如家酒店餐厅现场管理规范

如家餐厅现场管理法

餐厅现场管理法是适合于餐厅现场长效管理的最佳系统管理方法，目前正在使用此管理法的企业有：天天渔港餐饮管理有限公司下属所有酒店、张生记餐饮公司下属所有酒店、小南国餐饮公司下属所有酒店等等。

现场管理法的核心内容是6个天天：天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进，简称6T，T代表天字拼音的第一个字母。

第一节：什么是天天处理？

天天处理的涵义:判断出完成工作必需的物品并把它与非必需物品分开;将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方,进行分层管理.

天天处理的要点是天天都要将工作现场的必需品与非必需品区分开,在岗位上只放必需物品，决不是一劳永逸，因为物品是会不断补充流入工作现场，既使原来是必需品由于工作任务变化也会成为非必需品。

天天处理的要领：

(1)马上要用的，暂时不用的，先把它区别开。一时用不着的。甚

至长期不用的要区分对待。

（2）将必需品按高、中、低用量分层存放与管理。

髙用量:每天都要使用的物品,放在工作台上或随身携带。

中用量:每周需要使用的物品,放在工作场所较远的地方。

低用量:六个月内需要使用的物品,放在离工作场所更远的地方。

（3）对可有可无的物品,不管是谁买的,无论有多昂贵,都应坚决处理掉,绝不能手软。清理非必需品时必须把握的原则：看物品现在有没有使用价值,应注意其使用价值而不是原来的购买价值。

（4）许多人往往混淆了客观上的需要与主观想要的概念,他们在保存物品方面总是采取一种保守的态度,也就是以防万一的心态,最后把工作场所几乎变成了杂物馆,所以对管理者而言准确地区分需要还

是想要是非常关键的问题。

（5）天天处理时对私人物品应减至最低并集中存放，例如：喝水茶杯不能放在工作台上，要集中存放在茶水站。

（6）天天处理时要贯彻精简效能的原则，采用最简单的方法。

天天处理的步骤是：

a.现场检查，

b.区分必需和非必需品，

c.清理非必需品，

d.非必需品的处理:抛掉或回仓，

e.每天循环整理。

要养成天天循环整理的习惯。处理物品是一个永无止境的过程,工作现场每天都在变化,昨天的必需品,今天就有可能是多余的,今天的需要与明天的需求必然有所不同,物品处理要时时做、天天做,只靠突击大扫除是不行的。天天处理是一个循环的工作,根据需要随时进行,需要的文件物品留下,不需要的马上放在另外一边,及时区分。

实施天天处理的注意事项:

(1)厨房是实施餐饮业天天处理的重点和龙头。

(2)仓库是餐饮企业实施常组织的又一重点。

(3)清理私人物品减至最低并集中存放是实施天天处理的难点。

第二节：什么是天天整合？

天天整合的涵义:就是将必需的物品放置于任何人都能立即取得的状态,即寻找的时间为零,工作场所一目了然消除找寻物品的时间,这是研究如何提高效率的科学，任意决定物品的摆放必然不会使你工作速度加快,它只会让你寻找时间加倍。

研究提高效率方面的物品,先要决定物品的[名]和[家],旨在用最短时间可以取得和放好物品.即在30秒内可取出及放回文件和物品。实施步骤是:分析现状,物品归类,儲存方法,切实执行。

天天整合的要领:

(1)物品存放要做到有(名)有(家)。

所有东西都有一个清楚的卷标(名)和位置(家)。在每样物品(瓶、盒子)上都贴上物品的品名,而在存放该物品的货架位置上同样也贴有该物品的品名，做到(名)和(家)对应一致便于寻找。每样物品位置标签上要注明存放数量的标准(包括高/低数量和日期),并按先进先出、左入右出的路线摆放。

(2)每个分区位置(家)都要有负责人标签,包括负责人照片、姓名、

休假日代理负责人。将经常使用的物品放在工作地点的最近处,特殊物品及危险品必须设置专门场所并由专人未进行保管.重的物品放在下面货架上,轻的物品放在货架的上层处。

(3)文件、物料、工具等要用合适容器或方式存放。

(4)天天整合的目的是:30秒内可取出及放回文件和物品。

天天整合的推进步骤:

(1)分析现状:

要分析人们取放物品时会花很长时间的原因。主要是:

他不知道物品存放在那里？

他不知道要取的物品叫什么？

存放地点太远。

存放的地点太分散,物品太多,难以找到。

不知是否已用完,或者别人正在使用,他找不着。

因此要对必需物品的名称、分类、放置等情况进行规范化的调查分析。

(2)物品分类:

按物品各自的特征进行分类,把具有相同特点或具有相同性质的物品划分到同一个类别,并制订标准和规范,确定物品的名称,标识物品的名称。

(3)决定贮存方法:

根据物流运动的规律性,按照人的生理、心理、效率及安全的需

求来科学地确定物品的场所和位置,实现人与物的最佳结合的管理方法。

(4)切实实施:

按照决定的存放方式,把物品放在该放的地方,始终坚持有（名）有（家）

实施天天整合的注意事项:

(1)在天天处理基础上按不同情况实施有(名)和(家)。

(2)确定各种物品的合适的贮存方法和容器。

第三节:什么是天天清扫?

