突发事件处理办法.
1.目的
为现场服务人员提供各类突发事件的处理指引,减少或避免事故的损失或影响。
2.范围
适用公司各部门对突发事件的现场处理。
3.方法和过程控制
3.1安全类突发事件处理
3.1.1治安类突发事件处理
3.1.1.1打架斗殴及邻里纠纷的处理
A.任何职员发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时，立即向控制中心汇报。
B.控制中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知部门
当值安全负责人到场，必要时通知部门负责人或相关授权人。
C.现场处理人将冲突双方隔离，带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散
围观的人员，必要时用警戒带警戒。
D.控制中心要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知部门负责人
和在休安全员到场协助处理，必要时在征得部门负责人或授权人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合。
E.冲突中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无
法救护，则立即报120急救，并派人保护现场。
F.为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位安全员应加强出入口的控制，防止不
明身份的人员及车辆进入小区，使事态进一步扩大。
G.负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，
寻求双方认同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。
H.如果是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对事
后的关注，必要时进行沟通，以免其它报复行为发生和进一步恶化邻里关系。
I.控制现场过程中，应采取必要的自我保护。
3.1.1.2偷盗、抢劫、绑架的处理
A.现场任何人员发现或接报后应首先报告控制中心,由控制中心初步了解事件
的过程后第一时间请示部门负责人是否报警。
B.第一个到达现场的安全员对现场情况迅速做出判断,并将现场情况及时反馈
管理处控制中心（尤其要告知犯罪嫌疑人的衣着、饰物等特征）,控制中心根据现场情况迅速做出判断，采取以下紧急措施:
①. 作案嫌疑人在作案现场时,迅速召集、调动不当值安全员，设法擒拿作案嫌
疑人、控制现场，并封锁各出入口（尤其楼宇的各个出入口，包括天台、地下室）、阻止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域。
②. 作案嫌疑人已逃离现场的，经初步判断未逃离管理服务区域时，控制中心
关闭所有通道的门禁系统，通知岗位封锁小区各出入口，控制可能攀爬的区域，安全员分组进行地毯式搜索。
③. 在搜索过程中，控制中心要充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动
态，并与搜索人员保持及时联系，必要时加派人员。
C.如判断犯案嫌疑人已逃离管理服务区域，迅速用警戒带保护现场，疏散围观
人群，现场有人受伤，要先报120急救，并对现场拍照，向当事人了解事件经过，在公安机关人员到来后，协助公安部门处理事件及搜寻现场一切可疑证物，为公安部门提供依据。
D.对被偷盗、抢劫、绑架的对象或家属、亲友在做好安抚工作的同时，要注意
及时了解可疑线索。
E.管理处所有参与搜索人员在搜索过程中,应注意自身的安全防范。
3.1.2交通类突发事件处理
3.1.2.1车辆碰撞、受损的处理
A.发生车辆碰撞、受损事件时，事发现场的安全员应及时报告给控制中心，控
制中心应立即调动安全员赶到事发地点控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃逸；在了解事件经过后第一时间通知安全负责人，必要时向部门负责人汇报。
B.安全负责人根据现场情况报部门负责人或其授权人员同意后方可报公安部
门进行处理，必要时进行现场拍照记录。
C.车辆碰撞，有一方车主不在场时，应保护现场并立即设法通知被撞车主，待
被撞车主到场后由双方自行协商处理。
D.双方车主到场后，协助双方进行调解，必要时可报交管部门协助处理。
E.因车辆事故堵塞交通时，现场安全员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到
事发地点现场。
F.在无法确定肇事车辆及人员时，经部门负责人同意后，通知保险公司前来进
行处理。
G.车辆事故现场有受伤者应先将其送医院，并向部门负责人汇报，必要时向政
府交管部门申请支援。
H.在处理碰撞、砸伤车辆事故现场的管理处人员，应注意双方车主的情绪。
I.以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。
3.1.2.2车辆冲岗处理
A.车场岗发现车辆欲冲岗时,首先应采取应急措施，利用岗位一切可利用设施设
法阻止，同时联系控制中心和附近岗位，呼叫申援。
B.无法阻止车辆冲岗后，立即向控制中心汇报冲岗车辆的基本情况（车牌、品
名、颜色、驾驶人基本体征），维护现场秩序并留意冲岗车辆的驶离方向。
C.控制中心发现或接报车辆欲冲岗时，应立即将闭路监控镜头对准发生地点进
