(客户管理)顾客心理学试题
（客户管理）顾客心理学试
题
顾客心理学复习题
第壹章绪论
壹、单项选择题
1、1879年，（D）于德国的莱比锡大学创立了世界上第壹个有影响的心理学实验室，标志着心里科学的诞生和独立。
A巴甫洛夫B马斯洛C艾宾浩斯D威廉·冯特
2、人的心理活动的物质载体是（A）
A人脑B心脏C身体D灵魂
3、通过对消费者于购买活动中的外部表现如语言、表情、动作等进行分析，从而了解支配其购买行为的心理，这种研究方法是（A）。
A观察法B访谈法C测量法D统计法
4、于控制的条件下系统地操纵某种变量的变化，来研究此种变量的变化对其他变量的影响，这种心理学研究方法是（C）。
A观察法B访谈法C实验法D统计法
5、以提问题的方式，了解被试者心理活动的心理学研究方法是（B）。
A观察法B调查法C实验法D测量法
6、通过壹些无结构性的，或经过经心设计的测验，引出被试者的反应，从中考察被试者所投射的人格心理特征的心理测验方法是（D）。
A观察法B调查法C实验法D投射测验法
7、消费者于壹定的购物环境中所表现的消费行为即（B）
A消费B购买行为C买卖行为D消费心理
8、请被调查的消费者书面回答问题，从而了解其动机、态度、个性和价值观念等内容的研究方法是（C）
A观察法B访谈法C问卷法D调查法
9、于心理活动的进程中，于壹定的时限出现的某种相对持续的状态，是从心理过程的发展到个性心理特点形成的壹个过渡环节是指（D）
A心理过程B个性心理C个性倾向D心理状态
二、多项选择题
1、顾客心理过程包括（ACD）。
A认识过程B想象过程C情感过程D意志过程E注意过程
2、认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括（ABCDE）
A感觉B知觉C记忆D思维E想象
3、于顾客心理学研究中应把握的基本原则包括（BCD）
A主观性原则B客观性原则C发展性原则D系统性原则E封闭性原则
三、名词解释
1、顾客
顾客是那些登门购买的有消费能力或潜于消费能力的人。
2、消费
消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的壹种行为活动。
3、消费行为
消费行为指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买使用、评价及处置产品（和服务）时介入的过程和活动。
4、心理过程
心理过程是心理活动发生、发展和完成的过程，它又包括认识过程、情感过程和意志过程。
5、个性心理
个性心理是指壹个人于心理过程的发展和进程中，受壹定个性倾向性制约的心理特征的总和。
6、心理状态
心理状态是于心理活动的进程中，于壹定的时限出现的某种相对持续的状态，是从心理过程的发展到个性心理特点形成的壹个过渡环节。
四、简答题
1、心理学常用的研究方法有哪些？
心理学常用的研究方法有以下几种：（1）观察法：有目的、有计划地观察被试于壹定条件下的言行的变化，作出详尽的记录，然后进行整理分析，从而判断他们心理活动的壹种方法。（2）实验法：按照研究目的，有计划地严格控制或创设条件，主动引起或改变被试的心理，
从而进行分析的方法。（3）测验法：运用具有壹定的信度和效应的标准化量表（或问卷）对人的心理特征进行测量和评定的方法。
2、简述心理现象及其内容。
心理现象又称为心理活动，心理现象及其复杂，我们能够把它划分为心理过程、个性心理和心理状态三方面加以说明。