天天清扫的涵义:整个组织所有成员一起来完成.每个人都有自已应该清洁的地方和范围.其格言要从[我会马上清理东西],上升为[我不会使东西变脏]。

天天清扫的目的就是将工作现场变得没有垃圾、灰尘,干净整洁,地面和整体环境保持光洁、明亮、照人。

天天清扫的要领:

(1)以身作则。

部门主管要有个人清洁的责任区。而不是只靠行政命令要下属员工去执行。

(2)制订清洁责任区划分总表。

将餐厅整体现场划分责任区到各个组别,各组别再将责任区分配给每个员工,分配区域时必须绝对清楚地划分界限,不能留下无人负责的区域,即死角。制订清洁的标准和检查表。

(3)清扫那些较少注意到的隐蔽地方,杜绝污染源。

要调查工作现场产生不清洁的污染源,予以杜绝。

(4)使清洁和检查容易。

天天清扫要求人人做清洁、天天做清洁。而不是单靠突击大扫除。就必须使清扫和检查容易,一个人随手就可以清扫,就能够天天坚持去做。所有货架、冰箱均需要离地15公分就是一项有效的措施。另外清洁工具集中悬挂存放,随时取用又可方便放回原处。

实施天天清扫的注意事项:

(1)厨房实施天天清扫必须厨师长以身作则。

(2)做到厨房地面无油无水是中餐厨房的重点。

(3)实施天天清扫必须所有货架、设备底板离地15公分。

第四节：什么是天天规范?

天天规范的涵义:

重点是采用透明度、视觉管理、看板管理等公开直觉一目了然的现场管理方法,使餐厅的各项现场管理要求实现规范化持续化,提高办事效率.

一家酒店的餐厅要推行【餐厅现场管理法】,必须先实行前三项:

即天天处理、天天整合、天天清扫。当餐厅面貌有初步改变，员工都己行动起来并且明确了自己的管理责任予以坚持的时候，酒店就要因势利导，一方面要实施标准化、规范化把前3T进行到底，另一方面将前3T的成果逐步扩大到餐厅管理的各个领域。天天规范就是将前3T的做法制度化、规范化,坚持执行以巩固成果并将其成果扩大到各个管理项目。

天天规范的要领:

(1)将前3T实施的成果制度化规范化。

a.要建立经常性的培训制度。

b.要建立经常性的激励制度。

要设置【餐厅现场管理法】墙报栏,登载改善前后对比的照片,表彰先进,报导企业中各部门成功推进的各种信息。

c.要建立经常性的奖惩制度。

要对实施(六T)的情况进行经常性的考核,酒店考核部门,部门考核班组和个人。对优秀的部门和员工要进行奖励,对存在的问题要及时解决，屡教不改者要进行处罚。

(2)要全面推行颜色和视觉管理。

颜色和视觉管理,就是利用形象直观而又色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产活动,颜色和视觉管理是一种以公开化和视觉显示为特征的管理方式,也可称为看得见的管理,或一目了然的管理。这种管理的方式可以贯穿于各种管理的领域当中。

(3)要增加管理的透明度。

a.清除不必要的门、盖和锁及增加透明度。

b.设置现场工作指引的标识。

(3)要把安全意识的建立纳入常规范的重点之一。

a.用电安全要求要规范化。

电掣开关和功能要有明显的标识,电线要按用电管理标准敷设,不准乱接乱拉电线。

b.个人操作安全要规范化。

搬运重物要有重量限制,超过25公斤的物品要有两个人来搬。弯腰搬运和举高时重量还要低一些。

实施天天规范的注意事项:

(1)颜色和视觉管理是餐饮行业实施天天规范最有效的方法。

(2)用颜色和视觉管理来显示责任区的分工。

(3)用颜色和视觉管理来保证生产安全。

(4)增加透明度使餐饮行业实施天天规范更简单。

(5)将节约资源纳入餐饮行业天天规范的重要内容。

(6)将采购管理纳入餐饮行业天天规范的重要内容。

第五节：什么是天天检查?

天天检查的涵义:创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地，自律地执行上述4T要求，养成制订和遵守规章制度的习惯。

天天检查的要领:

(1)要有保证能持久推动前4T的组织架构。

酒店店长要担当持续推行【餐厅现场管理法】的第一负责人。（2）餐厅中每一位员工都要有个人应该履行的职责。

a.履行个人职责,包括优良工作环境、问责和守时。

b.穿上合适衣帽/手套/鞋/口罩等。

c.良好服务态度的标准和沟通训练。

d.每天收工前五分钟行六T(自已定6件能在5分钟内完成的工

作)。

e.今天的事今天做。

实施天天检查的注意事项：

(1)要制订好【餐厅现场管理法】管理结构图。

(2)要制订好分区负责的内容一览表。

(3)要落实每个职工每天下班前五分钟行六T（完成6项工作）。

(4)制订审核方法。

第六节：什么是天天改进?

天天改进的涵义：

【餐厅现场管理法】并不是一旦达标就万事大吉，而是一个螺旋向上不断改进不断上升的过程。酒店不能认为完成了前5T就可以结束了。要知道酒店的内外环境在变化，尤其是餐饮行业不是生产某种标准产品，原材料在变化、消费者口味在变化、烹制工艺在变化，经营方式也在变化，因此必须天天改进。就是要在完成前5T之后店长要慎时度势及时提出又一轮的目标。

天天改进的要领：

酒店店长不能满足第一轮达标后就停下来，以为企业就能一直保持下去。只有一轮一轮提出新目标，使【餐厅现场管理法】不断追求卓越,才能既能巩固前一轮的成果,又能使餐厅现场管理不断提升。

