销售管理2
销售管理
实训一普通销售业务
普通销售业务：普通销售业务模式支持正常的销售业务，适用于大多数企业的日常销售业务。
一、业务流程：
1、销售部门制订销售计划。
2、销售人员按照销售计划，与客户签订销售合同或协议。
3、销售部门根据销售协议填制销售订单。
4、销售部门参照销售订单填制销售发货单。
5、仓库部门参照销售发货单填制销售出库单。
6、销售部门根据销售发货单填制发票。
7、将销售发票传到财务部门进行收款结算。
二、两种模式
普通销售业务根据“发货－开票”的实际业务流程不同，可以分为两种业务模式。系统在处理两种业务模式的流程不同，但允许两种流程并存。系统判断两种流程的最本质区别是先录入发货单还是先录入发票。
1、先发货后开票模式，是指根据销售订单或其他销售合同，向客户发出货物，发货之后根据发货单开票并结算。
即先录入发货单，参照发货单生成发票、参照发货单生成出库单。
【业务流程】
1）用户填制销售订单，并进行审核。
2）销售部门根据销售订单填制销售发货单，发货单作为仓库出货及填制销售发票的依据，可以对应企业的专用票据，如销售小票、提货单、发送单等。
3）用户根据销售发货单生成销售出库单，客户接收货物。
4）销售部门参照发货单生成销售发票。
5）销售发票传递到《应收款管理》，进行收款结算。
先发货后开票业务适用于普通销售、分期收款、委托代销业务。
2、开票直接发货模式，是指根据销售订单或其他销售合同，向客户开具销售发票，客户根据发票到指定仓库提货。
即先录入发票，发票复核时生成发货单，参照发票生成的发货单生成出库单。
【业务流程】
1）销售部门根据销售订单生成销售发票，客户或送货人依据销售发票中某联到仓库提货。2）系统自动生成销售发货单，并根据参数设置生成销售出库单，或由《库存管理》参照已复核的销售发票生成销售出库单；在实际业务中仓库依据销售发票中某联做为出货依据。3）销售发票传递到《应收款管理》，进行收款结算。
开票直接发货业务只适用于普通销售。
实训二直运销售业务
一、直运业务
直运业务是指产品无需入库即可完成购销业务，由供应商直接将商品发给企业的客户；结算时，由购销双方分别与企业结算。
直运业务包括直运销售业务和直运采购业务，没有实物的出入库，货物流向是直接从供应商到客户，财务结算通过直运销售发票、直运采购发票解决。
二、业务流程：
1、必有订单直运业务的单据流程
1）用户录入直运销售订单。
2）直运采购订单必须参照直运销售订单生成，可以拆单不能拆记录，即每行销售订单记录只能被采购订单参照一次。
3）直运采购发票参照直运采购订单生成。
4）直运销售发票参照直运销售订单生成。
2、在订单非必有模式下，可分为两种情况：
1）有直运销售订单，则必须按照“必有订单直运业务”的单据流程进行操作。
2）没有销售订单，直运采购发票和直运销售发票可互相参照。
三、业务规则
直运采购发票和直运销售发票互相参照时：
不可超量采购、超量销售。
可以拆单拆记录。
直运销售发票不可录入仓库，不可录入受托代销属性的存货、“应税劳务”的存货。
采购未完成的直运销售发票（已采购数量＜销售数量）；销售未完成的直运采购发票（已销售数量＜采购数量）结转下年。
四、直运销售记账
本功能对直运销售业务进行核算。只有销售系统启用时，存货才能对直运销售进行核算。直运业务采购发票记账，增加直运商品；直运业务销售发票记账，则减少直运商品，并结转销售成本。
相关业务：
1、业务一：2016年1月24日，销售张立与沃尔玛公司签订直运销售合同。取得与该业务相关的凭证有：购销合同。
购销合同===》①销售订单（选择业务类型为“直运销售”，填制，审核，销售管理，张立）
2、业务二：2016年1月25日，采购部叶敏与喜乐公司签订直运采购合同。取得相关凭证有：购销合同
购销合同===》①采购订单（生单/销售生单，填制，审核，采购管理，叶敏）
3、业务三：2016年1月25日，收到直运采购增值税专用发票，款项未付。取得相关凭证有：增值税专用发票（票号修改为98621621）
①采购发票（填制，采购管理，叶敏）===》②应付单据（审核，不制单，应付款管理，黄小明）
4、业务四：2016年1月25日，开具直运销售增值税专用发票。取得相关凭证有：增值税专用发票
①销售发票（填制，复核，销售管理，张立）===》②应收单据（审核，制单，应收款管理，黄小明）===》③核算直运采购成本（存货管理，黄小明，分两步，a:业务核算，直运销售记账；b:财务核算，生成凭证，两张，输入存货科目为“在途物资”）
涉及凭证：
1）借：应收账款/人民币 154440
贷：主营业务收入 132000
应交税费/应交增值税/销项税额 22440
2）借：主营业务成本 117600
贷：在途物资 117600
3）借：在途物资 117600
应交税费/应交增值税/进项税额 19992
贷：应付账款/一般应付款 137592
实训三零售日报业务
一、零售日报业务
零售日报可以用来处理企业比较零散客户的销售，对于这部分客户，企业可以用一个公共客户代替，如零散客户，然后将零散客户的销售凭单先按日汇总，再录入零售日报进行管理。
当发生零售业务时，应将相应的销售票据作为零售日报输入到《销售管理》。零售日报不是原始的销售单据，是零售业务数据的日汇总，这种业务常见于商场、超市等零售企业。
二、业务流程：
1、零售日报手工增加。
2、零售日报可以修改、删除、复核、弃复。
3、零售日报复核时生成销售发货单；弃复时删除生成的发货单。
4、与《库存管理》集成时，【设置－销售选项－业务控制】［销售生成出库单］＝'是'，则零售日报复核时生成销售出库单；否则在《库存管理》根据零售日报生成的发货单生成销售出库单。
注：一张零售日报复核时自动生成一张发货单。一张发货单可以分仓库（柜组、销售前台）生成多张销售出库单。
三、注意事项
零售日报的多数功能与销售发票相同，其他区别如下：
1、零售日报不可参照销售订单生成。
2、零售日报不能处理先发货后开票业务，即零售日报不能参照发货单录入。
相关业务：
1、业务一：2016年1月25日，销售部李丽接到佳和便利店的要货电话，同时开具普通销售发票，货款现金收讫（使用现结功能处理）。取得相关凭证有：商业零售发票，出库单，收款收据。
①零售日报（填制，现结，复核，销售管理，张立） ===》②查看自动生成并审核的发货单（销售管理，张立）===》③销售出库单（销售生单/发货单填制，审核，库存管理，李红）===》④应收单据（审核，制单，应收款管理，黄小明）===》⑤结转销售成本（存货管理，黄小明，分两步，a:业务核算，正常单据记账；b:财务核算，生成凭证）
涉及凭证：
1）借：库存现金 8424
贷：主营业务收入 7200
应交税费/应交增值税/销项税额 1224
2）借：主营业务成本 5880
贷：库存商品 5880
实训四委托代销业务
一、委托代销业务
指企业将商品委托他人进行销售但商品所有权仍归本企业的销售方式，委托代销商品销售后，受托方与企业进行结算，并开具正式的销售发票，形成销售收入，商品所有权转移。只有《库存管理》与《销售管理》集成使用时，才能在《库存管理》中使用委托代销业务。委托代销业务只能先发货后开票，不能开票直接发货。
二、业务流程：
1、销售部门制订销售计划，销售人员按照销售计划，签订委托代销合同或协议，填制委托代销订单。
2、销售部门根据委托代销订单填制委托代销发货单并审核。
3、销售部门通知仓库备货，根据生成的销售出库单出库。
4、客户（受托方）对货物进行接收。
5、受托方售出代销商品后，开具售出清单。
6、销售部门根据客户的售出清单开具委托代销结算单。
7、结算单审核后，系统生成销售发票。
8、销售发票传递到《应收款管理》，进行收款结算。
三、单据流程
1、委托代销订单参照委托报价单生成。
