进行月底的制造费用分摊（即将制造费用分摊至直接生产车间中去），这一动作完全由系统自动来完成。分摊后，系统将会产生小数点尾数差异，该尾数差异需要由手工切分录调整，分录为： 借：生产成本差异1452010000 贷：制造费用4201029900 各差异成本中心 接着由系统计算出各道工序（各道工序与生产车间之配置关系参见生产成本计划这一章）之实际耗用价格。产品工单不论完工与否，均须以实际耗用之价格与该工单工时（人工工时与机器工时由生产部门输入系统并确认，由于人工工时与机器工时统计作业量较大，故采用实际工时=标准工时之方法执行）之乘积将直接生产车间之成本最终归集产品工单中去。 月底结算时，系统自动判别工单是否已关闭，若关闭则计算该张工单之成本差异，并将该成本差异结转至成本差异科目；否则仍视同在制品（即生产成本）。 在采用标准成本核算下，成本岗位人员每月末须将生产成本差异人工进行分摊，具体分摊方法详见附件一。 物料编码原则详见附件二。 注意事项： 1）平时，成本岗位人员应将各类成本差异科目（如材料采购差异1431010000、1452010000自制半成品差异、1462010010自制产成品差异、1481010000外购商品差异）作为管控之重点。理论上，成本差异越小，则现行标准成本越符合实际，否则应分析差异异常之原因所在（注：采购部门委外加工产生之差异进入采购成本差异科目）。 2）对于系统主档内已定义为自制但实际上已改为外购之物料（即同一物料既可自制又可外购），其产生的采购差异将进入相关制造差异科目。因此，每月在关闭物料帐后，必须对该部分进行手工调整。
客户投诉处理流程制度(标准)
客户投诉处理流程 第一章总则 第一条为了提高公司售后服务水平，及时响应客户反馈问题，提高客户满意度，特制定本流程。 第二条本流程适用于企业所有客户的投诉处理。 第三条客户投诉是指客户对产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身不满意，向公司提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。 客户投诉一般分为三类：一般投诉、重要投诉、重大投诉。 一般投诉是指因管理或服务的疏忽给客户带来不便或不满引起的常规投诉，影响轻微，通过沟通处理和改进可得以解决的投诉。 重要投诉是指因管理或服务疏忽给客户造成不便，引起客户强烈不满，影响较大的投诉或产品一般质量问题的投诉。 重大投诉是指因管理或服务不到位，可能或已经对客户感知造成重大负面影响或重大经济损失的问题；可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、诉讼仲裁、重大质量问题等对公司声誉造成负面影响的投诉，以及投诉一个月内未得以解决的投诉。 第二章主要职责 第四条投诉处理中心:普通坐席记录详细信息,受理投诉,提交电子流《客户投诉处理工单》; 班长坐席审核《客户投诉处理工单》的内容,并转致业务部门协助处理。 第五条销售单位：营销分公司、商贸公司、生产单位销售部等销售单位受理客户直接投诉，并对投诉处理中心流转的《客户投诉处理工单》协调有关部门进行处理。 第六条服务部：对涉及消费卡质量问题，消费卡退换等问题进行处理。 生产单位品控部：对涉及产品质量问题的投诉，将样本进行检测分析、必要时出具检测报告。 企业质量管理部：对涉及重大质量问题的投诉进行处理，定期对涉及产品质量问题的投诉进行分析总结。 其他支持部门:根据投诉内容，对接相关负责人并配合处理投诉。 第三章客户投诉处理流程图说明 第七条客户投诉处理流程图：
工单管理系统全流程解析
工单管理系统的工单流程大概如下图所示： 工单生成 工单管理系统具有多种服务请求提交方式。
工单的分类与优先级 易维帮助台设置有工单分类和服务目录。 ?工单分类是针对工单本身的分类，包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。 ?服务目录是针对客户服务的分类。任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要进行分类和选择服务目录。
IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察，然后结合事件的紧急程度作出判断，赋予事件相应的优先级。 在易维帮助台系统中，SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级（P1-P2-P3-P4-P5），每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。 对于大型服务组织，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。