实施天天改进的注意事项：

(1)在完成第一轮（六T）的要求后酒店领导不能松劲，工作班子不能撤。

(2)每一轮(六T)的目标内容不要太多太散,便于集中精力迅速见效。

(完整版)酒店客房服务规范

酒店客房服务规范 客房服务规范 房务员与住客之间服务规范 1、与客人之间保持适当距离，不易过近过远，不表示过份的亲热。 2、不可以与住客称兄道弟，不许用手搭拍客人的肩。 3、如遇客人不礼貌的要求，千万不要与之辩白，而应礼貌委婉地加以拒绝。 4、对客人的垂询不可以随间以：“不知道”言语对答。 5、客人有扎吩咐须立即进行记录以视尊重。 6、永远不与客人争辩，客人永远是对的。 7、不可以面对客人吃食，吸烟，阅读等。 8、不得有粗言秽语。 9、不可以翻弄把玩客人的物品。 10、不可以抱客人的小孩。 11、不可以直接称客人的姓名，而应以先生/小姐尊称。 12、不可以与异姓性客人过份接触。 13、如有访客不在时，则未经住客之许可不可以随便开门给访客进入房间，而应请其在大堂 等候，如访客要求将礼品存放入住客房间，应礼貌请他将礼品存在总台接待处住客回来拿取。 房务员特别注意事项 1、清理房间应尽量避免干扰客人。 2、应把房间设施及其使用方法简单介绍给客人。 3、遇到没人完成的工作任务时，应填在工作报表上，以备忘。 4、须特便留意照顾并客及酿酒客人。 5、留意房内是否有争吵、聚赌、吸毒等其它不寻常行为之情况。 6、留意那些长时间挂上DND牌或上双重锁的住客。 7、整理房间时，必须把房门打开。 8、整理浴室时，提高警觉留意闲人有否进房间。 9、整理房间时，留意有否贵重物品、军火、毒品。 10、整理房间期间，必须将工作车放于门前挡住出房门，以免闲人进入。 11、住客迁出时，留意房间公务有否被拿走或损坏情形。 12、不可以向住客提出收取小费。 13、住客迁出时留意有否留下的房门钥匙。 14、报告房内任何待修之家具及电视、电话、电灯及空调等维修情形。 15、留意有否闲人徘徊于走廊中。 16、注意客人的情绪欠缺、稳定或不正常。 17、不得违反住客意愿而移动房内物品及行李。 18、不得随意开门给访客。 19、养成良好的打招呼及敲门习惯。 20、客人外出时立即打扫其房间。 21、注意客人当中有否从事不法行为者。 22、留意房内是否有少量且破烂行李的情形并注意将此时报给领班及办公室，防备此类房客 不付房租而溜之大吉。 23、客人迁出时员工查房应首先查看MIHI BAR物品消耗情形。

酒店工程部绩效考核细则

工程部绩效考核标准细则 工程部门实行积分考核制度，每月每人基本分数100分，与工资相挂钩，每违反一项，根据不同标准给予减分，达到加分标准给予加分奖励，优秀员工每月评选一次，100分以上的员工有权利参选。实行末位淘汰制，当月积分考核小于70分到人事部报道，连续2个月积分最低的员工将由人事部处理。 一、本考核标准目的规员工绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评 员工的德、绩、能、勤。 二、奖励标准 116分----120分优秀员工奖励100元 110分----115分优秀员工奖励60元 106分----110分优秀员工奖励30元 100分----105分优秀员工奖励20元 95分-----99分及格线发放全额工资 90分-----94分发放绩效工资总额的95% 85分-----89分发放绩效工资总额的90% 80分-----84分发放绩效工资总额的85% 75分-----79分发放绩效工资总额的80% 70分-----74分发放绩效工资总额的75% 70分以下至人事部报道

三、岗前培训 标准：扣分标准：此项不合格，不予录用 1、熟悉员工手册容。 2、熟悉打卡签到、考勤及工程部考核、卫生、维修等各项管理制度。 3、熟悉工程部报修、物品领用、卫生制度和维修操作流程。 4、熟练掌握所有管道、阀门位置及走向。 5、熟练掌握电路开关情况。 四、上班前 标准：扣分标准：每违反一次扣5分 1、穿好工作服，佩带工号牌，工装必须保证完好、清洁，工作牌必须挂在左口袋位置。 2、员工班前提前5分钟进入工作岗位。 五、交接班 标准：扣分标准：每违反一次扣5分 1、工具交接：根据工具明细，认真核对工具数量，如有不符，及时查对，丢失原价赔偿，工具自然磨损需核实后以旧换新。交接完毕后，出现工具损坏或丢失，未在交接班记录中说明的，由接班人负全部责任。工具核对数量不正确且未找到责任人的，接班人可拒绝接班。 2、设备交接（污水处理站、空调机组机房、生活水泵房）：交班人交班前需检查设备运行情况并详细记录，保证用水、用电正常供应。接班人接班时检查设备运行情况，签字接班后出现问题的，由接班人负责。 3、电脑机房交接：每班次上班后及时巡视设备运行情况，发现问题，需及时上

某酒店消防安全管理制度范本

内部管理制度系列 某酒店消防安全管理制度（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-16711某酒店消防安全管理制度 Fire safety management system of a hotel 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 (一)消防安全教育、培训制度 1、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。 2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。 3、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。 4、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。 5、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。 6、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。 7、消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。 (二)防火巡查、检查制度

1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。 2、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。 3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。 4、检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。 5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。 (三)安全疏散设施管理制度 1、单位应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。 2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。 3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、

如家快捷酒店管理资料(员工手册)(精细)

员工手册（酒店）Employee Handbook （ HomeInn） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.

一、总裁致辞 欢迎您加入“如家”这个大家庭，成为公司未来事业发展团队中的一员。 “如家”是一个年轻、充满活力而又积极向上的团队。团队中的每一位员工都以把“如家”建设成为中国最著名的住宿业品牌为梦想，秉承“诚信、结果导向、多赢、创新”的核心价值观，专业、敬业地服务于我们的客人。 “如家”最宝贵的财富是员工，公司将关注每一位员工的成长，关心每一位员工的未来。也为员工提供相互尊重、公平竞争的工作环境，完善且公正的薪酬福利待遇和系统专业的培训，相信您在这样的氛围中工作，定能最大限度地发挥自己的聪明才智，您的努力和付出也必将得到客观的评价和应有的回报。 “如家”未来事业正在健康、高速的发展，这也为您提供了实现人生价值的最好舞台。期待看到您在这个充满了激情、关爱的团队中尽显才华，成就事业，和公司共成长。 愿您在“如家”工作愉快！ 总裁

二、总则 本手册的宗旨在于为如家快捷酒店的员工提供有关公司人力资源的政策规定，所有规定是依据国家有关法规及公司相关规章制度而制定的，员工受雇于酒店均应了解可以享有的福利和应该遵守的规则。 本手册中的内容如有变动，公司将在适当的时候将需要修订部分公布给全体员工。 员工应妥善保存本手册，如要离开酒店，应主动将手册归还酒店。 本手册为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等法律效力。