行录像，并通知相邻岗位和安全负责人、客户服务人员赶赴现场进行处理，同时通知部门负责人确定是否需报警。
D.车辆冲岗后，控制中心应立即与车主联系并进行确认；必要时，保存电话记
录或请车主或家人到现场签字确认。
E.控制中心应妥善保管冲岗录像资料，未经部门负责人同意，不得向任何人播
放或转借。
F.车场巡逻岗对停车场，特别是冲岗车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及
时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其它事件隐患。
G.现场安全员在阻止车辆冲岗过程中，应采取必要的自我保护。
3.1.2.3车辆丢失处理
A.当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向控制中心汇报，由控制中
心在第一时间通知部门负责人。
B.控制中心通知各岗位安全员加强出入口控制(车场岗应立即使用地桩)，同时
核查该车相关记录、查明进出场时间、车主家庭情况（有无家庭矛盾）、日常车辆使用停放情况等，与车主联系请车主出示在本停车场的出入凭证或智能IC卡、行驶证、身份证，确认事实经过。
C.确认车辆丢失且已离开管理服务区域后，由部门负责人根据相关核实情况，
确定是否报警或采取补救措施，1小时内向公司总办和品质部汇报，将停车场现场的所有资料以及能查找到的相关资料封存，以便协助调查。
D.车场巡逻岗对停车场，特别是丢失车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及
时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。
E.报警时要向警方讲明车型、车牌号码、颜色、特征及驶离方向等。
F.对车主进行安抚，协助车主查找相关信息，引导车主（各自）向保险公司报
赔。
G.管理处按照公司《公司信息报送流程》及时将相关情况报送公司，请求公司
协助处理。
3.1.3消防类突发事件处理参照《消防灭火操作办法》执行。
3.2人身意外伤亡事故的处理
3.2.1 发生人员意外伤害或伤亡时，目击者首先报告控制中心，由控制中心根据
人员伤亡情况，在第一时间通知部门负责人和伤害或伤亡人员的家属。4.2.2根据现场情况增派人员，并视情况拨打120急救或送医院，同时记录现场
情况及事件经过，并立即对现场拍照记录。
4.2.4如属当场死亡，应封锁现场，疏散围观群众，立即通知公安机关前来处理，
将事故影响控制在最小范围内，处理完后，由部门负责人根据公安机关意
见安排人员用最快速度清理现场。
4.2.5在处理过程中，注意辨别受伤亡的情况，如属行凶、报复等行为，要严密
防范并注意自我保护。
3.3设备类突发事件处理
3.3.1在发现或获得房屋、设施、设备故障信息后，应立即通知责任人赶到故障
现场，控制故障影响范围，同时通知部门负责人，组织相关人员查找故障
原因。
3.3.2供水、供电、供气设备、设施发生故障时，应立即关闭阀门或开关，确保
人员、设备的安全，并书面通知故障所影响范围内的顾客；若在故障期间
已影响了部分顾客的生活或工作，管理处工作人员应及时与顾客进行沟
通，消除顾客的不满。
3.3.3查明故障原因后，立即组织人员排除故障，并注意加强对人为破坏的防范
和调查。
3.3.4在供电设施、设备故障的排除对故障原因不明时，不得带负荷运行，应逐
级运行，避免故障范围扩大。
3.3.5对住户生活或工作产生影响的供电设施、设备故障排除后，应认真做好总
结，避免在今后工作中再次出现；若属于分承包方的问题，应及时按照合同约定予以处理。
3.4其他类突发事件
3.4.1服务缺陷的处理
3.4.1.1因服务提供过程造成顾客和公司财产损失时，现场服务人员在第一时间
通知班长或主办/主管或客户服务管理人员到现场确认损失原因及进行
善后处理。
3.4.1.2主办/主管或客户服务管理人员赶到现场后，对造成损失的顾客予以安抚
并诚挚道歉。
3.4.1.3主办/主管或客户服务管理人员在事故确认后，不能妥善处理时，立即
将情况向部门负责人汇报。
3.4.1.4确属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，安抚顾客并协商寻求妥
善处理方法，力求双方达成共识。
3.4.1.5如不属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，要坚持不轻易承诺原
则与业主进行良好沟通，以达成共识。
3.4.2受到公共传媒批评的处理
3.4.2.1公司任一部门或个人受到公共传媒的批评，无论是否属实，当事部门或
个人应首先报本部门信息管理员和部门负责人，由信息管理员按照公司
信息报送流程报送公司相关人员和总经理办公室。
3.4.2.2事故部门负责人负责调查事故经过和原因，并及时将调查情况报总经理
办公室、品质部和分管领导。
3.4.2.3总经理办公室负责与媒体进行沟通，了解事件的真实性，并及时将情况
反馈事故部门和公司领导。
3.4.2.4如果公共传媒的批评不属实，总经理办公室负责与公共传媒沟通，协调
处理以减轻对公司的负面影响。
3.5 控制中心接到任何突发事件信息时，应及时将信息记录在控制中心《工作
信息记录本》上。
4.相关文件
VKWY7.7-A01 《突发事件处理程序》
VKWY7.5.1-A01-06 《消防灭火操作办法》
5.记录表格
VKWY8.2.3-A01-F1 《突发事件登记表》
VKWY8.2.3-A02-F2 《突发事件处理记录表》
VKWY7.2.3-G01-F2 《工作信息记录本》