汽车维修服务质量标准

拉萨公交集团汽车维修公司服务质量标准

（讨论稿）

一、范围

本标准规定了汽车维修公司业务接待、车辆维修、价格结算、质量管理、安全生产、环境保护等要求。

本标准适用于浙江省汽车维修公司的维修服务质量管理活动，能用于汽车维修公司和行业管理部门评定汽车维修公司满足客户、法律法规和公司自身要求的能力。

二、规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引

用文件，其最新版本适用于本标准。

《中华人民共和国道路运输条例》（国务院令第406号）

《机动车维修管理规定》（2005年交通部7号令）

GB/T 5624《汽车维修术语》

三、术语和定义

GB/T 5624确定的以及下列术语和定义适用于本标准。

1汽车维修服务

汽车维修公司向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。

2、汽车维修服务质量

汽车维修公司在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求的能力

四、业务接待

（一）服务公示

1公司应在经营场所悬挂全国统一的《机动车维修标志牌》。

2、公司应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。

3、公司应在经营场所公示以下内容：

1）业务受理程序；

2）服务质量承诺；

3）客户抱怨受理制度；

4）维修工时定额、收费标准及结算方法；

5）质量保证期；

6）公司负责人及业务接待、维修（机修、电器、钣金、油漆）、检验、价格结算人员照片、工号。

4、公司应设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件和修复件样品，做好标识，明码标价。

（二）接待服务

1业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。

2、业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明。

3、业务接待员负责接车交验，协助故障诊断，制定诊修方案，告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。业务接待员应熟悉各类汽车维修检测作业内容，能及时为客户提供咨询服务。

4、业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，包括茶水、报刊杂志提供，配备冷暖空调、播放系统。

5、业务接待室应及时清理和打扫，不乱堆乱放物品，保持整洁干净。

（三）接车诊断

1公司应制定接车规范文件，规定人员职责、告之事项以及接车诊断流程。

2、公司应配备必要的检测诊断仪器设备，设置检测工位（区域）。

3、接车诊断时应详细记录客户陈述，填写诊断记录，并交客户签字确认。

4、业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。

5、业务接待员应提醒客户对车内物品进行清理，对外观、内饰、仪表和座椅等车辆状况以及客户要求事项进行确认、记录，并交客户签字。

（四）合同签订

1公司应根据检测诊断结果所确定的维修项目，与客户签订维修合同（或协议）。维修合同（或协议）的各项要件应填写完整。

2、维修过程中有超出合同范围的，应充分与客户沟通，签订补充合同（或协议）。

五、车辆维修

（一）维修派工

1公司应根据检测诊断结果确定的维修项目填写维修单，做好车辆交接工作。

2、维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。

3、维修过程中发现需要追加的项目，公司应与客户沟通，得到客户确认，并在维修单补项方可进行维修作业。

（二）维修作业及过程检验

1待修车辆视情况清洁冲洗，放置座椅套、方向盘套、脚垫后进入维修区。

2、车辆维修各过程的状态应标识清楚，维修单随工序流转。

3、业务接待员应及时跟踪车辆维修情况，向客户反馈维修进度，如果工期延

长，应向客户作好解释和说明

4、公司应制定或收集车辆维修的规范和标准，严格按规范和标准的要求实施车辆维修和过程检验，按规定填写并保持检验记录。

（三）竣工检验

1公司应制定或收集车辆竣工检验的规范和标准，严格按规范和标准的要求实施竣工检验。

2、专职质量（总）检验员对承修车辆进行竣工检验，填写竣工检验记录，签发《机动车维修竣工出厂合格证》；未签发机动车维修竣工出厂合格证的车辆，不得交付使用

3、无资质实施竣工检验的公司应委托机动车维修质量检验机构进行竣工检验，签订委托检验合同。

（四）修复交车

1公司应指定专人按照规范和规定线路试车，并做好记录。

2、公司应做好交车准备（包括清理车辆内部，查看外观，清点随车物品），价格结算员汇总全部单据。

3、通知客户验收接车，验收前公司应做好车辆清洁。

4、公司应配合客户对修竣车辆验收，填写汽车修竣出厂验交表，客户签字确认。

5、公司应告知车辆故障原因、今后行车注意事项和质量保证期的相关内容。质量保证期承诺不得低于国家规定。

（五）车辆返修

1质量保证期内，因维修质量原因造成车辆故障、损坏、无法正常使用或者造成人身、财产损失的，公司应无偿返修，不得拒绝或者故意拖延，并依法承担赔偿责任。

2、质量保证期内，车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的，公司应当负责联系其它车辆维修公司修理，并承担相应费用。

2、公司应制定车辆返修制度，保持返修记录。

六、价格结算

1公司应按公示的维修工时定额、收费标准及结算方法结算维修费用，所有结算项目及费用须经客户确认。

2、公司应向客户出具规定的结算票据，并提供维修工时、材料等费用清单。

七、质量管理

（一）质量管理职责

1公司应建立维修服务质量管理体系，形成文件，并持续改进其有效性。

2、公司应结合实际制定质量方针，质量方针应与公司的服务宗旨和理念相适应。

3、公司应在相关职能和层次上建立质量目标，质量目标可测量，并与质量方针保持一致。

4、公司应建立并保持目标实施方案，明确措施、方法、职责、时间进度和检查考

核的内容，以确保目标的实现。方案应包含对经营目标的管理。

5、公司应结合实际建立组织机构，明确职能部门、岗位职责、权限。

6、公司领导中应有专人负责公司的质量工作并能行使以下职责和权限：

1）负责建立、实施和保持维修服务质量体系，协调部门工作，确保体系有效运行;