2、委托代销发货单参照委托代销订单生成。
3、委托代销出库单参照委托代销发货单生成，进行出库。
4、受托方如退货，参照委托代销发货单填制委托代销退货单。
5、可通过委托代销调整单对委托代销货物的结存价税合计进行金额调整。
6、可通过委托代销结算价调整功能，修改委托代销发货单的结算价，并可选择是否生成委
7、托代销调整单，对结存价税合计进行金额调整。
8、委托代销结算时，参照委托代销发货单、退货单生成委托代销结算单。
9、委托代销结算单审核后，生成销售发票。
10、因委托代销结算有误，可冲销或部分冲销原来结算的业务，填制委托代销结算退回单。
11、委托代销结算退回单审核后，生成红字销售发票。
四、委托代销商品制单规则
1、委托代销商品发货单记账，一方面减少库存商品，另一方面增加委托代销商品。
发货单制单时，借方科目取委托代销发出商品对应的科目，贷方取存货对应的科目。
形成的会计分录如下：
借委托代销商品
贷库存商品
2、委托代销发票记账，则减少委托代销商品，并结转销售成本。
发票制单时，借方科目取对方科目中收发类别对应的科目，贷方取委托代销商品对应的科目。形成的会计分录如下：
借主营业务成本
贷委托代销商品
相关业务
1、业务一：2016年1月26日，销售部张立与大润发超市签订委托代销合同，视同买断方式，货已全部发出，每月底结算一次并开具增值税专用发票。取得凭证有：销购合同、出库单。
购销合同===》①销售订单（填制，审核，销售管理，张立）===》②委托代销发货单（参照订单生成，审核，销售管理，张立）===》③销售出库单（参照发货单生成，审核，库存管理，李红）===》④存货核算（财务部黄小明，存货管理，分两步，a:业务核算，发出商品记账；b:财务核算，生成凭证）
涉及凭证：
借：发出商品 10800
贷：库存商品 10800
2、业务二：2016年1月26日，销售部张立与华联超市签订委托代销合同，商品已于当日发出。代销手续费方式。取得凭证有：销购合同、出库单。
购销合同===》①销售订单（填制，审核，销售管理，张立）===》②委托代销到货单（参照订单生成，审核，销售管理，张立）===》③销售出库单（参照发货单生成，审核，库存管理，李红）===》④存货核算（财务部黄小明，存货管理，分两步，a:业务核算，发出商品
记账；b:财务核算，生成凭证）
涉及凭证：
借：发出商品 21600
贷：库存商品 21600
3、业务三：2016年1月28日，收到大润发超市的委托代销结算清单和转账支票，已向对方开具增值税专用发票。取得相关凭证有：商品代销清单、增值税专用发票、进账单（转账支票）
①委托代销结算单（参照发货单生单，审核，生成销售专用发票，销售管理，张立）===》
②浏览销售专用发票（现结、复核，销售管理，张立）===》③应收单据（审核，制单，应收款管理，黄小明）===》④存货核算（财务部黄小明，存货管理，分两步，a:业务核算，发出商品记账；b:财务核算，生成凭证）
涉及凭证：
1）借：应收账款/人民币 11232
贷：主营业务收入 9600
应交税费/应交增值税/销项税额 1632
2）借：主营业务成本 7200
贷：发出商品 7200
4、业务四：2016年1月28日，收到华联超市的委托代销结算清单和转账支票（已扣除手续费），已向对方开具增值税专用发票（不使用现结功能）。取得相关凭证有：商品代销清单、增值税专用发票、进账单（转账支票）、商业企业专用发票（代销手续费）
①委托代销结算单（参照发货单生单，审核，生成销售专用发票，销售管理，张立）===》
②销售费用支出单（销售专用发票复核，支出，单据流向为其他应付单，销售管理，张立）===》③应收单据（审核，制单，应收款管理，黄小明）===》④收款单（填制，应收款管理，李卉）===》⑤应付单（指销售费用支出单，审核，制单，应付款管理，黄小明）===》⑥应收冲应付（转账，制单，应收款管理，黄小明）===》⑦收款单（审核，制单，应收款管理，黄小明）===》⑧手工核销（应收款管理，黄小明）===》⑨存货核算（财务部黄小明，存货管理，分两步，a:业务核算，发出商品记账；b:财务核算，生成凭证）
涉及凭证：
1）借：应收账款/人民币 16848
贷：主营业务收入 14400
应交税费/应交增值税/销项税额 2448
2）借：销售费用/委托代销手续费 1440
贷：应付账款/一般应付款 1440
3）借：应付账款/一般应付款 1440
贷：应收账款/人民币 1440
4）借：银行存款/工行存款（人民币） 15408
贷：应收账款/人民币 15408
5）借：主营业务成本 10800
贷：发出商品 10800
实训五特殊销售业务
相关业务：
1、业务一：2016年1月29日，经批准，销售部张立与沃尔玛公司签订买一赠一的促销购销合同，货已发出，收到转账支票，取得相关凭证有：购销合同、增值税专用发票、出库单（正常商品）、出库单（赠品）、进账单（转账支票）
购销合同===》①销售订单（录入两行，第二行为赠品，折扣额为6669，填制，审核，销售管理，张立）===》②销售专用发票（参照订单生成，现结，复核，销售管理，张立）===》③销售出库单（参照发货单生单，审核，库存管理，李红）===》④应收单据（审核，制单，应收款管理，黄小明）===》⑤结转销售成本（财务部黄小明，存货管理，分两步，a:业务核算，正常单据记账；b:财务核算，生成凭证）
涉及凭证：
1）借：银行存款/工行存款（人民币） 16848
贷：主营业务收入 14400
应交税费/应交增值税/销项税额 2448
2）借：主营业务成本 15000
贷：库存商品 15000
2、业务二：2016年1月30日，采购部叶敏与富光实业有限公司签订采购合同，采购富光500ML太空杯，货已验收入库。取得相关凭证有：购销合同，增值税专用发票，入库单。
操作流程：
购销合同===》①采购订单（填制，审核，采购管理，叶敏）===》②采购到货单（参照订单生成，审核，采购管理，叶敏）===》③采购入库单（参照发货单生单，审核，库存管理，李红）===》④采购专用发票（参照入库单生单，保存，结算，采购管理，叶敏）===》⑤应付单据（审核，制单，应付款管理，黄小明）===》⑥核算采购成本（财务部黄小明，存货管理，分两步，a:业务核算，正常单据记账；b:财务核算，生成凭证）
涉及凭证：
1）借：在途物资 1950
应交税费/应交增值税/进项税额 331.5
贷：应付账款/一般应付款 2281.5
2）借：库存商品 1950
贷：在途物资 1950
3、业务三：2016年1月30日，销售部张立与华联超市签订促销合同，销售汇源1L100%葡萄汁100箱，每箱赠送一个富光500ML太空杯。取得相关凭证有：购销合同，增值税专用发票，出库单，赠品出库单。
购销合同===》①销售订单（录入两行，第二行为赠品，赠品单价为0，填制，审核，销售管理，张立）===》②销售专用发票（参照订单生成，复核，销售管理，张立）===》③销售出库单（参照发货单生单，审核，库存管理，李红）===》④其他出库单（蓝字入库单生单，审核，库存管理，李红）===》⑤应收单据（审核，制单，应收款管理，黄小明）===》⑥结转销售成本（财务部黄小明，存货管理，分两步，a:业务核算，正常单据记账；b:财务核算，生成凭证，赠品费用凭证插分销项税额）
涉及凭证：
1）借：应收账款（人民币） 21060
贷：主营业务收入 18000
应交税费/应交增值税/销项税额 3060
2）借：销售费用/赠品费用 2281.5
贷：应交税费/应交增值税/销项税额 331.5
库存商品 1950
3）借：主营业务成本 12000
贷：库存商品 12000
4、业务四：2016年1月31日，公司用库存商品答谢员工，公司将汇源1L100%桃+葡萄礼盒装9箱免费发放给员工。相关凭证有：出库单。