隔离区的工单 隔离区是工单视图之一，用于存放陌生客户提交的工单，隔离区工单只是暂时存放，在客户完成注册（Email验证）之后，该工单会自动从隔离区转移投递到指定的“客服小组”。注：该功能需要管理员配置开启。 工单的受理 IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收工单，在处理过程中，IT工程师或客服人员的操作权限如下图所示。
工单分派 当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时，可将工单转而分派给其他人员。一般流程为一线人员转给二线人员，二线人员转给三线人员或是其他团队，直至找到解决方案。 工单的流转 易维帮助台，工单在帮助台自由流转，工单流转流程，既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际。工单流转的八大管理特征，如下图所示：
客户投诉服务问题处理流程及评判标准
客户投诉服务问题处理流程及评判标准 为提升客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。 一、定义 客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道进行的申告的统称客户投诉。 二、适用范围 卓达社区网客服中心所有员工。 三、受理范围 1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争执、语气语调生硬等。 2、投诉客户代表业务问题：如，为客户办理业务有误、业务解答错误等。 四、客服受理流程 客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时： 受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处理或让别人代为处理，一旦发现未及时提交工单的情况，责令下机
学习。 受理规范： 第一步：首先询问客户投诉具体情况。 第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。 第三步：如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。 请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能与客户达成协议的，可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客户、结束工单。 五、服务监督团队处理流程 根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实： （1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。 （2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队（经理级）。 2、处理流程： （1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。 （2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。（3）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，
服务热线工作流程
服务热线工作流程 1.咨询业务： ?咨询坐席通话过程中，如果用户满意，结束通话。由热线填写咨询单提 交归档； ?如果用户仍有疑问，座席无法解答，热线受理咨询工单派到相应的责任 工区（部门），由责任工区（部门）相关人员来进行解答或上门处理； ?责任工区工作人员解答或处理完毕后，将解答结果说明录入到系统中， 并提交； ?热线对该单进行回访操作，若用户疑问被解决并表示满意，则对该单进 行归档，否则重新派单到相应工区； ?流程图
2.投诉、意见建议： ?在线座席可进行派单或外拨给责任部门处理。同时要把当前正在录入的 登记单的基本信息带过去。座席获得用户编号后，查询历史记录； ?投诉登记单的投诉类型可以根据工单的原因选择框选择； ?投诉受理座席接听时，座席根据用户提供信息查询用户详细资料，确认 相关信息：用户编号，用户地址，欠费情况，当前有效联系电话等。对 欠费用户坐席对其进行催促； ?座席根据用户提供的用户编号查询最近30天的投诉历史，如果跟用户沟 通后确认用户已经为同一个问题打过电话，座席不再重复填写登记单， 只是作催单处理。热线人员可以在原工单上追加信息，追加的信息可以 附在投诉内容上，并重新调度； ?热线对回访工单中的投诉处理单进行回访，如用户投诉的问题得到了解 决并表示满意，则对该单进行归档，否则重新派单到相应工区； ?流程图