2）总结汇报质量管理工作情况，提出改进建议；

3）通过培训、交流提高全体员工的质量意识和服务意识。

（二）人员管理

1、岗位设置及要求

（1）公司管理负责人、技术负责人及检验、业务接待、价格结算、维修（机修、电器、钣金、油漆）等人员条件按《浙江省机动车维修业开业条件》执行。

（2）公司应规定各级人员的岗位职责和任职要求，明确以下内容：

1）岗位职责；

2）任职条件；

3）工作要求；

4）考核指标。

2、人员培训

汽车维修质量管理制度72355

汽修管理制度 一、汽车维修质保及服务承诺制度 1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。 2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发汽车竣工合格证。 3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。 4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起； 一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日； 二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；整车修理或者总成休息质量保证期为汽车行驶20000公里或100日；质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。 二、汽车维修质量管理制度 为提高车辆的维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。 1、质量管理机构 本厂成立质量管理领导小组，由售后经理负责。具体质量管理工作由生产技术部门负责。 2、质量机构职责 全面负责全厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对全厂维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。 （1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。 （2）收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。 （3）制定维修工艺和操作规程。 （4）负责车辆档案管理工作。 （5）负责标准计量工作。 （6）负责设备管理维修工作。 （7）负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。

（8）负责质量纠纷的质量分析工作。 3、对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维护检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。 4、材料仓库应严把配件质量关，严格做好采配件的入库验收工作。 5、严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处。 三、汽车维修质量检验制度 1．进厂检验 维修车辆进厂后，检验员应记录驾驶员对车况的反映和报修项目，查阅车辆技术档案，了解车辆技术状况，检查车辆整车装备情况，然后按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB／T18344－2001）的要求择项进行维修前的检测，确定附加作业项目，并把检验、检测的结果填写在检验签证单上，未经检验签证的车辆，作业人员应拒绝作业。 2. 过程检验 在维修作业的全过程中，都要进行过程检验。过程检验实行维修工自检、班组内部互检及厂检验员专检相结合的办法。过程检验的主要内容是零件磨损、变形、裂纹情况；配合间隙大小；有调整要求的调整数据；重要螺栓螺母扭矩。对涉及转向、制动等安全部件更须严格的检查。对不符合技术要求的部件，应进行修复、更换，以确保过程作业的质量.过程检验的数据由检验员在检验签证单上完整记录，未经过程检验签证的车辆，厂检验员有权拒绝进行竣工检验。 3. 竣工检验 竣工检验由检验员专职进行。必须严格按《汽车二级维护竣工出厂技术条件》逐项进行检验签证，必要时进行路试。竣工检验的结果应逐一填写在检验签证单上，未经竣工检验合格的车辆不得送检测站检测，不得出厂。 4.检验标准： （1）《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB／T18344－2001） （2）《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB／18565－2001） （3）《车辆运行安全技术条件》（GB7258－2005）

汽车维修服务质量规范

汽车维修服务质量规范 1、范围 本标准规定了汽车维修企业业务接待、车辆维修、价格结算、质量管理、安 全生产、环境保护等要求。 本标准适用于浙江省汽车维修企业的维修服务质量活动,能用于汽车维修企业和行业管理部门评定汽车维修企业满足客户、法律法规和企业自身要求的能力。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引 用文件,其随后所有的移改单(部包括助误的内容)或修订版本均不适合本标准,然而,激励根据本标准达成协议的各方面研究是否使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 《中华人民共和国道路运输条例》(国务院令第406号) 《机动车维修管理规定》(2005年交通部7号令) 《浙江省道路运输管理条例》(2001年4月19日浙江省第九届人民代表大会常务委员会第二十六次会议通过2005年9月30日浙江省第十届人民代表大会常务委员会第十二次会议修订) DB33/T608.1-3《浙江省机动车维修业开业条件》 GB/T5624《汽车维修术语》 3、术语和定义 GB/T5624确定的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1汽车维修服务 汽车维修企业向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。 3.2汽车维修服务质量 汽车维修企业在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求的能力。 4、业务接待 4.1服务公示 4.1.1企业在经营场所悬挂全国统一的《机动车维修标志牌》。 1 / 9 4.1.2企业应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。 4.1.3企业应在经营场所公示以下内容: a)业务受理程序; b)服务质量承诺; c)客户抱怨受理制度; d)维修工时定额、收费标准及结算方法; e)质量保证期; f)企业负责人及业务接待、维修(机修、电器、钣金、油漆)、检验、价格结算人员照片、工号。

汽车维修质量承诺制度-(13487)