①其他出库单（增加，审核，库存管理，李红）===》②结转出库成本（财务部黄小明，存货管理，分两步，a:业务核算，正常单据记账；b:财务核算，生成凭证，补充对方科目应付职工薪酬/职工福利，并插分进项税额转出）===》③总账填制凭证（增加凭证，总账，黄小明）
涉及凭证：
1）借：应付职工薪酬/职工福利 3790.8
贷：库存商品 3240
应交税费/应交增值税/进项税额转出 550.8
2）借：销售费用/职工薪酬 842.4
管理费用/职工薪酬 2948.4
贷：应付职工薪酬/职工福利 3790.8
实训六销售退货业务
相关业务：
1、业务一：2016年1月31日，沃尔玛超市退回合同号为XS0003的君乐宝优致牧场纯牛奶20箱货，原因为质量问题，即日办理退货，并于当日退还价税款及红字发票（使用现结功能处理）。取得相关凭证有：红字增值税发票通知单、出库单（负数量）、转账支票
①退货单（增加，审核，销售管理，张立）===》②红字销售专用发票（参照发货单红字记录生成，现结，复核，销售管理，张立）===》③红字销售出库单（参照发货单生单，审核，库存管理，李红）===》④应收单据（审核，制单，应收款管理，黄小明）===》⑤冲减销售成本（财务部黄小明，存货管理，分两步，a:业务核算，正常单据记账；b:财务核算，生成凭证，输入单价48.96）
涉及凭证：
1）借：银行存款/工行存款（人民币） 1404
贷：主营业务收入 1200
应交税费/应交增值税/销项税额 204
2）借：主营业务成本 9792
贷：库存商品 9792
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第二章习题(市场营销管理哲学)
第二章市场营销管理哲学 一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中选出一个最合适的答案） 1 营销管理的实质是（） A.需求管理； B.生产管理； C.销售管理； D.时间管理 2 对产品毫无兴趣或漠不关心的的需求状况是（） A无需求.;B.负需求；C.潜伏需求；D.有害需求 3. 对过量需求，营销管理的任务是（） A.设法保持现有的需求水平； B.提高价格，减少服务和促销； C.劝说消费者放弃需求； D.提高产品质量 4. 对哪类需求，营销管理的任务是实行反营销？（） A.充分需求； B.有害需求； C.过量需求； D.负需求 5. 以消费者为中心的市场营销观念形成于（） A.20世纪初； B.20世纪50年代； C.20世纪70年代； D.20世纪80年代 6. 构成顾客购买总成本大小的主要和基本因素是（） A.货币成本； B.时间成本； C.精力成本； D.体力成本 7. 社会市场营销观念强调的是（） A.企业利益； B.消费者利益； C.社会利益；D兼顾企业、消费者与社会三方面的利益 8. “我卖什么，顾客就买什么” ，这句口号反映的营销观念是（） A.生产观念； B.产品观念； C.推销观念； D.市场营销观念 9.19世纪末20世纪初，美国皮尔斯堡面粉公司的口号是“本公司旨在制造面粉”，这句口号反映的营销观念是（） A.生产观念； B.产品观念； C.推销观念； D.市场营销观念 10. 企业把营销活动的重点放在提高产品质量上，这种营销观念属于（） A.生产观念； B.产品观念； C.推销观念； D.市场营销观念 11. 强调将消费者需求与企业优势相结合的营销观念是（） A.产品观念； B.市场营销观念； C.生态营销观念； D.社会市场营销观念 12. “顾客就是上帝”，这句口号反映的营销观念是（）
公司客户管理办法
客户管理办法 一、目的 为进一步提高公司营销和服务水平，规范客户分类和客户管理，使公司稳定开展，明确品牌传播的对象和方式，特制订本方法。 二、适用范围 客户管理包括现有客户及潜在客户的档案建立、存档、修改、更新及管理；客户开发及回访。 三、客户审核 根据公司市场销售方式，营销部对不同的客户进行资信分析和审批。 1、客户资质审核 （1）营销部对客户的销售渠道、结算单位必须进行经营资质审核，并填写《客户资质审核表》（附件一）。 （2）凡将成为我司的客户，需提交企业正常经营所必须的各类证照的原件及复印件。包括但不限于：企业营业执照（三证合一）、税务登记证、企业组织代码证、开户许可证、增值税一般纳税人资质、开票信息、企业法人身份证复印件（委托需提供委托书原件）。以上资质必须提供复印件并加盖公章，必要时需提供原件备查。 （3）营销部对客户资质审核通过后，将相关资质整理，交由财务部复核，财务部复核无误后，经营销部经理同意上报给总经理办公室，总经理批准后，签订客户相关协议后，方能成为我司代理商并开展经营活动。
2、客户资信审批 （1）一般预付款客户：对一般预付款客户，严格执行“先款后货”原则，经财务部确认款项到账后，按照与客户签订的产品订单要求发货。 （2）开增值税发票客户：对要求开具增值税专票的预付款客户，要求客户提供开票信息、一般纳税人证明等信息。 （3）资信经营销部和财务部共同审核后，营销部协助客户根据开票信息上报《开具增值税专用发票证明单》（附件二）给财务部进行开票，财务须并对每一笔票据严格登记、领取，并要求营销员签收《增值税专用发票领取单》（附件三）。 四、客户档案建立和管理 1、每开发一个新客户，营销员都必须如实填写《客户档案表》（附件四），并确保所填资料的准确性和正确性，建立客户基本资料档案。 2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。 3、营销员完成《客户信息登记表》后，将电子文档发给部门经理审查。经理审核无误后归档，并编制《客户信息一览表》（附件五）存入公司数据库。 4、对客户的重大变动事项，以及客户与本公司的业务交往，营销员都应及时更新记入客户档案，并及时更新《客户档案表》。 5、客户档案实行每季度核实制度，具体做法如下： （1）每季度由专人通过邮件、传真、电话或回访等方式确认客户信息有无变化，并根据客户的反馈及时更新。 （2）每季度对已下单客户进行采购量统计和汇总，以便及时掌握客户的采购动向，从而有针对性地进行营销调整。
《项目经营策划书》编制模版
《项目经营策划书编制指引》 ■前言 项目经济指标一览表（注：将总结性成果清晰地展示在篇首） 包括（但不限于）：规划设计技术指标、销售收入、经营性物业租金收益、总投资（土地成本、建造成本、管理费用、财务费用、营销费用、营业税金及附加）、利润总额、所得税、净利润、毛利润率、成本净利润率、投资净利润率等。 背景资料清单一览表 > 可行性研究报告及初期决策资料 > 土地出让合同、规划条件 > 与政府签订的其它一切协议和相关文件 > 与项目有关的一切相关会议纪要、合作协议 > 项目各项经济技术边界条件、技术资料 > 项目土地实测报告 > …… 影响经营的核心事项摘要： > 土地权属是否清晰、是否存在经营风险的隐患 > 红线外市政配套设施能否及时到位、是否需承担相关费用 > 拆迁是否能按计划推进并按期交地 > 规划方案及指标是否满足政府规划设计条件、是否存在经营风险的隐患 > 税收优惠政策能否落实 > …… ■正文 1 土地和项目解读 1.1 土地和项目环境调查 地块基本情况（现状、环境、交通、配套等，附照片进行说明，不超过1000字）。项目前期开发政策环境调查、项目工程配套技术情况调查、房地产（包括