三、如家酒店连锁公司简介 如家愿景： 中国最著名的住宿业品牌 如家使命： 用我们的专业知识和精心策划，使我们的服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回报；由此创造我们的“如家”品牌。 公司理念： Honest------------------诚信 Object-oriented---------结果导向 Multi-win----------------多赢 Evolution---------------- 创新

酒店工程部管理规范汇总

酒店工程部管理规汇总-----------------------作者：

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1.设备设施管理总则 设备管理是企业管理的一个重要组成部分，为了维护设备的安全完整，发挥其运行性能，提高使用效率，管好、保养好设备，以保证企业经营活动的顺利进行，提高企业经济效益，特制定以下制度。 （1）设备管理必须在酒店总经理的统一领导下，按照固定资产管理办法，将设备设施归口有关部门按管理、使用、保养、维修的职能和要求进行全员管理，认真贯彻各级岗位责任制和安全操作规程，并落实到部门、班组及个人，设备管理考核指标纳入使用部门评比考核容，对成绩显著的给予奖励，对玩忽职守，造成设备事故者给予批评和严肃处理。 （2）酒店设备设施管理围主要有：供热设备，供冷设备、供电设备，水、煤气管道设备，电梯、起重设备，厨房设备，维修机械设备，监控设备，消防设备，办公设备，弱电设备及酒店设施等，对这些设备、设施的管理，必须采用先进的科学管理方法进行使用管理、运行管理、维修管理等全过程管理。 （3）建立酒店设备管理体系网络。设备管理要正确执行国家和地方职能部门有关方针、政策及规定，对酒店主要设备和设施的设计、选型、购置、安装、验收、培训、使用、操作、维修、改造、更新、直至报废进行全过程综合管理工作。 （4）设备设施维护保养分为例行保养、一、二级保养、计划维修、计划大修。主管部门根据所管辖的具体设备设施，制定《设备设施一、二级维护保养年度计划》、《设备设施年度大修计划》、《设备设施年度维修计划》、《设备设施例行保养项目》。并在每年月11月份对上述三个计划和项目作一次修改和调整。 （5）维护保养人员要不断学习各岗位各各设备的业务知识和专业知识，做到“四懂三会”（四懂：懂结构、懂原理、懂性能、懂用途，三会：会使用、会维护保养、会排除故障）。使设备设施能长期、安全、稳定运行，延长设备使用期限，并经常处于良好的工作状态。坚持“预防为主”和“维护与计划检修相结合”的原则。 （6）加强对设备管理和操作及维修人员进行多层次、多渠道的专业技术和管理知识的教育培训工作，不断提高业务技能，并坚持培训合格后方能上岗操作。坚持对司炉工、电梯维修操作工、锅炉水处理工、电（气）焊工、电工等特殊工种持证上岗操作。（7）严格遵守设备购置、开箱验收制度，设备安装验收管理制度，设备报废制度，设备运行交接班制度等制度。 （8）必须严格按照《工程设备管理》模式的要求，设备设施在运行、维修、大修、保养、检查的全员管理过程中，做好各种记录工作并按月、年完整保存。

酒店服务管理规范

酒店员工入职培训，明确化酒店岗位职责，规范化酒店岗位管理规范，提高酒店员工工作效率，节省酒店人力成本，以下为酒店客房部各工作岗位职责规范，每个酒店具体细节可能会有差异，仅供参考。 酒店PA部长岗位职责 职务概述： 协助公卫主管直接管理酒店公共地方的环境卫生;督导及与属下员工配合，贯彻完成日常保养清洁工作;定期保养清洁设备和补充消耗物品;协助其它部门人员执行清洁工作;保证属下员工能以最好的精神面貌面对客人;须轮班工作。 职责范围： 1、认真执行主管的指示和所交待的任务，严于职守，以身作则; 2、每月巡查及检查公共场所的家私、设备是不正常并负责出工程维修单; 3、负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生; 4、负责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁; 5、认真做好本职工作，勤检查、勤督导，严格要求各在岗员工执行岗位责任制; 6、负责检查员工的仪容仪表，劳动纪委工作效率和质量及个人卫生; 7、负责安排带头做好员工的工作调配，工作到位; 8、带头做好员工作，越是困难越要挺身而进; 9、搞好同事之间的团结，加强各班的沟通与其它部站的协调工作; 10、负责督导员工做好机器及工具的保养工作; 11、勤巡视、勤检查，发现问题及时处理及纠正，并负责处理一般性客人投诉。 酒店PA主管岗位职责 职位概述： 贯彻执行房务经理指派的各项任务，保持公共区域的卫生始终保持一流的水平，树立酒店良好的形象。 职责范围：

1、认真贯彻部门经理所下达的任务; 2、负责检查及保持酒店内外公共场所的清洁工作; 3、巡视及检查公共场所的家私，设备是否正常并负责出工程维修单; 4、督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率; 5、负责督导员工纪律注意个人卫生; 6、负责督导控制节约成本及各种用品的消耗量; 7、负责督导部长保养好各种清洁机器及工具; 8、负责做好每月月底各类用品、机器及工具的盘点工作; 9、做好同事之间的团结、沟通、协调、协助下做好各班的团结，做好与其它部门的协调工作; 10、关心爱护了解员工的思想动态、工作情况; 11、负责处理一般性客人投诉，若未解决问题则直接向部门经理汇报; 12、勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制，经常向经理汇报工作情况; 13、负责每月月底部长、员工的排班及调配工作。 酒店布草员岗位职责 1、按照工作规范和服务程序做好工衣接收、发放、换洗和新工衣的编号。 2、保管好备用工衣，为工衣换季做好准备。 3、认真做好每日工衣清点，帐目清楚，物品与手续完备，帐物相符。 4、及时缝补在洗涤过程中造成脱线、掉扣和拉链损坏的工衣。 5、协助领班认真做好布草收发，验收布草洗涤质量和数量。 6、负责客衣清洗前后的验收及收发工作。 7、物品保管符合安全规定，衣物、布草码放整齐、干净，无灰尘。 8、做好防水、防潮、防盗工作，保证布草房的清洁卫生和安全。 9、服从工作安排，完成上级交办的任务。 酒店布草领班岗位职责