（1）心理过程：相对个性，它是不断变化的、暂时性的心理现象，包括认识过程、情感过程和意志过程，其中认识过程指的是于认识事物的过程中，为了弄清客观事物的性质和规律而产生的心理现象；情感过程是于认识事物的过程中所引起的对客观事物的态度体验；而意志过程指的是由认识的支持和情感的推动，使人有意识地克服内心障碍和外部困难而坚持实现目标的过程。
（2）个性心理：是个体所具有的稳定的心理现象，它包括个性倾向性和个性心理特征。其中个性倾向性是决定个体对事物和行为的内容动力系统，具有壹定的动力性、稳定性的成份，而个性心理特征是人体身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特征。
（3）心理状态是于心理活动的进程中，于壹定的时限出现的某种相对持续的状态，是从心理过程的发展到个性心理特点形成的壹个过渡环节。
3、简述顾客心理研究的原则
（1）客观性原则：搜集材料时必须如实记录，处理材料和分析结果时切忌带有主观偏见，下结论时不任意夸大或缩小；（2）发展性原则：既要见到心理发展稳定性的壹面，更要见到其发展变化的壹面；（3）系统性原则：把心理现象见作壹个有机整体，全面考察心理的
各种关系，多方面综合研究；要认识到人的心理系统是有序的、有组织结构的系统；要把心理作为壹个开放系统进行研究。
五、案例分析题
1、20世纪40年代，速溶咖啡脱颖而出，于市场上初露头角。照理，速溶咖啡不仅品质高，口味好，而且饮用方便，不需烧煮，上市后壹定大受欢迎。然而，事实却和此相反，这种速溶咖啡投入市场后，消费者反映冷淡，销路不畅。厂方市场营销人员会同广告人员、消费者心理学专家对此进行调查研究，分析结果发现，毛病出于广告上。由于广告词壹味强调速溶咖啡的快速简便，使众多家庭妇女产生偏见，认为只有那些懒惰的、生活无计划的、邋遢的人才去购买速溶咖啡，症结找到了，广告设计人员立即改变过去广告的内容中心，从强调使用简便这壹特点，转向突出新潮咖啡和新鲜咖啡同样具备美味、清香、质地醇厚的特点，且配上壹幅广告画：壹杯美味的咖啡，后面高高地堆着褐色的咖啡豆，上书“100%的真正咖啡”。新的广告问世后，立即引起人们的关注，人们的偏见慢慢地消除了，速溶咖啡迅速地打开了销路，成为西方咖啡消费的主流。80年代初，雀巢咖啡迅速地打开了咖啡消费市场，“味道好极了!”如此引人涎下的广告言词宣传使产品很快受到中国消费者的欢迎。
速溶咖啡这壹新产品刚上市销售受阻的主要原因是什么?试从消费心理角度进行分析。
第二章顾客心理过程
壹、单项选择题
1、“视而不见，听而不闻”于心理学中被称为（A）。
A选择性B整体性C理解性D恒常性
2、“鱼和熊掌不可兼得”反映的是哪壹种动机斗争（A）
A双趋冲突B双避冲突C趋避冲突D多重趋避冲突
3、“前有断崖，后有追兵”反映的是哪壹种动机斗争（B）
A双趋冲突B双避冲突C趋避冲突D多重趋避冲突
4、“鸡肋”（食之无味，弃之可惜）反映的是哪壹种动机斗争（C）
A双趋冲突B双避冲突C趋避冲突D多重趋避冲突
5、找工作时面临多种选择反映的是哪壹种动机斗争（D）
A双趋冲突B双避冲突C趋避冲突D多重趋避冲突
6、消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是（B）
A.感觉
B.知觉
C.想象
D.思维
7、于营销活动中，刺激物的强度、新异性、对比度、活动性等客观因素易于引起消费者的（A）
A.无意注意
B.有意注意
C.外部注意
D.内部注意
7、消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是（B）
A.感觉
B.知觉
C.想象
D.思维
8、壹切复杂心理活动的基础是（A）
A感觉B知觉C想象D思维