各功能业态）政策环境调查、报建程序调查。 1.2 土地和项目解读 从项目土地的属性、未来发展趋势进行深度分析土地的附加值，深度解读土地。结合土地获取条件、土地技术条件、市场条件，按“项目效益最大化”、“现金投资最小化”的原则，提出项目定位、规划设计应重点考虑的因素和项目总体开发经营思路。 本节内容可参考项目前期可研部分内容。 2 市场研究、产品策划及定位、营销策划 2.1 市场研究 包括各有关物业类型的市场调查和分析，分析推导销售类物业目标消费群定位、市场定位、销售价格及市场动态分析等。也包括分析大小主力店等业态的需求和期望，业态组合、租金价格等 2.2 产品定位 对包括住宅、写字楼、商业、酒店等各有关物业提出规划和建筑的设计设想、针对市场需求的产品技术要素，对总体布局、面积分配、物业类型、场地规划等规划内容提出定位分析，对户型面积、层高、配套设施（如会所）、建筑细节（如入户花园、带风雨廊的商铺）等进行分析策划，提出建造标准（含装修标准）建议。 2.3 营销策划 主要包括项目概念策划、营销体系建立、销售价格策略、推广促销策略、营销费用估算、以及整体销售计划方案，并列出销售收入计划及方案。特别提示：对综合体项目而言，尤其需要提出城市综合体独有特征优势的营销策划，营销推广须结合商务商业的配合工作。 2.4 卖场策划 主要包括销售展示区范围选择，售楼处、样板房、示范区的规划和建设计划，项目包装方案和及早建立项目视觉识别系统和主推语。特别提示：对综合体项目而言，尤其需要在总规时结合商业、广场等设施进行城市综合体独有特征优势的卖场策划。
营销管理读书笔记第二章
营销管理读书笔记 第二章制定营销战略与营销计划 价值的创造和交付过程可以分为以下三个阶段。 第一阶段是选择价值（choosing the value），这是在创造任何产品之前市场营销都必须先做的“功课”。营销人员必须对市场进行细分，选择适当的目标市场，开发市场供应物的价值定位。 第二阶段是提供价值（providing the value）。营销中必须确定特定产品的属性、价格和分销。 第三阶段的任务就是利用销售人员传播价值（communicating the value）。在这一阶段中，通过组织销售人员、促销、广告和其他传播工具来宣告产品的诞生、投放并进行产品促销。实际上，在产品开发出来之前价值交付过程就已经开始了。然后，伴随着产品的开发和市场投放等过程，价值交付过程会一直持续下去。当然，在上述三个阶段中，都会发生相应的成本。 哈佛大学教授迈克尔.波特（Michael Porter）提出了价值链（value chain）的概念。价值链主要包括九项相互关联的战略活动----五项基础活动和四项辅助活动，他们都在特定的业务中创造着价值，并产生相应的成本。 基础活动（primary activities）包括企业购进原材料（内部物
流）、进行加工并生产出最终产品（生产运营）、将其运出企业（外部物流）、上市销售（营销与销售）和提供售后服务（服务）这一系列一次进行的活动。 辅助活动（support activities）包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施建设---企业会设立专门的部门分别从事上述辅助活动。而且，企业的基础设施涵盖了企业的一般管理成本、计划、财务和会计、法律和政府政策等。 核心业务流程（core business process）主要包括： 市场感知过程 新产品开发与实现过程 顾客获取过程 顾客关系管理过程 订单履行过程 核心竞争力（core competency）应该具有以下三个典型特征：（1）它是竞争优势的源泉，并能够对顾客感知利益作出最大贡献； （2）在市场上具有广泛的应用性； （3）竞争者很难模仿。 具有独特能力（distinctive capabilities）的企业，在很多业务流程中斗都有卓越表现的企业，往往能够获得竞争优势。 竞争优势最终来源于企业是否能够在下面的工作中取得卓越的绩效：使核心能力和独特能力与紧密交织在一起的活动
销售经理客户管理
《销售经理》第七章：客户治理（上) 客户是企业利润的源泉。在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和进展的基础。如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。现在，“使顾客中意”已成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代激烈竞争的环境下，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，让客户得到自己真正想要的东西，是竞争的关键需要。 学习完本章，你应该了解以下内容： 1．客户开发的差不多步骤； 2．客户治理的内容； 3．了解客户中意度； 4．客户服务的要紧内容； 销售过程治理 1．销售目标实现的关键 企业在制定了销售目标（包括销售额目标、毛利目标、增加销售网点目标、货款完全回收目标等）后，那么实现这一目标的关键在两方面。 ·目标分解
销售经理要具体细致地将上述各项目标分解给销售员、经销商，再配合各项销售与推广打算，来协助销售员、经销商完成月不、季不、年度不或产品不、地区不的销售目标。 ·过程进行追踪与操纵 销售经理要对销售过程进行追踪与操纵，了解日常销售工作的动态、进度，及早发觉销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。也确实是讲，销售过程治理的要紧目的，确实是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。 2．时刻治理 销售过程治理的一大关键，确实是要把过程治理当中的时刻治理，从过去的年度追踪细化到每月、每周甚至每日追踪。 销售过程治理分为： 销售员与办事处主任要进行每日追踪（也可讲是自我治理）； 中层主管要掌握每周进度； 高层主管则须操纵每月治理； 经营者则只要看成果即可。 《销售经理》第七章：客户治理（上) 3．销售员过程治理
运营管理方案
《运营管理方案》一、组织架构 二、部门设置和职能配置 公司层设置8个职能部门，各部门的职能配置如下：
?运营部：负责集团公司日常行政和办公管理、计划管理、会议管理、信息管理、企业策划、印章管理、档案管理、法务、接待、外联公关和车辆后勤管理等工作，公司运营体系的构建和实施，部门内部的协调和总经理办公会议决议的执行落实与监督跟进，督促、检查和指导各项目分公司的项目运营管理，监督落实公司相关政策的执行。 ?人力资源部：负责制定公司人力资源规划、薪酬、招聘、培训、绩效考核、劳动合同管理、社保及相关政策，指导各项目分公司人力资源管理活动，监督各成员企业相关政策的执行。 ?财务部：负责制定公司财务制度和政策，全面预算管理、财务状况分析，成本管控，税务筹划，合并报表，统筹安排财务活动，统筹公司资金的调控，集中统一合理调配公司内部系统资源，提高工作效率；对各项目分公司财务活动进行检查、指导、规范、考核和评价；对项目分公司内部管理审计稽核，并及时监控整改。 ?营销部：负责制定公司营销系统的管理政策及执行监控，产品定价及市场、营销管理政策的制定及实施，产品营销监控及事件处理；各项目营销策划方案的审核。导入统一的标准化的操作模式，使整个公司的营销体系的工作规范化、标准化、制度化；加强营销各个环节的计划与控制，包括市场定位环节（产品定位）、营销策划环节（项目CI、广告、推广）、销售环节（价格、销控、销售情况）、后期服务（客户满意度测量、客户服务）和营销费用的控制，加强对各项目分公司的监控和指导；负责产品牌定位、规划以及宣传、维护，通过各个项目环节控制来统一对外宣传的品牌形象，提升企业无形资产，建立品牌效应。 ?客服部：负责制定公司客服和会员系统的管理制度、规范及执行监督。主要包括：售后服务、会员管理和业主投诉监督跟进工作。参与房地产项目定位与产品规划方案；销售过程中客户按揭办理跟进，催款等销售辅助工作和客户回访、销售满意度调查等工作；销售后到交付前的客户关怀工作，包括定期的房屋进度通告、客户活动，交付后期客户的维修接待以及投诉处理，以及会员系统相关管理工作等。 ?工程部：负责制定公司工程系统的管理制度、规范及执行监控，工程管理监控及事件的处理，制定符合本公司发展的工程项目管理模式和业务流程，构建和完善公司项目预算体系，导入统一的标准化的项目管理操作模式，检查、监控和指导各成员企业项目工程的实施，推动公司工程管理体系的工作规范化、标准化、制度化。 ?采招部：负责制定公司采购系统的管理制度、规范及执行监控，建立和完善供应商信息库并规范管理好供应商；组织承建商、供应商考察、考评活动，建立并维护承建商、供应商名册；组织并实施各项大宗建材的招标和采购；推动公司采招体系的工作规范化、标准化、制度化。 ?开发部：负责制订项目开发相关证件手续办理的流程、规范并组织实施。做好项目开发前期的信息收集，开发项目的立项、申报，负责办理土地证、房地产证、销售证等各类