酒店工程部管理规章制度36216

凌云温泉工程部管理制度 （一）工程部人员岗位职责： 1、运行组人员岗位职责：负责设备机房、空调、热水、供暖、水处理、消防泵房、配电室、发电机房、高压室的运行记录和巡检线路工作，及各路空调维修保养工作。 2、弱电组人员岗位职责：负责电话线路、电视线路、网线架设、电话、电视及小电器维修、夜总会灯光维护，会议期间舞台灯光音响、录音与后台消防、会议室的横幅悬挂、小便感应器维修、维护，电子门锁维修维护等工作。 3、综合维修人员岗位职责：负责各水路的日常维修、维护，下水道的疏通和电路整改及安装。具体包括：（1）电梯，每月3次的维修、保养 （2）配电室的维修保养工作 （3）各管道维修（给排水） （4）厨房的设备和炉灶保养维修 （5）各部门申请的安装工作 （6）检查主管道、排污道的畅通工作 （7）水、气、煤气表每天的抄报 （8）酒店内的突发事件 4、木工组人员岗位职责：负责客房、宿舍、会议中心及其他区域的门、桌、凳维修保护工作。具体包括： 1. 根据维修单和上级领导的安排，及时修复各类木器用品及装饰。 2. 负责小规模木装修及隔断施工。 3. 负责山庄所有木装饰的定期维修保养。 4. 负责山庄家具及木器维修保养。 5. 根据任务单加工制作各类木器及办公用具。 6. 负责办公桌、柜锁的维修和更换。 7. 负责对酒店内木装饰进行油漆修补。 8. 负责对酒店内所有铁制品等的防锈处理和油漆翻新。 5、文员岗位职责：负责每日的水、电、气各能耗报表抄送、仓库管理、各部门维修单的整理、分类，所用物资价格的统计，每月中旬及月终的水、电、气各能耗的统计工作。 （二）工作制度： 1、上班时间不得看与本业务无关的书藉。 2、上班时间不得睡岗。 3、上班期间不准洗澡。 4、上班期间严禁干私活。

酒店消防安全管理规范标准版本

文件编号：RHD-QB-K9251 （管理制度范本系列） 编辑：XXXXXX 查核：XXXXXX 时间：XXXXXX 酒店消防安全管理规范 标准版本

酒店消防安全管理规范标准版本操作指导：该管理制度文件为日常单位或公司为保证的工作、生产能够安全稳定地有效运转而制定的，并由相关人员在办理业务或操作时必须遵循的程序或步骤。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。 1.范围 本标准规定了宾馆消防安全管理的术语和定义、消防安全责任和职责、消防安全制度和操作规程、场所设置要求、消防安全管理措施、防火巡查检查和火灾隐患整改、消防宣传教育培训及灭火应急疏散演练、消防档案等内容。 本标准适用于建筑面积≥200m2的宾馆。其它宾馆也可参照执行。 2.规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修

改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GBJ16-87 建筑设计防火规范 GBJ140-90 建筑灭火器配置设计规范 GB50045-95 高层民用建筑设计防火规范 GB50058-92 爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范 GB50084-2001 自动喷水灭火系统设计规范 GB50098-98 人民防空工程设计防火规范 GB50116-98 火灾自动报警系统设计规范 GB50222-95 建筑内部装修设计防火规范 GB50303-2002 建筑电气工程施工质量验收规范

如家酒店前台服务手册

服务手册（前台） Policy & Procedure（Front Office） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.

如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品 牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒 店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 前厅岗位职责和工作内容 前厅人员岗位职责 [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，

严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]： 1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3.负责办理客房的换房手续。 4.保存好住店客人的资料。 5.做好传真的收发、预订确认工作。 6.按规定程序提供客人留言服务。 7.负责办理客人离店结帐手续。 8.向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的 入住手续。 9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 11.住店客人提供各项商务服务。 12.为客人提供使用保险箱业务。 13.为住店客人提供物品租用服务。 14.为住店客人提供行李、物品寄存服务。 15.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、 娱乐购物等各类信息。 16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 17.为住店宾客提供叫醒服务。 18.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 19.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 20.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易 泄露。 21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 22.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 23.负责制作酒店的营业日报。 24.做好交接班工作。 25.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 26.负责按规定程序提供开门服务。 27.按规定开展催帐工作。 28.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 29.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 30.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 31.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 32.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。

酒店管理规范

@ 客房服务流程及规范 一、目的：为了规范客房服务人员的服务行为，提高酒店的客房服务水 平，提升客户对服务的满意度，特制定工作标准。 二、员工仪容仪表： 1.手指甲不得超过毫米，时刻保持清洁，不可涂指甲油； 2.经常理发，头发梳理整齐。保持前不遮眉、中不盖耳、后不过领， 女士长发要简单盘于脑后。男士胡须应始终修剪干净。 3.不可佩戴夸张首饰，男士只可带样式简单的手表； 4.整齐穿着酒店制服，制服要求干净整洁； 5.员工不可佩戴有色及大框眼镜； 6." 7.女员工必须着淡妆，不可不化妆或化浓妆。 三、对客服务规范： 1.见到客人要侧身礼让并微笑点头问好； 2.与客人交谈时要有礼貌，必须使用礼貌用语； 3.对客人的额外要求，应立即报告主管； 4.不得向客人索要小费或礼品； 5.如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒，立即通知主管； 6.非工作需要不得开启或进入客人房间，如因工作需要应先敲门经客 人允许后方可进入； 7.& 8.在客人房间做清洁时，不得翻看客人物品； 9.不得想客人泄露酒店管理秘密； 10.不得想客人泄露其他客人的信息及秘密； 11.不得私自为客人结账，应礼貌指引到前厅处。 四、物品发放流程及规范： 1.填写申请单 ①客房部凡领用物品，均须规定填写申请单； ②申请单须经主管和经理审批。 2.| 3.发放和盘点 ①凭经理审批后的申请单，有客房文员予以发放，发货时要注意物 品保质期，先进先发、后进后发； ②客房文员按时进行月度物品盘点存量。