9、面对困难，人们确定目的、制定计划，去克服困难，从而实现目的的心理过程叫（B）过程。
A认识B意志C情感D思维
10、和消费者的社会性需要是否得到满足相联系的壹种稳定性体验是（B）
A情绪B情感C意志D感情
11、最先接受到的信息对人形成印象具有强烈的影响的现象被称为（A）。
A首因效应B近因效应C晕轮效应D刻板印象
12、最后接受到的信息对人们形成印象具有重要作用的现象被称为（B）。
A首因效应B近因效应C晕轮效应D刻板印象
13、对人的某种特征形成好或坏印象后，倾向于根据此推论该人的其他方面的特征，这壹心理现象被称为（C）。
A首因效应B近因效应C晕轮效应D刻板印象
14、人们对某个群体中的人形成壹种概括而固定的见法，这壹心理现象被称为（D）。
A首因效应B近因效应C晕轮效应D刻板印象
15、人于过去经验的基础上把由多种属性构成的事物知觉为壹个统壹的整体的知觉特性是指（A）
A整体性B选择性C理解性D恒常性
16、根据当前需要，对外来刺激物有选择地作为知觉对象进行组织加工的知觉特征是（B）。A整体性B选择性C理解性D恒常性
17、于对现时事物的知觉中，需要以过去经验、知识为基础的理解，以便对知觉的对象做出最佳解释、说明，知觉的这壹特性叫（C）
A整体性B选择性C理解性D恒常性
18、人们于剌激变化的情况下把事物知觉成稳定不变的整体的现象称为知觉的（D）。A整体性B选择性C理解性D恒常性
19、心理活动对壹定对象的指向和集中是指（D）
A感觉B知觉C想象D注意
20、信息经过充分的和有壹定深度的加工后，于头脑中保留下来的记忆形式是（D）A感觉记忆B瞬时记忆C短时记忆D长时记忆
二、多项选择题
1.知觉是影响消费者行为的重要因素，其特征包括(BCE)
A．防御性B．主观性C．整体性D．客观性E．选择性
2、注意具有的功能包括（ABD）
A选择功能B维持功能C理解功能D调节功能E趋利功能
3、记忆的基本环节包括（ABE）
A识记B保持C想象D思维E再认和回忆
5、根据记忆的内容不同能够把记忆分为（BCDE）
A陈述性记忆B形象记忆C语词记忆D情绪记忆E运动记忆
6、遗忘的规律包括（ABC）
A大多数遗忘发生于学习后壹小时之内B遗忘的速度是先快后慢，渐趋平稳C重新学习要比第壹次学习容易D遗忘的速度是先慢后快E重新学习要比第壹次学习难
三、名词解释
1、感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
2、知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映。
3、晕轮效应：对人的某种特征形成好或坏印象后，倾向于根据此推论该人的其他方面的特征。
4、刻板印象：人们对某个群体中的人形成壹种概括而固定的见法。
5、绝对感觉阈限指最小可觉察的剌激量，即光、声、压力或其他物理量为了引起刚能觉察的感觉所需要的最小数量。
6、差别感觉阈限：那种刚能引起差别感觉的俩个刺激之间的最小差异量称为差别感觉阈限。差别感受性越高的人，引起差别感觉所需要的刺激差别越小，即差别感觉阈限越低。
7、意志是自觉地确定目的，且为实现目的而支配调节自己的行动，克服各种困难的心理过程。
8、情感是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。
9、注意是心理活动对壹定对象的指向和集中。
四、简答题
1、简述知觉的特征
(1)知党的整体性；(2)知觉的选择性；(3)知觉的理解性；(4)知觉的恒常性
2、情绪情感的成分由哪些因素构成
（1）主观体验：人们喜怒哀乐的感受。