3.故障报修 ?坐席录入故障单的同时可以与客户预约大概的上门维修时间； ?座席接听，座席根据用户提供信息查询用户详细资料，确认相关信息：用户 编号，用户地址，欠费情况，当前有效联系电话等。对欠费用户坐席对其进行催促； ?座席根据用户提供的用户编号查询最近30天的故障历史，如果跟用户沟通 后确认用户已经为同一个问题打过电话，座席不再重复填写登记单，话务员可以在相似登记单列表上追加信息，并重新调度； ?热线派单到责任工区，派单可以选择派发至工区或者工区下的个人，可以通 过配置发短信至工区维护人员的手机上，责任工区判断工单是否本工区责
投诉流程及操作规范标准
投诉流程及操作规 第一条投诉受理 （一）各通道投诉受理 根据投诉来源通道的不同，受理方式也有所区别： 1．95511受理 （1）95511坐席是投诉、网络投诉（客户通过微博、官方、自主查询平台留言等）受理的主体，在受理过程要准确记录客户来电、留言容，按照投诉定义识别客户来电、留言是否为投诉，允许协同记入投诉，但不可逆。咨询件在线解答处理后客户认可的记录化解件，客户诉求解决后仍有质疑的允许记入投诉。 （2）95511坐席应选择正确的一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨的事实依据基础上进行核实确定。 （3）单通如果涉及多个投诉原因，坐席应判断客户投诉的最根本原因，记录为一宗投诉。并将投诉流转至导致投诉产生的根本原因所对应的主要对应责任机构或部门。 （4）机构已给出明确意见但未联系客户处理，或者联系客户未处理好的，在线纠缠中心达十五分钟以上的，中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。 2．总部受理
（1）总部客服运营管理部是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。 （2）客户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。 （3）总部客服运营管理部接到12378保监会专线转办的信访投诉，如投诉容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日上报集团稽核部，由稽核部统一处理。总部客服运营管理部接到的投诉容不涉及违规的12378保监会转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。 3．机构受理 （1）机构客服运营管理部是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。 （2）客户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。
客服管家工作流程图
客服管家工作流程 1 管理目的 规客服管家工作流程，明确具体工作容，提升现场服务的水平和能力，为客户提供优质、高效的服务。 2 适用围 适用于各服务中心客服管家的工作开展。 3 职责权限 3.1负责收集客户的信息，建立健全客户档案。 3.2负责协调和处理客户的报修、投诉，提升客户对服务的满意度。 3.3负责片区环境、绿化、秩序、设施设备状况等的巡查，及时协调处理发 现的问题。 3.4了解客户的潜在需求，负责为客户提供增值服务。 4 工作程序 4.1 客户信息的收集和管理 4.1.1负责客户个性化档案建立，容包括：家庭人口数量、职业、年龄、联 系、兴趣爱好、特长、宠物情况、关注的节日、对物业服务的个性 化需求、物业使用过程中投诉或重大维修记录等。 4.1.2对客户档案应动态管理，定期更新，随时了解客户最新动态。 4.1.3每年对客户信息进行汇总和整理，如：客户职业分布、年龄分布、服 务需求等，为物业服务开发提供参考依据。 4.2 客户需求处理 客服管家12小时负责具体处理客户的意见、建议、问询、报修、投诉、特约及个性化服务需求。
4.2.1客户问询 4.2.1.1客户问询容一般归纳为以下几类： a）房屋装修手续、停车卡、业主卡等手续的办理； b）物业管理服务相关容，如：基础服务容、特约服务容等； c）周边生活配套，如：公交、地铁、周边学校、医院、银行、餐饮、菜场等情况； d）户水、电、气、有线电视、网络、户口迁移等开通和办理； e）住宅、室配套设施使用过程中发现的问题； f）其他与居住客户生活相关的问题； 4.2.1.2客服管家需熟知以上物业服务应知应会容，以便优质、高效的回复客 户的问询。 4.2.1.3如遇客户提出的问题，较为专业或不在自身工作畴的，可委婉回复 客户“对不起，您的问题非常的有深度，我会将您的问题反馈给相关部门/人，我们将尽快给您回复，您看好吗？”。然后尽快把问题反馈给客服/相关部门主管，并回复业主。 4.2.2客户报修 客户报修途径：报修到前台、客服管家或其他人员、报修至房产或其它途径。 4.2.2.1前台接到客户报修信息后，应初步判断报修的性质——急修、一般维修、重大维修，与客户约定上门维修时间后派单，同时联系客服管家告知其客户报修情况。 4.2.2.2客服管家接到报修信息后，应判断维修工作的轻重缓急，确保： a）急修服务：20分钟到达现场，8小时修复，若不能，要有紧急处理措施，并对客户做出合理解释，根据自己的实际能力进行评估，做出限时承诺；