《市场营销与客户关系管理》
培训背景： 有经验的销售人员都有自己的“三板斧”，和自己的销售方法，更多的销售人员对销售的体会是：销售本身不难，道理都懂，也没有什么特别；但面对决策人销售时，怎样让他接受我，接受产品和政策，就需要技巧了。 本课程强调细节：销售活动贯彻在与客户接触的每个细小的环节中，销售能力就是对细节的把握能力。“大巧若拙”、“大道无形”，只有把技巧内化，成为自己生命一部分的销售人员，才能真正体会到了销售的真谛。 本课题站在销售人员的角度，按照销售的步骤，探讨相关技巧，进行现场训练。课程将强化“以客户为中心”的理念、号召销售人员成为客户顾问，最终锁定客户，是营销型组织中成员的必修一课。
顾客忠诚驱动利润和增长（国外研究成果） 什么是决定企业盈利性的关键因素？ 利润、增长与顾客忠诚度 服务利润链链接 顾客价值——服务利润链的中心 服务品质金字塔 顾客满意 二、营销实战“五要” （一）营销要讲对象 “衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长，就一清二楚了。”——彼得·德鲁克 搞清三个问题：一是是营销产品还是营销客户？二是营销一般客户还是营销目标客户？三是营销基层客户还是营销高端客户？ 营销是什么？ ?顾客花钱买什么？ 营销目标 金融服务营销关键 传统的要素“4P” 现代营销“4C营销” 营销中真实瞬间/瞬间感觉 (moment of truth) （二）营销要讲卖点 产品卖点是什么？ 如何提炼卖点 ?以长沙银行理财产品为例！ 卖点的独特性 卖点的周期性 （三）营销要讲技巧 了解客户：客户价值、客户行为、客户满意度 赞扬客户：赞扬客户的八把小李飞刀！ ?案例分析： 挖掘客户需求 ?显性需求 ?隐性需求 ?潜在需求 案例分析： 为公司客户提供全方位金融服务方案 ?为公司客户提供金融服务方案案例剖析 （四）营销要讲策划
销售计划规划方案规划方案.doc
xx服装 xx 地区销售管理方案 一、行业竞争概况 目前温州地区内衣行业形成以曼妮芬、嘉莉诗、美思、水中花、依之妮等为 代表的品牌格局。但是伴随以黛安芬、安利芳为代表的国外洋品牌进入中国，日 趋了解消费者的习性，已从培育市场到引导市场的转变，培养了一批忠实的 消费群，占据着高端消费市场的大量市场份额。但没有哪一品牌市占率在 10 以上。 二、企业概况 奥莉服饰有限公司是一家由外销转型为内销的服装企业，公司主导服装品 牌是奥丽侬，该品牌 一、二线之间的中高档品牌，主要目标消费者群体为收入较高的白领阶层。 奥莉服饰是典型的研发、设计、营销型的公司。 公司在温州地区主要优势是消费者品牌认知度较高，销售团队管理相对完 善，劣势主要是服装库存积压问题较为突出。 三、销售目标 基于对市场的分析与预测，制定了温州地区奥丽侬服饰销售目标的各项指 标： 1、品牌浙江地区年度销售总额计划达成200 万元； 2、销售额增长率预计为21.6%；同比增长 29%； 3、品牌预计实现毛利率32%，达成毛利润 64 万元； 4、从目前的市场占有率看，从目前的 3.5%增长到 6.5%； 5、品牌渠道覆盖率的各项指标：全市县级以上品牌代理商达到10 家以上，品牌加盟店达 20 家以上（包括网络店铺和销售公司），自营终端店增加到 10 家； 四、销售配额分配
按照公司区域划分惯例分配不同销售区域的年度销售配额： 瓯海、龙湾、鹿城三区统一规划，预计下半年实现销售收入100 万元； 乐清、永嘉等县级地区统一规划，预计下半年实现销售收入50 万元； 瑞安、苍南等县市市场统一规划，预计下半年实现销售收入50 万元。 五、销售策略重点 年度销售计划除最终销售额作为业绩以外，还要考虑以下重点： 1、品牌市场建设的一大重点是探索并形成成熟的渠道管理模式，提高渠道运营效率，寻求本企业解决降低服装库存积压的有效方法。 2、通过扩大广告覆盖，提高品牌宣传的精准度来建立稳定的品牌形象。 3、加大电子商务方面的投入，重点拓展网络销售渠道，与网络代理商建立稳定的合作关系。 六、销售渠道建设 公司在发展前期尤为重视从区域重点是市场开始操作，以点带面，以强带弱，而温州地区也是如此，市区为重点市场，周边县市为关注市场，而关注市场中分出潜力市场，以乐清和瑞安两县级市为代表。 此年度渠道建设的总路线依然是继承以往路线，循序渐进，稳打稳扎，但更加总是网络渠道的开发。 1、延续传统渠道模式：商家----县区代理 -----终端 地区团队应继续不遗余力的开发区域内重点市场，寻找可靠、有潜力的县区代理商。同时深入了解代理商的资信水平，严格控制代理商的信用和资金风险。 2、加强“公司 ----终端”模式 对潜力市场以及市区重点市场的部分商场发展单店或连锁加盟商。前提是严格执行公司既定的连锁加盟商资格审核标准，规范加盟程序。
项目性营销管理
不容错过！项目型销售的八大困惑以及解决方法有哪些？ 第一大困惑：销售经理掌握公司大客户，风险太高 不少企业在销售过程中都曾经遇到过这样的困惑：一个非常重要的营销人员营销员尤其是营销骨干离职后而带走大批客户，在他离开公司的时候，跳槽到竞争对手的公司任职，把他所接触的客户和营销网络全部带走，企业为建立营销网络和开发客户所做的各项投入全部付之东流。它给企业带来的巨大“阵痛“和“虚空”，让很多企业从此一蹶不振，这种“切肤之痛”，甚至使有些企业从此走上了衰亡的不归路。 几个月前，我遇到一位民营企业家张总。他公司是上海一家高科技软件公司在纺织行业内有非常强的知名度和影响力，从2004年开始，经过四年把销售额的200万发展到到2500万，但是老板张总向我透露了他所遇到的一件非常烦心的事：属下一位颇有开拓及沟通能力的销售功臣李华，不知何故，突然离职投奔了另一家竞争对手公司，不但让销售工作大受影响，而且还使以前的客户纷纷“倒戈”，不再购买他的产品，为这件事情，张总大伤脑筋，并一度让他非常迷惑，甚至非常懊恼，以致他不止一次地向笔者吐露心声：“我是不是做错了什么，到底是什么原因让营销人员“背叛”自己，最终使营销员投靠到竞争对手那里去了?” 第二大困惑：小企业靠“英雄”，但是英雄成本风险与太高;我该如何壮大呢? 3年前，我在一家浙江WM电缆公司做培训时，老总自豪地向我推荐2名“销售状元”：他们年销售额分别是0.4亿元、0.2亿元，公司73%的销售额都是他们创造出来的;其他34个销售人员创造出来的业绩是16%，还有的业绩是老客户的维护产生了11% 。 我马上问了二句话：“公司业务近75%掌握在2个销售精英手中，你没有感觉有风险吗?”、“34个销售人员创造的业绩不好，你该怎办呢?”，那个老总，顿时无语。 WM电缆公司——“销售状元” 我们是爱他还是恨他 ? 第三大困惑：项目前期，洪洪烈烈;项目后期，偃旗息鼓;我们该如何使项目柳暗花明? 2007年11月，西安RH公司因市场拓展部经理综合素质偏低，对技术不懂，从事电力系统的仪表项目营销。分布在全国六个区域的经理，经常向公司提出申请，需要售前技术部门配合，然而本部门只有3位技术人员，导致技术人员经常出差，疲于奔命，赶做技术投标方案;然而，技术人员发现，区域经理对于技术不熟悉，导致不该去的去了，去了后反而项目没有搞定，却被区域经理指责因为其招标方案有问题;同时，认为比较有把握的项目，前期招标加班加点，中期项目信息孤岛，后期项目遥无音讯!导致技术人员成就感不够，激励又少，跳槽频繁;西安RH公司-- “三只手指拧田螺”的项目，为什么走样呢? 第四大困惑：分工不明确，相互推诿，项目团队如何协调呢? 珠海的YT电力效能公司，公司业务依赖经销商为主，靠300个全国经销商，销售与技术人员只是支持部门，遇到几个问题，怎办?技术工程师是经销商的下属，是直接指挥作用;技术工程师通常了解用户的信息不充分，导致经销商要求匆忙出方案;技术服务部门目前只有一个重点是解决客户投诉及质量问题;用户使用我们的产品，信息不知道;珠海YT公司-- 我是他们的下属吗?