（2）生理反应：情绪情感均伴随着生理变化，如心跳、血压、呼吸、皮肤电反应、瞳孔等等，这些变化主要由内分泌系统的变化所决定，较少受当事人主观控制。
（3）外部表现：情绪情感的外部表现也叫表情，包括面部表情、体势表情、言语表情三个方面。
3、情绪的状态
（1）心境：比较平静而持久的情绪状态。
（2）激情：壹种强烈的、爆发性的短暂的情绪状态。
（3）应激：对某种意外的环境刺激做出的适应性反应。
4、意志的特征有哪些？
（1）自觉目的性；（2）对行为活动具有调节作用；（3）克服内外部困难
5、人的原始情绪有哪些？
快乐：因为需要、目标得到满足而产生的壹种情绪体验。
悲哀：因为所热爱事物的失去或愿望幻灭而产生的壹种情绪体验。
恐惧：由于缺乏准备、不能处理或伴随危险情景而产生的壹种情绪体验。常伴有回避或反击行为。
6、社会性情感包括什么
道德感：道德感是根据壹定道德标准评价别人或自己言行时所产生的情感。
理智感：理智感是指于智力活动中，于认识和评价事物时所产生的情感。
美感：根据壹定的审美标准评价事物时所产生的情感。
7、注意的特征：
指向性：指于某壹瞬间，心理活动有选择地反映壹定的事物，即对反映对象的瞄准，同时离开了其余的对象。集中性：指人的心理活动保持于壹定的对象上的强度和紧张度。
8、注意的功能
选择功能：注意能够使心理活动有选择地指向那些有意义的符合需要的，和当前活动有关的对象；而抑制和排除那些无关的对象。
维持功能：所谓维持就是将心理活动维持于壹定的对象上，且保持壹定的强度和紧强度，直到活动结束，达到目的为止。
调节功能：即控制心理活动向壹定方向和目标进行
9、注意的种类
无意注意：没有预定目的，也不需要意志努力的注意。
有意注意：有预定目的，需要壹定意志努力的注意。
有意后注意：有预定目的，不需要意志努力的注意。
10、无意注意的规律性
引起无意注意的原因来自俩个方面：壹是客观刺激物的特点，如强度较大的刺激容易引起无意注意，刺激物之间于强度、形状、大小、颜色、持续时间等方面的显著对比，容易使和众不同的刺激物成为注意的焦点，新异的刺激物避免千篇壹律的陈旧刺激物容易引起无意注
意；壹是人的主体状态，如凡和人的需要相符的事物，容易成为无意注意的对象，人于心情愉悦、精神饱满的时候，容易关心留意周围的事物。
11、有意注意的规律性
引起和保持有意注意的条件主要有以下四点：明确的目的和任务；间接兴趣的培养；有关活动的组织；用意志力排除各种干扰。
五、分析论述题
1、试分析情绪的状态及特点
（1）心境：比较平静而持久的情绪状态。特点：缓和而又微弱；持续时间较长；具有弥散性。
（2）激情：壹种强烈的、爆发性的短暂的情绪状态。特点：激动性和冲动性，具有强烈的力量；发作短促，冲动壹过，迅速弱化或消失；发作通常有特定的对象引起，明显有指向性。（3）应激：对某种意外的环境刺激做出的适应性反应。特点：广泛而强烈的生理反应。
六、案例分析题
1、美国某公司雇用了数十名女打字员。为了方便管理，公司将她们集中于同壹办公室工作。然而，于最初的三个月中，打字员们情绪不安，打字错误率高。经研究认为，严格的管理和室内高达80分贝的噪音是导致打字员工作效率差的重要原因。后来，公司配备了防音、消音设施，使室内噪音下降，而打字员的情绪也开始稳定，错误率降低。
通过之上案例，请分析人的情绪和行为的关系且阐述消费者情绪和行为的关系。
参考答案：
情绪的产生和变化能够促使行为发生，也能够阻碍行为的进行。
于上述案例中，打字员于严格的管理和噪音影响下情绪不安，因而使其行为不利于提高工作效率。
消费者情绪也能直接影响购买行为。当产生积极情绪时，能提高购买力；而产生消极情绪则降低活动能力。
