第七篇 客户关系管理系统

常州电大

11秋工商管理（本）

学号：1132001250972

姓名：宋燕玲

第七篇客户关系管理系统

一.名词解释

1.CRM：首先是一种管理理念，其次才是一种技术。

2.呼叫中心：如今客户期望的服务已经超出传统的电话呼叫中心的范围。

3.客户生命周期：一个完整的客户生命周期包括考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。

4.数据集市：是一个针对某个主题的，经过预统计处理的部门级分析数据库，使企业级数据仓库中的主题数据库。

二.简答题

1.完整的客户生命周期包括哪几个阶段？各阶段的特点是什么？

答：一个完整的客户生命周期包括考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。

考察期特点：是客户关系的孕育期，双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是该阶段的中心目标。

形成期：是客户关系的快速发展期，双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任好人相互依赖。

稳定期：是客户关系的成熟期，双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方有高水平的资源交换，即大量的交易。

退化期：是客户关系的一转阶段，关系退化可能发生在考察期、形成期、稳定期三个阶段的任一时点。交易量下降，一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴、开始沟通结束关系的意图等。

2.CRM系统的功能是什么？

答：CRM系统应具备客户服务、销售、市场营销、共享的客户资料库和分析等方面的功能，其中客户服务、销售、市场营销是CRM的三大功能支柱。

3.对客户详细资料进行深入分析时的7P指的是什么？

答：

7P 分析内容

客户概况分析包括客户层次、风险、爱好、习惯等

客户忠诚度分析客户对某个产品或商业机构的忠诚程度、持久性、

变动情况

客户利润分析不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润、净利

润等

客户性能分析不同用户多消费的产品按种类、渠道、销售地点等

指标划分的销售额

客户未来分析包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取

客户的手段等

客户产品分析包括产品设计、关联性、供应链

客户促销分析包括广告、宣传等促销活动的管理

4.按功能来分，CRM有几种类型？每种类型的特点是什么？

答：可分为操作型CRM、分析型CRM、协作型CRM。操作型CRM系统使呼叫中心、客户服务部、市场营销等部门的业务员在日常工作中能共享客户资源，减少信息流动滞留点，使呈现在客户印象中的企业具有整体性。分析型CRM的用户不需要直接同客户打交道，而是从CRM系统所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息，再利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，最后利用图标表、曲线等形式发布企业各种关键性能指标以及客户市场分割情况，达到成功决策的目的。协作型CRM系统能够使客户服务人员同客户一起完成某种活动。

5.简述CRM系统实施应遵循的原则。

答：原则一，实施推动力是企业内部的革新需求；

原则二，实施CRM目标必须明确；

原则三，实施CRM不仅是安装程序。

6.简述CRM系统的实施系统的实施步骤。

答：理念导入、业务梳理、流程固化、系统部署、应用培训、业务上线。

7.简述什么是客户价值的“80/20原则”？

答：一般的金字塔价值体系符合“80/20原则”，即企业20%的重要客户为企业贡献80%的利润，而多余80%的客户只贡献20%的利润。