汽车维修质量承诺制度 1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。 2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂 合格证。 3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。 4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起： 一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000 公里或者 10 日； 二级维护质量保证期为汽车行驶5000 公里或者 30 日； 整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000 公里或 100 日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。 汽车进出厂登记制度 1、车辆进厂送修时，客户应描述故障现象，提供技术档案和行驶 证等有关资料。 2、业务接待人员和检验人员应认真听取客户陈述，了解车辆技术 状况。 3、车辆进入预检工位，检验人员经过检验确认维修项目，交前台 对维修费用进行预核算，然后与客户签订维修合同。 4、车辆进入待修区，等待维修。 5、汽车维修竣工检验合格后，根据工时、材料结算清单结清费

用，向车辆托修方提供结算凭证和竣工出厂合格证。 6、建立维修车辆档案。 汽车进厂检验制度 1、车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料。 2、业务接待人员和检验人员负责对送修车辆进行预检，按规范填 写《车辆维修检验单》。 3、车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修档案，通 过检测或测试、检查，确定基本作业内容，并告知托修方。 4、得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接手续。随车使用的工具和备用品，不属于汽车附件范围的应由托修方自行保 管。 5、调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。 汽车维修过程检验制度 1、过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的 " 三检 " 制度。 2、检验内容为汽车或总成解体、清洗过程中的检验，主要零部件 的检验，各总成组装、调试检验。 3、各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方法认真检验，做好检验记录。 4、经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工

机动车维修服务质量规范

ICS03.220.20 R16 DB36 江西省地方标准 DB 36/ T 594—2010 江西省质量技术监督局发布

DB36/ T 594—2010 目次 前言................................................................................II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 基本要求 (2) 5 维修服务流程 (2) 6 服务质量保证 (5) 附录A（资料性附录） 推荐文明用语 (8) I

DB36/ T 594—2010 II 前言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则编写。 本标准由江西省交通运输厅提出。 本标准起草单位：江西省公路运输管理局、南昌市公路运输管理处、赣州市公路运输管理处、九江市公路运输管理处、江西长运机动车检测中心有限公司、江西运通汽车技术服务有限公司。 本标准主要起草人：王赣军、刘晓玫、陈毅、蔡宣灿、谢开、邹章鸣、龚俊吉、张平、江岸杨、彭志勇。

DB36/ T 594—2010 机动车维修服务质量规范 1 范围 本标准规定了机动车维修服务质量的基本要求、维修服务流程及服务质量保证等方面的要求。 本标准适用于省内机动车维修经营者的维修服务质量管理，亦可作为行业管理部门评定机动车维修经营者服务质量的依据。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 5624-2005 汽车维修术语 GB/T 16739.1 汽车维修业开业条件 第1部分：汽车整车维修企业 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分：汽车专项维修业户 中华人民共和国道路运输条例 （国务院令第406号） 机动车维修管理规定 （2005年交通部7号令） 3 术语和定义 GB/T 5624-2005确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 质量 一组固有特性满足要求的程度。 3.2 客户 接受机动车维修服务的组织或个人。 3.3 机动车维修服务 机动车维修经营者向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。 3.4 机动车维修服务质量 机动车维修经营者在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求能力的程度。 1

汽车维修质量保证措施

目录 一、质量保证措施 (2) 1、汽车维修质量保证 (2) 2、质量管理制度 (2) 3、环境保护管理制度 (3) 4、车辆维修档案管理制度 (4) 5、维修人员培训制度 (5) 二、管理要求 (6) 1、汽车维修企业用户受理制度 (6) 2、设备管理及维护制度 (6) 3、人员技术培训制度 (7) 4、配件管理制度 (7) 5、技术负责人岗位职责 (8) 6、质量检验员岗位职责 (8)

一、质量保证措施 本公司与生产商签订了技术支持合约，生产商承担所有的技术支持，公司代理的产品技术指标均能满足标书的要求，为了保证供应商、购买方、制造商三方责任落实到位，我公司拟在商务运作中采用三方技术服务协议，以便最终用户随时可以找到有关单位和人员，处理遇到的问题。 保证履约担保，若产品出现质量问题，我公司用履约金进行补偿或赔偿。 供货质量承诺我公司承诺： 质量符合中华人民共和国国家标准、行业标准及其它相关标准。 提供的所有产品都是全新的，且符合采购单位的设计要求。 所购产品来自正规渠道，杜绝“三无”产品入库，绝不以次好，为采购单位提供充足货源及高品质的材料。 为保证质量，由我公司专职质检员对产品实行跟踪检查，严格按《质量管理制度》、《质量检验、监督制度》、《产品质量奖罚制度》执行，保证质量合格。 负责货物的运输工作，保证按照合同要求进行包装、运输和控制，使得按时保质地完成货物到现场。 货物到达甲方指定地点后，组织双方相关人员进行到货验收，保证符合合同要求。 负责全过程的质量问题处理，并承担相应的责任，确保产品的质量。 1、汽车维修质量保证 1．建立汽车维修质量管理体系，成立质理管理领导小组，完善进厂检验、过程检验、竣工检验责任制度，健全汽车维修记录档案。 2．聘请专业技术总监督、检验员、维修技工，定期进行技能升级培训；购置相应的维修、检测设备，定期校验。 3、实行竣工验收质量检定合格证管理体系。 2、质量管理制度 为提高车辆的汽车质量，加强本部职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。