第二章市场营销管理哲学及其贯彻习题答案
1 第二章市场营销管理哲学及其贯彻 练习题参考答案 一、单项选择题（在下列每小题中，选择一个合适的答案。） 【参考答案】 1.B 2.A 3.C 4.B 5.D 6.A 7.B 8.A 9.D 10.C 11.D 12.B 13.A 14.B 15.D 16.C 17.A 18.C 19.B 二、多项选择题（下列各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部 正确答案。） 【参考答案】 1.CE 2.ACE 3.ABCE 4.BCDE 5.ABCE 6.BDE 7.ACDE 8.ABCDE 9.BCE 10.ABCDE 三、判断题（判断下列个体是否正确。正确的在题后的括号内打“√”，错 误的打“×”。） 【参考答案】 1.× 2.√ 3.× 4.√ 5.√ 6.√ 7.× 8.× 9.√10.× 11.×12.√13.√14.√15.× 16.√17.√ 四、填空题（请在各小题的画线处填入适当的词句。） 【参考答案】 1.预期的需求水平 2.负需求 3.低营销 4.顾客关系管理 5.市场营销观念 6.营销近视症 7.社会利益8.企业为中心9.关键技术或原料配方 10.产品观念11.绩效12.消费者主权论 13.组织知识14.市场调研15.领先 16.顾客满意17.全面质量管理18.企业价值链2 19.战略环节 五、名词解释 【参考答案】 1. 市场营销管理是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标之间的 互利交换关系的分析、计划、执行与控制过程。 2. 市场营销管理哲学是指企业从事营销活动的基本指导思想。它是一种观 念、一种态度，或是一种企业思维方式。 3.社会市场营销观念是一种以实现消费者满意、消费者和社会公众的长期福 利作为企业的根本目的和责任的企业经营管理哲学。它强调企业的市场营销决策应同时考虑到：消费者的眼前需求与愿望；消费者和社会的长远利益；企业的营销效益。 4.将企业价值链向外延伸，就会形成由供应商、分销商和最终顾客组成的价
销售客户管理
提纲: 一、序言: 自1978年12月十一届三中全会起拉开对内改革和对外开放大序幕，中国进入发展中国特色社会主义强国之路，1990年11月26日正式创立上海证券交易所，次月19日开始营业，从此中国的老百姓在投资理财领域有了新的选择，不再是单一的把工资储蓄在银行或购买国债，此后证券公司雨后春笋般的涌现出来，在这个竞争激烈的行业，高效、精准、专业、便捷的销售客户管理营销是证券公司在市场中的立足之本。在销售客户管理课程结束后，我选择了一家证券公司，进行了为时二个月的证券经纪业务工作的实践。 二、内容梗概： （一）证券公司（Securities Company）是专门从事有价证券买卖的法人企业。分为证券经营公司和证券登记公司。狭义的证券公司是指证券经营公司，是经主管机关批准并到证券公司有关工商行政管理局领取营业执照后专门经营证券业务的机构。它具有证券交易所的会员资格，可以承销发行、自营买卖或自营兼代理买卖证券。普通投资人的证券投资都要通过证券商来进行。 （二）证券经纪业务是证券公司通过营销渠道，采取多种促销方式，与客户建立关系并促成交易的过程。 （三）在实习工作中，公司在每个交易日上、深交所正式开始交易前，会组织证券分析师，报告最新经济政策及对市场的影响、总结目前证券市场行情，预测行情走势及热点板块，促进团队合作精神，同事之间相互学习，取长补短，增加实战经验，提高营销客户质量。 三、结论: 实践是检验真理的唯一标准，在书本上所学的理论知识内容，需要有实践的机会去验证，从中发现问题加以改进，完善自己的不足之处，转化成工作经验，使自己的工作能力得到不断的提高，让自己所学的知识真正意义上的达到活学活用，而不是死记硬背、照本宣科成为教条主义者，这才是本次社会实践最重要的目的。 四、摘要: 为时二个月的证券经纪人工作实践，在不断的与潜在客户、新、老客户沟通交流中，发现自己证券知识面窄的补足之处，通过自我学习充实证券相关的基础知识，及向身边资深经纪人请教营销技巧，让我发现在竞争非常激烈的证券行业里，要想能挖掘新客户、维持老客户、提高客户忠诚、让客户百分百满意，必须要以扎实的证券知识为基础、以客户的利益前提、以客户的需求为依据，才能成为一名优秀的证券经纪人，拿出一手漂亮的销售业绩。 五、关键字: 证券公司、客户需求、客户忠诚、客户服务、客户满意
房地产项目销售管理制度
房地产项目销售管理制度 1.目的 根据营销策划方案，组织实施销售、推广，并最终完成销售任务、达成营销目标。 2.适用范围 适用于公司开发的所有项目开盘至销售完成期间的营销、销售过程管理工作。3.职责 3.1项目公司营销部 3.1.1组织项目开盘后的营销推广与销售管理； 3.1.2销售过程和销售现场的监督管理； 3.1.3组织销售阶段的营销总结，提出营销方案调整建议； 3.1.4负责认购书及合同签署、合同备案； 3.1.5合同的变更、注销等事务的办理； 3.1.6负责办理按揭合同抵押。 3.2财务管理部 3.2.1现场收银管理； 3.2.2负责与银行的对接工作，并催其放款。 3.3营销管理部 3.3.1审核并备案项目公司营销总结报告及调整方案； 3.3.2监督项目公司营销部营销推广与销售管理工作。 4.程序 4.1销售管理流程
4.2销售前准备 4.2.1项目公司营销部根据《营销专项计划》进行销售前期准备，详见《开盘管理作业指引》。 4.2.2项目公司营销部根据批准的营销策划方案、月度销售计划执行销售计划。