4.做好发放记录 ①发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、 规格、型号、数量、单价、用途等）为依据； ②客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致。 五、敲门进入客房服务流程与规范 1.客房服务员发现客房指示灯显示“请勿打扰”或门上挂有“请勿打 扰”字样或指示牌，则不可敲门。 2.。 3.敲门进房程序 ①客房文员应先打电话到房间确认，然后通知客房服务员客人是否 在家，是否可以敲门进入房间； ②客房服务员得到客房文员通知客人允许进入或客人不在家时，用 手敲门三下，时间间隔为半秒钟，同时报身份“客房服务员”或 “Housekeeping”，动作重复三遍； ③后退半步，以便客人从门镜中看清来访者； ④在门外等候倾听房间内动静； ⑤如客人来开门，先向客人问好，然后简洁说清楚来意，征求客人 同意后才可进入房间； ⑥如敲门后无应声，确认房间内无任何声响后，用房卡开启门锁， 把门轻轻推开大约15°的缝隙，再次报明身份，然后进入房间， 可能有以下几种情况： 如发现客人仍在熟睡应轻声关上房门然后离去； $ 如发现客人刚醒未来及更换衣服或正在浴室中，应向客人致 歉并关门离去； 如客人以睡醒并穿好衣服，则说明你的来意并根据客人的意 见提供服务； 如房内没有客人、则可立刻进行服务。 4.离开房间 ①服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内刻意逗 留； ②若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其 道别。 六、客房清洁流程及规范： 1.了解房态，做房顺序依次为：VIP、请即清扫（亮灯、挂牌或口述）、

酒店消防安全责任制管理制度

酒店消防安全管理制度 第一章总则 火灾始终时时刻刻对酒店业构成巨大的威胁，瑞佳大酒店的消防工作以“预防为主，防消结合”的工作方针，为了做好应付各种突发事件的准备，根据酒店的现实情况，制定本规定。 第二章消防机构 第一节消防委员会的成立消防委员会的人员组成： 消防委虽会主任：酒店总经理 副主任：保安部经理、餐饮部经理、宾馆部经理。 成员：保安部主管、后勤部主管及其他各部门经理。 第二节三级防火责任人的确定 酒店设三级防火组织，任命三级消防安全责任人： 一级消防安全责任人由酒店法人代表担任； 二级消防安全责任人由总经理担任； 三级消防安全责任人由各级经理及主管担任。 第三节义务消防队的建守根据(中华人民共和国消防法》和《机关，团体、企业、事业单位消防安全管理规定》的有关规定，企事业单位必须成立自建消防组织，在各自的岗位上发挥作用。结合酒店的具体情况，根据要求，本酒店各部门都要义务消防队，由部门经理任队长，队员从在岗职工中选取。

第三章职责 第—节消防委员会职责 l、认真执行消防法规，搞好酒店消防安全工作。 2、认真组织制定消防规章制度和灭火预案。 3、组织实施消防安全责任制和消防安全岗位责任制。 4、立足自防自救，对员工进行防火安全教育、领导义务消防队，组织消防演习。 5、布置、检查、总结消防工作，定期向消防部门报告消防工作。 6、组织防火检查，消除火险隐患。 7、积极组织人员扑救火灾事故。 第二节义务消防队职责 1、贯彻执行酒店消防工作要求，搞好消防宣传工作。 2、不断进行防火检查，消除火险隐患。 3、熟悉酒店各重点部位，熟悉消防设施的性能及操作方法。 4、积极参加酒店各项消防活动。 5、积极参加抢救和扑灭火火或疏散人员，保护现场。 6、在有关领导的授权下，积极追查火火发生原因。 第三节各部门经理职责 1、负责领导本部门的消防安全工作，具体落实防火工作有关规定和要求。 2、把防火工作纳入本部门工作的议事日程，布置检查消防工作，及时处理和整改隐患。 3、根据本部门具体性质，制定具体的岗位防火规定。

浅析酒店服务的标准化与个性化

浅析酒店服务的标准化与个性化 ——以蓝海西城宾馆为例 旅游管理专业学生白玲玲 指导老师李娟 摘要:服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。而酒店服务质量的提升取决于标准化还是个性化一直是酒店从业人士共同探讨的话题，近几年，经济飞速发展，人们普遍对服务的要求也有很大提高，而酒店如何做好有特色，有文化，有内涵的服务理所当然成为酒店业的一大重点，而酒店要提供怎样的服务才能使客人感到由衷的满意并觉得有所超值，那就要理解酒店服务的最优是标准化和个性化之间的结合，本文就是从这样一个特殊的角度切入提出一系列的看法并进行论证。同时也结合蓝海西城宾馆这一酒店实体的相关案例进一步加深对酒店标准化和个性化服务的理解。 关键词：酒店服务标准化个性化西城宾馆 一、酒店服务标准化与服务个性化的内涵 （一）标准化服务的内涵 1.标准化服务 标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。 2标准化服务的意义。 酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务（餐饮、客房、娱乐等）销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。无论是连锁经营还是特许经营权转让，无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标准化生产，世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另一方面培养了大批的忠实顾客。在这方面最成功的当数快餐店，在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相同的食品。可以说，产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。全面质量管理（TQM）和ISO9000 体系是目前国内外公认的服务质量管理模式，对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。但这还远远不够，只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”，增强酒店的核心竞争力。 蓝海西城宾馆的标准化服务就是按照蓝海酒店集团的各项规章制度对顾客实行的标准化服务，比如餐厅迎宾人员如何迎接客人，鞠躬的度数，引领手势，问候语言以及如何引领客人进入餐厅大堂用餐等等。