中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告

中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告 2006年1季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告显示：汽车用户二次投诉比例大幅增加，不及时解决的质量问题对安全造成考验，处理投诉满意度调查北京现代名列第一 日前，中国质量协会全国用户委员会、车人网、清华大学汽车工程研究院联合公布了2006年1季度中国汽车质量与服务质量投诉分析报告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。 信息收集渠道以网络、电话结合的方式，内容涉及汽车质量及服务问题，报告共收到用户投诉1136份，有效投诉样本为1012份。投诉来自北京、天津、上海、重庆、江苏、广州、山东等地在内的30多个省、市和自治区，涉及的汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、北京现代、广州本田、夏利、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、一汽海南、吉利等几十个国内汽车生产企业。这些企业的产品包括了国内汽车市场的主流品牌，在行业内具有代表性。 报告显示，汽车用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，达到62.4%，相比去年，对汽车服务质量的投诉有小幅上升。报告中有两个现象值得引起重视，一个是一次投诉用户就能得到满意解决的比例下降较多，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快，分析表明汽车企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强；另一个是汽车质量问题得不到及时解决的情况对汽车用户的安全提出了考验，因汽车质量问题造成用车存在安全隐患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%。 报告还显示，投诉的汽车质量问题中，车身附件及电气、发动机存在的问题投诉率最高，车身附件及电气占22.5%，发动机占19.0%， 汽车用户投诉要求主要由维修、赔偿、换车、退车、召回几部分构成，其中，要求换车的比例上升很快，但是真正达到目的的很少。 在对汽车服务质量的投诉中，对人员技术的投诉仍占首位，达到20%以上。 对厂家处理投诉的满意度调查中，排在前三位的厂家分别为：北京现代、上海大众、长安铃木。 以下是报告的详细内容及分析： 报告显示，用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，相比去年，对汽车服务质量的投诉略有上升(见图1)，一个值得关注的现象是一次投诉用户就能得到满意解决的比例不断下降，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快。分析原因，这意味着相比不断增大的汽车产量和市场需求，汽车企业对服务的重视相对滞后，具体表现有企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强。 图一：投诉总量构成

车辆维修质量管理制度标准范本

管理制度编号：LX-FS-A61875 车辆维修质量管理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

车辆维修质量管理制度标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 为提高车辆的维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。 一、质量管理机构 本部成立质量管理领导小组，由吴明负责。具体质量管理工作由常保国负责。 二、质量机构职责 全面负责质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质

db33t626-2007汽车维修服务质量规范

DB33 浙 江 省 地 方 标 准 DB33/T 626— 2007 汽车维修服务质量规范 Service quality criterion for automobile repairing 2007-02-23 实施 ICS 43.180 R 16 备案号： 浙江省质量技术监督局 发布 2007-01-23 发布

DB33/T 626 —2007 本标准由浙江省道路运输管理局提出。 本标准由浙江省交通厅归口。 本标准负责起草单位：浙江省汽车维修行业协会。 本标准参加起草单位：杭州市机动车服务管理局，宁波市公路运输管理处，温州市公路运输管理处, 绍 兴市道路运输管理处，嘉兴市公路运输管理处，湖州市公路运输管理处，金华市公路运输管理处， 州市公路运输管理处，丽水市公路运输管理处，台州市公路运输管理处，舟山市公路管理局，浙江交通技师学 院，杭州园林汽车服务有限公司。 本标准主要起草人：杨水阮，郑燕春，龚建伟，应建明，张懋，陈华，朱华，陈孟超。

汽车维修服务质量规范 1范围 本标准规定了汽车维修企业在业务接待、车辆维修、价格结算、异议处理、质量管理、安全生产、 环境保护、检查和改进等方面的要求。 本标准适用于省内汽车维修企业的维修服务质量管理， 亦可作为对汽车维修企业满足客户要求能力 评价的依据。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。 凡是注日期的引用文件， 其随后所有的 修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而， 鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 DB33/T 608.1 机动车维修业开业条件 DB33/T 608.2 机动车维修业开业条件 DB33/T 608.3 机动车维修业开业条件 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 汽车维修服务 汽车维修企业向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。 3.2 汽车维修服务质量 汽车维修企业在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求能力的程度。 4业务接待 4.1 服务公示 4.1.1 企业应在经营场所悬挂全国统一的机动车维修标志牌。 4.1.2 企业应在经营场所悬挂道路运输经营许可证。 4.1.3 企业应在经营场所公示以下内容： a) 业务受理程序； b) 服务质量承诺； c) 客户抱怨受理制度； d) 企业、行业管理部门投诉电话； e) 维修工时定额、收费标准及费用计算方法； f) 质量保证期； g) 企业负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、价格结算人员照片及工号。 第1部分：汽车整车维修企业 第2部分：汽车专项维修业户