4.3客户接待 4.3.1对于来电来访客户，现场置业顾问根据客户接待情况及客户反馈信息填写《来电来访客户信息 采集表》。项目公司营销部组织人员进行整理、即时录入电脑，录入售楼软件，并进行简单的统计工作，将客户统计数据会同其它数据于当天报项目公司总经理、营销管理部备案。 4.4项目认筹 4.4.1认筹为开盘前的蓄客，即优先客户登记，根据项目规模及工程开发进度情况，认筹最好在开盘 前3-4个月左右进行。视公司情况需要，如需客户缴纳意向金，本地项目由财务管理部负责收取，异地项目公司由财务部收取（以下同）。 4.4.2认筹工作结束后，应对认筹客户进行分析以指导项目定价、开盘前推广计划及活动方案制定。 4.5项目开盘与销售管理 4.5.1项目开盘准备及开盘过程中相关事项的管控，按《开盘管理作业指导书》执行。 4.5.2开盘后由置业顾问负责协助客户选择并确定购买。顾客确定购买后，双方签署《认购协议书》。 4.5.3财务管理部现场收银员负责收取定金。财务人员核对面积、价格信息后，收取定金，开具收据。 4.5.4项目公司营销部负责对客户及销售情况进行统计与分析，组织召开周例会、月例会，编制《销 售日/周报》报项目公司总经理审批并及时向营销管理部和项目公司财务部提交《销售日/周/月报》，并备案制集团营销分管领导、总裁。 4.5.5每月营销部需编制《营销月报》，经项目公司总经理审核后，报营销管理部审核、分管副总裁审 批，向总裁、董事长备案。 4.5.6《销售日/周报》、《营销月报》模板在运营管理体系《信息报表管理制度》附件《模板表单》中 选取。 4.5.7若客户提出销售变更（签订《认购协议书》之后，签订《商品房买卖合同》前），则由业主提出 申请，客户服务部按《销售变更管理作业指导书》执行销售变更。 4.5.8销售签约与收款按营销部内部制定的流程执行。 4.6合同备案、预告登记与抵押登记 4.6.1签订《商品房买卖合同》后，由项目公司营销部收集所需资料连同《商品房买卖合同》交房地 产交易所进行商品房预告登记与抵押登记。 4.7销售回款 4.7.1《商品房买卖合同》签署后由项目公司营销部向客户催收后续房款，并督促、协调解决问题。 4.7.2按揭贷款放款由项目公司财务部负责催收。 4.8销售过程管理与总结 4.8.1月度营销计划与预算管理：项目公司营销部按《经营及工作计划管理程序》要求，每月编制月 度营销计划与预算。月度营销计划包括销售计划和营销推广计划两部分内容。
项目销售管理制度 完整版
项目销售管理制度 总则第一项 为了加强现场的销售管理水平，规范、统筹销售过程，实现专业化、标准化、流程化、制度化，特制定本制度，全体销售人员及销售管理人员应共同遵守。 第二项销售纪律行为准则 一、考勤制度 1.作息时间：早9：00-晚18：00；午餐时间：12：00-13：30 注：午餐时间必须安排销售人员轮流值班，不得空场。 2.销售人员应严格按照项目作息时间准时上下班，自觉执行考勤打卡制度，不得代打卡、代请假，发现视同旷工一次，严格保障考勤的真实性及纪律的严肃性；（各类营销活动期间应根据活动方案和项目工作要求提前30分钟-1小时到岗）。 3.开盘期、强销期和节假日的工作时间可由销售总监灵活调整，销售人员严禁无故缺席，否则按旷工进行处罚。 4.销售人员不可因私事或急于下班而敷衍和草率接待来访客户，应严格按照接待流程完成项目的全程讲解直至客户满意，送走所接待客户后才可下班。 5.不得擅自调班换岗，如确需调班换岗，应提前一天向销售总监口头申请，由销售总监视项目工作情况进行安排，批准后方可进行。 6.销售人员应在上班前做好一切岗前准备（签到，查看昨日工作备忘，着工装，佩戴工牌，化妆，用早餐完毕，前台及个人销售工具齐备）。 7.每日早会：9：00-9：30；由销售总监主持并安排当日的现场工作，销售文员负责做好会议记录以备轮休同事查阅。 8.销售人员休息安排在每周一至五，周六、日及节假应全部上班，销售人员应服从工作安排，如有特殊情况需请假必须请示销售总监。如员工休息时间应客户要求来到销售现场，则不另行安排补休；如员工休息时间应公司要求来到销售现场，则另行安排补休，计为累计假，累计假在一年内有效。． 9.若无正当原因销售人员不应随意请假，确需请假者事假应提前2日向销售总监提出书面申请，病假可于当日上班前以短信或电话方式向销售总监提出申请，事后补填请假单，病假1天以上需提供医院挂号单和病假条，每日9：00后请假者视为旷工。 10.未经销售总监许可销售人员不可擅自离开自己工作岗位，擅自离岗视同早退，离岗超过半小时记旷工一次。 11.上班时间场内不得少于2名销售人员，所有销售人员应互相提醒，严禁出现空场现象，一但发生空场，所有当班销售人员每人罚款100元，销售总监罚款500元。 12.上班时间若有事外出，则需填写《外出单》，交由销售总监签字生效后方可离去，来去时间计入《外出单》。 二、仪容仪表规范 1.销售人员于上班时间必须按公司规定统一穿着工装，佩戴工牌，工装应保持
第二章销售组织管理
第二章销售组织管理 一、思考题参考答案 1.定义：销售组织、销售团队。 销售组织是指企业销售部门的组织，它使构成企业销售能力的人、财、物、信息等各种要素得到充分利用和发挥。 销售团队是在销售工作上相互联系、相互依存的人们组成的一个群体，它以更加有效的合作方式实现个人的、部门的和组织的H标，能够提供解决客户问题所需要的集技术与营销技能于一体的服务。 2.试分析销售组织设计应考虑的因素？ 销售组织设计应考虑四个方面的因素：（1）营销战略。包括LI标市场与市场定位、营销目标与市场份额目标、营销组合策略。（2）分销渠道。包括渠道客户状况、主要对手的渠道结构。（3）产品要求。包括产品生命周期、产品销售对销售人员的要求。（4）销售策略。包括市场覆盖H标、销售量/销售额日标、顾客的维护与发展。 3.销售组织的基本模式有几种？ 销售组织模式可以划分为区域结构型销售组织、产品结构型销售组织、顾客结构型销售组织和职能结构型销售组织等。 区域结构型销售组织是指以地理位置为基础来划分销售区域，在销售区域上分配销售力量，从而形成的销售组织；产品结构型销售组织是指企业按照不同产品或者不同产品线组建的销售组织，比如家电销售部、食品销售部等；顾客结构型销售组织，就是按照顾客的类型、行业或销售途径的不同组建的销售组织；职能结构型销售组织是按照不同职能组建的销售组织，按照需要完成的销售任务组织销售人员，一个销售业务需要由多个部门和销售人员来承担。 4.销售部门的基本职能有哪些？ 销售部的职能可以大致划分为三大类：计划职能、执行职能与控制职能。计划只能包括销售预测价格政策制定等；执行职能包括完成既定销售量LI标、完成既
大客户营销——客户管理
第二节大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一： ·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的
店面管理经营计划方案
XXXXXXXXXX 商铺 经营计划书 XXXXXXX 旅游发展有限公司是一家专业的旅游休闲产业开发、管理、咨询服务公司。经营服务范围：旅游景区项目策划、项目开发、经营管理、旅游产品制作，集生产和销售为一体的旅游服务公司。 公司成立于2005 年 5 月，现有员工465 人；目前国内经营10 多个大小项目地域遍及：海南、湖南、贵州、内蒙古、福建等多个省市。 单纯的旅游及购物模式已不再适合目前旅游市场的发展变化，现在旅游业的发展趋势是旅游景区和购物的有机结合，目前我司已在XXXXX 国家森林公园开创了先例。经过与市场磨合，现已初具规模，同时也得到了XXXXX 旅游界的认可。鉴于此，公司本着合作共赢的原则，特制订XXXXX 商铺经营计划。 一、公司经营方针 发展中图稳健稳健中谋发展 深化共赢因人而立因时而就 经营方针是公司阶段性经营的指导思想，公司各部门的经营管理活动，包括政策制定、制度设计、日常管理，都必须始终不逾地围绕经营方
针展开、贯彻和执行。 、经营策略 （一）XXXXX 商铺目前现状 A. 目前商铺产品单一，主要以小吃为主，不具有代表性，而且产品样式重复繁多，比如红薯、腊肠、玉米、糍粑等； B. 其经营模式为个人，个人模式的经营随意性大。个人模式的经 营存在不确定性，当一天和尚撞一天钟，有时今天营业明天不一定营业，给景区造成一种颓废影响。 C. 环境影响。由于缺乏统一管理，再加上商户素质良莠不齐，经常出现垃圾遍地跑，无形中给景区形象分打了一个折扣。 D. 矛盾和纠纷。如果一旦发生矛盾和纠纷，很难及时有效地处理。 E. 周边经济效益。分散式的个人经营无法带动周边经济的增长。 根据以上分析，制定出符合店面管理的纲要： 1 员工管理行为准则 2 店面工作流程 3 晋级制度 4 店面基本管理制度
公司客户管理制度.pdf