投诉工单流程
工单处理流程 10086客服中心：客服中心接收每日用户的投诉，客服中心将工单分类为：诉求、申告。诉求：用户通过10086-1-9进行投诉。 申告：用户进行一次投诉后，4小时内有第二次投诉，直接升级为申告； 用户直接到移动营业厅进行投诉； 用户通过拨动12530进行投诉； 四川省监控中心：四川省监控中心接收来自客服中心的工单，如果存在工单需要对数据进行核实的，将工单发送到四川省网管数据中心。若不需要则将工单分片区后下发到各个相应负责的片区。 网管数据中心：网管中心审核来自监控中心的数据，若存在数据问题，返回客服中心。如
果没有问题，下发到各个片区。 （站点）派单组：成都市中心共有五个站点：维护站点、交换站点、机管站点、建设站点、优化站点。 每个站点接收来自片区的工单，如果不属于该站点的工单，可以进行平级的调动。这样工单就正式进入到了EOMS系统，形成EOMS工单。 各个站点将接收到的工单进行分类：覆盖类、呼叫类、话费类、GPRS类。同时将工单的类型分为：紧急工单、重要工单、次要工单、一般工单。 紧急工单：反馈时间4H，转派时间1H； 重要工单：反馈时间14H，转派时间2H； 次要工单：反馈时间30H，转派时间3H； 一般工单：反馈时间144H，转派时间60H； 派单组通过Mapinfo，根据用户投诉地点来就近的关联到站点。下发到协调小组。 协调小组：协调小组接收到工单之后，对EOMS工单进行汇总分析，重点解决紧急工单，重要工单以及集中投诉区域工单，通过查看告警、KPI指标观察站点是否存在问题，反馈给质检部门。 质检部门：质检部门审核来自协调小组的工单后，回复给客服中心。 10086客服中心：客服中心将来自质检部门的处理结果反馈给用户，
客服前台工作流程
客服前台工作流程 1.目的 为确保前台日常工作规范性开展 2.适用范围 ***客服部前台值班人员 3.工作流程 接待及报修事宜 电话铃响三声前前台值班人员必须接起电话：“您好，**服务中心”； 前台值班人员负责接待来访客户、接听电话，并做好相应记录，登记在《来电来访登记表》表中，将来电来访人的姓名、反应内容、联系方式、流转人及跟进情况详细填写，客服主管每日审核签字，月度存档； 涉及到致电客户事宜时，需要在前台《来电来访登记表》电子表中登记，将电话致电人、内容及跟进情况详细填写。 报修处理 负责处理客户的报修，及时、详细的登记在前台《来电来访登记表》电子表，根据报修内容，开具《服务单》；如果是有偿服务，联系外包服务单位对接人，询问价格后，回复业主，根据业主意愿，是否需开单上门维修；；如遇公区维修，直接联系工程部派单，工程人员维修后，至前台返单，客服进行回访。进行日常维 每日工程部返单完成情况由客服部安排电话回访客户，对当日完成的派工单须保证100%回访，未完成的派工单内容由相关单元客服助理跟进； 投诉处理（详见业主投诉及回访操作流程） 投诉第一接待人，接到业主投诉后，将投诉渠道及基本情况填写在《业主投诉记录表》中，逐级转单，并告知客服主管； 客服主管根据投诉级别，上报项目经理，项目经理评估是否上报公司，如遇重大投诉（给公司带来经济损失，官司以及负面影响）必须第一时间上报公司。 待此项投诉处理中，因及时告知投诉人事件进展，完成后，投诉受理人及时回复业主，客服主管进行回访，相关资料存档。 负责增办/补办住户卡（详见业主IC卡补办、增办操作流程） 由前台人员根据客户实际情况，指引客户填写《IC住户卡增办/补办申请表》；按《IC住户卡补办/增办申请表》工作指引程序进行操作；
12345工单处理流程.docx
12345 工单处理流程 、统一受理 由综合办统一接听接收群众诉求来电、市长信箱等。对咨询类问 题，依据知识库标准答案立即答复来电人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。 二、分类处理 1、对诉求类事项，接收到12345 专网派发电子工单后，转交相关部门或成员单位办理和答复； 2、对涉及停水、停电、易造成安全隐患和重大财产损失的诉求，直接电话联系成员单位进行办理和答复； 3、对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过传真等便于留痕的方式交办。 三、单位承办 综合办每天登陆12345 专网查阅“未办件”并签收电子工单，并按程序和职责进行办理与答复来电人。对话务员接听受理平台交办的诉求事项，经审核不属于本部门、本单位管辖，或应由其他部门、单位主办的，应在收到电子工单之日起2 日内详细说明理由和依据，