汽车维修质量管理制度

质量管理制度 为提高车辆的汽车美容质量，加强本部职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。 1. 质量管理机构 本部质量管理，由本部负责人负责。具体质量管理工作由生产技术人员负责。 2. 质量机构职责 全面负责本部质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽车汽车美容质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车汽车美容质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对本部汽车美容车辆进行监督、检查、考核，对汽车美容技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。 （1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。 （2）收集保管汽车汽车美容技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。 （3）制定汽车美容工艺和操作规程。 （4）负责车辆档案管理工作。 （5）负责标准计量工作。 （6）负责设备管理汽车美容工作。 （7）负责汽车的检验工作。提高汽车汽车美容质量。 （8）负责质量纠纷的质量分析工作。 3. 对汽车美容车辆一律进行三级检验，严格进行汽维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。 认真执行汽车汽车美容质量的抽查监督制度。 4. 材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。 5. 严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处。

★环境保护管理制度 环境是国家的重要资源,也是人民生活质量的基本条件,环境保护是国策大事。环境保护人人有责，关系人人。清洁有序的环境也是保证汽车汽车美容质量的重要条件。下列各条必需认真落实。 1.汽车美容车辆清洗应在规定的固定地点进行，每天应对汽车清洗地点进行清扫，保持下水道疏通，场地整洁。 2.保持场地清洁，汽车拆卸汽车美容时，应做到油、水不落地，拆下的零件应放置在零件盆中，废油接入油盆中，拆修完毕后，立即清扫场地。 3.废旧料应分类放置在规定的收集地点，废机油倒入收集桶内，定期处理废旧料和废机油。 4.锉削制动蹄片应防止有害粉尘扩散，危害人体健康，有条件的应装置防尘罩或去尘装置。 5.车辆喷漆应在烤漆房或喷漆间内进行，防止漆尘飞扬，污染环境。 6.检修空调机时，致冷剂不得随意排放到大气中，应使用冷媒回收装置回收利用。 7.汽车美容车辆的废气排放应达到国家标准的规定要求，不得随意降低标准，不达到标准的不准出厂。 8.环保工作由生产技术部门负责，定期进行监监督检查，落实奖惩措施。

汽车行业质量管理体系

IATF16949：2016 汽车行业质量管理体系 Quality managegment systems 汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2015的特别要求Particular requirements for the application of ISO9001:2015 for automotive production And relevant service part organizations 国际汽车工业组发布

1、范围 本标准为下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a)需要证实其具有能力稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务； b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客要求与适用的 法律法规要求，旨在增强顾客满意。 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模及提供不同产品和服务的组织。 注1：在本标准中，术语“产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务。 注2：法律法规要求可称作法定要求。 本技术规范与ISO9001：2015相结合，规定了质量管理体系要求，用于汽车相关产品的设计和开发、生产；相关时，也适用于安装和服务。 本技术规范适用于组织进行顾客规定的生产件和/或维修件的制造现场。 支持职能，无论其在现场或在外部（如设计中心、公司总部和配送中心），由于它们对现场起支持性作用而构成现场审核的一部分，但不能单独获得本标准的认证。 本技术规范可适用于整个汽车供应链。 2、规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅该版本适用于本标准。 凡是未标注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 ISO9000:2015质量管理体系基础和术语 3、术语和定义 本标准采用ISO9000:2015中的术语和定义。 3.1汽车行业的属于和定义 本文件采用ISO9000：2015和以下给出的术语和定义。 3.1.1控制计划control plan 对控制产品所要求的系统和过程的形成文件的描述 3.1.2有设计责任的组织design responsible organization 有权建立新的产品规范，或对现有的产品规范进行更改的组织。

汽车维修质量服务保证承诺书3篇

汽车维修质量服务保证承诺书3篇 汽车维修质量服务保证承诺书3篇 引导语：在快速变化和不断变革的新时代，我们都可能会用到承诺书，承诺书通常是要求以书面订立的合同，其承诺也必须采取书面形式。还是对承诺书一筹莫展吗？下面是小编为大家整理的汽车维修质量服务保证承诺书，希望对大家有所帮助。 汽车维修质量服务保证承诺书1为认真贯彻执行道路运输车辆维护管理规定.保证车辆维修质量更好,防止机械事故发生、确保车辆运行安全、对车辆维修质量要求如下： 一、遵守国家有关法规、标准，按规定的作业范围或说明书进行作业、不漏项和减项作业。 二、严把配件采购关，不得用假冒伪劣配件。 三、严格车辆竣工出厂检验，合格后由汽车维修质量检验员签发出厂合格证，不倒卖合格证，未维修和未按工艺规范项目进行维护的车辆不签发合格证。 四、实行质量保证期制度，在正常使用条件，按照浙江省汽车运输业车辆技术管理规定实施细则条款执行。大修保证里程20000公里或者100天，二级维护保证里程5000公里或者30天，小修及专项修理质量保证日期里程2000公里或者5天。 五、不修报废车辆、不修无证、无牌车辆、不拼装汽车。 六、不乱收费，严格按本服务站公示制定的工时定额标准收取工时费，不偷工减料。 七、加强人员培训，各工种、岗位不使用未取得技术工人等级证书的人员。 八、加强修理过程管理，明确岗位责任，建立健全车辆维护，修理技术档案，记录内容真实、准确、集中专人规范管理。 监督单位：宁波市公路运输管理处 承诺单位：宁波市江北红梅汽车维修厂 汽车维修质量服务保证承诺书2本厂如能中标，将会采取以下措施为定点维修单位提供及时便捷、优质高效的维修服务： 一、建立完善的质量保证系统。 （1）建立更规范、灵活的经营和管理机制（包括生产管理体制、质量控制、人才培训、市场开发、战略规划等方面的机制），完善严格管理，确保为客户提空高效优质的服务。 （2）加强硬件投入，提高设备科技含量。在原有设备的基础上，继续引进更先进的设备，以适应汽车维修服务不断发展的需要；同时加快建立与各大品牌汽车厂家协作关系，寻求更大的技术、设备及配件支持。 二、提供优惠合理的维修服务价格 我与南宁、崇左等地较大的配件供应商均有长期合作关系，我厂材料配件部门通过电脑网络可随时掌握配件市场的最新行情，以便为客户提供优质优价的配件：同时我厂还与各牌汽车厂家在南宁市、崇左市的特约配件供应商保持良好关系。 三、建立完善的售前、售中、售后服务系统。 进一步完善汽车维修运作程序，实行报修、审批、修理、检验、竣工、出厂一条龙管理，对主要零配件实行严格监控下以旧换新制度，进一步完善各部门的电脑管理，实行维修价格公开，为客户维修车辆提供质量跟踪服务。 四、提供三位一体的维修。 建立零配件供应、汽车维修、质量跟踪、咨询为一体的经营框架。确保全方位地为客户提供优质优先高效的服务。 五、维修质量保证 1、承诺按照交通部《机动车维修管理规定》第四章“质量管理”规定执行：在保修期内，