酒店工程部管理程序及标准[详]

酒店工程部管理程序及标准 一、工程部概述 （一）、部门：工程部 （二）、容 1、要求：五星级标准； 2、负责：酒店运营提供良好的设施设备，以保证酒店能够为客人提供良好的居住、工作与生活的环境； 3、人员：优化、精干的高素质队伍； 4、人员编制：经理（1名）、文员（1名）、主管（4名）、强电领班（2名）、综合弱电领班（1名）、综合机修（5名）、空调工（3名）、电工（4名）； 5、具体职能：负责酒店的电气设备、机械设备、动力设备的日常维修、维护和保养；负责酒店的主体建筑、装潢等设施的日常维修、维护和保养；负责酒店部分建筑与装潢工程的更新与改造；负责酒店的从供电、供水、供气、供暖、节能的管理与统计；负责维护、安装、调试宴会所需音响设备和会议DJ工作；负责维护酒店的通讯设施；负责环境保护、排污等各项工作。 二、维修材料及维修工具的领取制 工作项目：维修材料及维修工具领用制度，执行操作：工程部文员 监督执行：工程部经理、主管 程序审核：工程部经理

目的：保证酒店财产的高效、安全使用 程序：工具仓库是工程部的一个重要组成部份，工具仓库管理的好坏直接关系到维修的及时性和质量，为了加强对工程部工具仓库的规管理，特制定工程部工具仓库管理制度： （一）、借用工具 1、员工借用公用工具时，均要由仓库管理人员进行登记，借用者签名； 2、公用工具均由仓库管理人员进行发放，严禁私自拿公用工具，否则扣责任人20元； 3、借用者下班前要交还所借工具，如不能及时交还应办理继借手续，否则扣借用者10元； 4、借用后，公用工具出现丢失和损坏的情况（因公除外），责任人应照价赔偿； 5、严禁将公用工具带出酒店干私活，否则扣责任人50元； 6、借用者归还公用工具时，必须由仓库管理人员签收。 （二）、仓库管理人员职责 1、借用工具时，要进行登记，详细记录借用工具的名称、数量、借用时间、并由借用人签名； 2、每班作好交接班记录，要求记录详细、清晰； 3、发现丢失或损坏公用工具的情况，应及时报告； 4、工具仓库的钥匙必须严格管理，未经允许严禁借出； 5、公用工具归还时，仓库管理人员应仔细检查工具是否损坏，

酒店消防安全管理制度范本

酒店消防安全管理制度范本 酒店消防安全管理制度一、消防安全检查制度： 1、值班经理，每天进行防火检查，同时酒店经常组织小组不定时的检查线路及电源，检查中不留死角，确保不留发生火情的隐患发现问题及时记录整改。 2、部门经理、主管每周要进行一次消防自查，发现问题及时汇报领导(口头或书面材料)。 3、对火险隐患，做到及时发现，登记立案，抓紧整改；限期未整改者，进行相应处罚;对因客观原因不能及时整改的，应采取应急措施确保安全。 4、检查酒店员工相关的程序是否了解，是否熟知在紧急情况下，所应采取的切合实际的措施。 酒店消防安全管理制度二、仓库特别注意事项： 1、仓库的主通道宽度不少于2m，通道保持畅通。 2、库房中不能安装电器设备，所有线路安装在库房通道的上方，与商品保持一定距离。 3、消防喷淋头距离商品必须大于50cm。 4、库房中严禁使用明火，严禁吸烟。 5、易燃易爆商品必须严格按规定存放，不能与其他商品混放。 6、仓库必须配备消防器材，消防器材的位置附近不能存放商品与杂物。

酒店消防安全管理制度三、消防安全制度： 1、酒店实行逐级防火责任制，做到层层有专人负责。 2、实行各部门岗位防火责任制，做到所有部门的消防工作，明确有人负责管理，各部门均要签订《安全生产责任书》。 3、酒店领导定期组织消防培训、消防演习、各种消防宣传教育的资料备案，全面负责酒店的消防预防、培训工作。各部门须具备完整的消防报告和电器设备使用报告等资料。 4、酒店内有各种明显消防标志，设置消防门、消防通道和报警系统，配备完备的消防器材与设施，酒店人员做到有能力迅速扑灭初起火灾和有效地进行人员财产的疏散转移。 5、设立和健全各项消防安全制度，包括门卫、值班负责人、逐级防火检查，用火、用电，易燃、易爆物品安全管理，消防器材维护保养，统计好值班经理安全消防巡查记录。 6、对新老员工进行消防知识的普及，对消防器材使用的培训，特别是消防的重点部门，要进行专门的消防训练和考核，做到经常化、制度化。 7、酒店内所有区域，包括停车厂、仓库、办公区域、洗手间全部禁止吸烟、动用明火，存放大量物资的场地、仓库，设置明显的禁止烟火标志。 8、酒店内消防器材、消防栓必须按消防管理部门指定的明显位置放置。