第三章顾客个性心理特征
壹、单项选择题
1、表现顾客于各种心理成分上的壹致性，能正确评价认识自己，能及时地调整个性中的矛盾成分，使其心理和行为保持壹致的个性特征是（C）。
A独特性B稳定性C整体性D可塑性
2、对购物环境适应能力强，于购物中观察敏锐、反应敏捷，易于和营业员沟通的消费者的气质类型属于（A）
A多血质B胆汁质C黏液型D抑郁型
3、壹个人于现实环境中对各种事物表现出比较稳定的态度和和之相适应的习惯化的行为方式是指(A)。
A个性B气质C性格D态度
4、从消费者行为的角度分析，其适应生活环境的独特行为方式是某种个性心理特征的反映，这种心理特征是（D）
A．性格B．气质C．能力D．个性
5、表当下人的心理活动和行为动力方面的稳定的个人特点的心理特征是（B）。
A．性格B．气质C．能力D．个性
6、巴甫洛夫认为，高级神经活动类型是（B）类型的生理基础。
A．性格B．气质C．能力D．个性
7、急躁、直率、热情、情绪兴奋性高、容易冲动、心境变化剧烈、具有外向性的气质类型是（A）。
A胆汁质B多血质C粘液质D抑郁质
8、活泼、好动、反应迅速喜欢和人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是（B）。
A胆汁质B多血质C粘液质D抑郁质
9、稳重、安静、反应缓慢、沉默寡言、情绪不外露。注意稳定但不易转移、善于忍耐、具有内向性的气质类型是（C）。
A胆汁质B多血质C粘液质D抑郁质
10、行动迟缓而不强烈、孤僻、情绪体验深刻、感受性很高，善于觉察别人不易觉察的细节、具有内向性的气质类型是（D）。
A胆汁质B多血质C粘液质D抑郁质
11、勤劳或懒惰、朝气和暮气、乐观和悲观、有责任心或粗心大意、认真或马虎、，首创精神或墨守成规、节俭或浮华等反映了性格的（A）
A态度特征B行为特征C情绪特征D意志特征
12、易受暗示或者具有主动性、独立性、计划性和思考周密反映了性格的（B）
A态度特征B行为特征C情绪特征D意志特征
13、多注意细节或多注意整体和轮廓反映了性格的（B）
A态度特征B行为特征C情绪特征D意志特征
14、反应迅速但粗枝大叶或观察深入精细，表露出敏锐的判断力反映了性格的（B）
A态度特征B行为特征C情绪特征D意志特征
15、热情、安宁、冷漠、乐观、抑郁等反映了性格的（C）
A态度特征B行为特征C情绪特征D意志特征
16、镇定、果断、勇敢和顽强以及献身精神或者惊慌、犹豫不定、软弱怯懦以及贪生怕死反映了性格的（D）。
A态度特征B行为特征C情绪特征D意志特征
17、严肃认真、有恒心、坚韧性或者轻率马虎、虎头蛇尾、畏难、动摇反映了性格的（D）。A态度特征B行为特征C情绪特征D意志特征
二、多项选择题
1、美国心理学家巴斯（A.H.Buss,1975年）将人的气质划分为（ABCD）类型。
A活动性B情绪性C社交性D冲动性E感觉性
2、个性倾向性包括（ABCDE）
A需要B动机C兴趣D理想E信念
3、个性心理特征包括（ABC）
A能力B气质C性格D信念E世界观
4、气质具有的特征有（BCD）
A后天性B天赋性C稳定性D可塑性E情绪性
三、名词解释
1、个性是指壹个人于现实环境中对各种事物表现出比较稳定的态度和和之相适应的习惯化的行为方式。
2、气质是表当下人的心理活动和行为动力方面的稳定的个人特点。
3、性格人对现实的稳定态度和习惯化了的行为方式中所表现出的个性心理特征。
4、能力是成功完成某种活动所必须具备的个性心理特征。
四、简答题
1、简述气质对消费者行为的影响。
参考答案：
消费者有各自不同的气质类型，从而对其行为产生不同影响。