机动车维修质量保证期规定

机动车维修质量保证期规定 质量管理制度为保证汽车维修质量, 维护企业与客户的合法权益,深化企业汽车维修质量体系管理,根据交通部第28号令《汽车维修质量管理办法》制定了本厂汽车维修竣工出厂质量保证制度。 一．汽车维修质量保证期或行驶里程 1、保证原厂配件（假一赔三） 2、底盘件质保一年或三万公里 3、车身电器质保一年或三万公里 4、汽车大修，总成大修竣工出厂后的保修期为2年或行驶50000公里 5、全车油漆质保三年 6、汽率一级维护竣工出厂后的保修里程为50公里 二．汽车返修在厂车日 1、发动机、车身、车架返修车日不超过5天(除于难定配件的订购时间) 。

2、底盘返修在厂车日不超过3天。 3、小修、调校在厂车日不超过1天。 三．竣工出厂汽车在保修期内的质量问题的处理原则 1、因维修质量未达到技术标准造成的质量事故, 其直接经济损失由本厂负责。 2、属于维修过失:或外购材料,配件质量不佳造成的故障或损失,由本厂负责返修,并负责全部工料费。 3、属于原车旧件利用而造成的故障或损坏,本厂按要求及时修复,收取适当的配件和附料费,工事费从优。如果本厂要求更换有问题的原车配件, 而托修方不同意更换,造成的故障或损坏,由托修方负责，收费按正常标准来收取。 4、属于使用不当，维护不善,明知车辆有问題而不及时通报本厂，不采取有效的措施防止问题的扩大造成的故障、损坏，应由托修方自行负责。 5、再质量保证期内，车辆同一事故或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的，公司联系其他机动车维修经营者修理，并承担相应修理费用。 四．质量保证措施

1、建立汽车维修质量管理体系，成立质理管理领导小组，完善进厂检验、过程检验、竣工检验责任制度，健全汽车维修记录档案。 2、聘请专业技术总监督、检验员、维修技工，定期进行技能升级培训；购置相应的维修、检测设备，定期校验。 3、实行竣工验收质量检定合格证管理体系。 凯力嘉名车专修连锁

汽车维修服务质量标准

拉萨公交集团汽车维修公司服务质量标准 （讨论稿） 一、范围 本标准规定了汽车维修公司业务接待、车辆维修、价格结算、质量管理、安全生产、环境保护等要求。 本标准适用于浙江省汽车维修公司的维修服务质量管理活动，能用于汽车维修公司和行业管理部门评定汽车维修公司满足客户、法律法规和公司自身要求的能力。 二、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引 用文件，其最新版本适用于本标准。 《中华人民共和国道路运输条例》（国务院令第406号） 《机动车维修管理规定》（2005年交通部7号令） GB/T 5624《汽车维修术语》 三、术语和定义 GB/T 5624确定的以及下列术语和定义适用于本标准。

1汽车维修服务 汽车维修公司向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。 2、汽车维修服务质量 汽车维修公司在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求的能力 四、业务接待 （一）服务公示 1公司应在经营场所悬挂全国统一的《机动车维修标志牌》。 2、公司应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。 3、公司应在经营场所公示以下内容： 1）业务受理程序； 2）服务质量承诺； 3）客户抱怨受理制度； 4）维修工时定额、收费标准及结算方法； 5）质量保证期； 6）公司负责人及业务接待、维修（机修、电器、钣金、油漆）、检验、价格结算人员照片、工号。