文案类别规章制度编号 执行部门各业务单位监督部门市场部 无忧世嘉文化传媒有限公司客户管理实施细则 第一章总则 第一条为规范无忧世嘉文化传媒有限公司（以下简称“公司”）客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营 规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本实施细则。 第二条本细则适用与公司及各生产经营单位、市场业务单位（以 下简称“各业务单位”）客户的管理，各业务单位必须严格执行。 第二章管理机构与职责 第三条公司市场部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：（一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯 彻执行本细则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。 （二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进 行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。 （三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。 （四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户建议及意见。 （五）负责公司外部网站相关产品价格、市场信息的发布，进行网 站维护与更新工作。 （六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。 （七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实 索赔和用户反馈等工作。 （八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来 访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。 （九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。 第四条公司财务部（以下简称“财务部”）主要职责：
（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务 手续的办理，对客户货款以及退款环节提供服务。 （二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。 （三）负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。 （四）负责制定相关价格政策，为客户提供财务政策解读。 第五条公司技术中心（以下简称“技术中心”）主要职责： （一）负责公司产品售后质量问题处理等环节提供技术支持。 （二）负责在公司新产品推广中，向客户提供相关技术指导和服务。 （三）负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的发布和 更新维护等工作。 第六条公司质量监督部（以下简称“质监部”）主要职责： （一）负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制定并落实改进 措施，满足客户需求。 （二）负责产品售后质量问题投诉的处理。 第七条公司企业管理部（以下简称“企管部”）主要职责： （一）负责公司《客户管理实施细则》的修订与完善。 （二）负责制定与完善与客户管理相关的各项工作流程、制度。 （三）负责客户管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、 总结经验，完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。 （四）负责公司外部网站涉及客户服务信息的综合管理工作。 （五）接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程； （六）负责各业务单位客户服务工作质量的考核与评估；监督、维 护本细则，确保严格执行。 第七条公司储运分公司（以下简称“储运公司”）主要职责： （一）负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与开展，及时办理 相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储环节提供相关服务。 （二）负责公司外部网站与物流、仓储相关信息的发布、维护、更 新等工作。
销售客户管理(带答案的)
销售客户管理复习资料 一选择题 1、扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？ 答：获取新客户 2、企业维护已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是？P21 答：客户保持 3、CRM项目实施小组？P102 答：一个合格的CRM项目实施小组一般来说应包括高层领导、销售和营销部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表。 4、以下关于客户保持模型理解正确的是：P24 答：客户满意度越高，重复购买意图越强 5、什么是客户资产P85 答：企业所有客户终身价值现值的总和 6、根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为P46 答：关键客户、关键发展客户、维持客户、机会主义客户 7、以客户为中心的CRM评估维度有哪些P103 答：客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度、客户满意维度 8、客户关怀可以为企业带来更多的利润，乐乎关怀最初发展的领域是P36 答：服务领域 9、凯瑟琳客户忠诚的分类P163 答：垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超值忠诚 10、什么是客户资产P85 答：企业所有客户终身价值现值的总和 11、企业建立呼叫中心系统可采用哪些模式P150 答：自建模式、外包模式 12、CRM评测的客户互动测评有哪些P331 答：客户互动测评有：营销推广活动的次数，营销推广的总成本，产品目录的更新频率，费用支出，互动渠道的个数，彼此之间的互补程度。 13、客户关系管理系统生命周期内的相关成本包括哪些P38 答：(1)获取成本；（2）价格优惠；（3）推荐破坏成本 14、企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成？P16 答：客户服务与支持 15、什么是业务流程再造？CRM系统主要进行哪些客户信息分析？P12 答：对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得显著改善 CRM系统客户信息分析内容主要包含以下的几个方面：（1）客户概况分析，（2）客户忠诚度分析，（3）客户利润分析，（4）客户性能分析，（5）客户未来分析，（6）客户产品分析（7）客户促销分析， 16、顾客金字塔中的铂金层级P45 答：是指那些盈利能力较强的客户 17、什么是转移成本P23 答：是指客户结束与现有供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本 18、下列对CRM理解错误的是P3