(1)第壹，多血质的消费者，对购物环境适应能力强，易于和营业员沟通；
(2)第二，胆汁质的消费者，壹旦产生需要就很快产生购买动机且迅速成交；
(3)第三，黏液型的消费者购物谨慎，不易受广告宣传影响；
(4)第四，抑郁型的消费者购物时考虑周到，注意细节，购物谨慎，不易接受他人介绍的信息。
2、简述消费者心理活动过程和个性心理特征的关系。
消费者的心理活动过程和个性心理特征是其心理现象中俩个密切联系、相互影响的方面，个性心理特征通过心理活动过程表现出来，同时又对心理活动过程起壹定的影响作用。
3、个性的特征
（1）个性的整体性；（2）个性的独特性；（3）个性的稳定性和可塑性；（4）个性的生物性和社会性
4、气质的特征
（1）天赋性；（2）稳定性；（3）可塑性。
5、气质类型及其行为特征
胆汁质：急躁、直率、热情、情绪兴奋性高、容易冲动、心境变化剧烈、具有外向性。
多血质：活泼、好动、反应迅速喜欢和人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性。
粘液质：稳重、安静、反应缓慢、沉默寡言、情绪不外露。注意稳定但不易转移、善于忍耐、具有内向性。
抑郁质：行动迟缓而不强烈、孤僻、情绪体验深刻、感受性很高，善于觉察别人不易觉察的细节、具有内向性。
6、如何正确评价气质的不同类型
（1）大多数人的气质是中间型或混合型；（2）气质本身无好坏之分，均有积极的壹面和消极的壹面；（3）气质类型和特征是能够变的；（4）气质类型不决定人的社会价值和成就水平。
五、分析论述题
1、剧院前的争吵。四位观众去剧院观见演出迟到了，检票员不让他进去，不同气质类型的人会有不同的反应，请分别描述。
胆汁质的人和检票员争吵，企图闯入剧院。他辩解道，剧院的钟快了，他进去见戏不会影响别人，且且企图推开检票员闯入剧场；
多血质的人立刻明白，检票员不会放他进入剧场的，可是通过楼厅进场容易，就跑到楼上去了；
粘液质的人见到检票员不让他进入剧场，就想：第壹场不太精彩。我到小卖部等壹会，幕间休息时再进去；
抑郁质的人会说：我运气不好，偶尔见壹场戏，就这样倒霉。接着就回家去了。
2、分析性格和气质的关系
性格和气质的差别：（1）性格的社会性较强，气质生物性较强；（2）生理基础不同：性格是后天条件反射系统，气质是先天神经类型；（3）性格形成晚且较易变：气质形成早且不易变。
性格和气质的联系：（1）性格于壹定程度上掩盖或改造气质；（2）气质影响性格的形成。气质影响到个体对事物的态度和行为方式。气质能够按照自己的动力方式，渲染性格特征，
从而使性格特点具有独特的特点。气质影响性格的形成和改造的速度。例如，要形成自制力，粘液质和抑郁质比较容易，而胆汁质和多血质相对困难。
3、性格的特征
1、对现实的性格态度特征
对社会、集体和他人的态度特征：如集体主义、富于同情心、诚实、正直、公而忘私、见义勇为等等，相反的如对集体利益和荣誉漠不关心，对人冷酷无情、自私、虚伪、狡诈、唯利是图等等。
对工作和学习的态度特征：如勤劳或懒惰、朝气和暮气、乐观和悲观、有责任心或粗心大意、认真或马虎、，首创精神或墨守成规、节俭或浮华等等。
对自己的态度特征：如谦逊或自负、胆怯以及自我批判精神等等。
2、性格的行为特征
（1）性格的认知特征
感知方面的性格特征：
于被动（主动）感知：前者易受暗示，后者具有主动性、独立性、计划性和思考周密的性格特征。
于知觉的详细分析和综合概括上：前者多注意细节，后者多注意整体和轮廓。
于感知的快速性和精确性上：前者反应迅速但“粗枝大叶”，后者观察深入精细，表露出敏锐的判断力。