4、公司应设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件和修复件样品，做好标识，明码标价。 （二）接待服务 1业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。 2、业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明。 3、业务接待员负责接车交验，协助故障诊断，制定诊修方案，告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。业务接待员应熟悉各类汽车维修检测作业内容，能及时为客户提供咨询服务。 4、业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，包括茶水、报刊杂志提供，配备冷暖空调、播放系统。 5、业务接待室应及时清理和打扫，不乱堆乱放物品，保持整洁干净。 （三）接车诊断 1公司应制定接车规范文件，规定人员职责、告之事项以及接车诊断流程。 2、公司应配备必要的检测诊断仪器设备，设置检测工位（区域）。 3、接车诊断时应详细记录客户陈述，填写诊断记录，并交客户签字确认。 4、业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。

浙江省汽车维修服务质量规范

浙江省汽车维修服务质量规范

附件2 浙江省“汽车维修服务质量规范” 现场评审表

一、质量管理职责（60分） 序号考核内容标准 分数 评定标准要求评分标准评分客观说明 1 企业 领导 10 企业领导中应 有专人负责企 业的质量工作 并能履行其职 责。 企业领导应熟 悉行业相关法 规。 ●企业未规定某领导负责企业 的质量工作或该领导不履行 其职责，扣10分。 ●企业领导对行业法规不熟 悉，扣5分。 ●该领导对职责规定不了解或 未有效履行职责，扣5分。 ●没有对质量负责人的职责进 行书面的规定，扣5分。 1

序号考核内容标准 分数 评定标准要求评分标准评分客观说明 2 组织 机构、 职责 和沟 通 10 应结合实际建 立组织机构，明 确职能部门、岗 位职责、权限。 ●部门、岗位职责没有做出规 定，扣10分。 ●部门、岗位职责、权限规定 不合理，扣5分。 10 对汽车维修过 程质量和服务 信息定期进行 沟通。 ●未制定内部沟通的制度或没 有定期召开质量分析会议， 扣10分。 ●查到有重大质量服务事件没 有有效沟通和处理，扣5分/ 件。 3 质量 方针 和质 10 应结合实际制 定质量方针， 质量方针应 与企业的服 务宗旨和理 念相适应。 ●无明确的质量方针，扣10分， ●有明确的质量方针，宣贯不 到位，扣5分。 2

序号考核内容标准 分数 评定标准要求评分标准评分客观说明 量目 标 10 应在相关职能 和层次上建立 质量目标，质量 目标应可测量， 并与质量方针 保持一致。 ●无明确的质量目标或者没有 贯彻落实，扣10分。 ●有质量目标，缺乏合理性， 扣5分。 ●没有对目标进行考核，扣5 分。 3

汽车维修质量管理论文

质量管理论文 摘要：汽车维修质量是企业的生命，不仅关系到维修企业的形象及信誉，更关系到旅客的生命财产安全。加强维修质量管理非常重要，企业需要从提高维修人员的综合素质，保障维修设备的正常使用，修改完善相关服务制度等诸多方面给予考虑，完善落实新型维修质量管理方案，促进企业朝更快更好的方向发展。 随着汽车使用越来越普及，汽车的维修保养等售后服务类行业脱颖而出。面对高档、豪华汽车不断更新的技术、工艺、结构等，汽车维修技术也应不断更新以适应发展，这方面带给汽车维修业的压力和挑战也是前所未有的，汽车维修行业将面临更严峻的考验。 一、国内汽车维修质量管理现状 进入21世纪以来，国内汽车维修行业依然有着良好的发展潜力。然而，飞速发展的同时也出现了诸多弊端。主要表现在： 1、不完善的汽车维修质量管理体系 我国汽车维修行业虽然已经引入ISO9000国际质量标准，但是并没有得到有效的推广及应用，一些大型的汽车维修企业尽管尝试运用这一国际质量标准，但没有融入到日常的质量管理活动中，未能收到理想是实际效果。高档、豪华大客车维修的专业性强和业务面广的特点与现行的行业管理体系不相适应。 2、陈旧的汽车维修技术规范 目前，汽车维修和检测技术的规范已比较规范，然而质量管理的相关规范仍不完善，值得强调的是，内容不新颖、覆盖面不广泛、

管理性标准不先进等问题依然普遍存在于现有规范中。 3、淡薄的汽车维修质量管理意识 飞速发展的汽车业，吸引越来越多的投资者看上了维修行业，干起了汽配及维修经营，短期利益行为使得部分汽车维修企业管理者存在管理意识淡薄的问题，维修质量不高，返修率高，汽配市场严重的无序经营状态，制约了维修业的发展。 二、集团公司汽车维修质量的情况分析 南通汽运实业集团有限公司共有7000多名员工，2100多台客运车辆，日发班次6400多班，客运业务覆盖全国18个省、市、自治区。全公司车辆日行驶里程达80余万公里，每天可绕地球20圈。所辖飞鹤修理厂及五县（市）一区修理厂主要经营大中型客车的修理业务，为集团公司客运生产提供了强有力的后勤保障。飞鹤修理厂曾被江苏省交通厅运输管理局授予“服务质量A级”单位。连续多年被评为“南通市汽车维修行业先进企业”、“AAA级信誉企业”。 1、建立健全维修质量监督管理体系 （1）汽车维修质量是企业的生命，面对每天有80多万公里营运里程的国有大型运输企业，如何加强维修质量管理，杜绝由于机务事故引发的行车事故是一个重大课题。集团公司十分重要维修质量管理，制订了一系列质量管理制度，明确岗位职责，责任到人。（2）认真落实“三级检验制度”，坚持“谁维修，谁签字，谁负责”的原则。组织人员定期、不定期检查维修质量，督查各级维护工艺规范、操作流程和检验制度的落实，加强现场巡查，将质量隐患控制在生产