餐饮服务业管理规范

餐饮服务业管理规范 1范围 本标准规定了餐厅领台服务、托盘服务、端茶、送毛巾、斟酒服务，餐厅结账服务的管理规范。 本标准适用于酒店对餐饮服务人员及酒店管理人员培训、检查和应用。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1服务 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 2.2顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 2.3要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3职责 3.1酒店经理负责组织全体餐饮服务人员及酒店管理人员学习本规范。 3.2各部门经理负责组织本部门服务人员及管理人员落实本规范。 3.3各部门经理负责按本规范要求检查执行情况，并进行奖励和惩处。 3.4为满足顾客要求，在岗服务人员和管理人员有依照规范办事的职责。 4管理内容和方法 4.1餐厅领台服务 4.1.1迎接 A）仪表端正，衣着整洁，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。 B）见宾客前来。面带微笑，主动上前： ——说普通话，使用敬语招呼：“您好，欢迎光临。” ——对熟悉的客人或常客，还可用他（她）的姓氏打招呼，以表示尊重。 ——对不熟悉的客人，则称先生、女士、太太、小姐等。 C）问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。 4.1.2引座 A）走在客人左前方2~3步，按客人步履快慢行走。 B）视不同对象人数，将其领至最合适的位置。 4.1.3入座 A）将客人引至桌边时，征求客人对桌子方位的意见，待客人示意同意后，请客人入座。 B）将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌子的间隔距离10cm~15cm为宜。 C）将值台服务员礼貌地介绍给客人。 4.1.4送客 A）微笑送别客人。用敬语：“再见，欢迎再次光临”。 B）如在楼上，应在就近梯口，为客人按电梯电铃，送客人进电梯。 4.2托盘服务 4.2.1轻托 A）用于理盘、装盘、送菜。 B）理盘：将盘子洗净擦干，在盘内垫上清洁的菜巾或专用的盘布，铺平拉挺，四边与盘底相齐。 C）装盘：根据物品的形状、体积、使用的先后，进行合理装盘。 ——一般重物、高物在内侧； ——先用的物品在上、在前； ——重量分布要得当。

如家酒店-餐厅服务手册范本

. . 如家酒店连锁公司 服务手册（餐厅）Policy & Procedure（ Restraurant） 如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo.

. . 如家酒店 服务手册

. . 如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作容 餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅 服务员的全部工作容。 [工作容]： 1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服 务。 2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指 标。 3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛 利率。 7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。 12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工 作。 13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建 议。 16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技 能。 17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督 19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需 求。 20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。 餐厅服务人员岗位职责： [直属上级]：值班经理/餐饮主管

酒店工程部绩效考核细则

酒店工程部绩效考核细则 工程部绩效考核标准细则 工程部门实行积分考核制度，每月每人基本分数100分，与工资相挂钩，每违反一项，根据不同标准给予减分，达到加分标准给予加分奖励，优秀员工每月评选一次，100分以上的员工有权利参选。实行末位淘汰制，当月积分考核小于70分到人事部报道，连续2个月积分最低的员工将由人事部处理。 一、本考核标准目的规范员工绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评 员工的德、绩、能、勤。 二、职责 1、工程部领班负责检查工程部员工的日检工作。 2、工程部经理负责检查部门员工和领班的日检工作。 3、酒店总经理负责对工程部经理的日检工作。 三、奖励标准 150分以上领班候补人员奖励200元 120分----130分领班候补人员奖励150元 116分----120分优秀员工奖励100元 110分----115分优秀员工奖励60元

106分----110分优秀员工奖励30元 100分----105分优秀员工奖励20元 95分-----99分及格线发放全额工资 90分-----94分发放绩效工资总额的95% 85分-----89分发放绩效工资总额的90% 80分-----84分发放绩效工资总额的85% 75分-----79分发放绩效工资总额的80% 70分-----74分发放绩效工资总额的75% 70分以下至人事部报道 四、岗前培训 标准：扣分标准：此项不合格，不予录用 1、熟悉员工手册内容。 2、熟悉酒店打卡签到、考勤及工程部考核、卫生、维修等各项管理制度。 3、熟悉酒店电梯乘坐制度和工程部报修、物品领用、卫生制度和维修操作流程。 4、熟练掌握酒店所有管道、阀门位置及走向。 5、熟练掌握酒店电路开关情况。 五、上班前 标准：扣分标准：每违反一次扣1分 1、在部门签到本上签字。

如家酒店连锁公司礼仪服务手册.doc

创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 目录 一、酒店服务理念………………………………………P. 4 二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6 三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11 四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P.19 一、服务理念 1、服务的概念

服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。“Exce l lent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”，即“创造”， 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”，即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。

酒店工程部维修操作规范【物业管理经验分享】

物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！ 酒店工程部维修操作规范【物业管理经验分享】 酒店工程部维修操作规范 规范内容与要求 泥工 （1）工作前应穿戴好防护用品，并检查整理场地，消除障碍，防治撞翻物品砸伤手脚。（2）凡登高作业、房屋修理和改建、扩建工作进入施工现场，必须戴好安全帽。所用工具需装入工具袋内，严 禁上、下、左、右抛掷，必须严格遵守高空作业安全操作规程。 （3）使用竹梯时要有人扶持，梯子与墙面的角度以60度为宜，高空作业注意空中周围有无电线， 作业人员要与电线有一定的安全距离，高空作业或在危险性较大的情况下进行操作时，要使用安全 带及采取防护措施。 （4）拆除或修理工程，在施工前应对建筑物的现状进行详细检查，制定安全措施，防治倒塌、触电、高空坠落等伤害事故。（5）现场所有地沟、深坑应加设防护栏，如作通道用，必须设有坚固的通道 板，夜间应设红灯做标志。 （6）材料设备的堆放要整齐、稳固，拆除的模板和废木料不得乱丢。施工中的砖墙，严禁任何人在 上面行走，也不准站在施工墙上砌转。 （7）凡在高空脚手板上操作，脚手架必须扎牢，脚手板要符合5厘米厚、20厘米宽、4米长规格，并需事先检查板身无伤疤，一防止发生断裂事故。脚手架堆料不准超重，不准多人集中站立在脚手 架上，防止倒塌。（8）建造及维修石棉瓦屋顶应戴好安全带，石棉瓦上应铺设木板禁止人直接站在 桁条之间的石棉瓦上工作。 （9）遇有恶劣天气,如风力在6级以上或雨、雪天影响施工安全时，应停止露天和高空作业。 （10）建造维修中遇高低压电器线路，应及时通知电工先停电，如确不能停电时，需要有遮拦，并 要有防护措施才能进行工作。（11）运送砖块、灰浆时翻斗车不能装载过量，运送中分道行走，防止 两车相撞。 （12）使用搅拌机、卷扬机、震动器、空气压缩机等机械时，应由专人负责操作，并经常检查电器