退回话务员接听受理平台确认和转办 四、跟踪监督 综合办接听受理平台对转交成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式进行催办；对各站所或部门超过办理期限又未报告说明理由的，由综合办及时进行催办；经两次催办仍超过办理时限5 个工作日且不报告说明理由的，进行书面通报批评。催办和通报批评情况，作为考核工作的依据。 五、限时办结对于应急类事项，应在收到电话或电子工单后立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，应按照工单办处时限要求办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前提出延期办理的依据和理由，并将延期办理时限和理由告知诉求人，做好解释工作。 六、回访检查 1. 各承办部门（单位）将办理结果反馈至镇党政办后，由镇热线专干对诉求人进行回访。对回访不满意的工单，由党政办退回原承办部门（单位）重新办理。 2. 对已依法办理并及时答复，但群众不理解且反复投诉的工单，各承办部门（单位）应耐心做好解释说明工作。同时注意收集现场调查及处理前后照片、政策文件、协调记录等工作资料，以便向上级申请不予立案或进行申
SAP M维修工单处理流程
Malfunction Procedure IW31: Create an work order Enter Enter 保存退出，注意不要重复操作，每一次重复都会累加在记录里面。 将工单设置为技术完成，iw32，输入工单号，进入 设置TECO技术完成即点击左上黑白旗 此处因为第二项Pipe没有库存，因此自动创建采购信息来采购零部件，如果需要外包服务，也需要在此页面即Components中进行，因为在此界面中才是用MIGO收货，在此步骤中，会跳出选项选择Operations中的步骤，意思是把物料分配给需要的步骤，要准确匹配。 这个报警不影响操作，是墨西哥那边系统出了问题，不予理会。 Notification 选项为HeaderData中带有铅笔标志的标示，点进去可以实现Notification和Header的切换。
更新完故障开始时间后，注意勾选Breakdown, 因为此选项可能是后期分析MTTR和MBTF的原始数据来源。更新完之后可以点击左上角Order后面的铅笔符号来转换到Order界面。 返回Order， 点击左上角的绿色的旗子来Release，完成后保存
， 提示中的UPDATE会在保存后自动更新。完成后保存。
记着记录左下角出现的Order No 和Order中的Notification No, 如果想查看工单中为零部件创建的PR,可以在IW32中选到Components中的零部件行，选左下角的General Data—Purchasing information. IW33：查看工单，查看settlement rule 在此步骤中，点击左上角第三个图标即可查看settlement rule，如果出现settlement rule不存在，那么就回IW32中查看此工单中的settlement rule查看更新无误后，返回保存，再次回IW33查看。
客服部工作流程
客服部工作流程 一、投诉报修流程 1、一般投诉报修：业主投诉（电话或来访）→前台接待→询问（5清楚）→登记→派单→相关部门 主管→部门主管落实责任人→事发现场→解决问题→完整填写派工单→返单给部门主管→主管返单前台→前台回访满意程度→记录→存档 2、紧急或复杂投诉报修：业主投诉（电话或来访）→前台接待→询问（5清楚）→登记→派单→相 关部门主管→部门主管→事发现场→解决问题→完整填写派工单→主管返单到前台→前台回访满意程度→记录→存档 3、重大紧急突发投诉报修：业主投诉（电话或来访）→前台接待→询问（5清楚）→登记→派单→相关部门经理→事发现场（同时上报上级主管领导）→解决问题→完整填写派工单→主管返单到前台→前台回访满意程度→记录→存档 4、注解： 相关部门指：1、客服投诉直接派单客服助理 2、报修维修投诉直接派单工程主管 3、安全部管理范畴直接派单安全部经理杜经理或值班队长
4、环境卫生直接派单环境部经理陈聪或主管李梅 责任人：各部门主管和经理为派单落实责任人。 前台接待直接与个部门主管对接工作，不直接与工人对接。 回访工作：在规定的工作完成时间标准24小时后回访，对于没有按规定时间完成的工作记录并上报。 二、派单范围