机动车维修管理制度

机动车维修管理制度 质量管理及质量保证期制度 1、依照国家规定，对竣工出厂的车辆实行质量保证期制度。 2、质量保证期按以下规定执行: A、一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。 b、维护、小修及专项修理质量保证期为摩托车行驶800公里或者10日。 c、其他机动车维护、小修及专项修理质量保证期为机动车行驶700公里或者7日。 以上质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。质量保证期从车辆竣工出厂或签发竣工出厂合格证之日起开始计算。 d、质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用进厂返修的车辆，免返修工料费。 e、在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，负责联系其他机动车维修业户，并承担相应修理费用。 3、以上质量保证期仅适用于车辆竣工出厂后，托修方严格执行驾驶操作规程和车辆走合期规定，合理使用、正常维护的情况下出现的质量问题。 检验制度 1、检验员必须由敢于认真负责及掌握相应修理知识的人员担任。做到尽职尽责。 认真学习并钻研技术，不断提高检验人员的技术水平及检验能力。 2、 3、认真核对工作单上的修理项目，逐项进行检验，做到不丢项，不漏检。 4、对所修项目中发现的问题，及时反馈回有关领导及维修人员。及时返修，并作出相应的善后处理，不拖延交车时间。

5、对客户反映的问题及时给予解答。并作出相应的处理。 6、对屡次不注意质量的个人及班组，应及时反馈给相关领导，作出相应的处罚。 7、对坚持质量自检，互检工作突出的个人及班组，及时给予奖励及表扬。 技术档案管理规定 1、技术档案，指本企业进行生产经营活动所用的一切重要图片、图纸、光碟、图书、报表、技术资料、有关设备、技术的文字说明等技术文件，整理后归并文件档案。 2、本厂设置技术档案有:维修汽车技术质量档案，技术标准、规程、工艺文件、统计报表等生产技术档案、设备档案。 3、本厂技术档案室由技术部门负责建立、保管、运用或提供使用。保管工作由技术部指定专人负责。 4、每当档案资料进入本企业，应在一周内建立档案。建档时要分类编号，登记立卷归档，并进行必要的整理编制卡片，以利查阅。 5、技术档案不外借。内部技术人中办理借阅手续后，可以借阅，但属秘密的资料不得外借，不得随便复印。技术档案阅后要及时归还并办理归还手续。 6、技术部定期对技术档案进行鉴定，确定保管年限，及时毁销失去使用价值的档案。 机具设备管理及维修制度 一、设备管理 设专职技术员，负责全厂的设备管理工作，为保证设备完好的技术状况，充分发挥设备潜力，提高工作效率，制定设备制度。 1( 责全厂设备维修及重点设备的定期保养和制定设备的采购计划。

汽车维修质量管理制度

汽车维修安全生产管理制度 为提高车辆的维修质量，加强本店职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。 1. 质量管理机构 本店质量管理由邵清科负责，由分管厂长负责。具体质量管理工作由生产技术部门负责。 2. 质量机构职责 全面负责本店质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对本店维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。 （1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。 （2）收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。 （3）制定维修工艺和操作规程。 （4）负责车辆档案管理工作。 （5）负责标准计量工作。 （6）负责设备管理维修工作。 （7）负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。

（8）负责质量纠纷的质量分析工作。 3. 对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出店技术标准，未达标准不准出店。 认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。 4. 材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。 5. 严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处。为提高车辆的维修质量，加强本店职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定以上制度。

汽车维修质量管理制度 第一条为加强汽车维修行业管理，保证汽车维修质量，根据交通部、原国家经委、国家工商行政管理局联合颁布的《汽车维修行业管理暂行办法》，制定本办法。 第二条从事汽车修理、维护或专项维修的企业和及个体工商户（以下简汽车维修业户）和各级汽车维修行业管理部门，均适用本办法。 第三条各级汽车维修行业管理部门负责汽车维修质量管 理工作，其主要职责是： （一）宣传、贯彻国家和交通部有关质量管理的方针、政策和法规； （二）对汽车维修行业质量进行管理、监督、检查； （三）指监督检查汽车维修业户建立健全内部质量保证体系和质量检验制度，执行汽车维修技术标准和工艺规范； （四）组织汽车维修行业质量检查评比； （五）收集交流汽车维修行业维修质量信息，开展技术咨询和质量诊断工作； （六）组织汽车维修业户质量管理人员及质量检验人员的培训、考核工作； （七）受理汽车维修质量问题的申诉，负责进行调解处理。 第四条各级汽车维修行业管理部门应建立健全汽车维修 质量监督检验体系，实行分级管理。建立汽车维修质量监督检测站（中心），为汽车维修质量监督和汽车维修质量纠纷

汽车4S店售后服务提升售后服务质量

汽车4S店售后服务提升售后服务质量5要点 汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车4S 店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。那结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点： 1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质 随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“兵马未动，粮草先行;，技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。 提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工

作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对 提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。 重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。 2、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证