1、非公共区域——客服助理——1)、日常生活保修（燃气） 2)、房屋质量投诉 3)、相邻权受侵害（噪音、漏水） 2、公共区域——安全部——1）、人员、车辆出入管理 2）、小区公共秩序维护（治安、刑事案件） 3）、消防安全，防火防盗 环境部——1）、环境卫生（楼内、园区内、外围商铺） 2）、小区绿化修剪、浇水、防病虫害 3）、四害预防和消除 财务部——各项费用收取和查询 3、公共设施——工程部——（1）公共水管道设施（上水、下水、热水管线） 公共电设施（住户以外的公共设施包括电表箱、园区变电箱以及整个电路管线、路灯、楼道 灯）（2）业主室内各项有偿维修
用户投诉处理流程管理办法
用户投诉处理流程管理 针对提高影响客户感知及对用户投诉处理的相关要求，我公司为加强对通信故障的处理力度及高效的发挥一线维护人员的工作效能，缩短故障历时，降低用户投诉故障比，特制定该方法。 1.本着用户至上的原则，从提高企业核心竞争力的角度出发，严肃通信故障管理，提高故障处理时效和工作人员综合素质，保障全网高质高效运行。 2.为确保基站故障得到及时有效的解决，我公司在监控组专门安排一名调度人员负责配合日常用户投诉工单的接派单, 全程跟踪工单处理进度，详细记录基站故障处理情况（故障类型、故障起始时间、故障修复时间、故障历时、故障原因分析及解决情况）、最终处理结果等。 3.调度人员接单后5分钟之内以电话及短信的形式通知到相关负责人，各区域故障负责人接到通知后初步分析申告原因，制定处理方案，由专人到申告处理故障，并联系用户做面对面的测试及解释。 4.各区域维维护人员在进行全程全网故障处理时，应本着先局内后局外、先本端后对端、先交换后传输、先网内后网外的原则，按照具体路由接续方式，查清障碍段落。非本端故障时，立即汇报上级领导或移动维护管理部门。 5. 投诉处理应遵循以下原则：（1）对申告基站诊断故障时，应对告警信息、故障显示等进行认真分析处理。（2）查找或修复故
障时，一般应不影响正在通话的用户或任意扩大影响范围，并严格按照生产厂家提供的故障诊断手册，命令手册等规定的命令和操作方法进行处理。（3）必须严格按照工单级别进行处理，对于无法处理的故障，应立即报告上级申请技术支撑，以便及时得到技术支持和帮助，缩短故障延时。 6.为提高影响客户感知及降低用户投诉比，各区域成立故障预处理小组，每天由调度人员通过全网提取影响客户感知每网元告警明细下派至各区域负责，做好故障跟踪记录及督促维护员及时处理，这样起到了防范于未然的作用，从而提高了网络运行质量，降低了用户投诉率。 7．我公司维护员无法处理的基站设备故障，需转工程队、NOKIA 及第三方处理，做好相关故障记录和现场处理情况登记，并及时上报上级领导和移动负责人，跟踪配合第三方处理。 8.对于因自然灾害产出的故障投诉时，及时上报上级部门及移动负责人，结合实际情况，立即启动应急预案，调动一切资源进行保障，并有效地控制自然灾害对通信设备的破坏程度。
客服管理制度及流程
遇有下列问题应及时请示报告： 1、工作中发现的政治问题和失泄密问题; 2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题; 3、危及通信设备人身安全问题; 4、超出本职范围以外需解决的问题; 5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决; 6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 安全保密制度 1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司通信纪律，(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。 3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。(客服系统正常运行以后执行)
4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。 5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。 6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查(电源，插座，明火隐患，文件控制执行)，消防器材专人保管发现问题及时解决。 7、保管好工作必需物品，在更-衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。 8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。 2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。